INTEGRANTES/EVALUACIÓN EXPOSICIÓN
C
M
T
EO
P
NOTA
D
A
P
A
C
NOTA
1. ALVAREZ REYES, LUIS ANTONIO 2. CHICOMA DIAZ MICHAEL 3. GUTARRA DIAZ WILLIAM 4. ZAMBRANO ROMERO, JHONNY
EVALUACIÓN / TRABAJO EN EQUIPO
FACULTAD DE INGENIERA CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CURSO: MARKETING “
”
TÍTULO: “TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DE MARKETING EMPRESA ATENTO ”
AUTORES:
ALVAREZ REYES, LUIS ANTONIO
(367516)
CHICOMA DIAZ MICHAEL
(365921)
GUTARRA DIAZ WILLIAM
(359396)
ZAMBRANO ROMERO, JHONNY
(367518)
CICLO ACADÉMICO:
CUARTO CICLO
DOCENTE:
PAOLA VALDIVIA RODRIGUEZ
LIMA, 2014
DEDICATORIA A nuestras familias quienes con amor, fortaleza y entrega no ayudan a concretizar nuestros sueños y metas, asimismo a nuestros compañeros con quienes compartimos este proyecto.
ÍNDICE 1.-
Empresa: ATENTO 1.1.
Presentación del negocio 1.1.1. Visión 1.1.2. Misión 1.1.3. Valores 1.1.4. Análisis FODA
1.2.
Organigrama Descripción del área de marketing, orientación de la empresa
2.-
1.3.
Creación de 02 objetivos de marketing empresarial (SMART)
1.4.
Ciclo de vida de la empresa, desarrollo y análisis
1.5.
Macroambiente
1.6.
Microambiente, desarrollo y análisis
Nombre del producto o servicio de estudio: 2.1.
Ciclo de vida del producto o servicio, desarrollo y análisis
2.2.
Segmentación, desarrollo y análisis
3.-
Planificación del Focus Group, desarrollo y análisis
4.-
Marketing Mix del servicio brindado a la empresa ALICORP: descripción
actual
y
desarrollo
de
las
estrategias para
cumplimiento de los objetivos 4.1.
Presentación de diversos Medios de Marketing
5.-
Conclusiones del proyecto
6.-
Fuentes Bibliográficas
el
1.-
Empresa: ATENTO 1.1.
Presentación del negocio 1.1.1. Visión Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo Soluciones Integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. 1.1.2. Misión Nuestra misión es contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes. 1.1.3. Valores Atento trabaja alrededor de 4 valores básicos: -
Compromiso. Estamos comprometidos con el éxito de nuestros clientes.
-
Pasión. Trabajamos con pasión, entusiasmo y con la ambición de ser mejores cada día.
-
Integridad. Actuamos con integridad, fieles a nuestros valores, defendiendo lo que creemos y asumiendo la responsabilidad de nuestras acciones.
-
Confianza. Garantizamos la confianza, trasparencia y respeto en las relaciones con todos nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, sociedad y accionistas)
Adicionalmente Atento cuenta con una cultura de empresa que la hace única: -
Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades
locales
de
nuestros
clientes
pero
apoyándonos en nuestras capacidades y escala multinacional. -
Fomenta un espíritu emprendedor e innovador.
-
Es eficiente, ágil y se enfoca en crear valor para nuestros clientes.
-
Tiene disciplina financiera y operacional.
1.1.4. Análisis FODA FORTALEZA: -
Servicio que ofrece calidad de sus servicios a diversas compañías.
-
Seguridad de Base de Datos.
-
Incentivos de desarrollo de personas.
-
Capacitaciones muy a menudo
-
Desarrollo de personas.
-
Grato ambiente de trabajo.
-
Cumplimiento de indicadores y crecimiento de negocios.
DEBILIDADES: -
Desconocimientos de algunos recursos.
-
Falta de iniciativa de algunos asesores de poder surgir.
-
Conformidad de la ciudadanía.
OPORTUNIDADES: -
Buen Clima Laboral de trabajo.
-
Oportunidad de Desarrollo laboral
-
Convenios descuentos para estudios propios y/o familiares
-
Permite el desarrollo de jóvenes universitarios en diversos negocios del servicio.
