ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel) NURSANAH Nim : 205081000190 205081000190 Oleh : NURSANAH Universitas Negeri Islam Syarif Hidayatullah Jakarta
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk, kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah ad alah Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero supermarket di Jl. Terogong, Cilandak. Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada pa da Hero Supermarket yang dipengaruhi dip engaruhi oleh ketiga variabel independen independ en tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain. Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial terhadap loyalitas lo yalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket, perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan langsung oleh perusahaan.
Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN Latar Belakang
Kemajuan
dibidang
perekonomian
selama
ini
telah
banyak
membawa
akibat
perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. u saha. Sejalan dengan hal tersebut banyak ban yak bemunculan bemuncu lan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing ) yang berbentuk toko, mini market , departement store (toserba), pasar swalayan ( supermarket supermarket ) dan lain-lain. Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket, kompetisi dalam bisnis ritelpun berubah, karena secara tiba-tiba bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah, perusahaan pun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus. Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket, dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan yang ada.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah Hubungan Kausal yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini mempunyai tingkatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan penelitian deskriptif maupun komparatif. Dengan penelitian ini maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk penjelasan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
Obyek Penelitian
Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang ditelitinya, dengan ini penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode dokumentasi, dengan cara mempelajari atau menyalin catatan atau dokumen yang berhubungan dengan data yang dikumpulkan. Metode observasi diadakan di HERO Supermarket Terogong, Jakarta. Dimana observasi ini dilakukan untuk membandingkan hasil survei dengan kenyataan yang ada,untuk memperkuat hasil jawaban kuesioner.
Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data menggunakan Angket (Quesioner) adalah tehnik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk diiisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberi tanggapan (respon) atas atau menjawab pertanyaan pertanyaan yang diajukan. Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah bentuk kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang pertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang tersedia.
Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan , karena jumlahnya yang tidak diketahui metode sampling yang digunakan adalah metode slovin maka ditemukan jumlah sample sebesar 100 responden.
Identifikasi Variabel
Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di terogong, cilandak Jakarta Selatan. Yang tergolong variabel bebas adalah Keragaman Produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan lalu yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan
Metode Analisis Data Uji Validitas, Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu
instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Uji
Realibilitas,
Setelah
menentukan
validitas
instrumen
penelitian,
tahap
selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan Uji Asumsi Klasik , mengukur kelayakan sebuah data untuk dilakukan pengujian regresi
dimana
uji
asumsi
klasik
terdiri
dari,
Uji
Autokorelasi,
Uji
Multikolinieritas,
Uji
Heterokedastisitas, dan Uji Normalitas. Uji Regresi Linier Berganda , Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui
keeratan, hubungan yang ada di antara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga dapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time (time series series). ).
PEMBAHASAN
Visi dan Misi PT. Hero Supermarket Visi, Menjadi pengecer makanan yang terkemuka di Indonesia, menawarkan jajaran
makanan segar dan bahan makanan terbaik dengan harga terjangkau. Misi, Menjadi pengecer makanan modern yang terkemuka di Indonesia dari segi
penjualan dan laba konsumen dengan pendapatan menengah hingga atas merupakan sasaran utama mengingat mereka memiliki daya beli besar.
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas untuk variabel keragaman produk seluruh butir pertanyaan valid, untuk
variabel kualitas pelayanan hanya satu butir pertanyaan yang tidak valid, untuk variabel kepuasaan pelanggan tiga butir pertanyan tidak valid, dan untuk variabel loyalitas pelanggan seluruh butir pertanyaan dikatakan valid. Sesuai kriteria r hitung lebih besar dari r tabel. Uji Reliabilitas Semua variabel baik terikat dan variabel bebas memiliki nilai cronbach
alpha > 0.6 artinya instrument ini dikatakan realibel.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas, Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual , diketahui bahwa
residual membentuk suatu pola garis lurus, sehingga dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal. Uji Heterokedastisitas, Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik dari data
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan untuk menganalisis keloyalan pelanggan PT. Hero supermarket yang diukur dari beberapa faktor. Uji Multikolinieritas, Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance dapat dilihat bahwa variabel
independen (keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) memiliki nilai VIF berkisar antara 1 - 8, yang berarti model tidak mempunyai kolinearitas antar variabel independennya.
Uji Regresi Linear Berganda
Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada pad a Hero Supermarket yang dipengaruhi dipen garuhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain. KESIMPULAN
Semua variabel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Thitung dengan Ttabel dimana setiap variabel independent mempunyai nilai Thitung > Ttabel. Selain itu, dapat dilihat juga dari nilai signifikan dimana semua nilai signifikan signifikan < 0.05.
Secara simultan variabel independent dalam hal ini variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan pelanggan (x3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero Supermarket (y). Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel dimana Fhitung (19.320) > Ftabel (2.77) sehingga model regresi layak digunakan.
Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari perolehan nilai Thitung yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya. Selain itu dilihat dari signifikan, variable ini mempunyai nilai yang paling signifikan.
REKOMENDASI
Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan kepu asan pelanggan pelan ggan secara parsial dan simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara signifikan. Variabel keragaman produk mempengaruhi loyalitas konsumen karena produk-produk pada PT Hero Supermarket lengkap sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi. Selain itu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dapat memberikan rasa loyal terhadap PT Hero Supermarket. Serta kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggannya, ketiga variabel tersebut bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen. Akan tetapi yang paling mempengaruhi diantara ketiga variabel tersebut ialah kepuasan pelanggan. Saran untuk perusahaan adalah bagaimana menyusun strategi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena disini kepuasan pelanggan yang mendorong loyalitas konsumen, dan untuk peneliti lain disaran kan menggunakan variabel lainnya dalam melakukan penelitian yang berkatian dengan loyalitas pelanggan.
TUGAS PERILAKU KONSUMEN (Jurnal Tentang Perilaku Konsumen)
Oleh : Nama
: RUDIANTO RUDIANTO HANDI PRATAMA PRATAMA
NIM
: I2A 012 119
Jurusan
: Pemasaran
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MATARAM PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
Tahun Ajaran 2014
