BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Seiring berjalannya waktu, setiap ak!luk akan beruba!. Saa !alnya "engan k#n"isi anusia sebagai lak#n utaa "ala ke!i"upan ini. $anusia sebagai pelaku k#unikasi terbesar "i "unia ini. Berbi%ara anusia "an ke!i"upan s#sial yang "i "alanya terja"i pr#ses k#unikasi, aka seiring peruba!an ala, k#unikasi pun akan beruba!. Beruba! sesuai perkebangan &aan atau lebi! p#pular "engan istila! kek#ntep#reran. Sebagai insan k#unikasi, penting kiranya kita epelajari engenai 'en#ena yang terja"i pa"a pr#ses peruba!an k#unikasi "ari "ulu !ingga saat ini. (ujuannya a"ala! agar terwuju"nya k#unikasi e'ekti'. Di "ala k#unikasi anusia enyapaikannya "apat elalui pesan )ti"ak langsung* atau se%ara tatap uka )langsung*. Pesan yang "isapaikan "apat berupa pesan baik )g##" news* atau pesan buruk+negati' )ba" news*. Di sebua! perusa!aan penyapaian pesan baik )g##" news* sangat "i!arapkan "i "ala perkebangan bisnis, naun pesanpesan yang "isapaikan "ala bisnis ti"ak selalu enyenangkan. $aka "ari itu penulisan pesan buruk+negati' )ba" news* sangat penting untuk "iba!as "ala akala! yang kai susun ini. -arena "engan engerti "ala penulisan pesan buruk+negati' )ba" news* "apat enjaga g##"will sebaik ungkin "engan au"iens )k#unikan* "an enjaga %itra perusa!aan+#rganisasi sebaik ungkin. Dan akan ter%iptanya !ubungan yang baik antara k#unikat#r "engan k#unikan se!ingga tujuan yang ingin "i%apai bersaa akan terwuju". 1. /uusan $asala! Dala sub bab ini, "apat "iruuskan " iruuskan asala! sebagai berikut0 1..1 Bagaiana strategi peng#rganisasian pesan negati' )ba" n ews* 1.. Bagaiana engk#unikasikan jawaban "an in'#rasi negati' )ba" news* 1..2 Bagaiana %ara penyapaian berita buruk+negati' )ba" news* ke au"iens+pelanggan
1.2 (ujuan 1.2.1 Untuk engeta!ui "an ea!ai %ara penulisan pesan negati' )ba" news*
| 1 Penulisan Pesan Negatif |
1.2. $enjelaskan strategi peng#rganisasian pesan negati' )ba" news* 1.2.2 $enjelaskan bagaiana %ara engk#unikasikan jawaban "an in'#rasi negati' )ba" news* 1.2.3
Untuk
ea!ai
%ara
penyapaian
berita
buruk+negati' )ba"
news*
ke
au"iens+pelanggan 1.2.4 Untuk eenu!i tugas pa"a ata kulia! -#unikasi Bisnis 1.3 $an'aat 1.3.1 Agar engeta!ui "an ea!ai %ara penulisan pesan negati' )ba" news* 1.3. $ea!ai strategi peng#rganisasian pesan negari' )ba" news* 1.3.2 $apu engk#unikasikan jawaban "an in'#rasi negati' )ba" news* 1.3.3 $apu enyapaikan berita buruk+negati' )ba" news* ke au"iens+pelanggan agar enjaga g##"will sebaik ungkin "engan au"iens+pelanggan 1.3.4 Dapat eenu!i nilai pa"a ata kulia! -#unikasi Bisnis
BAB II PE$BAHASAN
Penulisan Pesan Negatif | 2
2.1 Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Negatif (Bad News)
-etika
eberikan
tanggapan
atas
kelu!an
pelanggan,
engk#unikasikan
perasala!an tentang pesanan, atau eberita!ukan peruba!an kebijakan perusa!aan yang "apat epengaru!i %itra #rganisasi bisnis se%ara negati', a"a tiga !al yang perlu "iper!atikan, yaitu 0 )1* penyapaian bad-news, )* peneriaan pesan tersebut, )2* enjaga goodwill sebaik ungkin "engan au"iens. Di saping itu, perlu juga "ijaga %itra #rganisasi + perusa!aan sebaik ungkin. .1.1 $en%iptakan Audience-Centered Tone Na"a atau int#nasi an"a "ala enyapaikan bad-news apu eberikan k#ntribusi yang %ukup penting bagi e'ekti5itas penyapaian pesanpesan bisnis. Hal tersebut epunyai tiga tujuan spesi'ik 0 •
$ebantu au"iens an"a engerti ba!wa bad-news apu enggabarkan suatu
•
keputusan yang tegas $ebantu au"iens an"a engerti ba!wa keputusan an"a a"il $ebantu au"iens agar tetap eberikan goodwill bagi perusa!aan.
