PROYECTO PRÁCTICA APLICADA PRIMERA ENTREGA..docx

FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL

Institución Universitaria Politécnico G rancolombiano

PRÁCTICA APLICADA

PROYECTO GRUPAL DONDE LOS PRIMOS RESTAURANTE

TUTOR: ANDRÉS FELIPE BERNAL LÓPEZ

PRESENTADO POR: EDUARDO JOSE PAJARO ORTIZ COD: 1311600096 JENNY ELIZABETH TUTA ORJUELA COD: 1411021966 DIANA MILENA HIDALGO VARGAS COD: 1321820102 GUSTAVO MALAGON ESPINEL COD: 1312120192 LEONARDO PEÑA RODRIGUEZ COD: 1421024572

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO PRÁCTICA APLICADA COLOMBIA 2017 1


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Contenido 1.

TÍTULO ................................................................................................................................... 3

2.

DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ............................................................................. 3

3.

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 4

4. ANTECEDENTES: MARCO TEÓRICO ............................................................................ 5 5.

OBJETIVOS PROPUESTOS .................................................................................................. 7

OBJETIVOS GENERALES: ............................................................................................................ 7 

ESPECÍFICOS: ......................................................................................................................... 8

ENLACE PRESENTACION PREZI ............................................................................................. 10 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 10

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1. TÍTULO Solución problema logístico y operativo para la optimización de tiempos de entrega de los productos, calidad y manejo de inventarios en Donde Los Primos Restaurante. 2. DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA Donde Los Primos restaurante tiene un portafolio de productos en el mercado de la comida rápida, su principal fuente de ingresos son los domicilios los cuales tienen una participación en las ventas del 65%. Actualmente según un estudio basado en una encuesta realizada a los clientes actuales las principales deficiencias en la entrega de los productos a domicilio son: - Tiempo de entrega - Temperatura del producto - Amabilidad de los mensajeros - Errores en las adiciones y anotaciones de los productos - Calidad del producto Estas son las principales quejas de los clientes en su orden de importancia respectivamente. Lo que nos conduce a deducir que esta empresa presente problemas logísticos para las entregas a domicilios y operativos dentro de los procesos de producción de la misma.

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3. JUSTIFICACIÓN Prestar un excelente servicio al cliente debe ser un valor agregado para una empresa y más tratándose de un restaurante, es por eso que Donde los primos, busca mejorar este punto, pero sin dejar de lado la buena calidad y la excelencia en sus platos que es lo caracteriza y lo diferencia de muchos restaurantes que se dedican a este arte, se pretende que al cabo de un año este establecimiento sea líder en la distribución de comidas rápidas a domicilio, y que los clientes queden satisfechos con el servicio Por lo que inicialmente se realizara una evaluación del estado actual de la logística del restaurante, identificando así en donde se encuentran las falencias del proceso para poder planificar posibles soluciones que le beneficien a la empresa, es de resaltar que lo que quiere el restaurante es disminuir los tiempos de entrega y que el cliente reciba sus pedidos mostrando satisfacción tanto por el servicio que le esta prestando el mensajero como porque su pedido llego con la temperatura adecuada y la presentación que se espera. Se aplicaran también los principios de manejos de inventarios teniendo en cuenta que los productos que se manejan en el restaurante son perecederos y que la calidad del producto es lo más importante, es por esto que se estará supervisando constantemente que los ingredientes que se manejen en inventarios estén en excelentes condiciones para el consumo y que no tenga perdidas por deterioros de los mismos. Por lo anterior se van a crear estrategias para que sean aplicadas desde el inicio de la operación es decir en la toma del pedido, pasando luego por la cocina que es y terminando con la entrega al mensajero para que este vaya a entregar el pedido, buscando estandarizar estos procesos. Se realizaran pruebas piloto de los procesos que se están diseñando verificando así que la propuesta que estamos implantando es la adecuada y que lograra darle este valor agradado al producto tan importante como lo es el servicio al cliente y que este quede satisfecho con la labor que realizan los empleados y el restaurante en general, es por esto que al término del proyecto se realizara una encuesta de satisfacción a los clientes.

