PROYECTO TEORIA DE LAS ORGANIZACIONES%2c PRIMERA ENTREGA. (2).pdf

NOMBRE DEL PROGRAMA: TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES TRABAJO GRUPAL SEGUNDA SEGUNDA E NTREGA

INTEGRANTES NOMBRES

CÓDIGO

SANDRA MARIA PUERTA LEONARDO PIMIENTO SEPÚLVEDA FERNANDO VALENCIA TAPAZCO ALIX FABIOLA BARON MOJICA LUZ AYDA PAEZ ROJAS

1211180186 1211540101 (No participó)

TUTOR: SANDRA MILENA RODRÍGUEZ 2013

TABLA DE CONTENIDO ALCANCE .................................................................................................................................................... 4 CONCENSO ................................................................................................................................................. 5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES........................................................................................................ 7 Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisión, Aplicación, compensación. . 7 Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo, M onitoreo, Desarrollo y Mantenimiento: .........................................................................................................................................

8

Empresa: EMTELCO S.A ........................................................................................................................

9

Historia:.................................................................................................................................................

9

Tipología de negocio: ............................................................................................................................

9

Misión .................................................................................................................................................

10

Mega ...................................................................................................................................................

10

Política de gestión ...............................................................................................................................

10

1

PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A ................................................................................ 11 Requerimiento: ........................................................................................................................................

13

Validación y Asignación .........................................................................................................................

13

Prueba 16PF ............................................................................................................................................

13

Reclutamiento .........................................................................................................................................

14

2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organización ........................................ 14 1.1.1

Análisis de hojas de vida: .................................................................................................... 14

1.1.2

Entrevista telefónica y reunión informativa ........................................................................ 15

1.1.3

Evaluación de competencias técnicas y conductuales .........................................................

1.1.4

Entrevista Final ...................................................................................................................

1.1.5

Verificación de referencias e Informe final ........................................................................ 15

15 15

1.2 Personal operativo: ...................................................................................................................... 15 1.2.1 2

Documentación

exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organización: ....... 16

PROCESO DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... ............................... ............ 16 16 2.1

Diseño de cargos .........................................................................................................................

2.2

Evaluación del desempeño humano ............................................................................................ 18

17

3

PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A. .................................. ................. ................................... ............................ .......... 18 18

4

PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. .................................... ................... ........................ ....... 20 4.1

Evaluación mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores ................................... 20

TABLA DE CONTENIDO ALCANCE .................................................................................................................................................... 4 CONCENSO ................................................................................................................................................. 5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES........................................................................................................ 7 Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisión, Aplicación, compensación. . 7 Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo, M onitoreo, Desarrollo y Mantenimiento: .........................................................................................................................................

8

Empresa: EMTELCO S.A ........................................................................................................................

9

Historia:.................................................................................................................................................

9

Tipología de negocio: ............................................................................................................................

9

Misión .................................................................................................................................................

10

Mega ...................................................................................................................................................

10

Política de gestión ...............................................................................................................................

10

1

PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A ................................................................................ 11 Requerimiento: ........................................................................................................................................

13

Validación y Asignación .........................................................................................................................

13

Prueba 16PF ............................................................................................................................................

13

Reclutamiento .........................................................................................................................................

14

2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organización ........................................ 14 1.1.1

Análisis de hojas de vida: .................................................................................................... 14

1.1.2

Entrevista telefónica y reunión informativa ........................................................................ 15

1.1.3

Evaluación de competencias técnicas y conductuales .........................................................

1.1.4

Entrevista Final ...................................................................................................................

1.1.5

Verificación de referencias e Informe final ........................................................................ 15

15 15

1.2 Personal operativo: ...................................................................................................................... 15 1.2.1 2

Documentación

exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organización: ....... 16

PROCESO DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... ............................... ............ 16 16 2.1

Diseño de cargos .........................................................................................................................

2.2

Evaluación del desempeño humano ............................................................................................ 18

17

3

PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A. .................................. ................. ................................... ............................ .......... 18 18

4

PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. .................................... ................... ........................ ....... 20 4.1

Evaluación mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores ................................... 20

4.2 5

Evaluación del Personal Administrativo Administrativo ..................................................................................... 24 PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. .................................. ................ ......................... ....... 26

5.1

Capacitación para inducción .......................................................................................................

5.2

Capacitación el personal vinculado ............................................................................................. 26

26

................................................................................................................................................................ 26

5.3

Capacitación para el personal administrativo ............................................................................. 26

................................................................................................................................................................ 26

5.4

Capacitación al personal de tecnología ....................................................................................... 27

5.5

Plataforma virtual ........................................................................................................................ 27

................................................................................................................................................................ 27

6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL ÁRA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE EMTELCO S.A. ........................................................................................................................................ 28 7. INFORME DE AUDITORIA ................................................................................................................. 32 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................

33

Aspecto General ......................................................................................................................................

33

7.1 Subsistema de Control Estratégico .......................................................................................................

34

7.2 Avances .............................................................................................................................................

34

7.3

Subsistema de Control de la gestión ...........................................................................................

7.3.1 Retos .......................................................................................................................................... 7.4

35 35

Subsistema de Control de Evaluación ......................................................................................... 36

7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el área de Admisión, aplicación, compensación, monitoreo, desarrollo y mantenimiento .................................................................................................. 37 8 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE PROCESOS DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. S .A. ................................. ................ ........................... .......... 38 38 8.1

Pregunta Nº 1 ..............................................................................................................................

38

8.2

Pregunta Nº 2 ..............................................................................................................................

39

8.3

Pregunta Nº 3 ..............................................................................................................................

40

8.4

Pregunta Pregu nta Nº 4 ................................... ................. ................................... ................................... ................................... .................................. ................................... ...................... .... 41

9

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: .......................................................................................... 43

10

REFERENCIA AUDITORA .......................................................................................................... 45

11

ALCANCE DE AUDITORIA ........................................................................................................ 45

12

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................ 46

OBJETIVO La presente descripción tiene como objetivo indagar a cerca del medio ambiente corporativo en torno a los procesos utilizados en el área de Gestión de Talento Humano, tales como: Admisión, Aplicación, Compensación, Monitoreo, Desarrollo y Mantenimiento que se tienen en la Empresa Emtelco S.A para la cual se realizarán un cronograma de actividades para conocer los procesos, el ambiente laboral, las instalaciones, asistir a una serie de visitas, verificaciones, auditorias, encuestas y propuestas de mejoramiento continuo; con el fin de poner en práctica los conocimientos teóricos adquiridos a través del área de Teoría de las Organizaciones.

ALCANCE Esta auditoria pretende acentuar bases críticas en torno a una propuesta de mejoramiento continuo en pos de la calidad de cada uno de los procesos de la empresa auditad, para lograr así así criterios de eficiencia y poder lograr de esta manera tener un personal más idóneo y capacitado para cumplir a cabalidad cada tarea propuesta dentro de la organización con mejores garantías laborales.

CONCENSO

Con los compañeros de curso y verificando las diferentes investigaciones que se hicieron de cada empresa propuesta en torno a los diferentes procesos corporativos que se ciernen a una organización, hemos decidido elegir el proyecto presentado por la compañera Sandra María Puerta Gil basados en el desarrollo de cada uno de las bases que hacen parte fundamental del proceso de admisión que se viven dentro de la empresa Emtelco S.A; debido a que describe de manera muy detallada y completa en primera medida la historia de la empresa, sus valores corporativos, principios y estatutos, además se ha podido acceder a información de primera mano a cerca de las partes del proceso de selección gracias a la asesoría de la psicóloga de selección Andrea Chica y los documentos que reposan en la intranet de Emtelco. De igual forma hemos podido notar que la empresa posee un sistema muy organizado para selección y ascenso de sus colaboradores dentro de la organización; hechos que se destacan en el informe de auditoría realizado en el cual se pueden ver detallados de manera específica; estos pasos y se les da un juicio de valor respetuoso a cada uno de estos procesos en pos del mejoramiento continuo de la empresa evaluada.

