UNIVERSIDAD GALILEO IDEA CEI: Esquipulas Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas APACES Jueves 7:00-8:00 PM Lic. Gerson Fernando Rosa
Fase No. 1 (Proyecto)
Ariz Izael Javier Duarte Carne: 14008074
MARCO GENERAL
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
PERFIL DE LA EMPRESA CHN
MISION: Somos una empresa facilitadora que promovemos el desarrollo turístico, por medio de la coordinación entre CHN y sus empresas afiliadas. Estamos orientados a garantizar la tranquilidad de nuestros clientes para que cada vez que adquieran nuestros servicios, estén accediendo a las mejores tarifas disponibles en el momento, garantizado
VISION: Ser una empresa reconocida, distinguida y líder en la región centroamericana en brindar experiencias de turismo gratificantes, gracias a la innovación, vanguardia y distinción adquirida por nuestros servicios de gran calidad.
OBJETIVOS Y LOGROS: La principal función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
¿POR QUE ES IMPORTANTE HACERLO? Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.
¿CUANDO DEBE HACERSE? Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
¿QUIEN DEBE HACERLO? El Gerente General y su equipo de trabajo (Desde las jerarquías principales hasta los subordinados).
Evaluación FODA empresa CHN FORTALEZAS: (Interna)
Líderes en el país en ofrecer servicio. Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnológica y recursos disponibles. Equipo competente y motivado. Sistema de información seguro y funcional Solvencia financiera. Confianza de gerencia y personal en encontrar solución. Conocimiento del mercado nacional. Disposición total a cambios que se requieran para actualización. Apertura a disposiciones que sirvan para el mejoramiento del servicio.
OPORTUNIDADES: (Externa)
Alianzas con nuevos mercados Internacionales Posibilidad de servicios globales no sólo nacionales.
Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados Diversidad de servicios, no únicamente hoteleros, sino también restaurantes, transporte, servicios e información en general. Crecimiento de interés turístico en el país. Participación del país en ferias turísticas.
DEBILIDADES: (Interna)
Disminución de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses Utilización de maquinaria obsoleta (fax)
AMENAZAS: (Externa)
Inestabilidad económica global Inseguridad en el área local Competencia muy consolidada Poco apoyo gubernamental. Poco conocimiento de Guatemala en el mundo. Poca explotación de los recursos nacionales del país.
MATRIZ FODA FORTALEZAS
DEBILIDADES
INTERNO
EXTERNO
OPORTUNIDADES
Alianzas con nuevos mercados internacionales Posibilidad de servicios globales no sólo nacionales. Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados Diversidad de servicios, no únicamente hoteleros, sino también restaurantes, transporte, servicios e información en general. Crecimiento de interés turístico en el país. Participación del país en ferias turísticas.
Líderes en el país en ofrecer servicio. Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnológica y recursos disponibles. Equipo competente y motivado. Sistema de información seguro y funcional. Existen programas de mejora continua. Solvencia financiera. Confianza de gerencia y personal en encontrar solución. Conocimiento del mercado nacional. Disposición total a cambios que se requieran para actualización. Apertura a disposiciones que sirvan para el mejoramiento del servicio.
ESTRATEGIA FO (MAXI-MAXI)
Ofrecer nuevos nichos de mercado, buscando nuevos lugares en el extranjero y no solo en Guatemala. Ofrecer nuevos servicios como excursiones personalizadas a personas de tercera edad. Ofrecer nuevos servicios como campamentos de vacaciones para adolescentes. Ofrecer intercambios culturales y educativos para diferentes edades y segmentos. Buscar la conexión de empresas afines y presentarlas
Disminución de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses Utilización de maquinaria obsoleta (fax)
.
ESTRATEGIA DO (MINI-MAXI)
Buscar nuevos nichos de mercado, por sexo, edades, intereses, etc. Eliminar costos innecesarios, por ejemplo vender los fax, que ya no son necesarios. Indagar en el mercado local nuevos destinos turísticos. Ofrecer espacios para eventos y convenciones con hoteles o restaurantes. Promover la página a través de las ferias turísticas.
para hacer crecer su red de comercio.
