BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pemerintah Kabupaten Jepara, dalam hal ini melalui Dinas Kesehatannya mempunyai program Standarisasi Mutu Pelayanan Kesehatan. Salah satu kegiatannya adalah akreditasi puskesmas tahun 2012. 1 Selain itu Kementrian Kesehatan RI telah memiliki Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, penilaian tersebut berdasarkan pada upaya – upaya Puskesmas dalam menyelenggarakan Pelayanan kesehatan, manajemen dan Mutu Pelayanan Puskesmas.Penilaian mutu Puskesmas dalam menilai outcome pelayanan melalui pengukuran tingkat kepuasan kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas. 2 Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan salah satu caranya dapat dilakukan dengan survei kepuasan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6 (enam) bulan, sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.3 Hal tersebut untuk mengetahui dan menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan digunakan sebagai acuan peningkatan kinerja. Berdasarkan surat penunjukkan akreditasi Puskesmas dan berpedoman pada penilaian kinerja Puskesmas tersebut, Puskesmas Kedung I bermaksud untuk melakukan penelitian tentang penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas dalam rangka mempersiapkan akreditasi tersebut. Hasil survei sebelumnya belum dilakukan oleh Puskesmas Kedung I. Perlu adanya penelitian tersebut dalam peningkatan kinerja unit pelayanan yang ditujukan untuk meningkatkan nilai unsur yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yang sudah baik. Beberapa penelitian lainnya telah dilakukan untuk menilai mutu pelayanan pelayanan Puskesmas.
1.2 BATASAN JUDUL
Laporan dengan judul ”Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013” 2013” mempunyai batasan batasan sebagai berikut : a. Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas. b.Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau keadaan yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu. 1
c. Kepuasan Pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan, dimana pelanggan adalah pengguna jasa terhadap suatu pelayanan d. Puskesmas Kedung, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempat dilaksanakannya survei. e. Periode september 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalam pelaksanaan survei.
1.3 DEFINISI OPERASIONAL
Batasan operasional dalam “Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepa ra Periode September 2013” adalah: 1. Survei adalah suatu kegiatan pengumpulan informasi yang dilakukan di Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013. 2. Survei tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas adalah pengumpulan informasi dari pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Kedung , Kabupaten Jepara periode September 2013, mengenai tingkat kepuasan berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan/realibility kehandalan/ realibility,, ketanggapan/responsiveness ketanggapan/responsiveness,, kepastian/assurance kepastian/assurance,, empati/empathy empati/empathy,, dan nyata fisik/tangibles fisik/tangibles..
1.4 RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi: 1. Lingkup lokasi : Puskesmas KedungI, Kabupaten J epara 2. Lingkup waktu : tanggal 1 September 2013- 17 September 2013 3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara yang dating pada unit pelayanan kesehatan di puskesmas baik yang sakit maupun yang sehat secara purposive sampling 4. Lingkup materi : survei 5 dimensi dengan 25 unsur kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara 5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan secara manual dengan analisa deskriptif berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai tujuan.
2
c. Kepuasan Pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan, dimana pelanggan adalah pengguna jasa terhadap suatu pelayanan d. Puskesmas Kedung, Kabupaten Jepara adalah Puskesmas tempat dilaksanakannya survei. e. Periode september 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalam pelaksanaan survei.
1.3 DEFINISI OPERASIONAL
Batasan operasional dalam “Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepa ra Periode September 2013” adalah: 1. Survei adalah suatu kegiatan pengumpulan informasi yang dilakukan di Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013. 2. Survei tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas adalah pengumpulan informasi dari pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Kedung , Kabupaten Jepara periode September 2013, mengenai tingkat kepuasan berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan/realibility kehandalan/ realibility,, ketanggapan/responsiveness ketanggapan/responsiveness,, kepastian/assurance kepastian/assurance,, empati/empathy empati/empathy,, dan nyata fisik/tangibles fisik/tangibles..
1.4 RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pengkajian yang dilakukan meliputi: 1. Lingkup lokasi : Puskesmas KedungI, Kabupaten J epara 2. Lingkup waktu : tanggal 1 September 2013- 17 September 2013 3. Lingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara yang dating pada unit pelayanan kesehatan di puskesmas baik yang sakit maupun yang sehat secara purposive sampling 4. Lingkup materi : survei 5 dimensi dengan 25 unsur kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara 5. Lingkup metode : wawancara mendalam, pencatatan, dan pengolahan secara manual dengan analisa deskriptif berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai tujuan.