AMENAZAS:
1.2.
-
Disminución de inversión extranjera.
-
Delincuencia sobre la zona donde se ubica el local.
-
Normas de algunas políticas de países.
-
Rotación de algunos negocios.
Organigrama Descripción del área de marketing, orientación de la empresa
La Jefatura de Desarrollo de Nuevos Negocios es la encargada de prospectar y/o desarrollar a los nuevos clientes que la empresa tenga, para conseguirlos son contactados por propuestas para tercerizar algunos de los servicios que brinde dentro de la gama de productos que brinda Atento. 1.3.
Creación de 02 objetivos de marketing empresarial ( SMART) PRIMER OBJETIVO: Como empresa nacional Atento se tiene como objetivo la implementación de 3 nuevas plataformas de atención a nuevas empresas o a otras que ya trabajan con nosotros logrando satisfacer las necesidades de dichas empresas con sus clientes, esto se deberá desarrollar el primer trimestre del próximo año. SEGUNDO OBJETIVO: Con la experiencia adquirida en los demás países de Sudamérica, nuestro objetivo será consolidar la creación de la sucursal de la empresa Atento en el país vecino del Ecuador con sede en su capital Quito, puesto que en los últimos años este país ha logrado estabilizar su economía interna siendo competitivo para los mercados internos y externos.
1.4.
Ciclo de vida de la empresa: Al análisis efectuado en el ciclo de vida de la empresa se pudo llegar a las siguiente conclusión de su ciclo de vida: MADUREZ: La empresa en su afán por atender y satisfacer a sus clientes ha sido recompensada con diversos premios y certificaciones. Estos reconocimientos nos demuestran que van
por buen camino y les sirve de incentivo para continuar haciendo lo mejor para sus clientes. Atento en Perú fue constituida en setiembre de 1999 y ahora somos
una
familia
conformada
por
más
de
9
mil
colaboradores. Estamos presentes en 16 países y somos líderes en los mercados de
habla
hispana
y
portuguesa.
Tenemos
la
gran
responsabilidad de atender a millones de personas y representamos a grandes compañías en diferentes sectores como finanzas, telecomunicaciones, seguros, tecnología, entre otros. En nuestro país somos líderes del negocio y el único Contact Center dentro del Ranking de Great Place To Work, con el puesto 02 en la categoría Mejores Empresas grandes para trabajar y el puesto 24 en el Ranking de las mejores Multinacionales para trabajar. Desde 2012, contamos con una unidad de negocio dedicada a medir la satisfacción y la experiencia de los clientes al interactuar con las empresas, se trata de Xperience y, gracias a ella, hemos sabido posicionarnos como un referente en la búsqueda de las mejoras en el servicio por parte de las empresas peruanas.
QUE SECTOR DE LA ECONOMIA PARTICIPA: El negocio de Atento gira en torno a la prestación de servicios de atención entre las empresas y sus clientes a través de Contact Center o plataformas multicanal (teléfono, Internet, SMS).
1.5.
Macroambiente FACTORES ECONÓMICOS La empresa Atento brinda sus servicios a clientes (diversas empresas) consolidadas y posicionadas en los mercados. Entre los principales clientes de Atento tenemos: -
Banco de Crédito
-
Banco Interbank
-
Banco Continental
-
Telefónica
-
Movistar
-
Natura
-
Alicorp
-
LAN
-
Supermercados METRO
-
Procter & Gamble
Siendo los rubros más atendidos los que se detallan a continuación: -
Banca, Seguros y AFP
-
Consumo y Retail
-
Gobierno, Salud y Utilities
-
Transporte, Logística y Servicios
-
Telecomunicaciones
FACTORES DEMOGRÁFICOS La empresa Atento se encuentra presentes en 15 países y seguirá creciendo hacia otras geografías. Pretende dejar huella
de su trabajo y acompañar en el crecimiento de las actividades de sus clientes hasta donde sea capaz: -
Chile
-
Colombia
-
República Checa
-
El Salvador
-
Francia
-
Guatemala
-
México
-
Marruecos
-
Panamá
-
Perú
-
Puerto Rico
-
España
-
Estados Unidos
-
Uruguay
FACTORES POLÍTICOS Leyes de acuerdo a los países donde se encuentra las sucursales de Atento. En el Perú mediante Resolución Ministerial Nº 322-2009-TR, se aprobó el nuevo Texto Oficial de la “Síntesis de la Legislación Laboral”, instrumento publicado el 6 de noviembre de 2009 en
el Portal del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (www.mintra.gob.pe), el cual sustituye lo dispuesto por la Resolución Ministerial Nº 136-2001-TR (27.07.2001) que aprobó la "Síntesis de la Legislación Laboral – 2001". Se anexo SINTESIS DE LA LEGISLACIÓN LABORAL.
