BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. 1 Tidak hanya oleh oleh indivi individu, du, tetap tetapii juga juga oleh oleh keluar keluarga, ga, kelom kelompok pok dan bahkan bahkan masyar masyaraka akat. t. Penyelen Penyelenggar ggaraan aan pelayanan pelayanan kesehata kesehatan n untu untuk k masyaraka masyarakatt di tingkat tingkat dasar dasar di Indone Indonesia sia
adalah adalah melalu melaluii Pusat Pusat Ke Keseh sehata atan n Masya Masyara rakat kat (Pusk (Puskesm esmas) as) yang
merupaka merupakan n unit organisa organisasi si fungsion fungsional al Dinas Dinas Kesehata Kesehatan n Kabupate Kabupaten/Kot n/Kotamad amadya ya dan diberi tanggung tanggung jawab jawab sebagai pengelola pengelola kesehata kesehatan n bagi masyarak masyarakat at tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. bersangkutan.
Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang sehat ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup yang sehat, seta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan kebijaksanaan umum dan strategi strategi pembangunan kesehatan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semak semakin in keras keras dan dan keta ketatt term termasu asuk k di bida bidang ng laya layana nan n keseh kesehat atan an,, dala dalam m hal hal ini ini Puskesmas. Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik baiknya. Seba Sebaga gaii lemb lembag agaa keseh kesehat atan an yang yang berm bermisi isi meni mening ngka katk tkan an deraj derajat at keseh kesehata atan n masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehat kesehatan an masyar masyaraka akat. t. Keperca Kepercayaa yaan n yang yang diberik diberikan an masyar masyaraka akatt dan pemerin pemerintah tah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh keikhlasan, terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Untuk Untuk mening meningkat katkan kan derajat derajat keseha kesehatan tan masyar masyaraka akat, t, banyak banyak hal yang yang perlu perlu dilakukan. Salah satunya diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan meny menyem embu buhk hkan an peny penyak akit it serta serta memu memuli lihk hkan an keseh kesehat atan an perse perseor oran anga gan, n, kelu keluar arga ga,, kelompok, dan ataupun masyarakat. 1 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang yang diberi diberikan kan oleh oleh dokter dokter gigi gigi dan perawat perawat gigi gigi di puskesm puskesmas, as, jasa jasa yang yang berupa berupa kemuda kemudahan han,, kecepa kecepatan tan,, hubung hubungan, an, kemamp kemampuan uan,, kerama keramahtam htamaha ahan n yang yang dituju ditujukan kan melalu melaluii sikap sikap dan sifat sifat dalam dalam member memberikan ikan pelaya pelayanan nan untuk untuk kepuas kepuasan an konsum konsumen. en. Kualit Kualitas as pelaya pelayanan nan yang yang baik baik dapat dapat diketah diketahui ui dengan dengan banyak banyaknya nya masyarak masyarakat at yang yang melakukan perawatan gigi dan mulut di puskesmas tersebut sampai tuntas. Seir Seirin ing g deng dengan an kead keadaa aan n sosia sosiall masy masyar arak akat at yang yang maki makin n meni mening ngka katt dima dimana na masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu mutu pelaya pelayanan nan kesehat kesehatan an yang yang lebih lebih berori berorient entasi asi pada pada kepuasa kepuasan n pasien pasien.. Artiny Artinya, a, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Sebagai Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas sekecamatan Pasar Minggu mempunyai tugas dan fungsi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan jasa pelayanan kesehatan standar tanpa mengutamakan keuntungan dalam dalam melaku melakukan kan kegiat kegiatann annya ya berdas berdasark arkan an pada pada prinsi prinsip p efisien efisiensi, si, efekti efektifita fitas, s, dan produktifitas. Gamb Gambar aran an pema pemanf nfaa aatan tan Unit Unit Pelay Pelayan anan an Gigi Gigi di Pusk Puskesm esmas as dapa dapatt dili dilihat hat berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas per hari. Hasil survei yang didapat dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, dilaporkan pada tahun 2011 jumlah kunjungan pertahun (11085) dengan kunjungan rata-rata per hari 60 pasien. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari dari memb memban andi ding ngka kan n pena penamp mpila ilan n atau atau outc outcom omee prod produk uk yang yang dira dirasak sakan an dalam dalam hubungannya dengan harapan seseorang. 1 Kepuasan Kepuasan pasien terhadap pelayanan pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum sebelum mendap mendapatk atkan an pelaya pelayanan nan terseb tersebut. ut. Apabil Apabilaa harapa harapanny nnyaa terpenu terpenuhi, hi, berart berartii pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulk menimbulkan an kepuasan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya Sebaliknya apabila harapannya harapannya tidak tercapai, tercapai,
maka maka diartik diartikan an kualit kualitas as pelaya pelayanan nan tersebu tersebutt tidak tidak memenu memenuhi hi apa yang yang dihara diharapka pkan n (Kotler,2000). Berdasarkan Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui mengetahui apakah ada kontribusi kontribusinya nya pelayanan jasa kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Periode tahun 2013.
