GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo de Grado Superior de Administracin Administracin ! "inan#as
$ro%esora& M' Yolanda Oli(ares Vera
INDICE
1. PRESENTACIÓN 2. CAPACIDADES TERMINALES
3. CONTENIDOS
4. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS 5. MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS 6. METODOLOGÍA 7. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
CONTENIDOS
1.- INTRODUCCIÓN El mdulo pro%esional denominado Gestión comercial y servicio de atención al cliente %orma parte del curr)culo del Ciclo "ormati(o de Grado Superior de Administracin ! "inan#as* imparti+ndose durante su primer curso lecti(o, El mdulo est- asociado a la .nidad de Competencia /& Re!"#$ % &'(e$)"&$ *(e$+"*,e& e &e&*$"e,/*0 ,e*+"+",0 $e+!+", % )e,/ e ($*'+/*& % &e$)"+"*&. En consecuencia* los contenidos del mdulo se encuentran directamente li0ados a un re1uerimiento 0eneral de cuali%icacin pro%esional del T+cnico Superior en Administracin ! "inan#as 1ue podemos enunciar del si0uiente modo& 2Or0ani#ar ! reali#ar la administracin ! 0estin de la in%ormacin ! asesoramiento a clientes ! usuarios de acuerdo con los o34eti(os marcados* las normas internas esta3lecidas ! la normati(a (i0ente5, Este re1uerimiento de cuali%icacin pro%esional se espec)%icamente en las si0uientes capacidades pro%esionales&
traduce
•
In%ormar ! asesorar* a re1uerimientos del cliente* so3re los productos o%ertados* de %orma 1ue se re%uercen ! promue(an las relaciones %uturas* esta3leciendo un sistema de se0uimiento personali#ado,
•
$oseer una (isin 0lo3al e inte0rada del proceso de administracin ! 0estin relati(a a los di%erentes aspectos t+cnicos* or0ani#ati(os* econmicos ! 6umanos,
•
Mantener comunicaciones e%ecti(as en el desarrollo de su tra3a4o* coordinando su acti(idad con otras -reas de la or0ani#acin,
•
Mantener relaciones %luidas con los miem3ros del 0rupo %uncional en el 1ue est- inte0rado* responsa3ili#-ndose de la consecucin de los o34eti(os asi0nados al 0rupo* respetando el tra3a4o de los dem-s* or0ani#ando ! diri0iendo tareas colecti(as ! cooperando en la superacin de di%icultades 1ue se presenten* con una actitud tolerante 6acia las ideas de los compa7eros ! su3ordinados,
•
Resol(er pro3lemas ! tomar decisiones en el -m3ito de las reali#aciones de sus su3ordinados ! de los su!os propios* en el marco de las normas ! planes esta3lecidos* consultando con sus superiores la solucin adoptada cuando los e%ectos 1ue se puedan producir alteren las condiciones normales de se0uridad* de or0ani#acin o econmicas,
•
Estudiar ! proponer nue(os criterios o acciones encaminados a me4orar la acti(idad de su unidad* manteni+ndose in%ormado de las inno(aciones* tendencias* tecnolo0)a ! normati(a aplica3le a su -m3ito de competencia,
$or consi0uiente* las reali#aciones pro%esionales 1ue inte0ran la mencionada .nidad de Competencia / son& 1.
