Pengertian Manajemen Mutu (Quality Management) Di era industrialisasi yang semakin ketat dan kompetitif seperti sekarang ini, menurut Gaspersz (2008:3) setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi/pertandingan dalam dunia industri akan memberikan peratian penu teradap mutu! "asution (200#:2$) menegaskan anya perusaaan yang dapat mengasilkan mutu barang atau %asa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan pelan ggan dapat mem memenangk enangkan an pers persainga aingan n ters tersebut ebut!! &ara terbaik agar dapat bersaing bersaing dan unggul dalam persaingan global menurut '%iptono dan Diana (2003:$0) yaitu dengan melakukan upaya/usaa perbaikan yang berkesinambungan teradap kemampuan manusia, proses, serta ling li ngku kung ngan, an, me mela lalu luii pe pene nera rapa pan n ma mana na%e %eme men n mu mutu tu!! e erd rdas asark arkan an a asi sill st stud udii me meng ngen enai ai keberas kebe rasilan ilan peru perusaaa saaanpe nperusa rusaaan aan indus industri tri kela kelass dunia yang ber berasil asil meng mengemban embangkan gkan konsep mutu dalam perusaaan, menurut Gaspersz (2008:*) lairla apa yang disebut sebagai +ana%emen +utu 'erpadu ('otal uality +anagement, '+)! -edangkan .urn -edangkan .urnama ama (200 (200:#$) :#$) meng mengemuk emukakan akan '+ ( M Manage anagement ment Mutu Mutu)) ial iala a sis sistem tem terstruk ters truktur tur deng dengan an seran serangkaian gkaian alat, tekn teknik, ik, dan filos filosofi ofi yang dides didesain ain untu untuk k men meniptak iptakan an budaya perusaaan yang memiliki fokus teradap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para peker%a, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menun%ang terapainya kepuasan kons ko nsum umen en se sea ara ra to tota tall da dan n te teru rus sme mene neru rus! s! Ga Gasp sper ersz sz (2 (200 008: 8:2 2) ) me meng ngem emuk ukak akan an '+ ( Management ( Management Mutu) Mutu) iala pendekatan mana%emen sistematik yang berorientasi pada organi org anisas sasi, i, pe pelan langga ggan, n, dan pas pasar ar mel melalu aluii kom kombin binasi asi ant antara ara pen penar arian ian fak fakta ta pra prakt ktis is dan penyel pen yelesa esaian ian mas masala ala, , gu guna na me menip niptak takan an pen pening ingkat katan an se sear ara a sig signif nifika ikan n dal dalam am kua kualit litas, as, produkti1itas, dan kiner%a lain dari perusaaan!
8 PRINSIP - PRINSIP MANAJEMEN MUTU 1. FOKUS PADA PELANGGAN (Customer Focus) Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. 2. KEPEMIMPINAN (Leadership) Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi. 3. KETERLIBATAN ORANG (Involvement of people) Orang/ karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. 4. PENDEKATAN PROSES (Process Orientation) uatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila akti!itas dan sumber- sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. uatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. 5. PENDEKATAN SISTEM TERHADAP MANAJEMEN (System Approach to Management) Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan- tujuannya.
6. PENINGKATAN TERUS MENERUS (Continual Improvement) Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu proses sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan efektifitas efektifi tas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus- menerus mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu e!olusi dinamik dari sistem manajemen mutu. 7. PENDEKATAN FAKTUAN DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN (Factual (Factual Approach to ecision Ma!ing) "eputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. 8. HUBUNGAN PEMASOK ANG SALING MENGUNTUNGKAN (Mutually "eneficial Supplier #elationship) uatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
http://hpm.fk.ugm.ac.id/hpmlama/images/Blok_II http://hpm.fk.ugm.ac.id/hpmlama/im ages/Blok_II/sesi_18_bs_ /sesi_18_bs_blok_ii_ko blok_ii_konsep nsep %20mutu%20dan%20manajemen%20mutu.pdf http://saulpuro!o.tripod. http://saulpuro !o.tripod.com/id1.html com/id1.html K!"#$% D&#&' M&"&$)$" M&"&$ )$" M*+* T$'%&,* T$'%&,* Manajemen mutu merupakan sebuah /#&&+ dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya )$"0%+&&" )*+* &" !"#+&" melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memoti!asi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal semaksimal mungkin kepada organisasi. #al tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penji waan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi. P$"$'+&" M*+*
6. PENINGKATAN TERUS MENERUS (Continual Improvement) Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu proses sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan efektifitas efektifi tas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus- menerus mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu e!olusi dinamik dari sistem manajemen mutu. 7. PENDEKATAN FAKTUAN DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN (Factual (Factual Approach to ecision Ma!ing) "eputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. 8. HUBUNGAN PEMASOK ANG SALING MENGUNTUNGKAN (Mutually "eneficial Supplier #elationship) uatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
http://hpm.fk.ugm.ac.id/hpmlama/images/Blok_II http://hpm.fk.ugm.ac.id/hpmlama/im ages/Blok_II/sesi_18_bs_ /sesi_18_bs_blok_ii_ko blok_ii_konsep nsep %20mutu%20dan%20manajemen%20mutu.pdf http://saulpuro!o.tripod. http://saulpuro !o.tripod.com/id1.html com/id1.html K!"#$% D&#&' M&"&$)$" M&"&$ )$" M*+* T$'%&,* T$'%&,* Manajemen mutu merupakan sebuah /#&&+ dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya )$"0%+&&" )*+* &" !"#+&" melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memoti!asi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal semaksimal mungkin kepada organisasi. #al tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penji waan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi. P$"$'+&" M*+*
$ugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa %mutu% diartikan sebagai sesuatu yang - 'nggul dan bermutu tinggi - Mahal harganya - "elas, tingkat atau bernilai tinggi $ugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. (idak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan %mutu% dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan eiko lebih baik dari jam tangan )lba. "edua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan(custumer). pelanggan(custumer). ecara singkat mutu dapat diartikan kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan. M*+* H&'*# B$'!*# %&,& K$*+*&" P$/&"&" Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). $alam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu - Pelanggan internal *di dalam organisasi+ - Pelanggan eksternak *di luar organisasi+ Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal *di luar organisasi+. Mengapa %$/&"&" "+$'"&/ menjadi perhatian manajemen mutu awabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula. Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. $alam arti bahwa pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas (', "epala ekolah selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa. PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. 'ntuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari butir, sebagai berikut .
etiap orang memiliki pelanggan
0.
etiap orang bekerja dalam sebuah sistem
1.
emua sistem menunjukkan !ariasi
2.
Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi in!estasi
3.
Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
4.
Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
5.
Manajemen berdasarkan fakta dan data
.
6okus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
http//sekolah.k.com/blank.html
+ana%emen ualitas (uality +anagement) 29 April 2008 by Wijaya99
Pengertian Mutu ( Kualitas )
"utu $kualitas dalam kerangka I&' (000 dide)nisikan sebagai *ciri dan karakter men!eluruh dari suatu produk atau jasa !ang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu+. ,al ini berarti baha kita harus dapat mengidenti)kasikan ciri dan karkter produk !ang berhubungan dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliann!a. -e)nisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. -alam suatu pro!ek gedung pelanggan dapat berarti pemberi tugas pen!ea gedung atau mas!arakat pemakai. "isaln!a dari segi disain kepuasan dapat diukur dari segi estetika pemenuhan fungsi keaetan bahan keamanan dan ketepatan aktu. &edangkan dari segi pelaksanaan ukurann!a adalah pada kerapihan pen!elesaian integritas $sesuai gambar dan spesi)kasi pelaksanaan tepatn!a aktu pen!erahan dan bia!a serta bebas cacat. Pengertian Manajemen Mutu
"anajemen "utu adalah aspekaspek dari fungsi manajemen keseluruhan !ang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. -alam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan aktu dengan anggaran !ang hemat dan ekonomis seorang manager pro!ek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. ,al hal !ang men!angkut kualitas !ang di maksud diatas adalah : roduk / pela!anan / proses pelaksanaan. roses management pro!ek itu sendiri. -idalam tuntutan aman dan dalam era persaingan bebas kita harus ban!ak belajar tentang hal hal !ang men!angkut proses manajemen dalam lingkungan kerja terutama tentang pentingn!a sistem dan realisasin!a dalam pro!ek di lapangan.
