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ATENCIÓN TELEFÓNICA
ÍNDICE Resumen del Informe ----------------------------------------------------------------------------------- 3 Introducción ----------------------------------------------------------------------------------------------- 4 Qué es la atención al cliente -------------------------------------------------------------------------- 5 Esquema sintético sintético del proceso de atención atención y servicio servicio al cliente ------------------------------ 6 Por qué la utilización utilización del servicio servicio al cliente --------------------------------------------------------- 7 La Calidad -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 La Satisfacción Satisfacción ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9 Técnicas de de atención atención al cliente ----------------------------------------------------------------------- 11 El servicio al cliente y el teléfono --------------------------------------------------------------------- 12 *¿Qué es un CAT? ------------------------------------------------------------------------------- 12 El servicio del CAT: proceso, personal, sistema de de gestión y medios técnicos ----------------- ---- 13 La habilidad habilidad de de Escuchar Escuchar ------------------------------------------------------------------------------ 16 La Habilidad Habilidad de Preguntar Preguntar ----------------------------------------------------------------------------- 16 El trato con con los distintos distintos clientes clientes --------------------------------------------------------------------- 17 Críticas sobre la atención atención telefónica telefónica en la sociedad sociedad --------------------------------------------- 19 Corto análisis análisis a algunas algunas empresas empresas ------------------------------------------------------------------ 21 Conclusión Conclusión ------------------------------------------------------------------------------------------------- 23 Bibliografía – Web grafía ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24
Resumen del Informe En el informe se quiere dar a conocer la problemática de los servicios de atención telefónica destinado para las personas, pero que en sí no han mejorado lo necesario como para poder estar dentro de los estándares de calidad (observados por el consumidor) y tampoco dentro de la satisfacción que debería obtener el usuario. Se define el concepto inicial de atención al cliente para poder tener una visión global sobre el tema, para poder luego así demostrar que no solo hay un tipo de atención, sino que hay varios, y que están presentes en el día a día, y luego poder centrarnos en el tema principal de este informe. Se da a conocer el significado de la sigla “CAT” referido al tema, también se muestra
como se debe actuar delante de los distintos tipos de clientes para así no tener algún conflicto mayor con cada uno de estos. Finalmente, se da a conocer una visión general del tema por parte de cómo se ve realmente la atención telefónica en la sociedad, además de la muestra de algunas importantes compañías de teléfono en donde se analizaron algunos datos.
INTRODUCCIÓN Sea cual sea el sector del mercado, el cliente siempre pide ser escuchado y reconocido. Sabemos que mediante la calidad, las empresas sabrán prepararse para lograr satisfacer dichos mandatos, en más, podrán incluso superar las expectativas del cliente, lo que dará como resultado que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. Cuando la calidad constituye una estrategia empresarial tan importante, el servicio al cliente es muy relevante, otorgando nuevas direcciones dirigidas al cliente. Sin embargo, con el tiempo se han aparecido una gran cantidad de conceptos y modelos nuevos, lo que hará confundir fácilmente a cualquier empresario que tenga pensado mejorar las acciones hacia los clientes. Así, los términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”, etc.… son usadas sin distinción para la misma finalidad. También se debe tener en cuenta que, el mercado ah cambiado y seguirá cambiando constantemente, por lo tanto, lo que utilizamos hoy, no será igual en el mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esto dice que la empresa debe tener una estrecha relación con sus clientes, conocer su opinión sobre lo que desean, ya que es la única manera de hacer que los esfuerzos produzcan los resultados esperados.
¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE? *Según el diccionario: Cliente a aquel servicio que prestan las “Se designa con el concepto de Atención al Cliente a empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas las empresas a sus consumidores.”
Según José Escudero Serrano en su libro nos afirma que Comunicación Comercial y Atención al Cliente es asegurarse de que los clientes sepan que productos ofrecen, sus cualidades y desventajas por medio de la comunicación comercial que consta del marketing y que queden satisfechos y sigan comprando los producto producto o servicios de una empresa y si fuera lo contrario que sus quejas o sugerencias sean bien atendidas ya que la atención al cliente es el reflejo de la empresa. De igual modo, nos manifiesta Pilar Sánchez en su libro que Comunicación Comercial y Atención al Cliente es el conjunto de mensajes, información, señales, etc. Emitidas por la empresa a sus diferentes públicos y así atraer al cliente hacia la empresa haciéndoles creer que su producto es lo que justo necesitaba el cliente y una vez dentro de la empresa el cliente debe sentir un calor fraternal debe sentirse bien cómodo y así retenemos a un cliente fijo y este cliente fijo traerá más. Según Renata Paz Couto, afirma que Comunicación Comercial y Atención al Cliente son todas las acciones que la empresa realiza para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes y así atraer más a la empresa.
