PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI KANTOR CABANG CIPANAS
SKRIPSI
Diajukan oleh: ELVI MELINDAWATI NIM. 00000000000000000000000
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ISM (INDONESIA SCHOOL OF MANAGEMENT) JAKARTA 2014
ABSTRAK Elvi Melidawati (XXXXXXXXXXX) Pengaruh Kualitas Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas Pembimbing:
Penelitian ini dilaksanakan pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan (1) kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, (2) tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, dan (3) pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan responden nasabah pengguna kartu kredit PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas yang seluruhnya berjumlah 18 orang dari jumlah populasi sebanyak 91 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel kualitas customer service dan kepuasan nasabah menggunakan instrumen angket dengan skala ordinal serta menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas dilakukan dengan cukup baik. Hal ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan oleh responden sebesar 75,22 %. (2) Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 70,93%. (3) Kualitas customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16. (4) Besar pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tidak cukup signifikan dan hanya mencapai 12,80%. Sisanya sebesar 87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang semakin maju yang ditandai oleh revolusi
teknologi informasi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima/peroleh dari perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan pelanggan.
3
Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melalui pelayanan yang diberikan oleh konsumen, tingkat kualitas pelayanan tindakan hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Menyadari pentingnya kualitas jasa, maka hal ini perlu diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang lembaga keuangan pebankan, tepatnya pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas, karena sebagaimana diketahui bahwa saat ini lembaga keuangan perbankan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan cara menghimpun dana dari masyarakat. Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan yang terdiri atas: a. Tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. b. Emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan nasabah. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4
d. Reability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. e. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesoapanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Kelima dimensi kulitas jasa tersebut sangat penting diperhatikan oleh setiap perusahaan, apalagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
Atas dasar latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti kompensasi dan motivasi kerja, dengan judul “Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas”. 1.2
Rumusan Masalah Adapun permasalahan yang digunakan dalam penelitian ini dirumuskan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut. 1.2.1. Bagaimanakah kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas? 1.2.2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas? 1.2.3. Apakah kualitas customer service berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas?
5
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk
mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut. 1.3.1. Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas. 1.3.2. Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas 1.3.3. Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas. 1.4
Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis 1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak dan diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran sebagai alternatif pemecahan masalah-masalah dalam pengembangan sumber daya manusia. 2) Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang bermanfaat sebagai masukan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengetahui arti pentingnya pelayanan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah sehingga dapat mendorong perbaikan kualitas layanan perbankan secara keseluruhan.
6
3) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran dalam memberikan alternatif terhadap peningkatan sumber daya manusia di lingkungan kerja PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas dan untuk menentukan pilihan kebijakan yang berkaitan dengan upaya pelayanan nasabah. 1.4.2. Kegunaan Teoretis 1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan yang bersifat akademis bagi pengembangan teori, konsep-konsep ilmiah dan referensi dalam pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen sumber daya manusia 2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pedoman bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan pelayanan nasabah dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. 1.5
Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan menginginkan hubungan yang baik dengan para
pelanggan (Nasabah). Untuk menciptakan customer relations yang baik maka diperlukan adanya komunikasi timbal balik antara pelanggan (Nasabah) dengan perusahaan (BNI’46) guna mencapai adanya mutual understanding. Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mempertahankan customer relations yang baik. Hal ini merupakan salah satu tugas Public Relations (PR) untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik
7
akan terjalin apabila pelanggan (Nasabah) mendapat kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yakni Bank Negara Indonesia’46. Customer service sebagai bagian dari fungsi Public Relations merupakan suatu bagian yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Customer service sangat menentukan citra baik perusahaan, dan menjalin hubungan baik dengan para pelanggan hingga mencapai kepuasan merupakan kewajiban Customer service. Maka kualitas pelayanan yang diberikan Customer service akan mempengaruhi citra perusahaan melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono, 2005:110). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan lebih kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang meningkatkan harapan serta kenikmatan klien (dalam hal ini pelanggan) atas manfaat suatu jasa yang ditawarkan (Katz,1991:18). Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan, apabila kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi bahkan melebihi dari harapan para pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan, secara tidak
8
langsung perusahaan mendapat kepercayaan dari pelanggan dan hal ini dapat meningkatkan citra perusahaan dan sebaliknya (Zeithmal 1990:19). Untuk mengetahui kualitas yang ditawarkan perusahaan itu baik, maka pelanggan perlu menilai suatu jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk (2008:99) terdapat beberapa dimensi pengukuran untuk menilai kualitas layanan sebagai variabel independent yakni: 1) Tangibles atau bukti fisik, berwujud Penampilan bentuk-bentuk fisik yang semuanya itu menyediakan gambaran fisik atau image pelayanan oleh pelanggan, peralatan, personil dan media komunikasi. Khususnya pelanggan baru yang akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. 2) Reliability atau kehandalan Kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat dan akurat atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik 3) Responsiveness atau ketanggapan Kesediaan dan Kemauan karyawan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan dengan segera serta penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini mengutamakan pada perhatian (attentiveness), dan kesigapan (promptness) yang berkaitan dengan permintaan, pernyataan, keluhan, per-
9
masalahan pelangggan, dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4) Assurance atau jaminan Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5) Empathy atau memperhatikan pelanggan sebagai individu Perusahaan memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pentingnya empati adalah pemberitahuan melalui staf mengenai keunikan dan keistimewaan pelanggan.
10
Masalah Penelitian: 1) Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Cabang Cipanas. 2) Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas 3) Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas.
Kualitas Customer Servive -
Tingkat Kepuasan Nasabah - Attributes related to product - Attributes related to service - Attributes related to purchase
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Hipotesis: Terdapat pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Paradigma penelitian yang dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut.
X
Y
Keterangan: X
= Kompensasi
Y
= Motivasi Kerja Karyawan
11
1.6
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten Cianjur, yang berlokasi di Jl. Raya Cipanas Blok 11 No. 201, Pacet, Kabupaten Cianjur. Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Agustus 2013 sampai dengan bulan Desember 2013. Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel berikut. Tabel 1.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No
Kegiatan
1
Kegiatan Prapenelitian
2
Pengumpulan Data
3
Analisis Data
4
Penyusunan Laporan
5
Bimbingan dan Perbaikan
6
Sidang Skripsi
1.7
Agst 2013
Sept 2013
Okt 2013
Nov 2013
Des 2013
Jan 2014
X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X
X
Sistematika Penulisan Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian sebagai berikut. 1) Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta sistematika pengembangan skripsi.
12
2) Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang pembahasan manajemen sumber daya manusia, customer service, dan tingkat kepuasan nasabah. 3) Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian, metode dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data. 4) Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pembahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis. 5) Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data yang diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan berdasarkan temuan-temuan pada saat penelitian.
