201
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
INTEGRANTES:
SILVA OBANDO, KAREN POLETH. MORENO RODRIGUEZ, NATALY. LOPEZ GUERRERO, CAROLINA
INTRODUCCIÓN
El presene r!"!#$ %e &n'es&(!)&*n +!)&! l! epres! Aen$ es -n e! %e (r!n &ners p!r! $%$s l$s es-%&!nes, epres!r&$s / p0"l&)$ en (ener!l1 en l! !)-!l&%!% Aen$ es -n! -l&n!)&$n!l %e ser'&)&$s %e esr!e(&! %e ne($)&$s )enr!%! en el )l&ene 2CRM3 %enr$ %e l! subcontratación %e 4-n)&$nes %el proceso de negocio en pr$'ee%$res %e ser'&)&$s. Aen$ se %e%&)! ! $4re)er s$l-)&$nes %e !l! )!l&%!% p!r! l!s 5re!s %e ne($)&$ %e s-s )l&enes 6-e )$nlle'!n -n! &ner!))&*n 5(&l / )er)!n! )$n el -s-!r&$ 4&n!l. Enre s-s pr$%-)$s &n)l-/e !s&sen)&! SAC, 'en!s, )r%&$, +elp %es7 2es! %e !/-%!3, "!)7 $44&)e / Ser'&)e Des7. El $"#e&'$ %e ese r!"!#$ es &n'es&(!r, re)$n$)er en 6- e!p! se en)-enr!n l!s $r(!n&8!)&$nes, I%en&4&)!r, )$pren%er l$s pr&n)&p!les s&se!s %e &n4$r!)&*n 6-e e9&sen en l!s epres!s, I%en&4&)!r l!s )n&)!s 6-e -&l&8!n l!s epres!s p!r! re)$p&l!r &n4$r!)&*n p!r! el %es!rr$ll$ %e s-s s&se!s / %eer&n!r l! rel!)&*n enre l$s s&se!s %e &n4$r!)&*n / l! esr!e(&! )$rp$r!&'!.
I.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPREA!
I.". EC#OR DE COMPE#ENCIA!
ANALII DE F$ER%A DE COMPE#ENCIA!
&ARRERA DE EN#RADA!
LA COMPE#ENCIA!
Aen$ es -n C!ll Cener Tr!nsn!)&$n!l, $)-p* el se(-n%$
l-(!r en el !:$ ;<=> )$$ l! e#$r epres! p!r! l!"$r!r en Per0 se(0n THE GREAT PLACE TO ?ORK, / -n! %e l!s ;@ ! n&'el &nern!)&$n!l. En L&!, &ene )$$ )$peen)&! %&re)! ! D&(&e9, / en Tr-#&ll$ ! Teles!n / C!ll Cener BCP1 s&n e"!r($, p$%e$s %es!)!r 6-e Aen$ &ene !/$r )!n&%!% %e !ses$res / e#$res "ene4&)&$s !%&)&$n!les ! l$s %e l! le/ per-!n!.
FINANCIAMIEN#O! Aen$ /! es -n! epres! (r!n%e ! n&'el &nern!)&$n!l, p$r el 6-e n$ -"$ %&4&)-l!% en !"r&r -n$ 5s en Tr-#&ll$, !%e5s &ene en s-s pl!nes !per-r!r -n$ 5s en Are6-&p!. L! &n'ers&*n !6- en Tr-#&ll$ '! en !-en$, /! 6-e re6-&eren +!s! %&)&e"re @<< !ses$res %e ser'&)&$s, %!n%$ l-(!r ! !/$r r!"!#$ p!r! 5s r-#&ll!n$s.
LA #ECNOLOG'A! Aen$ es -n! epres! %e ele)$-n&)!)&$nes )$$ C$n!) Cener, !%e5s l! e)n$l$(! es l! +err!&en! pr&$r%&!l en es! epres!, /! 6-e 4!)&l&! !l !ses$r re!l&8!r "&en s- l!"$r / l! s!&s4!))&*n %el )l&ene. P$r )$ns&(-&ene, -'&er$n 6-e &n'er&r en n-e'!s +err!&en!s )$$ &n4r!esr-)-r!, $r%en!%$res, s$4!re, +!%!re, !-r&)-l!res, / %e5s.