•
Dala penyapaian pesanpesan bad-news perlu "iper!atikan ba!wa an"a perlu enekankan apa tujuan au"iens an"a, %arila! "an teukan apa yang terbaik bagi au"iens, "an gunakan pernyataan yang p#siti' "an bukan negati'. .1. $eili! Pen"ekatan 6rganisasi#nal A"a "ua pen"ekatan #rganisasi#nal yang "apat "iterapkan "ala penyapaian pesanpesan yang kurang enyenangkan bagi au"iens )bad-news*, yaitu pen"ekatan tak langsung )indirect approach* "an pen"ekatan langsung )direct approach*.
a. Pen"ekatan (ak Langsung Pen"ekatan (ak Langsung )indirect approach* erupakan pen"ekatan yang paling la&i "igunakan untuk penulisan pesanpesan yang epunyai "apak kurang enyenangkan kepa"a au"iens )bad-news*.
Penulisan Pesan Negatif | 3
Dala pen"ekatan tak langsung ter"apat 3 bagian penting, yaitu 0 )1* pebuka, )* alasan pen"ukung keputusankeputusan negati', )2* pernyataan bad-news, "an )3* penutup p#siti' yang bersa!abat. 1. Pebuka (a!ap awal "ala enggunakan pen"ekatan tak langsung a"ala! enepatkan au"iens pa"a situasi yang netral elalui pernyataan tanpa beban bagi au"iens. Pernyataan netral yang engantarkan pernyataanbad-news sering "isebut "engan buffer . Dala enulis paragra' pebuka, a"a beberapa !al yang perlu "i!in"ari, antara lain 0 $engatakan 7(i"ak8 Penggunaan 'rase yang ti"ak rele5an • Per#!#nan aa' • Penulisan buffer yang terlalu panjang • . Alasan pen"ukung keputusankeputusan negati' Setela! ebuat pernyataan yang bersi'at netral, ta!ap berikutnya a"ala! P(. LA:A/ SE9AH(E/A eberikan alasan suatu keputusan tersebut !arus "iabil+terja"i, 9L. Perai 44 /t ;4 + < Septeber ;11 alasan "engan e'ekti', !al tersebut akan "apat ebantu au"iens enya"ari S"r. Pabu"i keputusan an"a a"il aupun l#gis. 9l. Dr./ajian ba!wa 4? 2. Ba"News -artapuran 4@1> Setela! an"a eberikan alasan 7engapa8 suatu keputusan !arus "iabil, •
pa"a ta!apan ini an"a "apat se%ara langsung engeukakan apa keputusan Dengan H#rat, yang "iabil, seperti keputusan en#lak laaran kerja, en#lak perintaan (eria kasi! kai sapaikan kepa"a S"r. Pabu"i yang tela! eper%ayakan perjalanan laut kre"it, Peutusan Hubungan -erja )PH-*, enguukan kegagalan ujian kepa"a perusa!aan kai, k!ususnya enggunakan ara"a -apal (ap#as. S"r.Pabu"i tela! )ti"ak lulus ujian*, "an sebagainya. ebeli tiket perjalanan laut untuk Bp.Priy# "an Ibu Sentani. -apal (ap#as "ari keberangkatan (anjung Eas Searang enuju Pulau Suatra tela! elakukan perjalanan selaa 2 ja "ari 3. Penutup ja"wal berangkat pa"a pukul 12.;; IB. Naun, (u!an yang $a!a -uasa berke!en"ak lain yaitu Setela! an"a enyapaikan pesanpesan yang kurang enyenangkan, ta!ap Perjalanan Laut -apal (ap#as ti"ak lan%ar "ala elakukan pelayaran. Dengan arti lain yaitu berikutnya eberikan kata penutup yang"ibersi'at p#siti', !angat, -apal (ap#as tela!a"ala! engalai usiba! tenggela tenga!tenga! sau"ra. Perusa!aan kai selalu enge%ek perjalanan serta k#n"isi kapal"apat yangengusulkan akan berangkat. bersa!abat, "an lebi!peralatan enyenangkan. Di saping itu, an"a (enaga kai juga pr#'esi#nal "an tanggap ter!a"ap segala keungkinan yang terja"i "i laut. (etapi suatu %ara pee%a!an asala! yang "i!a"api #le! au"iens. Dan yang lebi! %ua%a yang beruba! setiap saat, sunggu! "iluar ken"ali kai. Seluru! ba"an -apal tenggela !anya lagi a"ala! berikan kesan Alla! yang baik kepa"a au"iens. beberapa yang penting "apat enyelaatkan "iri tetapi berke!en"ak lain ter!a"ap Bp.Priy# "an Ibu sentani. Inila! sala! satu %#nt#! pesan negati' )ba" news* "engan Pen"ekatan (i"ak Langsung0 -ai engu%apkan "uka yang en"ala atas usiba! tersebut. Berikut kai lapirkan "ata"ata seluru! penupang serta k#rban yang belu "iteukan. -ai juga enyarankan kepa"a sau"ara agar "atang enge%ek ke p#sk#. Atas per!atian sau"ara, kai u%apkan teria kasi!. Penulisan Pesan Negatif | 4