13
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 2.1.1
Manajemen Sumber Daya Manusia Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) merupakan salah satu bidang
dari manajemen umum yang meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian. Proses ini terdapat dalam fungsi/bidang produksi, pemasaran, keuangan, maupun kepegawaian. Karena sumber daya manusia (SDM) dianggap semakin penting peranannya dalam pencapaian tujuan perusahaan, maka berbagai pengalaman dan hasil penelitian dalam bidang sumber daya manusia dikumpulkan secara sistematis dalam apa yang disebut manajemen sumber daya manusia. Istilah “manajemen” mempunyai arti sebagai kumpulan pengetahuan tentang bagaimana seharusnya memanage (mengelola) sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam
suatu perusahaan di samping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena
itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan yang dikenal dengan manajemen sumber daya manusia. Panggabean (2007: 15) mengemukakan pengertian manajemen sumber daya
manusia
adalah:
”Suatu
proses
yang
terdiri
dari
perencanaan,
pengorganisasian, pemimpin dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan
14
dengan analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan, kompensasi, promosi dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan”. Menurut Rivai (2008: 1): “Manajemen sumber daya manusia adalah salah satu bidang dari manajemen umum yang meliputi segi- segi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian”. Para manajer dalam mencapai tujuan organisasi yang menjadi tugas pokoknya tidak mengerjakan sendiri tetapi melalui dan bekerja sama dengan orang lain. Mereka bisa bawahan atau orang lain di luar perusahaan/unit yang dipimpinnya. Orang-orang tersebut perlu dikelola, diatur atau diarahkan dengan sebaikbaiknya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Disamping manusia, juga sumber-sumber daya lainnya seperti uang, materiil dan peralatan perlu dikelola dengan baik sehingga pemborosan sumber-sumber yang terbatas tersebut dapat dihindari, tetapi bagaimanapun manusia merupakan sumber daya lebih menentukan dibanding sumber daya lainnya. Oleh karena itu, manajemen SDM perlu memperoleh perhatian yang semestinya dari para manajer. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) menurut Hasibuan (2001:10) adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. MSDM adalah suatu bidang manajemen yang khusus mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam organisasi perusahaan. Unsur MSDM yang sangat dominan ialah manusia yang merupakan tenaga kerja pada perusahaan. Dengan
15
demikian fokus yang dipelajari MSDM hanyalah yang berhubungan dengan tenaga kerja manusia saja. Selanjutnya definisi lain yang dikemukakan oleh Dessler (1997:30) menyatakan bahwa: “MSDM adalah kebijakan dan praktek yang dibutuhkan sesorang untuk menjalankan aspek “orang” atau sumber daya manusia dari posisi seorang manajemen, meliputi perekrutan, penyaringan, pelatihan, pengimbalan dan penilaian. Lalu menurut pendapat Cushway (1996: 45) MSDM adalah: “sebagai rangkaian strategis, proses, dan aktivitas yang didesain untuk menunjang tujuan perusahaan dengan cara mengintegrasikan kebutuhan perusahaan dan individu. Organisasi/perusahaan harus menyiapkan biaya atau dana untuk memberi imbalan atas pekerjaan dan jasa-jasa kepada para karyawannya, imbalan tersebut adalah merupakan penghargaan atau ganjaran agar karyawan lebih maksimal dalam memberi kontribusi kepada perusahaan/organisasi dalam mencapai tujuan perusahaan. Manajemen SDM diperlukan untuk menigkatkan efisiensi dan efektivitas pendayagunaan SDM. Hal ini merupakan kegiatan penting, karena mengelola SDM lebih sulit dibandingkan dengan mengelola sumber-sumber daya lainnya. Peranan SDM sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Sebagaimana dimaklumi bahwa manusia selalu mencari metode untuk mencapai tujuannya karena manusia cenderung utnuk dapat memenuhi kebutuhannya.
16
Dengan menggunakan manajemen SDM sebagai pengganti manajemen personalia atau kepegawaian baik diberbagai buku teks oleh pakar maupun oleh para praktisi pada beberapa dekade terakhir ini menunjukkan pengakuan akan peranan yang penting dari SDM dalam suatu organisasi. Disamping itu juga membuktikan terdapatnya perhatian yang semakin besar terhadap manusia sebagai sumber daya dibandingkan pada masa-masa lalu. Manusia tidak saja dipandang sebagai alat produksi semata yang sama seperti faktor-faktor produksi lainnya tetapi manusia lenig dipandang sebagai subyek, pelaku atau mitra kerja dalam suatu organisasi/perusahaan, tidak lagi dipandang sebagai objek yang pasif dan tak berdaya, tetapi subjek yang dinamis dan memiliki kekuatan yang dapat lebih ditingkatkan untuk kepentingan perusahaan. Fungsi strategis SDM dapat dilihat baik secara mikro maupun makro. Secara mikro atau dalam lingkup organisasi SDM merupakan faktor kunci dalam perusahaan, karena keberhasilan suatu perusahaan untuk tumbuh dan berkembang sangat tergantung dari kualitas SDM-nya. Oleh karena itu, peningkatkan manajemen SDM akan berdampak positif terhadap manajemen lainnya dan pada gilirannya akan meningkatkan pencapaian tujuan organisasi. Secara makro atau dalam lingkup yang lebih luas yaitu bangsa atau negara dapat dilihat peranan yang penting dari SDM tersebut. Dari sejarah pembangunan di negara-negara membuktikan bahwa negara-negara yang SDAnya terbatas pembangunannya dapat berhasil dengan baik karena SDMnya berkualitas. Pengembangan kualitas SDM merupakan kunci keberhasilan pembangunan. 17
2.1.2
Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen dipandang sebagai faktor pendorong peningkatan produk-
tivitas, kinerja, prestasi dan juga mutu pelanan, karena itu unit organisasi yang menangani manajemen sumber daya manusia harus tidak kalah menariknya dalam hal sistem penggajian dan promosi. Sistem penggajian dan promosi yang efisien hendaknya mampu menginformasikan secara terbuka kepada para karyawan mengenai apa saja yang menjadi kualifikasi dan penilaian kinerja. Sistem penggajian dan promosi merupakan bagian integrasi dari pelaksanaan manajemen sumber daya manusia yang baik. Sulistiyani dan Rosidah dalam bukunya (2008:7) bahwa: “Manejemen sumber daya manusia adalah usaha untuk menggerakkan dan mengelola sumber daya manusia di dalam organisasi agar mampu berpikir dan bertindak sebagaimana yang diinginkan oleh organisasi”. Secara umum, fungsi-fungsi sumber daya manusia menurut Panggabean (2007:15): 1) Pengadaan 2) Pengembangan 3) Perencanaan dan pengembangan karir 4) Penilaian prestasi 5) Kompensasi 6) Keselamatan dan kesehatan kerja 7) Pemutusan hubungan kerja
18
Untuk lebih jelasnya ketujuh fungsi tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut. 1) Pengadaan tenaga kerja Fungsi pengadaan tenaga kerja yang dikenal juga sebagai fungsi pendahuluan terdiri atas analisis pekerjaan, perencanaan tenaga kerja, penarikan dan seleksi. 2) Pengembangan karyawan Pengembangan karyawan dapat dilakukan melalui orientasi, pelatihan dan pendidikan. Pada hakikatnya yang ditujukan untuk menyesuaikan persyaratan atau kualifikasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaannya (sekarang atau pada masa mendatang) dengan kualifikasi yang dimiliki karyawan sekarang. 3) Perencanaan dan pengembangan karir Hal ini terdiri atas pengertian karir, perencanaan karir dan pengembangan karir. Karir dapat didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktivitas kerja yang terpisah, tetapi berhubungan dan memberikan kesinambungan, keteraturan, dan arti kehidupan bagi seseorang. Perencanaan karir adalah suatu proses yang memungkinkan seseorang memilih tujuan karir dan mengenali cara atau jalur untuk mencapai tujuan tersebut. Pengembangan karir adalah suatu pendekatan formal yang diambil dan digunakan organisasi untuk menjamin agar orang-orang dengan kecakapan dan pengalaman yang layak yang teesedia ketika dibutuhkan.
