UNIVERZITET U TUZLI EKONOMSKI FAKULTET TUZLA
Adnan Šahinpašić
DIPLOMSKI RAD UTICAJ INTERNETA NA POSLOVANJE PREDUZEĆA
Tuzla, septembar, 2010.godine
UNIVERZITET U TUZLI EKONOMSKI FAKULTET TUZLA
Adnan Šahinpašić
DIPLOMSKI RAD UTICAJ INTERNETA NA POSLOVANJE PREDUZEĆA
Mentor:
Kandidat:
Dr. sc. Rifat Klopić, van. prof.
Adnan Šahinpašić
Tuzla, septembar, 2010. godina
Mentor rada: dr.sc. Rifat Klopić, van. prof. Rad ima
stranica
Redni broj diplomskog rada
REZIME Izuze Izuzetno tno brz razvoj razvoj Inter Internet netaa kao globa globalno lnogg medij medija, a, posma posmatr trano ano s aspek aspekta ta izuze izuzetno tno kratk kratkog og historijskog perioda od samog nastanka Interneta pa do sticanja epiteta nadmedija, nameće potrebu da ovaj medij shvatimo i usvojimo kao marketinški medij koji već sada predstavlja nezaobilazan faktor u poslovanju preduzeća. Cilj ovog projekta, odnosno rada, jeste da ukaže na važnost primjene Interneta u samom poslovanju preduzeća, u svim fazama, operacijama operacijama i na svim nivoima, nivoima, iz razloga što planska, pravilna i svrsishodna primjena ovog medija predstavlja ključ opstanka i razvoja samog biznisa, odnosno postizanja postizanja uspjeha na tržištu. U uvod uvodnom nom dijel dijeluu predst predstavl avlje jeni ni su osnov osnovni ni pok pokaza azate telj ljii koji koji se od odnos nosee na: proce process evo evolu lucij cijee informacijskih struktura i neophodnost primjene Interneta u poslovanju preduzeća tj. neophodnost praćenja i prilagođavanja prilagođavanja globalnim globalnim trendovima, trendovima, prednosti koje donosi poslovna primjena Interneta naročito naročito u pogledu pogledu kreativn kreativnosti osti,, stvaranj stvaranjaa interak interaktivn tivnog og okruženj okruženja, a, prikuplj prikupljanja anja informa informacija cija te mogućnosti mogućnosti samozapošljavanja samozapošljavanja ljudi. Pored toga, uvodni dio pruža uvid u historijski historijski razvoj Interneta, Interneta, bliže prezentuje osnovne servise Interneta Interneta te na osnovu komparacije komparacije sa drugim medijima medijima opisuje specifičnosti Interneta, tj. ono što ga čini jedinstvenim u odnosu na druge masovne medije. Drugi dio ovog rada odnosi se na prezentaciju rješenja nastalih primjenom savremanih savremanih informacionih tehnologija (IT) s ciljem, odnosno u funkciji razvoja biznisa kao što su npr. B2B, B2C, B2E i dr. Treći dio se odnosi na ukazivanje mogućnosti primjene Interneta u razvoju poslovnih operacija i to komuniciranja, distribucije i istraživanja. U primjeru iz prakse dat je prikaz i objašnjenje procesa pružanja online usluga iz oblasti e-trgovine, gdje su navedena brojna kvalitetna i inteligentna rješenja vezana za vođenje poslovanja online sve s ciljem zadovoljenja potreba korisnika, a s tim i opstanka online preduzeća na tržištu.
THE RESUME
An extraordinarily quick development of Internet as a global media, observed from the historical perspective of the beginning of Internet until its becoming a supermedia, imposes a necessity to understand and accept this media as a marketing media which has already become an unavoidable factor in business activity. The purpose of this work is to emphasize the significance of Internet appliance in doing business of an enterprise, in all phases, operations and levels, due to the fact that a planned, proper and rational usage of this media represents a very key of survival and development of business itself, as well as achieving success in the market. In the introductory part some basic indicators were presented relating to: the process of evolution of information structures and the necessity of Internet appliance in business activity, i.e. the necessity to monitor and adjust to global trends and advantages brought by the business appliance of Internet, especially regarding creativity, producing interactive environment, collecting information and possibility of self-employment. The introductory part also provides an insight into the historical development of Internet, closely presents the basic services of Internet and on the basis of comparison to other media describes the specific features of Internet, making it different and distinguished from other mass media. The second part of this work relates to the presentation of solutions generated by contemporary information technologies appliance, aiming to develop business such as B2B, B2C, B2E etc. The third part relates to indicating the possibilities of Internet usage in development of business operations, including communication, distribution and research. A practical example was given concerning demonstration and explanation of giving online services in the field of e-market, where numerous quality and intelligent solutions related to online business were provided, all aiming to satisfy users’ needs, including survival of online enterprises in the market.
SADRŽAJ
UVOD..................................................................................................................................................1 1. INTERNET I NJEGOVE SPECIFIČNOSTI ..............................................................................2 1.1 Historijat Interneta ....................................................................................................................2 1.2 Servisi Interneta .......................................................................................................................4 1.2.1 WWW servis .................................................................................................................4 1.2.2 E-mail servis ..................................................................................................................5 1.2.3 Usenet (News Groups) ..................................................................................................5 1.2.4 Prijenos podataka – FTP (File Transfer Protocol) ........................................................6 1.2.5 IRC (Internet Relay Chat) .............................................................................................6 1.2.6 Telnet .............................................................................................................................6 1.2.7 Govorna / video komunikacija – Skype ........................................................................6 1.2.8 Društvene mreže ............................................................................................................7 1.2.9 Pretraživači ....................................................................................................................7 1.3 Specifičnost Interneta u odnosu na druge medije ...................................................................8 2. SAVREMENA IT RJEŠENJA U FUNKCIJI RAZVOJA BIZNISA .......................................9 2.1 Informaciona tehnologija (IT) ................................................................................................10 2.1.1 Trendovi informacionih tehnologija ............................................................................10 2.1.2 Primjena informacionih tehnologija u savremenom poslovanju .................................11 2.2 Elektronsko poslovanje (E-business) .....................................................................................13 2.2.1 B2B (Business to Business) model .............................................................................14 2.2.2 B2C (Business to Consumer) model ...........................................................................17 2.2.3 Ostali modeli elektronskog poslovanja .......................................................................18 2.3 Elektronska trgovina (E-commerce) ......................................................................................19 3. MOGUĆNOSTI PRIMJENE INTERNETA U RAZVOJU POSLOVNIH OPERACIJA......21 3.1 Primjena Interneta u poslovnoj komunikaciji ........................................................................21 3.1.1 E-mail poslovna komunikacija .....................................................................................21 3.1.2 Poslovni web ................................................................................................................23 3.1.3 Poslovna komunikacija putem chat servisa ..................................................................24 3.1.4 Internet PR (Publicitet na Internetu) ...........................................................................25 3.2 Online distribucija ..................................................................................................................26 3.3 Internet i razvoj marketing istraživanja ..................................................................................29 3.3.1 Primarno prikupljanje podataka kod marketinških istraživanja ...................................30 3.3.2 Prikupljanje sekundarnih podataka ..............................................................................32 4. PRIMJER IZ PRAKSE .................................................................................................................34 ZAKLJUČAK ...................................................................................................................................40 LITERATURA ..................................................................................................................................41
UVOD
Napredak u razvoju informacijskih tehnologija, te globalizacija svih područja rada i života uopšte, donosi i uvodi u privredu i preduzeće niz novosti i mijenja iz temelja dosadašnji način poslovanja. Globalna umreženost i povezanost svih sa svakim nužno se od globalnog prenosi i na lokalno, tj. u preduzeće. Od svjetskih korporacija do pojedinačnog preduzeća promjene su uslov uspješnog poslovanja. Stare informacijske strukture logistike sa svim preprekama (geografskim, vremenskim, prostornim i dr.) definitivno se napuštaju, a promjene načina poslovanja su za sve učesnike u privredi, ukoliko žele uspješno poslovati, postale neminovne. Evolucija informacijskih struktura i pojava Interneta u poslovanje preduzeća uvodi nove načine djelovanja i komuniciranja s okolinom što rezultira otvaranjem novih mogućnosti u samom poslovanju. Poslovni svijet, odnosno preduzetnički svijet s novim informacijskim sistemom postaje visoko kreativan i dobiva interaktivno društveno okruženje, te dobiva pristup tržištu koje nikada ne spava i koje je uvijek otvoreno za poslovanje. Upravo činjenica da kompanija ima pristup tržištu koje nikada ne spava predstavlja značajnu prednost jer kompanija u svakom trenutku ima pristup ogromnom broju informacija, što je od izuzetnog značaja jer informacija u današnjem svijetu predstavlja robu koja ima sva obilježja materijalnog proizvoda, a koja se ne troši upotrebom. Podsticaj i put novoj, uspješnoj kreativnosti u poslovanju predstavljaju nove informacijske tehnologije i poslovni pristup Internetu. U tom kontekstu, Internet bi trebao u skoroj budućnosti predstavljati najbržu mogućnost globalnog samozapošljavanja ljudi.
1. INTERNET I NJEGOVE SPECIFIČNOSTI
Organizacije širom svijeta prinuđene su svakodnevno sticati nova znanja kako bi svoj posao obavljale kvalitetno i uspješno. Pored mnogih drugih znanja iz raznih oblasti potrebna si im i tehnička znanja iz oblasti novih informacionih tehnologija. Ova oblast izuzetno je široka i obuvata niz segmenata među kojima se Internet izdvaja kao jedan od najznačajnijih. Postoji obilje različitih definicija Interneta; 'mreže svih mreža', 'globalna svjetska mreža' i slične. Razlog velikog broja definicija pojma Interneta jesu različita shvatanja i gledišta koja proizilaze iz različitih načina i svrhe upotrebe Interneta. Možemo reći da postoje tri aspekta, odnosno gledišta, u odnosu na koja se definiše pojam Interneta: 1.
Korisnički aspekt – Internet je skup različitih komunikacionih servisa kojima korisnik pristupa posredstvom Internet Service Provider-a (ISP) i kompjutera.
2.
Aspekt finansijske koristi od Interneta – Internet je komunikacioni medij preko kojeg se ostvaruje finansijska dobit pristupanjem određenim podacima, prodajom proizvoda ili usluga, promotivnim pristupom firme na Internetu i (ili) organizovanjem kompletnog poslovanja.
3.
Konceptualni aspekt – Internet predstavlja sredstvo komunikacije.1
Iz razloga što niti jedna od definicija ne razjašnjava u potpunosti pojam Interneta potrebno ih je objediniti u jednu jedinstvenu definiciju koja sadrži sve bitne elemente i obilježja koja čine Internet. Ako postupimo na taj način onda ćemo dobiti slijedeću definiciju Interneta:
Internet je globalna mreža računara svih vrsta koja smišljeno i logički objedinjuje hiljade različitih računarskih mreža širom svijeta koje koriste iste tehničke standarde kako bi se ostvarila međusobna komunikacija, te omogućila upotreba mnoštva različitih usluga što ovu jedinstvenu mrežu svrstava u informacijski sistem.
Ne postoji centralna vlast koja upravlja Internetom. Učešće u radu Interneta zasnovano je na slobodnoj i kooperativnoj osnovi uz obavezu poštivanja tehničkih standarda kako bio se uspostavilo prisustvo na mreži.
1.1 Historijat Interneta Već od prvih dana pa sve do danas, Internet je proslavio mnogo "rođendana", ali koji je pravi teško će se složiti i najbolji poznavaoci historije informatike. Neki tvrde kako je to 1961. kad je dr. Leonard Kleinrock na univerzitetu MIT prvi put objavio rad o packet-swiching tehnologiji. Mnogi se slažu da je 1969. godina godina rođenja Interneta jer je tada Ministarstvo odbrane SAD-a odabralo Advanced Research Project Agency Network, poznatiju kao ARPANET, za istraživanje i razvoj komunikacija i komandne mreže koja će preživjeti nuklearni napad. ARPANET se javio kao odgovor vlasti SAD-a na lansiranje SPUTNIK-a od strane SSSR-a, prvog vještačkog satelita, što je označilo početak globalnih telekomunikacija. Sedamdesete godine donele su nekoliko veoma važnih otkrića koja su 1
Varagić D., Vodič kroz raj i pakao Interneta, IP Prometej, Novi Sad, 2002. str. 3
obilježila razvoj Interneta kakvog danas znamo, a potom se dogodilo i odvajanje ARPANET-a iz vojnog eksperimenta u javni istraživački projekt, tako da je već 1971.godine kreiran e-mail koji je omogućio komuniciranje ljudi putem mreže. 1973. godine uspostavljena je prva međunarodna konekcija na ARPANET-u i to između UCL-a (University College of London) iz Engleske I RRE-a (Royal Radar Establishment) iz Norveške, dok 1977.godine Internet postaje realnost zbog sve značajnije upotrebe e-mail-a. IBM je 1979. godine osnovao BITNET, mrežu koja je povezivala univerzitete u SAD-u i Evropi sa univrzitetima s drugih krajeva svijeta. Pored ove razvijale su se i druge mreže. Nacionalne mreže nastaju i u Evropi: JANET u Britaniji, NORDU NET na Skandinaviji, FUNET u Finskoj i tako dalje. Povezivanjem nacionalnih računarskih mreža najprije SAD-a i Evrope u zajedničku – internacionalu mrežu oblikovana je struktura i današnjeg Interneta. Američka akademska sredina 1980. godine osniva svoju mrežu pod nazivom The Internet. Vjerovatno je najvažniji trenutak bio 1983.godine kada je tadašnja mreža prešla sa NCP-a (Network Control Protocol) na TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), što je značilo prelazak na tehnologiju kakva se i danas koristi. Svi ovi događaji rezultirali su 1987.godine komercijalizacijom Interneta, a godinu kasnije razvijen je IRC (Internet Relay Chat). 1989. godine bilježi se izuzetno veliki rast Interneta, dok broj host-ova prelazi 100 000. Ekspanzija Interneta se nastavila i naredne godine kada je broj host-ova iznosio 300 000, a ovu godinu obbilježio je I prestanak sa radom ARPANET-a. Upravo prestanak rada ARPANET-a označava početak modernizacije. Ustanovljen je WAIS (Wide Area Information Server) koji omogućava pristup informacijama na Internetu. World Wide Web, WWW nastao je početkom 90-tih godina. Njegovim idejnim ocem smatra se Tim Berners-Lee, informatički stručnjak koji je radio u švicarskom fizikalnom laboratoriju CERN. Ovaj servis je prvobitno razvijen da bi se internacionalnoj grupi fizičara omogućio zajednički rad na istim istraživanjima U manje od dvije godine WWW tehnologija je ušla u komercijalnu primjenu i dala ogroman zamah ukupnoj Internet industriji. WWW omogućio je informatički manje obrazovanim ljudima pristup do velike količine informacija, brzo i jeftino. 1992. godina se smatra godinom kada multimedija mijenja lice Interneta, a ujedno to je godina nastanka HTML-a (Hyper Text Markup Language), sistema koji omogućava da link bude sakriven iza teksta koji se može aktivirati klikom miša na taj tekst. Broj host-ova ove godine prelazi 1 000 000, a broj NEWSGROUP-a prelazi 4000. .
1993. godine WWW servis je poprimio današnji oblik, a značajna je i iz razloga što se UN (United Nations) priključio na mrežu. Broj host-ova je iznosio 2 000 000, a broj WWW sajtova iznosio je 600. Može se primijetiti da je broj host-ova svake godine bio dvostruko veći u odnosu na prethodnu godinu. 1994. i 1995. godine banke dolaze na Internet kada je i prva virtuelna, cyber banka otvorena za poslovanje, a uz sve to počinje i naplata internet prostora.
2000. godine broj korisnika iznosio je oko tristo šezdeset miliona, dok je broj web sajtova iznosio preko trideset miliona. Danas (2010.g.) Internet ima preko milijardu i devet stotina miliona korisnika što čini 28,7% svjetske populacije, a u odnosu na 2000. godinu predstavlja povećanje od 444,8 %. U Bosni i Hercegovini broj korisnika Interneta u 2009. godini iznosio je 37% od ukupnog broja stanovnika. S rastom broja korisnika raste i broj domaćinstava koji imaju priključak na Internet koji iznosi preko 30% od ukupnog broja domaćinstava. U korištenju Interneta prednjače mladi, studenti, učenici i poslovni ljudi koji se internetom služe svakodnevno. Očekivanja su da će dalja liberalizacija tržišta telekomunikacija i uvođenje novih tehnologija omogućiti kvalitetnije usluga i time nastaviti pozitivna kretanja u primjeni Interneta u BiH.