Direksi (abunan Dwi Ary#
Atau ter"apat juga Lia ta!ap yang "apat "ija"ikan pe"#an "ala penyusunan pesan buruk )ba" news*, yaitu )i%ks C i"s#' "ala Sri Haryani, ;;1012>* • • • • •
$ulai "engan pesan yang si'atnya uu 9elaskan asala! yang "i!a"api Nyatakan pesan negati'nya Abil tin"akan yang "iperlukan (utup "engan p#siti'
#nt#! pesan negati' )ba" news* "engan pen"ekatan ti"ak lansung0 Terlebih dahulu, kami mengucapkan terima kasih atas surat pesanan yang telah disampaikan kepada kami. Kami telah melakukan berbagai upaya untuk mendapatkan bahan baku dengan merek sesuai pesanan, tetapi hingga kini belum berhasil. Kami khawatir tidak dapat memenuhi pesanan tepat pada waktunya. Untuk itu, mohon dipertimbangkan untuk menggunakan bahan baku merek 'oyal' yang kualitas dan harganya setara lebih mudah diperoleh.
Penulisan Pesan Negatif | 5
Kami menunggu informasi lebih lan!ut, dan terima kasih atas perhatian yang diberikan.
b. Pen"ekatan Langsung Suatu pesan yang kurang enyenangkan yang "i#rganisasikan "engan pen"ekatan langsung akan "iawali "engan suatu pernyataan bad-news, selanjutnya "iikuti "engan berbagai alasan yang en"ukungnya, "an "iak!iri "engan penutup yang bersa!abat. alaupun relati' jarang "iterapkan, pen"ekatan ini eiliki suatu keuntungan yaitu au"iens !anya eerlukan waktu yang relati' singkat untuk sapai pa"a i"e p#k#knya yaitu bad-news. Suatu pen"ekatan #rganisasi direct approach "apat "iterapkan jika pesan tersebut epunyai pengaru! yang ke%il ter!a"ap si peneria pesan. In"ikat#r suatu pesan buruk )ba" news* "apat enggunakan pen"ekatan langsung a"ala! )E"war" C Burnet "ala Haryani, ;;1013;*0 (erja"i "i lingkungan internal "an bersi'at in'#ral • Peneria pesan eiliki !ubungan p#siti' "engan k#unikat#r • Pesan relati' ringan "an ti"ak enibulkan asala! priba"i •
2.2 Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif (Bad News) Dala "unia bisnis, eberikan jawaban langsung sebagai bentuk pen#lakan, atau
keti"aksetujuan ter!a"ap sesuatu, enja"i !abatan "ala berk#unikasi. Dala situasi seperti itu, keterapilan k#unikasi se#rang k#unikat#r "iuji keapuannya untuk engatakan 7ti"ak8 "engan tetap enjaga !ubungan yang baik "engan berbagai pi!ak "i keu"ian !ari. ..1 "ad-news tentang pr#"uk -etika an"a ingin enyapaikan bad-news tentang pr#"uk, pertanyaannya a"ala! pen"ekatan ana yang akan "ipili!, yaitu pen"ekatan langsung atau pen"ekatan ti"ak langsung. Se#rang anajer !arus apu enibangnibang kelebi!an "an kelea!an asingasing pen"ekatan tersebut. -esala!an "ala eili! suatu pen"ekatan akan berakibat kurang enguntungkan bagi p erusa!aan. "ad-news yang berkaitan "engan pr#"uk antara lain kenaikan !arga pr#"uk, penarikan kebali pr#"uk, pr#"uk rusak atau %a%at. Bagi pelanggan, bad-news tentang pr#"uk tentunya
eberikan
"apak
negati'
bagi
ereka.
