Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mini Market Indomart

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  PELAYANAN TERHADAP TERHADA P KEPUASAN

KONSUMEN PADA MINI MARKET INDOMART

Di Ajukan oleh : Rizal Deni Setiawan  NIM : 13502020111 1350202011111 1110 10

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS FAKULTAS EKONOM EK ONOMI I UNIVERSI UNIV ERSITAS TAS BRAWIJAY BRAWIJAYA A TAHUN TAHUN 2016 2 016

BAB 1 PENDAHULUAN A.Latar Belakan Dina!ika "an terja#i $a#a %ektor ja%a terlihat #ari $erke!&anan &er&aai in#u%tri ja%a %e$erti $er&ankan' a%uran%i' $ener&anan' teleko !unika%i' retail' $ariwi%ata #an $eru%ahaan ja%a  $ro(e%ional lainn"a. Seirin #enan !eninkatn"a ke%ejahteraan !a%"arakat' !aka kon%u!%i akan &aran)&aran %elain ke&utuhan #a%ar %e$erti !akanan' $akaian' #an $eru!ahan jua !akin !eninkat. Beitu jua #enan ke&utuhan untuk !enkon%u!%i $ro#uk)$ro#uk ja%a "an ti!&ul #ari ke&utuhan untuk !enkon%u!%i $ro#uk)$ro#uk ja%a "an ti!&ul #ari ke&utuhan !a%"arakat untuk !eninkatkan ken"a!anan #an ke$ua%a. Salah %atu &entuk $eru%ahaan "an &an"ak &erke!&an $a#a %aat ini a#alah !ini!arket. Mini!arket !eru$akan $a%ar %wala"an "an han"a !e!iliki %atu atau #ua !e%in rei%ter atau %erin #i%e&ut jua !e%in ka%ir. Selain hal ter%e&ut' !ini!arket jua han"a !enjual $ro#uk)  $ro#uk ke&utuhan #a%ar ru!ah tana *&a%i+ ne+e%%itie%, "an telah #i$ilih terle&ih #ahulu. Dua !ini!arket "an %aat ini %e#an &erke!&an #an !en#a$at re%$on &aik oleh !a%"arakat "aitu Al(a!art #an In#o!aret. -%aha ini tu!&uh $e%at #i&er&aai $elo%ok #aerah. inin"a  $er%ainan #iantara ke#ua !ini!arket ini tentun"a !enaharu%kan !a%in)!a%in !enera$kan %tratei $e!a%aran "an e(ekti( aar !a!$u !e!enankan $er%ainan. /etatn"a $er%ainan ini tentun"a akan !e!un+ulkan $ertan"aan' !ini!arket !ana "an le&ih &aik #an (aktor a$a %aja "an !e!&uatn"a le&ih unul. al ter%e&ut !eni!&ulkan $er%ainan antara !ini!arket ter%e&ut' ke#uan"a &erlo!&a)lo!&a untuk !e!&erikan $ela"anan "an %e&aik !unkin ke$a#a  $elanan. er%ainan "an terja#i #i %ektor ja%a %anat taja!. -ntuk itu' $eru%ahaan ja%a !ulai &erlo!&a) lo!&a !e!$un"ai #i((erentiation khu%u% #ala! kualita% $ela"anan. Se!akin tinin"a tinkat  $er%ainan' akan !en"e&a&kan $elanan !enha#a$i le&ih &an"ak alternati( $ro#uk' hara #an kualita% "an &eraria%i' %ehina $elanan akan %elalu !en+ari nilai "an #iana$ $alin tini #ari &e&era$a $ro#uk.

