UNIVERSIDAD GALILEO IDEA . Licenciatura en Tecnología y administracin Automati!acin Automati!acin de de "rocesos "rocesos Administra Administrati#os$ ti#os$ %asos %asos Em&resariales Em&resariales 'ue#es (ora) * &m.
Tarea de Estudio "arte +$ , y -
INTODUCCIÓN
%um&liendo con los &rece&tos ue esta/lece las normas de Uni#ersidad Galileo &resento a consideracin la Tarea de Estudios de %asos Em&resariales. "ara &oder lograr una organi!acin e0itosa es necesario tener /ien identi1icados y automati!ados todos los &rocesos de una o1icina$ es &or eso ue en esta tarea de estudio se &resente la solucin de automati!acin de la %or&oracin (otelera %(N. %(N. "art "arte e del del 20it 20ito o de una una orga organi ni!a !aci cin n es tene tenerr todo todos s sus sus &roc &roces esos os y &rocedimientos identi1icados &ara &oderlos reali!ar de una manera m3s r3&ida así tam/i2n de1inir manuales de &rocedimientos ue aseguren el &roducto 1inal. "ara &oder reali!ar todos los &rocesos de automati!acin es necesario contar con una /uena administracin ya ue la /ase y son uienes dirigen la direccin de la organi!acin$ es de suma im&ortancia ue este de&artamento se encuentre /ien de1inido. %u3ndo se 4a/la de automati!acin de o1icinas se tiene ue tener /ien claro ue se /usca la mayor e1iciencia y &roducti#idad &ara reali!ar cualuier tarea dentro de cualuier de&artamento. La &roducti#idad es lo ue se es&era como resultado al reali!ar un &roceso e0itoso de automati!acin el cual es un indicador ue mide la e1iciencia del &roceso de trans1ormacin de los insumos en &roductos. La /ase m3s im&ortante de una mayo mayorr
&rod &roduc ucti ti#i #ida dad d
son son
tres tres 1uen 1uente tes s
administrati#as y es1uer!o 4umano.
&rim &rimar aria ias) s) Tecnol cnolog ogía ía$$
4a/i 4a/ili lida dade des s
Parte 1
MARCO GENERAL DE REFERENCIA La %or&oracin (otelera Nacional %(N$ es una organi!acin internacional ue &resta sus ser#icios a #arios 4oteles miem/ros$ así a cualuier &ersona u organi!acin ue desee o/tener in1ormacin acerca de tari1icas 4oteleras$ #ia5es y trans&ortacin$ reser#as y lugares de inter2s turísticos. El mayor &orcenta5e de consultas se atienden &or correo electrnico y a tra#2s del sitio 6e/ en donde actualmente las o&eraciones no se dan a/asto &ara res&onder todas las consultas con la calidad es&erada. La cor&oracin (otelera cuenta con) • • • • • • • • • •
"lanta Tele1nica. Ser#idor. In1raestructura de Red. %om&utadoras. Eui&o de comunicacin. 7a0 Auriculares y 8icr1onos. Sistemas "rocedimientos. Enlace a Internet.
• •
Determinación del Problema
Al o/ser#ar los antecedentes de la organi!acin logre o/ser#ar #arios detalles muy im&ortantes de la organi!acin de lo cual 4e destacado los siguientes)
Los 4oteles miem/ros son muy &ocos lo cual 4ace ue tengan &ocas o&ciones y no llenen las e0&ectati#as de los #isitantes.
Los &recios son muy ele#ados lo cual genera ue lo clientes emigren a otras organi!aciones 4oteleras.
Uno de los 1actores &rinci&ales o le mas im&ortante es ue los costos son muy ele#ados$ esto a su #e! genera una serie de &ro/lemas como la limitacin 1inanciera$ los costos altos mencionados con anterioridad y tam/i2n 4ace ue el &resu&uesto &ara in#ersin sea muy /a5o.
El sistema de in1ormacin no es adecuado lo cual las organi!aciones se limitan a cam/iar &or el /a5o &resu&uesto
%oncluyendo con los &ro/lemas antes mencionados resalta la mala e5ecucin 1inanciera la cual recomendaría un reali!ar an3lisis de 1inancieros &or e0&ertos en la materia 1inanciera y conta/le.
FODA Factore! Interno! Fortale"a!
7idelidad de 8iem/ros. 7idelidad de clientes. %onocidos en el sistema 4otelero. 9e/ es&eciali!ada. Atencin nocturna. Velocidad de Transacciones. "ioneros en el &aís en o1recer ser#icio. E0&eriencia y conocimiento del mercado glo/al. %alidad en el ser#icio al cliente. %a&acidad tecnolgica y recursos dis&oni/les. %uentan con un Eui&o :R(; com&etente y moti#ado. E0istencia de &rogramas de me5ora continua. %on1ian!a de Gerencia y &ersonal en encontrar soluciones.
Debilidade!#
No 4ay &ersonal es&eciali!ado en #entas. %arencia de analistas 1inancieros. "resu&uesto /a5o. Disminucin de cantidad de miem/ros. %o/ro de mem/resía mensual a miem/ros mientras com&etencia es gratis. %a&acidad 1inanciera limitada. Disminucin en ser#icios o1recidos en los
El sistema de in1ormacin no se ada&ta a los cam/ios en ti&os de ser#icios reueridos
Factore! E$terno!
O%ort&nidade!
E#entos locales de atraccin turísticas. 8e5ora en la econmica local e internacional. 8e5ores o1ertas &ara reducir los costos de aluileres. E#entos religiosos en una regin de turismo /a5o. Demanda institucional) %uentan con clientes cor&orati#os uienes usan ser#icio. "osi/ilidad de ser#icios glo/ales no slo nacionales. Destinos turísticos locales no e0&lotados y /ien &osicionados. Nue#as 1ormas de turismo) Tem3ticos$ 4istricos$ culturales$ &or ocasiones) cum&lea=os$ /odas$ etc.
Amena"a!
E1ectos climatolgicos. 8alas carreteras. Delincuencia. O1erta del ser#icio sin costo &or &arte de la com&etencia. O1erta m3s #ariada de destinos y ser#icios &or &arte de la com&etencia. Inesta/ilidad econmica glo/al. Inseguridad en el 3rea local. %om&etencia muy consolidada.
Matri" de E!trate'ia!
E!trate'ia (FO) Ma$i*Ma$i
Tomando en cuenta la o&ortunidad ue la regin tiene &ara al/ergar religiosos y nuestra e0&eriencia glo/al$ instalaremos &ersonal en las &artes es&eci1icas del &aís donde seg
Nos uniremos a las organi!aciones ue &re&aran los e#entos locales &ara crear un eui&o y así /rindar me5or ser#icio y antici&arnos a los atraídos &or dic4os e#entos.
Utili!ando nuestra 6e/ y nuestra tecnología colocaremos una #isin m3s am&lia de cmo se mane5a nuestro ser#icio de calidad &ara las em&resas cor&orati#as ue con1ían en nosotros.
"or medio de nuestra 6e/ &odemos generar un m2todo de solicitud de muestras de nuestros alimentos de nuestros restaurantes y suministros de 4igiene.
%on nuestra tecnología a#an!ada /rindaremos un eui&o de seguridad es&eciali!ado.
E!trate'ia (DO) Mini*Ma$i
Incluy2remos un nue#o cat3logo de ser#icios &ara me5orar nuestros ingresos.
Tomando en cuenta nuestra disminucin de ser#icios e identi1icando los e#entos locales de&orti#os im&lementaremos un nue#o ser#icio de gimnasio y un 3rea de &r3cticas de&orti#as.
Im&lementaremos un tour religioso.
Anali!ar y tomar en cuenta las nue#as &ro&uestas de aluileres.
