7.1.1 EP 5 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN.docx

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

Disahkan oleh

 No. Dokumen

 !.1.1. "P #

 No. $e%isi



&anggal 'er(i'



)alaman



Kepala Puskesmas

PUSKESMAS

drg. Ferdinan Mangalik 

BINTUNI

1. De*inisi

 NIP.19680  NIP.196802202000121004 2202000121004

Kepuasan pe pelanggan ad adalah su sua'u ke keadaan di dimana ke keinginan+ ha harapan da dan ke(u'uhan pelanggan 'erpenuhi. Pelanggan adalah  ,eseorang -ang memperoleh dampak pela-anan a'au  proses pela-anan+ (aik i'u pelanggan in'ernal maupun eks'ernal. Pelanggan in'ernal adalah  orang -ang memperoleh dampak pela-anan dan merupakan anggo'a organisasi pem(eri pela-anan Pelanggan eks'ernal  pelanggan -ang memperoleh dampak pela-anan 'e'api (ukan anggo'a organisasi pem(eri pela-anan

2. &uuan

Mem(en'uk komi'men -ang le(ih mendalam dan (erkesinam(ungan an'ara pem(eri pela-anan dengan pelanggan sehingga 'eralin hu(ungan kera dan kemi'raaan -ang harmonis

/. Ke(iakan

,e( ,e(agai ped pedoman oman menilai ke kepuasa asan pe pelanggan gan di di Pu Puskesmas i in'uni Pelaks Pelaksanaa anaan n menilai menilai kepuas kepuasan an pelang pelanggan gan harus harus mengik mengiku'i u'i langkah langkah langkah -ang 'er'uang dalam ,P

4. $e*e $e*ere rens nsii

#. Prosedur

•

Ira3 Ira3an an )andi+ )andi+ 10 Prinsi Prinsip p Kepuas Kepuasan an Pelangg Pelanggan an++ P&. P&. le5 le5 Medi Mediaa

•

Kompu'indo+ akar'a+ 2002. Pedo Pedoma man n 7mum 7mum PenPen-us usun unan an

Inde Indeks ks

Kepu Kepuas asan an

MasMas-ar arak aka' a'++

Kemen'rian Penda-aan para'ur Negara $I+ 2004. 1. &im ak akredi'asi me memasang ko ko'ak sa saran da dan me mengin*ormasikan al alama'  pengaduan+ kon'ak person

2. &im akredi'asi mem(ua' *orm kri'ik dan saran pelanggan -ang disediakan di masingmasing uni' pela-anan+ /. &im sur%ei dan a'au 'im kridi'asi menampung keluhan pelanggan dan saran+ 4. &im sur%ai dan a'au kridi'asi mengiden'i*ikasi keluhan pelanggan -ang (erasal dari ko'ak saran+ sura'+ ,M,kon'ak person+ 'elpon maupun dari (uku keluhan pelanggan+ #. &im sur%ei melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada 'im manaemen mu'u se'iap a3al (ulan dan a'au menelang rapa' puskesmas+ 6. &im manaemen mu'u dan a'au &im sur%ai men-ampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas se(ulan sekali+ !. Kepala puskesmas (ersama 'im manaemen mu'u merenanakan  per'emuan khusus dalam mem(ahas keluhan pelanggan+ a'au melalui rapa' kera Puskesmas+ 8. ,eke'aris akridi'asi mendokumen'asikan hasil per'emuan rapa'+ 9. ,ekre'aris

mendokumen'asikan

hasil

'indak

lanu'n-a

dengan

menggunakan *orma' 'indak lanu' per(aikan dan penegahan -ang 'erdokumen'asi+ 10.Kepala Puskesmas (ersamasama dengan 'im akridi'asi dan kar-a3an menindaklanu'i sesuai perenanaan hasil rapa'+

6. Dokumen &erkai'

Prosedur 'indakan per(aikan Da*'ar keluhan pelanggan ,ur%e- kepuasan pelanggan

!. Dis'ri(usi

Koordina'or admen

8. $ekaman his'oris peru(ahan

 No 1. 2. /. 4. #.

:ang diru(ah

Isi Peru(ahan

&gl.mulai di(erlakukan