Perilaku Konsumen Pasca Pembelian

MAKALAH PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN Dosen Pengampu : Drs. Noor Aziz, MM

Di Susun Oleh:

RUSMIN 201110160311336

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014

KATA PENGANTAR

 Assalamualaikum Wr.Wb. Syukur alhamdulilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya, kita selalu di beri kesehatan sampai saat ini. Shalawat dan salam kita haturkan selalu kepada junjungan Nabi kita yaitu Rosululloh SAW, beliaulah Guru dari segala Guru yang mengajarkan kita tentang Ilmu yang bermanfaat Dunia dan Akhirat. Dan dengan adanya izin dari Allah SWT kami selaku Pemakalah dapat menyelesaikan tugas kami yang berjudul “ PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN“ Penulisan makalah ini disusun sebagai salah satu tujuan untuk menambah wawasan kita tentang ilmu Perilaku Konsumen, dan untuk memudahkan kita dalam ujian semester nanti, amin Ya Rabbal Alamin. Dalam proses penyusunan hingga terselesaikannya makalah ini, kami sebagai  pemakalah sangat banyak mendapat bantuan, doa, motivasi, dan bimbingan dari berbagai  pihak, dan kami ingin mengucapkan banyak Terima Kasih kepada : 1. Kedua orang tua kami yang selalu memberikan do’a, semangat dan dukungan. 2. Drs. Noor Aziz, MM selaku dosen pembimbing mata kuliah Perilaku Konsumen 3. Sahabat dan Teman-teman yang telah memberi dukungan serta saran. 4. Semua pihak yang telah membantu kami. Dalam penyusunan makalah ini, kami selaku penulis dapat menyadari masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak, dengan ini harapan kami semoga makalah ini dapat  bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak. Wassalamualaikum Wr.Wb

i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................... ................................................................. ........................

i

DAFTAR ISI ........................................... .................................................................. ...................................... ...............

ii

DAFTAR GAMBAR .......................................... ................................................................ .......................... ....

iii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latarbelakang........................................... .............................................................. ...................

1

1.2. Rumusan Masalah ........................................... ....................................................... ............

2

BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian ........

3

2.2 Hubungan Perilaku Konsumen Dengan Pembelian .....

3

2.3 Bentuk Perilaku Pasca Pembelian ................................ ................................

7

2.3.1. Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian ...................

7

2.3.2. Tindakan Pasca Pembelian ................................. .................................

9

2.3.3. Ketidaksesuaian Pasca Pembelian ...................... ......................

11

2.3.4. Produk Disposition ............................................ ..............................................

13

2.4 Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

14

BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan .......................................... ................................................................ ........................

DAFTAR PUSTAKA

ii

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian ............................ ............................

8

Gambar 2 : Model : Model “Consumer Complaining Behavior” Behavior” ................  ................

9

Gambar 3 : Model Ketidakpuasan Konsumen ............................. ................................. ....

10

Gambar 4 : Penempatan : Penempatan dan Penggunaan Produk Pascca Pembelian

13

iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi Indonesia setiap tahun akhir-akhir ini mengalami  pertumbuhan. Pada tahun 2011 2011 Indonesia masuk sepuluh besar negara yang  pertumbuhan ekonominya ekonominya tinggi. Sekarang tahun 2014, 2014, Presiden Susilo Bambang Yudhoyono Yudhoyono menyampaikan bahwa Indonesia saat ini masuk lima besar pertumbuhan ekonomi dunia. Pertumbuhan ekonomi yang terus naik ini menyebabkan pola perilaku konsumen yang ada di Indonesia terus mengalami perubahan. Kecenderungan perubahan pada perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh  besarnya penddapatan individiu yang diperolehnya, sehingga konsumen lebih  berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan Bahkan sebagian konsumen rela membelanjakan uang lebih untuk tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang memberikan nilai kepuasan yang lebih kepada pelanggan. Gaya hidup merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dimana ga ya hidup akan mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Sebagai sebuah perusahaan, perubahan perilaku k onsumen merupakan hal yang sangat penting yang dapat mempengaruhi keberhasilan at au kegagalan  perusahaan. Konsumen merupakan raja yang yang harus dilayani, diutamakan, dipenuhi keinginannya dan dicukupi kebutuhannya. Sebagai perusahaan, memasarkan produk tiddak berhenti disaat produk yang ditawarkan telah dibeli oleh pelanggannya. Akan tetapi, pelayanan pasca pembelian harus diperhatikan. Perhatian terhadap pelayanan pasca pembelian ini tidak bisa seenaknya ditentukan oleh perusahaan semata. Perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Sehingga perusahaan akan lebih mudah memberikan  pelayanan terhadap pasca pembelian. Selain itu juga, perusahaan dapat menciptakan sebuah produk baru yang memiliki value lebih setelah prodak itu dibeli oleh konsumen. Mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian, merupakan cara yang  paling effektif untuk mengetahui tingkat tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap  produk yang telah dibelinya. Sehingga perusahaan lebih terbantu untuk menentukan menentukan 1

