GOBIERNO REGIONAL LA LIBERTAD GERENCIA REGIONAL DE SALUD LA LIBERTAD RED DE SERVICIOS DE SALUD TRUJILLO MICRO RED LA ESPERANZA P.S. VICTOR RAUL HAYA DE LA TORRE DISTRITO LA ESPERANZA PROVINCIA TRUJILLO DEPARTAMENTO LA LIBERTAD PROYECTO DE MEJORA CONTINUA “MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN” ELIZABETH PALOMINO ROMERO Médico Cirujano CMP N° 71721 Universidad Privada Antenor Orrego (SERUMS EQUIVALENTE) FECHA DE INICIO: 01-06-2015 FECHA DE TÉRMINO: 31-05-2016 TRUJILLO – PERU
ESQUEMA DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA I.- TITULO DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN SALUD: “MEJORA DE LA ATENCIÓN DEL PUBLICO EN GENERAL Y ATENCIÓN PREFERENCIALDEL PUESTO DE SALUD VICTOR RAUL HAYA DE LA TORRE” II.- INTRODUCCIÓN Los servicios del sector salud, entre otros se han visto muchas veces desbordados por la afluencia de la población, especialmente en épocas que por sus mismas características climáticas favorecen ciertas enfermedades o epidemias. En el Puesto de Salud Víctor Raúl Haya de la Torre constatamos que muchas personas madrugan para acceder a un cupo que les de la capacidad de recibir atención en un consultorio. Sin embargo la primera cola que realizan algunos desde las 4 a.m. no garantiza que sean los primeros en ser atendidos, ya que esta cola les permite solo el ingreso a las instalaciones del referido Centro de Salud. Esta situación tampoco tiene en cuenta la atención preferencial a las mujeres embarazadas, con bebes en brazos, al adulto mayor o personas con discapacidad; por lo que los derechos de éstas personas pueden aun ser vulnerados, al prevalecer la buena condición física en la búsqueda de un cupo de atención. III.- JUSTIFICACIÓN La atención preferente es un derecho normado por Ley. El Gobierno a partir de la Ley N° 27408 y posteriormente con su modificatoria Ley N° 28683 ha reconocido los derechos de las personas que necesitan una atención preferente. Una mirada humana al paciente, que para ser atendido debe hacer una cola de varias horas inclusive desde muy temprano. El juramento hipocrático que establece que el paciente es objeto del máximo cuidado, y que no debe ser expuesto a riesgos innecesarios.
IV.- OBJETIVO GENERAL -
Mejorar la calidad de atención de los pacientes del Puesto de Salud “Víctor Raúl Haya de la Torre”
V.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS -
Mejorar los tiempos de atención a los pacientes.
-
Hacer innecesaria las colas desde tan temprano. Optimizar los tiempos de atención. Mejorar la imagen institucional. Cumplir con las exigencias legales.
VI.- ESTRATEGIAS -
Aplicar una encuesta que permita recoger las reales inquietudes de los usuarios del Centro de Salud. Identificar la o las formas en que se puede mejorar el servicio de atención a los pacientes. Establecer un procedimiento que permita mejorar la calidad de atención de los pacientes. Autofinanciar el proyecto o hacer la gestión necesaria ante organismos públicos y/o privados que permitan financiar el proyecto.
VII.- ACTIVIDADES Y TAREAS -
Aplicar una Encuesta a los usuarios del Centro de Salud que permita conocer con mayor detalle y profundidad la realidad. Identificar las medidas a tomar para mejorar la calidad en la atención de los pacientes. Implementar dichas medidas, haciendo una jerarquización de las mismas. Evaluar los resultados obtenidos producto de la aplicación de las medidas identificadas.
IX.- RESULTADOS ESPERADOS -
Mejorar la calidad de atención al público.
X.- RESULTADOS OBTENIDOS Serán evaluados después de la implementación del presente proyecto.
a) Identificación de las oportunidades de mejora: b) Identificación del problema priorizado:
XI.- HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: Las herramientas que se utilizarán en el presente proyecto son: -
Encuestas
-
Brainstorming Análisis Causa- Efecto (Espina de pescado)
ANEXO 10.1 Identificación de problemas dentro del proceso de atención al paciente. Se ha seleccionado el proceso de atención al paciente debido a las oportunidades de mejora que ofrece. PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE 4:00 a.m. Llegan personas a hacer cola para el ingreso a la Posta de Salud. 6:30 a.m. Se reparten los tickets para el ingreso a la posta. 7:30 a.m. Se abre la puerta para ingresar a la posta. 7:30 a.m. Cola para Caja. Se recibe el ticket de atención. - Cola para Admisión, se solicita la historia. - Cola para verificar la vigencia del CISS. - Espera para ser llamados a Triaje. Se llama de acuerdo a como llegan las historias clínicas. (P) - Espera para ser atendido en los diferentes Servicios: Medicina, Obstetricia, Planificación, Vacunas, Control de Crecimiento y desarrollo. - Cola para Farmacia. Área Ingreso
-
Caja Admisión
-
CISS
-
Triaje
-
Consultorio
-
Farmacia
-
Problema Colas desde muy temprano (4 a.m.) para ganar cupo. (20 por día por servicio). No hay criterio de atención preferencial. Restricciones: Puede ocurrir que no se atienda por CISS por falta de sistema, o que no se atienda determinado servicio. No se respeta el orden de ingreso a la P.S. No hay atención preferencial. No hay criterios de orden de llegada ni atención preferencial. No hay criterios de orden de llegada ni atención preferencial. Las historias clínicas no se entregan en el orden de llegada. La espera puede prolongarse hasta 3 o 4 horas. Muchas personas solicitan su referencia al Hospital Regional para ser atendidos por un especialista, en este caso deberán ir a Admisión para que sellen y coloquen el código correspondiente en su referencia. No hay criterios de orden de llegada ni atención preferencial. No siempre se encuentran los medicamentos recetados.
Cola Para Ingresar a la Posta
Cola para Caja
Cola para Admisión
Cola para CISS
Consultor io
Triaje
Farmacia
10.2 Priorización de problemas N°
Demora en atención a los pacientes Cupos insuficientes para la demanda solicitada. Pérdida de tiempo y dinero para quien solicita una referencia. Demora en la entrega de las Historias Clínicas (Admisión) No existe atención preferencial en ningún servicio.
Restricciones: Puede ocurrir que no se atienda por CISS por falta de sistema, o que no se atienda determinado servicio.
Matriz de Selección Vulnerabilid Total ad 1 7
Incidenci a 3
Frecuenci a 3
Objetivo Específico Mejorar el tiempo de atención en consultorios. Atender al 100% de la demanda solicitada. Automatizar las referencias.
3
3
3
9
3
3
2
8
3
3
1
7
Digitalizar las historias clínicas.
3
3
1
7
3
2
1
6
Implementar la atención preferencial en todos los servicios. Elaborar Plan de Contingencias para darle solución a estos posibles inconvenientes.
10.3 Identificación de causas raíz del problema priorizado • Porque la demanda excede a la oferta. • Se oferan solo 20 cupos por servicio. • No se cuentan con profesionales suficientes.
Cupos Insuficient es
• Porque se ofertan 20 cupos por servicio. ¿Por qué?
• Porque no se cuenta con más profesionales. ¿Por qué?
• Porque no se ha presupuestado por parte del Ministerio de Salud ¿Por qué?
10.4 Priorización de causas raíz del problema identificado N°
La demanda excede a la oferta. Por qué se ofertan 20 cupos por servicio. Por qué no se cuenta
Matriz de Selección de las causas raíz del problema identificado Incidenci Frecuenci Vulnerabilid Total Objetivo a a ad Específico 3 3 2 8
3
3
2
8
3
3
3
9
Gestionar
con más profesionale s. Por qué no se ha presupuesta do por parte del Ministerio de Salud.
3
3
3
9
Gestionar
10.5 Identificación de soluciones efectivas Lluvia de ideas
Autom atizar refere ncias
Digital izar las Histori as Clínica s
Elevar la cuota de atenci ón
Cupos Insuficie ntes
Deleg ar el llenad o de docu mento s.
Contra tar más profesi onales
Optimi zar tiemp o de atenci ón
10.6 Implementación de soluciones efectivas Plan de acción
OBJETIVO ACTIVIDADE ESPECIFI S CO
CRONOGRAM A TAREAS
Optimizar Evaluar Medir el tiempo tiempos de tiempos de de atención por atención atención paciente y Realización en servicio. de consultorio Entrevistar a entrevistas s. personal de servicios para ver la forma de optimizar los tiempos de atención. Implementar
PRODUCTOS
Tiempo de atención óptimo
RESPONS Fe Ma Ab ABLE b r r 20 20 20 16 16 16 Jefe de la Posta
X
X
X
Ma y 20 16
sugerencias. Solicitar Enviar Incremento contratació Gestionar la contratación solicitud al de n de más profesional de nuevos Ministerio de profesionales es. profesionales. Salud en 50%
Jefe de Posta
Automatizar la gestión de Automatiz referencias, ar las en base a la referencias digitalización . de Historias Clínicas.
Médico
Gestionar la donación de equipos de cómputo.
Automatizar la gestión de 100% referencias, referencias en base a la automatizada digitalización s de Historias Clínicas
X
X
Gestión de donación de equipos
Digitalizar Digitalizar 10% de las Serumista/ las Historias Jefe de Contar con historias Clínicas los servicios Instalación mensualment Posta. clínicas. de e. Digitalización digitalizadore s voluntarios. Cada departament Elevar la Elaborar una o deberá cuota de curva de Incrementar llevar un atención al aumento 10% mensual registro para público progresivo verificar dicha meta
Jefe de Posta
Delegar el Capacitar a Capacitar a Lograr que al Responsab X llenado de los técnicos los técnicos final del les de documento en el llenado en el llenado proyecto, el Servicio sa de de 85% del técnicos u documentació documentació tiempo de los asistentes. n. n. profesionales de la Salud se Delegar Delegar dedique en la progresivame progresivame atención a los nte llenado nte llenado pacientes. de de
X
X
X
X
X
X
X
documentació documentació n n
10.7 Monitoreo del ciclo de mejora continua Matriz de monitoreo del ciclo de mejora
PRODUCTO
INDICADOR
Tiempo de atención óptimo.
4 pacientes por hora
BASE
PERIODICID AD
Mejora en los tiempos de atención
Actual
Mensual
Informe Final
Cupos
10% incremento mensual
100% meta cumplida.
Actual
Mensual
Informe Final
Referencias automatizadas
El paciente saldrá con su referencia en 30 minutos como máximo desde haber llegado al P.S.
Los pacientes podrían atenderse ese mismo día en el Hospital Regional
Actual
Mensual
Informe Final
Mayor Productividad
Incremento de 10% mensual en las cuotas de atención
Lograr la eficiencia en el Servicio.
Actual
Mensual
Informe Final
Actual
Mensual
Llenado de documentos
Delegar 80% de documentació n
RESULTADO ESPERADO
Lograr que el personal de Salud se dedique a tareas relevantes
RESULTA DO ALCANZA DO
Informe Final
en cuanto a su especialidad Digitalización historias Clínicas
20% mensual
Lograr una atención eficiente a los pacientes
Actual
Mensual
Informe Final
Ley N° 28683 - Establece Atención Preferencial LEY N° 28683 Que modifica la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público. Artículo 1.- Modificación Modificase el artículo único de la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, el que queda redactado con el siguiente texto: Artículo 1.- Objeto de la Ley Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas. Artículo 2°.- Incorporación Incorpóranse los artículos 2°, 3°, 4°, 5° y 6° a la Ley N°27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, los que quedan redactados con el siguiente texto: Artículo 2.- Obligaciones Las entidades públicas y privadas de uso público deben: 1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico.
3.
Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
4.
Capacitar al personal de atención al público.
5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así como llevar un registro de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner en conocimiento de la municipalidad correspondiente. 7.
Otras que establezca el reglamento.
Artículo 3.- Multa Establécese la sanción de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no excederá el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la magnitud de la infracción y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por este concepto se destina a financiar programas de promoción, educación y difusión de la presente Ley. Artículo 4.- Infracciones Infracciones a la Ley: 1. No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atención al público. 2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en su portal electrónico. 4.
No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
5. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. 6.
No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.
7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 8.
Otras que establezca el reglamento.
Artículo 5.- Entidad competente La municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su jurisdicción comunicando de su imposición y pago a la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal de las Personas con Discapacidad (OMAPED) y oficinas de servicio social. Artículo 6.- Licencias de funcionamiento Las municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos en los que se brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la presente Ley. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES PRIMERA.- Las municipalidades provinciales y distritales en el término de treinta (30) días contados desde la vigencia de la Ley dictan las disposiciones que sean necesarias para el cumplimiento de la presente Ley, las que debe publicar conforme a lo establecido en el numeral 1 del artículo 2°. SEGUNDA.- Deróganse o déjanse sin efecto las normas legales que se opongan a los dispuesto en la presente Ley. TERCERA.- La presente Ley entra en vigencia al día siguiente de su publicación. En Lima, a los diecisiete días del mes de febrero de dos mil seis.--------