eninkatan kualita% $ela"anan !eru$akan %alah %atu %tratei $e!a%aran "an #itekankan $a#a  $e!enuhan keininan $elanan. -ntuk !en+i$takan $elanan "an tini' %e&uah $eru%ahaan haru% !a!$u !ene!ukan la"anan "an !a!$u #iteri!a atau #ira%akan oleh $elanan %e%uai atau &ahkan !ele&ihi a$a "an #ihara$kan $elanan. a#i' %e!akin tini kualita% $ela"anan !aka %e!akin tini tinkat ke$ua%an $elanan. Se!akin tinin"a kualita% $ela"anan "an  &eraki&at tinin"a ke$ua%an $elanan akan &er#a!$ak jua &ai !inat &eli kon%u!en. Aja" 4 oo#%tein *Rah!a'2006:33, !enatakan &ahwa jika kita inin !e!$enaruhi %e%eoran' !aka +ara "an ter&aik a#alah !e!$elajari a$a "an #i$ikirkann"a' #enan #e!ikian akan #i#a$atkan ti#ak han"a %eke#ar in(or!a%i tentan oran itu tentu le&ih &aai!ana $ro%e% in(or!a%i itu #a$at &erjalan #an &aai!ana !e!an(aatkann"a. al ini "an #ina!akan 7he Bu"in ro+e%%8 *ro%e% e!&elian,. Menurutn"a $ro%e% $e!&elian !eli$uti li!a hal : *1, Nee# *ke&utuhan,' $ro%e% $e!&elian &erawal #ari a#an"a ke&utuhan "an tak haru% #i$enuhi atau ke&utuhan "an !un+ul $a#a %aat itu #an !e!otia%i untuk !elakukan $e!&elian. *2,Re+onition *enenalan,' ke&utuhan &elu! +uku$ untuk !eran%an terja#in"a $e!&elian karena !enenali ke&utuhan itu %en#iri untuk #a$at !eneta$kan %e%uatu untuk !e!enuhin"a. *3,Sear+h *en+arian,' !eru$akan &aian akti( #ala! $e!&elian "aitu !en+ari jalan untuk !eni%i ke&utuhan ter%e&ut. *9,aluation *alua%i,' %uatu $ro%e% untuk !e!$elajari %e!ua "an #i#a$at %ela!a $ro%e%  $en+arian #an !ene!&ankan &e&era$a $ilihan. *5,De+i%ion */e$utu%an,' lankah terakhir #ari %uatu $ro%e% $e!&elian untuk !en a!&il ke$utu%an &er#a%arkan in(or!a%i "an #iteri!a. Li!a taha$ #i ata% !eru$akan %uatu $ro%e% #i!ana kita #a$at !e!&erikan %uatu in(or!a%i  $er%ua%i( "an %$e%i(ik untuk !e!$enaruhin"a.a#i #a$at #ikatakan &ahwa kualita% $ela"anan !e!$un"ai $enaruh terha#a$ !inat !e!&eli kon%u!en' #i!ana ketika kualita% $ela"anan kuran &aik !aka akan !enurunkan !inat !e!&eli kon%u!en. /arena #ala! $ro%e% !inat !e!&eli ter#a$at ealua%i #an $ena!&ilan ke$utu%an %e&elu! !elakukan $e!&elian' ketika kualita% $ela"anan kuran &aik !aka akan &er#a!$ak $a#a keti#ak $ua%an $elanan #an !e!&uat $elanan !enjatuhkan $ilihan"a untuk !e!&eli ke$a#a $e%ain hal ini &erarti !inat

!e!&eli kon%u!en akan &erkuran atau !enurun. Se&alikn"a jika kualita% $ela"anan &aik !aka kon%u!en akan !era%a %enan #an akan ke!&ali lai untuk !e!&eli #an ti#ak akan !enjatuhkan $ilihan"a ke$a#a $e%ain. Dala! artian ketika kualita% la"anan &aik !aka !inat !e!&eli kon%u!en akan &erta!&ah.

B. Ru!u%an Ma%alah 1. Baai!ana kualita% $ela"anan #i !ini!arket In#o!aret; 2. Baai!ana !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret; 3. A$akah a#a $enaruh kualita% $ela"anan terha#a$ !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret; 9. A$akah a#a $er&e#aan kualita% $ela"anan #an !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret;

<. ujuan enelitian 1. -ntuk !enetahui kualita% $ela"anan #i !ini!arket In#o!aret 2. -ntuk !enetahui !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret 3. -ntuk !enetahui $enaruh kualita% $ela"anan terha#a$ !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret 9. -ntuk !enetahui $er&e#aan kualita% $ela"anan #an !inat !e!&eli kon%u!en #i !ini!arket In#o!aret

D. Man(aat enelitian 1. Bai $enelitian %elanjutn"a: !ena!&ah khazanah $enetahuan #an wawa%an #ala! keil!uan khu%u%n"a $%ikoloi in#u%tri #an orani%a%i #an !e!&erikan !a%ukan %e&eai a+uhan atau &ahan $erti!&anan untuk $enelitian %elanjutn"a. 2. Bai $eru%ahaan: $enelitian ini #ihara$kan !e!&erikan %u!&anan  $enetahuan #an $erti!&anan tentan kualita% $ela"anan #enan hara$an aar %elalu !e!$ertahankan #an !eninkatkan kualita% $ela"anan aar !inat &eli kon%u!en teta$ terjaa &ahkan le&ih !eninkat.