strategi selanjutnya. Perilaku pasca pembelian penting dipelajari dikarenakan perilaku ini juga berpengaruh terhadap konsumen dalam memutuskan membeli produk atau tidak membeli. Harapannya, dengan mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian,  perusahaan mampu mengaplikasikannya mengaplikasikannya dalam strategi pemasaran yang digunakan untuk mengemas suatu produk dipasaran.

1.2 Identifikasi Masalah Pemaparan dari latar belakang diatas memberikan gambaran bahwa k egiatan memasarkan barang tidaklah sebatas barang itu sudah dibeli oleh konsumen, tetapi sampai pasca pembelian.. Mengingat pentingnya mempelajari perilaku konsumen pasca  pembelian,, maka rmaalah yang dibahas dalam dalam makalah ini diantaranya sebagai beriku: a. Apa yang dimaksud dengan perilaku pasca pembelian itu?  b. Mengapa perlu mempelajari perilaku pasca pembelian? c. Apa saja bentuk perilaku konsumen pasca pembelian itu? d. Bagaimana Penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian?

2

BAB II PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan wujud atau reaksi yang terjadi terhadap diri pelanggan suatu produk setelah pelanggan ini membeli suatu produk. Perilaku konsumen pasca pembelian dalam keputusan pembelian, merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Secara langsung,  perilaku konsumen pasca pembelian mempengaruhi mempengaruhi minat atau tidaknya pelanggan membeli produk tertentu bagi suatu perusahaan Memuaskan pelanggan adalah merupakan kunci sukses dalam melaksanakan  bisnis. Berbagai tanggapan dari pelanggan perlu perlu diterima sebagai masukan yang  berharga bagi pengembangan dan penyusunan strategi perusahaan berikutnya. Oleh karena itu perusahaan dalam mencapai tujuannya tersebut utamanya bagi pemasar harus mengetahui apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya, dengan cara mempelajari bagaimana persepsi, preferensi dan prilaku pril aku pelanggannya. Namun tidak mudah bagi pemasar untuk mengenal watak dan prilaku dari pelanggannya, karena bisa  jadi apa yang diungkapkan diungkapkan itu bertolak belakang dengan sebenarnya. sebenarnya. Untuk melihat prilaku konsumennya, pemasar harus dapat melihat dari  penjualan sehari-hari di lapangan. Hal ini tidak terlepas pula dari perusahaan untuk terus melakukan riset terhadap konsumennya. Pemantauan tersebut bukan hanya di lihat sebelum pembelian yaitu faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli  produk (intern dan ekstern), namun namun juga memperhatikan bagaimana kesudahannya kesudahannya dalam pembelian tersebut sangat penting untuk terus dapat mempertahankan pelanggan.

2.2. Hubungan Perilaku Dengan Pembelian Setiap konsumen memiliki karakteristik yang beragam. Sehingga perilakunya memiliki perbedaan. Perilaku konsumen merupakan faktor yang sangat penting dan  berpengaruh terhadap penjualan bagi sebuah sebuah perusahaan. Perilaku konsumen dapat mempengaruhi banyak sedikitnya produk yang laku dipasaran. Sehingga bagi

3

 perusahaan memahami perilaku konsumen adalah hal mutlak mutlak yang harus dilakukan agar  perusahaan itu bisa diterima dan disambut baik oleh pelanggan. pelanggan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), seorang pemasar harus mampu memahami dan memprediksi perilaku konsumen tentang hal  – hal hal terkait produk yang dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara, dan jumlah yang dibeli. Perilaku konsumen merupakan konsep terapan dan teori yang dikembangkan oleh ilmuwan dari  berbagai disiplin ilmu, diantaranya psikologi, psikologi, sosiologi, sosio-psikologi, antropologi dan ekonomi. Hubungan perilaku dengan pembelian ini saling berkaitan. Sebagai gambaran saja, seorang artis dalam kesehariannya kesehari annya tentu tidak lepas dari penampilan yang serba glamour dan sering berdandan agar terlihat tetap cantik di mas yarakat. Sehingga tidak  jarang seorang artis selalu mengenakan make up. Dari sini dapat disimpulkan bahwa artis sering membili make up. Berbeda dengan wanita biasa pada umumnya. Pembelian pada konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Tetapi, untuk urusan keputusan pembelian pada konsumen, biasanya dipengaruhi oleh bebrapa tahapan. Menurut Kotler (2000:204) tahap-tahapan keputusan pembelian s ebagai  berikut ini: a. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

 b. Pencarian informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih b anyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, j angkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jas a. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan 4

atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertan ya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternative Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat  pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting  berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan kebutuhan dan keinginan unik masingmasing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervarias i pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek  berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan  pembelian. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam  beberapa keadaan, konsumen menggunakan menggunakan perhitungan dengan cermat dan  pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli me mbeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk  bagi konsumen, atau wiraniaga untuk untuk memberi saran pembelian. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.

5

d. Keputusan membeli Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas,  bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebihlebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terp enuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestas i, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu: 1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan memutuskan membeli produk , jika produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya. 2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa. Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika tersebut mempunyai hubungan dengan yang diinginkan oleh konsumen

6

2.3. Bentuk Perilaku Pasca Pembelian Tugas pemasar tidak hanya berhenti setelah penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi altematif-altematif yang telah diputuskan seperti halnya sebelum  pembelian. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh diperoleh bagi konsumen pada fase ini yaitu antara lain: 1. Tahap ini disajikan dalam rangka untuk memperluas pengalaman dan memori konsumen 2. Untuk menyediakan sebuah pengawasan terhadap bagaimana baikn ya ia melakukan sepertij halnya ia memilih produk 3. Mengevaluasi bahwa apa yang diterima dari tahapan ini dapat membantu diri nya untuk dapat membuat penyesuaian pada strategi yang akan datang. Ada beberapa prilaku yang kemungkinan muncul setelah pembelian terhadap suatu produk yaitu: tingkat kepuasan, tindakan yang dilakukan pasca pembelian dan  penggunaan produk produk pasca pembelian . 2.3.1

.

Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan menemukan kekurangan, cacat dan sebagainya, sebagain ya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang diharapkan. Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2 yaitu puas dan tidak puas. Menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari  produk tersebut. Jika daya guna dari dari produk tersebut berada di bawah harapan  pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas. Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi di mana suatu alternatif yang di pilih seti daknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif .

7

Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel memba ginya ke dalam 3 (tiga) bentuk yang berbeda yaitu: 1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (ha sil) yang diperoleh lebih baik dari apa yang diharapkan 2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan 3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang diharapkan.

Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di terima dari penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesar besar manfaat produk, konsumenakan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfinned expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin  besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.

Gambar 1: Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian

8

2.3.2

Tindakan Pasca Pembelian

Konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain. Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang  produk atau mengembalikan produk produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut. Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan basil yang negatif akan muncul yaitu: 1. Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi yang tidak baik 2. Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut 3.

Atau konsumen akan mengeluh

Jagdip Singh menggambarkan bagaimana pelanggan menaggapi ketidakpuasannya yang dikenal dengan nama "Model of Consumer Complaining Behavior "(CCB)

Gambar 2: Model 2: Model “Consumer Complaining Behavior” Behavior”

9

Dari studinya tersebut, Singh melihat bahwa bentuk ketidakpuasan konsumen itu dapat dimungkinkan untuk terjadi: 1. Respon suara misalnya meminta ganti rugi dari penjual 2. Respon pribadi misalnya komunikasi ligan yang negatif 3. Respon pihak ketiga misalnya mengambil tindakan t indakan hukum