2
1.5 TUJUAN
1. Tujuan Umum Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Puskesmas Kedung I Kabupaten Jepara Periode September 2013. 2. Tujuan Khusus a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung
I,
Kabupaten
Jepara
periode
September
2013
dari
aspek
dimensi
kehandalan/realibility kehandalan/realibility b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Kedung
I,
Kabupaten
Jepara
periode
September
2013
dari
Puskesmas
aspek
dimensi
ketanggapan/responsiveness ketanggapan/responsiveness c. Mendapatkan data tingkat tingkat kepuasan kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Kedung
I,
Kabupaten
Jepara
periode
September
2013
dari
Puskesmas
aspek
dimensi
kepastian/assurance kepastian/assurance d. Mendapatkan data tingkat tingkat kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan terhadap Pelayanan Kedung
I,
Kabupaten
Jepara
periode
September
2013
dari
Puskesmas
aspek
dimensi
empati/empathy empati/empathy e. Mendapatkan data tingkat tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas
Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata fisik/tangibles fisik/tangibles f. Mendapatkan data indikator – indikator kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang memenuhi kriteria kepuasan.
1.6 MANFAAT PENELITIAN 1. Penelitian ini diharapkan menjadi dasar dan masuka masukan n bagi Puskesma Puskesmass mengenai tingkat t ingkat kepuasan pasien terhadap mutu unit pelayanan kesehatan terutama dalam bidang pelayanan di Puskesma Puskesmas. s. 2. Sebagai bahan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan yang berkala bagi Puskesmas Kedung I terutama dalam bidang pelayanan di Puskesmas 3. Sebagai bentuk aplikasi terhadap ilmu yang didapat khususnya mengenai mutu pelayanan dan dan survei kepuasan. kepuasan. 4. Selain itu juga sebagai pembelajaran, menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih mendalam mengenai kepuasan pelanggan
3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.1 Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
respon
pelanggan
sebagai
hasil
dan
evaluasi
ketidaksesuaian
kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. 2 Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Oliver (dalam Koentjoro, 2007:10) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, 2005 2 1
Atmojo, Yunianto Tri. (2006). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Dibuka tanggal 12 September 2009 dari http://triatmojo.wordpress.com
4
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, hal tersebut dapat dijelaskan pada gambar di bawah ini.
Gambar 1.2. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pasien Sumber : Fandy Tjiptono, 2005
2
Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima
hasil
pekerjaan
(produk)
seseorang,
maka
pelangganlah
yang
menentukan kualitas suatu produk”. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. b. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu: pelanggan yang berobat berkali-kali. c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu:
5
a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan-keluhan mereka. b. Belanja Siluman. Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. c. Analisa kehilangan konsumen. Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut. Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasandan loyalitas pelanggan. d. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja, puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas.
B. Puskesmas Sebagai Penyedia Jasa
Pengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI adalah suatu
kesatuan
organisasi
kesehatan
fungsional
yang
merupakan
pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. 2 Puskesmas dalam perannya tersebut, memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui jasa yang diberikan. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2
Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab. Kubu Raya. Surakarta.
6
Karakteristik jasa pelayanan adalah: 1. Tidak dapat diraba (intangibility) Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien di Puskesmas, dan lainlain. Konsumen membeli dan emmerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. 2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory) Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya. 4. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas pelayanan dan model kualits jasa pelayanan. Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah ”Kepuasan pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah diberikan atau digunakan”. 2 Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya
7
berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan tersebut yaitu masyarakat.3 Pelayanan dasar Puskesmas meliputi didalam gedung dan diluar gedumg. 1. Pelayanan di dalam gedung Puskesmas antara lain : a. Pelayanan Loket . o
Pelayanan buka setiap hari kerja .
- Senin s/d Kamis jam 07. 30 – 11. 00 Wib. - Jum’at jam 07. 30 – 10.00 Wib . - Sabtu jam 07 . 30 – 10.30 Wib . o
Pendaftaran pasien umum / Askeskin / Askes /anak sekolah.
o
Setiap pendaftaran pasien mendapat kartu identitas .
o
Pengambilan kartu sesuai dengan Family Folder.
o
Pencatatan dan pelaporan kunjungan rawat jalan didukung dengan Aplikasi SIK.
