PESAN NEGATIF 1. STRATEGI UNTUK MENYAMPAIKAN BERITA BURUK
Tak seorang pun ingin menjadi pembawa berita buruk, karena pada umumnya bahwa pembaca tidak mungkin akan sangat mudah menerima itu hanya menambah kesulitan. Namun berkomunikasi Kabar buruknya buruknya adalah bagian dari bisnis sehari-hari. Jika tidak maka Anda tidak bisa menolak permintaan dan Anda tidak dapat menerima atau memberitahu klien ketika ada masalah terjadi. Beberapa teknik dapat membantu melunakkan pukulan dari berita buruk: 1. Mulailah dengan sesuatu yang positif. Katakan kabar baik pertama atau memberi penerima pujian sebelum menyampaikan pesan Anda yang sebenarnya. 2. Tutup positif. Setelah memulai positif dan memberikan berita buruk menutup komunikasi dengan nada positif. Ini bantal pesan negatif di antara dua positif efektif mengurangi dampaknya. 3. Jadilah empati. Berempati dengan penerima, memahami posisi mereka dan menyimpannya dalam pikiran ketika Anda sedang menulis. Tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang berita buruk tapi Anda dapat menunjukkan menunjukkan simpati untuk meringankan efek negatif.
1
4. Memberikan alasan. Tidak pernah memberikan pesan buruk tanpa alasan yang menyertainya. Orang ingin tahu mengapa dan dalam kasus ini mereka biasanya la yak.
2. TEKNIK UNTUK MENYAMPAIKAN BERITA BURUK SECARA SENSITIF Pilih Pendekatan Terbaik
1. Pendekatan langsung: jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika Anda tahu pembaca pesan adalah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk terlebih dahulu. 2. Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan penerima. Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif
1. Berikan penyampaian hormat kepada penerima pesan. 2. Jangan meremehkan keprihatinan pembaca pesan. 3. Jangan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita positif. Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan
1. Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya jika diperlukan. 2. Hindari penjelasan ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan dengan pembaca. 2
3. Sesuaikan jumlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan. Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas
1. Nyatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak, dan hindari penulisan secara bertele-tele. 2. Beri alternative pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan bahwa ada bantuan lain yang mungkin tersedia, padahal sesungguhnya tidak. 3. Tekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau Anda kerjakan. 4. Bila respon Anda mungkin berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada pembaca pesan. Tutup Pesan Dengan Catatan Positif
1. Ekspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif. 2. Beri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang. 3. Pertahankan pandangan positif di waktu yang akan datan g
3
3. MENOLAK PERMINTAAN RUTIN
Permintaan rutin dapat datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut, tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negative yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda atau perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan “ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan Berikut tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative: 1. Pilih Pendekatan Terbaik. 2. Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif 3. Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan 4. Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas 5. Tutup Pesan Dengan Catatan Positif
4. MENYAMPAIKAN PESAN BURUK KEPADA KONSUMEN
Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan pesan buruk kepada konsumen, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan agar tetap merasa baik dan
dapat
meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu diperhatikan yaitu: 4
1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang. 2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan seje las mungkin. 3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat. Memperkuat kepercayaan konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para konsumen. Jangan sampai konsumen kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah cara menyampaikan berita buruk kepada konsumen: 1. Terangkan masalah yang dihadapi dengan terperinci. Terangkan juga apa impak masalah ini kepada pelanggan tersebut. Penerangan ini mestilah diterangkan dengan baik mengikut sudut pandangan pelanggan anda. 2. Kenal pasti penyelesaian yang berkesan. Berikan pelanggan anda beberapa pilihan yang baik supaya pelanggan anda masih mempunyai ruang untuk tidak rugi. 3. Kongsi baik dan buruk setiap alternatif yang diberikan. Beritahu juga risiko yang bakal dihadapi bagi setiap pilihan penyelesaian yang diberikan. 4. Bertanggungjawab atas segala kesalahan yang dilakukan. Tunjukan kepada pelanggan anda bahawa anda sanggup bertanggungjawab dan tidak lari dari masalah. Ini termasuk anda perlu menawarkan pulangan balik Uang atau ganti rugi
5
5. MENYAMPAIKAN BERITA BURUK DALAM ORGANISASI
Bagaimana Anda berkomunikasi bahwa berita buruk akan memiliki dampak yang signifikan pada organisasi Anda dan reputasinya. Bahkan penanganan satu bagian dari berita buruk efektif mungkin lebih kuat daripada berbagi sepuluh potong berita yang baik. Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang di sebuah perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut. Sebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin menjadi tidak sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung. 1. Pendekatan Secara Tidak Langsung Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan berita buruk dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara tidak langsung yaitu : 1.1 Pembuka (Buffer) Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain: 1.1.1
Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang menyatakan penolakan
secara langsung.
1.1.2
Menggunakan frase yang tidak relevan.
1.1.3
Permohonan maaf, dan
1.1.4
Penulisan Buffer yang terlalu panjang.
6
1.2 Alasan Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Berita buruk sebelum menyatakan
keputusan
yang
sebenarnya.
