INTRODUCCIÓN El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatizaci Automatización ón de Oficinas. Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario. La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información informaci ón es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal. Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
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RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
DIURNO
528
26
581
NOCTURN O TOTAL
352
18
387
881
44
969
%
20%
1%
PERSONAL
web/reserv a
79
1426
2642
60%
951
1708
40%
79
2377
4403
100%
3%
54%
100%
No existe
TOTAL
%
22%
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
DIURNO
528
26
581
NOCTURNO
352
18
387
TOTAL
881
44
969
%
20%
1%
22%
PERSONAL 79
web/reserva
TOTAL
%
1426
2642
60%
951
1708
40%
79
2377
4403
100%
3%
54%
100%
No existe
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina oficina de CHN están en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.
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Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Marsans
Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros servicios equivalentes.
CASO 1 OPORTUNIDADES DE MEJORA La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la actualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos y un incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresos mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones realicen la búsqueda de alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet. PROPUESTA DE CAMBIOS CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo más eficaz y con exactitud en el cual cada persona tomará llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poder brindar toda la información necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obtener una respuesta al instante y no tener que esperar a qué su pregunta sea consultada y después de varios días dar una respuesta. Subir videos a la página Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web. Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:
Que el cliente pueda elegir el idioma que habla. Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
o TURISMO para
NEGOCIOS
Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta de crédito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.
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Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.
Implementación de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en el cual un operador estará atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuente muy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.
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CASO 1.1 La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología, reducción de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creación de redes sociales, a cargo del departamento de: sistema computacional.
Gerente General
Gerente de Servicio
al Cliente
Supervisor Call
Jefe de Contabilidad
Center
Agentes Diurnos (29)
Agentes Nocturnos (15)
Gerente de
Gerente Financiero
Informatica
Jefe de Automatización Oficinas
Jefe de Créditos
Auxiliar de Contabilidad
Analista de Créditos
Jefe
Jefe de Técnicos
Publicidad en Web
Técnicos
Diseñadores
Técnicos
(3)
(3)
(4)
Auxiliar de cobros
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CASO 2 PARTE UNO ANALISIS FODA FORTALEZAS
S O N R E T N I S E R
1. Recuperación e integración de nuevos miembros.
DEBILIDADES
1. Cobros de membrecía mensual a miembros mientras competencias es gratis. 2. Bajo Capital de inversión.
2. Experiencia y conocimiento del mercado global. 3. Información en la página Web más completa.
3.Disminución de servicios en los últimos meses.
CASO 2 PARTE UNO ANALISIS FODA FORTALEZAS
S O N R E T N I S E R O T C A F
1. Recuperación e integración de nuevos miembros.
DEBILIDADES
1. Cobros de membrecía mensual a miembros mientras competencias es gratis. 2. Bajo Capital de inversión.
2. Experiencia y conocimiento del mercado global. 3. Información en la página Web más completa. 4. Capacidad tecnológica 5. Fidelidad de Miembros
3.Disminución de servicios en los últimos meses.
4.Inversión en el mantenimiento en equipo de cómputo. 5. Servicio al cliente menos personalizado.
OPORTUNIDADES
S O N R E T X E S E R O T C A F
AMENAZAS
1.Servicios nacionales y globales 2.Nuevas técnicas de servicios.
1. Mayor participación de la competencia en el mercado.
3.Las personas prefieren buscar alternativas por si mismas a través de internet.
2. Competencia más experimentada en el uso de páginas Web.
4.Oferta de servicios al mismo nivel de la competencia.
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FORTALEZAS
Factores Internos
1. Recuperación e integración de nuevos
DEBILIDADES(D)
miembros mientras competencias es
2. Experiencia y conocimiento del
gratis.
mercado global.
2. Bajo Capital de inversión.
3. Información en la página Web más
3. Disminución de servicios en los últimos
completa.
Factores Externos
1. Cobros de membresía mensual a
miembros.
4. Capacidad tecnológica
5. Fidelidad de Miembros
meses.
4. Inversión en el mantenimiento en equipo de cómputo. 5. Servicio al cliente menos personalizado.
OPORTUNIDADES 1.Servicios nacionales y globales 2.Nuevas técnicas de servicios. 3.Las personas prefieren buscar alternativas por si mismas a través de internet. 4.Oferta de servicios al mismo nivel de la competencia.
ESTRATEGIAS (FO) Maxi-Maxi
ESTRATEGIAS(DO) Mini-Maxi
Dar facilidades de crédito para que el
Diligencia en los proceso de atención al cliente para evitar congestionamiento.
cliente nos prefiera.
Mantener el nivel de costos y buscar
Implementar técnicas de venta.
nuevos mercados.
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PARTE DOS
PARTE DOS
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ANALISIS DEL PROBLEMA Costos: Nos enfocamos en un número mayor de personal innecesario para la prestación de nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios. Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la información necesaria para analizar y así brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos los recursos con los que contamos . Capacidad: A razón de los recursos mal utilizados por falta de conocimiento desaprovechando la información obtenida de los clientes, la falta de experiencia del personal así como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una pagina Web actualizada la cual ayudaría como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causa disminución en nuestros servicios. Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturación.
ANALISIS DEL PROBLEMA Costos: Nos enfocamos en un número mayor de personal innecesario para la prestación de nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios. Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la información necesaria para analizar y así brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos los recursos con los que contamos . Capacidad: A razón de los recursos mal utilizados por falta de conocimiento desaprovechando la información obtenida de los clientes, la falta de experiencia del personal así como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una pagina Web actualizada la cual ayudaría como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causa disminución en nuestros servicios. Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturación. Comunicación: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con toda la información requerida por los clientes así como también la falta de información en la base de datos. Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y también debido a la mala organización económica que es lo que lleva a no ver más allá de las mejoras que se pueden implementar.
SOLUCION PLANTEADA Es necesario realizar modificaciones en la página web para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando pérdidas de clientes aumentando así el margen entre costo y utilidades. También poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para que pueda estar al día de las ofertas que se lanzan día a día.
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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO FINAL CHN
COMPETENCIA
COSTOS
Competencia con mayor capital de inversión
Pago de mantenimiento y actualización Pagina Web
Inexperiencia en campo global Pago servicio fijo de internet
Se desaprovecha buena imagen Ante clientes frecuentes
Alquiler edificio
Uso de equipo obsoleto Uso inadecuado de internet Publicidad de paquetes ineficiente
No hay control en la utilización de recursos disponibles
Equipo fuera de uso Mercado global desaprovechado
No hay buena distribución de recursos
Tecnología desaprovechada Disminución en servicios
CONTROL
COMUNICACIÓN
Poco margen Entre Ingresos Y costo
CAPACIDAD
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CASO 3 DIAGRAMA DE FLUJOS (0)
CONSULTA DE SERVICIOS
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)
P1.1
P1.2
P1.3
CASO 3 DIAGRAMA DE FLUJOS (0)
CONSULTA DE SERVICIOS
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)
P1.1 CLIENTE
F1
REGISTRA CONSULTA SERVICIOS
P1.2
F3
REGISTRA CONSULTA TARIFAS
F2 A
dat_servicios
P1.3
F5
PREPARA RESPUESTA
F4 B
dat_tarifas
F8 C
F7
CLIENTE
TALLER
dat_atendidos
La información es verificada en la base de datos
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LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
P1.2
P1.1
F.1 Cliente
Consulta Página WEB
F.3
Llenado del perfil en la página WEB
F.4
F.2
A
Archivo de visitas
B
Base de datos
P1.3
F.5
Presentación de precios, ofertas y combos
F.7 Cliente
F.6
C
Archivo
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pág. 14
RESERVACIÓN
P2.1
F.1 Cliente
F.3 Hace la reservación
F.2
A Base de Datos
P2.3
P2.2
Confirmar servicios con la agencia
F.4
B Base de Datos
F.5
Se emite recibo de reservación
F.7 Cliente
F.6
C
Archivo
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DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB CLIENTE
PAG.WEB Y CALL CENTER
DPTO INFORMATICA
INICIO
Ingresa a la página web
NO FIN
Analiza opciones
SI Llena su perfil en la web
Registra datos de solicitud
Elaborado por:
Autorizado Por: CHN
Fecha de elaboración:
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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES CLIENTE
PAGINA WEB Y CALL CENTER
DPTO.DE INFORMATICA
A na zan Solicitud
Registran
Datos
Preparan respuestas
Registran reservacion
B Elaborado por:
Autorizado por: CHN
Fecha de elaboración:
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MANUAL DE PUESTOS Página 1 Fecha Corporación Hotelera Nacional
A) IDENTIFICACION DEL PUESTO Nombre del Puesto Número de Plazas Existentes Clave Ubicación(física y administrativa) Tipo de Contratación Ámbito de Operación
MANUA L DE PUESTOS
Jefe del Dpto. de Informática 1 021 Oficina del Dpto. Informático Contrato 5 años Administrar, planificar, dirigir, supervisar y controlar el sistema informático de la empresa.
B) PROPOSITO DEL PUESTO Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un plan estratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia. C) FUNCIONES GENERALES
La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organización que produzca más de lo que se e spera.
Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las políticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, o rganizar tareas, actividades, personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág. 1 CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripción de Procedimientos LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completa OBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cómputo DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento RESPONSABLE cliente
DESCRIPCIÓN El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones.
Pág. Web
Proporciona respuesta inmediata.
Cliente
analiza opciones
FECHA
DESCRIPCIÓN
ELABORADO POR
AUTORIZADO POR CHN
FECHA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág. 2 CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripción de Procedimientos RESERVACIÓN MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completa OBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIÓN: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos RESPONSABLE CHN
DESCRIPCIÓN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la agencia que prestara el servicio
CHN
emite recibo de reservación y lo entrega al cliente
FECHA
DESCRIPCIÓN
ELABORADO POR
AUTORIZADO POR CHN
FECHA
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NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS SECUENCIA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1.Ingreso a la web o Facebook 2.Analiza Opciones
Cliente ingresa a la página web y llena su perfil o consulta en perfil de facebook Analiza Opciones de servicio
Cliente
3.Recibe reservación
Recibe reservación por parte del cliente.
CHN
4.Emite recibo
Emite recibo de reservación
CHN
5.Transmite datos
Transmite los datos a la agencia del servicio Emite factura al cliente
CHN
6.Emite factura
Cliente
Agencia de servicio
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pág. 23