b. Pelayanan balai pengobatan umum dan anak c. Pelayanan balai pengobatan Gigi . d. Pelayanan gizi. e. Pelayanan KIA. f. Pelayanan KB. g. Pelayanan klinik laktasi. h. Pelayanan Laboratorium. i. Apotek. 2. Pelayanan diluar gedung antara lain: a. UKS ( Usaha kesehatan sekolah ) b. UKGS. ( Usaha kesehatan gigi sekolah ) c. Posyandu d. Posyandu Lansia . e. Puskesling . f. Hygiene Sanitasi. g. Penyelidikan epidemiologi
3
Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang
8
C. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu: 1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat 2. Melakukan segala sesuatu secara benar 3. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang dapat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.5
Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen meneurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.2 Kelima dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 1. Tangibles
(kualitas
pelayanan
yang
berupa
sarana
fisik
perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan
yang digunakan, daya tarik fasilitas
9
yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart). 2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan
janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. 3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan. 4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi
assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada pelanggan, ketepatan waktu
pelayanan bagi semua pelanggan, peusahaan
memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
10
BAB III METODOLOGI 2.1. KERANGKA ACUAN
Penyusunan laporan studi kasus ini menggunakan metode pendekatan sistem yang meliputi masukan (input ), proses ( proces), dan keluaran (output ) dengan menggunakan metode pengamatan terlibat (observasi partisipasi). 1. INPUT MAN :
Narasumber :
Kepala Puskesmas Kedung I :
dr. Aton Brilianto
Pendamping mahasiswa :
dr. Erfana dr.Endang Rahayuningsih
Seluruh staf dan pemegang program Puskesmas Kedung I
Pelaksana :
Mahasiswa Komprehensif FK Undip
Sasaran :
Pelanggan Puskesmas Kedung I dan keluarga yang dating dan pernah mendapatkan pelayanan di unit pelayanan di Puskesmas Kedung I pada hari survei secara purposive sampling baik yang sakit maupun yang sehat.
MONEY :
Swadana mahasiswa
MATERIAL :
Sumber-sumber pustaka tentang survei kepuasan pelanggan Sumber-sumber pustaka tentang metodologi penelitian
Sumber-sumber pustaka tentang Puskesmas
11
MACHINE :
Laptop
Alat tulis
Printer
Papan jalan
Kertas putih ukuran A4
METHOD :
Wawancara
Pencatatan
Pelaporan
2. PROSES P1 (Perencanaan)
Menghubungi Kepala Puskesmas Kedung I, pendamping, dan pembimbing topik studi kasus untuk konsultasikan tentang survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.
Menyusun instrumen berupa kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I yang berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan diadopsi oleh penelitian sebelumnya.1410, 11, 12, 13, 14
P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)
Penggerakan
Menemui Kepala Puskesmas di Puskesmas Kedung I untuk meminta ijin serta bimbingan dan saran mengenai survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I.
Pelaksanaan
a) Menetapkan unsur- unsur yang terdapat pada kuisioner kepuasan pelanggan Puskesmas meliputi: Data responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. b) Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan dinilai pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan meliputi unsur: 1. Reability/keandalan 2. Responsiveness/ketanggapan 3. Assurance/kepastian 4. Empathy/empati 5. Tangibles/nyata fisik
12
c) Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan kesehatan yang dilakukan pengukuran yaitu berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan diukur dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi 3, puas diberi nilai persepsi 4, dan sangat puas diberi nilai persepsi 5. d) Menentukan besar sampel penelitian yang menggunakan rumus dari Snedecor GW & Cochran WG, 1967 dan Lemeshowb dkk, 1999.4 Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan, pasien yang telah terdaftar dalam catatan medik di Puskesmas Kedung. Rumus tersebut digunakan oleh karena besar populasi yang tidak dapat ditentukan, sehingga di dapatkan besar sampel sebagai berikut :
=
1,962.0,5.0,5 0,62
n = 26=27 Keterangan : Z γ = Derajat Kepercayaan (1,96) p
= Proporsi (0,5)
q
= p-1
d
= Kekuatan (0,6)
n
= Besar Sampel
e) Menentukan lokasi pengumpulan data. f)
Menentukan waktu pengumpulan data yaitu dilakukan survei selama 16 hari kerja dengan tidak memperhitungkan hari sibuk. Waktu yang ditentukan yaitu hari SeninJumat 1-16 September 2013. Masing-masing hari dilakukan survei dengan estimasi waktu tiap responden yaitu 15 menit.
g) Melakukan wawancara survei selama pada hari kerja kepada pelanggan Puskesmas Kedung I yang ditemui di Puskesmas Kedung I dengan cara purposive sampling yaitu dengan memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.16 Adapun pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik responden adalah sebagai berikut: 15
Sopiyudin M.D. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. 2008.
13
i.
Pasien yang memeriksakan diri sendiri/keluarga pasien yang mengantarkan anak, istri/suami, dan atau saudaranya ke Puskesmas Kedung I
ii.
Responden telah berusia > 17 tahun
iii.
Responden tidak dalam keadaan sakit berat/sakit jiwa
iv.
Responden bersedia untuk diwawancarai
v.
Mencatat hasil wawancara.
Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas dan pemegang program Puskesmas. i.
Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasar perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:5,18 a) Menentukan Mean Importance Score (MIS) MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap unsur yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
MISi = ∑ n Dimana: n = jumlah responden Yi = Nilai Harapan Atribut Y ke-i b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS) MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan pelanggan tiap unsur. MSS dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
MSSi = ∑ n Dimana: n = jumlah responden Xi = Nilai Kenyataan Atribut X ke-i
5
Tjiptono. Tingkat Kepuasan Pelanggan. 2006. Aritonang. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 2005.
18
14
c) Membuat Weight Factor (WF) Bobot ini merupakan nilai MIS setiap unsur terhadap total MIS seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan: WFi =
MISi ∑
Dimana: MIS = Mean Importance Score
d) Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara WF (Weight Factor ) dengan rata-rata tingkat kenyataan pelayanan atau MSS ( Mean Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu: WSi = MSSi x WFi Dimana: MSS = Mean Satisfaction Score e) Menentukan CSI Customer Satisfaction Index) Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
CSI = ∑ HS Dimana: p = atribut kepentingan ke-p HS = ( Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam empat kriteria dari cukup puas sampai sangat puas (Tabel 2.1.). Kriteria-kriteria tersebut yaitu sebagai berikut:
15
Tabel 2.1. Kriteria Nilai
Customer Satisfacti on I ndex
Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81-1.00
Sangat Puas
0.66-0.80
Puas
0.51-0.65
kurang Puas
0.35-0.50
tidak Puas
(CSI)
Sumber : Tjiptono.Tingkat Kepuasan Pelanggan.2006 f)
Membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien berdasarkan preferensi dan persepsi pasien atau pelanggan dengan menggunakan alat analisis kuadran atau diagram kartesius dimana pembuatan Diagram Kartesius tersebut terdiri dari sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor “Tingkat Kepentingan“. e) Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian) o
Melakukan pengawasan pelaksanakan survei tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I selama hari kerja.
o
Mengendalikan pelaksanaan kegiatan apabila terdapat hal-hal yang tidak sesuai rencana.
o
Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.
o
Menentukan tindakan pemecahan masalah yang akan dilakukan sesuai dengan nilai unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
3.OUTPUT
a. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi kehandalan/realibility b. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi ketanggapan/responsiveness
16
c. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi kepastian/assurance d. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi empati/empathy e. Mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 dari aspek dimensi nyata fisik/tangibles f. Mendapatkan data indikator – indikator kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 yang memenuhi kriteria kepuasan.
2.2. CARA KERJA
1. Identifikasi Istilah a.
Survei
b.
Tingkat
c.
Kepuasan
d.
Pelanggan
e.
Pelayanan
f.
Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara
g.
Periode September 2013
2. Klarifikasi Istilah a.
Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu komunitas.
b.
Tingkat adalah susunan yang berlapis-lapis dan menyatakan kualitas atau keadaan yang sangat, dipandang dari titik/tolak ukur tertentu.
c.
Kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu.
d.
Pelanggan adalah pengguna pelayanan jasa sebagai pengguna tetap atau sudah datang lebih dari dua kali.
17
e.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
f.
Puskesmas
Kedung
I,
Kabupaten
Jepara
adalah
Puskesmas
tempat
dilaksanakannya survei. g.
Periode September 2013 adalah batasan waktu yang dipilih dalam pelaksanaan survei.
3. Identifikasi Masalah : a. Apakah tujuan dilaksanakannya Survei kepuasan pelanggan balai pengobatan umum Puskesmas Kedung I? b. Apa jenis unsur dimensi pelayanan yang memiliki hasil penilaian paling rendah dan paling tinggi? c. Apa alternatif pemecahan masalah bagi unsur dimensi pelayanan yang memiliki nilai paling rendah? 4.Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan cara : Wawancara langsung dengan pengunjung Puskesmas. Mencatat hasil wawancara. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data, namun kekurangan dengan cara ini hasilnya dikhawatirkan akan subyektif, maka perlu pengawasan hasil wawancara oleh pihak yang terkait yaitu kepala Puskesmas dan pemegang program Puskesmas. 5.Pengolahan data Data yang diperoleh, diolah secara manual dengan analisa deskriptif berdasarkan pendekatan sistem untuk mendapatkan keluaran sesuai tujuan. 6.Perumusan masalah Masalah ditentukan dari adanya kesenjangan antara harapan dan fakta yang menimbulkan rasa tidak puas dan rasa tanggung jawab untuk mencari alternatif pemecahan masalah. 7.Pemecahan masalah Masalah yang ada kemudian direncanakan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan sasaran dan sumber daya yang tersedia.