1.2 Servisi Interneta Ne zna se tačno koliki je broj servisa na Internetu, neki od njih su tokom razvoja mreže bili veoma popularni, a zatim su nestali2. U ovom radu, zbog njihove važnosti za uspješno online poslovanje, ukratko ću predstaviti najpoznatije i najpotrebnije Internet servise.
1.2.1 WWW (World Wide Web) Nakon pojave 1993. godine danas s više desetina miliona WWW stranica predstavlja sinonim za Internet. Prve dvije riječi 'World Wide' označavaju svjetsku rasprostranjenost, a posljednja riječ 'Web' označava mrežu, u ovom kontekstu računarsku. Obim raznolikih sadržaja na WWW poslužiteljima neprekidno raste. Gotovo sve je moguće pronaći. Od kupovine proizvoda, tehničke potpore, savjeta, naučnih radova, reklama, cjenovnika i ko zna sve čega, ovisno o namijeni stranica i inspiraciji njihovog tvorca. Tako ih ima korisnih i nekorisnih, lijepih i ružnih, organiziranih i neorganiziranih. Njihova izrada danas je posebna umjetnička i programska disciplina. WWW je grafički hipertekstualni način upotrebe Interneta koji koristi HTTP protokol za prenošenje stranica web-a i drugih podataka preko Interneta, u principu između Internet posrednika i računara korisnika. Web-stranice pišu su u HTML (Hypertext Markup Language) jeziku, a prepoznaje ih za tu svrhu dizajniran program za čitanje web stranica (Internet Explorer, FireFox,Opera ...). WWW servis je organizovan po principu Web stranica koje se nalaze na nekoj Web adresi, kojoj se može pristupiti direktno kucajući njeno ime ili kliknuti na link do nje sa neke druge Web stranice. Web adresa (URL – Uniform Resource Lokator) jeste kjuč da se na WWW servisu dođe do određenog skupa Web stranica koje čine Web site ili Web prezentaciju.3 Servis omogućava hipertekstualne veze između dokumenata i kombinovano prikazivanje teksta, slika, zvuka i videa, dakle omogućava integraciju različitih informacijskih sadržaja. Kako je broj WWW stranica ogroman razumljiva je pojava sve većeg broja WWW provider-a, odnosno internet posrednika sa stranicama tipa kataloga, koje sadržajem ili preko odgovora napostavljeno pitanje ili određeni zahtjev, upućuju na druge WWW sadržaje. To su WWW pretraživači koji u sebi sadrže alate za pretraživanje različitih baza podataka, kao baze dokumenata, 2 3
Varagić D., Isto str. 4 Varagić D., Isto str. 5
elektronskih adresa, slika, multimedijalnih sadržaja, Web-ova, i drugo. Ovi pretraživači kao što su 'Google', 'Altavista' i 'Yahoo' omogućavaju zaista efikasno pretraživanje Interneta, ali i zahtijevaju detaljno upoznavanje s principima i pravilima s kojima rade.
1.2.2 Elektronska pošta (E-mail) Ovaj servis posto ji od 1971. godine, a koristi ga više od 95% korisnika Interneta. Zbog toga možemo reći da je to servis koji je mnogo ranije od WWW-a osvojio srca korisnika. Ideja da za nekoliko minuta možete dostaviti, tekst, sliku, zvuk, ili video snimak bilo kojoj osobi na planeti bila je do nedavno neostvariva, ali danas, zahvaljujući prije svega brzom širenju broja korisnika Interneta ta ideja je realizovana i postala je stvarnost poslovne i društvene komunikacije. Uglavnom se koristi za sadržaje veličine do 500 KB. U protivnom treba se služiti FTP uslugom. Najvažniji razlozi masovnog korištenja e-mail servisa jeste činjenica da je to jako jeftin i krajnje efikasan servis. Cijena slanja elektronskog pisma s bilo kakvim multimedijalnim prilogom bilo kom korisniku Interneta bez obzira na udaljenost sigurno je manja od slanja čestitke za Novu godinu klasičnim PTT uslugama, naročito ako se šalje uz pomoć mailing-liste. Poteškoće jedino mogu nastupiti ako administrator sistema na prijemnoj ili predajnoj strani uvede restriktivne mjere s ciljem odbrane od neželjenih sadržaja elektronskom pismu zbog sigurnosnih potreba. U poslovnom svijetu ova vrsta komunikacije sve više prevladava. Nema više čekanja na telefonu ili fax-uređaju na slobodan signal biranja ili nervoze na znak zauzetosti. To iritira naročito ako na odredištu nema ko primiti poruku. Ovako korisnik pošalje partneru poruku u njegovo elektronsko poštansko sanduče koji će ovaj kad-tad pročitati i uzvratiti odgovorom. Posebno je izražena upotreba e-mail servisa, kada govorimo o poslovnoj primjeni, prilikom online anketiranja. U ovoj tehnici mail se koristi za čitav proces primanja, popunjavanja i vraćanja upitnika.4 Ova tehnika istraživanja marketinga putem Interneta opisana je u trećem poglavlju ovog rada.
1.2.3 Usenet (News Groups) Ovaj servis je izveden iz elektronske pošte, a omogućava javnu raspravu o različitim pitanjima. U okviru ovog servisa moguće je pratiti raspravu po bilo kojoj temi ili čak pokrenuti novu temu za raspravu. Slično kao i kod elektronske pošte šalju se poruke svim pripadnicima grupe, a svi prijavljeni na tu grupu čitaju poruke i po želji odgovaraju na njih. Vrlo praktično i zgodno za traženje pomoći u rješavanju poslovnih problema. Procjenjuje se da postoji preko 25.000 raznih tema i sve su organizovane po određenoj hijerarhiji kako bi se željenim grupama lahko pristupilo. Dnevno stiže oko 500MB novih poruka na Usenet (Oglasne grupe). Mogu se pronaći novosti koje ne možete naći na TV-u ili štampi i Usenet-ove novosti nisu ograničene samo na ono za šta komercijalni sponzori smatraju da se može prodati.
1.2.4 Prijenos datoteka - FTP (File Transfer Protocol) 4
Kumar V., International Marketing Research , Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 2000. str. 176
FTP servis postoji od 1973. godine. Prije World Wide Web-a FTP je bio jedini način prijenosa velikih datoteka između računara korisnika Interneta. Omogućava pristup računaru na Internetu, pregled sadržaja na njegovom hard disku, pronalaženje potrebne datoteke i njeno kopiranje na vlastiti disk. Ovaj servis Interneta nije tako jednostavan kao WWW-a, ali je vrlo koristan.
1.2.5 IRC (Internet Relay Chat) Ovaj servis Interneta omogućuje da jedan ili više korisnika Interneta koji su prikačeni na isti kanal istovremeno vide tekst koji tipkaju na svom računaru, te tekstove ostalih aktivnih korisnika. Kanali za 'razgovor' postoje gotovo za sve oblasti interesa. Ovaj sistem je mnogo brži od elektronske pošte jer je gotovo istovremeno slanje i čitanje poruka, ali je i mnogo skuplji od elektronske pošte. IRC može lahko da vam oduzme svo slobodno vrijeme, a i više od toga. Najčešći posjetioci IRC-a su tinejdžeri, studenti i ostali ljudi koji imaju računar povezan na Internet, a ne znaju kako da ubiju vrijeme. Mnogi dobavljači Internet usluga imaju svoje posebne programe za ćaskanja na mreži i možete ih potražiti na njihovim naslovnim stranicama.
1.2.6 Telnet Servis Interneta koji omogućuje da se korisnik prijavi i radi na udaljenom računaru te koristi programe za instaliranje na tom udaljenom računaru. Udaljeni računar može fizički da bude smiješten u susednoj prostoriji, drugom gradu ili drugoj zemlji. Naravno na udaljenom računaru korisniku moraju biti omogućena prava pristupa računaru.
1.2.7 Govorna / video komunikacija – Skype Skype predstavlja Internet servis koji omogućava umrežavanje korisnika u svrhu govorne / video komunikacije. Navedeno podrazumijeva da uređaji koji koriste ovu uslugu imaju ugrađenu kameru i mikrofon. Iako se najčešće ovaj servis koristi u navedenu svrhu, pored toga omogućava komuniciranje pisanim porukama, internetskim pozivima, razmjenu podataka i još štošta. Može se koristiti i kao uobičajena telefonska komunikacija. Ova usluga temelji se na besplatnoj programskoj podršci koja vam omogućava besplatno telefoniranje sa bilo kim ko ima instaliranu 'Skype' programsku podršku na svom računaru, bilo gdje u svijetu. Treba naglasiti da ovo nije komunikacija između korisničkih uređaja (telefona) već između dva korisnička računa prijavljena na 'Skype' pružaoce usluga. Ono što je najljepše kod ovog Internet servisa jeste to što omogućava komunikaciju između više učesnika u poslovnoj verziji kao da je u pitanju konferencija pomoću 'Skype Manager' programske podrške koju treba kupiti. Predviđa i korištenje TV uređaja u komunikaciji. Dakle, neka vrsta besplatnog video telefona, koji uz doplatu nudi još specifičnih usluga.
1.2.8 Društvene mreže
Društvene mreže (social networking) novija su pojava i ne spadaju u jednu zasebnu kategoriju jer sadrže gotovo sve prethodno navedene usluge, objedinjene za rad na lak i prihvatljiv način. Ne samo da omogućavaju komunikaciju među korisnicima već predstavljaju jedan oblik druženja. Tu spadaju već prilično razvijeni FORUMI, koji ustvari predstavljaju oglasne ploče koje koriste tehnologiju razmjene teksta putem web-stranice. Radi se o raspravama po nekoj temi koju inicira sam član foruma. Forumi kao servisi Interneta u pravilu traže učlanjivanje, većinom besplatno. Da se usluga foruma ne bi zlouptrijebila na bilo koji način i da se poštuju pravila prihvatljivog ponašanja brinu se administratori - moderatori koje imenuje vlasnik foruma od samih članova foruma koji se obično za tu obvezu dragovoljno prijavljuju. Jedna od vrlo popularnih društvenih mreža jeste FACEBOOK , mreža gdje korisnik može postaviti svoju sliku, objaviti svoje privatne podatke, opisati svoje interese, objavljivati svoje pisane i fotografske radove, razvijati nekakve tematske rasprave i slično uz mogućnost da se bilo kojeg od članova primi u 'svoju' grupu ili ga se iz nje isključi. Ova mreža predstavlja svojevrsno okupljalište, pa je moguće čak inicirati učinkovite političke, protestne, humanitarne ili neke druge akcije. Facebook, osim socijalnih karakteristika, takođe može biti korišćen kao vrlo efikasan poslovni alat. Ova online mreža odlična je za marketing proizvoda ili usluge, objavljivanje vijesti i konekciju sa svojim korisnicima. Sličnu namijenu ima i TWITTER . Ono što krasi društvene mreže je strahovito brzo širenje informacija, ali i dezinformacija. Dakle, negativni učinci su mogući.
1.2.9 Pretraživači Gotovo svaka država ima neku svoj interni pretraživač, ali najinteresantnije su one internacionalnog tipa kao YAHOO!, GOOGLE i BING. U osnovi sve su orijentisane na pretraživanje HTML Teksta ili naziva slika, iako neke od njih umiju raspoznati i druge formate dokumenata i indeksirati ih. Trenutno kao najkompetentniji pretraživač web-sadržaja slovi GOOGLE. Osim globalne pretrage omogućavaju i besplatnu lokalnu pretragu unutar vlastitog prijavljenog sjedišta.
1.3 Specifičnosti Interneta u odnosu na druge medije Sa velikim uticajem na svakodnevnicu, čiji je postap neizostavni dio, Internet od tehničke, što je u početku bio, postaje sve više civilizacijska inovacija. Iako je u prvim fazama svog razvoja služio nauci, vladama i vojnoj industriji, danas je njegova glavna karakteristika sveprisutnost informacija i komunikacije.
Po definiciji Internet jeste globalna mreža, ali ako govorimo o Internetu kao novom mediju i njegovoj specifičnosti u odnosu na tradicionalne medije, ono što ga čini drugačijim u odnosu na njih, je njegova decentralizovana struktura i interaktivnost. Kao tehničko sredstvo ostvarivanja komunikacije i razmjene podataka, Internet je najdemokratičniji i istovremeno najanarhičniji medij. Pravo uključivanja na Internet imaju svi. Za razliku od tradicionalnih medija, koji su mediji emitovanja, Internet je medij koji privlači korisnike unutra.
Decentralizovana struktura podrazumijeva da ne postoji nikakva Internet korporacija koja stoji iza mreže medija. Iako je prva mreža stvorena u naučno-istraživačke svrhe, finansirana od strane vojske SAD-a, ona se brzo otela kontroli i razvila u nepregledan vrijednosno neutralan prostor u kojem svako kreira i koristi informaciju Interaktivnost podrazumijeva da korisnici informacija nisu samo njeni primatelji već i njeni kreatori. Stvara se jedan oblik digitalnog mosta povezivanjem računara gdje svi imaju jednake mogućnosti. CMC (Computer Mediated Comunication) – kompjuterski posredovana komunikacija omogućava stvaranje zajednica koje razmjenjuju misli i iskustva u bezgraničnim prostorima. Jedna od prednosti u odnosu na tradicionalne medije, ali u isto vrijeme i otežavajuća okolnost je ogromna i nepregledna količina informacija. U principu, Internet kao nepregledno more informacija pruža mogućnost korisniku da sam vrši izbor informacija i sadržaja koje će plasirati na mrežu. Specifičnost interneta je u tome što on deluje direktno i zbog toga direktno odražava interesovanja u društvu. Internet se može smatrati nad-medijem u odnosu na ostale medije, iz prostog razloga što danas već imamo e-novine u populanom PDF formatu a sve više je i korisnika web TV-a. U Americi je trenutno izražen trend prelaska na Web TV i otkazivanja skupe kablovske pretplate ali i porast broja pretplatnika online izdanja magazina. Razmišljanje je vrlo jednostavno, korisnik traži sadržaj koji želi da gleda u terminu kada mu odgovora, dok e-novine pobeđuju svojom univerzalnom dostupnošću i uvidom u arhivu. Ukoliko se klasični mediji ne prilagode i ne prošire dostupnost svojih informacija i servisa, mnogi od njih će zapasti u velike finansijske teškoće.
2. SAVREMENA IT RJEŠENJA U FUNKCIJI RAZVOJA BIZNISA Primjena Interneta predstavlja neminovnost savremenog načina poslovanja u razvijenim zemljama i u zemljama u razvoju. Šireći se u sve više poslovnih aktivnosti kompanija, Internet je prožeo gotovo svaku poru privrednog života.
Upravo široke mogućnosti koje pruža Internet kako za smanjenje troškova poslovanja tako i za unapređenje poslovanja uopšte, predstavljaju glavni razlog zašto se Internet tako brzo infiltrirao u svaku poru privrednog života. Osim što stvari možete uraditi efikasnije, postoje stvari koje bez Interneta ne možete uopšte uraditi. Nesporan uticaj koji je sa sobom donio Internet u posljednjih deset godina adekvatno se odslikava u poslovnim okruženjima savremenih organizacija. Posljednjih godina sve se češće izučava povećanje efikasnosti poslovanja i profita korištenjem Interneta, upravo u oblastima: poslovne kolaboracije, poslovne komunikacije, korisničkog servisa i generalnog smanjenja troškova poslovanja korištenjem Interneta i njegovih (Web) tehnologija. Da bi se na najbolji način iskoristile sve mogućnosti koje pruža Internet kao globalni medij, prije svega u pogledu korištenja i obrade ogromnog broja informacija, u gore navedenim oblastima, osnovni preduslov jeste posjedovanje određenih tehničkih sredstava, tehnologije i naravno znanja neophodnog za upravljanje tim sredstvima i tehnologijom. Kombinacijom svih ovih nabrojanih elemenata tj. primjenom tehničkih sredstava, naročito kompjutera, za kreiranje, prenošenje, registrovanje, obradu i korištenje informacija dobit ćemo definiciju Informatike kao nauke. Kvalifikovanje Informatike kao privredne grane počelo je sredinom sedamdesetih godina dvadesetog stoljeća. U informatički privredni sektor ulaze sirovine (data), oprema (kompjuter), osnovne kvalifikacije (korištenje opreme) i krajnji proizvod (informacija). Kako se sadržaj ovog poglavlja odnosi na primjenu Informatike i Informacionih tehnologija (IT) u poslovne svrhe, u svrhu razvoja biznisa, ovdje ćemo definisati posebnu oblast Informatike kao nauke koja se odnosi na poslovanje preduzeća, tj. definisat ćemo pojam “Poslovna informatika”. Definisat ćemo je na slijedeći način: " Poslovna informatika je aplikacija informatike kao nauke (znanja, metoda, zakonitosti itd.) u oblasti poslovnih sistema uz podršku informacione tehnologije ". Ova definicija je jako značajna jer naglašava značaj informacione tehnologije u procesu primjene informatike kao nauke u poslovne svrhe. Informaciona tehnologija (IT) predstavlja kariku bez koje bi primjena Informatike u svrhu razvoja biznisa bila nemoguća, jer upravo IT-a predstavlja primjenu raspoložive tehnologije u rješavanju ljudskih problema u realnom svijetu. U narednom dijelu ovog poglavlja bliže ćemo definisati pojam IT-a, te navesti trendove i načine primjene informacionih tehnologija u savremenom poslovanju.