FACTORES SOCIOCULTURALES La empresa Atento conoce los valores sociales considerados como fundamentales por el grupo de consumidores de cada país, enfocándose en las necesidades de cada sector al cual brinda sus servicios. La empresa Atento toma en cuenta el entorno en el que viven sus consumidores; desde sus familias, su país, el momento de la historia en el que te encuentran, etc. Debido a que estos factores influyen directamente en la personalidad de la persona y por ende del cliente. COMPETENCIA Las principales empresas competidoras en el mercado de Atento son: -
Telecom
-
Serproin Perú
-
Lexicon Marketing de Estados Unidos
-
GSS
-
Vidisa de España
-
MDY
-
SCC
-
GEA
-
DIGITEX
-
FORTEL
Estas empresas brindarán el servicio de call center, el cual es un centro de atención al cliente que brinda servicios de toma de pedidos, cotizaciones, reclamos, consultas y estados de
cuentas, entre otros, y algunos también realizan venta de productos. TECNOLOGÍA Tecnología de punta
y acuerdos con líderes del sector
tecnológico nos permiten ofrecer los mejores servicios. Actualmente contamos principalmente con convenios con Avaya, Microsoft, Aspect y Cisco. 1.6.
Microambiente, desarrollo y análisis
QUE PRODUCTOS COMERCIALIZA: La clave del trabajo de Atento es ofrecer un servicio al cliente personal y, para ello, establece alianzas basadas en la confianza y el conocimiento de su negocio. Una alianza que se construye gracias a las relaciones que crea entre las personas que conforman Atento, empleados y clientes, y que aportan un valor único a su servicio de calidad. Gracias a esta filosofía, hoy se ha convertido en una de las mayores empresas de Customer Relationship Managment (CRM) del mundo dentro del sector Business Process Outsourcing (BPO). Además, son especialistas en la externalización de servicios y la gestión de clientes o Customer Relationship Management (CRM), por eso son una compañía reconocida por sus empleados y clientes, que ha conseguido establecer, dentro de su sector, un estándar de calidad en la gestión de personas y en la calidad e innovación de nuestras soluciones de contact center. Representan a grandes compañías en diferentes sectores (Finanzas, Telecomunicaciones, Seguros, Tecnología...) y en diferentes puntos del planeta, ya que actualmente
ofrecen sus servicios en 16 países, siendo líderes en los mercados de habla hispana y portuguesa.
ORGANIZACION
DIRECCION PAIS: Se encarga de alinear la estrategia local con la estrategia global de la compañía, asegurando un crecimiento rentable a través de la gestión de servicios con los más altos estándares
de
calidad.
Además,
vela
por
la
implementación de políticas que hacen de Atento el mejor lugar para trabajar.
DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS Diseña e implementa políticas para la provisión, desarrollo y crecimiento de personas, manteniendo un excelente clima laboral que vaya de la mano junto a una alta productividad.
FINANZAS, CONTROL Y EFICIENCIAS Gestiona en forma responsable, dentro de la normativa vigente, una eficiente administración de los recursos financieros, tecnológicos y logísticos, para facilitar los requerimientos de servicios que los colaboradores y negocios necesitan, a fin de contribuir al crecimiento de la compañía.
DIRECCION TELEFONICA Desarrollar e implementar estrategias de mantenimiento, desarrollo y crecimiento de negocio exclusivamente para todas las empresas que pertenecen al Grupo Telefónica.
DIRECCION MULTISECTOR En los sectores como el financiero, transporte, consumo masivo,
entre
otros,
implementa
estrategias
de
mantenimiento, desarrollo y crecimiento de negocio.