A&ro#ec4ar las me5oras de la economía &ara contratar es&eciali!ado en el de&artamento 1inanciero.
&ersonal
E!trate'ia (FA) Ma$i *Mini
Utili!ar la calidad de nuestro &ersonal de ser#icio al cliente logre e#itar ue nuestros clientes emigren a la com&etencia.
Utili!ar nuestra ca&acidad tecnología &ara im&lementar m2todos de seguridad y 4acer ue los clientes se sientan seguros en nuestras instalaciones.
(acer #aler la 1idelidad de nuestros clientes y re/asar sus e0&ectati#as &ara e#itar ue emigren a la com&etencia.
Transmitir a nuestros clientes nuestra calidad en de nuestro &ersonal moti#ado e entusiasmado &or /rindar el me5or ser#icio.
Utili!ar nuestra tecnología &ara monitorear los e1ectos climatolgicos y estar &re&arados &ara cualuier ti&o de circunstancia.
E!trate'ia (DA) Mini*Mini
"resionaremos a las autoridades corres&ondientes &ara me5orar la seguridad.
>uscar ca&itaciones 1inancieras.
O1receremos nuestra mem/recía gratis.
%am/iaremos la 1orma de &ago &ara nuestro &ersonal o&erario.
%rear talleres &ara ca&acitar nuestros cola/oradores en res&ecto a las #entas.
>uscar &r2stamos &ara in#ertir en nuestro sistema de in1ormacin.
Or'ani'rama Responsable de relaciones publicas Jefe de ventas Jefe de Mercadeo
Evaluador
Asistente de RRHH 1 Jefe de RRHH Asistente de RRHH 2
Administrador Web
Administrador Web
Asesoria E*terna Asistente 1 Administrador de Red Jefe de informática
Asistente 2
Gerente General ecnico 1 Encargado de mantenimiento de red.
ecnico 2
ecnico !
Jefe de atencion al cliente
"upervisor de #all #enter
$peradores diurno %2&' $peradores (octurnos %1&' Responsables de planilla
Jefe de contabilidad
Auditor+a E*terna
A*iliares de #ontabilida
Encargado de presupuestos
Asistente de planilla
Asistente de contabilidad
Asistente )resupuesto
Nota# Resaltamos ue los o&eradores de %all %enter no los di#idí &or cuestiones de es&acio.
Dia'rama de +l&,o de dato! -i!tema de atención al cliente
1
#liente
#ontabilida d
)! )2 )1 %&'
,acturaci-n
Agencia asignada para#liente el
atos de consulta
Respuesta de Generando consulta
Reservaci-n at. Registro Recibo
Registro para Reservaci-n
2
at. Reservaci-n
)ago
,acturaci -n
!
-olicit&d de con!<a ) 1.1 #liente
,1 atos de consulta
) 1.2 ,! Generand o consulta
) 1.! Respuesta ,0 de consulta
,2 A
at. #onsulta
#liente ,/
Entidade!# Em&resa %lientes
Proce!o!# "+.+.se reci/e datos de consulta. "+.,. Se genera la consulta. "+.-. Res&uesta de consulta
Fl&,o de dato! 7+. El cliente ingresa datos. 7,. Almacena datos de consulta. 7-. Se trasladan datos &ara consulta 7?. Se trasladan datos &ara la res&uesta. 7@. Se entrega la in1ormacin al cliente.
Almacene! A. %onsulta de datos$
Re!er.ación
) 2.1 ngresa ,1
#liente
atos de
) 2.!
) 2.2 ,! Generando Reservaci-n
Recibo ,0 e
reservacin
at. reservaci-n
Reservaci-
,2
,/
A
3
at. Recibo reservaci-n
Entidade!# Em&resa %lientes
Proce!o!# ",.+. Ingreso de datos de reser#acin. ",.,. Generando reser#acin. ",.- Generacin Del reci/o de reser#acin.
Fl&,o de dato!