&ARRERA LEGALE! Aen$ n$ -'$ pr$"le!s le(!les n& n&n(0n $"s5)-l$ en l! &ns)r&p)&*n en l! M-n&)&p!l&%!% Pr$'&n)&!l %e Tr-#&ll$, /! 6-e &ene el per&s$ %e Aen$ %es%e L&! /, )$n respe)$ !l !l6-&ler %el l$)!l, n$ -'&er$n per)!n)es p$r6-e Tele!r7 $)-p!"! !ll )$$ C!ll Cener, s&n e"!r($ p$r l! )r&s&s esp!:$l! -'$ 6-e %e#!rl$ / )e%er ! Aen$ en l! $"en)&*n %el )$nr!$ en !l6-&ler.
•
PODER DEL ER(ICIO!
Elcl i ent eesqui en exi gel amáxi macal i dad deserv i ci oyaqueporser úni cos t i e ne nq uebr i nda rl ome j o re ne lá r e adeAt e nc i ó na lc l i e nt ee nl í ne afij a ,ADSL / HFC,Speedy t écni co,aver í as,financi ami ent o,c abl e comer ci alo t écni co. Además,elcl i ent et i enel a pot es t ad dedeci di rsidesea comuni car secon un asesoroconelsuperv i sordeár eadet urnoporl agravedaddesucaso.
PODER DE CON#AC CEN#ER!
Aen$ es )$nr!!%$ p$r
l!s s&(-&enes epres!s )$$ M$'&s!r Per0, Esp!:!,
Ar(en&n! / C+&le1 BCP, S!(! !l!"ell!, R&ple/, N!-r! Per0, Ar(en&n!, Cen)$s-%,
Ess!l-%. En)!r(5n%$se %e !en%er l!s )$ns-l!s %e l$s )l&enes, p$r l$ )-!l se ll!! CONTACT CENTER, /! 6-e es -n )enr$ %e )$n!)$ enre el )l&ene / l! epres!, p$r )$ns&(-&ene, n&n(-n$ %e l$s )l&enes %e es!s epres!s, s!"en 6-e Aen$ l$s !&en%e s&n$ l!s epres! 6-e ell$s re6-&eren.
I.). DECRIPCION DE LA EMPREA!
GIRO DE NEGOCIO! Aen$ es -n! epres! )!p!8 %e $4re)er s$l-)&$nes )$ple!s / ! e%&%! p!r! el er)!%$. P$r $4re)er -n e9ens$ p$r!4$l&$ %e pr$%-)$s / ser'&)&$s &nn$'!%$res / %e )!l&%!%. Es resp$ns!"le p$r l! rel!)&*n enre epres!s, s-s )l&enes / -s-!r&$s, ! r!'s %e pl!!4$r! e)n$l*(&)! / %e pr$)es$s 6-e per&en l! &ner!))&*n ! r!'s %e '!r&!%$s )!n!les %e !en)&*n.
