PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan bagian penting dalam penciptaan produk atau core business. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfiaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements) oleh karena itu dibutuhkannya pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan seperti yang kita lihat dari jurnal asing yang menjelaskan antara manajemen dan pemasaran teoretisi bahwa kualitas layanan pelanggan adalah penting untuk keberhasilan bisnis (Kristensen et al, 1992;. McColl-Kennedy dan Schneider, 2000; Zeithaml et al., 1996). Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang unggul yang diukur dengan kepuasan pelanggan juga mengalami keuntungan ekonomi lebih tinggi dari pesaing yang tidak begitu berorientasi layanan (Aaker dan Jacobson, 1994; Bolton, 1998). Pelanggan yang puas adalah pusat untuk keberhasilan jangka panjang dari bisnis, dan hubungan antara kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan telah didokumentasikan dengan baik dalam pemasaran sastra.
Pengukuran kepuasan pelanggan bervariasi, tergantung pada asumsi yang dibuat untuk apa artinya kepuasan. Ada beberapa teori yang berkhasiat ulasan dalam hal ini. Secara umum, disepakati bahwa pengukuran kepuasan pelanggan adalah penilaian pasca-konsumsi oleh pengguna tentang produk atau jasa yang diperoleh (Churchill dan Surprenant, 1982; Yuksel dan Rimmington, 1998). Juga, ada kesepakatan umum bahwa semakin dekat penilaian ini adalah untuk pertemuan layanan yang sebenarnya, lebih akurat penilaian kualitas pelayanan itu sendiri. Sebagaimana dinyatakan oleh Mittal et al. (1999), atribut yang berpengalaman lebih dekat dengan evaluasi akhir dapat berkontribusi lebih banyak daripada mereka dengan jarak yang lebih besar dalam waktu
POKOK PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut:
Terdapat konsep hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan pada pasca pembelian.
Konsep pengukuran kepuasan terhadap kualitas produk.
Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirusmuskan sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pasca pembelian.
Sejauh apa kepuasan pelanggan dapat diukur dari kualitas produk yang ditawarkan
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pasca pembelian
Untuk mengetahui adanya hubungan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Dapat digunakan sebagai bahan informasi oleh produsen, dalam membuat produk agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Sebagai acuan konsumen untuk memilih faktor yang dapat berpengaruh dalam kepuasan mereka akan suatu produk
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
2.1.1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungan dengan barang maupun jasa berupa kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum kualitas merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menguasai pasar. Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang dalam mencapai kepuasan.
Salah satu ahli yaitu Philip Kotler menyatakan bahwa (2002) " Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat". Selain itu Anderson dan Sullivan (1993) Menyatakan bahwa Kepuasan konsumen yang tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Pada dasarnya tujuan dilaksanakannya proses produksi adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik dalam hal selera maupun kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat mendukung tercapainya tujuan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas yang benar-benar sesuai dengan keinginan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak sekali definisi makna, beberapa contoh dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (1996:55) adalah :
1) kesesuaian dengan persyaratan.
2) kecocokan untuk pemakaian.
3) perbaikan berkelanjutan.
4) bebas dari kerusakan/cacat.
5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6) melakukan segala sesuatu secara benar.
7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
2.2. Produk
2.2.1. Pengertian Produk
Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh produsen.
Dalam ilmu manajemen, identifikasi dari produk adalah barang dan jasa yang di tawarkan kepada konsumen. Kata produk digunakan untuk tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan bagian pengendalian kualitas.
Menurut Philip Kotler (1998) memberikan definisi tentang produk sebagai berikut :
"Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan." Jadi, pada dasarnya produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat atau konsumen. Bagi perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa, produk adalah alat atau sarana untuk mencapai sasaran, yaitu keuntungan perusahaan atau tujuan tertentu.
H1: Terdapat hubungan antara produk dengan dengan pemenuhan kebutuhan.
Sedangkan menurut William. J Stanton (2004), memberikan definisi produk sebagai berikut :
"Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan".
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis (core business). Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual. Sedangkan bagi konsumen, produk identik dengan perusahaan. Bagi pesaing, produk adalah sasaran yang harus dikerahkan.
2.2.2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
2.2.3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
Barang kebutuhan sehari-hari (Convience goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.
Barang belanjaan (Shopping goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
Barang khusus (Speciality goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
Barang yang tidak dicari (Unsought goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.
Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh pelaku industri untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).
2.2.4. Aspek Produk
Ada tiga aspek produk :
Bertujuan pada manfaat
Manfaat penggunaan
Manfaat psikologis
Manfaat dalam mengatasi masalah
Visualisasi produk
Atribut dan keistimewaan produk
Kualitas produk
Corak produk
Kemasan dan label produk
Merk
Menambah nilai produk
Garansi
Kemudahan instalasi
Pengiriman
Ketersediaan di pasar
Layanan purna jual
2.2.5. Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini memerlukan penelitian pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda, diperlukan pengetahuan tentang produk pesaing. Diferensiasi produk ini biasanya hanya mengubah sedikit karakter produk, meskipun itu diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat perbedaan produk anda dibanding produk pesaing, anda akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut. Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis persaingan ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif lainnya. Tetapi tetap perlu diperhatiakan jika terlalu berbeda maka tidak semua konsumen dapat menerima produk yang yang dibuat.
2.2.6. Bauran Produk
Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki bauran produk tersendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2004) bauran produk terdiri dari :
Jenis produk
Mutu/ kualitas
Rancangan
Ciri-ciri
Nama merk
Kemasan
Ukuran
Pelayanan
Salah satu bauran produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka perusahaan harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal.
2.2.7. Siklus Hidup Produk
Siklus hidup produk adalah suatu konsep penting yang memberikan pemahaman tentang dinamika kompetitif suatu produk. Masa hidup produk tidak dapat bertahan selamanya. Hal ini di sebabkan teknologi yang selalu meningkat, gaya hidup masyarakat serta pendapat selalu berubah, sehingga membuat produk memiliki jangka waktu.
Perkenalan
Tahap perkenalan adalah sebuah tahap awal perusahaan dalam memperkenalkan produknya kepada konsumen. Pada tahap ini, barang mulai dipasarkan dalam jumlah yang besar walaupun volume penjualannya belum tinggi.pada tahap ini pula diperlukan investasi cukup besar untuk biaya iklann dan aset.
Pertumbuhan
Jika produk baru menarik perhatian dan cukup memuaskan konsumen, penjualan mulai menanjak secara cepat. Selama tahapan ini, produk mulai memperlihatkan laba, pesaing juga mulai mengikuti, mengeluarkan produk versi mereka. Tahap
Kedewasaan
Tahap kedewasaan merupakan titik puncak kejayaan perusahaan yang ditunjukan dengan peningkatan volume penjualan yang sangat tinggi. Pada tahap ini produk perusahaan sudah dikenal dengan baik oleh konsumen, sehingga usaha promosi amat sedikit peranannya dalam meningkatkan atau menambah volume penjualan.
Penurunan
Penjualan yang semakin bergerak ke arah penurunan merupakan gejala tahap decline dalam PLC. Penurunan penjualan ini disebabkan oleh faktor-faktor seperti perubahan selera pasar, produk substitusi diterima konsumen (baik dan dalam negeri maupun dan luar negeri), dan perubahan teknologi
2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler dan Gery (2003) menyatakan bahwa :
"Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk".
Sedangkan menurut Gasper Z yang dikutip dari buku Jurnal mutu Proyek Pembangunan Gedung (2004:4) kualitas mempunyai definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti performansi (Performance), keandalan (Realibility), mudah didalam penggunaan (Easy of use) dan estetika (Easthetic).
Maka dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat memiliki definisi yang berbeda tetapi produk pada intinya memiliki suatu spesifikasi terhadap suatu barang dan/ atau jasa yang dapat menimbulkan kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi konsumen yang menggunakannya.
2.3.2. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2002:25) mengenukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.
3. Kepuasan
3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan.perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk dan jasa yang dibeli
3.2. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a).Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
3.2. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen, yaitu :
1.Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2.Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3.Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk
4.Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/ discofirmation
Zeithaml dan Bitner, kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
