kepuasan

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT B ARAT

SKRIPSI “Untuk memenuhi persyaratan mencapai Sarjana Keperawatan”

OLEH:

TRI AGUS SAPUTRA NIM: 200833037

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL JAKARTA 2010

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT B ARAT

Telah disetujui untuk diujikan pada ujian sidang skripsi di hadapan tim penguji

Jakarta,5 Maret 2010

Mengetahui,

Menyetujui,

Ketua Jurusan

Pembimbing

Widaningsih, S.Kp,M.Kep

Widaningsih, S.Kp,M.Kep

PENGESAHAN SKRIPSI

KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT TAHUN 2010” Telah diujikan dan dinyatakan “LULUS” pada

Skripsi

ini

dengan

judul

“ PENGARUH

ujian sidang dihadapan Tim Penguji pada tanggal 6 Maret 2010.

Jakarta,6 Maret 2010 Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakata

Idrus Jus’at Ph.D

TIM PENGUJI SKRIPSI

Jabatan

Nama

Tanda Tangan

Tanggal

Ketua

: Widaningsih, S.Kp,M.Kep

....................... .......................

6 Maret 2010

Sekretaris

: Yuliati, S.Kp,MM

……………...

6 Maret 2010

Anggota

: Ns.Dorkas Kristianawati, S.Kp, M.Biomed

……………...

6 Maret 2010

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien

Pengguna

Kartu

Jamkesmas

Dalam

Pelayanan

Keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat ”.

Tujuan dari penulisan laporan ini yaitu untuk memenuhi tugas akhir Mata Ajaran Riset Keperawatan pada Fakultas Indonusa Esa Unggul. Dalam penyelesaian laporan ini peneliti memperoleh bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak dalam bentuk moril maupun materil. Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya, terutama kepada yang terhormat : 1. Idrus Jus’at Ph.D, Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakata. 2. Widaningsih, S.Kp,M.Kep, Kepala Jurusan Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakata dan selaku dosen pembimbing. 3. Ayahanda, Ibunda dan keluarga tercinta yang selalu memberikan motivasi dan dukungan doa. 4. Teman-teman satu angkatan yang selalu memberikan motifasi, dukungan, semangat, canda dan tawa.

i

5. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu-persatu yang telah membantu

penulis

baik

langsung

maupun

tidak

langsung

dalam

menyelesaikan laporan penelitian ini. Walaupun demikian dalam laporan penelitian ini, Peneliti menyadari skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan penelitian ini. Namun demikian adanya, semoga laporan penelitian ini dapat dijadikan acuan tindak lanjut penelitian selanjutnya dan bermanfaat bagi kita semua , khususnya ilmu keperawatan.

Jakarta, 09 Februari 2010 Wassalam,

Peneliti

ii

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU-ULMU KESEHATAN UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL

Skripsi, Maret 2010 TRI AGUS SAPUTRA 2008-33-037 PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

ix + 7 BAB + 92 Halaman + 17 Tabel + Lampiran ABSTRAK

Perawat sebuah profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa tidak puas pasien tersebut. Perasaan tidak puas atau kecewa t erhadap pelayanan keperawatan ini sering dirasakan oleh pasien pengguna kartu Jamkesmas, hal ini disebabkan oleh pasien Jamkesmas sering merasa mendapatkan pelayanan keperawatan yang berbeda dengan pasien non Jamkesmas. Penelitian ini dilakukan untuk dapat diidentifikasi kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan, mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan, mengidentifikasi hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dalam pelayanan keperawatan, menganalisis hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dan menganalisis pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dalam pelayanan Keperawatan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden yang terdiri dari 25 perawat dan 25 pasien pengguna jamkesmas. Analisa data yang digunakan adalah analisa data univariat dan bivariat dengan chi-square dan regresi liner sederhana. Hasil uji statistik didapatkan Nilai P-Value sebesar 0.028, hasil uji statistik tersebut menunjukan bahwa kinerja berpengaruh nyata terhadap kepuasan, karena nilai hitung p < Alpha 0.05 dapat disimpulkan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat. Dari hasil kesimpulan diharapkan bagi kepala bagian keperawatan dan SDM Perlu ditingkatkan kualitas kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan kepada pasien jamkesmas, diharapkan pihak rumah sakit meningkatkan kinerja perawat dengan cara rutin melaksanakan pelatihan agar tercipta perawat yang handal dan profesional, bagi pihak pendidikan Perlu dilakukan lagi penelitian lanjutan mengenai pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit dan sebagai bahan masukan dalam proses belajar mengajar dan penelitian khususnya tentang pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas.

Daftar pustaka : 35 (1999-2009)

1

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan dan diuraikan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian sebagai berikut:

A. Latar Belakang

Salah satu strategi untuk mencapai misi Indonesia Sehat 2010 adalah dengan meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan sasaran utamanya adalah tersedianya sumber daya manusia yang kompeten di setiap desa, pelayanan kesehatan di rumah sakit, puskesmas dan jaringan memenuhi mutu. Pelayanan kesehatan yang merata merupakan aspek penting yang harus dipenuhi dalam mempercepat tercapainya tujuan pembangunan nasional di bidang kesehatan. Pertimbangan situasi distribusi penduduk, kepadatan penduduk, kondisi geografis dan luas wilayahnya menjadikan pemerataan pelayanan kesehatan sebagai suatu tuntutan dalam upaya mengoptimalkan kesehatan masyarakat secara menyeluruh. Pengertian pelayanan kesehatan yang dimaksud selayaknya mengandung pengertian yang kompleks, tidak hanya memandang aspek fisik meratanya sarana pelayanan semata, akan tetapi secara luas juga meliputi keterjangkauan dari segi jarak, ekonomi dan budaya. Permasalahan utama yang dihadapi adalah masih rendahnya kualitas kesehatan masyarakat yang terlihat pada Renstra Depkes RI 2005-2009,

2

dengan masih tingginya Angka Kematian Bayi (AKB) : 32/1000 kelahiran hidup (2005), Angka Kematian Ibu melahirkan (AKI) : 262/1000 kelahiran (2005) dan Usia Harapan Hidup (UHH) : 69 tahun. Kualitas kesehatan masyarakat

pada

wilayah

Kawasan

timur

Indonesia

tampak

sekali

ketimpangannya, ditambah masih rendahnya pelayanan kesehatan yang bermutu, baik dari segi kuantitas maupun kualitas yang dapat diterima masyarakat secara adil dan merata (http://www.wordpress.com, 2008. diunduh 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib). Seiring dengan meningkatnya taraf pendidikan dan pertumbuhan sosial ekonomi masyarakat, maka pemahaman masyarakat akan kesehatan makin meningkat pula, yang ditandai makin kritisnya tanggapan masyarakat terhadap mutu jasa layanan yang mereka terima dari suatu rumah sakit. Masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu serta memenuhi standar. Selain untuk menjamin kualitas, penetapan standar juga terkait dengan penghitungan biaya. Dengan adanya standar, pasien hanya membayar pelayanan kesehatan yang sesuai standar, jika lebih dari standar, harus ada kesepakatan dengan pasien. Mantan Menteri Kesehatan ( Dr.dr Siti Fadilah Supari,Sp.JP(K) ) kita tahun 2008 menyatakan, saat ini derajat kesehatan masyarakat miskin masih sangat rendah, dimana masalah ekonomi merupakan salah satu penyebabnya karena menyangkut ketidakmampuan masyarakat untuk membayar pelayanan kesehatan. (http://www.beritaindonesia.co.id. diunduh 05 November 2009, jam 15:30 Wib)

3

Terkait dengan masalah yang dihadapi oleh masyarakat mengenai pelayanan kesehatan terutama lebih banyak dihadapi oleh masyarakat miskin di Indonesia. Sehingga pada tahun 2005 Kabinet Indonesia Bersatu melaksanakan program asuransi kesehatan bagi rakyat miskin (Askeskin), sebagaimana kita ketahui Askeskin dimaksudkan, agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan, sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh kesehatan karena alasan biaya. Harus diakui, bahwa inilah salah satu program Kabinet Indonesia Bersatu yang bisa memberi dampak yang besar dalam upaya mengentaskan masalah kesehatan bagi rakyat miskin dan masalah kemiskinan di Indonesia. (http://www.hupelita.com. Diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib). Mulai

tahun

2008

program

jaminan

pemeliharaan

kesehatan

masyarakat miskin (JPKMM) yang biasa disebut Askeskin diubah namanya menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dengan tidak mengubah jumlah sasaran. Program ini bertujuan untuk memberi akses pelayanan kesehatan kepada masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin berjumlah 76.4 juta jiwa. Perubahan mendasar pada program ini adalah pada pemisahan fungsi pembayaran dan verifikator. program Askeskin selama ini dijalankan oleh PT Askes. Namun pada tahun 2008 Mekanisme penyaluran dana adalah langsung ke pemberi pelayanan kesehatan (PPK). Klaim kesehatan langsung dari kas negara ke Puskesmas dan ke rekening rumah sakit, penyaluran dana dilakukan

4

secara langsung melalui bank yang telah ditunjuk. Untuk menjalankan program ini, pemerintah melalui anggaran dari APBN. Tapi untuk manajemen kepesertaan, pemantauan pelayanan kesehatan serta mendistribusikan kartu Jamkesmas masih diserahkan kepada PT Askes. Dengan demikian, derajat kesehatan masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin dapat meningkat dan secara tidak langsung dapat meningkatkan kualitas dan produktivitas sumber daya manusia Indonesia. Program Jamkesmas merupakan komitmen Pemerintah untuk mewujudkan amanat yang tercantum dalam UUD 1945, bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan dan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas kesehatan, serta fakir miskin dan anak-anak yang terlantar dipelihara oleh negara. Dari hasil pemantauan dan evaluasi pelaksanaan JPKMM tahun 2005 – 2007, menunjukkan adanya peningkatan yang cukup besar dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan seperti Puskesmas dan rumah sakit oleh masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin. Hal ini menunjukkan bahwa program ini telah dikenal dan dimanfaatkan oleh masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin yang memerlukan pelayanan

kesehatan

tanpa

harus

mengeluarkan

biaya

apapun.

(http://www.jpkm-online.net diunduh 11 November 2009, jam 19:20wib) Pada tahun 2005 kunjungan rawat jalan di rumah sakit sebesar 1,45 juta kunjungan, terjadi peningkatan pada tahun 2006 yaitu 6,92 juta kunjungan dan sampai September 2007 mencapai 4,9 juta kunjungan.