*I#ORIA! -n%!%! en = p$r Tele4*n&)!, l! epres! $per! en =@ p!ses / &ene 5s %e =@<.<<< eple!%$s. Aen$ pr$p$r)&$n! ser'&)&$s %e CRM / BPO ! r!'s %e pl!!4$r!s -l&)!n!l, &n)l-/en%$ "!)7 $44&)e, SAC, ser'&)e %es7, s$p$re )n&)$, re)$"r$ / 'en!s. Aen$ es -n$ %e l$s !/$res eple!%$res %e Br!s&l, )$n !lre%e%$r %e =.<<<
eple!%$s, )$n $per!)&$nes en M9&)$ 2!lre%e%$r %e =.<<<3, Esp!:! 2=F.<<<3, Ar(en&n! / Ur-(-!/ 2.<<<3 / Per0 2.<<<3. En ;<==, Aen$ se !%+&r&* !l UN Gl$"!l C$p!) s$"re %ere)+$s +-!n$s. El &n4$re %e M!(&) -!%r!n ;<=> el!"$r!%$ p$r l! )$ns-l$r! G!rner, p$s&)&$n! Aen$ enre l!s )$p!:!s l%eres en ser'&)&$s / s$l-)&$nes %e CRMBPO en el er)!%$ %e +!"l! +&sp!n! / p$r-(-es! en Ar&)! L!&n!, M9&)$ / Esp!:!. En ;<=> l! )$ns-l$r! Gre! Pl!)e $ ?$r7, re)$n$)&* ! Aen$ )$$ -n! %e l!s ;@ e#$res epres!s p!r! r!"!#!r en el -n%$, / en ;<= !n$ Tele4*n&)! )$$ Aen$ 4-er$n l!s e#$res -l&n!)&$n!les esp!:$l!s p!r! r!"!#!r ! n&'el -n%&!l. A"!s )$p!:!s 4-er$n re)$n$)&%!s en es! l&s! p$r )-!r! / er)er! 'e8, respe)&'!ene, $)-p!n%$ en es! e%&)&*n l$s p-es$s = / =J %el r!n7&n(. En )$n)re$, Tele4*n&)! ren-e'! ese re)$n$)&&en$ !n-!lene %es%e ;<==, !l &(-!l 6-e Aen$, ! e9)ep)&*n %e ;<=;. En ;<= Aen$ 4-e )$ns&%er!%! p$r s-s eple!%$s )$$ l! e#$r epres! p!r! r!"!#!r en Esp!:! en l! )!e($r! %e )$p!:!s %e 5s %e =.<<< eple!%$s, se(0n l! l&s! Bes ?$r7pl!)es Esp!:! ;<= 6-e el!"$r! !n-!lene Gre! Pl!)e $ ?$r7. L! )$p!:! /! l&%er* el r!n7&n( en ;<== / $"-'$ el se(-n%$ l-(!r en ;<=; / ;<=>.
ORGANI%ACIÓN! Aen$ es -n! epres! )$n e9per&en)&! en el )!p$ %e !en)&*n !l )l&ene p$r l$ !n$ es -n! epres! /! 4$r!l&8!%!, %enr$ %e s- n&'el #er5r6-&)$ se en)-enr! ese $r(!n&(r!!.
GERENTE GENERAL GERENTE DE AREA JEFE DE NEGOCIOS SUPERVISOR GENERAL SUPERVISOR DE AREA FORMADOR ASESOR DE SERVICIOS
I.+. O&,E#I(O - E#RA#EGIA EMPREARIALE!
O&,E#I(O DE LA EMPREA!
C$ns$l&%!r )$n n-esr! )!rer! %e )l&enes !)-!l.
A)eler!r el pr$)es$ l!"$r!l %e )!%! !ses$r ele4*n&)$ )$n s-s respe)&'!s 4-n)&$nes en )!%! ll!!%!.
A(&l&8!r l! (es&*n %e )!%! 5re!.
C$nr&"-&r / 4!)&l&!r l! $! %e %e)&s&$nes %e n-esr$s eple!%$s.
A-en!r l!s 'en!s.
E#RA#EGIA EMPREARIALE!
CRECIMIEN#O O#ENI&LE! n$s en4$)!$s en )re)er )$n l$s )l&enes !)-!les en er)!%$s l$)!les, en )$n)re$ en l$s se)$res ele)$-n&)!)&$nes / 4&n!n8!s, en )re)er )$n n-e'$s )l&enes en es$s &s$s se)$res / en %es!rr$ll!r )-en!s (l$"!les ! r!'s %e -n! $4er! %e pr$%-)$s / ser'&)&$s 5s )$pe&&'!.
ME,ORA DE MRGENE! -n! pre&s! 4-n%!en!l en n-esr! (es&*n es e#$r!r )$n&n-!ene l$s pr$)es$s $per!&'$s / %e ne($)&$, )$n l! 4&n!l&%!% %e r!)&$n!l&8!r pr$)es$s / +err!&en!s p!r! ser 5s e4&)&enes / 5(&les. P!r! ell$, %&sp$ne$s %e pr$)es$s +$$(ne$s ! n&'el (l$"!l 6-e per&en !/$r 4le9&"&l&%!% en l! (es&*n, !/$r )$n)enr!)&*n / %esl$)!l&8!)&*n %e !)&'&%!%es, e#$r! en l! (es&*n %e l! pr$%-)&'&%!% / 4&!"&l&%!% / )!l&%!% %e l! &n4$r!)&*n.
E/$IPO COMPROME#IDO! p!r! (!r!n&8!r l! e9)elen)&! en n-esr$s ser'&)&$s !p$s!$s p$r el %es!rr$ll$ / $&'!)&*n %e n-esr$s eple!%$s )$$ pr&n)&p!l !)&'$. Tr!"!#!$s p!r! 4$r!le)er s- $r(-ll$ %e perenen)&!, re4$r8!n%$
l$s '!l$res %e Aen$ / )$p!r&en%$ -n! &s! &%en&%!% enre n-esr!s $per!)&$nes 6-e n$s !se(-re se(-&r )$n!n%$ )$n el e#$r e6-&p$ %el se)$r.
I.0. $&ICACIÓN DE LA EMPREA
&A,O EL MODELO DE NOLAN!
Aen$ se en)-enr! -"&)!%! se(0n R&)+!r% N$l!n en l! e!p! %e !%-re8, #-s&4&)!%! p$r ser -n! epres! )$n '!r&$s !:$s en el )!p$ %es%e = +!s! l! !)-!l&%!%, !%e5s %e $per!r en 5s %e =@ p!ses %el -n%$, /! 6-e (r!)&!s ! s- e4&)&en)&! )$n s-s ser'&)&$s !+$r! es re)$n$)&%! )$$ el e#$r )enr$ %e ele)$-n&)!)&$nes ! n&'el &nern!)&$n!l, en&en%$ )er&4&)!)&$nes / s&se!s %e (es&*n 6-e (!r!n&8!n s- )!l&%!% / e9per&en)&!.
II.
DECRIPCIÓN DE LA #ECNOLOG'A $#ILI%ADA EN EL NEGOCIO!
II.".
DECRIPCIÓN GENERAL DE LA #IC EN EL
NEGOCIO
CONM$#ADOR #ELEFÓNICO! Es -n e6-&p$ )enr!l el )-!l )$n)enr! lne!s ele4*n&)!s, e9ens&$nes ele4*n&)!s / ser'&)&$s %e )$-n&)!)&*n p!r! per&&r 6-e l$s -s-!r&$s &nern$s se )$-n&6-en enre s s&n ne)es&%!%es %e $'erse %e s- l-(!r %e r!"!#$.
#ELEFONO! s&r'e p!r! !en%er l!s ll!!%!s %e l$s )l&enes.
(O% O&RE PRO#OCOLO DE IN#ERNE#! es -n &p$ %e e)n$l$(! 6-e per&e l! r!ns&s&*n %e '$8 / %!$s ! r!'s %e Inerne. C$n ese &p$ %e e)n$l$(!, /! n$ se ne)es&!n lne!s ele4*n&)!s / $r$s s&se!s %e ele4$n! r!%&)&$n!l p!r! pres!r ser'&)&$s ! l$s )l&enes.
DIADEMA O CIN#ILLO! -&l&8!%!s p!r! es)-)+!r !l )l&ene )$n s-s ll!!%!s.
COMP$#ADORA! %$n%e l$s r!"!#!%$res &enen s-s !pl&)!)&$nes ! l! !n$ / p-e%en !/-%!rse p!r! +!"l!r )$n el )l&ene
CMARA DE (IGILANCIA. GAP! rel$# "&$r&)$ p!r! !r)!r !s&sen)&!s %e l$s r!"!#!%$res.
II.).
DIAGRAMA DE AR/$I#EC#$RA #ECNOLÓGICA!
III.
I#EMA DE INFORMACIÓN E1I#EN#E!
III.".
