C.E.I MORALES IZABAL LESTER EMMANUEL RAMIREZ GALVEZ CARNE No. 0911356 TUTOR: HEYDI RUANO
PARTE 1, Y 3 APACE
SABADO 1!11!01" CEI MORALES IZABAL
2
2
INDICE INTRODUCCION.............................................................................................................2 Perfil de la Corporación Hotelera Nacional.................. ........................... ...................................... ...................................3 ......3 Definición Conceptual...................................................................................................4 MODELO CONCEPTUAL DE LA CORPORACION HOTELERA HOTELERA NACIONAL (Actual) ( Actual)6 NUEO MODELO CONCEPTUAL DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL 7 ELEMENTO! DEL MODELO IPO (ENTRADA"PROCE!O"!ALIDA) (ENTRADA"PROCE!O"!ALIDA)..........................8 Propue#ta de Ca$%io...................................................................................................9 E#tructura Or&ani'acional (Actual)................. ......................... ................. .................. .......................................10 ..............................10 E#tructura Or&ani'acional (Modificado)................. .......................... ................. .......................................12 ...............................12 Anli#i# ODA Inicial...................................................................................................14 MATRI* ODA.............................................................................................................15 Anli#i# del Dia&ra$a de Cau#a + Efecto (I#,i-a.a)................. .......................... .........................17 ................17 DIA/RAMA DE LU0O DE DATO!.............................................................................19 Proce#o Con#ulta de !er1icio................................................................................19 DIA/RAMA DE LU0O DE DATO!.............................................................................20 Proce#o de Re#er1ación Re#er1ación.................. ........................... .................. ................. ................. .............................................20 ....................................20 DIA/RAMA DE LU0O DE DATO!.............................................................................21 Proce#o de acturación acturación...........................................................................................21 MANUAL DE PUE!TO!................................................................................................22 Manual de Procedi$iento#.................. .......................... ................. .................. .................. .................... ...................................37 ........................37
3
INTRODUCCION En e#te pro+ecto #e e#tudio el Ca#o de la Corporación Hotelera Nacional CHN2 #e proponen ca$%io#2 enfati'ado# al fortaleci$iento del rea de perfil de cliente# + la e1aluación de la# po#i%ilidade# de nue1 nu e1o# o# ne ne&o &oci cio# o#22 1i#u 1i#ual ali' i'an ando do el au$e au$ent nto o de &e &ene nera raci ció ón de in&re#o# + la actuali'ación de #u p&ina .e%3 !e ,a identificado la deficiencia en el #er1icio de con#ulta# + la de#1 de #1en enta ta4a 4a 5ue 5ue #e tien tiene e ante ante la co$p co$pet eten encia cia 5ue e# fuer fuerte te22 lo# lo# clie client nte# e# ,an ,an di#$i di#$inu nuido ido22 lo# co#t co#to# o# de oper operac ació ión n cont contin in6an 6an en au$ento + la #ituación econó$ica del pa7# no e# la $a# adecuada2 pero ,a+ e#trat e#trate&ia# e&ia# + $ecani#$ $ecani#$o# o# 5ue no# pueden pueden a+udar a #er co$petiti1o# e inno1adore# + a#7 recuperar cliente#3 El recur#o ,u$ano e#ta in1olucrado en el proce#o de ca$%io + e#ta di#pue#to a #er parte del $i#$o3
4
Perfil de la Corporación Hotelera Nacional Misión8 !ati#facer a lo# u#uario# del turi#$o al ofrecerle# a#e#or7a en la planificación de e9periencia# inno1adora# de 1ia4e2 #uperar #u# e9pectati1a#2 ne&ociar la# $e4ore# tarifa#2 $antener proce#o# eficiente# a tra1:# de la $e4ora continua + el co$pro$i#o de lo# cola%oradore#3 ;eneficiar ade$#2 a la# e$pre#a# de #er1icio# tur7#tico# $ie$%ro#2 al proporcionarle# infor$ación rele1ante acerca de la# tendencia# + &u#to# de lo# u#uario# frecuente#3
Visión: !er el punto de encuentro preferido en la re&ión centroa$ericana2 entre la# e$pre#a# de #er1icio# tur7#tico# + u#uario# del turi#$o3 !e apo+a en la planificación de e9periencia# de 1ia4e2 + e# reconocido a ni1el nacional e internacional por pro1eer un #er1icio #e&uro2 per#onali'ado + con la# $e4ore# tarifa#3