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4. ANTECEDENTES: MARCO TEÓRICO QUE ES UN RESTAURANTE “Entendemos por restaurante aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como también puede conocérselo) es un espacio público ya que cualquier persona puede acceder a él. Sin embargo, no es una entidad de bien público ya que el servicio de alimentación se otorga a los clientes a cambio de un pago y no gratuitamente. Generalmente, un restaurante se compone de dos espacios principales: uno es el salón y otro es la cocina. En el salón se encuentran dispuestas de diversas maneras las mesas y sillas donde son atendidos los clientes. También es allí donde se encuentran la barra de mozos desde donde se realizan las tareas administrativas. Normalmente, esta barra es la responsable de contactar a la cocina para comunicarle los pedidos, la cocina es el espacio donde los empleados de diferentes categorías realizan los platos ordenados de acuerdo a las posibilidades del menú del establecimiento .” 1 “Establecimiento público donde se sirve comida y bebidas, según su especialidad que se consume en el mismo local a cambio de pago. Local específico para dar servicios de alimentación. La preparación y venta de comida y bebidas al público requiere lugares especializados y personal mobiliario y equipo específico. El bar es el establecimiento de bebidas o manjares que suele tomarse de piure sentado ante el mostrador. La cocina es el espacio donde se preparan y se guisan alimentos, el mobiliario, disposición y dimensiones depende del tipo de cocina (española, italiana, mexicana, etc.” 2

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http://www.wordreference.com/definicion/restaurante Enciclopedia PLAZOLA 5


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Entendemos entonces por restaurante como un espacio arquitectónico encaminado a satisfacer necesidades del servicio público en general y en específico los servicios de alimentación. La logística integral es entendida como el control del flujo de materiales desde la fuente de aprovisionamiento hasta situar el producto en el punto de venta de acuerdo con los requerimientos del cliente. (Tejero, 2007). La Cadena de Abastecimiento o Supply Chain, es la unión de todas las empresas que participan en producción, distribución, manipulación, almacenamiento y comercialización. (Los Santos, 2006). Rolland (1991) indica que la logística es la parte del sistema de gestión administrativa que planea, lleva a cabo y controla el flujo de bienes y servicios, así como desde la información desde un punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Al analizar el interés de Fricontec, se encuentra que esta definición es un punto de partida apropiado, puesto que resume gran parte de las expectativas de la empresa frente a la ejecución del trabajo a ser realizado. Aunque se compra lo necesario para fabricar, vender, el mercado de proveedores puede hacer aparecer nuevas oportunidades que los responsables de Logística detecten con la prospección del mercado suministrador. La función de compras se completa con un estudio sistemático de las posibilidades que ofrece el mercado en cuanto a la satisfacción de las necesidades de la empresa y el traslado al área de producción – ventas de las innovaciones en nuevos mercados proveedores o en nuevos productos. (Ferrín Gutiérrez, 2007). Desde otro punto de vista, es necesario poder medir la gestión logística, por lo cual se hace necesario definir una serie de indicadores que permitan determinar la forma en la que está operando todo el sistema. Los indicadores logísticos son relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión logística que permite evaluar el resultado y el desempeño en cada proceso, incluyendo recepción, aprovisionamiento, inventarios, despachos, distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre los socios de negocios. (García, 2016). Una de las funciones más importantes es la gestión de stocks. Los sistemas de gestión varían de una empresa a otra debido a diferentes factores, como puede ser el criterio de gestión de la jefatura del área, y de la forma en la que apliquen los siguientes métodos de gestión (Boubeta, 2007): 6


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Métodos para aprovisionamiento no programados, donde no dependen del comportamiento de la demanda. Métodos para aprovisionamiento programado. La demanda depende del comportamiento de las ventas.

Se deben tomar decisiones clave para diseñar un sistema logístico como es el de una combinación del flujo de información del flujo de materiales entre cliente y proveedor. En el flujo de materiales descendiente de productos y servicios, es decir, compras, aprovisionamiento, almacenaje, fabricación, transporte, distribución, etc. A comparación con el de flujo este es un sistema descendiente de información, que a partir de las provisiones de venta y los pedidos, permite decidir que producto en qué cantidad, donde y en qué momento son necesario. Complementar estos dos flujos de manera simultánea ayuda a diseñar un sistema logístico para la adecuada optimización de un resultado positivo (Martínez Gallardo, 2013). La importancia del factor tiempo no es exclusiva de la logística. De los cuatro factores de servicio, solo el tiempo es irreversible. Esto implica que los consumidores valoran cada vez más el hecho de poder disponer de sus mercancías o servicios en el momento adecuado, relacionándose con el concepto de “justo a tiempo”, ni antes ni después. (Rojo, 2002).

