UNIVERSIDAD NACIONAL” FEDERICO VILLARREAL” FACULTAD DE MEDICINA “HIPOLITO UNANUE” ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÌA
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN Y LIDERAZGO EN ENFERMERÍA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “RELACIÓN DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS EN EL HOSPITAL NACIONAL HIPÓLITO UNÁNUE, OCTUBRE-NOVIEMBRE 2012”
ASESORA: LIC. FLORES SÁNCHEZ
INTEGRANTES: Barreto Quiche Jorge Gustavo
Malca Carranza Tathiana M.
Calderón Rodríguez Anguel Danay
Mendoza Ortiz Patricia
Cardozo Morán Carola
Salazar Pardo Bella Vanessa
Cordero Santos Katherine Isabel
Soto López Karla Alexandra
LIMA – PERÚ 2012
TÍTULO: Relación entre la satisfacción laboral y la calidad de atención en Consultorios Externos en el Hospital Nacional Hipólito Unánue, Octubre-noviembre 2012
LUGAR DE REFERENCIA: Perú-Lima-Distrito de El Agustino.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. ANTEC NTECE EDENT DENTES ES •
INTERNACIONALES: Martha Morales R.; Carola Carvajal G. (2008). “Perce “Percepció pción n de la calidad calidad de aten atenci ción ón por por el usua usuari rio o de cons consul ulta ta exte extern rna a del del Ce Cent ntro ro de Salu Salud d Vill Villa a Candelaria”.
Bolivia.1 Tipo de Estudio: Transversal, descriptivo y cuantitativo.
Evaluar la percepción del usuario como medio de valoración del Centro Objetivo: Evaluar de Salud Villa Candelaria. Muestra: Constituida por 100 pacientes de consulta externa. Método: Se obtuvo información primaria por conducto de una encuesta abarcan abarcando do la accesi accesibil bilida idad, d, estruct estructura, ura, proceso proceso (relaci (relacione oness interpe interperson rsonale ales) s) y resultado de la atención médica. Resultado: El 73% de los usuarios expresaron su satisfacción con la calidad de atención, 27% no está satisfecho; el 68% considera que los funcionarios funcionarios del centro muestran muestran interés interés por brindarle brindarle servicios de calidad; calidad; el 42% considera que el centro le ayuda en mucho en solucionar sus problemas de sal salud. ud. El 47% 47% cons consid ider eraa que que le ayud ayudaa po poco co y el 11 11% % op opiino qu quee nada nada..
Conclusiones: La percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de consulta externa del Centro de Salud de Villa Candelaria es buena. La percepción de la calidad de la atención está relacionada con los tiempos de espera, las comodidades, las relaciones interpersonales, la accesibilidad y el costo. satisfacción ón de los pacientes pacientes que Cristhian G. Morales Gonzalez. (2009). “ Nivel de satisfacci asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería, en una institución de primer nivel de atención en Salud, Mistrato Risaralda”.
Colombia.2
Descriptivo transversal. transversal. Objetivo: De Dete term rmin inar ar el nive nivell de Tipo Tipo de Estudi Estudio: o: Descriptivo satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atención
de enfermería en una institución de primer nivel de atención de salud. Muestra: Constituida por 20 pacientes atendidos en el servicio de emergencias. Método: El instrumento utilizado fue la escala CARE-Q constituida por 46 preguntas cerradas.
Resultados: El 60% de la población encuestada manifiesta un nivel de satisfacción medio con relación a la atención atención de enfermería, enfermería, seguidos de un 25% que tienen un nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideran que es bajo. Conclusión: Los pacientes manifiestan un nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería, están a gusto con la atención brindada por el personal de enfermería, en la parte asistencial asistencial y toda la actividad actividad que planea la o el enfermero enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente. Lázaro L. Hernández V.; Dulce M. Zequeira B.; Amauri de Jesús Miranda G. (2010) “La percepción del cuidado en profesionales profesionales de enfermería”. enfermería”. Cuba.3 Tipo
de estudio: Descriptivo de corte transversa. Objetivo: Evaluar la percepción del cuidar. Muestra: Compues Compuesta ta por 72 enferme enfermeros. ros. Método: Para Para recolec recolectar tar la información se utilizó una entrevista semiestructurada y la Escala de Evaluación del Significado Significado del Cuidar (EESC). Resultados: Predominó el sexo femenino 75,0%, edad entre 30 y 39 años 37,50%, estado civil casado 66,66% y más de 10 años de experiencia laboral el 77,77%. Las mayores diferencias se hicieron evidentes entre las las con conce cepc pcio ione ness de enfe enferm rmero eross gener general ales es y mast master, er, en las las conc concepc epcio iones nes del del cuida cuidado do como como carac caracte terís rísti tica ca humana humana 0,094 0,094 y como como imper imperat ativ ivoo moral moral 0,04 0,043. 3. Existe tenn dife diferen renci cias as en relac relació iónn a la conc concepc epció iónn del cuid cuidad adoo de Conclusión: Exis enferm enfermerí eríaa entre entre los los grupo gruposs y las las cate categor goría íass del cuid cuidado ado inve invest stig igad adas. as. Los Los resul resulta tados dos apunt apuntaro aronn la nece necesi sida dadd de mayo mayorr unión unión entr entree la ense enseñan ñanza za y su aplicación en el ejercicio de la profesión. Claudia C. Torres Contreras. (2010). “Percepción de la calidad del cuidado de enferm enf ermerí ería a
en
pacie pacient ntes es
hospi hospita taliz lizado ados”. s”.