18
BAB IV PEMBAHASAN FAKTA Kegiatan pelaksanaan survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 telah dilaksanakan pada tanggal 1-16 September 2013 dengan sasaran survei yaitu Pelanggan Puskesmas Kedung I dan keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit pelayanan di Puskesmas Kedung pada hari survei secara purposive sampling baik yang sakit maupun yang sehat. Hasil dari kegiatan survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 adalah sebagai berikut : 1. Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I pada bulan September 2013,Survei dilaksanakan melalui wawancara dengan responden dan pengamatan terlibat. Metode wawancara yang dilakukan adalah menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup yang mengandung 5 aspek pelayanan dengan masing – masing memiliki
5
unsur
penilaian,
yaitu
:
aspek Reability/keandalan,
aspek
Responsiveness/ketanggapan, aspek Assurance/kepastian, aspek Empathy/empati, dan aspek Tangibles/nyata fisik. Sampel dipilih secara purposive sampling Pelanggan Puskesmas Kedung I dan keluarga yang datang dan pernah mendapatkan pelayanan di unit pelayanan di Puskesmas Kedung I pada hari survei, kemudian dilakukan wawancara untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhdapa pelayanan Puskesmas Kedung I. Kegiatan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Kedung I berjalan dengan lancar. Adapun pengamatan terlibat dilaksanakan oleh penyusun dengan cara mengikuti keberlangsungan kegiatan pelayanan dan mengamatinya. Penyusun mendapatkan penilaian sementara berupa adanya kemudahan dalam pelayanan, persyaratan yang cukup sesuai dengan jenis pelayanan, jelasnya petugas yang melayani, petugas yang kurang disiplin, petugas yang bertanggung jawab dan mampu dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan yang cukup, keadilan dalam memberikan pelayanan, sebagian besar petugas yang terlihat sopan dan ramah saat memberikan pelayanan, penetapan biaya yang gratis, dan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal yang ditetapkan, pelayanan yang cukup nyaman dan lingkungan yang kurang menjaga privasi pasien. 19
2. Gambaran karakteristik responden meliputi: Kategori berdasarkan jenis kelamin, kategori responden responden berdasar usia, kategori responden berdasar pendidikan terakhir, dan kategori responden berdasar pekerjaan. Berdasar survei, karakteristik responden adalah sebagai berikut: a.)
Kategori responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
Laki-Laki
10
33.3
Perempuan
20
66.7
Total
30
100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas, sebagian besar responden adalah perempuan dengan total 20 responden (66.7%). Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
Laki-Laki
11
36.7
Perempuan
19
63.3
Total
30
100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
b.)
Kategori Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun)
Frekuensi %
17 – 24
8
26.7
25 – 34
8
26.7
35 – 49
10
33.3
50 – 64
2
6.6
> 65
2
6.6
Total
30
100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan UGD terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
20
Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu sebesar 33.3%. Tabel 4.4 Klasifikasi Usia Responden
Umur (tahun)
Frekuensi %
17 – 24
4
13.3
25 – 34
10
33.3
35 – 49
15
50
50 – 64
1
3.3
> 65
0
0
Total
30
100
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan Poli terhadap Pelayanan Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas, sebagian besar responden berumur 35-49 tahun yaitu sebesar 50%. Umur paling muda dari responden yaitu 17 tahun yaitu sebesar 1 orang c.) Konfigurasi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan terakhir
Frekuensi %
SD
5
16.6
SLTP
7
23.3
SLTA
17
56.6
Diploma
0
0
S1
1
3.3
S2
0
0
30
100
Total
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SLTA ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%). Hal tersebut dapat
21
sebagai faktor yang dapat mempengaruhi jawaban survei kepuasan pelanggan. Tabel 4.6 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan terakhir
Frekuensi %
SD
8
26.7
SLTP
11
36.7
SLTA
11
36.7
Diploma
0
0
S1
0
0
S2
0
0
30
100
Total
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SLTA ke bawah yaitu sebanyak 29 responden (96.7%).