19
4) Penilaian prestasi kerja Merupakan sebuah proses yang ditujukan untuk memperoleh informasi tentang kinerja karyawan. Informasi ini dapat digunakan sebagai input dalam melaksanakan hampir semua aktivitas manajemen sumber daya manusia lainnya, yaitu promosi, kenaikan gaji, pengembangan, dan pemutusan hubungan kerja. 5) Kompensasi Segala bentuk penghargaan (outcomes) karyawan atas kontribusi (input) yang diberikan kepada organisasi. Kompensasi terdiri atas gaji pokok, insentif, dan kesejahteraan karyawan. 6) Keselamatan dan kesehatan kerja Keselamatan kerja meliputi perlindungan karyawan dari kecelakaan di tempat kerja. Sedangkan, kesehatan merujuk kepada kebebasan karyawan dari penyakit secara fisik maupun mental. 7) Pemutusan hubungan kerja Didefenisikan sebagai pengakhiran hubungan kerja antara pekerja dan pengusaha sehingga berakhir pula hak dan kewajiban di antara mereka. 2.2 2.2.1
Kualitas Customer Service atau Pelayanan Pelanggan Pengertian Customer Service Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut
sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal merupakan
20
pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun pengunjung. Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional perusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan. Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. Semua itu tujuannya adalah demi kepuasan pelanggan, agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi, ada dua hal yang menjadi tujuan utama adanya Customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang produk. Inti pekerjaan dari seorang Customer service adalah melayani, dan senjata utama seorang Customer service adalah informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi, Customer service harus menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada Customer servicenya, kecuali yang berkaitan dengan keuangan. Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan
21
terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Menurut Barata (2004: 23) bahwa: “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah. Menurut Aritonang (2005: 26) bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggung jawabatas apa yang dijanjikann, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan elalu memberikan janjinya.” Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga prlanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut. Dalam kaitannya dengan pelayanan dengan pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun non-komersial harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai asset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya. Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga
22
sekarang ini program layanan/pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau pelayanan prima. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan selalu diingat oleh pelanggan adalah dengan mengembangkan pola layanan yang terbaik. 2.2.2
Kualitas Customer Service Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas produk yang
diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut pandang nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syaratsyarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat yang konsisten dan efisien untuk memberikan kepada nasabah apa yang mereka inginkan dan harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan dalam industri perbankan. Saat ini sektr perbankan dituntut untuk terus menyesuaikan tuntutan perubahan sesuai keinginan (need) dari nasabah (Parasuraman et.al, 1998). Sedangkan Gronroos, 1984, seperti yang dikutip oleh L Suryanto, FX Sugiyanto dan Sugiarti, 2002, menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi
23
dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Dengan demikian kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan elemen kualitas dari suatu produk atau jasa, dan bukan dari harga produk tersebut. Maka secara eksplisit dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dirasakan setelah konsumen menerima atau menikmati produk tersebut. Mahmoedin (1992) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah suatu proses untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam hal ini proses pemenuhan kebutuhan melalui efektivitas orang lain yang langsung dinamakan pelayanan. Persaingan di dalam industri
perbankan menyebabkan setiap bank akan
menampilkan layanan yang lebih baik untuk dapat menarik minat calon pelanggan maupun pelanggan yang telah ada, sehingga kualitas layanan merupakan faktor vital dalam menciptakan Superior Value untuk pelanggan. Terciptannya Superior Value bagi pelanggan merupakan batu loncatan bagi perubahan untuk mendapatkan Keunggulan Bersaing, (Menon, Jaworski dan Kohli, 1997). Kualitas layanan yang baik yang mampu menciptakan kepuasan nasabah dapat dijadikan saranan untuk meningkatkan keunggulan berasaing. Hal tersebut ditunjukan dalam penelitian Zeithaml (dalam Chang & Chen, 1998) dimana dalam penelitian tersebut peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap produk perusahaan sebagai bagian dari rasa puas serta adanya kemauan untuk membayar lebih dan keengganan untuk berpindah ke produk lain. Dengan demikian, berarti kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja 24
yang lebih baik. Hasil peneliti, Chang & Chen (1998) yang meneliti dampak orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan dalam konteks perusahaan. Jasa juga ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai keterkaitan erat dengan peningkatan keunggulan bersaing. 2.2.3
Dimensi Kualitas Layanan Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Pararasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1996) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa, yaitu peralatan rumah tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataannya kurang darai apa yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
25
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006: 69) ada 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1) Reability Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2) Responsiveness Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3) Competence Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dann pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
26
4) Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5) Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6) Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7) Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8) Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (psysical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
27
9) Understanding/Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10) Tangible Yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas dalam buku Ratnasari dan Mastuti (2011: 107 ) disimpulkan, terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut. 1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang,fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2) Empaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
28
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan., dengan yang menyampaikan informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas, menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas jasa. 4) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. 5) Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan, harus diramu dengan baik. Bila tidak, akan dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. 5 kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1) Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
29
penelitian pemasaran, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta banyaknya tingkatan manajemen. 2) Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan kualitas jasa. Kesenjangan terjadi, antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakann, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidaka adanya penyusunan tujuan. 3) Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). 4) Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesnjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran,. 5) Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan.
30
2.3 2.3.1
Tingkat Kepuasan Nasabah Pengertian Tingkat Kepuasan dan Nasabah Sebenarnya
konsep
kepuasan
pelanggan
masih
bersifat
abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Menurut Tjiptono (2004:146), beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut. Day (dalam Tjiptono, 2004:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 2004:144), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1 berikut ini.
31
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran, 2) Survei kepuasan pelanggan, 3) Ghost shopping, 4) Lost customer analysis, Dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacammacam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,
32
pendapat maupun harapan. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2002). Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler, 1997). Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang. Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
33
2.3.2
Pengukuran Kepuasan Nasabah Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat
penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Buchari Alma (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut. 1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2) Survey Kepuasan Konsumen Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. 3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan
34
atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. 4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys) Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 2.3.3
Prinsip Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002:6), terdapat sepuluh prinsip kepuasan pelanggan
sebagaimana diuraikan berikut ini. 1) Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan, tapi perusahaan bergantung pada pelanggan. Apabila perusahaan dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang. 2) Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan, pada dasarnya ada dua hal yang harus disadari setiap perusahaan dalam menformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana,
35
kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting. 3) Memahami harapan pelanggan adalah kunci, harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah “desired expectation”. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. Harapan yang lebih rendah adalah ”adequate expectation” dalam hal ini pelanggan juga harus sadar bahwa tidak semua yang diharapkan akan tersedia dalam waktu yang singkat. Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas apabila desired expectaion-nya terpenuhi. Kepuasan pelangggan akan masih terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation sudah terpenuhi. 4) Carilah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda, ada lima driver utama kepuasan pelanggan, diantaranya : Kualitas produk,
36
pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Service quality, sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Emotional Factor, yang berhubungan dengan gaya hidup sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. 5) Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan memiliki unsur emosional, kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Mereka bersifat rasional saat memperhatikan fitur-fitur yang dapat ditawarkan oleh suatu produk. Mereka akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan benefit dari produk tersebut. 6) Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal. Komplain berasal dari bahasa Latin ”plangere” yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Ada dua strategi alternatif menghadapi masalah komplain ini. Alternatif pertama, perusahaan
37
berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Mereka menghindari adanya error dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik. 7) Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula. 8) Dengarkanlah suara pelanggan anda, dengan mengukur kepuasan pelanggan dan memanfaatkan hasil riset kepuasan pelanggan secara optimal. 9) Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70% bergantung pada kemampuan karyawan front-line. Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi.