OPERACIONES Y ESTRATEGIA
PRODUCTO DE LA EMPRESA Y CATEGORIA Al inicio, comenzó como una compañía de plataformas multicanal, que se benefició de las sinergias de su pertenencia a un grupo con fuerte presencia internacional, Grupo Atento, y logró diversificar su actividad hacia servicios de valor añadido para aquellas empresas o instituciones que gestionan grandes carteras de clientes o demandan una fluida relación con sus usuarios. La oferta de Atento Perú abarca tanto productos especializados de gran valor añadido como servicios automatizados, ofreciendo así a sus clientes un servicio combinado que les permite un importante ahorro de costes. Atento Perú se ha convertido en una de las empresas que más empleo genera en el sector. Se encuentra dentro de la categoría de empresas que brindan servicios.
ESTRATEGIA A lo largo de nuestra trayectoria ha quedado siempre demostrado que unidos somos capaces de lograr todos nuestros sueños. Para este 2013, tenemos un gran desafío que juntos y con el compromiso que nos caracteriza, lo haremos posible. Uno de nuestros principales retos es conservar las buenas relaciones con los clientes existentes, así como, captar
nuevas oportunidades en sectores atractivos con soluciones sostenibles. Apostamos a seguir creciendo, manteniendo como socio estratégico a Telefónica y ampliaremos nuestra cartera ofreciéndole nuevos negocios de inversión. Asimismo, en Multisector enfocaremos nuestra actividad comercial en sectores de alto potencial con clientes actuales, mediante el crosselling y servicios/productos no telefónicos, generando negocios deslocalizados. (EE.UU. / Latinoamérica). Para lograrlo, hemos tomado en cuenta las siguientes iniciativas que se convertirán en las herramientas que nos ayudarán a crecer y cumplir con nuestro reto, superando
la
satisfacción
de
nuestros
clientes
colaboradores.
PILARES Crecimiento sostenible:
Crecimiento rentable en Multisector
Nuevos negocios con Telefónica
Mejora de desempeño:
Continuar por el camino de la certificación COPC.
Equipo comprometido: Desarrollar el talento dentro de Atento
2.-
Nombre del producto o servicio de estudio:
Servicio de Solución Integral de Transporte y Distribución Alicorp 2.1.
Ciclo de vida del producto o servicio, desarrollo y análisis
y
MADUREZ: Desde 2001, Atento acompaña a Alicorp como socio
de negocios. El servicio inició con 3 posiciones de atención y cuenta hoy con 25 puestos dedicados de manera exclusiva a la atención de clientes, proveedores y consumidores de Alicorp. Estas son las gestiones actuales:
2.2.
Segmentación, desarrollo y análisis Atención Preferencial a los clientes A+ y A de la empresa ALICORP.
El objetivo de las estrategias planteadas es la mejora en cuestión a Fill Rate, este indicador es uno de los principales que gestiona Alicorp ya que mide la diferencia entre la pre-venta y venta liquidada. 3.-
Planificación del Focus Group, desarrollo y análisis FOCUS GROUP: Presentación de Propuesta de Negocio “Servicio de Solución Integral de Transporte y Distribución Alicorp”
Objetivos: -
Definir la percepción de la propuesta de negocio. Participantes: Se tendrá un grupo pequeño (6 personas) el cual estará compuesto por los desarrolladores del proyecto por parte de Alicorp y Atento:
-
Milagros Fernández (Jefa Vicepresidencia CMP)
-
Ángela Gutiérrez (Jefa de Cuenta Clave – Venta Telefónica)
-
Jesús Coello (Gerente Negocios Multisector V)
-
Cynthia Sanjinez (Jefa MS5 – Alicorp)
-
Katya Sulca (Analista de Proyectos)
-
Miriam Medina (Analista de Negocios) Duración: 1 Hora Desarrollo del Focus: Se desarrollaron las siguientes preguntas: ¿Conoces una empresa que brinde servicios de transporte igual a la ofrecida por ATENTO?