¿POR QUÉ LA UTILIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE? Sabemos muy bien que el cliente es el factor más importante para el crecimiento de las microempresas, para luego poder crecer, y para poder tener la constante llegada del consumidor a nuestra empresa, y no a la de nuestra competencia, es necesario que utilicemos un factor totalmente diferenciador, y será justamente el servicio al cliente, es decir, la satisfacción que puede llegar a tener el cliente luego de la compra realizada. Esto es de vital importancia, puesto que tenemos claro que los clientes están dispuestos a consumir y gastar, y obviamente preferirán hacerlo en los lugares donde mejor sean atendidos. Entonces, cuando atiende al cliente, el microempresario debe convertirse en un asesor de compras. Al momento de no monitorear a un cliente, es decir, de ver su nivel de satisfacción, usted se dará cuenta que no estuvo conforme al ver que se va, pero eso ya será muy tarde. Y, lo que es peor, usted entenderá que un cliente insatisfecho no se reservará los comentarios negativos por siempre, al contrario, mencionará el cómo fue atendido a sus conocidos, con un número mínimo de 8 personas, puesto que aprovechará las reuniones con conocidos o familiares, para poder relatar estas experiencias. Por culpa de este nivel de insatisfacción, el cliente comenzará un sistema de “boca a boca” negativo.
Es importante mencionar, que cuando usted haga enojar al consumidor, el proceso para poder eliminar esa mala experiencia en esa persona será un gasto altísimo de tiempo (que puede ser de incluso años), sin mencionar de los elevados costos de regalos, compensaciones, aplicación de más publicidad, promociones, etc. Muy por el contrario, si usted logra realizar una transacción agradable y exitosa, entonces el cliente dará a conocer sus experiencias y usted saldrá favorecido. Sin embargo, si tiene la posibilidad de aumentar aún más ese nivel de satisfacción, permitiendo que el trato sobrepase totalmente las expectativas del cliente, entonces éste se encargará de traspasar un mensaje a, por lo menos, 10 personas dando a conocer esta grandiosa experiencia, lo que atraerá a más clientes y, por efecto de lo anterior, incentivará e iniciará un sistemas de nuevos clientes potenciales Añadiendo al tema, es de suma importancia que no se concentre a entregar una buena atención simplemente a los clientes nuevos, y de esta manera dejar de lado a los antiguos clientes, es decir, en la primera instancia entre cliente-vendedor, entregar la mejor atención, y a medida que pase el tiempo, a ese mismo cliente darle cada vez una atención de calidad inferior a la ocupada en la instancia anterior. Esto sin duda implicará un descontento por parte del consumidor más antiguo, que desencadenará en la lejanía
hacia la empresa y la pérdida de la lealtad, abriéndose paso así a la búsqueda del mismo servicio o producto mediante la relación con sus competidores. Mirándolo así, podemos notar que para poder obtener a un nuevo cliente, el costo es de cuatro veces mayor que el costo a conservar a un antiguo cliente. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen más cantidad de clientes, serán aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio. Entonces podemos concluir que, si nuestro deseo es lograr un alza en nuestras ventas, debemos ofrecer un excelente servicio al cliente, mediante el cual, éste se sienta como un “rey” y de esta manera, regrese y, a su vez, lo
comunique a otros potenciales clientes. Así usted podrá aumentar el número de clientes y por lo tanto, sus ventas.
LA CALIDAD DEFINICIÓN: “ La La calidad es una herramienta básica para par a una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente el cliente tiene tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, producto, de vida, etc.”
La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa. Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. y confluyen en la creación de expectativas personales: - La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda. - La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad.