38
10) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan. Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Karakter leader yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang digeluti. 2.3.4
Dimensi Kepuasan Pelanggan Zeithaml & Bitner (2008:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu: 1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen
39
seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan. 2.4
Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari
kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
40
terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelanggan yang tidak puas . Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu: 1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2) Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan. 3) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan. 4) Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
41
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 3.1.1
Objek Penelitian Profil PT Bank Mandiri Tbk. PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. adalah bank yang berkantor pusat di
Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indomesia (Bank Exim), dan Bak Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank (BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo) tersebut sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia. Bank Mandiri dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999. Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi. 42
Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi sembilan sistem perbankan dari keempat ”legacy banks”. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program penggantian platform yang berlangsung selama tiga tahun, dimana program pengganti tersebut difokuskan untuk meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen ”retail banking”. Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah mampu melakukan pengembangan e-channel & produk retail dengan Time to Market yang lebih baik. Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang tersebut, jumlah cabang Bank Mandiri dikurangi sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang dari 26.600 menjadi 17.620. Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA Mandiri. Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, di mana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian
43
diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah corporate mencakup 43,86% dari total kredit. Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai dengan tahun 2009, Bank Mandiri sedang bersiap melaksanakan transformasi tahap berikutnya dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif. Pada Juni 2013, Bank Mandiri sudah mempunyai 1.811 cabang dan sekitar 11.812 ATM yang tersebar merata di 34 provinsi di Indonesia tanpa terkecuali, semakin menegaskan Bank Mandiri sebagai salah satu dari jajaran bank terbesar di Indonesia. 3.1.2
Produk Bank Mandiri Produk utama Bank Mandiri terdiri atas tiga kelompok, yakni produk
simpanan, e-banking, dan kartu kredit. Secara rinci, produk tersebut dapat diuraikan sebagai berikut. 1) Produk Simpanan a) Mandiri Tabungan Rupiah, yang terdiri atas: (2) Mandiri Tabungan Rencana Rupiah
44
(3) Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah (4) Mandiri Tabungan TKI Rupiah b) Mandiri Tabungan Asing c) Mandiri Giro Rupiah d) Mandiri Giro Asing e) Mandiri Deposito Rupiah f) Mandiri Deposito Asing 2) Produk E-Banking Produk e-Banking terdiri atas: a) Mandiri ATM b) Mandiri Debit c) Mandiri Prabayar (E-Money) d) Mandiri SMS e) Mandiri Call •
14000 atau (021) 5299-7777
f) Mandiri Internet Banking g) Mandiri Mobile •
Mandiri Mobile iPhone
•
Mandiri Mobile Android
•
Mandiri Mobile BlackBerry
3) Produk Kartu Kredit Produk Kartu Kredit terdiri atas Mandiri MasterCard dan Mandiri Visa.
45
3.1.3
Visi dan Misi PT Bank Mandiri
1) Visi Bank Mandiri Visi Bank Mandiri adalah ”Menjadi lembaga keuangan yang paling dikagumi dan selalu progresif”. 2) Misi Bank Mandiri •
Pertama: Berorientasi pada pemenuhan pasar.
•
Kedua: Mengembangkan sumber daya manusia professional.
•
Ketiga: Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder (pemegang saham).
•
Keempat: Malaksanakan manajemen terbuka.
•
Kelima: Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
Itulah visi misi bank Mandiri yang selama ini telah diaplikasikan dan terus dikembangkan oleh pihak perusahaan agar bisa selalu menjadi yang terdepan, menjadi yang terbaik diantara yang terbaik dalam dunia industri perbankan, sehingga tersemat sebagai bank mandiri bank terbaik di Indonesia. 3.2
Metode Penelitian Penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu (KCP) Cipanas” ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian. Pendekatan ini menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan variabel-variabel
46
penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari asumsi dasar penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam mengguna-kan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan replikasi serta generalisasi penggunaan model penelitian sejenis. Selanjutnya, penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya yang kemudian akan menentukan tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan teknik analisa dan formula statistik yang akan digunakan. Juga, pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan kulturalnya. Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana. Dalam penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas” ini digunakan metode deskriptif verifikasi
dengan
menggunakan
teknik
survei.
Singarimbun
(2003:3)
mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Sementara itu, Sugiyono (2004:11) mengemukakan bahwa menurut tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu
47
variabel dengan variabel lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah (1) Kualitas Customer service dan (2) Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, Cianjur. 3.2.1
Prosedur Penelitian Menurut Neuman, W. Lawrence (2006: 209-219) terdapat tujuh langkah
dasar dalam melakukan sebuah penelitian survey sebagai berikut. 1) Perencanaan Perencanaan meliputi penentuan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu penelitian dan merencanakan strategi umum untuk memperoleh dang menganalisa data bagi penelitian itu. 2) Pengkajian secara teliti terhadap rencana penelitian Tahap ini merupakan pengembangan dari tahap perencanaan. Disini disajikan lagi latar belakang penelitian, permasalahan, tujuan penelitian, hipotesis serta metode. 3) Pengambilan contoh (sampling) Proses pemilihan sejumlah unsur dari suatu populasi guna mewakili seluruh populasi itu. 4) Penyusunan daftar pertanyaan Proses penerjemahan tujuan-tujuan studi kedalam bentuk pertanyaan untuk mendapatkan jawaban yang berupa informasi yang dibutuhkan.
48
5) Kerja lapangan Tahap ini meliputi pemilihan dan latihan para pewawancara, bimbingan dalam wawancara serta pelaksanaan wawancara. 6) Editing dan Coding Coding adalah proses memindahkan jawaban yang tertera dalam daftar pertanyaan ke dalam berbagai kelompok jawaban yang disusun dalam angka dan ditabulasi. 7) Analisis dan Laporan Meliputi berbagai tugas yang saling berhubungan dan terpenting pula dalam suatu proses penelitian. 3.2.2
Desain Penelitian Desain penelitian merupakan rancangan tentang bagaimana penelitian
dilaksanakan. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah desain cross sectional, desain penelitian ini mendalami tentang dinamika korelasi antar beberapa faktor resiko dan juga efeknya. Desain seperti ini menggabungkan pendekatan dan juga pengumpulan data dalam satu waktu tertentu secara bersamaan. Desain penelitian ini digunakan dengan mempertimbangkan waktu yang lebih cepat dan biaya yang murah, serta mampu menghasilkan sebuah hipotesis yang lebih spesifik terutama pada penelitian analitik. Paradigma dan konstelasi masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
49
ε
X
R2xy
Y
ρyx
Gambar 3.1 Desain Penelitian Keterangan: Y
= Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat
X
= Kualitas Customer service sebagai variabel bebas
R2xy
= Koefisien determinasi yang menyatakan besarnya pengaruh variabel X terhadap Y.
ε
= Epsilon, faktor lain yang berpengaruh tetapi tidak termasuk yang diteliti.
3.2.3
Populasi dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.3.1 Populasi Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008: 41) adalah semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif, dari karakteristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri dari populasi terbatas (terhingga) dan populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya populasi dapat bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
50
Populasi penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas” ini adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten Cianjur. Menurut penjelasan manajemen PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, jumlah nasabah aktif dan tetap pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Penbantu Cipanas seluruhnya adalah lebih dari 200 orang. Jumlah ini meliputi nasabah simpanan, nasabah kredit, serta nasabah lainnya. Mengingat komunikasi dengan nasabah bank relatif cukup sulit, lingkup nasabah yang dijadikan subjek penelitian adalah nasabah deposito dan pengguna kartu kredit yang seluruhnya berjumlah 91 orang. 3.2.3.2 Teknik Penarikan Sampel Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi semua anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2004: 92). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya jika jumlah subjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20 % - 25 %.
51
Berdasarkan pendapat di atas, untuk mendapatkan sampel yang representatif dan berukuran sesuai dengan kebutuhan, maka dalam pelaksanaan penelitian ini diambil 20 % dari jumlah populasi 91 orang. Jadi jumlah sampelnya adalah 18,2 orang atau dibulatkan menjadi 18 orang. Penentuan kelas ini sebagai sampel dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen. 3.2.4
Metode Pengumpulan Data Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan
instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan, serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus penelitian yang sedang diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di atas, teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini terutama ada dua macam, yakni studi dokumentasi dan teknik angket. 1) Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagianbagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.
52
2) Teknik Angket Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang disebarkan seluruhnya adalah 31 perangkat angket. Pemilihan dengan model angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan, (b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat. Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap, pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu, penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut. Tabel 3.1 Penskoran Skala Likert Pernyataan
Bobot Penilaian
Pernyataan
Bobot Penilaian
Sangat setuju
Skor : 5
Sangat baik
Skor : 5
Setuju
Skor : 4
Baik
Skor : 4
Netral
Skor : 3
Netral
Skor : 3
53
3.2.5
Tidak setuju
Skor : 2
Tidak baik
Skor : 2
Sangat tidak setuju
Skor : 1
Sangat tidak baik
Skor : 1
Operasionalisasi Variabel Penelitian Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel
yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan pengertian tentang definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Definisi operasional dapat juga dikatakan sebagai informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama. Dengan demikian, definisi operasional dalam sebuah penelitian harus dapat diukur dan spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain. Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian ini dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut. Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Kualitas Customer service (X)
Dimensi Tangible
Indikator 1. Bank memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan pelanggan.
Item
Skala Ordinal
2. Bank menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan. Reliability
3. Bank menunjukkan penampilan yang dapat dipercaya.
Ordinal
54
Variabel
Dimensi
Indikator
Item
Skala
4. Bank memberikan pelayanan secara konsisten. Responsiveness
5. Petugas Customer service sigap dalam memberikan pelayanan.
Ordinal
6. Petugas Customer service menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap. Assurance
7. Bank memberikan jaminan kepastian atas pelayanan dan kepentingan pelanggan.
Ordinal
8. Para petugas bank dibekali dengan pengetahuan, keramahtamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani konsumen. Emphaty
9. Petugas selalu memberikan perhatian penuh atas kepentingan pelanggan.
Ordinal
10. Bank memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik sesuai dengan kepentingannya. Kepuasan Nasabah (Y)
Attributes related to product
11. Produk yang tersedia pada PT Bank Mandiri Tbk sangat beragam untuk jasa perbankan.
Ordinal
12. Tingkat suku bunga yang menguntungkan pelanggan.
55
Variabel
Dimensi
Indikator
Item
Skala
13. Pelayanan pembelian produk berlangsung cepat. Attributes related to service
14. Bank memberikan jaminan yang memuaskan pelanggan.
Ordinal
15. Pelayanan masalah dapat dilakukan secara tuntas dan selalu ada jalan keluar. 16. Pelanggan memahami setiap penjelasan yang disampaikan petugas berkenaan dengan produk dan permasalahan lainnya. Attributes related to purchase
17. Informasi yang diberikan petugas bank berkaitan dengan pembelian produk sangat akurat.
Ordinal
18. Bank mengelompokkan produk yang ditawarkan agar pelanggan mudah memilih dan mengambil keputusan. 19. Penawaran produk perbankan disampaikan dengan cara yang ramah dan tidak memaksa. 20. Ada peluang bagi pelanggan untuk kembali menggunakan produk PT Bank Mandiri di masa mendatang. (Sumber: Data diolah oleh Penulis dari berbagai Sumber)
56
3.2.6
Metode Analisis Data
3.2.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka pengembangan instrumen penelitian.
Langkah-langkah yang akan
ditempuh dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya adalah sebagai berikut. 1) Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga masing-masing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek dan subaspek yang akan diukur serta indikatornya masing-masing. 2) Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam penulisan butir-butir pertanyaan. 3) Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep instrumen penelitian yang telah ditetapkan. 4) Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk mendapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi, lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan. 5) Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan untuk mengukur valid tidaknya instrumen itu. a) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product Moment, yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria validitas yaitu suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika koefesien rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi α = 0,05. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut. 57
rxy =
n ∑ XY - (∑ X )(∑ Y )
[n(∑ X ) − (∑ X) ] [n(∑ Y ) − (∑ Y) ] 2
2
2
2
Keterangan: rxy
: Koefisien korelasi
n
: jumlah responden
X
: Jumlah skor setiap item
Y
: Jumlah skor total seluruh item
(∑X)2 : Kuadrat jumlah skor item X ∑X2
: Jumlah kuadrat skor item X
(∑Y)2 : Kuadrat jumlah skor item Y (∑X)2 : Jumlah kuadrat skor item Y b) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir pernyataan yang valid (sahih). c) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan koefesien reliabilitas dari Alpha Cornbach.
2 k ∑ Si α = k − 1 1 − S 2 i Keterangan :
α
= nilai koefisien reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ Si2 Si2
=
mean kuadrat kesalahan
= varians total
58
Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel r product moment pada taraf signifikansi 5% dan N = 31 (Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment). Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus memenuhi
persyaratan
kesahihan
(validity)
dan
keterandalan
(realiability). Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu diujicobakan guna menge-tahui kesahihan dan keterandalan instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Reliabilitas adalah indeks yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat di-percaya atau dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. 3.2.6.2 Analisis Data Hasil Penelitian 1) Analisis Deskriptif Hasil Penelitian Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah dengan cara memperoleh hasil perkalian dari jumlah responden dengan
59
skor pilihan jawaban yang diberikan. Seluruh hasil perkalian dari jumlah responden pada masing-masing pilihan jawaban ini (pada masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data hasil penelitian secara deskriptif. Untuk menentukan tingkat tanggapan responden, dilakukan perhitungan persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating yang ditentukan oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap responden. Sangat rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
z
z
z
z
z
20
40
60
80
100
2) Uji Asumsi Klasik a)
Uji Normalitas Distribusi Data Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka dilakukan pengujian normalitas untuk mengetahui apakah data yang dihasilkan berdistribusi normal atau tidak. Asumsi normalitas merupakan syarat penting pada pengujian kebermaknaan koefisien regresi. Apabila data residual dari mode regresi tidak mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji F dan uji t 60
perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi diturunkan dari data yang berdistribusi normal. Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada penelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan keputusannya jika thitung < ttabel maka data telah berasal dari data yang berdistribusi normal. Untuk data yang banyak, data diasumsikan mendekati distribusi normal dengan syarat data > 100. b)
Uji Asumsi Heteroskedastisitas Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu pada data harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedastitas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman antara variabel bebas dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika probabiltias keasalahan statistik atau p-value > (α = 0,05) atau nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi situasi heteroskedastitas.
c)
Uji Asumsi Autokorelasi Menurut Maurice G. Kendall (1971:8), autokorelasi akan menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan tes dari DurbinWatson.
61
Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini adalah sebagai berikut. (1)
Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei.
(2)
Menghitung nilai d
(dengan
menggunakan aplikasi
komputer). (3)
Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL dan dU.
(4)
Menghitung nilai d-dL dan 4-dU dan kemudian membandingkannya dengan nilai d pada daerah berikut.
1
dL
dU
4-dL
4-dU
4
4
1,660
1,660
2,340
2,340
4
Autokorelasi (+)
Tidak meyakinkan
Tidak meyakinkan
Autokorelasi (-)
Tidak ada Autokorelasi
Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika nilai d berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan oleh gambar di atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi dilakukan transformasi melalui transformasi p = 1 – d/2 (d= nilai Durbin-Watson). Untuk menghindari data pertama yang hilang, maka data pertama ditransformasikan melalui perkalian dengan √(1-p2).
62
3) Analisis Regresi Sederhana Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali dengan deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk distribusi frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan regresinya. Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian asumsi klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut. Ŷ = a + bX + e Keterangan: Y : Kepuasan Nasabah X : Kualitas Customer service a : konstanta b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak. 4) Pengujian Hipotesis Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas, perlu diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk melihat apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat dikatakan bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan secara umum untuk populasi penelitian. Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 – α, maka digunakan uji t. Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut.
63
Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut. HO : βi = 0 Tidak terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota Bunga Puncak Cipanas. HA : βi ≠ 0 Terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota Bunga Puncak Cipanas. Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.
thitung =
n-2 β atau thitung = r SE β 1- r2
Keterangan: β
= koefisien regresi
SEβ = standard error dari koefisien regresi r
= koefisien korelasi
n
= ukuran sampel
Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di atas, yakni dengan cara sebagai berikut. (1) Membandingkan nilai thitung dengan ttabel. (a) Jika thitung > ttabel, maka HO ditolak dan HA diterima. (b) Jika thitung ≤ ttabel, maka HA ditolak dan HO diterima. (2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha.
64
(a) Jika nilai signifikansi (p-value) < ά, maka HO ditolak dan HA diterima. (b) Jika nilai signifikansi (p-value) ≥ ά, maka HA ditolak dan HO diterima. Jika HO ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika HO ditolak, maka variabel independen tidak bepengaruh secara nyata (signifikan) terhadap variabel dependen. 5) Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel independen terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple diperoleh dari jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan menggunakan rumus sebagai berikut. 2
KD = R x 100% Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam penelitian ini digunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for Windows Release 18. Langkah ini ditempuh mengingat pengolahan data pada paket program tersebut lebih cepat dan mempunyai tingkat ketelitian yang lebih tinggi dibandingkan dengan perhitungan secara manual.
65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1
Profil Responden Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2013 dengan responden
nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten Cianjur, yang seluruhnya berjumlah 18 orang. Pengumpulan data terhadap responden nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas relatif sulit karena wilayah domisilinya yang tersebar serta aktivitas individu yang sering tidak memungkinkan untuk disodori kuesioner penelitian. Oleh karena itu, penulis mengunjungi satu persatu nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas untuk memperoleh data penelitian. Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian, diperoleh profil responden sebagai berikut. Tabel 4.1 Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur No.
Kelompok Usia Responden (Tahun)
Jumlah
Persentase
1
< 30
1
5.56
2
31 – 35
4
22.22
3
36 – 40
6
33.33
4
41 – 45
5
27.78
5
46 – 50
1
5.56
6
> 51
1
5.56
18
100
Jumlah Seluruh
Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)
66
Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah berusia 36-40 tahun serta 41-46 tahun, yang masing-masing berjumlah 6 orang atau 33,33% dan 5 orang atau 27,78%, sedangkan yang berusia 31-35 tahun sebanyak 4 orang, atau 22,22%. Data ini menunjukkan bahwa responden penelitian ini, yakni para nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas masih tergolong nasabah yang telah dewasa. Tabel 4.2 Penggolongan Responden berdasarkan Gender No.
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
1
Laki-laki
7
38.89
2
Perempuan
11
61.11
18
100
Jumlah Seluruh
Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)
Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata lebih banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 61,11%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas lebih banyak wanita daripada laki-laki. Tabel 4.3 Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan No.
Tingkat Pendidikan Responden
Jumlah
Persentase
1
Pascasarjana
4
22.22
2
Sarjana
6
33.33
3
Diploma II dan III
5
27.78
4
SLTA
3
16.67
18
100
Jumlah Seluruh
67
Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang terbanyak adalah tingkat sarjana, yakni 6 orang atau sebanyak 33,33%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma II dan Diploma III sebanyak 5 orang atau 27,78%, serta berpendidikan pascasarjana sbanyak 4 orang atau 22,22%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas rata-rata berpendidikan tinggi. 4.2 4.2.1
Uji Instrumen Uji Validitas Instrumen Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas internal,
yaitu validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 2002:147). Dengan kata lain sebuah instrumen dikatakan memiliki validitas internal apabila setiap instrumen mendukung misi instrumen secara keseluruhan, yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi item total melalui koefisien korelasi r Product Moment dari Pearson. Data yang digunakan adalah data yang telah dinaikkan skalanya menjadi skala interval. Hasil uji validitas setiap item untuk masing-masing variabel dengan menggunakan SPSS for Windows Release 18 disajikan pada tabel di bawah ini.
68
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Customer service (X)
Scale Mean if Item Deleted
Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item 1
33,7778
27,359
,524
,525
,771
Item 2
33,5000
29,206
,606
,652
,783
Item 3
33,7222
24,095
,727
,758
,732
Item 4
34,3889
25,546
,554
,713
,768
Item 5
33,9444
25,703
,644
,609
,747
Item 6
33,7778
27,124
,571
,577
,778
Item 7
33,9444
27,232
,562
,526
,797
Item 8
34,0556
24,879
,732
,739
,757
Item 9
33,6667
25,294
,717
,661
,759
Item 10
33,7222
28,095
,602
,626
,774
Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut. 1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,524 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan Valid. 2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,606 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan Valid. 3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,727 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan Valid. 4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,554 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan Valid.
69
5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,644 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan Valid. 6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,571 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan Valid. 7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,562 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan Valid. 8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,732 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan Valid. 9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,717 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan Valid. 10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,602 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan Valid. Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar 0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149). Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) Item-Total Statistics
70
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item 1
31,5556
31,320
,667
,569
,711
Item 2
31,7778
36,301
,557
,582
,755
Item 3
32,0556
32,056
,579
,747
,723
Item 4
31,3333
38,000
,484
,575
,776
Item 5
31,6111
35,546
,521
,664
,761
Item 6
31,5000
34,500
,609
,675
,737
Item 7
31,7222
35,507
,519
,595
,761
Item 8
32,0000
33,529
,514
,504
,734
Item 9
32,2778
33,389
,519
,610
,733
Item 10
31,6667
34,824
,550
,653
,758
Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut. 1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,667 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan Valid. 2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,557 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan Valid. 3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,579 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan Valid. 4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,484 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan Valid. 5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,521 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan Valid.
71
6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,609 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan Valid. 7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan Valid. 8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,514 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan Valid. 9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan Valid. 10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,550 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan Valid. Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar 0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149). 4.2.2
Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat
konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua (split-half) melalui formulasi Spearman-Brown. Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut.
72
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Customer service (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Part 1
Value N of Items
Part 2
Value N of Items
Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient
,715 5a ,754 5
b
10 ,656
Equal Length
,793
Unequal Length
,793
Guttman Split-Half Coefficient
,793
a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5. b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.
Koefisien Reliabilitas 10 item instrumen kualitas customer service dengan metode Split-half pada tabel 4.3 di atas menunjukkan korelasi belahan I terhadap belahan II sebesar 0,698. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,793. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,715 dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,754. Karena Rhitung = 0,793 > Rkitis (0,700), maka kesepuluh instrumen yang digunakan pada penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas customer service. Selanjutnya, hasil analisis reliabilitas instrumen dengan menggunakan SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian variabel Tingkat Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan melalui tabel berikut. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Part 1
Value
,644
73
a
N of Items Part 2
Value
5
,662 5b
N of Items Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient
10 ,634
Equal Length
,796
Unequal Length
,796
Guttman Split-Half Coefficient
,796
a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5. b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.
Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah dengan metode Split-half pada tabel 4.4 di atas menunjukkan korelasi belahan I terhadap belahan II sebesar 0,634. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,796. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,644 dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,662. Karena Rhitung = 0,796 > Rkitis (0,700), maka kesepuluh item instrumen yang digunakan pada penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas”. 4.3
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Customer service dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk KCP Cipanas Untuk memperoleh gambaran tentang kualitas customer service dan
tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, pada bagian ini
74
diuraikan hasil tanggapan responden mengenai variabel-variabel tersebut dalam bentuk analisis deskriptif untuk setiap indikator atas variabel berdasarkan frekuensi jawaban responden. Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer hasil penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai berikut.
4.3.1
Analisis Deskriptif Kualitas Customer Service Pada variabel kualitas customer service ini disediakan 10 item pertanyaan
yang disampaikan kepada responden yang dikembangkan dari 5 dimensi kualitas customer service sebagaimana dikemukakan pada Bab II. Keempat indikator tersebut adalah (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau kehandalan, (3) responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau jaminan kepastian, dan (5)empaty, yaitu memberikan perhatian. Hasil penelitian selengkapnya serta analisis yang ditafsirkan adalah sebagai berikut. Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kualitas Customer service (X) No.
1
2
Dimensi
Tangible
Reliability
Item
%
1
76.67
2
82.22
3
77.78
4
64.44
Rata-rata % 79.45
71.11
75
No.
3
4
5
Dimensi
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Item
%
5
73.33
6
76.67
7
73.33
8
71.11
9
78.89
10
77.78
Rata-rata % 75.00
72.22
78.34
Jumlah
752.22
376.11
Rata-rata = 752,22 : 10
75.222
75.222
Rata-rata persentase Kualitas Customer service
75.22
75.22
Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari kelima dimensi kualitas customer service yang mencapai 75,22 %. Rata-rata tersebut diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada. Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam menyusun penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden. Sangat rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
z
z
z
z
z
20
40
60
80
100
75,22
76
Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas, ratarata persentase kualitas pelayanan pelanggan menunjukkan pada skala yang sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa sekalipun belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku, pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan sesuai dengan keempat dimensi yang dikemukakan. Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas relatif cukup baik meskipun masih terdapat kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau kehandalan, (3) responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau jaminan kepastian, dan (5)empaty, yaitu memberikan perhatian. 4.3.2
Analisis Deskriptif Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1) kebutuhan pencapaian (need for achievement), (2) kebutuhan akan kekuatan (need for power), dan (3) kebutuhan akan hubungan (need for affiliation). Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat disajikan pada tabel berikut. Tabel 4.9 Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
77
No.
Dimensi
Item
%
1
74.44
1
Attributes related to product atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk
2
70.00
3
64.44
4
78.89
5
73.33
6
75.56
7
71.11
8
65.56
9
60.00
10
72.22
2
3
Attributes related to service atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan Attributes related to purchase atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidak
Jumlah %
69.63
75.93
67.22
Jumlah
709.27
212.78
Rata-rata persentase Kinerja Karyawan
70.927
70.93
Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari ketiga dimensi tingkat kepuasan nasabah yang mencapai 70,93 %. Rata-rata persentase di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada. Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam menyusun peskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap responden.
78
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
z
z
z
z
z
20
40
60
80
100
70,93
Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden tentang kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas telah relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi yang dikemukakan. Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator yang dirumuskan yang terdiri atas (1) attributes related to product atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk, (2) attributes related to service atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan,
dan (3) attributes related to purchase atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya pelanggan. 4.4
Analisis Regresi Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel
prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan analisis regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut.
79
4.4.1 1)
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Distribusi Data Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu arah atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov pada variabel independen dan variabel dependen. Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas customer service N
Tingkat kepuasan nasabah 18
18
Mean
37,6111
35,2778
Std. Deviation
5,64789
6,44256
Absolute
,097
,117
Positive
,072
,117
Negative
-,097
-,087
Kolmogorov-Smirnov Z
,412
,496
Asymp. Sig. (2-tailed)
,996
,967
Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y sebesar 0,496 dan untuk X sebesar 0,412. Asymp signifikan untuk variabel Y dan X, secara berturut-turut adalah 0,967 untuk Y dan 0,996 untuk X. Dari hasil
80
tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X memiliki distribusi data yang normal. 2)
Uji Asumsi Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen dengan residu-alnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.11 berikut ini. Tabel 4.11 Correlations
Spearman's
Kualitas
Correlation Coefficient
rho
customer service
Sig. (2-tailed)
Kualitas
Tingkat
customer
kepuasan
service
nasabah
1,000 .
N Tingkat kepuasan Correlation Coefficient nasabah
Sig. (2-tailed) N
-,355 ,149
18
18
-,355
1,000
,149 . 18
18
** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed). a Listwise N = 18
Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual adalah tidak
81
signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,149 > 0.05 sehingga dapat diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas dalam model regresi ini. 3)
Uji Asumsi Autokorelasi Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara du dan (4 – dU) atau du ≤ DW ≤ (4 – dU), berarti bebas dari Autokorelasi. Jika nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari (4 – dL) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU = α ; n ; (k – 1). Keterangan : n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan α adalah taraf signifikan. a) Perumusan hipotesis : -
Ho : ρ = ρ =... = ρp = 0 Æ Non Autokorelasi (Faktor pengganggu 1 2 periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor pengganggu pada periode lain).
-
Ha : ρ = ρ = ... = ρp ≠ 0 Æ Autokorelasi (Faktor pengganggu periode 1 2 tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada periode lain).
b) Kriteria pegujian :
82
-
Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti ada autokorelasi.
-
Jika dU < d-hitung < (4 – dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi autokorelasi.
-
Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka tidak dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.
Gambar 4.1 Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 18.0 for Windows diperoleh output sebagai berikut. Tabel 4.12 Model Summaryb Model R 1
,234a
R Square ,055
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
-,004
6,45566
Durbin-Watson 1,844
a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service b. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah
83
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin Watson (d) sebesar 1,844. Untuk N=18 pada 2 variabel, Nilai dL pada tabel adalah 1,15759 dan nilai dU adalah 1,39133. Dengan menggunakan grafik di atas, dapat dihitung keberadaan DW sebagai berikut. -
Nilai dL adalah 1,15759
-
Nilai dU adalah 1,39133
-
Nilai 4 – dU adalah 2,60867
-
Nilai 4 – dL adalah 2,84241 Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat diketahui bahwa
nilai DW = 1,844 berada di antara nilai dU dan 4-dU atau 1,39133 < 1,844 < 2,60867 yang berarti nilai DW berada pada daerah penerimaan HO. Artinya, pada penelitian ini tidak terdapat autokorelasi. 4.4.2
Pembentukan Model Regresi Linier Sederhana Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan
menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan sebagai berikut. Ŷ = a + bX + e Keterangan: Y : tingkat kepuasan nasabah X : kualitas customer service a : konstanta b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.