Or0ani#ar* desarrollar ! super(isar un sistema de in%ormacin -0il* completo ! (era# de los productos de la or0ani#acin,
8, Atender ! asesorar so3re el producto m-s adecuado a las necesidades del cliente entre los 1ue o%rece la entidad, 9, Ne0ociar ! acordar con el cliente las condiciones de contratacin del producto o%ertado, :, Gestionar ! super(isar la tramitacin documental necesaria para la entre0a del producto acordado* aplicando los procedimientos esta3lecidos por la empresa con e%icacia* e%iciencia ! calidad de ser(icio, /, Esta3lecer ! super(isar un sistema de se0uimiento del cliente ! de su 0rado de satis%accin* mediante una atencin personali#ada* ! resol(er las incidencias o reclamaciones sur0idas por la prestacin, ;, Coordinar ! super(isar el personal a su car0o* moti(ando su actuacin para la me4or consecucin de los planes comerciales,
2.- CAPACIDADES TERMINALES 1. Aplicar
t+cnicas de comunicacin ! 6a3ilidades sociales en situaciones de atencin al cliente ! operaciones comerciales,
2. Anali#ar
! aplicar m+todos adecuados en la ne0ociacin de las condiciones de contratacin ! (enta de productos,
3. Anali#ar
! aplicar procedimientos de administracin ! 0estin* de in%ormacin ! documentacin en un departamento de atencin al cliente o de comerciali#acin de productos,
4. Aplicar
procedimientos para o3tener ! procesar in%ormacin necesaria en el desarrollo de los procesos de 0estin comercial ! de atencin al cliente,
5. Anali#ar
aspectos 3-sicos 1ue con%i0uran el mar
6. Anali#ar
! aplicar m+todos de moti(acin en el entorno la3oral,
3.- CONTENIDOS
CONCEPTOS •
La empresa, La direccin de la empresa, La di(isin del tra3a4o, El departamento de mar
•
El mar
•
Introduccin al marCDC?, Las %uentes de in%ormacin,
•
Tipos de mercado, La se0mentacin del mercado, La di%erenciacin, El posicionamiento, La demanda, Las decisiones de marketing mix ,
•
La in(esti0acin comercial, T+cnicas para la o3tencin de in%ormacin, El cuestionario, El muestreo, Tratamiento e interpretacin de datos, Las empresas de in(esti0acin de mercados,
•
El plan de mar
•
El producto ! sus atri3utos, Clasi%icacin de los productos, El ciclo de (ida del producto, Lan#amiento de nue(os productos, An-lisis de la 0ama de productos, La marca, El en(ase, La eti1ueta, Estrate0ias de producto* marca ! en(ase,
•
El precio, M+todos para %i4ar los precios, Los costes, M+todos de %i4acin de precios 3asados en los costes, M+todos 3asados en la demanda, M+todos 3asados en la competencia, Estrate0ias de precios,
•
Concepto e importancia de la distri3ucin, "unciones de la distri3ucin, Los canales de distri3ucin, Los intermediarios, La seleccin del canal de distri3ucin, Las relaciones entre los inte0rantes del canal, La distri3ucin 0lo3al, Estrate0ias de distri3ucin,
•
Concepto ! elementos de la comunicacin, La comunicacin en la empresa, La plani%icacin de la comunicacin, La pu3licidad, La promocin de (entas, Relaciones p@3licas, Estrate0ias de comunicacin,
•
El mar
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Diri0irse a los clientes, El trato con el cliente, La (enta directa, La comunicacin persuasi(a, La ima0en personal, a3ilidades (endedoras, El proceso de (enta, El mar
•
La pol)tica de ser(icio, El ser(icio al cliente, El pro0rama de ser(icio, El merc6andisin0,
•
La 0estin inte0ral del cliente, El en%o1ue CRM, La in%raestructura del conocimiento, El comercio electrnico,
•
La proteccin del consumidor, El concepto de consumidor, Los derec6os del consumidor, Or0anismos de proteccin, El acceso a la 4usticia,
PROCEDIMIENTOS •
Conocimiento de los productos !Bo ser(icios 1ue o%rece la empresa,
•
Compresin de los o34eti(os de la empresa a cortoB medio ! lar0o pla#o,
•
Se esta3lece ! aplica la puesta en marc6a de planes de accin comercial,
•
Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar e1uipararlas o me4orarlas,
•
Identi%icacin de las necesidades de los usuarios de los productos !Bo ser(icios 1ue la empresa o%rece,
•
Estudio de las distintas teor)as ! t+cnicas de moti(acin de un e1uipo comercial,
•
Respuesta a las distintas alternati(as 1ue la ne0ociacin 6a planteado teniendo en cuenta las pautas marcadas por la empresa,
•
Estudio de las di%erentes t+cnicas de la ne0ociacin ! (enta del producto !Bo ser(icio,
•
Sa3er ele0ir el momento ! la %orma adecuada para optimi#ar los acuerdos ! cerrar el trato,
•
Compro3acin del 0rado de cumplimiento de los o34eti(os %i4ados,
•
Conocimiento adecuado de los cauces de comunicacin entre los clientes ! las di%erentes -reas de la empresa para %acilitar una respuesta r-pida a las peticiones de +stos,
•
Ela3oracin de documentacin para detallar con(enientemente las caracter)sticas de los productos !Bo ser(icios contratados ! las condiciones del pedido,
•
An-lisis de las situaciones de con%licto m-s %recuentes con el %in de estar preparado %rente a posi3les e(entualidades,
•
Resolucin de las incidencias planteadas por el cliente de %orma ama3le* cort+s ! cuidando la 3uena ima0en de la empresa,
•
Ela3oracin peridica de cuadros ! estad)sticas* mediante la recopilacin de la necesaria in%ormacin* para su posterior an-lisis ! en()o a otras unidades,
•
Aportacin de su0erencias en el desarrollo de campa7as pu3licitarias ! de promocin de los productos !Bo ser(icios de la empresa,
•
Eleccin del momento ! la %orma m-s adecuada para transmitir los mensa4es* rdenes* mandatos ! o34eti(os propuestos en los planes comerciales,
•
An-lisis ! eleccin de la %orma m-s adecuada de transmitir mensa4es,
CRITERIOS DE EALUACIÓN •
Conocer la estructura de %uncionamiento de la empresa,
•
Identi%icar las di%erentes partes 1ue componen una empresa,
•
Anali#ar la di(isin del tra3a4o ! el papel del departamento de mar
•
Clasi%icar ! caracteri#ar las distintas etapas de un proceso comunicati(o,
•
Identi%icar el tipo de comunicacin utili#ado en un mensa4e ! las distintas estrate0ias para conse0uir una 3uena comunicacin,
•
De%inir los t+rminos m-s utili#ados de comunicacin aplica3les en situaciones de in%ormacin ! atencin a clientes,
•
Descri3ir las %ases 1ue componen una entre(ista personal con %ines comerciales,
•
Comunicarse de %orma clara* precisa ! concisa* utili#ando epresiones correctas ! ama3les,
•
u#0ar la actitud del cliente en %uncin de su tono de (o# ! la %orma de comunicacin ! epresin utili#ada,
•
E(aluar la importancia del mensa4e para la empresa supuesta,
•
Indicar las alternati(as de actuacin despu+s de la actuacin,
•
Eplicar las di%erentes etapas de un proceso de ne0ociacin ! (enta,
•
Identi%icar ! descri3ir las t+cnicas de ne0ociacin m-s utili#adas en la contratacin de productos o ser(icios,
•
Interpretar la normati(a mercantil 1ue re0ula los contratos de ser(icios ! los derec6os del clienteconsumidor,
•
De%inir los principales par-metros 1ue con%i0uran una o%erta presentada a un cliente,
•
En la simulacin de una entre(istaBcontacto con un cliente para iniciar ne0ociaciones,
•
.tili#ar la t+cnica de ne0ociacin adecuada a la situacin de%inida,
•
A partir de unos datos* esta3lecer un plan de ne0ociacin de (enta,
•
Sinteti#ar la secuencia del plan,
•
$redecir las pro3a3les posturas del cliente ! preparar las posturas propias del (endedor,
•
Eplicar los l)mites en la ne0ociacin,