5

Sementara itu kunjungan rawat inap tingkat lanjut di rumah sakit juga mengalami kenaikan yang sangat signifikan, yaitu 562 ribu kunjungan pada tahun 2005, meningkat menjadi 1,58 juta kunjungan pada tahun 2006 dan sampai September 2007 sebanyak 1,53 juta kunjungan, Selain itu, pelayanan kesehatan khusus seperti pelayanan jantung juga meningkat secara bermakna yaitu 380 kasus pada tahun 2005, meningkat menjadi 2.950 pada tahun 2006, dan meningkat lagi pada tahun 2007 sampai dengan September mencapai 4.561 kasus, selain itu melalui Surat Edaran Dirjen Bina Yanmedik No.JP.01.01/I/289/08 tanggal 31 Januari 2008, rumah sakit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat miskin di seluruh Indonesia diinstruksikan tetap memberikan pelayanan kesehatan miskin seperti tahun lalu dengan jaminan pembiayaan dari Departemen Kesehatan. (http://www.depkes.go.id. diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib). Namun ada beberapa faktor yang menyebabkan banyaknya pengguna Jamkesmas belum memperoleh pelayanan kesehatan, diantaranya , adalah dari masalah dana dimana anggaran Jamkesmas tidak sesuai dengan jumlah keluarga miskin yang ada di Indonesia, pada tahun 2006 lalu jumlah pengguna Jamkesmas tercatat 60 juta orang dan setiap tahun perorang mendapatkan jatah Rp60.000 dengan anggaran Rp3,6 triliun yang dicairkan. Sedangkan tahun 2007, jumlah pengguna Jamkesmas malah bertambah hingga 72 juta orang dan anggaran hanya disediakan Rp1,7 triliun. Angka dana Jamkesmas berkurang, malah jumlah pengguna Jamkesmas bertambah. Akibatnya, untuk menutupi utang pemerintah pusat melalui menteri kesehatan melakukan

6

pemotongan terhadap dana dekonsentrasi untuk dinas kesehatan. Tapi kebijakan itu tetap tidak mampu menutupi utang Jamkesmas yang saat ini belum terbayar Rp4,5 triliun, untuk menuntaskan tunggakkan Jamkesmas ke seluruh rumah sakit, sehingga anggaran pada tahun berikutnya harus dinaikan. (http://www.koranindonesia.com. diunduh 08 November 2009, jam 13:45 Wib). Perubahan status Rumah Sakit juga sering menjadi masalah bagi pasien terutama pengguna kartu Jamkesmas, contohnya rencana perubahan status rumah sakit Cengkareng dari rumah sakit umum daerah menjadi perseroan terbatas telah menyulitkan warga miskin yang hendak berobat kerumah sakit tersebut. Selain itu, Menurut Lurah Kali Deres, Johan Taruma, dua warganya yang menderita demam berdarah sempat ditolak berobat di rumah sakit tersebut. Pihak pengelola Rumah Sakit Cengkareng baru menerima warga miskin tersebut setelah diberi jaminan uang Rp 2,5 juta, itu pun setelah dijelaskan bahwa pemberi jaminannya Lurah Kali Deres, ujar Johan, Selasa (19/2). Kepala Hubungan Masyarakat Dinas Kesehatan Tini Suryanti mengatakan, Saat diresmikan pada tahun 2001, Rumah Sakit Cengkareng berstatus Rumah Sakit Umum Daerah. Bangunan 7 lantai di atas lahan 2,6 hektar memiliki 300 kamar rawat inap. Enam puluh persennya untuk kelas tiga. Beberapa tahun berjalan, pihak rumah sakit berusaha mengubahnya menjadi Perseroan Terbatas. Pegawainya pun sudah tidak lagi pegawai negeri.

7

"Operasionalnya

biaya

sendiri,

sehingga

harus

komersil"

kata

Tini.

(http://www.tempointeractive.com, diunduh 09 November 2009, jam 15:30 Wib) Selain itu masih ditemukan masyarakat miskin yang belum terlayani karena keterbatasan sarana pelayanan. padahal, di sisi lain terjadi pemberian pelayanan yang berlebihan, penggunaan obat yang tidak terkendali, serta belum optimalnya pengawasan dan pengendalian pelayanan medis rumah sakit. (http://www.beritaindonesia.co.id. Diunduh 08 November 2009, jam 13:50 Wib) Adanya informasi tentang mutu pelayanan di rumah sakit dan makin meningkatnya tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi masyarakat dan makin mudahnya informasi didapat, maka masyarakat lebih mengetahui akan pelayanan dan pemeliharaan kesehatan sehingga mereka lebih terbuka dalam hal menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Demikian

juga

dengan

pasien

pengguna

Jamkesmas

banyak

yang

menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit yang disampaikan baik secara langsung ataupun tidak. Sebagai contoh, pasien Jamkesmas mengeluh tidak segera mendapatkan pelayanan seperti pasien yang bukan pasien Jamkesmas (pasien umum kelas tiga). Contoh lain: Kasus terakhir dialami pasien yang sudah dalam keadaan sekarat di RSUD selain pelayanan minimalis, RSUD tersebut memberlakukan biaya secara sepihak berdalih me rupakan kesepakatan mereka dengan PT Askes. Biaya yang di bebankan kepada pemegang kartu Jamkesmas lebih mahal Rp88 ribu

8

ketimbang pasien umum. Kasus lain pada 17 Januari 2008 salah satu dari tujuh RS di Solo yang menjadi rekan pemerintah untuk program kesehatan bagi warga pemegang Jamkesmas tersebut mengambil kebijakan tidak menerima

rawat

inap

untuk

pasien

pemegang

Jamkesmas.

(http://www.arsip.net diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib) Selain dari beberapa kasus diatas, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan sering

juga kita jumpai melalui media masa yang

semakin banyak kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan yang dinilai oleh masyarakat tidak melaksanakan tugasnya dengan benar. Kinerja klinis perawat termasuk bagian dari pelayanan kesehatan sering menjadi sasaran keluhan pasien. Keluhan pasien misalnya tidak ramah, judes,

atau

kurang

peduli

perasaan

pasien.

(http://HarianMediaIndonesia23/11/04.com. diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib) Bukan menjadi rahasia lagi jika pelayanan perawat dan dokter, terutama perawat di rumah sakit umum atau puskesmas-puskesmas, terkesan asal asalan. Perilaku perawat atau dokter yang seharusnya ramah terhadap pasien dengan golongan ekonomi apapun, tidak menjadi pegangan mereka dalam bertugas. Seperti di RSU dr. Slamet Garut, kita sering mendengar keluhan pasien dan keluarganya, terutama pasien Jamkesmas. Karena pelayanan dari perawat terhadap pasien tersebut kurang profesional, judes, kecut, ogah-ogahan

9

menjadi hal yang sering terlihat dari perilakunya. (http://bedanews.com diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib) Sebagai contoh lain ada beberapa keluhan pasien Jamkesmas yang dikutip dari beberapa situs di internet diantaranya : dikutip dari salah satu situs di internet yaitu, http://www.ulpim.net berupa sebuah keluhan pasien terhadap salah satu rumah sakit di Indonesia pada tanggal 05 Mei 2008, berupa keluhan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang ditujukan kepada bagian sumberdaya manusia di rumah sakit tersebut, keluhan pasien tersebut berbunyi sebagai berikut, Pak Wali yang terhormat tolong tegur Petugas Mardiwaloyo, lama pelayanan, Pasien askeskin kok nggak ada tanggung jawabnya sama sekali, tengah malam pasien sudah kritis cari perawat yang piket nggak ada. bukannya perawat sudah di gaji oleh pemerintah? apa guna gunanya diadakan askeskin (Jamkesmas) kalau hanya Formalitas saja? (http://www.ulpim.net diunduh, 08 November 2009, jam 14:00 Wib). Kemudian ada kasus lain yaitu. suatu pagi datang seorang keluarga pasien Jamkesmas dengan wajah yang tegang dengan expresi penuh kecemasan menemui suster / perawat, paramedis, untuk meminta bantuan agar keluargannya diberikan pertolongan, tapi apa yang dia dapatkan tidak sesuai dengan harapan, suster / perawat tersebut dengan wajah yang tak bersahabat berlalu begitu saja. kasus tersebut dikutip dari salah situs di internet juga yaitu, http://tiarsblog.blogspot.com/2009, pada kasus ini seorang penulis situs ini menceritakan tentang sebuah kejadian yang dia lihat secara langsung mengenai sikap salah seorang perawat di salah satu rumah sakit di Indonesia.

10

(http://tiarsblog.blogspot.com/2009 diunduh, 08 November 2009, jam 15:00 Wib) Berdasarkan penelitian Pusat dan Informasi Regional (Pattiro), dari 399 warga miskin yang menggunakan surat keterangan tidak mampu (SKTM) dan jaminan pelayanan kesehatan (JPK) gakin, sebanyak 44,2% mengeluhkan pelayanan

RSUD.

Sebanyak

15,6%

lainnya

mengeluhkan

pelayanan

puskesmas. Dari sisi pelayanan, 21,7% mengungkapkan petugas medis di RSUD tidak ramah. Penilaian senada diungkap 7,8% pasien yang berobat ke puskesmas. (http://[email protected] diunduh, 05 November 2009 jam 16:00 wib) Permasalahan yang timbul tersebut disebabkan oleh adanya rasa kecewa atau rasa tidak puas pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima di salah satu rumah sakit, baik itu pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan farmasi dan pelayanan kesehatan lainnya,

permasalahan

yang timbul dalam masyarakat tersebut akan sangat berpengaruh sekali pada komunitas masyarakat yang ingin sekali menjadi perawat di masa mendatang. Selain itu, persepsi-persepsi dan masalah tersebut membuat pasien berpikir berulang kali untuk menerima pelayanan kesehatan terutama di rumah sakit. Sehingga penghasilan rumah sakit jadi berkurang, kesehatan masyarakat miskin di Indonesia menurun dan berdampak besar terhadap program pemerintah dalam bidang pembangunan Nasional khususnya pembangunan kesehatan serta

program Indonesia sehat 2010. Timbulnya persepsi yang

11

buruk terhadap suatu profesi terutama profesi keperawatan, persepsi tersebut juga menimbulkan kecemasan-kecemasan bagi pasien. Dari beberapa masalah dan persepsi diatas, serta akibat yang timbul dari permasalahan dan persepsi tersebut sehingga peneliti tertarik

untuk

melakukan suatu penelitian tentang “ Kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta”.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah Pelayanan

keperawatan

yang

buruk

kepada

pasien

akan

menimbulkan perasaan tidak puas bagi pasien sehingga banyak pasien yang kecewa dengan pelayanan kesehatan yang membuat pasien berpikir berulang kali untuk menerima pelayanan kesehatan terutama di rumah sakit, yang menyebabkan penghasilan rumah sakit jadi berkurang, kesehatan masyarakat miskin menurun, timbulnya persepsi yang buruk terhadap suatu profesi terutama profesi keperawatan. Perawat adalah sebuah profesi yang terlibat dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa tidak puas pasien tersebut. Perasaan tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan kesehatan ini paling sering dirasakan oleh pasien pengguna kartu Jamkesmas, hal ini disebabkan oleh pasien Jamkesmas sering merasa mendapatkan pelayanan kesehatan yang berbeda dengan pasien non

12

Jamkesmas. Dari pernyataan ini maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuas pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan

di RSUD Cengkareng

Jakarta Barat? “ 2. Pertanyaan Penelitian Dari identifikasi masalah ada beberapa pertanyaan yang muncul yaitu : a. Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat? b. Apakah faktor-faktor yang menyebabkan rasa tidak puas pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja

klien

dalam pelayanan

keperawatan dirumah sakit ? c. Bagaimanakah persepsi pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD cengkareng Jakarta Barat.

