REINGENIERIA
INTRODUCCION En la actualidad con un mercado que se encuentra en constante cambio, son las empresas que se ven en la obligación de asumir nuevos retos para así poder conseguir la famosas “fidelización del clientes”, pero este reto va de la mano con la
búsqueda de la rentabilidad de la misma, haciendo hasta lo imposible para mantener sus posición en el mercado y es por esto que a lo largo de la historia la administración nos ha ofrecido diferentes herramientas y metodologías de la cual en el presente trabajo vamos a aplicar la “Reingeniería de Procesos” para un sector en
particular el de los cafés gourmets; Café Gourmet Valenzuela una empresa arequipeña que desde 1950 viene ofreciendo sus servicios a la población arequipeña, con bastantes años de experiencia en su rubro, no puede ser ajena al cambio de sus clientes. Enfrentando un nuevo reto el de ofrecer el servicio que viene realizando durante tantos años y el cual te ha traído excelentes resultados los cuales se reflejan en los diferentes locales que posee y las ubicaciones estratégicas que ya desearían tener sus pares. Para ofrecerla desde otra perspectiva; aquella requieren sus clientes. Café Gourmet Valenzuela no es ajeno al desarrollo que Arequipa viene sufriendo; y con esto a la llegada de nuevas empresas del mismo rubro con una gama de clientes ya definidos, significando esto pérdida de participación en su ya conocido mercado y con un cliente más exigente, teniendo a su disponibilidad una gama de ofertas. A través de esta herramienta Café Gourmet Valenzuela, realizara un reingeniería al sistema de atención al cliente que viene practicándolo, afrontando un reto muy importante combinar lo tradicional con lo moderno, sin alterar la percepción que sus clientes, atrayendo a la vez nuevos segmentos de mercado. Utilizando dos grandes aliados la tecnología y la información. Dentro del presente trabajo se hace un diagnostico situacional de la empresa, a los procesos, analizando a través de un flujograma como es que el servicio se viene realizando actualmente, posteriormente se implementara esta metodología a través de sus cinco etapas.
SECCION I: LA ORGANIZACIÓN CAFÉ GOURMET VALENZUELA En café Valenzuela, no solo somos una empresa especializada en el procesamiento Industrial del café, también desde 1992 son fabricantes de pasta pura de cacao para taza. HISTORIA
La historia de CAFÉ VALENZUELA, empresa líder en la industrialización del café en nuestra ciudad de Arequipa-Perú, comienza a principios del año 1950 con la producción de café tostado y molido, y a inicios del mes de enero del año 1992, comenzamos con el proceso de tostado de pasta pura de cacao, para la producción de chocolate de taza. Es por esta razón que el día 8 de enero del 2000 cumplimos 50 años de estar a la vanguardia en la industria del café de los mejores granos orgánicos y por supuesto gourmet del Perú. Fue durante 1969, que nuestra marca CAFÉ VALENZUELA formaba parte de los arequipeños regionalistas, y a mi padre, le sugirieron que la plasmara en alguna parte de la ciudad, como símbolo del producto de arequipeños regionalistas. Y luego de un sueño, vio nuestra marca pintada en un cerro de la ciudad.