6le!
karena
itu,
Penulisan Pesan Negatif | 6
penyapaian bad-news tentang pr#"uk perlu epertibangkan "apak negati' yang "itibulkannya. Pa"a penyapaian bad-news tentang pr#"uk bagi para pelanggan )isalnya kenaikan !arga pr#"uk atau penarikan pr#"uk*, lebi! baik "igunakan pen"ekatan tak langsung. Lain !alnya, jika an"a ingin enyapaikan bad-news tentang pr#"uk seperti kenaikan !arga pr#"uk yang "itujukan untuk keperluan internal perusa!aan, pen"ekatan yang "igunakan a"ala! pen"ekatan langsung )direct approach*. Dala !al ini, "apak yang "itibulkan atas kenaikan !arga pr#"uk untuk kalangan intern perusa!aan akan berbe"a jika !al itu "isapaikan kepa"a pelanggan.
.. Pen#lakan -erja saa Apabila sese#rang einta in'#rasi atau partisipasi "ala suatu kegiatan tertentu, seentara itu an"a ti"ak "apat eenu!i perintaannya, an"a "apat enggunakan pen"ekatan langsung "an ti"ak langsung. Dala "unia bisnis, enjalin kerja saa "engan pelaku bisnis lain erupakan !al yang se!arusnya "ilakukan untuk eperkuat jaringan peasaran suatu perusa!aan. Naun, "ala praktiknya bisa terja"i suatu pen#lakan kerja saa bilaana bentuk kerja saanya erugikan pi!ak lain. Sebagai %#nt#!, se#rang sta' pr##si suatu perusa!aan "iinta kese"iaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai (i /iset Peasaran suatu pr#"uk tertentu "ari perusa!aan lain. Naun, perusa!aan epunyai suatu kebijakan tertentu untuk elarang pegawainya ikut serta "ala riset peasaran. Sala! satu yang "ik!awatirkan #le! pipinan perusa!aan a"ala! keungkinan pengungkapan kera!asiaan perusa!aan yang akan ber"apak kurang enguntungkan bagi perusa!aan tersebut. ..2 Pen#lakan Un"angan Bila !arus engatakan 7ti"ak8 atas suatu un"angan tean bisnis, an"a enggunakan pen"ekatan langsung "an pen"ekatan tak langsung. Penggunaan ke"ua pen"ekatan tersebut sangat bergantung pa"a seberapa "ekat !ubungan an"a "engan pi!ak lain. Sebagai %#nt#!, sebua! Lebaga As#siasi Peasaran ingin enggunakan ge"ung perteuan "i perusa!aan an"a, seentara itu pa"a saat yang saa "i perusa!aan an"a juga akan "ia"akan perteuan rutin internal untuk enge5aluasi kinerja bagian peasaran "i ge"ung yang saa. ara penyelesaiannya, apabila an"a belu engenal
Penulisan Pesan Negatif | 7
baik "engan pipinan Lebaga As#sasi Peasaran lebi! baik an"a enggunakan pen"ekatan tak langsung. Naun, apabila an"a su"a! engenal baik sebagai tean "engan pipinan Lebaga As#siasi Peasaran, an"a "apat enggunakan pen"ekatan langsung.
2. Pen!ampaian Bad-news "e Pe#anggan -etika an"a ingin enyapaikan pesan bad-news kepa"a pelanggan atau %al#n
pelanggan an"a, perlu "iper!atikan bagaiana enjaga peba%a an"a tetap erasa baik "an "apat eneruskan !ubungan bisnis "i keu"ian !ari. 6le! karena itu, a"a tiga !al yang perlu "iper!atikan,yaitu 0 (etap bekerja sebaik ungkin enuju kepa"a terwuju"nya suatu penjualan ulang • • •
)resale*. (etap enjaga instruksi atau in'#rasi taba!an sejelas ungkin. (etap #ptiis, per%aya "iri se!ingga peba%a an"a ti"ak ke!ilangan inat.