13

2. Tujuan Khusus Tujuan khusus pada penelitian ini adalah : a. Dapat diidentifikasi kinerja perawat diruang kelas tiga terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam

pelayanan

keperawatan dirumah sakit. b. Dapat

diidentifikasi

tingkat

kepuasan

pasien

pengguna

kartu

jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan dirumah sakit. c. Dapat diidentifikasi hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Dapat dianalisis Pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan Keperawatan dirumah sakit.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini akan memberikan kontribusi bagi berbagai aspek yaitu: 1. Bagi profesi Diharapkan

laporan

penelitian

ini

berguna

bagi

profesi

keperawatan sebagai masukkan agar perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan harus sesuai prosedur keperawatan dan etika keperawatan.

14

Serta dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien tidak memandang dari segi materil maupun status pasien. 2. Institusi Rumah sakit Untuk institusi rumah sakit diharapkan hasil dari penelitian ini menjadi bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan keperawatan kepada konsumen terutama bagi pasien kelas tiga yang menggunakan kartu Jamkesmas. Serta memberikan gambaran kepada pihak rumah sakit mengenai pandangan pasien terutama pasien pengguna Jamkesmas terhadap mutu pelayanan keperawatan diruang kelas tiga. 3. Institusi Pendidikan Sebagai referensi bagi rekan-rekan mahasiswa keperawatan Indonusa Esa Unggul terkait masalah jaminan asuransi kesehatan dan pelayanan terhadap pengguna asuransi kesehatan di rumah sakit. Selain itu hasil penelitian ini secara teoritis akan menambah pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa mengenai konsep Jamkesmas, pelayanan dan tingkat kepuasan.

15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja 1. Pengertian

Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar "kerja" yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi, bisa pula berarti hasil kerja. Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kualitas maupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal. Penampilan hasil karya tidak terbatas pada personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga kepada keseluruhan jajaran personel di dalam organisasi. a. Penampilan Penampilan adalah proses, cara, perbuatan, tindakan dan gambaran dari sesuatu atau individu. selain itu Pengertian penampilan meliputi banyak hal. Tidak hanya masalah busana, kebersihan, kerapian, ekspresi: senyum, cemberut, ramah, , dan sikap : ketelitian dan terampil. Menurut John Whitmore (1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan”.

16

Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) “Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Kemudian menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) “ Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya”. Maluyu S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan “kinerja (prestasi kerja)

adalah

suatu

hasil

kerja

yang

dicapai

seseorang

dalam

melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu” . Menurut Barry Cushway (2002 : 1998) “Kinerja adalah menilai bagaimana seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah ditentukan”. Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjemaha n Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan”. Deskripsi dan kinerja menyangkut 3 komponen penting yaitu tujuan, ukuran dan penampilan.

17

Penentuan tujuan dan setiap unit organisasi merupakan strategi untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan mempengaruhi bagaimana seharusnya perilaku kinerja yang diharapkan organisasi terhadap setiap personel. Walaupun demikian penentuan tujuan saja tidaklah cukup, sebab itu dibutuhkan ukuran apakah seseorang personel telah mencapai kinerja yang diharapkan. Untuk itu ukuran kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan personel memegang peranan penting. Dalam organisasi pelayanan kesehatan, sangatlah penting untuk memiliki instrumen penilaian kinerja yang efektif bagi tenaga kerja profesional. Proses evaluasi kinerja bagi profesional menjadi bagian terpenting dalam upaya manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi yang efektif. Mink (1993 : 76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu diantaranya: a. Berorientasi pada prestasi b. Memiliki percaya diri c. Berperngendalian diri d. Kompetensi.

18

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu: a. Kemampuan mereka b. Motivasi c. Dukungan yang diterima d. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan e. Hubungan mereka dengan organisasi Berdasarkan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu

maupun

kelompok

dalam

suatu

aktivitas

tertentu

yang

diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi. Menurut Mangkunegara (2000) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain : a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya. b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang

19

mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal. David C. Mc Cleland (1997) seperti dikutip Mangkunegara (2001 : 68), berpendapat bahwa “Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Selanjutnya Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu : a. Memiliki tanggung jawab yang tinggi b. Berani mengambil risiko c. Memiliki tujuan yang realistis d. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan. e. Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukan f.

Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogamkan Menurut Gibson (1987) ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap

kinerja : a. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga, pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.

20

b. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja c. Faktor

organisasi :

struktur

organisasi,

desain

pekerjaan,

kepemimpinan, sistem penghargaan (reward system) 3. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan. Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379 ) “ A way of measuring the contribution of individuals to their organization “. Penilaian kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu (karyawan) kepada organisasi tempat mereka bekerja. Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok”. Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis

21

tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”. Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) “ penilaian kinerja adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan”. Dengan demikian, penilaian kinerja dapat didefinisikan sebagai proses formal yang dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanaan pekerjaan atau unjuk kerja (personal appraisal) seorang personel dan memberikan umpan balik untuk kesesuaian tingkat kinerja. Ia sering juga disebut dengan kegiatan kilas balik unjuk kerja (performance review), atau penilaian personel (employer appraisal) atau evaluasi personel (employee evaluation). Penilaian kinerja mencakup faktor-faktor: a. Pengamatan, yang merupakan proses menilai perilaku yang ditentukan oleh sistem pekerjaan b. Ukuran, yang dipakai untuk mengukur prestasi kerja seseorang personel dibandingkan dengan uraian pekerjaan yang telah ditetapkan untuk personel tersebut. c. Pengembangan, yang bertujuan untuk memotivasi personel mengatasi kekurangannya

dan

mendorong

yang

bersangkutan

memperlihatkan kemampuan dan potensi yang ada pada dirinya.

untuk

22

B. Kepuasan dan Tingkat Kepuasan 1. Pengertian

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah ” kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen”. a. Respon Dalam kamus besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dijelaskan definisi respon berasal dari kata response, yang berarti jawaban, penjelasan, balasan dan tanggapan (reaction). Dalam pembahasan teori respon tidak terlepas dari pembahasan, proses teori komunikasi, karena respon merupakan timbal balik dari apa yang dikomunikasikan terhadap orang-orang yang. Dalam pembahasan teori respon tidak terlepas dari pembahasan, proses teori komunikasi, karena respon merupakan timbal balik dari apa yang dikomunikasikan komunikasi.

terhadap

orang-orang

yang

terlihat

proses

23

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M Caffe respon dibagi menjadi tiga bagian yaitu: 1. Kognitif, yaitu respon yang berkaitan erat dengan pengetahuan keterampilan dan informasi seseorang mengenai sesuatu. respon ini timbul apabila adanya perubahan terhadap yang dipahami atau dipersepsi oleh khalayak.. 2. Afektif, yaitu respon yang berhubungan dengan emosi, sikap dan menilai seseorang terhadap sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan yang disenangi oleh khalayak terhadap sesuatu. 3. Konatif, yaitu respon yang berhubungan dengan perilaku nyata yang meliputi tindakan atau perbuatan.. Menurut Oliver (Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

24

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. (http://klinis.wordpress.com diunduh 13 November 2009, jam 16:00) Dengan demikian, tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pelanggan atau klien adalah orang yang datang dengan kebutuhan dan keinginan yang menuntut kita untuk memenuhinya sesuai dengan perasaan dan emosi yang mereka miliki untuk mencapai kepuasan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk atau mutu yang berupa barang atau jasa yang merespon pelanggan.

25

2. Kepuasan pelanggan/pasien

Kepuasan

pelanggan/pasien

adalah

suatu

keadaaan

dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performace dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan/pasien terlampaui (Spillane. 2006) Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif

terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini dipengaruhi oleh masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan, kepuasan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima peleyanan di rumah sakit (Sudewi, 2006) Menurut Supranto (2006), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan. 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

26

a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien me milih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

27

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja (performance) Pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) Merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

28

c. Keandalan (reliability) Sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability) Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f.

Service ability Meliputi

kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

Pelayanan

yang

diberikan

oleh

perawat

dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

29

g. Estetika Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Citra

dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.

Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan

konsumen, yaitu : a. Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

30

b. Harga Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

31

e. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f.

Image Yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasiinformasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

32

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i.

Komunikasi Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.

3. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut

Griffith

(1987)

ada

beberapa

mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:

aspek-aspek

yang

33

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standarstandar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

34

f.

Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999) Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut: a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang

35

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

C. Jamkesmas 1. Pengertian

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) adalah suatu konsep atau metode penyelenggaraan pemeliharaan kesehatan yang paripurna (preventif, promotif, rehabilitatif dan kuratif) berdasarkan azas usaha bersama dan kekeluargaan yang berkesinambungan dengan mutu yang terjamin serta pembiayaan yang dilaksanakan secara pra-upaya. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah Program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.

36

2. Sejarah Program Jamkesmas

Penamaan program Jamkesmas mengalami berbagai bentuk perubahan. Awalnya, sebelum program ini menjadi regulasi yang diamanatkan dalam Undang–Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, berbagai upaya memobilisasi dana masyarakat dengan menggunakan prinsip asuransi telah dilakukan antara lain dengan program Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Dengan memobilisasi masyarakat diharapkan mutu pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan tanpa harus meningkatkan anggaran pemerintah. Konsep yang ditawarkan adalah secara perlahan pembiayaan kesehatan harus ditanggung masyarakat sementara pemerintah akan lebih berfungsi

sebagai

regulator.

Program

DUKM

secara

operasional

dijabarkan dalam bentuk Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM). Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan, sejak tahun 1998 pemerintah melaksanakan berbagai upaya pemeliharaan

kesehatan

penduduk

miskin.

Bermula

dengan

pengembangan Program Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan (JPSBK) Tahun 1998–2001, Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDPSE) tahun 2001 dan Program Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan Bakar Minyak (PKPS–BBM) Tahun 2002–2004. Dalam Amandemen Keempat UUD 1945 yang disetujui dalam Sidang Umum MPR Tanggal 11 Agustus 2002, telah berhasil meletakkan

37

pondasi pembiayaan dengan sistem jaminan, yang tertera dalam Pasal 34 (2) yaitu negara diberi tugas untuk mengembangkan jaminan sosial bagi seluruh rakyat. Dua tahun kemudian, tepatnya Tanggal 19 Oktober 2004 disahkan Undang–Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yang memberi landasan hukum terhadap kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Jaminan sosial yang dimaksud di dalam Undang–Undang SJSN adalah perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak, termasuk diantaranya adalah kesehatan. Namun sampai saat ini sistem jaminan sosial yang diamanatkan dalam undang–undang tersebut masih belum berjalan karena aturan pelaksanaannya belum ada. Pada Tahun 2005, pemerintah meluncurkan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang dikenal dengan nama program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin). Penyelenggara program adalah PT Askes (Persero), yang ditugaskan Menteri Kesehatan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang Penugasan PT Askes (Persero) dalam Pengelolaan Program Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program ini merupakan bantuan sosial yang diselenggarakan dalam skema asuransi kesehatan sosial. Setelah dilakukan evaluasi dan dalam rangka efisiensi dan efektivitas, maka pada tahun 2008 dilakukan perubahan dalam sistem

38

penyelenggaraannya. Perubahan pengelolaan program tersebut adalah dengan pemisahan fungsi pengelola dengan fungsi pembayaran, yang didukung dengan penempatan tenaga verifikator di setiap rumah sakit. Nama program tersebut juga berubah menjadi Jaminan Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Penyelenggaraan

pelayanan

kesehatan

masyarakat

miskin

dilakukan dengan mengacu pada prinsip–prinsip asuransi : a. Pengelolaan dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan hanya untuk peningkatan kesehatan masyarakat miskin. b. Pelayanan kesehatan bersifat menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan ra sional. c. Pelayanan kesehatan dilakukan dengan prinsip terstruktur dan berjenjang. d. Pelayanan kesehatan diberikan dengan prinsip portabilitas dan ekuitas. e. Pengelolaan program dilaksanakan secara transparan dan akuntabel. 3. Landasan Hukum JPKM

Pelaksanaan program Jamkesmas dilaksanakan sebagai amanah Pasal 28 H ayat (1) Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia, yang menyatakan bahwa ”Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan.” Selain itu berdasarkan Pasal 34 ayat (3) Undang–Undang Dasar Negara Republik

39

Indonesia dinyatakan bahwa ’Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.” Dasar hukum penyelenggaraan program Jamkesmas adalah: a. Undang–Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. b. Undang–Undang Nomor 45 Tahun 2007 tentang APBN Tahun 2008. c. Undang–Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara. d. Undang–Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara e. UU NO.23 1992 tentang kesehatan f.

Keputusan Menkes RI No. 326/Menkes/SK/VI/1990 tentang Strategi Pengembangan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

g. Keputusan Menkes RI No. 595/Menkes/SK/VII/1993 tentang Standar Pelayanan Medis h. Peraturan

Menkes

Penyelenggaraan

RI

No.

Program

571/Menkes/Per/VII/1993 Jaminan

Pemeliharaan

tentang

Kesehatan

Masyarakat i.

Peraturan Menkes RI No. 527/Menkes/Per/VII/1993 tentang Paket Pemeliharaan Kesehatan dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

j.

Keputusan

Menkes

RI

No.

378/Menkes/SK/IV/1993

tentang

Penanggung Jawab Pembinaan dan Pengembangan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

40

k. Edaran Dirjen Binkesmas No.382/BM/DJ/BPSM/III/1993 tentang Pengembangan Dana Sehat ber-JPKM l.

Edaran Dirjen Binkesmas No. 862/BM/DJ/BPSM/III/1993 tentang Pengembangan Dokter Keluarga dalam Penyelenggaraan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat.

4. Tujuan Dan Sasaran Jamkesmas

a. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas 1) Tujuan Umum : Meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien. 2) Tujuan Khusus : a) Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas dan di Rumah sakit b) Meningkatnya kwalitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin c) Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel b. Sasaran Jamkesmas Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, Tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

41

5. Tata Laksana Pelayanan Kesehatan Jamkesmas

a. Setiap peserta JAMKESMAS mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan dasar meliputi Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan, Rawat Inap, Pelayanan Kesehatan Rujukan Rawat Jalan tingkat Lanjutan, Rawat Inap tingkat Lanjutan dan Pelayanan gawat darurat. b. Pelayanan Rawat jalan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan rawat jalan lanjutan diberikan di Rumah sakit. c. Pelayanan rawat inap diberikan di Puskesmas Perawatan dan ruang rawat inap kelas 3 di RS Pemerintah termasuk RS Swasta yang bekerjasama dengan DEPKES. d. Pada keadaan gawat darurat seluruh pemberi pelayanan kesehatan wajib memberikan pelayanan kepada peserta walaupun tidak memiliki Perjanjian Kerja Sama sebagaimana dimaksud dalam butir 4. Penggantian biaya pelayanan kesehatan diklimkan ke Departemen Kesehatan melalui Tim Pengelola Kabupaten setempat setelah diverifikasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Rumah Sakit melaksanakan rujukan lintas wilayah dan biayanya dapat diklimkan oleh pemberi pelayanan kesehatan yang bersangkutan ke Departemen Kesehatan. f.

Pelayanan obat di puskesmas dan jaringannya dan di Rumah Sakit dengan ketentuan sebagai berikut: 1) Kebutuhan obat di puskesmas dikirim langsung melalui pihak ke tiga franko Kabupaten,

42

2) Kebutuhan obat habis pakai di Rumah Sakit, Instalasi Farmasi, Apotik Rumah Sakit bertanggung jawab menyediakan obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan masyarakat miskin yang diperlukan . Agar terjadi efisiensi pelayanan obat dilakukan dengan mengacu kepada formularium pelayanan kesehatan program ini. 3) Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait. 4) Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan selama tiga hari kecuali untuk penyakit kronis tertentu dapat diberikan lebih dari tiga hari sesuai dengan kebutuhan medis. 5) Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan maka Rumah Sakit bertanggung jawab menanggung selisih harga tersebut. 6) Instalasi Farmasi atau Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat sebagaimana butir b dengan obat-obatan sejenis yang harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep. g. Pelayanan RJTL dan RITL dilakukan secara terpadu sehingga biaya pelayanan kesehatan diklimkan dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta Jamkesmas tahun 2008 atau penggunaan INA-DRG apabila sudah diberlakukan sehingga dokter berkewajiban melakukan penegakan diagnosa sebagai dasar pengajuan klim.

43

h. Apabila dalam proses pelayanan terdapat kondisi yang memerlukan pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau prosedur yang tercantum dalam paket INA-DRG maka Direktur RS memberi keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebut setelah mendengarkan pertimbangan dan saran dari komite RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta Jamkesmas tahun 2008. i.

Pada kasus-kasus dengan diagnosis sederhana dokter yang memeriksa harus mencantumkan nama jelas.

j.

Pada kasus2 dengan diagnosa yang komplek harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa dengan diketahui oleh komite medik RS

k. Untuk pemeriksaan/pelayanan dengan menggunakan alat canggih dokter yang menangani harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar pemeriksaan / pelayanan kemudian diketahui oleh komite medik. 6. Prosedur Pelayanan Jamkesmas

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta sebagai berikut: a. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan kartu keabsahan kepesertaannya. b. Apabila peserta Jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan maka yang bersangkutan yang dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan

44

rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan ,kecuali emergency. c. Bila peserta tidak dapat menunjukkan kartu peserta sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, maka yang bersangkutan diberi waktu maksimal 2 X 24 jam hari kerja untuk menunjukkan kartu tersebut. Pada kondisi tertentu dimana yang bersangkutan belum mampu menunjukkan identitas sebagaimana dimaksud diatas maka Direktur Rumah sakit dapat menetapkan status miskin atau tidak miskin yang bersangkutan. 7. Tata Laksana Pendanaan Jamkesmas

a. Pendanaan program Jamkesmas merupakan dana bantuan sosial. b. Pembayaran di RS dalam bentuk paket dan berdasarkan klim. c. Pembayaran ke PPK disalurkan langsung melalui PT POS ke Puskesmas. d. Peserta tidak boleh dikenakan iuran biaya dengan alasan apapun.

D. Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian

Pelayanan

adalah

suatu

bentuk

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan

45

kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).(http://indrasufian.wordpress.com) Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan

tingkat

kesempurnaan

pelayanan

kesehatan

dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998) perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit, perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien

46

mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan dilakukan

melaksanakan dalam

usaha

kegiatan mencapai

secara

mandiri.

peningkatan

Kegiatan

kesehatan

itu

dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002). Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. 2. Aspek kualitas pelayanan keperawatan

Aspek-aspek

kualitas

pelayanan

keperawatan

Menurut

Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :

47

a. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu. b. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan. c. Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). d. Empati atau kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

48

e. Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut: a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa

semua pasien. Perawat perlu memiliki minat

terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap

49

setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : f.

Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen.

g. Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan

yang

akan

dinikmati

konsumen,

ketika

mereka

menggunakan produk. h. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen.

50

i.

Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis.

j.

Kemudahan

memperoleh

informasi,

seberapa

besar

perhatian

perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji. k. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. l.

Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

m. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu : a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung di rumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

konsumen.

Bagaimana

perawat

dalam

memberikan

pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan

51

dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut: a. Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela

52

tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. (http://klinis.wordpress.com, diunduh 18 November 2009 jam14:45 Wib).

E. Kerangka Teori

Kinerja Perawat (penampilan) : 1. Kebersihan 2. Kerapian 3. Senyum 4. Ramah 5. Ketelitian 6. Terampil

Respon Pasien

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Kepuasan Pasien Bagan 2.1 Sumber: Zeithaml dan Bitner (2003) Pengukur Tingkat Kepuasan

BAB III KERANGKA PENELITIAN

A. Kerangka Konsep Penelitian

Pada bab ini akan disampaikan tentang kerangka konsep yang menjadi dasar penelitian yang mengacu pada masalah-masalah atau bagian-bagian yang akan diteliti. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada skema dibawah ini:

Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Output (variabel dependent)

Proses ( variabel independent )

Kinerja Perawat (Penampilan)

Pasien Jamkesmas Puas dan tidak puas

B. Hipotesa / Pertanyaan Penelitian

Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD cengkareng Jakarta Barat.

53

C. Devinisi Oprasional

Adapun definisi dari istilah yang terkait dengan masalah penelitian ini adalah : 1. Variabel Kepuasan (Dependent)

a. Definisi teoritis : Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah ” kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan

tingkat

kesenangan

konsumen

berkaitan

dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen”. b. Definisi operasional : Suatu respon yang dirasakan pasien atas pemenuhan kebutuhan bagi pasien dalam menerima pelayanan keperawatan dirumah sakit, yang meliputi kognitif, afektif, konatif. Tabel 3.1 Kisi-kisi instrumen penelitian variabel kepuasan / tingkat kepuasan ( Dependen ) Variabel

Dimensi

Kepuasan

Respon

DT : Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah ”

DT :

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dijelaskan definisi respon

Indikator

♦ Kognitif

(keterampilan dan informasi)

Butir

Ada dua buah pernyataan yaitu pada butir 1 dan 2.