7+. El cliente ingresa datos. 7,. Almacena datos &ara la reser#acin. 7-. Traslado de datos &ara reser#acin. 7?. Traslado de reci/o de reser#acin. 7@. Almac2n de reser#acin. 7. Se entrega el reci/o de reser#acin al cliente.
Almacene!# A. Datos reser#acin
#liente
,
>. Datos reci/o reser#acin.
Fact&ración
) !.1 #liente
)ago de
,1
cliente
) 2.2
#liente ,0
,2 Generando factura
,/ #ontabilid ad ,!
3
at. factura
Entidade!# Em&resa %lientes
Proce!o!# -.+ "ago de cliente -., Generacin de 1actura.
Proce!o! 7+. Se genera el &ago del cliente. 7,. se traslada in1ormacin de &ago &ara la 1actura. 7-. Almacena datos$ 1actura 7?. Se entrega la 1actura al cliente. 7@. Se entrega co&ia de 1actura a conta/ilidad.
Almac/n# A. Datos 7actura
Dia'rama Col&mnar
Cliente
Rece%ción
0otel
Contabilidad
nicio
2 1
0
!
/
6
4
12 1&
1!
5 11
Ela/orado &or) Osmar V2le!
Autori!ado &or) Gerson Rosa.
7ec4a de ela/oracin) , de octu/re de ,B+
(otelera %(N
Narrati.a de Dia'rama Col&mnar
-ec&encia 1 Con!<a In're!o dato!
acti.idad
Re!%on!able
El cliente !olicita in+ormación
Cliente
de Rece%ción in're!a lo! dato! del cliente %ara Rece%ción 'enerar la con!<a
2 Generando con!<a
Rece%ción %re%ara la in+ormación %ara la Rece%ción con!<a
3 in+ormación
El cliente recibe in+ormación de la con!<a
Cliente
El cliente decide reali"ar la re!er.ación
Cliente
4 deci!ión 5 re!er.ación
Rece%ción %re%ara la re!er.ación %ara el Rece%ción cliente
6doc&mentacion
Rece%ción %re%ara la doc&mentación %ara Rece%ción reali"ar la +act&ra
7Fact&ración
Contabilidad reali"a la +act&ración de la Contabilidad re!er.ación
8 Almacenamiento
Contabilidad almacena &na co%ia de +act&ra
Contabilidad
19 Doc&mentación
Admini!tración recibe &na co%ia de la +act&ra
admini!tración
11 Almacenamiento
Admini!tración almacena la co%ia de +act&ra
admini!tración
1 Fact&ración
El cliente recibe la +act&ra
Cliente
12 Fact&ración
El cliente almacena la +act&ra
Cliente
Ti%o! de -i!tema! de In+ormación In+ormación de la o+erta t&r:!tica La o1erta turística la constituyen todos auellos ser#icios turísticos ue se encuentran dis&oni/les en el destino y ue son o1recidos al turista &ara su contratacin o com&ra$ /ien sea directamente &or &arte del &ro#eedor del ser#icio a tra#2s de una agencia de #ia5es$ y ue tienen asociado un &recio y unas condiciones de &restacin. "or este moti#o$ los elementos m3s im&ortantes de la in1ormacin de la o1erta turística son)
Las características del ser#icio.
El &recio.
Las condiciones de la &restacin.
El titular de la in1ormacin.
El lugar de la &restacin.
"ara la o1icina de turismo$ la in1ormacin de la o1erta turística de un destino necesita ser lo m3s e04austi#a y lo m3s detallada &osi/le. "ara ello$ la o1icina necesita 4acer una /
Alo5amiento :4oteles$ cam&ing$ casas rurales$ etc.;. Restauracin :restaurantes y /ares;.
Ocio y di#ersin :&arues tem3ticos y acu3ticos$ discotecas$ clu/s nocturnos$ /ingos$ casinos$ etc.;.
Trans&orte :a2reo$ 1erro#iario$ &or carretera$ marítimo$ etc.;.
