ABSTRAK
Pengaruh Emphaty dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
PT. Bank Fama Internasional Bandung.
Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga
perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang
sangat dibutuhkan oleh PT Bank Fama saat ini dalah upaya peningkatan
kualitas pelayanan, PT bank Fama berusaha untuk menemukan cara-cara yang
berorientasi pada kepuasan nasabah. PT. Bank Fama Internasional Bandung
berupaya untuk meningkatkan kembali kepuasan nasabah dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan Emphaty dan Responsiveness agar tidak
beralihnya nasabah kepada lembaga keuangan lainnya.
Penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif. Teknik
pengumpulan data berupa penelitian lapangan dengan cara menyebarkan
kuesioner sebanyak 50 responden. Objek dalam penelitian ini adalah nasabah
PT. Bnak Fama Internasional. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda pada taraf
signifikansi sebesar 5%. Program yang digunakan dalam menganalisis data
menggunakan Statistical Package For Social Sciences (SPSS) Ver. 18
Hasil pengujian hipotesis menunjukan secara parsial dan simultan
bahwa, Emphaty mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 52.1%, Sedangkan
pengaruh Responsiveness mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 83,9%. Jadi
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Fama Internasional dipengaruhi oleh Emphaty
dan Responsiveness sebesar 86.7%, Dari hasil uji F didapat nilai F hitung
sebesar 153.355 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00 < 0,05 yang
menunjukkan bahwa Emphaty dan Responsiveness secara bersama – sama
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Kata Kunci : Emphaty, Responsiveness, Kepuasan Nasabah
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Penelitian
Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat ketat diatur sesuai dengan
sifat dasarnya sebagai lembaga kepercayaan, menjadi perantara
(intermediasi) antara pihak yang mengalami surplus of fund untuk
diproduktifkan pada sektor-sektor yang mengalami lack of fund. Sebagai
lembaga keuangan yang sangat bergantung pada kepercayaan masyarakat bank
dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan
kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam
interaksi dengan dunia perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
kunci keberhasilan suatu bisnis. lembaga keuangan industri perbankan saat
ini dihadapkan pada persaingan yang sangat kompetitife, kompleks. Semenjak
dikeluarkan kebijakan pemerintah bidang perbankan pada tahun 1998 yang
dikenal dengan paket oktober 1998 yang isinya adalah diperkenankannya
pendirian bank swasta nasional, bank perkreditan rakyat dan memberi
kesempatan kemudahan pembukuan kantor baru, maka secara tidak langsung
telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya
bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga
persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat. Untuk
menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu
memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitasnya dan efisensi
serta kualitas pelayanan kepada nasabah. Hal ini diharapkan dapat menjaga
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga
perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang
sangat dibutuhkan oleh PT Bank Fama saat ini dalah upaya peningkatan
kualitas pelayanan, PT bank Fama berusaha untuk menemukan cara-cara yang
berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah
hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank
Fama. Bila dilihat dari Kualitas layanan yang dikembangkan kembali oleh
Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml dkk. (2005) yang dikenal
dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi
kualitas layanan yaitu kehandalan (reliability) merupakan kehandalan
karyawan dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan, daya tanggap
(responsiveness) pelanggan merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan
merespon pelanggan, jaminan (assurance) merupakan rasa aman atau kenyamanan
yang dirasakan atau diterima, empati (empathy) kemampuan karyawan dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan. Bukti fisik
(tangible) yaitu berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan dalam Tjiptono (2011:
196).
Dengan pelayanan yang baik maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan,
setiap individu mempunyai peranan yang sangat penting terhadap kepuasan
yang dibentuk. Kotler (2009) dalam Fandy (2006) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memandingkan kinerja
(hasil) yang ia rasakan dibandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan
yang diinginkannya. Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting
dalam pemasaran, khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat saat
ini. Keberadaan nasabah yang loyal akan sangat dibutuhkan oleh perusahaan.
Agar perusahan selalu bertahan dan berkembang.
Menunjukkan loyalitas nasabah yang diukur dari sikap nasabah dalam
menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen
dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
PT. Bank Fama International berkedudukan dan berkantor pusat di
Bandung, didirikan dengan akta nomor 36 tanggal 5 Maret 1993 dihadapan
Notaris Herlien, S.H. Bentuk hukum perusahaan telah mendapat pengesahan
dari Menteri Kehakiman RI dengan surat keputusan tertanggal 17 Juni 1993
nomor C-2-4750 HT.01.01 tahun 1993 dan telah diumumkan dalam Berita Negara
Republik Indonesia No. 3538/1993, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia
tanggal 6 Agustus 1993, No. 63. Sedangkan ijin usaha sebagai Bank Umum
telah diperoleh berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor
834/KMK.017/1993 tanggal 11 Oktober 1993 dan mulai bulan November 1993
perusahaan mulai menjalankan operasinya sebagai Bank Umum dengan modal
dasar perseroan berjumlah Rp 25 miliar, dan modal ditempatkan dan disetor
penuh sebesar Rp 10 miliar.
Pada tahun 1998 terdapat perubahan atas seluruh anggaran dasar
perseroan untuk memenuhi ketentuan Undang-Undang nomor 1 tahun 1995 tentang
Perseroan Terbatas yang diaktakan dengan akta Notaris Josanti Anggraeni
Gunawan, S.H. nomor 23 tanggal 6 Maret 1998. Pada tanggal 19 November 1998
dengan akta Perubahan nomor 6 yang dibuat dihadapan Notaris Josanti
Anggraeni Gunawan, S.H. telah dilakukan perubahan nilai nominal saham
perseroan dari Rp.1.000,00 per saham menjadi Rp. 100 juta per saham,
sehingga jumlah lembar saham berubah dari 25 juta lembar menjadi 250 lembar
saham; Dan menambah modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 10 miliar
menjadi Rp. 15 miliar.
Dengan akta nomor 17 tanggal 29 Maret 1999 juncto Berita Rapat Umum
Luar Biasa Pemegang Saham no. 19 tertanggal 29 Juni 2000 yang dibuat
dihadapan Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H. telah dilakukan
penambahan modal yang ditempatkan dan disetor dari Rp. 15 miliar menjadi
sebesar Rp. 20 miliar. Pada tanggal 21 Januari 2003 dengan akta nomor 20
yang dibuat dihadapan Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H. telah
dilakukan penambahan modal ditempatkan atau disetor dari Rp. 20 miliar
menjadi sebesar Rp. 25 miliar sehingga seluruh modal dasar perseroan telah
ditempatkan dan disetor penuh. Pada tanggal 9 Februari 2004 dengan akta
nomor 10 yang dibuat dihadapan Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H.
tentang dilakukan peningkatan modal dasar perseroan dari Rp. 25 miliar
menjadi Rp. 50 miliar yang terbagi atas 500 lembar saham. Pada tanggal 7
Desember 2005 dengan akta No. 01 yang dibuat di hadapan notaris Henny
Hendrawaty, S.H. telah dilakukan peningkatan kembali modal dasar perseroan
dari Rp. 50 miliar menjadi Rp. 75 miliar yang terbagi atas 750 lembar saham
dengan sekaligus menambah modal yang telah ditempatkan dan disetor dari Rp.
25 miliar menjadi Rp. 30 miliar.
Pada tanggal 12 Desember 2006 dengan Akta nomor 11 yang telah dibuat
dihadapan Notaris Henny Hendrawaty, S.H. telah dilakukan penambahan modal
dasar perseroan dari Rp. 75 miliar menjadi sebesar Rp. 100 miliar dengan
sekaligus menambah modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 30 miliar menjadi
sebesar Rp. 35 miliar; dan mengenai perubahan ini telah mendapat
persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No.
8-00119H.T01.04 tahun 2007 tanggal 15 Januari 2007. Pada tanggal 27 Maret
2007 dengan Akta nomor 16 yang telah dibuat dihadapan Notaris Henny
Hendrawaty, S.H. telah dilakukan penambahan modal ditempatkan dan disetor
dari Rp. 40 miliar menjadi sebesar Rp. 45 miliar. Pada tanggal 06 Juli 2007
dengan Akta nomor 07 yang telah dibuat dihadapan Notaris Henny Hendrawaty,
S.H. telah dilakukan penambahan modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 45
miliar menjadi sebesar Rp. 65 miliar. Perubahan terakhir pada tanggal 7
Desember 2007 dengan Akta nomor 10 yang telah dibuat dihadapan Notaris
Henny Hendrawaty, S.H. telah dilakukan penambahan modal ditempatkan dan
disetor dari Rp. 65 miliar menjadi sebesar Rp. 65,5 miliar.
PT. Bank Fama Internasional perlu mengidentifikasi apakah pelayanan
yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Karena
adanya komplain dari nasabah mengenai lambatnya penanganan keluhan disaat
transaksi apabila hal ini tidak di antisipasi, maka akan berdampak pada
nasabah yang beralih ke bank lain. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank
Fama terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari
tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila
harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka
nasabah tidak akan puas.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan konsumen. Bank Fama harus
memilih mana bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan
untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Hal tersebut akan mempengaruhi
ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan
terhadap nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor
yang dapat mendongkrak pangsa pasar suatu perbaikan dan juga perusahaan
lain. Yang bergerak di bidang jasa adalah kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan yang baik akan menumbuhkan minat masyarakat unutk menabung di
bank fama semakin besar.
Emphaty adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan
dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan nasabah (Irawan
2005:58). Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun
terakhir untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi,
untuk kelompok pelanggan "the haves" dimensi ini bisa menjadi dimensi yang
paling penting. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang
paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5
tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari
konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank
sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun ini,
90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar
3 – 5 menit.
Berdasarkan uraian di atas, dan Fenomena yang terjadi maka penyusun
tertarik untuk mengadakan mengadakan penelitian dengan judul "Pengaruh
Emphaty Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Fama
Internasional"
2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis dapat menyimpulkan beberapa
masalah dari penelitian ini anatara lain:
1. Bagaimana Emphaty, Responsiveness, dan kepuasan Nasabah pada PT Bank
Fama Internasional.
2. Apakah Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama
Internasional ?
3. Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank
Fama Internasional ?
4. Apakah Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Fama Internasional ?
3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan dan menguji
kebenaran suatu pengetahuan, penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis Emphaty, Responsiveness, dan kepuasan Nasabah pada
PT Bank Fama Internasional.
2. Untuk menganalisis pengaruh Emphaty terhadap kepuasan nasabah PT Bank
Fama Internasional
3. Untuk menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan nasabah PT
Bank Fama Internasional
4. Untuk menganalisis Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan PT Bank Fama Internasional
4. Kegunaan Penelitian
Selain untuk memperoleh data yang diperlukan dalam menyusun skripsi
penelitian ini juga diharapkan dapat memberi informasi-informasi yang
hasilnya dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen jasa perbankan, khususnya mengenai
layanan Emphaty Dan Responsiveness dan kepuasan nasabah.
2. Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi PT. Bank Fama
Internasional dalam mengembangkan dan menyempurnakan layanan Emphaty
Dan Responsiveness guna meningkatkan kemudahan, kenyamanan, dan
kecepatan dalam transaksi keuangan bagi nasabah.
5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1. Kerangka Pemikiran
Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries)
sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran
perekonomian. Menurut Kasmir (2008: 82) secara sederhana Bank dapat
dipahami sebagai "Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat
serta memberikan jasa-jasa bank lainnya."
Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perbankan (Kasmir, 2008:12)
menyatakan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah:
"Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak."
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito.
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara
merangsang berbagai stategi agar masyarakat tertarik menanamkan
dananya. Secara umum jenis simpanan yang ada di bank terdiri dari
simpanan tabungan, simpanan giro, dan simpanan deposito;
b. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat, dalam hal ini bank
memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank
menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau
kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan
keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua
bank adalah seperti kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit
perdagangan;
c. Memberikan jasa-jasa bank lainya (service) seperti penerimaan uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
(kliring), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota
dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa
lainya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari
kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana.
Dalam perspektif sistem keuangan, fungsi bank secara spesifik memiliki
tujuh fungsi pokok (Kasmir, 2008:12), yaitu:
1. Fungsi Tabungan.
Bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito, atau instrumen
simpanan lainya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko yang
rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan.
Bank melalui instumen-instrumen simpanan menjadi alternatif tempat yang
oleh mayarakat difungsikan sebagai penyimpanan kekayaan selama belum
digunakan oleh penyimpanannya untuk dibelanjakan.
3. Fungsi Likuiditas.
Lembaga perbankan merupakan instrumen penting dalam menentukan tingkat
likuiditas. Di sini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai
penyimpanan aset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk mengkonversikan simpanan dan surat-surat
berharga yang dikelolanya untuk menjadi asset tunai.
4. Fungsi Kredit.
Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi
masyarakat yang kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan
dana yang dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi
kredit,yang selanjutnya digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi
yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran.
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilikinya seperti
cek, bilyet giro, credit cart, maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko.
Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara
langsung melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan
asuransi terhadap penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk
perlindungan terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (Foreign
exchange).
7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter.
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting bagi
pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Bank bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dan bertindak
sebagai perantara bagi keuangan masyarakat. Oleh karena itu bank harus
selalu berada ditengah masyarakat agar arus uang dari masyarakat yang
kelebihan dana dan disalurkan kembali kepada masyarakat. Untuk itu bank
harus selalu berusaha memberikan pelayanan prima (service excellence)
sehingga nasabah akan puas (customer satisfaction). Menurut Elhaitammy
(Fandy Tjiptono, 2009:58) yang dimaksud dengan service excellence atau
pelayanan yang unggul adalah suatu Sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui pelayanan
prima (service excellence), terbentuklah lima dimensi pokok pelayanan prima
yang disebut dengan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et. al. (Fandy
Tjiptono 2009:70) pelayanan terdiri dari :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas pisik, perlengkapan
pegawai dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dengan daya tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan,dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya
resiko dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan tersebut diatas adalah
instrumen dalam memberikan pelayanan prima (service excellence) untuk
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan dapat berfungsi juga sebagai
instrumen untuk melakukan persaingan dengan perusahaan sejenis. Dengan
sempurnanya kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, maka nasabah
akan merasa puas.
Emphaty Dan Responsiveness merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan
maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Emphaty Dan
Responsiveness diharapkan dapat melakukan "One Stop Service", artinya
nasabah cukup menghubungi bagian Emphaty Dan Responsiveness saja dalam
berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Emphaty Dan Responsiveness akan
menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan
menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah
karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung
jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi
kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre and contact point antara
bank dengan nasabah, Emphaty Dan Responsiveness haruslah mengetahui secara
umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan
secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka
Cross Selling. Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Emphaty Dan
Responsiveness adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung (support)
dari sebuah produk
Pelayanan Emphaty Dan Responsiveness di PT. Bank Fama Internasional
pada dasarnya dilaksanakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah atau
kepuasan pelanggan.
Howard dan Sheth (Fandy Tjiptono, 2009:349) menyatakan bahwa: "Kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang
dilakukan"
Kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan,
apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan
yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang
benar-benar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103). Berdasarkan berbagai
pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai
bila kinerja (performance) yang ditampilkan oleh perusahaan telah dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan (importance). Untuk
itu perusahaan harus dapat memberikan layanan yang prima (service
excellence). Jika nasabah sudah terpuaskan keinginannya, maka pertumbuhan
nasabah akan semakin meningkat. Berdasarkan berbagai uraian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa layanan emphaty dan responsiveness yang diberikan oleh PT
Bank Fama mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan
nasabah.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan dalam Gambar sebagai
berikut:
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
1.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2. Hipotesis
Rancangan ini digunakan untuk mengetahui apa saja yang akan di uji
dalam suatu perumusan sementara. Sugiyono (2008:377) menyatakan bahwa
hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai
suatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris untuk mengetahui apakah
pernyataan itu dapat diterima atau tidak.
Berdasarkan Paradigma Penelitian diatas, maka penulis mengemukakan
suatu hipotesis untuk identifikasi masalah dan tujuan penelitian sebagai
berkut:
H1 : Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama
Internasional
H2 : Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank
Fama Internasional
H3 : Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama Internasional
-----------------------
EMPHATY (X1)
X
Xc1
KEPUASAN NASABAH (Y )
RESPONSIVENESS (X2)