AMENAZAS
Inestabilidad económica global Inseguridad en el área local Competencia muy consolidada Poco apoyo gubernamental. Poco conocimiento de Guatemala en el mundo. Poca explotación de los recursos nacionales del país
ESTRATEGIA FA (MAXI-MINI)
ESTRATEGIA DA (MINI-MINI)
Capacitar al personal sobre cultura general de Guatemala para que pueda dar información al usuario. Valerse de la tecnología para bajar costos de funcionamiento. Aprovechar el recurso humano disponible y trabajar a base de comisiones.
Mantener información en la página sobre Guatemala. Enviar a través de Facebook notificaciones a los usuarios de nuevas actividades y/o recordatorios acerca de Guatemala. Mantener equipo actualizado. Buscar acercamiento con Inguat para apoyo y atraer turismo extranjero y nacional. Buscar la excelencia en servicio para diferenciarse con la competencia.
ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL (NUEVA PROPUESTA)
Gerente General
Gerente Servicio al Cliente
Gerente de Operaciones y Logística
Gerente de Sistemas
Gerente de Mercadeo
Jefe de Operadores
Técnicos de operaciones y logística (3)
Técnicos de sistemas de cómputo (2)
Asistente de gerente de mercadeo
Operadores diurno (25)
Operadores nocturno (15)
MANUAL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Gerente General (1) Es el responsable de todas las operaciones de la empresa, así como también de velar por la rentabilidad y continuidad de la misma. Busca cumplir con los objetivos trazados y las metas establecidas por la dirección. Debe velar también por los resultados en general y es el responsable de entregar y rendir cuentas con los accionistas de la empresa. Debe dirigir y enfocar los esfuerzos de los diversos departamentos y gerencias al mejoramiento, rendimiento y productividad de la empresa.
Gerente de Servicio al Cliente (1) Es el responsable de investigar a través de su equipo de trabajo, los diversos gustos, sugerencias, inclinaciones, preferencias que tienen los usuarios. Debe evaluar los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios de la página. Coordina de manera periódica talleres de servicio al cliente.
Jefe de Operadores (1)
Coordinar horarios y turnos de los diferentes colaboradores de la empresa. Mantener una supervisión constante del servicio ofrecido por los operadores. Mantener un clima de trabajo agradable para los colaboradores, sobre todo por la naturaleza del trabajo.
Operadores Diurnos y Nocturnos (40)
Mantener una actitud de servicio al cliente excelente. Ofrecer las opciones que más se adecuan a las necesidades de cada cliente. Comprobar la satisfacción de la información con los clientes. Indagar con los usuarios hasta que queden totalmente satisfechos con el servicio.
Gerente de Operaciones y Logística: Responsable de mantener la información actual sobre visitas a la página, servicios ofrecidos, frecuencia de lugares visitados, etc.
Mantener información relevante sobre las preferencias de los clientes para determinar lugares más visitados y/o actividades realizadas. Tener la información necesaria de cuantas personas visitan la página, quienes regresan la visita, número de veces al año que la visitan, época o estación del año en que más se visita la página, etc.
Técnicos de Operaciones y Logística (3)
Tabular toda la información obtenida de la página de los usuarios y establecer patrones de visita. Trasladar la información a gerencia para la toma de decisiones.
Gerente de Sistemas (1) Es la persona responsable del buen funcionamiento de los programas de software utilizados por la empresa . Debe garantizar la accesibilidad y facilidad del uso del programa para el usuario final así como también de los colaboradores de la empresa. Actualizar cualquier cambio o mejoras que se puedan realizar al programa para beneficio de la empresa.
Técnicos de Sistemas de Cómputo (2) Serán las personas responsables de mantener en condiciones óptimas no solo el software, sino también el hardware de la empresa. Ocuparse del mantenimiento del equipo y de atender cualquier inconveniente del funcionamiento del mismo.
