SOP 13 Penanganan Keluhan Pelanggn

PROSEDUR PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN

Disusun Oleh Kasi Mutu Pelayanan dan Case Manager

Ns. Rini Andrian, S.Kep

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL 

Nomor Dokumen

Revisi

Halaman

RSIP/SPO/BIDYAN/…..

0

1/1

Kepala Bidang Pelayanan

Ditetapkan Oleh Direktur,

Sukro Handoko, Ns. S.Kep NIK.12903130281

dr. M. Hidayat Budi Kusumo, S.T., M.Si.Med., Sp.B

 Tanggal Terbit : 29 Juni 2017 2017

Panitia

RSIP/SPO/PAN.PMKP/013

PANITIA PMKP

PENGERTIAN Pengelolaan Keluhan Pelanggan adalah proses komunikasi komunikasi yang konstrukti antara pelanggan yang menyampaikan rasa ketidak ketidak puasannya atas pelayanan  yang diterima dengan pihak manajemen Rumah Sakit selaku pemberi pelayanan. Rasa ketidak puasan dapat disebabkan karena ketidak cukupan informasi yang diterima pelanggan dan dapat juga diakibatkan karena ketidak mampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar.  TUJUAN Memberikan solusi yang baik cepat dan tepat dan dapat diterima semua pihak pihak terhadap keluhan atau masalah yang disampaikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari Rumah Sakit. KEBIJAKAN Keluhan Keluhan pelanggan harus mendapatka mendapatkan n tanggapan yang positif positif serta dapa difsilitasi oleh petugas yang berkompeten

secara cepat dan tepat serta dapa

diterima dengan baik oleh semua pihak. PROSEDUR Petugas dapat menerima keluhan secara langsung dari pelanggan di Sub Unit umum dan informasi atau melalui SMS/WA/ telfon atau

langsung menerima

pengaduan secara lesan di Unit Kerja pelayanan terkait. 1. Pengelolan keluhan pelanggan di admission : 1) Petugas umum dan informasi/ customer service (CS) memberikan penjelasan secara umum tentang prosedur pelayanan yang ada di rumah sakit secara tepat dan jelas. 2)  Jika penjelasan belum memenuhi harapan pelanggan, selanjutnya CS melakukan analisa dan screening terhadap jenis keluhan untuk disampaikan kepada petugas yang terkait langsung dan berkompeten memberikan penjelasan atau memanggil Case Manager. 3) CS memberikan pengarahan dan pendampingan kepada siapa, kapan dan

PROSEDUR PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN Nomor Dokumen

Revisi

Halaman

RSIP/SPO/BIDYAN/…..

0

2/1

dimana keluhan disampaikan. 4) Keluhan yang berkaitan dengan urusan

area manajerial (administratif

dan keuangan) di sampaikan ke unit kerja terkait dijajaran bagian Administrasi dan Sumberdaya (ASD). 5) Keluhan yang berkaitan dengan area klinis (pelayanan pasien di RS) disampaikan ke unit kerja terkait dijajaran Bidang Pelayan an (BIDYAN).

2. Pengelolaan

Keluhan

pelanggan

melalui

SMS,WA,

Telfon

dan

Media

elektronik lainnya. 1) CS membuka nomor pengaduan resmi 24 jam. 2) CS melakukan konfirmasi secara langsung via media yang bersangkutan atau paling lambat 5 menit setelah keluhan diterima. 3) CS dapat memberikan arahan, penjelasan atau informasi

tentang

pelayanan yang dikeluhkan sesuai dengan SOP yang ditetapkan. 4)  Jika penjelasan tidak cukup memuaskan CS dapat mengarahkan kepada Kepala Unit Kerja jika menyangkut pedoman dan panduan pelayanan ataupun Kepala Bidang jika menyangkut Kebijakan. 3. Pengelolan Keluhan/ pengaduan yang disampaikan langsung kepetugas di Unit Kerja. 1) Petugas yang menerima keluhan dapat secara langsung memberikan informasi, edukasi dan penjelasan lain berdasarkan SOP sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. 2)  Jika keluhan menyangkut Unit Kerja lain

terkait panduan / Pedoman

pelayanan maka petugas segera disampaikan ke Kepala Unit Kerja atau Kepala Instalasi untuk segera ditindaklanjuti. 3)  Jika keluhan menyangkut Kebijakan maka Kepala Bagian atau Kepala Bidang membuat segera memberikan klarifikasi dan solusi sesuai dengan kebijakan yang ada dan segera disampikan ke pelanggan.

Jika

dipandang perlu maka kepala Bidang atau Kepala Bagaian membuat rekomendasi ke Direktur untuk dibuat sebuah keputusan. 4. Selama proses pengaduan keluhan pelanggan harus didampingi dan difasilitasi dengan baik. 5. Seluruh proses pengaduan dan penyelesanya di dokumentasi dan dibuat pelaporannya dan evaluasi serta tindak lanjutnya ke DIrektur oleh Manajer Resiko RS. 6. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pendampingan penyampaian

PROSEDUR PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN Nomor Dokumen

Revisi

Halaman

RSIP/SPO/BIDYAN/…..

0

3/1

konflik dengan pelanggan. 1) Selalu peka dan bertindak dengan cepat   Kesabaran pelanggan .

terbatas, pelanggan akan mengekspresikan ketidakpuasanya dengan cara lain yang tidak menguntungkan bagi rumah sakit apabila dirasakan penanganan keluhan dirasakan lambat. 2) Meminta maaf, terkadang keluhan yang terlihat rumit dapat selesai hanya dengan sebuah permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari apakah komplain pasien berdasar atau tidak, meminta maaf atas pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien. 3) Berempati,

hal

ini

penting

sebagai

awal

untuk

membangun

kepercayaan antara kedua pihak. 4)  Jangan defensif, sikap defensif dengan berargumen seakan  –   akan tidak ada kesalahan bukanlah model penyelesaian yang diinginkan pasien. Hal ini justru akan menyebabkan pasien tidak kooperatif. 5) Menjelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan batasan waktu penyelesaian masalah. Kebanyakan keluhan yang terjadi di rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam. Sampaikan rencana penyelesaian masalah berikut perkiraan waktu  yang dibutuhkan kepada pasien. 6) Memberitahu pasien setiap perkembangan penanganan keluhannya. Pasien tidak akan suka dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian. Untuk

itu

pastikan

pasien

mendapatkan

informasi

terkait

perkembangan penanganan keluhannya. 7) Menggunakan pendekatan  problem solving dan komunikasi yang terapetik dalam penyelesaian komplain.

UNIT TERKAIT 1. Bidang ASD dan Semua Unit Kerja dibawahnya 2. Bidang Pelayanan dan Semua Unit Kerja dibawahnya.

PROSEDUR PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN Nomor Dokumen

Revisi

Halaman

RSIP/SPO/BIDYAN/…..

0

4/1