Descripción de procesos principa2es de2 negocio
A#ENCIÓN AL CLIEN#E! El ser'&)&$ %e Aen)&*n !l Cl&ene (es&$n! l!s ll!!%!s re)&"&%!s / !)&'!s pr$p$r)&$n!n%$ &n4$r!)&*n / !en%&en%$ s-(eren)&!s, pe&)&$nes / re)l!!)&$nes rel!&'!s ! l$s pr$%-)$s ser'&)&$s %-r!ne $%$ el )&)l$ %e '&%! %el )l&ene ! r!'s %e 0l&ples )!n!les. Ser'&)&$s $r&en!%$s ! l! &p$l$(! %e )l&ene B;C 2B-s&ness $ C$ns-er3, B;B 2B-s&ness $ B-s&ness3, se(en!)&*n p$r per4&les 2!s&'$, VIP, e).3. A%e5s p$%r5 &n)l-&r !)&'&%!%es %e reen)&*n %e )l&enes $ esr!e(&!s %e )r$ss / -p sell&n( , )$ns&%er!%!s '!l&$s!s 4-enes %e ren! !%&)&$n!l !l ne($)&$ e &n4$r!)&*n 6-e !p$r!r5n '!l$r ! s- epres! / le !/-%!r5n en l! $! %e %e)&s&$nes.
&AC3 OFFICE! Ges&$n!$s %e !ner! e4&)&ene $%$s l$s ser'&)&$s !%&n&sr!&'$s / %e s$p$re en)!&n!%$s ! $4re)er l! e#$r s$l-)&*n / !/$r ren!"&l&%!% en s- ne($)&$. B!)7 O44&)e. C$nepl! l! !-$!&8!)&*n %e !)&'&%!%es r-&n!r&!s / repe&&'!s, re!l&8!n%$ l! (es&*n %e &n4$r!)&*n / pr$)es$s %e ne($)&$ %e (r!n '$l-en, )$$
(es&*n %e re)l!!)&$nes, !n5l&s&s %e )r%&$ / r&es($, se(-r$s / !en)&*n p$s )$pleen!r&! ! $r$s pr$%-)$s )$$ SAC, Ven!s / S$p$re T)n&)$. A)-!$s en %&4erenes se)$res %el er)!%$ )$n )$n$)&&en$s espe)4&)$s %e l$s pr$)es$s %e )!%! -n$ %e ell$s, / ! r!'s %e -n !"$r%!#e )$ns-l&'$, +!)e$s el !pe$ / $p&&8!)&*n %e l$s &s$s. Aen$ pr$'ee +err!&en!s p!r! !-$!&8!)&*n / )$nr$l %e pr$%-)&'&%!%, )$$ s$4!re ?$r74l$ BPM 2B-s&ness Pr$)ess M!n!(een3, se(en!)&*n, pr&$r&8!)&*n / %&sr&"-)&*n %e pr$)es$s 2?$r7l$!%3 / ECM 2Ele)r$n&) C$nen M!n!(een3.
CR4DI#O5 RIEGO - RECO&RO Ges&*n e4e)&'! %e l! $r$s&%!% en l!s %&4erenes e!p!s %e l! %e-%!, / s$"re %&'ers$s &p$s %e )!rer!, pr$%-)$s / per4&les %e )l&enes. El $"#e&'$ pr&n)&p!l %el Ser'&)&$ es &n)reen!r el n%&)e %e )r%&$ re)-per!%$ / (!r!n&8!r l$s e#$res res-l!%$s %e )$"r$, se! )-!l se! l! 4!se %e $r! en l! 6-e se en)-enre. El )$n!)$ se re!l&8! ! r!'s %e 0l&ples )!n!les1 %e 4$r! !)&'! 2$-"$-n%3 $ re)ep&'! 2&n"$-n%3, %e !ner! &nel&(ene )$n -s$ %e +err!&en!s %e !-$!&8!)&*n, "-s)!n%$ re!)&'!r l! rel!)&*n %el )$ns-&%$r )$n el )l&ene )$nr!!ne. Des%e n-esr! e9per&en)&!, +e$s %es!rr$ll!%$ esr!e(&!s espe)4&)!s / s&se!s 6-e per&en l! &%en&4&)!)&*n %e l$s p$en)&!les p!(!%$res / el )$nr$l %e l!s ll!!%!s pr$%-)&'!s, !-en!n%$ l! e4&)&en)&! / re%-)&en%$ l$s )$ses.
OPOR#E #4CNICO!