INVESTIGACION DE PROCESOS DEL AREA DE GESTION DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisión, Aplicación, compensación. FECHA

NOMBRE

11 de marzo de 2013 Leonardo Pimiento Sepúlveda 12 de marzo de 2013 Fernando Valencia Tapasco 14de marzo de 2013 Alix Fabiola Varon Mojica 15 de marzo de 2013 Luz Ayda Paez Rojas 16, 17 Y 18 de marzo de Todos 19 de marzo de 2013 Sandra María Puerta Gil

ACTIVIDAD

Entrevista con la psicóloga de selección Andrea Muñoz para realizar un recorrido por las diferentes etapas del pro Acompañamiento en verificación de hojas de vida y criterios de selección para el nuevo personal de la empresa. Acompañamiento al personal nuevo en una capacitación corporativa. Visita a las instalaciones perativas de EMTELCO para conocer el ambiente laboral de la organización Recolección de datos y confrontación con la intranet de Emtelco. Redacción de informe de auditoría del primer proceso analizado en consenso con el equipo de trabajo.

l l

Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo, Desarrollo y Mantenimiento: FECHA 03 de abril de 2013

11 de abril de 2013

19 de abril de 2013

23 de abril de 2013

26 de abril de 2013

NOMBRE

ACTIVIDAD

Leonardo Pimiento Sepúlveda

La l íder de des arroll o de talento humano nos l levo al área de monitoreo

Sandra María Puerta Gil Fernando Valencia Tapasco A lix Fabi ola Baron Mojica

donde fuimos participes del proceso de monitoreo con una llamada en vivo, la Jefe de calidad la Sra, Lina Bedoya, nos explicó cada una de las var iables que se ti enen en cuenta para di cha cal ificación.

Leonardo Pimiento Sepúlveda Sandra María Puerta Gil

El Doctor Jaime Andrés Gutiérrez, nos presentó el Comité Paritario de Salud Ocupacional, seguidamente nos atendio la Sra. Catalina Fernández,

Fernando Valencia Tapasco Alix Fabiola Baron Mojica

Líder de Bienestar laboral , quien nos habló del proceso de mantenimiento que se maneja dentro de la empresa Emtelco.


Sra, Mari sol Ll ano R es trepo jefe de la ofi ci na de Desar roll o Humano y

Sandra María Puerta Gil Fernando Valencia Tapasco

Relaciones Laborales, nos expuso el proceso de Desarrollo, nos mostró las salas de capacitación, sus adecuacions, nos presentó en la oficina de

Alix Fabiola Baron Mojica

capacitación y formación . Nos brindó material impreso para terminar el proceso .


Cons oli dación de datos , apuntes , materi al brindado por la empres a,

Sandra María Puerta Gil Fernando Valencia Tapasco Alix Fabiola Baron Mojica

elbaroración del informe final de auditoría para la entrega final, repartición de temas para la exposición final frente al área de gestión humana de la empresa Emtelco S.A,.


Entrega formal de los resultados de la auditoría, realizado previamente.

Sandra María Puerta Gil Fernando Valencia Tapasco Alix Fabiola Baron Mojica

Agradecimientos por la colaboración, la disposición, el apoyo que nos brindaron para realizar dicho análisis y poder cumplir con los objetivos propuestos

Empresa: EMTELCO S.A Historia: Emtelco nació en 1992 como una empresa de Telecomunicaciones para prestar servicios de conectividad y equipos de comunicaciones. Posteriormente, en el 2003 incursionó en la prestación de servicios de Contact Center y en 2009 amplió su portafolio con el diseño de soluciones Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerización de los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes: Ventas, Servicio al Cliente, Gestión de Cartera, Soporte Técnico, Gestión de Datos y Gestión de PQR.

Razón Social: Emtelco S.A Tipo: Sociedad de economía mixta, del orden municipal, constituida como Sociedad anónima y domiciliada en Medellín- Colombia. Nit. 800.237.456-5 Entidad reconocida internacionalmente por la empresa consultora Frost & Sullivan, como empresa líder en crecimiento en la industria de Contact Center & BPO en Colombia en 2010 por nuestros buenos resultados en los últimos 3 años: • Crecimientos superiores al 35% en Ventas. • Crecimiento de la planta de personal de 1.500 personas a 4.800 personas • Crecimiento y diversificación del portafolio de clientes.

SUCURSALES: Bogotá. Manizales Cali Pereira

Tipología de negocio: Emtelco es una empresa filial de EPM telecomunicaciones que provee servicios outsoursing contact center cuya misión se ha plasmado en una frase que reza “Sabemos el arte de darle valor a cada contacto y cómo generar relaciones memorables y duraderas”.

Dentro de sus servicios contact center se tienen varios canales de atención tales como: Call Center, IVR, SMS, Chat/e-mail, Video Contacto, Redes Sociales, Correo Directo, Atención Presencial, Punto de Atención Virtual, Automatización de Fuerza en Calle, Visión 360° y Avatar Empresarial. Todos ellos enfocados a las Ventas, Servicio al cliente, Gestión de cartera, Soporte técnico y la Gestión de datos.

Misión En Emtelco S.A., enfocamos nuestra misión en el que hacemos y para quien lo hacemos, por lo que nuestra misión es: “Sabemos el arte de darle valor a cada contacto y cómo generar relaciones memorables y duraderas”.

Mega “Emtelco, una empresa que maximiza el valor de cada contacto de los clientes con sus usuarios

internos y externos. En el 2015 obtendrá ingresos por ventas de $250.000 millones en el mercado nacional e internacional, con un crecimiento interanual superior al crecimiento de la industria de Contact Center y BPO, y un margen de EBITDA por encima del 15%”

Política de gestión “Emtelco s.a. busca entender el negocio de nuestros clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar

continuamente; para garantizar nuestra sostenibilidad al generar valor económico, social, y ambiental; promoviendo el desarrollo de nuestros grupos de interés y el cumplimiento de las disposiciones legales.”

1

PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A

En EMTELCO se gestiona el relacionamiento de las empresas con sus usuarios finales a través de diferentes medios de contacto. Cuentan con el mejor talento humano, es vital ya que son la cara al cliente de quienes los contratan, es por esto que se esmeran por generar oportunidades de crecimiento dentro de la empresa, a través de actividades de Bienestar Laboral y Desarrollo del Talento Humano. A través de internet se puede descargar el formato para diligenciar la hoja de vida, por favor consultar la respectiva referencia bibliográfica al final de este documento.

El procedimiento para un proceso de selección de una convocatoria, se da de acuerdo a la dinámica de nuestra compañía, este proceso se describe a continuación:

Requerimiento: Se inicia con un requerimiento que es solicitado por el líder del proceso cuando requiere suplir una vacante en su equipo de trabajo. Validación y Asignación: Consiste en verificar el perfil del cargo y las pruebas de conocimiento correspondientes a ese cargo; además, se designa un responsable para el requerimiento durante el proceso de selección. Prueba 16PF: es un instrumento diseñado para la investigación de la personalidad en un corto tiempo. El cuestionario 16 FP, se basa en la medición de 16 dimensiones funcionalmente independientes y psicológicamente significativas. Los factores de la personalidad que mida el 16 FP no son únicos de la prueba sino que se insertan dentro del contexto de una teoría general de la personalidad. Esas 16 dimensiones o escalas son esencialmente independientes. Además de los 16 factores principales de la personalidad, el instrumento puede usarse para medir cuatro dimensiones secundarias adicionales, las cuales son rasgos amplios, cuya calificación se obtiene de los componentes de los rasgos primarios. Una primera propiedad importante DEL 16 FP es su comprensión de la amplitud de dimensiones de la personalidad (del fundamento de la esfera de la personalidad). Otra propiedad importante es la orientación de las escalas hacia una medición funcional. Es decir, las escalas no están diseñadas en términos o conceptos subjetivos, o a priori sino que están dirigidas a localizar previamente las estructuras naturales de la personalidad relacionadas con la forma en que ésta se desarrolla actualmente. Asimismo, tiene que ver con los conceptos básicos de la personalidad, las mediciones se hacen incrementalmente relacionadas con un cuerpo organizado e integrado de conocimientos prácticos y teóricos en los campos clínicos, educativos, industriales y de investigación básica. La primordial característica del 16 FP que lo distingue de la mayoría de los cuestionarios para adultos es que está basado firmemente en el concepto de la esfera de la personalidad, un diseño para asegurar la cobertura de reactivos iniciales para todas las conductas que comúnmente entran en la clasificación y en las descripciones de personalidad. Así, se ha construido el instrumento no solamente con material factorial sino que también es parte de la investigación general estructurada sobre personalidad en los datos de clasificación de la vida diaria, pruebas objetivas, etc. De este modo, el 16 FP consiste de escalas orientadas cuidadosamente hacia conceptos básicos de la estructura de la personalidad humana., validado con respecto a los factores primarios de la personalidad. y originados en psicología general. Los factores que se evalúan en el cuestionario son: SOCIABILIDAD SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTABILIDAD EMOCIONAL DOMINANCIA IMPETUOSIDAD

RESPONSABILIDAD EMPUJE SENSIBILIDAD SUSPICACIA IMAGINACIÓN INDIVIDUALISMO CUMPLIMIENTO TENSIÓN DIPLOMACIA SEGURIDAD REBELDÍA También se realizan pruebas de ortografía, dicción, pronunciación y ofimática; en ocasiones según el piloto donde se va ingresar se exigen conocimientos complementarios para el cargo al cual se desea aspirar.

Reclutamiento: Es el procedimiento utilizado con el fin de atraer a un número suficiente de candidatos idóneos para cubrir una o más vacantes, este proceso tendrá un límite de tiempo, el cual dependerá de la fecha a cubrir la vacante, establecida por acuerdo entre el jefe que solicita el proceso y el área de selección, además se puede manejar de la siguiente manera: 2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organización Reclutamiento Interno: Es cuando, al presentarse determinada vacante, se decide incluir solo a los colaboradores de la empresa, los cuales pueden postularse por iniciativa propia, por sugerencia del jefe o de cualquier otro integrante de la empresa, siempre y cuando se considere que cumple con el perfil requerido para el cargo. Reclutamiento Externo: Se da cuando al existir determinada vacante, se decide cubrirla con alguna persona que en la actualidad no tiene vínculo contractual con la empresa. Reclutamiento Mixto: Es aquel que mezcla el reclutamiento interno y externo en un mismo proceso. Reclutamiento por Invitación: Es aquel que permite incluir a cierto número de personas al proceso los cuales son contactados directamente y se les invita a participar.

1.1.1 Análisis de hojas de vida: En este proceso se revisan detalladamente las hojas de vida recibidas teniendo en cuenta el perfil requerido para el cargo. Se tendrán en cuenta a los candidatos que cumplan con el perfil para que éstos puedan continuar en el proceso, aquellos candidatos que no se ajusten a las necesidades del

cargo serán registrados en una base de datos del área de Selección para procesos futuros de selección en caso de que su perfil se ajuste.

1.1.2 Entrevista telefónica y reunión informativa Se realiza el primer acercamiento con el candidato por medio de una llamada telefónica en donde se podrá identificar algunas competencias necesarias, luego se procede con los candidatos elegidos a un contacto directo para suministrar información pertinente del proceso de selección.

1.1.3 Evaluación de competencias técnicas y conductuales Consiste en evaluar el grado de noción, conocimiento, habilidades y destrezas que pueda tener el candidato para realizar la labor a contratar, además de evaluar las características del comportamiento general del o los candidatos en su lugar de trabajo.

1.1.4 Entrevista Final Consiste en realizar una última entrevista en donde se consolide las condiciones del proceso de selección, es decir, se tendrá un último espacio con el jefe inmediato y/o con el responsable del proceso en donde se podrá corroborar todos los resultados del proceso de selección por el cual ha pasado el candidato.

1.1.5

Verificación de referencias e Informe final

Consiste en recoger información de los candidatos, previa autorización de estos, en donde se confirma la percepción de las empresas donde ha laborado anteriormente y se realiza un documento que soporta el resultado final.

1.2

Personal operativo:

El organigrama del personal operativo de la empresa está conformado de la siguiente manera: Asesores de servicio al cliente: personal encargado de la atención del servicio contact center para la operación de las diferentes líneas de atención de los clientes corporativos, estos son elegidos a través de convocatoria externa y citados a una serie de entrevistas, pruebas actitudinales y capacitaciones basadas en criterios de calidad exigidos por cada cliente corporativo; usualmente se elige personal joven e incluso para algunos es el primer empleo por lo tanto no siempre se solicita experiencia laboral o estudios complementarios. Supervisores, asistentes de cuenta, ejecutivos de cuenta, auxiliares de planeación y control y formadores: Aunque este personal es de carácter administrativo se encarga de acompañar toda la

base operativa de los procesos operativos de la empresa, son elegidos a través de convocatorias internas en las cuales se evalúa el nivel de estudios, la experiencia laboral y las capacidades actitudinales del aspirante, estas convocatorias son publicadas a través de la página web de la empresa www.emtelco.com.co y la Intranet,

Ejemplo de estas convocatorias es el siguiente: Proceso de selección Coordinador Supervisor de Línea EPM por encargo Si eres tecnólogo titulado o estudiante del 7° semestre en adelante de cualquier carrera universitaria te invitamos a participar en el proceso de selección para el cargo Coordinador Supervisor de Línea EPM por encargo (3 meses). Y si estás vinculado directamente por Emtelco o si eres personal en misión podrás presentarte a este proceso de selección siempre y cuando cumplas con la siguiente experiencia laboral: Un (1) año de experiencia relacionada con la operación de Contact Center. Salario: $1.723.862 Vacantes: 1 Para que tu hoja de vida sea tenida en cuenta deberás diligenciar en su totalidad el formato de hoja de vida de EMTELCO el cual se descarga a continuación y así mismo diligenciar el formato de hoja de vida en línea que se encuentra en esta sección. El tiempo límite para participar en este proceso y diligenciar la hoja de vida en línea es hasta las 5:00 p.m. del día viernes 22 de marzo de 2013. Te recomendamos que te inscribas al proceso después de determinar que cumples con todos los requisitos solicitados para el cargo. Mayor información en el buzón: [email protected]

1.2.1 Documentación exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organización: Hoja de vida Copia del documento de identidad Copia de la libreta militar (hombres) Copia de documento de la procuraduría Certificados laborales (opcional) Certificados académicos (opcional) Exámenes médicos requeridos

2

PROCESO DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A.

En la Empresa Emtelco S.A, la Sra. Marisol Llano nos da a conocer que dentro del proceso de aplicación de su Dirección, está estructurado de tal manera que se puedan usar para diseñar todas las actividades que las personas pueda realizar dentro de la organización y de este modo

podemos verificar su desempeño. Informa además que dentro de su proceso de aplicación y los cargos dentro de la misma, lleva consigo un análisis de puesto, orientación y evaluación permanente de su labor, lo cual trae beneficios y oportunidades que ayudan a: Mejorar los resultados (aumento de beneficios). Reducir el ausentismo (compensa asistencias y penaliza ausencias. Aumenta los ingresos ( promoción de puestos) Motiva el trabajo en equipo (implantando incentivos). Valoración del desempeño individual (asignación de objetivos individuales). Recalca que se debe tener muy presente dos aspectos importantes, debido a que cada empresa está formada por personas y sólo se puede funcionar correctamente si están en el puesto adecuado para el cual fueron contratadas, capacitadas y admitidas. Seguidamente expone:

2.1

Diseño de cargos

Es muy importante para nuestra empresa definir adecuadamente los cargos, estableciendo reglas, especificando las atribuciones que deben tener o no los miembros que laboran al interior de la organización. La persona seleccionada, no solo debe cumplir con la descripción y especificación del puesto, debe encajar con los demás integrantes del grupo de trabajo y en especial con su jefe inmediato. Después de haber seleccionado a la persona se le asigna su área de trabajo para que le fuera seleccionado. Informa que su enfoque es tradicional, ya que se tiene un modelo mecanicista, ya que le damos énfasis a la eficiencia, ofreciéndoles estabilidad; pero a su vez es una empresa muy rigurosa con sus procesos de cómo hacer las cosas. De acuerdo a lo anterior es muy importante tener en cuenta que cada actividad de desempeño debe ser calificada, para posteriormente hacer mejoras o cambios en lo que se está débil o definitivamente se asume incompetencia, para lo que se precisa de una evaluación de desempeño.

2.2

Evaluación del desempeño humano

En esta etapa la evaluación de desempeño es un proceso interno para evaluar qué tan bien los trabajadores están llevando a cabo sus labores. Además se debe compartir la información con los mismos y buscar las alternativas más eficaces para aumentar la calidad en su trabajo. Para que lo anterior se dé, de acuerdo a lo estipulado, es importante brindarle al personal las herramientas adecuadas para que realicen su trabajo con motivación y seguridad. Es muy importante premiar sus aciertos, pero dela misma manera, es importante corregir a tiempo sus falencias, realizando retroalimentaciones al empleado para que haya un permanente aprendizaje. Cabe anotar la importancia de ser justo en todos los sentidos, se les debe ofrecer capacitaciones e implementar programas para que el empleado se desarrolle en su área o en cualquier otra en la que pueda ser un futuro candidato y sobretodo cumplir con los reglamentos preestablecidos con anterioridad. Siempre dentro de la empresa Emtelco S.A se evalúa teniendo en cuenta los siguientes tres aspectos: En base a resultados: En base a objetivos y metas. Desempeño: En base al desempeño que se presenten al aplicar ciertas prácticas. Factores críticos de éxito: Son los que hacen que esta empresa tenga éxito, mejore sus resultados y su desempeño. Para dicha evaluación, cuentan con una herramienta de apoyo a esta etapa y se refiere a una retroalimentación de 360 grados, donde un grupo de personas participan frecuentemente con el personal, todos los miembros participan en el establecimiento de metas y en la evaluación de desempeño, dentro del mismo incluimos personas de cualquier rango, nivel o jerarquía desde el más bajo al más alto nivel. Ambas partes se mantienen comunicadas y se retroalimentan una a otra, se analizan necesidades del servicio, tiempos de respuesta etc.

3

PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A.

El Doctor Juan Andrés Gutiérrez Pérez Director de Gestión humana, nos expone dicho proceso al interior de su organización. Da a conocer que el manejo que se le da desde su dirección, es desde el punto de vista que se encarga de ver cómo motivar al personal, dependiendo de sus necesidades, buscando maneras de motivación y con sumo cuidado, ya que si no se manejan adecuadamente se pueden cometer errores que a futuro le generará mayores gastos a la empresa. Como tal la compensación tanto para la empresa Emtelco como en cualquier otra, es importante para los empleados y éstas pueden ser en efectivo y no efectivo dela siguiente manera:

Salario: Dinero recibido por el trabajo dentro de un periodo determinado, no se les paga tiempo extra (área administrativa, ejecutivos de cuenta, asistentes de cuenta, coordinadores y supervisores). Salarios por horario: Es el que se le brinda a nuestro personal de la línea de servicio al cliente, ya que es un contrato por labor contratada, por tal motivo se les paga el tiempo que trabajen día a día. Pago por incentivo o pieza: Este tipo de salario adicional aplica al interior de nuestra compañía específicamente para personal de ventas ya que les genera un valor agregado en su labor. Dentro de este proceso es muy importante darle a conocer a cada una de las personas que ingresan a nuestra empresa los beneficios de cada uno de los puestos a ocupar, hace parte de la motivación y de este modo sientan el deseo y/o la necesidad de avanzar y a su vez ayude a la empresa a ser mejor, demostrando sus capacidades y talentos.

4

PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

Es una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa. El procedimiento para evaluar el personal se denomina evaluación de desempeño, y generalmente, se elabora a partir de programas formales de evaluación, basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a los empleados y a su desempeño en el cargo. Su función es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. Medir el desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo.

4.1

Evaluación mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores

Dentro de la empresa Emtelco S.A. existe en primera medida un aplicativo virtual que se llama Davinci, donde mes a mes desde el personal administrativo, Supervisores, departamento de calidad, personal de tecnología, Asistentes de cuenta y asesores deben presentar una evaluación. Es satisfactorio del 85% en adelante hasta el 100%; aquellas personas que durante tres (3) meses consecutivos se encuentren por debajo del 85%, entran en un proceso de seguimiento ya que está reflejando falta de manejo de información el cual puede verse reflejado en la atención al cliente.

Muestra del ambiente para ingreso de presentación de evaluación mensual

Emtelco S.A., cuenta con un área de calidad para cada uno de las líneas de atención, las cuales se encargan de realizar monitoreo permanente a los asesores, durante el mes los asesores que se encuentren dentro de un rango estable, se les realizan 4 monitoreo en vivo, quiere decir, en el mimo momento que se encuentra atendiendo al cliente a través de conexión remota y 1 monitoreo por parte de su supervisor. El promedio de los monitoreo individual debe ser de 90% hasta el 100%, de no cumplir con la meta, se realiza una retroalimentación con firma de compromiso para mejoramiento de la variable afectada. A nivel general el cliente (es quien contrata el servicio, EPM), realiza un sondeo mensual de evaluación aplicando el mismo método que el área de calidad, llamadas en vivo a través de

conexión remota, donde realiza sus respectivas observaciones o felicita a la empresa por el buen servicio.

Muestra del ambiente de monitoreo por cada empleado evaluado.

Detalle de monitoreo Empleado: SANDRA MARIA PUERTA GIL Fecha Monitoreo: 22/04/2013 Dependencia: DANOS GAS POR RED Fecha Llamada: 22/04/2013 Tipo Evaluación: DAÑOS GAS POR RED COPCV3.1 ID Llamada: 1137801366553975 Supervisor: ALBA LILIANA GONZALEZ GARCIA Llamada Evaluada Por: Área Calidad ASPECTOS DE CALIFICACIÓN Atributo

Variable

Calificación

APERTURA

ATENCIÓN OPORTUNA DE LA LLAMADA

100

APERTURA

SALUDO

100

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

EXPRESIÓN VERBAL

100


SEGURIDAD PROYECTADA AL RESPONDER

100


ETIQUETA TELEFONICA

100


RITMO, ENTONACIÓN, ENFASIS Y PRONUNCIACIÓN CORRECTA DE PALABRAS

100


ORTOGRAFÍA, REDACCIÓN Y DIGITACIÓN

100


IDENTIFICACIÓN CON LA EMPRESA

100


ACOMPAÑAMIENTO EN LOS TIEMPOS DE ESPERA 100

CIERRE

DESPEDIDA

100

CIERRE

DURACIÓN DE LA INTERACCIÓN

100

Resumen General:

Calificación Errores No Críticos:

Calificación Errores Críticos: Llamada Solucionada en Primer Contacto: Llamada Efectiva Observaciones

Motivo de la transacción: Ausencia del servicio en instala Id de la transacción: 1137801366553975 - spuertag Fecha de la transacción: 22/04/2013 Error Crítico: 100% Calificación Error Crítico negocio: 100% Calificación Error Crítico usuario: 100% Calificación Error no Crítico: 100% SPC : SI:

4.2 Evaluación del Personal Administrativo Se llama evaluación de desempeño, se mide a través de competencias logradas de acuerdo a sus cargos, y el cumpliemnto de actividades del plan de acción anual, teniendo en cuenta el valor agregado que cada uno le de a su labor. Este personal también debe cumplir con un margen de satisfacción, de lo contrario reciben sus respectivas observaciones con el fin de mejorar y les dan un tiempo para nivelación, donde puede demostrar que es competente para dicho cargo. La Psicóloga Andrea Chica, nos dice que no cabe duda de que la motivación es clave para el éxito en el desempeño, pero ésta puede cambiar a lo largo del tiempo. No podemos suponer que las motivaciones de los trabajadores de nuestra organización serán siempre las mismas. La realidad cambia y nuestro interés por esa realidad puede cambiar. Además nuestras necesidades personales, familiares, económicas y sociales también evolucionan y por lo tanto, cambian nuestras prioridades. En la medida que podamos satisfacer estas necesidades dentro de la organización (satisfacción por la tarea, reconocimiento público, incentivo económico, poder, necesidad de logro, calidad de vida en el trabajo, conciliación de la vida laboral y personal, etc.) tendremos un nivel de motivación mayor o menor. Es por esto que la empresa cuenta con un evento semestral al cual le llamamos LOS MÁS, allí realizamos un reconocimiento a su labor.

5

PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras, y programas de comunicación e integración. El jefe de la oficina de Desarrollo Humano y Relaciones Laborales, Marisol Llano Restrepo se encarga de darnos a conocer que para este proceso: La empresa cuenta con un área de capacitación, compuesto por 60 personas que se encargan de las diferentes áreas de capacitación, entre ellas están:

5.1

Capacitación para inducción

Nos encargamos de brindarle una capacitación detallada a cada una de la personas nuevas, dándoles a conocer todo el proceso de constitución de nuestra empresa como: visión, misión, política de gestión, valores corporativos, les informamos las empresas a las cuales les prestamos servicios, porque no solamente es a EPM, tenemos actualmente servicio al cliente para más de 40 empresas y finalmente nos centramos en darles una capacitación detallada del cargo a desempeñar. Cabe anotar que en este proceso esta incluido el acompañamiento lado a lado para el manejo del sistema y las herramientas y programas que se requieren para desempeñar su labor.

5.2

Capacitación el personal vinculado

Se encarga de prestar un acompañamiento permanente al personal que se encuentra vinculado en la empresa, ya que nos encargamos atención de servicio al cliente de una empresa de Servicios Públicos (EPM), donde a diario cambian sus políticas y aumentan sus servicios en pro del bienestar del usuario.

5.3

Capacitación para el personal administrativo

Dentro de este ambiente nos encargamos es de formar en calidad humana a nuestro personal profesional, además de capacitarlos para la entrada de nuevos retos con el fin de lograr los objetivos propuestos, es importante y con orgullo decir que contamos con un grupo de profesionales comprometidos, con un alto sentido de pertenencia, de mente abierta y con la capacidad de adaptarse a cada una de la etapas.

5.4

Capacitación al personal de tecnología

La empresa Emtelco S.A, cuenta con Ingenieros certificados en Tecnologías de Información y que a su vez se encuentran en la búsqueda de innovación con el fin de ayudar a la plataforma tecnológica que soporta nuestros servicios y a su vez estos ingenieros son los multiplicadores de conceptos para el resto del personal.

5.5

Plataforma virtual

La empresa cuenta además con una plataforma donde semanalmente les suben temas para que vayan puliendo su comunicación, dicción, ortografía, interpretación, manejo de conflictos, tecnologías de información. Inicialmente les exponen un tema, luego lo evalúan, para medir de este modo el nivel de compromiso y de aprendizaje en cada uno de los programas. El Comité Paritario de Salud Ocupacional también se encarga permanentemente de realizar capacitaciones con el fin de prevenir riesgos, enfermedades profesionales. La empresa también cuenta con un grupo de emergencias, el cual está debidamente uniformado y también se encargan de realizar programas de capacitación para atención de accidentes, primeros auxilios y vías de evacuación en caso de emergencias, les enseñan el significado de cada señal y realizan simulacros. Emtelco es una empresa que fomenta en un alto nivel el progreso y desarrollo en cuanto a la formación tecnológica y profesional, por tal motivo formó un comité con el fin de ayudar a buscar alternativas y descuentos, adquiriendo convenios con universidades y centros tecnológicos; de este modo los asesores pueden acceder más fáciles y obtienen descuentos. También tiene un fondo de estudio que les presta en caso de necesitarlo con un plazo a 6 meses para que paguen su semestre. Por último, aquellas personas que estudien cuentan con horarios especiales y son asignados de acuerdo al horario de clase, este varía cada semestre. Con el anterior proceso la empresa se beneficia ya que en el momento de publicar postulaciones para nuevos cargos van a contar en todo momento con su propio personal, lo cual ayuda a generar cargos optamos porque ya cada uno de los que se requieren llevan un procesos en la compañía y no empiezan de cero.

6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL ÁRA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE EMTELCO S.A. Dentro de este aspecto la Señora Catalina Fernández, Líder de Bienestar laboral nos informa que dentro de este proceso se maneja el mantenimiento de las condiciones laborales, que favorezcan la calidad de vida y su permanencia en la organización. Constituyen dos actividades estrechamente relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de mantener cierto nivel de salud de los empleados. Dentro de la empresa Emtelco S.A. la salud es un estado completo de bienestar físico, mental y social, y no sólo la ausencia de enfermedad. Su función está relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades ocupacionales a partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de trabajo; así como también la prestación no solo de servicios médicos, sino también de enfermería, primeros auxilios; en tiempo total o parcial; según el tamaño de la empresa, relaciones éticas y de cooperación con la familia del empleado enfermo. Para este proceso expusieron lo siguiente el equipo de GTH de la presente empresa: La empresa Emtelco S.A, dentro del presente proceso se encuentra comprometido dando cumplimiento a las disposiciones legales vigente, tendientes a garantizar los mecanismos que aseguren una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de conformidad con los artículos 34, 57, 58, 108., 205, 206, 217, 220, 221, 282, 283, 349. 350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, La ley 9ª de 1979, Resolución 2400 de 1979, Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986, Resolución 1016 de 1989. Resolución 6398 de 1911 y demás normas que con tal fin se establezcan. Para cumplir con estos procesos cuentan con el funcionamiento del:

6.1 Comité Paritario de Salud Ocupacional Desarrollando actividades permanentes, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

6.2 Subprograma de Medicina Preventiva y del trabajo Orientado a promover y mantener el más alto grado de bienestar físico y social de los trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos; se trata al máximo en mantener al trabajador en una actividad acorde con sus aptitudes fisiológicas y psicosociales.

6.3 Higiene y seguridad industrial al interior de la empresa EMTELCO S.A. Cuentan con un Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial El cual está dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento básico industrial y a crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgo que se originen en los lugares de trabajo y que puedan ser causa de enfermedad o accidente. Nos expusieron los principales riesgos existentes, los cuales están constituidos principalmente por:

6.3.1 Riesgos Biomecánicos: Cargo postural estática, carga de trabajo dinámico, diseño puesto de trabajo y movimientos repetitivos. 6.3.2 Riesgos Psicosociales: Relaciones interpersonales, organización del trabajo, carga mental. 6.3.3 Riesgos Físico – Químicos: Almacenamiento de material combustible. 6.3.4 Riesgos Físicos: Iluuminación y ruido. 6.3.5 Riesgos Públicos: Tránsito, delincuencia y desorden público. 6.3.6 Riesgos Locativos: Orden y limpieza, almacenamiento, estructuras y edificaciones. 6.3.7 Riesgos Mecánicos: Caídas, golpes y choques. A fin de que los anteriores riesgos no se traduzcan en en accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, la empresa ejerce su control en la fuente, en el medio transmisor o en el trabajador de conformidad con lo estipulado en el Programa de Salud Ocupacional de la empresa, el cual se da a conocer a todos los trabajadores a través de los procesos de inducción. Dentro de este proceso tuvimos la intervención de la Sra. Yesenia María Rojas, Asistente de Salud Ocupacional donde nos complemente dicho proceso con la:

6.4 Política ambiental; donde nos dice: EMTELCO como empresa del Grupo Empresarial EPM, acoge su política ambiental “El Grupo

Empresarial EPM, como prestador de servicios públicos relacionados con energía, agua potable, saneamiento básico y telecomunicaciones, es consciente de su interdependencia con el ambiente; por lo tanto, debe realizar una gestión ambiental integral (ver definición anexa) de manera proactiva, con criterios de competitividad empresarial y sostenibilidad ambiental, económica y social. Así, el Grupo Empresarial EPM se compromete a aplicar los siguientes lineamientos: Velar por el cumplimiento de la legislación ambiental y los compromisos voluntarios suscritos en el ámbito de su actuación. Realizar la gestión ambiental con enfoque preventivo y hacer uso racional de los recursos que emplea.

Mejorar continuamente el desempeño ambiental, en el marco de las posibilidades tecnológicas y económicas. Promover y fortalecer la cultura ambiental de los grupos de interés pertinentes. Afianzar la comunicación transparente de la gestión ambiental con los grupos de interés y propiciar su participación basados en relaciones de respeto y confianza mutua. La implementación de diversas acciones que contribuyen a mitigar el cambio climático, constituye un testimonio de la responsabilidad ambiental del Grupo Empresarial EPM.”

Definiciones: Gestión ambiental integral: conjunto de acciones que desarrolla el Grupo Empresarial EPM para la prevención, mitigación, corrección, y/o compensación de los impactos negativos y la potenciación de los impactos positivos sobre los componentes físico, biótico y social, desde la planificación de los proyectos, obras o actividades y de los impactos que éstos puedan recibir del medio. 6.5 La política de consumo de sustancias psicoactivas El Director de Gestión Humana, el Sr. Jaime Andrés Gutiérrez, nos da a conocer que en Emtelco S.A.; permanece comprometido a través del arduo desempeño de su grupo de trabajo, fomentando estilos de vida saludable, propendiendo por el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colaboradores, por este motivo, se diseñan diversas estrategias al interior de la organización para favorecer la promoción, prevención e intervención del NO CONSUMO DE SUSTANCIAS PSICOACTIVAS, en pro de salvaguardar la salud integral de los miembros de la familia Emtelco, velando por el desempeño eficiente que conduzca al logro de los objetivos corporativos. Las estrategias diseñadas para la promoción, prevención e intervención, están enmarcadas en nuestros valores corporativos. De igual forma el compromiso directo par el desarrollo de las mismas, está soportado bajo los principios de :

6.5.1 Confidencialidad: La información de los colaboradores a intervenir, es manejada con la debida reserva y confidencialidad, garantizando su identidad. 6.5.2. Igualdad: En el desarrollo de las estrategias participan el empleador, los colaboradores de emtelco. 6.5.3. Equidad: En las actividiades realizadas y encomendadas, no existe ningún tipo de distinción o discriminación 6.6. Atención Psicológica: La empresa cuenta con una oficina a cargo de personal practicante de la Universidad de Antioquia, quien presta servicio a sus empleados de lunes a viernes con el fin de ayudar a la orientación psicológica y estabilidad emocional para cada uno y de ser necesario terapias con sus miembros de la familia.

Es importante saber que la empresa durante todo el mes de octubre, cuenta con una programación que se llama brigada de salud, donde cada uno de sus empleados puede acceder sin ningún costo, el cual cuenta con el apoyo de las diferentes EPS donde está afiliado su personal. Realiza también actividades de integración como es la celebración del día de la familia, evento macro, donde son participes todos sus empleados con su grupo familiar; este con el fin de fomentar la unión familiar y darles a conocer que Emtelco más que una empresa es una familia que se preocupa por su bienestar. La empresa cuenta con malla de turnos variados los cuales van desde 4 horas hasta 10 horas diarias, los cuales varían día a día, con el fin de dar flexibilidad al sistema y que cada uno de sus asesores puedan tener espacios para realizar actividades externas. A través de la intranet de la empresa cuentan con un espacio para que cada uno de sus empleados pueda manifestar sus inquietudes e inconformidades, ya que para nuestra área de Gestión de Talento Humano es muy importante la estabilidad emocional de cada uno de nuestros colaboradores.

7. INFORME DE AUDITORIA

INFORME DE AUDITORIA DE LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO EMPRESA EMTELCO S.A. NIT. 800.237.456-5

AÑO DE EJECUCIÓN: 2013 ÁREA AUDITADA : DIRECCIÓN DE GESTIÓN HUMANA PROCESOS DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO:

ADMISIÓN, APLICACIÓN, COMPENSACIÓN, MONITOREO, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO

INICIO DE LA AUDITORIA: 11 DE MARZO DE 2013 CIERRE DEL PROCESO : 23 DE ABRIL DE 2013

ENCARGADOS DE LA AUDITORÍA ESTUDIANTES DEL POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

SANDRA MARÍA PUERTA LEONARDO PIMIENTO SEPÚLVEDA FERNANDO VALENCIA TAPASCO ALIX FABIOLA BARON MOJICA PERSONAL AUDITADO - PERSONAL DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

JAIME ANDRÉS GUTIÉRREZ PÉREZ - DIRECTOR DE GESTIÓN HUMANA MARISOL LLANO RESTREPO - JEFE DE OFICINA DE DESARROLLO Y RELACIONES LABORALES MARÍA ISABEL OVIEDO - JEFE DE OFICINA DE SELECCIÓN Y VINCULACIÓN LEDY MONSALVE - LIDER DE SELECCIÓN Y VINCULACIÓN ELIANA SUÁREZ VALENCIA - LIDER DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO CATALINA FERNÁNDEZ ARROYAVE - LIDER DE BIENESTAR LABORAL YESENIA MARÍA ROJAS - ASISTENTE DE SALUD OCUPACIONAL ANDREA CHICA - PSIC LOGA LABORAL

INTRODUCCIÓN La Dirección de Gestión Humana es de gran importancia en el desarrollo del negocio de EMTELCO S.A. por ser las personas el principal elemento en la prestación de servicios de Contact Center y BPO, por esta razón la adecuada ejecución de cada una de sus actividades conlleva al cumplimiento del su propósito “Suministrar y mantener personal Competente y motivado, en un ambiente seguro, que contribuya con su desempeño al logro de los objetivos estratégicos”.

Aspecto General La Dirección de Gestión Humana se encuentra en permanente proceso de adecuación debido a los cambios estructurales y de responsabilidades, trabajando en equipo los líderes con sus colaboradores para redefinir un impacto favorablemente los objetivos estratégicos.

7.1 Subsistema de Control Estratégico Emtelco en desarrollo de la planeación estratégica tiene retos muy importantes para continuar con la implementación y fortalecimiento de la estrategia, como son: - La divulgación e interiorización del pensamiento estratégico definido hasta el 2015, para que todos y cada uno de los más de 5.700 empleados de Emtelco tengan de manera clara cuales son los objetivos misionales de la empresa y conozcan cual es el rol que cada uno desempeña dentro de la estrategia de la compañía. - De igual manera, ya identificados los riesgos corporativos con base en la nueva estrategia, se deben analizar uno a uno, con el fin de examinar los controles existentes, su efectividad y el responsable de implementar las medidas de tratamiento. - La implementación de los planes operativos estratégicos que permitan alcanzar los objetivos trazados por la organización.

7.2 Avances Emtelco desde 2008 implementó el sistema de gestión integral donde de manera armónica se integraron el sistema de calidad, el modelo estándar de control interno MECI y la implementación de mejores prácticas de negocio de Contact center y BPO. El sistema fue auditado por el ICONTEC y recibió las certificaciones ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2004, certificaciones que se encuentran vigentes y han sido revalidadas año tras año. En relación con el Subsistema Estratégico, Emtelco revisó su estrategia en el año 2010 proyectando la compañía hasta el año 2015, fijando su MEGA y los objetivos financieros, de mercado y clientes de procesos aprendizaje y desarrollo, redefiniendo su disciplina de mercado y determinando claramente los lineamientos corporativos. Emtelco tiene definida su estructura funcional por procesos identificando 14, los cuales se desarrollaron bajo la metodología PHVA y cada uno de ellos contempla su propio mapa de riesgos así como las medidas de tratamiento, en el año 2010 se incluye el proceso de Diseño y Desarrollo tendiente al fortalecimiento del portafolio de servicios BPO. La estructura organizacional se ajustó en el año 2011 para acondicionarla a las nuevas necesidades de la empresa, fortaleciendo su área Comercial y reestructurando el área de Gestión del Talento Humano, Administrativa y Financiera y el aspecto jurídico a través de la Secretaria General. Se analizaron los riesgos corporativos identificando 69, de los cuales 20 requieren una revisión detallada con el fin de analizar los controles existentes y definir las medidas de mitigación y el responsable de su gestión.

7.3 Subsistema de Control de la gestión 7.3.1 Retos El principal reto que tiene Emtelco en materia de control de gestión es la implementación de las normas internacionales de información financiera NIIF de conformidad con las Ley 1314 de 2009 y conforme a las directrices del Grupo Empresarial EPM, este proyecto implica no solo la adopción de las normas internacionales, sino que además viene acompañado de la implementación del sistema de información que las soporte, el cual ya se definió por parte del Grupo Empresarial EPM, este proyecto se está desarrollando dentro del cronograma propuesto y se deberá entrar en operación el 1 de enero de 2013. Otro reto que tiene Emtelco es el fortalecimiento de la comunicación, dado que está creciendo a nivel nacional contando actualmente con operaciones en 19 ciudades del país. Emtelco con la implementación del sistema de gestión integral desde el año 2008, tiene claramente definida su política de calidad y sus 14 Macro procesos, donde cada uno cuenta con sus actividades, responsables, métricas, políticas, y procedimientos formalmente establecidos. Para el procesamiento de la información primaria y secundaria se tiene identificado plenamente todos los actores que generan información que afectan el desarrollo del negocio, se tiene sinergias con el Grupo Empresarial para tener información especializada y se hace inteligencia de mercado. De otra parte el sistema procesa y genera información administrativa, financiera y contable, de manera oportuna, confiable y relevante. Emtelco cuenta con sistemas de información de punta, tales como las plataformas tecnológicas de AVAYA e Interactive Inteligence, líderes en desarrollo de tecnología para empresas de Contact Center, también cuenta con un sistema de información financiera para el registro y control contable, financiero y presupuestal. En materia de comunicaciones Emtelco tiene un proceso que dispone de diferentes medios como la página WEB (www.emtelco.com.co), la cual contiene información actualizada y relevante para los distintos grupos de interés. Cuenta además con una Intranet donde se encuentra el sistema de gestión integral, información relevante para los funcionarios de Emtelco junto con los aplicativos administrativos.