De&ortes :instalaciones de&orti#as &
Naturale!a :&arues y es&acios naturales$ etc.;.
%ultura :museos$ monumentos$ teatro$ cine$ 1esti#ales$ gastronomía$ 1iestas tradicionales$ etc.;.
Es&ect3culo y negocios :grandes e#entos de&orti#os$ 1erias$ congresos$ etc.;.
"ara esta ordenacin es im&ortante ue se &erita la recu&eracin o e0traccin de la in1ormacin seg
in+ormación del mercado Una in1ormacin del mercado ue interesa &rinci&almente al destino es la in1ormacin so/re la demanda. Esta in1ormacin consiste en todos auellos datos ue descri/en las tendencias$ los intereses y las &r3cticas de consumo ue reali!a la demanda$ es decir los clientes o turistas ue #ia5an al destino y contratan los ser#icios ue incluye su o1erta. La o/tencin de esta in1ormacin no resulta 13cil y es cara ya ue 4ay ue recurrir a em&resas es&eciali!adas en reali!ar estudios de mercado ca&aces de)
Dise=ar una cam&a=a de encuestas
Ela/orar un cuestionario
Identi1icar la muestra adecuada de &ersonas a uien reali!ar la encuesta
Organi!ar l tra/a5o de cam&o
Sa/er anali!ar los datos o/tenidos e0cluyendo las res&uestas sesgadas o errneas.
Otra in1ormacin ue interesa o/tener el mercado es la re1erente a la estructura de la o1erta$ muy
El n
La ca&acidad total y la ocu&acin media de cada ti&o de o1erta.
El ni#el de ocu&acin de los esta/lecimientos y su e#olucin en el tiem&o.
A ni#el del destino$ la o1icina de turismo &uede o/tener esta in1ormacin a tra#2s de entre#istas &ersonales con cada una de las em&resas turísticas$ aunue si 4a/lamos de un destino turístico muy grande$ resulta m3s e1ecti#o encargar dic4o estudio tam/i2n a una em&resa es&eciali!ada. Tam/i2n resulta im&ortante &ara el sector y &ara el &ro&io destino el estudio de la com&etencia$ su estructura$ sus resultados$ sus &rocesos de me5ora$ etc. Esta in1ormacin se &uede lle#ar a ca/o a tra#2s de e0&ertos ue anali!an los datos de los o/ser#atorios &
In+ormación de lo! rec&r!o! En un destino determinado$ los recursos turísticos son elementos /3sicos de su estructura ue ayudan a di1erenciarlo con res&ecto a la com&etencia. %on los recursos$ y en otros casos$ en torno a los recursos$ se crea la o1erta turística com&uesta &or los ser#icios ue el turista #a a consumir. (ay ue entender$ &ues$ ue los recursos turísticos son los elementos ue &ermiten ela/orara &artir de ellos la o1erta de ser#icios &or &arte de auellas em&resas encargadas de &roducirlos. Los recursos$ en sí mismos$ constituyen$ sin em/ardo$ un imaginario ue &ermite &osicionar a los destinos del mercado.
Dis&onemos de recursos$ ue adem3s de ser turísticos$ 2stos &ueden clasi1icarse de di1erentes maneras. La clasi1icacin tradicional di1erencia entre recursos /3sicos$ los ue 4acen &osi/le la estancia y manutencin del turista en un destino$ y los recursos com&lementarios$ ue son los ue &ermiten lle#ar a ca/o acti#idades l
+. Recursos turísticos 1inales) son todos auellos recursos de uno 1inal$ es decir$ ue constituyen la 1inalidad ue moti#a la &r3ctica turística. Entre estos recursos est3n las &layas y sus ser#icios$ tan im&ortantes en el turismo de sol y &laya y las estaciones de esuí$ Im&rescindi/les &ara el turismo nie#e$ así como otros recursos$ como los cam&os de gol1$ los es&acios naturales$ las instalaciones n3uticas y los eui&amientos culturales$ como teatros$ museos$ etc. ,. El otro gru&o de recursos ue inter2s a los e0&ertos son los recursos intermedios$ ue &odríamos de1inir como los ue 1acilitan la estancia del turista en un destino el ue consumir3 los ser#icios /asados en recursos turísticos 1inales. En este gru&o encontramos el alo5amiento$ la restauracin$ las agencias de #ia5e y las o1icinas de turismo.