$eperkuat keper%ayaan pelanggan "engan eberikan pelayanan "an pr#"uk yang baik erupakan sala! satu %ara yang e'ekti' untuk enubu!kan penjualan ulang bagi para pelanggan. 9angan sapai pelanggan ke%ewa !anya karena peili!an pen"ekatan yang sala!. Hal ini !arus betulbetul "iwaspa"ai, terutaa para pengabil kebijakan perusa!aan. $enjaga %itra baik perusa!aan erupakan tugas yang sangat berat. .2.1 "ad-news (entang Pesanan A"a beberapa alasan engapa perusa!aan enyapaikan pesanpesan badnews tentang pesanan )order *. Dala kaitannya "engan penulisan bad-news kepa"a pelanggan )customers*, paling ti"ak a"a jenis bad-news yang bisa "isapaikan kepa"a pelanggan An"a, yaitu 0 a. An"a !anya "apat eenu!i sebagian pr#"uk yang "ipesan, atau b. An"a saa sekali ti"ak "apat eenu!i seua pr#"uk pesanan tersebut. Bila an"a !anya "apat eenu!i sebagian pesanan pr#"uk pelanggan, an"a "apat enggunakan
pen"ekatan
tak
langsung,
yang
isi
paragra'
pebukanya
a"ala! goodnews ba!wa sebagian pr#"uk pesanannya "apat "ipenu!i. Selanjutnya "iikuti "engan tin"akan untuk engingatkan penjualan ulang pr#"uk. Berikutnya "iak!iri "engan penutup yang apu en"#r#ng ke ara! peenu!an seua transaksi tersebut. Penulisan Pesan Negatif | 8
Apabila saa sekali ti"ak "apat eenu!i pesanan pr#"uk pelanggan, An"a asi! "apat enggunakan pen"ekatan tak langsung. Naun, paragra' pebuka !anya akan engk#n'irasi penjualan, "an enjelaskan alasan an"a engapa ti"ak "apat eenu!i atau engirikan pr#"uk pesanan An"a. .2. Pen#lakan Surat Penga"uan "an -elu!an Dala elakukan pen#lakan atas surat penga"uan )claim letters* yang "iajukan #le! pelanggan, sebaiknya an"a perlu eng!in"ari penggunaan ba!asa yang epunyai "apak negati' bagi ereka. Sebagai gantinya, tunjukkan ba!wa an"a ea!ai "an tela! eper!atikan kelu!an tersebut. -eu"ian, jika penga"uan tersebut ti"ak beralasan, jelaskan se%ara rasi#nal engapa an"a en#lak. Se%ara uu, untuk enjawab pen#lakan surat penga"uan an"a "apat enggunakan pen"ekatan tak langsung, yang enyatakan pen#lakan tersebut pa"a bagian pertenga!an surat. Sebagai %#nt#!, se#rang pelanggan ingin engebalikan pr#"uk yang tela! "ibeli kepa"a perusa!aan an"a. Dala kaitan ini, pa"a bagian awal an"a "apat enyatakan sesuatu yang bersi'at netral. Selanjutnya pa"a bagian berikutnya perlu "ijelaskan alasan ter!a"ap suatu keputusan "an "iikuti "engan pernyataan pen#lakan se%ara eksplisit. Pa"a bagian ak!ir surat perlu kata penutup yang bersa!abat "an enawarkan suatu in'#rasi yang "iinati #le! pelanggan, seperti penawaran pr#"uk baru. .2.2 $engganti Pr#"uk Se#rang pelanggan "apat saja einta atau ruusan suatu pr#"uk yang baru saja !abis terjual atau pr#"uk yang su"a! ti"ak "ipr#"uksi lagi. Apabila erasa yakin ba!wa pelanggan "apat enyetujui pr#"uk pengganti, an"a "apat engiri pr#"uk pengganti tersebut kepa"a pelanggan. 9ika raguragu, an"a "apat engirikan surat kepa"a pelanggan "isertai %ara peesanannya.
Pen"ekatan
yang
"apat
"igunakan
"ala
kaitannya
"engan
penggantian suatu pr#"uk a"ala! enggunakan pen"eka tan tak langsung.
.2.3 (i"ak $eenu!i Pesanan -a"ang kala an"a ti"ak "apat eenu!i pesanan baik sebagian aupun "engan pr#"uk pengganti )unfillable orders*. Apabila !al ini terja"i, tugas an"a a"ala! Penulisan Pesan Negatif | 9
enyatakan se%ara tegas ba!wa an"a ti"ak "apat eenu!i pesanan "ari pelanggan An"a. Pen"ekatan yang "iterapkan a"ala! indirect approach. Sala! satu %ara untuk enjaga keper%ayaan pelanggan ter!a"ap perusa!aan An"a a"ala! ebantu pelanggan "engan eberikan in'#rasi "i ana suatu pr#"uk "apat "iper#le!.
