UNIVERSIDAD GALILEO ESTUDIO DEL CASO CHN EVALUACION EVALUACION DEL PROYECTO INTEGRADO
PROYECTO FINAL Leer los comentarios que se encuentran en la parte derecha del documento, para eliminar los comentarios, botón derecho, en el comentario y escoger la opción “eliminar comentario comentario”. ”. Deberá responder a lo que se le pregunte, de lo contrario se le restarán puntos
Nombre de los Alumnos y número de carnet Horario Fecha
Etapas de proyecto EPIN Fase 1, 2 y 3
Nombre de los Alumnos y número de carnet Horario Fecha
Etapas de proyecto EPIN Fase 1, 2 y 3
Introducción El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Auto Automati matizaci zación ón de Ofi Oficina cinas. s. La Cor Corpora poración ción Hote Hotelera lera Naci Nacional onal,, CHN CHN,, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cua cualq lquie uierr per person sonaa u org organ aniz izaci ación ón qu quee des desee ee ob obten tener er in infor forma mació ción n ace acerca rca de ta tarif rifas as hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y pers rsoona nalm lmen ente te.. A trav avés és de dell est stud udiio de la lass es esta tadí díst stiica cass de at ateenci ción ón al cliente, últimame últimamente nte las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son anal an aliiza zada dass po porr el si sist stem emaa de in info form rmaaci ción ón.. Si la co con nsu sult ltaa pu pued edee se serr re resp spon ondi dida da automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. Encaso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que ne neces cesit ita. a. Lu Luego ego,, a tra través vés del sis sistem temaa pro produ duce ce un unaa re respu spuest estaa aut automá omáti tica ca po porr la víaa sol ví solic iciita tad da por por el us usua uari rio. o. La inform rmaaci cióón ll lleega rá rápi pida dame ment ntee y se reg egiist strran tod odaas las llllaama mada dass y las co cons nsul ulta tass re real aliz izaada dass pa para ra sa sabe berr qu quéé ti tipo po de in info form rmac ació ión n es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla... introducción aquí, no menor a 10 líneas.
Marco general Perfil de la empresa Misión Colocar la misión de la empresa.
Visión Colocar la visión de la empresa aquí.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen Que objetivos y logros concretos persigue la empresa CHN.
¿Por qué es importante hacerlo? Porque es importante que la empresa logre alcanzar esos objetivos concretos.
¿Cuándo debe hacerse? Cuando deben de hacerse o llevarse a cabo esos objetivos concretos que se persiguen.
¿Quién debe hacerlo? Quien debería de llevar a cabo esos objetivos concretos.
Modelo IPO inicial de CHN Descripción
Identificación
Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismo, negocios, salud, etc. Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios. Accionistas de CHN Operadores, Jefes de operadores, secretarias, Gerente del departamento de servicio al cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio Competencia global precio: mantener el precio accesible Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas
Transformaciones
Dueños Actores
Visión global
Ambiente
Propuestas de cambio para mejorar la pagina web Proponer ideas de cómo debería ser la página web de CHN. Ahora la pregunta es: ¿A quien debería ir dirigida la pagina web? Recuerden que existen diferentes tipos de turistas, como por ejemplo: turista deportivo, turista que visita un lugar por salud, turista aventurero, turista religioso, turista por diversión, turista por negocios, etc. Puede ver el siguiente link de referencia: http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas/Boletin%20Mensual %20de%20Turismo%20Ano%20I%20%20N%20001_140111.pdf Para ello, deberán de proponer con fundamentos verídicos, a que segmento de turista se debe de diseñar la pagina, para ello debemos de investigar la cantidad de turistas que ha visitado nuestro país en años anteriores, el motivo de su visita, edad promedio de los turistas, los lugares que más han visitado, gasto promedio que ha realizado en la visita, etc. Una vez determinado el segmento a que se debe de enfocar la empresa CHN, deberán enfocarse en la página web de CHN y hacer propuestas que debería tener la pagina, por ejemplo: tener videos y subirlos a YouTube que incluya las instrucciones generales de los paquetes turísticos, información de los lugares turísticos, la página cuente con un traductor de idiomas, contar con una cuenta en Facebook para informar a los turistas, incluir un chat en la pagina, etc. Hacer por lo menos 5 propuestas y discutir sus ventajas y desventajas. Pueden ver las siguientes páginas para poder proponer propuestas: http://www.viajestivoli.com/ http://www.turansa.com/castellano/ http://www.clarktours.com.gt/ http://www.agenciaavanti.com/
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual) Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva que hará el alumno) Aquí proponga un nuevo organigrama e indique por qué lo propone, que cambios a haría, que ventajas obtendría, etc.