Gambar 3: Model 3: Model Ketidakpuasan Konsumen

Jadi dari gambar tersebut bahwa konsumen mempunyai dua pilihan antara mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua maka tidak ada masala masalah h bagi konsumen. Namun jika yang dipilih adalah yang  pertama, konsumen mungkin mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan  pribadi. Tindakan umum itu meliputi pengaduan pengaduan kepada perusahaan, pergi ke seorang penasehat hukum, atau mengadu kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin membantu pembeli untuk mendapatkan kepuasan, seperti badan usaha swasta atau pernerintah. Sedangkan tindakan pribadi itu dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk atau memperingatkan teman -teman. 10

Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkahlangkah untukmengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian. Misalnya dengan melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena hal ini dapat menyebabkan men yebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan  pesanan menjadi lebih rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik untuk mengetahui keluhan konsumen dan menanggapi keluhan tersebut dengan cepat. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang senang menerima umpan balik dari konsumennya.

2.3.3

Ketidaksesuaian Ketidaksesuaian Pasca Pembelian

Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian yang disebabkan oleh adanya hal-hal tertentu yang mengganggu. Oleh karena itu Louden mengungkapkan bahwa teori Dissonance diturunkan dilandasi oleh dua dasar yaitu: 1. Dissonance adalah sesuatu yang tidak menyenangkan dan hal ini akan memotivasi konsumen untuk mengurangi produk tersebut. 2. Pengalaman seseorang akan dissonance akan menjauhkan dirinya dari situasi yang akan menghasilkan dissonance Terjadinya kondisi dissonance tersebut, maka oleh Louden mengungkapkan akan terjadi hal-hal berikut: 1. Batas toleran dissonansi dilewati 2. Aksi tidak dapat dibatalkan 3. Tidak menyeleksi alternatif yang diperlukan 4. Ada beberapa alternatif yang diperlukan 5. Alternatif yang ada dibedakan kualitasnya 6. Pembeli menjalankan keputusannya, karena hal itu secara psikologis significant 7. Tidak ada tekanan kepada konsumen untuk memutuskan

11

Sama halnya yang diungkapkan oleh Engel, bahwa hasil awal yang lazim dalam keadaan ini adalah : 1.

Ambang tertentu dari ketegangan yang dimotivasi oleh disonansi sudah terlampaui

2. Tindakan yang bersangkutan tidak dapat dibatalkan 3. Ada alternatif lain yang tidak di pilih dengan atribut yang berbeda secara kualitatif tetapi dibutuhkan 4. Pilihan atribut dengan sepenuhnya kehendak atau kemauan bebas yaitu tidak dibatasi oleh tekanan sosial atau orang tua

Dengan hal tersebut maka konsumen akan termotivasi untuk mengurangi terjadinya dissonance, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh konsumen yaitu: 1.

Merubah evaluasi alternatifnya, maksudnya adalah konsumen dalam  pembelian suatu produknya produknya ia harus mengevaluasi kembali produknya.

2. Mencari informasi baru untuk mendukung pilihannya, yaitu dengan menambah informasi tentang produk tersebut sehingga se hingga dapat mengkonfirmasikan terhadap produk yang akan dipilih. 3. Merubah sikapnya sehingga dapat menyesuaikan dengan pril akunya. Atau dengan kata lain ada dua pilihan untuk mengurangi dissonance tersebut yaitu: 1. Penegasan pilihan atau 2. Kesimpulannya bahwa konsumen telah mengambil keputusan yang tidak  bijaksana Untuk mengatasi hal tersebut ada beberapa cara yang dapat dilakukan konsumen untuk menekankan bahwa ia telah melakukan mela kukan yang benar misalnya mencari informasi pendukung, khususnya yang diberikan oleh pabrik mela lui iklan atau petunjuk untuk pembeli baru, atau dengan menekankan akan superioritas  produk tersebut dan sumber keunikannya, keunikannya, ataupun dengan adanya adanya garansi. Paling tidak hal yang dilakukan dapat menenteramkan konsumen bahwa ia telah bertindak  bijaksana.

12

2.3.4

Produk Disposition

Para pemasar juga harus memperhatikan bagairnana pembeli menggunakan atau membuang produknya setelah pembelian, sehingga dengan hal tersebut  pemasar merancang program pemasarannya lebih efektif lagi untuk masa-masa yang akan datang.