B. Rumus umusa an Mas Masa alah lah
Berd Berdas asark arkan an latar latar bela belaka kang ng di atas, atas, maka maka penu penuli liss dapa dapatt meru merumu musk skan an permasalahan penelitian ini yaitu : belum diketahuinya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas di Kecamatan Pasar Minggu pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. 2013.
C. Tu Tuju juan an Pene Peneli liti tian an
Tujuan penelitian ini secara umum ialah : Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanankesehatan gigi dan mulut di unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. 2013.
Tujuan penelitian ini secara khusus ialah: Dipero Diperoleh lehnya nya data data kepuas kepuasan an pasien pasien di Unit Unit Pelaya Pelayanan nan Gigi Gigi Puske Puskesmas smas Kecamatan Kecamatan Pasar Minggu Minggu dan Puskesmas Puskesmas Kelurahan Kelurahan Kebagusan Kebagusan pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013.
D. Manfa anfaat at Pen Penel elit itia ian n
1.
Metodologi : Member Memberii sumban sumbangsi gsih h terhada terhadap p perkem perkemban bangan gan ilmu ilmu keseha kesehatan tan masyar masyaraka akatt khususnya terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya kesehatan gigi. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian kajian ilmu ilmu penget pengetahu ahuan an teruta terutama ma yang yang berkai berkaitan tan di bidang bidang operasi operasiona onall umumnya atau tentang kualitas pelayanan.
2.
Implikatif : Untuk pihak puskesmas:
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan. b. Sebagai input atau bahan masukan untuk untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan datang. 3.
Bagi Peneliti Diha Dihara rapk pkan an pene peneli liti tian an ini ini dapa dapatt mena menamb mbah ah peng penget etah ahua uan n serta serta memb memberi eri gambar gambaran an tentan tentang g masalah masalah-mas -masala alah h yang yang berhub berhubung ungan an dengan dengan kualit kualitas as pelayanan jasa di Puskesmas.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI
A. Tinjauan Pustaka 1.
Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.2 Secara Nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/ kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota. Pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya diselenggarakan dalam bentuk kegiatan sebagai berikut: a.
Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada otoaktivitas masyarakat dengan pendekatan UKGM (Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat)
b.
Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, seperti pada anak sekolah (UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak prasekolah.
c.
Pelayanan medik gigi dasar, di Puskesmas dilaksananakan terhadap masyarakat baik yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk dari Unit Pelayanan Gigi. Sebagai
pusat
pengembangan
kesehatan,
pembinaan
peranserta
masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus melakukan kegiatan sebagai berikut: 1.
Mendorong masyarakat untuk mengenal masalah kesehatan.
2.
Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang cara memanfaatkan sumber daya setempat yang ada secara berdaya guna dan berhasil guna.
3.
Memberikan bantuan yang bersifat teknis, materi-materi serta rujukan kepada masyarakat.
4.
Mengadakan kerja sama dengan sektor lain yang terkait. Memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok.
a. Visi dan Misi Puskesmas 1)
Visi Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah
tercapainya
kecamatan
sehat
menuju
terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat dan
dengan
perilaku
sehat,
memiliki
kemampuan
untuk
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.2 Indikator kecamatan sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama :2 (1) Lingkungan sehat (2) Perilaku sehat (3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta (4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan. Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya kecamatan sehat, yang harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat.2
2)
Misi a)
Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya
b)
Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.
c)
Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
d) Memelihara
dan
meningkatkan
kesehatan
perorangan,
keluarga, dan masyarakat beserta lingkungan.
b. Konsep Dasar Puskesmas2 1)
Unit Pelaksana Teknis Sebagai
unit
pelaksana
teknis
(UPTD)
dinas
kesehatan
kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan Indonesia. 2)
Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
3)
Pertanggungjawaban penyelenggaraan Penanggung jawab
utama
penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai dengan kemampuannya. 4)
Wilayah Kerja Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikam keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
c.
