Proyecto Estudio de Mercado

Estudio de Mercado – Teleasistente Domiciliario

Teleasistente Domiciliario Estudio de Mercado

PATRICIO ARIAS VANESSA HURTADO MOLINA Pontificia Universidad Católica del Ecuador Maestría Gerencia de Tecnología y Comunicación Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnológicos

2/5/2011

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Contenido Descripción del Servicio y Producto .............................................................................................................. 3 Teleasistencia Domicialiaria ...................................................................................................................... 3 Esquema de funcionamiento operativo ................................................................................................ 3 Esquema de funcionamiento técnico ................................................................................................... 4 Prestaciones Complementarias ............................................................................................................ 4 Análisis de Entornos ...................................................................................................................................... 5 Microentorno ............................................................................................................................................ 5 Competencia ......................................................................................................................................... 5 Proveedores .......................................................................................................................................... 6 Distribuidores ........................................................................................................................................ 8 Consumidores ....................................................................................................................................... 8 Macroentorno ........................................................................................................................................... 8 Natural .................................................................................................................................................. 8 Socioculturales ...................................................................................................................................... 8 Demográficos ...................................................................................................................................... 10 Tecnológico ......................................................................................................................................... 14 Económico ........................................................................................................................................... 16 Político ................................................................................................................................................ 18 Legal .................................................................................................................................................... 18 FODA Ponderado .................................................................................................................................... 18 Análisis de la Situación ........................................................................................................................ 18 Estrategias ........................................................................................................................................... 20 Investigación de Mercados ......................................................................................................................... 20 Planteamiento de la Situación ................................................................................................................ 20 Objetivo General ..................................................................................................................................... 20 Objetivos Específicos .............................................................................................................................. 20














Muestreo ................................................................................................................................................. 21 Formato de la Investigación .................................................................................................................... 22 Segmentación ............................................................................................................................................. 23 Variables de segmentación ..................................................................................................................... 23 Segmentación de doble entrada ............................................................................................................. 23 Objetivo y análisis de las Ps ........................................................................................................................ 24 Producto .................................................................................................................................................. 24 Servicios .............................................................................................................................................. 24 Características ..................................................................................................................................... 24 Categorización de Servicios................................................................................................................. 24 Tipología de servicios .......................................................................................................................... 24 Ciclo de Vida ........................................................................................................................................ 24 Marca .................................................................................................................................................. 25 Precio ...................................................................................................................................................... 25 Plaza ........................................................................................................................................................ 25 Promoción ............................................................................................................................................... 25 Personal .................................................................................................................................................. 26 Proceso .................................................................................................................................................... 26 Evidencia Física ....................................................................................................................................... 26 Conclusiones ............................................................................................................................................... 26 Recomendaciones ....................................................................................................................................... 28














Descripción del Servicio y Producto Teleasistencia Domicialiaria El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria funciona con un dispositivo compuesto por la unidad de consola o terminal fijo, que se instala junto al teléfono de la persona usuaria y por el pulsador remoto o inalámbrico a modo de colgante que el usuario debe llevar consigo siempre que permanezca en su hogar. Las características técnicas de este dispositivo permiten a las personas usuarias, con sólo pulsar un botón (terminal asociado a la línea telefónica) desde su domicilio, ponerse en contacto verbal “manos libres” con un centro

de atención donde será atendido las 24 horas del día durante 365 días al año, por profesionales con formación específica. El sistema permite la recepción de la llamada en la Central, disponiendo de toda la información y capacidad necesarias para identificar a la persona que puede precisar atención y poner en marcha las actuaciones pertinentes. Entre los servicios de Teleasistencia Domiciliaria están: 

Atención inmediata de emergencias las 24 horas al día y los 365 días del año, mediante unidades móviles de intervención.



Seguimiento telefónico personalizado y visitas domiciliares periódicas a cada usuario.



Sistemas de agendas a través de la cual se recuerda al usuario cuestiones como citas médicas, toma de medicación, felicitaciones por eventos personales del usuario, etc.