d.) Konfigurasi Responden Berdasar Pekerjaan Utama Tabel 4.7 Pekerjaan Responden Pekerjaan Utama
Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa
3
10
Pegawai Negeri
0
0
Pegawai Swasta
4
13.3
11
36.7
0
0
12
40
-
-
30
100
Buruh Pedagang Tidak Bekerja Lain – lain Total
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan P elanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah bekerja sebagai buruh (36.7%). 22
Tabel 4.8 Pekerjaan Responden Pekerjaan Utama
Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa
4
13,3
Pegawai Negeri
0
0
Pegawai Swasta
4
13.3
11
36.7
Pedagang
3
10
Tidak Bekerja
8
26,7
Lain – lain
-
-
30
100
Buruh
Total
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan P elanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Berdasar data di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah bekerja sebagai buruh (36.7%). 3. Kegiatan mengolah nilai indikator unsur pelayanan dan indeks kepuasan pelanggan. Kuesioner survei terdiri atas 5 aspek dimensi pelayanan,yang masing – masing terdiri dari 5 indikator unsur. Sehingga didapatkan 22 pernyataan, yang kemudian dinilai berdasarkan kenyataan. Jawaban berdasar kenyataan diukur dari tidak puas sampai sangat puas. Untuk kategori tidak puas diberi nilai persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, cukup puas diberi nilai persepsi 3, puas diberi nilai persepsi 4. Nilai untuk tiap-tiap unsur pelayanan dijumlah untuk mendapatkan total nilai per unsur. Kemudian total nilai dibagi 22 untuk mendapatkan rata-rata nilai per unsur pelayanan. Hasil rata-rata tersebut dibandingkan antar unsur pelayanan. Unsur pelayanan dengan nilai yang paling rendah merupakan unsur pelayanan yang bermasalah dan memerlukan pemecahan masalah.
23
Hasil survei yang didapatkan sebagai berikut : Tabel 4.9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Reability (Keandalan) KENYATAAN No.
Jumlah
PERNYATAAN
1 2
3
4
0 0
17 13
103
0 0
21 9
99
0 1
22 7
96
0 9
14 7
88
Petugas memberikan pelayanan teliti, hati1
hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelit-belit) Petugas memberitahu
2
syarat dan ketentuan dalam melakukan pendaftaran Petugas memberi
3
pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien Kemudahan dalam
4
administrasi (rapi dan teratur)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan september 2013
Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Reability (Keandalan) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
3.43
3
0.290
0.85
2
3.3
3
0.272
0.825
0.8
3
3.2
3
0.256
0.8
(Puas)
4
2.93
3
0.212
0.725
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I , Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Reability (Keandalan) No.
PERNYATAAN
KENYATAAN
Jumlah
24
1 2
3
4
3 0
22 5
89
2 2
20 6
90
2 1
18 9
94
0 10 16 4
84
Petugas memberikan pelayanan teliti, hati1
hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelit-belit) Petugas memberitahu
2
syarat dan ketentuan dalam melakukan pendaftaran Petugas memberi
3
pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien Kemudahan dalam
4
administrasi (rapi dan teratur)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan september 2013
Tabel 4.12 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Reability (Keandalan) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
2.9
3
0.21
0.725
2
3
3
0.25
0.75
0.74
3
3.13
3
0.234
0.78
(Puas)
4
2.8
3
0.196
0.7
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesma Kedung I , Kabupaten Jepara Bulan September 2013
25
Tabel 4.13 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness (Ketanggapan)
No.
KENYATAAN
PERNYATAAN
3
Jumlah
4
HARAP AN
Jumlah
1
2
3
0
9
10 11
92
30
90
0
11
14
5
84
30
90
0
6
19
5
89
30
90
0
4
21
5
91
30
0
5
16
9
94
30
Petugas memulai 1
pelayanan tepat waktu
2
Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal Petugas cepat tanggap
3
terhadap keluhan anda Informasi yang
4
diberikan jelas dan
90
mudah dimengerti Petugas bersedia 5
menanggapi keluhan anda, menerima dan
90
melayani dengan baik Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness No.
MSS
MIS
WF
WS
1
3.06
3
0.25
0.765
2
2.8
3
0.25
0.7
3
2.96
3
0.25
0.74
4
3.03
3
0.24
0.75
5
3.13
3
0.25
0.78
CSI
0.747 (Puas)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.15 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness (Ketanggapan) No.
PERNYATAAN
KENYATAAN
Jumlah
HARAP AN
Jumlah
26
1
2
3
4
3
3
9
16
2
77
30
90
3
11
13
3
76
30
90
0
3
20
7
90
30
90
0
1
21
8
97
30
0
1
20
9
90
30
Petugas memulai 1
pelayanan tepat waktu
2
Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal Petugas cepat tanggap
3
terhadap keluhan anda Informasi yang
4
diberikan jelas dan
90
mudah dimengerti Petugas bersedia 5
menanggapi keluhan anda, menerima dan
90
melayani dengan baik Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness No.
