KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Teknik, Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta. Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik karena dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, baik bantuan moril maupun materil. Oleh karena itu Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1.
Kepada keempat orang tuaku, serta keluarga atas semua doa, bimbingan dan dukungan sehingga penulis selalu semangat dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
2.
Istri dan Calon anakku tercinta, yang selalu mendampingi setiap langkahku dalam mengarungi kehidupan ini.
3.
Ir. Sulistiono, MSc selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
4.
Ir. Sugeng Prayitno, selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
5.
Ibu Ir. Siti Rohana, MT selaku pembimbing yang telah memberikan bantuan, saran dan bimbingan kepada penulis.
6.
Ibu Ir.Lilik Zulaihah, MSi selaku pembimbing yang telah memberikan bantuan, saran dan bimbingan kepada penulis.
i
7.
Seluruh dosen dan staf Fakultas Teknik yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
8.
Kepada sahabat-sahabat yang selalu mendoakan serta memberikan saran dan masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
9.
Teman-teman angkatan 2008, 2009 Teknik Industri UPN “Veteran” Jakarta atas masukan dan saran selama pengerjaan Tugas Akhir ini.
10.
Mahasiswa dan alumni Fakultas Teknik yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, penulis menyadari
masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak guna perbaikan di masa mendatang. Semoga laporan ini bermanfaat semua pihak.
Jakarta,7 Mei 2011
Penulis
ii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ..........................................................................................i DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ...............................................................................................vi DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................viii ABSTRAK...........................................................................................................ix
BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 3 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................................... 3 1.4. Batasan Masalah ............................................................................ 4 1.5. Sistematika Penulisan .................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................. 6 2.1.1. Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan ................................. 6 2.1.2. Analisis Kepuasan Pelanggan ............................................... 7 2.1.3. Aplikasi Fuzzy-Servqual ...................................................... 8 2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................... 9 2.3. Jasa ............................................................................................ 10 2.4. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 11
iii
2.5. Metode Service Quality................................................................. 13 2.5.1. Definisi Service Quality ....................................................... 13 2.5.2. Penerapan Metode Service Quality ...................................... 15 2.6. Teori Fuzzy ................................................................................... 16 2.7. Teori Set Fuzzy............................................................................. 18 2.8. Triangular Fuzzy Number ............................................................. 20 2.9. Defuzifikasi Nilai .......................................................................... 22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tipe Penelitian .............................................................................. 24 3.2. Unit Analisis................................................................................. 24 3.3. Teknik dan Alat Pengumpulan Data .............................................. 24 3.4. Populasi dan Sampling.................................................................. 25 3.5. Jenis Data ..................................................................................... 26 3.6. Pengolahan Data ........................................................................... 26 a. Uji Kecukupan Data ................................................................. 26 b. Pengujian Validitas .................................................................. 27 c. Pengujian Reliabilitas ............................................................... 28 d. Mengitegrasikan Fuzzy-servqual .............................................. 29 e. Defuzzifikasi............................................................................. 30 f. Penghitungan Skor Gap Kualitas ................................................ 31 3.7. Bagan Metodologi Penelitian ....................................................... 32
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data ........................................................................ 33 4.1.1 Identitas Responden ............................................................. 33 a. Jenis Kelamin ...................................................................... 33
iv
b. Usia Responden ................................................................... 34 4.2. Pengolahan Data ........................................................................... 35
BAB V
a.
Uji Kecukupan Data ............................................................. 35
b.
Uji Validitas......................................................................... 36
c.
Uji Reabilitas ....................................................................... 40
d.
Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan ............. 42
e.
Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan ............. 44
f.
Penghitungan Bobot ............................................................. 46
g.
Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Antara Persepsi dan Harapan ............................................................................... 48
ANALISIS DATA 5.1. Analisis Pengujian Data ................................................................ 50 5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data .............................................. 50 5.1.2. Analisis Uji Validitas Data .................................................. 50 5.1.3. Analisis Uji Reabilitas Data ................................................ 50 5.2.. Analisis Pengolahan Data ............................................................. 51 5.2.1. Analisis Penghitungan Nilai Persepsi Pelanggan .................. 51 5.2.2. Analisis Penghitungan Nilai Harapan Pelanggan.................. 52 5.2.3. Analisis Penghitungan Bobot ............................................... 53 5.2.4. Analisis Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Antara Persepsi dan Harapan ........................................................ 54
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan................................................................................... 56 6.2. Saran ............................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C
v
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden ............................................................. 34
Tabel 4.2
Usia responden ............................................................................ 35
Tabel 4.3
Rekap Hasil Uji Validitas .............................................................. 38
Tabel 4.4
Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan ............................................ 42
Tabel 4.5
Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan ............................................ 44
Tabel 4.6
Nilai Bobot Setiap Kriteria ............................................................ 46
Tabel 4.7
Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan ....... 48
Tabel 5.1
Urutan Nilai Servqual Terbesar ..................................................... 56
Tabel 6.1
Urutan Nilai Servqual Terbesar ..................................................... 58
vi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Triangular Fuzzy Number M = (a,b,c) .......................................... 21
Gambar 2.2
Fuzzy set dari M1 = “mendekati 1” sampai M9 = “mendekati 9” ... 22
Gambar 3.1
Bagan Metodologi Penelitian ........................................................ 32
vii
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A
: Profil Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta
LAMPIRAN B
: Rekap Nilai Kuesioner Pendahuluan. Sampel Kuesioner Pendahuluan Persepsi dan Harapan. Kualitas Pelayanan Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta. Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Tingkat Persepsi. Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Tingkat Harapan.
LAMPIRAN C
: Rekapitulasi Kuesioner Persepsi Pelanggan. Rekapitulasi Kuesioner Harapan Pelanggan. Penghitungan Nilai Fuzzifikasi Pelanggan.
viii
ABSTRAK
Keberadaan lembaga pendidikan jika dipandang sebagai salah satu aspek bisnis yang cukup menjanjikan banyak keuntungan selain dipandang dari segi sosialnya, maka kualitas pelayanan sebuah lembaga pendidikan sangat penting bagi perkembangan sebuah lembaga pendidikan. Selain itu persaingan antar lembaga pendidikan terutama lembaga pendidikan tidak terkecuali perguruan tinggi negeri semakin ketat. Dalam kondisi seperti ini sangat penting bagi suatu lembaga pendidikan dalam hal ini Politeknik Negeri Jakarta Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumennya dalam pelayanan dan sarana pendidikan, Ada beberapa metode yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah Service Quality ( Servqual ). Dalam penilaian persepsi, ekspektasi dan pembobotan pada servqual menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif adalah subyektif dan seringkali bias. Dengan melihat keterbatasan yang terdapat dalam servqual tersebut memungkinkan adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan sesuatu yang obyektif dan realistis untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba mengintegrasikan Fuzzy-Servqual. Dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual diharapkan dapat menangkap bias dan subyektivitas yang terjadi pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuesioner. Dari hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh. Setelah melalui proses pengumpulan, penghitungan dan pengolahan data menggunakan fuzzy servqual maka didapatkan data bahwa ada empat prioritas utama yang harus ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya yaitu : Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan dengan nilai -0,132. Birokrasi kampus dengan nilai -0,078. Lay Out kampus dengan nilai -0,041. Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan dengan nilai -0,038. Dengan urutan dimensi Emphaty, Reliability, Tangible, dan. Assurance.
ix
ABSTRACT The existence of educational institutions when viewed as one aspect of the business that is promising a lot of advantages in addition in terms of social, then the quality of an educational institution is very important for the development of an educational institution. In addition, competition among educational institutions, especially educational institutions are not exempt public universities increasingly tight. In conditions like this is very important to an educational institution in this case the Jakarta State Polytechnic Department of Graphic and Publishing to be able to recognize and meet the needs of customers in service and education facilities, there are several methods commonly used to measure customer satisfaction, one of which is Service Quality (Servqual). In the assessment of perceptions, expectations and weighting in servqual produce an assessment of a person against qualitative criteria are subjective and often biased. By looking at the limitations contained in these servqual allow for integration and further steps to produce something that is objective and realistic to implement. This research attempts to integrate fuzzy-Servqual. By using the method of Fuzzy-Servqual expected to capture the bias and subjectivity that occurs when collecting data through questionnaires. From the results of a calculation Servqual value (gap) from the difference between perception and expectation levels indicate the extent to which the Department of Graphic and Publishing Jakarta State Polytechnic has provided services in accordance with the wishes of customers. The role of weight in the gap will provide a level of interest how far the role of these criteria in providing the overall service quality improvement. After going through the process of collecting, counting and data processing using fuzzy servqual then obtained data that there are four main priorities that should be improved service quality, namely: Ease of customers requesting assistance to employees of educational institutions with a value of -0.132. Bureaucracy campus with a value of -0.078. Lay Out the campus with a value of -0.041. The speed of action institution employees at the time there were complaints from customers with a value of -0.038. By order of the dimensions Emphaty, Reliability, Tangible, and. Assurance.
x
PROFIL JURUSAN TEKNIK GRAFIKA PENERBITAN POLITEKNIK NEGERI JAKARTA
A. POLITEKNIK NEGERI JAKARTA Politeknik Negeri Jakarta, sejarahnya bermula dari fakultas non gelar teknologi Universitas Indonesia (FNGT-UI), yang kemudian menjadi Politeknik Universitas Indonesia. Politeknik Universitas Indonesia didirikan 20 September 1982, sejak 25 Agustus 1988 menjadi mandiri dengan nama Politeknik Negei Jakarta berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan nomor: 207/O/1998. Ketika didirikan, dibuka 3 jurusan: Jurusan Teknik Mesin, Teknik Sipil dan Teknik Elektro. Menyusul tahun 1986 dibuka jurusan Tata Niaga, yang selanjutnya dikembangkan menjadi Jurusan Akuntansi dan Jurusan Administrasi Niaga. Pada tahun 1990 dibuka Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan, hasil kerjasama antara Politeknik Universitas Indonesia (Politeknik Negeri Jakarta) dengan Pusat Grafika Indonesia. Kemudian beekrjasama dengan PT Trakindo Utama, dibuka Program Studi Alat Berat dibawah Jurusan Teknik Mesin yang dimulai tahun ajaran 2001-2002. Pada tahun 2003 bekerjasama dengan PT Jasa Marga, dibuka Program Diploma IV JalanTol.
xi
Dengan demikian sampai saat ini pada program Diploma III memiliki 6 (enam) Jurusan dengan 13 (tiga belas) Program Studi. Politeknik Negeri Jakarta (PNJ) merupakan lembaga pendidikan tinggi Diploma III yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan SDM profesional di industri, baik industri jasa maupun industri manufaktur. Pembelajaran di PNJ mengaplikasikan Kurikulum Nasional (Kurnas) pendidikan profesional secara bertanggung jawab dengan didukung oleh
dosen-dosen
profesional.
Sistemnya
adalah
dengan
mempertemukan ilmu dan teknologi sesuai komposisi teori 55% dan praktek
45%
yang
diaplikasikan
secara
harmonis
untuk
menghasilkan lulusan yang profesional dan memenuhi kualifikasi industri. 1)
Visi dan Misi Dengan kecenderungan lingkungan kearah globalisasi dan persaingan yang semakin terbuka, maka Politeknik Negeri Jakarta menetapkan Visi dan Misi 2004-2010 sebagai berikut : a) VISI
"Menjadi Politeknik Unggul Bertaraf Internasional dalam bidang Rekayasa dan Tata Niaga"
Mampu menghasilkan Tenaga Ahli Madya Politeknik Negeri Jakarta dengan "knowledge, skill, attitude" yang sesuai dengan memiliki kemampuan profesional.
xii
b) MISI
Misi Politeknik Negeri Jakarta 2004-2010 merupakan tahapan pencapaian Visi, sebagai berikut :
1. Menghasilkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa. 2. Sebagai institusi pendidikan vokasi yang berperan aktif dalam meningkatkan keahlian dan keterampilan yang berbasis ilmu pengetahuan dan teknologi terapan. 3. Menghasilkan tenaga terampil berkualitas, berjiwa wirausaha, mandiri, berbudaya dan berwawasan lingkungan serta mampu bersaing di tingkat internasional. 4. Meningkatkan kemampuan penciptaan karya nyata di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi terapan yang bermanfaat bagi masyarakat dan bangsa Indonesia
B. JURUSAN TEKNIK GRAFIKA DAN PENERBITAN Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan dibentuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi dan diresmikan pada tanggal 8 Oktober 1990 dan merupakan bagian dari Politeknik Universitas Indonesia (sekarang Politeknik Negeri Jakarta). MOU antara Politeknik Negeri Jakarta dan Pusat Grafika Indonesia (PUSGRAFIN) ditandatangani pertama kali pada tahun 1998 yang berakhir tahun 2002, kemudian MOU diperpanjang lagi sampai tahun 2007. Jurusan Teknik Grafika
xiii
dan Penerbitan adalah satu-satunya jurusan yang ada di Politeknik Negeri di Indonesia. Sejak berdirinya hingga Agustus tahun 2007, pelaksanaan kegiatan akademik menggunakan sarana praktek milik Pusat Grafika Indonesia, mengingat Politeknik Negeri Jakarta belum dapat menyediakannya. Tahun akademik 2007/2008 kerjasama PNJ dengan PUSGRAFIN berakhir, sehingga kegiatan belajar mengajar Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan dilaksanakan di gedung Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan di Kampus Politeknik Negeri Jakarta, Depok. Berakhirnya kerjasama dengan PSUGRAFIN mempengaruhi proses belajar mengajar khususnya Program Studi Teknik Grafika terutama dalam pelaksanaan kegiatan praktek mahasiswa. Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan terdiri dari 2 program studi, Program Studi Teknik Grafika (PSTG) dan Program Studi Penerbitan (PSPB). Dalam penyelenggaraan pendidikan, Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan didukung staf pengajar dari Pusat Grafika Indonesia, industri Grafika (Espera Satya, Gramedia, Sinar Agape Press ) dan Asosiasi Grafika (Persatuan Perusahan Grafika Indonesia, Serikat Grafika Pers, Ikatan Ahli Grafika Indonesia), industri Penerbitan (Gramedia, Pusat Bahasa, Balai Pustaka), Advertising
dan asosiasi Penerbitan (Ikatan Penerbit Indonesia,
Ikatan Penyunting Indonesia). Sejak awal berdirinya Program Studi Teknik Grafika dan Penerbitan hanya mampu menampung 27
xiv
mahasiswa baru (Reguler Pagi 1 kelas) karena keterbatasan sarana. Tahun akademik 2007/2008, Program Studi Teknik Grafika
dan
Penerbitan meningkatkan kapasitas dengan menerima 4 kelas (Reguler Pagi 2 kelas dan Reguler Sore 2 kelas) dan 2 kelas untuk Program Studi Tekik Grafika konsentrasi Desain Grafis.
xv
xvi
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Kurikulum Sarjana Strata-1
Oleh : Nama
: Saeful Imam
NRP
: 0810.315.011
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA 2011
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat sekarang ini masyarakat sudah semakin kritis dan sudah berorientasi pada kualitas. Politeknik Negeri Jakarta adalah sebuah lembaga pendidikan yang mempunyai fungsi sangat penting dalam masyarakat terutama dalam perannya mencerdaskan bangsa. Apabila lembaga pendidikan dipandang sebagai salah satu bisnis yang cukup menjanjikan banyak keuntungan selain dipandang dari segi sosialnya, maka kualitas pelayanan sebuah lembaga pendidikan sangat penting bagi perkembangan sebuah lembaga pendidikan. Selain itu persaingan antar lembaga pendidikan terutama lembaga pendidikan tidak terkecuali perguruan tinggi negeri semakin ketat. Dalam kondisi seperti ini sangat penting bagi suatu lembaga pendidikan dalam hal ini Politeknik Negeri Jakarta Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumennya dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Ada beberapa metode yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah Service Quality ( Servqual ). Dalam penilaian persepsi, ekspektasi dan pembobotan pada servqual menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif adalah subyektif dan seringkali bias. Dengan melihat
1
keterbatasan yang terdapat dalam servqual tersebut memungkinkan adanya integrasi dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan hasil yang obyektif dan realistis untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba mengintegrasikan Fuzzy-Servqual, dengan menggunakan metode ini diharapkan dapat menangkap bias dan subyektivitas yang terjadi pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuesioner. Logika fuzzy merupakan
sebuah logika yang memiliki nilai
kekaburan atau kesamaran (fuzzyness) antara benar dan salah sehingga dalam teori logika fuzzy sebuah nilai bisa bernilai benar dan salah secara bersamaan namun berapa besar kebenaran dan kesalahan suatu nilai tergantung kepada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Hal ini menjadi alasan mengapa pada penelitian ini mencoba mengkomparasikan antara fuzzy dengan service quality, dimana penilaian skor butir pertanyaan pada kuesioner menggunakan himpunan fuzzy (fuzzy set) yaitu pengelompokan skor butir pertanyaan berdasarkan variabel bahasa (linguistik variable) yang diintegrasikan dengan metode service quality. Berdasarkan sedikit latar belakang masalah diatas, penelitian ini membahas
tentang
pengukuran
tingkat
kepuasan
pelanggan
menggunakan aplikasi Fuzzy-Servqual dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pendidikan pada Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta.
2
1.2. Perumusan Masalah Lembaga Pendidikan adalah sebuah kegiatan yang melayani konsumen, berupa murid, siswa, hahasiswa dan juga masyarakat umum yang dikenal sebagai “stakeholder”. Lembaga pendidikan pada hakekatnya bertujuan memberi layanan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan pada intitusi pendidikan menjadi sangat penting dan harus menjadi prioritas utama untuk selalu dijaga dan ditingkatkan. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan analisis secara terpadu terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini, dimana dengan analisis inilah dapat diketahui apakah jasa pelayanan pendidikan pada Politeknik Negeri Jakarta khususnya Jurusan Teknik Grafika Penerbitan telah memberikan kepuasaan
kepada
konsumen dan apa yang menjadi harapan konsumen dapat diketahui sesuai dengan urutan prioritas utama.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan dari pengguna jasa pelayanan pendidikan Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta. 2. Mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan dari pengguna jasa pelayanan fasilitas penunjang Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta.
3
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai masukan bagi Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta dalam rangka pengembangan kualitas jasa pelayanan pendidikan kepada konsumen. 2. Sebagai evaluasi pembanding dalam penelitian-penelitian sejenis.
1.4. Batasan Masalah Agar permasalahan dapat diselesaikan dengan sistematis, ilmiah, obyektif dan terarah maka perlu dibatasi, batasan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan pada jasa pelayanan pendidikan dan sarana penunjangnya di Jurusan Teknik Grafika Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta. 2. Penyebaran kuesioner kepada mahasiswa aktif angkatan 2008/2009 tahun akademik 2010/2011. 3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Fuzzy-Servqual.
1.5. Sistematika Penulisan Bab I
Pendahuluan Di dalamnya mencakup latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penyusunan laporan.
4
Bab II
Landasan Teori Berisi tentang teori-teori mengenai service quality, metode fuzzy dan teori-teori lain yang mendukung penelitian ini.
Bab III
Metodologi Penelitian Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
Bab IV
Pengumpulan dan Pengolahan Data Pada bab ini akan disajikan mengenai pengumpulan data, pengujian data dan pengolahan data.
Bab V
Analisa Data Pada bab ini akan disajikan mengenai analisa data dari pengujian dan pengolahan data.
Bab VI
Penutup Berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan pada bab sebelumnya dan berdasarkan kesimpulan tersebut disajikan saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi Instansi.
5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu 2.1.1. “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Fuzzy Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan Assalaam Hypermarket” Assalaam Hypermarket merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang terus berhubungan dengan pelanggan. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan merasa nyaman dan puas, dan perlu adanya sebuah metode untuk mengukur kualitas pelayanan Assalaam Hypermarket. Langkah-langkah pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan penyebaran kuisioner dari beberapa kriteria. Kriteria-kriteria terebut diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan Fuzzy Servqual. Hasil pengolahan data, diperoleh bahwa nilai fuzzy-servqual per criteria secara keseluruhan memiliki nilai negatif sehingga Assalaam Hypermarket perlu melakukan perbaikan disemua kriteria. Hal ini juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan belum sesuai dengan persepsi pelayanan yang mereka terima. Dengan Hasil tersebut pihak manajemen Assalaam Hypermarket perlu segera melakukan perbaikan kualitas pelayanan demi menarik
6
pelanggan. Kriteria tempat parker yang luas merupakan hal utama yang dikeluhkan pelanggan, sedangkan kriteriam lokasi yang mudah dijangkau dan strategis kurang diperhatikan pelanggan karena memiliki gap persepsi dan harapan pelanggan terkecil. (Dodik Fredo Nurdiyanto, 2008)
2.1.2. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus Puskesmas Kerjo) Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal tersebut mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi pelayanan selama ini, yaitu telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang saat ini diberikan oleh pihak Puskesmas Kerjo. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, didapatkan nilai gap antara persepsi dan harapan yang cukup signifikan. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat sebesar -3,2. Nilai gap dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah dimensi reliability sebesar -3,1. Sedangkan nilai gap antara persepsi dan harapan pelanggan sebagai indeks pelanggan adalah sebesar -3,361. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di
7
Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai. (Djunaidi, dkk.2006)
2.1.3. “Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan Konsumen” Optimasi pelayanan kepada konsumen atau pembeli harus diutamakan oleh pihak pengelola dealer, karena hal ini merupakan salah satu tuntutan yang diharapkan konsumen dan merupakan salah satu kunci untuk dapat memenangkan persaingan dengan dealer-dealer yang lain terutama dealer-dealer penyedia kendaraan bekas. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ada lima kriteria yang harus diperhatikan dan perlu untuk ditingkatkan pelayanannya oleh pihak pengelola UD. Citra Santosa Motor yaitu: pelayanan kepada pembeli (customer service) dengan nilai –0,054, kondisi kendaraan bekas yang ditawarkan dengan nilai –0,044, harga kendaraan yang ditawarkan dengan nilai -0,027, kelengkapan fasilitas dan lokasi dealer yang strategis dengan nilai 0,057, serta jaminan garansi yang diberikan dengan nilai 0,071 (Nandiroh & Haryanto, 2006)
8
2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen Kotler (1997 : 10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu menyebabkan produsen berusaha mendekati konsumen. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan positip atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah
9
dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut.
2.3. Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 1997: 83). Jasa juga memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. 3. Variability (berubah-ubah) Bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Pershability (daya tahan). Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena
untuk menyiapkan pelayanan untuk
permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul.(Kotler, 1997: 84).
10
2.4. Dimensi Kualitas Jasa Beberapa pakar pemasaran seperti Pasuraman, Zeithalm dan Berry melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas, yaitu : 1) Reliability, mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) 2) Responsiveness, yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 4) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, finansial dan kerahasiaan. 5) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan. 6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahamiserta selalu mendengar keluhan dan saran pelanggan. 7) Understanding Knowing The Costumer , yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
11
8) Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan
dan
pengetahuan
yang
dibutuhkan
agardapat
memberikan jasa tertentu. 9) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. 10) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person. Dalam perkembangan selanjutnya ditemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu : 1) Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5) Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
12
2.5.
Metode Service Quality 2.5.1 Definisi Service Quality : Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima (Soetjipto, 1997). Menurut Parasuraman (Soetjipto, 1997) : Service Quality didefinisikan merupakan harapan sebagai keingginan para pelanggan ketimbangan layanan yang mungkin diberikan perusahaan. Fitzsimmons & Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997), menyatakan bahwa Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyatanyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan.
Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan. Richard Kuchd dan Golden (dalam Soetjipto, 1997) mengulas tentang peran strategis mutu layanan pada pelanggan (dikenal dengan istilah Service Quality), menurut mereka, pada masa yang akan dating para pelanggan akan memegang peran kunci
13
keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan-perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin pada para pelanggan mereka. Dimensi Service Quality akan berpengaruh terhadap harapan para pelanggan dan kenyataan yang terima oleh pelanggan dalam mengunakan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) menyatakan bahwa harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi lainnya). Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( dalam J. Supranto, 1997 ) mengemukakan sebuah model dan menyusun beberapa acuan yang dapat dipakai sebagai pedoman dalam strategi penyesuaian/langkah antara
yang
diharapkan
pelanggan
dengan
kinerja
organisasi/perusahaan. Dalam hal ini ada lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan penyajian/penyampaian pelayanan tidak berhasil, yaitu : 1.
Kesenjangan
antara
harapan
konsumen
dan
pandangan
manajemen. Dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
14
2.
Kesenjangan
antara
pandangan/persepsi
manajemen
dan
spesifikasi mutu pelayanan. Dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas/ada tetapi tidak realistis. 3. Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan ( service delivery ) Dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utama diantaranya mungkin karyawan yang kurang terlatih/bekerja melebihi kapasitasnya, kondisi mental yang rendah, peralatan yang rusak dan lainnya. 4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji yang muluk-muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan lain. 5.
Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan. Terjadi bila mana pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2.5.2 Penerapan Metode Service Quality : Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan ( Nurmianto: 2002; Nandiroh, 2006:124). Metode
15
servqual sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan ekspektasinya. Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan memberikan bobot ( constant sum rating scale ) untuk kelima dimensi utama jasa tersebut.
2.6. Teori Fuzzy Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Prof. L. A. Zadeh (1965) dari California University. (Sri Kusumadewi 2002 : 01). Pada prinsipnya himpunan fuzzy adalah perluasan himpunan crisp, yaitu himpunan yang membagi sekelompok individu ke dalam dua kategori,yaitu anggota dan bukan anggota. Sebelum munculnya teory logika fuzzy (fuzzy Logic), dikenal sebuah logika tegas (Crisp Logic) yang memiliki dasar atau salah secara tegas. Sebaliknya logika Fuzzy merupakan sebuah logika yang memiliki nilai kekaburan atau kesamaran (fuzzyness) antara benar dan salah secara bersamaan namun berapa besar kebenaran dan kesalahan suatu nilai tergantung kepada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Dalam hampir setiap sistem rekayasa, dikenal dua sumber informasi yang penting : sensor yang memberikan pengukuran numerik dari suatu variabel, dan pakar (manusia) yang memberikan instruksi dan deskripsi tentang sistem secara linguistik. Informasi yang didapatkan dari sensor adalah informasi numerik dan informasi yang berasal dari manusia
16
adalah informasi linguistik. Informasi numerik dinyatakan dalam bilangan, sedangkan informasi linguistik dinyatakan dalam kata-kata seperti kecil, besar, sangat besar dan sebagainya. Pendekatan dalam rekayasa yang konvensional hanya dapat memanfaatkan informasi numerik dan mengalami kesulitan dalam memanfaatkan informasi linguistik. Alasan informasi linguistik sering direpresentasikan dalam istilah fuzzy adalah : 1) Komunikasi yang dilakukan lebih cocok dan efisien jika dilakukan dalam istilah fuzzy. Jika pertukaran informasi dilakukan dalam angka-angka akan terasa janggal, meskipun angka-angka memiliki tingkat presisi yang tinggi. 2) Pengetahuan kita tentang suatu hal pada dasarnya adalah fuzzy. Seringkali kita mengerti akan suatu teori, tetapi kita tidak yakin secara mendetail. 3) Banyak sistem nyata yang terlalu kompleks jika digambarkan dalam istilah crisp (tegas). Seringkali informasi penting mengenai suatu sistem tidak presisi, dan kadangkala hanya informasi tersebut yang kita peroleh. Strategi untuk mengkombinasikan informasi numerik dan informasi linguistik menggunakan sistem fuzzy :
17
1) Menggunakan informasi numerik dan informasi linguistik untuk membangun dua sistem fuzzy yang berbeda, kemudian tentukan rataratanya untuk memperoleh sistem fuzzy final. 2) Menggunakan informasi linguistik untuk membangun suatu sistem fuzzy, kemudian diatur parameternya berdasarkan atas informasi numerik. Sistem fuzzy yang diperoleh adalah sistem yang terbentuk atas kedua informasi numerik dan linguistic.
2.7. Teori Set Fuzzy Fuzzy Set merupakan pengelompokan sesuatau berdasarkan variable bahasa (linguistic variable), yang dinyatakan dalam fungsi keanggotaan. Didalam semesta pembicaraan (universe of discourse) U, Fungsi keanggotaan dari suatu himpunan fuzzy tersebut bernilai antara 0,0 sampai dengan 1,0. Teori fuzzy set yang pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965), telah dikembangkan untuk menyelesaikan permasalahan dimana deskripsi aktivitas, observasi dan penilaian adalah subyektif, tidak pasti dan tidak presisisi. Kata “fuzzy” umumnya mengarah pada situasi dimana tidak ada batas dari aktivitas dan penilaian yang dapat didefinisikan secara tepat. Sebagai contoh, kita dapat dengan mudah menggolongkan orang yang berusia 22 tahun kedalam kelas “lelaki muda”, sementara itu tidak mudah untuk menentukan apakah pria yang berusia 35 tahun juga termasuk kedalam kelas tersebut, karena kata “muda” tidak memiliki batasan yang jelas. Sesuatu yang bersifat “fuzzy” seperti ini sangat sering dijumpai
18
dalam kehidupan sehari-hari, seperti kelas “penting” pada customer need, kelas untuk mobil “bagus”, dan sebagainya. Hal ini dapat dipresentasikan dengan baik dengan menggunakan teori fuzzy. Teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang bagus untuk pemodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpresisian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik daripada variabel kuantitatif untuk merepresentasikan konsep yang tidak presisi. Set fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontras dengan set klasik (crisp), karena anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap. Teori tentang fuzzy set dinyatakan dengan sebuah subset A dari semesta X, dimana transisi antara keanggotaan penuh dan bukan anggota lebih bersifat gradual(berderajat ). Sebuah nilai dalam interval [0,1] mempunyai derajat keanggotaan (= µx ) dari salah satu anggota himpunan fuzzy (x) dikatakan bahwa himpunan fuzzy dipetakan ke nilai-nilai dalam, interval [0,1] oleh fungsi µ . Misalkan
χ = {x} merupakan tradisional set objek, misalnya
bilangan real, yang disebut semesta. Suatu fuzzy set ƒ pada χ dinyatakan
19
dengan fungsi keanggotaan µƒ (x) yang menghubungkan setiap elemen χ dengan suatu nilai dalam interval [0,1], dan selalu dinotasikan dengan pasangan set ƒ = {(x, µƒ (x)),x ∈ χ}. Ketika µƒ (x) = 0, x pasti tidak berada pada ƒ, jika µƒ (x) = 1 berarti x sudah pasti berada pada ƒ. Untuk kasus yang lain diberi nilai antara 0 dan 1. Nilai yang diberikan tersebut menyatakan derajat keanggotaan x dalam ƒ. Penggunaan interval [0,1] menyediakan presentasi yang sesuai dari gradasi. Harus dicatat bahwa nilai keanggotaan yang tepat tidak ada, dan biasanya subyektif dalam prakteknya, dan yang paling sering digunakan adalah bilangan fuzzy, khususnya triangular fuzzy number.
2.8. Triangular Fuzzy Number Fuzzy number adalah spesial fuzzy set ƒ = {(x, ),x ∈ R1}. Dimana x membawa nilainya kedalam garis real R1 : -∞ < x < +∞ dan µƒ (x) merupakan penggambaran kontinyu dari R1 pada interval terdekat dari [0,1] (Dubois and Prade 1978, 1980, dalam (L.K. Chan, et al 1999)). Fuzzy number digunakan untuk menyatakan konsep bilangan yang tidak presisi, seperti “mendekati 7”, “ antara 8 sampai 9”, “hampir 5” dan sebagainya. Suatu triangular fuzzy number, dinotasikan dengan M = (a,b,c), dimana a ≤ b ≤ c adalah bilangan fuzzy spesial, yang menyatakan konsep fuzzy set M = “mendekati b” . Kurva segitiga pada dasarnya merupakan bagungan antara 2 garis (linear) seperti terlihat pada gambar 2.1 (Sri Kusumadewi 2002 : 33).
20
0 µ M 7 ( x) = x − 6 8 − x
x ≤ 6 ataux ≥ 8 6≤ x≤7 7≤ x≤8
1 0. 0. 0. 0 A
B
C
Gambar 2.1. Triangular Fuzzy Number M = (a,b,c)
Sebagai contoh jika pelanggan memberi rating sebesar 7 untuk faktor Wj, yang berarti bahwa Wj adalah “baik”, kemudian kita bisa membuat triangular fuzzy number M7 = “mendekati 7” = (6,7,8) yang direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan berikut :
0 x ≤ aataux ≥ c µ m ( x ) = ( x − a ) / (b − a ) a≤ x≤b (c − x ) / (c − b ) b≤x≤c
21
Ini berarti bahwa, sebagai contoh, nilai keanggotaan atau “kemungkinan” bahwa Wj diberi rating 7 adalah µM7 (7) = 1, kemungkinan bahwa Wj diberi rating lebih rendah yaitu 6,5 atau rating lebih tinggi yaitu 7,5 adalah mungkin (dapat diterima) hingga tingkat 50%. Sehingga fungsi keanggotaan untuk suatu penilaian dapat digambarkan sebagagai berikut : µm(x)
Sangat tidak baik
Cukup baik
Tidak baik
Sangat Baik
Baik
1
0.5 x
0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Gambar 2.2. Fuzzy set dari M1 = “mendekati 1” sampai M9 = “mendekati 9”
2.9. Defuzzifikasi Nilai Input dari proses defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp tertentu. (Sri Kusumadewi 2002 : 97) Perhitungan Fuzzyfikasi Data Persepsi Pelanggan dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai c, a, dan b untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:
22
ci =
bi1 * n1 + bi1 * n j 2 + bi 2 * n31 + ....... + bi ( k −1) * nk n1 + n2 + n3 + .......nk
.......................(2.1)
Nilai tengah (crisp):
ai =
bi1 * n1 + bi 2 * n2 + bi 3 * n3 + ....... + bik * nk ...............................(2.2) n1 + n2 + n3 + .......nk
Batas atas ( bi ): bi =
bi 2 * n1 + bi 3 * n 2 + ....... + bik * ni ( k −1) + bik * n k ) n1 + n 2 + n3 + .......n ( k −1) + n jk
........................(2.3)
Nilai a (batas tengah) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada setiap pilihan jawaban (Sangat tidak baik, tidak baik, baik, sangat baik). Untuk nilai batas bawah (c) nilainya sama dengan a, sedangkan batas atas c merupakan nilai maksimal dari data jawaban responden. Rata-rata nilai c, a, dan b tersebut merupakan nilai defuzzyfikasi, yang diformulasikan sebagai berikut :
defuzzifikasi =
a+b+c .......................(2.4) 3
23
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tipe Penelitian Dalam penyusunan tugas akhir ini, digunakan tipe penelitian penjelasan (eksplanatory research) yaitu tipe penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel- variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Gejala yang ingin diketahui dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan saat ini (persepsi), dan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan (harapan) pada Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta.
3.2. Unit Analisis Unit analisisnya adalah mahasiswa Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan, Politeknik Negeri Jakarta angkatan 2008/2009 yang terpilih sesuai dengan metode yang digunakan.
3.3. Teknik dan Alat Pengumpulan Data a.
Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Menggunakan teknik kuesioner, yakni dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi sampel dalam peneltian.
24
2. Kepustakaan Mengumpulkan data dari studi terhadap literatur, arsip, dan laporan kerja yang relevan dengan masalah yang diteliti. 3. Wawancara Sebagai suatu proses Tanya jawab lisan, dalam mana dua orang atau lebih berhadap- hadapan secara fisik. Wawancara merupakan alat informasi yang langsung tentang beberapa jenis data sosial b. Alat Pengumpulan Data Menggunakan daftar pertanyaan, yaitu alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan terstruktur, untuk memperoleh informasi yang memiliki validitas setinggi mungkin serta relevan dengan tujuan penelitian.
3.4. Populasi dan Sampling a.
Populasi Populasi yaitu keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai atau peristiwa, sehingga sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Warsito, 1997: 49). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika
Penerbitan
Angkatan
2008/2009
tahun
akademik
2010/2011.
25
b. Teknik Penarikan Sampel Responden
diambil berdasarkan
teknik
purposive
random
sampling yaitu pengambilan sampel untuk tujuan dan dengan syarat- syarat tertentu (Sugiyono, 2001:70). Untuk mempermudah penulis, maka pemilihan sampel dilakukan dengan syarat-syarat sebagai berikut: 1. Merupakan mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan,
angkatan
2008/2009
tahun
akademik
2010/2011.
3.5. Jenis Data a.
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya berupa catatan tertulis dari kuesioner.
b.
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang merupakan data penunjang yang pengumpulannya dilakukan oleh pihak lain yang mempunyai relevansi dengan masalah yang diteliti.
3.6. Pengolahan Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Analisis untuk menguji kecukupan data Analisis
untuk menguji kecukupan data dari kuesioner dengan
menggunakan rumus Bernoulli (Sufa, 2001: 36) sebagai berikut :
26
2
N
Z . p.q a2 = e2
................................................(3.1)
Keterangan : N = jumlah sampel minimum. Z = nilai distribusi normal e = toleransi eror p = prosentase kuesioner dijawab benar q = prosentase kuesioner dijawab salah
b. Data untuk mengetahui validitas dari pertanyaan kuesioner pedahuluan dengan menggunakan rumus korelasi product moment . Perhitungannya dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Adapun langkah-langkah dalam melakukan pengujian validitas adalah sebagai berikut. 1. Langkah 1 : Menghitung harga korelasi setiap rumus Pearson Product Moment sebagai berikut Umar Husein, Hal 142): r=
N (∑ XY ) − (∑ X ∑Y )
[N ∑ X − (∑ X ) ][N ∑Y − (∑Y ) ] 2
2.
2
2
2
........................(3.2)
Langkah 2 : Menghitung harga t hitung dengan rumus : t hitung Umar Husein ( 1997;hal 143): t hitung =
r n−2 1− r2
……………………pers (3.3)
27
3.
Langkah 3 : Mencari t tabel apabila diketahui signifikan
α = 0.05 dan dk =n-2, 30-2=28, dengan uji satu pihak, maka diperoleh t tabel = 1,701 4.
Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel kaidah keputusan : Jika t hitung > t tabel berarti valid dan , t hitung < t tabel berarti tidak valid
c. Analisis data untuk mengetahui reliabilitas. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Pada penilitian ini menggunakan rumus Alpha untuk menghitung reliabilitas. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 dan memiliki jumlah pertanyaan pada kuesioner berjumlah ganjil. Rumus Alpha (Arikunto, Hal 171) 2 k ∑σ b r11 = 1 − ......pers (3.4) σ 12 (k − 1)
28
Keterangan :
r11
= reliabilitas instrumen
K
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ σ 12
2 b
= jumlah varians butir = varians total
Untuk menghitung reliabilitas dengan rumus alpha menggunakan langkah- langkah sebagai berikut : 1. Langkah 1 : Menghitung total skor. 2. Langkah 2
: Menghitung jumlah varians butir
Untuk mencari nilai jumlah varians butir dicari dulu varian setiap butir, kemudian jumlahkan. 3. Langkah 3 : Menghitung jumlah varian total 4. Langkah 4 : Memasukan nilai jumlah varians butir dan
nilai
jumlah varians total ke dalam rumus alpha. 5. Langkah 5 : Mencari r tabel apabila diketahui signifikansi untuk α = 0,05 dan dk = 30 – 2 = 28, maka diperoleh r tabel = 0,374 6. Langkah 6 : Membuat keputusan membandingkan r 11 dengan r tabel kaidah keputusan : jika r 11 > r tabel berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel.
d. Mengintegrasikan Fuzzy-servqual Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan membership function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran
29
persepsi dan ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot, perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria. Setelah
dilakukan
pengumpulan
data
melalui
penyebaran
kuesioner, selanjutnya dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya dengan pembentukan Triangular Fuzzy Number nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan dihitung dengan cara sebagai berikut: Untuk kriteria ke-i, linguistik variabel ke-j: 1. Tentukan nilai rata-rata dari setiap variabel linguistik untuk kriteria ke-i dan jadikan nilai rata-rata tersebut sebagai nilai bg Keterangan: i = kriteria ( 1,2,3,.........m ) j = linguistik variabel ( 1,2,3,.......k ) 2. Kemudian bentuk TFNs dengan nilai aij = bi(j-i) dan cij = bi(j+1) 3. Tentukan nilai ai . bi . ci untuk setiap setiap kriteria (Nurmianto, 2002) dengan cara sebagai berikut: Batas bawah (ci):
ci =
bi1 * n1 + bi1 * n j 2 + bi 2 * n31 + ....... + bi ( k −1) * nk n1 + n2 + n3 + .......nk
.......................(3.5)
Nilai tengah (crisp): ai =
bi1 * n1 + bi 2 * n2 + bi 3 * n3 + ....... + bik * nk ...............................(3.6) n1 + n2 + n3 + .......nk
30
Batas atas ( bi ): bi =
bi 2 * n1 + bi 3 * n 2 + ....... + bik * ni ( k −1) + bik * n k ) n1 + n 2 + n3 + .......n ( k −1) + n jk
........................(3.7)
Nilai a (batas tengah) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada setiap pilihan jawaban (Sangat tidak baik, tidak baik, baik, sangat baik). Untuk nilai batas bawah (c) nilainya sama dengan a, sedangkan batas atas c merupakan nilai maksimal dari data jawaban responden. Perhitungan c, a, dan b terdapat pada lampiran.
e. Defuzzifikasi Setelah masing-masing kriteria didapatkan selisihnya, maka pada tahap ketiga adalah melakukan defuzzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal. Rata-rata nilai c, a, dan b tersebut merupakan nilai defuzzyfikasi, yang diformulasikan sebagai berikut :
defuzzifikasi =
a+b+c .......................(3.8) 3
f. Perhitungan Skor Gap Kualitas Hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika Penerbitan - PNJ telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya.. Untuk setiap atribut dari masing-masing responden dapat dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut: Skor gap kualitas = Tingkat Persepsi – Tingkat Harapan
...Pers(3.9)
31
3.7. Bagan Metodologi Penelitian Studi Pendahuluan
Studi Lapangan
Studi Pustaka
Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Pengumpulan Data Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Valid dan Reliabel
NO
YES Penentuan Jumlah Sampel 2
Z . p.q a dengan rumus : N = 2 2 e
Penyusunan dan Perhitungan Kuesioner Penelitian Fuzzyfikasi dengan Pembentukan TFN untuk setiap kriteria Defuzzyfikasi Penghitungan Bobot Menghitung Servqual (Gap) Simpulan dan Saran Gambar 3.1 Bagan Metodologi Penelitian 32
33
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data Sumber data dari penelitian ini berasal dari mahasiswa Politeknik Negeri Jakarta, Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan yang merupakan pelanggan jasa pelayanan pendidikan Politeknik Negeri Jakarta. Metode yang digunakan dalam memperoleh data yaitu dengan cara wawancara dan menggunakan kuesioner.
4.1.1. Identitas Responden Pada identitas responden didalammya mencakup tentang data- data yang ada pada responden. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 47 orang yang merupakan mahasiswa Jurusan Teknik Grafika Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta yang berasal dari latar belakang berbeda-beda yaitu meliputi jenis kelamin, usia atau umur responden, dan program studi, sehingga akan memberikan persepsi dan harapan yang berbeda-beda mengenai kualitas pelayanan yang ada dan akhirnya akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. a. Jenis kelamin Berikut ini adalah tabel mengenai jenis kelamin responden yang merupakan mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika
33
Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta angkatan 2008/2009 sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No Kategori Frekuensi Persentase 1 Laki-Laki 21 44,68% 2 Perempuan 26 55,32% Jumlah 47 100,00% Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 21 responden atau 44,68 persen adalah berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 26 atau 55,32 persen adalah berjenis berjenis kelamin perempuan.
b. Usia Responden Usia atau umur merupakan kecenderungan seseorang dalam berpikir
dan
membentuk
mempengaruhi
kematangan
kedewasaan. pemikiran
Umur
seseorang
juga dalam
memilih atau menentukan sesuatu pilihan. Data mengenai usia responden bertujuan untuk mengetahui rata- rata usia mahasiswa
sebagai pelanggan
Jurusan
Teknik
Grafika
Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta. Berikut ini adalah tabel mengenai usia responden yang merupakan mahasiswa aktif Jurusan Teknik Grafika Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta angkatan 2008/2009 sebagai berikut :
34
Tabel 4.2 Usia responden Kategori Frekuensi 22 Tahun 3 21 Tahun 29 20 Tahun 11 19 Tahun 4 Jumlah 47 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2011 No 1 2 3 4
Persentase 6,38% 61,70% 23,40% 8,52% 100,00%
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar usia responden antara 21 tahun yaitu sebanyak 29 responden atau sebesar 61,70 persen, sedangkan jumlah responden dan persentase terendah berusia lebih dari 22 tahun sebanyak 3 responden atau 6,38 persen.
4.2. Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel untuk menguji validitas dan reliabilitas. a. Uji Kecukupan Data Pada tahap awal, kuesioner disebarkan kepada 31 responden dengan tujuan untuk melihat apakah pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dipahami dan tidak membingungkan. Dari 31 kuesioner yang disebar terdapat 1 buah kuesioner yang dinyatakan rusak karena dalam pengisiannya tidak lengkap. Jadi secara umum kuesioner sudah dianggap benar dan siap untuk proses pengolahan data selanjutnya. Langkah selanjutnya adalah menguji kecukupan data dari kuesioner awal tersebut dengan menggunakan rumus Bernoulli sebagai berikut : 35
2
N
=
Z . p.q a2 e2
.........................................................................(4.1)
Keterangan: N = jumlah sampel minimum Z = nilai distribusi normal e = toleransi eror p = prosentase kuesioner dijawab benar q = prosentase kuesioner dijawab salah Dengan menggunakan tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar 5%, maka didapatkan : P=
30 = 0.97 31
Q=
1 = 0.03 31
N=
(1,96) 2 .(0.97).(0.03) = 46,52 ≈ 47 (0.05) 2
Hasil uji kecukupan data menghasilkan total kuesioner yang harus dibuat adalah 47 sampel dari total populasi.
b. Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang diukur dan salah satu cara untuk menganalisa apakah data yang akan digunakan cukup valid atau dapat diandalkan untuk diteruskan kedalam pengolahan data. Uji validitas dilakukan untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut dapat digunakan pada waktu sekarang dengan kecermatan yang baik. Uji validitas dilakukan melihat korelasi antara skor masing-masing pertanyaan
36
dengan skor total dari 31 – 1 = 30 responden sebagai piliot sampel. Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai nilai Y. Perhitungannya dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel. Adapun langkah-langkah dalam melakukan pengujian validitas adalah sebagai berikut. 1.
Langkah 1 : Menghitung harga korelasi setiap rumus Pearson
Product Moment sebagai berikut Umar Husein, Hal 142): rhitung =
2.
n(∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y )
(n. ∑ X
2
)(
− (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
2
)
……(4.2)
Langkah 2 : Menghitung harga t hitung dengan rumus : t hitung Umar Husein ( 1997;hal 143): t hitung =
3.
r n−2 1− r2
………………………(4.3)
Langkah 3 : Mencari t tabel apabila diketahui signifikan
α = 0.05 dan dk =n-2, 30-2=28, dengan uji satu pihak, maka diperoleh t tabel = 1,701 4.
Langkah 4: Membuat keputusan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel kaidah keputusan : Jika t hitung > t tabel berarti valid dan , t hitung < t tabel berarti tidak valid
37
Tabel 4.3 Rekap Hasil Uji Validitas
NO
KRITERIA
t Tabel =
Nilai t
Nilai t
PERSEPSI
HARAPAN
4,061
2,761
KET.
1,701
1
Lokasi kampus mudah dijangkau
1,701
2
Lay Out kampus
1,701
2.744
3
Tempat parkir luas
1,701
3,950
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15
16
38
Jumlah ruang kelas yang tersedia Kenyamanan ruang kelas Kebersihan lingkungan dan ruang kelas Tersedianya fasilitas penunjang Ketersediaan perpustakaan yang lengkap Ketersediaan sarana komunikasi Besarnya biaya pendidikan Kualitas tenaga pendidik Kualitas system pendidikan Kualitas lulusan yang dihasilkan Birokrasi kampus Kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll) Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
1,701
5,466
1,701
3,849
1,701
5,044
1,701
3,291
1,701
3,598
1,701
2,016
1,701
2,667
1,701
4,337
1,701
5,011
1,701
5,011
3,978 6,631 4,077 3,938 6,665 5,615
5,123 6,487 6,552 7,628 8,414 7,668 6,868
VALID
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
1,701
2,568
1,701
2,603
4,775
VALID
5,466
6,309
VALID
1,701
VALID
Lanjutan Tabel 4.3 Rekap Hasil Uji Validitas
NO
17 18 19 20
21
22
23
24
25
Nilai t
PERSEPSI
HARAPAN
KET.
KRITERIA
Kemudahan dalam pembayaran Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU, dosen, dll ) Keamanan lingkungan kampus Reputasi lembaga pendisikan Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran
Sumber : Hasil Perhitungan
39
Nilai t
1,701
3,743
1,701
5,243
1,701
3,957
1,701
3,199
1,701
3,476
1,701
3,120
1,701
2,114
1,701
3,763
1,701
2,769
5,794 6,924
6,410 6,157
VALID VALID VALID VALID
7,016 VALID
6,899
8,615
7,352
8,934
VALID
VALID
VALID
VALID
c. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji dilakukan terhadap 30 responden sebagai pilot sampel, dan perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsof Excel. Pada penilitian ini mencari reliabilitas menggunakan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 dan memiliki jumlah pertanyaan pada kuesiner berjumlah ganjil. Rumus Alpha (Arikunto, Hal 171) 2 k ∑σ b r11 = 1 − σ 2 (k − 1) 1
Keterangan : = reliabilitas instrumen r11 K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal 2 ∑ σ b = jumlah varians butir
σ 12
= varians total
Untuk menghitung reliabilitas dengan rumus alpha menggunakan langkah- langkah sebagai berikut : 1. Langkah 1 : Menghitung total skor. 2. Langkah 2 : Menghitung jumlah varians butir
40
Untuk mencari nilai jumlah varians butir dicari dulu varian setiap butir, kemudian jumlahkan. 3. Langkah 3 : Menghitung jumlah varian total 4. Langkah 4 : Memasukan nilai jumlah varians butir dan nilai jumlah varians total ke dalam rumus alpha. 5. Langkah 5 : Mencari r tabel apabila diketahui signifikansi untuk
α = 0,05 dan dk = 30 – 2 = 28, maka diperoleh r tabel = 0,374 6. Langkah 6 : Membuat keputusan membandingkan r 11 dengan r tabel kaidah keputusan : jika r 11 > r tabel berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas persepsi pelanggan menunjukan r hitung ( 0,913 ) > r tabel ( 0.374 ), maka data dinyatakan reliable. Untuk hasil uji reliabilitas harapan pelanggan menunjukan r hitung ( 0,967 )
> r tabel ( 0.374 ), maka data
dinyatakan reliable. Adapun langkah- langkah pengujian reliabilitas terdapat pada lampiran B.
41
d. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan Hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner persepsi pelanggan yang diklasifikasikan ke dalam empat dimensi yaitu dimensi tangible, reability, assurance, emphaty dan didefuzzifikasi dengan menggunakan software Ms. Excel dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.4 Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
42
KRITERIA DIMENSI TANGIBLES Lokasi kampus mudah dijangkau Lay Out kampus Tempat parkir luas Jumlah ruang kelas yang tersedia Kenyamanan ruang kelas Kebersihan lingkungan dan ruang kelas Tersedianya fasilitas penunjang Ketersediaan perpustakaan yang lengkap Ketersediaan sarana komunikasi
c 0.506 0.275 0.405 0.361 0.390 0.403 0.398 0.447 0.309
DIMENSI RELIABILITY Besarnya biaya pendidikan Kualitas tenaga pendidik Kualitas sistem pendidikan Kualitas lulusan yang dihasilkan Birokrasi kampus
0.329 0.306 0.276 0.276 0.297
TFN a
b
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.640 0.452 0.555 0.489 0.565 0.578 0.548 0.572 0.451
0.756 0.599 0.686 0.642 0.715 0.724 0.681 0.688 0.597
0.634 0.442 0.549 0.498 0.557 0.568 0.542 0.569 0.453
1 9 5 7 4 3 6 2 8
0.467 0.453 0.465 0.465 0.482
0.601 0.628 0.637 0.637 0.649
0.466 0.462 0.459 0.459 0.476
2 3 4 5 1
Lanjutan Tabel 4.4 Nilai Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan NO
15 16 17 18 19 20
KRITERIA DIMENSI ASSURANCE Kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll) Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan Kemudahan dalam pembayaran Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU, dosen, dll ) Keamanan lingkungan kampus Reputasi lembaga pendisikan Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
21 22
23 24 25
43
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan DIMENSI EMPHATY Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran
c
TFN a
b
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.406 0.361 0.286
0.556 0.489 0.472
0.681 0.642 0.639
0.547 0.498 0.465
1 4 6
0.417 0.397 0.369
0.490 0.547 0.477
0.590 0.677 0.638
0.499 0.540 0.495
3 2 5
0.262
0.437
0.623
0.441
8
0.318
0.456
0.592
0.456
7
0.299
0.432
0.588
0.439
3
0.308
0.441
0.586
0.445
2
0.318
0.455
0.588
0.454
1
e. Penghitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan Hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner harapan pelanggan diklasifikasikan ke dalam empat dimensi yaitu dimensi tangible, reability, assurance, emphaty dan didefuzzifikasi dengan menggunakan software Ms. Excel dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.5 Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
44
KRITERIA DIMENSI TANGIBLES Lokasi kampus mudah dijangkau Lay Out kampus Tempat parkir luas Jumlah ruang kelas yang tersedia Kenyamanan ruang kelas Kebersihan lingkungan dan ruang kelas Tersedianya fasilitas penunjang Ketersediaan perpustakaan yang lengkap Ketersediaan sarana komunikasi
c 0.733 0.648 0.624 0.709 0.669 0.737 0.617 0.606 0.615
DIMENSI RELIABILITY Besarnya biaya pendidikan Kualitas tenaga pendidik Kualitas sistem pendidikan Kualitas lulusan yang dihasilkan
Birokrasi kampus
TFN a
b
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.851 0.834 0.832 0.802 0.827 0.841 0.836 0.819 0.831
0.969 0.957 0.958 0.943 0.957 0.963 0.969 0.963 0.966
0.851 0.813 0.804 0.818 0.818 0.847 0.807 0.796 0.804
1 5 7 3 4 2 6 9 8
0.612 0.681 0.631 0.613
0.825 0.855 0.848 0.830
0.963 0.973 0.967 0.967
0.800 0.836 0.815 0.803
5 2 3 4
0.737
0.851
0.964
0.851
1
Lanjutan Tabel 4.5 Nilai Fuzzyfikasi Harapan Pelanggan NO
15 16 17 18 19 20
KRITERIA DIMENSI ASSURANCE Kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll) Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan Kemudahan dalam pembayaran Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU, dosen, dll ) Keamanan lingkungan kampus Reputasi lembaga pendisikan Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
c
TFN a
b
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.736
0.847
0.961
0.848
2
0.679 0.742
0.847 0.841
0.968 0.949
0.831 0.844
6 4
0.667
0.825
0.959
0.817
7
0.741 0.675
0.858 0.848
0.967 0.973
0.855 0.832
1 5
0.736
0.843
0.957
0.846
3
0.630
0.843
0.963
0.812
8
0.621
0.847
0.977
0.815
3
0.721
0.830
0.959
0.837
1
0.677
0.845
0.968
0.830
2
21 22
23 24 25
45
Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan DIMENSI EMPHATY Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran
f. Penghitungan Bobot Nilai bobot didapatkan dengan cara menormalisasi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan sesuai dengan klasifikasi dimensi. Proses yang dilakukan adalah membuat total bobot atribut sama dengan 1 pada tiap dimensi, yaitu dengan cara membagi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap kriteria dengan nilai komulatif defuzzyfikasi harapan pelanggan, untuk penghitungan bobot dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria NO
KRITERIA
c
BOBOT a
b
DEFUZZIFIKASI
BOBOT
Rangking
1 2 3 4 5 6 7 8 9
DIMENSI TANGIBLES Lokasi kampus mudah dijangkau Lay Out kampus Tempat parkir luas Jumlah ruang kelas yang tersedia Kenyamanan ruang kelas Kebersihan lingkungan dan ruang kelas Tersedianya fasilitas penunjang Ketersediaan perpustakaan yang lengkap Ketersediaan sarana komunikasi
0.733 0.648 0.624 0.709 0.669 0.737 0.617 0.606 0.615
0.851 0.834 0.832 0.802 0.827 0.841 0.836 0.819 0.831
0.969 0.957 0.958 0.943 0.957 0.963 0.969 0.963 0.966
0.851 0.813 0.804 0.818 0.818 0.847 0.807 0.796 0.804 7.357
0.116 0.110 0.109 0.111 0.111 0.115 0.110 0.108 0.109 1
1 5 7 3 4 2 6 9 8
10 11 12
DIMENSI RELIABILITY Besarnya biaya pendidikan Kualitas tenaga pendidik Kualitas sistem pendidikan
0.612 0.681 0.631
0.825 0.855 0.848
0.963 0.973 0.967
0.800 0.836 0.815
0.195 0.204 0.199
5 2 3
46
Lanjutan Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria NO
KRITERIA
13 14
Kualitas lulusan yang dihasilkan Birokrasi kampus
15
DIMENSI ASSURANCE Kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll)
16 17 18 19 20 21 22
Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan Kemudahan dalam pembayaran Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU, dosen, dll ) Keamanan lingkungan kampus Reputasi lembaga pendisikan Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
c 0.613 0.737
BOBOT a 0.830 0.851
b 0.967 0.964
0.736
0.847
0.961
0.848
0.679 0.742
0.847 0.841
0.968 0.949
0.831 0.844
0.667
0.825
0.959
0.817
0.741 0.675
0.858 0.848
0.967 0.973
0.855 0.832
0.736
0.843
0.957
0.846
0.630
0.843
0.963
0.812
DEFUZZIFIKASI
BOBOT
Rangking
0.803 0.851 4.105
0.196 0.207 1
4 1
6.684 23 24 25
47
DIMENSI EMPHATY Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran JUMLAH
0.621
0.847
0.977
0.815
0.721
0.830
0.959
0.837
0.677
0.845
0.968
0.830 2.482
0.127 0.124 0.126 0.122 0.128 0.124 0.126 0.121 1
0.328 0.337 0.335 1
2 6 4 7 1 5 3 8
3 1 2
g. Penghitungan Nilai Servqual (Gap) Antara Persepsi dan Harapan Hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika Politeknik Negeri Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh. Hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
48
KRITERIA DIMENSI TANGIBLES Lokasi kampus mudah dijangkau Lay Out kampus Tempat parkir luas Jumlah ruang kelas yang tersedia Kenyamanan ruang kelas Kebersihan lingkungan dan ruang kelas Tersedianya fasilitas penunjang Ketersediaan perpustakaan yang lengkap Ketersediaan sarana komunikasi DIMENSI RELIABILITY Besarnya biaya pendidikan Kualitas tenaga pendidik Kualitas sistem pendidikan
PERSEPSI
HARAPAN
GAP
BOBOT
GAP TERBOBOT
PERINGKAT
0.634 0.442 0.549 0.498 0.557 0.568 0.542 0.569 0.453
0.851 0.813 0.804 0.818 0.818 0.847 0.807 0.796 0.804
-0.216 -0.370 -0.256 -0.321 -0.261 -0.279 -0.265 -0.227 -0.352
0.116 0.110 0.109 0.111 0.111 0.115 0.110 0.108 0.109
-0.025 -0.041 -0.028 -0.036 -0.029 -0.032 -0.029 -0.025 -0.038
8 1 7 3 6 4 5 9 2
0.466 0.462 0.459
0.800 0.836 0.815
-0.334 -0.374 -0.356
0.195 0.204 0.199
-0.065 -0.076 -0.071
5 2 3
Lanjutan Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan NO 13 14 15
KRITERIA Kualitas lulusan yang dihasilkan Birokrasi kampus DIMENSI ASSURANCE
16
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll) Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
17
Kemudahan dalam pembayaran
18 19
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU, dosen, dll ) Keamanan lingkungan kampus
20
Reputasi lembaga pendisikan
21
Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan DIMENSI EMPHATY Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran
22
23 24 25
49
PERSEPSI
HARAPAN
GAP
BOBOT
GAP TERBOBOT
PERINGKAT
0.459 0.476
0.803 0.851
-0.344 -0.375
0.196 0.207
-0.067 -0.078
4 1
0.547
0.848
-0.301
0.127
-0.038
0.498 0.465
0.831 0.844
-0.334 -0.378
0.124 0.126
-0.041 -0.048
5 2
0.499
0.817
-0.318
0.122
-0.039
0.540 0.495
0.855 0.832
-0.315 -0.337
0.128 0.124
-0.040 -0.042
7 6 4
0.441
0.846
-0.405
0.126
-0.051
0.456
0.812
-0.356
0.121
-0.043
3
0.439
0.815
-0.375
0.328
-0.123
3
0.445
0.837
-0.392
0.337
-0.132
1
0.454
0.830
-0.376
0.335
-0.126
2
8
1
50
51
BAB V ANALISIS DATA
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap hasil pengujian dan pengolahan data yang telah dilakukan. 5.1. Analisis Pengujian Data 5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data dari kuesioner yang disebar menggunakan rumus Bernoulli. Mengacu pada penghitungan kuesioner awal yang disebar sejumlah 31 kuesioner dinyatakan rusak satu buah kuesioner. Setelah dihitung kecukupan datanya didapatkan nilai N = 46,52 ≈ 47, sehingga sampel yang harus diambil dari jumlah populasi adalah 47.
5.1.2. Analisis Uji Validitas Data Uji validitas dihitung dengan menghitung korelasi produk momen (r) pada tiap kriteria pertanyaan. Dari uji validitas yang dilakukan, baik penilaian persepsi maupun harapan pelanggan diperoleh semua nilai ( t ) hitung > nilai ( t) tabel ( 1, 701 ). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua data tersebut valid.
5.1.3. Analisis Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas data dilakukan dengan menghitung menggunakan sofware microsoft excel dan diperoleh nilai r hitung > nilai r tabel, maka data dinyatakan reliabel, yang berarti berapa kalipun
50
pertanyaan diulang baik pada responden yang sama ataupun berbeda walaupun pada saat yang berlainan akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda. Dari uji reliabilitas yang dilakukan, baik penilaian persepsi maupun harapan pelanggan diperoleh semua nilai ( r ) hitung > nilai ( r) tabel (0,374 ). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua data tersebut reabel.
5.2. Analisis Pengolahan Data 5.2.1. Analisis Penghitungan Nilai Persepsi Pelanggan Dari hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner persepsi pelanggan setelah defuzzifikasi dengan menggunakan software Ms. Excel dapat diketahui nilai persepsi tertinggi dari masing- masing dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan di Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta. Nilai tertinggi pada dimensi Tangibel adalah lokasi kampus mudah dijangkau dengan nilai 0.634 dan nilai terendah adalah lay out kampus dengan nilai 0.442, nilai tertinggi pada dimensi Reliability adalah birokrasi kampus dengan nilai 0.476 dan nilai terendah adalah kualitas lulusan yang dihasilkan dengan nilai 0.459, nilai tertinggi pada dimensi Assurance adalah kemudahan mendapat informasi tentang sistem pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll) dengan nilai 0.547 dan nilai terendah adalah kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan dengan nilai 0.441, nilai tertinggi pada dimensi Emphaty adalah
51
keinginan pihak lembaga pendidikan dalam menerima saran dengan nilai 0.454 dan nilai terendah adalah tingkat kesabaran karayawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan dengan nilai 0.439.
5.2.2. Analisis Penghitungan Nilai Harapan Pelanggan Dari hasil pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner harapan pelanggan setelah defuzzifikasi dengan menggunakan software Ms. Excel dapat diketahui nilai harapan tertinggi dari masing- masing dimensi kualitas pelayanan jasa pendidikan di Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta. Nilai tertinggi pada dimensi Tangibel adalah lokasi kampus mudah dijangkau dengan nilai 0.851 dan nilai terendah adalah Ketersediaan perpustakaan yang lengkap dengan nilai 0.796, nilai tertinggi pada dimensi Reliability adalah birokrasi kampus dengan nilai 0.851dan nilai terendah adalah Besarnya biaya pendidikan dengan nilai 0.800, nilai tertinggi pada dimensi Assurance adalah Keamanan lingkungan kampus dengan nilai 0.855 dan nilai terendah adalah tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan nilai 0.812, nilai tertinggi pada dimensi Emphaty adalah Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan dengan nilai 0.837 dan nilai terendah adalah tingkat kesabaran karayawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan dengan nilai 0.815.
52
5.2.3. Analisis Penghitungan Bobot Nilai
bobot
didapatkan
dengan
cara
menormalisasi
nilai
defuzzyfikasi harapan pelanggan dari tiap-tiap dimensi. Proses yang dilakukan adalah membuat total bobot atribut pada tiap dimensi sama dengan 1, yaitu dengan cara membagi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap kriteria pada dimensi masing- masing dengan nilai komulatif defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap dimensi. Nilai bobot terbesar pada dimensi Tangibel terletak pada kriteria Lokasi kampus mudah dijangkau dengan nilai 0.116 dan nilai terkecil pada kriteria Ketersediaan perpustakaan yang lengkap dengan nilai 0.1086, nilai bobot terbesar pada dimensi Reliability terletak pada kriteria Birokrasi kampus dengan nilai 0.207 dan nilai terkecil pada kriteria Besarnya biaya pendidikan dengan nilai 0.195, nilai bobot terbesar pada dimensi Assurance terletak pada kriteria Keamanan lingkungan kampus dengan nilai 0.128 dan nilai terkecil pada kriteria Tanggung jawab dari pihak lembaga pendidikan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan nilai 0.121, nilai bobot terbesar pada dimensi Emphaty terletak pada kriteria Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan dengan nilai 0.337 dan nilai terkecil pada kriteria Tingkat kesabaran karayawan lembaga pendidikan dalam menerima keluhan pelanggan dengan nilai 0.328.
53
5.2.4. Analisis Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Antara Persepsi dan Harapan
Kualitas layanan tiap kriteria pada masing- masing dimensi direpresentasikan dengan nilai gap terbobot yang diperoleh. Nilai gap terbobot yang negatif menunjukkan bahwa kualitas layanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai gap terbobot sama dengan nol, dimana nilai persepsi sama dengan harapan pelanggan, sehingga dapat dikatakan persepsi sudah sesuai dengan harapan yang mengindikasikan kriteria kualitas layanan. Untuk itu kriteria harus dipertahankan. Apabila nilai yang diperoleh adalah positif, berati persepsi melebihi harapan pelanggan. Semakin besar nilai negatif suatu gap, maka kriteria tersebut menjadi prioritas utama antuk ditingkatkan kualitasnya. Dari hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran bobot dalam gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh. Namun demikian penghitungan hasil gap terbobot di klasifikasikan ke dalam empat dimensi sebagaimana penghitungan defuzyfikasi nilai persepsi, nilai
54
harapan dan pembobotan yaitu dimensi Emphaty, Reliability, Tangibel, dan Assurance. Hal ini bertujuan agar perbaikan kualitas pelayanan dapat dilaksanakan dari semua dimensi yang ada. Tentunya berdasarkan prioritas utama dari masing- masing dimensi. Gap terbobot tertinggi pada dimensi Tangibel adalah layout kampus dengan nilai -0.040. Gap terbobot tertinggi pada dimensi Reliability adalah birokrasi kampus dengan nilai -0.078. Gap terbobot tertinggi pada dimensi Assurance adalah kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan dengan nilai -0.051. Gap terbobot tertinggi pada dimensi Emphaty adalah kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karayawan lembaga pendidikan dengan nilai -0.132. Berikut ini adalah empat kriteria dari masing masing dimensi dengan nilai servqual terbesar yang harus menjadi perhatian dari pihak lembaga pendidikan, yaitu :
55
Tabel 5.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar NO
KRITERIA
NILAI SERVQUAL
PERINGKAT
DIMENSI TANGIBLES
1
Lay Out kampus
-0.041
3
DIMENSI RELIABILITY
2
Birokrasi kampus
-0.078
2
-0.038
4
-0.132
1
DIMENSI ASSURANCE
3
Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan DIMENSI EMPHATY
4
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan
56
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. KESIMPULAN a. Berdasarkan hasil pengolahan data nilai fuzzy-servqual dari Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta dapat diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki nilai negatif yang berarti tingkat harapan pelanggan lebih besar apabila dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Sehingga dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan belum puas terhadap jasa pelayanan pendidikan yang diberikan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan. b. Meskipun secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan masih bernilai negatif namun bukan berarti tingkat kualitas pelayanan buruk. Untuk mencapai customer satisfaction (kepuasan pelanggan) maka pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta masih harus memperbaiki kinerjanya. Dengan empat prioritas utama yang diambil dari nilai tertinggi dari empat dimensi pengukuran kualitas. c. Urutan prioritas utama pada kualitas pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta yang perlu ditingkatkan adalah dimensi Emphaty, dimensi Reliability, dimensi
57
Tangible dan dimensi Assurance sesuai dengan hasil fuzzy-servqual sebagai berikut: Tabel 6.1 Urutan Nilai Servqual Terbesar NO
KRITERIA
NILAI
PERINGKAT
SERVQUAL DIMENSI EMPHATY 1.
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan DIMENSI RELIABILITY
2.
Birokrasi kampus
-0.132
1
-0.078
2
DIMENSI TANGIBLES 3.
Lay Out kampus
-0.041
3
DIMENSI ASSURANCE 4.
Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
-0.038
4
6.2. SARAN Berdasarkan dari kesimpulan tersebut diatas dan sebagai bahan pertimbangan, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta sesuai dengan kebutuhan mahasiswa sebagai pengguna jasa pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta dengan prioritas urutan yang utama sebagai berikut:
58
a. Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada karyawan lembaga pendidikan. b. Birokrasi kampus c. Lay Out kampus d. Kecepatan tindakan karyawan lembaga pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan 2. Diharapkan dengan hasil penelitian ini yang menggunakan metode fuzzy-servqual diharapkan pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta sebagai penyedia jasa pelayanan pendidikan dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan dari pelanggan. 3. Semoga dapat menjadi masukan untuk pengembangan dan kemajuan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta.
59
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2008, Manajemen Corporate Strategi & Pemasaran Jasa Pendidikan focus pada Mutu dan Layanan Prima,edisi ke-1, Penerbit Alfabeta, Bandung Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi Revisi V, Rineka Cipta. Djunaidi, Eko S, Haryanto, 2006, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus Puskesmas Kerjo), Jurnal Ilmiah Teknik Industri, UMS Vol. 4, No. 3, April 2006 Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kusumadewi, Sri, 2002, Analisa dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab, edisi ke-1, Graha Ilmu, Yogyakarta. Nandiroh S, Haryanto, 2006, “Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, UMS Vol. 4, No. 3, April 2006.
Nurdiyanto, Dodik, 2008, “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Fuzzy Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan Assalaam Hypermark”, Tugas Akhir, Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Soetjipto, Budi W, 1997, “Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan”. Manajemen Usahawan Indonesia, Usahawan No 01, TH XXVI Januari, hh.1924.
60
Chan,L.K, Kau. A. NG,H.P,Wu,M.L(1999), ‘Rating the importance of customer needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods’, International Journal of Production Research, Vol.37.No.11. hh.2499- 2518.
Supranto, J 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta. Suryadi, Kadarsah dan Ramdhani, M. Ali, 1998, Sistem Pendukung Keputusan, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung. Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia
www.dikti.depdiknas.go.id www.dikti.org
60