Fue entonces que mi Sr. Padre lo hizo en realidad a los pocos meses. Actualmente los turistas al llegar a nuestra ciudad blanca, fácilmente identifican y visualizan nuestra marca en el cerro ubicado en Tingo Grande en el distrito de Hunter. MISION
Nuestra misión desde nuestros inicios es la constante capacitación e incentivo a nuestro personal, para formar un solo equipo de trabajo, donde todos somos uno solo. Logrando de esta manera un mejor ambiente laboral y por ende mejorar nuestra productividad. Y finalmente lograr siempre, una plena satisfacción de nuestros clientes exigentes, que hoy en día están conformados por los mejores hoteles, cafeterías, clubes y por supuesto por nuestros clientes las amas de casa de nuestra hermosa ciudad de Arequipa. Siendo nuestra misión mas importante la buena atención a nuestros clientes en todo momento, ya que de ellos nuestra empresa depende. VISION
En nuestra empresa cafetera, nos hemos trazado el compromiso como nuestra Visión del presente hacia el futuro, de mantener por siempre la calidad de nuestros productos hacia los paladares muy exigentes de nuestra distinguida lista de clientes fieles, y los nuevos clientes que cada día confían también en nuestros productos, que durante generación en generación, forman ya parte de nuestro equipo y compromiso empresarial. GESTION EMPRESARIAL
Tenemos éxito en nuestra gestión empresarial fundamentados en: Desarrollar una estrecha relación comercial con nuestros proveedores, para obtener y garantizar la adecuada calidad y el oportuno abastecimiento de los insumos y servicios, que nos permiten procesar productos con alto valor agregado, el cual está representado en calidad, innovación, talento humano, servicio y soporte técnico. Servir a nuestros clientes nacionales e internacionales con una variada oferta de productos de excelente calidad y diversas presentaciones, de acuerdo con sus necesidades, especial soporte técnico y servicio logístico. Utilizar la tecnología para lograr altos niveles de productividad, flexibilidad, y capacidad de respuesta. PRODUCTOS
CAFÉ VALENZUELA TIPO EXTRA SUPERIOR
Este es un café elaborado por una especial selección de granos de café, con un ligero baño de azúcar, es ideal para la elaboración del café pasado. CAFÉ VALENZUELA TIPO EXPORTACION GOURMET
Esta elaborado con una fina selección de granos de las mejores zonas cafetaleras del Perú, su tostado es 100% café verde, orgánico y ecológico. CHOCOLATE VALENZUELA
Además del Café se elabora también pasta pura de cacao, para chocolate de taza. Al igual que nuestros granos de café, los granos de cacao son 100% orgánicos.
Directorio
Asesoría Legal
Gerente General
Gerente Financiero
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
Área Suministros
Área Contable
Gerente de Recursos Humanos
Área Ventas
SECCION II: DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA Y PROCESOS MATRIZ DAFO OPORTUNIDADES
O N R E T X E S I S I L A N A
Los megos centros comerciales (nuevos locales) Productos orgánicos (granos de café y cacao) Actividad social (habito) Comercialización de granos en supermercados Turismo nacional e internacional
AMENAZAS
La reciente llegada de franquicias del mismo rubro Clientes más exigentes. Fidelidad del cliente a marcos conocidas
SECCION II: DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA Y PROCESOS MATRIZ DAFO OPORTUNIDADES
O N R E T X E S I S I L A N A
AMENAZAS
Los megos centros comerciales (nuevos locales) Productos orgánicos (granos de café y cacao) Actividad social (habito) Comercialización de granos en supermercados Turismo nacional e internacional
FORTALEZAS
O N R E T N I S I S I L A N A
La reciente llegada de franquicias del mismo rubro Clientes más exigentes. Fidelidad del cliente a marcos conocidas
DEBILIDADES
Ubicaciones estratégicas (centro histórico) Empresa tradicional familiar Precios flexibles Variedad de Productos (Gourmet)
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Estructura de locales (pequeños) Ausencia de campañas publicitarias Organización débil
SECCION II: MARCO CONCEPTUAL Al hablar de reingeniería es indispensable citar a los creadores de esta metodología (Hammer y Champy 2004): “Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de Procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.
A lo largo de los años ha habido una diversidad de concepto que en esencia llevan al mismo punto: Para (R. Talwar) “reconsideración, restructuración y racionalización de las estructuras de negocio, procesos, métodos de trabajo, gestión de sistemas y relaciones externas, a través de los cuales creamos y distribuimos valor…” así como (T. H. Davenport) “análisis y diseño de los flujos de trabajo y procesos dentro y entre organizaciones ”1.