Evaluación FODA empresa CHN Análisis de la Primera Etapa o FODA Internas
Fortalezas •
•
•
•
Ser pioneros en el medio turístico. Recurso tecnología accesible. Sistema de información estable. Equipo de trabajo competente.
Externas Oportunidades •
•
•
•
Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganarganar). Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la web. Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados
Debilidades •
•
• • •
Recortes de servicios prestados Falta de opciones a los nuevos clientes Costos fijos altos. Cobro de membresías. Perdida de miembros
Amenazas •
•
• •
Inestabilidad económica del país Membresías gratis en mercados similares. Competencia consolidada. Inseguridad áreas turísticas.
Análisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL Fortalezas F1 Ser pioneros en el medio turístico F2 Recurso tecnología accesible F3 Sistema de información estable F4 Equipo de trabajo competente
Debilidades D1 Recortes de servicios prestados D2 Falta de opciones a los nuevos clientes D3 Costos fijos altos D4 Cobro de membresías D5 Perdida de miembros
Oportunidades O1 Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar) O2 Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales O3 Explotar las oportunidades de la web O4 Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados
FO (MAXI-MAXI)
DO (MINI-MAXI)
(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)
(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)
Amenazas A1 Inestabilidad económica del país A2 Membresías gratis en mercados similares por parte de la competencia A3 Competencia consolidada A4 Inseguridad áreas turísticas
FA (MAXI-MINI)
DA (MINI-MINI)
(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)
(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)
Internas
Externas
Análisis de Causa y Efecto Deberá realizar un análisis causa y efecto, utilizando las 5C. ¿Cuál es el problema que enfrenta CHN?
CAPACIDAD TEXTO AQUI
CONTROL
TEXTO AQUI
COMUNICACI ÓN TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
OTROS
TEXTO AQUI
COSTOS
TEXTO AQUI
COMPETITIVID AD
Agregue el PROBLEMA aquí
Texto
Diagrama de flujo de datos Realizar el DFD respectivo del movimiento del día o ventas del día Narrativa: El asistente de servicio al cliente ingresa la información de los clientes nuevos, en esta información se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el día. El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior, para ver los movimientos realizados. Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del día.
I
P
O
¿Quien se considera como la entrada?
Busque los verbos y subráyelos y colóquelos aquí como se le explico
¿Quien se considera como la salida?
P1.1 P1.2 P1.3
DIAGRAMA NIVEL 0 F1
P1.1 Texto F2
1 A
TEXTO
F3
P1.1 Texto F4
2 A
F5
P1.1 Texto F6
TEXTO
3 A
TEXTO
F7
Texto
DIAGRAMA DE CONTEXTO
Texto
F1
P1.1 Texto
Elementos del sistema:
Entidades:
Procesos: P1.1 P1.2 P1.3
Almacenes: A1 A2 A3
Flujos: F1 F2 F3 F4 F5
F7
Texto
F6 F7
Manual de puestos de dentro de CHN Al momento de proponer un cambio es necesario actualizar el manual de puestos.