5. OBJETIVOS PROPUESTOS OBJETIVOS GENERALES: 

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Optimizar la operación logística del restaurante, evaluando el estado en que se encuentra actualmente la cadena de operación y procesos de producción. Garantizar un buen servicio al cliente, por lo que se va a analizar el ambiente laboral entre los empleados para que cada una de sus labores sea ejecutada de la mejor manera logrando así generar un aumento en la utilidad de la compañía y un crecimiento sostenible en el tiempo.

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ESPECÍFICOS:

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Reunión de empleados para reunir mayor cantidad de datos para el estudio de la problemática: en este aspecto se manejarán reuniones periódicas todos los lunes, donde se escucharán las quejas y sugerencias, en este objetivo se pueden manejar actas de reunión y que quede escrito compromisos y objetivos adicionales a mejorar y en la próxima reunión se revisan los cumplimientos, para esto se manejan los formatos de ISO 9001 que son gratis.

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Revisar ventas y confirmar participación e importancia de las entregas a domicilio: revisar la cadena de temperatura para consumo de las comidas rápidas: “Calientes”: en este punto se mejoraran las entregas, puesto que las mayores quejas son por que las entregas se hacen, pero los alimentos llegan fríos, para esto se realizara revisar las temperaturas de refrigeración y congelación de los productos transportados en domicilio, para que no pierdan la cadena de refrigeración: en este caso que lleguen calientes, revisar la participación en la cadena de abastecimiento tanto en el área encargada de la cocina, como la recepción y entrega al transportador, para revisar quien está incurriendo en el error del correcto abastecimiento y que no se pierda la cadena correcta de entrega, con esto también se deben hacer formatos de Calidad y llenarlos cada vez que se realice el recibido del producto para que se verifique si se va mejorando esta queja, en esta mejora están implicados el área de la cocina, de recepción y de transporte, además la administración debe hacer seguimiento si se mejora implementando termómetros en las neveras de icopor: estas neveras pueden ser llamativas con el logo de la empresa, para que el cliente se sienta a gusto con lo que le están entregando, se puede llenar un formato de calidad donde todos los implicados desde el área de cocina firme la entrega hasta que el cliente firme con satisfacción, este formato de calidad para la mejora de abastecimiento puede ser también llamativo con el logo de la empresa y que las preguntas al consumidor final sean breves y concisas: por ejemplo recibe con la temperatura adecuada y lo que solicito es lo que esperaba, también mientras se implementa esta mejora dar un nuevo concepto de los domicilios y quitar las quejas negativas en este aspecto, que en el restaurante DONDE LOS PRIMOS, se busca mejorar en este aspecto logístico.

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Revisar proveedores y costos de materia prima: hacer un plan de gestión de proveedores y materias primas, implementando la parte de la cadena logística integral en la que se planifica, implementa y controla la eficiencia en el flujo de materiales en este caso los alimentos que se utilizan para realizar el producto final, su almacenamiento para que no se tenga perdida de alimentos o de empaque y los proveedores brinden excelencia en sus insumos, servicios de información relacionada: desde el punto de origen hasta el punto de consumo, en orden a satisfacer los requerimientos de los clientes.

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Revisar el tema de contratación de personal: para este objetivo es importante revisar la nómina, que no se tenga empleados que no estén dispuestos a dar el 100 % en el servicio, porque esto afecta el correcto desarrollo logístico y de servicio.

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Revisar los procesos necesarios desde insumos hasta llegar al producto final: en este objetivo vamos a manejas la gestión en abastecimiento, pues manejándola se puede mejorar la dinámica de selección entre las diferentes estrategias alternativas y esto nos permite ir configurando cadenas de abastecimiento que pueden determinar el éxito, las ganancias y el poder del restaurante y que crezca logísticamente y por lo cual se mejoran las ganancias y el producto final es de excelencia.