Re!l&8!$s el %&!(n*s&)$, !n5l&s&s / res$l-)&*n re$! %e pr$"le!s )n&)$s )$n r!p&%e8 / ! r!'s %e %&4erenes )!n!les %e !en)&*n, re%-)&en%$ l$s )$ses / (!r!n&8!n%$ l! s!&s4!))&*n %el )l&ene. P!r! (!r!n&8!r l! res$l-)&*n %es%e el pr&er )$n!)$ )$n el )l&ene 2CR &rs C!ll Res$l-&$n3, pr$$'&en%$ s- !/$r s!&s4!))&*n / e'&!n%$ )$ses &nne)es!r&$s, re!l&8!$s l! (es&*n %e $%$s l$s pr$)es$s %e s$p$re )n&)$ %e s- epres! )$n l! !/$r )!l&%!% %el er)!%$. C$$ -n 0n&)$ p-n$ %e )$n!)$ / )-pl&en%$ )$n l$s n&'eles %e ser'&)&$ 2SLAs3, !)-!$s res$l'&en%$ pr$"le!s, s-&n&sr!n%$ &n4$r!)&*n )n&)! / s$l-)&$n!n%$ %-%!s s$"re &ns!l!)&*n, -s$ / !nen&&en$ %e pr$%-)$s /$ ser'&)&$s, !s )$$ l! (es&*n %e l$s ser'&)&$s %e )!p$ / )enr$s %e rep!r!)&*n.
ER(ICE DE3 El Ser'&)e Des7 %e Aen$ le $4re)e l! p$s&"&l&%!% %e (es&$n!r / s$l-)&$n!r %&'ers!s &n)&%en)&!s / s$l&)&-%es %e eple!%$s 2B;E B-s&ness $ Epl$/ee3 / pr$'ee%$res 2B;B B-s&ness $ B-s&ness3, !p$r!n%$ !p$/$ )enr!l&8!%$ / !)-!)&*n pr$!)&'!, pre'en&'! / s$l-)&$n!%$r! %e l!s %e!n%!s %e l$s -s-!r&$s, ! r!'s %e l!s e#$res pr5)&)!s %el er)!%$ %e l! e$%$l$(! ITIL. C$n ese ser'&)&$, $"en%r5 -n! !pl&! per)ep)&*n / -n )$nr$l -/ e4e)&'$ %e l!s ne)es&%!%es %e s-s eple!%$s $ pr$'ee%$res. A%e5s, le pr$p$r)&$n!r5 -n! '&s&*n !n!l&)! %e $%$s l$s pr$)es$s, l$(r!n%$ !l)!n8!r -n! (r!n e4&)!)&! )n&)! / $r(!n&8!)&$n!l.
S- !)-!)&*n &n)l-/e l! (es&*n %e ll!!%!s, res$l-)&*n %e pr$"le!s, (es&*n %e n*&n!, ser'&)&$s %e RRHH, )$n4&(-r!)&$nes / )!"&$s en (ener!l, per&&en%$ %!r resp-es! ! )-!l6-&er &p$ %e ser'&)&$ / ne)es&%!% %e l$s -s-!r&$s.
(EN#A Es! s$l-)&*n )$nepl! $%!s l!s 4!ses %el pr$)es$ %e 'en!s %es%e l! &%en&4&)!)&*n %e l$s p$en)&!les )$ns-&%$res +!s! !))&$nes %e p$s'en! !9&&8!n%$ ne($)&$s / presen!n%$ l! e#$r e9per&en)&! !l )l&ene. B!s!%$ en n-esr! &nel&(en)&! %e ne($)&$s, Aen$ el!"$r! esr!e(&!s 6-e !p$r!n !/$r r!p&%e8 / !-en!n l! )$n'ers&*n %e 'en!s !l en$r )$se %el er)!%$. En ese sen&%$, $4re)e -n! (es&*n en &ep$ re!l, 6-e per&e -n e#$r )$nr$l $per!&'$ / ser 5s 5(&les en l! $! %e %e)&s&$nes %-r!ne el )&)l$ %e 'en!s. A%e5s, &ne(r!$s / re!l&8!$s $%! l! (es&*n %e 'en!s p!r! l$s )$ns-&%$res en el )!n!l !%e)-!%$ p!r! )!%! &p$ %e $4er!, se! p$r el4$n$, SMS, )+!, )$rre$ ele)r*n&)$ $ APV Aen)&*n Pers$n!l V&r-!l.
DOOR #O DOOR 6D)D7! Ven! !)&'! %e l$s pr$%-)$s / ser'&)&$s %el )l&ene. L$s )$ns-l$res )$er)&!les se %espl!8!n +!s! el %$&)&l&$ %e l$s )$ns-&%$res $ les )$n!)!n en l! )!lle.
Punto de 8enta! D&'-l(!)&*n %e l$s pr$%-)$s / ser'&)&$s %el )l&ene e%&!ne !)&'&%!%es ll!!&'!s / %&n5&)!s %e(-s!)&*n %e pr$%-)$s, pr$$)&$nes, %&sr&"-)&*n %e er)+!n%&s&n( $ rep$s&)&*n %e s$)7 en es!ner!s / e#e)-)&*n %e 'en!s en el p-n$ %e 'en!.
III.).
IN(EN#ARIO DE I#EMA!
&AE DE DA#O!
CRM 6OF#9ARE PARA LA ADMINI#RACIÓN DE LA RELACIÓN CON LO CLIEN#E7!
Esun$%el$
%e (es&*n det odal aempr esa,per mi t eal osasesor es queest án
i nt er act uandocon l oscl i ent es,sost ener sesobr eunabasedi ari aparaacceder r ápi dament ea l ai nf ormaci ón per t i nent e acer ca de l as cuent as,pr oduct os, g ar a nt í as ,s e r vi c i osyt r a ns ac c i o ne sant e r i o r e s .
•
DI#RI&$IDOR A$#OM#ICO DE LLAMADA EN#RAN#E 6ACD7!
Es -n s&se! 6-e %&sr&"-/e l!s ll!!%!s enr!nes ! -n (r-p$ %eer&n!%$ %e er&n!les 6-e -&l&8!n l$s !ses$res. $4re)e 4-n)&$nes !'!n8!%!s %e )$l! %e esper! / enr-!&en$ %e ll!!%!s, p!r! $p&&8!r l! (es&*n %e (r!n%es 4l-#$s %e ll!!%!s enr!nes, / !nener !l &s$ &ep$ l! )!l&%!% %e ser'&)&$ p!r! el ll!!ne.
I#EMA DE REP$E#A IN#ERAC#I(A DE (O% 6I(R 7 ! S&se! 6-e !/-%! ! re%-)&r l$s -rn$s %e l$s $per!%$res / s-s )$ses !s$)&!%$s, es!s &n)reen! n l!s +$r!s %e ser'&)&$, %&s&n-/e l! !s! %e ll!!%!s per%&%!s, / !/-%! ! !-en!r %&sp$n&"&l&%!% %e l$s $per!%$res.
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GRA&ADOR DE LLAMADA
-e -)+!s 'e)es !"&n (r!"! l!s p!n!ll!s %e l$s !(enes
I#EMA DE RECONOCIMIEN#O DE (O%! T&ene )$$ $"#e&'$ per&&r l! )$-n&)!)&*n +!"l!%! enre seres +-!n$s / )$p-!%$r!s.
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I#EMA DE INFORMACIÓN CEN#ER9ARE A(R: GRA&ADOR DE LLAMADA ; PAN#ALLA! I(.".
DECRIPCIÓN DEL PROCEO DE NEGOCIO!
Ese s&se! %e (r!"!)&*n %e ll!!%!s ele4*n&)!s !/-%! !l ne($)&$ ! &ne(r!rse 45)&lene )$n )$n-!%$res ele4*n&)$s / )$n l!s re%es %e %!$s %e l!s epres!s p!r! !pr$'e)+!r l! &n4r!esr-)-r! !)-!l !l en$r )$s$ %e &n'ers&*n1 !%e5s, per&e ! l$s !ses$res ! ener !))es$ ! s-s (r!"!)&$nes %e 4$r! l$)!l $ re$!, %es%e )-!l6-&er p!re %el -n%$ %e s-s )l&enes.
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