Skema / Alur Penanganan keluhan pasien di rumah sakit sederhana. Setiap RS memiliki kebijakan yang berbeda
identifikasi keluhan pasienFull description
sk
Deskripsi lengkap
skDeskripsi lengkap
sop identifikasi pasienFull description
HGIUERRHUERHGKJEGKJDeskripsi lengkap
AKREDITASI
HGIUERRHUERHGKJEGKJFull description
xxx
7.6.5.1 Sop Identifikasi Dan Penanganan KeluhanFull description
7.6.5.1 Sop Identifikasi Dan Penanganan KeluhanDeskripsi lengkap
7.6.5.1 Sop Identifikasi Dan Penanganan KeluhanDeskripsi lengkap
YES
YES
RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH
PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
NO. DOKUMEN HB.BK.029
NO. REVISI 00
HALAMAN 1/3
Ditetapkan, DIREKTUR RS.HARAPAN BUNDA
PROSEDUR TETAP
Tanggal Terbit 10 February 2016 dr. ORMAIA NJA’ OEMAR, M.Kes
PENGERTIAN
TUJUAN
Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien, baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi masalah. Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.
KEBIJAKAN
SK Direktur Harapan Bunda No : 016/SK/RSHB/2016, Tanggal 1 February 2016 tentang Perlindungan Hak Pasien Dan Keluarga Pada Rumah Sakit Harapan Bunda.
PROSEDUR
I. Keluhan diterima oleh Customer Service
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi salam kepada pasien dan atau keluarga pasien. 2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk duduk dan menawarkan mau minum apa. 3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien dengan seksama. 4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian penuh kepadanya. 5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan. 6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan atau keluarga pasien. 7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor kepada kepala Bagian untuk ditindaklanjuti bersama sampai masalah tersebut selesai.
RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH
PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
NO. DOKUMEN HB.BK.029
NO. REVISI 00
HALAMAN 2/3
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku laporan. 9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. II. Keluhan Lisan (Telepon) 1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan tersebut. PROSEDUR
3. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya. 4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien puas. 5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan, disampaikan kepada Kepala Bagian untuk ditindaklanjuti secara khusus. 6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali. III Keluhan Tertulis A. Kotak Saran
1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling ruangan untuk mengambil kotak saran. 2. Keluhan dibaca secara seksama. 3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat Komplain. 4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus disampaikan ke kepala Bagian.
RS.HARAPAN BUNDA JL. T.UMAR No.181-211 BANDA ACEH
PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
NO. DOKUMEN HB.BK.029 PROSEDUR
NO. REVISI 00
HALAMAN 3/3
5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 6. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur atau Wakil Direktur. B. Kuisioner
1. Keluhan dibaca secara seksama. 2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian sesuai dengan yang diterima oleh petugas Sekretariat Komplain. 3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian. 4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan. 5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.