54

Cara ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

Kuesioner, diukur dari dua pernyataan dan 4 pilihan jawaban, skor total 2- 8 median 5.

Hasil ukur ditentukan oleh Jumlah skor setiap responden, skor ≥ 13 pasien sangat puas, dan sekor < 13 pasien sangat tidak puas.

Interval

kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.

berasal dari kata response, yang berarti jawaban, penjelasan, balasan dan tanggapan (reaction).

♦ Afektif

(emosi dan sikap)

Ada dua buah pertanyaan yaitu pada butir 3 dan 4.

Kuesioner, diukur dari satu pernyataan dan 4 pilihan jawaban, skor total 2- 8 median 5.

Ada satu buah pertanyaan yaitu pada butir 5.


DO : Suatu jawaban,

DO : penjelasan, Suatu balasan dan respon tanggapan yang (reaction) dari dirasakan permasalahan. pasien atas pemenuhan kebutuhan bagi pasien dalam menerima pelayanan keperawatan dirumah sakit.

♦ Konatif

(tindakan)

Median untuk keseluruhan Kuesioner, diukur dari lima pernyataan dan 4 pilihan jawaban, skor total 5-20 median 13

2. Variabel Kinerja (Independent)

a. Definisi Teoritis Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kualitas maupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal.

55

b. Definisi Oprasional Kinerja adalah penampilan dari hasil karya atau jasa yang telah diberikan kepada indipidu atau kelompok.

Tabel 3.2 Kisi-kisi instrumen penelitian variabel kinerja ( Independen ) Variabel

Kinerja.

DT : Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kualitas maupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal.

Dimensi

Penampilan

Penampilan adalah proses, cara, perbuatan, tindakan dan gambaran dari sesuatu atau individu. selain itu Pengertian penampilan meliputi banyak hal. Tidak hanya masalah busana, kebersihan, kerapian, ekspresi, senyum, cemberut, ramah, , dan sikap : ketelitian dan terampil.

Hasil kerja atau karya yang berupa penampilan personal.

Penampilan adalah tindakan dan gambaran dari sesuatu atau individu. meliputi kebersihan, kerapian,

Butir

Cara ukur

Hasil Ukur

♦ Kebersihan

Ada satu buah pernyataan yaitu pada butir 1.

Kuesioner, Hasil ukur diukur dari ditentukan oleh satu Jumlah skor pernyataan setiap dan 4 pilihan responden, skor jawaban, skor ≥ 15 pasien total 1- 4 puas, dan skor median 3. < 15 pasien sangat tidak puas.

♦ Kerapian



♦ Senyum



DT :

DO :

DO :

Indikator

56

Skala Ukur

Interval

senyum, ramah, sikap ketelitian dan terampil.

Ramah



♦ Ketelitian



♦ Terampil



♦

Median untuk keseluruhan Kuesioner, diukur dari enam pernyataan dan 4 pilihan jawaban, skor total 6- 24 median 15.

57

58

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan dijelaskan dan diuraikan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel, tempat dan waktu, etika penelitian, alat pengumpulan data, uji validasi dan reliabilitas, metode pengumpulan data, pengolhan dan analisa data.

A. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian cross sectional yaitu penelitian yang pengukuran hanya dilakukan satu kali. Penelitian ini mengidentifikasi tingkat kepuasan klien pengguna kartu Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

B. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang menggunakan kartu Jamkesmas dan perawat yang memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dirawat inap di kelas tiga. Jumlah seluruh pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dirawat inap di kelas tiga adalah

50 orang perbulan. Dan perawat yang memberikan pelayanan

59

keperawatan kepada pasien rawat inap di kelas tiga berjumlah 25 orang di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat. 2. Sampel

Untuk menentukan jumlah sampel untuk menganalisis variabel kinerja, peneliti menggunakan teknik total sampling/sampling Jenuh, artinya peneliti menggunakan seluruh populasi sebagai sampel atau responeden. Jumlah perawat yang digunakan sebagai sampel atau responden peneliti menggunakan seluruh perawat yang memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dirawat inap di ruang manggis, jadi jumlah sampel atau responden perawat yang digunakan adalah 25 responden. Teknik penentuan sampel atau responden untuk menganalisis variabel kepuasan atau tingkat kepuasan pasien jamkesmas peneliti menggunakan teknik Probability Sampling (Random Sample) Pada pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Faktor pemilihan atau penunjukan sampel yang mana akan diambil, yang semata-mata atas pertimbangan peneliti. Dengan cara random, bias pemilihan dapat diperkecil, sekecil mungkin. Ini merupakan salah satu usaha untuk mendapatkan sampel yang representatif. Sampel penelitian ini adalah klien yang menggunakan kartu Jamkesmas di RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang berjumlah 25 responden, dan yang memenuhi kriteria sebagai berikut :

60

a. Pasien yang bersedia menjadi respoden b. Pasien yang dirawat di ruang inap c. Hari rawat ≥ 3 hari d. Klien berusia diatas 17 tahun e. Klien bisa baca dan tulis f.

Kesadaran Composmentis

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat, dan untuk pengambilan sampel atau responden dilakukan di ruang rawat inap yang menerima pasien pengguna kartu Jamkesmas yaitu ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan selama 16 hari yaitu pada tanggal 13 Februari 2010 – 28 Februari 2010.

D. Etika Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti mendapatkan ijin dari pihak Fakultas Ilmu Keperawatan Esa Unggul Jakarta, setelah itu mengajukan permohonan penelitian kepada direktur RSUD. Cengkareng Jakarta untuk mendapatkan ijin dan surat ijin melakukan pengambilan dan pengumpulan data pada pasien Jamkesmas. Selain itu ada beberapa etika yang harus diperhatikan yaitu:

61

1. Infomed concent Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang akan diteliti dan telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan, bila subjek menolak maka peneliti tidak memaksa dan akan tetap menghormati hak-hak subjek. 2. Anomity ( tanpa nama ) Untuk menjaga kerahasiaan, peneliti tidak akan mencantumkan nama responden, tetapi lembar tersebut diberi kode. 3. Confidentiality ( kerahasiaan ) Kerahasiaan responden akan dijamin oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

E. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpul data atau instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner yang disusun dan dikembangkan oleh peneliti sendiri. Angket atau kuesioner dibagikan langsung oleh peneliti kepada responden, waktu yang diperlukan untuk melakukan pengisian angket 10 menit tiap angket atau kuesioner. Ada dua buah Kuesioner, kuesioner I (satu) untuk mengukur variabel kinerja diberikan kepada responden perawat, kuesioner tersebut terdiri dari tiga bagian yaitu : 1. Poin I (satu) berisi tentang petunjuk atau tata cara pengisian kuesioner. 2. Poin II (dua) berisi data demografi individu perawat yang terdiri atas 4 pernyataan (nomor 1-4); meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan lama kerja.

62

3. Poin III (tiga) berisi 6 pernyataan untuk mengukur kinerja perawat. Kuesioner II (dua) untuk mengukur variabel kepuasan/tingkat kepuasan diberikan kepada responden pasien pengguna kartu jamkesmas, kuesioner tersebut terdiri dari tiga bagian yaitu : 1. Poin I (satu) berisi tentang petunjuk atau tata cara pengisian kuesioner. 2. Poin II (dua) berisi data demografi individu pasien pengguna kartu jamkesmas yang terdiri atas 6 pernyataan (nomor 1-6); meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, cara pembayaran/pembiayaan dan lama rawat. 3. Poin III (tiga) berisi 5 pernyataan untuk mengukur kepuasan/tingkat kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas.

F. Uji Validasi dan Reliabilitas

Validasi adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur ini benar benar mengukur apa yang diukur. Untuk menguji validasi data yang diperoleh digunakan pearson

correlatioan.

Penguji

korelasi

digunakan

untuk

menunjukan tingkat keeratan hubungan atau kuat tidaknya suatu hubungan linear peubah tergantung, dan peubah bebas sesuai dengan tujuan dan hipotesis penelitian yang diajukan, maka urutan antara variabel penelitian dapat digambarkan secara spesifik kedalam model analisis korelasi prodak moment (Hidayat, 2007)sebagai berikut:

nΣXY-(Σx)(ΣY) rxy =

{n Σ X 2 – (Σ X )2}{nΣY2 – (ΣY)2}

63

Keterangan : r : Koefisien validasi item yang dicari n : Jumlah responden X : Skor yang diperoleh subyek dalam setiap item Y : Skor total subyek (item) 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r table, maka butir atau variabel tersebut valid. 2. Jika r tidak positif, serta r hasil < r table, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Reliabilitas ialah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2005) dan untuk menguji reliabilitas adalah dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Standar yang digunakan adalah menentukan reliabel dan tidaknya suatu instrumen penelitian, umumnya adalah perbandingan antara nilai r hitung diwakili dengan nilai alpha dengan r tabel pada taraf kepercayaan 95% atau tingkat signifikan 5%. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Crobach diukur berdasarkan sekala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila sekala tersebut dikelompokan kedalam 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan seperti tabel berikut: Tabel 4.1 Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel > 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 s.d 0,80 Reliabel > 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel

64

Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini. Peneliti melakukan Uji validitas dan reliabilitas pada variabel kepuasan yang terdiri dari 5 pernyataan. Dari uji yang dilakukan terhadap 10 pasien. Dari hasil uji validitas yang dilakukan didapatkan nilai Cronbach’s Alpha > 0.880, sehingga menurut tabel Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha data sudah sangat reliable. Dan uji Validitas dan reliabilitas variabel kinerja yang terdiri dari 6 pernyataan. Dari uji yang dilakukan terhadap 10 perawat didapatkan nilai Cronbach’s Alpha > 0.958, sehingga menurut tabel Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha data sudah sangat reliable. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut maka instrumen atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah sangat valid atau reliable digunakan untuk melakukan penelitian ini.

G. Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data peneliti secara langsung membagikan kuesioner kepada pasien yang telah memenuhi kriteria penelitian dan dilakukan pengisian langsung oleh pasien yang langsung diawasi oleh peneliti. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data yang diambil dari sumbernya langsung yang dirumuskan melalui kuesioner ata u angket.