¿Qué tipo de servicios le gustaría incluir en el servicio de transporte? ¿Porque usaríamos este tipo de servicio? ¿Crees que sería rentable este tipo de servicio brindado a Alicorp? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por este tipo de servicio? ¿Hasta dónde le gustaría que se brinde este servicio de transporte? Los participantes tuvieron una participación muy activa, lo hicieron de manera constante y fluida, se despertó la creatividad en cuanto a imaginar oportunidades de mejora para el mejor desarrollo del proyecto. Se concluyó que en el rubro de contact center no hay otra empresa que brinde este servicio, que es de gran utilidad ya que para Alicorp el costo para gestionarlo directamente es elevado ya que actualmente no cuenta con la estructura tecnológica. 4.-
Marketing Mix del producto o servicio elegido: descripción actual y desarrollo de las estrategias para el cumplimiento de los objetivos 4.1.
Presentación de diversos Medios de Marketing Las herramientas que utiliza Atento para implantar las estrategias de mercado, y alcanzar los objetivos trazados de su cliente ALICORP son:
OPCIÓN DE IVR EXCLUSIVO:
Contar con opción de IVR; opciones: 11, 12 etc (dos dígitos) para la atención telefónica y pre-liquidaciones.
Soporte a la pre-liquidación de pedidos fuera de horario de gestión de manera automática a través de IVR.
CMR MULTIGESTIÓN:
Registro histórico de llamadas: contaremos con datos exactos del momento de contacto (fecha, hora, minuto, segundo).
Generación y Mantenimiento de Base de Datos: permitirá crear, guardar y modificar los números telefónicos, nombre de personas de contacto, direcciones alternas, DNI, fecha de cumpleaños, religión, entre otros datos que el cliente requiera obtener, manteniendo la actualización de la base.
Uso de marcador progresivo: para la optimización de tiempos de gestión.
Generación de reportes de gestión para la toma de decisiones
oportunas
(motivo
de
llamada,
tiempos
operativos, transportistas con llamadas frecuentes, cantidad y tipo de reclamo de clientes A+, etc
ENVIO DE MENSAJE DE TEXTO (SMS): Envío de mensajes de texto a través de nuestra herramienta de administración de contactos (Multigestión); con ello podemos enviar a los clientes: información sobre importe contra entrega, puntos aliados, promociones, etc.
Amplia Cobertura ya que se puede efectuar el envío de SMS a nivel nacional y a todas las operadoras de telefonía móviles.
Rapidez de Envío ya que se pueden realizar de forma masiva en tiempo real.
Generación de reportes de gestión
Cantidad de mensajes enviados.
Cantidad de mensajes recibidos.
Cantidad de mensajes no recibidos (fuera de servicio y no existe).
MAIL CENTER Es un sistema de back office que permite gestionar todo tipo de transacciones que no requieran una atención en tiempo real ya que para su solución necesitan de un seguimiento, escalamiento a otra área, consulta, etc. Pueden recibir múltiples transacciones las cuales ingresan a una bandeja principal, luego el Mail Center bajo un algoritmo asigna el correo considerando disponibilidad y colas a un asesor logueado. Una vez asignado, éste podrá ser utilizado (leído, respondido y/o derivado) por el asesor.
ESTRUCTURA DE MAIL CENTER
BENEFICIOS MAIL CENTER:
Seguimiento del Work Flow del email. Centralización, seguridad y mantenimiento de la información.
Distribución automática de tareas.
Contar con indicadores de email.
Generación de Reportes de gestión (tiempos de operador, confirmación de recepción, medición de puntualidad y pendientes.
Bandejas configurables (confirmación de recepción de correos, manejo seguro de archivos adjuntos).
5.-
Conclusiones del proyecto
-
El análisis gestionado a este nivel permite una optimización para conseguir los objetivos planteados.
-
Según lo verificado, la empresa Atento se encuentra a un status superior con respecto a las empresas competidoras ya que las herramientas de marketing utilizadas son óptimas.
-
El seguimiento continuo que se realiza para medir la satisfacción de clientes a través de Xperience nos permite obtener mejoras en cuanto al servicio brindado y la imagen de la empresa.
6.-
Fuentes Bibliográficas PÁGINA WEB EMPRESA ATENTO: http://www.atento.com/es/
EMPRESAS COMPETIDORAS DE ATENTO: Página http://www.aempresarial.com/web/informativo.php?id=1644
7.-
ANEXOS:
