La Mejora de Procesos

La mejora de procesos

LA MEJORA DE PROCESOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD DIEM OPERACIONES XIV

NOMBRE: MARCOS ALDO PEREZ CHUQUI


Los costos de los tiempos de procesos largos y baja calidad, así como la variabilidad de productos y servicios afectan de manera significativa la rentabilidad. La administración de procesos permite a las organizaciones eliminar el desperdicio de tiempo, esfuerzo, material, dinero y fuerza de trabajo. El reto para las organizaciones actuales es implementar sistemas que reduzcan la frecuencia de errores humanos e idear formas para limitar las consecuencias derivadas de los errores que ocurran. (Summers, 2006) Se busca lograr organizaciones eficientes diseñando sistemas para analizar e investigar el desempeño de los procesos con el fin de detectar las causas raíz de los problemas así tomar las acciones correctivas necesarias. (Evans-lindsay, 2010) La administración de procesos es la única manera de mejorar el desempeño de sus negocios. Es importante definir la estructura de las organizaciones, estas pueden ser por funciones o enfocadas en los procesos. En una organización estructurada por funciones las actividades se agrupan y administran de forma independientes, los límites administrativos están bien definidos, las actividades similares se agrupan en departamentos individuales y cada departamento tiene su propio gerente, personal, suministro, presupuesto, equipo y tareas especializadas Una organización orientada a procesos se organiza de acuerdo con procesos o línea de procesos, no existe fronteras entre departamentos, los individuos se concentran en terminar un proceso total más que en las actividades. (Summer, 2006) ¿Cómo se mejoran los procesos? Los procesos se mejoran mediante elaboración de mapas de procesos de valor agregado, aislamiento de problemas, análisis de las causas raíz y soluciones de problema. La clave para refinar procesos es concentrarse en estos desde el punto de vista del cliente e identificar y eliminar las actividades que no agregan valor Existen metodologías para la mejora de proceso como: DMAIC (six sigma), planificar – hacer –analizar – actuar (Shewharts y Deming), sin embargo, al margen de la metodología que usemos es importante considerar lo siguiente: 1. Determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente 2. Determinar los limites de los procesos tal como los ve el cliente 3. Involucrar en el esfuerzo e mejora a los representantes de cada actividad principal relacionada con el proceso. Identificar donde existen conflictos entre los limites de los procesos tal como se relacionan con departamentos estructurados por funciones. 4. Identificar quien es el propietario del proceso


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Crear un mapa de proceso que identifique todas las actividades del proceso Separar las actividades que no agregan valor de las que si lo agregan Eliminar las actividades que no agregan valor Identificar, analizar y eliminar la variación en el proceso Determinar si las actividades de valor agregado restantes son en realidad la mejor practica 10. Rediseñar el proceso con base en el conocimiento obtenido en los primeros nueve pasos (summer, 2006) Importancia de la mejora de procesos como estrategia de negocios    

La lealtad de los clientes se basa en el valor agregado. El valor agregado se crea mediante los procesos de negocios. El éxito continuo en los mercaos competitivos requieren de que una empresa mejore en forma consistente el valor agregado. Para mejorar en forma consistente la capacidad de crear valor, una empresa debe mejorar de manera continua sus procesos de creación de valor.

La mejora debe ser una tarea de administración proactiva y se debe considerar como una oportunidad y no simplemente como una reacción ante los problemas y las amenazas de la competencia.(Evans-lindsay, 2010) Metodologías para la mejora de procesos Veremos algunos enfoques conocidos, la mayoría son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlos ofrece nuevas y únicas perspectivas sobre la solución de problemas para la mejora de procesos 

El ciclo de Deming El ciclo de Deming se enfoca tanto hacia la mejora continua a corto plazo como hacia el aprendizaje organizacional a largo plazo.