Tujuan
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah puskesmas, agar terwujudnya Indonesia Sehat. 2 d.
Fungsi Puskesmas :2 1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan 2) Pusat pemberdayaan masyarakat 3) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu: a. Pelayanan kesehatan perseorangan b.
Pelayanan kesehatan masyarakat
2. Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan sebanyak 30.000 – 50.000 orang (Depkes RI, 2002). Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan. 4 Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu:
1.
Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri ( self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.
2.
Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan
mulut yang banyak diderita
masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat. 3.
Terhindarnya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut.
Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI, 2002). 4
3. Pelayanan Poli gigi
Menurut Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah Unit Pelayanan Gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi; peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit dan penyembuhan terbatas. Pada saat pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain: 1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan
Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil. 2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter Gigi juga dapat dianggap sebagai jantung Unit Pelayanan Gigi di puskesmas. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran gigi.
3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi. 4. Penyediaan sarana medis/non medis. Standar peralatan yang wajib disediakan di Unit Pelayanan Gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan dalah: a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator. b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling. c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam dan komposit. d. Bahan-bahan perawatan saluran akar ; gutta percha, endomethazone.
Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di Unit Pelayanan Gigi yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator. Apabila sarana medis dan non medis di Unit Pelayanan Gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas. 4
4. Teori Kepuasan
Pasien adalah pelanggan utama Puskesmas yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan Puskesmas dan pasien adalah pemberi nilai terbaik atas pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan. 1 a.
Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
b.
Mutu informasi yang diterima, seperti keadaan kesehatan gigi dan mulut, apa yang seharusnya dikerjakan dan tindakan lanjutan bila diperlukan.
c.
Prosedur perjanjian
d.
Waktu tunggu
e.
Fasilitas umum (toilet, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran) yang tersedia.
Gambar 1. Fasilitas ruangan pemeriksaan di Puskesmas
Gambar 2. Fasilitas Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu
Gambar 3. Fasilitas ruang tunggu di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu
Gambar 4. Fasilitas tempat parkir di Puskesmas Kelurahan Kebagusan
f.
Kepuasan Pasien / Pelanggan
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. 3 Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah,
maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002). 3 Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. 3
Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatkannya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk dan atau jasa yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Gambar 4. Diagram konsep kepuasan pelanggan 5
5.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor yang mempengaruhi pasien, yang disampaikan para ahli, antara lain menurut Wemdy Leebov et al, yaitu: 1 1.
Faktor kompetensi (competence) : pengalaman memberikan pelayanan medis/ keperawatan seperti : a.
Dokter Gigi
b.
Perawat Gigi
c.
Staf-staf Menurut Cleveland Clinic Fondation, 1986, pelanggan membuat
kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut faktor-faktor berikut.1
2.
a.
Keterampilan memeriksa seorang dokter gigi
b.
Kemungkinan pengobatan yang diberikan
c.
Obat yang diberikan
d.
Keterampilan penggunaan tekhnologi medis gigi
e.
Tipe masalah medis yang ditangani dokter gigi
f.
Keterlibatan dokter gigi dalam penelitian.
Keterjangkauan (affordability) : faktor pembiayaan 1 Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerimaan pasien. Ungkapan bahwa “anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar”, mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien merasa tidak menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena hal-hal yang bersifat non medis. a. Biaya pelayanan/ Perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring dengan kepuasan b.
Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional
c.
Seharusnya tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan yang diberlakukan atau di luar sepengetahuan pasien dan keluarganya.
3.
4.
Factor Ambience : faktor seputar lingkungan puskesmas a.
Kebersihan fasilitas, keindahan gedung dan halaman
b.
Kondisi bangunan
c.
Kemudahan menemukan tempat pelayanan
d.
Lingkungan kerja tidak semerawut
e.
Ukuran luas fasilitas ruangan
f.
Halaman parkir yang aman dan lapang.
Faktor sistem : keruwetan (The Maze Factor ) kemudahan menemukan tempat pelayanan/ perawatan
5.
a.
Efisiensi pelayanan yang disediakan
b.
Kemampuan memperoleh janji yang cepat
c.
Waktu tunggu dokter gigi
d.
Waktu tunggu laboratorium.
Faktor kelembutan ( Kidgloves)/ Faktor Hubugan antar Manusia (HAM) a.
Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya
b.
Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter gigi dan para medis gigi dengan pasien dan keluarganya
c.
Waktu yang digunakan dokter gigi dengan pasien
d.
Pemenuhan kebutuhan emosional pasien
e.
Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya
f.
Persahabatan (keramahtamahan) resepsionis dan staf lainnya
g.
Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien
h.
Penampilan staff yang tidak berpengalaman, ogah-ogahan dan kasar membuat pasien menderita
i. 6.
Lembur staff yang melelahkan sehingga menganggu HAM.
Faktor kenyamanan dan keistimewaan ( Ammenieties and Extras) : Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan perasaan diistimewakan terhadap pasien. a.
Suatu kenyamanan (ammnenties) dan keistimewaan (extras) yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan
pada
mereka,
karena
membuat
merasa
dihargai,
diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan. Perlakukan pasien seperti :
1)
Tersedianya AC;
2) Menyediakan majalah/ surat kabar/ teka-teki silang di ruang tunggu; 3)
Tersedia TV/ VCD
4) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet, leaflet, poster );
Nutrisi promosi dan lain-lain;
5) Kamar kecil yang bersih, nyaman dan airnya lancar Kenyamanan dan keistimewaan yang utama dalah keramahtamahan, kesabaran petugas, kecepatan, kecermatan, dan kesungguhan pelayanan. 7.
Faktor waktu pelayanan Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri, seperti : a.
Waktu tunggu yang panjang di ruang tunggu/ periksa
b.
Kurangnya waktu dokter gigi dalam melakukan pemeriksaan
c.
Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan
d.
Waktu pemeriksaan labolatorium, radiologi, dsb
e.
Waktu untuk mecari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk perawatan gigi
f.
Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran
g.
Waktu dan usaha yag sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan gawat darurat
h.
Kurangnnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien
Masalah waktu dan pelayana dapat diringkas dalam empat masalah pokok: a. Waktu penyelenggaraan pelayanan yang efisien b.
Kemampuan untuk memenuhi janji secara tepat
c.
Waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan
d.
Waktu tunggu untuk test pemeriksaan / diagnostic dan perawatan Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien,
berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian pembiayaan. Perlu dibedakan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang berhubungan dengan implikasi ekonomi yang signifikan. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien, sedang loyalitas berhubungan dengan perilaku yang membuat
pasien menjadi pelanggan tetap yang setiap tahun secara nyata diharapkan dapat menambah nilai usaha dan secara terus-menerus memberikan manfaat bagi puskesmas. Jadi kepuasan pasien adalah suatu antecedent dari loyalitas pasien.
6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut : 1. Pengukuran dilakukan
secara langsung melalui
interview
dengan
menggunakan kuesioner kepada pasien. 2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada. Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak penting”, ”penting”, dan ”sangat penting”. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat baik”. 3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut tersebut. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja puskesmas pada masing-masing elemen. 5
7.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu dalam arti sempit adalah mutu produk (barang/jasa). Sedang dalam arti luas mutu mencakup mutu sumber daya (input), mutu pelayanan (proses), mutu kerja (out put), mutu informasi,mutu lingkungan kerja dan sebagaimya.1 Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil outcomes seperti yang diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien, diagnosa, prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Jadi definisi ini berorientasi pada proses dan hasil.1
Dimensi mutu pelayanan kesehatan, menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya “Quality Assurace of Health Care in Developing Countries ”, kualitas merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti (8 dimensi mutu pelayanan) sebagai berikut : 1 1.
Kompetensi tekhnis (technical competence)
2.
Akses terhadap pelayanan (access to service)
3.
Efektvitas ( Effectiveness)
4.
Efisiensi ( Efficiency)
5.
Kontinuitas (continuity)
6.
Keamanan ( safety)
7.
Hubungan antar manusia (interpersonal relations)
8.
Kenyamanan (amenities) Pelayanan medis yang bermutu seperti dikemukakan oleh Avedis
Donabedian, dari pendapat lee and Jones, adalah sebagai berikut. 1 1.
Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan
2.
Pelayanan medis yang baik, menekan pencegahan
3.
Pelayanan medis yang
baik, memerlukan kerja sama yang cerdik
(intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi ilmiah medis 4.