2.1 Informaciona tehnologija (IT) Pod terminom informacione tehnologije podrazumijevaju se različiti elementi i vještine za stvaranje, čuvanje i prenošenje informacije. Najvažniju komponentu informacionih tehnologija predstavljaju računari. U isto vrijeme, primjenom i razvojem digitalnih komunikacija omogućen je lahak, brz, efikasan i jeftin način razmjene informacija.
Informacione tehnologije imaju fundamentalan uticaj na moderno društvo i zato se, ne bez razloga, kaže da mi živimo u informatičkom dobu. Načini razmjene i prijenosa, kao i količina najrazličitijih informacija danas su veći nego ikad prije u historiji. Danas, poslovne organizacije koriste informacione tehnologije za poboljšanje kvaliteta proizvoda i usluga, povećanje produktivnosti rada, uštedu energije i novca i na kraju za povećanje profita.
2.1.1 Trendovi informacionih tehnologija Opšti trendovi relevantni za svaki računarski sistem su: •
Odnos trošak/perfomansa,
•
Objektno-orijentisano okruženje i menadžment dokumenata,
•
Umreženo računarstvo,
•
Mobilna trgovina,
•
Mrežni računar,
•
Internet,
•
Intranetovi i ekstranetovi,
•
Korporativni portali,
•
Umreženo preduzeće,
•
Optičke mreže.
Odnos trošak/perfomansa: Za oko 10 godina, računar će koštati isto koliko i danas ali će biti oko 50 puta jači (u terminima brzine obrade, memorije, itd.). U isto vrijeme cijena radne snage bi se mogla udvostručiti. Ovo znači da će se poboljšati komparativna prednost računara u odnosu na ljude. Vremenom, sve više i više rutinskih zadataka će obavljati računar, a ne čovjek. Objektno-orijentisano okruženje je novi način programiranja i korišćenja računara od koga se očekuje da znatno smanji troškove izgradnje i održavanja informacionih sistema. Objektna tehnologija omogućava razvoj autonomnih jedinica softvera koje mogu biti zajednički korištene, kupovane i/ili ponovo korištene. Tehnologija umreženog računarstva omogućava korisnicima da dođu do drugih korisnika i pristupe bazama podataka bilo gde u organizaciji i na bilo kom drugom mestu.
M-trgovina (mobilna trgovina) se odnosi na sprovođenje elektronske trgovine preko bežičnih aparata. To je komercijalna primjena mobilnog računarstva, koje je zasnovano na bežičnim mrežama. Za m-trgovinu postoji ogromno interesovanje jer je broj korisnika mobilnih telefona u februaru ove godine (2010.g.) iznosio 4,6 milijardi, a predviđa se da će do kraja godine broj korisnika iznositi oko 5 milijardi.
Mrežni računar je uveden 1997. godine, i ovaj računar nema hard disk. Umjesto toga, opslužuje ga centralna računarska stanica, a na pasivnom terminalu on privremeno prima i može koristiti aplikacije i podatke uskladištene na drugom mjestu na mreži. Integrisano kućno računarstvo: Kućno računarstvo, televizija, telefon, kućni sistemi obezbjeđenja i druga sredstva će uskoro biti integrisana i njima će se upravljati iz jedne jedinice. Pametni aparati su kućni aparati koji su povezani sa Internetom. Internet: Broj od oko 50 miliona Internet korisnika 1997. godine popeo se na 1.9 milijardi u 2010. godini sa tendencijom rasta. Fiber-optička mreža i bežična infrastruktura, omogućavaju Internetu da stigne do svake kuće, radnog mjesta i škole, što će izazvati promjenu načina na koji živimo, učimo i radimo. Intranet: Intranet je koorporativna mreža koja funkcioniše sa tehnologijama za Internet, poput pretraživača i mašina za pretraživanje, koristeći protokole Interneta. Sve veći broj organizacija koristi intranet za internu komunikaciju. Ekstranet: Kombinovanje intraneta sa Internetom u ono što se zove ekstranet stvara snažne sisteme za komunikaciju i saradnju između organizacija. Korporativni portal se odnosi na Web site kompanije koji se koristi kao ulaz za korporativne podatke, informacije i znanje. Ove portale mogu koristiti kako radnici u firmi, tako i ljudi izvan firme, kao što su potrošači ili dobavljači. Umreženo preduzeće: Različite komponente i tehnologije upravo opisane mogu biti integrisane zajedno u mrežu cijele firme, koja je proširena na sve poslovne partnere. Umreženo preduzeće omogućava kontakte sa svim entitetima sa kojima kompanija posluje. Optičke mreže su telekomunikacione mreže velikog kapaciteta koje pretvaraju signale u mreži u svijetlosne signale i prenose ih preko fiber-optičkih vlakana. Koriste se kod Interneta, videa, multimedijalne interakcije i drugih digitalnih usluga. Možemo da zaključimo da svi ovi trendovi informacionih tehnologija povećavaju važnost informacionih tehnologija i na poslu, i kod kuće, zbog čega je važno učiti o njima i pratiti njihova kretanja.
2.1.2 Primjena informacionih tehnologija u savremenom poslovanju U nastavku ovog rada biće ukratko prikazana primjena informacionih tehnologija u preduzećima, državnoj upravi, zdravstvu i farmaceutskoj industriji, bankama, izdavačkim i štamparskim preduzećima, turističkim agencijama i prodavnicama. U preduzećima rukovodioci koriste informacione tehnologije za obezbeđenje podataka o narudžbini materijala, stanju zaliha, prodaji, plaćanju, narudžbama, budžetu i drugim podacima neophodnim za odlučivanje. Značajnu primjenu imaju i sistemi za podršku nadzoru, kontroli, odlučivanju i planiranju. Danas se glasovne poruke, faks mašine, mobilni telefoni, elektronska pošta i video konferencije masovno primjenjuju u poslovnoj komunikaciji. U proteklih deset godina povećanjem broja personalnih računara, upotrebom i širenjem javne mreže Interneta, kao posljedica u praksi pojavilo se elektronsko trgovanje kao termin za sve transakcije ostvarene "elektronskim putem",
odnosno putem računara. Važna osobina elektronske trgovine je to što pruža podjednake šanse za poslovanje i velikim i malim zemljama odnosno preduzećima. Ono što informacione tehnologije pružaju su brzi, korisni, tačni i efikasni načini implementacije poslovnih procesa čiji je cilj ujedno i direktan na utjecaj efikasnosti poslovanja. Primjena IT-a u savremenom poslovanju implicira i određene promjene same organizacije preduzeća kao naprimjer: • • •
•
•
• •
mijenja strukturu preduzeća iz mehaničke u organsku, odnosno iz hijerarhijske u adaptivnu, čini preduzeće fleksibilnijim sistemom, redizajnira radna mjesta i smanjuje administrativnu komponentu, potiskuje čovjeka iz organizacije, racionalizuje i olakšava ljudski rad u svim dijelovima organizacije, smanjuje veličinu preduzeća i njegovih cjelina i samim tim utiče na stvaranje većeg broja malih i srednjih preduzeća, utiče da ekonomija obima ustupa mjesto ekonomiji širine, smanjuje formalizovanost preduzeća.
Svaki moderan posao, danas, u određenoj mjeri oslanja se na informacione tehnologije. Pravilno ulaganje, planiranje i projektovanje informacionih tehnologije i sistema čiji je cilj unaprjeđenje poslovnih potreba i ispunjavanje poslovnih ciljeva može sigurno pridonijeti većoj sigurnosti i prevenciji (smanjenju) rizika.
Državne uprave prikupljaju i analiziraju ogromne količine podataka koristeći informacione tehnologije što dovodi do kvalitetnijeg servisa građanima. Veoma efikasan način unaprjeđenja usluga koje pruža država svojim građanima je uvođenje elektronske vlade. Pri tome, značajno je shvatiti da ova transformacija ne podrazumijeva samo automatizaciju poslovanja vlade, već njeno potpuno reoblikovanje. Elektronska vlada omogućava transformaciju ogromnog državnog aparata, organizovanog tako da prvenstveno zadovolji zahtijeve i potrebe birokratskog aparata (a ne potrebe građana) u jednu efikasnu i jeftinu vladu informatičkog doba, po funkcijama usaglašenu sa potrebama građana. Elektronska vlada koristi računarske i telekomunikacione tehnologije sa ciljem radikalnih izmjena u pružanju servisa građanima i javnosti, poslovnim subjektima, zaposlenim u upravi i drugim vladama. U ostvarivanju ciljeva uspješnog poslovanja u zdravstvu i farmaceutskoj industriji informaciona tehnologija i softverski alat su od velike pomoći. U domenu upravljanja podacima: za sakupljanje, evidentiranje, skladištenje i obezbjeđenje podataka za podršku odlučivanju, predviđanja i sl. U zdravstvu ljekari na primjer mogu da koriste ekspertne sisteme kao pomoć pri dijagnostici bolesti pacijenta i preporuci mogućeg tretmana. Elektronski zdravstveni zapisi, koji obuhvataju medicinske i nemedicinske historije građana, pružaju pomoć medicinskom osoblju u radu. Zahvaljujući medicinskim bazama podataka moguće je unaprijediti zdravstvo i olakšati mjere zaštite zdravlja. Umrežavanje i telemedicina – mrežni sistemi u obliku intraneta, ekstraneta i Interneta između ostalog omogućavaju i povezivanje sa lokalnim farmaceutskim kućama i apotekama, i na licu mjesta pripremanje recepture za lijekove koji su neophodni za pacijenta. Poslovanje banaka drastično je promijenjeno s početkom primjene plastičnih kartica, bankomata
(ATMs – Automatic Teller Machines) i elektronskog transfera novca sa mjesta prodaje (EFTPOS Electronic Funds Transfer at Point-of-Sale). Internet bankarstvo i plaćanje računa putem Interneta predstavlja takođe primjer primjene novih informacionih tehnologija u savremenom poslovanju.
Izdavačka i štamparska preduzeća svoje poslovanje danas ne mogu da zamisle bez primjene računara koristeći softver za obradu teksta i slika. Turističke agencije, velike aviokompanije, organizatori putovanja i veliki hotelski lanci sve više koriste informacione tehnologije u svom poslovanju. Informacione tehnologije se s jedne strane koriste za donošenje odluka u turističkim organizacijama radi pomoći u vođenju poslovne politike, a sa druge strane usmjerene su ka pružanju informacija potencijalnim turistima. Takođe, turističke agencije koriste savremene informacione tehnologije za rezervacije putnih karata i mjesta u hotelu. Mnoge prodavnice mogu da koriste POS (Point-of-sale) sistem za efikasnu obradu transakcija. Barkod čitač služi za unos podataka, pri čemu se naziv proizvoda, količina i cijena prikazuje na display-u registar kase kao i na računu. Takav sistem predstavlja osnovu za uspješno praćenje i kontrolu zaliha. Generalno se može reći da primjena informacionih tehnologija predstavlja odgovor na stalno rastuće zahtijeve za što efikasnijom obradom podataka u svim područjima ljudskog djelovanja. U današnjem svijetu povećane globalizacije tržišta i ekonomske regionalizacije poslovanje ne može biti uspješno bez upotrebe moderne informacione tehnologije. Umrežavanje preduzeća i javne administracije i razvoj Interneta doveli su do velikih promjena u načinu i efikasnosti rada poslovnih sistema. Omogućena je jednostavna i brza komunikacija, gotovo trenutno prenošenje velikih količina podataka na velike udaljenosti, jednostavno objavljivanje i ažuriranje multimedijalnih dokumenata i njihova kontinuirana globalna dostupnost, digitalna isporuka dobara i usluga, direktno plaćanje putem Interneta, stvaranje virtuelnih organizacija itd. Sve to predstavlja elemente novog oblika poslovanja, tzv. elektronsko poslovanje (electronic business).
2.2 Elektronsko poslovanje (E-business) Elektronsko poslovanje (electronic business) znači vođenje poslova na Internetu. To ne podrazumijeva samo kupovinu i prodaju, nego i brigu o klijentima i poslovnim partnerima, kao i vođenje poslovanja firme, s tim da se u standardni način poslovanja uključuje i online okruženje.5 Pod elektronskim poslovanjem podrazumevamo obavljanje poslovnih procesa uz primenu elektronske tehnologije. Elektronska tehnologija podrazumeva kombinovanu upotrebu informacionih tehnologija i telekomunikacija. Ova vrsta tehnologije omogućava slanje velikog broja informacija, na velike daljine u kratkom vremenskom periodu. To omogućava preduzeću, koje u svom poslovanju koristi elektronsku tehnologiju, da ostvari značajne uštede u troškovima poslovanja, efikasnije obavlja svoje zadatke i, samim tim, bude konkurentnije na tržištu. Na osnovu prethodno navedenog može se reći da prednosti elektronskog poslovanja proizilaze iz kombinacije ekonomskih i tehnoloških razloga. Među ekonomskim razlozima su: smanjenje troškova poslovanja, smanjenje grešaka kod elektronskih transakcija, jeftino globalno publikovanje transakcija, mogućnost zamjene skupih kancelarija. Tehnološki razlozi za prihvatanje elektronskog poslovanja vezani su za mogućnost digitalizacije različitih medija, kao što su tekst, slike, zvuk i video. 5
Varagić D., Isto str. 16
Generalno posmatrano, prednosti elektronskog u odnosu na tradicionalno poslovanje su vezane za povećanje kvaliteta, agilnosti, za dodatne usluge sa jedne strane, i za sniženje prodajnih cena, a jedna od značajnih prednosti ogleda se u smanjenju vremena izlaska na tržište. Takođe se intezivira zajednički nastup na elektronskom tržištu vezan za razvoj elektronskih partnerstva.
Elektronsko poslovanje predstavlja poslovnu transformaciju zasnovanu na: • • •
udruživanju preduzeća (integracija) procesu saradnje (kolaboracija) globalnom mrežnom povezivanju korištenjem Interneta kao medija
Među najvažnijim procesima e-poslovanja se ističu: • • • •
prikupljanje podataka i informacija marketing (4P – marketing miks): promocija, podrška kupcima, uvođenje novog proizvoda,... online prodaja (proizvoda i usluga) komunikacija
Elektronsko poslovanje obuhvata sirok spektar poslova i tehnologija i sve vidove interakcija: između preduzeća, između preduzeća i njihovih kupaca, ili između preduzeća i javne administracije. Upravo iz razloga što e-poslovanje obuhvata sve vidove interakcije možemo govoriti o različitim modelima elektronskog poslovanja. Dva osnovna modela e-poslovanja su B2B (Business to Business) i B2C (Business to Consumers). Pored ova dva osnovna postoje i drugi modeli kao što su: B2E (Business-to-Employees), C2C (Consumer-to-Consumer) , C2B (Consumers-to-Business), G2B (Government-to-Businesses), B2G (Business-to-Governments) , E2E (Exchange-to Exchange ili End-to-End), m-commerce, ccommerce i mnogi drugi, ne tako zastupljeni modeli.
2.2.1 B2B (Business to Business) model Business to Business (B2B) predstavlja model elektronskog poslovanja između preduzeća, tj. razmjenu proizvoda, usluga ili informacija sa drugim preduzećima iz okruženja. B2B povezuje sve učesnike u poslovnom procesu koji prethode krajnjem korisniku – proizvođače, dobavljače, posrednike, distributere. Posmatrajući karatkteristike poslovanja na Internetu, korištenje B2B modela poslovanja u okviru e poslovanje vodi od lokalne ka globalnoj prodaji i nabavci, od petodnevne ka sedmodnevnoj radnoj nedjelji, od 8-satnog ka 24- satnom random vremenu, generalno smanjivanju broja zaposlenih, smanjenju potrebnog poslovnog prostora, kao i boljoj usluzi klijentima. Osnovne karakteristike preduzeća koje primjenjuje B2B model e- poslovanja su: • • •
Visok obim prodaje robe; Veći broj elektronskih načina plaćanja u odnosu na B2C; Postignuta prethodna saglasnost preduzeća (partnera);
•
•
Mnogo veći nivo informacija koji se razmjenjuju između partnera kao i veći broj mjesta na koje informacije moraju biti upućene; Više nivoa autorizacije u procesu kupovine.
