Skema / Alur Penanganan keluhan pasien di rumah sakit sederhana. Setiap RS memiliki kebijakan yang berbeda
Deskripsi lengkap
SOP IDENTIFIKASI KELUHANFull description
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN
SOP
Nomor
:
No.Revisi
:
Tgl.Diberlakukan
:
Halaman
:1/4
UPT Puskesmas Pulosari A.Pengertian
Ahmad Hidayat
1. Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. 2. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
B. Tujuan
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu
Prosedur
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan. 4. Petugas juga mencatat keluhan pelaggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam 1 tahun 5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut 6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait 7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani. 8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan menuliskan di papan keluhan pelanggan.
1
F. Bagan alir Petugas mempersiapkan blangko keluhan pelanggan
Petugas juga mencatat keluhan pelaggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam 1 tahun
G. Unit Terkait
Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu
Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan.
Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait
Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan menuliskan di papan keluhan pelanggan
Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
Petugas Index Kepuasan Masyarakat
H. Rekaman Historis: No
Halaman
Yang dirubah
Perubahan
2
Diberlakukan Tgl.
PEMERINTAH KABUPATEN PANDEGLANG
DINAS KESEHATAN PUSKESMAS PULOSARI Jln. Menes-Baru Satu KM.05 Desa. Karyawangi Kec. Pulosari Pandeglang
Identifikasi Keluhan Pasien Dan Penanganan Keluhan
Petugas mempersiapkan blangko keluhan pelanggan
Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu
Petugas juga mencatat keluhan pelaggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam 1 tahun
Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan.
Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait
Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan menuliskan di papan keluhan pelanggan
Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
3
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN Nomor
:
Terbit ke
:
No.Revisi
:
Tgl.Diberlakukan
:
Halaman
:4/4
UPT Puskesmas Pulosari
Ahmad Hidayat DAFTAR TILIK
Unit : Nama Petugas : Tanggal Pelaksanaan :
NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
YA
TIDAK
TB
Petugas mempersiapkan blangko keluhan pelanggan Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan. Petugas juga mencatat keluhan pelaggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam 1 tahun Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan menuliskan di papan keluhan pelanggan.
Pulosari,…………… Pelaksana/ Auditor
(………………………………)
4
NOTULENSI
Pada pertemuan .............................................................................., yang dilaksanakan pada : Tanggal
: ....................................
Tempat
: .....................................
Daftar Hadir
: Terlampir
Pemadu
: ....................................
Adapun yang menjadi kesepakatan dalam pertemuan tersebut yaitu : 1. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ..................................................................................................................... Demikian notulensi ini dibuat, untuk disampaikan sebagai laporan dan bahan pertimbangan selanjutnya
Pulosari, ......................2017 Kepala UPT Puskesmas Pulosari
Ahmad Hidayat
5
PEMERINTAH KABUPATEN PANDEGLANG
DINAS KESEHATAN UPT PUSKESMAS PULOSARI Jl. Menes-Baru Satu KM.05 Desa Karyawangi Kecamatan Pulosari - Pandeglang
SURAT KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS PULOSARI NOMOR :
TENTANG KEBIJAKAN PELAYANAN KLINIS DI PUSKESMAS PULOSARI DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA PUSKESMAS PULOSARI Menimbang
: a. bahwa pelayanan klinis Puskesmas dilaksanakan kebutuhan pasien b. bahwa pelayanan klinis Puskesmas perlu memperhatikan mutu dan keselamatan pasien c. bahwa sehubungan dengan butir (a) tersebut diatas maka perlu ditetapkan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Pulosari tentang Kebijakan Pelayanan Klinis Di Puskesmas Pulosari.
Mengingat
:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Undang-Undang Republlik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. 3. Peraturan Pemerintah Nomor 46 Tahun 2014 tentang Sistem Informasi Kesehatan. 4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. 5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi, . 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 8. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomer 128 MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar puskesmas. 9. Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 32 Tahun 2013 Tentang Pelaksanaan
Penerapan
dan
Pencapaian
Standar
Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Pandeglang. MEMUTUSKAN
Menetapkan
:KEPUTUSAN
KEPAL
UPT
PUSKESMAS
PULOSARI
TENTANG KEBIJAKAN PELAYANAN KLINIS PUSKESMAS PULOSARI KESATU
: Kebijakan pelayanan klinis di Puskesmas Pulosari sebagaimana tercantum dalam Lampiran merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari surat keputusan ini.
KEDUA
: Surat keputusan ini berlaku
sejak
tanggal ditetapkan
dengan
ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.