Pelayanan medis yang baik, memperlakukan individu seutuhnya
5.
Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien
6.
Pelayanan
medis
yang
baik
dikoordinasikan
dengan
pekerjaan
kesejahteraan sosial 7.
Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan
8.
Pelayanan medis yang baik bila termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang
Gambaran tentang pelayanan medis yang baik dalam penelitian Catwright, di England and Wales, 1964 mengenai pendapat mutu dan tentang dokternya yaitu menyangkut 1 :
1) Tentang sifat atau kepribadian •
tenggang rasa dan penuh perhatian, simpatik dan bersahabat
•
mudah dihubungi atau “bersahaja”
•
sifat yang menyenangkan atau bersahabat
•
mendengarkan, mempunyai kesabaran, mempunyai waktu
•
terus terang, jujur apa adanya, atau blak-blakan baik terhadap anak
•
•
memberikan kepercayaan
•
menjelaskan suatu hal
2) Cara mengurus pasien Cakap,
•
mengetahui
kesanggupannya,
sehubungan
dengan
tugasnya •
Tanpa menggerutu
•
Cermat dan teliti, berhati nurani
•
Tanggap merujuk ke Rumah Sakit bila diperlukan
3) Mutu klinik Tentang bagaimana pendapat pasien yang dirawat dalam waktu cukup lama terhadap mutu klinik yang merawatnya.Sussman, et al melakukan penelitian di Cleveland 1961, memberikan gambaran pasien tentang mutu klinik yaitu apakah : •
Dokter terlatih dengan baik
•
Melihat dokter yang sama setiap visite
•
Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
•
Pembiayaan yang transparan
•
Waktu tunggu yang singkat
•
Informasi yang benar dan jelas
•
Ruang istirahat yang baik
•
Staf yang menyenangkan
•
Ruang tunggu yang nyaman
B.
Kerangka Teori
Karakteristik Pasien:
Kinerja dan performance petugas kesehatan
Jenis kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan
Kepuasan Pelayanan kesehatan: 1.Fasilitas Kesehatan 2.Perawatan Kesehatan Gigi
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang kami gunakan adalah deskriptif dengan metode survei di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni 2013.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada saat pasien datang ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni 2013
3.2.1
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu
Letak geografis dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.
Gambar 1. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar
Minggu
Gambar 2. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar
Minggu Gambar 1 dan 2 menjelaskan bahwa menunjukkan geografi dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.
Topografi dan Geografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu 1. Lokasi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu terletak di bagian Selatan Ibukota DKI Jakarta. Ketinggian Wilayah Kecamatan Pasar Minggu kira-kira 26 M di atas permukaan laut, suhu rata-rata 27 oC, curah hujan rata-rata 180.3 mm / tahun dan dibatasi oleh dua buah sungai yaitu Sungai Ciliwung di sebelah timur dan Sungai Krukut di sebelah barat.
Gambar 3. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu
2. Wilayah kerja Meliputi seluruh wilayah Kecamatan Pasar Minggu yang terdiri dari 65 RW dan 728 RT
3. Batas – batas wilayah •
Sebelah Utara
: Jalan Empang Tiga, Jalan H.Samali dan Jalan Pulo Kecamatan Pancoran
•
Sebelah Barat
: Kali Krukut Kecamatan Cilandak
•
Sebelah Timur
: Kali Ciliwung Kecamatan Kramat Jati Jakarta Timur
•
3.2.2
Sebelah Selatan
: Kecamatan Jagakarsa
Puskesmas Kelurahan Kebagusan
Letak geografis dan demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan
Gambar 4. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan
Gambar 5. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan
Topografi dan Geografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan 1. Lokasi Puskesmas Kelurahan Kebagusan terletak di Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Daerah Kebagusan memiliki wilayah yang terbagi atas Kebagusan Besar, Kebagusan Kecil dan Kebagusan Wates.
Gambar 6. Puskesmas Kelurahan Kebagusan
2. Wilayah Kerja Wilayah kerja Puskesmas Kelurahan Kebagusan meliputi seluruh Wilayah Kelurahan Kebagusan dengan luas 226 Ha yang terdiri dari 8 RW dan 87 RT.
