Penanganan Keluhan Pelanggan No. Dokumen : No. Revisi : SOP Tanggal Te Terbit : Halaman :1/3 PTD Puskesmas Du!ak
Tt" Ka Puskesmas
"r. "r. Nurul #ailah$ %.Kes N&P. N&P. 1'()11*+ *++++3 * ++3
1. Pengertian
1. Penanganan Ke Keluhan Pe Pelanggan a" a"alah ke kegiatan me menam!ung ke keluhan !elanggan ,ang berhubungan "engan u!a,a "an -enis !ela,anan ! ela,anan ,ang "iberikan$ sekaligus memberikan solusi !en,elesaian keluhan. *. Keluhan Keluhan a"alah segala segala -enis kritik kritik$$ saran atau atau masukan "ari "ari !elanggan !elanggan ,ang "isam!aikan "alam bentuk lisan mau!un tulisan$ mengenai u!a,a "an -enis la,anan kesehatan "i Puskesmas. 3. Pen,a Pen,am! m!ai aian an keluha keluhan n !ela !elangg nggan an bisa bisa "ila "ilakuk kukan an sea seara ra lang langsu sung ng$$ melalui kotak saran$ tele!on "an sms.
*. Tu-uan
Sebagai a auan !e !enera!an la langkah la langkah un untuk me mengatur ta tata a ara meneri menerima ma "an menang menangani ani keluhan keluhan "ari "ari !elang !elanggan$ gan$ baik baik "alam "alam bentuk bentuk lisan mau!un tulisan untuk !erbaikan kiner-a serta kualitas !ela,anan.
3. Kebi-akan
Surat Peneta!an Ke!ala Puskesmas..........
0. Reerensi
2uku St S tan"ar Pu Puskesmas Di D inas Ke Kesehatan P ro ro!insi a a4a Ti Timur Ta Tahun *+13
5. Pros Prose" e"ur ur / #an #angk gkah ah langkah
6. Penanganan Penanganan keluhan ,ang "isam!aikan "isam!aikan !elanggan !elanggan seara langsung langsung 1. Petugas Petugas menerima menerima keluhan keluhan ,ang "isam!a "isam!aikan ikan seara seara langsung langsung oleh !elanggan. *. Petugas Petugas mem!ers mem!ersilahka ilahkan n !elanggan !elanggan untuk untuk "u"uk terlebih terlebih "ahulu. "ahulu. 3. Petuga Petugass men"okume men"okumenta ntasik sikan an i"entita i"entitass "an keluhan keluhan !elangga !elanggan n "i 7orm Keluhan Pelanggan. 0. Petugas menghubungi Tim %ana-emen Kom!lain "an men,am!aikan bah4a a"a keluhan "ari !elanggan. 5. Tim %ana %ana-e -eme men n Kom! Kom!la lain in "ata "atang ng mene menemu muii !ela !elang ngga gan n untu untuk k menerima keluhan !elanggan. (. Tim Tim %ana-emen %ana-emen Kom!lai Kom!lain n memberika memberikan n solusi solusi !en,elesa !en,elesaian ian untuk untuk !enanganan keluhan !elanggan. 8. Tim %ana-eme %ana-emen n Kom!la Kom!lain in men"okume men"okumenta ntasik sikan an hasil hasil !enangana !enanganan n keluhan !elanggan "i 7orm Keluhan Pelanggan. ). Tim Tim %ana-emen %ana-emen Kom!lain Kom!lain mengum! mengum!anbali anbalikkan kkan hasil hasil !enanganan !enanganan keluhan !elanggan ke mas,arakat. '. Ketu Ketuaa Tim %ana%ana-em emen en %utu %utu meng mengev eval alua uasi si hasi hasill !ena !enanga ngana nan n keluhan !elanggan. 2. Penanganan Penanganan keluhan ,ang "isam!aik "isam!aikan an !elanggan melalui melalui kotak saran$ saran$ tele!on "an sms 1. Petugas Petugas mener menerima ima keluh keluhan an ,ang "is "isam! am!aik aikan an !elang !elanggan gan melal melalui ui kotak saran$ tele!on "an sms. *. Petugas Petugas men" men"okum okument entasi asikan kan i"enti i"entitas tas "an "an keluhan keluhan !elan !elanggan ggan "i 7orm Keluhan Pelanggan. 3. Petugas menghubungi Tim %ana-emen Kom!lain "an men,am!aikan bah4a a"a keluhan "ari !elanggan. 0. Tim %ana%ana-eme emen n Kom!lai Kom!lain n mengana menganalis lisaa keluhan keluhan !ela !elangg nggan. an. 5. Tim %ana-e %ana-eme men n Kom! Kom!la lain in merumu merumusk skan an ren renana ana tin"ak tin"ak lan-ut lan-ut untuk !enanganan keluhan !elanggan. (. Tim %ana %ana--emen emen Kom! Kom!llain ain melak elakuk ukan an !ena !enang ngan anan an kel keluhan uhan !elanggan$ sesuai "engan renana tin"ak lan-ut. 8. Tim %ana -emen Kom!lain men"okumentasikan hasil !enanganan
keluhan !elanggan "i 7orm Keluhan Pelanggan. ). Tim %ana-emen Kom!lain mengum!anbalikkan hasil !enanganan keluhan !elanggan ke mas,arakat. '. Ketua Tim %ana-emen %utu mengevaluasi tin"ak lan-ut "an hasil !enanganan keluhan !elanggan. (.
Diagram 6lir 9-ika "ibutuhkan
8.
nit terkait
Semua u!a,a "an unit !ela,anan "i Puskesmas Du!ak
).
Dokumen terkait
7orm Keluhan Pelanggan
*/3
'. No.
Rekaman Historis Perubahan
;ang Diubah
&si Perubahan
Tanggal %ulai Diberlakukan
3/3