Manual de puestos CHN
Gerente de Servicio al cliente
A) Identificación del puesto Nombre del puesto
Gerente de Operaciones (Ventas)
Numero de plazas
Texto
Ubicación
Texto
Tipo de contrato
Texto
Ámbito de operación:
Texto
B) Relación de autoridad Jefe inmediato
Texto
Subordinados directos
Texto
Dependencia funcional
Texto
C) Propósito del puesto
Texto
D) Funciones generales
Texto
E) Funciones especificas
Texto
F) Responsabilidad
Texto
G) Actividades diarias H) Niveles de supervisión I) Comunicación J) Perfil del puesto Nivel académico Edad Experiencia Características y habilidades Características físicas Sexo / estado civil
Manual de puestos CHN A) Identificación del puesto Nombre del puesto
asistente de servicio al cliente asistente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Texto
Ubicación
Texto
Tipo de contrato
Texto
Ámbito de operación:
Texto
B) Relación de autoridad Jefe inmediato
Texto
Subordinados directos
Texto
Dependencia funcional
Texto
C) Propósito del puesto
Texto
D) Funciones generales
Texto
E) Funciones especificas
Texto
F) Responsabilidad
Texto
G) Actividades diarias H) Niveles de supervisión I) Comunicación J) Perfil del puesto Nivel académico Edad Experiencia Características y habilidades Características físicas Sexo / estado civil
Manual de Procedimientos Debe de elaborar el manual de Procedimientos junto con su respectivo diagrama, basándose en el DFD anteriormente mencionado. CHN Manual de procedimientos Descripción del procedimiento Nombre del procedimiento: Política: Propósito:
Alcance: Responsabilidad: Definición: Documentos: Instrucciones para llenar formas: Normas del documento: Distribución: Procedimiento: ver diagrama de procedimiento. No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Responsable
Descripción
Elaborado Por:
Fecha de elaboración
Autorizado por:
Manual de Procedimientos
Realizar el diagrama aquí Puesto 1 Utilizar la respectiva simbología aquí
Puesto 2
Etapas de proyecto EPIN Fase 5 y 6
Diagrama CPM - PERT
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrónico para mejorar el servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el siguiente plan: A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes. B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y características y el software necesario para la creación de la página web. C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y codificación del sistema web. D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web. E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.F. F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la seguridad, cifrado y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN.G. G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor. H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del sistema operativo
especialmente diseñado para servidores. El software complementario es para la creación de back-ups y seguridad. I. A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar, implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.K. K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e importantes del sistema.
Ac tiv id ad
A B C D E F G H I
Pre ced ent e
Con “t” sec = uen “D” te (día ) 1 3 4 1 5 6 3 4 2
Ei
Ej
Li
Lj
HT
HL
HI
Si Ei= Li
Si Ej= Lj
RC
J K
3 1 Realice el diagrama CPM –PERT, con su respectiva tabla. A. Si considera correcto el diagrama de flechas, identifique las ocurrencias tempranas y tardías, de lo contrario, elabore el diagrama correcto, siempre calculando las ocurrencias tempranas y tardías, y continúe con las instrucciones. B. Coloque los datos calculados en la matriz adjunta, dejando constancia de sus operaciones; identificando además sus precedentes y consecuentes. C. Identifique la ruta crítica en la red; en la matriz adjunta, marque con una “V” las actividades críticas y con una “F” las no críticas. D. D. Calcule: Ocurrencias tempranas finales, Ocurrencias tardías iníciales, Holguras: Total, Libre e Independiente. E. Indique las observaciones que considere pertinentes.