LA SATISFACCIÓN
(Referido al cliente satisfecho)
Es la sensación de gratificación que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solución de un problema. La Satisfacción es epidérmica, es puntual, es sutil y temporal. El grado de satisfacción -positiva o negativa- determina la conducta subsiguiente del consumidor. Un consumidor satisfecho es más propenso a recomprar el producto y a dar referencias positivas. Un consumidor satisfecho es nuestra mejor publicidad. La calidad percibida es la sumatoria de satisfacciones a través del tiempo. ¿Quiénes hacen a la satisfacción y a la calidad de atención de un comercio o empresa? Todos los miembros de la empresa, dentro y fuera del horario de atención y en todos sus actos. Por lo tanto, todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad, tratar de satisfacerlo y deleitarlo. Entendiendo y atendiendo a esta fundamental premisa, desde hace un cierto tiempo atrás, la comercialización de bienes y servicios comienza a cambiar la orientación de sus acciones, que estaban principalmente enfocadas al producto, hacia el pensar primero en Los Clientes -Marketing de masas- para pasar luego acertadamente a pensar en El
Cliente -Marketing personalizado o diferenciado-. Es así como aparecen en el mundo, y especialmente en estas últimas décadas, cambios que son catalogados como: Orientación al consumidor: como todos los productos se parecían, se comenzó a diferenciarlos, aunque tan siquiera, en aspectos psicológicos o formales como el color. Orientación al mercado: Vender un producto que el cliente necesite. El cliente comienza a ser el rey. Algunos industriales preocupados, comenzaron a estudiar qué es lo que los potenciales clientes deseaban, para producirlo y luego venderlo. Comienzan las etapas de encuestas, de escuchar al cliente, de preparar profesionales de la venta y no meros ubicadores de productos. Orientación a la estrategia: Profesionalización de las técnicas de venta para venderle al cliente lo que necesita. El problema detectado fue que también la competencia sabía lo que el cliente quería, la diferencia estaba en la estrategia para llegar más rápido y profundamente a la mente del cliente. Entonces el nuevo objetivo pasó a consistir en buscar y obtener ventajas competitivas en relación con los competidores mediante la realización de campañas más profesionales de publicidad y promoción, el mejoramiento de la capacitación a los vendedores y los canales de distribución. Todo esto llevó a una alta competencia. Orientación al Servicio: El cliente compra porque encuentra satisfacción total. Lo más importante ya no es el producto sino para qué sirve y cómo debe servir toda la organización. Asistir al cliente en función de sus necesidades, como asesor de compras y solucionador de problemas. Conseguir además, una gran profesionalización del equipo de ventas y defender al cliente como si fuese a uno mismo. Tratar de descubrir las necesidades particulares de cada cliente, y actuar en consecuencia.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE En toda empresa, y de manera mucho más consistente aquellas que tienen como objeto en su actividad la entrega de servicios y productos, la productividad la podemos obtener mediante la medición de la satisfacción de(los) cliente(s), pero esto va mucho más allá de la calidad del servicio, ya que en su valoración también juega un factor que es importante, y esta es: *La atención al cliente. En la actualidad, la mayor parte de productos y servicios que existen en el mercado, tienen características parecidas. Esto hace más dificultosos los intentos que llevan a cabo las empresas para poder diferenciarse en sus productos o servicios por sobre los de la competencia. Es por esto, que la mejor manera para obtener la confianza del comprador y lograr el objetivo que se tenía pensado, es otorgar un servicio de “atención al cliente”.
Podemos decir que la atención al cliente es el vínculo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Con la constante prestación del servicio, un cuidado con cada detalle, empleados dispuestos a entregar el servicio, el cumplimiento de los mismos, mantener un trato cor dial con los clientes, etc.… se podrá fidelizar al cliente. Esta es una filosofía que, obviamente, no entregará resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
No cabe demás mencionar que esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que también podemos encontrarla en el mundo de la tecnología (INTERNET) y en los medios audiovisuales
(TV,
RADIO…)
y
la
cual
nos
centraremos más a fondo, la telefonía (atención telefónica).
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL TELÉFONO El servicio al cliente va cobrando mayor importancia en las empresas a medida que los mercados incrementan su competitividad. Dentro de este concepto se engloban multitud de aspectos, desde la facilidad para contactar con una compañía y la atención personalizada, hasta la capacidad para prestar un servicio de forma rápida y eficiente, pasando por la resolución de cualquier tipo de incidencia que surja a lo largo del proceso. Uno de los grandes cambios que se ha producido en los últimos tiempos en este sentido es la aparición del teléfono como medio de relación con el cliente. Las ventajas que aporta este medio son muy claras pero, ¿cuáles son los inconvenientes? Desde el punto de vista del cliente, la dificultad para contactar con la compañía a la que se dirige genera insatisfacción, dudas respecto de la calidad del servicio e incertidumbre. El resultado puede ser que el cliente busque otro teléfono y llame a otra compañía que le atienda más rápido. En caso de poder contactar, las posibilidades de percibir un mal servicio son mayores que en una entrevista personal ya que el propio medio telefónico introduce limitaciones a la comunicación. La incapacidad de expresarse mediante gestos, especialmente para los latinos, y la barrera psicológica que supone para muchas personas el teléfono restan calidad al proceso de comunicación. En cualquier caso, y a pesar de los inconvenientes, la utilización del teléfono se generaliza y los clientes se habitúan a la relación telefónica con sus proveedores. El gran volumen de llamadas que reciben las compañías, alimentado por la facilidad que supone no tener que desplazarse, da lugar a la aparición de departamentos de atención al cliente mediante el teléfono.
¿QUÉ ES UN CAT? A medida que aumenta la dimensión de dichos departamentos, la gestión de los mismos se hace mucho más compleja y aparece aparece el concepto de Centro de Atención Telefónica (CAT). De hecho no se puede definir exactamente cuándo debe considerarse un área que presta servicios a través del teléfono un CAT pero sí exponer ciertos aspectos comunes a los mismos:
Es un grupo de personas el que recibe las llamadas, no una sola persona.
Generalmente utilizan un sistema automático de distribución de llamadas (ACD), que organiza las colas y enruta las llamadas a los distintos agentes. Los agentes disponen de un soporte específico para prestar el servicio telefónicamente (sistema informático, información escrita, etc.)
Teniendo en cuenta estos factores nos damos cuenta del gran número de CAT, tanto externos (para atender a clientes o proveedores externos) como internos (para atender las necesidades internas de las compañías), que existen hoy en día. También nos daremos cuenta de la cantidad de departamentos que atienden a un gran número de clientes (internos o externos) por vía telefónica y no tienen una concepción de CAT.
EL SERVICIO DEL CAT: PROCESO, PERSONAL, SISTEMA DE GESTIÓN Y MEDIOS TÉCNICOS La complejidad de gestión de los CAT hace que se desarrollen unos conceptos específicos en cuanto a organización y gestión de los mismos. La garantía de un buen nivel de servicio de un CAT se basa en cuatro aspectos: un proceso de atención optimizado, una motivación y formación del personal adecuada, un sistema de gestión operativa integral y unos medios técnicos apropiados. Todo ello debe obtenerse a un coste coherente con el servicio que se presta. El proceso de atención del CAT
Para diseñar el proceso de atención de un CAT aplicaremos conceptos tradicionales de proceso haciendo especial énfasis en:
Que el proceso de la llamada sea lo más rápido posible. El tiempo de espera al teléfono se percibe como mucho más largo que si se produce en una entrevista personal. Además el tiempo de la llamada impacta decisivamente en la capacidad de respuesta de un CAT ante un incremento del número de llamadas. Que la mayor parte posible del proceso pueda realizarse durante la llamada. Las tareas que se deben realizar después de, son a menudo “retrabajos ” y fuente de errores. Sin embargo disponer de ciertas tareas bien estructuradas para realizar en los ratos de poca afluencia de llamadas es una buena forma de mantener el ritmo de trabajo e incrementar la productividad de las personas. Que el agente que atienda la llamada disponga de las herramientas adecuadas para captar y suministrar toda la información necesaria. Esto implica desde un sistema informático adecuado, hasta la información más actualizada de cualquier área de la compañía con que se relacione, pasando por un soporte estructurado para todas las operaciones que deba realizar manualmente.
El personal del CAT
En cuanto al personal debemos atender a dos aspectos fundamentales: la motivación y la formación, El responsable de un CAT tiene la misión de motivar al personal del centro. Para ello necesita las habilidades propias de un buen líder, la formación adecuada y el soporte ciertos elementos de gestión como unos objetivos claros y compartidos por todo el equipo. La motivación del equipo hace variar de forma sustancial los resultados del CAT ya que se traducen en una mayor calidad en la atención al cliente y en una mayor disponibilidad de los agentes para atender llamadas. Los agentes deben ser formados en el proceso de la llamada, teniendo en cuenta cómo dirigir la conversación para acelerarla y las operaciones que deben realizar en cada momento. También deben ser formados en conceptos de servicio al cliente y atención de reclamaciones ya que, frecuentemente, se reciben llamadas de clientes que se quejan. Lo más importante de la formación es que sea realmente de aplicación práctica, con frecuencia encontramos agentes en dificultades ante situaciones muy comunes después de largos procesos de formación.
El sistema de gestión del CAT
El sistema de gestión de un CAT es el campo que contiene conceptos más específicos en relación con otras áreas de la empresa. Es por ello un sistema complejo y sofisticado que pretende, partiendo de unas previsiones extremadamente minuciosas, dotar y gestionar los recursos del centro de forma que se logre la mejor relación calidad de servicio / coste. La dotación adecuada del CAT en cuanto a número de personas se logra mediante:
La utilización de un sistema de previsión de volúmenes de llamadas, que responden generalmente a unos determinados perfiles de comportamiento mensual, semanal, diario y horario. El establecimiento de unos objetivos de calidad en cuanto a tiempos de respuesta, esperas y abandonos. La definición de los tiempos necesarios para atender las llamadas y realizar otras tareas relacionadas.
El ajuste de la programación de horarios del personal según el punto anterior es el que marca el dimensionamiento correcto del centro. Una vez dimensionado el CAT es necesaria una gestión activa del mismo, en la que toma un papel fundamental el responsable, pero que se logra con la participación de todo el equipo en los objetivos antes establecidos. El disponer de unos indicadores operativos clave compartidos y el conocimiento de los agentes del significado e impacto de cada indicador dota al CAT de un fuerte potencial de reacción ante la variación de volúmenes de llamadas. Es muy importante lograr los objetivos de tiempos de llamada y % de disponibilidad de los agentes para garantizar el mejor nivel de servicio posible. El análisis sistemático de los resultados de la actividad del CAT apoyado por un sistema
de evaluación de satisfacción del cliente permitirá establecer las acciones necesarias para la mejora del servicio prestado. La evaluación de la satisfacción del cliente nos dará la referencia de sus expectativas, que están también en función del servicio que presta la competencia, sin embargo no está de más realizar un sondeo del mismo. Como es lógico el factor coste debe tenerse en cuenta como un parámetro de gestión para encontrar el equilibrio adecuado entre el nivel de servicio que presta el CAT y los recursos dedicados. Para estudiar dicho equilibrio debe analizarse el coste de perder una llamada.
Los medios técnicos del CAT
Es evidente que no se logrará una operación adecuada de un CAT si no disponemos de los medios técnicos adecuados. Podemos enmarcar éstos en dos grupos, la tecnología telefónica y la informática, si bien ambos están cada vez más unidos. La tecnología telefónica actual parte de un soporte que permite recibir llamadas aunque todos los agentes estén ocupados, establecer colas para distintos grupos de agentes, detectar la procedencia de la llamada, dar señal de ocupado en caso de saturación, y un gran número de opciones muy importantes para tratar la llamada y organizar el CAT. Puede llegar a niveles mayores de sofisticación y realizar ciertas operaciones mediante la marcación o el reconocimiento de voz por el propio sistema sin necesidad de intervención del agente. Es muy importante la información que pueda suministrar el sistema para la gestión del CAT. En algunos casos la tecnología telefónica se integra con la informática, que soporta tradicionalmente el proceso de atención, automatizando parte del proceso de la llamada y facilitando la gestión del CAT. Los avances son grandes y rápidos en este entorno y en la práctica los límites los establecen los costes de los sistemas, la compatibilidad con los sistemas informáticos existentes y el hábito de los usuarios, que no siempre aceptan de buen grado el ser atendidos por una máquina.
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. 2. 3. 4.
Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar Clarifi car lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
EL TRATO CON LOS DISTINTOS CLIENTES El cliente discutidor:
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar
su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de
nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al
tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es
malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención
inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble
sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,
ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
CRÍTICAS SOBRE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA SOCIEDAD Como bien ya hemos mencionado, la atención hacia el cliente es fundamental para el éxito del cliente, y de allí apareció entre una de sus ramas la atención telefónica, que funciona como mecanismo de atención a distancia, pero… ¿cómo saber si la atención fue satisfactoria para el cliente? Debemos mencionar que a través de la atención telefónica, el cliente se comunica con nuestro personal a cargo de entregar las respuestas y soluciones a los problemas que nos planteen, sin embargo, ya hace un tiempo se ah utilizado una forma muy particular en la comunicación y entrega de soluciones, que utiliza como medio inicial grabaciones con una cantidad de alternativas orientadas al tipo de problema al cuál queremos resolver, pero muchas veces las empresas no toman en consideración todas las posibles variantes, lo que desencadenará en la irritación del cliente por el simple hecho de no encontrar la opción que necesita usar, o también porque perdió tiempo en la búsqueda de una alternativa no creada, y tendrá que hablar con alguno de los operadores, el cuál le preguntará a detalles…etc.
En esta sociedad que va en constante desarrollo, en donde toda persona trabajadora debe preocuparse por sus necesidades y por las de sus cercanos, en donde cada día hay una mayor rapidez en la entrega de información, y en donde la tecnología innova y cambia en un ritmo muy rápido, las personas piden como cosa primordial, una atención rápida y de calidad, por lo que no admitirá de una muy buena manera la entrega de soluciones “parches” para que la empresa gane tiempo y pueda así ver otras opciones, ya
que esto desembocará en la desvinculación con la empresa, es decir, la pérdida de un cliente que tal vez ya no volvamos a recuperar. Las empresas, al igual que las tecnologías, deben ir mejorando su rapidez en la solución de los problemas, los consumidores ven de buena manera este aspecto, a mejor tiempo, la persona sentirá que sus problemas son acogidos y resueltos a la brevedad. Entre los problemas más comunes identificados por las personas sobre el servicio de atención telefónicos están:
La segmentación de gestiones asociándolas a un número es, casi siempre, confusa: Si quieres consultar algo de Internet en el móvil, tú decides: o marcas 1
(Internet) o marcas 2 (móvil). Porque no h ay opción “Internet en el móvil”.
Quien te atiende, en general, es una persona desamparada, sometida a presión y con una mínima capacidad para tomar decisiones: Las culpas están en la
dirección, no en quien te atiende.
Una gestión es una gestión: Es muy habitual que si después de una gestión quieres
hacer otra no puedas hacerlo con la persona que te atiende. ¿División del trabajo? ¿Exceso de la aplicación de Taylor? Eso es, un departamento es un departamento que hace lo que hace y nada más. “Pregunte en otra ventanilla, aquí no se lo podemos solucionar ” ”. A lo más, un “espere, que ahora le paso” si es que no dicen
que llames de nuevo.
La espera con música es un acelerador natural de la molestia.
Las personas mayores son especialmente ignoradas y quedan desamparadas.
El hecho de no tomar en cuenta a esas personas que no conocen correctamente el uso de un celular, refiriéndonos a que no saben más que llamar a sus familiares y saber apagarlo por las noches para ahorrar batería, es una clara falta de empatía sobre la gente mayor, porque teniendo en cuenta que la atención telefónica debería ser usada por todos, desafortunadamente, no todos saben utilizarla. Este grupo de personas llaman, pero no hay una persona cuando les contestan, solo una máquina que les pide que usen el teclado de su teléfono para realizar operaciones. Tomen en cuenta esto, aludiendo a este último punto, imaginemos que todo servicio sea controlado mediante el celular, ¿cómo lo haría la fracción de personas que no podrán utilizar este mecanismo por el hecho de no saber utilizar su celular? O pensemos que llamamos un día a Carabineros de Chile, ¿sería lógico demorarse mucho en apretar botones para la elección de una alternativa de algo que puede ser grave?