Para nosotros reingeniería es un cambio total sobre algo que se realiza (operación, procesos), pero que en la actualidad ha perdido eficiencia y los requerimientos son distintos a la necesidad que los origino. Hammer y Champy2 nos dicen que tiene cuatro puntos clave:
Fundamental Radical Drásticas procesos
Un papel muy importante los actores 3: • Líder: alto ejecutivo • Dueño del proceso: gerente responsable • Equipo de reingeniería: diagnostica y supervisa • Comité directivo: f ormula políticas • Zar de la reingeniería: técnicas e instrumentos
Para tener una idea de esta herramienta (Lisbeth T.P). en sus blog de reingeniería nos explica esta metodología: … “ se basa en 5 etapas que permiten resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos de valor agregado. La metodología se diseñó para que la utilicen equipos de reingeniería en organizaciones de negocios sin tener que basarse de expertos de fuera.
1
Citados por F. Sáez Vacas, O. García, J. Palao y P. Rojo, Reingeniería de Procesos (I), pg. 5 Separata Curso Reingeniería de procesos, UTP, pg. 20 3 UDELAR, reingeniería de proceso, Pg. 1 2
8
1. Definir las metas y los objetivos estratégicos que justifiquen la reingeniería y los vínculos entre los resultados de la reingeniería y los resultados de la organización. 2. El propósito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica procesos específicos y que agregan valor. Aquí se incluye la definición de clientes, procesos, rendimiento, éxito, recursos, etc. Además requiere un conocimiento profundo de toda la empresa y sus procesos. 3. El propósito de esta etapa es desarrollar una visión del proceso capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La visión del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las características primarias del proceso, debe ser motivadora e inspiradora. 4. En esta etapa se produce un diseño técnico y un diseño cultural-organizacional de la empresa. La etapa de diseño técnico busca realizar la visión (Etapa 3), especificando las dimensiones técnicas del nuevo proceso. El diseño social necesariamente debe ser realizado al mismo tiempo que el técnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseños deben ser congruentes. 5. El propósito de esta etapa es realizar la visión del proceso implementando el diseño de la etapa 4.”4
Y por ultimo algo que tenemos que tener muy en claro es saber (Sáenz, García y Rojo, pg. 15 ) “Que no es reingeniería”:
La Reingeniería de Procesos no es lo mismo que la Gestión de la Calidad Total (TQM). La Reingeniería busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino descartándolos por completo y cambiándolos por otros enteramente nuevos. La Reingeniería no es reorganización.
La Reingeniería no es igual que la automatización.
4
Consulado, 2 de agosto, 2012 en http://lisbeth-gerencia.blogspot.com/.
9
SECCION III: METODOLOGIA DE PROPUESTA DE REINGENIERIA ETAPA I: IDENTIFICACIÓN Tarea 1.1: Determinar la Necesidad La actual reingeniería realizada al Café Gourmet Valenzuela es resultado de un cambio en el mercado arequipeño, motivados por la “ Ambición” donde se quieren au mentar su participación en el mercado pero también encontramos “Temor” ya que con la actual competencia agresiva y en un mercado cambiante. Se ven en la necesidad de implementación de esta herramienta. Al ser esta una empresa familiar, el patrocinador será su actual gerente general Ricardo Valenzuela Vargas, siendo el líder ya que esto generara un alto impacto en toda la organización y una modificación en su cultura organizacional. Necesidad:
Desarrollar un nuevo sistema de “Atención al cliente”
Tarea 1.2: Desarrollar consenso ejecutivo Primera Etapa Se realizan reuniones grupales, para esto por las características de la organización se contratara los servicios de un consultor externo, especialista en reingeniería en servicios gourmet, a esas reuniones acudirán los diferentes gerentes de área de la empresa:
Gerente General Gerente Financiero Gerente de Operaciones Gerente Comercial Gerente de Recursos Humanos
El consultor externo liderara los Seminarios Ejecutivos:
Definirá el problema a abordar: Si bien el actual servicio que se brinda en los diferentes locales de la empresa no son ineficientes, con el actual reto de aumentar la cuota del mercado, este tiene que volverse competitivo. Metas no financieras: Identificar fallas y errores en los principales procesos de la organización. o Restructuración de principales procesos de la organización o Implantación del nuevo sistema de “Atención al cliente” o Gestión de proyecto:
ASPECTOS Etapas
VALOR
UNIDAD 1
10
-
8 S/30.000
Tiempo Costo
Meses Nuevos Soles
Riesgo: Respuesta negativa de los clientes, perdida del monto de la inversión, rechazo por parte del personal de trabajo. Dimensión del cambio social: El personal de la empresa cuenta con la experiencia necesaria, son especialistas en su trabajo y por la capacidad de la empresa no existen empleados sobrantes, lo que si se realizara es una recapacitación ya que las responsabilidades serán mayores, requerirán de mayores destrezas. Equipo de reingeniería inicial: Por su conocimiento y jerarquía estará conformado por: o Gerente General: Ricardo Valenzuela Vargas o Gerente Financiero: Ronald Amador Valenzuela Vialardi o Gerente de Recursos Humanos. o Gerente de Operaciones Alegato: En todo el proceso de reingeniería este debe de ajustarse a las circunstancias particulares de la empresa y su cultura.
Tarea 1.3: Capacitar al Equipo. El entrenador será el líder del seminario ejecutivo (Consultor externo), tiempo de duración será de dos semanas. Objetivos:
Comunicar las expectativas de la dirección, lo esperado para el final de este proyecto con resultados satisfactorios, el cual no se podría realizar sin un trabajo en equipo adecuado. Enseñarles la metodología (BPR), donde todos los miembros deberán aprender dicho método a través de tres sesiones por semana. Seleccionaran las herramientas adecuadas para cada área al cual representan cada miembro del equipo. Se asignara las responsabilidades que asumirán durante el proyecto.
Tarea 1.4: Planificar el cambio Todo el proceso de reingeniería dura ocho meses hasta su culminación, pero dentro de esto podemos encontrar las siguientes operaciones:
ETAPAS
PRIMERA
PERIODO
EQUIPO
1 mes
Gerente general y financiero
1 meses
Gerente de
11
recursos humanos y operaciones. Gerente de recursos humanos y operaciones
1 mes
Plan de comunicación: Para todos los miembros de la empresa, informándoseles que en los próximos meses se implementara una nueva metodología que involucra toda la organización, aquí se tiene que tomar en cuenta el tema de la retroalimentación. ETAPA 2: IDENTIFICACION Tarea 2.1 y 2.2: Realizar el modelo de clientes y medir rendimientos. El perfil del consumidor del café Valenzuela, es uno que promedia entre los 25 y 35 años de edad, no podemos definir si es exclusivamente por mujeres u hombres ya que es variado , profesionales con poder adquisitivo promedio , podemos deducir con un ingreso de S/ 2.000 nuevos soles aproximadamente que visitan por los menos una vez al mes el local pero aquí tenemos que mencionar a los turistas tanto nacionales como extranjeros que visitan por primera vez el local en base a recomendaciones y/o sugerencias , respecto a la atención recibida esta es calificada como buena , este consumidor está de acuerdo con los precios de los productos que consume , que realiza este consume para compartir entre amigos , compañeros de trabajo ;estas visitas las realizan preferentemente los fines de semana viernes y sábados en las tardes , con lo que respecta al local están de acuerdo entiéndelo tanto como ubicación y el mismo ambiente. En comparación con otros locales que realizan el mismo servicio la gran mayoría opina que es regular y por ultimo podemos decir que existe una uniformidad de opiniones respecto al servicio en tiempo calidad del producto, la atención al cliente como buenos. 5
Tarea 2.4 y 2.5: identificar procesos y actividades.
Inventario De Procesos Actual Código A.
Logística Interna
A.1
Recepción de materia prima
A.2
Almacenamiento de materia prima
A.3
Distribución de materia prima
B. B.1 5
Proceso
Publicidad Promoción de productos
ANEXO I
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B.2
Publicidad
B.3
Elaboración de estrategias publicitarias
D.
Reservas
C.1
Contacto con el café
C.2
Información de productos
E.
Recepción
E.1
Ingreso de cliente
E.2
Saludo al cliente
E.3
Información del producto (carta)
E.4
Pregunta sobre lo que desea consumir
E.5
Registro del pedido
F.
Preparación del producto
F.1
Recepción del pedido
F.2
Preparación de insumos
F.3
Preparación del producto final
G.
Atención al cliente
G.1
Entrega del producto
G.2
Ofrecer un producto extra
H.
Cobro
H.1
Entrega de la cuenta
H.2
Pago en caja
H.3
Entrega de boleta al cliente
I.
Salida del cliente I.5
J.
Despedida
Limpieza J.1
Recojo de utensilios
J.2
Limpieza de la mesa
J.3
Acomodación de mesas y sillas utilizadas
K. K.1
Gestión Financiera Contabilidad
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K.2
Presupuesto
K.3
Tributación
L.
Gestión Administrativa
L.1
Compras
L.2
Pagos
M.
Gestión de Recurso Humano
M.1
Selección de Personal
M.2
Contratación de Personal
M.3
Inducción de Personal
DESCRIPCION DE PROCESOS
LOGISTICA INTERNA o
o
o
o
El café Valenzuela realiza las siguiente actividades en logística interna
Recepción
Almacenamiento
Conservación de materias primas
Distribución de materias primas
Se reciben los sacos de café en nuestro establecimiento, previamente habiendo realizado el pedido a nuestro proveedor o proveedores. El café Valenzuela posee bodegas para la recepción de materia prima en las cuales se almacena en pequeñas cantidades para que el café no pierda sus propiedades y se distribuyen los insumos a los diferentes locales en la ciudad de Arequipa Para conservar la materia prima también se cuenta con maquinaria especializada que mantiene los insumos en optimo estado
RECEPCION o
El cliente llega al establecimiento y busca alguna mesa disponible en el local para poder ocuparla
14
o
o
o
o
El mozo lleva el ´pedido a la cocina, este es recepcionado para posteriormente ser atendido. Una vez preparado el producto es llevado al cliente para que este pueda consumirlo. Cuando ya es entregado se le consulta al cliente si desea algún producto o servicio extra.
COBRO o
o
o
El cliente pregunta por algunos productos, el mozo le da la información necesaria y a continuación el cliente hace el pedido
ATENCION AL CLIENTE o
Una vez en la mesa espera a ser atendido por el mozo, cuando este venga saluda cordialmente y le entrega la carta para que haga su pedido.
Una vez que el cliente termina de consumir nuestro producto, pide al mozo la cuenta, el mozo amablemente le entrega al cliente el detalle de lo consumido con su respectivo precio. El cliente se dirige a caja para poder cancelar la cuenta en efectivo Si el pago excede al valor de lo consumido se le procede a otorgar el cambio y a continuación se le entrega la boleta o comprobante de su compra.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS o
o
Se hace un anuncio para poder seleccionar a los empleados estableciendo un perfil y así estos puedan postular. Una vez que estos entreguen su curriculum se le cita para una entrevista posterior y evaluación, dentro de esta evaluación se ve si dispone del tiempo y cumple con las expectativas de la organización, si esto es correcto, pasa a tener una prueba por un periodo corto, pasado este periodo si es un buen empleado, se le hace firmar un contrato estableciendo sus obligaciones y beneficios.
ETAPA 3: VISION -
ENTENDER LA ESTRUCTURA DEL PROCESO o
La organización está dividida en tres niveles los cuales son: Nivel estratégico
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Nivel operativo Nivel de soporte Dentro de estas tres niveles podemos identificar los procesos correspondientes y como están divididos según cada nivel
o
-
ENTENDER EL FLUJO DEL PROCESOS o
-
INDENTIFICAR ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR o
-
Dentro de las actividades que no agregan valor encontramos: - Pérdida de tiempo que existe entre tener el producto en el almacén y distribuirlo, quedando muchas veces estancado el inventario aumentando así los gastos por mantenerlo. -
La relaboración de orden de pedido a los proveedores, debido a que sus insumos no son bien planificados, porque los que tienen que hacer una y otra vez.
-
Los precios incompletos en la carta hacen que la moza tenga que preguntar a su superior sobre el precio de cada producto, lo que implica un exceso de tiempo innecesario y molesto para el cliente
IDENTIFICAR FUENTES DE VARIACION o
o
-
Con la implantación de el BPR en CAFÉ VALENZUELA se quiere lograr tener un mejor flujo de procesos o mejor dicho un mejor flujo en la cadena de abastecimiento y distribución de productos, deseando implantarla desde los proveedores de materia prima o insumos hasta la distribución de los productos terminados para así mejorar el flujo de estos y evitar tener acumulación de inventarios, con esto también se podrá distribuir sus propios productos ya sea a través de la cafetería o gourmet o mediante la venta del café orgánico.
En los nuevos procesos implantados existe un riesgo que en las sucursales o el almacén se quedesin insumos lo que perjudicaría y paralizaría las actividades. Además si se solicita mayores insumos de forma inmediata, estos ingresaran o serán traídos a un costo mayor.
CALCULAR LA OPORTUNIDAD DE MEJORA
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o
o
o
Se calcula dentro de las mejoras de la organización aplicando el BPR, el cual lograra unificar a todo el personal de la empresa, ya que todos luchan por alcanzar el mismo objetivo y así las áreas internas quedan interconectadas correctamente. También se mejorara de forma considerable los tiempos tanto de producción, abastecimiento y de distribución, ya que todo se hará de modo formal y abra un mejor flujo y por consiguiente todas estas mejoras reducirán los costos Se tendrá una mejora en la empresa lo que repercutirá en cada uno de los clientes al tener un mejor trato, productos de mejor calidad y una atención eficientes, fidelizando de esta manera sus clientes y atrayendo nuevos.
ETAPA 4 A: SOLUCIÓN: DISEÑO TÉCNICO TAREA 4 A. 1: MODELAR RELACIONES DE ENTIDADES En este punto vemos respecto a las entidades y sus relaciones son el primer nivel de un modelo informativo del proceso especifican los atributos y la implementación lógica como son las relaciones de primer nivel en los trabajadores que atienden directamente al publico en general con los clientes y a la ves con el servicio de proceso de alimentos que es del café y otros productos en nuestro local. El fin de esto es ver el como realizan este proceso de realización de café con nuestras herramientas que utilizamos en nuestro local, como lo operan y de que forma tanto quien lo hace como el que recibe, es decir el mozo.
TAREA 4 A.2: REEXAMINAR CONEXIONES DE LOS PROCESOS Nuestra coordinación con el servicio de atención al cliente y el servicio de procesamiento en cocina debe ser perfecta y adecuada para mayor atención y comodidad de nuestro cliente solo existe la conexión ya mencionada de procesos con atención, ya que debe de ser acorde y coordinado para la atención.
TAREA 4 A. 3: INSTRUMENTAR E INFORMAR En este punto será de mucha ayuda por el informe de rendimiento que se esta ejecutando en nuestro local pero no utilizaremos la opción de agregar o disminuir procesos ya que son cortos y decisivos para la mayor rapidez, este informe podremos sacarlo por medio de recursos humanos quien brinda la información que da directa la atención del cliente.
TAREA 4 B. 3: DEFINIR CARGOS Y EQUIPOS En este punto nosotros identificamos las destrezas, los conocimientos y la orientación que se necesitan en los cargos actuales de personal al redefinirlos para satisfacer las necesidades del proceso de rediseño en esta tarea, examinamos la agrupación de requisito de los cargos para determinar cuáles de los actuales cargos se pueden conservar o subir de categoría, cuales combinar y cuáles eliminar. En situaciones se vera que tan calificado pueda estar un personal para colocarlos como herramientas de unión entre cargos distintos con procesos y atención, es ahí donde veremos la destreza que tienen nuestros capacitados para orientarlos a tareas mas complejas.
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TAREA 4B.11: DISEÑAR INCENTIVOS En este punto de incentivos, es un tema importante ya que a menor manejo de personal se necesitara aun mayor motivación para la mejor coordinación que podamos dar, en este punto captaremos por el informe recibido de recursos humanos el cual daremos un incentivo del 10% mas del sueldo a los empleadores de atención al público en general.
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