BAB III PENU(UP 2.1 Sipulan Ber"asarkan peba!asan "iatas, "apat "itarik sipulan sebagai berikut0 2.1.1
Sebelu enyapaikan atau enulis pesan negati' )ba" news*, kita sebagai k#unikat#r !arus engerti strategi peng#rganisasian "ala pesanpesan negati' )ba" news* yang tujuannya untuk enjaga g##"will "engan au"iens atau pelanggan sebaik ungkin "an enjaga %itra perusa!aan+#rganisasi "engan langka! pertaa, yaitu en%iptakan Audience-Centered Tone agar au"iens engerti ba!wa bad-news apu enggabarkan suatu keputusan yang tegas, au"iens engerti ba!wa keputusan tersebut a"il, "an agar au"iens tetap eberikan goodwill bagi perusa!aan. Lalu
Penulisan Pesan Negatif | 10
langka! ke"ua, yaitu eili! Pen"ekatan 6rganisasi#nal yang ter"iri "ari Pen"ekatan 2.1.
Langsung "an Pen"ekatan (i"ak Langsung. Untuk engk#unikasi jawaban "an in'#rasi negati' )ba" news* tentang ba" news pr#"uk, pen#lakan kerjasaa, "an pen#lakan un"angan "apat eili! terlebi! "a!ulu Pen"ekatan 6rganisai#nal, Pen"ekatan Langsung atau Pen"ekatan (i"ak Langsung. Untuk ba" news tentang pr#"uk lebi! baik eili! enggunakkan Pen"ekatan (i"ak Langsung karena bersi'at lebi! '#ral "an "apat enekan reaksi negati' yang besar, untuk ba" news tentang pr#"uk yang "ik#unikasikan ke internal perusa!aan lebi! baiknya enggunakan
Pen"ekatan Langsung karena reaksi negati'nya lebi!
berpengaru! ke%il. 9a"i, !arus tepat "ala enentukan Pen"ekatan 6rganisasi#nal tergantung pesan negati' )ba" news* yang akan "ik#unikasikan, agar !ubungan 2.1.2
au"iens+pelanggan ter!a"ap k#unikat#r+perusa!aan tetap terjaga. Peili!an Pen"ekatan 6rganisasi#nal "ala penyapaian pesan negati' )ba" news* ke pelanggan sangat penting karena jika sala! pili! pelanggan akan ke%ewa "an ti"ak eper%ayai lagi perusa!aan "ala pelayanan pr#"uknya. -ebanyakan pesan negati' )ba" news* "ala enyapaikan ke pelanggan enggunakan Pen"ekatan (i"ak Langsung karena bersi'at lebi! '#ral "an "apat enekan !al negati' yang berpengaru! besar.
2. Saran Sebagai subangan pikiran "ala tulisan ini "apat "ikeukakan beberapan saran antara lain seperti berikut0 2..1 Sebagai k#unikat#r atau perusa!aan yang baik, untuk enyapaikan atau enulis pesan negati' )ba" news* sebaiknya langka! pertaa yang !arus "ilakukan yaitu engerti eng#rganisasikan strategi penulisan pesanpesan negati' )ba" news* agar au"iens+k#unikan engerti ba!wa keputusan buruk+negati' tersebut a"il, "an agar 2..
au"iens+k#unikan tetap eberikan goodwill bagi perusa!aan. $eili! pen"ekatan #rganisasi#nal sangat penting "ala engk#unikasikan in'#rasi "an jawaban negati'+buruk, ja"i pili!la! pen"ekatan #rganisasi#nal yang
2..2
tepat agar !ubungan au"iens+pelanggan tetap baik ke"epannya. Untuk enyapaikan pesan ba" news ke pelanggan juga enggunakan pen"ekatan #perasi#nal, tetapi sesuaikanla! "engan !al apa atau pesan ba" news tentang apa yang
Penulisan Pesan Negatif | 11
akan "isapaikan ke pelanggan tergantung reaksi negati' yang berpengaru! ter!a"ap pelanggan.
DAF(A/ PUS(A-A Dewi, Sutrisna. Komunikasi "isnis. 9akarta0 Penerbit An"i, ;;@ !ttps0++prisprias.w#r"press.%#+;11+1;+@+%#nt#!penulisansurat+ !ttp0++bl#gan"iani.bl#gsp#t.%#.i"+;13+;2+akala!k#unikasibisnisba"news.!tl
Penulisan Pesan Negatif | 12