PENGERTIAN MUTU DAN STANDAR A. PENGERTIAN MUTU
1. Menurut Juran dalam M. N. Nasution (2001), mutu suatu produk adalah kecocokkan penggunaan produk ( fitness for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Crosby
dalam M.
N.
Nasution
(2001)
menyatakan
bahwa
mutu
adalah conformance to requirement , yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. 3. Menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah “kesesuaian antara produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan persyaratan atau kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan”. 4. Badan Standarisasi Nasional (BSN) (2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang dicapai dicapai oleh karakteristik karakteristik yang inheren inheren dalam dalam memenuhi persyaratan. persyaratan. 5. Tjiptono (1998:4), mutu atau kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. 6. Gaspersz (2002), mutu atau kualitas adalah segala yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of customers ) 7. Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary ) mutu atau kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. 8. Menurut A.V. Feigenbaum, Mutu adalah keseluruhan k eseluruhan karakteristik karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan pembuatan dan pemeliharaan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. (Feigenbaum, 1996).
9. Menurut American Society For Quality Control, Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi. 10. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999) 11. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986) 12. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Winston Dictionary, 1956 ) 13. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) 14. Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya. 15. Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.Juran) 16. Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2005:4) mutu/ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan agar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
17. Menurut Crosby dalam Nasution (2005) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Ini berarti suatu produk dianggap memiliki kulitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas tersebut meliputi bahan baku, proses produksi dan produk akhir. Sedangkan pada perusahan manufaktur istilah mutu adalah suatu proses produksi yang berkaitan dengan kegiatan merancang dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan (Schroeder, 1994:168). 18. Menurut Assauri (2008:292) dalam sebuah perusahaan manufaktur istilah mutu diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Apabila dalam hal ini produsen telah salah menentukan atau memutuskan ketepatan tujuan untuk apa hasil/barang tersebut dimaksudkan, maka pembeli atau konsumen yang telah membeli hasil/barang itu tidak akan kembali membelinya. 19. Menurut Roger dalam Nasution (2005:169) mutu merupakan kecocokan penggunaan. Ini berarti bahwa produk yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan produk tersebut cocok dengan penggunaan akan kebutuhan konsumen. Kecocokan konsumen dikaitkan dengan nilai yang diterima dan memberikan kepada konsumen.
B. PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman). 3. Mutu pelayanan kesehatan adalah : Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988). 4. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa Mutu atau kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. 5. Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.
C. PENGERTIAN STANDAR
1. Menurut Para ahli Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal (Clinical Practice Guideline, 1990 dalam Azwar, 1996).
2. Pengertian Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan (Donabedian, 1980 dalam Azwar, 1996). 3. Definisi Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Rowland dan Rowland, 1983 dalam Azwar, 1996). 4. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata “Standar”, diberi beberapa arti antara lain, (1) ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. . . . . (2) ukuran atau tingkat biaya hidup . . . . . (3) sesuatu yang dianggap tetap nilainya sehingga dapat dipakai sebagai ukuran nilai (harga) . . . (4) baku . . . yaitu menjadikan standar, pembekuan atau pedoman yang telah ditetapkan. 5. Standar adalah model untuk dicontoh/diteladani (Oxford dictionary) 6. Keputusan Menteri Kesehatan no. 228 tahun 2002 menyatakan bahwa standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. 7. Menurut
ISO,
Standar
adalah
kesepakatan-kesepakatan
yang
telah
didokumentasikan yang di dalamnya terdiri antara lain mengenai spesifikasispesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses, atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan. 8. Standar adalah suatu patokan pencapaian berbasis pada tingkat tertentu (dr.Yodi Mahendra ). 9. Standar adalah suatu pedoman atau model yang disusun dan disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan ( Reyers, 1983)
10. Standar adalah suatu catatan menimum dimana terdapat kelayakan isi dan akhirnya masyarakat mengakui bahwa standar sebagai model untuk ditiru. 11. Standar adalah suatu pernyataan tertulis dari suatu harapan-harapan yang spesifik 12. Standar adalah nilai-nilai (velues) yang tertulis yang meliputi peraturanperaturan dalam mengaplikasi proses-proses kunci, proses itu sendiri, dan hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. 13. Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 102 tahun 2000 tentang Standardisasi Nasional, Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan consensus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya. 14. Standar adalah rentang variasi yang dapat diterima dari suatu norma atau kriteria. Kriteria ditetapkan untuk menilai aspek-aspek dari suatu pelayanan, sedangkan norma digunakan untuk menilai kinerja pelayanan (Donabedian) 15. Standar adalah pernyataan tertulis tentang harapan spesifik, yang dibedakan dalam tiga domain: standar tata kelola, standar praktik, dan standar pelayanan (Katz dan Green) 16. Standar adalah ukuran yang ditetapkan dan disepakati bersama, merupakan tingkat kinerja yang diharapkan, batasan yang dapat diterima akan adanya variasi terhadap norma/kriteria (Meissenheimer) 17. Standar adalah kajibanding pencapaian (benchmarking) yang didasarkan pada tingkat keprimaan yang diinginkan, standar dapat dijadikan model untuk dicontoh dan digunakan sebagai dasar kajibanding (WHO).
18. UU No 23/1992 pasal 53 ayat 2 disebutkan bahwa standar adalah pedoman yang harus dipergunakan sebagai petunjuk dalam menjalankan profesi secara baik
D. PENGERTIAN STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
1. Keputusan Menteri Kesehatan no. 228 tahun 2002 menyatakan bahwa standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan 2. Standar Pelayanan Kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu yang menyangkut masukan, proses, dan luaran dari system pelayanan kesehatan.