7.4

Subsistema de Control de Evaluación

El grupo de personas, integrado por cinco estudiantes del área de Teoría de las organizaciones de la Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano a través de sus diferentes visitas, acompañamiento, entrevistas y recepción de documentación de las estrategias corporativas que se tienen en la actualidad en la empresa Emtelco S.A, en torno a los diferentes procesos de selección, vinculación y admisión de los colaboradores de la empresa del sector contact center y BPO EMTELCO S.A han logrado determinar que la organización cuenta con un buen equipo de profesionales en las áreas de la psicología y el trabajo social de los cuales aunque algunos son practicantes, desempeñan cabalmente sus funciones con idoneidad, bajo bases teóricas firmes dentro de las cuales se puede destacar el afán por preservar el bienestar laboral de los aspirantes y colaboradores de la empresa, también se evidencia un esquema organizado de selección en donde nada es improvisado sino que se ciñe a la normatividad vigente trazada por las directivas de EMTELCO, uno de los puntos donde se han evidenciado inconsistencias en el hecho de que el personal nuevo que aspira al cargo de asesor de servicio al cliente deba asistir a una serie de capacitaciones corporativas durante semanas o incluso meses sin la existencia de ningún contrato o póliza que proteja al aspirante ante cualquier situación anómala o de seguridad que suceda dentro de las instalaciones de la empresa. El proceso de recepción de documentos y contratación del nuevo personal se realiza a través de una empresa de servicios temporales llamada ACCION PLUS S.A bajo un contrato de obra labor, la cual al verificar su currículo de prestación de servicios y confrontarlo con algunos colaboradores que actualmente están vinculados a EMTELCO a través de esta entidad se muestra como una empresa sólida que le ofrece garantías a los nuevos empleados y estabilidad laboral, además la empresa auditada como organización de carácter mixto (sector oficial con participación privada) ofrece al nuevo personal la posibilidad de ser vinculados bajo un contrato presuntivo regido por el código contencioso administrativo en el cual se pasa a tener parte de todos los beneficios y responsabilidades de ser un empleado público del estado. Es importante destacar el proceso que se está llevando a cabo dentro de la organización auditada llamado PLAN CARRERA en donde se realizan una serie de capacitaciones por parte del personal de formación de la empresa y se persuade al colaborador de buscar crecer dentro de la organización lo cual en primera medida le da un carácter de transparencia a las diferentes convocatorias de la empresa las cuales cada vez más se están realizando basadas en criterios de meritocracia permitiendo lograr en los colaboradores una mejor estabilidad laboral dentro de la organización y con un mejor sentido de pertenencia. En cuanto al proceso de selección, admisión y vinculación del personal administrativo se ha evidenciado mucho hermetismo y poco acceso a la información a cerca de estos proceso dado que las convocatorias no son públicas para el personal operativo sino que la mayoría de las veces se busca personal externo a la organización para acceder a dichos cargos, tampoco se ha logrado definir cuáles son los criterios de calidad que se tienen en cuenta a la hora de la selección de dichos funcionarios lo cual ha creado un ambiente de incomodidad dentro de la organización donde en ocasiones se rumora que dichos cargos son proferidos a través de favores personales. Dentro de los procesos de Mantenimiento es muy notorio que la empresa se preocupa por el bienestar de sus empleados; esto hace que día a día trabajen en la implementación de formas y adecuaciones que conlleven a contar con estabilidad, seguridad y buen trato hacia todos.

Se puede evidenciar la calidad humana que hay dentro de las diferentes áreas que conforman la organización, y en esta misma media existe las exigencias para con el mismo personal ya que requieren de grandes estándares de calidad a través de las etapas de monitoreo y evaluación de desempeño. Como resultado de su implementación está el buen servicio, la certeza y la obtención de nuevos contratos con diferentes entidades a nivel nacional. Es fundamental para la empresa Emtelco S.A. la permanente capacitación en cada uno de las actividades de desarrollo tanto a nivel de atención clientes como del personal Administrativo, se rigen a las normas vigentes y cumplen con mucho rendimiento con el Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran preparados y de mente abierta a los nuevos retos que el medio les atribuye. En conclusión se puede determinar que la organización Emtelco S.A tiene un carácter de calidad sobresaliente en cuanto a sus procesos de selección y vinculación del personal de la empresa la cual tiene bien estandarizados sus fases de admisión y sostenimiento del personal aunque todavía como empresa joven en el mercado debe seguir adaptando y modernizando sus procesos a los criterios actuales de admisión en las organizaciones.

7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el área de Admisión, aplicación, compensación, monitoreo, desarrollo y mantenimiento El sistema de control interno de Emtelco S.A., se encuentra en un estado óptimo, lo que permite asegurar que la Administración está en capacidad de cumplir con los objetivos misionales, generando valor para los accionistas y clientes. . Emtelco, promueve empleo de calidad e información oportuna, la cual se comunica a los diferentes grupos de interés, se cumple en un alto porcentaje con la norma vigente, manejando un proceso organizado desde el área de Desarrollo Humano. Una de los objetivos de la compañía es el de mantener un sistema de remuneración acorde con las escalas salariales existentes para empresas del mismo sector y tamaño. Su índice no se puede alejar mucho del sector. Mide la eficiencia laboral, detecta gastos laborales no proporcionados y sin ninguna relación de causalidad. Para este efecto, la tabla que mide este indicador ha sido elaborada con los promedios vigentes actualmente en el sector. La eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la eficiencia. En este caso los resultados obtenidos nos demuestran que la empresa se encuentra en un nivel bueno de eficiencia laboral, pero debe reforzar sus políticas para incrementar dicho indicador y en especial en el área de mantenimiento como recursos para el buen desempeño de su labor.

8

8.1

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE PROCESOS DEL ÁREA DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

Pregunta Nº 1

¿Cómo califica usted el servicio prestado por EMTELCO

Excelente Bueno Regular Malo TOTAL

83 19 0 0 102

Gráfica

¿Cómo califica usted el servicio prestado por EMTELCO 90%

81%

80% 70% 60% 50% 40% 30%

19%

20% 10%

0%

0%

Regular

Malo

0% Excelente

Bueno

Es evidente que la calidad del servicio está en continuo mejoramiento, lo cual es percibido por el empleado quien lo califica cualitativamente como excelente y bueno. Esto no es más que el resultado obligado del esfuerzo de la administración y los grupos de trabajo por hacer de la calidad del servicio nuestra ventaja competitiva; para lo cual se han utilizado

herramientas como capacitaciones, clínica, reuniones de equipos de trabajo y lo más importante el talento de todo nuestro recurso humano. Mi sugerencia es dar continuidad a esta dinámica, ya que el mercado es cada día más exigente, las expectativas de nuestros empleados y clientes son cada vez más grandes y sobre todo están en constante cambio. Como herramienta de perfeccionamiento del servicio sugiero se realicen periódicamente las clínicas de atención, a fin de que todos los asesores cuenten con los argumentos necesarios a la hora de desmontar una objeción; igualmente es importante que socialicen permanentemente la experiencias tanto negativas como positivas, a fin de consolidar entre todos una estrategia estructurada de acuerdo a los parámetros de la establecidos.

8.2

Pregunta Nº 2

Celebración día de la familia Brigadas de salud ¿En qué eventos Reconocimientos a la labor (los más – realizados por la más) empresa participas? Informes institucionales Capacitaciones de superación personal, Total encuestados

72 36 46 42 50 246

Grafica

¿En qué eventos realizados por la empresa participas 20% 15%

19% 18% 14%

17%

20%

10% 5% 0% Celebración día de la familia Brigadas de salud

Reconocimientos a la labor (los más – más)

Informes institucionales

Capacitaciones de superación personal,

Es bastante satisfactoria la participación a estos eventos ya que maneja un plano semirrecto. Es importante tratar al máximo de promocionar las brigadas de salud para que se nivelen a las demás actividades, donde es importante analizar cuáles son los factores que pueden incidir en este porcentaje del 14 % correspondiente a las brigadas de salud, pudiendo ser: Recibir la información de forma oportuna, contar con la participación de todas las IPS a las que se encuentres afiliadas, motivación para asistir a dichos eventos, disponibilidad de horarios para asistir. La recomendación frente a este tema es continuar realizando estas actividades, pero adoptando una dinámica más activa para el desarrollo de las actividades.

