ÍNDICE UNIDAD 1: LA EMPRESA EMPRESA COMO SISTEMA SISTEMA ORGANIZADO...................... ORGANIZADO.................................................... ................................... ..... 6 ACTIVIDADES-PÁG. 8 .............................. ........................................................... ........................................................... ...................................................... ........................ 6 ACTIVIDADES-PÁG. 9 .............................. ........................................................... ........................................................... ...................................................... ........................ 6 ACTIVIDADES-PÁG. 11 ........................... ......................................................... ........................................................... ...................................................... ......................... 7 ACTIVIDADES-PÁG. 13 ........................... ......................................................... ........................................................... ...................................................... ......................... 9 ACTIVIDADES-PÁG. 14 ........................... ......................................................... ........................................................... ...................................................... ......................... 9 ACTIVIDADES-PÁG. 16 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 10 ACTIVIDADES-PÁG. 20 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 10 ACTIVIDADES-PÁG. 21 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 11 ACTIVIDADES-PÁG. 23 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 11 ACTIVIDADES-PÁG. 26 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 12 ACTIVIDADES-PÁG. 29 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 13 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 30 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 14 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 31 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 17 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 33............................. 33.......................................................... ........................................................... ................................ 18 UNIDAD 2: EMPRESA Y COMUNICACIÓN ............................ ......................................................... ...................................................... ......................... 20 ACTIVIDADES-PÁG. 38 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 20 ACTIVIDADES-PÁG. 40 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 20 ACTIVIDADES-PÁG. 42 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 21 ACTIVIDADES-PÁG. 44 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 21 ACTIVIDADES-PÁG. 45 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 22 ACTIVIDADES-PÁG. 49 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 23 ACTIVIDADES-PÁG. 52 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 24 ACTIVIDADES-PÁG. 54 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 25 ACTIVIDADES-PÁG. 55 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 26 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 56 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 26 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 57 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 29 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 59............................. 59.......................................................... ........................................................... ................................ 31 UNIDAD 3: COMUNICACIONES ORALES ............................ .......................................................... ....................................................... ......................... 32 ACTIVIDADES-PÁG. 64 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 32 ACTIVIDADES-PÁG. 65 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 32 ACTIVIDADES-PÁG. 72 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 33 ACTIVIDADES-PÁG. 75 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 34 ACTIVIDADES-PÁG. 77 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 35 ACTIVIDADES-PÁG. 80 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 35 ACTIVIDADES-PÁG. 83 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 36 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 84 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 37 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 85 ............................ ......................................................... ........................................................... .................................... ...... 40 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 87............................. 87.......................................................... ........................................................... ................................ 41 UNIDAD 4: LA EMPRESA Y LAS COMUNICACIONES ORALES ......................... ............................................... ...................... 42 ACTIVIDADES-PÁG. 92 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 42 ACTIVIDADES-PÁG. 95 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 42 ACTIVIDADES-PÁG. 97 ........................... ......................................................... ........................................................... .................................................... ....................... 43 ACTIVIDADES-PÁG. 102 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 43 ACTIVIDADES-PÁG. 103 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 44 ACTIVIDADES-PÁG. 105 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 45 ACTIVIDADES-PÁG. 107 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 45 ACTIVIDADES-PÁG. 109 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 47 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 110 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 47 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 113................................ 113............................................................. ....................................................... .......................... 50 UNIDAD 5: LA ESCRITURA COMO MEDIO DE COMUNI COMUNICACIÓN CACIÓN ....... ............... ............... ............... ............... ............... ........ 52 ACTIVIDADES-PÁG. 119 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 52 ACTIVIDADES-PÁG. 122 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 52 2
ACTIVIDADES-PÁG. 124 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 53 ACTIVIDADES-PÁG. 126 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 53 ACTIVIDADES-PÁG. 131 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 54 ACTIVIDADES-PÁG. 133 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 55 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 134 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 56 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 135 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 59 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 137................................ 137............................................................. ....................................................... .......................... 60 UNIDAD 6: LA CARTA COMERCIAL EN LAS RELACIONES EMPRESARIALES EMPRESARIALES..................... ..................... 61 ACTIVIDADES-PÁG. 142 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 61 ACTIVIDADES-PÁG. 145 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 61 ACTIVIDADES-PÁG. 146 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 62 ACTIVIDADES-PÁG. 147 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 63 ACTIVIDADES-PÁG. 149 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 64 ACTIVIDADES-PÁG. 152 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 64 ACTIVIDADES-PÁG. 156 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 64 ACTIVIDADES-PÁG. 162 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 65 ACTIVIDADES-PÁG. 163 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 66 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 164 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 67 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 165 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 71 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 167................................ 167............................................................. ....................................................... .......................... 72 UNIDAD 7: TIPOS DE CARTA COMERCIALES COMERCIALES.......................... ........................................................ ................................................. ................... 74 ACTIVIDADES-PÁG. 173 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 74 ACTIVIDADES-PÁG. 181 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 75 ACTIVIDADES-PÁG. 184 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 77 ACTIVIDADES-PÁG. 187 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 78 ACTIVIDADES-PÁG. 189 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 78 ACTIVIDADES-PÁG. 192 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 79 ACTIVIDADES-PÁG. 194 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 80 ACTIVIDADES-PÁG. 196 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 81 ACTIVIDADES-PÁG. 197 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 82 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 198 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 82 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 199 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 89 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 200 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 90 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 201 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 91 UNIDAD 8: DOCUMENTOS DOCUMENTOS PROPIOS DE LA EMPRESA EMPRESA Y DE LA ADMINISTRACIÓN ........... 93 ACTIVIDADES-PÁG. 210 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 93 ACTIVIDADES-PÁG. 211 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 93 ACTIVIDADES-PÁG. 215 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 94 ACTIVIDADES-PÁG. 217 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 94 ACTIVIDADES-PÁG. 223 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 95 ACTIVIDADES-PÁG. 226 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 96 ACTIVIDADES-PÁG. 227 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 97 ACTIVIDADES-PÁG. 229 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 97 ACTIVIDADES-PÁG. 231 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................... ...................... 98 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 232 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................... ...... 99 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 233 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 104 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 234 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 107 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 235 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 108 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 237................................ 237............................................................. ..................................................... ........................ 109 UNIDAD 9: INFORMACIÓN INFORMACIÓN ESCRITA Y ENVÍO DE CORES CORESPONDE PONDENCIA NCIA ........ ............... ............... ............... ......... 110 ACTIVIDADES-PÁG. 243 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 110 ACTIVIDADES-PÁG. 245 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 110 ACTIVIDADES-PÁG. 247 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 111 ACTIVIDADES-PÁG. 251 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 112 ACTIVIDADES-PÁG. 252 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 113 ACTIVIDADES-PÁG. 253 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 113 ACTIVIDADES-PÁG. 255 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 114 3
ACTIVIDADES-PÁG. 256 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 114 ACTIVIDADES-PÁG. 258 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 116 ACTIVIDADES-PÁG. 259 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 117 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 260 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 117 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 263................................ 263............................................................. ..................................................... ........................ 124 UNIDAD 10: SISTEMAS SISTEMAS PARA CLASIFICAR Y ORDENAR LA DOCUMENTACIÓN............... DOCUMENTACIÓN............ ... 125 ACTIVIDADES-PÁG. 269 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 125 ACTIVIDADES-PÁG. 270 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 125 ACTIVIDADES-PÁG. 271 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 126 ACTIVIDADES-PÁG. 272 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 126 ACTIVIDADES-PÁG. 274 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 126 ACTIVIDADES-PÁG. 276 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 127 ACTIVIDADES-PÁG. 277 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 127 ACTIVIDADES-PÁG. 278 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 127 ACTIVIDADES-PÁG. 281 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 128 ACTIVIDADES-PÁG. 283 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 128 ACTIVIDADES-PÁG. 285 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 130 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 286 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 130 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 291................................ 291............................................................. ..................................................... ........................ 139 UNIDAD 11: EL ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN .......................... ........................................................ .......................................... ............ 140 ACTIVIDADES-PÁG. 296 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 140 ACTIVIDADES-PÁG. 298 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 140 ACTIVIDADES-PÁG. 299 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 141 ACTIVIDADES-PÁG. 301 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 141 ACTIVIDADES-PÁG. 302 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 142 ACTIVIDADES-PÁG. 303 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 142 ACTIVIDADES-PÁG. 306 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 143 ACTIVIDADES-PÁG. 309 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 143 ACTIVIDADES-PÁG. 311 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 144 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 316 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 144 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 317 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 148 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 319................................ 319............................................................. ..................................................... ........................ 150 UNIDAD 12: POTENCIANDO LA IMAGEN DE LA EMPRESA.......................... EMPRESA................................................... ......................... 151 ACTIVIDADES-PÁG. 324 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 151 ACTIVIDADES-PÁG. 326 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 151 ACTIVIDADES-PÁG. 329 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 152 ACTIVIDADES-PÁG. 333 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 153 ACTIVIDADES-PÁG. 334 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 154 ACTIVIDADES-PÁG. 338 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 155 ACTIVIDADES-PÁG. 342 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 156 ACTIVIDADES-PÁG. 344 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 158 ACTIVIDADES-PÁG. 347 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 159 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 348 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 160 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 349 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 163 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 353................................ 353............................................................. ..................................................... ........................ 166 UNIDAD 13: EL CLIENTE: UN ACTIVO EMPRESARIAL........ EMPRESARIAL...................................... ................................................... ..................... 167 ACTIVIDADES-PÁG. 359 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 167 ACTIVIDADES-PÁG. 361 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 167 ACTIVIDADES-PÁG. 364 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 168 ACTIVIDADES-PÁG. 366 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 169 ACTIVIDADES-PÁG. 368 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 169 ACTIVIDADES-PÁG. 371 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 170 ACTIVIDADES-PÁG. 373 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 171 ACTIVIDADES-PÁG. 377 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 172 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 378 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 173 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 379 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 178 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 381................................ 381............................................................. ..................................................... ........................ 179 4
UNIDAD 14: APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE................................................ CLIENTE................... ........................................................... ........................................................... ......................................................... ............................ 180 ACTIVIDADES-PÁG. 387 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 180 ACTIVIDADES-PÁG. 388 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 180 ACTIVIDADES-PÁG. 391 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 181 ACTIVIDADES-PÁG. 392 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 181 ACTIVIDADES-PÁG. 395 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 182 ACTIVIDADES-PÁG. 397 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 182 ACTIVIDADES-PÁG. 401 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 183 ACTIVIDADES-PÁG. 404 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 183 ACTIVIDADES-PÁG. 407 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 184 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 408 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 185 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 409 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 189 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 411................................ 411............................................................. ..................................................... ........................ 191 UNIDAD 15: EL CONSUMIDOR ............................. ........................................................... ........................................................... ....................................... .......... 192 ACTIVIDADES-PÁG. 417 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 192 ACTIVIDADES-PÁG. 419 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 192 ACTIVIDADES-PÁG. 420 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 193 ACTIVIDADES-PÁG. 423 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 193 ACTIVIDADES-PÁG. 425 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 193 ACTIVIDADES-PÁG. 428 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 194 ACTIVIDADES-PÁG. 431 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 195 ACTIVIDADES-PÁG. 435 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................................. .................... 196 ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 436 .......................... ....................................................... ........................................................... .................................. .... 197 PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 439................................ 439............................................................. ..................................................... ........................ 201
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UNIDAD 1: LA EMPRESA COMO SISTEMA ORGANIZADO ACTIVIDADES-PÁG. 8 1. ¿Crees que un equipo de fútbol es una empresa? ¿Podrías decir si lo es en el sentido económico? Justifica las respuestas. Depende. Si es un equipo de aficionados, cuyo fin es divertirse haciendo deporte, no es empresa en sentido económico; sin embargo, si estamos ante un equipo profesional en el que uno de los principales objetivos objetivos es la ganancia, en este caso sí es empresa en sentido económico. 2. Toma cualquier periódico de actualidad y selecciona un artículo en el que se hable de alguna empresa; averigua si se refiere al concepto económico o bien al concepto general. Se pretenden dos objetivos: primero, que los estudiantes se habitúen a la lectura de la prensa diaria. Segundo, que sean capaces de identificar los elementos integrantes de la actividad empresarial. 3. ¿Cómo podemos podemos saber si una empresa tiene, o no, beneficios? Tendrá beneficios si los ingresos superan a los gastos, durante un periodo de tiempo determinado, generalmente un ejercicio económico anual. ACTIVIDADES-PÁG. 9 LÁCTEOS DEL NALÓN, se dedica a la fabricación de quesos, yogures, cuajadas, procesado de leche y postres. Dispone de una factoría en la población de Muros de Nalón (Asturias), en la que trabajan 45 personas. Dispone de maquinaria moderna para el procesado de la leche y la fabricación del resto de productos. Asimismo, tiene instaladas cámaras de refrigeración y almacenes de temperatura controlada. En la fábrica se organiza la producción en cuatro departamentos que trabajan coordinadamente: laboratorio, producción, almacén y oficina. La gestión de compras, de ventas y la organización de los recursos humanos se lleva desde la oficina central (principal) que está situada en Oviedo. Ambas sedes mantienen un contacto permanente. 4. Identifica los elementos que componen esta empresa. Actividad: fabricación Actividad: fabricación de quesos, yogures, cuajadas, procesado de leche, postres lácteos, etc. Objetivos: Objetivos: el principal será vender muchos productos para obtener el máximo beneficio posible. Aunque no será el único, porque trabajarán para sacar productos de alta calidad. Organización: Organización: la empresa estará estructurada en departamentos que se encargan de realizar diferentes funciones, tales como: compras, producción, envasado, almacenaje, etc., de manera que cada empleado sabe lo que tiene que hacer, cómo y cuándo lo tiene que hacer, qué medios debe emplear, a quién debe consultar, etc. La organización implica que desde la fábrica tienen que transmitir datos a la oficina central: sobre la marcha de la producción para que se realicen las compras que sean necesarias, para que se abonen los salarios al personal y para que se comercialicen los productos acabados. Con dos sedes, separadas físicamente, sería un caos si no se trabajase de manera coordinada. Medios humanos: las humanos: las personas que integran su plantilla y componen su capital humano. Medios materiales: los materiales: los edificios; las cámaras de refrigeración, las máquinas, el mobiliario de oficina, las cuentas corrientes, etc. 6
5. Señala algunas de las responsabilidades que debe afrontar. Responsabilidades: Responsabilidades: con clientes, proveedores, organismos públicos, la sociedad, el medio ambiente, etc. 6. Una partida de postres postres lácteos se ha estropeado por el calor del verano y ha producido una intoxicación leve entre los niños de un colegio. ¿Tiene la empresa algún tipo de responsabilidad? Justifica la respuesta. Todas las que se han citado anteriormente y algunas más, por ejemplo: ante una intoxicación debida a una partida de yogures, la empresa fabricante deberá hacerse cargo de los gastos originados por los perjuicios ocasionados a los consumidores, y en caso de daños importantes, estará obligada, incluso, a indemnizar. Este es un aspecto concreto de responsabilidad empresarial. ACTIVIDADES-PÁG. 11 7. Un comercio dedicado a la venta de carne, ¿es actividad empresarial? Justifica la respuesta. Sí, se dan todos los elementos: objetivo, finalidad, medios, organización y responsabilidad. 8. En caso de que hayas respondido afirmativamente a la pregunta anterior, identifica todos sus elementos, así como el sector de actividad al que corresponde, y describe su relación los demás sectores. Objetivo: conseguir Objetivo: conseguir el mayor número de ventas posibles, para conseguir beneficios. Finalidad: venta Finalidad: venta de productos cárnicos. Medios humanos: personal. humanos: personal. Medios materiales: capital, materiales: capital, cámaras, herramientas de carnicería, local, otros elementos materiales. Organización: alguien tiene que organizar cuánto se va a comprar en función de las ventas que se prevén, a quién se va a comprar, qué precios de venta se van a establecer, etc. Responsabilidad: Responsabilidad: frente a clientes, ofreciendo productos de buena calidad; frente a la administración, cumpliendo con todas las obligaciones legales establecidas: permisos, autorizaciones, pago de impuestos, etc.; con proveedores, haciendo frente al pago de facturas; con los empleados, estableciendo unas condiciones de trabajo dignas, medidas de seguridad adecuadas y pagando debida y puntualmente los salarios. 9. Un teatro, ¿es actividad empresarial? Justifica la respuesta. Sí, porque también en este caso se dan todos los elementos. 10. En caso de que sea empresa la actividad teatral, ¿se dan todos los elementos? ¿En qué sector de actividad lo podemos incluir? Sí, se dan todos los elementos. Objetivo: obtener Objetivo: obtener beneficios ofreciendo espectáculos. Finalidad: ofrecer Finalidad: ofrecer un servicio a la comunidad (diversión, cultura, entretenimiento). Medios humanos: personal humanos: personal que trabaja en el teatro (técnicos, administradores, actores, etc.).
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Medios materiales: capital, materiales: capital, utillería, instalaciones, maquinaria, local, etc. Organización: Organización: para que las obras de teatro tengan éxito, es necesario que se organicen adecuadamente: elección de compañías, ensayos, estreno, sesiones, calendario de actuaciones. Además es necesario que en cada actuación se disponga de todos los elementos necesarios para poderla llevar a cabo. Responsabilidad: frente Responsabilidad: frente a trabajadores, proveedores, administración y frente a los clientes, que son los espectadores. 11. Explica cómo intervienen los tres sectores de actividad en los productos siguientes: Este libro Una puerta Un automóvil La ropa que llevas Una casa Un bote de tomate • • • • • •
Este libro Primario: cultivo Primario: cultivo de árboles de los que se obtendrá la pasta de papel. Secundario: fabricación Secundario: fabricación de los elementos materiales: papel, tintas, etc. Impresión de ejemplares. Terciario: transporte Terciario: transporte hasta los lugares de venta. Publicidad, promoción y venta. •
Una puerta Primario: cultivo Primario: cultivo de árboles para la obtención de maderas. Secundario: Secundario: tratamiento de la madera. Obtención de otros productos: pinturas, pegamentos, etc. Fabricación de la puerta. Terciario: transporte Terciario: transporte hasta los puntos de venta. Promoción y venta. •
Un automóvil Primario: Primario: obtención de mineral de hierro con el que fabricarán la chapa y piezas metálicas. Obtención de caucho y resinas (ambos de los árboles) que servirán para la fabricación de neumáticos y otros elementos. Secundario: Secundario: fabricación de piezas y del resto de los elementos necesarios. Fabricación de los vehículos. Terciario: transporte. Terciario: transporte. Publicidad, promoción y venta. •
La ropa que llevas Primario: obtención Primario: obtención de las fibras para fabricar tejidos (lana, lino, y otros) Secundario: fabricación Secundario: fabricación de tejidos y otros componentes y confección de las prendas. Terciario: transporte, Terciario: transporte, publicidad, promoción y venta. •
Un bote de salsa tomate Primario: obtención Primario: obtención de componentes: tomates, aceite, sal, etc. Secundario: fabricación Secundario: fabricación industrial de la salsa. Terciario: transporte, promoción, publicidad y venta. •
Una casa Primario: Primario: obtención de madera, piedras, arcillas, minerales, y otros, que son necesarios para la fabricación de elementos de construcción. Secundario: fabricación Secundario: fabricación de materiales. Vigas, ladrillos, cementos, pinturas, etc. Terciario: Terciario: transporte de materiales. Promoción y publicidad de la vivienda. Venta. Servicios financieros que utilizarán los compradores de la casa. •
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12. Busca en un periódico reciente alguna noticia que haga referencias a las PYMES. Después tienes que relacionar el contenido de esa noticia con lo que acabas de estudiar sobre la empresa (elementos, sectores de actividad, tamaño, etc.). Se comentará alguna noticia o editorial que hable de las pequeñas y medianas empresas y que esté en relación con lo que se estudia en la unidad. 13. Analiza y comenta la siguiente frase: «Las PYMES son más importantes para nuestra economía (la española) que las grandes empr esas». Con esta actividad se pretende que los estudiantes reflexionen sobre la importancia de las pequeñas empresas en nuestra sociedad, y de cómo estas actividades de pequeño tamaño contribuyen al desarrollo. Es interesante que los alumnos y alumnas puedan verse a sí mismos como integrantes de la organización de una PYME, ya que el «autoempleo» puede ser una de sus salidas profesionales futuras. ACTIVIDADES-PÁG. 13 14. Explica con tus propias palabras las principales diferencias entre empresa individual y empresa colectiva. Empresa individual • • •
El empresario es una persona física. No hay separación entre el patrimonio empresarial y el patrimonio personal del empresario. El empresario responde con todos sus bienes.
Empresa colectiva • •
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El empresario es un grupo de personas asociadas a tal fin. Excepto en algunos casos especiales, la personalidad de la empresa es independiente de la personalidad de sus socios. En general, el patrimonio de la empresa es distinto e independiente de los patrimonios particulares de los socios. Como regla general, los socios no responden con la totalidad de su patrimonio, solo responden por la parte que han aportado a la empresa.
15. ¿En qué tipo de empresa tienen mayor capacidad de gestión los propietarios del capital? Justifica la respuesta. En la empresa individual, ya que es el propietario quien la gestiona, y solo de él (o ella) dependen las decisiones. En la empresa colectiva los socios tienen que llegar a acuerdos ante las decisiones que deben adoptarse. ACTIVIDADES-PÁG. 14 16. ¿Por qué es más necesaria la organización empresarial en las economías industriales? Porque debido a la especialización y a la división del trabajo, en los procesos productivos participan más personas y se emplean más medios, lo que hace necesario que exista una coordinación entre todos ellos. 17. En una empresa, ¿qué medios deberán combinarse por medio de la organización? Tanto los medios humanos como los materiales.
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18. ¿En qué consiste la organización del trabajo? Es la combinación de los medios humanos y materiales disponibles con el propósito de conseguir un objetivo. Esta combinación responde a una planificación previa. 19. ¿Por qué, a veces, para referirse a «la empresa», se habla de «la organización»? Porque la definición de empresa y la definición de organización tienen mucho en común, y porque la empresa es un conjunto de medios organizados para la consecución de un fin, de ahí que se utilicen muchas veces como sinónimos. ACTIVIDADES-PÁG. 16 20. ¿Cuál es la diferencia entre la organización como función y la organización como estructura? Organización/función: competencia para agrupar y distribuir las actividades necesarias para poder alcanzar los objetivos empresariales. Organización/estructura: Sistema de relaciones internas, basadas en elementos interdependientes. La estructura de una organización determina las funciones que corresponden a cada persona en el puesto que tiene asignado. 21. ¿Qué es un organigrama? Es la representación gráfica de una organización. Indica el sistema de relaciones, funciones y responsabilidades existentes en la misma. ACTIVIDADES-PÁG. 20 22. Explica las semejanzas y diferencias que se dan entre la organización por funciones y la organización por criterios geográficos. Semejanzas: ambos sistemas parten de una cabecera del organigrama (gerencia) y descienden en cascada. Ambos tienen en cuenta las funciones, en el primero de forma primordial (principal criterio), mientras que en el geográfico, el criterio funcional es el segundo, porque una vez divido el territorio en zonas, cada una se organiza por criterios funcionales. Diferencias: la fundamental el criterio principal que se establece, en el primer caso las funciones generales y en el segundo el territorio. 23. Para la organización del instituto, ¿cuál de los criterios (funcional o geográfico) sería el más adecuado? Argumenta la respuesta. Los estudiantes deberán aplicar los conocimientos adquiridos y reflexionar sobre la opción más conveniente para organizar un centro de enseñanza. Se les pueden dar orientaciones en el sentido de los departamentos o divisiones que funcionan en el mismo. Se valorará la capacidad expresiva y la forma de argumentar. 24. ¿En qué se basa la organización por funciones? En agrupar actividades y crear departamentos, de acuerdo con las funciones principales de la empresa.
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25. ¿En qué consiste la organización geográfica? En agrupar las actividades de un determinado territorio, asignando la función directiva a una persona que será responsable y representante de la empresa en el ámbito de dicho territorio. 26. ¿Cuál es el fundamento de la organización por clientes? Las actividades se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por características comunes, con el fin de atender mejor y más directamente a las necesidades específicas de cada sector de la clientela. 27. Analiza el organigrama de la organización por productos, e indica las conexiones entre los siguientes departamentos: Almacén de cosméticos Investigación de cosméticos Producción de detergentes Finanzas Marketing • • • • •
El almacén de cosméticos depende de la división de cosméticos a través del departamento comercial. •
Investigación de cosméticos depende de la misma división de cosméticos, que depende a su vez, de manera directa de la gerencia. •
Producción de detergentes pertenece a la división de detergentes que depende directamente de gerencia. Tanto finanzas como marketing dependen directamente de gerencia y un departamento que sirve a las dos divisiones: detergentes y cosméticos. •
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ACTIVIDADES-PÁG. 21 28. Busca en el diccionario el significado de los siguientes términos: Interdependencia Coordinar Organizar • • •
Interdependencia: dependencia recíproca. Coordinar: concertar medios, esfuerzos, etc., para una acción común. Organizar: establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las personas y los medios adecuados. • • •
29. Utiliza el resultado de la búsqueda anterior, para explicar la importancia que tienen la comunicación y las relaciones entre los departamentos que constituyen una empresa. El objetivo de la actividad es que los estudiantes asimilen los contenidos del apartado 6 de la unidad, comprendan el significado de los términos que han tenido que buscar en el diccionario, y sean capaces de aplicarlos, en un ejercicio de síntesis y relación. Se tendrá en cuenta la capacidad expositiva y la argumentación. ACTIVIDADES-PÁG. 23 30. ¿Es lo mismo función de producción que departamento de producción? No. Mientras la producción como función es el proceso orientado a la obtención de bienes y servicios; el departamento de producción es una estructura organizacional donde se concentra la función de producción de bienes o servicios 11
31. ¿En qué sectores de actividad tiene especial importancia el departamento de producción? En los del sector secundario. 32. Explica los objetivos que se persiguen con cada uno de los controles siguientes: sobre las materias primas, piezas o componentes del proceso productivo; sobre los productos terminados. El control de materias primas, de piezas o componentes que entran a formar parte del proceso productivo, se realiza para asegurar la calidad en orden a conseguir un buen producto final. El control de calidad sobre los productos ya elaborados pretende comprobar que todos ellos están es perfectas condiciones y que no se han producido fallos ni errores. 33. Entre el momento de la entrada de materias primas y otros componentes y la salida de productos terminados, ¿qué operaciones intervienen? Las operaciones relacionadas con todo el proceso de producción de bienes. 34. ¿Por qué el departamento de producción no adquiere directamente los productos, y notifica sus necesidades al departamento de compras? Porque la misión última de producción es fabricar productos con la mayor calidad posible. La función comercial, a través de compras, tiene como objetivo más cercano conseguir en el mercado los materiales en las mejores condiciones de precio, calidad y servicio. Son funciones diferentes, en las que cada departamento es especialista. 35. ¿Por qué el departamento de compras tiene que trabajar en coordinación con producción? Porque del departamento de producción saldrá la información sobre las materias primas necesarias para seguir la fabricación, que el departamento de compras se encargará de conseguir. ACTIVIDADES-PÁG. 26 36. Según tu opinión, ¿en qué consiste la atención a los clientes? Se pretende con esta actividad, que el alumnado aporte su propia definición, y que le sirva para reflexionar sobre la importancia de este conjunto de tareas que se conocen como «atención al cliente». 37. ¿Cómo definirías la política de ventas? Igual que en la actividad anterior, se pedirá a los estudiantes que definan con sus propias palabras lo que les sugiere esta expresión, y que reflexionen sobre las implicaciones que tiene. En ambos casos, se valorará la capacidad expositiva, el manejo del lenguaje y los argumentos aportados. 38. ¿Qué es la estrategia de ventas? Un conjunto de acciones encaminadas a conseguir que las operaciones de ventas a clientes se realicen en las mejores condiciones posibles, consiguiendo que el cliente quede satisfecho y que la empresa tenga beneficios.
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39. ¿En qué consiste la política de precios? Un conjunto de normas por las que se rige el establecimiento de precios, en función de los productos y también de los clientes. 40. Cita algún caso en el que sea absolutamente imprescindible atender a las fechas de entrada y salida de mercancías en el almacén, así como a las condiciones de almacenamiento de las mismas. En todos los casos de mercancía perecedera o que necesita condiciones especiales de almacenaje tales como humedad, frío, etc. Es el caso de productos alimenticios y medicinas. 41. ¿En qué consiste el control de entradas en el almacén? En llevar de cuenta las unidades que se reciben, así como las condiciones en que llegan, y las fechas de entrada. 42. ¿Qué es el recuento físico del almacén? La operación que consiste en verificar, de manera directa, las unidades existentes. 43. ¿Por qué puede ocasionar pérdidas la mala gestión del almacén? Porque puede dar lugar a pérdidas, deterioros, acumulación excesiva de materiales, compras indebidas, y otros muchos inconvenientes. ACTIVIDADES-PÁG. 29 44. ¿Cuál es el fundamento de la función financiera? Proveer y gestionar los recursos financieros que van a permitir a la empresa mantener la actividad y seguir creciendo. 45. ¿Qué relación existe entre finanzas y contabilidad? El departamento de finanzas se encarga de conseguir los recursos monetarios y/o financieros; gestionarlos y administrarlos adecuadamente. El departamento de contabilidad registra, en términos monetarios, las operaciones que se realizan, y que deben reflejarse en los Libros Contables; entre otras registra las operaciones financieras que se producen. 46. ¿Qué son las cuentas anuales? La información que, de acuerdo a las disposiciones legales, los empresarios deben presentar al finalizar el ejercicio económico y son el Balance, la Cuenta de Pérdidas y Ganancias y la Memoria. 47. ¿Cuándo se producen ganancias en la empresa? Cuando el conjunto de los ingresos obtenidos en un ejercicio económico es mayor que el conjunto de los gastos en el mismo periodo. 48. ¿Qué son los recursos humanos? El conjunto de personas que trabajan en una empresa u organización.
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49. ¿Qué es la plantilla en la empresa? Se refiere a los trabajadores de una empresa. 50. Explica todo lo que sepas sobre el contrato de trabajo. El objetivo de esta actividad es que el estudiante relacione conceptos; lo que sabe sobre contratos de trabajos, aprendido en este mismo curso, con la organización de la empresa y el departamento de personal. 51. ¿Qué son las remuneraciones? Son los pagos al personal. Igual que en la actividad precedente, se trata de que el alumno haga un ejercicio basado en relacionar y aplicar conceptos. 52. ¿Con qué departamento se relaciona, especialmente, el departamento de personal? Tiene relación con todos, pero especialmente con aquellos en los que hay personas trabajando, producción en concreto, y aquellos otros en los que se gestionan los recursos monetarios que sirven para efectuar los pagos, contabilidad. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 30 1. ¿Qué entendemos por medios en la empresa? Los elementos necesarios para llevar a cabo la actividad. Se dividen en medios materiales y medios humanos. 2. ¿Es necesaria la organización en empresas de pequeña dimensión? Argumenta las respuestas y aporta ejemplos. La organización es elemento imprescindible en todas las empresas, incluso en las de menor tamaño. Lo que distingue a las empresas grandes y pequeñas en lo que se refiere a la organización es la estructura de complejidad de la misma, que será mayor cuánto más grande sea la empresa. 3. ¿Cómo definirías la responsabilidad empresarial? Aporta algún ejemplo. Responsabilidad: respuesta que el empresario está obligado a dar, por su forma de actuar, ante trabajadores, clientes, proveedores, sociedad, etc. En esta actividad, en los ejemplos que aporten los estudiantes indicarán alguno de los aspectos en los que la empresa es responsable por la actividad que realiza, ya sea ante la administración, ante la sociedad o ante sus propios trabajadores o accionistas. 4. ¿Qué son los «sectores de actividad»? Aporta ejemplos. Sector de actividad empresarial: es un conjunto de actividades, dentro de la economía de un país, con características comunes que pueden ser estudiadas globalmente. 5. ¿Quién asume el riesgo en la empresa? El empresario es el responsable de las decisiones que se toman en la empresa; pero los riesgos, en cuanto a pérdidas o responsabilidad, corre a cargo de los propietarios del capital (propietarios o accionistas). 14
6. Indica algunas de las funciones que corresponden al empresario. Planificar, dirigir, organizar, coordinar y controlar la actividad que se realiza, además es el responsable de las decisiones que se toman. 7. ¿En qué sector o sectores de actividad se encuentran con más frecuencia las actividades de los autónomos? En el sector terciario de los servicios: comercio, servicios profesionales, etc. También en el sector primario: producción agrícola, ganadera y pesquera. 8. ¿El número de trabajadores de la empresa tiene relación con la forma jurídica (empresa individual o empresa colectiva)? No, lo que determina que una empresa sea colectiva, es el número de socios, no los trabajadores empleados en la actividad. 9. ¿Qué tipo de empresario responde con los bienes de la empresa y con los suyos propios, aunque no estén al servicio de la empresa? El empresario individual, que responde con todos sus bienes presentes y futuros. 10. ¿Pueden considerarse como empresarios individuales los socios de las sociedades mercantiles? No. Socio no es sinónimo de empresario. El socio aporta capital (en la mayoría de los casos), y el empresario es el que organiza y dirige la actividad. 11. ¿Crees necesario que exista en toda empresa la figura del empresario? ¿Por qué? Se trata de que los alumnos sepan diferenciar la actividad empresarial y la figura del empresario que la dirige. Se les pedirá una opinión al respecto. 12. ¿Por qué decimos que la organización es fruto de la división del trabajo? La actividad industrial surgió tras la especialización y la división del trabajo; al mismo tiempo, la actividad industrial no subsiste sin una mínima organización. 13. ¿Qué condición debe darse para que el esfuerzo conjunto sea rentable? Que dicho esfuerzo se realice de forma organizada y coordinada. 14. ¿Todas las empresas necesitan elaborar su organigrama? Argumenta la respuesta. Una vez que los estudiantes hayan asimilado la función del organigrama y los distintos tipos de organización, así como los contenidos relativos a la dimensión de la empresa, pueden reflexionar sobre la necesidad (o no) en todos los casos. Se les puede ayudar con orientaciones sobre la organización de las empresas muy pequeñas, para que saquen sus propias conclusiones. Se valorará las argumentaciones que realicen, relacionadas con los contenidos de la unidad. 15. ¿Cuál es la estructura organizativa más adecuada para una empresa que produce bienes? No existe una estructura organizativa ideal para las empresas productivas, podría adoptarse cualquiera de las estudiadas en función de las propias necesidades de la empresa.
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16. Explica, con ejemplos, lo que significa organizar una empresa. ¿Podría carecer de organización? Se trata de que los estudiantes comprendan, y así lo demuestren a través de los ejemplos que ellos mismos proponen, en qué se basa la organización, y qué ocurre si esta falta. Organizar: dirigir, coordinar las personas y los medios adecuados, para que se puedan llevar a cabo, de la mejor forma posible, las actividades previstas. 17. ¿Por qué decimos que en la empresa las funciones son interdependientes? Los estudiantes tienen que aportar ejemplos en los que se aprecie que han comprendido el esquema básico de la estructura funcional. 18. ¿En qué tipo de empresas localizamos el departamento productivo? En aquellas empresas en las que se realicen procesos productivos, es decir, las productoras de bienes o transformadoras. 19. ¿Cuál es la función del marketing? Detectar las necesidades y deseos de los consumidores y tratar de satisfacerlos de la manera más favorable para el propio consumidor y para la empresa. 20. ¿Qué empresas tendrán diferenciados los almacenes de materias primas y productos acabados? Aquellas empresas en las que se realicen procesos productivos, es decir, las productoras de bienes o transformadoras. 21. Representa en un esquema las relaciones del almacén de cualquier empresa con los clientes y con los proveedores de la misma.
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22. En una empresa industrial que almacena los productos hasta que se venden a los clientes, ¿cómo representarías las distintas conexiones del almacén y el departamento de producción?
23. Comenta la siguiente afirmación: «en una empresa, el elemento fundamental es el capital; el resto de los elementos son secundarios y subordinados a este». Indica si estás de acuerdo o no, justificando la respuesta. Falsa. El capital representa un elemento más que debe complementarse con los restantes, y que por sí mismo no garantiza el éxito de la empresa. Una empresa con fuerte capital, si no tiene una organización eficaz, o si el personal que trabaja en ella es incompetente puede fracasar. El objetivo es que los estudiantes sepan aplicar lo que han aprendido en la unidad, para aportar argumentos; que aprecien la importancia de todos los elementos del trabajo y su necesidad de coordinación. Se valorará la capacidad de expresión y la madurez de los argumentos. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 31 24. En un manual de Derecho Civil que puedes encontrar en la biblioteca, o en los enlaces a páginas de internet que encontrarás más adelante, busca el significado de los siguientes términos: persona física y persona jurídica. Explica con tus propias palabras, ayudándote de ejemplos, lo que has entendido. Persona física: individuo; persona humana susceptible de ser sujeto de derechos y obligaciones. Persona jurídica: corporación, asociación o fundación de interés público y reconocida por la Ley. También lo es toda asociación de interés particular, ya sea civil o mercantil, a la que la ley concede personalidad propia independiente de la de sus asociados. Puede adquirir y poseer toda clase de bienes, contraer obligaciones y ejercitar acciones civiles o mercantiles conforme a sus normas constitutivas.
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25. Busca el significado de la palabra cooperativa y haz un pequeño resumen sobre su significado y los tipos de cooperativas. Puedes acudir a un diccionario y al Código de Comercio. Cooperativa: regulado en Ley de Cooperativas 3/1987. Sociedades con capital variable y con estructura y gestión democráticas. Permiten la libre adhesión y la baja voluntaria de los socios que deben ser personas con intereses y necesidades socioeconómicas comunes, para cuya satisfacción se asocian en la actividad cooperativa. Los beneficios económicos obtenidos se imputan a los socios una vez atendidos los fondos comunitarios, en función de la actividad cooperativizada que se realice. Características: Empresas de interés económico-social Libre adhesión y baja voluntaria de socios. Las condiciones de admisión de socios figurarán en los Estatutos Fundacionales de la Cooperativa. Igualdad de derechos de todos los socios. Organización, gestión y control ejercidos de forma democrática Participación de cada socio en los beneficios que se obtienen, así como en los excedentes que puedan repartirse en concepto de retorno cooperativo. La gestión está encomendada a un órgano llamado Consejo Rector, que está controlado por la Asamblea General de Socios. El capital social está formado por las aportaciones obligatorias y voluntarias de los socios. • •
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Clases de cooperativas: a) Cooperativas de primer grado. A su vez se dividen en: cooperativas de viviendas, de consumo, agrarias, de trabajo asociado, etc. Para su constitución se requiere la existencia de cinco socios como mínimo, personas físicas o jurídicas. b) Cooperativas de segundo grado. Formadas por dos o más cooperativas de primer grado que se unen con el fin de desarrollar tareas comunes con fines de carácter económico. 26. Doña Teresa Ponciano, casada, quiere poner en marcha una empresa de fabricación de muebles. Adoptará la forma jurídica de empresa individual que ella misma va a dirigir como empresaria. ¿Necesitará alguna autorización de su marido? Razona tu respuesta. No, si esta señora tiene capacidad legal, es decir, que no se encuentra en ninguna de las situaciones de incapacidad, no necesita permiso ni autorización de su marido para ejercer como empresaria individual; igual que si fuese al contrario, tampoco el marido precisaría de la autorización de su esposa. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 33 Para reflexionar 1. ¿Qué puede ocurrir si Martín no se pone en contacto con producción antes de pedir a Nuria que compre las piezas «CT-25»? Que podría haberse emitido un pedido por una cantidad insuficiente o excesiva, y ambas situaciones son malas. El pedido de piezas tiene que tener en cuenta las existencias actuales y las necesidades de producción a corto y medio plazo. 2. ¿Qué situaciones podrían darse si Remedios no informa a ventas del envío de lavadoras al supermercado? Que en el departamento de ventas, el que está en relación directa con los clientes, no tendrían noticias del envío, y no podrían llevar a cabo las gestiones correspondientes; por ejemplo, no se emitiría la factura de la venta. 18
3. ¿Cómo es el sistema de relaciones y comunicaciones que se desarrollan entre el almacén y el resto de departamentos de LIMPIAMAX? ¿Puedes reflejarlo en un esquema? El almacén, en sus cuatro divisiones (materiales, herramientas, lavadoras y lavavajillas) tienen conexiones con todas las divisiones de la empresa, a todas ellas tienen que informar y de todas reciben información. Es fundamental que se trabaje coordinadamente entre todos para la buena marcha de la empresa.
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UNIDAD 2: EMPRESA Y COMUNICACIÓN ACTIVIDADES-PÁG. 38 1. ¿Por qué decimos que a través de la comunicación se transmite información? Porque la información es el contenido, el núcleo mismo del mensaje que se transmite. 2. ¿Es necesario para la existencia de cualquier comunidad que se establezca comunicación entre sus miembros? Explica la respuesta con la ayuda de algún ejemplo. Por múltiples razones. Entre otras: En cualquier comunidad deben existir reglas y normas de funcionamiento que los miembros de la misma deben conocer y respetar. Tanto para dar a conocer estas normas, como para corregir las desviaciones que puedan producirse, es necesaria la comunicación. En cualquier comunidad se comparten tareas, responsabilidades, bienes, etc., y la comunicación es imprescindible para llegar a acuerdos, o simplemente para hacer que ello sea posible. Para que los miembros de la comunidad puedan conocerse unos a otros, la comunicación es imprescindible. Cuando surgen los problemas, la comunicación y el intercambio de ideas y opiniones entre sus miembros puede lograr que se solucionen. Los alumnos y alumnas deben aportar ejemplos sobre comunidades y analizar el papel que la comunicación representa en las mismas. •
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3. ¿De qué forma la comunicación favorece y potencia el desarrollo? El saber y el conocimiento se transmiten de unas personas a otras y de unas colectividades a otras esto hace que se compartan y que se pueda avanzar en el conocimiento. El desarrollo se basa en la aplicación de los conocimientos a las mejoras de las condiciones de vida. 4. ¿Podemos realizar algún tipo de intercambio por medio de la comunicación? Podemos intercambiar pensamientos, sentimientos, información y conocimientos. ACTIVIDADES-PÁG. 40 5. ¿Cuáles son el origen y el destino de una comunicación? ¿Qué función desempeña cada uno en el proceso? El emisor es el origen, la persona que transmite el mensaje. El receptor es el destino, la persona a la que va dirigido el mensaje 6. ¿Cómo definirías el mensaje? El objetivo de la actividad, es que el estudiante aporte su propia definición para describir qué es el mensaje. Se valorará la capacidad de expresarse. 7. En tu opinión, ¿cuál es el elemento más importante para la comunicación, el emisor, el receptor o el mensaje? Argumenta la respuesta. También en este caso los estudiantes tienen que aportar sus propias opiniones, basadas en los conceptos que han aprendido y argumentadas debidamente. Se les puede orientar para que puedan llegar por sí mismos a la conclusión de no hay un elemento más importante que otro; si falta uno solo la comunicación no es posible.
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8. ¿Qué son los mensajes negativos? Aporta ejemplos. De nuevo, los alumnos tienen que reflexionar sobre lo que han aprendido y aportar sus opiniones al respecto, además de ejemplos tomados de su propia experiencia. ACTIVIDADES-PÁG. 42 9. ¿Es correcto decir que la comunicación forma parte del proceso de la información? No. La información sí forma parte del proceso de comunicación, pero no al contrario. 10. ¿Estás de acuerdo con que la información más importante para nuestra vida siempre viene del exterior? Justifica tu respuesta ayudándote con ejemplos. Se trata de que los alumnos reflexionen sobre la información, tanto la que procede de nosotros mismos como la que nos llega del exterior, y aporten sus propias opiniones al respecto. Deben valorarse las respuestas, cualquiera que sean estas, basadas en argumentos que estén debidamente fundamentados. 11. Define con tus palabras qué son el canal y el soporte. El objetivo es que los estudiantes sean capaces de describir con sus propias palabras, ayudándose de ejemplos, estos conceptos que han aprendido en el apartado 3 de la unidad didáctica. Canal: conducto por el que «viaja» el mensaje, núcleo de la información. Soporte: elemento material donde está contenido el mensaje. 12. En el proceso de comunicación, ¿quién elabora el mensaje? ¿Quién lo transmite? El emisor lo elabora y lo transmite. 13. ¿Qué son los signos? Aporta ejemplos. Es un elemento propio de un lenguaje que no tiene sentido por sí mismo; adquiere sentido y significado cuando existe un código para interpretarlo. Ejemplos: letras, números, señales, etc. 14. ¿A qué llamamos código? Aporta ejemplos. Un sistema que agrupa, relaciona y organiza los signos para que puedan ser interpretados. Alfabeto, idioma, código se señales de tráfico, etc. 15. ¿Existe algún requisito que deba cumplirse para que el proceso de la comunicación se complete? Que el mensaje llegue hasta el receptor, y este lo perciba y sea capaz de interpretarlo y comprenderlo. ACTIVIDADES-PÁG. 44 16. ¿Cuántas clases de lenguajes conoces? Cítalos. Se trata de valorar si los estudiantes han comprendido los contenidos y saben aplicarlos. Tienen que aportar ejemplos sobre lenguajes diversos. Se valorará su capacidad para expresarse.
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17. ¿En qué se basa el lenguaje de los signos o señales? Indica algún código que emplee estos sistemas. Utilizan símbolos o signos que tienen sentido cuando se interpretan con un código. La escritura es uno de los principales de esta categoría. 18. Explica el fundamento del lenguaje de la imagen. Utiliza la representación de la figura humana para expresar ideas. Se valorará positivamente los ejemplos que los propios estudiantes puedan aportar para ayudarse en la explicación. 19. ¿Conoces algún lenguaje de los que hemos definido como especiales? La música es un lenguaje «especial», ya que se desarrolla mediante signos (notas), pero además se percibe por el oído. 20. De acuerdo con lo estudiado hasta ahora, clasifica las siguientes comunicaciones: a) Conversación telefónica. b) Anuncio en una revista. c) Saludo ofreciendo la mano al tiempo que se pregunta a la otra persona cómo se encuentra. d) Correo electrónico. e) Una sonrisa. f) Cartel en un restaurante que representa un perro con dos bandas cruzadas (tachado). g) Cartel en un establecimiento comercial que representa varios tipos de tarjetas de crédito. h) Un telegrama. i) Una palmada cariñosa en la espalda. a) b) c) d) e) f) g) h) i)
Auditiva Visual estática. Auditiva, visual dinámica y táctil. Visual Visual dinámica. Visual estática. Indica la prohibición de llevar perros. Visual estática. Indica que se admite el pago mediante esas tarjetas. Visual estática Táctil y visual dinámica.
21. Haz una relación de los tipos de lenguajes que empleas al cabo de un día normal, para relacionarte con tu familia, amigos, compañeros, etc. El objetivo es que el estudiante reflexione y se pare a pensar sobre todos los lenguajes que emplea (aisladamente o en conjunto), y los describa. ACTIVIDADES-PÁG. 45 22. ¿Quién es el responsable de que el mensaje tenga sentido? El emisor, que es la persona que lo elabora y que debe procurar que la información sea elaborada con lógica.
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23. En caso de información confusa o que pueda tener una doble interpretación, ¿qué deben hacer cada uno de los agentes del proceso? El receptor puede pedir aclaraciones o solicitar una nueva transmisión, y el emisor tiene que procurar que esto no suceda, que el mensaje no pueda ser interpretado de maneras diferentes, por estar mal formulado. 24. ¿Qué tipo de canal debe utilizar el emisor? El adecuado a cada tipo de comunicación. Debe evitar canales sobrecargados o con exceso de ruido o interferencias. 25. ¿Son más eficaces los mensajes positivos? Expresa tu opinión con argumentos. El objetivo de la actividad es que el estudiante reflexione sobre las consecuencias que se pueden derivar al recibir mensajes negativos y como cambiarían las circunstancias si estos fueran positivos. Se valorará la aportación de opiniones fundamentadas en argumentos que denoten reflexión. 26. ¿Es necesario conocer cuál es el nivel de conocimientos del receptor sobre el tema que se trata? Justifica la respuesta. No es absolutamente imprescindible, pero sí es muy conveniente. De todas formas ante la duda, siempre es preferible utilizar un lenguaje sencillo, de fácil comprensión para todos, lo que no quiere decir que caigamos en el «argot» y/o que se peque de «vulgares». ACTIVIDADES-PÁG. 49 27. ¿A qué llamamos comunicación unidireccional? Aporta ejemplos. A la que se produce en un solo sentido. No existe feed-back. 28. ¿Qué se necesita en un proceso de toma de decisiones? Información. La información es básica para analizar y decidir sobre diferentes opciones posibles. 29. ¿Para qué se emplean las comunicaciones en la empresa? Para relacionarse y comunicarse tanto con los agentes internos (de la propia empresa), como son los trabajadores, como con otros departamentos, etc. Para relacionarse y ponerse en contacto con agentes externos: Proveedores. Clientes. Servicios externos (asesorías, gestorías, colaboradores, etc.). Mercado. Organismos públicos (Ministerio de Hacienda, de Trabajo, el propio Ayuntamiento, etc.). Con los medios de comunicación de masas (periódicos, radio, etc.). Con la sociedad en general. •
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30. Indica si estás de acuerdo con la afirmación siguiente: «Para la buena marcha de la empresa, solo los gerentes o administradores deben disponer de inform ación, ya que son los responsables de la marcha d e la organización». Argumenta tu respuesta. Se pedirá a los estudiantes que opinen sobre esta afirmación, y refuercen dichas opiniones con argumentos fruto de la reflexión. Se les puede orientar para que puedan llegar a la conclusión de que la información en muy importante en todos los niveles de la organización empresarial.
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31. ¿Por qué decimos que, en la empresa, la comunicación no es un fin en sí misma? Porque el fin último de la comunicación empresarial es la consecución y la transmisión de información que es imprescindible para el funcionamiento diario. 32. ¿Cómo circulan las comunicaciones verticales dentro de las organizaciones? •
En sentido descendente (del nivel más alto de la organización hacia abajo).
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En sentido ascendente (de los niveles más bajos hacia arriba).
33. ¿Cómo circulan y cuál es el sentido de las comunicaciones transversales? Pueden ser horizontales (entre niveles iguales o similares) o diagonales (entre niveles distintos que no mantienen relaciones de dependencia). 34. Comenta la siguiente frase: «De las comunicaciones verticales, las más importantes son las descendentes porque es la vía por la que se transmiten las órdenes desde los puestos jerárquicos hacia abajo». El objetivo es que los alumnos reflexionen sobre lo que han estudiado en la unidad. Se valorará la capacidad de expresión. Se les pueden dar orientaciones en el sentido de que todas las comunicaciones son importantes, no solo las descendentes, también las ascendentes. 35. ¿En qué se basan las comunicaciones informales? Se basan en las relaciones que se establecen entre las personas, al margen de la organización formal y establecida. No responden a los vínculos que reflejan los organigramas. 36. ¿Deben los dirigentes de las organizaciones hacer caso de los rumores? Argumenta la respuesta. Objetivo: que los estudiantes comprendan los contenidos del apartado 8.4 de la unidad y reflexionen al respecto. Se valorará la aportación de ejemplos y la capacidad expresiva. 37. ¿Pueden llegar a ser buenos los rumores? Argumenta la respuesta. El mismo objetivo marcado en la actividad anterior. ACTIVIDADES-PÁG. 52 38. ¿Cómo definirías las relaciones laborales totales? Los estudiantes tienen que comprender el sentido de los contenidos del apartado 9 de la unidad, y ver las relaciones laborales como algo más que el intercambio de trabajo y salario. En este sentido, se valorarán los ejemplos y argumentos que aporten. 39. ¿Las relaciones laborales se limitan a las cláusulas del contrato de trabajo? El mismo objetivo que en la actividad anterior.
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40. ¿A quién beneficia la puesta en marcha de un plan de acogida a los empleados? Tanto al empresario como a los trabajadores, pues permite que se establezca un clima laboral mucho más favorable. 41. ¿Para qué sirve un buzón de ideas y sugerencias? Para dar participación a los empleados para que expresen sus opiniones y aporten ideas. Fomenta la participación y la creatividad, y puede ayudar a mejorar el clima empresarial. 42. ¿Cómo debe ser la encuesta para garantizar la fiabilidad de las respuestas? Anónima. 43. Comenta la frase siguiente: «Dedicar tiempo a los nuevos trabajadores es una inversión en futuro». Indica si estás (o no) de acuerdo, y argumenta la respuesta. El objetivo es que los estudiantes reflexionen sobre los contenidos del apartado 9 de la unidad. Se valorará las aportaciones que realicen en un clima de participación y respeto, así como la capacidad expresiva. 44. Si queremos saber la opinión de los empleados sobre el cambio de horario, ¿qué tipo de acción podemos llevar a cabo? Una encuesta anónima. ACTIVIDADES-PÁG. 54 45. Cataloga, de acuerdo a diversos criterios, las siguientes comunicaciones en las que participa el director de personal de la empresa: a) b) c) d)
Solicita por teléfono cierta información al director general de la empresa. Envía un informe a la sección de contabilidad. Se pone en contacto telefónico con el INEM. Recoge y estudia las sugerencias sobre mejora de la producción, que los empleados han depositado en los buzones de sugerencias. e) Habla personalmente con un empleado sobre un asunto relacionado con su horario de trabajo. f) Envía por escrito ciertas instrucciones a una sucursal que la empresa tiene en otra localidad. a) Interna, vertical, ascendente, auditiva, directa e individual. b) Interna, transversal, diagonal, visual, escrita, diferida y colectiva (puede tener varios destinatarios en el departamento de contabilidad). c) Externa, directa, auditiva e individual (seguramente hablará con una sola persona en este organismo). d) Interna, visual, escrita, colectiva, ascendente. e) Interna, audiovisual, directa, individual, vertical: ascendente y descendente a la vez. f) Visual, escrita, diferida, colectiva, vertical, descendente e interna porque se mantiene dentro del ámbito empresarial.
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ACTIVIDADES-PÁG. 55 46. ¿Por qué decimos que la publicidad y las relaciones públicas son un tipo de comunicación unidireccional y colectiva? •
•
Unidireccional: porque los que reciben el mensaje pueden actuar (comprando o no), pero no tienen capacidad de responder al mensaje; en este caso no existe el feed-back. Colectiva: en ambos casos, los mensajes van dirigidos a muchas personas.