Alasan
ini
diperlukan
untuk
mengarahkan pembaca Berita buruk untuk menerima keputusan secara logis. 1.3 Berita Buruk Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa yang halus. 1.4 Penutup Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif, hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien. Secara ringkas, tahapan penyampaian Berita buruk secara tidak langsung dapat disajikan dalam bagan berikut :
Pembuka
Alasan
Bad News
Penutup
Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan citra baik terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan tersebut.
7
2. Pendekatan Langsung Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung. Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu berita buruk Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan berita buruk, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10 mengenai Penulisan Berita buruk dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika: 2.1 Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju 2.2 Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan 2.3 Pesan disampaikan secara empati. Terkait
penulisan
Berita
buruk
menggunakan
pola
langsung,
sebagaimana
disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam beberapa situasi seperti berikut: 2.1.1 Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk. Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak menemukan materi yang penting, 8
kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam kategori pesan penting ini mungkin memerlukan keberanian untuk memastikan perhatian. 2.1.2 Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan. Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang tanpa embel-embel. 2.1.3 Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan. Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta disampaikan terus terang, maka dapat digunakan pola langsung. 2.1.4 Ketika diperlukan ketegasan. Pesan
yang
harus
menunjukan
determinasi
dan
kekuatan
sebaiknya
tidak
menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat sebagaimana yang dimaksud tersebut memerlukan sebuah pembukaan langsung. 2.1.5 Ketika berita buruk tidak merusak. Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu dapat digunakan.
9
Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.
Berita Buruk Pernyataan Berita Buruk
•
Alasan
Penutup
Penjelasan Alasan Berita
•
Positif dan Bersahabat
•
Buruk
6. MENYAMPAIKAN BERITA BURUK DALAM KEBUDAYAAN LAIN
Dalam hubungannya dengan proses budaya komunikasi yang ditujukan kepada orang atau kelompok lain adalah sebuah pertukaran budaya. Dalam proses tersebut terkandung unsurunsur kebudayaan, salah satunya adalah bahasa, sedangkan bahasa adalah alat komunikasi. Dengan demikian, komunikasi juga disebut sebagai proses budaya. Koentjaraningrat (dalam Nurudin, 2004) menyatakan kebudayaan adalah keseluruhan gagasan dan karya manusia yang harus dibiasakannya dengan belajar, beserta keseluruhan dari hasil budi dan karyanya. Dari definisi tersebut layak diamati bahwa dalam kebudayaan itu ada; gagasan, budi dan karya manusia; gagasan dan karya manusia itu akan menjadi kebudayaan setelah sebelumnya dibiasakan dengan belajar. Memandang kebudayaan hanya dari segi hasil karyanya adalah tidak tepat. Demikian juga melihat sesuatu hanya dari gagasan manusia juga terlalu sempit. Dengan kata lain, kebudayaan menemukan bentuknya jika dipahami secara keseluruhan. Apakah kebudayaan hanya sekedar konsep? Tidak. Paling tidak kebudayaan mempunyai wujud sebagai berikut : 1. Wujud sebagai suatu kompleks gagasan, konsep dan pikiran manusia 2. wujud sebagai suatu kompleks aktivitas dan 10
3. wujud sebagai benda. Melihat wujud kebudayaan tentu secara operasional bisa dilihat dari isi kebudayaan yang sering disebut sebagai cultural universal meliputi : 1. Peralatan dan perlengkapan hidup manusia (pakaian, perumahan, alat rumah tangga, senjata alat produksi, transpor); 2. Mata pencaharian hidup dan sistem-sistem ekonomi (pertanian, peternakan, sistem produksi, sistem distribusi); 3. Sistem kemasyarakatan (sistem kekerabatan, organisasi politik, sistem hukum dan sistem perkawinan); 4. Bahasa (lisan maupun tertulis); 5. Kesenian (seni rupa, seni suara, seni gerak); 6. Sistem pengetahuan; 7. Religi (sistem kepercayaan). Komunikasi adalah salah satu wujud kebudayaan. Sebab, komunikasi hanya bisa terwujud setelah sebelumnya ada suatu gagasan yang akan dikeluarkan oleh pikiran individu. Jika komunikasi itu dilakukan dalam suatu komunitas, maka menjadi sebuah kelompok aktivitas (kompleks aktivitas dalam lingkup komunitas tertentu). Dan pada akhirnya, komunikasi yang dilakukan tersebut tak jarang membuahkan suatu bentuk fisik misalnya hasil karya seperti sebuah bangunan. Bukankah bangunan didirikan karena ada konsep, gagasan, kemudian didiskusikan (dengan keluarga, pekerja atau arsitek) dan berdirilah sebuah rumah. Maka komunikasi, nyata menjadi sebuah wujud dari kebudayaan. Dengan kata lain, komunikasi bisa disebut sebagai proses budaya yang ada dalam masyarakat. 11
DAFTAR PUSTAKA
Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga http://burjosiaak.blogspot.com/2011/03/pesan-negatif.html http://tugaskuliahanakmenej.blogspot.co.id/2012/12/chapter-9-menulis-pesan-negatif.html https://www.scribd.com/doc/262320224/TUGAS-MAKALAH-KOMBIS-BAD-NEWSSTUDI-KASUS https://www.scribd.com/doc/243775179/pesan-negatif
12