8.3 Pregunta Nº 3 Si ha participado Excelente en alguna de las Bueno anteriores Regular actividades, califique su Malo contenido. TOTAL

77 20 0 0 97

Grafica

Si ha participado en alguna de las anteriores actividades, califique su contenido. Series1, Regular, 0, 0% Series1, Bueno, 20, 21%

Series1, Malo, 0, 0% Excelente Bueno Regular Series1, Malo Excelente, 77, 79%

La calificación de las actividades en general es muy buena, no obstante es necesario mejorar continuamente algunos aspectos como organización logística y calidad de la información, puesto que nos encontramos en un mercado cambiante y diverso que nos obliga a estar evolucionando constantemente.

Es importante que de estos aspectos el personal de formación se apropie de dichas falencias y se refuerce la promoción de las mismas a través de los diferentes medios de comunicación de la institución, siendo los más efectivos la intranet y el correo corporativo. 8.4 Pregunta Nº 4 ¿Cree usted SI que la compensación económica es acorde al desempeño de NO su labor? TOTAL ENCUESTADOS

102

7 109

Grafica

¿Cree usted que la compensación económica es acorde al desempeño de su labor?

100%

50%

SI, 93% NO, 7%

0% SI

NO

En un porcentaje muy representativo se nota la estabilidad laboral, la satisfacción en cuento a la remuneración a su labor, analizando el 7% de no satisfacción es posible que se de en personas que son profesionales y por el desempleo les resultó la opción de estar en actividad en este empresa pero no es lo que desean o para lo cual se capacitaron a nivel profesional. Es importante en este aspecto ser muy claros en el momento de las inducciones que si aplican para el cargo y son profesionales, debe ser conscientes de que la remuneración se hace acorde al desempeño de la actividad y para el cual fue contratada, además deben tener sentido de pertenencia

por la organización ya que trabajar sin una buena actitud de servicio se puede ver reflejado en los promedios de evaluaciones mensuales ya que se miden a nivel individual y grupal. Pregunta Nº 5 Las instalaciones Si para el desarrollo de su actividad diaria están bien No adecuadas? TOTAL ENCUESTADOS

67

29 96

Grafica

Las instalaciones para el desarrollo de su actividad diaria están bien adecuadas?

29 30%

Si 67 70%

No

En este aspecto, realmente es evidente la falta de luz natural, la facilidad de aire, todo el tiempo es controlado a través de aire acondicionado, lo que afecta de manera directa la salud en cuanto a enfermedades respiratorias y debido al no haber iluminación natural, todas las zonas de servicio al cliente son atendidas con luces de neon que hacen que los empleados se cansen visualmente. Se recomienda el trabajo de las pausas activas que se recomiendan según la Administradora de Riesgos Profesionales, para evitar cansancio o enfermedades permanentes.

9

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:

A continuación se exponen varios puntos a tomar en cuanta en cuando al mejoramiento continuo dentro de la organización: Para el nuevo personal de planta las capacitaciones corporativas deberían realizarse después y no antes de firmar un contrato legal de trabajo que asegure una permanencia por lo menos temporal del colaborador dentro de la empresa. Se deben aclarar cuáles son los términos de meritocracia para aspirar a los diferentes cargos de carácter operativo ofrecidos por la empresa y hacer públicas cada una de las fases del proceso. Se debe establecer una carta de navegación en cuanto a la selección del personal administrativo la cual aclare las dudas e incongruencias que se presentan a la hora de seleccionar dicho personal. En cuanto a los asesores de servicio al cliente se ha evidenciado que muchos de ellos poseen estudios de educación superior e incluso algunos de ellos especializaciones por tanto se debería mirar el currículo de cada uno y aprovechar sus capacidades para ponerlas al servicio de la empresa. Emtelco requiere fortalecer el proceso de autoevaluación de manera tal que cada uno de los responsables analice, realice autocríticas a su proceso e implemente las mejoras como parte de su propia iniciativa. Los planes de mejora requieren mayor seguimiento con el fin de que se implementen oportunamente las acciones definidas, tendientes a mejorar las observaciones realizadas por del grupo de trabajo para el proceso de admisión, el cual se encuentra ligado con muchas dependencias, de acuerdo a la competencia y el personal que se requiera para tal reclutamiento. Continuar con el mejoramiento continuo de sus procesos, el monitoreo constante en la implementación de la su estratégica y seguimiento a los proyectos estratégicos y funcionales que actualmente se están ejecutando. Según la meta presupuestada dentro de la empresa, para mantener un sistema de remuneración acorde a los salarios establecidos por entidades públicas del mismo tamaño, se obtiene un buen resultado, teniendo en cuenta que no se ha cumplido en totalidad la meta esperada. Dentro del proceso monitoreo se le recomienda tener un mayor acercamiento entre el área de calidad y el empleado evaluado, ya que según la visita a las instalaciones de atención al cliente, la mayoría de los asesores no saben dónde queda dicha área y quien es el personal de los audita mes a mes.

Es muy importante tener en cuenta que en las instalaciones falta mayor seguridad para el desempeño de su labor, como: descansa pies, exceso de iluminación en ciertos sectores, lo que hace que los empleados tengan cansancio visual. Es importante contar con una mayor nivelación de los horarios que se realizan, porque se pudo evidenciar que hay asesores que tienen entre 6 a 8 horas día a día y otros con 12 horas dentro de las instalaciones con un intermedio de dos horas, una de las alternativas para que no se sienta tan extensos los turnos, es importante disponer de actividades lúdicas o un centro de acondicionamiento, sala de internet, esto hace que para cada uno de ellos su labor sea más amena y productiva. Dentro del proceso de aprestamiento para el ingreso a la empresa es importante que dentro del proceso de ambientación con el sistema y la escucha de llamadas recibidas (se llama lado a lado con un asesor de experiencia), se dé más tiempo ya que sólo cuentan con dos días y se le dedica mucho tiempo al reconocimiento de instalaciones y la imagen corporativa. Dar a conocer al personal de manera oportuna y organizada, los pasos a seguir durante la aplicación del proceso de evaluación de desempeño, pues de esta manera se tendrá una guía de acción y el personal poseerá conocimiento preciso que le permitirá tener mayor confianza y seguridad en el proceso.

10 REFERENCIA AUDITORA El informe de auditoría de Área de Gestión de Talento Humano de la empresa Emtelco S.A, durante el periodo comprendido entre el mes de marzo hasta el mes de abril de 2013; el cual contiene recomendaciones de control interno administrativo En las visitas de auditoría realizadas conocimos los controles internos existentes en la empresa, el comportamiento del personal, manejos de los recursos; con el propósito de evaluar en forma detallada la fijación de objetivos estratégicos de Emtelco S.A, y los posibles eventos que pudiesen afectar el logro de los mismos para identificar así, las deficiencias y emitir recomendaciones con el fin de fortalecer el plan estratégico de la empresa.

11 ALCANCE DE AUDITORIA Para nuestro trabajo de auditoría, se realiza con el propósito de revisar y analizar la eficiencia y la eficacia en cuanto al manejo y aplicación de los procesos de: admisión, aplicación, compensación, monitoreo desarrollo y mantenimiento. Teniendo en cuenta los objetivos de la entidad podremos mostrar los resultados y las observaciones o hallazgos que nos permitan llegar a conclusiones y poder brindar unas recomendaciones que permitan acceder de una forma adecuada a las metas de la empresa Emtelco S.A. Para constancia se firma en Medellín, el día 26 de abril de 2013. Personal encargado de la auditoría:

SANDRA MARIAPUERTA SEPÚLVEDA

FERNANDO VALENCIA TAPASCO

LEONARDO PIMIENTO

ALIX FABIOLA BARON MOJICA

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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PROYECTO TEORIA DE LAS ORGANIZACIONES%2c PRIMERA ENTREGA. (2).pdf

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