47. ¿Qué tipos de publicidad puede realizar una empresa? Explica el fundamento de cada una de las opciones. •
Publicidad de producto: para darlo a conocer.
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Publicidad corporativa: para difundir una imagen positiva de la empresa en su conjunto.
48. Explica, con tus propias palabras, el sentido que tiene el lema «Hacer las cosas bien y contarlo», así como los beneficios que se derivan para la empresa que mantiene esa actitud. El objetivo es que los estudiantes asimilen los conceptos que se explican en el apartado 11 de la unidad, y sepan aplicarlos. Se valorará la capacidad expresiva y la madurez en las argumentaciones. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 56 1. ¿Podemos decir que información y comunicación significan lo mismo? Argumenta la respuesta. No significan lo mismo. La información es el contenido básico del mensaje que se recibe. La comunicación, en cambio, es un proceso mediante el cual se transmite la información. La información forma parte del proceso comunicativo. 2. ¿Qué papel desempeña la comunicación en nuestra vida diaria? •
• •
Nos permite el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos con otras personas que nos rodean. Nos facilita información sobre otras personas y lugares aunque estén lejos de nosotros. Nos ayuda en nuestro desarrollo personal, facilitando el aprendizaje y, a la vez, contribuye al desarrollo de la sociedad de la que formamos parte.
3. Te proponemos un caso: telefoneas a una amiga para quedar el domingo; salta el buzón de voz de tu amiga y dejas grabado el mensaje. ¿Se ha producido la comunicación? Si tu respuesta es afirmativa, identifica los elementos que intervienen. Emisor: tú mismo. Mensaje: el que dejas grabado en el contestador. Canal: línea telefónica. Soporte: contestador automático. Receptor: tu amiga. La comunicación se habrá realizado cuando tu amiga escuche el mensaje.
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4. Siguiendo con el ejemplo anterior, indica algunas circunstancias que puedan hacer que la comunicación no se produzca. Que el mensaje esté mal elaborado y no tenga sentido, o falten datos. Por ejemplo: si llamas para quedar y se te olvida indicar la hora y el lugar de la cita. Que el contestador de tu amiga esté estropeado y el mensaje no pueda oírse. Que tu teléfono o el de tu amiga sufra de interferencias y el mensaje no se oiga con claridad. Que alguien borre el mensaje antes de que tu amiga lo escuche. Cualquier otra. •
• • • •
5. En el proceso comunicativo, ¿qué acciones debe realizar el emisor y cuáles corresponden al receptor? Emisor: elabora y transmite el mensaje asegurándose de que llega a su destino. Receptor: capta el mensaje y comprende su contenido. 6. ¿Cuántos sentidos puede tener la comunicación? Puede tener uno o dos sentidos. La comunicación de sentido único no requiere respuesta por parte del receptor. Cuando la comunicación es de doble sentido si hay respuesta y el emisor y el receptor van cambiando los papeles a medida que la comunicación se desarrolla. 7. Haz una lista con todos los lenguajes que conozcas; después, clasifícalos. El objetivo de esta actividad es que el alumno realice un esfuerzo para identificar todos los lenguajes que conoce, y que luego los clasifique en función de la naturaleza de los mismos: Hablados. De signos o señales. De las imágenes. − − −
8. En la comunicación escrita indica cuáles son los signos, el código y el lenguaje. Signos: las letras que componen las palabras. Código: las normas que rigen para la formación de las palabras mediante la agrupación de las letras. Lenguaje: es el idioma, que aporta significado a las palabras formadas por letras, de acuerdo con un código lingüístico determinado. 9. ¿Conoces algún lenguaje que se base en un sistema de símbolos y que pueda dar lugar a una comunicación auditiva? La música, que tiene como fundamento un lenguaje de signos, las notas musicales y puede dar lugar a una comunicación escrita si sólo se lee la partitura, y también a una comunicación oral cuando dicha partitura es interpretada por un instrumento musical.
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10. Indica cuál deberá ser la actitud del emisor durante el proceso de la comunicación. • •
• • •
•
Elaborar el mensaje de manera que tenga sentido y sea inteligible. Utilizar adecuadamente el lenguaje, de acuerdo al código por el que se rige. Expresarse de forma adecuada y correcta. Tener en cuenta los conocimientos del receptor y utilizar un lenguaje comprensible para este. Utilizar el mismo código de interpretación que el receptor. Utilizar los canales y soportes adecuados que aseguren la comunicación, evitando aquellos que puedan producir ruidos o interferencias. Utilizar mensajes positivos, con preferencia a los negativos.
11. ¿Y la actitud del receptor, cuál debe ser? • • •
•
Estar atento a la recepción del mensaje para que este no se pierda. Tratar de interpretar y comprender el mensaje enviado en el origen de la comunicación. Si la comunicación no puede realizarse porque el mensaje se desvirtúa debido a ruidos o interferencias, hacérselo saber al emisor para que repita la transmisión. Si el mensaje contiene algún punto oscuro o de dudosa interpretación, pedir aclaraciones al emisor a fin de evitar interpretaciones equivocadas.
12. Indica algunos de los obstáculos que pueden impedir las comunicaciones siguientes: a) b) c) d) e)
Una conversación telefónica. Un informe técnico. Una película. Un semáforo. Una conferencia.
a) Ruidos e interferencias en la línea. Mal funcionamiento de alguno de los teléfonos que participan. Ruidos en el ambiente que impidan oír a los interlocutores. b) Que esté redactado en unos términos que los destinatarios no comprendan. Que sea ilegible por cualquier razón. c) Que la imagen o el sonido sean deficientes e impidan que los mensajes lleguen con claridad. Que el proyector no funcione bien. Que en la sala de proyección no se den las condiciones adecuadas. d) Que no funcione o lo haga de manera deficiente. Que falte la energía que lo hace funcionar. e) Que el sonido no funcione o sea deficiente. Que los términos o el lenguaje empleado por el conferenciante no sea comprensible para los asistentes. 13. ¿Puedes hacer una lista con todos los mensajes que percibes solamente a través de la vista? 14. Haz una relación con los mensajes que percibes, en exclusiva, a través del oído. El objetivo de las dos actividades anteriores es que los estudiantes reflexionen sobre las diferentes formas pueden adoptar los mensajes, y que sepan separarlos e identificarlos en función del órgano receptor.
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15. Utiliza expresiones positivas para transmitir los mensajes siguientes: a) b) c) d) e) f) g)
No se puede llegar tarde. Prohibición de tirar papeles al suelo. No hablar. (En un hospital): no hacer ruido, no gritar, se molesta a los enfermos. (En un supermercado): no robar artículos. (En un jardín): no cortar las flores. (En un parque): no pisar el césped.
Las soluciones a estos mensajes, que deben aportar los propios alumnos, pueden ser múltiples, a título de ejemplo se incluyen algunas: a) b) c) d) e) f) g)
Hay que llegar pronto. Los papeles deben depositarse en las papeleras. Es necesario estar callado. Los enfermos agradecerán tu silencio. Paga todos los artículos que te lleves. Respeta las plantas. Las flores están más bonitas en su mata. Respeta el césped y anda por los caminos destinados al efecto.
16. ¿Qué es una comunicación diferida? Aporta ejemplos. Aquella en la que transcurre un tiempo (apreciable) entre la emisión y la recepción. Ejemplos: carta, mensaje grabado en un contestador telefónico, e-mail, etc. 17. Dependiendo del ámbito en que se desarrollan las comunicaciones en la empresa, ¿qué tipos de comunicación pueden producirse? •
•
Externas: tienen su origen fuera de la estructura empresarial y el destino es la empresa, o alguno de sus departamentos o miembros. Internas: el origen y el destino están dentro de la propia empresa.
18. ¿Podemos decir que el proceso de comunicación está completo en el momento en que el mensaje llega al receptor? Argumenta tu respuesta y aporta algún ejemplo. El objetivo es que el estudiante aprecie la importancia de la comprensión del mensaje por parte del receptor. Se les pedirá que opinen aportando argumentos y se les orientará en el sentido anterior. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 57 19. Aporta ejemplos en los que no se produce la comunicación, ya sea porque falta alguno de sus elementos esenciales o porque hay algún fallo en el proceso comunicativo. 20. Describe algunas situaciones en las que la comunicación sea ineficaz por causa del sujeto emisor. 21. Describe ahora alguna situación en la que la comunicación no se realice a causa del sujeto receptor.
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22. Busca algún ejemplo de comunicación ineficaz debido al soporte o al medio de transmisión elegido. Las cuatro actividades anteriores (19, 20, 21, 22) tienen el mismo objetivo. Nuevamente se pretende que los estudiantes reflexionen sobre el proceso de comunicación. Se puede trabajar individualmente o en grupos pequeños. En cada uno de los casos, se pueden analizar los ejemplos que los propios alumnos citen y analizar los fallos producidos en la comunicación, y se les pedirá que propongan las soluciones a los mismos. 23. ¿Sabes qué es un graffiti?, ¿puede decirse que constituye una forma de comunicación? Justifica la respuesta. Se pretende que los alumnos lleguen a reconocer la expresión artística, cualquiera que esta sea, como un modo de expresión y de comunicación. Se valorará que argumenten y razonen las respuestas. 24. ¿Por qué son importantes las relaciones laborales? ¿Qué se puede hacer para mejorarlas? Porque son relaciones entre las personas que trabajan en una misma organización y esto tiene muchas repercusiones: estados de ánimo, participación en la empresa, creatividad, integración, productividad, etc. Para mejorar el clima de las relaciones laborales se pueden llevar a cabo muchas acciones, todas ellas con un mismo objetivo: valorar la importancia de las personas que trabajan en ella. Algunas de estas acciones son: planes de acogida, buzones de ideas y sugerencias, encuestas. 25. Clasifica, mediante todos los criterios posibles, la publicidad y las relaciones públicas de una empresa. Publicidad: comunicación externa, generalmente audiovisual (aunque puede ser solo auditiva o solo visual), unidireccional, diferida y colectiva. Relaciones públicas: comunicación externa, generalmente audiovisual (aunque puede ser solo auditiva o solo visual), unidireccional, diferida y colectiva. 26. Indica las semejanzas y diferencias que existen entre publicidad y relaciones públicas. Semejanzas: ambas forman parte de las estrategias de promoción de la empresa para aumentar las ventas. Tienen también en común que ambas se pueden clasificar como: externas, generalmente audiovisual (aunque puede ser solo auditiva o solo visual), unidireccional, diferida y colectiva. Diferencias: la publicidad va más directa a influir sobre los deseos de compra, orientando al consumidor hacia los productos de la empresa. Las relaciones públicas, sin embargo, lo que pretenden es conseguir la confianza de la sociedad y de los consumidores, creando una corriente de opinión favorable a la empresa. Así, aunque ambas acciones tengan como objetivo final vender más, los métodos que se emplean son diferentes.
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PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 59 Para reflexionar 1. Después de leer la noticia con deteninimiento, señala todos los elementos reconocibles: información, comunicación, tipos de comunicación de acuerdo a diversos criterios, etc. Información: la que se ofrece al novato (charlas, folletos, etc.) Comunicación: la que establece entre el novato y los mentores Tipos de comunicación: Interna. Varios tipos: visual, audivisual, inmediata, diferida. Vertical y/o transversal. Formal (el propio plan) e informal, la que se desarrolla de manera espontánea. − − − −
2. Los ejemplos de «plan de acogida» que se describen suponen un coste empresarial, ya que se emplean recursos materiales y humanos (durante el tiempo que otros trabajadores dedican a los novatos no están haciendo sus tareas específicas), ¿cómo pueden afirmar que es beneficioso para todos? Es beneficioso para el trabajador: • • • • • •
Se reduce la incertidumbre y nervios de los primeros momentos. Se siente más seguro en la empresa. Sabe en todo momento qué se espera de él. Sabe a quién preguntar. Se adapta antes. Empieza a producir antes y de mejor manera.
Es beneficioso para el empresario: Tendrá trabajadores más motivados y eficientes. Conseguirá mejores resultados en cuanto al rendimiento. Son planes igualitarios, que informan a todos por igual. El gasto que supone lo recupera en una mayor productividad y por la mayor identificación de los empleados con la cultura y los objetivos empresariales. • • • •
3. El hecho de que esta práctica empresarial se recoja en un reportaje de un periódico de gran tirada, ¿a qué tipo de estrategia responde? ¿De qué tipo de comunicación empresarial se trata? Es una comunicación externa de las que hemos estudiado como «especiales». Se trata de una publicidad institucional, porque nos dice que la empresa tiene una buena política de recursos humanos, eso es positivo y concisa adhesiones de la opinión pública (HACERLO BIEN Y CONTARLO). Al mismo tiempo se trata de una estrategia de markéting que se encuadra en las relaciones públicas, ya que están produciendo una noticia-reportaje en un periódico.
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UNIDAD 3: COMUNICACIONES ORALES ACTIVIDADES-PÁG. 64 1. Analiza las funciones que cumple el mensaje siguiente: «hace frío, tendrás que coger el abrigo». Representativa: informa de un hecho. Es el propio mensaje. Apelativa: induce a una respuesta, «abrigarse». 2. ¿Sabes si hay algún tipo de comunicación en el que no se debe buscar la función expresiva? En todas aquellas en las que hay que mantenerse «aséptico», en las que no conviene expresar emociones o provocarlas en los demás; en las que hay que «mantener las distancias» y estar «fríos». 3. ¿Estás de acuerdo en que la mayoría de las comunicaciones orales buscan la función apelativa? Justifica la respuesta. El objetivo es que el propio estudiante, una vez comprendido el sentido de la función apelativa, exprese su opinión. Se valorarán los argumentos basados en la reflexión. ACTIVIDADES-PÁG. 65 4. ¿Recuerdas algún cuento que te contaron cuando todavía no sabías leer? ¿Por qué lo recuerdas? En esta actividad se trata de resaltar la anterioridad del lenguaje oral sobre el escrito. Seguramente todos los estudiantes tendrán recuerdos de su infancia y de los cuentos que les contaron en su día. Se puede reforzar esta idea resaltando que se recuerdan a pesar de que no se conocieron por la lectura, sino que entraron a formar parte de su memoria antes de supieran leer, y que todavía forman parte de su memoria. 5. ¿En qué se basa la función socializadora del lenguaje? Mediante el lenguaje oral el individuo recibe parte del conocimiento necesario para que se realice su integración en la sociedad y en la colectividad de la que forma parte. A través del lenguaje que aprende desde niño asimila conceptos, valores y actitudes vigentes en la misma. 6. ¿Por qué decimos que la lengua forma parte del patrimonio cultural? Porque la lengua es una de las señas de identidad de muchas culturas, que disponen de la suya propia, y es un elemento más de riqueza que hay que conservar. 7. Busca en cada uno de los otros módulos que estudias en este curso, palabras y términos que formen parte de su vocabulario específico. El objetivo es que los estudiantes sepan distinguir entre el vocabulario corriente y el específico de ciertas ciencias o materias. Se les puede orientar en el sentido de identificar términos específicos de la Informática, el Derecho, la Contabilidad, las Matemáticas, etc.
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ACTIVIDADES-PÁG. 72 8. ¿Por qué decimos que los mensajes verbales tienen menor permanencia? Porque si no se registran o se graban, desaparecen. No puede comprobarse después qué es exactamente lo que se dijo, el contenido exacto del mensaje. 9. Pronuncia con distintas entonaciones la frase: «vamos a estudiar», y acompáñate de gestos para buscarle todos los significados posibles. El objetivo es que los estudiantes aprecien la importancia de la paralingüística, y sepan utilizar la entonación, la modulación de la voz, las pausas, el volumen y los gestos acompañantes para variar el sentido del mensaje. 10. Para la frase del ejercicio anterior, ¿podrías conseguir con la escritura esos mismos significados? Intenta obtener el mayor número posible de mensajes con la única ayuda de los signos de puntuación. En este caso, se trata de poner en práctica los recursos escritos para conseguir diferentes sentidos utilizando las mismas palabras. Se les orientará en el sentido de utilizar los signos de puntuación (puntos, comas, puntos suspensivos, interrogación, admiración, comillas, etc.). 11. Explica con tus propias palabras en qué se basa la percepción selectiva. El objetivo es que asimilen los contenidos del apartado 3 de la unidad, y que reflexionen en concreto sobre la percepción selectiva, y analicen como les influye en determinadas ocasiones. Deben valorarse las reflexiones personales y la aportación de argumentos basados en las propias experiencias personales. 12. ¿Conoces algún caso en que un grupo de personas hayan aplicado la percepción selectiva ante un hecho concreto? Si es así, nárralo. Seguir las mismas pautas que en la actividad anterior. 13. ¿Qué entiendes por retroalimentación? Aporta algún ejemplo. En este caso también se trata de que los alumnos apliquen los contenidos de la unidad y sean capaces de explicar con su lenguaje este concepto. Se valorará la aportación de ejemplos reales. 14. ¿Puedes explicar la diferencia entre precisión y concisión? Aporta ejemplos. El objetivo de la actividad es que los estudiantes, a través de sus propios ejemplos, aprecien la importancia de ambos conceptos y sepan distinguirlos, se les puede orientar dándoles una breve definición. Concisión: brevedad y economía de medios para expresar un concepto con exactitud. Precisión: calidad de preciso, exacto. Obligación o necesidad de hacer algo. 15. ¿En qué consiste la brevedad? Explícalo ayudándote de ejemplos. Igual que en el caso de la actividad anterior, será a través de los propios ejemplos que se aporten de donde se saque el sentido del vocablo, que en este caso los estudiantes conocen bien.
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16. Indica si estás de acuerdo (o no) con las siguientes afirmaciones. Justifica las respuestas: «La brevedad de un mensaje puede afectar a la eficacia del mismo». «La brevedad en las comunicaciones con los clientes es imprescindible porque no se puede perder el tiempo con los que después no compran». «La falta de precisión en los mensajes hace que éstos puedan ser interpretados de manera equivocada». • •
•
El objetivo en esta actividad es que los alumnos reflexionen sobre las frases que se citan y aporten su opinión al respecto. Deberá valorarse la construcción argumental de las respuestas. 17. Tomando como punto de partida el siguiente párrafo: «La mercancía que usted reclama, le fue enviada el día 13 por la agencia TRANSPOR», tienes que realizar variaciones sobre el texto para reflejar los siguientes defectos: • • • • • •
Falta de sencillez. Falta de corrección. Carencia de sentido común. Falta de precisión. Falta de claridad. Falta de concisión.
Los estudiantes aportarán diferentes soluciones. Se valorará la comprensión alcanzada sobre defectos que hay que evitar. ACTIVIDADES-PÁG. 75 18. ¿Cómo influyen, en la captación de los mensajes, las expectativas que se tienen sobre el tema? Aporta algún ejemplo. Se captará el mensaje en función de lo que se espera oír; las expectativas modifican la percepción. En los ejemplos que aporten los estudiantes se valorará el grado de comprensión alcanzado. 19. ¿Puedes poner algún ejemplo de estereotipos que son comunes en nuestra sociedad? La actividad tiene como objetivo detectar estereotipos comunes, a veces empleados de manera inconsciente que modifican y mediatizan la percepción de los mensajes y las relaciones personales. 20. ¿Eres consciente de prejuicios ante ciertos colectivos o ciertas personas? Aporta ejemplos. Esta actividad es un paso más avanzado de la anterior. En este caso se trata de que los alumnos tomen conciencia de los prejuicios que circulan de manera habitual y que a ellos mismos les pueden afectar (como sujetos activos o pasivos de un prejuicio). 21. La discriminación racial, ¿tiene alguna relación con los prejuicios? ¿Y con los estereotipos? Justifica la respuesta. Con esta actividad se trata de cerrar el círculo «estereotipos-prejuicios negativos». Se pretende crear conciencia sobre actitudes discriminatorias en nuestra sociedad, para evitar estos comportamientos. El profesor en este caso tendrá un papel de moderador en los posibles debates que puedan surgir en el aula, o que él mismo pueda propiciar para trabajar actitudes.
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22. ¿Cómo influye la motivación sobre los mensajes que escuchamos? Aporta algún ejemplo. Influye positivamente. Cuando estamos motivados sobre un asunto prestamos más atención a todo lo relacionado con el mismo. De los ejemplos que aporten los estudiantes podrá deducirse si han comprendido esta condición. 23. ¿Es importante el entono en el que se desarrollan las comunicaciones verbales? Justifica la respuesta. Sí porque puede favorecer o dificultar la captación del mensaje, el seguimiento, la escucha, etc. Se valorarán los argumentos aportados por los propios estudiantes que reflejen la asimilación de los conceptos. ACTIVIDADES-PÁG. 77 24. En el ámbito empresarial, ¿en qué ocasiones crees que será necesario tomar notas durante una conversación? Se deja a la propia creatividad de los alumnos y alumnas el recrear situaciones en las que se hace necesario tomar notas. Se les puede orientar sobre la necesidad de anotar los datos siempre que la conversación sea importante, con el fin de no incurrir en errores u olvidos. 25. Explica con tus propias palabras por qué no debemos adelantarnos a las conclusiones, y las repercusiones que esta práctica puede acarrear. El objetivo de la actividad es que los alumnos asimilen los conceptos del apartado 6 de la unidad y sepan aplicarlos. Se valorará la construcción argumental de las respuestas que ofrezcan. 26. Indica si estás de acuerdo, o no, con las afirmaciones siguientes, justificando las respuestas: • • •
No hay que interrumpir al que habla porque se pondría de mal humor. Debemos escuchar las ideas de los ot ros, aunque no estemos de acuerdo con las mismas. Cuando nos adelantamos a las conclusiones agilizamos las conversaciones.
Igual que en actividades anteriores, si los estudiantes han asimilado los conceptos del apartado 6 de la unidad, podrán manifestarse sobre estas afirmaciones. También en este caso se valorará la construcción argumental de las respuestas que ofrezcan, y el grado de asimilación de los contenidos. ACTIVIDADES-PÁG. 80 27. Explica con tus propias palabras lo que entiendes por lenguaje no verbal. Se trata de que los alumnos y alumnas, después de que hayan estudiado el apartado 7 de la unidad, puedan identificar elementos del lenguaje no verbal. Se valorarán los argumentos basados en ejemplos reales. 28. ¿Qué se entiende por «reguladores» en el campo de los mensajes voluntarios? Acciones que «organizan» el transcurso de una comunicación. Los encontramos al inicio o fin de una comunicación y en los cambios de turno de palabra. Ejemplos: el apretón de manos en el saludo y despedida, las inclinaciones de cabeza, los cambios de la mirada, etc.
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29. Indica lo que te sugiere la conocida expresión: «La cara es el espejo del alma». El objetivo es que los estudiantes reflexionen sobre esta expresión y lleguen a la conclusión de que se está hablando de lenguaje no verbal. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. 30. ¿Todos los mensajes verbales son voluntarios? Argumenta la respuesta. En esta actividad los estudiantes podrán aplicar lo aprendido sobre la voluntariedad de los mensajes. Se les puede orientar en el sentido de que la mayor parte de los mensajes verbales son voluntarios, aunque a veces decimos cosas de las que luego nos arrepentimos porque no queríamos decirlas. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. 31. ¿Todos los mensajes que se transmiten por gestos o actitudes son involuntarios? Argumenta la respuesta. Como en la actividad anterior, los estudiantes podrán aplicar lo aprendido sobre la voluntariedad de los mensajes. Se les puede orientar en el sentido de que muchos de los gestos son involuntarios, aunque a veces esos mensajes gestuales son plenamente conscientes y estudiados para transmitir determinadas sensaciones. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. 32. Haz una relación de gestos y actitudes que realizas en el transcurso de una conversación. Observa los que hacen las personas de tu entorno. En esta actividad se pretende que los estudiantes se fijen en su propio comportamiento y en el de las personas que les rodean, para observar los mensajes (voluntarios e involuntarios) que se transmiten. ACTIVIDADES-PÁG. 83 33. Explica (con ejemplos) la diferencia entre los mensajes voluntarios y los involuntarios. Voluntarios: los que emitimos deliberadamente, conscientes del mensaje que estamos mandando. Involuntarios: mensajes que escapan a nuestro control. Son acciones que realizamos o gestos que hacemos de los que no somos conscientes, pero que sí so percibidos por otras personas. 34. ¿Conoces algún modo de comportarse en las relaciones personales que sea distinto dependiendo de la cultura en que nos encontremos? El objetivo es que los estudiantes reflexionen y busquen entre las personas que conocen comportamientos diferentes basados en la identidad cultural o étnica. Se debe evitar el caer en actitudes de descalificación o menosprecio hacia otros. Se valorarán las actitudes basadas en el respeto y la tolerancia a la diversidad. 35. Comenta la afirmación siguiente: «Los mensajes involuntarios siempre contradicen lo que expresamos con las palabras». Se trata de mover a la reflexión sobre los mensajes voluntarios y los involuntarios. Se valorará la construcción argumental de las respuestas que los estudiantes aporten.
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36. ¿A qué denominamos espacio vital? ¿Conoces a alguna persona cuyo espacio vital sea muy diferente del tuyo? Denominamos espacio vital a un espacio físico mínimo, una distancia en torno al cuerpo, que todos consideramos «nuestro» y en el que nos sentimos cómodos. En la segunda pregunta se induce a la reflexión sobre el espacio vital propio y el de otras personas. 37. ¿Hay que mirar siempre a los ojos de nuestro interlocutor? Justifica la respuesta. El mirar abiertamente a los ojos es signo de franqueza, pero si la mirada es muy prolongada e intensa se puede interpretar como insolencia y descaro. En cada caso habrá que compaginar miradas directas con cambios y cortes, moviendo los ojos a otros puntos para no resultar desafiantes. 38. ¿Es preciso que sonriamos siempre? Solo debe sonreírse cuando la situación lo requiera. Una sonrisa permanente puede interpretarse como estupidez o bobería. 39. ¿Qué ocurre con tu espacio vital cuando viajas en un transporte público? ¿Cómo te sientes en esas ocasiones? Explica las respuestas. El objetivo es que los estudiantes reflexionen sobre su necesidad de espacio vital e identifiquen el suyo propio y lo comparen con el de otras personas. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 84 1. Indica las diferencias entre las funciones representativa y apelativa del lenguaje oral. Función representativa: tiene por objeto comunicar e informar. Es la base misma del mensaje y todos los mensajes la cumplen. Función apelativa: su objeto es obtener una respuesta (mensaje, cambio de actitud, cambio de comportamiento, etc.) en el oyente. Solo algunos mensajes la cumplen. 2. Pon un ejemplo de mensaje que cumpla a la vez las funciones representativa, expresiva y apelativa. Se valorará que los estudiantes sepan distinguir estas funciones, y se analizará cada una de ellas en los ejemplos que aporten. 3. En un periódico de actualidad, busca ejemplos de mensajes, y analiza qué funciones cumplen. Esta actividad puede encargarse por grupos de 2-3 alumnos, que tratarán de identificar en una serie de mensajes cada una de las funciones. Los resultados se pondrán en común en el aula. 4. ¿Qué duración tienen las comunicaciones verbales? Si no se registran en un soporte su duración es instantánea, prácticamente no tienen duración y no puede comprobarse lo que se dijo en el momento inmediato anterior.
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5. ¿A qué se debe que captemos mejor unos mensajes que otros, estando en las mismas condiciones de audición? A muchos factores que dependen: Del emisor del mensaje: actitud, gestos, paralingüística en general. Al receptor, a nosotros mismos: actitud en ese momento, grado de interés por lo que nos cuentan, percepción selectiva, etc. 6. ¿Por qué las comunicaciones orales directas permiten la retroalimentación inmediata? Porque los interlocutores, aun en los casos de comunicación no presencial, pueden intervenir expresando sus opiniones y de este modo ambos tienen información directa sobre cómo se reciben sus mensajes. 7. Explica con tus propias palabras lo que te sugiere la siguiente frase de la escritora Carmen Martín Gaite: «El habla es un juguete que siempre sirve y nunca se estropea». Se pretende con esta actividad que los alumnos: Puedan interpretar y sacar sentido al lenguaje metafórico. Sean capaces de valorar el carácter permanente, vivo y dinámico del lenguaje. • •
8. Junto con un compañero o compañera, practica pronunciando las frases que se proponen y demostrando, alternativamente, sentimientos de: alegría, enfado, pena, cólera, duda e incredulidad. • • •
Estoy trabajando. Hace calor. María tiene un hijo.
Con esta actividad se pretende que los estudiantes se acostumbren a distinguir los diferentes tonos y modos de pronunciar, y adquieran destreza en la comunicación oral. 9. ¿Qué resultará más conveniente: una comunicación extensa o una comunicación concisa? Dependerá del caso, aunque en general la concisión es una virtud y la extensión, por el contrario, suele llevar a la pérdida de tiempo, que en la empresa siempre repercute en mayores costes. 10. ¿Por qué hay que procurar la brevedad en los mensajes? Porque los mensajes extensos pueden ser menos claros. Además, la brevedad supone ahorro de tiempo y dinero. 11. ¿Hablar con sencillez es lo mismo que emplear términos vulgares? Argumenta la respuesta. No. La sencillez consiste en evitar los términos rebuscados, siempre que el mismo mensaje pueda expresarse con palabras más sencillas, lo que no quiere decir que sean palabras de argot. 12. Indica las diferencias entre escuchar y oír. Oír es parte del proceso de escuchar. Oír es una actividad pasiva, relacionada con un simple fenómeno físico. Escuchar implica voluntad, y es un proceso activo.
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13. ¿Tienen alguna relación entre sí los estereotipos y los prejuicios? Sí. Generalmente los prejuicios se derivan de los estereotipos. Al formar estereotipos asignamos ciertas cualidades a una persona, a una situación, a un objeto, etc.; si el estereotipo es negativo, podemos llegar a desarrollar un prejuicio contra la persona, la situación o el objeto en cuestión. 14. ¿Cómo puede influir el entorno en el proceso de escucha? Positivamente si es favorable, o negativamente si no lo es. Ejemplos: Ruidos que impidan oír. Música ambiental que nos guste y distraiga la atención de lo que nos dicen. También lo contrario, música con la que nos sintamos incómodos y desvíe la atención. Otros factores físicos como: la luz, el calor, el mobiliario, etc. 15. ¿En qué se basa una escucha atenta? Indica algunas técnicas que nos pueden ayudar. En prestar atención a los mensajes que nos llegan. Factores que ayudan a ello son, por ejemplo: Concentración. Escucha activa. Mantenerse receptivo. Emplear respuestas que favorezcan que nuestro interlocutor prosiga sus argumentos. Desterrar respuestas que dificulten la comunicación. 16. El acto de escuchar, ¿siempre es activo? Justifica la respuesta. No, la mayor parte de las veces en las conversaciones se cometen muchos de los errores que se señalan en el libro de texto: no se respeta el turno de intervenciones, se miran las respuestas bajo el prisma de estereotipos, se hacen descalificaciones, se emiten juicios, etc. Los propios estudiantes deben identificar estos errores, en los ejemplos que ellos mismos propongan. 17. Explica las semejanzas y diferencias entre las técnicas de eco y del parafraseo. Semejanzas: ambas son técnicas que se emplean para llevar a cabo una escucha activa. Son respuestas que favorecen la comunicación. Se parecen en muchos aspectos: Eco: se repite, textualmente, una frase de que ha dicho la otra persona. Parafraseo: se trata de expresar con palabras propias la idea que la otra persona ha formulado con las suyas. 18. Indica algunas respuestas que deben evitarse. Ayúdate de ejemplos. Se pretende que el alumnado reflexione sobre sus hábitos de conversación y los que observa en otras personas y haga una relación de conductas y expresiones a evitar para conseguir una buena comunicación. 19. ¿Por qué hay que atender sobre todo a las ideas y no tanto a los datos? Porque las ideas son la parte más importante del mensaje. Si nos quedamos solo con los datos, estos, privados de las ideas, no tendrán ningún sentido. En caso de necesidad, los datos podemos anotarlos.
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20. ¿Cómo podemos mantenernos receptivos en la escucha? ¿Qué podemos hacer al respecto? Liberándonos de los prejuicios y de las ideas preconcebidas, así como de los estereotipos y clichés. Manteniendo la mente abierta a lo que la otra persona nos va transmitir, aceptándolo desde una posición de respeto, aun cuando no compartamos las mismas ideas. 21. ¿En qué consisten los mensajes involuntarios? Cita situaciones en las que se produzcan. Aquellos que se transmiten sin que medie la voluntad del emisor. Los estudiantes reflexionarán sobre situaciones de su vida cotidiana en la que se producen mensajes involuntarios. Se valorarán los ejemplos aportados que reflejen la asimilación de conceptos. 22. Realiza el siguiente ejercicio en dos fases: Primera: resume en una palabra la imagen mental que te sugiere cada uno de los siguientes vocablos: Vendedor Poeta Político Médico Alemán Árabe Sueco Escocés Catalán Vasco Judío Andaluz Segunda: analiza, en cada asociación realizada, si se trata de estereotipos, prejuicios o de ambas cosas. El objetivo de esta actividad es trabajar con los estudiantes para detectar estereotipos y prejuicios asociados con estas palabras. Se les ayudará a reflexionar sobre la influencia negativa de los prejuicios, incidiendo, sobre todo, en los que puedan derivar en actitudes racistas o xenófobas hacia otras razas y culturas. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 85 23. Coge una revista de actualidad, que tenga al menos 50 páginas, y hojéala rápidamente, pasando el mismo tiempo con cada una de las páginas, sin detenerte en ninguna en especial. Después, anota todo lo que recuerdes sobre lo que has visto, y coméntalo con otros estudiantes que hayan realizado el mismo ejercicio. Analizar cómo influye la percepción selectiva en lo que cada uno recuerda. Por medio de este ejercicio se pretende que los estudiantes experimenten por sí mismos cómo actúa la percepción selectiva. 24. Junto con otro compañero o compañera, realiza los siguientes ejercicios: a) Seleccionar, de un libro de lectura, dos textos de 10 o 12 líneas cada uno, con una dificultad similar. Uno de vosotros leerá el primero de los textos con una velocidad normal, pausadamente. Al finalizar la lectura el oyente anotará lo que ha retenido. b) Seguidamente, el mismo estudiante que leyó el primer texto, lee el segundo, pero esta vez todo lo rápido que sea posible, siempre que se le entienda. Al finalizar, el oyente anotará también lo que ha retenido. c) Intercambiad los papeles de lector y de oyente, elegid otros dos textos similares y realizad la siguiente experiencia: primero leer uno de los textos de manera normal, y anotar al final lo que se ha retenido. En un segundo paso, leer el texto con vacilación, con pausas inesperadas, titubeando, y anotar también lo captado. Debéis observar qué ha sucedido en las cuatro lecturas y analizar el resultado de estas experiencias teniendo en cuenta las condiciones vocalización y velocidad, entonación, etc. Se trata en este caso de comprobar cómo influyen la velocidad del habla, los titubeos y las vacilaciones en la captación de los mensajes. 40
PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 87 Para reflexionar 1. ¿Es importante conocer las normas de protocolo que rigen en una sociedad con la que debemos establecer contacto? Argumenta la respuesta. Objetivo: que los propios estudiantes reflexionen al respecto. Se les puede orientar en el sentido de ver la necesidad de hacer el esfuerzo de enterarse de las normas sociales que rigen en esa sociedad, para no cometer errores ni incurrir en torpezas que puedan ser interpretados por las personas de esa cultura como falta de respeto hacia su cultura. 2. ¿Qué puede ocurrir si desconocemos esas reglas, o las incumplimos deliberadamente? Ver las orientaciones de la pregunta anterior. 3. A Marta, que lleva el brazo derecho escayolado, le presentan a una persona de Egipto y extiende la mano libre en actitud de saludo. ¿Es correcto? Argumenta la respuesta. Los estudiantes tendrán que aportar sus opiniones al respecto. Orientaciones que se les pueden dar: en las culturas árabes con la mano izquierda no se saluda, pero esta muchacha tiene la derecha inutilizada, lo más correcto sería que se disculpase por no poder saludar. 4. ¿Cambiaría algo si la persona que le presentan es estadounidense? Argumenta la respuesta. ¿Cuántos besos deberían darse en este caso, teniendo en cuenta que se acaban de conocer? Ver las orientaciones de la pregunta anterior. Cambia la situación que en los Estados Unidos no es incorrecto usar la izquierda.
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UNIDAD 4: LA EMPRESA Y LAS COMUNICACIONES ORALES ACTIVIDADES-PÁG. 92 1. Clasifica mediante todos los sistemas posibles las siguientes comunicaciones: a) Acudes al despacho de tu jefe y le informas sobre un asunto de tu trabajo. b) La jefa de tu departamento te da instrucciones de trabajo por teléfono. c) Trabajas en la sección de nóminas y llamas por teléfono a Esther, de contabilidad, para pedirle unos datos. Esther no está en ese momento y le dejas el mensaje a Iván. d) La responsable del departamento de producción, se entrevista contigo y te facilita un informe sobre rendimientos del personal. e) Por la megafonía se dan instrucciones al personal sobre medidas de seguridad. f) Atiendes una llamada telefónica procedente del INEM. g) Junto a otra compañera, te entrevistas con un proveedor. a) Interna, vertical-ascendente, directa-presencial e individual. b) Interna, vertical-descendente, directa-presencial e individual. c) Interna, transversal-horizontal, diferida e individual, ya que el compañero que se hace cargo del mensaje es un mero transmisor pero no es parte interesada en el mismo. d) Interna, transversal-diagonal, directa-presencial e individual. e) Interna, colectiva, directa-no presencial y vertical-descendente. f) Externa, directa-no presencial e individual. g) Externa, directa-presencial y colectiva. ACTIVIDADES-PÁG. 95 2. Explica las diferencias que encuentras entre el teléfono fijo y el móvil. Se pretende que los estudiantes reflexionen sobre las diferencias de ambos sistemas. Se les pueden ofrecer orientaciones en el sentido de la movilidad que supone el teléfono móvil que funciona a través de satélites y antenas, y no por cables como el fijo. 3. Vamos a llamar al teléfono 2223335 de Budapest (Hungría). ¿Qué número marcaremos? 00+36+1+2223335 00 Central internacional 36 Indicativo del país (Hungría) 1 Indicativo del lugar (Budapest) 2223335 Número del abonado 4. ¿Por qué es necesario observar un código de conducta determinado en el uso del teléfono móvil? Para preservar la privacidad de las conversaciones y para evitar interrupciones o molestias a otras personas, cuando se utiliza en lugares públicos. 5. ¿Qué consecuencias se podrían derivar si no se respetan las normas de uso del móvil? Aporta ejemplos de casos en los que se incurre en conductas poco correctas. Se pretende crear una conciencia en los estudiantes sobre el buen uso del teléfono móvil, evitando el uso indiscriminado y el abuso, ya que es una conducta poco social y nada ecologista. Se les puede animar a que ilustren con ejemplos reales los argumentos que aporten.
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6. ¿Qué es una centralita? ¿Cómo se pasan las llamadas a los móviles desde la centralita? Una centralita es un aparato que conecta una o varias líneas telefónicas (fijas) con diversos teléfonos instalados en los locales de una misma empresa. Las llamadas a los móviles no pasan a través de la centralita. 7. Explica en qué consiste el listín telefónico y para qué se utiliza. Un listín es una relación de personas (físicas o jurídicas) con el nombre, domicilio y número de teléfono de cada uno, así como cualquier otro dato que se quiera incorporar. Es de gran utilidad para mantener organizados y accesibles los contactos de la empresa. ACTIVIDADES-PÁG. 97 8. ¿Qué significa identificar al destinatario de una llamada de teléfono? Tratar de averiguar con quién desea hablar la persona que llama. 9. ¿Qué tipo de preguntas pueden hacerse para realizar esa identificación? Se trata de que el propio alumno aporte sugerencias al respecto. Se valorarán las respuestas que mantengan la cordialidad, la corrección, las buenas maneras, y que no sean indiscretas o falten a las buenas maneras. 10. ¿Qué haremos para identificarnos al atender una llamada telefónica que recibimos del exterior? Dar el nombre de la organización a la que se representa, y el nombre propio si esa es la línea de la empresa. 11. Cuando el destinatario de una llamada, por cualquier circunstancia, no puede atender al teléfono en ese momento, ¿qué haremos si estamos al cargo de la centralita? Tomar nota, y dejarle claro a la persona que llama que transmitiremos su mensaje. 12. Deletrea los siguientes nombres: CONFIX, S.A. / LAPLACE / MONTAIGNE. CONFIX, S.A.: C de Cádiz. O de Oviedo. N de Navarra. F de Francia. I de Italia. S.A. (abreviatura de Sociedad Anónima). LAPLACE: L de Lugo. A de América. P de Pontevedra. L de Lugo. A de América. C de Cádiz. E de España. MONTAIGNE: M de Madrid, O de Oviedo, N de Navarra, T de Toledo, A de Asturias, I de Italia, G de Guadalajara, N de Navarra, E de España. ACTIVIDADES-PÁG. 102 13. ¿Cuál es la razón para que seleccionemos el tiempo verbal que vamos a emplear? Porque los mensajes en presente ofrecen mayor confianza; en pasado nos alejan del objetivo, y el condicional no inspira confianza respecto al cumplimiento. 14. ¿Qué entiendes por muletilla? Expresiones que se ponen de moda en un momento determinado y que se utilizan «para todo» sin que signifiquen nada concreto. Empobrecen el lenguaje. 43
15. Elabora una lista con muletillas y frases hechas que habitualmente empleas. El objetivo es que el propio estudiante reflexione sobre el lenguaje que emplea y sea consciente de las palabras que utiliza por moda o por carecer de un vocabulario amplio. El objetivo final es que haga un esfuerzo por ampliar su vocabulario. 16. ¿Crees que mostrar seguridad con un interlocutor es lo mismo que mantener una actitud arrogante? Explica tu respuesta. El objetivo es que el alumno aplique los conocimientos adquiridos en la unidad, y sea capaz de distinguir estas actitudes. Se valorarán las respuestas argumentadas y apoyadas en ejemplos de la vida diaria. 17. Analiza las expresiones siguientes y, si lo consideras oportuno, cámbialas por otras más convenientes: • • • • • • •
Le he dicho millones de veces… Hace mil horas… Es baratísimo… Es un producto súper bueno… Está cerquísima… Es guay… Le paso con don Blas. Venga.
Se trata de que los estudiantes identifiquen en estas frases, algunas de las actitudes que se han marcado como «inconvenientes» en la unidad. Se les pedirá que las cambien por otras expresiones más adecuadas y más correctas. ACTIVIDADES-PÁG. 103 18. De las tres situaciones (objeción, queja o reclamación), ¿cuál te parece más fácil de resolver? Argumenta la respuesta. Serán los propios estudiantes los que aporten argumentos al respecto. Se les puede orientar en el sentido de apreciar la importancia (o el grado de gravedad) de cada una de las situaciones: la objeción es la situación más leve, mientras que la reclamación es la más grave de las tres. 19. ¿Por qué hay que escuchar con atención en cualquiera de estos casos? Por varias razones: para entender lo que el interlocutor nos quiere comunicar; para dejarle que manifieste sus opiniones con libertad; para mostrarle respeto y para guardar las elementales normas de educación 20. En cualquiera de las situaciones, ¿cuál es la razón para que tengamos que resolver el caso que nos plantean? Hay que intentar resolver el caso, para que la persona compruebe que la tenemos en cuenta y que queremos llegar a la mejor de las soluciones, y mostrar buena voluntad y buena disposición.
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21. Busca en un diccionario el significado de los términos siguientes: Interpelar, cordialidad y compostura. Interpelar: requerir o simplemente preguntar a alguien para que dé explicaciones sobre un hecho cualquiera. Cordialidad: afecto, franqueza, sinceridad. Compostura: decoro, mesura, prudencia ante las circunstancias, para comportarse adecuadamente. ACTIVIDADES-PÁG. 105 22. Define con tus propias palabras qué es internet. Serán los propios estudiantes los que aporten sus ideas para definirlo. Se les puede orientar sobre la magnitud de la Red y las ventajas de la multiconexión. 23. Explica en qué consiste una videoconferencia. Es una reunión «virtual», se puede ver y oír a los participantes en la misma, ya que contiene imagen y sonidos en directo. 24. ¿Qué semejanzas y diferencias encuentras entre una conferencia telefónica y una videoconferencia? El objetivo es que los estudiantes comparen entre los dos sistemas y aporten sus argumentos. Pueden darse orientaciones para que reflexionen sobre el coste, la utilidad (o no) de disponer de la imagen, etc. 25. ¿Qué requisitos son necesarios para acceder a una videoconferencia? Que los participantes dispongan, además de ordenador, pantalla y altavoces, de una web-cam (cámara web, especial para enviar información por internet). 26. ¿Tiene alguna ventaja este sistema de comunicación? ¿Y algún inconveniente? Argumenta ambas respuestas. Ventajas: bajo coste; rapidez (inmediatez de la comunicación); ahorro en desplazamientos; comunicación más completa que la verbal simple (teléfono). Desventajas: es preciso disponer del equipamiento técnico. ACTIVIDADES-PÁG. 107 27. ¿Sabrías explicar los puntos comunes y las diferencias entre reunión, asamblea y coloquio? El objetivo es que los alumnos comprendan el contenido del apartado 8 de la unidad, y sepan distinguir estos casos. Se les pueden ofrecer orientaciones en el siguiente sentido: Reunión. Grupo, no numeroso, en el que se habla sobre un tema, y en el que todo el mundo puede intervenir. Suelen responder a una convocatoria previa y es normal que tengan un moderador. Asamblea. Reunión en la que participan todos los miembros de un grupo o un colectivo (por ejemplo: asamblea de alumnos). Los grupos son numerosos y también tienen moderador que gestiona el uso de la palabra. También se convocan con anticipación. Coloquio. Reunión informal de un grupo poco numeroso. Suele surgir de manera espontánea, sin convocatoria previa. 45
28. ¿En qué casos se producen comunicaciones presenciales de tipo interno? Aporta ejemplos. Siempre que en el ámbito empresarial se reúnen dos o más personas y hablan o se comunican de algún otro modo. 29. ¿Qué es una conferencia? ¿Es lo mismo que un coloquio? Justifica la respuesta. Conferencia: una persona diserta, ante un grupo más o menos numeroso, sobre algún asunto. Es frecuente que, tras la exposición del conferenciante, los asistentes puedan participar formulándole preguntas. Coloquio: es una reunión con un número limitado de participantes, más informal que las reuniones propiamente dichas; no se suelen convocar por escrito, sino que surgen de manera más o menos espontánea. 30. ¿A qué denominamos comunicación verbal directa? A la que se produce entre interlocutores que están próximos, y en las que la recepción del mensaje es inmediata, una conversación, por ejemplo. 31. Explica en qué consiste el orden del día. Es una relación de los asuntos que se van a tratar en una reunión. Dichos asuntos están relacionados en el mismo orden en el que se van abordar. 32. ¿Qué funciones realiza un moderador? • •
•
•
Anotar las personas que desean intervenir. Gestionar el turno de palabra, dando paso por riguroso orden de petición, a las personas que han solicitado la intervención. Administrar el tiempo de cada intervención, procurando que nadie acapare todo el tiempo en detrimento de otras personas que no podrían participar. Retirar el uso de la palabra en los casos en que las intervenciones de un participante sean insultantes, ofendan a otros, resulten inconvenientes, o no tengan relación con el «orden del día» o el asunto que se trata.
33. ¿Es imprescindible que haya un moderador en todas las reuniones? Argumenta la respuesta. No es imprescindible, pero sí que es muy conveniente, sobre todos cuando se trata de reuniones con muchos participantes, para organizar el turno de intervenciones y poner orden. 34. ¿A qué llamamos turno de palabra? A las intervenciones de los participantes en una reunión, de acuerdo al orden en el que han solicitado participar. 35. ¿Qué es una asamblea? Una reunión en la que participan todos los miembros de un grupo o colectivo. Suelen tener muchos asistentes.
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ACTIVIDADES-PÁG. 109 36. En el ámbito empresarial, ¿qué es una visita? Aporta ejemplos de visitas que pueden producirse. Visita: persona o grupo de personas que se acercan a las instalaciones de la empresa, para hacer gestiones, realizar pedidos, entrevistas, resolver asuntos pendientes, etc. Los propios estudiantes aportarán ejemplos. 37. ¿En qué consiste la fase de identificación de visitas? Tanto el visitante como la persona de la empresa que le atiende se identifican, se saludan, y se inicia el protocolo para atender la visita. 38. Indica cinco aspectos a tener en cuenta en la fase de acogida de visitas. • • • • • •
La zona de acogida debe ser agradable. El visitante se debe encontrar cómodo. Minimizar el tiempo de espera. Informarle sobre el tiempo de espera necesario. Informarle sobre la persona que le va a atender. Ofrecerle ayuda para lo que pueda necesitar
39. ¿En qué forma debe dirigirse al visitante la persona que le está atendiendo? Con cortesía, respeto y solicitud. Demostrando interés y ánimo para resolver el asunto que motiva la visita. Actuar como un buen anfitrión. 40. ¿Cuál es el protocolo de despedida de visitas? Agradecer, acompañar y despedir. El visitante tiene que sentirse atendido, percibiendo respeto, cortesía y hospitalidad. 41. Comenta la siguiente frase: «Las «Las visitas vi sitas y el pescado, cuánto cuánto más l ejos, mejor». Se trata de que los estudiantes reflexionen sobre la conveniencia o no de las visitas empresariales, sus ventajas e inconvenientes. Se puede establecer un coloquio y puesta en común de las opiniones del grupo. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 110 1. Indica cuáles son los medios técnicos de uso más generalizado en las comunicaciones orales en la empresa. Teléfono, contestador automático, aparatos de grabación y megafonía. 2. ¿Cuál es el prefijo que hay que marcar para cualquiera de las llamadas internacionales que realicemos? El 00. Y antes de marcar ningún otro número hay que esperar un tono. 3. Explica, con ayuda de ejemplos, en qué se basa la técnica del deletreo. En asociar cada una de las letras de un nombre o palabra, con el nombre de una ciudad o país. Los estudiantes propondrán ejemplos.
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4. ¿Qué es una nota telefónica? ¿En qué casos se utiliza? ¿Qué datos deben reflejarse en la misma? Es un documento de orden interno, en el que se comunica a una persona que ha recibido una llamada. Para comunicar a una persona que recibió una llamada Persona que llamó, fecha y hora de la llamada, destinatario de la misma, asunto, y cualquier otra observación. 5. ¿Qué nombre recibe una reunión en la que participan todos los componentes de una empresa? Asamblea. 6. Explica los puntos que tienen en común, así como las diferencias entre: conversación telefónica, videoconferencia y reunión. Puntos en común: común: son comunicaciones que tienen un componente verbal; las tres pueden considerarse inmediatas. Diferencias: la Diferencias: la reunión es presencial, mientras la conversación telefónica y la videoconferencia no lo son; para la reunión no se requiere el uso de elementos técnicos, mientras que es imprescindible en los otros dos casos; la reunión y la videoconferencia son verbales y visuales, y la conversación telefónica solo verbal; en la conversación telefónica participan dos personas, mientras que en las otras pueden hacerlo más personas. 7. ¿En qué comunicaciones orales es necesario que se establezca un orden del día? Justifica la respuesta. En las convocatorias para determinadas reuniones o asambleas se incluye el apartado orden del día, que consiste en la enumeración de los puntos o asuntos que se van a tratar en la misma. 8. ¿Para qué sirve el protocolo en la atención de llamadas telefónicas? El protocolo fija los pasos a seguir, de forma que se garantiza que la atención es adecuada, y que la atención del teléfono se desarrolla de acuerdo a unas pautas fijadas de antemano. 9. Indica cinco pautas de comportamiento que darías a la persona que tiene que atender el teléfono. El objetivo es que los estudiantes reflexionen sobre los contenidos del apartado 5 de la unidad, y que expliquen algunas de las siguientes: • • • • • • • •
Utilizar lenguaje positivo. Cuidar las expresiones verbales. Evitar el argot y las muletillas. No caer en las exageraciones. No usar palabras que conllevan una carga negativa (palabras malditas). No formular negaciones tajantes. Demostrar seguridad en los planteamientos y dominio de la situación, sin caer en la arrogancia. Evitar manifestaciones de servilismo o de falsa humildad. No emplear expresiones que impliquen un exceso de familiaridad.
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10. Analiza las situaciones siguientes sobre el uso del teléfono móvil. Tienes que indicar si las personas actúan correctamente, o no. Argumenta las respuestas. Se pretende que los estudiantes apliquen los contenidos aprendidos en la unidad, y que reflexionen sobre el uso y abuso del teléfono móvil; sobre comportamientos adecuados y otros que no lo son. Se pueden dar ciertas orientaciones al respecto. Paco está en una reunión de trabajo, tiene el móvil en silencio y «no le quita ojo» por ojo» por si se le enciende el indicador de llamada o mensaje. •
Tener el móvil en silencio está bien, pero vigilarlo compulsivamente no, porque no atiende a la reunión, sino al teléfono. Lucía, en la misma reunión, tiene el móvil encendido y activo porque espera una llamada urgente de trabajo. Le llama un amigo, ella corta de forma tajante: «Lo siento, no te puedo atender. Te llamo luego». •
Actúa de forma correcta. Pamela suele atender llamadas personales en el trabajo. Eso sí, procura «no «no enrollarse» enrollarse » mucho. •
No es correcto, durante el tiempo de trabajo no se deben atender llamadas personales. personales. Ramón viaja en el AVE y le suena el móvil, con música rock en un tono muy alto. Atiende la llamada de manera escueta y breve, procurando hablar en un tono bajo. •
No es del todo correcto: atender la llamada discretamente (en voz baja y de forma rápida) está bien, pero el tono estridente de llamada es molesto para los demás. 11. a) Con un compañero o compañera, adoptando alternativamente los papeles de emisor y receptor, practicad escenificando las conversaciones telefónicas siguientes:
RECEPTOR: MADERAS RECEPTOR: MADERAS NORTE. EMISOR: EMISOR: Laura Pindal. Talleres Rodriguez. MENSAJE: Hacer un pedido. RECEPTOR: MADERAS RECEPTOR: MADERAS NORTE. EMISOR: Manuel EMISOR: Manuel Cubillo. MENSAJE: Hablar MENSAJE: Hablar con director de personal. RECEPTOR: RECEPTOR: LAMINADOS ALCALA. EMISOR: Miguel EMISOR: Miguel Rodriguez. MENSAJE: MENSAJE: Reclamar un envío. RECEPTOR: PAPELERIA RECEPTOR: PAPELERIA MARISOL. EMISOR: Delegada EMISOR: Delegada Comercial de BENOL, Carmen Olmos. MENSAJE: MENSAJE: Anunciar visita. RECEPTOR: RECEPTOR: CONCEJALÍA DE MEDIOAMBIENTE AYUNTAMIENTO. EMISOR: EMISOR: Fabricante de papeleras. PAPELMEJOR. MENSAJE: MENSAJE: Anunciar visita.