Colombia.4 Tipo Tipo de estu estudi dio: o:
Descriptivo. Objetivo: Describir la relación entre la percepción de la calidad del cuidado enfermería y las variables socio demográficas de los pacientes. Muestra: 180 pacientes de los servicios de médicos, quirúrgicos y de maternidad. Método: Aplicación del Cuestionario de calidad de cuidados de enfermería (Cucace) basado en las experiencias y satisfacción con el cuidado de enfermería. Resultados: Se
encontró la relación entre la experiencia y los cuidados y el nivel educativo, además se hallo la relación entre la satisfacción con los cuidados y las dos preguntas globales ¿la valoración global de la atención y el cuidado de enfermería podrían ser mejorados? Conclusión: Los pacientes de la clínica Chicamocha tienen en general una perce percepci pción ón una una perce percepc pció iónn posit positiv ivaa en cuant cuantoo al cuida cuidado do de enferm enfermerí eríaa recibido. Existe relación entre la percepción del cuidado de enfermería y el nivel educativo de los pacientes. •
AMÉRICA LATINA: Calidad de atención atención en persona personass con VIH atendida atendidass en Jarquin, Y (2010). “Calidad consult consulta a externa externa del Hospita Hospitall Roberto Roberto Calderón Calderón Managua Managua,, noviem noviembre bre 20102010 Nicaragua. Nicaragua.5 Tipo de estudio:
Descriptivo, de corte transversal que identifica los
factores presentes en el proceso de atención de salud y que inciden en la calidad de atención que se brinda a las personas con VIH en consulta externa de Infec Infectol tologí ogíaa del refer referid idoo noso nosocom comio io.. Incl Incluy uyee las las carac caracte terí rísti stica cass socio socio población atendida, atendida, la satisfacción de los usuarios con el demográficas de la población servicio recibido
y la aplicación de las normas técnicas y los estándares de calidad
de atención. atención. Muestra: Constituida por 137 personas y 9 trabajadores de la salud. Método:
Se emplearo emplearonn una encuest encuestaa aplicada aplicada a los usuarios, usuarios, un formato formato para
recolectar información básica de las historias clínicas, una encuesta dirigida a Resultados: 1) Dos de cada cinco personal del servicio y una guía de observación. Resultados:
hombres con VIH que asisten al Hospital Roberto Calderón se encuentran en edades que oscilan entre 31 y 42 años de edad, en su mayoría solteros, con alto nivel de educación y que forman parte de la población laboral. 2) El estudio determinó una satisfacción del 85% de los usuarios respecto a la atención recibida en el servicio. 3) La aten atenci ción ón médi médica ca fue recon reconoci ocida da por por los los usuar usuario ioss de impo import rtan anci ciaa para para el mejoramiento de la salud. 4) Las principales limitaciones en relación a la calidad de atención atención se vinculan vinculan con el cumplimiento cumplimiento de protocolos y estándares estándares como los que implican el llenado de historia clínica y examen físico así como, la utilización de medi medios os diagn diagnóst óstic icos os impor importa tant ntes es en la toma toma de deci decisi sion ones es como como el cont conteo eo sistemático de CD4, carga viral, perfil bioquímico y análisis para el diagnóstico de coinfección TB-VIH y otras infecciones oportunistas.
•
NACIONAL: Chávez, P; Ramos, W; Galarza, C (2006). “Nivel de satisfacción del usuario en los cons consult ultori orios os exte externo rnoss de derma dermato tolog logía ía del del Hospi Hospital tal Nacio Naciona nall Dos Dos de Mayo Mayo (HNDM)”. Perú. 6 Tipo de estudio:
Descriptivo, transversal y observacional que
busca determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo. Método: Los pacientes fueron obtenidos por muestreo aleatorio sistemático. El estudio empleó una encuesta en la que se evaluó el nivel de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa mediante una escala de Likert. Refieren que cuando el paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de esto y se solicitó sugerencias para la mejora del servicio. Resultados: Resultados: Entrevistaron a 88 pacientes donde la edad promedio de estos fue de 34.8 ± 15.1 años y el grupo etario atendido con mayor frecuencia estuvo entre los 30 y 39 años. Los encuestados en su mayoría provenían de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0%) y La Victoria (9.1%). Respecto al nivel de satisfacción en los consultorios de Dermatología el 76.1% refiere que fue buena, 21.6 % la consideró regular y 2.3 % la consideró mala. La satisf satisfacci acción ón del pacient pacientee se asoció asoció signif significa icativ tivame amente nte con recibi recibirr adecuad adecuadaa info inform rmac ació iónn por por el médi médico co trat tratan ante te sobr sobree su enfe enferm rmed edad ad (p=0 (p=0.0 .006 06). ). La insatisfacci insatisfacción ón se asoció a la demora en la atención atención (p=0.001) (p=0.001) y a la percepción percepción que el médico atiende apurado (p=0.004). Entre las sugerencias por parte de los usuarios para la mejora de la calidad de atención se consideran: Una sala de espera más amplia (15.9%), renovación del mobiliario de los consultorios (14.8%), atención médi médica ca rápid rápidaa y temp tempra rana na (5.7% (5.7%). ). Conclusiones: Exi Existe ste un alt alto nive nivell de satisfacción del paciente con la atención médica recibida en consultorios externos de Dermatología del HNDM el cual se asocia a una buena información acerca de la enfermedad por parte del médico. Casa Casali lino no Carpi Carpio, o, G (2008) (2008)..”Cal ”Calid idad ad de serv servic icio io de la cons consul ulta ta exte extern rna a de Medicina Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante mediante la encuesta Servqual”.Perú. Servqual”.Perú.7 Tipo de Estudio:
Descriptivo Descriptivo y transversal transversal que busca determinar
la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios. Muestra: 248
pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima. Método: Se usó el cuestionario Servqual modificado que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. Resultados: El 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64 años; 84,68% con instrucción secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud. Resulta en total 44,36% de satisfacción y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción global se encontró: sexo, grupo etario y nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociada con el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo asociada con la zona de residencia; la satisfacción en la dimensión seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y, la satisfacción en la dimensión empatía estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instrucción. Conclusiones: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la dimensión empatía. La procedencia de zonas rurales se asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta rápida y seguridad. Córdova, V. (2007). “Satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del Hospital Grau, en relación con la motivación del personal de salud”. Perú. Tipo de estudio:
8
Descriptivo, prospectivo y transversal, cuyo objetivo era
determinar el grado de Satisfacción del usuario externo del área de emergencia del Hospital Grau en relación a la motivación del personal de salud . Método: El estudio se realizó durante los meses de junio a diciembre del 2006 en el área de Medicina, Traumatología y Cirugía del área del referido hospital, donde encuestan a 66 miembros del personal de salud para estudio de motivación por la teoría de
Herzberg, en correlación con 120 usuarios externos que asisten a dichos tópicos divididos en siete grupos a quienes se le aplicó la encuesta sobre satisfacción de Servqual modificado por Elias y Alvarez. Resultados: La motivación es alta en el personal de salud (media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales intrínsecos. La correlación entre la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud en el área de emergencia es muy baja teniendo en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfacción de acuerdo a las variables fluctúan entre los rangos de un máximo de 64.2% de aseguramiento, y un mínimo de 54.9% de empatía, con intermedios en fiabilidad 63.3%, tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%. Conclusiones: Existe motivación del personal de salud, sin haber encontrado correlación estadística significativa con la satisfacción del usuario externo. Cuando se suman poca satisfacción del usuario externo (43%) a la satisfacción (33%), considerando las características de la atención en emergencia, se determina una correlación estadística significativa con la motivación del personal en el área de emergencia. Ramos, C. (2008). “Percepción de las relaciones médico-paciente, por parte de los usuarios externos de un Departamento de medicina”. Perú. 9 Tipo de estudio:
Observacional cuyo objetivo era determinar la percepción, por parte de los usuarios de consulta externa, de la calidad de su relación médico-paciente y su asociación con las características del médico y el paciente. El estudio se llevó a cabo en el Departamento de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, Callao. Resultados: De 168 pacientes, 39,9% ya había acudido a otro lugar por su problema
de salud, 51,2% fue atendido por primera vez por determinado médico, 92,3% tuvo una adecuada relación médico-paciente y 89,3% afirmó estar muy satisfecho. Se observó que mayor es el grado de satisfacción de la consulta a mejor percepción de la calidad de relación médico-paciente (p <0,001, OR 61,2); ambas se asociaron a la intención de recomendación del médico (OR 298 y OR 48, respectivamente). Conclusiones:
Se encontró una adecuada relación médico-paciente en 92,3% de los
pacientes encuestados, y 89,3% afirma estar muy satisfecho con la atención médica.
Seclén, J; Darras, C. (2000). “Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores sociodemográficos Tipo de estudio:
y
de
accesibilidad
asociados”.
Perú. 10
Estudio descriptivo que busca determinar el nivel de satisfacción
del usuario en centros de salud y hospitales del MINSA y analizar la relación entre la satisfacción del usuario y nivel socioeconómico e identificar los factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Método: Fueron entrevistados 376 y 327 usuarios de los CS y hospitales, respectivamente. Variables de estudio: Satisfacción del usuario, nivel socioeconómico y características sociodemográficas y accesibilidad para la atención. Se aplicó estadística descriptiva y multivariada. Resultados: Los
usuarios
de
los
establecimientos
muestran
características diferenciadas. La satisfacción del usuario fue de 68,1% y 62,1% para los centros de salud y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor nivel socioeconómico presentaron mayor satisfacción. La edad, educación, distancia al establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la satisfacción del usuario. Conclusiones: Existen factores sociodemográficos, económicos y de accesibilidad para la atención, que muestran relación con la satisfacción del usuario; tales factores se comportan de manera particular según el tipo de establecimiento de salud (centro de salud, hospital), debido fundamentalmente a que la población usuaria es distinta. Ana M. Delgado Valencia; Yanet Álvarez Rodríguez; Rosa M. Aliaga Guerra. (2006). “Calidad de atención de enfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen”.
Perú.11 Tipo de Estudio: Descriptivo de corte transversal. Objetivo:
Evaluar la calidad de atención de enfermería desde la percepción de los usuarios en el servicio de emergencia. Muestra: Constituida por 130 pacientes. Método: El instrumento empleado fue una encuesta de 20 preguntas cerradas. Resultados: En relación a las características positivas de percepción de la calidad de atención de enfermería, más del 50% de pacientes mostraron porcentajes de aprobación. De las características negativas de percepción de la calidad, se aprecia que el 58.4% de pacientes refiere ser tratado como un número de cama o un diagnóstico y la mayoría refiere un ambiente incómodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su
atención (90.0%). Conclusión: La calidad de la atención de enfermería desde la percepción de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza por una buena aceptación pero una clara insatisfacción con el ambiente físico de emergencia. Liliam C. Romero Ameri. (2008). “Percepción del Paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”.
Perú.12 Tipo de Estudio: aplicativo, tipo
cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. Objetivo: determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina e identificar la percepción que tienen los pacientes sobre la calidad de atención de enfermería en las dimensiones interpersonal y de entorno.
Muestra: 60 pacientes mediante el muestreo aleatorio simple. Método: El instrumento fue un cuestionario con Escala de Lickert modificada. Resultados: la percepción de los pacientes sobre la calidad de atención que brinda la enfermera es de 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la dimensión interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensión interpersonal la percepción de los pacientes sobre la calidad es en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensión del entorno (confort) la percepción del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentándose en esta dimensión la tendencia a lo negativo. Conclusión: Se evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de forma desfavorable la atención que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje que percibe la atención de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un ejemplo a seguir. •
LOCAL: Hospital Nacional Hipólito Unanue (2010). “Satisfacción del usuario externo en consulta externa, emergencia y hospitalización. Objetivos:
Conocer el grado de
satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida en el HNHU, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de la atención y los
factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua con equipos de trabajos multidisciplinarios. Tipo de estudio:
Descriptivo transversal. Metodología: Se realizó la investigación a 1036
usuarios externos, por muestreo aleatorio de las áreas de Consultorio externo, Emergencia y Hospitalización. Resultados: En la Consulta Externa, los encuestados manifiestan un alto porcentaje de insatisfacción que supera el 50% en todas las preguntas. Los mayores porcentajes de insatisfacción están relacionados con disponibilidad de las historias clínicas, falta de personal de informes, orientación en trámites, demora y dificultad en obtención de citas. En Emergencia los encuestados manifiestan insatisfacción que supera el 50% en todas las preguntas. La insatisfacción están relacionados con la falta de resolución o mejoría del problema de salud, interés del personal de salud, información sobre el tratamiento, falta de personal para informes. Las variables con mayores porcentajes de insatisfacción en alguna parte del proceso de atención durante la Hospitalización fueron dedicación al paciente, limpieza de baños, privacidad y cambio de sabanas, frecuencia de limpieza y equipos, demora en trámites de alta, limpieza de local y rapidez de la atención en los servicios. Conclusiones: La insatisfacción por prioridades muestra 7 problemas de prioridad baja; explicación del diagnóstico, explicación del tratamiento, explicación de exámenes, respuestas e interrogantes, privilegios, disponibilidad de laboratorios, disponibilidad de servicios al diagnóstico. 1 problema de prioridad moderada; capacidad de comunicación. Y 25 problemas; equipos, apariencia, confort, conocimiento de la enfermedad, administración de medicamentos, dedicación al paciente, trato del personal caja, trato de personal auxiliar de enfermería, trato de personal de enfermería, trato de personal médico, trato de personal laboratorio, trato de personal radiología, tiempo de hospitalización (rapidez de atención y alta), tiempo en caja, tiempo en enfermería, tiempo en farmacia, limpieza, frecuencia de limpieza, cambio se sabanas, limpieza de baños, alimentación, privacidad de atención, tiempo de servicios de diagnóstico. Estos problemas son de prioridad alta que requieren intervención a corto plazo.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: En Latinoamérica los trabajadores de salud dedican sus esfuerzos a otros trabajos. El trabajador ocupa la mayor parte de su vida adulta en algún empleo y la índole de la profesión determina su nivel económico y su seguridad emocional, inclusive para algunos la felicidad. El trabajo proporciona un sentido de identidad, indica lo que somos, mejora el estado e auto estima y pertenencia. La insatisfacción laboral genera daños a la salud física y síquica, disminución del rendimiento laboral, ausentismo reiterado, stress, ansiedad, depresión. (13) Uno de los desafíos que el sector de salud en América Latina y el Caribe deberá enfrentar en las próximas décadas es la reducción de la iniquidad en salud en lo que se refiere al acceso de los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre porque el proceso de globalización de la economía, la reforma del estado, y en consecuencia la reforma del sector de salud, no ha conseguido responder a las demandas de la población en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de vida. En nuestro país, a partir de la creación del sistema único de salud los principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de los servicios, lo que a su vez a permitido los cambios introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el personal de enfermería mantiene un vínculo estrecho con los pacientes y su interrelación con los sub sistemas de la unidad de atención. La calidad es uno de los instrumentos estratégicos en que se fundamenta la transformación de los sistemas de salud del país para lograr el objetivo del Ministerio de Salud (MINSA), salud para todos en el año 2015 que será posible solamente con el trabajo en equipo de los profesionales de salud. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y familia, calidad es hacer lo correcto´, en forma correcta y de inmediato, la calidad es practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovación, es usar el vocabulario correcto que los pacientes tengan confianza en el servicio que se les brinda. De acuerdo con las teorías mas aceptadas, el nivel de satisfacción de los servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado
de adecuación (conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepción final del servicio recibido. (14) Según el MINSA (2002) los trabajadores de salud sienten mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo cuando pueden ofrecer atención de buena calidad y sentir que su labor es valiosa. Asimismo otorgarles autoridad para resolver problemas y mejorar los servicios de salud les eleva la moral. (15) Los Hospitales Públicos (Nivel Nacional) realidades parecidas, invierten sus recursos en busca de mejoras de calidad de atención a los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben suma a esto la insatisfacción de los trabajadores. El hospital cuenta con personal en condición de nombrados y contratados , estos comparten muchas características comunes de precariedad laboral como: Carecer de una política de remuneraciones basada en la función que realizan, o en los estudios alcanzados, en general tanto para los trabajadores nombrados como contratados no existen las condiciones laborales que permiten el desarrollo y perfeccionamiento del trabajador. No existe una política de incentivos y estímulos, considerando que solo es la aplicación de normas administrativas, que no premia ni reconoce el esfuerzo ni la identificación de los trabajadores con su entorno laboral de ahí la insatisfacción laboral. En el hospital se realiza más de mil atenciones al día, y solo se cuenta con 14 Enfermeras y 100 Técnicas en enfermería que se sienten abrumadas y no pueden darse abasto para la atención de tantos pacientes, por lo que sugieren el aumento de personal. En cuanto a los consultorios y zonas de espera se cuenta con infraestructura pequeña para lograr la cobertura de la demanda de pacientes que atendemos por día, además del hacinamiento excesivo e insuficiente ventilación. Por otro lado las inmensas colas que tienen que hacer para realizar algún pago irrita, incomoda, causa molestia al paciente por lo que vienen con una predisposición al enfrentamiento con el personal de enfermería, culpando de todo lo que ocurre y agrediendo verbalmente al personal. Tal es así que son frecuentes las quejas de los
pacientes por el prolongado tiempo de espera para recibir la atención o por no lograr alcanzar consulta en el día.
3. OBJETIVOS
Objetivo general: Determinar la relación que existe entre grado de satisfacción laboral y calidad de atención en consultorios externos de Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Objetivo especifico:
Identificar el grado de satisfacción laboral en consultorios externos de Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Identificar la calidad de atención en consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue.
4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA La satisfacción laboral consiste en la forma como el trabajador se encuentra a gusto con su labor dentro de una institución, la misma que se relaciona con la actitud que adopta frente a sus obligaciones. Diversos estudios señalan que la satisfacción laboral se ve influenciada por el entorno que rodea al trabajador. Es así que, un entorno hostil actúa como factor perturbador a dicha satisfacción. Otros estudios indican que la satisfacción laboral se asocia a una mayor productividad por parte del trabajador. Esto se da porque a mayor satisfacción laboral, mayor es el compromiso del trabajador con sus obligaciones que se acompaña de una mayor motivación. Caso contrario, si la satisfacción laboral es menor, el trabajador no tendrá motivaciones y no pondrá empeño en su labor. Tomando atención a lo ya expuesto, se evidencia que la satisfacción laboral condiciona una mayor productividad. En la salud, se traduce en la oferta de servicios de salud con calidad.
El siguiente motivo justifica el desarrollo del presente estudio ya que es de interés para los autores el conocimiento de la relación existente entre la satisfacción laboral y la calidad de atención al interior de la institución. La importancia radica en brindar información a la institución sobre la realidad actual del usuario interno y externo y así instar a la implementación de medidas que permita atender las necesidades del personal que labora dentro del Hospital Hipólito Unanue y ayude a mejorar la calidad de los servicios que se ofertan. Es así que la calidad en los servicios responde adecuadamente a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo técnico-científico, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más razonable.
5. DEFINICIÓN DE VARIABLES a. Variable dependiente Calidad de atención.
b. Variable independiente Satisfacción laboral.
c. Variable intervinientes i.
EXTERNO Sexo. Edad. Grado de instrucción, tipo de usuario
ii.
INTERNO Puesto De Trabajo, grupo ocupacional, condición laboral, tiempo de servicio en MINSA, tiempo de servicio en puesto de trabajo.
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 1. TEORÍAS GENERALES RELACIONADAS CON EL TEMA A. SATISFACCIÓN LABORAL
La satisfacción laboral incide en la actitud del trabajador frente a sus obligaciones. Puede decirse que la satisfacción surge a partir de la correspondencia entre el trabajo real y las expectativas del trabajador. Motivación Laboral Según Robbins (1999) motivación es “la voluntad deejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual” y necesidad de acuerdo al mismo es “algún estado interno que hace q ue ciertos resultados parezcan atractivos” en fin Robbins comenta que
mucha gente percibe a la motivación como una característica personal, o sea que algunas personas la tienen y otras no, ya que algunos gerentes etiquetan a los empleados que parecen carecer de motivación, como perezosos. Satisfacción Laboral Acerca de la satisfacción e insatisfacción Palafox (1995) hace el siguiente comentario: “Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados máxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, máxima satisfacción en su trabajo. El trabajador a su vez responde a la desatención y manipulación de la empresa con la conocida frase “como hacen que me pagan, hago que trabajo”. Es donde se inicia el círculo de insatisfacción y baja
productividad. A mayor satisfacción laboral, mayor compromiso del trabajador con sus tareas y mayor motivación. En cambio, si la satisfacción laboral es poca, el trabajador no tendrá motivaciones y no pondrá demasiado empeño en su actividad diaria.16
La Satisfacción Laboral Es Importante Para La Salud Para Robbins, S.P. (1998) publica en su libro Comportamiento organizacional que las principales causas de la satisfacción de un trabajador dependen de tres factores; el compromiso con el trabajo, la satisfacción laboral y el compromiso organizacional. Cuando un trabajador no está contento con su trabajo, ¿Qué
puede hacer al respecto?
Es importante descubrir si la tarea que realiza lo hace por devoción o por obligación, ya que estos dos factores son muy valiosos a la hora de obtener información. Si la tarea encomendada se realiza por devoción será usted más permisivo con el tipo de trabajo que realiza, que otro que se sienta obligado a hacerlo, aparte que le ayudará a conseguir sus metas y será mucho más paciente con la llegada de sus expectativas futuras. La relación con los compañeros de trabajo también es un factor muy importante en una situación de insatisfacción, está claramente indicado que si la relación es de buena armonía el trabajo por muy monótono o pesado que pueda resultar se hará mucho más soportable, pero si por el contrario la relación es vaga o inexistente, la tarea aumenta su pesadez. Cuando la relación es mala, la situación laboral puede convertirse en un "infierno", pues ya no solamente debe soportar la "carga" que conlleva su trabajo, sino que además no tiene más remedio que cruzarse constantemente con los compañeros. Se podría decir que factores externos pueden afectar también a la satisfacción laboral como la relación de pareja, la situación familiar, el distanciamiento, etc., pero son factores "viajeros" que suelen desaparecer con el tiempo, si nuestra faena es agradable y nos gusta. Para llegar a una conclusión sobre este escrito creo que la insatisfacción laboral no depende tanto del tipo de trabajo que nos guste o no realizar, sino del entorno laboral que nos rodea. Porque a fin de cuentas, todos los trabajos, con el tiempo, son monótonos y cansan. Por tanto todo depende según del punto de vista como se mire.17
B. CALIDAD DE ATENCIÓN Avedis Donabedian, una de las autoridades en el campo de la Salud Pública, propuso que la calidad de la atención: “es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes" (1980).
Más tarde, la International Organization for Standarization (ISO) definió que la: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado". (1989). 18
Según la Organización Mundial de Salud afirma que: “Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".
(OMS, 1991). 19 Según Henderson, la Calidad de Atención de Enfermería se define como: “la consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo más razonable”.20
La calidad se puede entender, en relación con las expectativas de los usuarios, en estos sentidos 21: Calidad esperada: la calidad que el usuario da por supuesta y que sólo halla en falta cuando detecta un error. Calidad exigida: la calidad que hace que el usuario elija nuestro servicio y no otro, esperando hallar la respuesta que precisa. Calidad programada: La que se intenta obtener. Calidad realizada: La que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo.
Calidad emergente: La calidad que el usuario no espera, cuando el servicio desborda sus expectativas iniciales.
Dimensiones de la Calidad de Atención Existen diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, pero la de mayor aceptabilidad es presentada por Avedis Donabedian, este propone tres dimensiones: los aspectos técnicos de la atención, las relaciones interpersonales, que se establecen entre el proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atención.
La comprensión y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la siguiente manera:
a. Dimensión técnico-científica, referida a los aspectos científico-técnicos de la atención, cuyas características básicas son: Efectividad : referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado
de salud de la población. Eficacia:
referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio
de salud a través de la aplicación correcta de las normas técnicas y administrativas. Eficiencia:
uso adecuado de recursos estimados para obtener los
resultados esperados. Continuidad:
prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones
o repeticiones innecesarias. Seguridad:
la forma en que se prestan los servicios de salud
determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. Integralidad:
que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso
requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del acompañante.
b. Dimensión Humana, referida al aspecto interpersonal de la atención, y que a su vez tiene las siguientes características: Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la persona. Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quién es responsable de él o ella. Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno. Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención. Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios éticodeontológicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.
c. Dimensión del entorno, referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio.22
Enfoques para la evaluación Abedis Donabedian propone un modelo basado en el estudio de: Estructura: hace referencia a los medios empleados: recursos humanos,
físicos, financieros, y organizativos (normativos, formas de organización). Proceso: conjunto de los procedimientos que los profesionales realizan por o
para el paciente (como la promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación), así como la respuesta de los pacientes a esas actividades. Resultado: evalúa los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del
paciente como en el grado de satisfacción con la atención.
Calidad de Enfermería Constituye un referente esencial para la calidad de atención de salud. Requiere de condiciones para ello23:
Capacidad efectiva de influencia en la toma de decisiones.
Liderazgo político de las organizaciones de enfermería para intervenir con pertinencia en el cambio de actitud de las enfermeras y en las instituciones de salud.
Desarrollo de habilidades para comprender y analizar la realidad o contexto.
Elementos fundamentales de la calidad de enfermería.
Continuidad de los cuidados.
Atención en base a estándares.
Evaluación permanente de la atención.
Medición del impacto y resultados a través de indicadores válidos y sensibles.
Organización de la atención de enfermería bajo una normativa legal que garantice autonomía e independencia en el ámbito de nuestro ejercicio.
Orientación del recurso humano de enfermería hacia la profesionalización.
C. USUARIO Según la Real Academia Española define usuario como aquel que hace uso ordinario de algo. (RAE 22° Edición, 2001). El usuario es el sujeto que está interesado en los resultados del servicio o es beneficiario del mismo, pues lo utiliza, demanda o elige el servicio sanitario. Cuyos derechos son24:
Ser tratada con dignidad y respeto.
Recibir atención de emergencia en cualquier establecimiento de salud, público o privado.
Recibir información sobre métodos de Planificación Familiar y decidir libremente que método anticonceptivo usar.
Recibir atención oportuna con calidad, calidez y tecnológicamente adecuada en todo establecimiento de salud.
Recibir atención en el idioma que entiende.
Recibir información completa sobre su estado de salud y posibles resultados, así como las alternativas de tratamiento.
Que en las recetas médicas se consignen con letra clara. Nombre genérico del medicamento, presentación, dosis y vía de administración, así como el nombre y colegiatura del profesional tratante.
Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamiento después de haber sido informado.
Recibir el informe del Alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud. Si lo desea puede solicitar copia de su historia clínica.
Que se mantenga la confidencialidad de su atención e historia clínica.
Presentar su reclamo cuando sus derechos no hayan sido respetados.
Toda persona que demanda atención en los servicios de salud, tiene la responsabilidad de:
Brindar información veraz, completa y oportuna.
Dirigirse con respeto a todas las personas, sean pacientes o personal de salud.
Respetar las normas del establecimiento de salud.
Cumplir las indicaciones de prevención, tratamiento y recuperación brindadas por el personal de salud.
Participar en las actividades de promoción y prevención organizada por los establecimientos de salud.
2. MARCO CONCEPTUAL Satisfacción Representa una evaluación del consumidor respecto de una transacción específica y una experiencia de consumo, que contiene componentes afectivos como cognitivos, donde se establece la diferencia entre las percepciones y expectativas del usuario. 25
Percepción del usuario Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la entrega del servicio de salud ofertado.
Expectativa del usuario Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio. 26
Satisfacción laboral La satisfacción es la sensación que un individuo experimenta al lograr el equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que la reducen, es decir, la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada en las creencias y valores que él mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debería ser.27
Calidad Grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado.28
Atención de salud Acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación proporcionados por el personal de salud en los ámbitos intramuros y extramuros de un
establecimiento, cuyo objetivo es mantener y proteger la salud, al satisfacer las necesidades de salud. 29
Calidad de la Atención Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Fiabilidad Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Capacidad de respuesta Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
Seguridad Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
Empatía Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Aspectos tangibles Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
Usuario Sujeto que está interesado en los resultados del servicio o es beneficiario del mismo.
Usuario Interno
Miembro que pertenece a cualquiera de las distintas áreas o unidades de gestión de la entidad prestadora del servicio y que participa en los procesos de la misma.31
Usuario Externo Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad. Es el receptor del servicio final.32
CAPÍTULO III: MÉTODO 1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El presente trabajo es de tipo Cuantitativo - Correlacional puesto que “los estudios correlacionales miden dos o más variables que se pretende ver sí están o no relacionadas en los mismos sujetos y después se analiza la correlación.” (Sampieri, 2010, p. 85). En este estudio lo que se busca es comparar nuestras variables que son la satisfacción laboral del usuario interno y la calidad de atención en el usuario externo en los consultorios externos. El diseño de investigación es lo que guía al investigador y le señala los pasos a seguir para alcanzar sus objetivos y para contestar el problema de investigación que planteó. Como el presente es un estudio “cuantitativo”, el diseño de investigación es no experimental; transversal o transeccional, es como tomar una fotografía de algo que sucede. El propósito del diseño no experimental; transversal, es explorar una comunidad, un contexto, una situación, una variable o conjunto de variables en un momento especifico (Sampieri, Collado y Lucio, 2003).
2. POBLACIÓN POBLACIÓN INTERNA: Número de personal en consultorios externos: •
Médicos: 84 x día
•
Enfermeras: 13
•
Técnicos: 102
POBLACIÓN EXTERNA: Los
usuarios
externos
atendidos
aproximadamente de 1000 diarios.
en
consultorios
externos
son
3. MUESTRA a. MUESTRA INTERNA La muestra para la aplicación de la encuesta será seleccionada con el personal que labore la fecha programada que estará formada por médicos, enfermera y personal técnico.
b. MUESTRA EXTERNA Determinación del tamaño de la muestra (número de encuestados) El tamaño de la muestra se determinará utilizando la fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva, con un error estándar del 5% (0.05) y un nivel de confianza del 95%, asumiendo un p =0.5 y q= 0.5, cuando no se conoce el porcentaje de satisfacción en estudios previos. Fórmula para determinar tamaño de la muestra (n):
Selección de la muestra Los entrevistados serán seleccionados por un muestreo sistemático, en base a los siguientes criterios:
Para aplicar la encuesta de forma sistemática, divida el número de usuarios atendidos en la última semana entre el tamaño de la muestra obtenida, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios deberá entrevistar.
Para la aplicación del cuestionario se tendrá en cuenta criterios de inclusión y exclusión.
n=386
(tomando en cuenta que la población es de 1000 atendidos por día).
Según el muestreo sistemático se realizara la encuesta cada tres usuarios.
Criterios de Inclusión •
•
Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 años de edad al momento que acuden a una atención en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hipólito Unanue. Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a una atención en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle. Criterios de exclusión •
•
•
•
•
Acompañante de usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión. Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio. Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus familiares. En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deberá encuestar al inmediato siguiente.
4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN METODOLOGÍA Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una encuesta a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). Las preguntas que contiene la encuesta se relacionan con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención. El cuestionario contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los servicios de salud (12,13,14,15,16).
Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología cuantitativa, teniendo como instrumento de recolección un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).
ASPECTOS DE MEDICION Para la medición el instrumento que consta de tres partes,que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido. Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
INSTRUMENTO: Para la evaluación de la satisfacción del usuario externo, el instrumento a utilizar es la Encuesta de satisfacción del Usuario Externo de Servicios de Salud (MINSA, 2002).
PARTES DEL INSTRUMENTO: Parte I: Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento, para atenderse
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida •
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
•
Eficacia: (pregunta 3)
•
Información Completa (preguntas 4 a 7)
•
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
•
Oportunidad (pregunta 11)
•
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
•
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.
RECOLECCIÓN DE DATOS Para la recolección de datos se empleará la técnica de encuesta y como instrumento un cuestionario de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo establecida por el Ministerio de Salud del País.1
A. METODOLOGÍA DEL PROCESO Determinación del tamaño de la muestra (número de encuestados) Selección de la muestra Tiempo que toma la aplicación de una encuesta La duración aproximada de una encuesta basada en la experiencia de su aplicación en diferentes establecimientos de salud según categoría, ha mostrado un promedio de 15 minutos.
B. PROCESAMIENTO DE DATOS Para la digitación de las encuestas se tendrá en cuenta lo siguiente: Para realizar la digitación de las encuestas se utilizará la herramienta informática (Aplicativo en Excel). En los casos que el usuario no responda algunas de las preguntas en cual se consigna en la encuesta como No Aplica (NA), debe registrar el número 99 en la herramienta, informática (Aplicativo en Excel). Finalmente se deberá obtener los reportes según la herramienta informática (Aplicativo en Excel).
C. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS El análisis de los datos será expresado en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad considerándose el siguiente orden: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos Tangibles. Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia entre las
1
Documento: Encuestas de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Dirección General de Salud de las Personas, Dirección de Calidad en Salud, 2002.
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P -E. Para la interpretación de los resultados obtenidos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel), se seguirán los siguientes pasos: 1. Se elaborará y presentará una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfacción e insatisfacción para cada pregunta y el global. 2. Se determinará el nivel de satisfacción global y categoría el estándar esperado es mayor al 60%, sujeto a variación según medición como indicador según servicio basal. 3. Se priorizará las preguntas por colores según el porcentaje de insatisfacción de mayor a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Insatisfacción (sujeto a variación según medición basal):
4. Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfacción en el color deben considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.
1. ANEXOS MATRIZ DE CONSISTENCIA Relación entre el grado de satisfacción laboral y calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito
Problema
Objetivos
Hipótesis
Problema general
Objetivo general
Hipótesis general
¿Cuál es la relación entre el grado de satisfacción laboral y la calidad de atención en consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue?
Determinar la relación que existe entre el grado de satisfacción laboral y calidad de atención el los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
Existen relación entre la satisfacción laboral y calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
Problemas específicos 1. ¿Cuál es el grado de satisfacción laboral en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue? 2. ¿Cuál es la calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue?
Objetivos específicos 1. identificar el grado de satisfacción laboral en consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue 2. identificar la calidad de atención de los consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES VARIABLE
Satisfacción laboral
Calidad de atención
OPERACIONALIZACION
Actitud del trabajador frente a su propio trabajo, que está basada en las creencias y valores que él mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debería ser.
Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y
DIMENSIONES
Situación actual del trabajador
Políticas de la organización
Percepciones del trabajador Aspectos Generales
CRITERIOS Categoría del trabajador Grupo de ocupación Condición laboral Tiempo de servicio en MINSA Tiempo en el servicio Trabajo actual Trabajo en general Interacción con el jefe Oportunidades de progreso Remuneraciones e incentivos Interrelación con sus compañeros de trabajo Ambiente de trabajo Comentarios Sugerencias Edad Sexo Lugar de procedencia Grado de instrucción Motivo de elección
VALOR DE MEDICIÓN
N, %
Escala de lickert
N, % N, %
Respecto al usuario Eficacia
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Información completa
Accesibilidad
Oportunidad Seguridad Satisfacción global Opiniones
Trato del personal Confianza
N, %
Examen completo Explicación del examen
N, %
Explicación del problema de salud Indicaciones de receta Cuidados en casa Tarifas de atención Respeto de creencias y costumbres Horario de atención Tiempo de espera Comodidad de ambientes Limpieza de ambientes Privacidad en consulta Solución de problema de salud Satisfacción de la atención Comentarios y sugerencias
N, %
N, %
N, % N, % N, %
Recomendaciones:
Que haya continuidad en el desarrollo de trabajos de investigación sobre la calidad de atención de los usuarios externos considerando además la satisfacción laboral del usuario interno del Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Que haya mayor aceptación para la aplicación de la encuesta sobre satisfacción laboral por parte del personal de salud que labora en el Hospital Nacional Hipólito Unanue.
Que el contenido del instrumento aplicado sea más claro, preciso, en cuanto a su propósito de obtener información sobre calidad de atención del usuario externo del Hospital Nacional Hipólito Unanue.
ENCUESTA DE USUARIO INTERNO SATISFACCION LABORAL
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO EXTERNO ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS Aspectos Generales •
¿Cuál es su edad?
En relación a la edad de los pacientes que se atienden en los consultorios externos del HNHU la población mayor de los encuestados oscila en los 32 años de edad, seguido por los pacientes de 25 años, luego los pacientes de 30 años, posteriormente los pacientes de 28 y 29 años, luego los pacientes de 39 años, luego los pacientes de 35 años, luego los pacientes de 40, 38, 36, 23 años respectivamente cada uno de ellos, luego los pacientes de 52 y 31 años cada uno de ellos, luego los pacientes con 26 y 19 años, luego los pacientes con 20, 42, 48 y 33 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 27, 37, 47 y 50 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 41 y 44 años cada uno, luego los pacientes de 45, 46, 49 y 54 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 43, 55 y 58 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 18, 21, 34, 59 y 61 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 22, 53, 56, 57, 67, 70 y 84 años cada uno de ellos, luego los pacientes de 16, 17, 24, 51, 64, 65, 68, 72, 74,75 y 77 años cada uno de ellos, y la minoría de los pacientes que oscilan entre los 66, 69, 73, 76, 79, 80, 81 82 y 90 años cada uno de ellos respectivamente.
•
Sexo
En esta grafica podemos observar que la población encuestada en los Consultorios externos del HNHU que el mayor porcentaje lo obtiene el sexo femenino con un 63%, seguido por el sexo masculino con un 37%. •
¿En dónde vive?
En relación al distrito el mayor porcentaje lo representa El agustino con 46.1% de la población encuestada, seguido del distrito de Santa Anita con 18.9% de la población encuestada, seguido por otros distritos con 15.7% de la población encuestada, seguido por el distrito de San Juan de Lurigancho con 13.1% de la población encuestada, seguido por el distrito de Ate Vitarte con 5.8% de la población encuestada, y con menor porcentaje los distritos de La Victoria y San Martin de Porres con 0.2% cada uno de ellos.
•
Lugar de Procedencia 1. Urbano 2. Rural 3. Urbano marginal
En el grafico se puede observar que el mayor porcentaje de los pacientes encuestados es de procedencia urbana con el 81%, seguido por la procedencia urbana con el 10% y con menor porcentaje los de procedencia urbano marginal con el 9%. •
¿Cuál es su grado de instrucción?
1. Analfabeto 2. Primaria 3. Secundaria 4. Superior técnico
Se aprecia que el 49% de los encuestados tienen secundaria completa siendo este el mayor porcentaje, seguido por los que estudiaron primaria con el 28%, seguido por los que tienen superior técnico con el 13%, continuando con los que tienen superior universitario con el 7% y con menor porcentaje los que son analfabetos con el 3%. •
¿Por qué escogió venir a este establecimiento de salud?
La población encuestada de las consulta externas acude a este establecimiento de salud porque está más cerca, siendo esta el mayor porcentaje con el 57%, seguido por la buena atención con el 18%, seguido por otro motivo con el 12%, seguido porque es barato con el 6%, seguido porque no hay otro establecimiento adónde acudir con el 4% y con menor porcentaje porque no tiene seguro con el 3%.
Percepción del usuario respecto a la atención recibida •
¿Durante su permanencia en el establecimiento como lo trataron?
En el grafico se puede observar que en cuanto al trato el mayor porcentaje dice que lo trataron bien con el 82%, seguido con por el mal trato con el 15% y con menor porcentaje no opina con el 3%. •
¿El personal le brindo confianza para expresar su problema?
Con respecto a esta pregunta el mayor porcentaje es Si con el 78%, seguido por los que no sienten confianza del personal con el 21% y con menor porcentaje los que no opinan con el 1%.
•
¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?
El mayor porcentaje está representado con el 68% Si, seguido por No con el 30%, y con menor porcentaje No aplica y no opina con 1% cada uno de ellos. •
¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iba a realizar?
Del total de encuestados a la pregunta el personal que lo atendió le explico el examen a realizar; el mayor porcentaje respondió si representado el 75%, seguido por los que respondieron que no representado con el 23% y con menor porcentaje respondieron que no opina y no aplica representado con el 1% cada uno.
•
¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál es su problema de salud o resultado de la consulta?
Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico con palabras fáciles de entender sobre su salud; el mayor porcentaje respondió si representado el 71.2%, seguido por los que respondieron que no representado con el 27.6%, seguido por los que no aplican con el 0.7% y con menor porcentaje respondieron que no opina con el 0.5%. •
Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?
Del total de encuestados a la pregunta las indicaciones en las recetas son con letras fáciles de entender; el mayor porcentaje respondió no representado el 57%, seguido por los que respondieron que si representado con el 39%, seguido por los que no opinan con el 3% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 1%.
•
¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa?
Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico los cuidados que debe de seguir en casa; el mayor porcentaje respondió si representado el 78.8%, seguido por los que respondieron que no representado con el 19.6%, seguido por los que no opinan con el 1.2% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 0.5%. •
¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su alcance?
Del total de encuestados a la pregunta las tarifas del establecimiento para la atención están a su alcance; el mayor porcentaje respondió si representado el 68%, seguido por los que respondieron que no representado con el 31%, seguido por los que no opinan con el 1%. •
¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?
Del total de encuestados a la pregunta el personal respeta sus costumbres y creencias en relación al personal; el mayor porcentaje respondió si
representado el 84%, seguido por los que respondieron que no representado con el 13%, seguido por los que no opinan con el 3%. •
Motivos de satisfacción e insatisfacción en la atención Motivos Aún no resuelven mi problema de salud Debe mejorar el trato del personal técnico Demora en la atención Hay buena atención Hay buenos y malos médicos La atención es rápida Me curaron No opina No orientan bien al paciente No tratan bien Porque me explican Respetan el orden de atención Total
Frecuencia
Porcentaje
17 3 33 99 16 12 23 122 3 26 29 3 386
4,4 ,8 8,5 25,6 4,1 3,1 6,0 31,6 ,8 6,7 7,5 ,8 100,0
Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.
INTERPRETACIÓN: En la pregunta si es que Ud. en términos generales se siente satisfecho con la atención un 47.1% afirmo que se encuentra satisfecho por la siguientes razones: un 25.6% afirma que existe una buena atención, el 7.5% lo afirma porque se le explica, el 6.8% afirma que respetan el orden de atención, el 6% afirma que se siente satisfecho porque lo han curado, el 4.1 afirma que existe buenos y malos
médicos y el 3.1% afirma que la atención es rápida mientras el 21.2% está insatisfecho con la atención por las siguientes razones: el 8.5% cree que hay demora en la atención, el 6.7% cree que no atienden bien, un 4.4% afirma que aun no resuelven su problema de salud, el 0.8% opina que debe mejorar el trato del personal técnico y el otro 0.8% afirma que no orientan bien al paciente; y por ultimo un 31.6% no opina al respecto. •
Sugerencias para los servicios de consultorios externos Frecuencia
Agilizar la llegada de las Historias Clínicas al consultorio Agilizar los trámites Ampliar las atenciones Brindar atención según orden de llegada Cumplir con el horario de atención Debe haber atención preferencial Deberían orientar mejor al paciente El personal debe mantenerse en su puesto durante el horario de atención Falta de personal Mejorar el trato del personal de admisión Mejorar el trato del personal técnico Mejorar la atención del personal Mejorar la limpieza Mejorar la seguridad del hospital y precios más accesibles a los usuarios Mejorar los consultorios No opina Ser más amables con los pacientes Total
22 5 6 9 30 2 7 1 5 1 6 19 8 1 18 221 25 386
Porcentaje 5,7 1,3 1,6 2,3 7,8 ,5 1,8 ,3 1,3 ,3 1,6 4,9 2,1 ,3 4,7 57,3 6,5 100,0
Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hipólito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de los usuarios de consultorio externo considera con un 57,3% que no es necesario la modificación del servicio brindado, evidenciado a través de la no opinión de sugerencias. Otro 7,8% señala que debe cumplirse con el horario de atención establecido, un 6,55% indica que el personal debe ser más amable con los pacientes, 5,7% considera urgente agilizar la llegada de las historias clínicas al consultorio para reducir la demora en la atención, 4,9% señala que debe mejorar la atención del personal, un 4,7% considera necesario mejorar los consultorios, un 2,3% indica que se debe brindar atención según orden de llegada, un 2,1% sugiere mejorar la limpieza en consultorios, un 1,8% indica que se debería orientar mejor al paciente, un 1,6% señala que se debe ampliar las atenciones para que exista la posibilidad de alcanzar una cita, un 1,6% considera que debe mejorar el trato de personal técnico, un 1,3% considera necesario agilizar los trámites, un 1,3% indica que hay falta personal en los servicios de consultorio, un 0,5% sugiere que debe haber atención preferencial, el resto de los usuarios señala que el personal debe mantenerse en su puesto durante el horario de atención, debe mejorar el trato del personal de admisión y debe mejorar la seguridad del hospital y precios más accesibles a los usuarios.
RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO INTERNO Satisfacción Laboral
Dimensiones
Totalmente Mayormente Pocas veces de Totalmente en de acuerdo Indiferente a de acuerdo acuerdo con la desacuerdo con la con la la opinión con la opinión opinión opinión opinión Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Trabajo actual
73
41
55
31
15
9
24
14
9
5
Trabajo en general
54
41
47
36
14
11
14
11
3
2
Interacción con el jefe inmediato
53
24
75
34
40
18
34
15
18
8
Oportunidades de progreso
23
26
21
24
9
10
25
28
10
11
Remuneración e incentivos
6
7
17
19
26
30
23
26
24
27
Interrelación con los compañeros de trabajo
21
24
30
34
17
19
12
14
8
9
Ambiente de trabajo
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En la gráfica de trabajo actual se aprecia que la mayoría (41%) está totalmente de acuerdo con que los objetivos y responsabilidades de su trabajo son claros, que está bien organizado, que le permite desarrollar sus habilidades y que se le informa sobre su desempeño y resultados. El 31% está mayormente de acuerdo con esa opinión; el 9% se muestra indiferente; mientras que el 14% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinión y el 5% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión.
En la gráfica de trabajo general se aprecia que la mayoría (41%) está totalmente de acuerdo con que puede adaptarse a las condiciones de su medio laboral, que le proporciona los recursos suficientes para un buen desempeño y que se siente satisfecho con su centro; el 36% está mayormente de acuerdo con esta opinión; el 11% se muestra indiferente; mientras que el
11% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinión y el 2% se muestra totalmente en desacuerdo con esta opinión.
Interpretación: en la gráfica se muestra con respecto a la interrelación con el jefe inmediato un 34% está mayormente de acuerdo con que los directivos y/o jefes los reconocen por un buen trabajo, que solucionan problemas de manera creativa y buscan la innovación, que demuestran un dominio técnico y conocimientos de funciones, que toman decisiones con la participación de los trabajadores, que mantienen informados oportunamente sobre los asuntos que los afectan, el 24% está totalmente de acuerdo, el 18% se encuentra indiferente a la opinión,15% señala que está pocas veces de acuerdo y 8% está totalmente en desacuerdo.
En la gráfica de Oportunidades de progreso se aprecia: que el 28% está pocas veces de acuerdo con que tiene oportunidad suficiente para recibir capacitación, el 26% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 24% está mayormente de acuerdo con la opinión, el 11% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión y un 10% es indiferente a la opinión.
En la gráfica Interrelación con los compañeros de trabajo se aprecia: que el 24% está mayormente de acuerdo con que los compañeros están dispuestos a ayudar para completar la tarea y está satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver sus reclamo, el 34% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 19% está indiferente a la opinion, el 14% pocas veces de acuerdo con la opinion y el 9% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinión.
En la gráfica Interrelación con los compañeros de trabajo se aprecia: que el 33% está mayormente de acuerdo con que el sueldo es adecuado y que su institución se preocupa por las necesidades del personal, el 32% está totalmente de acuerdo con la opninión, el 24% está