MSS
MIS
WF
WS
1
2.56
3
0.2
0.64
2
2.53
3
0.2
0.632
3
3
3
0.2
0.75
4
3.23
3
0.2
0.80
5
3.26
3
0.2
0.815
CSI
0.72 (puas)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.15 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian) No. PERNYATAAN
KENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah 1
2
3
4
0
0
23
7
3
Petugas 1
mempunyai
97
3
90
kemampuan dan 27
pengetahuan dalam melakukan pelayanan 2
Petugas sopan, ramah, dan jujur
0
0
21
9
99
3
90
0
0
22
8
98
3
90
0
1
23
6
89
3
90
0
9
13
8
89
3
90
Petugas melayani dengan 3
meyakinkan sehingga anda merasa aman Petugas bertanggungjawab bila terdapat
4
kesalahan hasil kerja (nama,alamat,dsb) dan memperbaikinya Biaya yang ditawarkan sesuai
5
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pel anggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
3.23
3
0.2
0.80
2
3.3
3
0.18
0.825
3
3.26
3
0.205
0.815
0.79
4
3.16
3
0.207
0.79
(Puas)
5
2.96
3
0.204
0.74
28
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.17 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian) No. PERNYATAAN
KENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah 1
2
3
4
3
0
1
23
6
95
3
90
1
1
19
9
96
3
90
3
4
18
5
85
3
90
0
2
24
4
92
3
90
2
10
15
3
79
3
90
Petugas mempunyai 1
kemampuan dan pengetahuan dalam melakukan pelayanan
2
Petugas sopan, ramah, dan jujur Petugas melayani dengan
3
meyakinkan sehingga anda merasa aman Petugas bertanggungjawab bila terdapat
4
kesalahan hasil kerja (nama,alamat,dsb) dan memperbaikinya Biaya yang ditawarkan sesuai
5
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
29
Tabel 4.18 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance (Kepastian) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
3.16
3
0.263
0.79
2
3.2
3
0.26
0.8
3
2.83
3
0.23
0.7075
0.745
4
3.07
3
0.256
0.767
(Puas)
5
2.64
3
0.22
0.66
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.19 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati) No. PERNYATAAN
KENYATAAN 1
2
3
Jumlah
HARAPAN
4
Jumlah
3
Petugas cepat tanggap terhadap
1
pasien, sehingga
0
2
19
9
97
30
90
0
3
16
11
98
30
90
0
7
14
9
93
30
90
0
6
9
15
99
30
90
tidak menunggu terlalu lama Petugas memperhatikan keluhan anda
2
dengan sungguhsungguh serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi Petugas memberikan privasi
3
sehingga anda dapat menyampaikan keluhan dengan leluasa
4
Petugas memberikan waktu
30
pelayanan yang cukup (petugas memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan hingga selesai) Petugas tidak
5
membeda-bedakan
0
0
18
12
102
30
90
pasien Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan te rhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.20 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati) No.
MSS
MSI
WS
WF
1
3.23
3
0.27
0.81
2
3.267
3
0.273
0.82
3
3.1
3
0.258
0.775
4
3.3
3
0.275
0.825
5
3.4
3
0.283
0.85
CSI
0.816 (Sangat Puas)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pe langgan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.21 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati) No. PERNYATAAN
KENYATAAN 1
2
3
Jumlah
HARAPAN
4
Jumlah
3
Petugas cepat tanggap terhadap
1
pasien, sehingga
0
3
26
1
88
30
90
0
6
21
3
87
30
90
tidak menunggu terlalu lama Petugas
2
memperhatikan keluhan anda dengan sungguh-
31
sungguh serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi Petugas memberikan privasi
3
sehingga anda dapat menyampaikan
0
11
14
5
84
30
90
0
12
13
5
83
30
90
2
8
16
4
82
30
90
keluhan dengan leluasa Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup (petugas
4
memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan hingga selesai) Petugas tidak
5
membeda-bedakan pasien
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.22 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Empathy (Empati) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
2.94
3
0.245
0.735
2
2.9
3
0.241
0.725
3
2.8
3
0.23
0.7
0.706
4
2.77
3
0.231
0.692
(Puas)
5
2.73
3
0.22
0.68
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas KedungI, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.23 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik)
32
No. PERNYATAAN
KENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah 1
2
3
4
3
Puskesmas KedungI
1
mempunyai ruangan periksa
0
4
17
9
95
30
90
0
1
16
13
102
30
90
0
8
14
8
90
30
90
yang bersih dan nyaman Petugas
2
berpenampilan rapi dan bersih Puskesmas memiliki tempat
3
parkir yang luas dan WC yang bersih
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.24 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
3.167
3
0.264
0.79
2
3.4
3
0.28
0.85
0.797
3
3
3
0.25
0.75
(Puas)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pel anggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.25 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik) No. PERNYATAAN
KENYATAAN Jumlah HARAPAN Jumlah 1
2
3
4
3
Puskesmas KedungI
1
mempunyai
0
1
26
3
92
3
90
ruangan periksa yang bersih dan
33
nyaman Petugas
2
berpenampilan
0
1
21
8
97
3
90
0
8
20
2
84
3
90
rapi dan bersih Puskesmas memiliki tempat
3
parkir yang luas dan WC yang bersih
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
Tabel 4.26 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Tangibles (Nyata Fisik) No.