Management kualitas Proyek
ada bagian ini di fokuskan pada proses dari management pro!ek. 3da 2 model atau teknik !ang telah sukses di gabungkan dan di terapkan dalam pelatihan di konsultan konsultan konstruksi dalam meningkatkan kinerja proses dari management pro!ek antara lain : 4ontinuous 5ualit! "odel dan rocess 5ualit! "anagement "odel. Continuous Quality Management
"erupakan cara !ang digunakan sebuah perusahaan !ang mana dapat digunakan untuk meningkatkan proses bisnis mereka. Ini merupakan cara hidup dari semua organisasi !ang ingin mencapai posisi !ang kompetitif dalam arus industrisasi !ang cepat. Process Management Model
"odel atau cara ini digunakan menghubungkan faktor kesuksesan !ang kritis pada proses bisnis . Ini membangun dasar pondasi !ang mana 4ontinous 5ualit! "anagement "odel meneruskan mengadakan suatau analisis !ang terhadap langkah langkah dan proses dalam meningkatkan dan memanfaatkan kesempatan !ang ada. enggunaan kualitas dalam pro!ek konstruksi "anagement kualitas !ang terpadu merupakan pendekatan !ang umum di gunakan untuk mendapatkan suatu kualitas !ang diinginkan. -an kualitas suatu pro!ek adalah masalah !ang khusus !ang mana ajib memerlukan penafsiran !ang khusus pula. 3da 6 $enam lingkup dari pekerjaan pro!ek !ang mana kualitas harus diuji dan diperiksa !aitu : 7ualitas dari penerangan dan keputusan dari klien 7ualitas dari proses disain 7ualitas "aterial dan komponen 7ualitas dari kumpulan pro!ek 7ualitas dari kegiatan management pro!ek
"anagement pro!ek sebagai rata rata dari peningkatan kualitas pro!ek Syarat Penggunaan dalam Quality Management
3da beberapa bagian !ang mana digunakan dalam management kualitas. -alam konteks konstruksi beberapa akan di jelaskan. 1. Inspeksi Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk memeriksa apakah standard spesi)kasi udah di capai. 2. 5ualit! control engendalian "utu $5ualit! 4ontrol adalah teknik dan aktiitas operasi !ang digunakan agar mutu tertentu !ang dikehendaki dapat dicapai. 3ktiitasn!a mencakup monitoring mengeliminir problem !ang diketahui mengurangi pen!impangan/perubahan !ang tidak perlu serta usahausaha untuk mencapai efektiitas ekonomi. "utu $kualitas dalam kerangka I&'(000 dide)nisikan sebagai *ciri dan karakter men!eluruh dari suatu produk atau jasa !ang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu+. ,al ini berarti baha kita harus dapat mengidenti)kasikan ciri dan karakter produk !ang berhubungan dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliann!a. Quality Assurance
emastian "utu $5ualit! 3ssurance adalah seluruh tindakan !ang sistematis dan terencana !ang diperlukan agar terjadi kepastian dan keperca!aan terhadap mutu produk/jasa !ang diberikan. 3ktiitasn!a mencakup kegiatan proses baik internal maupun eksternal termasuk merumuskan kebutuhan pelanggan. "aksud dari 5ualit! assurance ini adalah mengidenti)kasi kemajuan dari kualitas. 5ualit! assurance mengealuasi cost dari pro!ek secara keseluruhan secara teratur untuk menetapkan anggaran !ang keluar relean dan sesuai dengan standard kualitas. Total Quality Management (management kualitas terpadu )
ada tahuntahun sekarang sangat sangat penting meningkatkan kualitas dari sebuah produk !ang di hasilkan . 9ekanan ini ban!ak datang dari perusahaan perusahaan besar internasional seperti perusahaan mobil dan computer. ersaingan antar perusahaan tersebut lebih memaksa mereka untuk lebih lagi meningkatkan kualitas produk !ang di hasilkan agar mendapat keperca!aan dari pasar.. $ lima pilar dalam 9otal ;ualit! management &emua sistem manajemen !ang menjunjung tinggi kemanusiaan di perlukan untuk men!atukan prinsip prinsip 9otal ;ualit! management ke dalam setiap aspek organisasi. Bill 4reech salah seorang dari 9im manajemen impian tahun (0an di 3merika telah lama menggunakan lima pilar sebagai suatu cara untuk memberikan gambaran akan perlun!a dasar !ang luas bagi 95" . "enurut Bill 4reech roduk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. "utu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. "utu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi !ang tepat. 'rganisasi !ang tepat tidak ada artin!a tanpa pemimpin !ang memadai. 7omitmen !ang kuat dari baah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua !ang lain. setiap pilar tergantung pada pilar !ang lainn!a dan kalau salah satu lemah sendirin!a !ang lain akan lemah. enerapan 95" dalam 'rganisasi -idalam pilar manajemen kualitas terpadu organisasi merupakan pilar di tengah. 4ara kita berorganisasi jelas mempengaruhi semua unsur dan kegiatan !ang lain. 'rganisasi adalah kerangka kerja !ang diandalkan oleh seluruh sistem manajemen untuk mendapatkan hasil kerja !ang e)sien.
mengembangkan atau meredam semangat manusia. 'leh karena itu bagaimana kita memilih organisasi !ang dapat melambungkan dan organisasi !ang dapat memjatuhkan kita. Berkenaan dengan hal itu memikirkan struktur sebuah organisasidalam arti ertical merupakan hal !ang tradisional. &eertisebuah p!ramid dengan sebuah puncak suatu dasar dengan berlapis lapis manajemen diantaran!a. 9etapi ini dapat juga di pikirkan sebagai sebuah segitiga !ang terletak pada sebuah sisin!a ada bagian depan dan belakang. &emakin tinggi rasio gigi ke ekor dari organisasi itu. 9ak perlu di pertan!akan lagi semakin sengitn!a persaingan dalam era globaliasi semakin ban!ak gigi !ang diperlukan. 7ar!aan di bagian depan di ujung tombak !ang langsung berhadapan dengan pelanggan dan pesaing. 7eban!akan dalam bisnis 3merika men!ebut kar!aan sebagai =rontline $garis depan tetapi itu han!a berupa pemikiran depan ke belakang. -alam analisis akhir peran dimenangkan dengan apa !ang terjadi di depan .,asil akhir dari persaingan ekonomi antar organisasi dan antar negara ditentukan dengan cara !ang tepat sama. ,asil akhirn!a tergantung pada pelaksana ujung tombak. 'leh karena itu pemikiran konseptual mengenai organisasi harus dimulai dari baah $di bagian depan dan di lanjutkan dari situ dengan focus !ang semakin terpusat pada cara membuat struktur tebaik bagi organisasi dan mengatur agar baggian garis depan menjadi kompeten kreatif dan memberikan komitmenn!a sebagai pras!arat untuk sukses. erubahan sekarang sudah men!ebar ke mana mana dan proses mutu diucapkan oleh ban!ak orang. 9etapi han!a sedikit terjadi perubahan !ang sebenarn!a. ,al ini disebabkan oleh keban!akan perusahaan sedang memandang proses !ang terjadi bukan merupakan perpanjangan dari permintaaan mereka dari seluruh organisasi. Ini merupakan penghapusan !ang serius karena di situklah kerusakan paling men!edihkan akibat sentralisme. &truktur !ang di hasilkan n!a dan tergantung dalam rangka. mendukung ajarann!a adalah kebalikan dari cepat tanggap dan >eksibilitas. -an hal itu membuat kuno dan tidak cocok dengan persaingan gerak cepat dari aman globalisasi. &ementara beberapa praktisi.sentralisme !ang penuh ke!akinan mengaku mendukung perubahan dalam ken!ataan!a perubahan tadi
han!alah tambal sulam pada suatu sistem !ang pada dasarn!a demikian rusak seingga kegunaan dari tambalan tadi demikian kecil. Sistem Management Kualitas
engertian &istem -ari segi ?timologi kata sistem sebenarn!a berasal dari Bahasa @unani !aitu *&!stema+ !ang dalam Bahasa Inggris dikenal dengan *&@&9?"+ !ang mempun!ai satu pengertian !aitu sehimpunan bagian atau komponen !ang saling berhubungan secara teratur dan merupakan satu keseluruhan !ang tidak terpisahkan. Berikut ini pengertian sistem !ang di berikan oleh para ahli : Buckley
&istem adalah suatu kebulatan atau totalitas !ang berfungsi secara utuh disebabkan adan!a saling ketergantungan diantara bagianbagiann!a. $3 hole that functions as a hole b! irtue of interdependence of its parts. &istem adalah sekelompok komponen !ang terdiri dari manusia dan/atau bukan manusia $nonhuman !ang diorganisir dan diatur sedemikian rupa sehingga komponenkomponen tersebut dapat bertindak sebagai satu kesatuan dalam mencapai tujuan sasaran bersama atau hasil akhir. engertian ini mengandung arti pentingn!a aspek pengaturan dan pengorganisasian komponen dari suatu sistem untuk mencapai sasaran bersama karena bila tidak ada sinkronisasi dan koordinasi !ang tepat maka kegiatan masingmasing komponen subsistem atau bidang dalam suatu organisasi akan kurang saling mendukung. B.S. Blanchard $1((0
?ngineering &!stem adalah aplikasi !ang efektif dari usahausaha ilmu pengetahuan dan engineering dalam rangka meujudkan kebutuhan operasional menjadi suatu sistem kon)gurasi tertentu melalui proses !ang saling terkait berupa de)nisi keperluan analisis fungsional sintesis optimasi desain tes dan ealuasi. emakaian sistem dapat di golongkan secara garis besar dalam 2 golongan pemakaian !aitu :
1. "enunjukan pada suatu bentuk )sik sesuatu ujud benda abstrak maupun konkrit termasuk juga konsepsi !ang dikenal dengan deskriptif 2. "enunjukan suatu metode atau tatacara !ang dikenal dengan preskriptif &istem paling sering digunakan untuk menunjukan pengertian metode atau cara dan sesuatu himpunan unsur atau komponen !ang saling berhubungan satu sama lain menjadi satu kesatuan. Deskriptif Preskriptif
Ini sebuah mobil. Ini sebuah mobil !g bisa memberi la!anan transportasi ekonomis. Ini program inestasi !ang akan meningkatkan deiden. Ini perlengkapan keamanan !ang akan mencegah kecelakaan contoh tersebut di atas menunjukan pada suatu ujud barang atau benda dalam pengertian deskriptif !ang berlainan dengan benda !ang dipergunakan dalam pengertian preskriptif !aitu sebagai suatu metode atau alat untuk mencapai sesuatu. 7onsep pengertian sistem sebagai suatu metode ini dikenal dalam pengertian umum sebagai pendekatan sistem !ang merupakan penerapan metode ilmiah dalam memecahkan suatu masalah. 3da ban!ak pen!ebab atas terjadin!a sesuatu masalah. Aadi pendekatan sistem men!adari adan!a kerumitan di dalam keban!akan permasalahan. "isaln!a dalam kasus suatu kecelakaan mobil kita tidak bisa menganggap terjadin!a kecelakaan akibat mobil dijalankan ngebut. 3pabila dikaji lebih cermat ban!ak faktor !ang dapat menjadi pen!ebab kecelakaan mobil. &ecara singkat dapat dikatakan baha ban!ak manfaat !ang kita peroleh dengan mengambil kesimpulan atau keputusan secara sistematik ini. Defenisi Sistem
3dalah sehimpunan unsur !ang melakukan sesuatu kegiatan atau men!usun skema atau tata cara melakukan sesuatu kegiatan pemrosesan untuk mencapai sesuatu atau beberapa tujuan menda!agunakan atau mengolah atau memberlakukan persa!aratan produk jadal bahan mentah dan da!a listrik !ang diubah menjadi da!a mekanik guna menghasilkan kar!a produk dan informasi !ang telah direncanakan atau ditetapkan pada saat para langganan memerlukann!a.
