Pengertian Mutu
1. “Mutu “Mutu adalah faktor faktor keputusan keputusan mendasar mendasar dari dari pelanggan” pelanggan”.. 2. “Mut “Mutu u
adal adalah ah
pene penent ntua uan n
pela pelang ngga gan, n,
buka bukan n
kete keteta tapa pan n
insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, tidak, sadar sadar atau atau hanya hanya dirasa dirasakan kan,, operas operasion ional al teknik teknik atau atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
peayanan peayanan yang berhubng berhubngan an dengan dengan kemampua kemampuannya nnya untuk untuk memberika memberikan n kebutuhan kebutuhan kepuasaan kepuasaan” ” ( America American n Society Society For Quality Control). Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us
for for
use) us e),,
unt untuk
memen emenuh uhii
keb kebutuh utuhan an
dan dan
kepu epuasaa asaan n
pelanggan” ( Juran). Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi Teknologi;; kekuata kekuatan n dan dan daya daya tahan tahan b. Psikolog Psikologis; is; citra citra rasa rasa atau atau status status c. Wakt Waktu; u; keha kehand ndal alan an d. Kontra Kontraktu ktual; al; adany adanya a jaminan jaminan e. Etika; Etika; sopan sopan santun santun,, ramah ramah atau atau jujur jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang diguna digunakan kan akan akan menin meningka gkatka tkan n citra citra atau atau status status konsum konsumen en yang yang mem memakai akainy nya, a, prod produk uk tida tidak k
muda mudah h
rusa rusak, k, adan adanya ya
jaminan jaminan kulalitas kulalitas (quality quality assurance assurance)) dan dan sesu sesuai ai etik etika a bila bila digunakan Khusus Khusus untuk jasa diperluka diperlukan n pelayanan pelayanan kepada pelanggan pelanggan yang yang rama ramah h tama tamah, h, sopa sopan n sant santun un sert serta a juju jujur, r, yang yang dapa dapatt menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu “Mutu adalah adalah kesesuaia kesesuaian n terhadap terhadap perminta permintaan an persyarat persyaratan an
(The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).
Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. 6. Kualitas
adalah
kesesuaian
dengan
kebutuhan
pasar
(Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. 7. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga
kerja, proses dan
tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. 9. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat
pada saat pertama, selalu
mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. “Pelayanan kesehatan
yang
dapat
memuaskan
setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan
rata-rata
penduduk,
serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” ( Azrul Azwar ) 2. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Zimmerman)
3. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau
penduduk
mampu
meningkatkan
hasil
kesehatan
yang
diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine, USA) 4. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan
persyaratan bagi layanan yang baik” ( Avedis Donabedian) 5. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.
Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan •
Perubahan global misalnya perdagangan bebas
•
Mutu adalah masalah hak dan etis
•
Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal
•
Komitmen
terhadap
mutu
akan
mengurangi
biaya
pengeluaran •
Kebanggaan staf terhadap organisasi
•
Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan
•
Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan
Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati, respek dan tanggap akan
kebutuhannya,
pelayanan
harus
sesuai
dengan
kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :
Suatu
komponen
yang
penting
dalam
pelayanan
kesehatan.
Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka
Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri
Berkaitan
pula
dengan
sasaran
dan
outcome
dari
pelayanan
Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan
Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan informasi
terhadap suksesnya
provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. b. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan
praktisioner adalah sebagai
“kebagusan”
terhadap
penyediaan
suatu
dan
ketetapan
keadaan
dari
pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. c. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pelayanan medis yang baik
Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan)
yang
rasional
yang
berdasarkan
ilmu
pengetahuan
Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan
Pelayanan medis yang baik, memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis
Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya
Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien
Pelayanan
medis
yang
baik
dikoordinasikan
dengan
pekerjaan kesejahteraan sosial
Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.
Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang
Proses pelayanan
dibagi dalam
dua
komponen utama,
antara lain: 1. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis, namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri, karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. 2. Pelayanan teknik (medis)
Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya, terhadap persoalan kessehata seseorang. Manajemen pelayanan
medis
adalah
gabungan
atau
interaksi
antara
manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan praktisioner. Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur:
1. Unsur masukan (struktur) Sarana fisik Perlengkapan dan peralatanan Organisasi dan manajemen Keuangan SDM
Asumsinya:bila masukan baik, lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. Kewajaran
b. Kuantitas c. Biaya d. mutu komponen2 struktur 2. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good
practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien . 3. Unsur lingkungan a. Kebijakan b. Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Contoh: Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan, kenyamanan dan
pemeliharaan 2. Features, merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. Kehandalan (reliability ), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya kehandalan mobil adalah kece patan) 4. Konformansi (conformance ), berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi pelanggan.
yang telah
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan
keinginan
5. Daya tahan (durabillity ); merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. 6. Kemampuan pelayanan ( service ability); merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratan dalam perbaikan. 7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ); bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Misal; seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony, karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas, meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman)
1. Bukti langsung ( tanggibles ); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. Kehandalan (reliability ); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3. Daya tanggap (responsiveness ); keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. Jaminan ( assurance ); kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan 5. Empati; kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar)
1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa. a. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi, jarak, waktu perjalanan
b. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku d. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu e. Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. 3. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. 4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. 5. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. 6. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak perlu. 7. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 8. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. SISTEM UNTUK PERBAIKAN
Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU
1. Keinginan untuk Berubah Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk
meningkatkan pelayanan 2. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Mengukur Kualitas Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil
pengukuran. Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan kualitas penyedia
4. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas yang tak perlu 8. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu
