Sistema ElElsistema sistema recibe recibe consulta. consulta
inicio
PR
Cliente reali&a consulta en la p'gina (eb.
1 C1
El sistema Se genera recopila la a el acceso información los combos deseada por de via)ero el cliente e*pr+s.
El cliente percibe El cliente ve en en su pantalla los pantalla la datos informa de tarifas ! disponibilidades.
Cliente hace Reservación .
#o FIN cliente recibe recibe El El cliente enterado su sude %oucher ! su conrmación ! factura, %oucher de pago adem's de ser del servicio un miembro reuerido del hotel
FIN
El sistema genera la la El sistema genera Información información de Solicitada el datos sobrepor tarifas Cliente ! disponibilidades.
Si
El sistema Se reali&agenera el pago de la de confrmación reservación, hotel o devuelo, tal modo pauete ! se le ue se env"a al cliente procede a la con su constancia facturación. de pago
PR $ C$
-%- /E -#-ISIS /E RIES0
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS P-S1 /E. SISE2-
RIE0
/ESCRIPCI# 3ue el euipo se El riesgo se encuentro e*5ende en alg9n encendido momento para el 4so del telefonista. indeterminado caiga eldel 6donde este se dentro sistema para ! las poder sistema consultas no reali&ar consultas puedan ser /el cliente.
P. 1 PR1
C-E0RI-
-7I
procesadas ! se ueden en la . deriva
lenar los datos El riesgo Consiste correspondientes en ue los datos del clienteno para del cliente hacer la reserva est+n bien servicio del ingresados, por solicitados por el lo ue pagar ! no estar bien registrado conlleva a una
P. $
PR2
C#R REC12E#/-/1 odo el odo integrante de departamento atención a clientes de atención del cliente 5ene la clave para 5ene una!clave para ingresar reiniciar adem'sdel ingreso elel sistema, de una vericación sistema. Para en secuencias del vericación de las mismo. operaciones reali&adas durante el turno.
El sistema no Implementación de reali&ara reglas de validación la %7II
nali&ación del en la (E% en el reuerimiento momento ue el sino est'n completos cliente se registra.los -tención al cliente datos. llama para conrmar registro.
PUNTOS DE CONTROL CONTROL C18
TIPO DE FUNCION
Preven5vo
DESCRIPCION El usuario del sistema deber' de ingresar su clave, la cual de)ar' registro de las consultas ! compras ue realice. Este se reali&a para llevar un control estad"s5co del inter+s del Cliente. 6 el poru+ de las ventas no reali&adas al momento de contactarnos el cliente.
C11
Correc5vo
Si llegase a faltar alg9n dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de iden5cación, tel+fono, nit, etc. El registro no podr' ser guardado en el sistema !a ue solicitara autom'5camente los datos faltantes. 6 vericara la procedencia de las tar)etas con los bancos del sistema conectados en l"nea para evitar fraude económico.
Representació n gra fica del ingresó de lós datós
Representación gráfica del ingreso del usuario externo al sistema
:;
Auditoria del sistema de CHN a auditor"a del sistema de información de C<# se lleva a cabo debido a los riegos ue conlleva el reali&ar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos. 6a ue dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes=
Suplantación de información o robo de iden5dad.
>raude económico este puede darse m's frecuentemente con el pago de tar)etas de cr+dito o debito
-mena&as de hac?ers.
-mena&as de Crac?ers.
odo usuario ue u5li&a la consulta v"a (eb, desea ue el sistema posea las siguientes caracter"s5cas=
Integridad
Conabilidad
-ccesibilidad
auten5cación
Seguridad
Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN est' desarrollado para ue cumpla con las caracter"s5cas solicitadas por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.
RASRE! "E #A A$"%!R%A PASO DEL
P1
SISTEMA
1
PUNTOS DE RIESGO PUNTOS DE CONTROL
P1 2
P1 3
P2 1
P2
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P3
P3
P3
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1
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1
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C11
+%nstructivos gráficos, Consulta vía -ax Cliente
Operador de Fax
inicio
/ecisión del cliente
#o
>I#
>I#
Si
Sistema
Cliente
Operador correo electrónico
Sistema
inicio
Se genera información solicitada
/ecisión del cliente
#o
>I#
>I#
Si
Cliente
Operador de teléfono
Sistema
inicio
Se genera información
/ecisión del cliente
#o
>I#
>I#
Si
Cliente
inicio
/ecisión del cliente
#o
>I#
>I#
Si
Sistema
.anuales de contingencias Consulta vía -A/
-%
--
-C
SI
SI
#o
#o
-C Si #o
a0la análisis de contingencia P!" 1
D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema.
C")*)+#)$& #o permi5r m's de $ intentos.
$
>alta de información del cliente
E sistema no permite generar el documento.
;
Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.
a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.
S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. -l ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por u+ no se puede reali&ar el cobro.
Consulta vía tele1ónica
-C
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--
SI
SI
#o
#o
-C Si #o
a0la análisis de contingencia P!" 1
D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema.
C")*)+#)$& #o permi5r m's de $ intentos.
$
>alta de información del cliente
E sistema no permite generar el documento.
;
Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.
a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.
S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. -l ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por u+ no se puede reali&ar el cobro.
Consulta Sitio 2e0
-C
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SI
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#o
-C Si #o
a0la análisis de contingencia P!" 1
D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema
C")*)+#)$& #o permi5r m's de $
$
>alta de información del cliente
E sistema no permite generar el documento.
;
Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.
a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.
S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. E sistema env"a un aviso de falta de datos para ue sean completados El sistema env"a un avisa ue su cobro no puede ser reali&ado , ! ue consulte a su proveedor de la tar)eta.