Naročite prednosti korišćenja modela B2B su: osjetno smanjenje troškova, povećanje transparetnosti poslovanja, mogućnost pristupa novim tržištima, mnoge nove, efikasnije i fleksibilnije transakcione metode poslovanja itd. Uspješan B2B se odnosi prije svega na postizanje pozitivnih rezultata u optimizaciji poslovnih procesa i načinima upravljanja poslovnim aktivnostima preduzeća. Glavni razlozi primjene Interneta u B2B su: • • • • •
Globalna dostupnost Interneta; Lako povezivanje i niska cijena usluga; Korišćenje standardnog, svima raspoloživog softvera za pristup; Postojanje adekvatnih sigurnosnih mehanizama; Lahka integracija sa postojećim back-office sistemima.
Velike kompanije su u Internetu vidjele veliko smanjenje troškova komunikacije sa partnerima uz istovremeno pružanje mogućnosti saradnje i sa manjim firmama. Primjenom B2B sistema dolazi do skraćenja proizvodnog ciklusa zbog efikasnije komunikacije svih učesnika u procesu proizvodnje. U procesu nabavke, postiže se veća produktivnost zaposlenih, smanjuje se mogućnost greške i skraćuje vrijeme samog procesa što dovodi do smanjenja troškova za 10-15%. Boljom koordinacijom sa dobavljačima postiže se efikasnije upravljanje zalihama i njihovo smanjenje na svim nivoima za 20-25% uz istovremeno značajno smanjenje troškova njihovog čuvanja i skladištenja. Razlikujemo nekoliko osnovnih vrsta tržišnih B2B modela, od kojih su četiri najznačajnija: • • • •
Katalozi (catalogs) Aukcije (auctions) Berze (exchange) Zajednice (community)
Online katalozi najbolje odgovaraju tržištima gdje je ponuda i potražnja visoko fragmentirana. Digitalizacija informacija o proizvodima i uslugama omogućava kupcima da jednim dolaskom na Internet obave raznovrsnu kupovinu. U većini slučajeva online katalozi su mnogo više od digitalnih kataloga. Umjesto da se luta ponepreglednim, često zastarjelim katalozima dobavljača, kupci sada mogu iskoristiti sve mogućnosti pretraživanja Interneta te tako mogu usporediti proizvode prema mnogim kriterijumima, uključujući cijenu, mogućnost isporuke, dostupnost na skladištu, servisne informacije, garancije i sl. Cijene su obično fiksne na svim site-ovima. Aukcije osiguravaju mjesto za kupovinu i prodaju proizvoda kao što su: viškovi inventara, korištena oprema, roba sa popustom, pokvareni proizvodi ili proizvodi koji se mogu preraditi. Za razliku od online kataloga, gdje su cijene obično fiksne, cijene kod aukcija su dinamične. Ona obično traje kroz unaprijed određeno vrijeme. Kod tradicionalnih aukcija, trgovac daje ponudu da proda proizvod, a
kupci se natječu. Proces rezultira povećanjem cijene proizvoda. A kod obrnute aukcije, obliku kod kojeg se trgovci natječu za kupčevu ponudu da kupi proizvod, rezultat je smanjivanje cijene. U tim aukcijama kupci ostvruju najveću korist.
Berze predstavljaju mjesta za kupovinu i prodaju proizvoda kao što su prirodni plin, struja, telekomuunikacijski kapaciteti. Razmjena omogućava kupcima i trgovcima da trguju anonimno, što je ključno jer ne samo što identifikacija kupaca i trgovaca može uništiti njihove pozicije već takođe može iskriviti cijene. Brokeri dodaju dodatnu vrijednost za spajanje kupca i prodavca – usluga za koju oni uzimaju transakcijsku naknadu. Online berze u krajnju ruku minimiziraju i uklanjaju potrebu za brokerima u mnogim industrijama. Prihod berzi obično dolazi kombinacijom transakcijskih naknada i članskih naknada. Zajednice kao oblik tržišta spajaju moguće kupce i prodavce, kao profesionalce sa zajedničkim interesima preko Web site-a koja pokriva specifične sadržaje industrije i vidove zajednice. Sadržaj i vidovi zajednice koje site obično pruža sadrži posebne vijesti iz industrije, tj. grane, uvodnike, tržišne informacije, liste poslova, razgovor, oglasnu tablu i dr. Rezultati takve zajednice privlače publiku mogućih kupaca i prodavca. Zajednice stvaraju prihod od oglašavanja, sponzorstva i članskih naknada, a takođe i od naknada koje plaćaju prodavači za stvaranje vođstva. Iako se na ovakvim siteovima stvaraju najmanji mogući transakcijski prihodi, pretpostavlja se da će se to promjeniti. Postoji veliki broj B2B Web site-ova, a u ovom radu ćemo navesti najveće i najznačajnije, tj. one siteove koji imaju internacionalni odnosno globalni karakter. Radi boljeg razumijevanja uloge koju imaju ovi Web site-ovi moramo definisati pojam Emarketplaces (Elektronski veletrgovinski centri): E-marketplaces su mjesta na webu koja objedinjuju B2B ponudu i potražnju.
Na osnovu ove definicije slobodno možemo reći da su Web site-ovi koje ćemo navesti globalni elektronski veletrgovinski centri. Najznačajnija azijska E-marketplaces predstavljaju: Alibaba.com, Asia Trade.com, Indian Yellow Pages.com, Trader-China.com i dr. U Europi to su: ECeurope.com, Europages.com te eSources UK.co.uk. U Sjevernoj Americi to su: Bussines.com, TBC World.com, Wand.com, USA Export Import.com i dr. Ovi site-ovi koncentišu ogroman broj firmi i kapitala, a dovoljan je podatak da samo Alibaba.com ima preko 42 miliona registrovanih kupaca i prodavaca iz svih zemalja svijeta.
2.2.2 B2C (Business to Consumer) model B2C (Business to Consumer) predstavlja trgovačku djelatnost koja prodaje proizvode i usluge do krajnjih potrošača posredstvom internet tehnologija. Osnovna forma B2C ekonomije su automatizovane online prodavnice. Prednosti su štednja vremena, konkurentost, niže cijene roba, usluga i transakcija.
Ovaj model funkcioniše na način koji omogućuje krajnjim potrošačima da naručuju proizvode i servise elektronskim putem od preduzeća. To znači da bez obzira gdje se kupac nalazi, ukoliko ima pristup Internetu, može od kompanije koja posluje po modelu B2C naručiti proizvode i/ili usluge koji su u ponudi datog preduzeća. Korisnici Interneta sve više imaju odnos prema Web-u kao novom tržišnom prostoru. Oni prije kupovine istražuju ponudu, privrženi su određenim sajtovima i ovom načinu kupovine, vode računa o finansijama, sve više koriste servise koji se nude on-line. Potencijalni on line kupci mogu da provjere cijene i dostupnost proizvoda na različitim site-ima što je mnogo lakše i jeftinije od obilazaka klasičnih prodavnica. Postoje i softveri i site-ovi koji nude mogućnost pretrage velikog broja on line prodavnica za određenim proizvodom ili uslugom i informisanje kupca o mjestu gdje se taj proizvod ili usluga mogu kupiti. Jedna od mogućnosti za online kupovinu su i online aukcije. Žive aukcije postoje već dugo, ali je njihova praktična primjena bila ograničena skupoćom i teškoćom dovođenja potencijalnih kupaca na mjesto kupovine u isto vrijeme. Internet nudi jedno bolje, jeftinije i efikasnije rješenje kroz on-line aukcije. Site-ovi kao što je eBuy.com na jednom mjestu okupljaju kupce i prodavce iz cijelog svijeta. Varijacije i novine koje donose ovakvi aukcioni portali su velike i popularnost online aukcija je sve veća. Naprimjer PriceLine.com daje kupcima mogućnost da predlože prodavcima cijenu a oni odlučuju da li da je prihvate ili ne. Ili naprimjer, na sajtu Marcata.com cijene se određuju prema broju ljudi koji žele da kupe proizvod – što je veći broj kupaca to su cijene manje. Osnovne koristi koje se dobijaju od jednog B2C site-a su: • • • •
narudžbe stižu 24 sata dnevno čak i kada svi u kompaniji spavaju proširuje se tržište lakše se navode kupci da kupuju, vlada pravilo impulsivne kupovine manje košta prezentiranje proizvoda i usluga putem online kataloga nego na neki drugi način.
Neki od načina da se unaprijedi proces B2C trgovine su: • •
•
Site koji je lak za upotrebu, Pojednostavljivanje procesa plaćanja, kao što je plaćanje u jednom koraku i lozinke koje su lahko zamjenljive, Slanje e-mail poruka sa specijalnim ponudama.
Ono što je jako bitno navesti jeste način na koji se vrši plaćanje ukoliko kupac donese odluku o kupovini u on line prodavnici. Kada se govori o transakcijama u B2C modelu, u osnovi, koristi se servisi elektronskog bankarstva koji omogućavaju elektronsko plaćanje na malo. Proces plaćanja kreditnom karticom može se obavljati tradicionalno (fizički kontakt sa trgovcem) i online (kontaktiranje sa trgovcem putem Interneta). Kako mnogi i danas sumnjaju u sigurnost platnih sistema na Internetu, postoje i dodatne usluge koje pružaju specijalizovane nezavisne prodajne institucije. Nezavisne prodajne institucije posluju i sa prodavcima i sa kupcima. Kada kupac poželi da nešto kupi, potrebno je da prodavac ima svoj nalog kod iste institucije i onda transakcija može da se obavi (primjer: First Virtual, Cyber Cash, PayPal).
Postavlja se pitanje koji su trendovi u daljem razvoju B2C-a? Po pitanju osnove koja je zacrtana i duboko utemeljena još prije nekoliko godina ništa se značajnije neće promijeniti. Ono što se mijenja jeste to da će pristup site-ima u narednim godinama biti omogućen sa raznovrsnijih uređaja žičanih ili bežičnih (koji će uskoro činiti 45% od e-commerce tržišta - mobilni telefoni,…). Ide se na globalizaciju cijele mreže tako da sadržaji sa nje budu dostupni sa svakoga mjesta i sa što više različitih uređaja. Problem koji se sada rješava je propusnost mreže i to je danas glavno ograničenje. Glavna grana koja treba da podrži cijelu stvar su telekomunikacije.
2.2.3 Ostali modeli elektronskog poslovanja B2E (Business to employee) je model koji sve više raste u upotrebi. U praksi ovaj model je više poznat kao Intranet, Web site stvoren da zaposlenim i kompaniji pruži informacije. Intranetu se pristupa preko interne mreže organizacije, mada se često može proširiti i na korisnika koji koristi internet ali onda je pristup ograničen preko lozinke koja je potrebna da bi se ulogovao. C2C ( Consumer to consumer) je model u kome potrošači vrše prodaju jedni drugima, uz pomoć internet kreatora tržišta, koji obično naplaćuje proviziju, pa bi se ovaj model u suštini mogao nazvati i "C2B2C". Obično su u formi aukcije. Najbolji primer ovog modela e-poslovanja jeste eBay. C2B (Consumer to Business) predstavlja model u kom potrošač zahtijeva proizvod ili uslugu od prodavca, tako što postavlja svoj zahtijev sa odgovarajućim budžetom, preko interneta, a prodavci pregledaju zahtijeve i daju ponude. Potrošač zatim pregleda ponude i odabira onu koja mu najviše odgovara. G2B (Government-to-Businesses) jeste model na osnovu kojeg državne službe razmjenjuju proizvode, usluge i informacije sa fizičkim i pravnim osobama. U nastavku rada bit će objašnjen pojam E-commerce, odnosno pojam elektronske trgovine, a u ovom dijelu jako je bitno navesti razliku između e-poslovanja i e-trgovine. Nasuprot popularnom mišljenju, e-poslovanje nije sinonim za e-trgovinu. Termin e-trgovina se fokusira isključivo na poslovne transakcije – kupovinu i prodaju proizvoda i usluga, korištenjem web tehnologija da bi se ove transakcije izvele brže, bolje i jeftinije. S druge strane e-poslovanje sa ili bez prefiksa "e" podrazumijeva mnogo više od jednostavne kupovine i prodaje. Zbog toga se može reći da e-trgovina predstavlja važan aspekt e-poslovanja. Njen dio slike pokazuje kako novac prelazi iz ruke u ruku. E-poslovanje je pojmovno mnogo šire i osim fokusiranja samo na transakciju ono potencira korištenje Web-a u kombinaciji sa ostalim web tehnologijama i formama elektronske komunikacije sa ciljem da omogući bilo koji oblik poslovanja.
2.3 Elektronska trgovina (E-commerce) Pod pojmom elektronske trgovine (e-commerce) podrazumijeva se korištenje jedne ili više telekomunikacionih tehnologija u cilju ostvarivanja kontakta ili direktne trgovine s partnerima –
kupcima i dobavljačima, odnosno pribavljanje informacija o tržištima, konkurenciji i poslovnim prilikama. U užem smislu, ovim pojmom označava se kupoprodaja putem Interneta, koja uključuje ne samo razmjenu novca i proizvoda, već i vođenje proizvodnje elektronskim putem, organizovanje logistike i podrške za kupce i drugo. Ovaj proces oslanja se na napredne komunikacione tehnologije kao što su Internet,World Wide Web i elekronska pošta, a tehnički se ne razlikuje bitnije od klasičnog poslovanja, osim što se obavlja brže i jeftinije. Prednosti elektronske trgovine su višestruke. Za dobavljače, osnovne pogodnosti odnose se na automatizaciju procesa i drastično smanjenje troškova, jednostavan i jeftin izlaz na široko svijetsko tržište i efikasno održavanje komunikacije s kupcima putem elektronske pošte. Niži troškovi plasiranja proizvoda na tržište rezultiraju nižim prodajnim cijenama i većom konkurentnošću u trci za kupcima, što je naročito pogodno za mala i srednja preduzeća. Osim jeftinijih proizvoda, kupci od elektronske trgovine mogu očekivati i daleko raznovrsniji izbor i mogućnost brzog pretraživanja i odabiranja određenih ponuda, koje su dostupne na globalnom nivou, 24 sata tokom svih sedam dana u nedjelji. Najvažnija pogodnost elektronskog poslovanja odnosi se na skromna inicijalna ulaganja (potrebni su računar, modem i pristup Internetu) i globalizaciju tržišta, koje više ne poznaje geografske pojmove vremena i prostora. Naravno, pored prednosti postoje i određena ograničenja. Od ograničenja ističu se slijedeća: kupac ne može izbliza da vidi ili dodirne proizvod i da ga kupi odmah, bez čekanja na isporuku poteškoće vezane za tehničke aspekte realizacije elektronskog biznisa. •
•
Slično klasičnoj trgovini, elektronska razmjena roba i usluga podrazumijeva nekoliko etapa razvoja: proizvodnju ili dobavljanje robe, oglašavanje, primanje narudžbina, novčane transakcije, isporuku, reklamacije i drugo. Jednostavnije rečeno, da bi se neko bavio elektronskom trgovinom potrebno je da ima: proizvod i mjesto na kome se prodaje (u ovom slučaju to je Web stranica na kojoj je kataloški izložen proizvod), razrađen marketing plan za privlačenje kupaca, posebne narudžbenice (obično se nalaze u sklopu site-a), sistem za prijem novca (obično se obavlja putem kreditnih kartica, u sprezi s informacionim sistemom određene banke ili na neki od drugih načina, npr. putem vrijednosnih pisama, agencija za transfer novca itd.). Treba razraditi i sisteme za isporučivanje proizvoda do kupca, prijem neodgovarajuće robe i sprovođenje garancije i obezbjeđivanje tehničke podrške ( putem elektronske pošte, online formulara i baze pitanja i odgovora i drugo). Putem Interneta danas se prodaje sve i svašta. Najčešće su u pitanju računarske komponente (hardver, softver, dodaci), knjige, nosači zvuka, kućna elektronika, pokloni, cvijeće, putovanja i turistički aranžmani, igračke, karte, informacije i finansijski servisi. Prodavci ističu i činjenicu da kupci koji naručuju putem Interneta u prosjeku kupuju više proizvoda od onih koji naručivanje obavljaju putem pisma ili telefona. Naime, boraveći na Web site-u, kupac ima mogućnost da dobro razmisli, analizira više ponuda i uoči druge proizvode prije nego što se odluči na kupovinu (tada obično kupuje više nego što je planirao, pogotovo ako proizvođač nudi izvjesne pogodnosti za “vezanu” kupovinu). Kompanijama koje nude veliki broj proizvoda od naročitog značaja je mogućnost nesputanog kreiranja glomaznih kataloga – dobar primjer je Amazon.com, najveća on line prodavnica knjiga, koja putem svojih stranica kupcima nudi preko tri miliona naslova iz svih oblasti (zamislite koliko bi koštao štampani katalog s tolikim brojem knjiga).
Danas E-trgovina zauzima jako značajno mjesto u globalnoj ekonomiji. Podatak koji potvrđuje prethodnu konstataciju jeste taj da je trenutna vrijednost tržišta, koje se odnosi na e-trgovinu, Zapadne Europe 162,3 milijarde dolara, dok je projektovana vrijednost za 2012. godinu 200,7 milijardi dolara. Takođe zanimljiv podatak jeste taj da je broj kupovina u 2009. godini iznosio 141 milion, a procjenjuje se da će 2014. godine taj broj biti 190 miliona. Tržište Zapadne Evrope, koje se odnosi na e-trgovinu, je uzeto kao primjer jer predstavlja najveće tržište tog tipa u svijetu. Globalna recesija ostavila je dubok trag na kompanije koje svoje poslovanje zasnivaju na online trgovini tj. na e-trgovini. Glavni razlog jeste taj što se IT kompanije ili IT privredna društva nalaze na dnu lanca naplate i svoja potraživanja ne mogu „prenijeti“ na slijedeće u lancu. Osim, naravno, na svoje zaposlene. Ovim su IT privredna društva dovedena u vrlo nezgodnu situaciju jer iako na papiru posluju uspješno ona imaju veliki problem sa likvidnošću. Ipak se nazire svjetlo na kraju tunela jer posljednji statistički pokazatelji nagovještavaju izlazak iz krize i daju osnova za pozitivnu projekciju budućih kretanja i trendova u ovoj oblasti trgovine i poslovanja uopšte.
3. MOGUĆNOSTI
PRIMJENE INTERNETA U RAZVOJU POSLOVNIH OPERACIJA
3.1 Primjena Interneta u poslovnoj komunikaciji Prema Wikipediji, poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promovisanje proizvoda, usluga ili organizacija, prijenos informacija unutar poslovnog svijeta, korištenje u pravne i slične svrhe, dok se pod pojmom elektronska komunikacija podrazumijeva nova marketing paradigma koja se odnosi na isticanje online pristupa i na izvjestan način potiskivanje tradicionalnog (off line) marketinga. Usvajajući ove dvije definicije može se reći da primjena Interneta u poslovnoj komunikaciji predstavlja pravilnu primjenu online prisustva firme, odnosno prisustva firme na
Internetu s ciljem ostvarivanja stalne komunikacije sa potencijalnim, ostvarenim i stalnim klijentima, ili poslovnim partnerima radi poboljšanja prodaje proizvoda i usluga. Bez kvalitetne komunikacije ne može se napredovati u poslovanju. Kada govorimo o online komunikaciji, što je primjenljivo i na bilo koji drugi oblik komunikacije, važno je komunicirati krajnje profesionalno, dosljedno, tačno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada se nastupi na taj način stvara se pozitivna slika o sebi i kompaniji kojoj pripadate. Pored primjene navedenih načela potrebno je i ispuniti tri osnovna cilja kako bi online komunikacija bila uspješna, a ti ciljevi su: 1.
Stvaranje mogućnosti da zainteresovani korisnik na jednostavan način pronađe firmu tzv. “vidljivost” firme na Internetu. Adekvatna “vidljivost” firme na Internetu postiže se promocijom prisustva firme na Internetu.
2.
Stvaranje online kredibiliteta podrazumijeva davanje kvalitetnih informacija iz oblasti djelovanja firme.
3.
Ostvarivanje veza sa zainteresovanim korisnicima. Direktnom komunikacijom sa potencijalnim i ostvarenim klijentima firma dobija uvid u stvarno stanje i raspoloženje koje se odnosi na njene proizvode i usluge, isto tako omogućava korisniku da bude Neko, a ne anonimni kupac.
Jako zanimljiv podatak jeste taj da formula savremenog poslovnog uspjeha sadrži samo 15% znanja i vještina, a da je najveći dio, 85% zapravo umjetnost komuniciranja. U elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije, dok posebnu oblast poslovnog komuniciranja putem Interneta predstavlja Internet PR odnosno publicitet na Internetu.
3.1.1 E-mail poslovna komunikacija Korištenje e-mail servisa u poslovne svrhe, pored direktne komunikacije sa korisnicima, sa promotivnog aspekta predstavlja jeftinu mogućnost kvalitetnog direktnog marketinga. Korisnici i zaposlenici, tj. osoblje firme mogu brzo i direktno razmjenjivati poruke, čime se podižu usluge na veoma visok nivo, koji uveliko nadmašuje tradicionalne sistema komunikacije. E-mail je pogodan za detaljnije dogovore uslijed kojih bi kod komunikacije putem telefona ili mobitela vjerojatno nastala konfuzija zbog puno informacija koje se ne bi stigle smisleno obraditi. E-mail na tom polju nudi komociju i mogućnost spremanja i razvrstavanja podataka po važnosti koje je kasnije moguće iznova proučavati bez potrebe da se sve pamti. Kvalitetna poslovna komunikacija e-mail servisom podrazumijeva prethodno dobijenu dozvolu. Naime, korisnik daje dozvolu da na njegovu e-mail adresu stižu poruke. Ovaj sistem poslovne komunikacije naziva se marketing na osnovu date dozvole (Permission Marketing). Polazna tačka kod primjene e-maila u poslovnoj komunikaciji jeste izbor e-mail adrese koja nikako ne bi smjela biti sa besplatnog mail servisa kao što je npr. Gmail. Odličan odabir bi mogao biti
[email protected] pomoću čega se pokazuje ozbiljnost i nastojanje da se pošiljalac poruke ozbiljno shvati.
Poslije odabira e-mail adrese slijedeći korak jeste savladavanje tehnike pisanja e-mail poruka. Samo pisanje e-mail poruka može se raščlaniti u četiri etape: 1. Predstavljanje 2. 3.
Naslov poruke (Subject) -svrha obraćanja Sadržaj poruke (Text body)
4. Potpis Ako se nekome prvi put šalje poslovni e-mail potrebno je predstaviti se. Pored imena i prezimena dodaje se titula, funkcija i sl., te je uputno koristiti opciju automatske pozdravne poruke koja će se nalaziti na samom kraju e-maila. Ako se mail šalje poznatim klijentima potrebno je koristiti vlastito ime i prezime. Naslov mora biti konkretan i jednoznačan. Primatelj e-maila mora iz prve shvatiti o čemu se radi što mu morate omogućiti ako želite brz odgovor ili ikakav odgovor pošto se dosta nejasnih e-mailova briše bez da ih se uopšte otvori. Sadržaj ne smije biti previše opširan. Potrebno ga je ograničiti na maksimalno 20 rečenica u kojima se ukratko navode zahtjevi, odgovori ili uputiti pitanja. Pravopis je od velike važnosti te je stoga bitno jednom do dva puta pročitati sadržaj kako bi se uvjerili da je sve na svom mjestu. Potrebno je izbjegavati smajlije ili ih barem svedite na minimum, a boja teksta neka ostane defaultna i bez nepotrebnih ukrašavanja, bojenja, stilova, podebljanja i sl. Gotovo svi e-mail programi dozvoljavju dodavanje jednog ili više različitih potpisa, u zavisnosti od toga kome se obraćamo. Ovu opciju svakako treba koristiti za slanje potrebnih kontakt informacija (ime, funkcija, adresa, telefon, fax, web adresa, druga e-mail adresa i sl.). Osnovna prednost korištenja e-mail-a kao sastavnog dijela online marketinga jeste mogućnost usmjeravanja na masu individua umjesto na masu tržišta tj. potrošač postaje “vrijednost”, a ne samo masovni proizvod kojeg je moguće supstituirati. Do potrošača se dolazi adresama iz baze podataka. na osnovu toga dolazimo do jednog novog pojma, a to je mailing lista.
Mailing lista predstavlja oblik cirkularne pošte, odnosno bazu e-mail adresa postojećih i potencijalnih klijenata koji su se dobrovoljno prijavili na listu jer su zainteresovani za dobijanje određenih sadržaja koji su u direktnoj vezi sa ponuđenim proizvodom i/ili uslugom. Pojednostavljeno rečeno, biti na mailing listi znači biti u grupi onih osoba koje s jedne određene adrese dobijaju e-mail poruke u tačno određenim intervalima, čiji sadržaj odgovara željama i interesima primaoca e-mail-a. Upravo kreiranje mailing lista proizilazi iz sistema poslovne komunikacije koji smo ranije spomenuli, a to je Permission Marketing (marketing na osnovu dozvole). Mailing liste se dijele na: 1. Promotivnu (komercijalnu) 2. Informativnu (komercijalna i nekomercijalna) 3. Diskusionu (komercijalna i nekomercijalna)
Dužina poruka na mailing listama ne bi trebalo da prelazi 25 kB. Najbolje je držati se vrijednosti do jedne A4 stranice otkucanog teksta. Prednosti korištenja e-maila-a u poslovnoj komunikaciji su slijedeće: sveprisutnost (prisustvo firme u bilo kojem vremenskom periodu koji odgovara korisniku), sadržaj se pruža korisniku u obliku koji je je firma zamislila, personalizacija koja se ogleda u prilagođavanju pojedinačnom korisniku, brz povratk investicije (ROI), kreira prodaju i generalno smanjuje troškove te poboljšava servis prema korisnicima i poboljšava odnose s korisnicima. Pored prednosti postoje i određeni nedostaci primjene servisa e-maila-a u poslovnoj komunikaciji: sve veći broj e-mail poruka, problem vezani za upravljanje sve većim brojem e-mail poruka kako za korisnike tako i za firmu, žestoka konkurencija dok je politika privatnosti e-mail poruka sve strožija. Samo primjena e-mail servisa u online poslovnoj komunikaciji nije dovoljna jer ona mora imati podršku WWW servisa tj. prisustvo firme na Internetu treba osmisliti kao kombinaciju prednosti email i WWW servisa.
3.1.2 Poslovni web U poslovnoj komunikaciji najvažnija stvar je znati kome se obraćate, što time želite postići, voditi evidenciju uspješnosti pojedinih komunikacijskih kanala i na kraju znati se prilagoditi svakome pojedinom aspektu te komunikacije. Mnogi pogrešno smatraju da se poslovna komunikacija odnosi samo na kontakt između dvije ili više osoba na nivou verbalne ili neverbalne konkretne komunikacije, ali da nije tako možemo vidjeti na primjerima komercijalnih ili prezentacijskih web stranica gdje se istovremeno obraća velikoj skupini potencijalnih korisnika bez obzira gdje se oni nalazili. Na prezentacijskim web stranicama nalaze se informacije o osnovnoj djelatnosti tvrtke, predstavljanje proizvoda ili usluga, lične i kontakt podatke direktora, menadžera ,voditelja sektora prodaje, marketinga i možda njihove slike te postoji velika mogućnost da su te iste stranice prevedene na nekoliko svjetskih jezika. S druge strane komercijalne web stranice nude mogućnost direktne narudžbe proizvoda ili usluga te traže od potencijalnih klijenata da se angažuju i izaberu nešto iz ponude odnosno ne zaustavljaju se samo na prezentaciji.
Sadržaj stranica je nešto bez čega se ne može i sve treba biti prilagođeno jednostavnoj prezentaciji sadržaja. Aktivno treba raditi na novom sadržaju jer Internet je medij koji stalno traži i nudi nešto novo. Ipak, važnost treba dati posjetitelju koji neće biti oduševljen ako nekoliko puta posjeti stranice koje su svaki put iste i na kojima je očito da od svog nastanka nisu uređene. Sadržaj se ne smije opterećavat nepotrebnim detaljima poput gif animacija jer se time proizvodi kontra efekt (pravilo – manje je više) jednako kao i sa mrtvim linkovima koji nigdje ne vode. Kada se spomene marketing i oglašavanje odmah se pomisli na velike iznose koje je potrebno platiti za tu svrhu. Ali kada govorimo o marketing i oglašavanju na poslovnom web-u ili samog web-a, onda je situacija drugačija jer je ustvari potrebno pobrinuti se da web adresa poslovnog weba koji se promoviše bude vidljiva na svakom materijalu koji se koristi u firmi bilo da se radi o fasciklima, memorandumima, posjetnicama, dopisima, prospektima, računima, oglasima i sl. Također adresu poslovnog weba može se staviti na službene automobile i na poslovne poklone bilo koje vrste. Da ne
bi sve ostalo na off line oglašavanju koriste društvene mreže, forumi i ostale web forme na kojima se može ostaviti link promovisane poslovne web adrese. Kada govorimo o optimizaciji i dizajnu može se reći da je uzalud postavljati svaki dan novi sadržaj ako je on nečitljiv ili se do njega teško dolazi. Potrebno je posvetiti pažnju optimizaciji za nekoliko najkorištenijih web pretraživača (Opera, Mozilla,…) jer u suprotnom nastaje jako neugodna situacija gdje se potencijalni klijenti žale na presitna ili prekrupna slova, odrezan sadržaj, mutne slike i sl. Shodno tome treba imati na umu da nemaju svi brzi pristup internetu i treba paziti na brzinu učitavanja. Ukoliko se ne void računa o ovim stvarima može doći do gubitka potencijalnih klijenata koji više nisu imali vremena čekati. Dizajn ima svrhu kreiranja vizualnog identiteta ili prenošenja istog iz off line medija. Bez statistike se ne može znati da li je postignut uspjeh na određenom području ili ne, niti se može znati koja područja su suvišna ili ne daju dovoljno dobre rezultate. Ono što se mora znati jesu ključne riječi i web adrese koje vode posjetitelja do željene web adrese. Pomoću tih podataka može se saznati koji su to klijentima najzanimljiviji proizvodi i koje su najtraženije usluge ten a osnovu toga planirati nove poslovne poteze. Ukolko se koristi samo jedan od ovih koraka izostat će pozitivan rezultat. Zgog toga je potrebno povezati ove korake u jednu cjelinu kako bi se postigao efekat sinergije. Kako se na osnovu verbalne i neverbalne poslovne komunikacije gradi i održava reputacija firme tako se i na osnovu kvalitetnog i zanimljivog poslovnog web-a postiže isti efekat.
3.1.3 Poslovna komunikacija putem chat servisa Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih sudionika. Razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi sudionici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu te pisanjem komentara pomoću tastature. Za chat se koriste specijalizirani programi ili Web aplikacije, a za vrijeme mrežnog sastanka svi sudionici trebaju biti istovremeno uključeni u mrežu i prisutni on line. Kako bi se povećala njihova efikasnost, mrežni sastanci trebaju se planirati kao sastanci licem-u-lice. Poslovni sastanci korištenjem chat tehnologije su značajni za upravljanje samim tokom i izvršenjem poslovnih procesa. Očekuje se da će ova vrsta pisanih komunikacija dobiti na značenju tek kada dođe do značajnijeg povećanja nivoa informatičke pismenosti u preduzećima, te kada brzine prijenosa u međunarodnom prometu budu povećane.