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b) Con otro estudiante, adoptando alternativamente los papeles recepcionista y visita, practicar escenificando las situaciones siguientes sobre atención de visitas: RECEPCIONISTA DE PAPELERIA MARISOL: El propio estudiante VISITA: Delegada Comercial de BENOL, Carmen Olmos MOTIVO: Entrevista con el director de compras para hacer entrega del nuevo catálogo de productos. La visita no estaba concertada; Carmen Olmos expresa que solo dispone de media hora. RECEPCIONISTA DE LA CONCEJALÍA DE MEDIOAMBIENTE DEL AYUNTAMIENTO (XXX) VISITA: Diego Núñez, gerente de PAPELMEJOR. MOTIVO: Entrevista con el jefe de servicio de administración y oficinas. La visita estaba concertada para las 11 y son las 10.55. A las 11.20, todavía no le han recibido. Tras cada uno de los simulacros, debéis reflexionar sobre su desarrollo y el grado de desenvoltura y eficacia demostrado por cada participante. Conviene que hagáis sugerencias de mejora y luego repetir el ejercicio incorporándolas, hasta que el resultado sea una comunicación que surja de manera espontánea y natural. Es una actividad de rol, para realizar en parejas. Se trata de que los estudiantes adopten los diferentes papeles y practiquen sobre las situaciones que se plantean, resolviéndolas de acuerdo con las indicaciones que se dan en la unidad. El profesor puede aportar nuevos elementos a las situaciones para profundizar más en algunos aspectos que se han estudiado: corrección, modales, empleo de los tiempos verbales, mensajes positivos o negativos, etc. La actividad se puede desarrollar de manera que dos participantes resuelvan una situación mientras el resto de la clase observa; después se puede pedir que sean los propios compañeros los que valoren las actitudes que han observado y propongan mejoras para desarrollar la conversación de forma óptima. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 113 Para reflexionar 1. Comenta la frase de Platón que aparece en el artículo: «El sabio habla porque t iene algo que decir; el ton to, porqu e tiene que decir algo». El objetivo es que los propios estudiantes reflexionen sobre la frase y sepan interpretarla. Se les puede orientar en el sentido de resaltar la diferencia entre hablar con fundamento, sabiendo lo que se dice, o hablar porque no hay nada mejor que hacer, aunque se digan tonterías... 2. Identifica en qué parte del artículo se habla de la «comunicación no verbal». Se sobreentiende cuando señala las actitudes que identifican a un buen orador: «Lo más importante no es lo que se dice, sino cómo se dice»; y también cuando resalta la importancia de la «autenticidad, el entusiasmo» y «creer en lo que se dice».
Estas actitudes personales se ponen de manifiesto cuando uno habla, pues todos los gestos acompañan y delatan lo que realmente pensamos.
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3. ¿Hay alguna mención explicita en el texto a la práctica empresarial? En el segundo párrafo habla de «el impacto que tiene la oratoria para cohesionar equipos e inspirar valores» en el seno de la empresa. 4. De este artículo, ¿puede sacarse alguna enseñanza para la empresa? Justifica la respuesta. Los estudiantes aportarán sus propias reflexiones. Se les orientará en el sentido de ver que todo el artículo se puede aplicar; pues aunque el ejemplo final (de Obama) se refiere a un político, el texto habla de la importancia de saber comunicar.
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UNIDAD 5: LA ESCRITURA COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN ACTIVIDADES-PÁG. 119 1. ¿Cómo se llama el emisor en las comunicaciones escritas? Remitente. 2. ¿Y el receptor? Destinatario. 3. Haz una relación de todos los soportes que conozcas para las comunicaciones escritas. Se pretende que los alumnos reflexionen sobre los medios que pueden servir de soporte a un mensaje escrito. 4. ¿Por qué conviene reflexionar sobre lo que escribimos? Porque lo escrito permanece mientras dura el soporte. 5. ¿Estás de acuerdo con la siguiente afirmación: «la escritura es más impersonal que la palabra»? Justifica la respuesta. El objetivo es que los estudiantes reflexionen sobre esta afirmación, y apliquen los conocimientos que han adquirido hasta el momento. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. ACTIVIDADES-PÁG. 122 6. Busca varias palabras que cambien el significado cuando se acentúan de manera gráfica, y escribe una frase con cada una de ellas. El objetivo de esta actividad es repasar y reforzar los conocimientos ortográficos del estudiante. Se les puede orientar proponiendo vocablos que se encuentren en este caso como: mas/más; aun/aún, etc. 7. Elige ahora otros términos que cambien el significado dependiendo de la ortografía. Escribe una frase con cada una de ellas. El objetivo de esta actividad es repasar y reforzar los conocimientos ortográficos del estudiante. Se les puede orientar proponiendo vocablos que se encuentren en este caso como: vaca/baca; bello/vello, etc. 8. Busca otras expresiones que cambien el sentido del mensaje cuando se escriben juntas o separadas. Aporta ejemplos. Igual a las dos actividades anteriores, se trata de que los estudiantes aprendan los contenidos y sean capaces de aplicarlos. 9. Haz una relación de palabras y expresiones con las que tengas dificultades, busca su significado en el diccionario y escribe ejemplos en los que aparezcan las mismas. Practica hasta que te familiarices con su sentido y su ortografía. En este caso el alumno debe reconocer los vocablos que le plantean dificultades y trabajar con los mismos para superar esas dificultades e incorporarlos con naturalidad a su vocabulario. Se le puede pedir que aporte, al menos, cinco ejemplos, para ayudarle a realizar el esfuerzo.
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ACTIVIDADES-PÁG. 124 10. Elabora un cuadro-resumen sobre el uso y funciones de los pronombres y el empleo correcto de los mismos. El objetivo, una vez más, es que el alumnado revise sus conocimientos sobre ortografía. Para esta actividad le será útil el apoyo de un libro de lenguaje. 11. Indica en qué consiste el laísmo, aporta ejemplos. Empleo incorrecto del pronombre átono la en la función de complemento indirecto en vez de la utilización del pronombre le que es el que corresponde. Ejemplo: la traigo un regalo (a ella), es incorrecto, debe decirse le traigo un regalo. 12. Explica en qué consisten el leísmo y el loísmo y aporta ejemplos. Ver tabla página 123, unidad 5. 13. Consigue un texto de cualquier publicación de actualidad, y analízalo para detectar si aparece alguna de las incorrecciones que acabas de estudiar. El objetivo de esta actividad es que los estudiantes apliquen las reglas ortográficas y gramaticales que acaban de repasar. Se valorará el grado de aprendizaje que ha alcanzado el alumnado. ACTIVIDADES-PÁG. 126 14. Elabora un cuadro-resumen sobre el empleo de las mayúsculas y minúsculas. Aporta ejemplos para cada caso. También en esta actividad se pide que el estudiante realice un esfuerzo por recordar reglas ortográficas y gramaticales. Puede apoyarse en libros de Gramática o de Lengua. Ver tabla página 124, unidad 5. 15. ¿Qué es la concordancia? Define con tus propias palabras las reglas de la misma. Concordancia es la acomodación de unas palabras a otras, las reglas más básicas de la concordancia son:
El sujeto concuerda con el verbo en número y persona. El adjetivo concuerda con el nombre en género y número.
16. Toma un texto de cualquier publicación de actualidad y analízalo fijándote en el empleo de las reglas gramaticales que acabas de estudiar. El objetivo de la actividad es que los estudiantes apliquen las reglas gramaticales que se han revisado en el apartado 2 de la unidad didáctica. Se valorará el grado de aprendizaje que han alcanzado los alumnos.
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17. Sustituye los términos imprecisos que aparecen en las frases siguientes, por otros que aporten mayor información: Este vehículo tiene una cosa que no me gusta, frena mal.
•
Este vehículo tiene un inconveniente que no me gusta, frena mal. La casa de la izquierda tiene algo aristocrático.
•
La casa de la izquierda tiene un aspecto aristocrático. La ascensión a la cima fue algo impresionante.
•
La ascensión a la cima fue una experiencia impresionante. Estoy haciendo una poesía a la Luna.
•
Estoy componiendo una poesía a la luna. Pon atención a lo que haces.
•
Presta atención a lo que haces. ACTIVIDADES-PÁG. 131 18. Elabora un cuadro-resumen sobre el uso de los signos de puntuación. El objetivo es que el propio estudiante, después de aprender el contenido del apartado 3 de la unidad, sea capaz de hacer un ejercicio de síntesis sobre los signos de puntuación. 19. Valiéndote de los signos de puntuación, busca todos los sentidos que pueden tener los mensajes siguientes: El objetivo es que los estudiantes busquen diferentes significados a las frases anteriores apoyándose en la utilización de los signos de puntuación. Se recomienda la atenta lectura del ejemplo que se aporta en el apartado 3 de la unidad, páginas 129/130, muy ilustrativo sobre el cambio de sentido en función de la puntuación de un escrito. Se proponen los siguientes ejemplos para las frases de la actividad: a) Envío de las piezas imposible retraso de dos días. • • • •
Envío de las piezas imposible. Retraso de dos días. Envío de las piezas. Imposible retraso de dos días. ¿Envío de las piezas? Imposible. Retraso de dos días. ¡Envío de las piezas! Imposible retraso de dos días.
b) Condena imposible indulto. • • • •
Condena imposible. Indulto. Condena. Imposible indulto. ¿Condena?… imposible. Indulto. ¿Condena imposible? ¿Indulto?
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c) Precio fijo improbable descuento por compra. • • •
Precio fijo. Improbable descuento por compra. Precio fijo improbable. Descuento por compra. ¿Precio fijo?... improbable. ¿Descuento por compra?
20. ¿Abreviaturas y siglas son lo mismo? Justifica la respuesta. No son exactamente lo mismo. Abreviaturas: formadas por una o más letras, mayúsculas y/o minúsculas terminadas en punto. Hacen referencia a una palabra o expresión. Siglas: son una clase especial de abreviaturas, están formadas por letras mayúsculas, que corresponden a las iniciales de un nombre. 21. Elabora una lista con las abreviaturas que conozcas y sepas emplear. El objetivo es que cada alumno tenga su propia lista de las abreviaturas que emplea de forma habitual. 22. Elabora otra lista con las siglas que conozcas, y relaciónalas con el nombre completo al que se refieren. El objetivo es el mismo que en la actividad anterior, y las orientaciones son en el mismo sentido. 23. ¿Sabes cuál es el motivo de que se empleen abreviaturas y siglas en los escritos? ¿Existe alguna condición previa para poderlas usar? Al hacer uso de abreviaturas se economiza espacio y tiempo, lo que repercute en ahorro general. La condición indispensable para utilizarlas es que las abreviaturas sean conocidas, y no respondan a un código exclusivo y personal. ACTIVIDADES-PÁG. 133 24. Busca ejemplos sobre los tipos de comunicaciones escritas que se relacionan: Individual Colectiva Con escritura especial Horizontal Ascendente Descendente •
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•
•
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El objetivo es que los propios estudiantes realicen un esfuerzo por aplicar los contenidos del apartado 5 de la unidad, y busquen ejemplos ya sean en el ámbito empresarial o de su centro de estudios. Se les puede orientar proponiendo algún ejemplo como: Individual: carta. Colectiva: periódico. Con escritura especial: texto en taquigrafía. De sentido horizontal: comunicación entre departamentos, al mismo nivel. Ascendente: solicitud de los trabajadores a la gerencia. Descendente: comunicado del jefe de personal a los empleados. • • • • • •
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25. ¿Conoces algún caso de comunicación escrita que sea inmediata? El objetivo es el mismo de la actividad anterior. Se pueden aportar ejemplos como: escritura en la pizarra (clase, conferencia, etc.); comunicación mediante Chat, ya que el desfase temporal entre emisión y recepción es casi inexistente. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 134 1. Indica las ventajas y desventajas de las comunicaciones escritas. Ventajas: mensajes más elaborados. Permite una comunicación múltiple y simultánea. El mensaje es permanente. Desventajas: no es posible la retroalimentación inmediata. Es comunicación diferida. Mensaje menos espontáneo y personal. 2. Elabora una relación con palabras, de uso frecuente, que se emplean para expresar diferentes ideas. Comprueba con la ayuda de un diccionario cuál es su significado real. Se pretende que el estudiante aplique sus conocimientos del idioma para realizar su propia selección. Se puede trabajar en pequeños grupos y poner en común las listas que elaboren cada uno de ellos. 3. Lee un texto de cualquier publicación de actualidad, y analízalo para detectar el empleo de términos con sentido que no les corresponde. El objetivo de la actividad es que los estudiantes apliquen las reglas gramaticales que se han revisado en el apartado 2 de la unidad. Se valorará el grado de aprendizaje que han alcanzado. 4. ¿Qué tipo de escritura se emplea en las comunicaciones de empresa? Escritos de tipo técnico, respetando las normas de sintaxis y ortografía, pero sin hacer uso de los recursos literarios. Las exposiciones serán claras, con la brevedad y concisión que requiera cada caso, siguiendo unas normas de protocolo concretas. Se reproducen por medios mecánicos, la escritura manuscrita se emplea en raras ocasiones, y para asuntos internos, por ejemplo en las notas telefónicas. 5. ¿Cómo se conoce al conjunto de documentos escritos que circulan en al ámbito de la empresa? Correspondencia comercial. 6. Indica alguna diferencia entre los escritos empresariales y los particulares. Las comunicaciones empresariales tienen una finalidad concreta y un objetivo económico, son muy abundantes, y se producen entre personas desconocidas o que no mantienen relaciones de confianza entre sí.
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7. Elabora un cuadro comparativo entre las comunicaciones orales y las escritas, con las ventajas e inconvenientes de cada una. El objetivo es que el estudiante haga un esfuerzo por relacionar los conocimientos adquiridos hasta el momento, tanto en esta unidad como en las precedentes, y compare los distintos tipos de comunicación que ya conoce. Se valorará el esfuerzo realizado y el grado de aprendizaje alcanzado, así como el trabajo de síntesis y la precisión. 8. En las frases siguientes, sustituye las expresiones que sean incorrectas. •
Llegó un sobre conteniendo cierta información que provocó un gr an alboroto.
Llegó un sobre que contenía cierta información que provocó un gran alboroto. Su aspecto excéntrico y sofisticado era uno de los factores que provocaba rechazo. Este fue el motivo de que fuese cesado. •
Su aspecto excéntrico y sofisticado era uno de los factores que provocaba rechazo. Este fue el motivo de que le cesasen. Cuando cesó el temporal, habiendo evaluado los daños provocados, se llegó a conocer hasta qué punto fue agresiva la acción del viento. •
Cuando cesó el temporal, una vez evaluados los daños causados, se llegó a conocer hasta qué punto fue agresiva la acción del viento. 9. Lee con atención las frases siguientes y corrige las incorrecciones que puedan existir. Si es necesario, consulta libros de lenguaje y diccionarios. Al caballo todos le conocían. A este caballo lo habían puesto un mote. Yo le veía pasar y me gustaba su trote. •
Al caballo todos lo conocían. A este caballo le habían puesto un mote. Yo lo veía pasar (al caballo) y me gustaba su trote. •
Las revistas de esta semana no las archivé a un.
Las revistas de esta semana no las archivé aún. •
María y Ramona llegaron ayer pero no las vi.
María y Ramona llegaron ayer pero no las vi. •
Tenía que comunicar con mi prima y la envié un telegrama.
Tenía que comunicar con mi prima y le envié un telegrama. •
A Marisa la encontre en el apartamento.
A Marisa la encontré en el apartamento.
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10. Coloca las comas que faltan en las siguientes frases. Repasa este apartado y consulta, si es necesario, libros de lenguaje de cursos anteriores. •
Espera un momento Juan mientras bu sco la cartera.
Espera un momento, Juan, mientras busco la cartera. •
Las mesas sillas lámparas y cortinas eran antiguas.
Las mesas, sillas, lámparas y cortinas eran antiguas. •
La mercancía aunque llegó a tiempo no fue del agrado del cliente
La mercancía, aunque llegó a tiempo, no fue del agrado del cliente •
En conclusión los ejercicios se resolvieron satisfactoriamente.
En conclusión, los ejercicios se resolvieron satisfactoriamente. •
Tan pronto como recibas el pedido deberás comunicarlo.
Tan pronto como recibas el pedido, deberás comunicarlo. •
El andén que estaba resbaladizo representaba un peligro.
El andén, que estaba resbaladizo, representaba un peligro. 11. Coloca los signos de puntuación (coma y punto y coma) donde corresponda. En los meses de enero y febrero los más fríos tendremos mayor producción en marzo descenderán los parámetros. •
En los meses de enero y febrero, los más fríos, tendremos mayor producción; en marzo descenderán los parámetros. Ángel es un buen corredor ganó varios concursos Ramiro que se había entr enado mucho no ganó ninguna carrera. •
Ángel era un buen corredor, ganó varios concursos; Ramiro, que se había entrenado mucho, no ganó ninguna carrera. •
Unos artículos se vendían otros no todos pasaban por el almacén.
Unos artículos se vendían, otros no; todos pasaban por el almacén. La agencia transporta la mercancía hasta el almacén una vez allí podrán recogerla con su camión. •
La agencia transporta la mercancía hasta el almacén; una vez allí, podrán recogerla con su camión. •
La máquina número uno la manejan Juan Raquel y Valentín la número tres Sonia y Luis.
La máquina número uno la manejan Juan, Raquel y Valentín; la número tres, Sonia y Luis.
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 135 12. Escribe los signos de puntuación que faltan: Además de los repuestos necesitamos piezas principales tenemos paralizado el proceso de producción podríamos contar con su envío dentro de esta semana esperamos que nos comuniquen lo antes posible cuándo lo enviarán. •
Además de los repuestos, necesitamos piezas principales. Tenemos paralizado el proceso de producción. ¿Podríamos contar con su envío dentro de esta semana? Esperamos que nos comuniquen, lo antes posible, cuándo lo enviarán. Si las ventas no alcanzan las cifras previstas lo cual entra dentro de lo posible se deberían tomar medidas como revisar la campaña de promoción ofrecer incentivos a los mayoristas y preparar nuevos vendedores si esto no produce efectos inmediatos la solución es el cierre será necesario adoptar una decisión t an traumática esperemos que no por el bien de todos. •
Si las ventas no alcanzan las cifras previstas, lo cual entra dentro de lo posible, se deberían tomar medidas como: revisar la campaña de promoción, ofrecer incentivos a los mayoristas y preparar nuevos vendedores; si esto no produce efectos inmediatos, la solución es el cierre. ¿Será necesario adoptar una decisión tan traumática....? Esperemos que no, por el bien de todos. 13. Copia de nuevo las frases siguientes, utilizando todas las abreviaturas posibles: En nuestra factura número 18 figuraba un descuento por pronto pago del 3 por ciento sobre el precio de venta. •
En n/fra. n.º 18 figuraba un dto. por p.p. del 3 % sobre el P.V.P. •
El banco nos ha pasado el saldo de la cuenta corriente, que asciende a 23.500 pesetas.
El Bco. nos ha pasado el sdo. de la c/c. que asciende a 23.500 ptas. •
Le enviamos una letra de cambio, girada por nosotros, a 30 días vista.
Le enviamos n/L. girada a 30 d/v. En el Boletín Oficial del Estado de fecha 25 de abril, se publica un Decreto Ley que afecta a nuestra fábrica. •
En el BOE de fecha 25-4, se publica un D.L. que afecta a n/fáb. 14. Reproduce el texto completo correspondiente a las frases siguientes: La fáb. sitúada en el P.º de los Pinos, n.º 26, está dedicada a la producción de aceite. Es una actividad regulada por la Admón Local, en el art. 312 de la O.M. •
La fábrica situada en el Paseo de los Pinos, número 26, está dedicada a la producción de aceite. Es una actividad regulada por la Administración Local, en el artículo 312 de la Ordenanza Municipal. El Gob. dictó una O.M. sobre la actividad de los Bcos., que se publicó en el B.O.E. del día 12-2. •
El Gobierno dictó una Orden Ministerial sobre la actividad de los Bancos, que se publicó en el Boletín Oficial del Estado del día 12 de febrero. 59
Le enviamos n/fra. n.º 38, correspondiente a n/r. de mercancía, realizada por F.C. El pago deberá hacerlo mediante ch/ emitido en un plazo máximo de 15 d/ f/fra. •
Le enviamos nuestra factura número 38, correspondiente a nuestra remesa de mercancía, realizada por ferrocarril. El pago deberá hacerlo mediante cheque emitido en un plazo máximo de 15 días fecha de la factura. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 137 Para reflexionar 1. ¿Podrías marcar en color rojo (sin consultar el segundo borrador) todas las faltas de ortografía que contiene el primer texto? Se pretende que los estudiantes apliquen lo que han aprendido sobre ortografía, y sean capaces de detectar palabras mal escritas o fallos en la puntuación. 2. ¿Por qué el corrector del programa informático no había detectado los errores ortográficos? Porque son palabras y expresiones que existen, aunque el sentido no corresponda con el contexto en que aparecen en esa carta, ejemplos: abra por habrá; informar le por informarle; se de por sede, etc. 3. ¿Es importante que los mensajes que enviamos estén correctamente redactados y no contengan incorrecciones ortográficas? Justifica la respuesta. Sí, porque un texto que contenga faltas de ortografía, incorrecciones o esté mal redactado, proyecta una mala imagen de la persona que la escribe y de la empresa que es la responsable final del mensaje que se envía. 4. ¿Qué podría haber ocurrido en caso de enviar como carta el texto del primer borrador? Habría sido un gran error, ya que contenía muchas incorrecciones. El destinatario se habría forjado una mala imagen de la empresa.
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UNIDAD 6: LA CARTA COMERCIAL EN LAS RELACIONES EMPRESARIALES ACTIVIDADES-PÁG. 142 1. Haz las correcciones que consideres oportunas para mejorar la carta anterior(ejemplo de la pagina 142). La carta permite muchas modificaciones, la más sencilla es respetar la redacción y corregir los errores. Distinguida señora: Ponemos en su conocimiento que, en pasadas fechas, le hemos remitido nota de abono por importe de 115,03 € (CIENTO QUINCE EUROS CON TRES CÉNTIMOS). Esperamos sus noticias. Un saludo. 2. ¿Qué elementos reflejan la imagen del remitente de una carta? Toda la carta en sí, en especial aspectos como: presentación, lenguaje, tono, trato, etc. 3. ¿Por qué las cartas tienen importancia documental? Porque se guardan durante un tiempo y pueden consultarse. Reflejan muchos de los procesos que se han llevado a cabo en la empresa, y de las relaciones que se han establecido con el mundo exterior. 4. ¿Es importante la carta como medio de comunicación? Justifica la respuesta. El objetivo de la actividad es que el propio estudiante reflexione y aporte sus opiniones al respecto. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. ACTIVIDADES-PÁG. 145 5. Escribe correctamente las direcciones siguientes: NOMBRE aguilas pons, miguel repuestos lucas guantes «la seda» morales pina, ana supertres
CALLE Y NÚM. C.P. POBLACIÓN rosales 25 15705 santiago de compostela viriato 23 24010 león pirineos sin numero 29500 alora luna nueva 13 05911 villanueva del campillo pº. de las moreras 7 06002 badajoz
PROVINCIA lacoruña. león málaga ávila badajoz
D. Miguel Águilas Pons C/ Rosales, n.º 25. 15705 - SANTIAGO DE COMPOSTELA (La Coruña) REPUESTOS LUCAS C/ Viriato, núm. 23 24010 - LEÓN GUANTES «LA SEDA» C/ Pirineos s/n 29500 - ALORA (Málaga)
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Dña. Ana Morales Pina C/ Luna Nueva, n.º 13 05911 - VILLANUEVA DEL CAMPILLO (Ávila) SUPERTRES P.º De las Moreras, n.º 7 06002 - BADAJOZ ACTIVIDADES-PÁG. 146 6. Escribe cada una de las fechas siguientes de formas distintas, en formato de carta.
Madrid 25-3-09.
Madrid, 25 de marzo de 2009 Madrid a 25 de marzo de 2009 25 de marzo de 2009
San Sebastián, 30-1-09
San Sebastián, 30 de enero de 2009 San Sebastián a 30 de enero de 2009 30 de enero de 2009
Cádiz, 11/4/11.
Cádiz, 11 de abril de 2011 Cádiz a 11 de abril de 2011 11 de abril de 2011
Barcelona, 17/2/10.
Barcelona, 17 de febrero de 2010 Barcelona a 17 de febrero de 2010 17 de febrero de 2010
Segovia, 17-7-99
Segovia, 17 de julio de 1999 Segovia a 17 de julio de 1999 17 de julio de 1999
Valencia, 23-5-08
Valencia, 23 de mayo de 2008 Valencia a 23 de mayo de 2008 23 de mayo de 2008
Cáceres, 4/2/2012
Cáceres a 4 de febrero de 2012 Cáceres, 4 de febrero de 2012 4 de febrero de 2012 62
Guadalajara, 27/2/92
Guadalajara, 27 de febrero de 1992 Guadalajara a 27 de febrero de 1992 27 de febrero de 1992 ACTIVIDADES-PÁG. 147 7. ¿Qué pretendemos con el apartado asunto? Anunciar de forma breve el tema principal de la carta. 8. Explica las semejanzas y las diferencias que existen entre los apartados asunto y referencias. Semejanzas: Ambos sirven para codificar o para ubicar de una manera rápida el documento en el departamento al que interesa o por la actividad a la que se refiere. Ambos figuran (habitualmente) en el encabezamiento. Constan de una palabra, unas siglas o una frase breve. Diferencias: El asunto hace referencia al tema principal del escrito, y las referencias hacen mención a detalles más concretos: personas que intervienen, número de expediente, pedido, código, etc. 9. ¿Qué diferencia existe entre: N/Rfa. Y S/Rfa.? N/Rfa., es la de la persona que escribe. S/Rfa., es la del destinatario, al que se dirige, y que nos la ha facilitado anteriormente (por escrito, teléfono, etc.). 10. ¿Qué objetivo tiene poner nuestra referencia en una carta? Que se puedan identificar con facilidad, por el número de la referencia, las personas o cualquier otra clave que utilicemos. 11. ¿Para qué empleamos el apartado su referencia? Para identificar el escrito o el expediente (de acuerdo con la referencia y el código del destinatario) al que estamos dando respuesta. 12. Si una carta que escribimos es la respuesta a otra cuya referencia es VT/X30, ¿cómo lo reflejaremos en nuestra carta? S/Rfa./VT/X30, o bien Su referencia: VT/X30 13. ¿Dónde se colocan en la carta los apartados asunto y referencias? Es habitual que vayan en el membrete, debajo de la dirección del destinatario, o próximas a esta, aunque en algunos casos (raros) el apartado referencias se coloca en la parte inferior del papel, si se utiliza «pie». El asunto siempre va en el encabezamiento porque es una forma de localizar rápidamente el tema al que se refiere el escrito.
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ACTIVIDADES-PÁG. 149 14. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones, justificando las respuestas: Los datos del remitente pueden colocarse a la izquierda, a la derecha, centrados en la hoja o bien ocupando las primeras líneas de la misma. •
Correcto. Los datos del destinatario también pueden escribirse en la izquierda, en la derecha o centrados, siempre que s e sitúen debajo del membrete. •
Incorrecto. Se escriben a la izquierda o a la derecha, no en el centro. •
Membrete y encabezamiento s on lo mismo.
Incorrecto. El membrete es parte del encabezamiento. •
El orden de escribir la fecha es: día, mes y año.
Correcto. •
La fórmula de saludo es importante ya que constituye el primer cont acto con el destinatario.
Correcto. ACTIVIDADES-PÁG. 152 15. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Justifica las respuestas. •
El cuerpo de la carta comienza con el saludo.
Incorrecto. El saludo es el último apartado del encabezamiento. •
La despedida debe estar en concordancia con el resto de la carta.
Correcto. •
La despedida puede enlazarse con el último párrafo del cuerpo de la carta.
Correcto. •
Las siglas P.O. delante de una firma, indican que se tiene poder notarial para firmar la carta.
Incorrecto. Las siglas P.O. delante de una firma, significan por orden. •
El anexo se utiliza para añadir algo que se ha olvidado en la carta.
Incorrecto. El anexo se utiliza hacer constar que la carta va acompañada de algún otro documento. ACTIVIDADES-PÁG. 156 16. Indica de qué factores depende el interlineado de una carta. Fundamentalmente de dos: extensión y necesidades de presentación.
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17. ¿Qué razones existen para utilizar papel de medida estándar en las cartas? Facilita mucho los trabajos y simplifica ciertos procesos como el archivo, las tareas de ensobrado, así como la propia impresión con medios informáticos, ya que la mayoría de los programas tienen una «librería» de estilos de papel basados en los tamaños estándar, y basta seleccionarlos con el ratón; si el papel no responde a esas medidas-tipo, tendríamos que escribir la medida real. 18. ¿Sabes qué son los recursos de edición en las cartas? Enumera algunos. El objetivo es que el alumnado haya comprendido los contenidos del apartado 3 de la unidad, y que haya revisado con detenimiento los ejemplos que se proponen en el propio texto. Se valorará la construcción argumental de las respuestas y el grado de conocimientos adquiridos. 19. ¿Cuál es la función de los recursos tipográficos o de edición? Esta actividad es un paso más avanzada que la anterior y los objetivos y las indicaciones son las que se indicaban en la misma. 20. Si al finalizar una carta hemos olvidado señalar una fecha, y es un dato de importancia, ¿qué podemos hacer? • •
•
Si es muy importante, rehacer la carta e incluirlo. Como medida accesoria, poco recomendable sobre todo si la carta se dirige a clientes o a otro destinatario con el que existe poca relación, es incluir la fecha al final, en el apartado postdata. En este caso hay que valorar si este recurso no puede quedar un poco «chapuza». Si la carta ya está firmada, y no podemos volver a pasarla a la firma (por cualquier circunstancia), no quedará más remedio que echar mano del apartado postdata.
ACTIVIDADES-PÁG. 162 21. ¿Por qué es importante pararse a reflexionar sobre lo que vamos a escribir? Porque el organizar las ideas nos ahorra luego tiempo de correcciones. 22. ¿Encuentras alguna relación entre la reflexión previa y la imagen que queremos ofrecer? Justifica la respuesta. Se pretende que los propios estudiantes, tras el estudio del aparto 4 de la unidad, sean capaces de aportar sus opiniones. Se valorará la construcción argumental de las respuestas obtenidas. 23. ¿A qué pregunta debes dar respuesta para saber si has definido el contenido de la carta que vas a escribir? ¿Qué voy a escribir? 24. ¿Qué se debe hacer en la fase de recogida de datos? Buscar toda la información posible relacionada con el caso que nos ocupa. 25. Escribe algunas de las expresiones que no deben utilizarse en la redacción de cartas y sustitúyelas. El objetivo es que el alumnado, tras el estudio de este apartado y la lectura atenta de los cuadros y ejemplos que se incluyen, elija una serie de expresiones poco recomendables y las sustituya por otras más correctas o más actuales. También el estudiante puede aportar expresiones que no aparezcan en el libro (de uso habitual en su entorno, o cualquier otra) y proponer una forma más adecuada y correcta para sustituirla. 65
26. Explica la relación que existe entre la buena redacción y el manejo de la Lengua. Un conocimiento profundo de la Lengua ayuda en la redacción, y evita que se cometan incorrecciones, al tiempo que facilita que las ideas puedan ser plasmadas en palabras. 27. ¿Qué papel desempeñan los sinónimos en la elaboración de escritos comerciales? Fundamental. Permite sustituir unos vocablos por otros, y hace que el texto sea más fluido y ameno al no tener repeticiones. Además, denota un buen manejo de la lengua y una riqueza cultural. 28. ¿Por qué razón no conviene usar expresiones de sentido negativo? Los mensajes o frases negativas son peor recibidos por la mayoría de las personas. Con mensajes positivos pueden expresarse las mismas ideas y el efecto en la persona que los recibe es mucho más favorable. 29. ¿Cuál es el principio de claridad? Aporta ejemplos. Se pretende que el estudiante aporte su propia idea al respecto. Se le puede orientar en el siguiente sentido: que el mensaje se entienda bien, que las palabras empleadas sean las apropiadas, pero con un lenguaje sencillo, sin circunloquios ni efectos rebuscados. 30. ¿Son sinónimos claridad y concisión? Argumenta con la ayuda de ejemplos. Claridad: argumento o razonamiento que se comprende con facilidad. Concisión: es la economía de medios para expresar un concepto con exactitud. No son lo mismo, pero están relacionados, pues la concisión lleva la mayoría de las veces a la claridad, y lo contrario, la falta de concisión enmaraña el mensaje y lo hace poco claro. 31. ¿Significan lo mismo concisión y brevedad? Justifica la respuesta y aporta ejemplos. Brevedad: extensión o duración corta de una cosa, acción o suceso. Concisión: es la economía de medios para expresar un concepto con exactitud. Sin ser exactamente lo mismo, si están muy relacionados. Ejemplo: una carta puede ser extensa (lo contrario de breve) porque en ella se haga mención a muchos asuntos, pero el tratamiento de cada uno de ellos puede hacerse con concisión. ACTIVIDADES-PÁG. 163 32. ¿Cuál es la principal misión del sobre? Dar cobertura a la documentación (carta u otros), protegerlos y dotarles de confidencialidad si van cerrados. 33. ¿Qué otras funciones cumple? • •
Contribuir a ofrecer una imagen de empresa si se trabaja en este sentido a la hora del diseño. Causar una primera impresión inicial, previa a la apertura de la carta. Hay empresas que utilizan personajes de comic o de actualidad para incluirlos como parte del sobre. Los recursos son ilimitados. 66
34. ¿Qué es un sobre-bolsa? Es de tamaño más grande y más resistente que los normales y se emplea para enviar documentación. A veces llevan protección en su interior (espuma, burbujas, etc.). 35. ¿Qué ventajas tienen los sobres con ventana? Que no hay que escribir el nombre del destinatario en el sobre. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 164 1. Indica tres funciones que puede cumplir la carta comercial. El objetivo es que el alumno reflexione y aplique lo que ha aprendido con el estudio de la unidad. Se le pueden dar orientaciones, por ejemplo: Es un medio de comunicación con el exterior. Ayuda a regular y coordinar las actividades comerciales y mercantiles. Contribuye a crear la imagen de la empresa. Tiene carácter documental.
• • • •
2. ¿Qué encontraremos en el encabezamiento de la carta? • • • • • •
Membrete del remitente. Datos del destinatario. Fecha. Saludo. Referencias. Asunto (opcionales estos dos últimos).
3. ¿Qué características deberá reunir el saludo? • • • •
Estar en concordancia con el resto del escrito. Emplear una fórmula sencilla y de tono natural. No debe incluir abreviaturas. No incluir fórmulas anticuadas, rebuscadas o excesivamente familiares.
4. Indica en qué apartado de la carta se desarrollan las ideas principales. En el cuerpo. 5. En la carta comercial, ¿qué significado tiene la concordancia? Explícalo con algún ejemplo. Que debe existir una armonía en el conjunto de la carta. Ejemplos: Si en el saludo utilizamos la forma singular (Distinguido cliente…), en la despedida, así como en el resto de la carta, haremos lo mismo (le saludamos.../ le enviamos...). Si es el tono de la carta es duro (de reclamación), utilizaremos un saludo que implique cierta frialdad (Señores:), y lo mismo haremos en la despedida (Atentamente). •
•
6. ¿Con qué partes de la carta debe concordar la despedida? Con todo el resto de la carta, especialmente con el saludo y con el cuerpo.
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7. ¿De qué forma debe ir la firma en las cartas comerciales? En la carta comercial la firma consta de: Rúbrica autógrafa. Nombre y apellidos (al menos uno) del firmante. Cargo que desempeña.
• • •
8. Si una carta va acompañada de una letra de cambio, ¿cómo lo reflejaremos? Reflejando esta circunstancia en el anexo, en la parte final. 9. Cuando una carta se refiere a otra anterior enviada por el remitente y marcada con la referencia AT/RS, ¿es obligado reflejarlo? Si lo incluimos, ¿cómo y dónde lo haremos? No es obligatorio pero sí es conveniente reflejar la referencia. Lo pondremos en la parte destinada a las referencias identificativas, en el encabezamiento, y pondremos: S/Referencia: AT/RS. 10. ¿Qué es el sangrado? Es un espacio (5 espacios de mecanografía, generalmente) que se dejan al principio de cada párrafo. 11. ¿Qué aspectos debemos tener en cuenta en lo que se refiere a los márgenes? •
•
Deben ser amplios como permita la extensión de la carta, teniendo en cuenta que el izquierdo debe ser algo más amplio que el derecho y que no serán nunca inferiores a dos centímetros y un centímetro y medio respectivamente. Los márgenes superior e inferior suelen venir determinados por la impresión del papel de carta, en todo caso también procuraremos que sean amplios.
12. ¿Es necesario conocer personalmente al destinatario para poder escribir una carta que resulte adecuada? Argumenta la respuesta. No es necesario conocerle personalmente, pero cuantos más datos conozcamos del mismo, más fácil nos resultará adecuar el contenido del escrito a sus circunstancias, y tanto más eficaz resultará la carta. 13. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación: «Es más barato enviar cartas en sobres de ventanilla». Justifica la respuesta. El objetivo es que los estudiantes realicen un ejercicio de reflexión y apliquen los conocimientos que han adquirido en el estudio de la unidad. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. Se les puede orientar en el sentido siguiente: aunque el precio de las tasas de Correos son las mismas, al no tener que repetir los datos del destinatario en el sobre, se ahorra tiempo, y en la empresa el empleo de tiempo siempre se traduce en dinero. 14. ¿Cómo debe ser la carta comercial: personal o impersonal? Argumenta la respuesta. El objetivo de la actividad es que los estudiantes realicen un ejercicio de reflexión y apliquen los conocimientos que han adquirido en el estudio de la unidad. Se valorará la construcción argumental de las respuestas.
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Se les puede orientar en el sentido siguiente: la carta comercial, por el hecho de serlo, no tiene por qué adoptar un tono impersonal; cuando recibimos una carta redactada en tono cercano, cuando la sentimos personal, aceptamos mucho mejor el mensaje que se nos comunica. 15. Escribe las fórmulas de saludo y despedida que corresponderían en cada uno de los casos siguientes: Una carta informativa a los clientes. Una reclamación a un proveedor que nos ha entregado piezas deterioradas. A una colaboradora de nuestra empresa (Carmen Rosales), para darle cierta información. A otra empresa del sector, para promover una reunión. A un cliente, para reclamarle un pago. Al mismo cliente anterior, para pedirle disculpas, pues su deuda estaba saldada y hemos cometido un error. A los clientes y los proveedores, para indicarles que cerraremos por vacaciones en el mes de agosto. • • • • • •
•
Los propios alumnos y alumnas deben utilizar su creatividad para elegir las expresiones que consideren adecuadas a cada caso. Se tendrá en cuenta que las fórmulas elegidas sean sencillas, actuales, concuerden ambas, y sean adecuadas a cada caso. A título meramente orientativo, se proponen las siguientes: •
Una carta informativa a los clientes.
Estimados clientes: Una vez más, les saludamos muy atentamente. •
Una reclamación a un proveedor que nos ha mandado piezas deterioradas.
Señor: Saludos, •
A una colaboradora de nuestra empresa (Carmen Rosales), para darle cierta información.
Estimada señora Rosales: Reciba un saludo muy cordial,
(más formal)
Querida compañera: Recibe un saludo muy cordial,
(más informal)
•
A otra empresa del sector, para promover una reunión.
Distinguidos colegas: Un saludo, •
A un cliente para reclamarle un pago.
Distinguido cliente: Un saludo, Al mismo cliente anterior para pedirle disculpas, pues su deuda estaba saldada y hemos cometido un error. •
Distinguido cliente: Reciba un saludo,
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A los clientes y los proveedores, para indicarles que cerraremos por vacaciones en el mes de agosto. •
Estimados señores: Les deseamos un feliz descanso estival, y les saludamos atentamente. 16. Observa las frases siguientes y cámbialas, si es necesario, por otras que resulten más adecuadas: También en este caso son los propios estudiantes los que deben modificar la redacción, según sus propios criterios, sin olvidar las orientaciones que se ofrecen en el texto. A modo de ejemplo se incluyen las siguientes: •
Agradeciéndole sus atenciones, le saludo atentamente.
Le agradecemos sus atenciones y le saludamos atentamente. Lamento comunicarle que los artículos que nos pide no están disponibles en este momento. •
Próximamente dispondremos de los artículos que usted nos solicita. Tan pronto como salgan de fabricación, se los enviaremos. •
Pensamos que el problema que plantea en su carta, ha sido exagerado innecesariamente.
En su carta se plantea un problema cuyo tratamiento consideramos que no es el más adecuado al caso... •
Adjuntamos a esta carta una relación de todas nuestras sucursales.
Les incluimos una relación con las direcciones de todas nuestras sucursales. •
En días pasados le remitimos nu estra factura correspondiente a su último p edido.
El día ... le enviamos la factura número .... por importe de ...... euros, que corresponde a su pedido número .... Habiendo tenido información sobre las averías producidas, tenemos a bien ponernos en contacto con Uds. para... •
Hemos tenido noticias de las averías que se han producido, y nos hemos apresurado a comunicarnos con ustedes para... Quedamos en espera de sus siempre gratísimas noticias, y aprovechamos la ocasión para saludarle... •
Esperamos sus siempre gratas noticias, y le saludamos muy atentamente. •
Le rogamos se sirvan enviarnos los artículos que seguidamente detallamos...
A continuación les detallamos una serie de productos en los que estamos interesados...
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 165 17. Lee atentamente las cartas siguientes y realiza las modificaciones que consideres necesarias. El objetivo de esta actividad es estimular la propia creatividad del alumnado, solicitando que señalen las incorrecciones que se han cometido y que aporten sus propuestas de mejora para estas cartas. Se corregirán aquellos aspectos que se han venido señalando a lo largo de la unidad, sobre la adecuación, la redacción, la utilización de fórmulas en desuso, etc., pero respetando la propia iniciativa de los estudiantes. Las soluciones pueden ser múltiples. A título de ejemplo se proponen las cartas siguientes: Muy Sres. nuestros: Con fecha 11 del presente mes de Marzo, hemos tenido el placer de recibir su amable carta, donde tenían a bien com unicarnos el traslado de sus almacenes. Tomamos buena nota de la nueva dirección, a la cu al consig naremos en adelante todos los productos que tengan Uds. a bien adquirirnos. Sin más por el momento, aprovechamos la ocasión para saludarles muy afectuosamente Distinguidos señores: Hemos recibido su notificación sobre el cambio de dirección de sus almacenes. En futuros envíos de mercancía tendremos en cuenta la nueva dirección que nos indican. Reciban un cordial saludo. Querido s eñor cliente: Tomo buena nota de todo lo que tuvieron a bien comunicarnos en su amable carta de días pasados. En realidad, nosot ros no sabíamos que nuestra expedición de artículos había llegado en tan malas condiciones; al conocer los hechos tal como sucedieron, hemos sufrido un profundo dis gusto, ya que sabemos que a Ud. se le ha produc ido un gran perjuicio. Lamentamos lo sucedido, y estaríamos dispuestos a hacer todo lo que estuviese en nuestras manos para remediar las c onsecuencias. Aprovechamos la ocasión para enviarle nuestros saludos más cordiales. Estimado cliente: Nos hemos quedamos muy sorprendidos con el contenido de su carta de fecha (XX) Realmente, tiene usted motivo para sentirse indignado por los hechos ocurridos. Nosotros lamentamos profundamente lo sucedido, y si no hemos actuado antes, ha sido porque desconocíamos que los artículos hubiesen llegado en malas condiciones. Tenga usted la seguridad, que tan pronto como hemos recibido su carta, nos hemos puesto en marcha para solucionar el problema y para resarcirle por los perjuicios que usted haya podido sufrir. Próximamente recibirá noticias más concretas sobre este asunto. Reciba entretanto un cordial saludo.
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Señores: Tenemos el gusto de comunicarles, que durante el próximo mes de julio, el horario de nuestras oficinas sufrirá una modificación, pasando a tener la jornada continuada. Por ello, el horario será de 8 a 2 de la tarde de lun es a viernes. Confiando en que haya tomado buena nota de lo que les decimos, aprovechamos para saludarle. Señores: Durante el próximo mes de julio, en nuestras oficinas se trabajará de acuerdo a la jornada estival en horario continuado. De lunes a viernes estaremos a su disposición desde las 8 a las 14 horas. Confiamos que haya tomado nota, y esperamos que este nuevo horario no suponga una dificultad para ustedes. Reciban un cordial saludo. Estimado Señor@: Me dirijo a Ud. para indicarle el cambio que se va a producir próximamente en nuestro horario de atención al público. Desde el próximo día 15 del mes de junio próximo, podrá encontrarnos en nuestras oficinas habituales de 8 a 3. Espero no causar molestias, y aprovecho para saludarles. Señor (o Señora) (xx): Desde el próximo día 15 de junio y hasta (xx), con motivo del periodo estival, nuestro horario de atención al público pasará a ser de las 8 a las 15 horas. Confiamos que haya tomado nota, y esperamos que este nuevo horario no suponga una dificultad para ustedes. Reciban un cordial saludo. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 167 Para reflexionar 1. ¿Por qué la primera fase de elaboración es la búsqueda de información sobre el caso? ¿Qué puede suceder si nos saltamos este punto? Porque antes de escribir nada, necesitamos saber todos los datos y circunstancias para poder elaborar los argumentos convenientes al caso. Si nos saltamos este punto podemos incurrir en graves errores, u ocasionar perjuicios. 2. ¿Sirve de algo el trabajo de organizar las ideas? Argumenta la respuesta. Sí, porque el desarrollo de los argumentos debe seguir una secuencia adecuada al caso, por ejemplo, si es una carta en la que respondemos de un error que hemos cometido, tendremos que empezar pidiendo disculpas. El orden de exposición tiene facilitar la lectura y comprensión de la carta. 3. ¿Por qué, en el caso de ORDENAMAR, se ha eliminado uno de los puntos previos, el que se refiere al proveedor? ¿Qué podría suceder si no se elimina? Se ha eliminado un punto en el que se echan las culpas de un error al fabricante del producto. Porque hacer eso no es ético y, además, nos deja en mal lugar, porque parece que queremos eludir las propias responsabilidades. 72
4. Todo este trabajo, resumido en cinco fases, ¿se podría simplificar? Argumenta la respuesta. Se pretende que los propios estudiantes reflexionen al respecto. Se les pueden ofrecer orientaciones en el sentido de que no es conveniente, sobre cuando se está empezando a redactar, porque al seguir esas fases también se adquiere soltura, y llegará un momento en que se automatice y todo el proceso sea muy rápido.
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UNIDAD 7: TIPOS DE CARTA COMERCIALES ACTIVIDADES-PÁG. 173 1. Explica cuál es el objetivo de la introducción. Captar la atención del lector, mencionando de manera rápida el asunto que se va a tratar para ponerle en antecedentes. 2. Explica cuál es el objetivo de la conclusión. Es el cierre del asunto que se viene tratando. Puede incluir la formulación de una decisión que hayamos adoptado, o también puede contener una incitación a que el lector realice determinada acción o adopte cierta actitud. 3. Indica las semejanzas y diferencias que existen entre estos dos apartados. Semejanzas: ambos son apartados breves, y en ambos casos se refieren al cuerpo que es donde se desarrollan los temas de que se trata. Diferencias: la introducción es la «puerta de entrada» y la conclusión es la de «salida». La primera es el inicio de la carta y la segunda es el final. 4. En el apartado exposición, ¿que ideas se deberán desarrollar? Las ideas principales y los temas sobre los que se está tratando. 5. ¿Por qué hay que atender el orden en el que se desarrollan las ideas positivas y las negativas? ¿Piensas que puede tener alguna influencia en el lector? Justifica la respuesta. El objetivo de la actividad es que los estudiantes reflexionen sobre los contenidos del apartado 1 de la unidad y aporten sus propias opiniones sobre la influencia de los planteamientos positivos y negativos. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. Se les puede orientar indicando que siempre es mejor acabar con las ideas positivas, porque van a ser las últimas que el lector va a retener.
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6. Separa correctamente los apartados de la siguiente carta, e indica el orden de exposición que se ha seguido en su redacción: Distinguidos señores: Ayer se recibió en nuestro almacén su envío de conservas correspondientes al pedido que les hicimos el pasado día 15. En el momento de recoger los bultos no apreciamos nada anormal en los embalajes, pero al abrir una de las cajas de mermelada de ciruela LA HUERTA, comprobamos que cinco de los tarros se habían roto y al derramarse habían manchado el resto de las etiquetas; en total son veinte los tarros inutilizados. No sabemos cómo ni en qué momento se ha podido producir la rotura, pero todo hace pensar que se haya debido a una mala manipulación durante el transporte. En cualquier caso, necesitamos que nos repongan cuanto antes una caja completa de tarros de mermelada de ciruela. Esperamos sus noticias. Un saludo, Se ha seguido el orden más común: EXPOSICIÓN
DESARROLLO CONCLUSIÓN.
Una vez organizados los diferentes apartados quedaría: Distinguidos señores: (introducción) Ayer se recibió en nuestro almacén su envío de conservas correspondientes al pedido que les hicimos el pasado día 15. (desarrollo) En el momento de recoger los bultos no apreciamos nada anormal en los embalajes, pero al abrir una de las cajas de mermelada de ciruela LA HUERTA, comprobamos que cinco de los tarros se habían roto y al derramarse habían manchado el resto de las etiquetas; en total son veinte los tarros inutilizados. No sabemos cómo ni en qué momento se ha podido producir la rotura, pero todo hace pensar que se haya debido a una mala manipulación durante el transporte. (conclusión) En cualquier caso, necesitamos que nos repongan cuanto antes una caja completa de tarros de mermelada de ciruela. Esperamos sus noticias. Un saludo, ACTIVIDADES-PÁG. 181 7. ¿Qué circunstancias pueden darse para que, antes de realizar un pedido, solicitemos un presupuesto? Que no conozcamos los precios de los productos o servicios. Que propongamos unas condiciones especiales de compra, y solicitemos que nos hagan una oferta ajustada a las mismas. Que desconozcamos las condiciones de venta y servicio del vendedor. Que necesitemos tener, por adelantado, un detalle de lo que va suponer la compra. Que deseemos tener un compromiso del vendedor sobre las condiciones de la compra que vamos a realizar. Que necesitemos el presupuesto para conseguir un crédito o préstamo. Cualquier otra, por la que debamos tener constancia de la oferta. • •
• • •
• •
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8. Indica qué tipo de datos deben dejarse claros en las cartas de solicitud de géneros. • • • • •
Artículos que se piden. Características (color, géneros, números, clase, etc.) Cantidades solicitadas. Forma en que se debe hacer el envío. Condiciones de pago que se proponen.
9. Señala las diferencias y similitudes entre una carta-pedido y una carta con pedido anexo. Ambas sirven para iniciar una compra. La carta con pedido anexo solo informa sobre el documento que se adjunta (pedido, orden de pedido, pedido condicionado, etc.), pero por el contenido de la carta no se sabe los artículos que se solicitan. En la carta-pedido, por el contrario, la solicitud va explícita en el propio cuerpo de la carta y no lleva anexo ningún otro documento de pedido. 10. Trabajas en una tienda de artículos para jardinería y tienes que escribir una carta a la empresa ALL-GARDEN y solicitar que te envíen información sobre todo tipo de máquinas para cortar el césped. Necesitas datos sobre características técnicas y funcionamiento; precios y plazos de entrega desde que se realiza el pedido. Con estos datos: Determina los puntos que tienes que tratar en esa carta. Ordena dichos puntos, de acuerdo a la secuencia en que se van a exponer. • •
Puntos a tratar: Pedir información sobre sus productos (ALL-GARDEN): máquinas corta-césped. Pedir información sobre características técnicas y funcionamiento. Pedir información sobre precios. Pedir información sobre plazos de entrega (a partir del pedido). Presentar a nuestra empresa (actividad, tipo de clientes, maquinaria que vendemos, etc.). Hacer referencia a como hemos conocido a su empresa (catálogos, publicidad, referencias, etc.). • • • • • •
Orden de exposición: 1. Hacer referencia a como hemos conocido a su empresa (catálogos, publicidad, referencias, etc.). 2. Presentar a nuestra empresa (actividad, tipo de clientes, maquinaria que vendemos, etc.). 3. Pedir información sobre sus productos: máquinas corta-césped. 4. Pedir información sobre precios. 5. Pedir información sobre características técnicas y funcionamiento. (LOS PUNTOS 3, 4 Y 5 SE RESUMEN SOLICITANDO CATÁLOGOS CON PRECIOS). 6. Pedir información sobre plazos de entrega (a partir del pedido).