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Estudiar la forma de prestar el servicio a domicilio dentro de la empresa

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Revisar balances y estados de resultados de la empresa: un estado financiero es el elemento principal de cualquier negocio, pues los estados financieros son necesarios para conocer la condición, rendimiento y capacidad para mantener de manera eficiente las operaciones pasadas y futuras de un negocio en particular.

Hacer un análisis DOFA de la empresa: para este restaurante que es emprendedor es de gran ayuda realizar un análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) antes y durante el emprendimiento, ya que es muy eficaz en la toma de decisiones en organizaciones y negocios. Ésta herramienta se convierte en una opción de múltiples beneficios, ligados al apoyo y a la planificación estratégica, además cuenta con la característica de ser fácil de aplicar.

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El FODA se puede dividir en dos partes, la primera que apunta al lado interno de la empresa, aquí se encuentran las fortalezas y las debilidades, mientras que en la segunda se ve más el plano externo donde están las oportunidades y amenazas que ofrece el mercado, las cuales se deben enfrentar para ver la real viabilidad del negocio. Un FODA efectivo no es el que posee más fortalezas y oportunidades, sino el que logra identificar mayores debilidades y amenazas, ya que estás son las cosas que hay que tener sumamente claras para poder trabajar y crear estrategias que terminen con los factores negativos.

ENLACE PRESENTACION PREZI http://prezi.com/jrf0xgf9rftb/?utm_campaign=share&utm_medium=copy

BIBLIOGRAFÍA

Aguirre, D. M. (2007). Logística de operaciones: integrando las decisiones estratégicas para la competitividad. Ingeniería Industrial , 6. Ballou, R. H. (1991). Logística empresarial: control y planificación. BE, J. V. (2001). Logística inversa: un análisis conceptual de nu evos flujos físicos en los canales de distribución. Esic Market. Boubeta, A. I. (2007). Distribución logística y comercial. Ideaspropias. Editorial SL. CORREA ESPINAL, A. &. (2009). Tegnologías de la información en la cadena de suministro. Dyna, 37-48. Correa, C. R. (2011). QFD y logística integral: La voz del cliente es el primer eslabón de la cadena. Revista Científica Ingeniería y Desarrollo , 99-106.

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CORREA, E. (2006). Gestión de compras y aprovisionamiento para la competitividad empresaria. Gestiopólis.

Ferrín Gutiérrez, A. (2007). Gestión de stocks en la logística de almacenes. FC Editorial. García, L. A. (2016). Indicadores de la gestión logística. Ecoe Ediciones. Kaplan, R. S. (1997). El cuadro de mando integral. Gestión 2000. Los Santos, I. S. (2006). Logística y marketing para la distribución comercial. Esic Editorial. Martínez Gallardo, M. (2013). La logística integral como ventaja competitiva y sistema logístico. Contribuciones a la Economía.

Orrego, J. J. (2014). Logística de Aprovisionamiento. Ediciones Paraninfo, SA. Rojo, J. R. (2002). Cómo y dónde optimizar los costes logísticos: En el sistema integral de operaciones y en las diferentes áreas de actividad logística. FC Editorial.

Serrano, M. J. (2013). Gestión logística y comercial. Ediciones Paraninfo. Servera-Francés, D. (2010). Concepto y evolución de la función logística. Innovar , 217. Tejero, J. J. (2007). Logística integral: la gestión operativa de la empresa. ESIC editorial. Valladolid Sánchez, L. A. (2015). Análisis de un sistema logístico apropiado para optimizar la productividad y funcionamiento de una fábrica de bicicletas. Vélez, P. C. (2013). Gerencia logística y global. Revista EAN, 113-136. Villarreal Segoviano, F. J. (2012). Logística Integral: Una alter nativa para crear valor y ventajas competitivas en las pequeñas y medianas empresas (pymes) del Sector Calzado. Nova scientia, 165-202.

https://acciontrabajo.com.co/empresas/donde-los-primos-restaurante-bfIAI https://www.degusta.com.co/restaurante/bogota/donde-los-primos_101807.html https://www.tripadvisor.co/Restaurant_Review-g294074-d9814995-Reviews-Donde_Los_PrimosBogota.html http://dondelosprimos.com/zona-de-cobertura/

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