Gerente de Mercadeo (1) Es la persona responsable de la administración de la página con los usuarios finales. Se deberá preocupar por las innovaciones, novedades y actualizaciones de la misma. Responsable de la promoción y expansión del uso de la página con los clientes en la web.
Asistente de Gerencia de Mercadeo (1) Apoyar a gerencia en la búsqueda de información y actualización de la página. Promover diversidad de promociones que inviten al usuario a utilizar la página nuevamente y de esta manera crear una publicidad boca a boca con la satisfacción del usuario. Buscar e indagar los nuevos lugares, nuevas comidas, nuevas actividades que se promueven en el país para obtener diversidad de información.
Con este nuevo organigrama se pretende mejorar la interacción de los usuarios, mantener la página lo más actualizada posible, ya que cada uno de los departamentos o gerencias estarán enfocados al movimiento, al uso, al servicio del cliente, tanto individual como empresarial. Los cambios que se proponen es hacer de la estructura organizacional más dinámica, hacer una empresa abierta y no tan estructurada y cerrada como lo estaba, ya que busca que se esté en constante innovación, búsqueda e implementación de nuevos servicios; buscando de esta manera llegar a más usuarios y que estos a su vez refieran la página y promocionen en las diferentes empresas hoteleras los servicios de la misma. Para esto se deberá buscar personas con alto grado de entusiasmo, con un nivel extrovertido, proactivo para cada uno de los puestos, por supuesto a cada uno de los niveles con la preparación académica profesional requerida por el puesto.
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS P 1 1.0
Solicitud de Información
Respuesta a consulta Procesa la consulta
Cliente
Cliente
Confirma Reservación P2
Reservación Proceso de Reservación
Confirma Reservación
Miembro
Factura
Pago
P3
Solicita Facturación Recepcio nista
Genera cargos por servicios y facturas
Hotel
Recibo
Proceso de registro de la consulta del cliente
P1.1 Cliente
F1
Solicita información
P1.2 F3
Genera la consulta
F2
P1.3 F4
Procesa la Información
P1.4 F5
Preprara la Respuesta
F6
Base de
Registro de
Datos
la consulta
A
Entidades: Cliente Hotel
Proceso: P1.1 Cliente solicita Información P1.2 Se Genera la consulta P1.3 Se Procesa la Información P1.4 Se Prepara la respuesta
Flujo de datos: F1 Cliente solicita la información
B
F7 Cliente
F2 Se busca en la base de datos F3 Se genera la consulta al cliente F4 Se procesa la información del solicitante F5 Se tiene la respuesta al cliente de la consulta F6 Registro de la consulta F7 La información llega al cliente
Almacenes A. Base de datos de los requisitos de las Reservaciones B. Registro de la Consulta (Grabación de Datos Personales)
Proceso de Reservación
Cliente
F1
P2.1
P2.2
Hace la
Confirma
Se hace
reservación
servicios con
recibo de
F3
F2
la agencia
F4
P2.3
F5
Reservación
F6
Base de
Base de
Datos del
datos
Archivo
Cliente
A
B
Entidades Cliente Hotel
Procesos P2.1 Se hace la reservación P2.2 Se Confirma los servicios con la agencia P2.3 Se Genera recibo de la Reservación
C
Cliente
F7
Flujos de datos F1 Se hace la reservación F2 Se dan los requisitos para Reservar F3 Confirmación de servicios F4 Base de datos del Cliente F5 se genera recibo de pago de la Reservación F6 Se guarda la boleta de reservación F7 Se entrega Recibo al Cliente
Almacenes A Base de datos ( datos del cliente para la reservación) B Base de Datos (Servicios, Precios, Ofertas) C Archivo (Se guardan todos los recibos de los pagos)