65

H. Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Pengolahan Data

Metode pengolahan data yang digunakan adalah tabulasi dan SPSS (Satatistical Prograam for Social Sciens), dengan langkah-langkah: a. Editing adalah setiap lembar kuesioner diperiksa untuk memastikan bahwa setiap pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner telah terisi semua, dari hasil editing yang dilakukan peneliti didapatkan semua data atau pernyataan yang ada dalam instrumen atau kuesioner penelitian telah terisi. b. Coding adalah pemberian kode pada setiap jawaban yang terkumpul dalam kuesioner untuk memudahkan proses pengolahan data. Semua pernyataan yang ada dalam instrumen atau kuesioner penelitian telah decoding oleh responden dengan pilihan jawaban buat responden perawat 1 : Sangat Tidak Setuju, 2 : Tidak Setuju, 3 : Setuju dan 4 : Sangat Setuju. Dan pilihan jawaban buat responden pasien 1 : Sangat Tidak Puas, 2 : Tidak Puas, 3 : Puas dan 4 : Sangat Puas. c. Processing adalah melakukan pemindahan atau memasukan data dari kuesioner kedalam komputer untuk diproses. Memasukan data kedalam komputer dilakukan dengan program SPSS 15.0. Sebelum dimasukan kedalam program SPSS 15.0 terlebih dahulu data dikelompokan sesuai dengan isi atau pernyataan yang ada dikuesioner proses ini dilakukan di Microsoft Office Excel 2003 agar pengolahan data dengan program SPSS 15.0 lebih mudah dan cepat.

66

d. Cleaning adalah proses yang dilakukan setelah data masuk kedalam komputer data akan diperiksa apakah ada kesalahan atau tidak, jika dapat data yang salah diperiksa oleh proses cle aning ini. e. Tabulasi langsung adalah sistem pengolahan data langsung yang ditabulasi oleh kuesioner, ini merupakan metode yang paling sederhana bila dibandingkan dengan metode yang lain. Tabulasi ini dilakukan dengan memasukan data dari kuesioner kedalam kerangka tabel yang telah disiapkan, tanpa proses perantara yang lainnya. Tabulasi

biasanya

dikerjakan

dengan

sistem

tally

yaitu

cara

menghitung data menurut klasifikasi yang telah ditentukan. Cara yang lain

adalah

kuesioner

dikelompokkan

menurut

jawaban

yang

diberikan, kemudian dihitung jumlahnya, lalu dimasukan kedalam tabel yang telah disiapkan. 2. Analisa Data

Data yang telah diolah kemudian dilakukan analisa dimana analisis adalah pengelompokan, membuat suatu urutan, memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah dibaca. Analisis data dilakukan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien. a. Analisa Univariat Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis univariat dimana analisis ini dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian. Pada umumnya dalam analisis hanya menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel.

67

Analisis univariat tersebut adalah ; 1) Analisis dengan statistik deskriptif pada kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat. 2) Analisis dengan statistik deskriptif pada tingkat kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat. b. Analisa Bivariat 1) Hubungan Kinerja Perawat dan Kepuasan Jamkesmas Analisis pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan terlebih dahulu peneliti menganalisis hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jemkesmas dalam pelayanan keperawatan dengan menggunakan uji atau rumus Chi-Square Test 2

(X ) dengan bantuan komputer program Windows SPSS versi 15.0.

X = Σ

(O-E)

2

E

Keterangan : 2

X = Nilai Chi square O = Nilai Observasi E = Nilai Ekspektasi

68

Untuk menghitung kemaknaan penghitungan statistik digunakan batas kemaknaan 0,05. Penolakan terhadap hipotesa apabila nilai p < 0,05 (ada perbedaan atau ada hubungan yang bermakna), sedangkan penerimaan terhadap hipotesa apabila nilai p > 0,05 (tidak ada perbedaan atau tidak ada hubungan yang bermakna). 2) Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas Analisa bivariat digunakan untuk menganalisis pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat. dengan menggunakan rumus Regresi Linier Sederhana melalui bantuan komputer program Windows SPSS versi 15.0, Regresi digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai Variabel

dependen,

bila

nilai

variabel

independent

di

manipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-turunkan. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Ŷ = a - bX

Keterangan :

Ŷ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Nilai Y ketika Nilai X = 0 (Nilai konstan)

69

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independent. Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun. X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Batas kemaknaan 0,05. Penolakan terhadap hipotesa apabila nilai p < 0,05 (ada pengaruh yang bermakna), sedangkan penerimaan terhadap hipotesa apabila nilai p > 0,05 (tidak ada pengaruh yang bermakna). Jadi nilai b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien korelasi tinggi, maka nilai b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka nilai b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien negatif maka nilai b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka nilai b juga positif. Selain itu nilai a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

( ΣYi )( ΣXi ² ) – ( ΣXi )(ΣXi Yi ) a=

nΣXi ² - ( ΣXi )²

nΣX i Y i – ( ΣXi ) ( ΣY i ) b =

nΣXi ² - ( ΣXi )²

70

BAB V HASIL PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan dan diuraikan mengenai hasil dari penelitian yang meliputi gambaran umum RSUD Cengkareng Jakarta Barat, Uji Univariat dan Uji Bivariat.

A. Gambaran Umum RSUD Cengkareng 1. Profil RSUD Cengkareng

RSUD Cengkareng terletak dijalan Kamal Raya Bumi Cengkareng Indah Jakarta Barat DKI Jakarta. RSUD Cengkareng mulai berdiri pada tahun 2000 di atas lahan seluas 25.316 m2 dengan luas bangunan 31.600 m2. Lobby RS didesain dengan ornamen - ornamen khas Betawi dengan lantai yang terukir indah, raling tangga yang terukir dengan counter yang penuh kekhasan Betawi dan ruangan serbaguna yang menjadikan suasana nyaman, hygienis, bersih, sejuk, indah dan elegan yang menjadi konsep dasar perencanaan RS ini. Pada 1 Januari 2005 beroperasional sebagai Rumah Sakit dengan bentuk baru PT RS CENGKARENG . Dan pada Oktober 2006 RS Cengkareng berubah status menjadi BLUD hingga saat ini. Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng juga menyediakan pelatihan dan edukasi medis untuk meningkatkan praktek profesi

71

medis. Rumah Sakit Cengkareng berusaha keras untuk memfasilitasi seluruh kegiatan medis. juga memiliki 10 ruang kelas yang didesain penuh dengan sistem internet berkecepatan tinggi. Dedikasi, loyalitas dan kerja keras seluruh pimpinan dan karyawan RSUD Cengkareng membuahkan suatu realita dari perjalanan RSUD Cengkareng dari tahun ke tahun. Adapun fasilitas yang tersedia dirumah sakit ini meliputi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, kamar operasi, kamar bersalin dan fasilitas penunjang yang tersedia meliputi radiology, laboratorium, farmasi, rekam medik, laundry, CSSD, kamar jenazah, fisioterapy, dan gizi. Sedangkan fasilitas umum yang tersedia meliputi mesin ATM, Aula Gambang Kromong, Optik RS Cengkareng, Guest House, Bank DKI, Masjid, Chi Shop Mini Market, Lapangan Futsal dan telpon Umum. 2. Visi dan misi RSUD Cengkareng.

Visi : " memberikan pelayanan kesehatan bermutu bagi seluruh lapisan masyarakat, terutama daerah Jakarta Barat dan Kepulauan Seribu" Misi : " menjadi salah satu Rumah Sakit Swadana berbasis komunitas dengan pelayanan terbaik di Asia Tenggara "

72

B. Analisa Univariat

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisa ini dilakukan terhadap tiap variabel

dari

penelitian.

Pada

umumnya

dalam

analisis

hanya

menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel (Sutanto, 2000). Ada dua sampel/responden yang dianalisis pada penelitian ini yaitu perawat dan pasien. Adapun variabel yang dianalisis pada responden perawat mencakup kinerja dari perawat. Sedangkan pada responden pasien variabel yang dianalisis mencakup kepuasan atau tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja perawata. Dalam analisis ini akan didapatkan jumlah persentase kinerja perawat yang tidak baik dan baik serta persentase kepuasan atau tingkat kepuasan pasien yang tidak puas dan puas. 1. Karakteristik Responden Perawat a. Usia Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Usia di Ruang Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Usia Frekuensi Persentase

1

23 - 28 tahun

11

44%

2

29 - 34 tahun

9

36%

3

35 - 40 tahun

5

20%

25

100%

Total

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi perawat berdasarkan usia diatas dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan

73

keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berusia 23-28 tahun yaitu sebanyak 11 responden (44%), berusia 29-34 tahun sebanyak 9 responden (36%) dan yang berusia 35-40 tahun sebanyak 5 responden (20%). b. Jenis kelamin Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1

Laki-laki

5

20%

2

Perempuan

20

80%

Total

25

100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis kelamin diatas dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 5 responden (20%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 responden (80%). c. Pendidikan Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Pendidikan di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Pendidikan Frekuensi Persentase

1

D3. Keperawatan

22

88%

2

S1. Keperawatan

3

12%

25

100%

Total

74

Berdasarkan tabel Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Pendidikan dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berpendidikan D3 Keperawatan yaitu sebanyak 22 responden (88%) dan berpendidikan S1 Keperawatan sebanyak 3 responden (12%). d. Lama kerja Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Lama Kerja Perawat di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Lama Kerja Frekuensi Persentase

1

1.0 - 3.4 tahun

7

28%

2

3.5 - 5.9 tahun

12

48%

3

6.0 - 8.4 tahun

6

24%

25

100%

Total

Berdasarkan tabel Distribusi Frekuensi Lama Kerja Perawat diatas dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat, yang bekerja selama 1.0-3.4 tahun yaitu sebanyak 7 responden (28%) bekerja selama 3.5-5.9 tahun yaitu sebanyak 12 responden (48%) dan yang bekerja selama 6.0-8.4 tahun yaitu sebanyak 6 responden (24%).

75

e. Kinerja Perawat Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kinerja Perawat di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Kinerja Frekuensi Persentase

1

Tidak Baik

7

28%

2

Baik

18

72%

25

100%

Total

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kinerja perawat, kinerja perawat digolongkan menjadi dua yaitu tidak baik dan baik. Berdasarkan penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa kinerja perawat di Ruang Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 18 responden (72%) dan yang menyatakan kinerja perawat adalah tidak baik sebanyak 7 responden (28%).

2. Karakteristik Responden Pasien a. Usia Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Usia di ruang Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Usia Frekuensi Persentase

1

20 - 33 tahun

18

72%

2

34 - 47 tahun

3

12%

3

48 - 61 tahun

4

16%

25

100%

Total

76

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan usia diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berusia 20-33 tahun yaitu sebanyak 18 responden (72%), berusia 34-47 tahun sebanyak 3 responden (12%) dan yang berusia 48-61 tahun sebanyak 4 responden (16%). b. Jenis kelamin Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1

Laki-laki

12

48%

2

Perempuan

13

52%

Total

25

100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan jenis kelamin diatas dapat dilihat bahwa mayoritas pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 13 responden (48%) dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 12 responden (52%).