&istem Informasi "anajemen. &ekumpulan orang seperangkat pedoman dan alat perlengkapan pengolah data memilih men!impan mengolah dan mengambil kembali data $mengolah data dan bahan untuk mengurangi ketidakpastian di dalam pembuatan keputusan dengan menghasilkan atau memberikan informasi bagi/kepada pimpinan pada saat pimpinan tersebut bisa mempergunakann!a see)siene)sienn!a. &istem 'rganisasi
menghasilkan jumlah dan jenis konstruksi tertentu dengan menda!agunakan atau memberlakukan pers!aratan teknis sumber da!a alam sumber da!a manusia guna menghasilkan hasil kar!a dan informasi !ang telah direncanakan atau ditetapkan pada saat diperlukan. &elanjutn!a &istem 7onstruksi dalam hal ini juga mengandung artikan sebagai gabungan dan kerjasama dari semua unsur 7onstruksi sehingga membentuk satu kesatuan !ang kompak dan terpadu menjadi suatu bangunan untuk suatu manfaat tertentu. -alam hal 7onstruksi Bangunan &ipil khususn!a 7onstruksi Aembatan maka !ang dimaksud dengan &istem 7onstruksi adalah suatu konstruksi !ang disusun oleh atau terdiri dari subsistem !aitu: Bangunan 3tas Aembatan Bangunan baah jembatan dan dilengkapi dengan Bangunan elengkap Aembatan. &elanjutn!a kalau bahasan analisa kita turunkan satu leel dibaahn!a !aitu dengan merinci unsur subsistem Bangunan 3tas Aembatan maka dapatlah kita uraikan lebih jauh baha Bangunan 3tas tersebut tersusun dari Delagar
diuraikan lagi lebih lanjut !aitu untuk 9elinga dapat dirinci lebih jauh menjadi: dauntelinga lubangtelinga saluran eustachius dan gendangtelinga. 7alau kita melihat sistem tersebut dengan keterkaitann!a kepada dukungan dari unit lain maka pada tatanan !ang mempun!ai leel sistem !ang sama !aitu 9eknologi 7onstruksi 7eahlian 7onstruksi kelembagaan usaha konstruksi dan jasa 7onstruksi maka akan kita temui suatu kumpulan sistem !ang disebut *BI-3HD 7'H&9F<7&I+. Eebih jauh kalau kita melihat pada tatanan !ang lebih tinggi !ang dikenal dengan sebutan *&upra&istemn!a+ maka akan kita temui suatu sistem !ang cakupann!a lebih luas dan lebih men!eluruh misaln!a suatu ruas jalan tertentu dapat kita sebut sebagai &upra&istem dari jembatan !ang terletak pada ruas tersebut selanjutn!a ruas jalan tersebut dapat pula kita namakan dengan subsistem dari suatu sistem jaringan jalan !ang lebih luas. &elanjutn!a sistem jaringan jalan ini dapat pula kita sebut sebagai subsistem dari modatransportasi darat dimana moda transportasi darat ini dapat pula kita n!atakan menjadi subsistem dari sistem transportasi nasional !ang mencakup seluruh moda transportasi !ang ada !aitu transportasi darat transportasi laut dan transportasi udara. Penilaian ter!adap Sistem
&uatu sistem dapat kita katakan optimum apabila semua unsurunsur !ang mendukung sistem tersebut juga mencapai nilai optimum di atas telah kita bahas beberapa unsur !ang mendukung terujudn!a suatu sistem !ang optimum !aitu : 1. 9eknologi 7onstruksi 2. 7eakhlian 7onstruksi . 7elembagaan 7onstruksi G. Aasa 7onstruksi &elain keempat unsur utama tersebut di atas maka ada beberapa unsur lainn!a !ang tidak kalah pentingn!a untuk turut pula menjadi pertimbangan secara tersendiri disini meskipun bahasan dari beberapa unsur tersebut dapat pula kita bahas secara implisit di dalam masingmasing unsur tersebut.