3. Batas-batas Wilayah •
Sebelah Utara
: Pasar Minggu
•
Sebelah Selatan
: Jagakarsa
•
Sebelah Barat
: Ragunan
•
Sebelah Timur
: Lenteng Agung
3.3
Metode Pengambilan Data dan Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, yaitu penelitian menggunakan pengisian kuesioner pada pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Alat-alat yang digunakan pada saat survei adalah : 1. Kuesioner 2. Alat Tulis
3.4
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner diolah secara sederhana dengan menggunakan tabel-tabel distrisbusi frekuensi dan disertai perhitungan dalam bentuk persentase.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Jumlah pasien yang di data dari dua puskesmas pada tanggal 3 juni sampai 21 juni 2013 adalah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Berdasarkan data tersebut jumlah kunjungan pasien ke puskesmas dapat dilihat prevalensi melalui sebagai berikut: Tabel 1. Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Berdasarkan Jenis kelamin
Jumlah Kunjungan Nama Puskesmas
∑ Pasien
Pasar
Persentase
∑
Persentase
∑
Perempuan
(%)
Laki - laki
Persentase
61
65,6%
39
64%
22
36%
Kebagusan
32
34,4%
19
59,4 %
13
40,6 %
Jumlah
93
100%
58
61,7 %
35
38,3 %
Minggu
Pada tabel 1 terlihat jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6 %, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki – laki 36 %
4.1. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu
A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 2. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin
Jumlah pasien
Presentase pasien
Laki-laki
22
36%
Perempuan
39
64%
Total
61
100%
Pada tabel 2 terlihat Kunjungan Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase 64% Tabel 3. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin
Kepuasan pasien Buruk
Laki-laki
0
Presentase buruk 0%
Sedang
Baik
12
Presentase sedang 46,15%
10
Presentase baik 32,25%
Perempuan
0
0%
14
53,84%
25
67,74%
Total
0
0%
26
100%
35
100%
Pada tabel 3 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan dengan jumlah pasien 25 dan presentase 67,74%
B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 4. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun)
Jumlah pasien
Presentase pasien
<20
4
6,5%
21-30
20
32,78%
31-40
11
18%
41-50
13
21,3%
51-60
9
14,7%
>60
4
6,5%
Total
61
100%
Pada tabel 4 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu pasien dengan usia diantara 21-30 tahun dengan jumlah 20 dan presentase 32,78% Tabel 5. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun)
Kepuasan pasien Tidak puas
Presentase tidak puas
Puas
Presentase puas
Sangat puas
Presentase sangat puas
<20
0
0%
1
5%
3
8,3%
20-30
0
0%
11
30%
9
25%
31-40
0
0%
2
10%
9
25%
41-50
0
0%
7
35%
6
16,6%
51-60
0
0%
4
20%
5
13,8%
>60
0
0%
0
0%
4
11%
Total
0
0%
25
100%
36
100%
Pada tabel 5 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu sekitar umur 21-30 dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 9 pasien dengan presentase 25%.
C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 6. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Jumlah
Presentase
pasien
Pasien
SD Kebawah
6
9,8%
SLTP
12
19,6%
SLTA
28
45,9%
D1-D2-D3
5
8,19%
S1
10
16,39%
S2-3 keatas
0
0%
Total
61
100%
Tingkat Pendidikan
Pada tabel 6 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 28 pasien dengan presentase 45,9%
Tabel 7. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan
Kepuasan pasien Tidak Presentase puas tidak puas
Puas
Presentase puas
Sangat puas
Presentase sangat puas
SD Kebawah
0
0%
1
5%
5
13,8%
SLTP
0
0%
13
30%
7
19,4%
SLTA
0
0%
2
10%
15
41,6%
D1-D2-D3
0
0%
2
35%
3
8,3%
S1
0
0%
4
20%
6
16,6%
S2-3 keatas
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
25
100%
36
100%
Total
Pada tabel 7 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 15 pasien dengan presentase 41,6%
D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut:
Tabel 8. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Jumlah
Presentase
pasien
Pasien
PNS/TNI/POLRI
2
3,2%
PEGAWAI SWASTA
10
16,3%
WIRASWASTA
6
9,8%
PELAJAR/MAHASISWA
4
6,5%
LAINNYA
39
63,9%
Total
61
100%
Pekerjaan
Pada tabel 8 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu lainnya sebagian besar sebagai ibu rumah tangga dimana sebanyak 39 pasien dengan presentase 63,9%
Tabel 9. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Pekerjaan Kepuasan pasien Pekerjaan
Tidak Presentase
Puas
Presentase
Sangat
Presentase
puas
puas
sangat puas
puas
tidak puas
PNS/TNI/
0
0%
1
4%
1
2,7%
POLRI PEGAWAI
0
0%
4
16%
6
16,6%
SWASTA WIRA
0
0%
2
8%
4
11,1%
SWASTA PELAJAR/
0
0%
1
4%
3
8,3%
0
0%
17
68%
22
61,1%
0
0%
25
100%
36
100%
MAHASIS WA LAINNYA Total
Pada tabel 9 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan pasien yaitu SLTA yaitu sebanyak 22 pasien dengan presentase 61,1%
4.2 Puskesmas Kelurahan Kebagusan
A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 10. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis kelamin
Jumlah pasien
Presentase pasien
Laki-laki
13
40,6%
Perempuan
19
59,4%
Total
32
100%
Pada tabel 10 terlihat Kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 19 pasien dengan presentase 59,4% Tabel 11. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin
Kepuasan pasien Kurang
Presentase
Cukup
Presentase
Sangat
Presentase
puas
kurang puas
puas
cukup puas
puas
sangat puas
Laki-laki
0
0%
11
64,7%
8
53,3%
Perempuan
0
0%
6
35,3%
7
46,7%
Total
0
0%
17
100%
15
100%
Pada tabel 11 terlihat Gambaran kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%
B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 12. Jumlah kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas
Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun)
Jumlah pasien
Presentase pasien
<20
4
12,5%
21-30
2
6,2%
31-40
15
46,9%
41-50
4
12,5%
51-60
4
12,5%
>60
3
9,4%
Total
32
100%
Pada tabel 12 terlihat kunjungan pasien terbanyak di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 tahun sebanyak 15 pasien dengan presentase 46,9% Tabel 13. Gambaran kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun)
Kepuasan pasien Kurang
Presentase
puas
kurang
Cukup
Presentase
Sangat
Presentase
puas
cukup puas
puas
sangat puas
puas ≤20
0
0%
3
17,6%
1
6,7%
21-30
0
0%
2
11,8%
0
0%
31-40
0
0%
10
58,8%
5
33,3%
41-50
0
0%
2
11,8%
2
13,3%
51-60
0
0%
0
0%
4
26,7%
>60
0
0%
0
0%
3
20%
Total
0
0%
17
100%
15
100%
Pada tabel 13 Gambaran kepuasan tertinggi pasien berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 yaitu sebanyak 5 pasien dengan presentase 33,3% C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 14. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di
Puskesmas Kelurahan Kebagusan Tingkat Pendidikan
Jumlah pasien
Presentase Pasien
SD Kebawah
4
12,5%
SLTP
8
25%
SLTA
14
43,7%
D1-D2-D3
3
9,4%
S1
3
9,4%
S2-3 keatas
0
0%
Total
32
100% Pada tabel 14 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu
SLTA yaitu sebanyak 14 pasien dengan presentase 43,7%
Tabel 15. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat
Kepuasan pasien
Pendidikan
Tidak
Presentase
Terkhir
puas
tidak puas
SD
0
0%
SLTP
0
SLTA
Puas
Presentase
Sangat
Presentase
puas
puas
sangat puas
3
17,6%
1
6,7%
0%
4
23,5%
4
26,6%
0
0%
6
35,3%
8
53,3%
D1-D2-D3
0
0%
2
11,8%
1
6,7%
S1
0
0%
2
11,8%
1
6,7%
S2-3 keatas
0
0%
0
0%
0
0%
Total
0
0%
17
100%
15
100%
kebawah
Pada tabel 15 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%
D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 16. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas
Kelurahan Kebagusan Jumlah
Presentase
pasien
Pasien
PNS/TNI/Polri
2
6,25%
Pegawai Swasta
7
21,9%
Wiraswasta
2
6,25%
Pelajar/ Mahasiswa
4
12,5%
Lainnya
17
53,1%
Total
32
Tingkat Pendidikan
100% Pada tabel 16 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya
sebanyak 17 pasien dengan presentase 53,1%
Tabel 17. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi
Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat
Kepuasan pasien
Pekerjaan
Tidak
Presentase
puas
tidak puas
PNS/TNI/Polri
0
0%
Pegawai Swasta
0
Pelajar/
Puas
Presentase
Sangat
Presentase
puas
puas
sangat puas
1
5,9%
1
6,7%
0%
2
11,8%
5
33,3%
0
0%
1
5,9%
1
6,7%
Wiraswasta
0
0%
3
17,6%
1
6,7%
Lainnya
0
0%
10
58,8%
7
46,6%
Total
0
0%
17
100%
15
100%
Mahasiswa
Pada tabel 17 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya yaitu sebanyak 7 pasien dengan presentase 46,6%
BAB V PEMBAHASAN
Dari hasil survei yang kami lakukan, total pasien yang di survei dalam penelitian ini berjumlah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Dari data yang didapat pada saat dilakukan survei, maka persentase jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6%, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki – laki 36% dibandingkan dengan Puskesmas Kelurahan Kebagusan sebesar 34,4%, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 59,4 % dan jenis kelamin laki – laki sebesar 40,6%. Survei yang dilakukan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Kecamtan Pasar minggu lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei hasil pasien perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase sebanyak 64% dan pasien laki-laki sebanyak 22 pasien dengan presentase 36%. sedangkan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei pasien perempuan sebanyak 19 pasien dengan prsentase sebanyak 59,4% dan pasien laki- laki sebanyak 13 pasien dengan presentase 40,6%. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan pasar minggu berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin perempuan dengan presentase 67,74% dan pasien laki-laki sebanyak 10 pasien dengan presentase 32,25% sedangkan di Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin laki-laki lebih puas di bandingkan dengan perempuan yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,4% dan pasien perempuan sebanyak 7 pasien dengan presesentase 46,7%. Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Usia di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu antara usia 21-30 tahun sebanyak 20 pasien (32,78%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 21-30 tahun sebanyak 9 pasien (25%) dan antara usia 31-40 tahun sebanyak 9 pasien (25%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan adalah antara
usia 31-40 tahun sebanyak 15 pasien (46,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 31-40 tahun sebanyak 5 pasien (33,3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 28 pasien (45,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 15 pasien (41,6%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 14 pasien (43,7%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 8 pasien (53,3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 39 pasien (63,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi pekerjaan lainnya sebanyak 22 pasien (61,1%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 17 pasien (53,1%) dengan gambaran kepuasan
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. Banyak pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Kepuasan tersebut dipengaruhi dari beberapa faktor. Hasil analisis diatas menjelaskan bahwa kepuasan yang didapat dari pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan dipengaruhi beberapa karakteristik yang terdiri dari; jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Namun tidak semuanya dapat mempengaruhi kepuasan. Hasil penelitian yang dilaksanakan pada pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3 Juni 2013 sampai 21 Juni 2013 didapatkan bahwa :
Pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas
kepuasan
Jumlah kepuasan
terbanyak
terbanyak
berdasarkan
berdasarkan usia
jenis kelamin
Perempuan (64%) Pasar Minggu
Kebagusan
Jumlah
Jumlah
kepuasan
Jumlah kepuasan
terbanyak
terbanyak
berdasarkan
berdasarkan
Pendidikan
Pekerjaan
Terakhir
Usia 21-30 tahun
SLTA
dan 31-40 tahun
Laki-laki (53,3%)
Lainnya (61,1%)
(25%)
(41,6%)
Usia 31-40 tahun
SLTA
(33,3%)
(53,3 %)
Lainnya (53,1%)
Demikian hasil yang diperoleh sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu lebih banyak perempuan, sedangkan Puskesmas Kelurahan Kebagusan lebih banyak laki-laki. Selain itu kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dirasakan pada usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 25%, namun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan dirasakan lebih banyak yaitu pada usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 33,3% Kepuasan pasien terbanyak juga dirasakan pada pasien dengan pendidian terakhir SLTA dengan pekerjaan Lainnya (Ibu Rumah Tangga) di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu maupun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan.
6.2 Saran :
a. Untuk Puskesmas agar dapat memberikan pelayanan, penjelasan, atau informasi tentang pentingnya melakukan perawatan gigi dan mulut. b. Untuk Kader kesehatan memberikan pembinaan dan pemeliharaan, membimbing masyarakat tentang cara merawat gigi dan mulut secara benar dan berkesinambungan. c. Untuk FKG UPDM (B) meningkatkan mutu pendidikan dalam membuat karya ilmiah. d. Untuk masyarakat agar melakukan pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut berkala setiap 6 bulan sekali