Definición de objetivos lo!ros concretos "#e se persi!#en : !u función e# atender a cual5uier per#ona u or&ani'ación de cual5uier pa7# 5ue de#ee o%tener infor$ación acerca de tarifa# ,otelera#2 1ia4e# + tran#portación2 re#er1acione#2 lu&are# de inter:# tur7#tico2 etc3 !u o%4eti1o e# 1ender lo# #er1icio# de #u# $ie$%ro#3
$Por "#% es i&portante 'acerlo( Lo# in&re#o# con#titu+en la fuente principal de #u%#i#tencia de CHN3 La di#$inución de ,otele# $ie$%ro# tiene una repercu#ión directa en lo# in&re#o# por $e$%re#7a2 a#7 co$o en la# co$i#ione#3 La %a4a en #er1icio# pre#tado# ta$%i:n incide en la di#$inución de in&re#o#3 El incre$ento en lo# co#to# e$peora la #ituación2 por5ue el $ar&en #e reduce a6n $#3
5
$C#)ndo debe 'acerse( !i no #e incre$entan lo# in&re#o# en la or&ani'ación o #e a$pl7a el $ar&en entre co#to# e in&re#o#2 podr7a 5ue%rar32 por ello de%en to$ar#e +a $edida# 5ue #olucionen el pro%le$a3
$*#i%n debe 'acerlo( El /erente /eneral + #u e5uipo de tra%a4o3
Definición Concept#al D+,CRIPCION C/I+NT+,
ID+NTI-IC.CION
TR.N,-ORM.CION+,
A#e#or7a en la planificación de e9periencia# inno1adora# de 1ia4e2 #uperar #u# e9pectati1a#2 ne&ociar la# $e4ore# tarifa#2 $antener proce#o# eficiente# a tra1:# de la $e4ora continua + el co$pro$i#o de lo# cola%oradore#3 ;eneficiando ade$#2 a la# e$pre#a# de #er1icio# tur7#tico# $ie$%ro2 al proporcionarle# infor$ación rele1ante acerca de la# tendencia# + &u#to# de lo# u#uario# frecuente#
DU+0O,
Accioni#ta# de CHN
!u# $ie$%ro# #on Hotele# en /uate$ala + otra# e$pre#a# pro1eedora# de #er1icio# tur7#tico#3 Lo# cliente# a 5uiene# atienden #on turi#ta# nacionale# + e9tran4ero# 5ue de#een planificar un 1ia4e por di1er#o# $oti1o#8 turi#$o#2 ne&ocio#2 #alud2 etc
6
.CTOR+,
Operadore#2 0efe de Operadore#2 !ecretar7a#2 /erente del departa$ento de !er1icio al Cliente 0efe de !uper1i#or /erente /eneral
VI,ION 1/O2./
Au$entar la %rec,a entre lo# in&re#o# + lo# co#to# para $e4orar lo# in&re#o# de #u# accioni#ta# a tra1:# de la e9celencia en el #er1icio
.M2I+NT+
Co$petencia &lo%al Precio8 $antener el precio acce#i%le3 Ine#ta%ilidad econó$ica &lo%al Te$porada# 1acacionale# !itio# tur7#tico# + opcione# preferida#
7
MOD+/O IPO D+ /. CORPOR.CION HOT+/+R. N.CION./ 3.ct#al4
8
"!olicitud de !er1icio de a#e#or7a de 1ia4e "Perfil del Cliente
Recur#o# + De#tino#
Recur#o#
Hu$ano#
Servidor, Sistemas
Empresas
"Plan de e9periencia# inno1adora# de 1ia4e con #e&uridad2 calidad + a la# $e4ore# tarifa#
De Informacin !
miem"ros
"Perfil del cliente
#ec$rsos
%roveedora de
&ecno'(icos
Servicios &$r)sticos
RECURSOS Y
RECURSOS
"!olicitud de !er1icio de a#e#or7a de 1ia4e "Perfil del Cliente
Recur#o# + De#tino#
Recur#o#
Hu$ano#
Servidor, Sistemas
Empresas
"Plan de e9periencia# inno1adora# de 1ia4e con #e&uridad2 calidad + a la# $e4ore# tarifa#
De Informacin !
miem"ros
"Perfil del cliente
#ec$rsos
%roveedora de
&ecno'(icos
Servicios &$r)sticos
RECURSOS Y
DESTINOS
RECURSOS
HUMANOS
erificación con#tante de la #ati#facción de lo# cliente# + de #u# nue1a# nece#idade# SISTEMAS
DE
EMPRESAS
NU+VO MOD+/O IPO D+ /. CORPOR.CION HOT+/+R. N.CION./ INFORMACION
Y RECURSOS TECNOLOGICOS
9
MIEMBROS
PROVEEDORA DE SERVICIOS TURISTICOS
CONSULTA DE INFORMACION SOBRE PERFIL DE CLIENTES
NUESTROS SERVICIOS
ACTUALIZACION CONSTANTE DE LA INFORMACION DE LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
CONSULTA DE INFORMACION SOBRE PERFIL DE CLIENTES
NUESTROS SERVICIOS
ACTUALIZACION CONSTANTE DE LA INFORMACION DE LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
+/+M+NTO, D+/ MOD+/O IPO 3+NTR.D.5PROC+,O5,./ID.4
10
+NTR.D., 3INPUT,4
!olicitud de #er1icio de a#e#or7a de 1ia4e
PROC+,O 3PROC+,,4
Lo# ele$ento# del #i#te$a proce#an la# #olicitude# + #e ela%ora un plan 5ue #ati#fa&a la# nece#idade# del cliente2 #on #e&uridad2 e9celente# tarifa# + condicione#
,./ID., 3OUTPUT4
Inno1adora# de 1ia4e con #e&uridad2 calidad + a la# $e4ore# tarifa# Co$petencia &lo%al Precio8 $antener el precio acce#i%le3 Ine#ta%ilidad econó$ica &lo%al Te$porada# 1acacionale# !itio# tur7#tico# + opcione# preferida#
.M2I+NT+
R+TRO./IM+NT.CION
erificación con#tante de la #ati#facción de lo# cliente# + de #u# nue1a# nece#idade#
+NTR.D., 3INPUT,4
!olicitud de #er1icio de a#e#or7a de 1ia4e
PROC+,O 3PROC+,,4
Lo# ele$ento# del #i#te$a proce#an la# #olicitude# + #e ela%ora un plan 5ue #ati#fa&a la# nece#idade# del cliente2 #on #e&uridad2 e9celente# tarifa# + condicione#
,./ID., 3OUTPUT4
Inno1adora# de 1ia4e con #e&uridad2 calidad + a la# $e4ore# tarifa# Co$petencia &lo%al Precio8 $antener el precio acce#i%le3 Ine#ta%ilidad econó$ica &lo%al Te$porada# 1acacionale# !itio# tur7#tico# + opcione# preferida#
.M2I+NT+
R+TRO./IM+NT.CION
erificación con#tante de la #ati#facción de lo# cliente# + de #u# nue1a# nece#idade#
11
Prop#esta de Ca&bio •
con
proporcione toda la infor$ación
5ue el cliente nece#ite2 pro$ocionando lo# lu&are# tur7#tico#2 ,otele#2 a#7 co$o infor$ación de lo# diferente# pa5uete# 5ue #e ofrecen3 De e#ta $anera #e puede reducir la cantidad de operadore# + a la 1e' %a4a$o# co#to#3 •
Hacer u#o de la# rede# #ociale# co$o ace%oo- para 5ue el cliente ten&a opción de ,ace
con#ulta#
a#7 $antener la
Prop#esta de Ca&bio •
con
proporcione toda la infor$ación
5ue el cliente nece#ite2 pro$ocionando lo# lu&are# tur7#tico#2 ,otele#2 a#7 co$o infor$ación de lo# diferente# pa5uete# 5ue #e ofrecen3 De e#ta $anera #e puede reducir la cantidad de operadore# + a la 1e' %a4a$o# co#to#3 •
Hacer u#o de la# rede# #ociale# co$o ace%oo- para 5ue el cliente ten&a opción de ,acer con#ulta# + a#7 $antener la retroali$entación3 A la 1e' #e pueden pu%licar la# diferente# pro$ocione# #e&6n la te$porada3
•
•
Crear un departa$ento conta%le para controlar lo# in&re#o# + &a#to#3
•
Crear un departa$ento de Mercadeo + Pu%licidad2 para i$ple$entar la# oferta#2 pro$ocione# + pa5uete#3
Todo
de#arrollado #e&6n lo# perfile# de lo# cliente#2 poniendo en practica tctica# + e#trate&ia# para captar nue1o# u#uario#2 ta$%i:n a#e&urar la fidelidad de nue#tro# cliente# + lo&rar 5ue la corporación #ea l7der en el $ercado3 •
Contratar e4ecuti1o# de 1enta#3
12
•
Crear un departa$ento de Recur#o# ,u$ano#2
e#tar
encar&ado de la parte interna2 (R3H3) de la e$pre#a3
+str#ct#ra Or!ani6acional 3.ct#al4 !e e#tudio la e#tructura or&ani'acional de CHN2 la cual e# la %a#e funda$ental del funciona$iento de la Corporación3 Co$o e# o%#er1a2 en el rea #uperior #e encuentra el /erente /eneral2 %a4o #u car&o #e encuentra el 0efe del Departa$ento de Atención
al
Cliente2
0efe
del
Departa$ento
de
!i#te$a#
Co$putacional + el 0efe del Departa$ento de Auto$ati'ación de Oficina#3 El 0efe del Departa$ento de Atención al Cliente2 e# el 4efe in$ediato del 0efe de Operacione#2 5uien tiene a #u car&o >? Operadore# Diurno# + @ Operadore# Nocturno#3 El 0efe del Departa$ento de !i#te$a# Co$putacional2 tiene a #u car&o ? t:cnico#3 El 0efe del Departa$ento de Auto$ati'ación de Oficina#2 tiene a #u car&o B t:cnico#3
13
+str#ct#ra Or!ani6acional .ct#al
14
+str#ct#ra Or!ani6acional 3Modificado4 !e le a&re&o al /erente /eneral una A#i#tente3 Un Departa$ento de Recur#o# Hu$ano#2 +a 5ue 4ue&an un papel e#encial en el de#arrollo de la e#trate&ia de la e$pre#a a#7 co$o en el $ane4o de la# acti1idade# relacionada# con el per#onal3 Tendr un /erente2 un A#i#tente + un Men#a4ero 5ue #er el encar&ado de la $en#a4er7a + otra# acti1idade# de apo+o para otro# departa$ento#3 Un Departa$ento Conta%le2 5ue #er1ir para $antener re&i#tro# de $anera eficiente3 or$ado por un Contador /eneral + un Au9iliar de Conta%ilidad3 El /erente de Infor$tica tiene a #u car&o un T:cnico de Mane4o de Dato#2 un T:cnico de Manteni$iento + un Pro&ra$ador3 !ern lo# re#pon#a%le# de 1elar por 5ue todo# lo# #i#te$a# + rede# funcionen correcta$ente para e1itar falla#2 p:rdida# + atra#o# durante la acti1idad la%oral tra%a4arn coordinado# con todo# lo# departa$ento# para apo+arlo# + cola%orarle# con el e5uipo relacionado# con ca$%io# + actuali'acione# 5ue e#to# re5uieran3 Un /erente de Mercadeo + Pu%licidad tiene a #u car&o do# Pro$otore#3 El /erente de Operacione# tiene %a4o #u car&o do# E4ecuti1o#2 un !uper1i#or Diurno + un !uper1i#or Nocturno 5uiene# reportan el de#e$peo de lo# Operadore# 5ue tienen %a4o #u car&o2 F operadore# Diurno# + G operadore# Nocturno#3 Ha+ Operadore# de #er1icio al cliente2 de $anera per#onal2 otro# atienden 17a telefónica + lo# encar&ado# de la =e% (inclu+e correo electrónico + rede# #ociale#)3 E# i$portante de#tacar el recorte de operadore# de B a >?3 !e redu4o la cantidad de lo# 5ue atend7an el tel:fono + #e incre$ento a lo# operadore# encar&ado# del #itio =e% +a 5ue e#te #er1icio ,a a$pliado + di1er#ificado #u# 15
e#trate&ia# de%ido al acce#o + precio# acce#i%le#2 ello# darn re#pue#ta in$ediata a la# con#ulta# duda# + co$entario#3
16
17
+str#ct#ra Or!ani6acional Modificada
+str#ct#ra Or!ani6acional Modificada
18
.n)lisis -OD. Inicial
-.CTOR+, +7T+RNO, D+2I/ID.D+,
-.CTOR+, INT+RNO, -ORT./+8.,
Di#$inución de cantidad de idelidad de Mie$%ro# $ie$%ro# Capacidad financiera li$itada Pionero# en el pa7# en ofrecer #er1icio# Co#to# fi4o# alto# por al5uiler + E9periencia + conoci$iento del #er1icio# $ercado &lo%al Co%ro de $e$%re#7a $en#ual a Calidad en el #er1icio al cliente •
.n)lisis -OD. Inicial
-.CTOR+, +7T+RNO, D+2I/ID.D+,
-.CTOR+, INT+RNO, -ORT./+8.,
Di#$inución de cantidad de idelidad de Mie$%ro# $ie$%ro# Capacidad financiera li$itada Pionero# en el pa7# en ofrecer #er1icio# Co#to# fi4o# alto# por al5uiler + E9periencia + conoci$iento del #er1icio# $ercado &lo%al Co%ro de $e$%re#7a $en#ual a Calidad en el #er1icio al cliente $ie$%ro# $ientra# en la co$petencia e# &rati# Di#$inución en #er1icio# Capacidad tecnoló&ica + recur#o# ofrecido# en lo# 6lti$o# $e#e# di#poni%le# Co#to alto por operacione# Cuentan con un e5uipo (RH) co$petente + $oti1ado El #i#te$a de infor$ación no #e E9i#tencia de pro&ra$a# de adapta a lo# ca$%io# en tipo# de $e4ora continua #er1icio# re5uerido# •
.M+N.8.,
OPORTUNID.D+,
Oferta del #er1icio #in co#to por De$anda in#titucional8 Cuentan parte de la co$petencia con cliente# corporati1o# 5uiene# u#an #er1icio Oferta $a# 1ariada de de#tino# + Po#i%ilidad de #er1icio# &lo%ale# #er1icio# por parte de la no #olo nacionale# co$petencia Ine#ta%ilidad econo$ica &lo%al De#tino# tur7#tico# locale# no e9plotado# + %ien po#icionado# In#e&uridad en el rea local Nue1a# for$a# de turi#$o8 Te$tico#2 ,i#tórico#2 culturale#2 por oca#ione#8 cu$pleao#2 %oda#2 etc3 Co$petencia $u+ con#olidada Captura del perfil de cliente#
19
M.TRI8 -OD. -.CTOR+, INT+RNO,
.M+N.8.,
D+2I/ID.D+,
.9 idelidad de Mie$%ro# 23 Pionero# en el pa7# en ofrecer
.9 Di#$inución de cantidad de
del $ercado &lo%al conoci$iento del RH32 del $ercado D9 Calidad en el #er1icio al &lo%al2 opti$i'ando el #er1icio al cliente cliente2 para e1itar 5ue #e pierdan2 +9 Capacidad tecnoló&ica + + $ini$i'ar la co$petencia3 recur#o# di#poni%le# -9 Cuentan con un E5uipo (RH) 29 Conocer a la co$petencia2 #a%er co$petente + $oti1ado 5ue ofrecen + #uperarlo#3 19 E9i#tencia de pro&ra$a# de $e4ora continua C3 E$plear lo# pro&ra$a# de $e4ora 19 E9i#tencia de pro&ra$a# de continua para crear pa5uete# $e4ora continua
acce#i%le#2 #e&6n lo# perfile# de lo# cliente#2 a#7 la ine#ta%ilidad econó$ica no #e con1ierta en rie#&o3
$ie$%ro#3 +,TR.T+1I. 3D.4 MINI5MINI $en#ual 29 Co%ro de $e$%re#7a a $ie$%ro# $ientra# . 3 Iniciar la e# recuperación de lo# co$petencia &rati# cliente# a tra1:# de pro$ocione# financiera li$itada+ C9 Capacidad de#cuento# para e1itar 5ue #e D9 Co#to# fi4o# alto# por al5uiler #ienta# atra7do# por lo #er1icio# de + #er1icio# la Di#$inución en #er1icio# +9co$petencia3 ofrecido# en lo# 6lti$o# $e#e# 2 Incre$entar lo# de#tino# alto por operacione# -93 Co#to ofrecido# para de$ini$i'ar a no la infor$ación 19 El #i#te$a co$petencia3 #e adapta a lo# ca$%io# en tipo# de #er1icio# re5uerido# Contar conactuali'ado per#onal %ien C .e% no H93 !itio capacitado + e9perto en turi#$o + I9 !er1icio# re5uerido# atención al cliente3 no atendido# #in 9 Cliente# control + #e&ui$iento ;9 No #e cuenta con pu%licidad
+,TR.T+1I. M.7I
+,TR.T+1I. M.7I
+,TR.T+1I. 3-.4 M.7I5MINI #er1icio
.9 Oferta del #er1icio #in co#to por parte de la co$petencia3
29 Oferta $# 1ariada de de#tino# + #er1icio# por co$petencia3
-ORT./+8.,
parte
de
la
C9 Ine#ta%ilidad econó$ica &lo%al3 D9 In#e&uridad en el rea local3 +9 Co$petencia $u+ con#olidada
-.CTOR+, +7T+RNO,
OPORTUNID.D+, .9
De$anda in#titucional8 Cuentan con cliente# corporati1o# 5uiene# u#an #er1icio3
29
Po#i%ilidad de #er1icio# &lo%ale# no #ólo nacionale#3
C9 E9periencia + conoci$iento
.3 Apro1ec,ar la e9periencia + el
3-O4
M.7I5
.3 ortalecer la fidelidad de lo# $ie$%ro# de$anda cliente#3
para au$entar la in#titucional de
23
Te$tico#2 ,i#tórico#2 culturale#2 por oca#ione#8 cu$pleao#2 %oda#2 etc3
+9 ;a4o co#to de la pu%licidad en
C3 Apro1ec,ar el conoci$iento
la =e%3
-3 cil acce#o a la tecnolo&7a
del $ercado2 para ofrecer lo# de#tino# tur7#tico# 5ue aun no #on $u+ conocido#3
/3 Captura del Perfil de cliente#
D3 ;eneficiar#e del au&e de la
e9plotado# + %ien po#icionado#3
D9 Nue1a# for$a# de turi#$o8
.3
Ofrecer 1ariedad de pa5uete# tur7#tico# para &enerar para &enerar nue1o# cliente#3
23 Me4orar2 actuali'ar + 1ol1er
Atraer $a# cliente# apro1ec,ando el #er pionero# en ofrecer: #er1icio# para au$entar la po#i%ilidad de #er1icio#2 dado 5ue #e tiene la oportunidad de crecer no #olo a ni1el nacional2 #ino ta$%i:n internacional$ente3
C9 De#tino# tur7#tico# locale# no
3DO4MINI5
infor$tica + #u fcil acce#o3 E3 Con la captura + actuali'ación del perfil de cliente#2 #e tendrn $# oportunidade# 5ue #e tran#for$aran en $# 1enta# a futuro3
20
atracti1a la pa&ina .e% para 5ue #ea a$i&a%le + fcil de na1e&ar en ella3
C3
Di#$inuir de for$a pro&re#i1a la utili'ación + el co%ro de $e$%re#7a + ofrecer tarifa# e#peciale#2 fle9i%le# + de#cuento#3
.n)lisis del Dia!ra&a de Ca#sa +fecto 3Is'i
21
COMP+T+NCI.