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DMAIC - Six sigma Un nivel six sigma corresponde a una variación de procesos igual a la mitad de la tolerancia del diseño, mientras que se permite a la media variar hasta 1.5 desviaciones estándar de la meta. Aunque en un principio se desarrollo para la manufactura dentro del contexto de las especificaciones basadas en la tolerancia, el concepto six sigma se maneja para cualquier proceso y ha llegado a significar un nivel de calidad genérico de casi 3.4 defectos por un millón de oportunidades. La metodología nos ayuda en primer lugar a seleccionar el proyecto de mejora, identificando los problemas que se puedan presentar, el equipo finalmente decide en


base a las técnicas propuestas por la metodología la mejora que tendrá mayor impacto. Asimismo tenemos los cinco pasos de la metodología DMAIC, definir, medir, analizar, mejorar, controlar. En cada paso se utiliza diferentes herramientas las cuales son mencionadas adelante.(Evans-lindsay, 2010) 

Secuencias de la innovación de Juran Según Juran, todas las innovaciones siguen una secuencia de sentido común de descubrimiento, organización, diagnostico, acción correctiva y control, lo que formalmente se conoce como la secuencia de la innovación que a continuación mencionamos:  Prueba de la necesidad  Identificación de proyectos  Organización para la innovación  Etapa de diagnostico  Etapa de remedio  Conservar los beneficios(Evans-lindsay, 2010)

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Solución creativa de problemas

A menudo la solución de los diferentes problemas que se presentan para la mejora de procesos implica mucha creatividad, esto a su vez significa ver las cosas desde otro punto de vista, muchas veces nos acostumbramos a convivir con el problema, necesitamos hacer comparaciones permanentemente y procurar enfocarnos desde otro ángulo. Sin embargo todo tiene un orden lógico, a continuación mencionaremos algunos pasos propuestos por Osborn y Parnes.      

Entender la confusión Encontrar los hechos Identificación de los problemas específicos Generación de ideas Desarrollo de soluciones Implementación.

Herramientas para la mejora de los procesos En la actualidad tenemos una variedad de herramientas para la mejora de los procesos, desde las básicas 7 herramientas, kaizen acelerado, algunas variaciones, y las 7 nuevas herramientas para la mejora, a continuación detallamos cada una de las propuestas: 

Diagramas de flujo


Un diagrama de flujo o mapa de proceso identifica la secuencia de actividades o flujo de materiales e información en un proceso, los diagramas de flujo ayudan a las personas que participan en el proceso a entenderlo mucho mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama de los pasos necesarios para realizar la tarea. 

Graficas dinámicas y de control Las graficas de control son dinámicas, pues permiten la observación de un proceso a lo largo del tiempo en forma grafica fácil de entender e interpretar, además de mostrar los efectos de las acciones correctivas.(Dixon, 2009)

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Hojas de verificación Las hojas o listas de verificación son un conjunto e instrucciones sencillas empleadas en la recopilación de datos de manera que los datos puedan compilarse, usarse con facilidad y analizarse automáticamente, dependiendo del fin para el que se requiere se puede adaptar, por ejemplo una lista puede utilizarse en mantenimiento para lo siguiente: 1. Recopilar datos para desarrollar histogramas 2. Realizar tareas de mantenimiento. 3. Prepararse antes de los trabajos de mantenimiento y para la limpieza después estos. 4. Revisión de refacciones 5. Planeación de los trabajos de mantenimiento 6. Equipo de inspección 7. Auditoria de un departamento de mantenimiento 8. Verificación de las causas de artículos defectuosos 9. Diagnostico de defectos de las maquinas 10. Recopilación de datos para muestreo de trabajo (Dixon, 2009)

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Histogramas Un histograma es una representación grafica de la frecuencia de ocurrencia contra puntos de datos o una clase que representa un conjunto de datos. Es una imagen grafica de la distribución de frecuencias. EL histograma ayuda a visualizar la distribución de los datos, su forma y su dispersión. Un uso principal de los histogramas es identificar la distribución de los datos. En resumen, un histograma puede usarse para la identificar la distribución de actividades importantes.(Dixon, 2009)

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Diagramas de Pareto  Una distribución de Pareto es aquella en la cual las características observadas se ordenan de la frecuencia mayor a la menor. Es un histograma de los datos ordenados de la frecuencia mayor a la menor(Evans-lindsay, 2010)


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Diagramas de causa – efecto  Conocido también como diagrama de espina de pescado, ha sido utilizado extensamente con control de procesos de producción. Es útil para clasificar las causas y organizar relaciones mutuas. EL efecto se considera por lo general como la característica de calidad que necesita mejora, y las causas son los factores de influencia.(Evans-lindsay, 2010) Mano de obra

material

problema Equipo

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Procedimiento o

Diagramas de dispersión El diagrama de dispersión es una representación grafica de la correlación entre dos variables. Se utiliza para estudiar la relación entre causas y efectos, se pueden aplicar para los siguientes análisis.(Dixon, 2009)  Análisis de tendencias  Correlación o análisis de patrones

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Kaizen acelerado Es un proceso de mejora intenso y rápido en el que un equipo o departamento invierte todos sus recursos en un proyecto de mejora durante un periodo breve, en comparación con las aplicaciones Kizen tradicionales que se llevan a cabo en tiempo parcial(Evans-lindsay, 2010)

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Poka – yoke (a prueba de errores) Es un enfoque para crear procesos a prueba de errores mediante el uso de dispositivos automáticos o métodos para evitar el error humano simple.(Evanslindsay, 2010)

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Simulación de procesos Es un enfoque para crear un modelo lógico de un proceso real y experimentar con este a fin de obtener una perspectiva del comportamiento del proceso o evaluar el impacto de los cambios en las suposiciones o mejoras potenciales del mismo.(Evans-lindsay, 2010)

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Análisis del modo de fallas y efectos Es una técnica empleada para cuantificar y clasificar las fallas críticas en el diseño del producto o el proceso. Comprende la identificación de todas las características


funcionales y secundarias. Así, para cada característica identifica una lista de las fallas potenciales y su impacto en el desempeño global del producto. Asimismo se estima la probabilidad y la severidad de la falla. (Dixon, 2006) 

Diagrama de afinidad Parte de datos dispersos (ideas u opiniones), y utiliza tarjetas para reorganizar estos datos en grupos para una idea común. (Vilar barrio, 1997)

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Diagrama de relaciones El diagrama de relaciones determina que idea tiene influencia sobre otra, representando esta relación mediante una flecha en la dirección de la influencia, las ideas unidas por flechas de este tipo forman un grafico que puede ser interpretado identificando aquellas ideas que tienen la mayoría de las flechas entrando en ellas o saliendo de estas, la idea es identificar las diferentes categorías en las que pueden agruparse.(Vilar barrio, 1997)

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Diagrama de árbol Su objetivo es identificar ideas en detalle creciente, la pregunta que desencadena el proceso es: ¿Cuál es el componente principal de esta idea?, pasando a continuación a responder a la pregunta: ¿Cómo debería llevarse a la practica esta idea?.(Vilar barrio, 1997)

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Matrices de priorización Se utiliza para establecer prioridades en tareas, actividades o temas, en base a criterios de ponderación conocidos, utiliza la combinación de dos técnicas el diagrama del árbol y diagrama matricial.(Vilar barrio, 1997)

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Diagramas matriciales Es la herramienta mas utilizada, enfrenta dos conjuntos de ideas y las compara con el objetivo de decidir si existe correlación entre ellas.(Vilar barrio, 1997)

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Diagrama del proceso de decisión Es una herramienta utilizada después de la construcción de un árbol de fallos, ambos gráficos tienen en común la capacidad de detectar aquello que puede fallar en el proceso.(Vilar barrio, 1997)

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Diagrama de flechas El diagrama de flechas muestra los caminos paralelos existentes a la hora de desarrollar una actividad, el propósito de esta herramienta es determinar cual es el tiempo mínimo posible en la relación de un proyecto(Vilar barrio, 1997)


Aplicación

La mejora de procesos es de vital importancia para que un negocio sea rentable y competitivo, mientras mas grande la empresa cada mejora en los procesos repercute de forma considerable sin embargo el éxito tiene como base el compromiso de las persona pues son estas quienes finalmente detectan las oportunidades de mejora, gestionan los recursos necesarios para los cambios y controles que se requieran. Actualmente en Supermercados Peruanos una empresa con más de 12 mil empleados y casi 80 locales a nivel nacional con una proyección de aperturar hasta 200 locales en el 2014, esta empresa por su magnitud no puede dejar pasar la oportunidad de mejorar cada uno de sus procesos, pues de eso depende el éxito de su negocio. En el área de supply chain, existen diferentes procesos que deben ser administrados de forma eficiente. Dado el crecimiento de la empresa esta área se esta restructurando, creando nuevas gerencias que puedan soportar dicho crecimiento y estas a su vez requieren de mayor especialización en las diferentes actividades. Dentro de supply chain tenemos la gerencia de servicios y distribución la cual se encarga de la recepción, almacenaje, picking, expedición, despacho, distribución, logística inversa. Recepción

Almacenaje

picking

Logística inversa

Distribución

Expedición

Despacho

En la actualidad se tiene que los locales reportan a diario incidentes de cantidad para los diferentes productos que despachamos, estos incidentes pueden ser de sobrantes o excedentes, los cuales llevamos un registro para tenerlos identificados, así mismo tenemos un proceso de regularización de incidencias, sin embargo los tiempos de respuesta, las respuestas y la regularización de estos no satisfacen a los clientes internos por lo que tenemos una oportunidad de mejora ya sea en la reducción de incidentes, en la mejora del proceso de reportes y regularización de estos, o en ambos. Involucrados Esta claro que el personal de servicios y distribución es el responsable del control y mejora de las incidencias, sin embargo tenemos el problema que en la recepción de los locales no


hay verdadero compromiso por querer solucionar el problema, pues se ve a diario que no se cumple con los inventarios programados o simplemente hacen un mal conteo en la recepción, considerando que pertenecen a otra área es conveniente tener una organización estructurada por procesos, así pues sería conveniente que pasen al área de Servicios y distribución, con esto lograríamos reducir las incidencias ya que lograríamos una mejor interacción y compromiso de su parte. Por otro lado Necesitamos preparar a un equipo para trabajar con la metodología six sigma, y así atacar el problema de fondo que son los incidentes, estos pueden ser generados desde cualquier parte del proceso, en la recepción, almacenaje, slotting, picking, expedición, despacho y/o distribución. Atacando todos los frentes podría ser un problema de equipos, procedimientos, personas, medio ambiente, etc. Para esto se puede utilizar las diferentes herramientas mencionadas líneas arriba:  Mapeo de procesos; es importante entender y hacer que los demás miembros del equipo tengan claro cual es el procedimiento que se sigue.  Tormenta de ideas; el equipo aportará todas las posibles causas que ocasionan estos incidentes.  Diagrama causa efecto; con las ideas que aporta cada persona preparamos un diagrama que nos permita visualizar el problema de fondo y atacarlo directamente.  Análisis del modo fallas y efecto; luego de tener un panorama mas claro de lo que sucede se puede hacer pruebas para ver como se comporta nuestro modelo.  Pareto; con los resultados obtenidos necesitamos priorizar las causas que generan el problema.  PokaYoke, finalmente si detectamos que es un problema de personas, podemos idear un procedimiento que evite el error humano involuntario.

Utilizando las metodologías antes mencionadas podemos mejorar el proceso de regularización de incidencias, tenemos la metodología six sigma, con el famoso Círculo, definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Finalmente tendremos una mejora importante en el proceso que actualmente desarrollamos, logrando reducir los altos costos de logística inversa, insatisfacción de nuestros clientes internos, los costos de oportunidad por no contar con el producto en el lugar, la cantidad, y el tiempo que lo necesita. A continuación detallamos el proceso de regularización de incidentes que actualmente seguimos.



Análisis de incidencias reportadas: 

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se revisa que las fechas se encuentren dentro del plazo establecido (24hrs para lima, 48 hrs Provincia, luego de haber sido recepcionado). Caso contrario se informa que ha sido desestimado. Se revisa el formato en el que envían y se desestima según sea el caso. (siempre informando al local) La mercadería fuera de mix no se considera pues esta será reportada en otro formato. Que haya congruencia entre obs vs diferencia (sobrante +, faltante -), se devuelve.

Conclusiones  Podemos concluir que todas las empresas necesitan mejorar y controlar sus procesos para mantenerse competitivos, y lograr la rentabilidad que se espera.  Es importante tener un enfoque hacia el cliente pues todos los esfuerzos que no vayan dirigidos a ese fin serán en vano, que finalmente pueden repercutir negativamente.  Es importante definir una metodología que nos ayude con la mejora de procesos, sin embargo ninguna metodología o herramienta será útil si no tenemos a las personas claves en los procesos, estos es; motivados con un enfoque claro hacia el cliente, y la conciencia de obtener un producto de calidad al final del proceso.  Debemos tener en claro que la inversión realizada para estas mejora deben justificar el resultado, pues el beneficio que finalmente busca toda empresa podría verse mermado.  La aplicación de una metodología y/o las herramientas descritas si son adecuadamente desarrolladas nos pueden dar muy buenos resultados.


Referencias  Jose Francisco Vilar Barrio, “las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad”, fundación Confemetal 1997.  Dona Summers, “Administración de la calidad”, Pearson 2006.  DuffuaRaouf Dixon, “sistemas de mantenimiento planeación y control”, LimusaWiley 2009.  Jmes R. Evans, William M. Lindsay, “administración y Control de la calidad”, CengageLearning 2010.

La Mejora de Procesos

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