77

c. Pendidikan Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pendidikan di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No

Pendidikan

Frekuensi

Persentase

1

SD

4

16%

2

SMP

7

28%

3

SMA

12

48%

4

Perguruan Tinggi

2

8%

25

100%

Total

Berdasarkan tabel

distribusi frekuensi pasien berdasarkan

pendidikan dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berpendidikan SD yaitu sebanyak 4 responden (16%), berpendidikan SMP yaitu sebanyak 7 responden (28%), berpendidikan SMA yaitu sebanyak 12 responden (48%) dan yang berpendidikan perguruan tinggi yaitu sebanyak 2 responden (8%). d. Pekerjaan Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Pekerjaan Frekuensi Persentase

1

Pegawai Swasta

1

4%

2

Wiraswasta

16

64%

3

Tidak Bekerja

8

32%

25

100%

Total

78

Berdasarkan

tabel

distribusi

frekuensi

pasien

berdasarkan

pekerjaan diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 1 responden (4%), bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 16 responden (64%) dan yang tidak bekerja sebanyak 8 responden (32%). e. Pembiayaan Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pembiayaan di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Pembiayaan Frekuensi Persentase

1

Jamkesmas

25

100%

Total

25

100%

Berdasarkan

tabel

distribusi

frekuensi

pasien

berdasarkan

pembiayaan dapat dilihat bahwa mayoritas pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat menggunakan kartu Jamkesmas . f.

Lama rawat Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Lama Rawat di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Lama Rawat Frekuensi Persentase

1

3 - 7 hari

18

72%

2

> 7 hari

7

28%

25

100%

Total

79

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan lama rawat diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang dirawat selama 3-7 hari yaitu sebanyak 18 responden (72%) dan yang dirawat selama > 7 hari yaitu sebanyak 7 responden (28%). g. Kepuasan Pasien Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Jamkesmas di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 No Kepuasan Frekuensi Persentase

1

Tidak Puas

9

36%

2

Puas

16

64%

25

100%

Total

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kepuasan pasien, kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas digolongkan menjadi dua yaitu tidak puas dan puas. Berdasarkan penelitian didapatkan bahwa 16 responden (64%) menyatakan puas

dengan kinerja perawat di

Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat dan sebanyak 9 responden (36%) menyatakan tidak puas dengan kinerja perawat di Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat.

80

C. Analisa Bivariat 1. Hubungan kinerja Perawat dan

Kepuasan Pasien pengguna

Kartu Jamkesmas Tabel 5.13 Hubungan kinerja perawat dan Kepuasan pasien di Ruang Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 Kepuasan

Total

Variabel Tidak Baik

Kinerja

Baik

Total

Tidak Puas

Puas

Jumlah

6

1

7

Total %

24.0 %

4.0 %

28.0 %

Jumlah

3

15

18

Total %

12.0 %

60.0 %

72.0 %

Jumlah

9

16

25

Total %

36.0 %

64.0 %

100.0 %

Hasil analisis hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien jamkesmas diperoleh bahwa dari 25 responden pasien jamkesmas yang berpersepsi bahwa kinerja perawat di ruang manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 15 responden (60.0%) menyatakan puas, menyatakan baik sebanyak 3 responden (12.0%) menyatakan tidak puas, menyatakan tidak baik sebanyak 1 responden (4.0%) menyatakan puas dan menyatakan tidak baik sebanyak 6 responden (24.0%) menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik (Chi Square) didapatkan data P value sebesar 0.001 yang berarti nilai P < Alpha 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

P Value

0.001

81

ada hubungan yang bermakna antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan.

2. Pengaruh Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Tabel 5.14 Pengaruh kinerja perawat dan Kepuasan pasien di Ruang Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2010 Variabel Independen

Kinerja

Variabel Dependen

Keterangan

Kepuasan

Konstanta

6.996

Koefisien

0.421

r (korelasi)

0.440

Kinerja berpengaruh

R

2

0.194

nyata terhadap

Fhit

5.523

Kepuasan

T hit

2.350

P-Value

0.028

N

25

Hasil uji statistik didapatkan Nilai P-Value sebesar 0.028, hasil uji statistik tersebut menunjukan bahwa kinerja berpengaruh nyata terhadap kepuasan, karena nilai hitung p < Alpha 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

82

Model Regresi yang didapatkan adalah : Kepuasan = 6.996 + 0.421*Kinerja (Bahwa setiap kenaikan kepuasan sebesar 1 satuan akan menaikan kinerja sebesar 0.421).

83

BAB VI PEMBAHASAN

Hasil yang dibahas dalam penelitian terdiri dari beberapa variabel meliputi karakteristik responden perawat (usia, jenis kelamin, pendidikan dan lama kerja) dan karakteristik responden pasien (usia responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pembiayaan dan lama rawat). ra wat). Analisa yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisa univariat dan analisa bivariat.

A. Keterbatasan Keterbatasan Penelitian 1. Kualitas Data

Pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman pada kuesioner pengumpulan data dengan kuesioner mempunyai dampak yang sangat subjektif sehingga kebenaran data tergantung dari kejujuran responden. Ketidaktepatan jawaban

dapat terjadi karena karena

faktor pemahaman responden yang kurang terhadap pernyataan pernyataan yang disampaikan oleh peneliti pada saat wawancara ditentukan oleh kemampuan pengumpulan data terutama kemampuan untuk

menggali

informasi.

Dalam

pengambilan

data,

peneliti

mengumpulkan data sendiri secara langsung dari responden. 2. Rancangan Penelitian

Penelitain ini menggunakan metode pendekatan cross sectional sehingga hubungan yang di tentukan dari variabel independen dan

84

variabel dependen bukanlah merupakan hubungan sebab akibat, karena penelitian ini dilakukan dalam waktu bersamaam tanpa adanya follow up. up. Diharapkan untuk penelitian selajutnya dilakukan follow dilakukan follow up. up.

B. Analisa Univariat 1. Kinerja perawat

Berdasarkan hasil penelitian kinerja perawat di ruang manggis RSUD Cengkareng

Jakarta Barat Barat didapatkan didapatkan data sebanyak 18

perawat (72%) kinerjanya baik dan sebanyak 7 perawat (28%) kinerjanya tidak baik. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa sebagian besar perawat menjalankan kinerjanya dengan baik. Menurut peneliti kinerja adalah gambaran atau penampilan atas hasil kerja, sesuai dengan pendapat Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik bai k kualitas maupun ma upun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal. Penampilan hasil karya tidak terbatas pada personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga kepada keseluruhan jajaran personel di dalam organisasi. Dan menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) “Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya”.

85

2. Kepuasan pasien Jamkesmas

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas

didapatkan

data

sebanyak

16

responden

(64%)

menyatakan puas dan sebanyak 9 responden (36%) menyatakan tidak puas. Hasil penelitian ini menunjukan adanya perbedaan persepsi antara pasien atau adanya tingkat perasaan yang berbeda antara pasien satu dengan pasien lainnya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dan menurut Zeithaml dan Bitner (2003) kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

C. Analisa Bivariat 1. Hubungan Kinerja Perawat dan Kepuasan

Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa dari 25 pasien jamkesmas yang berpersepsi bahwa kinerja perawat di ruang manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 15 responden (60.0%) menyatakan puas, menyatakan baik sebanyak 3 responden (12.0%) menyatakan tidak puas, menyatakan tidak baik sebanyak 1 responden

86

(4.0%) menyatakan puas dan menyatakan tidak baik sebanyak 6 responden (24.0%) menyatakan tidak puas. Dari hasil analisa data didapatkan sebanyak 9 (36.0 %) pasien tidak puas terhadap kinerja perawat dan sebanyak 16 (64.0 %) pasien menyatakan puas terhadap kinerja perawat.

Dari hasil analisa terhadap 25 perawat didapatkan

data sebanyak 7 (28.0%) perawat kinerjanya tidak baik dan sebanyak 18 (72.0%) kinerjanya baik. Dari hasil uji statistik (Chi Square) didapatkan data P value sebesar 0.001 yang berarti nilai P < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan. 2. Pengaruh Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa kinerja berpengaruh

nyata

terhadap

kepuasan pasien

jamkesmas dalam pelayanan keperawatan

perawat

pengguna kartu

di RSUD Cengkareng

Jakarta Barat. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian dengan menggunakan uji statistik dengan rumus Regresi Linier Sederhana dengan bantuan komputer program Windows SPSS versi 15.0. diperoleh nilai P nya sebesar 0.028 lebih kecil dari Alpha 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan

87

keperawatan. Penelitian ini didukung pula oleh penelitian Zaini (2001), Kurniasih (2002) dan Bahar (2006) yang menyatakan ada hubungan atau pengaruh yang bermakna kinerja perawat pelaksana dengan kepuasan pasien (P Value < 0,05). Penelitian

cenderung

merupakan

faktor

penentu

untuk

menentukan dan mengetahui tingkat kepuasan pasien, penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien di rumah sakit, dapat diartikan sebagai perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit (Utama, 2003). Jika sebelumnya responden pernah dirawat di rumah sakit tertentu dan mendapatkan pelayanan lebih baik daripada saat dirawat sekarang maka responden akan memberikan penilaian yang lebih rendah terhadap pelayanan pada rumah sakit saat dia dirawat sekarang. Begitu pula sebaliknya jika saat ini responden mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pada saat dirawat di rumah sakit sebelumnya maka akan memberikan penilaian yang lebih tinggi terhadap pelayanan yang diterimanya saat ini. Dari penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa secara umum kinerja perawat di RSUD Cengkareng telah mampu memenuhi harapan pasien pengguna kartu Jamkesmas sehingga pasien pengguna kartu Jamkesmas merasa puas. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat

beberapa ahli seperti Menurut Oliver (Supranto, 2001)

88

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan/pasien adalah suatu keadaaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performace dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan/pasien terlampaui (Spillane. 2006). Bila ditinjau dari visinya memberikan pelayanan kesehatan bermutu bagi seluruh lapisan masyarakat, terutama daerah Jakarta Barat dan Kepulauan Seribu dan misinya menjadi salah satu Rumah Sakit Swadana berbasis komunitas dengan pelayanan terbaik di Asia Tenggara sudah tercapai meskipun belum sepenuhnya. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien rumah sakit masih perlu untuk melakukan berbagi upaya seperti meningkatkan kemampuan dan

89

keterampilan

perawat

terus

menerus

dengan

melakukan

dan

memberikan kesempatan melanjutkan pendidikan maupun pelatihan keterampilan perawat.

90

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan

hasil

penelitian

dan

pembahasan

pada

BAB

sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian didapatkan data sebanyak 7 (28.0%) perawat kinerjanya tidak baik dan sebanyak 18 (72.0%) kinerjanya baik. 2. Hasil penelitian didapatkan data sebanyak 9 (36.0 %) pasien tidak puas terhadap kinerja perawat dan sebanyak 16 (64.0 %) pasien menyatakan puas terhadap kinerja perawat. 3. Hasil analisa data dengan menggunakan uji statistik (Chi Square) didapatkan data P value sebesar 0.001 yang berarti nilai P < 0,05 yang berarti bahwa ada hubungan yang bermakna antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan. 4. Hasil analisa data dengan menggunakan uji statistik (Regresi Linier Sederhana) didapatkan data nilai P nya sebesar 0.028 lebih kecil dari Alpha 0.05. sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh atau dampak yang besar terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

91

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh ada beberapa saran yang perlu dijadikan pertimbangan antara lain : 1. Bagi Kepala Bagian Keperawatan dan SDM

Perlu

ditingkatkan

kualitas

kinerja

perawat

dalam

pelayanan

keperawatan kepada pasien pengguna kartu jamkesmas dengan cara melakukan pemeriksaan kebersihan ruangan perawatan setiap harinya, menganjurkan atau sosialisikan kepada perawat untuk berpenampilan rapi, senyum dan ramah dalam memberikan pelayanan keperawatan dan rutin melakukan pelatihan agar perawat terampil dan teliti dalam memberikan pelayanan sehingga terwujud kinerja perawat yang optimal dalam pelayanan keperawatan. 2. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan pihak rumah sakit meningkatkan kinerja perawat dengan cara rutin melaksanakan pelatihan, bukan hanya pelatihan gawat darurat tetapi dalam berbagai bidang yang masuk dalam pelayanan keperawatan seperti keramahan, cara berpenampilan/kerapian dan senyum. Agar tercipta perawat yang handal dan profesional dalam melakukan segala pelayanan keperawatan. 3. Bagi Institusi Pendidikan

a. Perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan variabel-variabel lain yang mempengaruhi kinerja perawat terhadap kepuasan pasien

92

pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit. b. Hasil penelitian dapat menambah pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa mengenai konsep Jamkesmas, pelayanan dan tingkat kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Ty. 2004. Manajemen Administrasi Rumah Sakit . Edisi Kedua. UI Press: Jakarta. Ahamad Fanani, S.S. 2009. Kamus Kesehatan. Citra Pustaka: Yogyakarta. Aida, Mus. 2004. Hak dan Kewajiban Pasien. htt://www.rspondokindah.co.id Diunduh 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib. Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . PT. Rineka Cipta: Jakarta. Drs. Awal Isgiyanto, M.Kes. 2009. Teknik Pengambilan Sampel . Mitra Cendikia: Jogjakarta. Hanafiah, A, Aziz, Alimul. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Salemba Medika : Jakarta. Imbalo, S. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Pertama. EGC : Jakarta. Kotler, Philip, dkk.. 1999. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Andi : Yogyakarta. Lusa, Jonathan, Sofian. 2007. Hubungan Quality Assurance Dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit . htt://www.jsofian.wordpress.com. Diunduh 11 November 2009, jam 19:20 Wib. Nazir, Mohammad. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Drussalam. Nursalam, 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Keperawatan. Edisi kedua. Salemba Medika: Jakarta.

Penelitian

Ilmu

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction (Tehnik Mengukur Dan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Plus Analisa Kasus PLN JP). Gramedia : Jakarta. Ronny Kountur, D.M..S., Ph.D. 2009. Metode Penelitian. Edisi Revisi. Buana Printing: Jakarta. Setiadi. 2007. Konsep Dan Penulisan Riset Keperawatan. Edisi Pertama. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Spilane. J, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Cetakan Pertama. Universitas Sanata Dharma : Yogyakarta. Sugiyono, Prof. Dr. 1999. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta : Bandung. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Revisi. Cetakan Ketiga. PT. Rineka Cipta : Jakarta. Tejiptono, Fandy. 2003. Prinsif-prinsif Total Quality Service. Andi Offset : Yogyakarta. Utama, Surya. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit Referensi Pendukung Untuk Mahasiswa, Akademik Pimpinan, Organisasi dan Praktisi Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatra Utara. Zaini, Sarlina.2001. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara Jakarta Tahun 2001. Tesis. Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia. Depok. http://sonhajibabeh.blogspot.com/2009/07/pengertian-wakaf-tunai.html 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib.

Diunduh

http://www.wordpress.com 2008. Diunduh 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib. http://www.beritaindonesia.co.id diunduh 05 November 2009, jam 15:30 Wib. http://www.hupelita.com. Diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib. http://www.jpkm-online.net Diunduh 11 November 2009, jam 19:20 Wib. http://www.depkes.go.id. Diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib. http://www.koranindonesia.com Diunduh 08 November 2009, jam 13:45 Wib. http://www.tempointeractive.com Diunduh 09 November 2009, jam 15:30 Wib. http://www.beritaindonesia.co.id. Diunduh 08 November 2009, jam 13:50 Wib. http://www.arsip.net diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib. http://HarianMediaIndonesia23/11/04.com Diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib.

http://bedanews.com Diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib. http://www.ulpim.net Diunduh, 08 November 2009, jam 14:00 Wib. http://tiarsblog.blogspot.com/2009 Diunduh, 08 November 2009, jam 15:00 Wib. http://[email protected] Jam16:00Wib.

Diunduh

05

November

2009

102

Kuesioner I

KUESIONER PENELITIAN Judul: PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT Pengambilan data :

Tanggal Jam

: :

I. Petunjuk pengisian :

1. Kuesioner ini terdiri dari 6 peryataan inti mengenai kinerja perawat. 2. Pastikan jawaban yang Bapak/Ibu berikan benar-benar jujur dan sesuai dengan kenyataan. 3. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda chek list ( √ ) pada kolom jawaban yang telah disediakan. Jika ingin memperbaiki jawaban beri tanda (=) pada jawaban yang salah.

II. Data Demografi Perawat.

1. Berapa usia anda sekarang.

2. Jenis kelamin anda. Laki-laki

Perempuan

3. Pendidikan terakhir. SPK 4. Lama kerja.

D3. Keperawatan

S1. Keperawatan

III. Variabel Kinerja

Pilihlah Jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda chek list (√ ) pada kolom jawaban yang telah disediakan. Kategori :

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat Setuju Pernyataan

No

1

Perawat menjaga kebersihan ruangan

2

Perawat berpenampilan rapi saat melakukan pelayanan keperawatan.

3

Perawat tersenyum ketika bertemu dengan pasien.

4

Perawat menyapa pasien dengan ramah sebelum melakukan pelayanan keperawatan.

5

Perawat memberikan pelayanan dengan teliti.

6

Perawat melakukan pelayanan keperawatan dengan terampil.

1

2

3

4

Kuesioner II

KUESIONER PENELITIAN Judul: PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT Pengambilan data :

Tanggal

:

Jam

:

I. Petunjuk pengisian :

1. Kuesioner ini terdiri dari 5 pernyataan inti mengenai kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas. 2. Pastikan jawaban yang Bapak/Ibu berikan benar-benar jujur dan sesuai dengan kenyataan. 3. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda chek list ( √ ) pada kolom jawaban yang telah disediakan. Jika ingin memperbaiki jawaban beri tanda (=) pada jawaban yang salah.

II. Data Demografi Pasien.

1. Berapa usia anda sekarang.

2. Jenis kelamin anda. Laki-laki

Perempuan

3. Pendidikan terakhir. SD

SMP

SMA

PNS

TNI/POLRI

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Tidak bekerja

Perguruan Tinggi 4. Pekerjaan anda sekarang.

5. Cara pembayaran/pembiayaan perawatan anda. Biaya sendiri

Jamkesmas

Jaminan perusahaan

3-7 hari

>7 hari

6. Berapa lama anda dirawat. ≤

3 hari

III. Variabel Kepuasan/Tingkat Kepuasan

Pilihlah Jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda chek list (√ ) pada kolom jawaban yang telah disediakan. Kategori :1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas No

1

Pernyataan

Perawat melakukan tindakan keperawatan dengan terampil.

2

Perawat memberikan informasi mengenai tindakan keperawatan yang dilakukan.

3

Perawat menunjukan kesiapan ketika melakukan pelayanan keperawatan.

4

Perawat bersikap ramah saat melakukan pelayanan keperawatan.

5

Perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai dengan jadwal pelayanan.

1

2

3

4

LEMBAR PERMOHONAN RESPONDEN

Kepada Yth, Calon responden penelitian Di Tempat

Jakarta,..................2010

Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakarta : Nama NIM No Telpon/HP

: TRI AGUS SAPUTRA : 200833037 : 0852 4897 2443

Saya bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta” tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan. Penelitian ini tidak akan merugikan responden. Saya selaku peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas dan jawaban responden, data hanya saya gunakan untuk kepentingan penelitian. Bersama ini saya lampirkan surat persetujuan responden. Saudara dipersilahkan menandatangani surat persetujuan bila bersedia secara sukarela menjadi responden penelitian. Jika ada hal-hal yang perlu ditanyakan/disampaikan, saudara dapat menghubungi saya melalui nomor telpon diatas. Besar harapan saya agar saudara bersedia menjadi responden dalam penelitian dan menjawab pertanyaan terkait penelitian yang akan diajukan. Saya ucapkan terima kasih atas kesediaan dan kerja sama saudara.

Hormat Saya, Peneliti

TRI AGUS SAPUTRA

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul penelitian

: Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna

Kartu

Jamkesmas

Dalam

Pelayanan

Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat”.

Peneliti : Nama

: TRI AGUS SAPUTRA

NIM

: 200833037

No Telpon/HP

: 0852 4897 2443

Saya pasien rumah sakit cengkareng telah diminta dan menyatakan bersedia untuk berperan serta sebagai responden penelitian yang berjudul seperti diatas. Saya mengerti bahwa resiko yang akan terjadi terhadap saya adalah kecil. Saya berhak untuk berhenti dari penelitian ini tanpa ada sangksi. Saya mengerti bahwa catatan mengenai penelitian ini akan dirahasiakan dan kerahasiaan ini akan dijamin secara legal. Demikian secara sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari siapapun. Saya bersedia berperan serta dalam penelitian ini.

Jakarta,…….............2010 Responden

(

)

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul penelitian

: Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna

Kartu

Jamkesmas

Dalam

Pelayanan

Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat”.

Peneliti : Nama

: TRI AGUS SAPUTRA

NIM

: 200833037

No Telpon/HP

: 0852 4897 2443

Saya perawat rumah sakit cengkareng telah diminta dan menyatakan bersedia untuk berperan serta sebagai responden penelitian yang berjudul seperti diatas. Saya mengerti bahwa resiko yang akan terjadi terhadap saya adalah kecil. Saya berhak untuk berhenti dari penelitian ini tanpa ada sangksi. Saya mengerti bahwa catatan mengenai penelitian ini akan dirahasiakan dan kerahasiaan ini akan dijamin secara legal. Demikian secara sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari siapapun. Saya bersedia berperan serta dalam penelitian ini.

Jakarta,…….............2010 Responden

(

)

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama

: TRI AGUS SAPUTRA

Nim

: 2008 – 33 – 037

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan plagiat dalam penulisan skripsi saya yang berjudul :

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

Apabila suatu saat nanti terbukti saya melakukan tindakan plagiat maka saya akan menerima sanksi yang akan ditetapkan. Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar – benarnya.

Jakarta, 09 Februari 2010

TRI AGUS SAPUTRA

kepuasan

Recommend Documents