CORTO ANÁLISIS A ALGUNAS EMPRESAS ¿Por qué las compañías telefónicas tienen la peor atención telefónica que se pueda imaginar? Es una de esas cuestiones que la humanidad se pregunta sin hallar respuesta. Paradojas de la vida: cuanto mejor debería ser la respuesta por parte de las empresas, parece que peor es la atención al cliente. Al menos en lo que se refiere a atención telefónica Precisamente en el momento de mayor crisis económica, cuando empresas de cualquier otro ámbito están luchando cada día por desarrollar una atención al cliente en redes sociales, por la fidelización de clientes, por mejorar día a día la calidad de nuestro servicio, parece que las compañías telefónicas viven ajenas a ello y se permiten ignorar y maltratar a quienes les traen los ingresos.
Se encontró necesario el observar la actuación de algunas compañías y su uso de la atención telefónica, para poder observar los constantes flujos de errores y problemas. Primero que todo, nos centraremos en primera instancia a observar “partes” de sus análisis FODA y sacaremos algunas conclusiones a partir de allí:
DEBILIDADES:
No se abastece para actuar rápidamente ante los pedidos, consultas y quejas de sus usuarios.
OPORTUNIDADES:
Insatisfacción de los usuarios de la competencia.
DEBILIDADES:
Alta Tasa de Reclamos por falta de atención telefónica
OPORTUNIDADES:
Insatisfacción de los usuarios de la competencia
OPORTUNIDADES:
Insatisfacción de los usuarios por los servicios y atenciones que ofrecen las otras compañías
Como podemos entonces concluir de lo visto en cada una de estas empresas mediante la indagación de sus respectivos análisis FODA (solo extractos de cada uno), podemos observar claramente que en sus oportunidades mantienen la misma idea, que significaría esto, significa que todas esperan la captación de clientes insatisfechos que se desvinculan desde las otras empresas, puesto que las firmas tienen muy claro que una cantidad considerable de personas no obtendrán una buena atención, o tal vez no tan buena como ellas esperaban, es por esto que finalmente termina “la lucha” con un intercambio de clientes entre empresas, ya que los consumidores buscaran llenar su necesidad de obtener una buena atención. También se menciona en una de las empresas la frase “no se abastece para actuar rápidamente ante los pedidos, consultas y quejas de sus usuarios”, por lo que esa empresa tenía claramente asimilado su problema con las resoluciones de sus clientes. Nos damos cuenta que el enunciado del principio de este análisis sería acertado, se tiene compañías telefónicas que entregan el peor servicio de atención al cliente mediante llamados en comparación con muchas otras.
Un ejemplo, l a compañía “Telepizza” utiliza atención al cliente, los diálogos son cortos ante el pedido de algún producto, problema de despacho, etc. Se tiene un protocolo predeterminado, que quiere decir esto, se tiene prevenido cualquier tipo de infortunio, y se tiene una solución que se aplica directamente para así conservar al cliente y mantener los tiempos
CONCLUSIÓN Podemos finalmente darnos cuenta de algunas cosas muy importantes respecto a lo visto en este informe, que era más que nada dar a conocer una visión más objetiva y crítica hacia la idea de atención telefónica, poder ver sus partes positivas y negativas, darnos cuenta de cómo influye en nosotros, en nuestros actos, en nuestras decisiones. Ahora podemos dar a conocer nuestro punto de vista propio sobre lo que entendemos por una buena atención hacia el cliente, de cómo debe actuarse con cada tipo de persona, que cosas decir y que no, verificar nosotros mismos si la atención que nos entregan es la que nosotros pensábamos recibir o que merecíamos obtener para así darles nuestro voto a la empresa de que volveremos a comprar allí. Aprendimos el concepto de calidad y el concepto de satisfacción (con respecto al cliente claro está), como evaluar mediante estas mismas y dar a conocer nuestros pensamientos. Para finalizar, concluiremos diciendo que obtuvimos una visión nueva sobre un tema que a todos nos compete, sabemos que la atención de las personas es distinta en todas las empresas, pero esto que obtuvimos de información nos ayudará a elegir mucho mejor donde queremos realmente ser atendidos, donde se aplica mejor la calidad, etc.
BIBLIOGRAFÍA * “Consumer satisfaction with professional services ” * GDT. Asesoramiento Empresarial SA: Atención al Cliente. Ed. Confederación de Empresarios de Andalucía. Sevilla, 2000 *Koontz y O´Donell (1990) Administración (cap. 1) Ed. Mc. Graw-Hill.
WEB-GRAFÍA *http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad * http://www.rae.es/rae.html *http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/calidad-en-la-atenciontelefonica.htm