3.1.4 Internet PR (Publicitet na Internetu) On line PR predstavlja skup svih akcija koje se preduzimaju on line (na Internetu) sa ciljem da se poruka prenese ljudima koji bi za nju bili zainteresovani. Možda je bolje reći da je on line PR skup
svih akcija koje se preduzimaju koristeći Internet da bi se privukla pažnja medija, televizije, radija, štampe, ostalih web site-ova, on line foruma, odnosno svuda gdje bi neko zainteresovan za poruku mogao da je vidi i čuje, a onda prenese drugima. Ukratko, on line PR nije o tome kako dovesti posjetioce da vide site, već kako da se, koristeći web site, o kompaniji priča na najgledanijoj televizijskoj emisiji u zemlji. Cilj svake PR akcije je da o kompaniji ili o njenom proizvodu kreira pozitivnu percepciju u okruženju. Bilo da se radi o kolegama na poslu, prijateljima, rođacima ili čak i strancima, status kompanije u okruženju u kome se nalazi zavisiće mahom o tome kakvu percepciju to okruženje ima o samoj kompaniji. Pod PR aktivnostima podrazumijeva se slijedeće: unutrašnji odnosi, istraživanje, strateško planiranje, publicitet, odnosi sa lokalnom zajednicom te odnosi sa lokalnom upravom. Glavni cilj PR kampanje jeste da se vijest sa plasiranom porukom od strane kompanije proširi, da kreira publicitet, da se pročuje. Pored ovog, cilj on line PR-a jeste da se o web site-u kompanije kreira vijest i da se ona predstavi ciljnim medijima (urednicima, novinarima), na način da ona njima bude interesantna. Medijima treba ponudite ideje, informacije, intervjue, čak i gotove priče, što u konačnici predstavlja besplatni publicitet. Jedna od osnovnih prednosti PR-a jeste da je on praktično besplatan u odnosu na druge načine promocije. Suštinska razlika između reklamiranja i PR-a jeste ta da se izdavanje oglasa u novinama plaća, a kada izveštaj za štampu (press release) navede neki web site da pišu kompaniji ili o njenim proizvodima i/ili uslugama, kompanija ne plaća ništa. Postoji još jedna fundamentalna razlika između reklame i PR-a na koju se obično ne obraća pažnja. Naime, reklamiranje je generalno identifikovano u medijima kao plaćena promocija. Čitaoci, slušaoci, gledaoci, posjetioci ili kupci jasno identifikuju reklamu kao promocionalnu poruku plaćenu od strane sponzora. Za razliku od reklame, za većinu ljudi, publicitet se ne identifikuje kao plaćena promocija. Potrošači su obično veoma skeptični na reklamiranje. Mnogi ljudi vjeruju da ako su proizvodi ili usluge tako dobri i kvalitetni onda reklama nije ni potrebna, a reklamiraju se uglavnom oni kojima je kvalitet toliko nizak da jedino reklamom mogu da se prodaju. S druge strane ljudi imaju tendenciju da informaciju koju čuju kao vijest u medijima prihvate zdravo za gotovo. Pogotovu ako je ta informacija (vijest) prezentirana od strane nekoga ko za njih predstavlja autoritet. Kredibilitet koji pruža PR u odnosu na reklamu je ujedno i njegova najjača komparativna prednost. Cilj svake kompanije koja sprovodi on line PR kampanju jeste da spozna trenutnu poziciju u kojoj se nalazi i da u odnosu na nju formuliše svoj PR plan. Prvo je potrebno saznati, istražiti kakvo je samo okruženje odnosno tržište, zatim koje su firme ili site-ovi direktna konkurencija, šta o njima misle potrošači ili posjetioci, koja je to ciljna grupa za kompaniju i dr. Nakon toga slijedi detaljno istraživanje Interneta jer je Internet glavno oružje u promociji web site-a. Potrebno je pokrenuti sve važne pretraživače, domaće i internacionalne, pogledati važne direktorije, otići na site-ove koji su relevantni site-u same kompanije, pratiti diskusione grupe i forume. Ako rezultati istraživanja nedvosmisleno pokazuju da j web site kompanije bolji od konkurencije, onda tu činjenicu treba prenijeti medijima. Čak je i bolje ako je to istraživanje obavljeno i komunicirano medijima od neke nezavisne organizacije koja na tom polju ima autoritet. Jako je bitno probati testirati ideju da bi se ispitala reakcija publike. Na web-u se to može učiniti sa forumima.
Ako se koristi on line PR kampanja to znači da je potrebno motriti na site-ove koji su u određenom trenutku u žiži interesovanja javnosti. U tom trenutku to su za vas site-ovi sa kojima treba uspostaviti saradnju, odnosno prezentovati vijest koja u tom trenutku njima odgovara, kako bi je ti site-ovi objavili. Svakako da je najbitniji elemenat da vijest prati, odnosno ide uz glavnu vijest. Od izuzetne važnosti jeste iznošenje samo istine, dok laži treba izbjegavati u širokom luku. Ako recimo web site kompanije ima 1000 posjetilaca dnevno, nikako ne trebs reći da ima 10000. Problem sa javnošću je da će se uvek naći neko ko će osporavati izjavu kompanije, bila ona čak i 100% ispravna. Pored nabrojanih aktivnosti vezanih za on line PR kampanju mogu se navesti i slijedeće: odnosi s on line medijima, on line krizni menadžment (krizne situacije s slijedeće: kopiranje web site-a, kritike i krađa na osnovu web adrese), planiranje otvaranja novog web site-a te kreiranje on line događaja koji ustvari predstavlja veoma dobar način poboljšanja publiciteta. Najbolje efekte kreiranja on line događaja donosi pojavljivanje neke poznate ličnosti.
3.2 Online distribucija Najsnažnija kočnica još bržeg razvoj Internet trgovine je strah pojedinih kompanija da investiraju u elektronska rešenja i novu organizaciju posla. Dobra i uspješna primjena e-sistema za jednu kompaniju predstavlja dugoročni strateški potez, a kompanije u većini slučajeva teško ulaze u takve nove izazove. Ali, to je neminovan proces. Najbitnija stvar u e-biznisu je obezbijediti jednostavno, lahko i sigurno funkcionisanje svih sistema. Tu su i elektronski sistematizovani lanci snadbijevanja, retail aplikacije, posebna softverska rješenja za planiranje organizacionih resursa itd. Kako ukupan broj korisnika Interneta na globalnom nivou iznosi oko dvije milijarde pitanje dostave robe (njene distribucije) i lanaca poslovanja postaju neka od važnijih pitanja kojima se bavi e-poslovanje. Kako bi se kupcima omogućila kupovina u e-trgovini, daje im se mogućnost stvaranja liste proizvoda ili usluga koje žele kupiti te se na kraju ta lista potvrđuje kako bi se izvršila kupovina. Ta lista se zove košarica (engl. Shopping cart). Završetkom dodavanja proizvoda u košaricu i pregledom proizvoda u košarici, kupac može prijeći u sistem naplate što naravno implicira i prelazak u sistem distribucije odnosno dostave naručenih proizvoda. Za kvalitetnu organizaciju distribucije i uručivanje kupljenih proizvoda online kompanije određuju način isporuka; poštom, preuzimanjem u fizičkom dućanu, organizacijom vlastitog odjela za distribuciju proizvoda ili se u češćim slučajevima odlučuju za outsource uslugu nekih od kurirskih službi. Cijena dostave, pakiranja i poštarine ukalkulira se u finalnu cijenu proizvoda koju plaća krajnji kupac. E-Commerce servisi teže da potrošačima obezbijede ono što traže, kada i kako traže, po što nižoj ceni. Ali najčešća i najveća slabost e-Commerce sistema je nemogućnost ispunjenje potpunih očekivanja potrošača u pogledu vremena isporuke proizvoda koji su naručeni iz razloga što danas kupovina nije prioritetan svakodnevni posao većine potrošača tako da oni očekuju da se cjelokupni proces kupovine obavi u što kraćem vremenskom periodu. Veliki broj e-Commerce kompanija ima
probleme u upravljanju procesima dostave naručenih proizvoda do krajnje tačke tj. do potrošača. Jedno od najvažnijih pitanja u procesima planiranja distribucije online naručenih proizvoda jeste izbor distributera. Čak i najveće e-commerce kompanije nisu u stanju da proces dostave realizuju u okviru internih poslovnih radnji, već taj posao povjeravaju partnerskim kompanijama. Jedan od najboljih puteva za rešenje ovog problema je stvaranje partnerskih odnosa sa poštanskim i kurirskim preduzećima. Izborom internacionalne kurirske službe za distribuciju proizvoda kupljenih u e-trgovini, otvaraju se vrata za internacionalno poslovanje i ekspanziju e-poslovanja u cijelom svijetu putem Interneta. Danas, najuspešnije e-Commerce kompanije u svijetu proces upravljanja procesom dostave naručenih proizvoda obavljaju preko ovih kompanija. Najbolji primjer poslovne integracije u upravljanju procesima dostave naručenih proizvoda nalazimo u poslovnoj integraciji između najveće svjetske online knjižare Amazon.com i američke kurirske kompanije FedEx za distribuciju knjige “Harry Potter and the Goblet of Fire”, jedne od najpopularnijih knjiga u historiji izdavaštva. Prije nego što je knjiga uopšte izašla iz štampe, već 350 000 kopija je naručeno preko Amazon.com online knjižare, što predstavlja najveću narudžbinu unaprijed u historiji ove kompanije. Izazov je predstavljala obaveza knjižare da dostavi sve naručene knjige u jednom danu. FedEx Home Delivery u saradnji sa Amazon.com uspio je da za 24 časa isporuči čitavih 250 000 primeraka. Naravno ovom (ne potpunom) uspjehu prethodio je višenedjeljni rad obje kompanije, prije svega u usaglašavanju korporativnih računarskih sistema, pripremi poštanskih adresa i pakovanja i preuzimanju podataka za najveću poštansku distribuciju u dosadašnjoj historiji online sistema za online prodaju roba i usluga. Poštanske kompanije u svijetu nude e-Commerce sistemima dostavu svih naručenih proizvoda na bilo kojoj poštanskoj adresi u zemlji, u ugovorenim vremenskim rokovima, uz poštovanje procedura obrade takvih pošiljaka (bez oštećenja i uz garantovanu tajnost podataka o naručiocu). Iako e-Commerce kompanije stvaraju partnerstva sa jednom poštanskom ili kurirskom kompanijom za realizaciju procesa distribucije naručenih proizvoda, poštanske kompanije svoje interne procese moraju držati potpuno transparentnim, čak i u dijelu poslovnog procesa koji je u nadležnosti lokalne poštanske kompanije. Poslovna integracija sa poštanskim kompanijama je u velikoj meri olakšana i zbog činjenice da je većina uspješnih poštanskih sistema nedavno uvela ili uvodi najsavremenije eBusiness aplikacije najznačajnijih proizvođača softvera u ovoj oblasti, kakve se primenjuju i u eCommerce kompanijama. U B2C i B2B segmentu, mjesto i značaj poštanskih i kurirskih kompanija u upravljanju procesima dostave su slični, sa manjim varijacijama uslovljenim specifičnostima ova dva modela elektronske trgovine. Jedina suštinska razlika je u znatno snažnijem partnerstvu sa poštanskim kompanijama u B2B segmentu, koje uslovljava zajedničko poslovanje u više oblasti i zajedničko strateško planiranje. Prethodno navedeni problemi i njihova rješenja koja se javljaju u praksi se odnose na distribuciju fizičkih dobara kupljenih on line, odnosno na distribuciju tzv. “tvrdih dobara” (hard goods). Pored ovih tvrdih dobara postoje i tzv. mekana dobra (soft goods) gdje spadaju tekst, slike, muzika, video zapisi, filmovi, igre, software i tome slično. To su dobra koja se mogu lahko digitalizirati, pa su pogodna za prijenos telekomunikacijskim kanalima. Distribucija ovih dobara naziva se digitalna distribucija. Najvažniji protokoli za prijenos ovih dobara su FTP (File Transfer Protocol) i HTTP (Hyper Text Transfer Protocol).
Planiranje distribucije je u neraskidivoj vezi sa planiranjem proizvodnje i planiranjem tražnje određenih proizvoda tako da ustvari planiranje u upravljanju lancem snadbijevanja i distribucije uključuje više osnovnih modula: Planiranje proizvodnje Planiranje obima potražnje Planiranje distribucije Planiranje transporta • • • •
Danas mnoge kompanije koje kreću u e-commerce, preispituju i unaprjeđuju svoje odnose sa sopstvenim dobavljačima, proizvođačima, distributerima i potrošačima. Upravljanje procesima dostave se upravo bavi problemima i unaprjeđenjem odnosa sa distributerima roba do krajnje tačke u novouspostavljenom lancu vrijednosti, do potrošača. Sve informacije koje se javljaju u planiranju i upravljanju lancem distribucije, doprinose donošenju boljih operativnih odluka na svim nivoima odlučivanja. Unaprjeđenja u upravljanju dostavom naručenih proizvoda kao rezultat ima integraciju sa modulima planiranja i vremenskog određenja transporta. Upravljanje transportom je od izuzetnog značaja za svaki e-Commerce sistem i zbog stvaranja nove vrijednosti u upravljanju odnosima sa korisnicima. Na kraju se može reći da je oblast isporuke proizvoda izuzetno važna kada je elektronsko poslovanje u pitanju i može biti osnova za prednost nad konkurentima iz razloga što brzina i kvaltet isporuke može donijeti konkurentsku prednost, čak i tamo gdje se čini da su brendovi čvrsto ukorijenjeni.
3.3 Internet i razvoj marketing istraživanja Istraživanje tržišta je primjena naučnih metoda u procesu prikupljanja, obrade i interpretacije informacija vezanih za sve faktore tržišta: proizvođače, potrošače, trgovinu i konkurenciju. Kao relevantna i opšteprihvaćena definicija istraživanja tržišta uzima se definicija koju je dala AMA odnosno Američko udruženje za marketing (American Marketig Association), koja glasi:
Istraživanje tržišta je funkcija koja povezuje potrošače, klijente i javnost sa marketarom putem informacija, informacija koje se koriste za identificiranje i definisanje tržišnih šansi iproblema; generisanje, razmatranje i procjenu marketinških akcija; praćenje provođenja marketing aktivnosti i poboljšanje razumijevanja marketinga kao procesa. Istraživanje tržišta specificira informacije koje
su potrebne da se ostvare ovi ciljevi; osmišljavanje podataka; analiza rezultata; i izvještava o zaključcima kao i njihovim implikacijama.6
Pružanje relevantnih informacija osnovni je cilj istraživanja, zbog toga informacije dobivene istraživanjem tržišta moraju biti objektivne, iscrpne i pravovremene. Izvori podataka mogu biti sekundarni i primarni. Sekundarni podaci najčešće se koriste kod preliminarnih istraživanja (podaci o preduzeću, statistički podaci itd.) dok se primarni podaci prikupljaju metodom istraživanja (anketa, upitnik), odnosno na terenu. Ovakav oblik istraživanja predstavlja klasični koncept istraživanja. Pored klasičnog koncepta postoji i online koncept marketinških istraživanja. Ovaj koncept osigurava mogućnost korištenja Interneta i na njemu zasnovanih informaciono-tehnoloških rješenja u funkciji realizacije standardiziranog sistematskog postupka prikupljanja, obrade i prezentacije marketinških podataka.7 Ova dva koncepta ne isključuju jedan drugog niti se suprotstavljaju, sasvim suprotno, primjena online koncepta u kombinaciji sa klasičnim konceptom može dati daleko bolje i kvalitetnije rezultate nego zasebna primjena bilo kojeg od ova dva koncepta marketinških istraživanja. Primjer kvalitetne kombincije ova dva koncepta jeste primjena Interneta u okviru klasičnog koncepta kao značajnog izvora sekundarnih podataka. Internet ima ogroman uticaj na marketinška istraživanja iz razloga što omogućava pristup ogromnom broju informacija i velikom broju ljudi iz različitih dijelova svijeta. Osnovna prednost online koncepta marketinških istraživanja u odnosu na klasični koncept ogleda se u mogućnosti daleko lakšeg i prije svega jeftinijeg, efikasnijeg prikupljanja primarnih podataka uz malu mogućnost greške, koristeći resurse Interneta i ostalih informaciono-komunikacionih rješenja. Takođe, jedna od bitnih prednosti jeste ta što se podaci mogu obrađivati istog trenutka kada se dobiju. Pored toga, prednost se ogleda i u mogućnosti lakšeg čuvanja (skladištenja) te u blagovremenoj dostupnosti samih podataka svim mjestima u organizacionoj strukturi gdje će se koristiti za određene namjene.
3.3.1 Primarno prikupljanje podataka kod online marketinških istraživanja Kao i kod klasičnog koncepta, tako i kod online koncepta marketinških istraživanja postoje tri tehnike prikupljanja primarnih podataka, a to su posmatranje, ispitivanje i eksperiment. Od ove tri tehnike odnosno metode daleko najviše se koristi metoda ispitivanja, pa se stoga ona uzima kao bazična, ali opet treba reći da izbor metode primarno ovisi o informacionim potrebama korisnika. Kod metode ispitivanja sam proces prikupljanja podataka, prema kriteriju strukturiranosti postupka, može biti: standardizovan, strukturiran i slobodan (nestrukturiran). Standardizovan proces prikupljanja podataka podrazumijeva jednoobrazan (standardan) postupak ispitivanja koji se primjenjuje na sve jedinice ispitivanja na jedinstven način.