MSS
MSI
WS
WF
CSI
1
3.06
3
0.255
0.765
2
3.24
3
0.27
0.81
0.758
3
2.8
3
0.23
0.7
(Puas)
Sumber : Data primer hasil Survei Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Bulan September 2013
34
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan
Dari hasil survei kepuasan pelanggan pada Puskesmas Kedung I periode September 2013 didapatkan kesimpulan sebagai berikut : A. Survei kepuasaan pelanggan di UGD Puskesmas Kedung I periode September 2013 sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas. 2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas. 3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas. 4. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas. 5. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan UGD Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas. 6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di UGD yang belum memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :
No 1 (A4) 2 (B2) 3 (B3) 4 (C5)
Pernyataan Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal Petugas cepat tanggap terhadap keluhan anda Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan
35
B. Survei kepuasaan pelanggan di Poli Puskesmas Kedung I periode September 2013 sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa reability, masuk kedalam tingkatan puas. 2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa responsiveness, masuk kedalam tingkatan puas. 3. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa assurance, masuk kedalam tingkatan puas. 4. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa empathy, masuk kedalam tingkatan puas. 5. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Poli Puskesmas Kedung I, Kecamatan Kedung I, Kabupaten Jepara periode September 2013 pada dimensi jasa tangible, masuk kedalam tingkatan puas. 6. Indikator kepuasan pelanggan dari aspek dimensi pelayanan jasa di Poli yang belum memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya :
No
Pernyataan Petugas memberikan pelayanan teliti, hati- hati dan tepat 1 (A1) waktu sesuai dengan yang dijanjikan (tidak berbelit – belit) 2 (A4) Kemudahan dalam administrasi (rapi dan teratur) 3 (B1) Petugas memulai pelayanan dengan tepat waktu 4 (B2) Petugas selalu ada di tempat sesuai jadwal Petugas melayani dengan sikap meyakinkan sehingga anda 5 (C3) merasa aman Biaya yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan 6 (C5) yang diberikan Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, sehingga 7 (D1) pasien tidak menunggu terlalu lama Petugas memperhatikan keluhan anda dengan sungguh8 (D2) sungguh serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi Petugas memberikan privasi (keleluasaan/kebebasan 9 (D3) pribadi) sehingga anda dapat menyampaikan keluhan dengan leluasa Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup (petugas 10 (D4) memberi waktu kepada anda untuk menyampaikan keluhan hingga selesai) 11 (D5) Petugas tidak membeda – bedakan pasien Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan WC yang 12 (E3) bersih 36
B. Saran 1.
Perlu adanya pelatihan pelayanan publik yang ditujukan kepada petugas dengan tujuan meningkatkan etos kerja, semangat dan keikhlasan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Puskesmas.
2. Perlu diadakan kegiatan follow up dan evaluasi terhadap kegiatan pemecahan masalah yang telah dilakukan. 3. Perlu diadakan Rapat Bulanan 6 bulanan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan masyarakat sehingga dapat meningkatkan kinerja Puskesmas yang masih kurang dan mempertahankan kinerja yang sudah baik. 4. Kepada Puskesmas Kedung I agar selalau meningkatkan kualitas pelayanan, karena pelanggan adalah aset yang sangat berharga. Jika pelanggan puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, akan tetapi jika pelanggan tidak puas maka akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. 5. Indikator yang belum memenuhi kepuasan pelanggan secepatnya dilakukan perbaikan. 6. Indikator yang telah memenuhi kepuasan pelanggan tetap dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. 7. Pada penelitian selanjutnya agar menggunakan metode yang lebih baik dan sesuai sehingga dapat menggambarkan
37
BAB VI PENUTUP Demikian laporan kegiatan “ Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Loket Puskesmas Kedung I, Kabupaten Jepara Periode September 2013 ” telah selesai disusun. Terima kasih kepada dosen pembimbing (dr. Erfana dan dr. Endang Rahayuningsih, Kepala Puskesmas Kedung I (dr. Aton Brillianto), dan seluruh petugas pelayanan UGD dan Poli Puskesmas Kedung I, dan seluruh pihak yang terlibat dalam penyusunan laporan ini. Dalam laporan ini saya menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan ini. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
38