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ACTIVIDADES-PÁG. 184 11. Respondes una carta en la que te solicitan información sobre el artículo GALAXY, con las particularidades siguientes: Se da la circunstancia de que este producto va a ser sustituido próximamente por el VALMAR, más moderno y con más prestaciones. Debes informar sobre el producto GALAXY (todavía no dispones de la información correspondiente al VALMAR) y convencer al cliente sobre las ventajas del VALMAR. Ofreces, además, los servicios de un viajante para visitar al cliente, si este lo desea, y los teléfonos de la empresa para que el cliente realice consultas. Tienes que establecer los puntos a desarrollar en la carta y ordenarlos adecuadamente. •
•
•
Los puntos a tratar, y el orden de los mismos son: 1. Hacer referencia a la solicitud de información del cliente: referencia concreta de su carta. 2. Indicar que se envía información adjunta sobre el producto GALAXY. 3. Informar sobre la sustitución del GALAXY por el VALMAR. Fecha en que se realizará. Razones por las cuales se sustituye. 4. No se puede enviar información sobre el VALMAR porque todavía no está disponible. Se le enviará tan pronto como sea posible. 5. Se detallan las ventajas del VALMAR, y los beneficios que obtendrá el cliente con el nuevo producto. 6. Se ofrece la visita del viajante. 7. Se facilitan teléfonos de contacto, y horario para consultas. 8. Se agradece la confianza del cliente en los productos de la empresa. − −
12. Has recibido una carta-pedido, y el cliente propone unas condiciones de envío especiales para este caso, y te pide que confirmes si dichas condiciones son aceptables. Te indica que, en caso de que no puedas admitirlas, le informes antes de servir la mercancía. Tienes que escribirle aceptando por esta vez su proposición, pero informándole que los envíos sucesivos lo realizarás de la forma habitual para tu empresa. También le indicarás que has mandado la mercancía que solicitaban. El contenido de la carta, y el orden de exposición son como sigue: 1. 2. 3. 4. 5.
Acusar recibo de su carta-pedido. Informar que se ha enviado la mercancía. Informar que por esta vez se aceptan las condiciones especiales. Indicar que esas condiciones especiales no podrán mantenerse en otros envíos. Dar las razones. Agradecer la atención del cliente.
13. Has recibido el siguiente pedido: 350 piezas CETA, y 200 piezas VERU. De momento dejas en suspenso el envío porque las piezas CETA hace tres meses que ya no las fabricas. Consultas al cliente si quiere que le envíes las piezas VERU, ya que es posible que al no poder servir el pedido completo, el cliente desee anularlo. Indica los puntos a tratar en esta carta, y el orden de exposición. •
Los puntos a tratar son, por este orden: 1. Acusar recibo del pedido del cliente: número, fecha, etc. 2. Informar sobre las piezas CETA, no hay existencias disponibles y ya no se fabrican. Indicar alguna de las razones para haber suspendido la producción del mismo. 3. Consultar sobre si debe enviar, o no, el resto de las piezas. 4. Despedida en la que se agradece la solicitud. 77
ACTIVIDADES-PÁG. 187 14. Explica con tus propias palabras cómo debe ser el tono de una reclamación por un error en el servicio. El tono debe ser firme pero educado, sin perder las buenas formas. 15. Analiza con atención el contenido del siguiente fragmento de una carta de reclamación. Señala todas las palabras o expresiones que consideres incorrectas, explicando por qué las consideras inadecuadas y sustitúyelas por otras. Hemos recibido la partida de 200 libros de texto, que ustedes nos remitieron el pasado día 15, correspondientes a nuestro pedido núm. 295. Lamentamos mucho tener que informarles que 50 de los libros citados estaban deteriorados; como u stedes comprenderán, no podemos venderlos en estas condici ones. Les rogamos que procedan a cambiarnos dichos libros por otros en perfectas condiciones. Incorrecciones:
No indica en qué consiste el deterioro de los libros. Esta imprecisión no es admisible al formular una reclamación, tendremos que señalar cuáles son las deficiencias que presentan. Tampoco dice qué libros resultan afectados; el proveedor no podrá reponerlos si desconoce los títulos. La expresión lamentamos mucho... no es muy afortunada si es que nosotros no somos culpables de la avería sufrida. Indica que procedan a cambiarnos..., pero habría que ser más preciso: ¿vamos a devolver los libros averiados?, ¿los van a recoger cuando nos sirvan los 50 libros nuevos? Carece de firmeza. Si tenemos razón al reclamar porque los libros llegaron mal, no tenemos que rogar que nos los cambien, tendremos que exigirlo con corrección pero con firmeza y seguridad.
ACTIVIDADES-PÁG. 189 16. Reflexiona sobre las circunstancias que puedan ocurrir por falta de precisión en: Fecha de un vencimiento no especificada con claridad. Alusión a una factura, de la que no se facilita el número (o la fecha). Mención de un pedido, sin indicar número o referencia. Comunicación de un envío sin facilitar más detalles sobre el día o el medio de transporte por el que se ha realizado. • • • •
Se pretende que los propios alumnos piensen sobre la importancia de la precisión, y se planteen situaciones hipotéticas que pueden derivarse de su carencia. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. Se les puede orientar en el sentido de indicar que toda imprecisión puede llevar a: • • • •
Errores. Retrasos. Confusiones. Servicio deficiente, etc.
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17. ¿Conoces el caso de algún documento en el que las cantidades deban reflejarse en letras y en cifras? Justifica la respuesta. En todos los documentos en los que figuran cantidades de dinero se escriben las cantidades de ambas formas: letra de cambio, cheque, recibo, pagaré, etc. En algunos documentos este es un requisito para que resulten válidos (en el cheque, por ejemplo); además, es una cautela para evitar que se puedan producir errores o falsificaciones. 18. En tu opinión, ¿cuál es la razón para que se repita el importe, escribiéndolo de dos formas diferentes? Los propios estudiantes aportarán sus opiniones tras reflexionar sobre este asunto. Se valorará la construcción argumental de las respuestas. Se les puede orientar en el sentido de indicarles que se hace así para evitar errores, confusiones o posibles falsificaciones (en algún caso). 19. ¿Qué ocurre en el caso de que las cifras (en letras y en números) no coincidan? En documentos como la letra de cambio, cuando las cantidades en letra y número no coinciden, el documento es válido y prevalece la cantidad en letras. En otros documentos menos formalistas, como la carta comercial, se sigue el mismo criterio, pues se considera (y es cierto) que es más fácil equivocarse al escribir una cifra, que al escribir la misma expresión con todas las letras. ACTIVIDADES-PÁG. 192 20. Explica a qué personas, y en qué situaciones se les califica como morosos. El objetivo es que los alumnos, tras estudiar el apartado 6.2 de la unidad sean capaces de definir con sus palabras lo que han entendido al respecto. Debe valorarse el grado de comprensión alcanzado y la capacidad de expresión. 21. ¿Qué es una situación de insolvencia? ¿Qué tipos de insolvencias pueden darse? El objetivo es el mismo que en la actividad anterior, y las indicaciones las mismas 22. ¿En todos los casos en que se reclama una deuda debemos proceder del mismo modo? Justifica la respuesta. No, depende de muchos factores, el tono empleado en la reclamación y las formas adoptadas, así como las acciones paralelas a la carta (acción judicial u otras) que puedan llevarse a cabo. Depende de: Moroso de buena o mala fe. Reincidente o no. Si es la primera carta por ese impago o no. Si responde o no responde a las demandas de cobro, etc. • • • •
23. Elabora un esquema de los pasos a seguir en el proceso de reclamación de pagos. Los estudiantes, después de estudiar el apartado 6.3 de la unidad, podrán elaborar un guión de los pasos a seguir para las reclamaciones. En todo caso, las fases por las que debe pasar toda reclamación son: Fase Inicial o de recordatorio de la deuda. Fase intermedia de reclamación propiamente dicha Fase final, contundencia y adopción de otras medidas. • • •
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24. Analiza el siguiente caso, y comenta si la forma de actuar resulta la más adecuada: La empresa XC ha vendido cierta mercancía a un cliente que debía pagar enviando un cheque cuando recibiese los artículos. Ha pasado un plazo prudencial y el cliente no da señales de vida; la empresa XC le escribe una carta en la que anuncia que pondrá el caso en manos de los servicios jurídicos para proceder al cobro. Con los datos que se aportan sobre el caso, parece ser que la actuación de la empresa XC es desmedida. No es conveniente escribir esa carta en primer lugar, es mejor que antes se le haya recordado al deudor su obligación con métodos más suaves. Recordemos que no debe lograrse el cobro a costa de perder un cliente. ACTIVIDADES-PÁG. 194 25. Explica con tus propias palabras en qué consiste una carta circular. El objetivo de esta actividad es que los estudiantes asimilen los contenidos del apartado 7 de la unidad. Deben definir en su propio lenguaje el concepto de carta circular. Se valorará la aportación de ejemplos significativos que indiquen que se ha comprendido y asimilado la explicación del texto. 26. Haz una relación de casos en los que sea aconsejable enviar circulares. Esta actividad enlaza con la anterior, los objetivos son los mismos y también las indicaciones. Pueden ofrecerse orientaciones sobre casos en los que resulte conveniente, a título de ejemplo: •
•
Información estándar para todos (o un grupo) de los clientes (variación en algún precio, cambio o sustitución de un producto, cambio de transportistas, etc.). Información a todos (o un grupo) de proveedores (cambio de entidad bancaria para los cobros; modificación de la dirección de envío de géneros; cambio en la forma de pago, etc.).
27. Relaciona los medios a emplear para atenuar el efecto negativo de las circulares. Igual a las dos actividades anteriores. También en este caso pueden ofrecerse orientaciones como: •
• •
Dirigir las cartas a cada destinatario concreto con todos sus datos, en vez de hacerlo de manera general (en modelo único). Firmarlas. Esto solo es posible cuando no son muchas las cartas. Incluir algún elemento personal entre el texto, por ejemplo, un campo en el que aparezca la fecha de la primera compra que nos hicieron, o los años que llevan operando con nosotros.
28. Por las características de estas cartas, ¿cómo serán el saludo y la despedida? Tienen que ser (por fuerza) algo impersonales para que se adapten a todos los destinatarios, pero siempre que sea posible (y si se utiliza un procesador de textos en conexión con una base de datos puede hacerse) se puede incluir un campo para personalizar, por ejemplo: Saludo: Estimado señor [campo para enlazar con el apellido] Despedida: Señora [apellido], esperamos recibir en breve noticias suyas.
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29. Si puedes disponer de alguna carta circular que se haya recibido últimamente en tu casa, léela con detenimiento y destaca los aspectos más importantes de su contenido. Fíjate también en cómo está redactada y si contiene o no elementos para hacerla más cercana al destinatario. Si lo consideras conveniente, adapta o modifica el contenido para conseguir un efecto mejor en la persona que la va a leer. El objetivo de esta actividad es que los alumnos enlacen los contenidos que aprenden en la unidad con la vida real, y que sean capaces de identificar una carta circular. Se valorará que sepan identificar los elementos presente y que emitan opiniones bien argumentadas sobre los ejemplos reales que puedan estudiarse. Puede ser interesante «rehacer» alguna de las cartas reales que sirvan para trabajar la actividad. ACTIVIDADES-PÁG. 196 30. Indica las semejanzas y diferencias que existen entre una carta circular y una de oferta o de venta por correo. Semejanzas: •
•
Ambas se dirigen con el mismo tipo de mensaje a muchos destinatarios. La carta de oferta es una variante de la carta circular. Ambas utilizan los mismos sistemas para su confección e impresión, y los mismos recursos para dotarlas de un carácter más personal.
Diferencias: •
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•
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La carta circular tiene un mero contenido informativo. La carta de oferta tiene un carácter motivador, para incitar al destinatario a realizar una determinada acción. La carta circular no requiere una respuesta del destinatario, mientras la carta de venta por correo pretende conseguir una respuesta concreta y determinada. La oferta por correo, hay que redactarla de manera que incite a la lectura hasta el final, para ello, se emplean recursos lingüísticos y psicológicos que «enganchen» al lector, lo que en las circulares no es necesario. Por todo lo anterior, las cartas de oferta suelen ser más largas que las circulares, que se limitan a ofrecer la información.
31. Realiza un esquema con la secuencia que debemos seguir en la elaboración de una carta de venta por correo. Tras el estudio del apartado 8 de la unidad, los estudiantes podrán elaborar un guión sobre los pasos a seguir en estos casos. Se valorará el grado de conocimientos alcanzado y la argumentación que aporten. Se les puede orientar en el sentido de indicarles que, a grandes rasgos, las fases son: •
• • • • •
Pasos previos: determinar el objetivo, circunstancias de la masa de destinatarios, y orden expositivo. Atraer la atención: fórmulas para hacer que se siga leyendo con interés. Mantener el interés, con una redacción amena. Ganarse la confianza, prometer cosas posibles y dentro de la realidad del lector. Personalizar siempre que sea posible. Acompañar de un sobre atractivo y original en la medida de lo posible.
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32. Si puedes disponer de alguna carta de oferta o de venta por correo que se haya recibido últimamente en tu casa, léela con detenimiento y destaca los aspectos más importantes de su contenido. Fíjate también en cómo está redactada y los incentivos para la compra. El objetivo de esta actividad es que los alumnos enlacen los contenidos que aprenden en la unidad didáctica con la vida real, y sean capaces de identificar una carta de venta por correo. Se valorará que sepan identificar los elementos de la misma y que emitan opiniones bien argumentadas sobre los ejemplos reales que puedan estudiarse. Puede ser interesante “rehacer” alguna de las cartas reales que sirvan para trabajar la actividad. ACTIVIDADES-PÁG. 197 33. Te encargan elaborar una carta para ofrecer por correo una colección de libros de literatura infantil. Haz una propuesta sobre los siguientes aspectos: Destinatarios. Forma de selección Contenido. Aspectos a destacar en la redacción. Puntos a tratar y orden de los mismos. Información que se facilitará en la carta (fotografías, folletos, extractos, etc.). Recursos que se emplearán para conseguir la respuesta (cupón adjunto; teléfono de contacto; etc.) Incentivos que conviene ofrecer para que formalicen la compra (discos de regalo, descuentos, etc.). •
•
•
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•
El objetivo de la actividad es que los alumnos, tras el estudio del apartado 8 de la unidad, y la lectura atenta de los ejemplos, puedan hacer una propuesta para resolver el caso. Se valorará el grado de conocimientos alcanzados y la aplicación de las técnicas descritas en la unidad, así como el trabajo creativo y la integración de conocimientos adquiridos en otros módulos (Contabilidad, Matemáticas Financieras, etc.). ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 198 1. Estudia detenidamente los siguientes fragmentos de cartas y señala las incorrecciones o errores que puedan existir. Efectúa los cambios que consideres oportunos y elabora un nuevo texto, siempre que sea posible: a) Estimados sres.: Me pongo en contacto con usted para informarle sobre un nuevo producto que vamos a lanzar al mercado próximamente. Incorrecciones encontradas: •
• • •
Carece de concordancia: saluda en plural señores y continúa dirigiéndose al destinatario en singular usted. Lo mismo ocurre con la persona del remitente: me pongo, y después escribe en plural, vamos. Utiliza abreviatura en el saludo: Sres. Falta precisión: vamos a lanzar un producto , pero no indica ni cuándo, ni qué tipo de producto.
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La redacción podría quedar: Estimados señores: Nos ponemos en contacto con ustedes para informarles sobre el nuevo producto (X) que vamos a lanzar al mercado en el mes de (XXX) b) Muy señores nuestros: Con fecha 30 del pasado mes de Mayo hemos tenido el gusto de recibir su amable pedido de materiales... Hay numerosas incorrecciones en ese fragmento: • • •
Utiliza un saludo obsoleto. La redacción del párrafo, en general, es excesivamente aduladora y muy artificial. Da muchos rodeos para indicar que se ha recibido un pedido, pero luego no identifica el pedido de forma exacta, pues no hace mención al tipo de productos solicitados, ni a la fecha, ni número del documento, solo dice el día en que se recibió, pero ese no es un dato fidedigno.
Una redacción más correcta podría ser: Distinguidos señores: Hemos recibido el pasado día 30 de mayo, su pedido núm. (XXX) de fecha (X-X-X), por el que solicitan (XXX)… c) Señores: Necesito que me suministren, lo antes posible, los artículos que les detallo en la orden de pedido núm. 50, que les adjunto: - 350 piezas TIRE 2500 - 100 componentes AG 200 Dicha mercancía deben enviarla antes del día 15 del próximo mes. Incorrecciones encontradas: • •
•
Si envía la orden de pedido, no necesita detallarse la mercancía en el cuerpo de la carta. El procedimiento adecuado es escribir una carta-pedido detallando los artículos, o bien se manda el pedido con la carta y los artículos no se detallan en la misma. No hay acuerdo en la fecha que debe suministrarse, primero indica lo antes posible, y más adelante dicen que debe enviarse antes del día 15 del próximo mes. Tampoco indica qué mes; si nos encontramos a 20 de enero y la necesitamos antes del 15 de febrero, podemos expresarlo de forma más precisa: antes del próximo día 15. antes del día 15 de febrero. − −
Una de las muchas formas posibles de redacción de este fragmento podría ser: Señores: Necesito que me suministren con cierta urgencia los productos que detallo en la orden de pedido núm. 50, que les adjuntamos. Me veo obligado a insistir sobre la urgencia del envío, ya que necesito disponer de los artículos antes del próximo día 15 de febrero.
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d) Distinguidos señores: Tengo el gusto de ponerme en contacto con usted para solicitarles un presupuesto. Necesito adquirir tres ordenadores y tres impresoras, y que sean ustedes mismos quienes instalen los programas y los pongan en funcionamiento. Incorrecciones: • •
La fórmula para iniciar la carta no es adecuada. Carece de precisión. No indica qué característic as deben tener los ordenadores y las impresoras; tampoco hace referencia a marcas o calidades. Lo mismo ocurre con los programas, no especifica cuáles deben instalarse.
El siguiente fragmento es más preciso: Distinguidos señores: Tengo interés en comprar tres ordenadores y tres impresoras con las siguientes características: (se detallan las especificaciones de los aparatos ) Además, necesito que los ordenadores dispongan de los siguientes programas ya instalados: (se indican los programas que deben tener instalados ) Con estos datos que les facilito, espero que confeccionen un presupuesto desglosado, y que me lo envíen en cuanto les sea posible. e) Estimado señor cliente: Me complace comunicarle que hemos recibido su amable petición de catálogos. Con esta misma carta le envíamos adjunto los catálogos de la serie C, así como las listas de precios vigentes. Incorrecciones: • •
El saludo es redundante, para evitarlo utilizaremos cualquiera de las fórmulas siguientes: Estimado cliente. Estimado señor. Falta de concordancia e n la persona del remitente: me complace... hemos recibido. Cae en el exceso de adulación en la primera frase. Es redundante al indicar que se envían con esta misma carta...adjunto. Enviamos se escribe sin acento. − −
• • • • • • • •
Una solución, de las muchas posibles, es la siguiente: Estimado cliente: Nos alegra compro bar que se interesa usted por nuestros artículos. Junto con esta carta le enviamos los catálogos de productos de la serie C, así como las listas de precios vigentes.
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f) Señores: En el día de ayer hemos enviado, a través de la agencia El Cóndor, cinco bultos conteniendo los artículos que ustedes solicitaban en su pedido núm. 26. Lamentamos no poderles complacer en cuanto a los descuentos que usted nos solicitaba, ya que los precios de los artículos están muy ajustados. Esta carta carece de lógica, veamos: •
•
Si no pueden respetarse las condiciones que el cliente plantea, antes de enviar la mercancía deberían haberle consultado, pues existe el riesgo de que el cliente no se haga cargo del envío, y eso significa un costo de transporte inútil. En este caso, la carta tal como se presenta no tiene sentido. En el caso de qu e se le haya comunicado con anterioridad lo referente a los descuentos y que el cliente haya confirmado el pedido en las nuevas condiciones, la redacción de ese párrafo tendría que se diferente, por ejemplo:
Una posible solución a la carta: Señores: En el día de ayer hemos enviado, a través de la agencia El Cóndor, cinco bultos conteniendo los artículos que usted solicitaba en su pedido núm. 26. y que posteriormente nos confirmó en el transcurso de la conversación telefónica que mantuvimos el día (x-xx). Como podrá comprobar por el albarán correspondiente, numero (x), el descuento aplicado es el (y %) ya que, como le informamos por teléfono, nos resulta imposible servir la mercancía en las condiciones que ustedes planteaban en el citado pedido. g) Distinguido cliente: Hemos recibido su pedido número 65 y nos alegra comprobar que sigue manteniendo la confianza en nuestros artículos. Nos complace comunicarle que parte de la mercancía, las 2 piezas de tela de lana estampada, referencia AST-37, se las serviremos dentro de una semana por medio de nuestro propio camión. En cuanto a las piezas de algodón referencia YUT-56, no dispondremos de existencias hasta dentro de dos meses. Tan pronto como podamos se las enviaremos. Incorrecciones: •
•
•
La distribución del contenido de la carta no facilita la lectura, al mezclarse los datos de los artículos con el resto del texto. El procedimiento seguido tampoco es muy correcto. Antes de expedir el pedido incompleto debe exponerse al comprador la situación y consultarle sobre qué hacer con los artículos que sí pueden servirse y con los que quedan pendientes. Es poco coherente decir a un cliente que nos complace..... no poderle servir parte del pedido.
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Podría resolverse de la forma siguiente: Distinguido cliente: Hemos recibido su pedido número 65 y nos alegra comprobar que sigue manteniendo la confianza en nuestros artículos. En este momento, solo disponemos de parte de la mercancía que solicitan, concretamente de: Piezas de lana estampada, referencia AST-37 −
Esta tela podríamos suministrársela dentro de una semana con nuestro propio camión, en las mismas condiciones que usted nos indica. En cuanto al resto del pedido, las piezas de algodón referencia YUT-56, hasta dentro de unos dos meses no tendremos existencias debido a que (daremos las razones). Esperamos que usted nos indique qué debemos hacer al respecto: si le enviamos las piezas de lana y el resto lo dejamos pendiente hasta disponer de existencias, o bien aplazamos todo el envío hasta que podamos servírselo completo. h) La situación que se nos plantea con ustedes es realmente límite: cada vez que realizamos una venta tardamos más de seis meses en cobrar. Estamos un poco hartos de la situación, y esperamos que no se vuelva a repetir. El tono es incorrecto. Aunque se trate de una situación límite, podemos escribir una carta con cierta dureza, incluso podemos amenazar con acciones legales, pero habrá que cuidar las formas y, desde luego, no emplear expresiones del estilo de estamos un poco hartos. Por otro lado, no es lógico que si el cliente siempre tarda tanto tiempo en pagar, se le siga enviando mercancía... Es difícil plantear una alternativa de solución, ya que esta carta, posiblemente, no debería escribirse si todo el proceso de cobro se lleva adecuadamente. i) Como usted ya conoce, se aproxima el vencimiento de la letra de cambio que giramos a su nombre, correspondiente a su última compra, y esperamos que atienda puntualmente al pago, como es su costumbre. Esta carta no debería escribirse nunca. Razones: •
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Si el cliente atiende puntualmente los pagos, debemos confiar en que también esta vez será así. A nadie nos gusta que nos digan lo que debemos hacer, si tenemos voluntad de hacerlo de todos modos. La expresión esperamos que atienda el pago , no indica demasiada confianza en que eso ocurra; sin embargo, también dice que el cliente siempre paga. Arroja dudas sobre la actuación del cliente, y eso es ofensivo para el mismo.
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j) Hemos recibido los televisores que usted devolvió a nuestro almacén el pasado día 13. Lamentamos comunicarle que, después de haberlos revisado detenidamente, no hemos encontrado ninguna anormalidad en los mismos. Le recordamos que en otra ocasión, hace aproximadamente un año, sucedió algo parecido; no nos explicamos en que se basa usted para decir que los aparatos están en malas condiciones, ¿no será que han dejado de interesarle? En todo caso, esperamos que nos aclare el asunto. Es una carta dura. Puede ser consecuencia de las relaciones con un cliente un poco especial que devuelve mercancía sin razón alguna, pero, aún en este supuesto, el tono del escrito es inadecuado. •
•
No se pueden hacer conjeturas sobre las motivaciones del comprador; si ha dejado de interesarle, o no, la mercancía; es algo que no podemos juzgar. Es imprecisa: hace aproximadamente un año.. . Si queremos mencionar otro suceso, diremos la fecha exacta y lo que sucedió en realidad; nada de vaguedades.
Una posible alternativa: Hemos recibido su devolución de (xxxx) que han llegado a nuestro almacén el día (xxx) Desconocemos las razones por las que los han devuelto, ya que nuestros técnicos los han revisado y no encontraron ninguna anomalía en los mismos. ¿Podrían detallarnos, exactamente, las deficiencias que ustedes han observado? Les recordamos que hace un tiempo, concretamente (en el mes de.... del año...) también devolvieron (x aparatos) pensando que no funcionaban, cuando el problema era que (xxx); fue un error que a todos supuso muchas molestias. ¿Es posible que en esta ocasión haya ocurrido algo semejante? Esperamos sus noticias al respecto. k) He recibido su envío de lámparas, y tengo que comunicarles que muchas de las que venían en uno de los paquetes estaban fundidas. Se las he devuelto a vuelta de correo, y espero que me las repongan con urgencia. Incorrecciones Está plagada de imprecisiones: • • •
Qué envío. Qué tipo de lámparas mandaron. Muchas fundidas... ¿Cuántas? ¿Cuándo se han devuelto? ¿Por qué medios se hizo la devolución?
Podría resolverse de la forma siguiente: Hemos recibido su envío (xxxxx) de fecha (xxxx) correspondiente a nuestro pedido (xxxx). Lamentamos comunicarle que (xxxxx) lámparas son defectuosas: están fundidas. Así que, el día (xxx) se las hemos devuelto por medio de (xxx). Comprenderán que esto nos ha supuesto un grave trastorno, por lo que esperamos que nos las repongan con la mayor urgencia posible.
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l) Nos permitimos recordarles que todavía no han abonado el importe de 652,5 Є (CINCUENTA Y DOS COMO CINCO EUROS), correspondiente a su última compra. Esperamos que procedan al pago tan pronto como les sea posible. Si al recibir esta carta ya hubiesen cancelado la deuda, les rogamos nos disculpen, y que la tengan por no enviada. Solo podemos reclamar una deuda cuando estamos seguros de que existe. En este caso, parece indicar que no se ha comprobado si realmente el cliente ha pagado o no, si al recibir esta carta... En el caso de que se hayan hecho las comprobaciones oportunas, y exista la deuda, el último párrafo sobra. El texto entre paréntesis está mal redactado, sería el siguiente: seiscientos cincuenta y dos coma cinco euros. m) Hemos recibido su último envío de artículos, y nos hemos quedado muy sorprendidos con el contenido de las cajas. Pensamos que las piezas que ustedes nos mandan no corresponden con las que les habíamos solicitado por teléfono el día 25. Incorrecciones: Carta totalmente imprecisa, carece totalmente de datos concretos. No se puede reclamar algo como «el contenido de las cajas» sin decir qué, cómo, etc. Falta: Referencias ciertas (número de envío, fecha...) relativas al envío. Lo mismo en cuanto al pedido (fecha, número, artículos, clase, etc.). Datos de las piezas recibidas. − − −
En general, insistiendo en lo mismo, esta carta es totalmente ineficaz porque no reclama nada concreto, y se presta a confusión. Podría resolverse de la forma siguiente: Hemos recibido su envío (xxxxx) de fecha (xxxx) correspondiente a nuestro pedido telefónico del día (xxx – fecha completa, 25 del mes...) En dicho pedido solicitábamos (detalle de los artículos y su número), sin embargo, lo que ustedes mandaron era (detalle). (HAY QUE TERMINAR LA CARTA DANDO ALGUNA ALTERNATIVA, POR EJEMPLO:) Dejamos los artículos citados en nuestro almacén que podrán ustedes recoger cuando nos traigan los correspondientes a nuestro pedido. Esperamos que dicho suministro lo realicen a la mayor brevedad posible porque (razones de falta de existencias, o cualquier otra).
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 199 2. Analiza los siguientes casos de cartas de ofertas, o de venta por correo, y reflexiona sobre lo que observas en ellas: a) Para un coche que consume 9 litros cada 100 km, según indican los propios folletos, se envía la siguiente carta: El coche que le estamos presentando, tiene un consumo bajísimo, ¡el más bajo de los coches de su gama!, tan solo gasta 7 litros de combustible cada 100 kilómetros. Es un caso claro de: • • •
Exageración de las ventajas. Falta de veracidad.. Si el destinatario se lee los folletos comprobará que lo que dice la carta no es cierto, y en ese caso..., más valdría no haberla enviado.
b) Se hace el lanzamiento de un nuevo coche y se manda una carta a los compradores de un modelo más antiguo: ¿Cómo puede ser usted capaz de seguir circulando en su viejo coche, poniendo en riesgo su vida en cada viaje? ¡Venga a visitarnos! Le explicaremos todas las ventajas del nuevo modelo... Es un caso de menosprecio al cliente. Esta redacción resulta ofensiva y humillante para el destinatario, y por tanto, es improcedente. c) Oferta de un lavavajillas: Espero que muy pronto realice usted su pedido, ya que pienso que el lavavajillas XV es la solución de sus problemas de falta de tiempo. Si pasa por nuestro establecimiento antes de una semana, le obsequiaremos con un pequeño detalle. Se supone que es una carta que se envía a un consumidor. •
•
La carta transmite inseguridad: espero que.../ pienso que.../ si pasa por nuestro establecimiento... . El remitente parece que no está seguro de nada. Podrían cambiarse esas expresiones por otras como: Estoy seguro que.../ pase usted por nuestro establecimiento...
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En cuanto a la oferta final del pequeño detalle, no especifica si el destinatario lo recibirá tanto si compra como si no compra. Este tipo de ofrecimientos solo deben hacerse si realmente luego se van a cumplir; en caso contrario actúan como contra-publicidad.
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 200 3. SUPUESTO GLOBAL: Correspondencia de MUEBLES MACONDO La tienda de muebles y objetos de decoración MUEBLES MACONDO, NIF: A58225341, domiciliada en Teruel, Calle Las Viñas, 24, escribe varias cartas de solicitud que firma Belinda Macondo, Directora Comercial. Redacta cada una de ellas, buscando previamente en la Guía de Códigos Postales los datos que faltan. a) Día 10 de octubre. Solicita a DECORACIONES PARETO de Madrid, Avenida de América, 25, catálogos sobre artículos de iluminación; concretamente, lámparas halógenas de pie y de sobremesa, y lámparas convencionales. Les interesan también los precios de los artículos. b) Día 10 de octubre. Pide a RENATO PINILLA, alfarero que reside en Sevilla, calle Zurcidoras, 20, información sobre la cerámica decorativa que fabrica, así como las condiciones en que la vende. c) Día 14 de octubre. Tiene que pintar una nave de 450 metros cuadrados, y solicita a DECOTREN, de Teruel, Calle Nueva, 8; que visiten la instalación y que les pasen un presupuesto sobre el coste que puede suponer la pintura. También MUEBLES MACONDO escribe cartas de compra. Redacta las siguientes: d) Día 12 de noviembre. Carta-pedido a LA INDUSTRIAL, de Ayora (Valencia), calle Río Miño, 78. Solicita lo siguiente: 10 mesas de mimbre. Rfa. MB-18, a 137’5 Є /u. 10 estanterías de mimbre. Rfa. ST-18, a 97 Є /u. 15 sillones de mimbre. Rfa. SLL-18 a 61’7 Є /u. Solicitan un descuento del 4 % en todos los muebles, y pagarán mediante transferencia bancaria una vez recibida la mercancía. e) Día 12 de noviembre. Carta con pedido adjunto a MADEROSA, de Campo (Burgos), Infantas, 9. Pedido: 2 mesas redondas de comedor. Rfa. 600-TR, a 412 Є /u. 12 sillas Rfa. 600-RS, tapizadas en tela, Rfa. 124, a 88’5 Є /u. Las condiciones del pedido son las mismas que en compras anteriores. f) Día 13 de noviembre. Solicitan a DECORACIONES PARETO de Madrid, Avenida de América, 25, que les envíen 3 espejos de recibidor, Rfa. AST-35-B, en las condiciones habituales. Insisten en que necesitan los artículos con urgencia. • • • •
• • •
MUEBLES MACONDO recibe pedidos de su clientela, y tienen que escribir cartas relacionadas con esas ventas. Redacta las siguientes: g) Día 15 de noviembre. Confirma y acepta las condiciones del pedido núm. 125 que le había solicitado la tienda EL GRILLO, de La Almunia de Doña Godina (Zaragoza), calle Mayor sin número. Enviarán los artículos a través de la agencia EL VELOZ, en el plazo máximo de una semana. h) El día 17 de noviembre anuncian a don Raimundo Tolosa, que vive en Camarillas (Teruel), que le han mandado por la agencia El VELOZ, las tres lámparas que estaban pendientes de servir, y que correspondían con su pedido del mes de septiembre, número 16. Piden disculpas por el retraso en el envío, producido por dificultades surgidas en el suministro del proveedor de los aparatos. i) El día 23 de noviembre, comunican por carta al cliente DECORLUK, de Teruel, calle La Parra, 74, que han recibido su pedido núm. 634, pero que no pueden atenderlo de momento porque no tienen existencias en el almacén de este tipo de muebles. Esperan que el fabricante les suministre una partida en el plazo de unos 15 días, y entonces podrán atender la demanda de DECORLUK. Se disculpan por los trastornos que pueda suponerle al cliente. 90
j) El día 10 de diciembre, vuelven a escribir a DECORLUK, anunciándoles que en dos días les llevarán, con su propio camión, los muebles que estaban pendientes de servir. Les agradecen la paciencia que han tenido al esperar. La solución de estas actividades es múltiple, y no puede facilitarse un modelo único. Se hacen sugerencias e indicaciones para evaluar los logros alcanzados por los estudiantes en la resolución de las mismas: •
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Las cartas que los alumnos y alumnas redacten se corrigen personalmente respetando, dentro de lo posible, el propio estilo personal. Se insistirá en que los estudiantes presten atención a los pasos previos, sobre todo a la fase en que se determinan los puntos a tratar, se depuran y ordenan para establecer la secuencia expositiva. En la elaboración de estas cartas se evaluarán aspectos como: Concordancia. Precisión. Corrección. Adecuación del tono. Utilización de un lenguaje adecuado, sencillo y actual. Distribución armónica en el papel. Correcta consignación de los datos: destinatario, fecha, referencias, anexos, firma, etc. Limpieza y pulcritud en la presentación, etc. − − − − − − − −
ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 201 4. SUPUESTO GLOBAL: Correspondencia de LIBER, S.A. LIBER, S.A. se dedica a la distribución de todo tipo de libros y material escolar a papelerías y librerías. Tiene sus oficinas y almacén en Leganés (Madrid), calle Bilbao, 35, C.P. 28914. Durante el mes de Marzo envía y recibe diversas cartas que firma el gerente Noe Argensola. Redacta cada una de ellas complementando los datos que faltan. a) El día 4, escriben a EDITORIAL MONTORO, de Bilbao, Calle Delicias, 123. Les reclaman el envío urgente de los libros que solicitaron por medio del pedido núm. 59 de fecha 15 de enero. Les dicen que necesitan recibirlos antes de una semana, de no ser así anularán el pedido. b) EDITORIAL MONTORO responde al distribuidor. Mediante la carta de fecha 8, les explica que han tenido una grave avería en una de las prensas, lo que ha motivado que todos los pedidos de los clientes sufrieran retrasos. Se disculpan por la demora y les informan que los libros que reclaman se enviaron el día anterior por Renfe. Mandan el resguardo de consigna para que LIBER, S.A. pueda recogerlos. c) LIBER, S.A. escribe el día 10 a su proveedor PAPELMAX, fabricante de cuadernos y otros materiales escolares, que reside en Huelva, calle Ricos, 56. Les dicen que han devuelto una partida de 100 cuadernos referencia CPX-A4-10, y 50 carpetas referencia CRX-A3-28, porque el citado material presenta manchas que hacen sospechar que se ha mojado. Les solicitan que se lo repongan con urgencia. d) PAPELMAX responde el día 16 a LIBER, S.A. y le informan que en esa misma fecha les hacen otro envío de material. Piden disculpas por lo sucedido y les explican que toda la responsabilidad es de la agencia de transportes que no tuvo el debido cuidado con los bultos. Les aseguran que no volverá a suceder. e) LIBER, S.A. tiene un cliente que le adeuda el importe de la última compra, 785,75 Є. El cliente, Papelería EL COLE, de Segovia, Calle Batanes, 256, se comprometió a realizar una transferencia bancaria en cuanto recibiese la mercancía; han pasado veinte días, y EL COLE no ha dado señales de vida. f) Es la primera vez que este cliente se comporta de este modo y LIBER, S.A. le escribe una primera carta el día 5, recordándole, amablemente el pago, suponiendo que se les ha olvidado. 91
g) El día 15, como EL COLE sigue sin dar ninguna respuesta, le vuelven a escribir; en este caso la carta es algo más contundente, recordándoles que ya les escribieron anteriormente y que esperan una respuesta rápida. Les ofrecen negociar la situación si es que se encuentran con dificultades financieras que no pueden afrontar. En todo caso, piden una respuesta. h) El día 25, ante el silencio de EL COLE, les escriben una carta definitiva en la que les hacen un recordatorio de todo el proceso: su compromiso de realizar una transferencia, las dos cartas sin responder, etc. i) Les conceden un plazo de diez días para que paguen; si no lo hacen, LIBER, S.A. emprenderá acciones legales contra ellos. La solución de estas actividades es múltiple, y no puede facilitarse un modelo único. Se hacen sugerencias e indicaciones para evaluar los logros alcanzados por los estudiantes en la resolución de las mismas: •
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Las cartas que los alumnos y alumnas redacten se corrigen personalmente respetando, dentro de lo posible, el propio estilo personal. Se insistirá en que los estudiantes presten atención a los pasos previos, sobre todo a la fase en que se determinan los puntos a tratar, se depuran y ordenan para establecer la secuencia expositiva. En la elaboración de estas cartas se evaluarán aspectos como: Concordancia. Precisión. Corrección. Adecuación del tono. Utilización de un lenguaje adecuado, sencillo y actual. Distribución armónica en el papel. Correcta consignación de los datos: destinatario, fecha, referencias, anexos, firma, etc. Limpieza y pulcritud en la presentación, etc. − − − − − − − −
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UNIDAD 8: DOCUMENTOS PROPIOS DE LA EMPRESA Y DE LA ADMINISTRACIÓN ACTIVIDADES-PÁG. 210 1. Los avisos, ¿deben llevar siempre la fecha y la firma de la persona responsable? Justifica la respuesta. Sí, para dejar constancia del día en que se publican, pues suelen tener vigencia limitada en el tiempo, y de quién los emite. A veces solo se pone el sello del departamento que lo emite. Esto lo identifica y le aporta veracidad y credibilidad. 2. ¿Cómo deberá ser el estilo de redacción de estos documentos? ¿Por qué? Son breves, eliminando todos los elementos de cortesía como las fórmulas de saludo o despedida, y están redactados en un estilo directo y sencillo. 3. ¿Dónde y cómo deberán colocarse los avisos? Justifica la respuesta. Deben colocarse en lugar visible, y en un sitio en el que los interesados puedan verlo con facilidad, lugares de paso por ejemplo; de esta forma todo el mundo podrá enterarse del mensaje. ACTIVIDADES-PÁG. 211 4. Indica algún caso en el que haya que emplear el comunicado de régimen interno. Existen muchos casos posibles, todos aquellos en los que deba realizarse una comunicación interdepartamental. Que los propios estudiantes, en un ejercicio de «tormenta de ideas», planteen las posibles situaciones. 5. Según la clasificación general de las comunicaciones empresariales, ¿en qué apartado deben incluirse los avisos y los comunicados internos? Interiores. Visuales. Escritos. Diferidos. 6. ¿Crees que es necesario, siempre, fechar y firmar los comunicados de régimen interno? Justifica la respuesta. Sí, para darles mayor autenticidad, y para conocer a través de la fecha la antigüedad o la vigencia del mensaje. 7. ¿Qué tipo de fórmulas de saludo y despedida llevan las comunicaciones internas? Ninguna, en general no llevan. A veces van encabezados con expresiones del tipo: «A todos los empleados...» o bien «Se comunica...», pero no son saludos convencionales. 8. Elabora un esquema-resumen sobre las características de los avisos y de los comunicados internos, señalando las semejanzas y diferencias entre ambos. Se pretende que el estudiante elabore su propio esquema-resumen que le ayude en el aprendizaje. Interesa incidir en los aspectos del lenguaje empleado, las partes que los componen, así como personas que intervienen, y casos en los que se emplean.
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ACTIVIDADES-PÁG. 215 9. Elabora un esquema sobre los apartados que componen el informe, indicando lo más destacable de cada uno de ellos. Se pretende que el estudiante elabore su propio esquema-resumen sobre lo aprendido de este documento. Es necesario que se incida en las partes que componen el documento, procedimiento de elaboración, casos en que se emplea, y clases de informes. 10. ¿En qué casos se hace imprescindible el apartado de la conclusión? ¿Por qué? En los informes de carácter valorativo. 11. Si lleva una conclusión, ¿qué criterios deberán tenerse en cuenta al redactarla? Debe ser objetiva, basada en el análisis y la interpretación de los datos que contiene el informe. 12. ¿En qué parte del informe se reflejan los datos objetivos? En la exposición, que será el apartado más extenso. 13. Según la tipología de informes, clasifica el que aparece en el ejemplo anterior (pág. 215). Valorativo, porque se exponen unos hechos objetivos y se acaba con una conclusión. ACTIVIDADES-PÁG. 217 14. Explica con tus propias palabras qué es una convocatoria, y cuál es su función. Se pretende que el estudiante utilice su propio vocabulario para describir lo que ha entendido tras el estudio del apartado 3. 15. ¿Qué tipo de datos debe contener una convocatoria? Motivo por el que se convoca, lugar, fecha, asuntos a tratar (orden del día) y convocante. 16. ¿La fecha es un dato importante en una convocatoria? Argumenta la respuesta. Es imprescindible, ya que en muchos casos, las convocatorias deben hacerse en plazo determinado, de manera que si no se cumple el tiempo reglamentario entre la fecha de la convocatoria y la de la reunión, la convocatoria no es válida. 17. Busca en la prensa reciente alguna convocatoria y analiza su contenido. Se pretende que el propio estudiante realice un esfuerzo de localizar e identificar convocatorias en la prensa. 18. Indica los aspectos que tienen en común las convocatorias y las actas; así como sus diferencias. Se pretende que los alumnos y alumnas sinteticen en un esquema-resumen los aspectos más significativos de ambos documentos, y sepan relacionarlos y compararlos.
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19. ¿Qué datos deberán figurar, siempre, en un acta? Lugar y fecha y hora en que ha tenido lugar la reunión; asistentes a la misma, especificando las personas que la presiden; asuntos que se han tratado, con una síntesis de las intervenciones más significativas y reflejando, en caso de votaciones, el resultado de las mismas; hora de finalización y firmas (después de que haya sido aprobada por los asistentes). 20. ¿Qué circunstancias deben darse para que se redacte un acta? Que se haya producido una reunión que, bien por imperativo legal, o por voluntad de los asistentes, el resultado de los asuntos que se han tratado debe figurar por escrito, y ha de ser recogido en un libro de actas. 21. ¿Por qué hay que reflejar en el acta el resultado de las votaciones producidas? Porque en determinadas circunstancias, para que los acuerdos que se han tomado sean legales, han de contar un número determinado de votos, de esta forma quedará constancia en el acta del resultado de la votación, y se podrá deducir (o no) la legalidad del acuerdo tomado. 22. ¿Qué se incluye en el apartado ruegos y preguntas, o su equivalente? Las propuestas, sugerencias o temas que son aportados por los asistentes a la reunión, y que no tienen relación con «el orden del día». 23. ¿Los asistentes a una reunión deben firmar el acta de la misma? ¿Por qué? No es necesario que todos los asistentes la firmen, basta con que manifiesten su conformidad y la aprueben, normalmente la firman las personas que presiden la reunión (presidente y secretario, junto con alguno de los vocales). ACTIVIDADES-PÁG. 223 24. Elabora un esquema con los apartados que componen el documento llamado instancia, indicando el contenido de cada uno de los mismos. ENCABEZAMIENTO: datos del solicitante. CUERPO EXPOSICIÓN: Motivos. SOLICITUD: En relación con la EXPOSICIÓN, lo que se solicita en concreto. CIERRE LOCALIDAD FECHA FIRMA DESTINATARIO 25. ¿Quiénes serán el remitente y el destinatario en el caso de una instancia? Remitente es la persona (física o jurídica) que aparece en el encabezamiento. Destinatario es la persona que ostenta un cargo, y a quien (por razón de dicho cargo) se dirige la petición; figura en la parte final del documento. 26. ¿En qué persona verbal habrá que redactar la instancia? En primera o tercera, indiferente, pero hay que mantener el criterio en todo el documento.
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27. ¿Quién es el solicitante en el caso de que la petición la haga una persona jurídica? La persona jurídica, la persona física solo es su representante, los datos del solicitante y sus representantes deben figurar en el encabezamiento del documento. 28. ¿Cómo serán los márgenes en la instancia? Amplios, el izquierdo ocupará, aproximadamente entre 1/4 y 1/3 de la anchura del papel, y el derecho será aproximadamente la mitad que el izquierdo. El superior también será amplio, y en inferior menos. ACTIVIDADES-PÁG. 226 29. Elabora un esquema con los apartados del recurso y su contenido. ENCABEZAMIENTO: datos del recurrente. CUERPO FORMULACIÓN DEL RECURSO ALEGACIONES: Equivale a la exposición de motivos (instancia). SOCILITUD: En relación con las alegaciones, se hace la petición concreta. CIERRE LOCALIDAD FECHA FIRMA DESTINATARIO 30. ¿A quién se conoce como recurrente? A la persona que formula un recurso. A la persona que recurre una decisión adoptada por un órgano de la Administración. 31. ¿Quién será el destinatario de este tipo de documentos? Los destinatarios de los recursos serán los órganos de cada Administración ante los cuales se recurre, con motivo de la adopción de determinadas decisiones, o de determinados «actos administrativos». 32. ¿Se puede entregar junto al recurso algún otro tipo de documento? ¿Por qué? Se pueden adjuntar los anexos que se consideren necesarios para apoyar las alegaciones. Conviene que se deje constancia en el propio documento del recurso de estos anexos. 33. ¿Cómo son los márgenes de un recurso? Semejantes a los que se describen para el caso de las instancias. 34. ¿En qué persona verbal deberá redactarse el recurso? Justifica la respuesta. En primera o tercera, es indiferente, pero debe seguirse el mismo criterio a lo largo de todo el documento.
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ACTIVIDADES-PÁG. 227 35. Elabora un esquema con los apartados de la declaración jurada y su contenido. ENCABEZAMIENTO: datos del declarante. CUERPO DECLARACIÓN: El contenido mismo de lo que se declara y se quiere dejar constancia. CIERRE LOCALIDAD FECHA FIRMA 36. ¿Quiénes son el declarante y el destinatario en una declaración jurada? Declarante es la persona que declara, y que firma y suscribe el documento. No tiene destinatario concreto, sino que el destinatario será la persona a la cual se presente (cualquiera). 37. ¿Cuál es la función que cumple una declaración jurada? Dejar constancia de determinados hechos, a través del compromiso escrito de la persona que declara. 38. ¿En qué casos se utilizará la fórmula jura y en qué casos la fórmula promete? El propio alumno aportará su opinión al respecto. Se le puede orientar en el sentido de que es indiferente, y que depende de la propia voluntad del declarante. ACTIVIDADES-PÁG. 229 39. Elabora un esquema con los apartados del oficio y su contenido. ENCABEZAMIENTO MEMBRETE: Identificación del organismo que lo expide. REFERENCIA/ASUNTO: Para identificar el caso de que se trata. CUERPO: Comunicación en sí. Texto del mensaje. CIERRE LUGAR FECHA FIRMA/FIRMAS (Si lleva Visto Bueno de una autoridad superior). DESTINATARIO: A quien se dirige. 40. Prepara un esquema comparativo entre una carta comercial y el oficio. Se pretende que el propio estudiante elabore un esquema-resumen donde recoja las características principales de cada documento, y las compare, relacionándolas unas con otras. En especial es necesario que trabaje en aspectos como: Formatos de ambos documentos. Tipo de lenguaje empleado. Grado de personalización de los escritos. Localización de datos como: destinatario, remitente, fecha/a, firma/s, etc. Tipos de remitentes y destinatarios, etc. • • • • •
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41. ¿Cómo será el tono de la redacción del oficio? Justifica la respuesta. Impersonal, a diferencia de la carta comercial. Es una manera de marcar las diferencias entre la Administración y los Administrados, y de garantizar el principio de «igualdad de trato», al que están obligadas las Administraciones Públicas. 42. ¿Qué fecha aparcará en el oficio? Pueden aparecer varias: la del propio documento; la de salida del organismo de la Administración; la de comunicación o entrega al destinatario, e incluso la fecha hasta la cual se puede formular recurso ante instancias superiores. 43. ¿Quiénes son el remitente y el destinatario de un oficio? Remitente: un órgano de una Administración, o un organismo Público. Destinatario: un particular o bien otro órgano de la Administración. 44. El ayuntamiento de Albalate tiene que solicitar a la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha unos documentos sobre planes urbanísticos de la zona, ¿Qué documento utilizará? Justifica la respuesta. Un oficio, no empleará nunca una instancia. 45. En el caso de que este mismo Ayuntamiento tenga que hacer una comunicación a uno de sus vecinos, denegando un permiso de apertura de local comercial, que el vecino había solicitado, ¿qué documento utilizará? Justifica la respuesta. También en este caso empleará el oficio. ACTIVIDADES-PÁG. 231 46. Elabora un esquema con los apartados del certificado y su contenido. ENCABEZAMIENTO MEMBRETE: Identificación de quien lo expide y certifica. Identificación de la persona física que lo firma. CUERPO Mención de CERTIFICADO. Detalle del hecho que se certifica. Texto del mensaje. CIERRE LUGAR FECHA FIRMA/FIRMAS (Si lleva Visto Bueno de una autoridad superior). 47. ¿Quién encabeza el certificado? La persona que lo firma y que representa a la entidad que certifica. 48. ¿Por qué decimos que este documento no tiene destinatario? Porque el hecho que se certifica se puede hacer valer ante cualquiera. En realidad sí tiene destinatario, que es cualquier persona que esté interesada en el hecho del que se deja constancia, aunque no tiene destinatario concreto y único.
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49. ¿Para qué sirve el certificado? ¿cuál es su función? Dejar constancia de determinados hechos, por medio del compromiso de la persona que certifica, que da fe de los mismos. 50. ¿Cómo debe escribirse la fecha? Justifica la respuesta. En letras, incluso el año, para evitar falsificaciones o malos entendidos. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 232 1. El Departamento de contabilidad de tu empresa tiene que enviar un mensaje al de personal. ¿Qué documento utilizará? ¿Y si tiene que comunicar con la gerencia de la empresa? Un comunicado de régimen interno, o comunicación interior en ambos casos. 2. Si el departamento de personal tiene que hacer una comunicación sobre unos datos que deben aportar los trabajadores para incluir en los expedientes, ¿a través de qué documento lo hará? Por medio de un aviso, que colocará en lugar visible para todo el personal. 3. ¿Cuál es la diferencia entre un comunicado de régimen interno y un aviso? El comunicado de régimen interno se dirige a una persona o a un grupo determinado y concreto, el aviso tiene como destinatarios a toda una colectividad. 4. ¿Para qué se utilizan los informes en la empresa? Para informar y para ayudar en la toma de decisiones. 5. ¿Por qué se dice que los informes son una potente herramienta de gestión empresarial? Porque ayudan en la toma de decisiones, aportando informaciones sobre los asuntos que van a decidirse. Cuanta más información tengamos disponible, menor será el riesgo de cometer equivocaciones. 6. Cita algunas características esenciales de los informes. Objetividad y confidencialidad. 7. ¿Qué significado tiene la objetividad en un informe? Que debe reflejar los datos, hechos y acontecimientos que se narran en el mismo tal y como son en la realidad y no como nos gustaría que sucediesen. 8. ¿Los informes pueden reflejar en algún caso las opiniones personales de quien los redacta? Argumenta la respuesta. Las opiniones personales no. Aun en aquellos tipos de informes que contienen un apartado dedicado a conclusiones, este debe ser, como su nombre indica, una conclusión lógica derivada de los hechos contenidos en el informe, y no la opinión personal y subjetiva del informante. Por eso, el apartado de conclusiones siempre debe justificarse de acuerdo con lo que se expone.
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9. ¿Por qué se pide que los datos o hechos expuestos en el informe sigan una secuencia cronológica? Para garantizar la objetividad. Narrando los hechos en el orden que han sucedido no se pondera ninguno sobre otro. 10. Indica alguna diferencia entre los informes personales y los comerciales. Los informes personales se refieren a personas concretas y los comerciales se refieren a cualquier hecho o fenómeno relacionado con el proceso empresarial o comercial. 11. ¿Tienen puntos en común un informe expositivo y uno valorativo? Sí. Ambos deben exponer los hechos; además, el valorativo aportará una conclusión o una proyección de futuro, mientras que el expositivo concluirá con la mera exposición. 12. ¿Es necesario que los informes lleven fecha y firma? ¿Por qué? Es imprescindible. La firma de la persona (o personas) que elaboran el informe confiere autenticidad a este, y la fecha es el marco de referencia temporal en el que se encuadran los hechos que se narran, que en otro momento pueden variar sustancialmente 13. Indica un tipo de memoria que todas las empresas deban realizar, y justifica el porqué. La memoria que forma parte de las cuentas anuales de la empresa, junto con el balance y la cuenta de resultados. Deben elaborarla por imperativo del Plan General de Contabilidad. 14. ¿Podrías resumir en una sola palabra el significado de convocatoria? Cita. Llamamiento. 15. Indica algunos requisitos que debe contener una convocatoria para que sea válida. • • • •
Lugar, fecha y hora de la reunión o junta. Orden del día a desarrollar. Fecha de la convocatoria. Firma de la persona que convoca.
16. ¿Quién debe aprobar el acta de una reunión y cuándo? La aprueban las personas que han asistido y participado en la misma. El momento en que se aprueba puede variar. Puede ser aprobada en la misma sesión, o en una reunión posterior. 17. ¿Cuál es el criterio para reflejar en un acta los acontecimientos que han sucedido en el transcurso de una reunión? Se van narrando por orden los puntos que se han tratado, de acuerdo al orden del día de la propia convocatoria de la reunión.
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18. Con los datos siguientes, redacta los avisos correspondientes: a) El departamento de personal solicita de todos los trabajadores que, antes de diez días, se pasen por el despacho núm. 13 provistos del carnet de identidad, ya que es necesario que una fotocopia de dicho documento figure en el expediente de cada empleado. El aviso lo firma el director de personal el día 20 de marzo. Una posible solución a este aviso es la siguiente: AVISO Con el fin de aportar una fotocopia del Documento Nacional de Identidad de cada trabajador a su expediente, se ruega a todos los empleados, que antes de diez días pasen por el despacho núm. 13, provistos de tal documento para proceder a realizar dicha fotocopia. 20 de marzo de 201x (Rúbrica y sello) EL DIRECTOR DE PERSONAL
b) La gerencia avisa a todos los trabajadores que ya está disponible la nueva dotación de ropa de trabajo. Pueden pasar a recogerla por el almacén, de 14 a 15 horas. Firma el gerente, el día 15 de enero. Una posible solución a este aviso es la siguiente:
AVISO Se comunica a todo el personal, que ya está disponible la nueva ropa de trabajo, que puede recogerse en el almacén desde las 14 a las 15 horas. 15 de enero de 201x (Rúbrica y sello) EL GERENTE
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19. Con los datos siguientes, redacta los comunicados interiores: a) Josefa Martínez, de contabilidad, solicita a nóminas el día 12 de abril que, en lo sucesivo, le pasen los datos de las nóminas y los seguros sociales durante los cinco primeros días del mes siguiente al que se abonan los mismos. Posible solución: XXX XXXXX XXX XXX XXXXX XXX COMUNICADO DE RÉGIMEN INTERNO DE: Josefa Martínez. Contabilidad
A: Nóminas
Para el buen funcionamiento de esta unidad, os rogamos nos paséis los datos de las nóminas y los seguros sociales, durante los cinco primeros días del mes siguiente a su pago. Gracias. A 12 de abril de 201x (Rúbrica y sello del departamento) Josefa Martínez b) Iván Roura, de nóminas, el día 3 de mayo, envía a contabilidad los datos de la nómina y los seguros sociales del mes de Abril. Lo hace constar en una nota interna. Posible solución: XXX XXXXX XXX XXX XXXXX XXX COMUNICADO DE RÉGIMEN INTERNO DE: Iván Roura. Nóminas
A: Josefa Martínez. Contabilidad
Te adjunto los datos de la nómina y de los seguros sociales correspondientes al mes de abril. A 3 de mayo de 201x (Rúbrica y sello del departamento) Ivan Roura
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c) Susana, de Ventas, pide por escrito a almacén, el día 20 de marzo, una relación de las mercancías que han sido devueltas durante el mes febrero, por haber llegado hasta los clientes en malas condiciones. Posible solución:
XXX XXXXX XXX XXX XXXXX XXX COMUNICADO DE RÉGIMEN INTERNO DE: Susana. Ventas
A: Almacén
Necesito que me proporcionéis una relación de todas las mercancías que han devuelto los clientes durante el pasado mes de febrero, por haberles llegado en malas condiciones. A 20 de marzo de 201x (Rúbrica y sello)
20. ¿En qué parte de la instancia se escriben los datos del destinatario? En el cierre, que es la parte final del documento y ocupa las últimas líneas del papel. 21. ¿En qué parte de la instancia debe aparecer los datos de la persona que firma el documento? ¿Y la fecha? Los datos del solicitante, o persona que firma la instancia se escriben en el encabezamiento, al principio del documento. La fecha constituye la primera parte del cierre; va a continuación de la localidad y se pone unas líneas por debajo de la solicitud.
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 233 22. Ordena debidamente, y corrige la siguiente convocatoria a una junta de accionistas. XAT, S.A. ORDEN DEL DÍA 1. Elaboración, aprobación y lectura del acta de la reunión. 2. Modificación del artículo 25 de los estatutos 3. Elección de nuevo consejero para reemplazar a doña Mercedes Soto Pinilla, que cesa con fecha 20 de marzo. 4. Informe del consejo de administración sobre la modificación de los estatutos. 5. En cumplimiento de lo establecido en el artículo 15 de los estatutos, se convoca a los socios accionistas a la junta general extraordinaria, en la que se tratará el orden del día precedente, y que tendrá lugar el próximo día 15. La convocatoria propuesta contiene ciertas incorrecciones: no indica la hora ni lugar de la reunión, ni cuándo se celebrará en segunda convocatoria en caso de no reunir quórum; el orden del día tampoco es correcto. Podemos modificarla para que quede como la siguiente: XAT, S.A. En cumplimiento de lo establecido en el artículo 15 de los estatutos, se convoca a los socios accionistas a la Junta General Extraordinaria, que se celebrará en (....) a las (...) horas del próximo día 15 de (...) en primera convocatoria y (fecha, hora y lugar) en segunda convocatoria, para tratar sobre los puntos que a continuación se indican. Orden del día - Informe del consejo de administración administració n sobre la modificación de los estatutos. - Modificación del artículo 25 de los estatutos estatutos.. - Elección de nuevo consejero para reemplazar a doña Mercedes Soto Pinilla que cesa con fecha 20 de marzo. - Elaboración, aprobación y lectura del acta de la reunión. En (...) a (...) de (...) de 199x (datos del firmante de la convocatoria)
23. Indica los tratamientos que tendremos que dar, en los escritos oficiales, a las personas siguientes: Jefe de Estado Ministra de Sanidad Ministro de Defensa Gerente de una empresa Secretario de Estado de Educación Director General de tributos Directora de un instituto Director de un colegio
Majestad (V.M.) Excelencia (V.E.) Excelencia (V.E.) Señor (Sr.) Ilustrísima (Ilmo. Sr.) Ilustrísima (Ilmo. Sr.) Señora (Sra.) Señor (Sr.)
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Alcalde de un municipio de 500.000 habitantes Alcalde de un municipio de 2.000.000 habitantes Alcalde de un municipio de 30.000 habitantes Alcalde de un municipio de 5.000 habitantes Rectora de universidad Presidenta de la comunidad autónoma de Madrid Presidente de la comunidad autónoma de Asturias
Ilustrísima (Ilmo. Sr.) Ilustrísima (Ilmo. Sr.) Señor (Sr.) Señor (Sr.) Excelencia (S.E.) Excelencia (S.E.) Excelencia (S.E.)
24. ¿Qué diferencias existen, en cuanto al contenido, entre la exposición y la solicitud en una instancia? Explica el objetivo de cada uno de estos apartados. En el apartado de la solicitud es dónde se realiza la petición que motiva la instancia. En el apartado de la exposición, se aportan los argumentos en los que se fundamenta la solicitud que realizamos. 25. ¿Puede una empresa, persona jurídica, presentar una instancia ante la Administración? Explica la respuesta. Sí, pero debemos poner en el encabezamiento los datos de la empresa y los de la persona física que actúa en su nombre y la representa. 26. ¿A qué se denomina alegaciones? Es la exposición de los hechos en que se basa el recurso. Podría decirse que corresponde al apartado de la exposición en el caso de la instancia. 27. ¿Podría una persona jurídica presentar un recurso? Explica la respuesta. Si puede, cuando la resolución o el acto de la Administración le afecta. Igual que en el caso de la instancia, la persona jurídica vendrá representada por una persona física, que es la que firma el recurso. 28. Elabora un cuadro-esquema sobre las similitudes y las diferencias de la instancia y el recurso. Semejanzas: Ambos sirven para formular una petición. La estructura es igual: encabezamiento, cuerpo y cierre. Diferencias: El recurso se interpone para solicitar que se anule o se revise una resolución o un acto dictado por un órgano de la Administración. El recurso hay que interponerlo (la mayoría de las veces) dentro de un plazo determinado, pasado el cual ya no procede su presentación. En el recurso debe explicitarse la resolución contra la que se recurre. La exposición de motivos, en la instancia, va encabezada con el rótulo EXPONE ó EXPONGO y en el recurso va encabezado con ALEGACIONES.
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29. ¿En qué casos se formulan las declaraciones juradas? ¿Quién las formula? ¿Quién es el destinatario? Se formulan las declaraciones para dar fe de que algún hecho es cierto. Las formulan los particulares ante la Administración Pública, aunque no tienen un destinatario concreto, ya que es la propia Administración la destinataria final. 30. ¿Cuándo tienen mayor fuerza legal las declaraciones, cuando se encabezan con la fórmula de juramento o la de promesa? Es lo mismo. Ambas fórmulas producen el mismo efecto. Cada sujeto utiliza aquella que está más acorde con sus propias convicciones o modos de pensar. 31. ¿En qué casos pueden emitir oficios las empresas? En ninguno. Las empresas nunca emiten oficios. Este documento está reservado a la Administración pública, y es su modo de comunicación con los particulares, y con otros organismos de la Administración. 32. ¿En qué parte del oficio deben constar la fecha y el destinatario? En el apartado del cierre. La fecha va a continuación del nombre de la localidad donde se expide, y los datos del destinatario se ponen en la parte final de la hoja e incluyen la dirección completa del mismo. 33. ¿Cómo son el saludo y la despedida del oficio? No lleva saludo ni despedida. 34. ¿Por qué el oficio lleva más de una fecha? Porque debe reflejar la fecha en que se escribe y la fecha en que sale, con el número de registro de salida que se inscribirá en el libro correspondiente. En los casos en que se trata de comunicaciones, vinculadas con un plazo que empieza a contar desde el día en que se comunica a la persona interesada, se consignará la fecha de entrega en una copia del documento que se quedará el órgano de la Administración. 35. ¿Qué órganos de la Administración están autorizados a expedir certificados? Los certificados pueden expedirse desde cualquier órgano de la Administración. También pueden expedirlos las empresas. 36. ¿En qué parte del certificado figuran los datos del destinatario? No figuran en ningún sitio puesto que el certificado no tiene un destinatario concreto, sino que se expide para dejar constancia de un hecho y esto puede interesar a múltiples destinatarios. 37. ¿En qué casos el certificado lleva más de una firma? Cuando la persona que certifica y que firma en primer lugar, no es el superior jerárquico, o la máxima autoridad, en estos casos, además de la firma de la persona que certifica, llevará el Visto Bueno de una jerarquía superior.
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 234 38. Con tus propios datos como solicitante (o los de las personas de tu entorno que se indican en cada caso), redacta y transcribe las instancias siguientes: a) Al director del Centro Municipal de Cultura, que es un servicio de tu Ayuntamiento, dependiente de la Concejalía de Cultura. Quieres que te admitan en un curso de pintura que se está realizando. Cumples los dos requisitos que solicitan: ser menor de 25 años y residir en la localidad. b) Al Director de la Escuela Oficial de Idiomas (EOI), de tu localidad. Quieres que te admitan para comenzar el segundo curso de inglés en este período académico. Hace 3 años que tienes aprobado el primer curso, y puedes acreditarlo con el certificado de la EOI que te expidieron en su momento. c) Tu padre quiere abrir una mercería en un local que tiene en la calle Soto Mayor, 35, de tu localidad, y solicita que le concedan la licencia municipal para esta actividad. Le escribes la instancia. d) Enfrente de tu casa hay una tapa de alcantarilla que lleva rota aproximadamente un mes, y supone un peligro para niños y ancianos que pueden caerse. Tu madre es la presidenta de la comunidad de vecinos de la escalera, y quiere solicitar al Ayuntamiento que arreglen dicha tapa. Te pide que le hagas la instancia. e) Un familiar tuyo es el presidente de la asociación de vecinos del barrio, y quiere pedir al Ayuntamiento que les concedan un local en el que puedan reunirse. Este local lo utilizarían también para impartir algunos cursos y como sala de recreo para los ancianos del barrio. Tu familiar no sabe cómo se hace una instancia, y te pide que tú se la redactes. f) Tu hermana, que trabaja en la empresa MOLLERO, S.A., quiere que le concedan permiso no retribuido durante un mes (un mes sin sueldo), para poder hacer un curso de socorrista. El convenio colectivo de la empresa contempla este derecho que los trabajadores pueden ejercer cada cinco años. Tu hermana te pide ayuda para redactar una instancia que dirigirá al gerente de la compañía. g) Hace tres años que estudiaste, un curso de Informática Básica en el Centro de Estudios Informáticos INFOMARK de tu localidad, pasando los exámenes correspondientes. Ahora estás buscando empleo para las tardes y necesitas tener a mano todos los títulos de que dispones. Diriges una solicitud a la directora del citado centro de estudios, en la que pides que te emitan el certificado correspondiente a dicho curso. 39. Tu pariente (presidente de la asociación de vecinos), te pide que le escribas el recurso por la negativa del Ayuntamiento ante la solicitud de un local. Las razones de la negativa son las siguientes: • • •
El Ayuntamiento no dispone de locales libres. El Ayuntamiento solo concede ayudas a las asociaciones constituidas legalmente. En el escrito que el Ayuntamiento envió se indica que cabe recurso ante el alcalde, en el plazo de un mes a contar desde la notificación.
Redacta y transcribe el documento en contra de la negativa municipal, completando los datos que sean necesarios. Deben incluirse las siguientes alegaciones: •
•
•
La asociación está legalmente constituida desde el 30 de julio de 1998. Se adjunta una copia de los estatutos. Si no es posible la concesión de un local, solicitan que se les ayude con una subvención para pagar el arrendamiento de un local que la propia asociación de vecinos alquilará. Otras asociaciones del municipio están recibiendo ayudas que oscilan entre 1.800 Є y 1. 900.000 Є y consideran un agravio comparativo el hecho de que no se la concedan a ellos.
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40. Un amigo tuyo, mayor de edad, se va a presentar a una oposición, convocada por la Comunidad Autónoma, para cubrir 20 plazas auxiliares administrativos. Tiene que presentar una declaración jurada en la que haga constar que cumple con los requisitos de la convocatoria, en especial con los siguientes: • • •
Ser mayor de edad. Ser español. No estar inhabilitado para cargo público, ni haber sido separado mediante expediente disciplinario de cualquiera de las Administraciones.
Tu amigo no sabe en qué consiste este documento, y te pide que se lo escribas. La solución de las actividades 38 a 40 es múltiple, y no puede facilitarse un modelo único. Se aportan algunas sugerencias e indicaciones para facilitar la evaluación de los logros alcanzados por los estudiantes en la resolución de las mismas. Los documentos que los propios estudiantes elaboran se corrigen personalmente respetando, dentro de lo posible, el propio estilo personal e incidiendo en aspectos como: -
CONCORDANCIA. PRECISIÓN. CORRECCIÓN. UTILIZACIÓN DE UN LENGUAJE ADECUADO. UTILIZACIÓN CORRECTA DE LOS TRATAMIENTOS. DISTRIBUCIÓN ARMÓNICA EN EL PAPEL. LIMPIEZA Y PULCRITUD EN LA PRESENTACIÓN, ETC.
ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 235 41. Escribe los siguientes oficios: a) La directora del colegio Cristóbal Colón de Carboneros (Segovia), Amelia Tomé Rubio, solicita a la Consejería de Educación de Segovia lo siguiente: Que arreglen el patio del colegio que está sin asfaltar y cuando llueve se llena de barro. Que reparen unas goteras que hay en el gimnasio, lo que impide que se puedan usar esas instalaciones. Que le amplíen los presupuestos de este curso, ya que necesitan comprar una nueva fotocopiadora y cañón de proyección. b) Ignacio Roca Alba, alcalde de Cañamares (Cuenca), solicita a la Subdelegación del Gobierno Civil de la provincia que le concedan permiso para cortar la carretera que atraviesa la localidad, el domingo 8 de septiembre desde las 10 a las 12 horas, ya que son las fiestas patronales y se va a realizar una carrera popular en ese horario. c) Benita Riaño Prados, que vive en la calle Padilla, 13, 1.º de Salamanca, ha realizado estudios de Derecho en la Universidad Autónoma de Madrid, y este año se ha cambiado a Salamanca. Ha pedido que le convaliden tres asignaturas. El Servicio de Convalidaciones de la Universidad de Salamanca, por medio de su responsable, Toribio Mena Caña, le ha dirigido un escrito en el que le pide que aporte los programas de las asignaturas que cursó en la Universidada Autónoma, y para las que solicita la convalidación. Los programas deben estar sellados por los correspondientes departamentos de la Universidad Autónoma. d) La Concejalía de Obras del Ayuntamiento de Torrejón de Ardoz, por medio de su responsable, Andrés Almansa Penagos, dirige un escrito a Purificación del Río Antas, pidiéndole que presente (antes de 15 días) los planos de obras y de instalaciones correspondientes a la licencia de obras que esta señora ha solicitado para montar una cafetería en el número 24 del Paseo de la Estación. • •
•
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42. Escribe los siguientes certificados que emite la empresa MARILUZ S.L., que firma la gerente D.ª Teresa Soto Verde. Los datos que faltan debe incorporarlos el propio estudiante. a) A petición de César Camino Ramos, de haber trabajado dos años como telefonista. b) A Dionisio Diéguez Navia, de haber participado en un curso (110 horas) de ofimática, con aprovechamiento. c) A Victoria Nubes Blanco, que se despide después de haber trabajado como contable 16 meses en la empresa. El cese es por voluntad propia. La solución de las actividades 41 a 42) es múltiple, y no puede facilitarse un modelo único. Se aportan algunas sugerencias e indicaciones para facilitar la evaluación de los logros alcanzados por los estudiantes en la resolución de las mismas. Los documentos que los propios estudiantes elaboran se corrigen personalmente respetando, dentro de lo posible, el propio estilo personal e incidiendo en aspectos como: -
CONCORDANCIA. PRECISIÓN. CORRECCIÓN. UTILIZACIÓN DE UN LENGUAJE ADECUADO. UTILIZACIÓN CORRECTA DE LOS TRATAMIENTOS. DISTRIBUCIÓN ARMÓNICA EN EL PAPEL. LIMPIEZA Y PULCRITUD EN LA PRESENTACIÓN, ETC.
PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 237 Practica profesional Para reflexionar 1. ¿Se cumple en el informe de Rita el principio de objetividad que requiere todo informe? Argumenta la respuesta. Sí, porque el informe aporta datos basados en la observación de la realidad y en los estudios de campo. Y las conclusiones están basadas en los datos objetivos y contrastables. 2. ¿Tendrá validez si carece de fecha y/o de firma? Argumenta la respuesta. No, porque la fecha es fundamental para determinar la vigencia u obsolescencia del informe (la validez de los datos que aporta), y la firma nos indica quien es el responsable del informe. 3. ¿Qué nos transmite el documento que identificamos como acta? El acuerdo que se ha tomado en la empresa, de poner en marcha una campaña publicitaria, a la vista del informe encargado. 4. ¿Qué significa que un acuerdo de la reunión se tomase por unanimidad? Que todos los asistentes lo votaron favorablemente. 5. ¿Conoces algún caso de reunión en el que haya que confeccionar un acta? El estudiante tiene que relacionar conocimientos adquiridos en diversos módulos y aportar ejemplos de reuniones de empresa en los que es requisito imprescindible que se levante acta de las mismas (por ejemplos, las juntas de accionistas de una S.A.).
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UNIDAD 9: INFORMACIÓN ESCRITA Y ENVÍO DE CORESPONDENCIA ACTIVIDADES-PÁG. 243 1. Cita las principales ventajas que aporta la ofimática en los trabajos administrativos Rapidez / Precisión / Capacidad de almacenamiento / Disponibilidad / Calidad / Ahorro. 2. ¿Representa alguna desventaja la ofimática? Se trata de incitar a los estudiantes a reflexionar sobre los cambios que se han producido en los procesos de trabajo con la incorporación de las nuevas tecnologías, y a valorar cómo han afectado dichos cambios a la empresa, a la sociedad y a cada uno de nosotros en concreto. En esta actividad también se puede trabajar en grupos o, en todo caso, preparar un coloquio. 3. ¿Por qué decimos que la ofimática ahorra trabajo? Porque permite simplificar los procesos, intercambiar datos, guardar, recuperar y aplicar la información y, además, elimina la repetición de tareas. 4. ¿En qué se basa la mayor calidad de ejecución y presentación de los trabajos que se realizan con equipos informáticos? En que se pueden combinar diferentes tecnologías (informática, fotografía, vídeo, sonido, etc., que no requieren una gran especialización, y con poco esfuerzo y de una manera rápida se consiguen resultados de alta calidad. 5. ¿Conoces algún programa informático aplicable a las tareas administrativas? ¿Para qué sirve? ¿En qué se basa su funcionamiento? El estudiante demostrará a través de esta actividad su conocimiento sobre herramientas ofimáticas, y tendrá que relacionar los contenidos que aprende en diferentes módulos. ACTIVIDADES-PÁG. 245 6. ¿Qué es un portal de internet? Un sitio (virtual) de la red en los que se agrupa una gran cantidad de información variada. Muchos de ellos disponen de buscadores para poder localizar la información. También suelen ofrecer otros servicios como correo electrónico, tiendas virtuales con productos o servicios, publicidad, noticias, etc. 7. ¿Cómo distinguimos que una dirección de internet se refiere a un correo electrónico? Porque la estructura de una dirección incluye el nombre del usuario y la arroba (@), ejemplo:
[email protected] 8. Haz una relación de actividades empresariales que puedan realizarse por medio del correo en la red. Comunicaciones comerciales de todo tipo, mensajes, pedidos, intercambio de datos, convocatorias, etc. Se trata de que los estudiantes reflexionen sobre el uso del e-mail en el ámbito empresarial.
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9. Señala las semejanzas y las diferencias entre una carta y un e-mail de carácter comercial. Los estudiantes deben sintetizar en un esquema lo que han aprendido sobre la utilidad de la carta tradicional y del correo electrónico. Se les pueden aportar orientaciones en el sentido de comparar los protocolos y formalidades que cada una de estas modalidades de comunicación conllevan (menores en el caso del e-mail, por eso también es más sencillo). También deben hacer reflexiones sobre la rapidez y el ahorro de recursos. 10. Haz un esquema reflejando las ventajas y desventajas comparando el correo electrónico con el correo convencional. Igual que en el caso anterior, los alumnos aportarán sus propias reflexiones, que deberán tocar aspectos como: la rapidez, el empleo de recursos, las formalidades, la permanencia, el carácter más o menos formal, la inmediatez, los peligros de pishing e intromisiones (en e-mail), la garantía de confidencialidad, etc. 11. Indica algunos aspectos que debamos tener en cuenta en los e-mails de empresa. • • • • •
•
Utilizar con precaución los recursos, colores, gráficos, sonidos o los archivos adjuntos. Que no sean archivos muy «pesados». Utilizar programas de texto de uso generalizado. Cuidar el lenguaje a emplear. El mensaje ha de ser claro y sencillo, sin caer en el lenguaje tipo telegrama, pero evitando los circunloquios excesivos. Preparar un buzón que nos permita el envío de una respuesta inmediata, en forma de acuse de recibo.
ACTIVIDADES-PÁG. 247 12. ¿En qué consiste la manipulación de la correspondencia de entrada? Conjunto de tareas que se realizan con la documentación que procede del exterior, hasta que es entregada en los departamentos o a las personas que va dirigida. 13. ¿En qué consiste la tarea de clasificación? ¿Tiene alguna relación con el registro? Agrupar por clases (cartas, revistas, etc.), y también por asuntos: pedidos, ofertas, etc. La clasificación es una tarea relacionada con el registro, ya que los datos que se inscriben en este, son un extracto de la documentación que, cuando está clasificada, resultará más fácil y rápido. 14. Explica lo que entiendes por registrar la correspondencia. Anotar en un libro de registro los datos más relevantes de cada envío. 15. Indica cuáles son las razones principales para registrar la correspondencia. • •
Dejar constancia de lo que se recibe. Poder localizar los documentos que se han recibido. Con una consulta al registro podremos saber: -
Quién los manda. En qué fecha se recibieron. Sobre qué asuntos trataban. A quién se han entregado.
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16. ¿Crees que compensa el trabajo que conlleva el registro? Si es necesario, ayúdate de ejemplos para explicar tus argumentos. Los estudiantes aplicarán los conocimientos adquiridos sobre correspondencia y registro, y aportarán sus opiniones al respecto, que deberán argumentar y apoyar con ejemplos. ACTIVIDADES-PÁG. 251 17. ¿Crees que es necesario hacer copia de todos los documentos que se envían? Justifica la respuesta. Se pretende que el estudiante reflexione sobre la importancia de dejar constancia de toda la documentación que sale. Tras sus respuestas se puede resaltar la importancia de poder siempre localizar una copia de cualquier documento enviado, sobre todo cuando forma parte de un proceso (compra, venta, etc.). 18. La validez de los originales y de las copias ¿es la misma? ¿Por qué? En principio no. El original de un documento lleva los sellos y las firmas originales, mientras que la copia (o fotocopia) no. Existen unas copias que para determinados procedimientos sí tienen la misma validez de los originales, son las copias compulsadas, en las que una autoridad, con capacidad de compulsa, mediante una diligencia, deja constancia de que esa copia se corresponde exactamente con el original. Para la compulsa, dicha autoridad tiene que hacer esa comprobación con el original. 19. Teniendo en cuenta todo el proceso de elaboración de la correspondencia, ¿en qué momento se produce la firma de los documentos? Tras la revisión definitiva, cuando ya no es necesario hacer ninguna otra corrección, y antes de proceder a las tareas que comporta el envío (registro, ensobrado, etc.). 20. ¿Quién firma la correspondencia de salida? ¿Y la de entrada? Salida: en cada caso la persona que tiene autorización para hacerlo, y que es quien suscribe y se responsabiliza del contenido de cada documento. Entrada: no se firma. 21. En el caso de que las fechas de un documento y la fecha de registro de salida no coincidan, ¿cuál será la más antigua? Justifica la respuesta. La más antigua será la del documento, ya que es la fecha en que se elabora. El documento puede demorarse algún día antes de salir, por múltiples razones, y la fecha de salida será posterior, como mucho puede ser la misma del documento para los casos en que se elabora, se firma y se envía en el mismo día. 22. Haz un esquema-resumen con las semejanzas y las diferencias entre los registros de entradas y de salidas. El objetivo es que el propio estudiante, a través de un esquema, sintetice los apartados de los registros, y distinga uno de otro, en relación con las funciones que cada uno tiene.
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ACTIVIDADES-PÁG. 252 23. Indica si son correctas o no las siguientes afirmaciones, argumentando las respuestas: a) Cualquiera que sea el medio por el que se envía la correspondencia, debe franquearse. FALSO. Si se manda por medio de empresas de mensajería no se franquea, sino que la propia empresa pasa una factura por los servicios que presta. b) El franqueo de la correspondencia mediante máquinas es más barato. FALSO. Las tasas que se pagan por franqueo son las mismas. Sí existe un ahorro de tiempo, y esto se traduce en un ahorro para la empresa, pero este no corresponde exactamente con las tarifas que se pagan por el servicio. c) Cuando se franquea por medio de máquinas, es necesario presentar los envíos en una oficina de Correos, junto c on la factura o nota cor respondiente. CIERTO. d) La gran ventaja de los sobres tipo ventanilla, es que puedes introducir de cualquier forma los documentos, gracias a la ventanilla transparente, se pueden ver los datos del destinatario. FALSO. Los documentos deben introducirse de manera que la ventanilla coincida con los datos del destinatario. e) Antes de proceder al franqueo, deben pesarse aquellos sobres que ofrezcan dudas sobre la tarifa que debe aplicarse. CIERTO. Los sobres que no ofrezcan ninguna duda, no es necesario pesarlos. ACTIVIDADES-PÁG. 253 24. Indica algunas ventajas y desventajas de las comunicaciones mediante FAX. Ventajas: - Es mucho más rápida, y permite resolver asuntos al instante. - Es barata. Desventajas: - El documento que se recibe no es original. - En caso de que lleve firma, tampoco esta será original, y no servirá como documento probatorio. 25. ¿Por qué se lleva registro de los faxes? Por la misma razón que se lleva registro de la correspondencia que se envía o recibe por procedimientos habituales de reparto, para que quede constancia de los faxes que llegan o que salen, con los datos más significativos en cada caso. 26. Resume en un esquema, las semejanzas y diferencias entre los registros de faxes y los registros de correspondencia. Con esta actividad se pretende que los estudiantes realicen un resumen de lo que han aprendido en cuanto a registros, y lo plasmen en forma de esquema, resaltando las semejanzas y las diferencias entre ellos.
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ACTIVIDADES-PÁG. 255 Para resolver las actividades siguientes puedes conectarte a la página web de Correos en la que accederás a toda la información. 27. Cuando se envía una tarjeta postal dentro de un sobre, ¿cómo se cataloga ese envío? ¿Cómo se catalogaría si dejásemos el sobre abierto? Se considera carta porque las tarjetas postales son cartulinas que se envían sin sobre. No se modifica el carácter del envío aunque el sobre se deje abierto, sigue siendo una carta, o en todo caso podría considerarse impreso, pero nunca tarjeta postal. 28. ¿Cuál es la diferencia entre la carta y la tarjeta postal? La carta se distribuye en sobre cerrado, y la tarjeta postal no; esta es una cartulina (única) en la que va el propio mensaje y la dirección del destinatario. Las tarifas son diferentes para estos envíos. 29. ¿En qué se distinguen los publicorreos de las cartas? •
•
Publicorreo es un modo de envío de información, especialmente indicado para campañas de marketing o promocionales. Es un servicio que ofrece Correos que resulta barato si se emplea para un mínimo de 500 envíos. La información es de tipo «circular», no personalizada, aunque vaya dirigida a un destinatario concreto. La carta es un sistema de comunicación más personalizado; va en sobre cerrado y está sujeto a las tarifas estándar; en este caso no existe un mínimo de envíos.
30. ¿Quién puede acogerse a los envíos en la modalidad de publicorreo? Las empresas. Es un servicio que Correos mantiene en el apartado de productos empresariales. Exige un mínimo de 500 envíos por remesa. 31. ¿Qué se considera paquete? Una modalidad de envío, que admite documentos o mercancía, y que se entrega bajo firma del destinatario. Los objetos acogidos a esta modalidad están sujetos a unas dimensiones máximas (en peso y en volumen). Las tarifas son específicas para este servicio. 32. ¿Existe alguna limitación, en cuanto a pesos y dimensiones, para los envíos a través del servicio de Correos? Sí, para cada producto admitido, existen unos límites de tolerancia en cuanto a pesos y dimensiones y unas tarifas que se aplican en función de los mismos. ACTIVIDADES-PÁG. 256 33. Indica las diferencias entre correo ordinario y correo urgente. Son dos modalidades de envío que difieren en cuanto a los procesos que se siguen en la recogida, clasificación y reparto de los envíos. El correo ordinario circula y se distribuye por vías ordinarias; es decir, no se le aplica ningún tratamiento especial. Puede depositarse en los buzones. El correo urgente tiene un tratamiento preferente en cuanto a su transporte y distribución, de manera que el tiempo que tarda es menor que el ordinario. Se distribuye incluso los sábados. Es 114
necesario que lleve el distintivo de URGENTE y no puede depositarse en los buzones normales, sino en otros especiales, o bien entregarse directamente en las oficinas de Correos. 34. Describe el procedimiento que se sigue en los envíos certificados. Los envíos acogidos a esta modalidad se depositan para su transporte y entrega en una oficina de Correos, y se acompañan de un impreso especial, en el que se consignan las direcciones del remitente y del destinatario. La entrega se realiza bajo firma; es decir, el objeto no se deposita en el buzón como el resto de la correspondencia. Todo este proceso se debe a que es un envío «garantizado». 35. ¿Qué es el acuse de recibo?, ¿En qué ocasiones se emplea? Es una modalidad de envío certificado en el que, además, al remitente se le entrega un documento firmado por el destinatario cuando ha recibido el envío. Es un proceso que se emplea cuando se quiere tener constancia cierta de que determinada carta (o envío) ha llegado, y la fecha en que lo hizo. Este documento de «acuse de recibo» es un documento con valor probatorio en procedimientos legales. 36. Explica si existe alguna diferencia entre el certificado y el acuse de recibo. Son modalidades de envío diferentes. El certificado garantiza la recepción del objeto. Al remitente le entregan un volante en la oficina de Correos con el que puede acreditar el envío. El destinatario firma al recibirlo. En el acuse de recibo, además, al remitente le entregan el volante que el destinatario ha firmado. Las tasas correspondientes a uno y otro servicio también son diferentes. 37. ¿Para qué se emplea el servicio de reembolso? Para realizar envíos de ciertas mercancías, que se cobran en el momento de la recepción. 38. Sintetiza en un cuadro las semejanzas y diferencias entre el reembolso y el giro. Semejanzas:
Ambos son servicios postales que Correos ofrece, tanto a las empresas como a los particulares. En ambos casos se realiza una operación de cobro/pago de cierto importe.
Diferencias:
En el reembolso se envía un objeto postal y el destinatario debe efectuar el pago de la cantidad que el remitente ha consignado. El importe se hará llegar luego al remitente. En el giro, no se envía ningún objeto postal, sino que se trata de una operación de circulación de fondos, ya que el remitente deposita una cierta cantidad de dinero que hace llegar al destinatario a través de Correos.
39. ¿En que se basa la modalidad de valores declarados? Modalidad de envío por la cual el remitente hace una declaración sobre el valor del objeto que deposita para su entrega al destinatario. La tarifa que abona por el servicio estará en función de dicha declaración de valor, ya que una de las peculiaridades del servicio es que dicho importe está garantizado por Correos, de manera que si el objeto se extravía o se deteriora, Correos indemnizará con la misma cantidad.
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40. ¿Qué es el burofax? Es un conjunto de servicios que atienden el envío de faxes entre personas que carecen de los aparatos necesarios, ya sea el remitente, el destinatario o ambos. 41. ¿Fax y burofax son lo mismo? Argumenta la respuesta. No son lo mismo. Fax: envío desde cualquier terminal de documentos a otros terminales de Fax situados en cualquier lugar del mundo. Burofax: envío urgente y bajo firma de documentos relevantes que tienen carácter de prueba frente a terceros, y ahí reside la principal diferencia entre ambos. ACTIVIDADES-PÁG. 258 42. ¿En qué consiste la Ley de las tres erres? Es una propuesta que popularizaron las organizaciones ecologistas que se basa en: REDUCIR / REUTILIZAR / RECICLAR todos los recursos con el fin de preservar el equilibrio planetario. 43. ¿Qué significa reciclar? Transformar los productos y materiales de desecho (que ya no valen) en nuevos productos. 44. Los conceptos reciclar y reutilizar, ¿significan lo mismo? Argumenta la respuesta. No. Reutilizar significa volver a usar el mismo material o producto hasta que se agota, mientras que reciclar consiste en transformarlo en otro que tenga utilidad. 45. ¿Están relacionados los conceptos reducir y reutilizar ? Argumenta la respuesta. Sí. Porque la reutilización de los productos implica que se reducen los consumos. 46. ¿Por qué hay que reciclar? ¿Quién está obligado a hacerlo? Para realizar un consumo más razonable de los recursos (escasos) de los que dispone el Planeta. Todos estamos obligados a reciclar, en la medida de nuestras posibilidades, no tanto por la ley, como por el compromiso ético. 47. ¿Es aplicable la Ley 3R en los procesos administrativos? Argumenta la respuesta. Sí. Son muchos los procesos en los que se puede aplicar: consumo de papel, de tintas, de energías, de aparatos, etc. 48. Comenta la siguiente afirmación: «El reciclaje se basa, exclusivamente, en separar las basuras por contenedores (amarillo, azul y verde)». Se pretende que sean los propios estudiantes los que reflexionen sobre la afirmación y aporten sus opiniones. Se les puede orientar en el sentido de que RECICLAR es algo más que separar por contenedores; a veces implica una mayor «molestia» al tener que buscar lugares donde depositar determinados residuos (por ejemplo, los puntos limpios para escombros, aparatos usados, etc.).
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49. Indica todas las acciones que puedes llevar a cabo en tu vida diaria para aplicar la filosofía 3R. Cada estudiante podrá adquirir un compromiso para incorporar a su vida la filosofía de las 3R. Se pueden realizar coloquios y puestas en común que enriquezcan al grupo. ACTIVIDADES-PÁG. 259 50. ¿Qué datos tienen la consideración de personales ? Es información que tiene que ver con las personas físicas, con los ciudadanos y son datos de carácter privado y personal. 51. ¿Por qué la LOPD los protege? ¿Conoces alguna otra norma legal que tenga relación con esto? Argumenta la respuesta. Porque los datos de carácter personal están mencionados en la Constitución, como el derecho al honor y a la intimidad personal y familiar. 52. ¿Qué entiendes por consentimiento inequívoco del afectado? Consentimiento: que consiente, que da su aprobación Inequívoco: que no cabe ninguna duda al respeto de lo que manifiesta. En este sentido deben reflexionar los estudiantes, argumentando con el apoyo de ejemplos. 53. ¿Qué son las Listas Robinson? ¿Cuál es su finalidad? Un servicio de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), puesto en marcha en 2009, por el que los ciudadanos pueden inscribirse en una lista o fichero para evitar recibir comunicaciones comerciales no deseadas por vía electrónica, telefónica y postal, por parte de empresas o instituciones. 54. En los formularios que recogen datos, ¿qué aparece para garantizar el cumplimiento de la LOPD? Un aviso sobre la política de privacidad que sigue la empresa o el organismo que solicita dichos datos. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 260 1. ¿En qué consiste la ofimática? Es la aplicación de los medios informáticos a los procesos y tareas que se realizan en las oficinas. 2. Menciona y explica tres ventajas que aporta la ofimática a los trabajos de oficina. Rapidez / exactitud / mayor capacidad de almacenamiento de información / mayor disponibilidad de los datos / ahorro de trabajo (y tiempo) / mayor calidad en la ejecución de los trabajos, y otros que el propio estudiante pueda aportar como argumentos a favor.
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3. Nombra tres periféricos de entrada y tres de salida. Explica en qué consisten. DE ENTRADA Teclado Ratón: Escáner Modem Cámara (web cam) • • • • •
DE SALIDA Monitor Impresora Unidades de almacenamiento (discos, DVD, pendrive, etc.). • • •
4. ¿A qué llamamos correspondencia comercial? Al conjunto de comunicaciones escritas que se reciben y salen de la empresa, relacionadas con la actividad de la misma. 5. ¿En qué se diferencia un e-mail de carácter particular de otro que tenga finalidad comercial? En aspectos formales como lenguaje empleado, presentación, cuidado en la elaboración del mensaje, recursos empleados, etc. Por lo demás, la forma de transmisión y el resto de características son iguales en ambos casos. 6. Indica tres normas a seguir en el uso del e-mail como medio de comunicación empresarial. El estudiante deberá citar algunas de estas: • • • • •
•
Utilizar con precaución recursos colores, gráficos, sonidos o los archivos adjuntos. Que no sean archivos muy «pesados». Utilizar programas de texto de uso generalizado. Cuidar el lenguaje a emplear. El mensaje ha de ser claro y sencillo, sin caer en el lenguaje tipo telegrama, pero evitando los circunloquios excesivos. Preparar un buzón que nos permita el envío de una respuesta inmediata, en forma de acuse de recibo.
7. ¿Qué tipo de precauciones habrá que adoptar en la apertura de los sobres? Dejar sin abrir aquellos sobres en los que el contenido pueda ser confidencial o reservado. Abrirlos con cuidado para no romper los documentos que contienen. Comprobar que los anexos quedan junto con el escrito principal, que realmente están en el sobre y que no se han traspapelado. Comprobar que la dirección del remitente figura en los documentos, de no ser así, se deja el sobre junto con el resto de la documentación. 8. En el caso de una carta que consta de dos páginas y un anexo, ¿dónde se pondrá el sello de entrada? En la primera página de la carta, y en ningún otro sitio. A todos los efectos, se considera un envío, y tiene un solo número de entrada.
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9. ¿Qué criterio seguiremos para asignar el número de entrada a los envíos? El único criterio es el orden de llegada. Dentro de los envíos que se reciben el mismo día, es indiferente por dónde empecemos a numerarlos. 10. En el apartado fecha del registro de entrada, ¿qué datos consignaremos? La fecha en que se recibe el envío. No tiene porqué coincidir con la fecha del documento. 11. ¿Qué se debe hacer cuando se recibe una carta que interesa a más de un departamento? Hacer una (o más) fotocopia. Dejaremos constancia en el registro del departamento al que se entrega el original y de los departamentos o secciones a los que se les entrega copia de las mismas. 12. ¿Puedes explicar en qué consiste un portafirmas? Una carpeta especial en la que se presentan los documentos para que sean firmados por la persona que tiene potestad para ello. 13. ¿Cómo se consigna la fecha y el número de salida de los documentos que se expiden en la empresa? Por lo general, en las empresas no se asigna un número a los documentos que salen, ni tampoco se refleja la fecha de salida en los documentos; solo los organismos de la Administración están obligados a ello. En la empresa, suele llevarse un registro de las salidas, pero el criterio para hacer las anotaciones es la fecha en que salen. 14. ¿Qué datos se consignan en el apartado destinatario en el registro de entrada? ¿Y en el registro de salida? En el registro de entrada, en el apartado destinatario , dejaremos constancia del departamento o persona de la empresa a la que se entrega el documento. En el caso del registro de salida, el destinatario es la persona, del exterior, a la cual se envía el documento. 15. ¿Figuran los mismos datos en el apartado origen en el caso de las entradas y las salidas? Argumenta la respuesta. No. En el caso de las entradas, el origen se refiere al remitente externo, y en el caso de las salidas el origen es el departamento de la empresa del que parte el escrito. 16. Indica algunas tareas relacionadas con la expedición de la correspondencia. Firmas / Registro / Plegado / ensobrado / Franqueo / Expedición o envío. 17. Indica algunos de los datos que interesa reflejar en un registro de entrada de fax. Fecha, hora, remitente (o destinatario), fax de destino (o de origen), persona que lo firma, asunto y número de páginas.
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18. Explica en qué consisten los siguientes servicios que ofrece Correos: •
• •
• •
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Carta urgente. Envío rápido que se entregan en un día hábil en España y tres en el de Europa. Carta certificada. Es un envío garantizado que entrega bajo firma. Reembolso. Cobro de una venta a distancia a la entrega de la mercancía o de la correspondencia. Tiene cobertura nacional e internacional. Giro. Servicio que permite el envío de dinero a cualquier lugar. Correo digital. Un servicio de Correos que permite enviar una carta o tarjeta postal desde nuestro propio ordenador. Apartado postal. Correos asigna un cajetín de recepción en el que se puede recibir cualquier tipo de objeto postal, al que se accede dentro del horario de oficina.
19. ¿Qué tipo de legislación es la Ley de las 3R? No se trata de ninguna norma legal (o ley). Es un conjunto de prácticas que tienen como objetivo mejorar el medioambiente. Se basa en REDUCIR / REUTILIZAR y RECICLAR. 20. ¿Qué acciones se pueden adoptar en la oficina para cumplir con la Ley de las 3R? ¿Y en tu ámbito particular? OFICINA y ÁMBITO PARTICULAR • • • • • • • • •
• • •
• • •
Reducir la impresión de documentos siempre que sea posible. Hacer las fotocopias necesarias, ni una más. Reutilizar el papel impreso por una cara, para copias, borradores, o trabajos que lo admitan. Usar papel reciclado. Reducir su consumo. Imprimir solo las hojas necesarias. Seleccionar una opción de impresión que economice tinta. No dejar luces ni aparatos encendidos cuando no se utilizan. Mantener la temperatura del aire acondicionado, dentro de los límites lógicos, evitando el exceso de calor de invierno y de frío en verano. No dejar los ordenadores en stand-by si no es imprescindible. Utilizar iluminación de bajo consumo. Agotar las posibilidades de los ordenadores e impresoras y cambiarlos solo cuando sea imprescindible. Reutilizar y reparar antes que sustituir. Cuando se desechan los aparatos, llevarlos a un punto de reciclaje. No tirar a la basura los elementos usados, sino: Separar los residuos (papel, plástico, cartuchos de tinta, etc.). Llevarlos a puntos de reciclaje o puntos «limpios» para que puedan ser procesados y aprovechar los elementos que puedan reciclarse. − −
Los estudiantes tienen reflexionar sobre cómo actúan y adquirir conciencia de la importancia de estas prácticas. 21. ¿A quién afecta la LOPD? ¿A quién protege? Afecta a los particulares (a los que protege en cuanto al respeto a sus datos) y también afecta a organismos y empresas que están obligados a poner en marcha acciones para garantizar ese respeto.
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22. Indica cinco prácticas que pueden seguirse en una oficina para cumplir con la LOPD. •
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•
•
Solo se podrán recoger para su tratamiento cuando sean necesarios. Siempre que se soliciten debe informarse al interesado de que van a formar parte de un fichero con una finalidad concreta. No podrán usarse para otros fines distintos a los que motivaron su solicitud. No serán conservados de forma que permitan la identificación del interesado durante un periodo superior al necesario. Serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios. Quien los solicita es responsable de la conservación y buen uso de los mismos y garantiza que solo accederán a ellos las personas autorizadas. Se garantizará el ejercicio del derecho de acceso, rectificación, oposición y cancelación por parte de la persona a la que se refieren. Su tratamiento requerirá el consentimiento inequívoco del afectado. No pueden utilizarse para el envío de comunicaciones electrónicas o comerciales no solicitadas, ya sean a través de correo electrónico o de otros medios de comunicación electrónica.
23. ¿Qué es la Agencia Española de Protección de Datos? ¿Cuál es su misión? ¿Cómo actúa? La AEPD es un organismo público que vela por el cumplimiento de la LOPD, y tiene potestad para sancionar los incumplimientos. Edita guías divulgativas que interesan tanto a particulares como a empresas. Ejerce una acción de vigilancia y control para que se cumpla la LOPD y protege a los ciudadanos.
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24. SUPUESTO DE REGISTROS A) La empresa COMERCIAL ASTORGA, recoge el día 25 de mayo en su apartado de postal los siguientes envíos: Carta de INDUSTRIAS LARA, de Sevilla, junto con el pedido núm. 139. Carta de Transportes Pérez, de Madrid, que reclaman el pago de 404’9 €, importe de su última factura del mes de abril. Carta de Juana Sánchez de Mendoza; reside en Teruel. Solicita catálogo de los productos. Factura núm. 297, de COMELSA, proveedor que reside en Bilbao. Carta de LOS GADITANOS, de Cádiz, junto con el cheque núm. 234.567, por importe de 349’7 € para cancelar la factura correspondiente a la última compra. Carta y currículum vitae de Sonia Pedraza Tinto, de Madrid. Solicita un puesto en el departamento de ventas. • •
• • •
•
También han recibido a través de empresas de mensajería lo siguiente: • •
Paquete (pequeño) conteniendo unas muestras. Lo envía AGRIMUR, de Murcia. Carta y catálogos de MAQUINARIAS REUNIDAS, S.A., de Madrid.
SE PIDE: Registrar debidamente estas entradas, teniendo en cuenta que el último número del registro del día 24 es el 875. Tienes que indicar el departamento destinatario de cada envío.
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B) A su vez, COMERCIAL ASTORGA, el mismo día 25 de mayo, realiza los siguientes envíos: Compras dirige una carta a CACITER, de Cáceres, con esa misma fecha, mostrando la disconformidad con su factura núm. 1.034, en la que se ha detectado un error. Se devuelve esta factura. Ventas escribe el día 24 a Fernando Letona Ruiz, de Valdepeñas (Ciudad real). Se envía letra de cambio para que la acepten. De compras escriben ese mismo día a ROMAN TORA, S.A., de Madrid. Se le reclama el envío de la mercancía correspondiente al pedido núm. 95 de fecha 14 de abril pasado. El director general escribe, con fecha del día 23, a TRANSPORTES TER, de Tarragona. Formula una queja por las deficiencias observadas últimamente en el servicio. Ventas dirige una carta circular de fecha del día 20 a 143 clientes de la zona de Toledo. Se les informa sobre la apertura de una nueva sucursal en Toledo capital. Compras dirige ese mismo día una carta-pedido a PRODUCTOS MACIAS, S.L. El director general, ese mismo día, se dirige por carta al BANCO DEL NORTE y solicita información sobre ayudas financieras para la adquisición de maquinaria. El departamento comercial solicita, con fecha del día 23, información a FERITRANS sobre las condiciones para participar en la feria que se va a celebrar en el mes de septiembre en Barcelona. El departamento comercial escribe el día 24 al cliente Ramón Cortina Claro, de Alcalá de Henares (Madrid). Es la contestación a la solicitud de este cliente. Se le envía por correo aparte: muestras, catálogos y lista de precios. •
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•
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• •
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•
SE PIDE: Registrar la salida de estos envíos.
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PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 263 Para reflexionar 1. ¿A qué hace referencia esta nota informativa? Trata sobre la edición de una «Guía de Seguridad de Datos» para facilitar la labor a las entidades que manejan y almacenan cualquier tipo información personal, al adoptar las medidas que garanticen la seguridad de la misma y el cumplimiento de la Ley. 2. ¿Por qué la AEPD pone esta guía en su página web? La publicación tiene como objetivo concienciar a las entidades que manejan datos y facilitarles la tarea. La pone en la web a disposición de todos para darle mayor difusión, debido a su carácter gratuito. 3. ¿Por qué la AEPD realiza inspecciones? ¿En qué se basan estas inspecciones? Porque tiene competencias legales para hacerlo, ya que es el órgano de vigilancia para que la LOPD se cumpla en todos sus términos y en todos los casos. Las inspecciones se inician cuando existen indicios de que se ha vulnerado la Ley, entonces se inicia el expediente y se pone en marcha el sistema. 4. ¿Qué es el documento de seguridad relacionado con la protección de datos? ¿Qué carácter tiene? ¿A quién obliga? El «Documento de Seguridad» es un documento interno obligatorio en cualquier organización en el que deben recogerse entre otros elementos, el tipo de datos, las medidas y procedimientos de seguridad aplicables, las obligaciones y funciones del personal, o las medidas adoptadas en su transporte y destrucción. Obliga a todas las personas (físicas o jurídicas) que recogen, gestionan y almacenan datos personales procedentes de personas físicas.
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UNIDAD 10: SISTEMAS PARA CLASIFICAR Y ORDENAR LA DOCUMENTACIÓN ACTIVIDADES-PÁG. 269 1. Según tu opinión, ¿qué falla en la empresa DESORDEN? (Ejemplo de la página 269). Que no tienen ningún criterio para clasificar y ordenar y eso supone que los papeles se pueden perder, o pueden ser de imposible localización. 2. ¿Y en PROFECHA? (Ejemplo de la página 269). El criterio cronológico para la clasificación y ordenación, si se utiliza aislado no es adecuado pues se mezclan documentos de naturaleza muy distinta, y eso supone un caos. 3. ¿Sigues algún criterio de clasificación y ordenación con tu material de estudio? Argumenta la respuesta. Se trata de que los estudiantes reflexionen sobre su práctica diaria para que tomen conciencia de la importancia del orden y el método para guardar los documentos. 4. ¿Crees que en tu familia se lleva algún tipo de archivo? Reflexiona sobre la pregunta y justifica la respuesta. Los estudiantes tienen que identificar documentación (de cualquier tipo) y criterios de ordenación y custodia. Aportarán ejemplos sobre documentos familiares que se guardan (escrituras, pólizas de seguros, facturas de compra de aparatos, garantías de electrodomésticos, partidas de nacimiento, carnés, pasaportes, etc.). ACTIVIDADES-PÁG. 270 5. Clasifica alfabéticamente las palabras siguientes: Habichuela Judía Cubierto Servilleta Cordero Vacuno Conejo Venado Pan
Ave Manzana Tarta Verdura Legumbre Flan Vino Refresco Agua
Café Té Sopa Pera Plátano Limón Ciruela
Agua Ave Café Ciruela Conejo Cordero Cubierto Flan Habichuela
Judía Legumbre Limón Manzana Pan Pera Plátano Refresco Servilleta
Sopa Tarta Té Vacuno Venado Verdura Vino
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ACTIVIDADES-PÁG. 271 6. Ordena alfabéticamente la lista de nombres siguiente: Rocío Parra Méndez Samuel Pindado Matas Tomás Pindado Ruiz Verónica Peña Mata
Isabel Ruiz Cordón Pablo Ruiz Cordón Benito Peña Mata Antonio Alba Monera
Blanca Alba Merino Vicente Mena Cuña María Alba Merino Sánchez Fito, Carlos
Alba Merino, Blanca Alba Merino, María Alba Monera, Antonio Mena Cuña, Vicente
Parra Méndez, Rocío Peña Mata, Benito Peña Mata, Verónica Pindado Matas, Samuel
Pindado Ruiz, Tomás Ruiz Cordón, Isabel Ruiz Cordón, Pablo Sánchez Fito, Carlos
ACTIVIDADES-PÁG. 272 7. Ordena la lista de los siguientes nombres: Irina Gutierrez Salas Antonio la Calle Rubio Pío Gutierrez-Ole Ruiz Antolín Torres Pérez Cinthia del Rosal Rojo William Whitehead
Susana Luna Gutierrez Alberto Alba-Roca Ariza Darío Torre Viñals Esther Berry Lucía Alba Dueñas Renato de la Mancha Rico
Lauren du Chapelle Roberto Carrizo del Agua Timoteo Colon Méndez Alicia de Mena Cobos Ana Carrizo Alba Venancio de Mena Cobos
Alba Dueñas Lucía Alba-Roca Ariza Alberto Berry Esther Calle Rubio Antonio la Carrizo Agua del Roberto Carrizo Alba Ana
Colon Méndez Timoteo du Chapelle Lauren Gutierrez Salas Irina Gutierrez-Ole Ruiz Pío Luna Gutierrez Susana Mancha Rico Renato de la
Mena Cobos Alicia de Mena Cobos Venancio de Rosal Rojo Cinthia del Torre Viñals Darío Torres Pérez Antolín Whitehead William
ACTIVIDADES-PÁG. 274 8. Ordena los nombres siguientes: COMERCIAL PRADOLONGO TVE, TELEVISIÓN ESPAÑOLA MELLADO Y CIA. EVA ROCA PENDUELES SUCESORES DE ENRIQUE NIETO MINISTERIO DEL EJÉRCITO CAFETERÍA EL CRUCE GASOLINERA LA PRIMERA ELECTRICITÉ DU FRANCE HERMANOS BENÍTEZ ALMACENES PASTOR
REGALOS LA PROMESA CAJA DE AHORROS CANARIA BANCO DEL SUR AMNISTÍA INTERNACIONAL DEUTCH TELEKOM HERMANOS ROCA INTERMON OXFAM BANCO AGRÍCOLA Y GANADERO ANTONIO BENÍTEZ GALLO COMISIONES OBRERAS, CC.OO.
AMNISTÍA INTERNACIONAL BANCO AGRÍCOLA Y GANADERO BANCO DEL SUR BENÍTEZ GALLO ANTONIO BENÍTEZ HERMANOS CAJA DE AHORROS CANARIA CC.OO, COMISIONES OBRERAS, COMERCIAL PRADOLONGO CRUCE, CAFETERÍA EL DEUTCH TELEKOM ELECTRICITÉ DU FRANCE
INTERMON OXFAM MELLADO Y CIA. MINISTERIO DEL EJÉRCITO NIETO ENRIQUE, SUCESORES DE PASTOR ALMACENES PRIMERA GASOLINERA LA REGALOS PROMESA LA ROCA HERMANOS ROCA PENDUELES EVA TVE, TELEVISIÓN ESPAÑOLA
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ACTIVIDADES-PÁG. 276 9. Clasificar alfabéticamente las fichas correspondientes a seis expedientes: Exp-1. RICARDO MORALES TUMBA Exp-2 AMADOR MENA CANDELA Exp-3. VERÓNICA ALEDO RÍOS Exp-4. MARGARITA ASENJO TOMÁS Exp-5. LINA CRUCES MANCHADO Exp-6 MARINA TOLEDO AQUILES ALEDO RÍOS VERÓNICA (Exp-3) ASENJO TOMÁS MARGARITA (Exp-4) CRUCES MANCHADO LINA (Exp-5) MENA CANDELA AMADOR (Exp-2) MORALES TUMBA RICARDO (Exp-1) TOLEDO AQUILES MARINA (Exp-6) ACTIVIDADES-PÁG. 277 10. Ordena la siguiente lista de claves alfanuméricas: S/2300 B/25 TF/125
AL/44 AL/345 BT/13
B/800 TF/1400 V/35
ZA/298 VA/234 BM/75
AL/345 AL/44 B/25
B/800 BM/75 BT/13
S/2300 TF/125 TF/1400
V/35 VA/234 ZA/298
ACTIVIDADES-PÁG. 278 11. Ordena la siguiente lista de fechas, en orden ascendente y luego descendente: 25-2-1999 17-11-1993 21-9-2006
24-7-2010 28-6-1980 12-4-1999
16-9-2000 4-7-2001 5-7-2008
15-3-2010 16-2-2006 1-1-2008
12-4-1999 16-9-2000 4-7-2001
16-2-2006 21-9-2006 1-1-2008
5-7-2008 15-3-2010 24-7-2010
1-1-2008 21-9-2006 16-2-2006
4-7-2001 16-9-2000 12-4-1999
25-2-1999 17-11-1993 28-6-1980
Orden ascendente 28-6-1980 17-11-1993 25-2-1999 Orden descendente 24-7-2010 15-3-2010 5-7-2008
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ACTIVIDADES-PÁG. 281 12. Siguiendo el criterio geográfico, ordena la siguiente lista, por comunidades autónomas, provincias y municipios: POBLACIÓN Acebedo Burgos Villarejo de Salvanés Jerez de la Frontera Frías Ceuta Coslada
PROVINCIA León ---Madrid Cádiz Burgos ---Madrid
POBLACIÓN Destriana Algete Alora Cádiz Alcalá de Henares Madrid León
PROVINCIA León Madrid Málaga ---Madrid -------
COMUNIDAD
PROVINCIA
POBLACION
1.
ANDALUCÍA
Cádiz
Cádiz
2.
ANDALUCÍA
Cádiz
Jerez de la Frontera
3.
ANDALUCÍA
Málaga
Alora
4.
CASTILLA y LEÓN
Burgos
Burgos
5.
CASTILLA y LEÓN
Burgos
Frías
6.
CASTILLA y LEÓN
León
León
7.
CASTILLA y LEÓN
León
Acebedo
8.
CASTILLA y LEÓN
León
Destriana
9.
MADRID
Madrid
Madrid
10. MADRID
Madrid
Alcalá de Henares
11. MADRID
Madrid
Algete
12. MADRID
Madrid
Coslada
13. MADRID
Madrid
Villarejo de Salvanés
14. CEUTA
Ceuta
Ceuta
ACTIVIDADES-PÁG. 283 13. Clasifica la siguiente lista de documentos por asuntos, y dentro de estos, por la clave que les corresponde: Asunto
Clave del documento Construcción C 340 Transportes B 560 Recreativos AL 267 Comercio TR 59 Comercio C 246
Asunto
Clave del documento Reparaciones Y 1500 Comercio TR 239 Transportes G 867 Recreativos B 59 Reparaciones F 97
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Comercio Comercio Comercio Construcción Recreativos Recreativos Reparaciones Reparaciones Transportes Transportes
C 246 TR 239 TR 59 C 340 AL 267 B 59 F 97 Y 1500 B 560 G 867
14. Indica, para cada uno de los casos siguientes, cuál es el criterio (o criterios si son más de uno) de clasificación y ordenación que consideras más adecuado. Argumenta tus respuestas. •
Las cartas que se envían a los clientes. Alfabético, nombre del cliente, dentro de esa carpeta por fecha, para tener toda la información en cada expediente.
•
Las facturas emitidas. Por número, para contabilizarlas.
•
Los albaranes de salida de mercancía. Por número, para contabilizarlos. También se pueden asociar a la carpeta de cada uno de los clientes.
•
Los recibos de salarios del personal de la empresa. Por fechas (primer criterio) y dentro de cada grupo mensual por el nombre de los trabajadores.
•
Las referencias de los artículos que se fabrican, identificados por nombre y por clave. Criterio alfanumérico. Se puede llevar, también, una ficha de cada producto y ordenar estas por nombre.
•
Las fichas de los trabajadores. Alfabético por nombre del empleado.
•
Los contratos de trabajo del personal. Por fecha. También por clase de contrato y dentro de esta categoría por fechas, como último criterio (en caso de que haya muchos en un grupo) por el nombre del contratado.
•
Las fichas de los proveedores. Alfabético por nombre del proveedor.
•
Los albaranes recibidos de los proveedores. Por fecha de recepción de los artículos. Un segundo criterio puede ser el nombre del proveedor.
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ACTIVIDADES-PÁG. 285 15. ¿Tienes «buenos hábitos» en el manejo de los apuntes y demás papeles relacionados con tus estudios? 16. En caso de que hayas contestado de manera positiva a la pregunta anterior, ¿podrías mejorar algún aspecto? 17. En caso de que tengas algún hábito «inconveniente», ¿qué problemas te causa? ¿De qué forma podrías resolverlo? 18. Estos hábitos «saludables» que puedes desarrollar en el manejo de tus materiales de estudio, ¿tendrán alguna consecuencia para tu vida laboral futura? ¿Por qué? En este grupo de actividades, se pretende que los estudiantes reflexionen sobre sus hábitos, sobre el orden, de acuerdo a los contenidos del apartado 8 de la unidad para que puedan encontrar fallos o aspectos que deban mejorar. También tienen como objetivo que puedan ver las consecuencias futuras de una mala práctica en el presente. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 286 1. ¿Cuál es la razón para clasificar y ordenar los documentos? Para evitar el caos con los papeles, para que la documentación esté organizada y se pueda localizar con facilidad. 2. Indica algunos aspectos que habrá que tener en cuenta al adoptar un criterio de clasificación. • • • •
Que sea el más adecuado al tipo de información. Que sea sencillo y que no presente casos de ambigüedad. Que sea susceptible de ampliaciones. Que la localización se produzca de forma rápida y eficiente.
3. En el nombre de las personas físicas ¿por dónde empezamos a ordenar? El primer apellido. En caso de coincidencia de los primeros apellidos, se toma el segundo apellido. 4. ¿Qué es la palabra ordenatriz? Es la palabra clave que sirve de referencia para ordenar los nombres de acuerdo con el sistema alfabético. 5. ¿En qué se basa el criterio alfabético? Consiste en clasificar y ordenar tomando como referencia las letras del alfabeto, respetando la secuencia del mismo. 6. ¿Qué tratamiento hay que dar a los apellidos compuestos en la ordenación alfabética? Se toman como si de una sola palabra se tratase. 7. En los nombres de empresa ¿Qué palabra tomaremos como ordenatriz? La primera que sea significativa. No tomaremos como palabra ordenatriz, las denominaciones genéricas (peluquería, bar, etc.), ni tampoco palabras como Hijos de... / Hermanos... etc.
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8. Si el nombre de la empresa contiene siglas, ¿qué haremos para ordenarla? En general, se ordenará por el nombre completo, tomando como palabra ordenatriz la primera que aporte información significativa sobre la empresa o institución. No obstante, en muchas ocasiones las empresas son más conocidas por sus siglas que por el nombre completo, en estos casos las clasificaremos por el nombre abreviado. 9. Indica algún inconveniente que presente el sistema alfabético. •
•
Hay que determinar la palabra ordenatriz y en ocasiones no existen criterios unánimes; esto obliga a que se especifiquen muy bien las normas a seguir, y a que se les haga conocer a las personas que van a tener acceso al archivo. En caso de que se extraiga un documento, no se notará su falta, a menos que se deje una marca o una referencia del mismo en el lugar que le corresponde.
10. Indica alguna ventaja que suponga la utilización del sistema numérico. •
Es ilimitado, abierto y permite ampliaciones posteriores.
•
Es muy sencillo de aplicar, ya que todo el mundo conoce la sucesión de los números naturales.
•
En caso de sacar un documento del lugar en que está archivado, su falta es evidente y no es necesario dejar ninguna señal.
11. ¿Qué es un alfanúmero? Es una clave o código compuesto por una parte alfabética y otra numérica. 12. Si adoptamos el criterio numérico para ordenar los documentos, ¿es lo mismo colocarlos de mayor a menor que de menor a mayor? Argumenta la respuesta. No, porque de mayor a menor es el criterio numérico descendente, y de menor a mayor es numérico ascendente. 13. ¿Qué se entiende por un criterio mixto a la hora de organizar la documentación? Es un criterio de clasificar y organizar que comprende dos sistemas, por ejemplo, el alfanumérico (alfabeto y números). 14. En la ordenación alfanumérica, ¿cuál o cuáles son los criterios que se siguen? El alfabético y el numérico. El orden de estos depende del tipo de alfanúmero: •
•
En los casos en que comienza por letras, el primer criterio a adoptar será el alfabético, y una vez ordenados los documentos según las letras de sus claves se realiza una segunda ordenación por la parte numérica. Cuando el alfanúmero está compuesto de números seguidos de letras, el orden de los criterios se invierte: primero el numérico y luego el alfabético.
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15. ¿Qué orden se sigue al clasificar los elementos de una fecha? •
•
Primero se ordena según el año; después según el mes y por último según el día. Cuando se clasifica de la fecha más antigua a la más reciente, se dice que están en sentido ascendente. Estarán en sentido descendente cuando clasificamos del más reciente al más antiguo.
16. Indica alguna desventaja del sistema cronológico. •
•
Para localizar un documento es imprescindible conocer la fecha. En caso de coger un documento del archivo, habrá que dejar señalado el lugar que le corresponde para indicarlo.
17. Explica cómo se aplica el sistema geográfico. •
•
•
Se basa en el criterio alfabético para clasificar los documentos de acuerdo con el lugar geográfico asociado al mismo, generalmente, el de residencia. Es un sistema que implica varias clasificaciones: por zona geográfica (norte, centro, etc.) o bien por comunidad autónoma; por provincia y por población. Dentro de cada uno de los grupos que se forman, la documentación debe clasificarse de nuevo siguiendo cualquiera de los otros sistemas (alfabético de nombres, numérico, alfanumérico, etc.). En la clasificación de las poblaciones, tendremos en cuenta que la capital de provincia encabezará el grupo de dicha provincia, aunque no le corresponda según el orden alfabético.
18. Indica alguna ventaja y alguna desventaja del criterio de ordenación por materias o asuntos. Ventajas •
•
La localización de la información es rápida; esto se debe, en parte, a que se produce una clasificación múltiple (por asunto y por cualquier otro criterio). Es un sistema abierto que permite ampliaciones.
Desventajas •
•
La más importante reside en que muchas veces un mismo documento se refiere a más de un asunto, y esto obliga a duplicarlo y archivarlo en varios lugares. Otra desventaja se debe a que es necesario predeterminar qué asuntos vamos a tomar como grupos de clasificación.
132
19. SUPUESTO GLOBAL La empresa aseguradora EL AMANECER, lleva un fichero en cuyas fichas anota los datos más significativos de cada uno de los asegurados, de acuerdo al modelo que puedes ver más adelante. Es necesario poner al día el fichero y dar de alta a los clientes siguientes: N.º CLAVE CLIENTE 1 B347 Ana Alonso Cueto
CALLE/PLAZA Nogales, 4
C.P. 49004
POBLACIÓN Zamora
ACTIVIDAD Peluquería
ALTA CANON (€) 16/01/2008 161,10
2
C128
Fermosa
Lepanto, 8
11012
Cádiz
Química
25/11/2007 408,12
3 4
MU367 Ferreteria Albalat B190 Hotel El Castillo
Pinos, 24 Prades, 90
30202 08912
Murcia Barcelona
Comercio Hostelería
05/05/2009 170,70 27/07/2009 321,42
5 6
CF289 Olitransa L008 Casa Ruens
Albaida, 3 Peritos, 32
11401 25740
Jerez (Cádiz) Pons (Lleida)
Transporte Hostelería
25/01/2010 1.185,00 26/05/2008 371,40
7 8 9
M056 Pedro Sauce Ter AX907 Rosa Sáez Mina L099 Monoflor
San Lucas, 89 Albox, 24 Pirineos, 9
49004 04008 25001
Zamora Almería Lleida
Reparaciones Comercio Comercio
07/07/2009 260,00 06/07/2010 119,50 17/11/2010 193,00
10
MB187 Hermanos Sobrado
El Pireo, 125
28110
Algete (Madrid) Comercio
23/01/2009 461,70
11 12
LU35 Roncal e Hijos TF111 Elena Sáez Cofio
Maqueda, 40 Padilla, 19
27003 45002
Lugo Toledo
Transporte Peluquería
27/06/2010 795,00 05/05/2009 149,00
13
C359
Hermosa, 45
11704
Ceuta
Reparaciones
12/12/2008 757,30
14 15 16
V266 Tecnolasa P076 Lucía Calleja Peña MA320 Pilar Bosque Claro
Valdez, 120 Lagunilla, 8 Arroyo, 57
46004 34003 28035
Valencia Palencia Madrid
Química Hostelería Comercio
05/11/2010 1.298,00 31/08/2009 661,00 13/02/2010 150,60
17 18
LT087 Alquitot P120 Hotal Sampol
Santa Tecla, 8 Realeza, 15
25002 34005
Lleida Palencia
Alquiler Hostelería
05/03/2009 324,70 02/12/2008 559,00
19
T397
Mayor, 20
45300
Ocaña (Toledo) Comercio
26/05/2008 342,30
20
CF389 Calzados Tintín
Clavel, 29
11402
Cádiz
10/10/2009 347,80
Talleres Cofiño
Almacenes Pintat
Comercio
Trabajo a realizar: Confeccionar una ficha para cada uno de los clientes. A continuación hay que ordenarlas de acuerdo a los siguientes criterios: •
•
•
•
•
•
•
Por la clave de cliente, primero, y luego por el nombre Según el criterio geográfico, teniendo también en cuenta la calle en la que reside el cliente. Por actividad, y como segundo criterio, el nombre del cliente. Según antigüedad en la póliza, en orden ascendente. Segundo criterio, el importe anual de la póliza. Por importe del canon anual, orden descendente. Como segundo criterio el nombre del cliente. Selección de los clientes cuya póliza sea posterior al 1 de mayo de 2009, en orden de antigüedad. Selección de clientes con canon superior a 200 €/año, en orden alfabético.
133
FORMATO DE LOS DATOS REFLEJADOS EN LAS FICHAS N.º
CLAVE
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004
ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
2 C128
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012
CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202
MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912
BARCELONA
BARCELONA HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
5 CF289
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401
JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
6 L008
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740
PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004
ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
8 AX907
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008
ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001
LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110
ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003
LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
12 TF111
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002
TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
13 C359
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704
CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004
VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003
PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035
MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
17 LT087
ALQUITOT
STA. TECLA, 8
25002
LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005
PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300
OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402
CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
134
FICHAS ORDENADAS POR LA CLAVE DEL CLIENTE Nº
CLAVE
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
8 AX907
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008 ALMERÍA
ALMERÍA
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912 BARCELONA
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
2 C128
FERMOSA
ACTIVIDAD
CANON (€)
06/07/2010
119,50
BARCELONA HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
49004 ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
LEPANTO, 8
11012 CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704 CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402 CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
6 L008
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
17 LT087
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003 LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89
49004 ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035 MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110 ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202 MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300 OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
12 TF111
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002 TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
13 C359 5 CF289 20 CF389
7 M056
COMERCIO
ALTA
FICHAS CLASIFICADAS POR EL NOMBRE DEL CLIENTE Nº
CLAVE
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202 MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004 ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
17 LT087
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035 MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912 BARCELONA BARCELONA
HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704 CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
2 C128
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012 CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
5 CF289
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300 OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003 LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002 TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008 ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89
49004 ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110 ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402 CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
13 C359
6 L008 12 TF111 8 AX907 18 P120 7 M056
135
FICHAS ORDENADAS POR EL CRITERIO GEOGRÁFICO (las capitales de provincia en primer lugar) Nº
CLAVE
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
8 AX907
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008 ALMERÍA
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
2 C128
FERMOSA
PROVINCIA
CANON (€) 119,50
08912 BARCELONA BARCELONA HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
LEPANTO, 8
11012 CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402 CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704 CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003 LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR ARROYO, 57
28035 MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110 ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202 MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
12 TF111
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002 TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300 OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004 ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89
49004 ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
5 CF289 13 C359 9 L099 17 LT087 6 L008
COMERCIO
ALTA 06/07/2010
20 CF389
ALMERÍA
ACTIVIDAD
FICHAS ORDENADAS POR ACTIVIDAD (1.º CRITERIO) Y NOMBRE (2.º CRITERIO) Nº
CLAVE
17 LT087
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202 MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
BOSQUE CLARO PILAR ARROYO, 57
28035 MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300 OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008 ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110 ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402 CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912 BARCELONA BARCELONA HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004 ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002 TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012 CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
13 C359
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704 CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004 ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
5 CF289
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003 LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
3 MU367 16 MA320 9 L099 19 T397 8 AX907
6 L008
18 P120 1 B347 12 TF111 2 C128
11 LU35
136
FICHAS ORDENADAS POR ANTIGÜEDAD DE LA PÓLIZA (1.º CRITERIO) Y EL IMPORTE DEL CANON ANUAL (2.º CRITERIO) Nº
CLAVE
19 T397
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300 OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
2 C128
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012 CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004 ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
6 L008
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
13 C359
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704 CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110 ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
17 LT087
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
12 TF111
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002 TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202 MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004 ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912 BARCELONA BARCELONA HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402 CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035 MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003 LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008 ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
5 CF289
8 AX907
FICHAS EN ORDEN DESCENDENTE SEGÚN EL IMPORTE DEL CANON ANUAL (1.º CRITERIO) Y EL NOMBRE DEL CLIENTE (2.º CRITERIO) Nº
CLAVE
14 V266
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401
JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003
LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
13 C359
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704
CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005 PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110
ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
2 C128
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012
CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
6 L008
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402
CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300
OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
17 LT087
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912
BARCELONA
BARCELONA
HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004
ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001
LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202
MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
1 B347
ALONSO CUETO, ANA
NOGALES, 4
49004
ZAMORA
ZAMORA
PELUQUERÍA
16/01/2008
161,10
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035
MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
12 TF111
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002
TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008
ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
5 CF289
8 AX907
137
SELECCIÓN DE FICHAS DE CLIENTES CON ALTA POSTERIOR A 1-5-2009, ORDEN ASCENDENTE Nº
CLAVE
12 TF111
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
SÁEZ COFIO ELENA
PADILLA, 19
45002
TOLEDO
TOLEDO
PELUQUERÍA
05/05/2009
149,00
3 MU367
ALBALAT FERRETERÍA
PINOS, 24
30202
MURCIA
MURCIA
COMERCIO
05/05/2009
170,70
7 M056
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004
ZAMORA
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912
BARCELONA
BARCELONA
HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003
PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
20 CF389
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402
CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401 JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
16 MA320
BOSQUE CLARO PILAR
ARROYO, 57
28035
MADRID
MADRID
COMERCIO
13/02/2010
150,60
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003
LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
SÁEZ MINA ROSA
ALBOX, 24
04008
ALMERÍA
ALMERÍA
COMERCIO
06/07/2010
119,50
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
9 L099
MONOFLOR
PIRINEOS, 9
25001 LLEIDA
LLEIDA
COMERCIO
17/11/2010
193,00
5 CF289
8 AX907
SELECCIÓN DE FICHAS DE CLIENTES CON CANON SUPERIOR A 200€/AÑO, ORDEN: GEOGRÁFICO (PROVINCIA, POBLACIÓN YCALLE) Nº
CLAVE
CLIENTE
CALLE/PLAZA
C.P.
POBLACIÓN
PROVINCIA
ACTIVIDAD
ALTA
CANON (€)
4 B190
CASTILLO HOTEL EL
PRADES, 90
08912
BARCELONA
BARCELONA
HOSTELERÍA
27/07/2009
321,42
2 C128
FERMOSA
LEPANTO, 8
11012
CÁDIZ
CÁDIZ
QUÍMICA
25/11/2007
408,12
TINTÍN CALZADOS
CLAVEL, 29
11402
CÁDIZ
CÁDIZ
COMERCIO
10/10/2009
347,80
OLITRANSA
ALBAIDA, 3
11401
JEREZ
CÁDIZ
TRANSPORTE
25/01/2010
1.185,00
13 C359
COFIÑO TALLERES
HERMOSA, 45
11704
CEUTA
CEUTA
REPARACIONES
12/12/2008
757,30
17 LT087
ALQUITOT
STA TECLA, 8
25002 LLEIDA
LLEIDA
ALQUILER
05/03/2009
324,70
RUENS CASA
PERITOS, 32
25740 PONS
LLEIDA
HOSTELERÍA
26/05/2008
371,40
11 LU35
RONCAL HIJOS
MAQUEDA, 40
27003
LUGO
LUGO
TRANSPORTE
27/06/2010
795,00
10 MB187
SOBRADO HERMANOS
PIREO EL, 125
28110
ALGETE
MADRID
COMERCIO
23/01/2009
461,70
15 P076
CALLEJA PEÑA LUCÍA
LAGUNILLA, 8
34003
PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
31/08/2009
661,00
18 P120
SAMPOL HOTEL
REALEZA, 15
34005
PALENCIA
PALENCIA
HOSTELERÍA
02/12/2008
559,00
19 T397
PINTAT ALMACENES
MAYOR, 20
45300
OCAÑA
TOLEDO
COMERCIO
26/05/2003
342,30
14 V266
TECNOLASA
VALDEZ, 120
46004 VALENCIA
VALENCIA
QUÍMICA
05/11/2010
1.298,00
SAUCE TER PEDRO
SAN LUCAS, 89 49004
ZAMORA
REPARACIONES
07/07/2009
260,00
20 CF389 5 CF289
6 L008
7 M056
ZAMORA
138
PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 291 Para reflexionar 1. ¿Por qué es necesario abrir una nueva carpeta a nombre de un cliente que ya existe? Porque, en realidad, son dos clientes, ya que están en dos sedes diferentes, en distinta comunidad autónoma. Se abre un expediente a la nueva, a partir de la información recibida de la antigua, y esa carta figurará en ambas carpetas. 2. Los códigos que aparecen al lado de los artículos, ¿de qué tipo son? ¿Cuál es su finalidad? Para identificar al producto según la ficha del mismo. Esos códigos sirven para llevar el control de existencias en el almacén y también a la hora de la facturación se marca el código y saldrá la denominación completa del producto. Para que esto funcione así, hay que introducir los datos en la base de datos correspondiente. 3. En la parte del archivo correspondiente a la Comunidad de Aragón, ¿qué expediente irá antes, el de EL CACHIRULO o el de ALBERTO NÚÑEZ? Explica la respuesta. NÚÑEZ ARMIJO irá delante de EL CACHIRULO porque el primero corresponde a una localidad de Huesca (Barbastro) y el archivador de Huesca va delante del de Zaragoza. Esto es así porque se sigue el criterio territorial, 4. El orden de los expedientes ¿sería el mismo si la empresa adoptase el sistema alfabético (puro)? ¿Cómo quedarían? Explica la respuesta. De seguir el criterio alfabético (puro o simple) el orden de los expedientes no sería el mismo, quedarían: a) b) c) d) e) f) g) h)
CACHIRULO (EL) COOPERATIVA FERNÁNDEZ RIVAS, HERMANOS MASAHORRO SUPERMERCADO, ALBACETE MASAHORRO SUPERMERCADO, BADAJOZ NUÑEZ ARMIJO (DE), ALBERTO OLMEDILLA ANTÓN, MERCEDES DE LA SÁNCHEZ LIBRE, FRANCISCO SUPER (EL)
139
UNIDAD 11: EL ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN ACTIVIDADES-PÁG. 296 1. ¿Qué condiciones deben darse para que exista un archivo? Lugar físico: local, o espacio para guardar documentación. Documentación: que es necesario guardar y custodiar. En el ámbito empresarial se entiende por archivo en su sentido más amplio: La documentación que se guarda, de acuerdo a determinados criterios, en un lugar determinado. 2. En tu ámbito familiar, ¿existe algún tipo de archivo? Argumenta la respuesta. Los estudiantes deben reflexionar al respeto. Se les pueden dar orientaciones en el sentido de que todos guardamos algún tipo de papeles (partidas de nacimiento, pasaportes, escrituras, cartas del banco, etc.). ACTIVIDADES-PÁG. 298 3. De todos los documentos que conoces, ¿cuáles pueden formar parte de la memoria histórica de la empresa? Se pretende que el alumnado haga un ejercicio de relación, para identificar la documentación que se genera por la actividad empresarial y sea capaz de distinguir la que debe guardarse y por qué. Además, es importante que conozca cuáles de esos documentos hay que guardar siempre, porque a través de ellos se pueden conocer los acontecimientos más importantes. Para esto debe relacionar sus conocimientos sobre otras materias (Derecho, Contabilidad, Fiscalidad, etc.). 4. La obligación legal de guardar los documentos, ¿es extensiva a todo tipo de documentación empresarial? Justifica la respuesta. No. Hay documentación que es preciso guardar porque así lo determinan las normas jurídicas (documentos contables, actas, etc.). Otros documentos, aunque no existe obligación legal de guardarlos, si se conservan por el propio interés de la empresa (por ejemplo las cartas, los pedidos, etc.); y otros que no se guardan porque no tienen ningún interés, o por que su permanencia es efímera (notas internas, folletos, y otros). 5. ¿Cuándo podemos decir que determinado documento no nos interesa? Conviene dejar que sea el propio estudiante el que aporte sus propias reflexiones al respecto. Sus respuestas, ayudarán al profesor a observar el grado de asimilación de los contenidos. 6. ¿Cómo afecta la LOPD al archivo? Dicta normas sobre cómo manejar los datos de carácter personal que figuran en los archivos. […] «Los datos de carácter personal serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para la finalidad para la cual hubieran sido recabados o registrados.» «No serán conservados en forma que permita la identificación del interesado durante un período superior al necesario para los fines en base a los cuales hubieran sido recabados o registrados.» […]
140
ACTIVIDADES-PÁG. 299 7. El tiempo de conservación de documentos en el archivo, ¿es el mismo todos los casos? ¿Por qué? No, varía en función de los documentos, de acuerdo con la legislación que regula su conservación. 8. ¿Qué se debe hacer con los «papeles» que ya no interesan? Destruirlos, o bien (si hay espacio) llevarlos a una parte del archivo donde no molesten ni resulte gravoso el conservarlos. 9. ¿Por qué es necesario que la actividad del archivo esté debidamente planificada? Para evitar la improvisación y la precipitación. Es necesario saber qué hacer con cada papel en cada momento. La planificación abarcará normas sobre manipulación, organización, conservación y eliminación de documentos. 10. ¿Es imprescindible que las personas que trabajan en alguna actividad relacionada con el archivo conozcan su organización? Argumenta la respuesta. Las personas que trabajan con los documentos tienen que conocer, respetar y aplicar las normas y los métodos establecidos. ACTIVIDADES-PÁG. 301 11. Explica, por medio de ejemplos, alguna de las ventajas del sistema de archivo centralizado. Se trata de que el estudiante reflexione sobre este sistema de archivo, y aporte ejemplos en los que queden de manifiesto las ventajas de este método. 12. La centralización total, ¿será una desventaja o una ventaja? Argumenta la respuesta. Puede resultar un inconveniente, ya que todas las unidades de la empresa tendrían que depender del archivo central, y esto podría dificultar las tareas y ralentizar los procesos. 13. Haz un resumen de las ventajas y desventajas que puede representar el sistema de archivo descentralizado. Se pedirá a los estudiantes que elaboren un cuadro-resumen que será una síntesis de los que aparecen en el libro para los sistemas de archivo centralizado y descentralizado. 14. ¿Cuál es la diferencia entre el coste de gestión y el coste general en el archivo? Coste de gestión: el que se deriva de los trabajos que conlleva organizar y custodiar los documentos. Coste general: todos los costes, desde el que representa el espacio físico, los elementos de archivos, los costes de gestión, los salarios del personal, incluso los costes derivados de los errores y pérdidas.
141
ACTIVIDADES-PÁG. 302 15. Haz una síntesis con las ventajas y desventajas que puede suponer el sistema de archivo mixto. Se trata de que los estudiantes elaboren un esquema-resumen con las ventajas que aporta y las desventajas que supone este sistema que integra el centralizado y descentralizado. 16. Indica las semejanzas y diferencias que puede haber entre el archivo personal y el archivo departamental. Semejanzas •
Ambos son archivos descentralizados.
Diferencias •
•
•
El archivo personal lo maneja una sola persona, y el archivo departamental puede ser manejado por una o por varias personas. El archivo personal se refiere a los asuntos en los que trabaja o que maneja una persona concreta; el archivo departamental contiene documentación sobre todos los asuntos que son competencia del departamento. El archivo departamental es más amplio y más completo en cuanto a temas y a volumen de documentación.
ACTIVIDADES-PÁG. 303 17. Refleja en un esquema las ventajas y desventajas que pueda representar el sistema de archivo por niveles, según la actualidad de los documentos. Se trata de que los estudiantes reflexionen sobre las características de este método, y elaboren su propio esquema-resumen reflejando las ventajas y desventajas que conlleva. 18. Supongamos el caso de un cliente de la empresa SEGUROS EL AMANECER (ejemplo anterior página 303): Darío Feito Mañas, suscribió un seguro del hogar, y mantuvo la póliza durante 6 años, hasta octubre de 2001, fecha en que se dio de baja. En marzo de 2004, suscribió un seguro de vida, que mantiene activo. De acuerdo con la organización de la empresa aseguradora, indica en qué archivos encontraremos documentación referente a este cliente. •
Una vez que se dio de baja en la póliza del seguro del hogar el expediente del Sr. Feito se mantuvo 6 años en el archivo semiactivo; es decir que permanece en este hasta finales de septiembre de 2007. En marzo de 2004 se abre un nuevo expediente, en la sección seguros de vida, que permanecerá en el archivo activo mientras esté de alta en dicho seguro. Este expediente hará mención al seguro anterior (hogar). Si en septiembre del 2007 el Sr. Feito mantiene la póliza del seguro de vida, el expediente del seguro del hogar, que ha cumplido su tiempo de permanencia en el archivo semiactivo, se llevará al archivo definitivo, ya que el cliente sigue en relación con la empresa, aunque sea por un seguro diferente; ahí permanecerá mientras dicha relación exista.
142
ACTIVIDADES-PÁG. 306 19. Elabora un esquema-resumen, sobre las técnicas de microfilmado y de digitalización de documentos. Compara ambos sistemas. Microfilmado: Se trasladan los documentos físicos a las microfichas de una película. Adecuado para información que se consulta poco y que ocupa mucho volumen. Se utiliza en el caso de archivos definitivos, por el poco espacio que ocupan. La duración del soporte es de muchos años. Se necesita un equipo técnico especial para el microfilmado de la documentación, así como para el visionado de las microfichas. • • • •
Digitalización: Se convierten los documentos de papel en imágenes digitales mediante escaneado. La imagen digital se puede almacenar en medios electrónicos (discos, sistemas de almacenamiento masivo, discos ópticos, CD, DCD, etc.). Método adecuado para los documentos que se consultan con frecuencia, o que son utilizados por más de un usuario. Posibilidad de mostrar o intercambiar las imágenes digitales a través de las redes informáticas, o en internet. •
•
•
Ambos sistemas eliminan el papel (o lo relegan a un segundo plano) y emplean tecnología moderna para pasar la información que está en papel a otros soportes. 20. Indica alguna de las ventajas que conlleva la utilización de soportes de archivo distintos al papel. Gran ahorro de espacio y de tiempo, son las ventajas principales de estos sistemas. Otra es la permanencia de la información, ya que los soportes de almacenamiento suelen ser más duraderos que el papel. ACTIVIDADES-PÁG. 309 21. Explica las diferentes que existen entre fichero y carpeta en un sistema informático de gestión de archivos. Fichero (o archivo): es un conjunto de datos que se reúnen y almacenan con un nombre que permite distinguir unos de otros. Ejemplo, una carta. Carpeta: es un lugar de la unidad de almacenamiento del ordenador donde se guardan documentos, programas archivos, o bien otras carpetas. Cada carpeta se identifica por el nombre que le asignamos. Ejemplo, el conjunto de documentos referidos a un cliente. 22. Compara (mediante esquema) las operaciones que conlleva el traslado de carpetas desde un archivo a otro, cuando se realiza con elementos físicos (documentación en papel) o con elementos informáticos (soporte digital). Se trata de que los estudiantes reflexionen sobre el trabajo físico de mover elementos tangibles (carpetas) desde un lugar físico a otro, comparando con las operaciones que conlleva mover esa información que está en el ordenador, mediante el ratón.
143
23. Explica en qué consisten las operaciones de proteger y de comprimir carpetas y archivos digitales. Proteger: poner en marcha mecanismos para evitar que los datos se alteren, se pierdan o puedan ser vistos por personal no autorizado. Se hace mediante claves y contraseñas. Comprimir: se trata de aplicar acciones que rentabilizan el espacio en los soportes digitales. Se basan en simplificar la información, de manera que ocupa menos espacio. La compresión tiene un reverso que es la descompresión para volver la información a su estado original. 24. ¿Cuáles son las funciones del explorador y de la papelera de reciclaje? Explorador: es un programa del sistema Windows, en cualquiera de sus versiones, que se conoce como Explorador (o Explorer en Ingles), por medio del cual se pueden organizar y controlar los archivos y carpetas. Permite abrir, examinar, cerrar, mover, copiar, eliminar, etc., cualquiera de los elementos. Papelera de reciclaje: es el espacio que se reserva en el disco duro del ordenador para almacenar los elementos que, en principio, se han eliminado. ACTIVIDADES-PÁG. 311 25. ¿Conoces alguna base de datos? Especifica los ficheros que tiene activos. Explica a grandes rasgos su funcionamiento. Se pretende que el estudiante relacione conocimientos, de manera que identifique lo que ha estudiado en otros módulos y lo aplique a los sistemas de archivo informáticos. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 316 1. ¿Qué se entiende por archivo en el ámbito empresarial? Conjunto ordenado de documentos que se guardan, de acuerdo con unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado. 2. ¿Pueden considerarse parte de la memoria histórica los libros de actas? Argumenta la respuesta. Sí. Porque en ellos se transcriben las actas, que son una crónica de lo sucedido en una reunión, y de los acuerdos que se han tomado en la misma. Entre otras, se recogen las actas de las reuniones o juntas de accionistas o de socios, en las que se toman las decisiones más importantes para la empresa, y también en las juntas se aprueban las cuentas anuales. A través de la lectura de las actas, podemos seguir la evolución de la empresa en el tiempo. 3. ¿Qué significado tiene la palabra archivar? Clasificar, ordenar y guardar la documentación en un archivo. 4. De todas las funciones del archivo, ¿cuál consideras la más importante? Funciones: Guardar, conservar y custodiar los documentos. Facilitar la localización rápida de los mismos. Constituir un centro activo de información disponible. Cumplir con las disposiciones legales. • • • •
El estudiante debe reflexionar sobre la importancia de todas ellas. 144
5. ¿Qué es un archivo activo? El que contiene documentación que se refiere a asuntos o procesos que están en marcha. En este archivo se guarda la documentación más reciente y actual. 6. ¿Por qué razones deben conservar los empresarios los documentos y registros mercantiles? ¿Durante cuánto tiempo deben hacerlo? Por razones de funcionamiento de la propia empresa y por imperativo legal. Tiempo: seis años, según el artículo 30 del Código de Comercio. 7. ¿Existe algún documento que deba conservarse por tiempo indefinido? Argumenta la respuesta. Sí, todos los que se refieren a la constitución y el patrimonio de la empresa. 8. ¿Todas las empresas conservan documentos? Justifica la respuesta. Sí, ya que cualquiera que sea su actividad, determinada documentación deben conservarla por imperativo legal. 9. ¿Encuentras alguna diferencia entre el archivo general del sistema centralizado y el archivo general del sistema mixto? Aporta ejemplos para explicar tu respuesta. En el archivo general del sistema centralizado se concentra toda la documentación, la de uso frecuente y la de uso más esporádico; mientras en el archivo central del sistema mixto solo está la documentación de carácter o uso general, que seguramente se utiliza con menos frecuecia, ya que la actividad diaria estará relacionada con la documentación que se concentre en los archivos departamentales. 10. Prepara un esquema resumen comparando las ventajas y desventajas que representan cada uno de los sistemas de archivo centralizado y descentralizado. Se pretende que sea el propio estudiante el que reproduzca en un esquema comparativo las características de estos dos sistemas, que aparecen en su libro de texto, y que lo complemente con ejemplos. 11. ¿Cómo se puede acceder a la documentación que se guarda en un archivo centralizado? Solicitándola mediante un volante, en el que figuran los datos de los documentos solicitados, así como los de la persona que los recibe, la fecha y la firma. 12. ¿Qué entiendes por archivo semiactivo? El que contiene documentación que ha dejado de estar vigente, pero que hay que conservar, ya sea por imperativo legal o bien porque interesa a la empresa. 13. ¿Existen diferencias entre el archivo semiactivo y el inactivo? Argumenta la respuesta. Sí. La documentación que hay en el semiactivo ha dejado de estar vigente, pero hay que conservarla aún durante un tiempo. En el archivo inactivo se guarda la documentación que no tiene vigencia y que ha pasado el período obligatorio de conservación, pero que por alguna razón conviene seguir guardando durante un tiempo o bien de manera definitiva.
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14. ¿Qué es la pestaña de las carpetas físicas? ¿Para qué sirve? Una parte que sobresale de las mismas que sirve para identificar, ya que en la pestaña se consignan datos como: el código, el nombre, el lugar, la fecha, etc., que orienta sobre el contenido de la carpeta. 15. ¿Qué sabes sobre las guías del archivo físico? Son cartulinas que sirven como elemento de separación de carpetas o de grupos de documentos. 16. ¿Se puede guardar la información por algún método diferente al uso del papel? Explica tu respuesta aportando ejemplos. Se pretende que el estudiante reflexione sobre el uso de sistemas digitales para el almacenamiento de datos, y que aporte ejemplos. 17. ¿Qué es un archivo informático? Es un sistema de guardar y gestionar la información en soporte digital (informático). 18. ¿Qué elementos se manejan habitualmente en los ficheros informáticos? Datos. Conjunto de información que participa de las mismas características; por ejemplo: fichero de clientes, fichero de proveedores, fichero de personal , etc. 19. Indica cinco funciones que se puedan realizar con carpetas informáticas. • • • • • • • • • •
Crear. Nombrar y renombrar. Copiar y duplicar. Mover de lugar. Proteger. Ordenar. Examinar su contenido. Comprimir para liberar espacio. Buscar (todo o parte del contenido). Borrar y eliminar.
20. Explica en qué consisten las siguientes operaciones con carpetas digitales: mover, borrar, examinar contenido, proteger y renombrar. Mover: cambiar su ubicación, a efectos de la gestión de los datos, no del soporte, que no cambia. Borrar: eliminar ese conjunto de ficheros y/o datos. Examinar contenido: ver que documentos contiene, su nombre, naturaleza, fecha de creación, tipo de documentos, etc. Proteger: dotar de clave de acceso o contraseña para evitar que se altere o pierda el contenido. Renombrar: cambiar de nombre a una carpeta. 21. ¿Qué es el Explorador de Windows? Explica en qué consiste y cuál es su funcionamiento. Es un programa del sistema Windows, en cualquiera de sus versiones, que se conoce como Explorador ( o Explorer en Ingles), por medio del cual se pueden organizar y controlar los archivos y carpetas. Permite abrir, examinar, cerrar, mover, copiar, eliminar, etc., cualquiera de los elementos. 146
22. ¿Para qué se utiliza la papelera de reciclaje? ¿Cuál es su relación con la función del archivo informático? Para almacenar los elementos que, en principio, se han eliminado (de manera provisional o transitoria) pero que pueden recuperarse. Podría decirse que es como el archivo definitivo, donde se mantiene la información antes de su destrucción total. 23. Indica al menos cinco ventajas que aportan las bases de datos en la gestión informatizada de la información. • • •
• •
Permiten guardar mucha información en muy poco espacio. El acceso a la información contenida en soporte informático es rápido, eficaz y preciso. Empleando muy poco tiempo y esfuerzo, se pueden realizar tareas relacionadas con la gestión de datos. Permiten combinar datos de varios ficheros, si son del tipo «relacional». Permiten el intercambio de información entre programas diferentes: bases de datos, procesadores de textos, hojas de cálculo, etc., así como enviar esa información a través de redes como internet.
24. ¿Conoces alguna desventaja que suponga el uso de bases de datos informatizadas? Argumenta la respuesta. Se pretende que el propio estudiante reflexione sobre aspectos relacionados con la gestión que ofrecen las bases de datos. Se le pueden aportar orientaciones en el sentido de la necesidad de ser metódicos en la introducción de los datos para evitar errores en el momento de localizarlos. 25. ¿Qué es una base de datos relacional? ¿En qué se basa su funcionamiento? Base de datos relacional significa que puede relacionar unos ficheros con otros, a través de campos comunes. Funcionamiento: Relación de ficheros en la base de datos VENTAS, a través del campo común «código del cliente».
26. ¿Puede la empresa prescindir de los archivos en papel? ¿Por qué? Argumenta la respuesta. No. Porque la empresa tiene la obligación de guardar la documentación que recibe (en papel), tal como establece el artículo 30 del Código de Comercio.
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27. Si estamos introduciendo datos en un fichero de base de datos, y estamos en el campo «nombre» y tenemos que registrar el siguiente: EVA MONIX DEL CAMINO, ¿en qué forma hay que grabar estos datos? ¿Por qué? ¿Qué normas tenemos que respetar? Argumenta la respuesta. Se siguen los mismos criterios que en la ordenación manual, empezando por la palabra ordenatriz, que es primer apellido, seguido del segundo y luego el nombre, evitando partículas. MONIX CAMINO (del) EVA. La razón es para unificar criterios en el tratamiento de los nombres y ayudar en la localización de los datos. De no seguir unas pautas fijas, puede resultar imposible localizar determinados datos, ya que no podemos recurrir a la búsqueda física, como en el caso de las carpetas. 28. Si introduciendo datos en un fichero de base de datos, y estamos en el campo «fecha» y nos encontramos con los datos siguientes: • • •
25 de abril de 2010 15-2-2009 2011, 15 de enero
¿En qué forma hay que grabar estos datos? ¿Por qué? ¿Qué normas tenemos que respetar? Argumenta la respuesta. • • •
25 de abril de 2010 25/04/2010 15-2-2009 15/02/2009 2011, 15 de enero 15/01/2011
Para unificar criterios. Hay que respetar las normas de aceptación general y de conocimiento común, para que cualquier persona pueda localizar esa información, si se necesita. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 317 29. ¿Existe alguna relación entre los criterios de clasificación y ordenación que conoces de la unidad anterior, y el trabajo con bases de datos informáticas? Argumenta tu respuesta y aporta ejemplos. Se trata de que los estudiantes reflexionen y relacionen conceptos. Se les puede orientar en el sentido de que tanto en el sistema manual como en el informático o digital se siguen las mismas normas en cuanto a los criterios de ordenación. 30. ¿En qué consiste el correo electrónico? ¿Qué es el e-mail? Es una forma de correspondencia o intercambio de mensajes a través de los sistemas informáticos. El e-mail (electronical-mail) es la manera de llamarlo en inglés. 31. ¿Qué carpetas principales podemos manejar en un servicio de e-mail? Varía en función del «servidor de correo», pero todos tienen las siguientes: • • • • •
Contactos. Bandeja de entrada. Mensajes enviados. Papelera. Correo no deseado. 148
32. ¿Qué tipo de mensajes se conocen con la expresión de correo no deseado? Son mensajes de remitentes con los que no queremos tener contacto. También se les llama spam. Los mensajes de los remitentes que marcamos de esta forma serán filtrados y se les impedirá la entrada en nuestro buzón de correo. 33. ¿Qué tipo de riesgos se afrontan al manejar ficheros informáticos? Aporta ejemplos. • • • • • •
Pérdida accidental de la información. Utilización incorrecta de la información. Acceso de personas (del interior de la empresa) a la información, sin estar autorizadas. Infección por virus que destruyen la información. Intrusiones del exterior. Espías.
34. ¿De dónde procede el peligro de perder datos conservados en soporte informático? De errores, negligencias, intrusiones (internas o externas), pérdida o destrucción del soporte en el que están guardados, destrucción por virus, etc. 35. Explica tres tipos de amenazas o riesgos que corren los datos informáticos, así como las medidas de seguridad que se pueden adoptar para evitarlos. Se trata de que los estudiantes, después de estudiar el contenido del apartado 9, la protección de los datos informáticos, expliquen tres de los riesgos que ellos perciben, y elijan las medidas de seguridad que correspondan. 36. ¿En qué medida afecta la legislación mercantil a los datos informáticos? El Código de Comercio trata sobre la custodia y conservación de los documentos mercantiles relacionados con las operaciones empresariales, tanto si la información está en soporte de papel como en soporte digital. 37. ¿Hay alguna relación entre datos informáticos y la Ley Orgánica de Protección de Datos? Argumenta la respuesta. Sí. La Ley Orgánica de Protección de Datos personales sobre la conservación, modificación, acceso, custodia y destrucción de los datos de carácter personal, también afecta a los datos que se conservan en soporte digital. 38. Si has trabajado en algún momento con una base de datos, •
• •
Trata de identificar los criterios que has seguido a la hora de transcribir cada uno de los campos en los diversos registros. ¿Qué precauciones especiales tienes en cuenta en el momento de pasar los datos? En alguna consulta o localización de datos, ¿te has encontrado en la situación de no poder acceder a la información buscada?, ¿por qué razón?, ¿cómo resolviste el caso?
Se pretende que los estudiantes aporten sus propias experiencias, relacionen conceptos y reflexionen sobre los conocimientos adquiridos en el módulo de Tratamiento informático de la Información, y lo relacionen con el archivo de la información.
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39. Un pequeño empresario no guarda la documentación y lo justifica argumentando que su volumen de negocio es escaso, que tiene muy buena memoria y se acuerda de todo sin necesidad de gastar tiempo y dinero en llevar un archivo, ¿qué le dirías? Este empresario está actuando indebidamente, por varias razones:
No se puede confiar en la memoria, hay que guardar los documentos. La propia memoria no sirve como elemento probatorio, en caso de necesidad, tendremos que presentar los documentos. Si el empresario desaparece, no quedará ninguna constancia de los asuntos de su empresa. La Ley le obliga a guardar cierta documentación, si no lo hace está incurriendo en responsabilidades jurídicas.
PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 319 Para reflexionar 1. ¿Por qué no se escriben las tildes? ¿No estaremos incurriendo en faltas de ortografía al eliminarlas? Argumenta la respuesta. Para simplificar el trabajo, facilitar las búsquedas y evitar errores en la identificación de los datos. No se incurre en falta ortográfica porque no estamos escribiendo textos, sino introduciendo datos. 2. ¿Cuál es la razón de que los nombres de las personas físicas se escriban introduciendo primero los apellidos y luego el nombre? Porque el apellido es lo que se toma como palabra ordenatriz a la hora de clasificar. 3. ¿Por qué en el documento de identificación unas veces se escriben las letras al principio y otras al final? ¿No existe riesgo de errores? Porque el NIF de las personas físicas lleva la letra al final de la serie de números y es un dígito de control que procede de un algoritmo matemático que asigna el propio sistema que concede el número de documento. Sin embargo en el NIF de las personas jurídicas la letra va al principio y es un código que identifica el tipo de sociedad (A.A., S.L., Cooperativa, etc.) 4. ¿Qué podría pasar si Noemí no respetase alguna de estas normas? Que habría dificultades a la hora de localizar los datos, y esto conlleva pérdidas de tiempo, errores en la ejecución de las tareas y mayores costes de gestión, entre otros.
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UNIDAD 12: POTENCIANDO LA IMAGEN DE LA EMPRESA ACTIVIDADES-PÁG. 324 1.
Indica, al menos, cinco funciones que se desarrollan en el departamento de ventas. • •
• • • • •
2.
Atención a los clientes. Estudios de mercado para conocer los productos que los compradores necesitan y demandan. Diseño de estrategias de venta. Promoción de los productos y servicios. Campañas publicitarias y/o promocionales. Estudio y diseño de los canales de comercialización. Diseño de la política de precios y condiciones de venta. Relación con otros departamentos, entre ellos: producción, almacén y personal.
¿Por qué identificamos el departamento de ventas con la función comercial?
Una vez que se han producido los bienes o servicios hay que ponerlos a la venta para generar ingresos que permitan seguir produciendo. Y es a través de la función comercial como la empresa se relaciona e intercambia información con el exterior, con los clientes; en este sentido pueden relacionarse ambas funciones. 3.
¿Por qué decimos que la función comercial es algo más que vender ?
Porque vender es solo una de las funciones del departamento comercial, pero tienen otras: estudio y análisis del mercado y de las necesidades de los consumidores, promoción, publicidad, etc. 4.
Explica con tus propias palabras lo que entiendes por imagen empresarial.
Se trata de que los estudiantes asimilen el contenido del apartado 1, y sean capaces de reproducir con sus palabras, ayudándose de ejemplos, la idea que esa expresión les sugiere. 5. Cita casos (reales) en los que se proyecte a la sociedad una cierta imagen de empresa (buena o mala) y explica las razones de la misma. Igual que en la actividad anterior, una vez asimilados los contenidos, los estudiantes tienen que aplicarlos a casos concretos que aportarán como ejemplos. ACTIVIDADES-PÁG. 326 6. ¿Cuáles son las dos dimensiones del marketing? ¿Qué significa esa dualidad? Marketing como filosofía: actitud mental y una forma de entender las relaciones de la empresa y el entorno. −
Marketing como ciencia, técnica o actividad: instrumentos, modos y medios que la empresa pone en marcha para realizar intercambios que resulten lo más satisfactorios posible. −
Significa que tiene una dimensión o aspecto teórico y otra dimensión práctica, que pone en marcha acciones inspiradas por la dimensión teórica. 7. ¿Con cuál de las funciones empresariales se relaciona el marketing? Está en relación directa con la función comercial, donde se concentran las actividades que relacionan a la empresa con el entorno.
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8. Expresa, con tus propias palabras, cual es la función del marketing. Los estudiantes tienen que estudiar el contenido del apartado 2, empezando por la definición de marketing que hace la AMA, y una vez asimilado deben poder explicar con sus propias palabras el objetivo y función del marketing. Deben ayudarse de ejemplos para que se puedan explicar mejor. 9. ¿Qué es el marketing social? Es el marketing que se emplea en ámbitos cuyos fines no son los beneficios monetarios, ejemplos: las organizaciones ciudadanas, partidos políticos, instituciones públicas, organizaciones no gubernamentales (ONG), etc. En todos los casos se ofrece a la sociedad información sobre estas instituciones al tiempo que se proyecta una imagen de las mismas ACTIVIDADES-PÁG. 329 10. Define y relaciona los conceptos: bien, servicio, idea y producto. Aporta ejemplos. Bien: objeto tangible, físico, capaz de satisfacer una necesidad. Se puede almacenar y se agota al consumirlo o se deteriora con el uso (ejemplo, el papel). Servicio: producto intangible. No se puede almacenar (ejemplo, un servicio de peluquería). Idea: es un concepto abstracto (opinión, filosofía, modo de pensar, actitud, etc.). También las ideas son intangibles y por tanto no se pueden almacenar (ejemplo, la campaña de la Renta, o de la prevención del SIDA). Producto: puede ser cualquier bien (material), servicio o idea (inmaterial) que representa un valor para los consumidores, que están dispuestos a consumirlos o adoptarlos. En términos de empresa se emplea producto (término genérico) para referirse a bien o servicio. Los estudiantes deben aportar sus propios ejemplos. 11. Define y relaciona los conceptos: cliente y consumidor . Aporta ejemplos. Cliente: persona (física o jurídica) que compra de forma habitual, o que utiliza de manera asidua los servicios de una empresa o profesional. Consumidor: que compra o consume cierta clase de productos o servicios. Es un concepto más amplio que el de cliente. El cliente lo es por su relación de compra con una empresa, mientras que el consumidor puede comprar a cualquier empresa del sector. Será cliente solo de aquellas que le suministran. El estudiante debe aportar ejemplos propios. 12. Explica qué es el mercado en el sentido económico. Aporta ejemplos. En términos comerciales y de marketing es «el conjunto de consumidores capaces de comprar un producto o servicio, así como los vendedores que ofrecen y ponen a la venta ese producto o servicio». Los estudiantes aportarán ejemplos para demostrar que han comprendido el término.
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13. Define y relaciona los conceptos: oferta y demanda. Aporta ejemplos. Oferta: en términos económicos, es el conjunto de productos que se presentan en el mercado con un precio concreto y en un momento determinado. Demanda: en términos económicos, se entiende como demanda el conjunto global de las compras de productos (realizadas o previstas) por parte de un grupo o colectividad. Los estudiantes aportarán ejemplos para demostrar que han comprendido el significado de ambos términos. 14. Relaciona los conceptos: necesidad, deseo, demanda y marketing. Aporta ejemplos. Necesidad: la necesidad crea el deseo. Deseo: el deseo impulsa la demanda. Demanda: la demanda es detectada por el marketing. Marketing: pone en marcha acciones para cubrir la necesidad, satisfacer el deseo, y cubrir la demanda. Los estudiantes aportarán sus propios ejemplos. ACTIVIDADES-PÁG. 333 15. ¿A qué llamamos marketing mix? ¿En qué se basa? «Marketing mix», o las «cuatro pes» es la forma de combinar los instrumentos del marketing que la empresa controla: P Product Producto P Price Precio P Placement Distribución P Promotion Promoción, publicidad 16. ¿Qué es un plan de marketing? ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué instrumentos emplea? Naturaleza del plan: es un documento escrito que sirve como instrumento de comunicación, reflexión y control, pues en el mismo se reflejan las políticas comerciales que se llevarán a cabo, combinando las «cuatro pes», para lograr los objetivos. Objetivo: llegar de la manera más efectiva al mercado (conjunto de los compradores). Instrumentos: el «marketing-mix» o las «cuatro pes». 17. ¿A qué llamamos producto total? Aporta ejemplos. Es el conjunto de los aspectos formales de un producto o servicio: calidad, marca, envase, etc. Y también otros aspectos añadidos que el cliente espera: instalación, garantía, servicio postventa, etc. Es lo que en términos de marketing se entiende como producto total.
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18. Define los conceptos bien dur adero y bien fungible. Aporta ejemplos. Duraderos: permiten más de un uso. La decisión de compra suele ser meditada. Fungibles: se consumen con el uso. Requieren menor esfuerzo para decidir la compra. Los estudiantes aportarán ejemplos para demostrar que comprenden el significado. 19. Aporta ejemplos sobre los siguientes tipos de artículos: de conveniencia, de compra por im pulso, de emergencia. De conveniencia: de compra habitual. A veces se produce fidelidad a la marca. De compra por impulso: no se planifica la compra, no se medita. El esfuerzo de decisión es nulo. De emergencia: ocasionales para circunstancias de necesidad. Tampoco se planifica la compra, ni requieren esfuerzo de decisión. Los estudiantes aportarán sus ejemplos. 20. ¿En qué se basa la diferenciación? ¿Por qué es necesaria? Aporta ejemplos. Es la forma de distanciarse de la competencia. La mayoría de las veces esta estrategia se basa en resaltar las características del producto para que este sea percibido como único y especial por los compradores. Los estudiantes aportarán ejemplos. ACTIVIDADES-PÁG. 334 21. ¿Por qué el precio es una de las estrategias del marketing mix? El precio tiene un efecto inmediato sobre la demanda del producto y sobre las ventas del mismo. Es otro de los instrumentos de comunicación, pues nos hace catalogar los productos o servicios: •
•
Precio alto CARO BUENO Se asocia a un alto grado de calidad. Se entiende que va dirigido a personas con gran capacidad de gasto. Precio bajo BARATO MALO Se asocia a calidad media o baja. Se piensa que va dirigido a personas con escasa capacidad económica.
22. ¿Cuáles son los objetivos de la distribución? ¿Por qué la distribución es otro de los instrumentos del marketing mix? Distribuir es hacer llegar la producción hasta el consumidor. Es importante que los compradores puedan disponer de los productos que necesitan: En el lugar adecuado / En cantidad suficiente / En el momento preciso / A un precio asequible. Conjugar estas cuatro condiciones, es otra de las herramientas del marketing, que por medio de la logística de distribución el cliente percibirá como un buen/mal servicio. 23. El mercado de coches tiene distribuidores exclusivos, que hacen de intermediarios entre el comprador y el fabricante. ¿Se trata de un canal corto o largo? Justifica la respuesta. Corto, porque hay pocos intermediarios entre el productor y el consumidor. 154
24. ¿De qué tipo es el canal de distribución de las conservas? Justifica la respuesta. Largo, porque hay muchos eslabones o intermediarios entre el productor, el fabricante de la conserva y el consumidor que la adquiere en una tienda o supermercado. 25. Ayúdate de ejemplos para explicar el concepto de surtido. Surtido: es la diversidad de marcas de la misma clase de producto. También es la variedad de modelos de una misma marca. Se trata de que los estudiantes comprendan el contenido de este apartado y puedan aportar ejemplos. 26. ¿Qué es el merchandising ? Aporta ejemplos (reales) para explicar la respuesta. Conjunto de actividades que se realizan en el punto de venta con el objetivo inducir a la compra. Incluye instrumentos como la publicidad, promoción, degustaciones, etc. Los estudiantes deben reflexionar sobre este aspecto, y aportar ejemplos sacados de su propia experiencia. ACTIVIDADES-PÁG. 338 27. ¿En qué se basa la publicidad? ¿Cuál es su objetivo? Es una de las técnicas de comunicación empleadas en el ámbito comercial y en el marketing. Es una forma impersonal de transmitir información sobre productos, con el objetivo de estimular la demanda de los mismos objetivo principal. 28. Indica cinco características de la publicidad y cinco medios de los que se vale. CARACTERÍSTICAS Impersonal. Unilateral. Se dirige al mercado de forma indiscriminada y masiva. Utiliza los medios de comunicación de masas (mass-media). El anunciante (emisor) suscribe y controla el mensaje. El receptor no puede interactuar en el mensaje, la respuesta que se espera de él es que compre o haga aquello a lo que se refiere el mensaje publicitario.
MEDIOS Los medios de comunicación de masas: televisión, radio, periódicos, revistas, etc. Carteles en tiendas, autobuses, trenes, etc. Por correo (tradicional o electrónico). Por teléfono (fijo o móvil). Por Internet. Objetos publicitarios: cuadernos, gorras, bolígrafos, calendarios, etc.).
29. ¿Cuáles son las fases de la publicidad? Explica el objetivo de cada una. 1. Informar sobre varios aspectos: Información básica: comunica el lanzamiento de un producto nuevo (o modificado). Información sobre usos del producto. Sirve también para resolver malos entendidos o desmontar rumores. La información puede servir para crear buena imagen de la empresa o mejorar su reputación. Se pretende que los consumidores identifiquen el producto con personajes famosos que les transmiten categoría.
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2. Persuadir: aumentar las ventas de un producto conocido, o también aumentar los usos de un producto. Trata de convencer al comprador de que comprar ese producto es la mejor de las opciones. 3. Recordar que el producto puede necesitarse próximamente. Y también Informar y recordar dónde se puede adquirir un producto. 30. Explica en qué consisten los efectos económicos de la publicidad. Aquellos que tienen reflejo en la economía de la empresa, del sector y del país: • • • • •
Activa la demanda. Aumenta la oferta. Influye en la demanda selectiva. Estimula la competencia. Ayuda a financiar los medios de comunicación.
31. Explica en qué consisten los efectos sociales de la publicidad. Los efectos sociales de la publicidad son múltiples y llegan a todos los estamentos. Destacan los siguientes: • • •
Genera riqueza. Cumple una función informativa. Difunde alternativas.
Estos son efectos sociales positivos, pero la publicidad también puede llegar a ser molesta, abusiva, engañosa, desleal, manipuladora, etc. Sobre todo cuando intenta reflejar situaciones en las que se ve afectada la dignidad de las personas. Los poderes públicos tienen la obligación de legislar al respecto y vigilar que se cumplan las normas. ACTIVIDADES-PÁG. 342 32. ¿Cómo está regulada en nuestro país la publicidad? ¿Qué normas le afectan? La norma básica es la Ley General de Publicidad, 34/1988 que ha sido modificada, en algunos de sus artículos, por disposiciones posteriores, en concreto: • • •
Código Penal de 1996, que considera delito la publicidad ilícita. Ley 39/2002 de transposición al ordenamiento español de determinadas directivas comunitarias. Ley Orgánica 1/2004 sobre Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género
También se alude a la publicidad en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Real Decreto Legislativo 1/2007. 33. Enumera cuáles son consideradas como malas prácticas publicitarias. Publicidad engañosa / desleal / subliminal / ilegal 34. ¿A qué llamamos mensaje publicitario? Es lo que se transmite a través de la publicidad, la idea que se comunica.
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35. ¿De cuántas partes consta un mensaje publicitario? ¿Cuál es la que más se recuerda? ¿Por qué? Contenido (idea) / Formulación (manera de expresarlo) / Eslogan (frase que resume el contenido y el mensaje). El eslogan condensa el mensaje y actúa como titular del anuncio, es lo que más se recuerda. Su finalidad es captar la atención del público. El slogan facilita que se recuerde el mensaje, por eso debe estar relacionado con el producto y ser evocador. 36. ¿A qué llamamos estilo publicitario? Enumera y explica tres estilos. Al conjunto de técnicas, recursos y formatos empleados para transmitir los mensajes publicitarios. El estilo depende del mensaje y también del medio empleado. Los estudiantes elegirán (para explicarlos con ejemplos) cinco entre los siguientes que se mencionan en la unidad: • • • •
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• •
Solo texto, sin ilustración. Es el más simple y capta mal la atención. Con ilustración. Utiliza imagen y color, mucho más efectivo si incluye movimiento. Humor. Emplea la ironía para dar el mensaje por medio de una situación divertida. Erotismo. Presente en muchos mensajes, especialmente en los que se dirigen a un sector definido de la población (masculino o femenino). Narrativo. Cuando se cuenta una historia, caso d e los publirreportajes televisivos. De tono informativo. Expone usos del producto y los problemas que soluciona. Teatral. Cuando muestra momentos o escenas de la vida en que se utiliza. Tono demostrativo. Aporta evidencias de la capacidad del producto y sus e fectos. Testimonial. Emplea a expertos, a famosos; exhibe pruebas notariales, análisis cien tíficos, etc. A veces muestra a los propios usuarios. Noticia. Si adopta la apariencia de repo rtaje periodístico, entrevista, artículo, etc. Cubo de basura. Cuando hace una propuesta dirigida a sustituir un producto y a superado por otro mejor o más nuevo. Musical. Combina texto y música en un mensaje cantado que incluye referencias directas al nombre del producto. Estilos de vida. Tratan de establecer una relación entre el producto y una situación social, estatus o estilo de vida, mostrando situaciones que protagonizan determinados grupos sociales (jóvenes, ejecutivos de éxito, etc.) Analogías. Por medio de la aso ciación de ideas busca crear sensaciones placenteras (por ejemplo, belleza de las flores en relación con el aroma de un perfume). Fantasía. Utiliza la exageración y la irrealidad para resaltar caracte rísticas de un producto (zapatillas tan ligeras que nos permiten volar). Publicidad cooperativa. Se trata de anuncios compartidos, de manera que en el mismo mensaje se incluyen referencias a dos (o más) productos distintos. Animación. Utiliza como personajes dibujos o figuras anim adas. Suspense. Utiliza varias fases en la emisión del anuncio, en l as que se vale del misterio y suspense para dejar expectante al destinatario. 37. Publicidad y promoción, ¿son la misma actividad? Argumenta la respuesta.
No son lo mismo, aunque tienen en común el objetivo de dar a conocer los productos. La promoción, por sí misma, no crea fidelidad a la marca, por ello se suele acompañar de otros instrumentos de marketing como la publicidad. Se entiende como promoción una serie acciones comerciales que tienen como objetivo el ofrecer a los clientes, de manera temporal, un valor adicional sobre el producto que adquiere, de manera que le resulte más atractivo y que le induzca a «aprovechar la ocasión» (descuentos, regalos, cupones, etc.). 157
38. Indica y explica tres características de la promoción. • • • • •
Relacionada con la publicidad y con la venta directa, sin ser ninguna de las dos. Su duración es temporal, y sus efectos también. Se realiza al margen de los medios de comunicación, genera lmente, en el lugar de compra. Produce estímulos directos sobre la demanda. Su efecto dura un corto plazo.
39. Cuando tenemos que dar a conocer un producto nuevo, ¿qué estrategia de comunicación de las que conoces consideras que es más adecuada? Argumenta la respuesta. Los estudiantes deben reflexionar sobre la conveniencia de utilizar publicidad o promoción, y la respuesta tendrá el sentido de: La promoción, porque si es nuevo, la publicidad tiene menos efecto. Es preferible realizar acciones en el lugar en que se produce la compra para incentivar al consumidor a probar el producto nuevo y apreciar sus ventajas. ACTIVIDADES-PÁG. 344 40. ¿Cuáles son los objetivos e instrumentos de las relaciones públicas? Conjunto de instrumentos de marketing, orientados a la comunicación persuasiva. Objetivos: • • • • • •
Difundir y mejorar la imagen. Crear una corriente favorable d e simpatía. Incrementar el prestigio y la buena reputació n empresarial. Aclarar o desmentir posibles rumores Ganar clientes. Alcanzar buena s relaciones con diversos grupos y estamentos sociales: profesionales, proveedores, organismos públicos, medios de comunicación, público en general, etc.
Instrumentos: • • • •
Relaciones con los medios de comunicación. Publicidad gratuita. Propaganda en los medios de comunicación (de productos). Comunicación corporativa (de la empresa). Asistencia y participación en ferias, salones y exposiciones.
41. ¿Qué es la propaganda? ¿Es lo mismo que la publicidad gratuita? Propaganda: reportajes, conferencias, comunicados de prensa, etc., relacionados con un producto (o grupo de productos concretos). La empresa y sus productos ocupan un espacio gratuito en los medios de comunicación. Es el medio de comunicación quien controla el mensaje y resulta una opción gratuita para la empresa. No es lo mismo, aunque tienen cosas en común: En el caso de la publicidad gratuita se publican noticias sobre la empresa (no sobre productos) que ocupan un espacio gratuito en los medios de comunicación. Esto atrae la atención del público. Tampoco supone coste para la empresa.
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42. ¿Qué objetivo tienen las comunicaciones corporativas? Es una comunicación que parte de la empresa para promover una corriente de opinión favorable o para darse a conocer, este es el objetivo de las mismas. Se aprovechan actividades como fiestas, aniversarios, actos sociales, etc. ACTIVIDADES-PÁG. 347 43. Define, con tus propias palabras, el fundamento y los objetivos de la responsabilidad social corporativa. Se pretende que los estudiantes comprendan la definición de RSC del apartado 10.1., y una vez asimilado, sean capaces de explicarlo con sus palabras y aportar ejemplos. 44. Enumera algunas de las actuaciones que la empresa puede llevar a cabo en el marco de la RSC. • • •
• •
•
• •
•
•
Servir a la sociedad con productos útiles y en condiciones justas. Crear riqueza de la manera más eficaz posible. Respetar los derechos humanos estableciendo condicione s de trabajo dignas que favorezcan la seguridad y la salud laboral y el desarrollo humano y profesional de los trabajadores. Propiciar la igualdad de trato y de oportunidades. Mejorar las condiciones trabajo y de vida de los em pleados mediante el pago de salarios justos y prestaciones sociales adecuadas. Establecer relaciones laborales e n las que se respete el derecho de sindicación, la libertad sindical y la negociación colectiva. Procurar la continuidad de la empre sa y, si es posible, lograr un crecimiento razonable. Respetar el medio ambiente evitando en lo posible cualquier tipo de contaminación min imizando la generación de residuos y racionalizando el uso de los recursos naturales y energéticos. Cumplir con rigor las leyes, reglamentos, normas y costumbres, respetando los leg ítimos contratos y compromisos adquiridos. Procurar la distribución equitativa de la riqueza generada.
45. La preocupación por reducción las emisiones contaminantes, ¿en qué tipo de estrategia se encuadra? ¿Por qué? En la política que se relaciona con la RSC, porque es un compromiso (y respuesta) hacia la sociedad y el planeta. 46. ¿Debe la empresa adoptar prácticas para garantizar el respecto a la dignidad de los trabajadores? ¿Por qué? Sí. Porque es uno de los principios que se encuadran en la RSC. Y, además, porque así se cumple mandatos constitucionales (trabajo digno y respeto a las personas). 47. Las fundaciones, el patrocinio y el mecenazgo, ¿en qué tipo de prácticas empresariales podemos clasificarlas? Dentro de la política de relaciones públicas de la empresa, y también en el marco de la RSC, ya que estas acciones repercuten, de manera muy directa, en la sociedad.
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ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 348 1. ¿De qué forma se puede transmitir imagen de empresa a través de la función comercial? •
• •
Hacer las cosas bien (cumpliendo con los clientes, dando un buen producto, servicio y atención postventa). Comunicar a la sociedad que se hacen bien las cosas. Destacar los aspectos positivos de la empresa ante la opinión pública, etc.
Ofreciendo la mejor cara de la empresa, para lograr una corriente de simpatías hacia la empresa y sus productos. 2. De la siguiente lista de productos, señala cuáles son bienes y cuáles son servicios: a) b) c) d) e) f) g) h)
Bolígrafo bien Mudanza servicio habitación de hotel servicio Cinta de vídeo de una película famosa (compra) Cuenta corriente en un banco servicio Seguro de accidente servicio Báscula de pesaje industrial servicio DVD para grabar datos bien
bien
3. El marketing, ¿es un lujo o una necesidad para el mundo de la empresa? Justifica la respuesta. Es una necesidad, porque a través de las acciones de marketing la empresa se relaciona con el mercado. Los propios estudiantes deben aportar sus reflexiones, ayudándose de ejemplos par defender los argumentos 4. ¿En qué ámbitos de la sociedad se llevan a cabo campañas de marketing? Aporta ejemplos. En todos: en el ámbito comercial y también en el ámbito social (marketing social) que comprende las religiones, la política, el mundo de las ideas, etc. Los propios estudiantes deben aportar sus reflexiones, ayudándose de ejemplos par defender los argumentos 5. ¿Qué aspectos del entorno del consumidor le influyen en el momento de la compra? ¿Desempeña el marketing algún papel en ese proceso de decisión? Argumenta las respuestas. Factores culturales, económicos, sociales, de tipo personal, familiar, etc., todos ellos conforman las necesidades que impulsan los deseos. El marketing identifica las necesidades, orienta los deseos y estimula (induce) la demanda. Los estudiantes deben aportar sus propios argumentos.
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6. ¿Qué es la diferenciación del producto? ¿Crees que es importante? ¿Por qué? Consiste en buscar la forma de distanciarse (distinguirse) de los productos de la competencia. Se trata de que el producto sea percibido como único y especial por los compradores. Es importante para impulsar el deseo de comprar ese producto «mejor» o ese producto «único en su género». 7. Puede el envase ser un elemento diferenciador. ¿Por qué? Sí, porque el envase es lo primero que el comprador percibe en el acto de la compra. Un envase que capte la atención del cliente es un elemento positivo que facilita la compra. El envase también puede utilizarse como elemento transmisor de filosofía empresarial (y eso también diferencia unos productos de otros); por ejemplo: que sea reciclable/retornable o no; que sea un elemento de estatus de lujo, etc. 8. ¿De qué formas se puede diferenciar un producto? ¿A los servicios se les puede aplicar alguna estrategia de diferenciación? A través de todos sus elementos, en especial: marca, modelo y clase, envase y/o embalaje. También permiten la diferenciación, por ejemplo a través de la marca (nombre comercial), si a una línea de autobús se le llama «La Rápida» quedará fijada en la mente del consumidor por esa característica; o una cafetería llamada «El descanso». Además, en los servicios, la propia forma de prestarlos ya puede ser un elemento diferenciador, por ejemplo, peluquería que solo te atienden previa cita; cine que permite sacar las localidades por internet, etc. 9. ¿Cómo puede influir el precio en la mente del consumidor para llevarle a comprar o a rechazar un producto o servicio? El precio es un elemento que puede transmitir una imagen de prestigio, calidad, confianza, o todo lo contrario (falta de calidad, desconfianza, producto-basura). Si el consumidor busca un producto duradero, de calidad, desconfiará de aquel que tenga un precio más bajo del que considera «normal». 10. ¿Qué son las políticas de comunicación empresarial? ¿Qué instrumentos emplean? Un conjunto de acciones (dentro del marketing) que dan a conocer a la opinión pública y al mercado, la empresa y sus productos. Instrumentos: publicidad, promoción y relaciones públicas. 11. ¿Por qué se dice que la publicidad es una comunicación unilateral e impersonal? Unilateral: porque la comunicación se produce en un solo sentido, sin retroalimentación o feedback: recibimos el mensaje publicitario pero no podemos interactuar. Impersonal: porque se dirige a todos, sin tener en cuenta las características de cada una de las personas-objetivo; el mensaje va a todos con el mismo contenido.
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12. ¿Qué se entiende como mensaje efectivo en publicidad? Un mensaje eficaz o efectivo es aquel capaz de lograr en el destinatario: CAPTAR SU ATENCIÓN MANTENER SU INTERÉS DESPERTARLE EL DESEO IMPULSARLE A LA ACCIÓN PERMANECER EN SU RECUERDO
El objetivo último es modificar la conducta del consumidor. 13. Relaciona los conceptos contenido y eslogan del mensaje publicitario. Aporta ejemplos para explicar la respuesta. Contenido: es la esencia del mensaje, lo que se dice, o se muestra. Eslogan: es una frase corta que condensa y resume el contenido, y que se fija en la mente del consumidor para evocarle el producto. Los estudiantes deben reflexionar sobre estos aspectos y analizar ejemplos que ellos mismos aporten. 14. ¿Qué es la publicidad subliminal ? ¿De qué tipo de publicidad se trata? Se basa en el uso de estímulos que son percibidos de forma inconsciente (fuera del nivel de la conciencia del individuo) por las personas, pudiendo generar una respuesta que el individuo no controla al mismo nivel que cuando sí es consciente de esos estímulos. Es un tipo de publicidad que está prohibida por nuestras leyes. 15. Elige tres ejemplos reales de anuncios publicitarios y analiza su estilo de mensaje, explicando en qué consisten. Se trata de que los estudiantes aporten ejemplos reales y los analicen. 16. Explica, aportando ejemplos reales, en qué se basan las estrategias de promoción y de publicidad. Promoción: acciones comerciales que tienen como objetivo el ofrecer a los clientes, de manera temporal, un valor adicional sobre el producto que adquieren, de manera que les resulte más atractivo y que les induzca a «aprovechar la ocasión» (descuentos, regalos, cupones, etc.). Publicidad: acciones encaminadas a dar a conocer productos nuevos, informar sobre renovaciones, actualizaciones, recordar, etc. Utiliza prioritariamente los medios de comunicación (mass-media). Es más impersonal que la promoción. Los estudiantes deben aportar ejemplos de la vida real y analizar si se trata de acciones promocionales o publicitarias. 17. Entre promoción y publicidad, ¿cuál crees que llega a ser más efectiva? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Los estudiantes deben reflexionar sobre estos aspectos, teniendo en cuenta que no existe una respuesta única, ya que dependerá del caso, del producto y del objetivo que se persiga.
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18. ¿Qué conexiones podrías establecer entre las relaciones públicas de empresa y la confianza, aceptación y apoyo por parte del público? Si la empresa lleva a cabo acciones encaminadas a darse a conocer a la sociedad «por su buen hacer»; si está presente en campañas que transmiten una buena imagen (ayudas sociales, becas, donaciones a ONG, etc.); si las noticias que se ofrecen en los medios de comunicación sobre la empresa son positivas…, las personas que constituyen el grupo de clientes o posibles clientes se forjarán una imagen favorable. Y todo lo contrario: noticias desfavorables (despidos, conflictos empresariales, productos en malas condiciones...), cuando se comunican transmiten una imagen que produce rechazo y desconfianza. 19. Explica la diferencia entre la publicidad convencional y la publicidad gratuita. La publicidad convencional es la que paga la empresa a través de campañas que encarga y controla. La publicidad gratuita es la que aparece en los medios, sin que la empresa la encargue ni controle. Es el caso de noticias que aparecen sobre la empresa o sus productos en prensa, televisión, etc. 20. Explica la diferencia entre publicidad gratuita y propaganda. Son conceptos que se distinguen por pequeñas diferencias. Tienen en común que ambos son gratuitos para la empresa y que esta no controla el mensaje. Las diferencias son que la publicidad gratuita se basa en noticias que hablan de la empresa, en general; mientras que la propaganda se centra en noticias que hablan de productos. 21. ¿Es lo mismo un intermediario que un canal de distribución? No. Intermediario es un eslabón de la cadena de distribución; mientras que canal es el conjunto de eslabones, la cadena completa. 22. Las ferias y exposiciones, ¿están relacionadas de algún modo con las estrategias de marketing? Argumenta la respuesta. Sí. Son ocasiones en las que la empresa lleva a cabo acciones de comunicación con el mercado y con los clientes. Son situaciones en las que entra en contacto con los clientes (reales o potenciales) y, a la vez que se informa de sus necesidades y deseos, puede transmitir información sobre sí misma y sus productos y darse a conocer. Otra dimensión de las ferias, salones y exposiciones, es que representan una ocasión para conocer a la competencia y sus productos, y observar el grado de aceptación que tienen en el mercado. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 349 23. La responsabilidad social corporativa ¿es solo una estrategia de marketing? Argumenta la respuesta. No. Es una postura frente a la sociedad, un compromiso ético con las personas y con el planeta, una forma de actuar. Pero esta postura y esa responsabilidad, se puede convertir en un instrumento de marketing, cuando se aprovecha para transmitir una imagen favorable de la empresa. 163
24. ¿A qué campos de la actividad empresarial afecta la RSC? A todos, desde las relaciones internas en la propia empresa, a las relaciones con los clientes, los proveedores, con los poderes públicos, con el entorno, con el mercado, con el medio ambiente... 25. ¿Qué Ley obliga o regula la RSC? No existe ninguna ley que lo regule. Solo hay recomendaciones de organismo internacionales, como la OIT que difunden principios de actuación en este sentido. 26. Enumera de cinco a ocho principios que deben regir la RSC. •
Servir a la sociedad con productos útiles y en condiciones justas.
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Crear riqueza de la manera más eficaz posible.
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Respetar los derechos humanos estableciendo condiciones de trabajo dignas que favorezcan la seguridad y la salud laboral y el desarrollo humano y profesional de los trabajadores. Propiciar la igualdad de trato y de oportunidades. Mejorar las condiciones trabajo y de vida de los empleados mediante el pago de salarios justos y prestaciones sociales adecuadas. Establecer relaciones laborales en las que se respete el derecho de sindicación, la libertad sindical y la negociación colectiva. Procurar la continuidad de la empresa y, si es posible, lograr un crecimiento razonable. Respetar el medio ambiente evitando en lo posible cualquier tipo de contaminación, minimizando la generación de residuos y racionalizando el uso de los recursos naturales y energéticos. Cumplir con rigor las leyes, reglamentos, normas y costumbres, respetando los legítimos contratos y compromisos adquiridos. Procurar la distribución equitativa de la riqueza generada.
27. Una empresa que adopte estrategias de responsabilidad en el marco de la RSC, ¿qué deberá hacer frente a la opinión pública? ¿Por qué? Deberá hacerlo saber, comunicarlo, para transmitir una imagen favorable sobre sí misma. Esta es una forma de distinguirse de la competencia. 28. Elabora un esquema en el se expliquen las semejanzas y las diferencias entre: patrocinio, mecenazgo, fundación y donación. Semejanzas: en todos los casos se trata de acciones que lleva a cabo la empresa, en el ámbito del marketing, por medio del instrumento «Relaciones Públicas». Todas tienen como objetivo mejorar la imagen de empresa, a través de actuaciones que producen un beneficio a la sociedad en su conjunto o a determinados colectivos concretos. Diferencias: se distinguen en la forma de beneficiar a la sociedad, en el instrumento que adoptan.
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Patrocinio: son acciones puramente altruistas. Por ejemplo, sufragar los gastos de un acontecimiento cultural. Mecenazgo: tienen un componente más publicitario que las anteriores. Por ejemplo, apoyar la carrera de un artista. Fundación: constitución, a cargo de la empresa, de una persona jurídica dedicada a fines sociales. Por ejemplo, Fundación Mapfre para promoción de la cultura. Donación: entrega de fondos para obras sociales, por ejemplo, entrega de fondos a Cruz Roja con destino a países pobres. 29. Vamos a trabajar con un viejo refrán que dice: «El buen paño en el arca se vende». a) Explica lo que significa. b) Indica si estás de acuerdo o no con el mismo, aportando argumentos. a) Si el producto es bueno (buen paño) no hace falta darlo a conocer, porque vendrán a buscarlo (se vende en el arca, en el sitio donde se guarda, sin necesidad de sacarlo a la luz). b) Los estudiantes deberán reflexionar sobre esta afirmación, dando argumentos basados en el marketing. 30. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación, argumentando la respuesta: «La public idad gratuit a es aquella que no paga el anunciante, sino el cli ente». Los estudiantes reflexionarán sobre esta afirmación, a la vista de las consecuencias que tienen las acciones de marketing. Se les pueden dar orientaciones en el sentido de que en el cliente repercute el coste de la publicidad onerosa, porque el coste se transmite al precio del producto, pero en la gratuita la empresa no tiene ningún gasto. 31. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación, argumentando la respuesta: «El marketing es una actividad que debería prohibirse, porque manipula la voluntad de los compradores». Los estudiantes reflexionarán sobre esta afirmación, a la vista de las consecuencias que tienen las acciones de marketing. Se les pueden dar orientaciones en el sentido de que el marketing es un instrumento (como los cuchillos) que puede usarse bien o mal, y el resultado dependerá de cómo se utilice. 32. Explica el sentido que tiene el mensaje siguiente: « Primero haz las cosas bien, y después hazlo saber».
Significa que primero hay que actuar y segundo hay que contarlo, en este orden, para que lo que se cuenta sea la verdad y no esté basado en las buenas intenciones. Hay que contarlo para que la sociedad lo conozca y se ponga a favor de la empresa. 33. Explica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación, argumentando la respuesta: «Bajar el precio de un producto siempre es una estrategia acertada, porque cuanto más bajo, más vende». Los estudiantes tienen que reflexionar sobre esta afirmación a la vista de las consecuencias de las acciones del marketing, y poner en común las opiniones. 165
Se les pueden dar orientaciones en el sentido de que un precio muy bajo puede transmitir la idea de calidad baja; que no siempre se vende más cuando se abarata el precio. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 353 Para reflexionar 1. ¿Cuál es la utilidad de realizar el análisis DAFO? Conocer la situación de la que se parte; conocer cómo está el entorno; reflexionar sobre lo que la empresa puede ofrecer y las ventajas que tiene frente a los competidores; reflexionar sobre sus puntos fuertes para destacarlos, reforzarlos y potenciarlos; reflexionar sobre las situaciones del entorno que pueden suponer una amenaza, para tenerlas en cuenta y actuar en consecuencia. 2. ¿Por qué dan tanta importancia al hecho de que el vino se produzca de manera artesanal y ecológica? Porque en la actualidad se potencian y valoran mucho todos los procesos que suponen un respeto al medio ambiente (ecología). El modo de producción artesanal también se valora positivamente, porque tiene que ver con la tradición y la calidad y mimo de los procesos. El mercado paga más por este tipo de productos. 3. ¿Cuáles de todas las acciones que se proponen van encaminadas a ofrecer una imagen de empresa? ¿Es importante? ¿Por qué? Todas las acciones que se detallan en el apartado «Comunicación» van a proyectar una imagen de la empresa, en especial lo que se refiere a las acciones que se pueden incluir en el apartado de la RSC, tales como: •
• • •
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•
Eliminación de productos químicos en la fase de los cultivos, que se producen en un absoluto respeto al medio ambiente. Control de vertidos. Eliminación de desechos y residuos de forma no contaminante. Preservación de prácticas industriales tradicionales (antiguo oficio de vinatero) que suponen un patrimonio cultural de la región. Favorecer el aprendizaje de estos procesos a estudiantes e investigadores interesados en los mimos. La propia forma empresarial (Sociedad Anónima Laboral), que facilita el autoempleo y la participación de los trabajadores en la marcha del negocio.
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UNIDAD 13: EL CLIENTE: UN ACTIVO EMPRESARIAL ACTIVIDADES-PÁG. 359 1. ¿Cuál es el objetivo de realizar una investigación comercial? Tiene como objetivo la búsqueda, recopilación y análisis de datos referidos al entorno y al mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar decisiones sobre las variables de marketing. 2. Explica la relación entre investigación comercial y marketing. La investigación comercial tiene como objetivo la búsqueda, recopilación y análisis de datos referidos al entorno y al mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar decisiones sobre las variables de marketing y la puesta en marcha del marketing mix. 3. ¿Cuál de las fases del proceso de investigación comercial es la más importante, a la que hay que prestar más atención? Ninguna es más importante que el resto; todas son necesarias y a todas hay que prestar la debida atención para que el resultado sea de utilidad. 4. Indica tres normas que deben tenerse en cuenta en la elaboración de un cuestionario. • • •
Usar un lenguaje sencillo y comprensible a todos. Hacer preguntas breves y directas, no dar rodeos. Que la formulación de la pregunta no condicione la respuesta.
ACTIVIDADES-PÁG. 361 5. Cliente y consumidor, ¿son lo mismo? Argumenta la respuesta. No siempre. Cliente es la persona que adquiere nuestros productos, ya sea para sí mismo o para revender o incorporarlos a su proceso de producción de otros productos. Consumidor es la persona que siempre consume esos productos. Cliente y consumidor coinciden cuando el que compra lo hace para sí mismo. 6. ¿Qué o quién es la clientela? Es el conjunto de clientes. 7. Explica el sentido de la frase siguiente: Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes. Indica si estás (o no) de acuerdo con esta afirmación. Si una empresa que produce bienes o servicios no puede venderlos, porque no tiene clientes, desaparecerá, porque la supervivencia de las organizaciones depende de sus ventas. 8. ¿En qué se basa la siguiente afirmación: el cliente es la persona más importante de la empresa. Indica si estás de acuerdo con la misma, argumentando la respuesta. Los argumentos son los mismos que en la pregunta anterior: si una empresa que produce bienes o servicios no puede venderlos, porque no tiene clientes, desaparecerá, porque la supervivencia de las organizaciones dependen de sus ventas, por eso es tan importante el cliente.
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ACTIVIDADES-PÁG. 364 9. ¿Es necesario que conozcamos cuáles son las necesidades del cliente? Argumenta la respuesta. Es imprescindible para desarrollar una buena política de ventas. Conociendo sus necesidades sabremos si tenemos productos que les puedan satisfacer, y también, si ya son clientes, podremos conocer si nuestros productos son adecuados para cubrir esas necesidades, o no. 10. Explica el sentido de la siguiente afirmación: El cliente no compra productos, sino esperanzas. Indica si estás de acuerdo, argumentando la respuesta. Quiere expresar que lo que pretende el cliente es tener una situación mejor después de comprar, por eso compra la esperanza de estar mejor por los beneficios que le va a reportar el producto (alimento, vestido, artículo suntuario, etc.). 11. Al comprar, ¿qué factores influyen para que se elijan unos u otros productos? Factores: personales, culturales, sociales y psicológicos. 12. Explica el significado del término motivación. Acción y efecto de motivar. Motivar es disponer del ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo. Darle argumentos y razones (motivos) para que haga/no haga algo 13. ¿Cuándo se dice que un comprador es racional o que es impulsivo? El comprador racional compra movido por criterios racionales, objetivos, medibles: precio, duración del producto, calidad, etc. El comprador impulsivo compra movido por criterios basados en los impulsos (gusto, moda, estatus, etc.), estos son criterios menos racionales. 14. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación: Hay que atender, de manera prioritaria, al comprador racional, ya que el impulsivo se guía por los gustos. Argumenta la respuesta. Es incorrecto. Hay que atender a ambos por igual. Tenemos que conocer las razones por las que compra, pero no podemos entrar a juzgarlas. Conociendo su comportamiento de compra (en ambos casos) podremos ofrecerle el producto que más atienda a su necesidad (racional o impulsiva). 15. ¿Pueden influir las circunstancias personales en el comportamiento de compra? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Sí. La edad, sexo, estado civil, personalidad, estado de salud, empleo, etc., son factores determinantes en las compras. Por ejemplo, unos padres de un bebé comprarán pañales, de un adolescente no; una persona a la que le guste la moda comprará más ropa que otra a la que le importe menos; una persona obsesionada con la salud comprará más productos de farmacia que otra que sea más dejada en este campo, etc.
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ACTIVIDADES-PÁG. 366 16. ¿Todas las empresas deben tener un departamento para atender a los clientes? Argumenta la respuesta. El departamento específico tiene la misión de centralizar la atención al cliente, para preguntas, peticiones, quejas, etc…, sin embargo, corresponde a todos los miembros de la empresa tener presente que el cliente es muy importante, y en la medida de las funciones de cada uno, tener una orientación hacia la satisfacción del mismo. 17. ¿Qué significa la orientación al cliente? Que todos los departamentos y todas las personas que trabajan en la organización tienen como objetivo último satisfacer las necesidades de los clientes y darles el mejor de los servicios posibles. 18. Indica cuatro funciones que corresponden al departamento de atención al cliente. • • • • • •
•
Centralizar la información de doble sentido (empresa clientes; clientes empresa). Atender llamadas, demandas y solicitudes. Realizar previsiones de ventas. Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas. Atender sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes. Resolver controversias derivadas de los procesos de compra-venta, y hacerles el seguimiento hasta su completa y satisfactoria resolución. Ocuparse de cualquier asunto relacionado con los clientes, con excepción de la venta propiamente dicha, que corresponde a otro departamento.
19. Explica el significado de la expresión competencia empresarial. Situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando un mismo producto o servicio. 20. Busca en un diccionario el significado de los términos: controversia, previsión, sugerencia e interferencia. Controversia: discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más personas. Previsión: acción de disponer lo conveniente para atender a contingencias o necesidades previsibles. Sugerencia: insinuación, inspiración, idea que se sugiere. Interferencia: acción de interferir (cruzar, interponer algo en el camino de otra cosa, o en una acción. ACTIVIDADES-PÁG. 368 21. En la atención al cliente, ¿a qué llamamos entorno? Lo componen los elementos físicos y su acondicionamiento.
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22. ¿Podemos hablar de entorno si la atención al cliente se realiza por medio del teléfono? Argumenta la respuesta. Sí, aunque no tiene la misma importancia que en el caso de la atención personal. En este caso el entorno serán las condiciones en las que se desenvuelve la conversación: tiempo de espera, música, ruido de fondo, etc. 23. ¿Por qué se dice que la persona que atiende a los clientes es el embajador de su empresa? Argumenta y aporta ejemplos. Porque el cliente asocia el trato que está recibiendo (bueno/malo) con la misma empresa, no con la persona de quien lo recibe, pues no distingue entre empleado/empresa. Por otro lado, si recibe un buen trato, pensará que en la empresa se hacen bien las cosas y que tienen consideración con los clientes. Si, por el contrario, recibe un trato inadecuado, también pensará que este viene de la empresa, que consiente esas actitudes de los empleados, no pensará que es responsabilidad directa de la persona que adopta ese comportamiento. 24. Comenta la siguiente afirmación: «No existe un a segunda oportu nidad para causar una primera buena impresión». Si se pierde la oportunidad primera de proyectar una imagen positiva en la mente del cliente, podemos llegar a tener otras oportunidades, pero ya no serán la primera. A este respecto hay que recordar lo importante que son los primeros cinco minutos. Es decir, que si alguien se forja una idea negativa, va a ser muy difícil deshacerla y, en todo caso, costará mucho hacerlo. 25. Explica en qué consiste la imagen personal. Aporta ejemplos. Conjunto de sensaciones que la otra persona percibe y que le sirven para catalogarnos. A esta imagen personal contribuyen muchos elementos: forma de vestir, condiciones de aseo y vestido, forma del lenguaje verbal, gestos y lenguaje corporal, comportamiento, etc. 26. ¿En qué forma se relacionan los sentimientos, los pensamientos, los sentidos y las acciones? Por los sentidos percibimos lo que nos rodea, esas sensaciones nos llevan a pensar, y los pensamientos nos conducen a los sentimientos; las acciones son la consecuencia dinámica de estos sentimientos. 27. Los gestos, y también el lenguaje corporal, ¿tienen alguna influencia cuando se está atendiendo a los clientes? Sí, totalmente. Como ya se estudió en otra unidad, los gestos nos delatan, mucho más el lenguaje corporal, porque ambos pueden afirmar o contradecir lo que estamos expresando con palabras. Ejemplo: si decimos a la otra persona que estamos pasando una tarde excelente y estamos mirando de manera continua al reloj, lo que decimos con palabras y lo que demostramos con gestos van en sentido opuesto. ACTIVIDADES-PÁG. 371 28. ¿Cuáles son las fases en el proceso de atención a los clientes? Acogida, seguimiento, gestión y despedida.
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29. ¿En cuál de las fases de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita o de su llamada? En la primera, en la acogida. 30. ¿En cuál de las fases de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos visita o llama? En la fase de gestión o resolución. 31. Cuando no se puede dar solución al asunto que un cliente plantea, ¿cómo deberá proceder la persona encargada del caso? Explicando las razones por las que no se le puede dar satisfacción y disculparse 32. El cuidado y la atención al cliente, ¿en cual de las fases deberá manifestarse con más intensidad? En todas ellas con la misma intensidad, aunque la forma de otorgar esa atención sea diferente en cada una. 33. ¿Puede atender al teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente? Argumenta la respuesta. En principio, mientras se está atendiendo a un cliente no debería hacerse ninguna otra tarea, incluso la de atender al teléfono; no obstante, se pueden producir situaciones en las que sea imprescindible coger la llamada, en esos casos, se pedirán disculpas al cliente y se solicitará su aprobación con alguna frase del tipo «¿no le importa, verdad…?». ACTIVIDADES-PÁG. 373 34. ¿Qué queremos indicar cuando decimos que no debe perderse la compostura? Que no debemos exaltarnos ni perder los nervios ante actitudes de nuestro interlocutor. 35. ¿En qué consiste la técnica de encadenar, en el tratamiento de las objeciones? En responder con brevedad a una objeción y volver sutilmente sobre nuestra argumentación sin dar lugar a que nuestro interlocutor insista en la objeción. 36. ¿Por qué conviene responder brevemente a una objeción? Para darle la importancia que tiene, pero no más y para evitar que la otra persona insista en ello. 37. ¿Se pueden prever las objeciones? Justifica la respuesta La mayor parte de las veces sí. Cuando uno conoce bien una situación o un producto, se saben los pros y contras y se puede pensar en cómo lo van a percibir los demás. El ser objetivos ayuda a prever anticipadamente los «peros» que otras personas pueden presentar.
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38. Comenta las siguientes afirmaciones: • •
Mostrar respeto hacia la objeción del cliente, es lo mis mo qu e darle la razón. Hay que mi nimizar las objecion es y respond erlas siempre de forma breve.
El objetivo de la actividad es que los estudiantes reflexionen sobre estas afirmaciones y emitan sus propias opiniones al respecto. Se valorará la construcción argumental de las respuestas, y el grado de asimilación de los conceptos. ACTIVIDADES-PÁG. 377 39. ¿Qué efectos puede causar una decisión precipitada? Puede hacer que adoptemos una solución equivocada que tenga consecuencias negativas. 40. ¿Es necesario sopesar las consecuencias que se van a derivar de la decisión que adoptemos? Justifica la respuesta. Es conveniente pensar en los efectos que puede tener la solución que demos al problema, y valorar los pros y los contras de las situaciones que podrían plantearse. 41. ¿Por qué es necesario que establezcamos un plazo para resolver el problema? Para transmitir confianza al cliente, en un doble sentido: vamos a resolver, y en la empresa somos serios y no hacemos las cosas con precipitación. También para la propia organización de la persona que tiene que resolver el asunto: estudiar, investigar, tener tiempo para decidir, etc. 42. Indica algunos errores que Roberto (en el ejemplo de la página 375) podría haber cometido al tratar la reclamación. El objetivo de la actividad es que los estudiantes se planteen situaciones hipotéticas, basadas en el mismo ejemplo, e identifiquen los posibles errores que habrían llevado a una situación de conflicto o de no resolución del problema. 43. Elabora un resumen sobre la actitud a mantener ante las quejas y reclamaciones que se producen por escrito. Será la misma actitud que en el caso de que la queja o reclamación se plantee de manera verbal (presencial o por teléfono). En concreto: cordialidad; atención; no precipitarse; informarse bien de todos los detalles; evaluar la decisión que se va a adoptar; establecer un plazo para resolver; no imponer la decisión, explicarlas; actuar con diplomacia. 44. Cuando un cliente nos escribe reclamando, y estamos seguros de que no tiene razón, ¿cuál será la postura que debemos adoptar? Explica la respuesta. No se puede indicar una actitud que se deba adoptar en todos los casos, ya que depende mucho de la situación, del reclamante (si tenemos un contacto habitual con el mismo, si es la primera vez o no que reclama en esos términos, si es o no cliente antiguo, etc.). En todo caso, si que habrá que valorar las consecuencias que puedan derivarse de cualquier de las decisiones que adoptemos. Y no hay que olvidar nunca que «más vale ceder un poco que perder un cliente», ya que «un cliente satisfecho no lo va pregonando, pero un cliente insatisfecho sí que lo comunica a otros». 172
45. Analiza el siguiente fragmento perteneciente a una carta de respuesta a una reclamación. Señala si es correcta y mantiene el tono adecuado o, por el contrario, si contiene alguna incorrección. Razona la respuesta. Hemos revisado los libros que recogimos en su tienda porque usted así nos los indicó, alegando que habían llegado deteriorados. Observamos que, efectivamente, alguna hoja está un poco arrugada, y en dos de ellos los cantos de la portada presentan un pequeño desperfecto. Créanos que lamentamos lo sucedido. Le enviamos c on esta misma fecha otros tantos ejemplares en perfectas condic iones. No obstante, el deterioro de estos libros no afectaba para nada a la integridad del contenido; tal vez podrían haberse vendido en último lugar, cuando se le hubiesen agotado el resto de los ejemplares; usted se habría evitado algunas molestias. El tono de la carta es inadecuado. •
• •
•
Se minimiza el hecho de que unos libros hayan llegado con las hojas arrugadas o con los cantos deteriorados. El tono utilizado parece indicar que el cliente se queja sin razón. El último párrafo es del todo incorrecto. En ningún caso puede proponerse a un distribuidor que venda una mercancía con desperfectos, esto va en contra del propio fabricante, en este caso de quien está escribiendo la carta. Las molestias a este vendedor de libros se le habrían evitado si los mismos le hubiesen llegado en buen estado. El remitente de esta carta tendría que pedir disculpas por servir la mercancía en mal estado en vez de hacer esa proposición de venderla a toda costa.
ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 378 1. Enumera las fases del proceso de investigación, e indica qué se realiza en cada una de las mismas. •
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•
•
Diseño de la investigación: se fijan los objetivos y el alcance de la investigación a realizar, así como la forma en que se llevará a cabo. Obtención de la información: los datos proceden de fuentes, y se recogen utilizando las técnicas apropiadas. Tratamiento y tabulación: consiste en el recuento de los datos y la elaboración de tablas o estadísticas, según sea el caso. Análisis e interpretación de los resultados: es la fase final. Se analizan los resultados y se elabora un informe con las conclusiones.
2. Indica en qué consisten las fuentes internas y las fuentes externas en un proceso de investigación comercial. •
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Internas: datos propios (de compras de clientes, devoluciones de mercancía, comunicaciones con el exterior, reclamaciones, opiniones, etc.). Externas: del mercado; del público (no vinculado con la empresa); de las instituciones (ministerios, bancos, INE, etc.).
3. ¿Que es la encuesta? ¿Son lo mismo encuesta y cuestionario? Argumenta las respuestas. Encuesta es un procedimiento de recogida de datos a través de preguntas que se hace a una muestra de la población objetivo (universo). Cuestionario es el conjunto de preguntas que se utiliza para hacer una encuesta. No son lo mismo, pero están relacionados: las encuestas se llevan a cabo mediante cuestionarios. 173
4. Indica de cuántas maneras se puede realizar una encuesta. • • • •
Directa o personal: por medio de un encuestador que hace las preguntas. Postal: por correo. Por internet. Por teléfono.
5. En la investigación comercial, ¿a qué se denomina panel? Es un método de encuesta, por cualquier sistema, que se repite periódicamente con la misma muestra. 6. Tienes que realizar una encuesta a los compañeros de tu instituto, para investigar sobre el tipo de bolígrafos que prefieren. Elabora un breve cuestionario en el que se incluyan preguntas cerradas, abiertas y semicerradas. Se pretende que el estudiante desarrolle su creatividad en la formulación de preguntas, teniendo en cuenta lo que ha aprendido al respecto. 7. ¿En qué se parecen el cliente interno y el cliente externo? ¿En qué se diferencian? Se parecen: ambos reciben algo que necesitan de otro. La relación con ambos tipos de clientes debe ser lo mejor y más cordial posible, para el buen funcionamiento de la organización. Se diferencian: el cliente interno está dentro de la organización, es un compañero, un departamento, etc., que recibe un informe, los productos, documentos, etc., de otro miembro de la propia organización. El cliente externo está fuera de la empresa, es la persona que compra los productos de la misma. 8. En una relación comercial proveedor-cliente, ¿quién hace un favor al otro? Ninguno. No es una relación basada en la amistad o en favores, es de tipo comercial, es un intercambio que interesa a ambos: el cliente satisface sus necesidades con los productos que compra y la empresa obtiene ingresos; cuando esta relación no satisfaga a alguna de las partes, se acabará. 9. Clasifica y ordena las siguientes necesidades, de menor prioridad a mayor, según Maslow: •
Independizarse de los padres (4) DE RECONOCIMIENTO
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Respirar (1) FISIOLÓGICAS
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Tener amigos (3) SOCIALES
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Estudiar una carrera (5) DE AUTORREALIZACIÓN
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Conseguir un empleo (2) DE SEGURIDAD
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Conseguir una vivienda (2) DE SEGURIDAD
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Dormir (1) FISIOLÓGICAS
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Entrar en un club de buceo (4) DE RECONOCIMIENTO
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Ser alcalde (5) DE AUTORREALIZACIÓN 174
10. Las creencias de una persona ¿pueden determinar su comportamiento de compra? Argumenta la respuesta aportando ejemplos. Sí, es uno de los factores psicológicos. Ejemplos: •
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Si una persona está convencida de que el cambio climático es una realidad que todos debemos combatir, a la hora de comprar buscará productos que contaminen poco o que no degraden el medio ambiente. Una persona que profese la religión musulmana no consumirá alcohol ni carne de cerdo, buscará productos sustitutivos.
11. Explica en qué se basa la pirámide de necesidades de Maslow. En catalogar y ordenar nuestras necesidades según un sistema de prioridad. Maslow dice que a medida que vamos cubriendo necesidades aparecen otras de rango más elevado; de manera que, las necesidades más altas solo ocupan nuestra atención cuando tenemos cubiertas las que están en un nivel más bajo, pues la atención a las necesidades sigue una fuerza ascendente que va desde las más básicas o primarias (alimento, abrigo, salud...), a las más elevadas, las de autorrealización. 12. ¿Todas las empresas deben tener un departamento para atender a los clientes? Argumenta la respuesta. La atención a los clientes se debe dar en todas las organizaciones, pero aunque no es imprescindible que esté centralizada en una división o departamento específico, sí es imprescindible que se realice. 13. En el desarrollo de la gestión empresarial, ¿qué es más costoso, conseguir un cliente, mantenerlo o recuperarlo? Explica la respuesta y aporta ejemplos. Lo menos costoso es mantenerlo, solo hay que tratarlo bien y satisfacer sus necesidades. Conseguirlo cuesta más esfuerzo porque hay que convencerle de que la opción de comprar nuestro producto es la mejor de las posibles. Y lo más costoso es recuperarlo cuando se ha perdido, porque hay que volver a recuperar también la confianza que un día tuvo en nosotros, y eso es difícil. 14. ¿Está relacionada la atención al cliente con la imagen de la empresa y la responsabilidad social corporativa? Totalmente. A través de la atención al cliente, que forma parte de las relaciones públicas de la empresa, se proyecta una imagen (buena/mala) de la entidad, y también de su respeto/no respeto por las personas que están en contacto con la misma, los clientes en este caso. Las buenas prácticas comerciales también forman parte de la RSC. 15. ¿Existe alguna relación entre la aceptación o rechazo que se da a una persona y su imagen personal? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Sí. Hacemos asociaciones mentales entre la imagen de una persona y un modelo de comportamiento, de manera que sentimos confianza o rechazo dependiendo de lo que percibimos en los demás. Los estudiantes deben aportar ejemplos para verificar que han comprendido esta sección de la unidad. 175
16. ¿Cuáles son los elementos que se consideran en la atención al cliente? Aporta ejemplos. Entorno: elementos físicos (local, acondicionamiento, etc.). Organización: elementos intangibles (reglas, normas, usos y costumbres...). Personal: conjunto de personas que atienden al cliente, desde que se inicia el contacto hasta que se finaliza. 17. ¿Cómo intervienen los elementos de la atención al cliente en las fases en las que dicha atención se desarrolla? Elementos: entorno, organización y personal. Fases: acogida, seguimiento, gestión y despedida. Entorno: influye en todo el proceso, desde la acogida a la despedida. Es el conjunto de elementos tangibles que harán más agradable la estancia del cliente en nuestros locales, o durante la atención telefónica. Organización: también estará presente durante todo el proceso, se manifiesta en las normas que se siguen y el comportamiento de las personas. Personal: igualmente, durante todo el tiempo que dure la atención al cliente, el trato con el personal de la empresa será una constante. 18. Si durante la entrevista con un cliente, en la fase de resolución, la persona que le atiende recibe una llamada de teléfono, ¿cuál es el protocolo de actuación? En principio, mientras se está atendiendo a un cliente no debería hacerse ninguna otra tarea, incluso la de atender al teléfono; no obstante, se pueden producir situaciones en las que sea imprescindible coger la llamada, en esos casos, se pedirán disculpas al cliente y se solicitará su aprobación con alguna frase del tipo «¿no le importa, verdad…?». 19. Qué piensas del siguiente dicho: El cliente siempre lleva razón, y cuando n o la ll eva, se le da. El objetivo es que el estudiante reflexione y emita su opinión sobre la frase. Se valorará la construcción argumental de las respuestas y el grado de asimilación de los contenidos. 20. Analiza la siguiente situación: Begoña mantiene una entrevista con un cliente que está interesado por ciertos productos. Sabe que la están esperando y tiene prisa. No quiere llegar tarde y por eso mira con frecuencia el reloj. A pesar de todo, Begoña atiende al cliente. Se pretende que los estudiantes descubran una situación en la que se emiten mensajes involuntarios, que analicen el supuesto y estudien los efectos que se producen.
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21. Para trabajar en parejas. Se proponen cuatro casos, los estudiantes deben preparar los diálogos y escenificar las situaciones, teniendo en cuenta lo estudiado sobre el tratamiento de las reclamaciones. Caso 1 Manuel ha comprado una máquina de afeitar en la tienda ELECTOMÁS, pero al cabo de diez días de estrenarla, tiene la mala suerte de que la máquina se le cae al suelo y se desprende una pieza. Manuel, que tiene cierta «cara dura», acude a ELECTROMÁS e intenta hacer creer al encargado de ventas, Félix, que la máquina estaba rota cuando la sacó de la caja. Félix comprende al momento cuál es la situación real, y de alguna manera le comunica a Manuel su reticencia. Manuel insiste en que el aparato venía mal de fábrica, y ante su insistencia a Félix no le queda más remedio que disimular y admitir por buena la versión de Manuel; sin embargo, sabe que el servicio técnico no va aceptar la reparación gratuita del aparato.
Caso 2 Marina ha recibido en su domicilio una notificación de apremio procedente de su Ayuntamiento en la que le comunican que si no paga antes de diez días el recibo correspondiente al impuesto de basuras, sufrirá un recargo por demora. Sin embargo, Marina pagó hace dos meses dicho impuesto. Está absolutamente segura pues recuerda que tuvo que acudir al banco para hacer efectivo dicho importe; así que se pone a buscar entre sus papeles el resguardo de pago. Pero Marina es tremendamente desordenada y no lo encuentra. Sin pensarlo dos veces, se presenta en el Ayuntamiento, en la ventanilla de tasas que está al cargo de Raúl y, un tanto molesta, le explica a este funcionario la situación y le asegura que ya pagó el impuesto. Raúl, por su parte, piensa que si se ha emitido el apremio es porque el recibo no se ha pagado.
Caso 3 David compró hace tres meses un coche LONTA modelo PLUS en el concesionario que regenta Lourdes. En este tiempo ha tenido que llevarlo al taller nueve veces porque el coche ha tenido otras tantas averías. Ayer, al abrir la puerta del vehículo, se le desprendió la manecilla. David montó en cólera y acudió sin demora al concesionario solicitando una explicación a tanta avería y amenazando con interponer una demanda por daños y perjuicios. Lourdes sabe a ciencia cierta que estos coches están teniendo muchas deficiencias; sin embargo, su situación no le permite reconocerlo públicamente ante un cliente.
Caso 4 MERCADOSA es una empresa fabricante de tejidos que hace dos meses sirvió una partida de telas de diferentes modelos a RETALES LA TIJERA LOCA. Esta tienda, la semana pasada, como consecuencia de las lluvias, sufrió una pequeña inundación en su almacén y dos piezas de tela se le estropearon. Víctor, el encargado de RETALES LA TIJERA LOCA (que es un poco tramposo), piensa que si reclama a MERCADOSA simulando que el deterioro de las telas ha ocurrido durante el transporte de las mismas, será el proveedor el que corra con las pérdidas. Así que llama a MERCADOSA y pregunta por Raquel, jefa de ventas, y le pide que sustituya estas piezas deterioradas por otras en buenas condiciones, ya que se estropearon en el camino. Raquel sospecha que el cliente miente pero, claro está, no puede manifestarlo abiertamente.
Los objetivos de la actividad, también juego de rol, son similares a los indicados en la precedente. Por tanto, las indicaciones sobre el desarrollo y la valoración son las mismas que en ese caso. 177
ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 379 22. Para trabajar en parejas. Se propone un caso de partida y seis situaciones para que los estudiantes preparen los diálogos y las escenifiquen, teniendo en cuenta lo estudiado sobre el tratamiento de objeciones. Caso de partida Guadalupe trabaja como delegada comercial de una empresa. Está promocionando un producto alimenticio, para añadir a la leche del desayuno y la merienda de los niños. El producto tiene unas propiedades nutritivas muy interesantes, y un precio intermedio (algo más caro que unos y algo más barato que otros similares de la competencia). Se presenta en botes de cristal conteniendo 250 gramos y en cajas de cartón conteniendo 1 kilo. El producto se venderá en supermercados y tiendas de alimentación, y sobre el precio de venta, el fabricante ofrece un descuento del 13 % para estos distribuidores. Para el lanzamiento del producto, se ha puesto en marcha una súper-oferta, en la que comprando dos paquetes de kilo regalan un bote de 250 gramos. Dentro de la campaña de promoción se entrevista con diferentes comerciantes mayoristas y minoristas.
Situación 1
Situación 2
Situación 3
Armando, que está al frente de un supermercado, considera que el porcentaje que le ofrecen (13 % sobre el precio de venta) es muy pequeño, y que no tendrá beneficio.
A Magdalena, gerente de un hipermercado, no le gusta como viene envasado el producto, ni tampoco la campaña de lanzamiento.
Beatriz, dueña de una panadería y lechería, recela de la súperoferta y piensa que una vez pasada la campaña de lanzamiento el precio subirá.
Situación 4
Situación 5
Situación 6
Bernardo, dueño de una tienda de alimentación, dice que sus clientes no compran si los productos no llevan algún tipo de regalo
Carmen, dueña de autoservicio, opina que el producto contiene muchas calorías y que las madres no querrán darlo a sus hijos.
Ricardo, comerciante mayorista, opina que el producto es algo caro, y piensa que no podrá venderlo fácilmente.
Es una actividad de juego de rol que se trabaja por parejas. Cada estudiante adoptará un papel, y se comportará de acuerdo con el guión, tratando de resolver la situación teniendo presente, sobre todo, lo estudiado en el tratamiento de objeciones, así como el resto de las normas a seguir en las comunicaciones verbales. El resto de los compañeros observarán el desarrollo de la situación y harán sus observaciones, aportando sugerencias de mejora. Se valorará la asimilación de contenidos, y el grado de capacidad para el manejo de situaciones conflictivas.
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PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 381 Para reflexionar 1. ¿Qué podría haber pasado si Nicolás hubiera respondido a todas las provocaciones y malos modos del cliente? Se habría producido un conflicto, entonces el cliente sí que habría tenido motivo para reclamar, pues el trato habría sido inadecuado e inconveniente. La postura de Nicolás es muy sensata y comedida, se mantiene firme frente a las provocaciones y atiende con corrección. 2. ¿Por qué Nicolás no secunda el tono del cliente? ¿Actúa correctamente? Porque no se debe entrar en provocaciones, eso hace que el empleado «pierda los papeles» y con ello pierda toda la credibilidad. Un empleado nunca se puede enzarzar en una pelea, ni siquiera en una discusión, con un cliente. 3. ¿Qué opinas sobre el modo en que se despide del cliente? Es la forma correcta porque: • • •
Lamenta lo ocurrido. Deja claro que la empresa no es responsable. Se ofrece a resolverle cualquier otro problema.
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UNIDAD 14: APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ACTIVIDADES-PÁG. 387 1. ¿Qué entiendes por satisfacción del cliente? Es el grado de conformidad y contento del cliente con el producto o servicio que recibe. 2. La satisfacción del cliente, ¿es una garantía de éxito empresarial? ¿Por qué? No. Porque un cliente satisfecho ahora puede que mañana no lo esté, por que los gustos y necesidades cambian. Y, además, el cliente puede encontrar otros productos/servicios que le den más satisfacción y dejar de comprar en nuestra empresa. 3. ¿Quién es el cliente interno? Aporta ejemplos. El compañero, o el departamento o división que recibe un producto o servicio de otra persona o división de la empresa, dentro del proceso de producción de bienes o servicios. El alumno aportará ejemplos. 4. Indica la relación entre la satisfacción del cliente interno y el cliente externo. Para que el cliente externo reciba satisfacción (producto/servicio conforme) todas las etapas del proceso deben desarrollarse de manera correcta y el servicio a cada cliente interno se habrá realizado de manera correcta. 5. ¿Varía a lo largo del tiempo la satisfacción del cliente? ¿Por qué? Sí. Porque aunque el producto o servicio sea el mismo, cambian los gustos, condiciones, necesidades, etc. ACTIVIDADES-PÁG. 388 6. El compromiso con el cliente, ¿se refiere solo al proceso de intercambio comercial? Justifica la respuesta. No. Se trata de entenderle, comprenderle, apoyarle y trabajar para lograr su plena satisfacción. No es solo vender de cualquier manera. También implica el compromiso que se le atiende antes y después de la venta. 7.
¿Qué entiendes por empatía con el cliente? ¿Quién debe tenerla?
Es la capacidad de saber ponerse en su lugar para entender sus deseos y motivaciones. Deben tener empatía todas aquellas personas que trabajan en contacto con los clientes (con el público en general). 8.
Explica qué es un call-center y cuál es su función.
Un call-center es un centro de atención telefónica. Puede ser una centralita o un servicio externo a la empresa que gestiona las llamadas que esta recibe, en este caso es un proveedor de la empresa. Los call-center suelen tener un horario más prolongado que el general de la empresa
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ACTIVIDADES-PÁG. 391 9. Explica la relación existente entre el servicio de atención a los clientes y la imagen corporativa. Aporta ejemplos. Por la atención que damos estamos transmitiendo imagen. Por otro lado, nos identifican con la empresa, nuestra actitud la identifican con la actitud empresarial: si actuamos bien ofreceremos buena imagen y lo contrario. 10. ¿De que forma pueden relacionarse la atención al cliente y su grado de insatisfacción? Aporta ejemplos. Los clientes son sensibles al trato que reciben de las personas. Si adquieren un producto de alta calidad, pero nos contactan para solicitar información y les atendemos mal, el grado de satisfacción será bajo, y lo contrario, una atención buena restará importancia a deficiencias del producto. El estudiante aportará ejemplos. 11. Comenta la siguiente afirmación: «Hay que evit ar las quejas a toda co sta». No es correcto. Las quejas nos informan sobre las deficiencias que se producen. Son una importante fuente de información sobre nuestros productos, y sobre los clientes (necesidades, expectativas, etc.). No deben evitarse, sino facilitarse y aprender de las mismas. ACTIVIDADES-PÁG. 392 12. ¿Hay que facilitar que los clientes presenten quejas? ¿Por qué? Sí. Porque son oportunidad para conocer qué pasa y qué piensan los clientes. Si se han producido fallos necesitamos conocerlos para subsanarlos y prevenirlos para el futuro. 13. Las quejas, ¿hay que considerarlas buenas o malas? ¿Por qué? Ninguna de las dos. Que se produzcan fallos es negativo, pero si sucede es bueno que lo sepamos, y a veces solo tenemos las quejas como sistema de información. También hay que considerar que muchas veces las quejas responden a estados de ánimo especiales o a motivaciones inconfensables del cliente y no deben tomarse al pie de la letra. 14. Indica tres prácticas empresariales que favorecen las quejas y explica por qué. El estudiante aportará algunas de las estrategias que se detallan en el punto 1.4. (página 392) y las explicará.
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ACTIVIDADES-PÁG. 395 15. Comenta las siguientes afirmaciones, argumentando las respuestas: a) «La empresa decide si un producto o servicio tiene o no tiene calidad; los clientes, simplemente lo aceptan o no ». No. Es el cliente el que determina si un producto tiene calidad o no; si satisface o no sus necesidades y requerimientos. b) «La calidad de un producto o servicio depende, exclusivamente, de sus características, prestaciones, precio y du rabilidad». No. Depende también de que se adapte y satisfaga las necesidades del cliente. Puede ser un producto con unas prestaciones excepcionales, pero si no es lo que el cliente necesita y quiere no tendrá calidad para él. c) «La calidad de los productos o servicios de una empresa afecta a su posición en el mercado». Sí. Porque la calidad es un factor de diferenciación y de competitividad frente a los competidores y mejora la posición empresarial en el mercado. 16. Explica las semejanzas y diferencias entre: calidad y excelencia. Semejanzas: ambos conceptos se refieren a la calidad que el cliente percibe. Diferencias: la excelencia es un punto más allá de la calidad. Calidad es dar al cliente lo que espera, excelencia es darle más. ACTIVIDADES-PÁG. 397 17. Comenta la siguiente afirmación: «La calidad asegura al cliente que el producto o servicio que recibe es siempre igu al». Cierto. Es uno de los pilares en los que se basa la calidad. Esto se consigue programando las tareas, especificándolas y controlando que se cumplen siempre de la misma forma. 18. Explica la relación que existe entre: política de c alidad, plan de calidad y SGC. Política: es la base de la calidad. Es la filosofía de empresa que se orienta en ese sentido. Plan: es el documento en el que se plasma la política de calidad. Especifica los objetivos (qué) y lo que se hará para lograrlos (cómo). SGC (sistema de gestión de calidad): es el conjunto de normas y procedimientos de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma. De los tres niveles este es el más concreto.
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19. ¿Qué significan las siglas ISO? ¿Existe alguna relación con la calidad? Corresponden al nombre en inglés, International Organization for Standardization. Organización que tiene como misión elaborar normas que puedan ser adoptadas por todos los países en el mundo. Las normas ISO se refieren a fabricación, comercio y comunicación y afectan a la mayoría de las actividades empresariales. Su objetivo es buscar la estandarización de productos y la seguridad para las empresas u organizaciones; entre estas normas se encuentra la familia de Normas ISO 9000, que se refieren a la calidad. ACTIVIDADES-PÁG. 401 20. ¿Qué es el certificado ISO? ¿Quién lo otorga? ¿Qué utilidad tiene? Es un reconocimiento formal y público de que la empresa cuenta con un SGC enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes. Lo otorga una empresa de certificación que esté autorizada para hacerlo; en España la ENAC, Entidad Nacional de Acreditación, es la que autoriza a empresas como AENOR u otras. Sirve como garantía a los clientes de la calidad de los productos/servicios. Se utiliza como herramienta de diferenciación y competitividad, y se publicita. 21. Indica cuáles son los pilares de un SGC. • • • •
Establecer normas de actuación claras. Analizar y detallar los procesos. Repetición de los procedimientos, según los dos puntos anteriores. Medición y evaluación de los resultados.
22. Si una empresa quiere certificar la calidad según una norma ISO 9000, ¿cuál es la secuencia de actuaciones a seguir? • • • • •
Primero: hacer un plan de calidad. Segundo: establecer un SGC. Tercero: poner en marcha el SGC y probar su efectividad durante un tiempo. Cuarto: solicitar la certificación a una empresa certificadora. Quinto: pasar el examen. Solo entonces se consigue el certificado.
ACTIVIDADES-PÁG. 404 23. ¿Qué entiendes por servicio posventa? ¿Qué relación tiene con la calidad? El que se presta al cliente después de la entrega del bien o la prestación del servicio que hemos vendido. Se refiere a aspectos como: información adicional, aclaraciones sobre el uso, garantía, reparaciones, reclamaciones, etc. Influye también en la calidad. Si todo transcurre correctamente pero el servicio posventa es malo: cuando el cliente necesita que se le atienda no se hace, y este no percibirá la calidad.
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24. En un SGC, ¿es necesario el control? Argumenta la respuesta. Es imprescindible. Para comprobar que todo funciona de acuerdo con lo planificado; que los productos tienen la calidad requerida; que no existen fallos, y si existen poderlos corregir a tiempo. El control es uno de los pilares de un SGC para garantizar que el producto tiene siempre las mismas características de calidad. 25. ¿Qué es una auditoria de calidad? Es un procedimiento (examen amplio de tareas, procedimientos y documentación) que se realiza para comprobar que la calidad programada se cumple en todas y cada una de las fases. 26. Explica el significado de los siguientes términos referidos a la calidad: anomalía, disconformidad, indicador de medida. Anomalía y disconformidad son términos sinónimos (en cuanto a calidad) que indican que un resultado no se ajusta a lo que se estableció y planificó en cuanto a requerimientos de calidad. Muchas veces las anomalías o disconformidades se concretan en fallos o errores. Indicador de medida es un parámetro que se elige y establece de antemano para medir la información que se obtiene en los procesos de control de un SGC. El tiempo de ejecución, por ejemplo, puede ser un indicador. ACTIVIDADES-PÁG. 407 27. Indica las relaciones que existen entre las medidas preventivas y las correctoras. Preventivas. Para detectar fallos del sistema antes de que se produzcan o avancen. Correctoras. Una vez detectados los fallos, acciones que se ponen en marcha para solucionarlos y evitar que se repitan en el futuro. 28. Si el control y la prevención suponen costes empresariales, ¿por qué hacerlos? Porque son imprescindibles para asegurar la calidad. La prevención anticipa situaciones y el control detecta desviaciones; si están bien diseñadas, estas acciones contribuirán a la calidad del resultado final. 29. ¿Qué se entiende por fidelizar al cliente? Utilizar diferentes métodos para ganarnos su confianza y conseguir que el cliente permanezca fiel (incondicional) a nuestra empresa. 30. ¿Existe alguna relación entre fidelización y calidad? Argumenta la respuesta. Sí. Cuando el producto/servicio es de calidad (responde a las expectativas del cliente), y esa calidad se mantiene a lo largo del tiempo (o se incrementa) hay muchas probabilidades de que el cliente no abandone la empresa para marchar a la competencia, de que nos sea fiel. Y lo contrario, a falta de calidad, falta de fidelidad. 31. Si la fidelización supone un coste empresarial, ¿por qué se hace? Porque son mayores las ventajas que reporta que los costes que pueda suponer, y a la larga es mejor para la empresa contar con clientes incondicionales.
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32. Indica cinco métodos de fidelización que conozcas y explica sus efectos. El alumnado aportará ejemplos y reflexionará sobre los efectos que las acciones de fidelización pueden tener en la clientela. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 408 1. Comenta las siguientes frases: •
«La empresa que mima al client e, cuida de sí misma».
Es cierta. Indica que si se preocupa por la satisfacción de los clientes, conseguirá clientela fiel, y asegurará las ventas y la supervivencia del negocio. «Actúa de manera más inteligente la empresa que se preocupa antes de sí misma que de los clientes». •
No es cierto. Porque si no se preocupa de los clientes y no les atiende los perderá, y si no vende no podrá sobrevivir. 2. Indica cinco pautas de actuación que deben tenerse en cuenta respecto al cliente interno. Coméntalas Se trata de que el alumnado entienda la importancia del cliente interno y la necesidad de trabajar en equipo. Debe aportar aquellas pautas que considere y explicarlas. 3. Explica las relaciones que existen entre el cliente interno y externo. Todo el equipo de la empresa trabaja para satisfacer al cliente externo y, durante el proceso, se producen servicios entre los clientes/proveedores internos, que deberán contar con la calidad requerida para que el resultado final (el que va al cliente externo) sea correcto. 4. De las actuaciones siguientes, indica cuáles son buenas o malas prácticas empresariales, argumentando las respuestas: •
Mantenerse firme y no descender al terreno de los clientes.
Mala. Porque es necesario ponerse en la posición de los clientes, manifestar empatía, para comprenderlos. •
Les preguntan si están satisfechos con el servicio que reciben.
Buena. Porque les permite detectar fallos. •
Les preguntan qué hacer para resolver los fallos producidos en el servicio.
Mala. Tienen que preguntar por los fallos, cómo, dónde, cuánto, etc., pero la forma de resolver corresponde a la empresa; el cliente quiere que se lo resuelvan pero que no le compliquen con preguntas innecesarias. •
Responden a todas las quejas, aunque a veces tardan algo de tiempo.
Mala. Si el tiempo que tardan en resolver es más del necesario, más del que el cliente considera normal. De todos modos, responder siempre es bueno, tendrán que mejorar los tiempos de respuesta.
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•
Siempre justifican sus propios fallos.
Mala. Los fallos se resuelven y se piden disculpas por ellos, no se justifican. •
Jamás le dicen al cliente que está equivocado.
Buena. Decir al cliente que se equivoca puede ofenderle. •
Suelen ofrecer una respuesta más allá de lo que el cliente espera.
Buena. En eso se basa la excelencia, en dar más de lo que se espera. También la fidelización. •
Van a lo importante y no se preocupan por los detalles.
Mala. Los detalles también son importantes, hay que atender a todo. 5. Comenta las frases siguientes. Explica su significado e indica si estás de acuerdo con cada una de ellas: •
«Siempre se aprende de un a queja».
Es cierto. Las quejas nos informan sobre las deficiencias que se producen. Son una importante fuente de información sobre nuestros productos, y sobre los clientes (necesidades, expectativas, etc.). Si los clientes tienen quejas debe facilitarse que las presenten para aprender de las mismas. •
«Los mejores clientes son aquellos que nunca dicen nada, que ni protestan ni se quejan por nada».
No es cierto. De estos clientes conoceremos muy poco si nunca dicen nada. Si se producen fallos no lo sabremos y no podremos subsanarlos. Corremos el riesgo de que se pasen a la competencia porque buscan mejores productos o servicios. A un cliente que no dice nada hay que preguntarle, ¿qué pasa? 6. ¿Qué relación se puede establecer entre una queja y una oportunidad para la empresa? Las quejas son oportunidades que se nos brindan para conocer el grado de satisfacción de los clientes, el resultado de nuestros procesos, los fallos que se producen, etc., por eso hay que darles facilidades para que se expresen. 7. ¿Son siempre un regalo las quejas? No. Los estudiantes deben reflexionar en el sentido de que: Queja = regalo es una forma de hablar para expresar que son oportunidades de obtener información sobre nuestros productos y la forma de pensar de nuestros clientes. Pero a veces, quien formula la queja no tiene la intención clara de que se resuelva el problema, otras veces, las quejas son infundadas... Por eso, las quejas siempre hay que estudiarlas en toda su dimensión para valorarlas adecuadamente. 8. Define el concepto calidad. Conjunto de propiedades y características del producto o servicio que le hacen apto para satisfacer las necesidades del cliente. El producto o servicio cumple unos requisitos (internos o externos, implícitos o explícitos) que le producen ese grado de satisfacción.
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9. La calidad, ¿es estática o dinámica? Argumenta la respuesta. Dinámica. Porque los requisitos para determinar si un producto/servicio tiene calidad o no cambian con el tiempo debido a: necesidades de los clientes, gustos, requerimientos técnicos, competencia, etc. 10. Indica la secuencia de requisitos a cumplir para lograr la calidad de un producto o servicio. • • • • • • • •
Contacto con los clientes. Compromiso de satisfacer al cliente. Planificar para dar el mejor de los servicios «a la primera». Buena comunicación interna. Estar en disposición de mejorar continuamente. Implicar a todo el personal. Medir. Establecer sistemas de seguimiento y control.
11. ¿Qué relación existe entre la prevención y la calidad? Las actividades que no se realizan correctamente suponen fallos, retrasos, errores…, que implican despilfarro de recursos, pérdida de eficiencia para la empresa, afectan a su capacidad de competir, y ponen en juego su futuro. Prevenir es fundamental para detectar a tiempo y poder rectificar. La prevención es uno de los pilares en los que se apoya un SGC. 12. ¿Sustituyen las normas ISO a las propias normas internas sobre controles de calidad? Explica la respuesta. No. Las ISO establecen estándares de calidad que la empresa debe cumplir para poder obtener la certificación; dicen lo que hay que conseguir, pero no indican cómo conseguirlo; establecen que deben existir controles de calidad, pero cada empresa determina lo que considera más conveniente. 13. Si una empresa quiere poner en marcha un SGC, ¿por dónde deberá empezar? ¿Qué utilidad le reporta? Debe trabajar para asegurar la calidad y eso pasa por cumplir una serie de etapas. Lo primero es elaborar el plan de calidad, y en función de lo que se quiere conseguir, elaborar las líneas maestras del SGC, que deberá contener: • • • •
Primero: establecer normas de actuación claras. Segundo: analizar y detallar los procesos. Tercero: asegurarse la repetición de los procedimientos, según los dos puntos anteriores. Cuarto: medición y evaluación de los resultados.
14. ¿Qué importancia representa la documentación en un SGC? ¿Se puede prescindir de ella? Argumenta las respuestas. Es imprescindible en todos los niveles y etapas. El SGC incluye, en sí mismo, una serie de documentos en los que se apoya.
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15. Explica qué son los documentos siguientes: • •
Manual de calidad. Manual de procedimientos.
• •
Instrucciones de trabajo. Registros.
Ordénalos de más amplio o general al más reducido o concreto, e indica cuáles no son necesarios para el SGC. Manual de calidad: es el documento donde se definen las políticas y objetivos, así como la estructura organizativa de la empresa. Manual de procedimientos: es un conjunto de documentos donde se detallan los procesos a seguir en la prestación de cada servicio, en función de los objetivos establecidos en el manual de calidad. Instrucciones de trabajo: son normas, especificaciones e instrucciones de una actividad determinada. Determinan quién, cómo y cuándo se llevan a cabo actividades específicas. Registros: son todos los documentos que sirven para demostrar que se han llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos en pautas e instrucciones. El orden de más amplio/general a más reducido/concreto es el anterior: manual de calidad manual de procedimientos instrucciones de trabajo registros.
Todos son necesarios es un SGC, no hay ninguno prescindible. 16. Una empresa que quiere certificarse según la norma ISO 9002, ¿Qué debe hacer? •
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Primero: hacer un plan de calidad, que responda a la política de calidad de la empresa. Segundo: establecer un SGC. Elaborar las líneas maestras del mismo y los documentos en los que se va a apoyar. Tercero: poner en marcha el SGC y probar su efectividad durante un tiempo. Realizar las tareas y hacer los controles precisos. Solo cuando estén seguros que todo funciona correctamente se pasará al siguiente paso. Cuarto: solicitar la certificación a una empresa certificadora. Quinto: pasar el examen de procesos y la auditoria externa del certificador. Solo entonces se consigue el certificado si se cumple con las especificaciones de la norma ISO-9002 (por la que se quiere certificar).
17. ¿En qué se basan los controles en un SGC? Si todos los procesos se realizan correctamente, ¿es necesario el control? Argumenta la respuesta. En comprobar que los procesos se realizan de acuerdo a las especificaciones, y que los resultados que se obtienen son los programados. Sí, el control es imprescindible, aunque todo transcurra de acuerdo con lo programado, precisamente, el control lo que hace es comprobar que es así, que no hay desviaciones, para garantizar el resultado final.
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18. ¿Existe alguna relación entre disconformidad, instrucciones de trabajo y registros? Argumenta la respuesta. Sí. Las instrucciones de trabajo son documentos en los que se especifican las tareas a realizar, cómo, con qué medios, cuándo, quién, y la secuencia temporal de las mismas. En un SGC es un documento que sirve a las personas que realizan los trabajos para hacerlos según las especificaciones que el mismo contiene. Los registros también son documentos, que cumplimentan los trabajadores, para dejar constancia de cómo se han desarrollado las tareas y procesos y reflejar las posibles incidencias. Las disconformidades son resultados que se desvían de lo previsto, según las instrucciones de trabajo, y que se reflejan en los registros. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 409 19. La auditoría de calidad: •
¿Qué es?
Es un procedimiento (examen amplio de tareas, procedimientos y documentación) que se realiza para comprobar que la calidad programada se cumple en todas y cada una de las fases. •
¿Para qué sirve?
Para comprobar que la calidad programada se cumple en todas y cada una de las fases, y que el resultado final es correcto y responde a las especificaciones de calidad. •
¿Quién la realiza? ¿Cuándo se lleva a cabo?
Un auditor, que puede ser interno (de la propia empresa) o externo (ajeno). Las normas ISO 9000 establecen que para certificar la calidad es necesario hacer auditorias internas periódicas. Y para conseguir y revalidar el certificado se pasa una auditoria externa que lleva a cabo la empresa certificadora. 20. Explica qué es un indicador de medida y su relación con un SGC. Aporta ejemplos. Parámetro que se elige y establece de antemano para medir la información que se obtiene en los procesos de control de un SGC. Todo SGC establece los indicadores de medida que se van a emplear para controlar el desarrollo y resultado de cada uno de los procesos. El propio estudiante aportará ejemplos. 21. ¿Se pueden controlar los servicios de atención al cliente? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Sí, es más, se deben controlar, porque son determinantes en la percepción de la calidad por parte del cliente. Se puede controlar, por ejemplo, las quejas que se reciben por dificultad en contactar con la empresa, el número y duración de llamadas, las visitas que se atienden, etc. El propio estudiante aportará ejemplos.
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22. Implantar medidas para eliminar las causas de un problema surgido en un proceso, ¿es una medida preventiva o correctora? Explica la respuesta. Se trata de una medida correctora, porque ya se ha detectado el problema, a través de un control o de alguna otra medida preventiva. 23. Indica los pasos a seguir para poner en marcha alguna medida correctora. 1. 2. 3. 4.
Identificar el problema y documentarlo. Investigar las causas originarias del problema. Implantar medidas para eliminar las causas del problema. Comprobar que las medidas tomadas han sido efectivas.
24. Explica de qué tipo son los costes que asume la empresa en las acciones preventivas y en las acciones correctoras. Los costes de la prevención son costes de gestión, relacionados con salarios, documentación, procesos, etc. y están en la proporción del resto de costes empresariales. Los costes de las acciones correctoras son costes de disconformidad, y tienen que ver con devolución de productos, repetición de procesos, sustitución de productos, reclamaciones, etc. Son mayores que los costes de gestión y pueden incluir (en los casos más graves) la pérdida del cliente. 25. ¿Tiene ventaja utilizar programas de fidelización de clientes? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Tiene muchas ventajas, todas ellas repercuten en los resultados de la empresa, porque los clientes permanecen fieles, otros clientes acuden por las buenas referencias, las ventas se incrementan y el resultado también. El alumno debe aportar ejemplos sobre ventajas, según se indica en el epígrafe 5, apartado 5.2., página 406. 26. ¿Fidelizar clientes es lo mismo que retenerlos? Argumenta la respuesta. No es lo mismo, fidelizar va más allá de retener. Se retiene a un cliente cuando se frena su marcha a la competencia, porque está descontento o quiere mejorar. Se le ofrece algún incentivo para que se quede. Un cliente fiel permanece en la empresa por su voluntad, porque está satisfecho del servicio que recibe y no necesita que se le retenga. 27. Junto a otro compañero, elaborad la secuencia de tareas de los procesos siguientes: • •
Procedimiento: pasar a limpio los apuntes de una materia. Procedimiento: lavar un pantalón (usando lavadora) y tenderlo.
Entre los dos estudiantes deben analizar, paso a paso, la secuencia de tareas que corresponden a cada proceso, e ir detallándolas. Posteriormente se corrigen en común, para que todos los compañeros participen. El objetivo es que los alumnos reflexionen sobre la necesidad de describir un proceso «desmenuzándolo» en sus tareas más básicas y teniendo en cuenta todas las variables que pueden presentarse. Tomar como ejemplo el procedimiento para calentar un vaso de leche que se incluye en la unidad, página 399. 190
28. Junto a otro compañero, elaborad las siguientes instrucciones de trabajo, que formarán parte del manual de procedimientos en la centralita de la empresa GEBEX, S.A.: •
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Instrucción: recoger una llamada externa que llega a la centralita de la empresa y transmitirla al destinatario del departamento correspondiente. Instrucción: Hacer una llamada al exterior, por encargo algún responsable de una división o departamento. Quien encarga la llamada aporta detalles sobre la persona con la que desea hablar (empresa, departamento, nombre y cargo), pero el teléfono de contacto está en la base de datos de la centralita.
Entre los dos estudiantes deben analizar, paso a paso la secuencia de tareas que corresponden a cada proceso, y dar las instrucciones para que se realicen de forma correcta. Deberán tenerse en cuenta todas las variables que pueden presentarse y dar las instrucciones correspondientes para ejecutarlas. Luego, se corrigen en común, para que todos los compañeros participen. El objetivo es que los alumnos reflexionen sobre la manera en que se planifican las tareas y se describen, dando instrucciones sobre el modo de realizarlas. PRÁCTICA PROFESIONAL-PÁG. 411 Para reflexionar 1. ¿Cómo afectaría a CLOTHES si Adrián y Candela trabajasen de otra forma? La calidad en el servicio al cliente no estaría garantizada, porque podría variar de un día a otro (y de un momento a otro) en función de la disposición y del humor de los trabajadores. La calidad en el servicio al cliente es fundamental para la pervivencia de la empresa. 2. ¿Por qué es tan importante seguir fielmente las instrucciones de trabajo? Porque así se garantiza que el servicio se presta siempre con la misma calidad, con independencia de quien lo preste y del momento en que se preste. También, el seguir las instrucciones ayuda a detectar fallos en el sistema, y eso facilita el que se puedan incorporar mejoras. 3. ¿Para que sirven los registros que rellenan estos empleados? Para seguir el desarrollo de los procesos y tener constancia de cómo, cuándo se han realizado y el resultado obtenido. También para detectar disconformidades o fallos, tanto en el propio servicio, como en la prestación del mismo.
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UNIDAD 15: EL CONSUMIDOR ACTIVIDADES-PÁG. 417 1. Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente expresión contenida en la definición de consumidor según la LGDCU, «relaciones de consumo con fi nes privados». Que la persona que adquiere un producto (bien o servicio) lo usa o lo consume para sí mismo, que no lo incorpora a ningún procedimiento profesional o industrial, ni directa ni indirectamente, y que tampoco lo revende. 2. Explica el significado de los términos consumidor y usuario. Consumidor: que compra un bien para consumirlo (gastarlo) para sí mismo. Usuario: persona que usa algo. 3. Indica dos condiciones que se deben dar para que un agente económico pueda ser consumidor o usuario. Argumenta la respuesta. a) Que sea el destinatario final de un bien o un servicio b) Que consuma o utilice con fines privados, no industriales, profesionales o comerciales. 4. Explica qué son las «cláusulas abusivas» de un contrato. Que no son negociadas, sino que vienen impuestas por uno de los contratantes. Cuando dichas cláusulas van en contra de las exigencias de la buena fe, o producen un grave desequilibrio en los derechos y obligaciones de una de las partes (generalmente van en perjuicio del consumidor) es cuando tienen la consideración de abusivas. ACTIVIDADES-PÁG. 419 5. Explica qué diferencias existen entre las normas legislativas de ámbito nacional (español), autonómico y europeo (UE). Ámbito nacional: afectan a todos los ciudadanos del Estado español. Ámbito autonómico: afecta, solo, a los habitantes de la CA que las ha promulgado. Ámbito de la UE: afectan a todos los países miembros de la UE. 6. ¿Qué normas le afectan, en materia de consumo, a un ciudadano que vive en Sevilla? Las de su CA, de manera directa, por vivir en ella; las de ámbito estatal, ya que las normas autonómicas surgen a partir de las estatales, y las de la UE porque España tiene que cumplir las normas europeas e incorporarlas a nuestra legislación propia. 7. En términos de leyes o normas, ¿qué significa transponer? Aporta ejemplos. Tiene el sentido de transplantar , es decir, una norma de ámbito superior, llevarla a una norma de rango o ámbito más reducido. Las normas estatales se transponen en las de las CC.AA., y las normas de la UE se transponen en las estatales.
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ACTIVIDADES-PÁG. 420 8. Comenta la siguiente afirmación: «Los movimientos de defensa de consumidores y usuarios son un fenómeno reciente, de los últimos veinte años, debido a tendencias ecologist as y de defensa de la calidad de vida». Aporta argumentos. Se trata de que los alumnos reflexionen sobre ella y aporten sus comentarios, en el sentido de que no es cierto que sea un fenómeno tan reciente. Hacia 1965 Ralph Nader inició su campaña contra la General Motors. En España tenemos instituciones de consumo desde el año 1975 y en el 84 se publicó la primera ley al respecto. ACTIVIDADES-PÁG. 423 9. Indica a qué organismos e instituciones corresponden las siguientes siglas, la naturaleza (pública/privada) y su ámbito de competencia: • •
INC CICC • • • • •
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AUSBANC OCU
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SOLVIT OMIC
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FACUA CEC
INC: Instituto Nacional de Consumo. Organismo público. Nacional. CICC: Centro de Investigación y Control de la Calidad. Organismo público. Nacional. AUSBANC: Asociación de usuarios de servicios financieros. Privado. Ámbito nacional. OCU: Organización de Consumidores y Usuarios. Privado. Nacional. SOLVIT. Red dedicada a la resolución de problemas entre los particulares o empresas y las autoridades de otro país, en casos de posible aplicación incorrecta de la legislación de la UE. Público. Europa. OMIC. Oficina de Información al Consumidor. Público. Local. FACUA: Consumidores en Acción. Privado. ONG. Nacional. CEC (European Consumer Centre in SPAIN). Centro Europeo de Ayuda al Consumidor. Público. Europa.
ACTIVIDADES-PÁG. 425 10. ¿Cuál es la obligación del proveedor en cuanto al libro u hojas de reclamación? Disponer de ellas, que conseguirá en su Comunidad, tenerlas a disposición de los clientes, informar de ello, y facilitarlas a aquellos que las soliciten. 11. ¿Cómo deben ser las hojas de reclamaciones? ¿Quién lo regula? El modelo oficial que tenga establecido cada CA. Lo establece la CA. 12. ¿Cómo son las hojas de queja según la legislación? ¿A qué obliga la ley en cuanto a las quejas de consumo? Ninguna norma legal establece nada respecto a las quejas de consumo. 13. Indica el contenido mínimo de toda hoja de reclamaciones. • • • • • •
Datos del reclamante. Datos de la empresa o el establecimiento sobre el que se reclama. Descripción detallada de los hechos que motiven la reclamación. Fecha en que sucedieron los hechos. Especificación clara de lo que se reclama. Documentación que se aporta: factura o documento equivalente de la compra o servicio, o cualquier otro que el reclamante estime oportuno.
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ACTIVIDADES-PÁG. 428 14. ¿Cómo deben entregarse o tramitarse las hojas de reclamaciones? Se rellenan y presentan en el propio establecimiento que entregará dos copias al cliente, una para sí mismo y otra por si quiere tramitarla de manera oficial a través de una OMIC. 15. ¿Qué papel le corresponde a las OMIC en los casos de reclamación? Recogerlas cuando las presenten los consumidores; procurar la mediación entre las partes para que se resuelva, y proponer el sistema arbitral si no se resuelve en mediación. 16. ¿Qué significa que la vía judicial y la vía de la Administración de Consumo sean excluyentes? Que si se opta por una no se puede acudir a la otra; una u otra, ambas no. 17. ¿Cuáles son los trámites que conlleva una denuncia? Debe formularse por escrito, adjuntando al formulario de denuncia aquellas pruebas que sean concluyentes para resolver el caso. Si se presenta en una OMIC, esta le dará curso al siguiente escalón de la Administración de Consumo. 18. ¿Se pueden tramitar todas denuncias a través de la Administración de Consumo? Argumenta la respuesta. No, en casos de intoxicación, muerte, lesiones, etc., hay que acudir para denunciar a la Justicia Ordinaria. 19. Cuando las denuncias se presentan ante la Administración de Consumo, ¿se tramitan siempre? ¿Se admiten en todos los casos? Aporta argumentos No. Hay casos en que no se admiten (intoxicación, muerte, lesiones graves, etc.). En los casos en que sí se admiten, no siempre se tramitan, solo cuando la inspección de consumo sospecha que hay indicios de infracción de alguna norma y que la denuncia tiene consistencia, en caso contrario se concluye el expediente, notificándolo al denunciante. 20. ¿Tiene alguna ventaja hacer una denuncia de manera colectiva, a través de una asociación de consumidores? Argumenta la respuesta. Sí, por varias razones: • •
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A más demandantes, más fuerza tendrá la demanda. Las asociaciones de consumidores disponen de servicios jurídicos expertos en la defensa de los derechos de sus asociados. Las asociaciones de consumidores tienen «justicia gratuita», es decir, que se les eximen de tasas y precios públicos, con lo que los procesos se abaratan.
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ACTIVIDADES-PÁG. 431 21. Explica alguna de las ventajas que comporta la resolución extrajudicial de los conflictos de consumo. Los procedimientos son más sencillos, más rápidos, más baratos y se llega a los mismos por la voluntad de las dos partes. 22. ¿Qué es un acto de conciliación? Explica todo lo que conozcas sobre el mismo. Es una reunión que se lleva a cabo cuando se adopta la mediación para resolver una controversia de consumo a través de la OMIC. En esa reunión tienen que estar las dos partes y también una tercera persona, ajena y experta, que es el mediador, que propone una solución que ambos pueden aceptar; si es así el conflicto queda resuelto. 23. ¿Qué es el SAC? Es el Sistema Arbitral de Consumo, para la resolución extrajudicial de los conflictos de consumo. La presidencia la ostenta La Junta Arbitral de Consumo (central) dependiente del INC. En cada CA hay Juntas Arbitrales comunitarias de menor ámbito, incluso hay Juntas de ámbito local. 24. ¿Qué es un laudo? ¿Para qué sirve? Es una resolución que dicta una Junta Arbitral, que tiene carácter vinculante y ejecutivo para las partes, como si se tratase de una sentencia judicial. 25. ¿Cuáles son las diferencias, si existen, entre laudo conciliatorio y laudo arbitral? Laudo conciliatorio: es el que dicta una Junta Arbitral antes de realizarse la vista oral, ya que con carácter previo a la misma las partes pueden ponerse de acuerdo. Laudo arbitral: cuando se dicta tras la vista oral porque el acto conciliatorio previo no dio resultados. 26. ¿Representa alguna ventaja el arbitraje de consumo? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos. Sí, para ambas partes. Para el consumidor: rapidez, economía, voluntariedad, ejecutividad, sencillez. Para el proveedor: además de las anteriores, mejora la imagen de empresa que puede exhibir el logo de «empresa adherida al SAC» en el establecimiento y hacer publicidad de ello como empresa que no quiere conflictos con los clientes; publicidad gratuita porque aparecerá en las guías que se publican con las empresas adheridas; añade valor y es una ventaja competitiva.
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27. ¿Cómo es la composición del Órgano Arbitral? Si el caso es fácil, está muy claro, o su resolución es simple, el órgano será unipersonal. En el resto de los casos estará compuesto por tres personas: un representante de las asociaciones de consumidores que actúa en nombre del demandante; un representante de las asociaciones de empresarios para actuar en nombre del demandado y un representante de la Administración de Consumo. ACTIVIDADES-PÁG. 435 28. ¿Qué es el desarrollo sostenible? Trata de explicarlo con tus propias palabras, ayudándote de ejemplos. Las Naciones Unidas lo define como: «satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las suyas».
El propio estudiante tiene reflexionar sobre esta definición y explicarla con sus propios ejemplos y argumentos. 29. ¿Por qué es necesario cambiar al modelo sostenible? Aporta ejemplos. En esta actividad se trata de que los estudiantes tomen conciencia y argumenten sobre la necesidad de un desarrollo más equitativo y respetuoso con el Planeta y sus habitantes. 30. ¿En qué se basa el consumo sostenible? ¿Afecta en algo a tu vida? En consumir lo necesario pero no destruir con un consumo insolidario, de modo que se agranden las diferencias entre las personas y se comprometa el porvenir de las generaciones futuras. 31. Indica cinco cosas que puedes hacer para practicar un consumo responsable. El estudiante reflexionará y elegirá entre las siguientes, de acuerdo a su propio criterio: • • • • • •
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Ser conscientes de las implicaciones que tiene el consumo. Tener presente que consumiendo más no somos más felices. Ser libres al elegir lo que queremos comprar; que no nos arrastren las modas. Elegir productos de varios usos. Huir del «usar y tirar». Evitar envases y embalajes innecesarios. Elegir productos cuyo proceso de fabricación no sea agresivo con el Planeta. Rechazar los que requieren el consumo de muchos recursos naturales. Sustituir productos contaminantes por otros biodegradables (en limpieza del hogar, o higiene personal, por ejemplo). Elegir productos que generen pocos residuos, aun así, los que se generan deben reciclarse a través de los servicios de recogida selectiva. Valorar y elegir empresas fabricantes que tengan certificado de calidad medioambiental (EMAS o ISO). Dar prioridad a productos de las empresas que contribuyen al bienestar social (dan trabajo a discapacitados o a personas en riesgo de exclusión social; no utilizan mano de obra infantil; fijan condiciones laborales dignas y salarios justos etc.). Practicar el consumo solidario. Elegir productos procedentes de las organizaciones de comercio justo, que incorporan valores éticos y criterios sociales de igualdad y redistribución de la riqueza.
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32. Comenta la frase: «El mejor residuo es el que no se genera». Aporta ejemplos. Quiere decir que es mejor no consumir que consumir mucho y luego reciclar. En el tema de los residuos, envases y embalajes, lo mejor es no usarlos, ya que si se compra algo con dos envases hay que emplear energía y recursos para fabricarlos y luego lo mismo para destruirlos y reciclarlos, lo más ecológico y sostenible es que no existan esos residuos. ACTIVIDADES FINALES-PÁG. 436 1. Según la LGDCU, ¿quién es el consumidor? La persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros. 2. Manuela Ferrer es propietaria regenta una carnicería de la que es propietaria y solicita los servicios de un técnico para reparar la cámara frigorífica de la carnicería. ¿Puede considerarse como consumidor/usuario? Argumenta la respuesta. No. Porque es persona física y es la destinataria final del servicio de técnico, pero este servicio está en relación con la actividad económica, no para fines particulares. 3. ¿Cambia algo si Manuela Ferrer llama al técnico para arreglar el frigorífico de su casa? Justifica la respuesta. Es diferente. Porque en este caso, el servicio si es para ella como usuaria final, no para su actividad industrial. En esta ocasión si es consumidora/usuaria. 4. Menciona tres derechos básicos de los consumidores/usuarios según la LGDCU. • •
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La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios; la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre el uso adecuado, el consumo o el disfrute. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
5. ¿Quién o quiénes promulgan o aprueban las normas legales que, en materia de consumo, se aplican en nuestro país? •
La UE, cuyos reglamentos se incorporan a nuestro sistema legal y son de obligado cumplimiento.
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El Gobierno de la nación, que aprueba leyes de ámbito nacional que afectan a todo el Estado.
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El Gobierno de la CA, que promulga normas que son de aplicación en la misma.
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El Ayuntamiento, que promulga normas que se aplican en su municipio.
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6. Explica en qué consisten el Reglamento y la Directiva de la Unión Europea. Reglamento: norma de la UE con aplicabilidad directa en todos y cada uno de los países miembros de la UE, ya que cada reglamento que se aprueba se incorpora a la legislación de los países. Directiva: norma de la UE que impone una obligación de resultado. Obliga a los países a que, en un plazo determinado, legislen sobre una materia, y en un sentido concreto. 7. Indica algunos hechos significativos, en nuestro país, en cuanto a los acontecimientos que hayan influido en los movimientos de defensa de los consumidores/usuarios. 1975: Creación del INC (Instituto Nacional de Consumo). 1975: Creación de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios). 1984: Aprobación de la primera ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 8. Comenta las frases siguientes. Aporta ejemplos para argumentar las respuestas. Se trata de que los estudiantes comprendan los argumentos que se ofrecen en la unidad y tengan su propio criterio para decir si están o no de acuerdo con cada afirmación y lo argumenten. •
La culpa de que existan movimientos para la defensa de los consumidores y usuarios la tiene la publi cidad, pues es agresiva y no respeta nada.
No es cierta. Los movimientos nacen por una mayor conciencia de los ciudadanos sobre sus derechos, y van contra la publicidad cuando se practica de forma inadecuada o abusiva, o no es veraz. La publicidad en sí no es mala, solo que a veces se emplea de manera incorrecta. •
Las consecuencias de los movimientos para la defensa de consumidores/usuarios solo les afectan a ellos.
No es cierta. Estos movimientos afectan también a las empresas, porque les obligan a actuar de manera que se respeten los derechos de los compradores. Afectan también a las Administraciones que tienen que velar para que los derechos de los ciudadanos queden a salvo. 9. Indica la naturaleza, ámbito y competencia de los siguientes organismos e instituciones: INC Dirección General de Consumo CICC FACUA AUSBANC Defensor del Pueblo Europeo Defensor del Pueblo Secretaría de Estado de OCU Telecomunicaciones SOLVIT Consejo de Consumidores y Usuarios OMIC CEC •
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INC. Instituto Nacional de Consumo. Nacional. Organismo público. Adscrito al Ministerio de Sanidad y Consumo. Tiene como funciones la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. CICC. Nacional. Organismo público. Centro de Investigación y Control de la Calidad Adscrito al INC. Consta de un conjunto de laboratorios donde se realizan análisis y ensayos sobre productos presentes en el mercado español, con el fin de comprobar si cumplen las normas correspondientes. AUSBANC. Ámbito nacional. Privado. Asociación de usuarios de servicios financieros. Defensor del Pueblo. Nacional. Órgano público. Su existencia se regula en el artículo 54 de la Constitución española. Es el alto comisionado de las Cortes Generales, designado por estas, para la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos frente a las actuaciones de las Administraciones Públicas. 198
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OCU. Nacional. Privado. Organización de Consumidores y Usuarios. SOLVIT. Pública. Europa. Red dedicada a la resolución de problemas entre los particulares o empresas y las autoridades de otro país, en casos de posible aplicación incorrecta de la legislación de la UE. OMIC. Local. Público. Oficina de Información al Consumidor. También presta apoyo en la tramitación de reclamaciones y denuncias sobre consumo. Dirección General de Consumo. Público. Administración Autonómica en materia de consumo, y representan las competencias máximas en esta materia en cada una de las Comunidades. Resuelven los casos que, por su importancia, trascienden las competencias de las OMIC. FACUA. Nacional. Privado. ONG. Consumidores en Acción. Defensor del Pueblo Europeo. Público. Europa. Investiga reclamaciones sobre los casos de mala administración en las instituciones y órganos comunitarios. Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Público. Nacional. Para la densa de consumidores/usuarios en sus conflictos con las empresas de telefonía. Consejo de Consumidores y Usuarios. Nacional. Público aunque integrado por representantes de las organizaciones de consumidores. Órgano de consulta y apoyo a la Administración para las decisiones sobre políticas de consumo. CEC (European Consumer Centre in SPAIN). Centro Europeo de Ayuda al Consumidor, Público. Europa. Asesora en materia de consumo y media en cuestiones transfronterizas.
10. Si una reclamación presentada en la Administración de Consumo se resuelve gracias a la mediación, ¿cuáles son los trámites que se siguen después? Se elabora el documento de acuerdo que deben firmar las partes y en la OMIC se deja constancia registral de que el asunto se ha resuelto a satisfacción de las partes. 11. ¿Cuándo y cómo se presentan las denuncias en la empresa? Las denuncias no se presentan en la empresa, allí se entregan quejas y reclamaciones, no denuncias que hay que presentar en la Administración de Consumo o en los Tribunales de Justicia. 12. Un consumidor presenta a los Tribunales Ordinarios una denuncia contra un establecimiento y reclama 634 € en concepto de indemnización. ¿De qué tipo será el juicio? ¿Necesita abogado y procurador? El juicio seguirá la vía abreviada y no necesita abogado ni procurador ya que es de escasa cuantía. 13. En el caso de que la denuncia del ejercicio anterior quiera presentarla en la OMIC, ¿podría hacerlo? ¿De qué tipo sería el juicio? ¿Necesita abogado y procurador? Puede presentarla a la OMIC en vez de al Juzgado (uno u otro). Cuando se tramita por medio de la Administración de Consumo no hay juicio, por tanto tampoco necesita de abogado ni procurador.
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14. ¿Qué quiere decir que los laudos tienen carácter vinculante y ejecutivo? Vinculante: que ambas partes están obligadas a acatar la sentencia arbitral (laudo), ya que ambas se sometieron voluntariamente a este sistema. Ejecutivo: que tiene que cumplirse en todos sus términos, igual que se hace con las sentencias judiciales. 15. Explica cómo se llega al arbitraje de consumo y cuál es el procedimiento. Se llega si ambas partes están de acuerdo. Si un demandante acude a una OMIC, el primer paso es intentar la mediación, si esta no es posible o si el resultado de la misma no es positivo y persiste el conflicto, la OMIC propone a las partes el arbitraje. Si el demandado es una empresa adherida y el demandante acepta el arbitraje, se tramita directamente. Si el demandado no está adherido, se le consulta si acepta el arbitraje o si quiere adherirse, en caso positivo (de alguna de las dos posibilidades) se tramita. Una vez en marcha el sistema de arbitraje se designa el órgano arbitral y se cita a las partes (o sus representantes) para la vista. Antes de entrar a la misma, todavía, se intenta la conciliación, si se produce el acuerdo se dicta el laudo conciliatorio. Si el acuerdo no es posible se celebra la vista que tiene como consecuencia el laudo arbitral. 16. ¿Cómo se produce la adhesión de empresas al SAC? ¿Qué comporta para la empresa y para sus clientes? Procedimiento de adhesión: la empresa lo solicita a través de un escrito de adhesión, ante la Administración de Consumo que le corresponda por domicilio. La Administración comprueba que la solicitud es correcta en todos sus términos y se le admite. A la empresa le facilitan un código y un logotipo de empresa adherida que puede exhibir en el establecimiento. Consecuencias para empresa: ante conflictos de consumo, si los demandantes aceptan el arbitraje, el procedimiento se acorta porque la Administración tramita directamente, puesto que no tiene que consultar a la empresa si acepta. Y una vez que el procedimiento está en marcha, se beneficia de todas las ventajas que supone la resolución extrajudicial. El estar adherida le da ventaja competitiva porque los clientes pueden elegirlas por esta razón, en vez de otras que no estén adheridas con las que pueden tener más problemas. Consecuencias para los clientes: saben que ante un problema con la empresa, la resolución será más fácil que con otra empresa que no esté adherida. Será una solución más fácil, rápida y barata. 17. Busca información sobre el cambio climático y haz una reflexión sobre la forma en que puede afectar a tu vida y a la de las personas que tienes más próximas. Se pretende que el estudiante tome conciencia del problema, busque información en periódicos, internet, informes, etc., y reflexione sobre el mismo. 18. Piensa en las cosas que tú puedes hacer para contribuir al desarrollo sostenible. Como en la actividad anterior, se trata de concienciar a los estudiantes sobre el tema, y buscar un compromiso, a su nivel, para la mejora del sistema.
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