Flujo de efectivo y retorno de inversión del sistema propuesto La proyección de los costos operativos será de Q7500 y tendrá incrementos sucesivos del 12% hasta llegar al periodo final en que finalizará la proyección del nuevo sistema. Realice el flujo de efectivo para el siguiente proyecto (trimestres) 1 TRIM
2 TRIM
3 TRIM
4 TRIM
17000
30000
32500
SALDO INICIAL --INGRESOS 7100
1
Costo del sistema (/2)
Q.9438.7 2
2
Sueldo para el personal involucrado en el proyecto(/4)
Q.7099.3 6
3
Sueldo para el contador (/4)
Q.5349.0 0
4
Capacitación para el personal de soporte (/1)
Q.3689.2 1
5
compra de equipo (/2)
Q.4292.1 8
6
Sueldo para el gerente del proyecto (/4)
Q.3660.4 8
7
sueldo para el encargado del proyecto (/4)
Q.1496.4 8
8
papelería y útiles (/1)
Q.248.96
COSTOS OPERATIVOS 7500 TOTAL DE EGRESOS
a. A cuento asciende el total de la inversión b. Efectué sus cálculos correspondientes c. determine año y trimestre en el cual ocurre la recuperación inicial.
d. Conviene implementar el proyecto e. Indique cuando hay rentabilidad total Realice retorno de la inversión. La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos serán Q7500 y tendrán incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta finalizar la proyección del sistema. El sistema de información tiene un retorno proyectado de inversión a cuatro periodos. El departamento financiero ha realizado pronósticos de los beneficios que obtendrá con porcentajes especulativos sobre los costos acumulados. Porcentajes especulativos Trimestre % de ganancias 1
20%
2
40%
3
60%
4
80%
Period
Costo
o
Beneficio
acumulado
0 1
Costo
Beneficio Acumulado
0
0
7500
2 3 4 a. Efectué sus cálculos correspondientes b. Realice la grafica c. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperación de la inversión. d. ¿Se acepta o rechaza el proyecto?
Etapas de proyecto EPIN Fase 7, 8 y 9
Auditoria de Sistemas Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo es necesario aplicar el concepto de auditoria de sistemas.
Categoría
Nombre
Descripción
I
Catastrófico
Pérdida total del proceso, muerte del sistema
II
Critico / grave
Daño severo al proceso
III
Leve
Menores daños al proceso
IV
Marginal
Poco daño al proceso
Probabilidad de Ocurrencia
Categorí Frecuencia Ocurrencia a A
Frecuente
B
Probable
C
Ocasional
D
Remoto
Ocurrencia constante sin consecuencias graves Ocurrencia eventual, consecuencias media grave Poca probabilidad de ocurrencia, ocurrencia con efectos graves Ocurrencia casi nula, pero no improbable, efectos graves.
Texto
RIESGOS DIAGRAMA NIVEL 0
F1
F3
P1.1 Texto
Texto
F2
1 A
P1.1
F4
TEXTO
2 A
F5
F7
P1.1 Texto F6
TEXTO
3 A
TEXTO
TABLA DE RIESGOS Sistema: Subsistema: Analista:
Paso del siste ma P1.1 P1.2 P1.3
Riesgo
Descripción
Catego ría
Control recomenda do
Texto
Texto
RIESGOS Y CONTROLES DIAGRAMA NIVEL 0
F1
P1.1 Texto F2
1 A
TEXTO
F3
P1.1 Texto F4
2 A
TEXTO
Sistema: Subsistema: Analista:
Tipo: función
P1.1 Texto F6
TABLA DE RIESGOS
Control
F5
Descripción
3 A
TEXTO
F7
Texto
RASTREO DE AUDITORIA PASO DEL SISTEMA PUNTO DE RIESGO PUNTO DE CONTROL
MANUAL DE CONTINGENCIA TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA PAS DESCRIPCIÓN O
CONTINGE NCIA
DIAGRAMA DE CONTINGENCIA Simbología
SOLUCIÓN
TIPO
TABLA DE LLAMADA PRIORIDAD A QUIEN
PUESTO
TEL DIA
TEL NOCHE
TABLA DE INSTRUCTIVO N o.
Quien
Acción
Qué hacer si no se logra