Gambar 4: Penempatan 4: Penempatan dan Pengguanaan Pengguanaan Produk Pasca Pasca Pembelian (Jacob  Jacoby, Carol K, 1977, hal. 23)

Dari gambar terlihat bahwa ada tiga altematif alt ematif penempatan suatu produk oleh konsumen yaitu: 1. Mempertahankannya, maksudnya produk tetap berada pada tangan konsumen, dan kemungkinan yang dilakukan adalah menggunakan sesuai dengan tujuan semula, atau mengubahnya untuk tujuan baru, atau bahkan menyimpannya. 2. Membuangnya untuk sementara, maksudnya bahwa produk tidak di tangan konsumen untuk sementara, mungkin yang dilakukan terhadap produk adalah menyewakannya atau menggadaikannya 3. Membuangnya untuk selamanya, apakah dengan cara menjualn ya, memberikalmya, memperdagangkannya atau membuangnya (tidak digunakan lagi)

Jika konsumen menemukan kegunaan baru dari suatu s uatu produk maka hal tersebut akan menarik perhatian pemasar karena kegunaan ini dapat dijadikan iklan. Namun jika konsumen menyimpan produk (jarang digunakan) hal te rsebut 13

menunjukkan bahwa produk tersebut kurang memuaskan. Pemasar pula harus mengetahui bagaimana mereka membuang produknya, terutama jika merusak lingkungan

2.4. Cara Mengamati Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa c ara yang dapat dilakukan diantaranya adalah: 1. Sistem Keluhan dan Saran Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan (restoran) dan hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki kelemahan. 2. Survey Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen mereka dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu kelompok atau pelanggan mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja perusahaan. Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pe]anggan atau konsumen dapat berupa sebagai berikut: 1. Kinerja Perusahaan a. Kualitas produksi  b. Harga yang dikenakan c. Pelayanan yang diberikan d. Fasilitas yang ada e. Keragaman produk 2. Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya Catatan untuk atribut ini biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan untuk pengukuran dari atribut diatas dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan memberikan skala nilai dari sangat sampai sangat tidak

14

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan suatu s uatu tindakan yang dipengaruhi oleh kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Jika konsumen merasakan kepuasan terhadap produk yang telah dibelinya, kemungkinan untuk menggunakan  barang itu lagi secara kontinyu pun bisa terjadi. Selain itu, sebaran informasi yang baik tentang produk itu bukan mustahil akan didengar orang dan mendatangkan keuntungan  bagi perusahaan.  Namun, jika konsumen merasa tidak puas, ada beberapa kemungkinan negatif yang akan dilakukan, seperti menunjukkan ketidakpuasannya secara langsung melalui komunikasi atau ucapan yang tidak baik, memutuskan untuk ti dak membeli produk itu lagi, atau konsumen itu akan mengeluh.

Ketidakpuasan konsumen merupakan sesuatu yang memiliki risiko fatal terhadap kelangsungan perusahaan. Bukan mustahil, berbagai sebaran informasi yang  buruk tentang produk produk tersebut akan didengar oleh banyak pihak. pihak. Itu berarti, kerugian  besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, dalam menciptakan suatu produk, produk, pemasar harus  benar-benar menomorsatukan kepuasan konsumen. konsumen. Penanganan perilaku konsumen pasca pembelian sangatlah beragam. Setiap masalah yang ditimbulkan konsumen satu dengan konsumen yang lain berbeda. Sehingga penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian juga berbeda-beda.  Namun, setiap perilaku konsumen pasca pembelian pembelian dapapt disederhanakan kedalam teori yang pada aplikasinya membutuhkan penanganan yang berbeda-beda.

15

DAFTAR PUSTAKA



Anwar Prabu Mangkunegara, 1988, Perilaku 1988,  Perilaku Konsumen, PT. Eresco: Bandung



Engel, J., Blackwell, R., Winiard, P., 1993, Consumer Behavior, The Dryden Press



Kotler, P., 1995, Manajemen 1995,  Manajemen Pemasaran, Analisis, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan  Pengendalian, Edisi Indonesia, Salemba Empat Prentice Hall, Jakarta



Louden, o., Bitta D., 1993, Consumer Behavior, Fourth Edition, McGraw-Hill, New York



http://mhkurniawan.blogspot.com/2012/11/perilaku-konsumen-bab-5-pembelian.html Diakses pada tanggal 13 Mei 2014 Pukul13.00 WIB.

16