Instalación y puesta en funcionamiento de los dispositivos de la Teleasistencia Domiciliaria, capacitación sobre su funcionamiento y mantenimiento técnico y reparaciones en caso de averías.

Esquema de funcionamiento operativo














Esquema de funcionamiento técnico

Prestaciones Complementarias Además, existen prestaciones complementarias en forma de dispositivos de alta tecnología cuyo objetivo es detectar situaciones anormales y comunicar automáticamente al Centro de Atención para que éste brinde una respuesta oportuna y recursos pertinentes, si fuera el caso. 

Seguimiento de vida activa: Conjunto de sensores de movimiento programado de forma personalizada según la rutina de vida del usuario en su hogar (detecta por ejemplo la inactividad prolongada en una zona de la casa).



Detector automático de caídas: El usuario porta un dispositivo que detecta caídas de sus usuarios.



Protección contra incendios y fugas de gas: En el caso de que el sensor detecte humo o escapes de gas, el Centro de Atención recibe automáticamente la alerta.














Análisis de Entornos Microentorno Existen varios factores en el microentorno que afectan el desarrollo del servicio de Teleasistencia Domiciliaria al favorecerlo o dificultarlo, entre los más relevantes están:

Competencia Actualmente en el Ecuador no existe una competencia directa en cuanto al servicio de Teleasistencia Domiciliaria, ya que se conoce que no no hay un servicio y dispositivos dispositivos similares en el medio. medio. Sin embargo existen servicios particulares y públicos que brindan asistencia médica inmediata en caso de emergencias, tales como las redes establecidas en el Ministerio de Salud Pública del Ecuador: 

Red Mi Salud (Mi Farmacia): Red de farmacias privadas que dispensan medicamentos sin costo a

todos los usuarios ambulatorios del sistema nacional de salud con la presentación de la “receta segura”. Promoción de medicamentos genéricos. 

Red Mi Salud (Mi Hospital Modelo): Cuyo objetivo es descentralizar los servicios hospitalarios y

generar eficiencia en el servicio. Tiene los siguientes servicios: o

Mi acceso a especialistas: Especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades básicas (pediatría, ginecología, clínico, cirugía).

o

Hospitales Básicos al 100%: Hospitales cantonales, con infraestructura, equipamiento y especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades básicas (pediatría, ginecología, clínico, cirugía). Asegura atención cerca de casa, evitando traslados innecesarios y mayores gastos (transporte, estadía, etc.)



o

Mi Hospital del Día: atención de cirugías con hospitalización inferior a 24 horas.

o

Mi Hospital Rural: atención culturalmente apropiada, con r espeto y cariño.

Red Mi Salud (Mi Atención de Emergencia): Cuyos objetivos principales son: o

Fortalecer Centros de Salud para convertirlos en la puerta de entrada del sistema de salud pública.

o

Centros de Salud, brindando atención de emergencias las 24 hrs.

o

Fortalecimiento de todos los servicios de emergencia.

1

A pesar de tratarse de servicios orientados al apoyo de la salud ecuatoriana, se los considera competencia indirecta ya que no ofrece el nivel de servicio personalizado de la Teleasistencia Domiciliaria. Por otro lado, en el Ecuador hay cierta cantidad hogares de cuidado para adultos mayores. Según el censo del 2001, existen a nivel nacional alrededor de 1,329 viviendas de tipo ‘colectiva’ para las cuales

se incluyen los hogares para adultos mayores.
















Proveedores En este ámbito existen dos tipos de proveedores para el servicio de Teleasistencia Domiciliaria. 

Dispositivos: En el Ecuador no existe un fabricante o distribuidor directo de los dispositivos que

apoyan en el monitoreo y alarma de casos de emergencia en el domicilio de sus usuarios. La empresa identificada para la importación de los dispositivos es Tunstall, con varias sucursales en todo el mundo, encontrándose su distribuidor más cercano en Estados Unidos, Missouri.

2



Servicio: En el Ecuador no existe una empresa especializada en brindar los servicios que ofrece la

Teleasistencia Domiciliaria, por lo que se han identificado centros de salud tanto del sector público como el privado, la Cruz Roja, ambulancias particulares, centros de coordinación de emergencias tales como el 911, unidades de salud mental, además profesionales especializados en varias áreas del cuidados de la salud tales como cuidadores, enfermeras, doctores, etc.














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Distribuidores Debido a la naturaleza del servicio, la distribución de los dispositivos es directa y personalizada a cada usuario.

Consumidores En el Ecuador el número de personas dependientes, principalmente personas mayores, discapacitados físicos, personas con problemas de movilidad y enfermos crónicos ocupan un gran porcentaje de la población.

Macroentorno Natural El Ecuador tiene graves factores de riesgo para la salud debido a la contaminación ambiental, la mala calidad del agua, los cambios climáticos, etc. agravando la salud de la población, especialmente en adultos mayores.

Socioculturales Las tendencias en los cambios en la estructura familiar en el Ecuador provocan que las personas dependientes y en especial las personas mayores se queden sin la asistencia de un cuidador. Los factores en el Ecuador que hacen que esto sea una realidad son: 

La disminución del número de miembros por familia o

El número de ocupantes por hogar disminuirá hasta un 18% en doce años en América Latina. Cinco países latinoamericanos, Colombia, Ecuador, Bolivia, Perú y México, se encuentran en la lista de los diez del mundo que más reducirán el número de integrantes en sus hogares entre 2008 y 2020, siguiendo la tendencia de disminución del tamaño de las familias de los países desarrollados. El aumento de hogares de personas solteras, el retraso en la edad de paternidad y la disminución del número de hijos por familia serán las causas que provoquen esta tendencia a la baja en América Latina.3

o

En el transcurso de 40 años, la tasa de fecundidad en el Ecuador ha disminuido teniendo
















La dispersión geográfica de la fam ilia debido al fenómeno migratorio o

Alrededor del 40% de mujeres y hombres ecuatorianos han dejado a hijos menores de 18 años al cuidado de sus abuelos y otros familiares, provocándose la desintegración familiar en el país.
















Incremento de divorcios en las familias ecuatorianas y/o monoparentales. o

En el transcurso de más de una década, la tasa de divorcios en el Ecuador ha incrementado en 7 puntos; habiendo alrededor de 10,800 divorcios en el año 2000 y para finales del año 2009 incrementando a 17,117 divorcios.

5



Otro punto de importancia en el aspecto sociocultural ecuatoriano es la creciente orientación hacia los servicios, lo que está generando un fenómeno de exigencia de calidad en el trato e inmediatez de las prestaciones de cualquiera de estos.



Finalmente, es necesario recalcar la cultura de la amabilidad que se encuentra en auge en el país con aspectos como la protección y solidaridad hacia personas desprotegidas en la sociedad y la creación de fundaciones, instituciones, organizaciones y agrupaciones de voluntariado y ayuda.
















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

El número de personas de la tercera edad en el Ecuador asciende a 813,624 en el 2001 y para fines del 2010 esta cifra ha aumentado aumentado al menos en un 50% ya que que la esperanza de de vida

se ha

incrementado de 48,4 entre 1950 y 1955 a 74,2 del 2000 al 2005 y las mujeres viven por lo menos 6 años más que los hombres, lo que crea a su vez una relación de dependencia de los mismos. mismos.

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

Las proyecciones de los índices de envejecimiento y dependencia tienden al aumento de al menos 10 y 15 puntos en un periodo de 100 años.

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

Una de las razones principales que contribuyen a la dependencia de las personas en el Ecuador son las enfermedades degenerativas asociadas principalmente a la edad. Tanto la morbilidad como la



























o

Alberga 19,56% de personas con discapacidad, de ello el 53,7% son mujeres y el 46,3% son hombres.

o

Cerca del 40% de las Personas Con Discapacidad (PCD) mayor a 5 años tiene limitación grave, estas personas con deficiencia tiene poca o escasa autonomía en la realización de sus actividades, aún con el uso de ayudas técnicas, su funcionamiento es insatisfactorio, y ellos generalmente dependen de otras personas para realizar sus actividades.

o

El 43,7% de la Población (PCD) mayor a 5 años tiene una deficiencia, lo que implica que estas personas presenten alguna anormalidad o perdida de una estructura corporal o función fisiológica en forma permanente o mayor a un año.

o

El 15,39% de la Población (PCD) mayor a 5 años tiene una limitación leve y moderada, persona que teniendo deficiencia presenta autonomía en la realización de sus actividades, debido a la compensación entregada por una persona o ayuda técnica. 12














A pesar de que la tendencia hacia la aceptación de las tecnologías está en alza, es cierto que existen grupos poblacionales como los mismos mayores y personas con bajos recursos y nivel de instrucción que tienen escasa capacidad para utilizar las TICs, lo que frena o delimita de cierto modo las soluciones domiciliarias que involucran a las más altas y novedosas tecnologías.
















Económico El PIB mostró una t asa de crecimiento de 4.7% en el año 2005, y el coeficiente de apertura comerc ial fue del 5.2%. En el 2006, la balanza comercial creció por 3.3%. La inversión extranjera directa por PIB fue del 5.2% (2005). La deuda externa se disminuyó en un 12% en el 2006, las exportaciones de bienes y servicios crecieron al 8% mientras que las importaciones fueron del 9.2%.
















En el Ecuador existe una una brecha significativa en cuanto al poder adquisitivo adquisitivo entre los estratos sociales de las personas dependientes, lo cual se evidencia en fenómenos como las pensiones bajas o nulas de la mayoría de adultos mayores, lo que dificulta la expansión de la Teleasistencia Domiciliaria ya que a pesar de que en general los servicios médicos son universales y gratuitos, los servicios sociales conllevan ciertos criterios de acceso. Para ilustrar un ejemplo, el promedio de las pensiones para hogares de soporte a adultos mayores es de 268 dólares siendo la mínima de 27 y la máxima de 810 dólares, por lo alto según la mínima pensión. Actualmente existe una gran variación entre la población con servicios de seguridad social, habiendo una diferencia de aproximadamente 60 puntos porcentuales entre las personas con cobertura siendo las de menor porcentaje y las personas que tienen cobertura.
















Mayor disponibilidad del personal calificado en el mercado laboral de la salud al aumentar el presupuesto para poder ejercer su profesión.



























Estrategias 

O.5. Brindar un servicio de excelencia realizando controles de calidad periódicos a los profesionales que proporcionan el servicio



A.3. Establecer ANS(Acuerdos de nivel de servicio) con instituciones y entidades involucradas



A.4. Establecer esquemas de contingencia, para mantener las condiciones del servicio

Investigación de Mercados Planteamiento de la Situación El incremento de población de edad avanzada, con discapacidad o enfermedad que requiere del apoyo de terceros para ayudar a mantener una adecuada calidad de vida, es un factor mundial que también
















sexos, evolución de la población mayor, índices de envejecimiento, porcentajes de adultos mayores que viven solos, indicadores indicadores de ingresos de personas personas sobre los 60 años, relaciones de empleo, empleo, subempleo y desempleo, índices de enfermedades, información de discapacidades.

Herramientas














Formato de la Investigación














Segmentación Variables de segmentación Por ventajas buscadas:














Objetivo y análisis de las Ps Producto Como se indicó en la primera sección de este documento ‘Descripción del Servicio y Producto’, se














Marca La marca es Independiente ya que no existe el servicio en el mercado. 

Logotipo: Contiene la imagen de la mano de una persona adulta mayor siendo reconfortada por manos jóvenes con un entorno verde el c ual nos brinda un sentido de protección, paz y suavidad. En







































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