PROCESO DE FACTURACION
Recepcionista
F1
P3.1
P3.2
Solicita
Emite
facturación
Factura por
F3
F2
F5
F4
Sistema de
Caja
Facturación
a
el servicio
Hotel
A
Entidades Recepcionista Hotel
Procesos P3.1 Solicita facturación P3.2 Se emite Facturación
Flujos de datos F1 Se solicita la facturación F2 Se va al sistema de cómputo de facturación F3 Se emite factura por el servicio F4 se paga por medio de caja F5 Dinero llega la Hotel
Almacenes A Sistema de facturación (Harware y software) B Caja (pagos por los servicios del hotel)
B
Diagrama de Procedimientos (Diagrama Columnar)
Consulta del cliente
Proceso de Reservación
Proceso de facturación
Inicio
Cliente solicita Información
Se hace la reservación
Se consulta si hay disponibiliad
Cliente desea pagar la reservación
Se emite factura
Cancela en Caja el Cliente
Se entrega factura al cliente
Fin
Elaborado por: Ariz Izael Javier Duarte
Autorizado por: Corporación Hotelera
Fecha de elaboración: 11 de octubre 2016
Tipos de sistemas de Información
Todos estos elementos interactúan para procesar los datos (incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar a información más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en una determinada organización, en función de sus objetivos. Si bien la existencia de la mayor parte de sistemas de información son de conocimiento público
CHN
Manual de procedimientos Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento:
Ejecución a las normas establecidas
Política: Que le cliente obtenga un paquete se servicios de acuerdo a sus necesidades Propósito: Logar la satisfacción de todos los c lientes Alcance: De acuerdo al diagrama de procedimientos Responsabilidad: Recibir las solicitudes de parte del Cliente Definición: la autoridad dirigente velara por el cumplimiento de la misma Documentos: Libro de anotaciones por parte de la institución Instrucciones para llenar formas: Por medio de formularios electrónicos Normas del documento: Claros y directos Distribución: A todo el personal Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.
No.
Responsable
Descripción
1
Gerente general
Cumplimiento lo establecido
2
Jefes de cada Departamento
Ajustarse a lo establecido
Elaborado Por:
Fecha de elaboración:
Ariz Izael Javier Duarte
16/10/2015
3 4 5 6 7 8
Autorizad por: Corporación Hotelera
Tipo de salida de la Corporación Hotelera Nacional
Reporte de servicio telefónico Del 01/09/2016 al 30/01/2016
Fecha
Horas (mm:ss)
Planta telefónica
Duración
Código Operador
02/09/2019
7:12:00 a. m.
58
123
1
03/09/2019
9:36:00 a. m.
9
125
1
04/09/2019
9:36:00 a. m.
7
158
1
05/09/2019
7:12:00 a. m.
15
148
1
08/09/2016
12:00:00 p. m.
2
485
1
09/09/2016
11:31:12 a. m.
7
320
2
10/09/2016
1:26:24 p. m.
8
158
2
12/09/2016
12:00:00 a. m.
3
480
2
13/09/2016
7:12:00 a. m.
9
480
2
14/09/2016
12:00:00 p. m.
7
459
2
20/09/2016
12:00:00 p. m.
4
282
3
21/09/2016
3:36:00 a. m.
1
365
3
22/09/2016
3:50:24 a. m.
3
125
3
23/09/2016
4:19:12 a. m.
4
124
3
Totales:
05 horas, 32 minutos y 12segundos
Operadores:
5 Diurnos, 5 mixtos, 4 nocturnos
Tipo de entrada de la Corporación Hotelera Nacional
Corporación Hotelera Nacional 2a. Ave 10-02 Zona 1, Esquipulas Chiquimula
Mantenimiento de Hoteles Datos Generales del Hotel Código asignado:
15
Nombre del Hotel:
Hospedaje el Amanecer
Dirección:
02 calle zona 3 Esquipulas
Nit:
1584299-9
Teléfono:
79462164
Nombre del Representante Legal:
Pedro Cueva
Identificación:
1520 15248 2008
Clasificación
**
***
X
****