In+ormación de %re!&%&e!to Los sistemas de in1ormacin al igual ue la gestin &resu&uestaria en este mundo com&etiti#o y glo/ali!ado son de #ital im&ortancia en la toma de decisiones$ en los di1erentes ni#eles 5er3ruicos$ &ara garanti!ar el 20ito gerencial de cualuier ti&o de organi!acin. Los &resu&uestos son los 1undamentos en ue se sustenta la gestin &resu&uestaria$ &ara la toma de decisiones acertadas$ &ues$ 2sta com&rende el con5unto de dimensiones im&lícitas en el sistema &resu&uestario e interrelacionadas con las otras 3reas organi!acionales$ a tra#2s de un /uen sistema de in1ormacin$ y donde el &resu&uesto 5uega un &a&el integrador y coordinador de las di1erentes transacciones ue se reali!an$ y de los recursos con ue cuenta una em&resa en un determinado &eriodo$ e0&resado en t2rminos 1inancieros. La gestin &resu&uestaria utili!a las estrategias adecuadas &ara la /
organi!acionales$ ya ue estas #arían de acuerdo a la naturale!a y tama=o de la em&resa y ue &odría estar so/re la res&onsa/ilidad de una &ersona$ de un de&artamento o de un comit2$ sin em/argo se de/e contar con unos reuerimientos mínimos &ara el esta/lecimiento de dic4o sistema como son) el com&romiso de la alta direccin$ ue &ermita desarrollar &rogramas de educacin &ermanente so/re la im&ortancia del sistema &resu&uestarioC la e0istencia de una slida estructura organi!acional$ y su relacin con el entorno$ donde est2 /ien de1inido su organigrama$ la delegacin de autoridad$ los ni#eles de res&onsa/ilidad$ ue &ermitan tomar las decisiones lo m3s cerca &osi/le de las o&eraciones ue así lo ameritenC contar con un sistema de conta/ilidad &or 3reas de res&onsa/ilidad$ ue de/e ser 1le0i/le &ara &oder incor&orar los cam/ios 1undamentales ue #ayan ocurriendo dentro del conte0to donde act
Ti%o! de -alida!
Re&orte de &agos.
Estados de cuenta.
7acturas.
Vuelos de retorno.
%onsultas &ara reser#acin.
Ti%o! de Entrada!
Datos generales del cliente) nom/re$ direccin$ ti&o de cliente$ etc.
"olíticas de cr2ditos) límite de cr2dito$ &la!o de &ago$ etc.
%onsultas.
Datos estadísticos.
7acturas :inter1ace autom3tica;.
"agos.
Antici&os.
Re!&men de %roce!o de entrada! a !alida! Entrada!#
>ien#enida.
Datos generales del cliente) nom/re$ direccin$ nacionalidad$ ti&o de cliente$ etc.
7acturas :inter1ace autom3tica;.
"agos.
Rece&cin de in1ormacin de reuerimientos del cliente.
Proce!o#
E#aluacin de necesidades del cliente.
"lanteamiento de o1ertas.
%3lculo del saldo de un cliente.
Generacin de o1ertas.
"re&aracin de tours.
Generacin de reser#a.
Generacin de 1actura.
Almacenamiento#
8o#imientos del mes :&agos$ de&uraciones;.
%at3logo de ser#icios utili!ado &or cliente.
7acturas.
Datos &ersonales.
-alida!#
Re&orte de &agos.
"agos.
7acturas
Encuesta a clientes.