84
Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh taksiran regresi sebagai berikut. Tabel 4.13 Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
B 1
(Constant) Kualitas customer service
Standardized Coefficients
Std. Error
21,590 ,388
9,614 ,253
t
Beta ,358
4,246 2,532
Sig. ,039 ,145
a. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah
Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat model regresi sebagai berikut. Ŷ = 21,590 + 0,388X + e Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai berikut. 1) Konstanta sebesar 21,590 mengandung arti jika kualitas customer service (X) nilainya sama dengan 0, maka tingkat kepuasan nasabah (Y) nilainya sama dengan 21,590. 2) Variabel Kualitas customer service (X) memiliki koefisien regresi positif. Hal ini berarti jika skor Kualitas customer service (X) naik sebesar satu satuan, maka Tingkat kepuasan nasabah (Y) akan mengalami peningkatan sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,388 kali atau sebesar 38,80 %. 3) Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat
85
heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian, nilai e dinyatakan sama dengan 0. 4.5
Uji Hipotesis Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di atas dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t. Berdasarkan output pada tabel 4.28 dapat diketahui nilai thitung untuk X adalah sebesar 2,532 sedangkan ttabel pada α (tingkat kekeliruan) 0,05 dan db = 18 – 2 = 16 untuk pengujian satu sisi adalah 2,120. Kriteria pengujian satu sisi adalah ’tolak Ho jika thitung > ttabel’. Karena nilai thitung (2,532) lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 16, maka HO ditolak dan HA diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% terdapat pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.14 Model Summary Model 1
R ,358
R Square a
,128
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate ,073
5,88986
a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service
86
Tabel 4.14 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk variabel tingkat kepuasan nasabah (Y) dan kualitas customer service (X) adalah 0,128. Nilai ini mengandung makna bahwa sebesar 12,80 % tingkat kepuasan nasabah (Y) dipengaruhi oleh kualitas customer service (X). Sedangkan sisanya sebesar 87,20 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas dipengaruhi oleh kualitas customer service. Dengan kata lain, semakin baik kualitas customer service, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah. Sebaliknya, makin rendah kualitas customer service akan berakibat semakin rendahnya tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas.
87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan atas data hasil penelitian,
diperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut. 5.1.1
Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas dilakukan dengan cukup baik. Hal ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan oleh responden sebesar 75,22 %.
5.1.2
Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 70,93%.
5.1.3
Kualitas customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16.
5.1.4
Besar pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tidak cukup signifikan dan hanya mencapai 12,80%. Sisanya sebesar 87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
88
5.2
Saran-saran Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah
bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut. 1)
Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;
2)
Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;
3)
Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;
4)
Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;
5)
Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;
6)
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
7)
Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;
8)
Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;
9)
Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan
10)
Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
89
DAFTAR PUSTAKA Ating Somantri dan Sambas A. Muhidin. 2006. Aplikasi Statistik dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia. Gasperz, Vincent. 2009. ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media. Hasibuan, Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Kartajaya, Hermawan. 2009. Service Operation. Jakarta: Airlangga. Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers. Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM. Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers. Masri Singarimbun & Sofian Effendi, 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Muhammad, Arni. 2002. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Parasuraman A, Leonard Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1993. The Nature and Determinant of Custumer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science Volume 21, Number 1, Page 1-12. Rahmayanty, Nina. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Riswandi. 2009. Ilmu komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Samsuddin, Sadili. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama. Bandung : Pustaka Setia. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
90
____________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suparmo, Ludwig. 2011. Aspek Ilmu Komunikasi dalam Public Relation. Jakarta: Indeks. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. ---------(2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset. ---------(2005). Service Quality Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
91
Kuesioner Penelitian PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI TBK. KANTOR CABANG PEMBANTU CIPANAS Dalam rangka meneliti pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, berikut ini kami sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami anggap relevan untuk hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner ini. Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu/Saudara, se-hingga data yang kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan. 1. PETUNJUK PENGISIAN a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya. b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan. c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap kedudukan Bapak/Ibu sebagai nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas. d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang disediakan pada masing-masing item angket. 2. KARAKTERISTIK RESPONDEN a. Umur
: ....................... tahun
b. Jenis Kelamin
: Laki-laki/Perempuan *)
c. Pendidikan
: ..........................................................................
92
*) Coret yang tidak perlu
Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban dengan ketentuan pilihlah: -
SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
-
S jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
-
R jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.
-
KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.
-
STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju atas isi pernyataan yang diberikan
Pertanyaan/Pernyataan
Alternatif Jawaban SS
S
R
KS
STS
Kualitas Customer Service 1. Menurut pengamatan Bapak/Ibu, Bank
Mandiri KCP Cipanas saat ini memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan pelanggan. 2. Bank Mandiri KCP Cipanas menggunakan
teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan. 3. Bank Mandiri KCP Cipanas menunjukkan penampilan yang dapat dipercaya. 4. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan pelayanan customer secara konsisten. 5. Petugas Customer service pada Bank Mandiri KCP Cipanas sigap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 6. Petugas Customer Service Bank Mandiri KCP Cipanas menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap. 7. Menurut pengamatan Bapak/Ibu Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan jaminan kepastian
93
Pertanyaan/Pernyataan
Alternatif Jawaban SS
S
R
KS
STS
atas pelayanan dan kepentingan pelanggan. 8. Para petugas Bank Mandiri KCP Cipanas dibekali dengan pengetahuan, keramahtamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani konsumen. 9. Petugas Bank Mandiri KCP Cipanas selalu memberikan perhatian penuh atas kepentingan pelanggan. 10. Bank Mandiri KCP Cipanas memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik sesuai dengan kepentingannya.
Tingkat Kepuasan Nasabah 21. Produk yang tersedia pada PT Bank Mandiri Tbk sangat beragam untuk jasa perbankan. 22. Tingkat suku bunga di Bank Mandiri KCP Cipanas yang menguntungkan pelanggan. 23. Pelayanan pembelian produk di Bank Mandiri KCP Cipanas berlangsung cepat. 24. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan jaminan yang memuaskan pelanggan. 25. Pelayanan masalah dapat dilakukan secara tuntas dan selalu ada jalan keluar. 26. Pelanggan memahami setiap penjelasan yang disampaikan petugas berkenaan dengan produk dan permasalahan lainnya. 27. Informasi yang diberikan petugas Bank Mandiri KCP Cipanas berkaitan dengan pembelian produk sangat akurat. 28. Bank Mandiri KCP Cipanas mengelompokkan produk yang ditawarkan agar pelanggan mudah memilih dan mengambil keputusan.
94
Pertanyaan/Pernyataan
Alternatif Jawaban SS
S
R
KS
STS
29. Penawaran produk perbankan disampaikan dengan cara yang ramah dan tidak memaksa. 30. Ada peluang bagi pelanggan untuk kembali menggunakan produk PT Bank Mandiri di masa mendatang.
95