•
Eplicar las t+cnicas de o3tencin* proceso ! distri3ucin de in%ormacin aplica3les a un departamento tipo comercial ! de atencin al cliente ! su relacin con otros departamentos de la empresa,
•
Descri3ir los procesos m-s si0ni%icati(os para 0aranti#ar la se0uridad de la in%ormacin de un departamento comercial,
•
Descri3ir los soportes documentales m-s utili#ados en un proceso administrati(o comercial acorde con la le0islacin (i0ente,
•
Se0@n un supuesto pr-ctico con(enientemente caracteri#ado& F Esta3lecer criterios de clasi%icacinBor0ani#acin de la in%ormacin* contenido* necesidades* prioridades* %recuencia de uso* soportes* accesi3ilidad* necesidades de actuali#acin* n@mero de usuarios ! rapide# de acceso, F De%inir procesos ! sistemas de clasi%icacin* re0istro* arc6i(o ! proteccin de la in%ormacin ! documentacin propuestas* en soporte con(encional e in%ormati#ado, F Descri3ir la metodolo0)a para 0aranti#ar la actuali#acin permanente de la in%ormacin,
•
Calcular el precio de (enta* aplicando el m+todo de %i4acin de precios m-s adecuado,
•
Cumplimentar los documentos internos ! eternos 0enerados en el proceso de (entas* aplicando la normati(a le0al (i0ente ! reali#ando los c-lculos* si procede,
•
Descri3ir los ras0os caracter)sticos de las t+cnicas de in(esti0acin de mercados m-s utili#adas,
•
Eplicar el concepto de %uente primaria* secundaria* directa e indirecta ! de%inir procedimientos para o3tener in%ormacin de las mismas,
•
A partir de unos datos con(enientemente caracteri#ados* relati(os a ma0nitudes econmicas ! comerciales& F Aplicar los estad)sticos 1ue suministren in%ormacin so3re la situacin del mercado,
F Interpretar ! anali#ar los resultados o3tenidos* deduciendo conclusiones, F Aplicar los pro0ramas in%orm-ticos adecuados* si procede, •
Dado un se0mento de mercado claramente caracteri#ado ! un o34eti(o comercial& F De%inir la muestra representati(a del se0mento de mercado de%inido, F Dise7ar una encuesta con la 1ue se reco4an datos %undamentales para el estudio, F .tili#ar aplicaciones in%orm-ticas adecuadas* si procede,
•
De%inir el concepto de mar
•
Enumerar ! de%inir las di%erentes partidas 1ue componen un presupuesto de mar
•
Descri3ir los distintos tipos de pu3licidad* medios* soportes ! %ormas pu3licitarias m-s utili#ados en la pr-ctica comercial 6a3itual,
•
Di%erenciar los m+todos de %i4acin de precios 3asados& F En el coste del producto, F En la competencia, F En el mercado o la demanda,
•
A partir de unos datos supuestos de producto* precio* distri3ucin ! comunicacin* anali#ar ! eplicar las relaciones eistentes entre estas (aria3les como instrumentos de pol)ticas de mar
•
Identi%icar los estilos de mando ! los comportamientos 1ue caracteri#an cada uno de ellos,
•
Relacionar los estilos de lidera#0o con di%erentes situaciones ante las 1ue puede encontrarse el l)der,
•
Estimar el papel* competencias ! limitaciones del mando intermedio en la or0ani#acin,
•
De%inir la moti(acin en el entorno la3oral,
•
Eplicar las 0randes teor)as de la moti(acin,
•
Identi%icar las t+cnicas de moti(acin aplica3les en el entorno la3oral,
•
En casos simulados seleccionar ! aplicar t+cnicas de moti(acin adecuadas a cada situacin,
4.- DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS
$ara la imparticin de los contenidos 3-sicos* est-n asi0nadas un total de ; 6oras* distri3uidas en tres 6oras semanales, En cual1uier caso* la temporali#acin estar- en %uncin de la capacidad de aprendi#a4e ! comprensin de los alumnos* por tanto* las 6oras son orientati(as, •
.nidad H& La or0ani#acin en la empresa >: 6oras?
•
.nidad 8& El mar/ 6oras?
•
.nidad 9& Introduccin al mar; 6oras?
•
.nidad :& El mercado > 6oras?
•
.nidad /& La in(esti0acin comercial >J 6oras?
•
.nidad ;& El plan de mar 6oras?
•
.nidad J& El producto > 6oras?
•
.nidad & El precio > 6oras?
•
.nidad & La distri3ucin >J 6oras?
•
.nidad HK& La comunicacin >J 6oras?
•
.nidad HH& El mar/ 6oras?
•
.nidad H8& El contacto con el cliente >/ 6oras?
•
.nidad H9& El ser(icio al cliente >/ 6oras?
•
.nidad H:& la 0estin de relaciones con el cliente >/ 6oras?
•
.nidad H/& La proteccin de los consumidores >J 6oras?
5.- MATERIALES Y RECURSOS DIDCTICOS Como li3ro de teto se utili#ar- el de Gestin Comercial ! Ser(icio de Atencin Al Cliente de la Editorial Mc0raill, Tam3i+n se ela3orar-n e4ercicios complementarios a los del li3ro de teto* siempre 1ue se considere necesario para el aprendi#a4e de los alumnos,
6.- METODOLOGÍA Los contenidos conceptuales de3er-n introducirse partiendo de las ideas o conceptos pre(ios de los alumnos lo 1ue %acilitar- el aprendi#a4e, Ser- por tanto un tratamiento metodol0ico interacti(o con el 0rupo* por lo 1ue se les pre0untar- pre(iamente so3re lo 1ue sa3en de cada tema,
$osteriormente se pasar- a tra3a4ar en clase los contenidos correspondientes a cada unidad, Tras cada presentacin conceptual se reali#ar-n e4ercicios* tanto tericos como pr-cticos* 1ue a!uden a su a%ian#amiento,
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN .no de los instrumentos de e(aluacin* ser- el tra3a4o diario 1ue los alumnos de3en reali#ar* tanto en clase como en casa* atendiendo as) al car-cter %ormati(o de la e(aluacin continua, El alumno perder- el derec6o a la e(aluacin continua* cuando sus %altas de asistencia superen el 8K de %orma in4usti%icada, En cuanto a los e-menes escritos* se reali#ar-n por 3lo1ues tem-ticos* conteniendo& -
-
P$/e /e$"+ con pre0untas de tipo eplicati(a o de desarrollo* con el %in de %or#ar su epresin escrita ! el e4ercicio intelectual 1ue supone la plasmacin epresa de un concepto, P$/e ($+/"+ se dise7ar- de acuerdo al tipo de e4ercicios 1ue se 6a!an tra3a4ado ! (ariar- se0@n las unidades 1ue se est+n e(aluando,
E, + ee, e&+$"/*0 &e !e ",*$$ ! !',* e ! (*,e$+", e ! ($/e /e$"+ % e ! ($/e ($+/"+0 8'e )$"$ &e9, e! :!*8'e /e/"+* e 8'e &e /$/e. La cali%icacin trimestral* tendr- por tanto* los si0uientes componentes& -
HK de tra3a4os en casa ! en clase, HK actitudes ! (alores* como asistencia* puntualidad* participacin* disposicin* etc, K cali%icacin de las prue3as de e(aluacin >e-menes escritos?
$ara a1uellos alumnos 1ue o3ten0an una cali%icacin ne0ati(a en cada uno de los 3lo1ues* se reali#ar- una prue3a de recuperacin,
Te,$, +!""++", (*&"/") /**& 8'e!!*& !',*& 8'e /e,, /**& !*& :!*8'e& &'(e$*&.
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