6
Zahirović S., Multivarijaciona analiza, Infograf d.o.o. Tuzla, 2005. str. 4
7
Čivić B., Savremena marketinška istraživanja, NetMarket d.o.o. Tuzla, 2009. str. 96
Strukturiran proces prikupljanja podataka jeste takav proces gdje se utvrđuje lista okvirnih pitanja koja ne moraju svakom ispitaniku biti uvijek postavljena istim redoslijedom, te se ispitaniku dozvoljava da samostalno formuliče svoj odgovor. Slobodan proces prikupljanja podataka se provodi na način da se za razgovor sa ispitanikom definišu samo teme, gdje nema liste utvrđenih pitanja. Prikupljanje podataka metodom ispitivanja se, u okviru online koncepta marketinških istraživanja, može r ealizovati preko dvije tehnike primarnog prikupljanja podataka: •
anketiranje
•
intervjuisanje.8
Online anketiranje se može izvesti preko više instrumenta prikupljanja primarnih podataka, a to su:
web anketa
e-mail anketa
online fokus grupe
online paneli.
Web anketa se zasniva na web-u kao najčešće korištenom obliku Interneta. Mogućnost koju pruža web anketa jeste izuzetno visok nivo interakcije sa ispitanikom. Upravo visok nivo interakcije omogućava online istraživačima postavljanje kompleksnih logičkih pitanja. Odgovori na ova pitanja predstavljaju relevantne podatke koje itraživači mogu predočiti donositeljima odluka iz jednog prostog razloga jer ukoliko ispitaniku nije jasno pitanje ono mu se, uslijed mogućnosti brze interakcije, može dodatno objasniti ili formulisati na drugačiji način. Takođe, web anketu karakteriše i primjena multimedije tako da se ispitaniku može lakše prezentovati tema i pojmovi na koje se ispitivanje odnosno istraživanje odnosi. Kao prednost, odnosno preferirajuću okolnost primjene web ankete u odnosu na druge tipove ankete može se navesti i postojanje velikog broja komercijalnih, ali i besplatnih aplikacija za generiranje složenih anketnih upitnika. Elementi dobrih web anketa su slijedeći:
8
kreirati welcome screen (zaslon dobrodošlice) posebnu pažnju usmjeriti na prvo pitanje format pitanja treba biti sličan formatu papirnatih upitnika navesti instrukcije za sve računarske postupke koji mogu biti potrebni za odgovaranje na pojedino pitanje priložiti odgovarajuće instrukcije uz pitanje
Čivić B., Savremena marketinška istraživanja, NetMarket d.o.o. Tuzla, 2009 . str. 108
onemogućiti ispitanika da preskače pitanja
ispitanik treba znati gdje se nalazi u anketi itd.
Proces obrade podataka prikupljenih web anketom je uptpunosti automatizovan. Za istraživača ovo predstavlja veliku prednost jer se na ovaj način upotpunosti eliminiše proces editiranja i kodiranja prikupljenih podataka čime se značajno skraćuje vrijeme trajanja procesa obrade podataka, ali i smanjuje mogućnost nastanka greške.
E-mail anketa predstavlja primjenu elektronske pošte za anketno istraživanje. Princip funkcionisanja e-mail ankete je vrlo sličan principu funkcionisanja web ankete. Internet se u oba slučaja koristi kao tehnološka podrška. U ovoj tehnici se koristi e-mail za čitav proces primanja, popunjavanja i vraćanja upitnika. Ovaj tip tehnike anketiranja ima veliki broj prednosti:
veću brzinu isporuke elektronske pošte u odnosu na standardne poštanske pošiljke
veliku brzinu davanja odgovora i povratnih informacija
ušteda u novcu
nema posrednika
asinhrona komunikacija-korisnici mogu slati, čitati i odgovarati na poruke onda kada su za to raspoloženi.9
U manje poželjna svojstva anketa preko mail-a spada manja bezbijednost elektronske pošte, a među nedostatke ove tehnike spada i manja mogućnost interakcije između istraživača i ispitanika. Postupak e-mail anketiranja počinje kada ispitanik dobije e-mail poruku od strane ispitivača kojom se ljubazno moli da popuni anketni upitnik te na taj način omogući korisniku istraživanja da unaprijedi svoju ponudu kako bi potpunije zadovoljio potrebe svojih potrošača. Na kraju e-mail upitnika nalazi se taster pošalji gdje ispitanik jednostavnim klikom šalje e-mail pošiljaocu anketnog upitnika. Zatim slijedi proces obrade podataka koji je upotpunosti automatizovan.
Online fokus grupe se upotpunosti sprovode online, počevši od regrutovanja i slekcije do vođenja same diskusije. Ovaj metod omogućava istraživačima da uspješnije dođu do ciljnih segmenata. Osnovni nedostatak ove tehnike jeste nemogućnost razgovora lice u lice. Ali i ovaj nedostatak predstavlja u nekim slučajevima prednost kao što je naprimjer u slučajevima kada su pojedini članovi fokus grupe introvertne osobe koje na vaj način imaju podjednake šanse da izraze svoje mišljenje. Online paneli predstavljaju djelotvoran način vođenja Internet istraživanja prilikom kojeg se grupe ljudi slože da učestvuju u anketama i razmjeni mišljenja. Pored toga što su isplativi i brzi, online paneli obezbijeđuju visoko kvalitetne podatke dobijene od voljnih, zainteresovanih i motivisanih učesnika. Pošto obezbijeđuju anonimnost i udobnost svojim članovima, ove ankete omogućavaju specijalistima za marketing da istraže osjetljive teme. Održavanje online panela je od suštinske važnosti za za vođenje online istraživanja što implicira potrebu redovnog komuniciranja i stalnog nadgledanja članova panela. 9
Kumar V., International Marketing Research , Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 2000 . Str. 176
Online intervjuisanje u okviru online koncepta marketinških istraživanja može biti organizovano kao: •
online pojedinačni intervju
•
online grupni intervju
ono što za istraživača predstavlja veliku prednost kod online intervjuisanja, u odnosu na klasični oblik intervjua, jeste to što istraživač ne mora brinuti na koji način će zabilježiti odgovore (diskusiju) ispitanika kako bi kasnije, u fazi analize, mogao te odgovore obrađivati. U ovom slučaju svi odgovori (diskusije) su sačuvani u elektronskoj formi i mogu se odmah koristiti za analizu. Na taj način se štedi vrijeme potrebno za obradu podataka dobivenih kroz proces intrvjuisanja, ali i osigurava potpuna tačnost podataka.
3.3.2 Prikupljanje sekundarnih podataka Glavna snag Interneta leži u njegovoj prednosti u istraživanju sekundarnih informacija. Glavne prednosti Interneta u ovom trenutku su njegov veoma širok obuhvat koji pokriva gotovo svaku temu i njegova relativno niska cijena. Primjena Interneta i na njemu zasnovanih informaciono komunikaconih rješenja u funkciji prikupljanja sekundarnih podataka nije samo svojstvena za online koncept marketinških istraživanja već je široko rasprostranjena i kod realizacije marketinških istraživanja na klasičan način. Iako predstavlja nepresušan izvor informacija, upravo ta činjenica može istraživača odvesti na krivi put. Zbog ogromnog broja informacija i mjesta na kojima se te informacije nalaze javljaju se određeni gubitci u vremenu i energiji. Iz tog razloga jako je bitno da istraživači posjeduju određena informatička znanja odnosno da poznaju rad sa alatima za pretraživanje informacionih izvora na Internetu. Najčešći način prikupljanja sekundarnih podataka jeste web directory (lista web stranica). Koristeći neki od brojnih pretraživača istraživači generišu listu web adresa prema zadatom kriteriju (ključna riječ ili riječi). Od web pretraživača koji se najviše koriste su: Google, Yahoo, MSN Search i dr. Kako pristup Internetu ima ogroman broj ljudi tako se na njemu može javiti veliki broj različitih informacija o istoj temi odnosno predmetu. Upravo zbog te činjenice istraživači moraju biti jako oprezni i moraju voditi računa o valjanosti izvora od kojih se preuzima podatak. Istraživači koriste Internet i u svrhu dolaženja do određenih elektronskih baza podataka sa kojih mogu preuzeti željene sadržaje i kasnije ih obrađivati u skladu sa ciljem svog istraživanja. Ove baze podataka su obično komercijalnog karaktera. Kompanije se najčešće oslanjaju na profesionalne baze podataka kao što je Lexis/Nexis ili Knight-Ridder. Za istraživača je jako bitno da prepozna baze podataka koje sadrže podatke koji su značajni za njega i njegov istraživački projekat. Pored pretraživanja web-a i korištenja elektronskih baza podataka istraživačima stoje na raspolaganju i online servisi kao vrlo značajan izvor sekundarnih podataka. Istraživači najčešće koriste
komercijalne usluge online servisa CompuServe koji predstavlja nepresušan izvor sekundarnih podataka za istraživače iz područja marketinga. Prikupljeni sekundarni podaci u simbiozi sa podacima dobivenim primarnim istraživanjem predstavljaju srž menadžerskih odluka, i to takvih odluka koje u konačnici donose kvalitetna rješenja i pozitivan ishod za kompaniju inicijatora samog marketinškog istraživanja.
4. PRIMJER IZ PRAKSE
U Europi je prodaja preko Interneta prošle godine, uprkos privrednoj krizi, povećana za 22 posto, na 143,7 milijardi eura, što predstavlja 4,7 posto od ukupne maloprodaje, pokazali su rezultati objavljene studije Centra za istraživanja maloprodaje provedene u 12 evropskih zemalja. U studiji se ističe da je gotovo paradoksalno to što je na online trgovinu pozitivno uticala privredna recesija, jer su se potrošači u potrazi za jeftinijim cijenama određenih proizvoda okrenuli prodajnim web site-ima. To je danas, kako je navedeno u studiji, jedna od najrazvijenijih privrednih grana u Europi, iako je njen razvoj počeo prije samo 20 godina. I na našem području postoje kompanije koje su na vrijeme uočile prednosti koje donosi online trgovina i prodaja putem e-shop-ova kao sastavnog i neraskidivog dijela ovog tipa trgovine. Primjer koji upotpunosti potvrđuje paradoks pozitivnog uticaja privredne recesije na rast online trgovine i okretanje potrošača e-shop-ovima jeste web site Pik.ba koji predstavlja site za kupvinu i prodaju, popularno imenovan kao Svijet Kupoprodaje. Pik.ba jeste prva profesionalna kupoprodajna internet mreža koja ustvari predstavlja odgovor, odnosno, izazov svim dosadašnjim oglasnicima u Bosni i Hercegovini. Zbog mogućnosti koje Pik.ba nudi već je nazvan bosanskohercegovačkim eBay-om. Kreatori web site-a Pik.ba jesu osnivači popularnog društvenog portala Dernek.ba Adnan Budimlić i Emir Pilavdžić, Internet diva, koji je za manje od dvije godine postojanja okupio više od 400 hiljada aktivnih korisnika iz Bosne i Hercegovine uglavnom mlađe populacije, dok je Pik.ba namijenjen kako mlađoj tako i starijoj populaciji. Pik.ba je koncipiran tako da pored svog primarnog servisa (prodaja i kupovina) korisnicima omogući uvid u stanje bosanskohercegovačkog tržišta, bez obzira na branšu (automobili, nekretnine, mobiteli, bijela tehnika, video igre, umjetnost, itd.), dok je konačna vizija kupoprodajne mreže Pik.ba da postane centralno mjesto za informisanje o cijenama novih i polovnih proizvoda koji se mogu kupiti na cijeloj teritoriji Bosne i Hercegovine. Pik.ba nastao je 31.3.2009.godine, a već u julu ove godine (2010.g.) prema internet istraživanju gemiusAudience, koje se pod okriljem kompanije Valicon i u partnerstvu sa poljskom kompanijom Gemius provodi u 15 zemalja Europe, ovaj web site zauzima treće mjesto na listi svih značajnih web site-ova u BiH prema broju stvarnih posjetilaca. Na ovoj listi Pik.ba ostavio je iza sebe mnoge web site-ove koji su nastali mnogo prije njega i koji su samo godinu dana prije zauzimali čelne pozicije na prethodno navedenoj listi. U januaru 2009. na prvom mjestu najposjećenijih internet stranica u Bosni i Hercegovini bio je prvi bh. blog servis Blogger.ba sa 134.722 stvarnih posjetitelja, dok se na drugom mjestu nalazila stranica za društveno upoznavanje Dernek.ba sa 132.106 posjetitelja. Treći je bio bh. informativni portal Sarajevo-x.com sa 100.610 posjetitelja. Četvrto mjesto zauzima internet portal Dnevnog avaza sa 80.991 posjetiteljem, dok je peti bh. internet oglasnik Market.ba sa 67.888 posjetitelja. Na tabeli ispod može se vidjeti i poredak stranica koje su bile mjerene u januaru 2009.godine.
Pozicija 1
Stranice blogger.ba
Broj stvarnih posjetitelja
Doseg
134.722
19,43%
dernek.ba sarajevo-x.com avaz.ba market.ba autopijaca.ba cafe.ba bih-rss.net 24sata.info igre.co.ba bljesak.info sportsport.ba infobar.ba download.co.ba vicevi.net
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
132.106 100.61 80.991 67.888 46.144 43.835 41.046 40.503 26.863 25.282 24.321 23.304 23.179 22.403
19,06% 14,51% 11,68% 9,79% 6,66% 6,32% 5,92% 5,84% 3,88% 3,65% 3,51% 3,36% 3,34% 3,23%
Tabela 1. Top lista najposjećenijih bh. Internet stranica u 2009. godini Izvor: Sarajevo-x, Top lista najposjećenijih bh. Internet stranica, http://www.sarajevo x.com/scitech/clanak/090312094 , 12.03.2009.
Ako ovu listu uporedimo sa listom iz 2010. godine lahko se može uočiti kakvu popularnost je stekao web site Pik.ba. Pozicija 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Stranice sarajevo-x.com blogger.ba pik.ba avaz.ba dernek.ba market.ba sportsport.ba posao.ba autopijaca.ba gamers.ba sportin.ba bljesak.info ringeraja.ba vicevi.net igre.co.ba
Broj stvarnih posjetitelja
Doseg
266.528 194.273 182.821 144.802 132.502 101.207 84.462 69.571 63.515 48.944 38.713 37.842 36.061 35.214 31.309
21,3% 15,52% 14,61% 11,57% 10,59% 8,09% 6,75% 5,56% 5,08% 3,91% 3,09% 3,02% 2,88% 2,81% 2,51%
Tabela 2. Top lista najposjećenijih bh. Internet stranica u 2010. godini Izvor: Sarajevo-x, Sarajevo-x.com i službeno najposjećenija stranica u BiH, http://www.sarajevo x.com/scitech/tehnologija/clanak/100831035 , 31.08.2010.
Pik.ba iz mjeseca u mjesec svojim svakodnevnim rastom i inovacijama potvrđuje da je zaista centralno kupoprodajno mjesto u BiH. Iz dana u dan obaraju se rekordi posjećenosti dok broj aktivnih
artikala ne prestaje rasti, a što je još bitnije, prodaja je u stalnom porastu. Ovim tvrdnjama u prilog idu i statistički podaci od kojih osnivači ističu slijedeće: •
•
Ukupan promet obilježen između Pik.ba korisnika u prvih 12 mjeseci postojanja: 151.349.697,00 KM Broj različitih ljudi koji su otvorili Pik.ba u mjesecu martu 2010. godine: 439.380 (Google Analytics)
•
Ukupan broj registrovanih članova do danas (31.3.2010.) : 78.815
•
Ukupan broj objavljenih artikala do danas (31.3.2010.): 306.044
Treba istaći da gore naveden ukupan promet od 151.349.697,00 KM predstavlja registrovani promet, dok je stvarni promet i do pet puta veći i iznosi otprilike 750.000.000 KM. Svaki mjesec ovaj site posjeti pola miliona ljudi, gdje svaki posjetioc pregleda u prosjeku 19,6 stranica za jedan dan. Takođe, jako zanimljiv podatak jeste taj da preko 40% svih BH internet korisnika bar jednom mjesečno otvori ovaj web site, što samo dodatno naglašava kakvu popularnost ovaj site uživa kod internet korisnika u BiH i regionu. Prema istraživanju i na osnovu tog istraživanja sprovedenom rangiranju web site-ova od strane kompanije “Alexa” koja se bavi pružanjem informacija o Web-u, web site Pik.ba svrstava među 50.000 najboljih site-ova na svijetu. Vrijednost ovg site-a se procjenjuje na 2.500.000 dolara, dok mu je glavni pratioc Dernek.ba sa procijenjenom vrijednošću od 1.550.000 dolara. Svi ostali site-ovi, osim site-a sarajevox.com sa vrijednošću od 660.000 dolara, imaju daleko manju vrijednost. Postoji niz pravila i uslova korištenja usluga ovog web site-a. Pri korištenju stranice PIK.ba korisnici su dužni koristiti se tačnim i preciznim podacima bilo da se radi o njihovom profilu, dodanom artiklu ili bilo kojem drugom dijelu stranice. Što se tiče sigurnosti, PIK.ba predstavlja takav web site čiji administrator čine sve kako bi zaštitili privatnost ličnih podataka (ime i prezime, e-mail, broj telefona, itd.) registrovanih korisnika. Podaci na PIK.ba su zaštićeni Zakonom o autorskom pravu i srodnim pravima u BiH. Autorska prava koja se odnose na PIK.ba uključuju tekstove, njihovo oblikovanje, grafičke sadržaje i druge slikovne prikaze koji pripadaju PIK.ba te dozvolu pružatelja usluge i/ili oglašivača. PIK.ba zadržava pravo da iz daljnje upotrebe stranica isključi onog korisnika koji na bilo koji način krši Pravila i uvjete korištenja, na bilo koji način ometa rad stranica ili na bilo koji način vrijeđa prava oglašivača i korisnika. PIK.ba ne garantuje: •
•
tačnost, potpunost i istinitost oglasa ili teksta u njima, kao ni kvalitetu, sigurnost i legalnost ponuđenih proizvoda i usluga nadležnost druge strane u zaključivanju sporazuma, ispravnost, potpunost i tačnost ličnih podataka oglašivača, koje je isti koristio na ispravan način u poslovanju
•
da na stranicama neće biti pogrešaka i/ili da će funkcionirati bez prekida u svakom trenutku
•
da će treća strana legalno koristiti stranice PIK.ba sve vrijeme.
PIK.ba ulaže sve napore kako bi svojim korisnicima ponudio kvalitetnu uslugu radi čega zadržava pravo da uređuje, izmjenjuje ili obriše ili uopšte ne objavi sve oglase koji ne udovoljavaju tom kriteriju, a posebno u sljedećim slučajevima: •
•
kada je oglas predan u pogrešnu kategoriju ako se radi o duplom oglasu (identičan oglas objavljen više puta, oglašavanje istog proizvoda ili usluge samo pod izmijenjenim uslovima...)
•
kada je proizvod, opis i/ili cijena u oglasu neispravna i/ili nepotpuna
•
kada proizvod i/ili oglašivač krše autorska prava i/ili druga prava intelektualnog vlasništva
•
•
kada proizvod može uzrokovati štetu i/ili na bilo koji način prekršiti prava intelektualnog vlasništva nekog drugog kada proizvod i/ili sadržaj oglasa sadrži diskriminirajuće bosanskohercegovačkom zakonu nedopuštene i zabranjene materijale
•
kada jedan oglas sadrži više proizvoda ili usluga
•
kada je oglas u bilo kojem smislu uvrijedljiv prema PIK.ba
•
kada je artikal sumnjiv u smislu oglašavanja ukradene ili ilegalne robe
•
kada oglas na bilo koji način narušava kvalitetu sadržaja
•
aspekte
ili
po
kada se oglašavaju lijekovi, ukradeni predmeti, pornografija čija prodaja nije u skladu sa zakonskim propisima, predmeti čijom se prodajom krše autorska prava, ilegalne kopije software-a, filmova i muzike, ostali predmeti čija prodaja predstavlja kršenje zakonskih propisa.
Oglašivač je saglasan: •
•
•
•
izbrisati sve podatke o artiklu u roku od 48 sati ukoliko je oglas nevažeći ne koristiti PIK.ba u smislu da ga koristi za kršenje autorskih prava, "copyright"-a, zaštitnog znaka ili logo-a niti odašiljati skrivene ili kodirane poruke da sve informacije, uključujući fotografije, nakon transfera podataka na PIK.ba postaju vlasništvo istog da osobe koje održavaju PIK.ba kao i vlasnici nisu odgovorni za štete koje mogu nastupiti radi pogrešaka koje su moguće prilikom automatske obrade podataka ili prikaza istih. Početnu i rezervisanu cijenu artikla koja se stavlja na aukciju prodavač ima pravo u potpunosti odrediti prema svojim odlukama.
Kupci su dužni aukciju dovršiti u sljedećim okolnostima: •
ako artikal kupuju po cijeni "Kupi odmah"
•
ako ponude cijenu iznad rezervirane cijene, a niko ne nadmaši njihovu ponudu
•
ako rezervisana cijena nije postignuta, a prodavač pristane prodati artikal po nižoj cijeni
Nakon završetka aukcije, prodavač i kupac dobivaju obavijest mailom o kraju aukcije. Ukoliko je izvršeno plaćanje, a artikal nije stigao, Pik.ba ne preuzima odgovornost jer ovaj site nema kontrolu nad transakcijama koje se vrše van ovog site-a. Takođe, Pik.ba ne preuzima odgovornost ukoliko se radi o obrnutoj situaciji tj. ako je artikal poslan kupcu koji nije izvršio plaćanje na vrijeme. Pik.ba je prvi domaći site koji je otišao korak dalje u pokušaju osiguravanja tačnosti informacija koje se putem istog distribuiraju. Samo na Pik-u se od korisnika traži dupla validacija (e-mail i mobilni broj) kako bi se minimizirao broj lažnih profila koji su stvoreni s ciljem neukusne šale, prevare, obmane ili u najgorem slučaju - krađe. Da bi upotreba web site-a Pik.ba bila efikasna i svrsishodna postoje određena pravila, bolje rečeno savjeti vezani za samu pretragu site-a. Ovi savjeti su jako bitni jer na ovom site-u postoji ogroman broj artikala koji potpadaju pod istu kategoriju, tako da bi pregled svih artikala iziskivao mnogo vremena i energije. Svaki korisnik bi trebao postupiti po slijedećim uputama: •
•
•
•
•
Koristiti specifične riječi umjesto onih generalnih (npr. pretraga "Golf 5 TDI " ce dati puno manje, ali u isto vrijeme puno kvalitetnije rezultate nego pretraga za samo "Golf ", ukoliko tražite model pete generacije). Za kvalitetnije rezultate potrebno je precizirati datum/godinu, model ili brand (npr. da bi se lakše pronašao poseban mobitel, nije dovoljno da se napiše samo " Motorola", već je potrebno da se precizira i model npr. “ Motorola Z8”). Potrebno je tražiti u singularu (uvijek će se dobiti više rezultata ako se traži u jednini, nego u množini npr. bolje je tražiti "Mobitel Nokia" nego "Mobiteli Nokia", ili "Stan Sarajevo" nego "Stanovi u Sarajevu". Potrebno je biti jako oprezan prilikom korištenja "i", "ili", "na", "u", "za", itd. PIK.ba pretrazivač svaku riječ (bez izuzetaka) tretira isto i traži rezultate koji odgovaraju pretrazi. Ukoliko proizvod koji se želi pronaći ne sadrži neke od ovih veznika odnosno atributa, velika je vjerovatnoća da ga se uopšte neće ni pronaći ukoliko se ne prilagodi sama pretraga. Primjer: "nokia auto adapter " će vam dati više rezultata od "auto adapter ZA nokiu", itd. Ne korsititi specijalne znakove. Korištenje specijalnih znakova kao što su povlake (ne-ocarinjen) ili "&" ili "#", i sl. može samo zakomplicirati pretragu. Izbjegavati ih ukoliko ne predstavljaju sastavni dio imena proizvoda/artikla.
Ono što čini ovaj site tako popularnim i posjećenim možemo naći u činjenici da se u prosjeku na Pik.ba svakih 30 sekundi objavi novi artikal. Ovim statistikama Pik.ba je postao broj 1. mjesto za kupoprodaju uzimajući u obzir sve medije. Zatim, svake sedmice se korisnicima dodijeljuju vrijedne nagrade kao što je dodijela preko 100 vrijednih nagrada od strane Sparkasse Bank i Pik.ba, a sve što je potrebno jeste da se odgovori na nagradno pitanje sponzora (u ovom slučaju Sparkasse Bank). Takođe, jedan od oblika brige o korisnicima, što u konačnici rezultira još većom popularnošću Pik.ba, jeste pomoć korisnicima da izaberu idealan poklon, kako se to na site-u navodi
“ posjetite pik.ba/poklon i dopustite da Vam pomognemo u izboru poklona”. Izuzetno zanimljiva i nadasve korisna mogućnost koju nudi Pik.ba u okviru svojih online usluga jeste pretraga nekretnina po radijusu. To je najinovativniji i najjednostavniji način pretrage nekretnina. Na zvaničnoj stranici se ova pogodnost objašnjava na slijedeći način: “Recimo da ste tek upisali Ekonomiju i treba da doselite u Sarajevo. Logično je da tražite stan u blizini tog fakulteta. Sada to možete uraditi na vrlo jednostavan način. Sve što je potrebno je da lokaciju fakulteta postavite ikonu čovjeka sa kravatom i pritisnete na dugme “Prikaži nekretnine” (u gornjem desnom uglu). U roku od par sekundi, na Vašem monitoru bi trebali vidjeti sve nekretnine objavljene u radijusu od 1 km od označenog mjesta.” Jedan od noviteta jeste mobilna verzija za Android i Blackbarry. Prije ovih verzija razvijena je i posebna iPhone verzija mobilne stranice. Što se statistika tiče, primjetan je značajan porast u posjećenosti, posebno sa iPhone uređajima (iphone.pik.ba) koji naprave oko 800 jedinstvenih posjeta dnevno. Naravno, Nokia i dalje drži vodeću poziciju sa rekordnih 1300 jedinstvenih posjeta dnevno .
Jedna od karakteristika web site-a Pik.ba jeste posebno razvijen sistem dodjeljivanja virtualnih medalja odnosno malih značkica koje se redaju na korisničkom profilu ovisno o broju kupljenih odnosno prodanih artikala. Postoje četiri vrste ovih medalja, i to bronzane (u okviru koje imamo tri vrste: Plava= 2 do 4 transakcije, Zelena= 5 do 9 transakcija i Crvena= 10 do 19 transakcija), srebrene (Plava= 20 do 39 transakcija, Zelena= 40 do 64 transakcija i Crvena= 65 do 99 transakcija), zlatne (Plava= 100 do 149 transakcija, Zelena= 150 do 199 transakcija, Crvena= 200 do 299 transakcija) i zvjezdane medalje (Plava= 300 do 499 transakcija, Zelena= 500 do 799 transakcija, Crvena= Preko 800 transakcija). Jedinstvenost ovog site-a, i ono što ga čini unikatnim u odnosu na druge site-ove iz našeg područja, čini specijalno razvijena virtualna valuta nazvana Pikredit koja se koristi isključivo na kupoprodajnoj mreži Pik.ba. Sa pikreditom se ne mogu kupiti stvari koje se prodaju na Piku, ali se zato mogu kupiti brojni servisi i usluge koje Pik.ba nudi svojim korisnicima, kao što su: •
izdvajanje/sponzorisanje artikala na naslovnoj i na kategoriji
•
objavljivanje više fotografija uz artikle (do 4 slike gratis)
•
dodatne beneficije pri objavi artikala (bold naslov, rezervna cijena, itd.)
•
kreiranje akcijskih ponuda (samo pik radnje)
Najbolji načini zarade pikredita su sljedeći: •
pozivanjem prijatelja da se učlane na Pik (20 pikredita po osobi uz verifikaciju broja i maila
•
prijavljivanjem zloupotrebe stranice (2 pikredita po svakom artiklu koji krši pravila)
•
postavljanjem bannera na svoj site (1 pikredit po svakom jedinstvenom kliku)
•
postavljanjem artikala na facebook (1 pikredit po svakom jedinstvenom kliku)
Vrijednost pikredita iznosi 10 KM = 100 Pikredita. Pikredit se može dopuniti kreditnom karticom,
SMS porukom i uplatnicom. Na kraju se može reći da Pik.ba s pravom zauzima vodeće odnosno centralno kupoprodajno mjesto u Bosni i Hercegovini. Ogroman broj kupaca i prodavaca, artikala koji se nude, pristupačnost i preglednost, te veliki broj zanimljivih i prije svega inteligentnih rješenja razvijenih s ciljem povećanja zadovoljstva postojećih korisnika i privlačenja potencijalnih, predstavlja osnovnu snagu ovog web site-a. Iz tog razloga treba reći da Pik.ba predstavlja pravi primjerak modernog, efikasnog i globalnog web site-a, koji u svakom slučaju može poslužiti kao uzor u razvoju drugih poslovnih web site-ova bez obzira kojem području djelovanja pripadaju.
ZAKLJUČAK Kod nastupa firmi na e-tržištu bitno je odabrati odgovarajuću strategiju i nastup prilagoditi ponudi. Borba na e-tržištu postaje svakim danom sve žešća i jača jer ne postoje velike barijere za ulazak na tržište. To je borba 24h. Potrebno je kupcima obezbijediti i dodatne usluge kao što su zaštita i sigurnost. Ukoliko to nije slučaj, pošto postoji mogućnost izbora, korisnici bi mogli dati prednost klasičnom, umjesto elektronskom načinu poslovanja, iako bi pri upotrebi ovog drugog, sasvim sigurno došlo do uštede, bilo vremena, novca ili nekog drugog resursa. Ne treba zaboraviti da većina firmi trenutno ne nudi velike mogućnosti klijentima, kada je u pitanju elektronski vid poslovanja. U najvećem broju slučajeva, prisutnost firmi na Internetu se ogleda u par statičnih stranica, sa adresom i brojem telefona firme. Kao i u slučaju korisnika, prihvatanje novog načina poslovanja umnogome može doprinijeti povećanju produktivnosti same firme, a samim tim i privlačenjem većeg broja klijenata, da koriste nove načine poslovanja. Same firme bi trebalo da prate forume i diskusije koje imaju veze sa oblašću njihovog poslovanja, kao i trendove koji mogu da imaju uticaj na same proizvode i usluge koje se nude klijentima. Naravno, uz sve to idu i određeni troškovi, koji prije svega nastaju kao rezultat održavanja i modernizcije tehnologije, a gdje svakako spadaju i troškovi kadrova. Svakako da ne treba poći od stanovišta, da svi korisnici moraju da budu eksperti za računare, kako bi mogli da koriste neki vid elektronskog poslovanja, kao i da sve firme moraju da imaju web stranicu urađenu korišćenjem najnovijih tehnologija, sa dostupnim celim asortimanom proizvoda, ali u svakom slučaju bi uz jasan i direktniji pristup ovoj oblasti, vrlo brzo moglo doći do vidljivog napretka. Osnovni zaključak se svodi na konstatciju da Internet postaje glavni poslovni kanal savremenog poslovanja. Njegove prednosti su učinile da sve aktivnosti elektronskog poslovanja izaberu Internet za jedini tržišni ambijent u kome će se poslovati u budućnosti. U prilog ove teze govori i sve veći broj
preduzeća koja odlučuju da posluju na Internetu. Takođe, daljom integracijom informacione tehnologije, telekominikacija i drugih elektronskih uređaja omogućiće se da veći broj ljudi, potencijalnih potrošača, ima pristup globalnoj računarskoj mreži. Razvoj tehnologije će usloviti i povećanje broja elektronskih proizvoda tako da će kompletan poslovni proces, od proizvodnje preko distribucije, trgovine i plaćanja do komuniciranja, moći da se obavlja isključivo na Internetu.
LITERATURA I
Knjige i priručnici
1. Čivić B., Savremena marketinška istraživanja, NetMarket d.o.o. Tuzla, 2009. 2. Kumar V., International Marketing Research , Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 2000. 3. Kalakota R., Robinson M., E-poslovanje, Mate d.o.o. Zagreb, 2001.
4. Strauss J., El-Ansary A., Frost R., E-marketing, TKP Šahinpašić Sarajevo, 2006. 5. Varagić D., Vodič kroz raj i pakao Interneta, IP Prometej, Novi Sad, 2002.
6. Zahirović S., Multivarijaciona analiza, Infograf d.o.o. Tuzla, 2005. II Internet 1.
www.acmt.hr
2.
www.biznis.ba
3.
www.business.hr
4.
www.cbsnews.com
5.
www.creemaginet.com
6.
www.danas.rs