1. efektif?)sien 2. ekonomis . )nancialiable G. durabilit! kesesuaian dengan umur rencana . aas"anfaat keberpihakan kepada ublik 6. sistem Integrasi terhadap sistemsistem lain di lingkungann!a . dan lainn!a $lingkungan hidup dlsb. 7eseluruhan unsurunsur di atas haruslah menjadi pertimbangan untuk melakukan penilaian terhadap suatu sistem konstruksi apakah sistem tersebut optimum atau tidak !ang menjadi masalah lebih lanjut adalah pemberian bobot terhadap masingJmasing unsur. 3pakah akan kita beri bobot !ang sama ataukah dengan bobot !ang berbeda menurut commonJsense seharusn!a bobot untuk masingmasing unsur tersebut harusn!a tidak sama tergantung kepada tingkat kepentingan dari masingmasing unsur !ang ditinjau jadi sangat tergantung kepada tingkat InterentionJolic! !ang kita tetapkan Teknologi Konstruksi
engertian 9eknologi sebenarn!a berasal dari kata Bahasa erancis !aitu *Ea 9ekni;ue* !ang dapat diartikan dengan +&emua proses !ang dilaksanakan dalam upa!a untuk meujudkan sesuatu secara rasional+. -alam hal ini !ang dimaksudkan dengan sesuatu tersebut dapat saja berupa benda atau konsep pembatasan cara !aitu secara rasional adalah penting sekali dipahami disini sedemikian pembuatan atau peujudan sesuatu tersebut dapat dilaksanakan secara berulang $repetisi. Berbeda kalau kita membahas tentang suatu produk seni !ang mana proses pembuatann!a dilaksanakan secara intuitif jadi tidak secara rasional sedemikian sehingga kar!a seni tersebut tidaklah dapat dikatagorikan sebagai suatu produk teknologi. 7alau bahasan acana ini dikembangkan secara lebih jauh maka kata 9eknologi ini biasan!a mempun!ai pasangan kata !ang populer !aitu Science jadi pasangan kata &cience dan 9eknologi. &esungguhn!a kata &cience ini lebih dekat dengan jaaban kata
*C,@+ selanjutn!a kata 9eknologi dilain pihak sangat dekat dengan pengertian kata jaaban dari *,'C+. 7alau kita bandingkan penguasaan teknologi konstruksi baja dengan konstruksi beton secara umum dapat kita ketahui baha berdasarkan pengalaman selama ini baha teknologi pembuatan konstruksi beton lebih ban!ak dikuasai oleh bangsa kita apabila dibandingkan dengan teknologi baja hal ini dikarenakan baha semua unsur material pembuat beton ban!ak tersedia di ulau Aaa karena itu maka nilai rating konstruksi beton kita tetapkan dengan nilai sedangkan untuk konstruksi baja kita tetapkan dengan nilai &elanjutn!a kalau kita berikan penilaian terhadap keahlian konstruksi maka dapat kita ketahui dengan jelas baha ban!akn!a tenaga terampil dan tenaga ahli !ang bergerak dibidang pembuatan konstruksi beton lebih ban!ak dan lebih mudah ditemukan bila dibandingkan dengan tenaga terampil dan tenaga ahli dibidang konstruksi baja jadi dapat kita simpulkan disini baha nilai rating untuk konstruksi beton pasti lebih tinggi bila dibandingkan dengan konstruksi baja karena itu kita putuskan nilai untuk beton kita ambil dan untuk konstruksi baja kita ambil nilai . "asa Konstruksi
enilaian terhadap sistem apabila dilihat dari sudut Aasa 7onstruksi tentu saja akan melibatkan penilaian apakah pelaksanaan Aasa 7onstruksi di Indonesia telah mempun!ai suatu landasan ,ukum !ang kuat juga apakah pelaksanaan jasa konstruksi disini telah berdasarkan prinsip "arket'riented. Aadi telah menterapkan sistem persaingan bebas sedemikian sehingga jaminan keamanan terhadap pelaksanaan jasa konstruksi dapat berkembang berdasarkan prinsip persaingan bebas !ang memungkinkan dunia usaha dibidang Aasa 7onstruksi ini betulbetul akan hidup dan berkembang secara sehat berdasarkan prinsipprinsip di atas dan didukung oleh pengembangan rofessionalisme. -alam hal perbandingan &istem 7onstruksi Baja apabila kita bandingkan dengan sistem konstruksi beton akan dapat ditarik kesimpulan berdasarkan ken!ataan !ang ada maka pelaksanaan konstruksi beton akan lebih mudah dan lebih disukai dibandingkan dengan pelaksanaan 7onstruksi Baja kerena itu penetapan besarn!a nilai rating !ang diambil adalah paralel dengan hal tersebut diatas !aitu nilai untuk konstruksi beton dan nilai untuk konstruksi baja. enilaian
selanjutn!a akan ditujukan kepada nilainilai ?ksternal !aitu efektif ekonomis durabilit! manfaat integrasi terhadap sistem lain dan tingkat gangguan!a terhadap lingkungan hidup. Pentingnya Sistem Management Kualitas
Delombang globalisasi ekonomi akibat 3=93 D399& 3?4 C9' dan lain sebagain!a telah menciptakan kancah kompetisi !ang semakin bebas dan ketat. roteksi !ang sebelumn!a menjadi benteng bagi produk barang dan jasa dalam negeri akan hilang diterjang arus liberalisasi. roduk barang dan jasa luar negeri akan bebas masuk ke pasar domestik. "enghadapi situasi seperti ini terdapat dua pilihan bagi para pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi !aitu masuk dalam arena kompetisi atau keluar arena kompetisi. 7edua keputusan tersebut memiliki konsekuensi !ang sama beratn!a. "emasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategic sama saja dengan bunuh diri. 7eluar dari arena kompetisi tidak berarti luput dari hempasan gelombang globalisasi malahan boleh jadi dampakn!a lebih dahs!at dari pada ikut bertarung pada era kompetisi tersebut. &trategi kompetisi !ang paling dapat diandalkan oleh pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi adalah *strategi kualitas+. 'leh karena itu para pelaku usaha jasa konstruksi dan konsultansi harus terus berusaha untuk mengembangkan konsepsi dan teknologi kualitas sejalan dengan kecenderungan globalisasi. -iantara alternatif pilihan !ang ada nampakn!a sistem manajemen kualitas I&'(000 dan 9otal 5ualit! "anagement $95" adalah pilihan !ang tepat dan efektif bagi para pelaku usahajasa konstruksi dan konsultansi. 95" mengembangkan konsep kualitas dari sudut pandang pengguna jasa konstruksi dan jasa konsultansi !ang mengartikan kualitas adalah KLJMendifNJO kesesuaian. Bila suatu konstruksi prasarana atau infrastruktur dibangun dibia!ai dan digunakan atau dimanfaatkan oleh pengguna jasa $pemerintah dan mas!arakat sesuai dengan pers!aratan maka dapat di katakana berkualitas. ers!aratan !ang dimaksudkan adalah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan penggunaj asa. 'leh karena itu dalam konsep 95" pengguna jasa bukan han!a diartikan sebagai pembeli bangunan tetapi diartikan juga sebagai proses berikutn!a dan pihak !ang menentukan pers!aratan.
akreditasi di beberapa negara dengan menggunakan produk standar seperti: 3&9" AI& B& dan lain sebagain!a.
I&' (000 series adalah standard ;ualit! manajemen !ang dibentuk berdasarkan dari konensi I&'/94 16 $I&' 9echnical 4ommittee 16 pada 1((. I&'(000 di bentuk sebagai dasar dari suatu seri standard ;ualit! manajemen !ang di susun secara lengkap pada 1(82 dan dikenalkan secara umum pada 1(8. I&' (000 seri standard memperkenalkan pers!aratanpers!aratan penting !ang perusahaan butuhkan untuk menjamin konsistensi produksi dan pengiriman !ang tepat aktu terhadap barang dan jasa kepada pasar. ers!aratanpers!aratan tersebut dapat dipenuhi dengan jalan membangun standardstandard !ang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas. 7onsistensi terhadap semua kebutuhan dan pers!aratan konsumen setiap aktu adalah sangat penting untuk menjaga kepuasan dan lo!alitas pelanggan. Aika perusahaan kita tidak melaksanakan hal tersebut akan membuat pasar dan pelanggan akan berpaling dari kita dan berpindah kepada saingan kita. I&'(000 seri mampu memberikan keuntungan dalam manajemen kualitas bagi semua organisasi baik organisasi besar maupun kecil organisasi mas!arakat atau sasta tanpa terlalu mencampuri bagaimana organisasi itu harus berjalan. I&'(000 menerangkan pers!aratanpers!aratan apa !ang harus dipenuhi bukan bagaimana cara memenuhi pers!aratan tersebut. ,al ini memungkinkan adan!a persamaan standart bagi semua organisasi atau perusahaan tapi memberikan celah bagi organisasi tersebut untuk men!esuaikan organisasin!a sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan orgainasi tersebut !ang berbeda dengan organisasi lainn!a. -engan penerapan I&'(000 dengan benar maka organisasi akan mampu membangun perusahaann!a sehingga mempun!ai kemampuan pen!ediaan barang dan pela!anan !ang sesuai dengan keiniginan dan kebutuhan. ,al ini
akan membuat perusahaan lebih menarik bagi pelanggan baik lama atau baru dan meningkatkan keperca!aan mereka baha perusahaan mampu memenuhi harapan atau tuntutan mereka. erlu diketahui I&'(000 merupakan standar manajemen mutu bukan standar produk sehingga perusahaan !ang telah mendapat serti)kat I&' (000 tidak dapat mempublikasikan atau mengiklankan baha produkn!a telah memenuhi standar internasional. &elain itu untuk menjamin baha I&' (000 dapat men!esuaikan dengan perkembangan jaman maka setiap 6 tahun akan diadakan reie dan reisi terhadap standard I&'. &aat Ini I&' (0002000 adalah !ang terbaru dengan reisi dan pengurangan pada beberapa point. I&' (000 seri mempun!ai standard !aitu : I&' (001 I&' (002 and I&' (00. -3=93F <&9373 Aohn = Coodard roject 4onstruction "anagement 9homas 9elford Eondon 1(( Cearne 4ontrol of ?ngineering roject 9homas 9elford Eondon 1(( &istem dan 9eknologi 7onstruksi Ir ,err! Paa . 7epala Bidang Fencana -an ?aluasi.
Denisi
elations!ip
Marketing
menurut
*e*erapa
A!li+
"enurut 7eegan Q -uncan Felationship marketing is an approach to marketing ith its customers that promote both the compan!Rs longterm groth and the customerRs maSimum satisfaction $7eegan "otiart! Q -uncan 1((. !ang kurang lebih memiliki arti baha relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan !ang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. elanggan !ang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dila!ani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. Felationship marketing menurut 7otler dan 3rmstrong $1((6 adalah the process of creating maintaining and enchanging strong alue laden relationships ith customers and other stockholder. !ang kurang lebih memiliki arti baha relationship marketing adalah proses mencipta memelihara dan mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainn!a. Aadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Felationship marketing adalah pertumbuhan pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang !ang menimbulkan hubungan bia!a efektif dengan pelanggan pemasok kar!aan dan rekanrekan lain !ang saling menguntungkan $9andjung 200G p.8( dalam =erisca.& Q "el!.9. 3"enurut &!afruddin 4han Felationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah !ang dengan mengelola suatu hubungan !ang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. &trategi relationship marketing dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan !ang dimiliki oleh perusahaan mempun!ai pers!aratan sebagai berikut $4han 200: 1. elanggan di masingmasing peringkat apabila mempun!ai pro)l berbeda antara satu dengan !ang lainn!a. 2. elanggan pada masingmasing peringkat apabila bisa memberi alue $nilai secara proporsional terhadap pela!anan !ang diteriman!a perusahaan tentu lebih senang untuk mela!ani pelanggan istimea !ang menginginkan kecepatan pela!anan dan personalitas sebagai atribut !ang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa !ang lebih mementingkan harga murah. . elanggan pada masingmasing peringkat apabila memiliki perbedaan dalam pemberian respons atau tanggapan terhadap setiap penaaran perusahaan. 9iga jalan bagaimana relationship marketing bisa berkembang menurut =ord et al $200 !aitu: 1. Interaction customer relationship dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah. 2. 4oordinating actiities interaksi antara dua perusahaan !ang berbeda membutuhkan koordinasi aktiitas !ang membantu terjalinn!a hubungan !ang alami. . 3daptations inti utama dari bisnis !ang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. 9idak ada hubungan !ang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi !ang menguntungkan.
Penger t i anRel at i ons hi pMar k et i ng A. Landasan Teori 1. Pengertian Relationship Marketing at! hal yang sangat penting bagi per!sahaan adalah "e"bina h!b!ngan yang baik dengan para pelanggan# pega$ai# pe"asok# distrib!tor# dan partner%partner distrib!sinya karena h!b!ngan baik akan "enent!kan nilai "asa depan per!sahaan yag bersangk!tan. Relationship "arketing "en!r!t &'ans dan Laskin (199)* dala" Wibo$o # (200+* diartikan sebagai proses di"ana s!at! per!sahaan "e"bang!n aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan ,alon pelanggan# bekerjasa"a !nt!k "en,apai sat! t!j!an yang ditent!kan. T!j!an terseb!t dipen!hi dengan "e"aha"i keb!t!han kons!"en# "e"perlak!kan kons!"en sebagai "itra# "enja"in bah$a para pega$ai "e"en!hi kep!asan kons!"en dan "e"berikan k!alitas yang baik kepada kons!"en. Relationship "arketing adalah proses berkelanj!tan yang "ensyaratkan s!at! per!sahaan agar "enjalin ko"!nikasi tetap dengan kons!"en !nt!k "e"astikan t!j!an ter,apai# dan "e"ad!kan proses relationship "arketing kedala" ren,ana strategik sehingga "e"!ngkinkan per!sahaan "engelola s!"ber daya dengan baik dan "e"en!hi keb!t!han kons!"en di "asa "endatang. -!b!ngan yang hangat bisa "en,airkan kebek!an. -!b!ngan it! har!s didasarkan oleh prinsip% prinsip ket!l!san dan saling "end!k!ng# b!kan sekedar h!b!ngan transaksional yang se"! dan se"ata%"ata karena perintah kerja ata! hanya !nt!k "en,arai ke!nt!ngan se"ata. ila pe"asar berdiri dipihak pelanggan dan "e"andang "asalah yang dihadapi pelanggan j!ga sebagai "asalahnya lal! ber!saha "e"e,ahkan se,ara bersa"a%sa"a# "aka h!b!ngan jangka panjang ini akan dirasakan oleh ked!a belah pihak. T!j!an !ta"a relationship "arketing sebenarnya adalah !nt!k "ene"!kan li/eti"e 'al!e dari pelanggan. etelah li/eti"e 'al!e didapat# t!j!an selanj!tnya adalah bagai"ana agar li/eti"e 'al!e "asing%"asing kelo"pok pelanggan dapat ter!s diperbesar dari tah!n ketah!n. etelah it!# t!j!an ketiganya adalah bagai"ana "engg!nakan pro/it yang didapat dari d!a t!j!an perta"a !nt!k "endapatkan pelanggan bar! dengan biaya yang relati/ "!rah. engan de"ikian# t!j!an jangka panjangnya adalah "enghasilkan ke!nt!ngan ter!s "ener!s dari d!a kelo"pok pelanggan pelanggan yang sekarang dan pelanggan bar! (han # 2003*. 2. agian Relationship Marketing Model relationship "arketing yang dir!"!skan oleh &'ans dan Laskin 199)# dala" j!rnal Wibo$o # (200+*# adalah terdiri dari relationship "arketing inp!ts yang "en,ak!p !nderstanding ,!sto"er e4pe,tation# b!ilding ser'i,e partnership# total 5!ality "anage"ent# e"po$ering e"ployees dan relationship "arketing o!t,o"es yang "en,ak!p ,!sto"er satis/a,tion# ,!sto"er loyalty# 5!ality o/ prod!,t# in,reased pro/itability. 6nderstanding !sto"er !ilding e4pe,tation ser'i,e partnership Relationship "arketing inp!ts Total 5!ality &"po$ering "anage"ent e"ployees !sto"er /eedba,k !sto"er !sto"er satis/a,tion loyalty Assess"ent stage Relationship "arketing o!t,o"es
7ntegration !ality 7n,reased o/ prod!,t pro/itability a"bar 2.1 Model Relationship Marketing a. Relationship Marketing 7np!ts 1* 6nderstanding !sto"er &4pe,tation elain sisi teknologi# per!sahaan dan pe"asaranya j!ga berlo"ba !nt!k "e"odi/ikasi strategi pe"asaranya. Mereka se"akin "engerti bah$a pelanggan adalah nya$a ata! kehid!pan bagi seb!ah per!sahaan. Pelanggan# ter!ta"a pelanggan yang loyal# har!s tetap dijaga dan di"anjakan agar tidak berpaling keper!sahaan lain. eb!ah per!sahaan har!s "e"p!nyai strategi !nt!k dapat selal! "e"pertahankan kons!"enya# disa"ping it! per!sahaan har!s bisa "engidenti/ikasikan apa yang diharapkan ata! yang diinginkan kons!"en. ehingga se"!a prod!k yang dita$arkan# proses pena$aran sa"pai pada ,ara bertransaksi dises!aikan dengan keinginan setiap indi'id! pelanggan terseb!t (han # 2003* 6nderstanding !sto"er &4pe,tation "er!pakan kegiatan yang "elibatkan ke"a"p!an per!sahaan !nt!k "elak!an identi/ikasi apa yang diinginkan oleh kons!"en dan "e"asarkan barang dan jasa diatas tingkat yang "ereka harapkan. Tidak "!dah !nt!k "engidenti/ikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan# pelanggan ingin pe"asar "engetah!i keinginan% keinginan "ereka. Pelanggan j!ga ingin pe"asar "e"aha"i pre/ensi# gaya hid!p dan hobinya. 6nt!k "e"en!hi keinginan pelanggan yang se"akin ko"pleks it!# seb!ah per!sahaan har!s bisa "eng!"p!lkan in/or"asi sebanyak%banyaknya tentang pelanggan dan "engg!nakanya pada saat yang tepat. engan de"ikian# seorang pelanggan "erasa "e"beli ses!at! prod!k ata! jasa yang ses!ai dengan apa yang "ereka harapkan. 2* !ilding er'i,e partnership Pengala"an ke"itraan ada ketika s!at! per!sahaan bekerja sa"a se,ara erat dengan kons!"en dan "ena"bahkan pelayanan yang diinginkan oleh kons!"en atas s!at! prod!k per!sahaan. eberapa perti"bangan dala" "e"bang!n pelayanan ke"itraan "en!r!t &'ans dan Laskin (199)* dala" Wibo$o # (200+* adalah (1* ked!a pihak yait! pe"beli dan penj!al "e"iliki /ok!s yang sa"a "engenai keb!t!han spesi/ik yang ingin di,apai "asing%"asing har!s "erasa dala" posisi :$in%$in;# (2* ked!a pihak "er!pakan kolaborati/ yang har!s bekerjasa"a "en,apai t!j!an yang sa"a# dan (3* ked!a pihak har!s "elak!kan antisipasi adanya "asalah. 3* Total !ality Manage"ent Total !ality Manage"ent ata! "anaje"en "!t! terpad! dapat dilihat sebagai pendekatan !ta"a !nt!k "endapatkan kep!asan pelanggan dan ke!nt!ngan ind!stri. 7nd!stri har!s "e"aha"i bagai"ana pelangganya "e"andang "!t! dan tingkat "!t! yang diharapkan pelanggan dengan "ende/inisikan h!b!ngan antara keinginan kons!"en kedala" atrib!t%atrib!t barang ata! jasa se,ara tepat. eorang "anajer operasi dapat "en,iptakan prod!k dan proses ses!ai dengan yang diinginkan kons!"en. 7nd!stri har!s ber!saha "ena$arkan "!t! lebih baik daripada sainganya. -al ini "elibatkan ko"it"en "anaje"en dan karya$anya se,ara total dala" !saha "en,apai "!t! yang lebih tinggi. e/inisi total 5!ality "anage"ent ada ber"a,a"%"a,a"# total 5!ality "anage"ent diartikan sebagai perpad!an se"!a /!ngsi dari per!sahaan kedala" /alsa/ah holisti, yang dibag!n
berdasarkan konsep k!alitas# tea"$ork# prod!kti/itas dan pengertian serta kep!asan pelanggan (7shika$a dala" Tjiptono# < dan iana# A# 2001* e/iisi lainya "enyatakan bah$a total 5!ality "anage"ent "engga"barkan penekanan "!t! yang "e"a,! sel!r!h organisasi# "!lai dari pe"asok sa"pai pada kons!"en (Render dan -ei=er# 2001 dala" Wibo$o # 200+*. Total 5!ality "anage"ent "elibatkan kondisi se,ara pen!h !nt!k "endapatkan ke!ngg!lan ko"petiti/ dengan ter!s "ener!s "engadakan perbaikan pada setiap per!sahaan.
!t,o"es 1*. !sto"er atis/a,tion erke"bangnya "asyarakat teknologi yang "enyebabkan perke"bangan konsep pe"asaran# pada saat ini per!sahaan dit!nt!t "enggapai ,ara%,ara ata! kebiasaan "asing%"asing dala" !sahanya "e"en!hi keb!t!hannya. Per!sahaan tidak saja berorientasi kepada kons!"en tetapi berorientasi j!ga pada "asyarakat. Pada dasarnya t!j!an bisnis adalah !nt!k "en,iptakan para pelanggan agar "erasa p!as (,haar dala" Tjiptono <# 199?*. Ter,iptanya kep!asan pelanggan dapat "e"berikan beberapa "an/aat# diantaranya h!b!ngan antara per!sahaan dengan pelanggan "enjadi har"onis# "e"berikan dasar yang baik pada pe"belian !lang dan ter,iptanya loyalitas pelanggan dan "e"bent!k s!at! reko"ondasi dari "!l!t ke"!l!t ($ord o/ "o!nth* yang "eng!nt!ngkan bagi per!sahaan. Pelanggan selal! "e"bent!k s!at! harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh# sehingga "ereka "engerti s!at! ta$aran yang benar%benar "e"en!hi harapan nilainya dan sekalig!s berpengar!h kepada kep!asan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan "elak!kan pe"belian ke"bali. @!n,i !ta"a !nt!k "e"enangkan persaingan adalah "e"berikan nilai dan kep!asan kepada kons!"en "elal!i penya"paian prod!k dan jasa yang berk!alitas dengan harga bersaing. ala" "e"beli s!at! prod!k# kons!"en biasanya ber!saha "e"aksi"alkan nilai ('al!e* yang dirasakanya. erik!t de/inisi tentang kep!asan kons!"en "en!r!t @otler# P (1999*# @ep!asan adalah tingkat perasaan seseorang setelah "e"bandingkan kinerja ata! hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebel!" "e"beli ata! "engkons!"si s!at! barang ata! jasa. @ep!asan kons!"en dapat ter,apai apabila keb!t!han# keinginan dan harapan kons!"en terpen!hi. engan "engetah!i ada yang diinginkan oleh kons!"en# akan "e"!dahkan per!sahaan dala" "engko"!nikasikan prod!knya kepada target kons!"enya. Pada !"!"nya penelitian "engenai kep!asan pelanggan dilak!kan dengan penelitian s!r'ei# baik "elal!i pos# telepon "a!p!n $a$an,ara pribadi "elal!i s!r'ei per!sahaan yang akan diperoleh tanggapan dan !"pan balik (/eed ba,k* se,ara langs!ng dari pelanggan dan j!ga "e"berikan
tanda (signal* positi/ bah$a per!sahaan "e"berikan perhatian kh!s!s terhadap para pelangganya (Tjiptono# < 199?* T!j!an !ta"a dari relationship "arketing adalah "eningkatkan kep!asan kons!"en agar "enjadi pelanggan yang setia kepada per!sahaan# !sto"er satis/a,tion "er!pakan e'al!asi p!rna beli di"ana alternati/ yang dipilih sek!rang%k!rangnya "e"berikan hasil (o!t,o"es* sa"a ata! "ela"p!i harapan pelanggan# sedangkan ketidakp!asan ti"b!l apabila hasil yang diperoleh tidak "e"en!hi harapan pelanggan (&nggel dala" Tjiptono# < 2000*. 2*. !sto"er Loyalty Loyalitas dide/inisikan sebagai s!at! sikap yang dit!j!kan oleh kons!"en terhadap penyediaan prod!k ata! jasa. eorang kons!"en akan "en!nj!kan sikap loyalnya jika s!at! per!sahaan "a"p! "e"berikan kep!asan kepada kons!"enya. @ons!"en yang loyal adalah seorang kons!"en yang selal! "e"beli ke"bali dari pro'ider ata! penyedia jasa yang sa"a dan "e"ilihara s!at! sikap positi/ terhadap penyedia jasa it! di"asa yang akan datang. agi organisasi terdapat e"pat "an/aat !ta"a yang berkaitan dengan loyalitas kons!"en. Perta"a# loyalitas "eningkatkan pe"belian kons!"en. @ed!a# Loyalitas kons!"en "en!r!nkan biaya yang ditangg!ng per!sahaan !nt!k "elayani kons!"en. @etiga# loyalitas kons!"en "eningkatkan ko"!nikasi yang positi/ dari "!l!t ke "!l!t. Man/aat !ta"a yang terakkhir dari loyalitas kons!"en adalah retensi karya$an. @arya$an%karya$an pada bisnis jasa sering dipengar!hi oleh interaksi harian "ereka dengan kons!"en%kons!"en per!sahaan# karena orang ,ender!ng lebih s!ka bekerja dengan organisasiorganisasi yang kons!"ennya loyal dan p!as (Beitha"i dan itner dala" !gandini# 2003*. 3*. !ality o/ Prod!,t -asil positi/ dari relationship "arketing adalah "endorong per!sahaan !nt!k "e"perbaiki k!alitas prod!k ata! jasa. @!alitas sendiri "e"iliki banyak kriteria yang ber!bah se,ara ter!s%"ener!s. @!alitas sering dianggap sebagai !k!ran relati/ kebaikan s!at! prod!k ata! jasa yang terdiri dari k!alitas desain dan k!alitas keses!aian. @!alitas desain "er!pakan /!ngsi spesi/ikasi prod!k# sedangkan k!alitas keses!aian adalah !k!ran seberapa ja!h s!at! prod!k "e"en!hi persyaratan ata! spesi/ikasi k!alitas yang ditetapkan (Tjiptono# < dan iana# A# 2002*. anyak pakar organisasi yang "en,oba "ende/inisikan k!alitas berdasarkan s!d!t pandangya "asing%"asing. Meskip!n tidak ada de/inisi "engenai k!alitas yang diteri"a se,ara !ni'ersal# dari de/inisi%de/inisi yang ada terdapat kesa"aan# yait! dala" ele"en%ele"en sebagai berik!t a* @!alitas "elip!ti !saha "e"en!hi ata! "elebihi harapan pelanggan. b* @!alitas "en,ak!p prod!k# jasa# "an!sia# proses dan lingk!ngan. ,* @!alitas "er!pakan kondisi yang selal! ber!bah. erdasarkan ele"en%ele"en terseb!t# "aka k!alitas dapat dide/inisikan sebagai s!at! kondisi dina"is yang berh!b!ngan dengan prod!k# jasa# "an!sia# proses dan lingk!ngan yang "e"en!hi ata! "elebihi harapan (oets dan a'is dala" Tjiptono# < dan iana# A 2002*. Pe"berian k!alitas layanan s!perior ta"paknya "enjadi syarat s!kses# karena jika tidak "aka dala" jangka $akt! tidak la"a bisnis se"a,a" ini tidak akan bertahan. @!alitas dipandang sebagai s!at! bent!k e'al!asi kesel!r!han terhadap prod!k# sa"a halnya dengan sikap (>lsha'sky# 198C dala" Pasar!ra"an#et.al# 1998*. Relationship "arketing disini ber/!ngsi sebagai pendorong bagi per!sahaan !nt!k "e"perbaiki k!alitas prod!k dan jasa. )*. 7n,reased Pro/itability 6nt!k berhasil proses relationship "arketing har!s "a"p! "enghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship "arketing inp!ts "!ngkin "e"b!t!hkan pengel!aran yang ,!k!p
besar. Tetapi# o!t,o"es dari proses relationship "arketing akan "enghasil kinerja penj!alan yang lebih baik# e/isiensi biaya prod!ksi dan pe"asaran jadi akan berda"pak positi/ pada ke"a"p!an per!sahaan "enghasilkan laba. Relationship "arketing akan "eningkatkan kep!asan kons!"en# "endapatkan loyalitas kons!"en yang lebih besar dan "e"perbaiki k!alitas prod!k dan jasa. Apabila kondisi ini ter,apai "aka akan "e"pengar!hi ke"a"p!an per!sahaan dala" "enghasilkan laba per!sahaan se,ara positi/. . -asil Penelitian Terdah!l! ebagai a,!an penelitian ini# dig!nakan beberapa penelitian yang telah dilak!kan sebel!"nya yait! "engenai :7"ple"entasi Relationship Marketing Pada 7nd!stri -ospitality; yang telah dilak!kan oleh Wibo$o (200+*# dan penelitian "engenai :The 7"ple"entation >/ the Relationship Marketing Pro,ess y o!ra5 Airlines The !sto"er Perspe,ti'e; yang telah dilak!kan oleh -ar!na (199+*# adap!n hasil dari penelitian%penelitian terseb!t adalah sebagai berik!t 1. Penelitian yang dilak!kan oleh Wibo$o (200+*# yait! pada per!sahaan ind!stri -ospitality dengan hasil "en!nj!kan bah$a Pengar!h 'ariabel relationship "arketing inp!ts terhadap !sto"er ati/a,tion adalah 6nderstanding !sto"er &4pe,tation# !ilding er'i,e Partnership# dan &"po$ering &"ployees "er!pakan predikator bagi kep!asan pelanggan# sedangkan Total !ality Manage"ent b!kan predikator bagi kep!asan pelanggan. edangkan pada 'ariabel relationship "arketing inp!ts terhadap !sto"er Loyalty adalah 6nderstanding !sto"er &4pe,tation# !ilding er'i,e Partnership# dan &"po$ering &"ployees "er!pakan predikator bagi Loyalitas pelanggan# sedangkan Total !ality Manage"ent b!kan predikator bagi Loyalitas pelanggan. 2. Penelitian yang dilak!kan oleh -ar!na (199?*# yait! pada per!sahaan jasa penerbangan o!ra5 Airlines dengan hasil "en!nj!kan bah$a 6nderstanding &4pe,tation dan &"po$ering &"ployees tidak berpengar!h se,ara signi/ikan terhadap !sto"er atis/a,tion# sedangkan !ilding er'i,e Partnership dan Total !ality Manage"ent berpengar!h signi/ikan terhadap !sto"er atis/a,tion. 6nt!k !sto"er Loyalty se"!a 'ariabel yang ter"as!k dala" re lationship "arketing inp!ts berpengar!h signi/ikan. -asil yang sa"a j!ga didapatkan bah$a 'ariabel yang ter"as!k dala" relationship "arketing inp!ts berpengar!h signi/ikan terhadap !ality o/ er'i,e. an yang terakhir adalah 7n,reased Pro/itability hanya dipengar!hi oleh 6nderstanding !sto"er &4pe,tation dan Total !ality Manage"ent. edangkan !ilding er'i,e Partnership dan &"po$ering &"ployees tidak berpengar!h se,ara signi/ikan. . -ipotesis Penelitian -1 Relationship "arketing inp!ts yang "en,ak!p 6nderstanding !sto"er &4pe,tation# !ilding er'i,e Partnership# Total !ality Mange"ent# dan &"po$ering &"ployees berpengar!h se,ara signi/ikan terhadap !sto"er Loyalty. -2 Relationship "arketing inp!ts yang "en,ak!p 6nderstanding !sto"er &4pe,tation# !ilding er'i,e Partnership# Total !ality Mange"ent# dan &"po$ering &"ployees se,ara serentak berpengar!h se,ara signi/ikan terhadap !sto"er Loyalty. . Model Penelitian Penelitian ini bert!j!an "engetah!i pengar!h 'ariabel dari relationship "arketing inp!ts yang "en,ak!p !nderstanding ,!sto"er e4pe,tation# b!ilding ser'i,e partnership# total 5!ality "ange"ent# e"po$ering e"ployees terhadap relationship "arketing o!t,o"es yang terdiri dari ,!sto"er loyalty# sehingga "odel penelitian yang dapat dir!"!skan adalah sebagi berik!t
a"bar 2.2 Model Penelitian %%% A
PEMASARAN RELASIONAL Pengertian Pemasaran Relasional
Menurut
Buttle
(2004:55)
menyatakan:
“Pemasaran relasional
(relationship
marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen dan fungsi internal !aringan eksternal untuk men"iptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan#$ Menurut %han (200&:'): “Pemasaran relasional (relationship marketing) sebagai pengenalan setiap pelanggan se"ara lebih dekat dengan men"iptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan#$
otler dan mstrong (200*:&04) menyatakan: “Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah proses men"iptakan men!aga dan meningkatkan hubungan yang kuat bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain#$ +ari berbagai definisi yang ada dapat disimpulkan bah,a pemasaran relasional adalah: -$ Men"ari nilai.nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produser dan konsumen berbagi nilai yang di"iptakan itu$ 2$
Mengakui peran utama dari pelanggan indi/idual tidak hanya sebagai pembeli tetapi !uga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan$ +isini nilai di"iptakan bersama dengan pelanggan$
&$
Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis komunikasi teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan pelanggan indi/idual sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan$
4$ dalah usaha ker!asama yang terus menerus antara pembeli dan pen!ual$ 5$ Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk men"iptakan nilai pelanggan yang diinginkan dan antara organisasi dengan para stakeholder utamanya$ Tujuan Pemasaran Relasional
%han (200&:') menyatakan : “u!uan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (1) dari pelanggan$ 3etelah 1 didapat tu!uan selan!utnya adalah bagaimana agar 1 masing.masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun$ 3etelah itu tu!uan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tu!uan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah$ +engan demikian tu!uan !angka pan!angnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru$ Menurut eithaml and Bitner (200&:-5): “u!uan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada ,aktu yang sama meminimumkan ,aktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan#$ Dimensi Pemasaran Relasional
Menurut and!ung (2004:*-) dimensi pemasaran relasional adalah bonding, empathy, reciprocity dan trust $ 6au et$ al$ (-***:4) menetapkan empat /ariabel pemasaran relasional yang digunakan untuk mengukur kiner!a perusahaan$ eempat /ariabel tersebut antara lain /ariabel komitmen empati timbal balik dan keper"ayaan$ a. Komitmen
Menurut and!ung (2004:*-) mendefinisikan “komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang "ukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama#$ +apat disimpulkan komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk men"iptakan keper"ayaan pelanggan pada perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga hubungan tersebut menguntungkan kedua belah pihak$ Menurut %ross et$al dalam 7mar (200&:2&&): “omitmen pelanggan (customer bonding ) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau "alon pelanggan#$ Barnes (200&:-50) menyatakan : “omitmen adalah suatu keadaan psikologis yang se"ara global me,akili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan8 komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru$ omitmen merupakan orientasi !angka pan!ang dalam suatu hubungan termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu$ Bagi bisnis yang menghadapi tingkat persaingan yang tinggi hal ini mengimplikasikan bah,a kemampuan perusahaan untuk men"iptakan hubungan yang tahan lama dengan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh aksi perusahaan itu sendiri melainkan !uga oleh aksi para pesaingnya$ Perusahaan yang dapat dengan sukses membuat dirinya berbeda dari pesaing mungkin memiliki kesempatan yang lebih baik untuk men"iptakan hubungan daripada perusahaan yang tidak dapat melakukannya$ 3ebaliknya pelanggan yang loyal hanya karena mereka tidak memiliki alternatif yang lebih menarik merupakan suatu keadaan yang rapuh dan terbatas pada situasi dimana pelanggan merasa bah,a dia ter!ebak#$ Menurut Peppers and 9ogers (2004 : 4'): “3e"ara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu Calculative dan affective. Calculative commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen$ 3ementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional bukan karena alasan ekonomi$ Calculative commitment berhubungan negatif dengan keper"ayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit$ adi tidak kondusif bagi perkembangan relationship !angka pan!ang$ 3ebaliknya affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan bukan karena benefit ekonomi !angka pendek tetapi karena setiap pihak
merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain$ Affective commitment se"ara positif berhubungan dengan keper"ayaan dan mendukung benefit relationship dalam ,aktu yang lebih lama menurunkan opportunis dan keinginan untuk meme"ahkan konflik dengan "ara damai#$
Berry dan Parasuraman (-**-:-&*) menyatakan: “Relationships dibangun di atas fondasi mutual komitmen$ 3elain itu komitmen !uga merupakan proses pelanggan untuk memiliki keinginan men!alin hubungan dengan perusahaan tertentu$ ema yang sering mun"ul dari berbagai literatur relationship adalah berbagai pihak mengidentifikasi komitmen diantara mitra pertukaran sebagai kun"i untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini dalam relationship mereka$ ;leh karena itu komitmen adalah sentral bagi semua pertukaran relasional antara perusahaan dan berbagai mitranya#$ httpHHblogger%'iens.blogspot.,o"H2013H01Hpe"asaranI1?.ht"l
PEMASARAN RELASIONAL Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat rele/an untuk dibahas dalam pemasaran !asa mengingat pada sebagian besar !asa interaksi antara pelanggan dan penyedia !asa begitu tinggi$ Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi pada tingginya /olume pen!ualan !angka pendek (transaksional marketing) men!adi kurang mendukung$ Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya$ Pada pemasaran relasional penarikan pelanggan baru hanyalah langkah a,al$ Banyak studi yang menyebutkan bah,a menarik pelanggan baru memerlukan biaya lima kali lipat disbanding mempertahankan pelanggan$ Beberapa hal yang membedakan antara relationship marketing dengan transa"tional marketing(pemasaran tradisional) dapat dilihat pada tabel berikut: Perbedaan Transactional Mareting dan Relations!i" Mareting As"e
Relations!i" Mareting
;rientasi pada manfaat produk angka pan!ang omitmen tertinggi ontak dengan konsumen tinggi ualitas adalah urusan semua departemen=orang$ httpHH!"ty.blogspot.,o"H2008H0?Hpe"asaran%relasionalI12.ht"l
De#inisi Relations!i" Mareting Relationship marketing menurut >/ans dan 1askin (?ibo,o 3 200') diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi !angka pan!ang dengan pelanggan dan "alon pelanggan beker!asama untuk men"apai satu tu!uan yang ditentukan$ Berry mendefinisikan “ Relationship marketing adalah menarik mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan#$ Berry dalam
Pelanggan !asa membutuhkan !asa se"ara periodik atau terus.menerus$ 2.
3.
Pelanggan !asa mampu mengendalikan pilihan pemasok !asa$
erdapat banyak pemasok !asa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok yang satu ke pemasok yang lain$
u!uan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen memperlakukan konsumen sebagai mitra men!amin bah,a para pega,ai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen$ Relationship marketing adalah proses berkelan!utan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar men!alin komunikasi tetap dengan konsumenuntuk memastikan tu!uan ter"apai dan memadukan proses relationship marketing kedalam ren"ana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang$ Cubungan yang hangat bisa men"airkan kebekuan$ Cubungan itu harus didasarkan oleh prinsip.prinsip ketulusan dan saling mendukung bukan sekedar hubungan transaksional yang semata.mata karena perintah ker!a atau hanya untuk men"apai keuntungan semata$ Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan !uga sebagai masalahnya lalu berusaha meme"ahkan se"ara bersama.sama maka hubungan !angka pan!ang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak$ u!uan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan$ 3etelah lifetime value didapat tu!uan selan!utnya adalah bagaimana agar lifetime value masing.masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun$ 3etelah itu tu!uan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat
dari dua tu!uan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah$ +engan demikian tu!uan !angka pan!angnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (%han 3 200&)$ Man#aat Relations!i" Mareting Menurut otler dan mstrong (20-0 p$5A*.52) relationship marketing mengandung tiga manfaat yaitu : a.
Man#aat eonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat.manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan potongan.potongan khusus$ b. Man#aat sosial Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya$ 3ehingga dalam pendekatan ini badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempela!ari kebutuhan dan keinginan pelanggan se"ara indi/idual$ c.
Iatan strutural
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural$ Maksudnya bah,a badan usaha . badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat men!adi anggota kartu keanggotaan misalnya men!adi anggota member pri/ilege $.%.& Program Relations!i" Mareting ?iner (2004) berpendapat !ika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk !angka pan!ang$ +ikatakan bah,a program relationship marketing terdiri dari: (p$ &*') a$ %ustomer 3er/i"e %ustomer 3er/i"e merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap usaha baik dalam bidang !asa maupun barang$ +efinisi dari %ustomer ser/i"e adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama !uga merupakan komponen penting dari "ustomer satisfa"tion$ %ustomer ser/i"e sangat diperlukan untuk membina hubungan !angka pan!ang dengan "ara memberikan pela yanan tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing$ +engan bertambahnya saingan di dalam dunia ritel maka tidak salah !ika "ustomer ser/i"e sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan$ +engan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan datang kembali dan akan men!adi loyal$ ?iner (2004) !uga menyebutkan bah,a ser/i"e dibedakan men!adi dua tipe yaitu: 9ea"ti/e ser/i"e dimana !ika pelanggan punya masalah (misalnya produ"t failure pertanyaan seputar bill produ"t return dan lain.lain) pelanggan akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya$ +an Proa"ti/e ser/i"e adalah situasi dimana mana!er dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu komplain dari pelanggan tetapi
mana!er yang memulai per"akapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas atau apakah pelanggan mempunyai komplain terhadap perusahaan$ b. Lo'alt' Programs Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan.perusahaan diseluruh dunia program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan men!adi pelanggan bagi perusahaan tersebut$ Menurut ?iner (2004 p$ 400) #1oyalty Programs also "alled freDuen"y marketing programs that en"ourage repeat pur"hasing through a formal program enrollment pro"ess and the distribution of benefits#$ rtinya loyalty programs !uga disebut freDuen"y marketing program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan$ 1amb (200& p$4A5) !uga menyebutkan “1oyalty programs adalah program promosi yang diran"ang untuk membangun hubungan !angka pan!ang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan kun"inya untuk men"iptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau !asa tertentu#$ +ari definisi tersebut dapat disimpulkan bah,a loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan$ c. (ommunit' )uilding %ommunity building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk men"iptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan$ Misalnya dengan memberikan ,ebsites khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik dimana dalam ,ebsites tersebut pelanggan !uga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu$ Cal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan ter!adi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk men"iptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan$ $.%.* Relations!i" Mareting In"uts 1 nderstanding Customer !"pectation 3elain sisi teknologi perusahaan dan pemasaranya !uga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaranya$ Mereka semakin mengerti bah,a pelanggan adalah nya,a atau kehidupan bagi sebuah perusahaan$ Pelanggan terutama pelanggan yang loyal harus tetap di!aga dan diman!akan agar tidak berpaling keperusahaan lain$ 3ebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen$ 3ehingga semua produk yang dita,arkan proses pena,aran sampai pada "ara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap indi/idu pelanggan tersebut (%han 3 200&)$ nderstanding Customer !"pectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan !asa diatas tingkat yang mereka harapkan$ idak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan . keinginan mereka$ Pelanggan !uga ingin pemasar memahami prefensi gaya hidup dan hobinya$ 7ntuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak.banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat$ +engan demikian seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau !asa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan$ #. $uilding %ervice partnership .
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan beker!a sama se"ara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan$ Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan (?ibo,o 3 200') adalah : (-) kedua pihak yaitu pembeli dan pen!ual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin di"apai masing.masing harus merasa dalam posisi “win&win' (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus beker!asama men"apai tu!uan yang sama dan (&) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah$ (. otal *uality +anagement otal *uality +anagement atau mana!emen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri$ Endustri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut.atribut barang atau !asa se"ara tepat$ 3eorang mana!er operasi dapat men"iptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan konsumen$ Endustri harus berusaha mena,arkan mutu lebih baik daripada sainganya$ Cal ini melibatkan komitmen mana!emen dan karya,anya se"ara total dalam usaha men"apai mutu yang lebih tinggi$ +efinisitotal uality management ada berma"am. ma"am total uality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas teamwork produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (!iptono < dan +iana 200-)$ +efinisi lainya menyatakan bah,a total uality management menggambarkan penekanan mutu yang mema"u seluruh organisasi mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Caruna 200A)$ otal uality management melibatkan kondisi se"ara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan$
adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau !asa se"ara konsisten dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama ,alaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (3,astha 2000)$ #. Customer %atisfaction Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran pada saat ini perusahaan dituntut menggapai "ara."ara atau kebiasaan masing. masing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya$ Perusahaan tidak sa!a berorientasi kepada konsumen tetapi berorientasi !uga pada masyarakat$ Pada dasarnya tu!uan bisnis adalah untuk men"iptakan para pelanggan agar merasa puas (!iptono < -**A)$ er"iptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan men!adi harmonis memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan ter"iptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut /word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan$ Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh sehingga mereka mengerti suatu ta,aran yang benar.benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali$ un"i utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan !asa yang berkualitas dengan harga bersaing$ +alam membeli suatu produk konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai /value) yang dirasakanya$ Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut otler P (2005) epuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kiner!a atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan s ebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau !asa$ epuasan konsumen dapat ter"apai apabila kebutuhan keinginan dan harapan konsumen terpenuhi$ +engan mengetahui yang diinginkan oleh konsumen akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya$ Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dila kukan dengan penelitian sur/ei baik melalui pos telepon maupun ,a,an"ara pribadi melalui sur/ei perusahaan yang akan diperoleh tanggapan dan umpan balik /feed back) se"ara langsung dari pelanggan dan !uga memberikan tanda /signal) positif bah,a perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (!iptono < -**A)$ u!uan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar men!adi pelanggan yang setia kepada perusahaan Customer satisfaction merupakan e/aluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang.kurangnya memberikan hasil /outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (!iptono < 2002)$ (. *uality of 0roduct Casil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau !asa$ ualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah se"ara terus.menerus$ ualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau !asa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian$ ualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa !auh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (!iptono < dan +iana 2002)$