C.P.CID.D CO,TOS Co#$o# %&'o# A($o#
No #+ )-o+7) () ))&*)* +4+-&+&) *+( +-#o)(
G)#$o# *+ O+-)&/ +(+)*o#
A($o o#$o *+ P()&(()
O=-++ #+-&&o# o(++$)-&o#
E4+-&+&) Coo&&+$o *+#)-o+7)* o#
M2 oo# +o&o#
A>(&)&/ -)$2&$)
No $&++ +*+*o-+#
P2(&&*)* o#$o#) D&#&2&/ *+ S+-&&o#
So(o $&++ (&+$+# (o)(+#
BA8A EN INGRESOS
D+#2&*o *+ (&+$+
No -&*) 2+ #+-&&o )( (&+$+ D&#+o + oo )$-)$&o
M)() #&$2)&/ +o/&)
OTRO,
P);2+$+# +o/&o#
S&$&o# #+2-o S+-&&o *+#2&*)*o
D&#&2&/ *+ I=o +->(+# *+ C(&+$+# (&+$+# o 2$&(&?)*o
No 2+$) o -o-))# *+ (+)($)*
P-oo&o) 27o# #&$&o# $2-#$&o# (o)(+#
RECURSOS TECNOL
S&$&o I$+-+$ *+#)-o+7)* o
Po) P2(&&*) * No 7) 2+o# *+#$&o# );2+$+# @+4&(+#
P)&) + o #+ )$2)(&?)
No 7) o$-o( & #+2&&+$o *+ (&+$+# No 7) o$-o( *+( +->( *+ (o# (&+$+# No 7) o$-o(+# o$)(+#
CONTRO/
COMUNIC.CI>N
22
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso Cons#lta de ,ervicio
Poco Mar!en entre In!resos Costos
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso Cons#lta de ,ervicio
23
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso de Reservación
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso de Reservación
24
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso de -act#ración
DI.1R.M. D+ -/UO D+ D.TO, Proceso de -act#ración
25
M.NU./ D+ PU+,TO, 1+R+NT+ -IN.NCI+RO?CONT.DOR 1+N+R./ .4 Identificacion del P#esto No&bre del p#esto /erente inancieroContador /eneral N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
M.NU./ D+ PU+,TO, 1+R+NT+ -IN.NCI+RO?CONT.DOR 1+N+R./ .4 Identificacion del P#esto No&bre del p#esto /erente inancieroContador /eneral N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
Tipo de Contrato
Contrato Indefinido
A&bito de Operación:
Ordenar2 recopilar2 or&ani'ar e infor$ar
24 Relacion de .#toridad efe In&ediato /erente /eneral ,#bordinados Directos
Au9iliar Conta%le
Dependencia -#ncional
Nin&uno
C4Proposito del P#esto Mantener re&i#tro# de $anera eficiente3 Ad$ini#trar lo# Recur#o# inanciero#2 a#e&urar + controlar la# in1er#ione#3 Mantener la# utilidade# + toda# la# operacione# de for$a correcta3
D4-#nciones 1enerales 26
• • • • •
Preparación de docu$ento# conta%le# Mantener lo# re&i#tro# de la e$pre#a en orden + or&ani'ado Apo+o a otra# /erencia Proponer #olucione# correcti1a# a falla# A#e#orar a la /erencia# en te$a# financiero#
+4-#nciones +specificas • • • •
E#ta%lecer el #i#te$a de conta%ilidad Pre#entar E#tado# inanciero# Re&i#trar $o1i$iento# financiero# Apertura de li%ro# conta%le#
-4Responsabilidad • • • • • •
Repre#enta a la E$pre#a en de$anda# + ante la !AT Pa&o de I$pue#to# Actuali'ación de lo# E#tado# inanciero# !uper1i#ar al au9iliar La adecuada pro&ra$ación de pa&o# Cierre# Conta%le#
14Niveles de ,#pervision
Reporta a8 La /erencia /eneral •
27
H4Co&#nicación • •
La co$unicación e# a#cendente ,acia la /erencia /eneral Hori'ontal entre la# otra# /erencia#
I4Perfil B?O +specificaciones Del P#esto Conoci&ientos
•
•
•
•
Do$inio de le+e# fi#cale# + #u# re#pecti1a# $odificacione#3 E9celente $ane4o del area conta%le3 Conoci$iento# de Pa5uete# Infor$atico#3 Conoci$iento# de In&le#
Nivel .cad%&ico Licenciatura en Auditoria o carrera afin3 +dad Entre >> a B? ao# +periencia Mini$a de > ao# Caractersticas Hone#to2 Re#pon#a%le2 Confia%le2 Habilidades Inte&ro2 Di#creto Caractersticas -sicas Nin&una en e#pecifico ,eo ? +stado Civil Ma#culino Ca#ado +laborado Por: .#tori6ado Por: -ec'a de +laboración Le#ter Ra$ire'
He+di Ruano
28
@ de @JB
No1ie$%re
de
M.NU./ D+ PU+,TO, .U7I/I.R CONT.2/+ .4 Identificacion del P#esto No&bre del p#esto
Au9iliar Conta%le
N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
Tipo de Contrato
Contrato Indefinido
A&bito de Operación:
Ordenar2 recopilar2 or&ani'ar2 infor$ar
24Relacion de .#toridad efe In&ediato /erente inancieroContador /eneral ,#bordinados Directos
Nin&uno
Dependencia -#ncional
Nin&uno
C4Proposito del P#esto Tener control de lo# e&re#o# e in&re#o# de la e$pre#a3 tener al dia toda# lo# $o1i$iento# conta%le#3
D4-#nciones 1enerales 29
Re&i#trar +
• • • • •
Encar&ado de pa&o de co$i#ione# + planilla# E$i#ión de c,e5ue# Tra$ite# en lo# ;anco# Conciliacione# ;ancaria# Re&i#trar $o1i$iento# conta%le#
+4-#nciones +specificas • • • • • •
Mane4o de In1entario# Preparación de declaracione# tri%utaria# Control de cuenta# por pa&ar + co%rar Pro+ección de co%ro# Reporte# de enta# acturación
-4Responsabilidad • • • • • •
A+uda a la to$a de deci#ione# Pa&o de #ueldo#2 co$i#ione#2 etc3 Mo1i$iento# conta%le# al d7a !uper1i#ar e&re#o# e in&re#o# Tener cuenta# cuadrada# Ca4a c,ica
14.ctividades Diarias Cola%orar en la preparacion de infor$e#2 actuali'ar li%ro# conta%le#2 facturacion2 actuali'ar li%ro de %anco# + a#u$ir re#pon#a%ilidade#3
H4Niveles de ,#pervision Reporta a8 30
•
/erente inancieroContador /eneral
I4Co&#nicacion •
•
La co$unicacion e# a#cendente ,acia inancieroContador /eneral Hori'ontal entre otro# departa$ento# relacionado#
el
/erente
directa$ente
4Perfil B?O +specificaciones Del P#esto Conoci&ientos
•
•
•
•
Nivel .cad%&ico
Conoci$iento + do$inio de le+e# fi#cale# + #u# re#pecti1a# $odificacione#3 E9celente $ane4o del area conta%le3 Conoci$iento# de Pa5uete# Infor$atico#3 Conoci$iento# de In&le#
Perito Contador 2 E#tudiante Uni1er#itario de Auditoria o carrera afin Entre @> a >J ao# Mini$a de @ ao# Hone#to2 Re#pon#a%le2 Confia%le2 Inte&ro2 Di#creto2 Proacti1o Nin&una en e#pecifico Ma#culino !oltero
+dad +periencia Caractersticas Habilidades Caractersticas -sicas ,eo ? +stado Civil +laborado Por: .#tori6ado Por:
-ec'a de +laboracion
Le#ter Ra$ire'
@ de No1ie$%re de @JB
He+di Ruano
M.NU./ D+ PU+,TO, 1+R+NT+ D+ R+CUR,O, HUM.NO, 31
.4Identificacion del P#esto No&bre del p#esto /erente de Recur#o# Hu$ano# N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
Tipo de Contrato
Contrato Indefinido
A&bito de Operación:
Ordenar2 recopilar2 or&ani'ar2 infor$ar2 controlar + planificar
24Relacion de .#toridad efe In&ediato /erente /eneral ,#bordinados Directos
A#i#tente + Men#a4ero
Dependencia -#ncional
Nin&uno
C4Proposito del P#esto A#e#ora$iento2 !eleccion2 Recluta$iento + Contratacion de Per#onal3 A#e&urar#e de 5ue el e$pleado correcto #e de#en1uel1a en el pue#to en 5ue #e pueda de#arrollar3 Contar con pro&ra$a# de orientacion2 capacitacion + #olucion de conflicto#3
D4-#nciones 1enerales • •
•
Pro&ra$ar inducción de e$pleado# nue1o# elar por5ue #e cu$plan la# condicione# la%orale# e#tipulada# en lo# códi&o# de tra%a4o + con1enio# A#e&urar el e#ta%leci$iento reali#ta + co$petiti1o de lo# 32
• • •
#alario# Coordinar c,arlar $oti1acionale# Or&ani'ar con1i1io# + cele%racione# Atención al cliente interno
+4-#nciones +specificas • • • • • •
Re#olución de conflicto# alorar el capital ,u$ano Me4orar el rendi$iento + #ati#facción de lo# cola%oradore# Ele&ir a lo# candidato# adecuado# + retener a lo# talento# E1aluación de De#e$peo Tener Manuale# de Procedi$iento# + Pue#to# actuali'ado#
-4Responsabilidad • • • • • •
A+uda a la to$a de deci#ione# I$a&en Corporati1a Pro$o1er principio# inaltera%le# Predicar con el e4e$plo
14Niveles de ,#pervision Reporta a8 /erente /eneral Le Reportan8 A#i#tente + Men#a4ero •
•
33
H4Co&#nicacion • • •
La co$unicacion e# a#cendente ,acia el /erente /eneral Hori'ontal entre la# otra# &erencia# De#cendente con lo# cola%oradore# a #u car&o
I4Perfil B?O +specificaciones Del P#esto Conoci&ientos
•
• •
•
Nivel .cad%&ico +dad +periencia Caractersticas Habilidades
Codi&o#2 Le+e# + Con1enio# relacionado# con lo# Recur#o# Hu$ano#3 E9celente relacione# ,u$ana#3 Conoci$iento# de Pa5uete# Infor$atico#3 Conoci$iento# de In&le#
Licenciatura en Recur#o# Hu$ano# Entre @F a BJ ao# Mini$a de > ao# Re#pon#a%le2 Confia%le2 Hone#to2 Inte&ro2 Di#creto2 Cordial2 Or&ani'ado + e9celente capacidad de anali#i# Nin&una en e#pecifico e$enino !oltero
Caractersticas -sicas ,eo ? +stado Civil +laborado Por: .#tori6ado Por:
-ec'a de +laboracion
Le#ter Ra$ire'
@ de No1ie$%re de
He+di Ruano
@JB
M.NU./ D+ PU+,TO, .,I,T+NT+?.U7I/I.R D+ R+CUR,O, HUM.NO,
34
.4Identificacion del P#esto No&bre del p#esto A#i#tenteAu9iliar de Recur#o# Hu$ano# N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
Tipo de Contrato
Contrato Indefinido
A&bito de Operación:
Ordenar2 recopilar2 or&ani'ar2 infor$ar2 controlar + planificar
24Relacion de .#toridad efe In&ediato /erente de Recur#o# Hu$ano# ,#bordinados Directos
Men#a4ero
Dependencia -#ncional
Nin&uno
C4Proposito del P#esto Apo+ar en la# &e#tione# de #elección de per#onal2 proce#o de inducción2 contratación + otra# la%ore# enco$endada# por la 0efatura de Recur#o# Hu$ano#3
D4-#nciones 1enerales • • • •
Ela%orar + actuali'ar lo# e9pediente# del per#onal erificar referencia# la%orale# + per#onale# Ela%orar contrato# la%orale# Ela%orar certificado# + con#tancia de tra%a4o
+4-#nciones +specificas 35
• • • • • •
Corre#pondencia Control de 1acacione# Tra$ite# de #e&uro Arc,i1ar Control de de#cuento# en planilla# Cola%orar con ela%oración de ca$%io# en lo# Manuale# de Procedi$iento# + Pue#to#
-4Responsabilidad • • • •
Lo# e9pediente# de lo# cola%oradore# Control de pa&o de #e&uro#2 %ono# + de#cuento# Unifor$e del per#onal Reporte# de ,ora# e9tra#
14Niveles de ,#pervision Reporta a8 /erente de Recur#o# Hu$ano# Le Reportan8 Men#a4ero •
•
H4Co&#nicacion •
•
La co$unicación e# a#cendente ,acia el Departa$ento De#cendente con lo# cola%oradore# a #u car&o 36
/erente
del
I4Perfil B?O +specificaciones Del P#esto Conoci&ientos
• •
•
Nivel .cad%&ico +dad +periencia Caractersticas Habilidades
E9celente relacione# ,u$ana#3 Conoci$iento# de Pa5uete# Infor$atico#3 Conoci$iento# de In&le#
Uni1er#itario# Entre @> a @F ao# Mini$a de @ ao# Re#pon#a%le2 Confia%le2 Or&ani'ada3 Capacidad de tra%a4o en e5uipo3 Capacidad de tra%a4o %a4o pre#ion3 Trato cordial con el per#onal3 Nin&una en e#pecifico e$enino !oltera
Caractersticas -sicas ,eo ? +stado Civil +laborado Por: .#tori6ado Por: Le#ter Ra$ire'
He+di Ruano
-ec'a de +laboracion @ de @JB
M.NU./ D+ PU+,TO, 1+R+NT+ D+ IN-ORM.TIC. .4Identificacion del P#esto No&bre del p#esto /erente de Infor$atica 37
No1ie$%re
de
N@&ero de pla6as
Ubicación
Oficina# Ad$ini#trati1a#
Tipo de Contrato
Contrato Indefinido
A&bito de Operación:
Ordenar2 planificar
or&ani'ar2
controlar
+
24Relacion de .#toridad efe In&ediato /erente /eneral ,#bordinados Directos
Operadore# + Tecnico#
Dependencia -#ncional
Nin&uno
C4Proposito del P#esto elar por la #e&uridad de #i#te$a de có$puto2 opti$i'ar lo# #i#te$a#2 facilitando la e4ecución de lo# proce#o# a tra1:# de lo# #i#te$a# infor$tico# + el #oporte t:cnico3
D4-#nciones 1enerales •
• • •
!uper1i#ar el de#arrollo2 $e4ora e i$ple$entación de lo# #i#te$a# infor$tico#3 Ad$ini#trar la %a#e de dato# !uper1i#ar 5ue la pa&ina .e% e#te actuali'ada
38
+4-#nciones +specificas •
• • •
Diri&ir lo# $anteni$iento del #i#te$a + lo# e5uipo# de co$puto !uper1i#ar a #u per#onal Actuali'ación con#tante de lo# procedi$iento#
-4Responsabilidad • • • •
Diri&ir + #uper1i#ar la for$ulación de infor$e#
14Niveles de ,#pervision Reporta a8 /erente# /eneral2 /erente inancieroContador /eneral Le Reportan8 Operadore# + t:cnico# •
•
H4 Co&#nicación • • •
La co$unicación e# a#cendente ,acia el /erente /eneral Hori'ontal con otro# &erente# de area# relacionada# De#cendente con lo# cola%oradore# a #u car&o
I4Perfil B?O +specificaciones Del P#esto 39
Conoci&ientos
•
•
E#peciali#ta en Infor$atico#3 Co$pleto do$inio In&le#3
Pa5uete# del
idio$a
Nivel .cad%&ico Titulo Uni1er#itario en Infor$atica +dad Entre @F a >? ao# +periencia Mini$a de B ao# Caractersticas Re#pon#a%le2 Lider2 Or&ani'ado2 Habilidades Proacti1o3 Trato cordial con el per#onal3 Nin&una en e#pecifico Caractersticas -sicas Ma#culino Ca#ado ,eo ? +stado Civil +laborado Por: .#tori6ado Por: -ec'a de +laboracion Le#ter Ra$ire'
He+di Ruano
@ de @JB
no1ie$%re
Man#al de Procedi&ientos Objetivos: •
E#ta%lecer una #ecuencia ló&ica para el tra%a4o a de#arrollar3
40
de
•
!u#tituir in#truccione# 1er%ale# por e#crita#3
•
Unificar la# operacione# + e1itar duplicidad de e#fuer'o#
•
Definir la# funcione# de for$a e#pecifica
•
Apo+ar la capacitación + #uper1i#ión del per#onal3
•
Proporcionar una ,erra$ienta 5ue facilite el proce#o de inducción + capacitación del per#onal nue1o e incre$entar la funcionalidad al interior de cada area3
Man#al de Procedi&ientos
Descripción del Procedi&iento No&bre del Cons#lta Telefonica Procedi&iento: Poltica: Di#poni%ilidad de !er1icio# Propósito: Atraer el inter:# del Cliente .lcance: Atender lo# Re5ueri$iento# del Cliente Responsable: Per#onal de !er1icio al Cliente Definición: Proporcionar la infor$acion #olicitada de lu&are# 41
turi#tico#2 ,otele#2 1uelo# + pa5uete# pro$ocionale#3 Doc#&entos: Re&i#tro# de la# lla$ada# Instr#cciones para llenar for&as: !e&6n el In#tructi1o Nor&as del doc#&ento: In&re#ar Di&ital$ente Distrib#ción: 7a E$ail o Telefonica$ente Procedi&iento: er Dia&ra$a
No9 Responsible
Descripción
E F G J K L E EE EF
Con#ulta de#tino# tur7#tico# Re1i#a Hotele# Afiliado# erifica d#poni%ilidad Re&i#tra dato# de di#poni%ilidad !u&iere otro# lu&are# tur7#tico# Pre#enta opcione# al cliente Decide #i de#ea ,acer la re#er1ación /enera dato# de la Re#er1ación Hotel reci%e Re#er1ación /enera co%ro por #er1icio /enera reporte de Re#er1ación Reci%e confir$ación de #u re#er1ación -ec'a de +laboración: @ de 4ulio @J>
Cliente Operador Hotel Afiliado Operador Operador Operador Cliente Operador Hotel Operador Operador Cliente
+laborado Por: In&rid C,a4ón
.#tori6ado Por:
Man#al de Procedi&ientos
*ul$a ;arriento#
42
DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, CON,U/T. T+/+-ONIC.
43
DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, CON,U/T. T+/+-ONIC. DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, CON,U/T. T+/+-ONIC.
DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, CON,U/T. T+/+-ONIC. DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, CON,U/T. T+/+-ONIC.
B
44
Man#al de Procedi&ientos Descripción del Procedi&iento No&bre del Cons#lta a traves del ,itio +2 Procedi&iento: Poltica: Di#poni%ilidad de !er1icio Propósito: Atraer el Inter:# del Cliente .lcance: Atender lo# Re5ueri$iento# del Cliente Responsable: El !i#te$a Definición: Proporcionar la infor$ación #olicitada de lu&are# tur7#tico#2 ,otele#2 1uelo# + pa5uete# pro$ocionale#3 Doc#&entos: Lo# &enera el #i#te$a Instr#cciones para llenar for&as: e# auto$tico Nor&as del doc#&ento: !e llenan de#de el co$putador
Man#al de Procedi&ientos Descripción del Procedi&iento No&bre del Cons#lta a traves del ,itio +2 Procedi&iento: Poltica: Di#poni%ilidad de !er1icio Propósito: Atraer el Inter:# del Cliente .lcance: Atender lo# Re5ueri$iento# del Cliente Responsable: El !i#te$a Definición: Proporcionar la infor$ación #olicitada de lu&are# tur7#tico#2 ,otele#2 1uelo# + pa5uete# pro$ocionale#3 Doc#&entos: Lo# &enera el #i#te$a Instr#cciones para llenar for&as: e# auto$tico Nor&as del doc#&ento: !e llenan de#de el co$putador Distrib#ción: ia e$ail Procedi&iento: er Dia&ra$a
No 9 E F G J K
Responsible
Descripción
Cliente !i#te$a !i#te$a !i#te$a !i#te$a Cliente Cliente
L
Cliente !i#te$a
E EE EF EG
!i#te$a Cliente !i#te$a !i#te$a
E
Cliente
!olicita infor$ación por la =e% Reci%e #olicitud del cliente Recopila infor$acion /enera la infor$acion En1ia la infor$acion Reci%e la infor$acion 5ue #olicito To$a #u deci#ion3 !i e# NO #e aca%a la con#ulta !i e# !I3 Confir$a la re#er1a En1ia la confir$acion del 1uelo2 ,otel +o pa5uete !olicita pa&o Reali'a pa&o /enera 1ouc,er de pa&o /enera al Hotel afiliado la infor$acion del #er1icio 1endido3 Reci%e co$pro%ante del pa&o reali'ado -ec'a de +laboración: @ de 4ulio @J>
+laborado Por: In&rid C,a4ón
.#tori6ado Por: *ul$a ;arriento#
Man#al de Procedi&ientos
45
DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, Cons#lta a trav%s del ,itio +2
C/I+NT+
,I,T+M.
HOT+/
Inicio
El sistema reci'e solicitud del cliente
"liente solicita in%ormación $or la E)
Se reco$ila in%ormaci ón
Se &enera la in%ormación solicitada
"liente visuali#a en $antalla la in%ormación requerida
Se envía in%ormación
SI Decisi ón
NO !IN
Envía confrmación de la Reserva (vuelo, hotel, horario, Paquete
46
A
DI.1R.M. D+ PROC+DIMI+NTO, Cons#lta a trav%s del ,itio +2
A
"liente reali#a Pa&o
Sistema Solicita Pa&o
*enera +oucher de Pa&o
Reci'e com$ro'ante de $a&o
*enera al hotel afliado la in%ormación del servicio vendido
otel re&istra la reserva
!IN
!IN
47
