Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS ABCD KABUPATEN KARANG TUMARITIS

SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Persyaratan untuk Menyelesaikan Program Strata Satu (S-1) Program Studi Administrasi Pemerintahan

oleh SUBADRA JENONG NPM 10010295

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMERINTAHAN SEKOLAH TINGGIILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIP)

BENTANG BARANANG KARANG TUMARITIS

2010

ABSTRAK SUBADRA JENONG (10010295) Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat Pada Poliklinik RSUD Kabupaten Karang Tumaritis – Sekolah Tinggi Imu Sosial dan Ilmu Pemerintahan (STISIP) Bentang baranang – Karang Tumaritis Pembimbing:

Penelitian ini dilaksanakan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan (1) Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, (2) pengaruh Kompetensi Pegawai di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, dan (3) Besarnya pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan pegawai di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya  berjumlah 76 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan Masyarakat menggunakan instrumen angket dengan skala ordinal serta menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis berada pada tingkat yang sedang atau kualitasnya cukup baik dengan  persentasi sebesar 77,40%. (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 77,71%. (3) Kompetensi Pegawai berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat  pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai t hitung  (3,565) yang lebih besar daripada nilai ttabel  (1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 32-2=30. (4) Kompetensi Pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat  pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam  penelitian ini.

2

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

 Negara Republik Indonesia merupakan bangsa yang saat ini sedang giat melaksanakan pembanguna di berbagai sektor kehidupan, baik fisik maupun non fisik salah suatu pembangunan yang sedang mendapatkan  perhatian besar dari negara yaitu pembangunan di bidang kesehatan. Keberhasilan di bidang kesehatan ini sangat tergantung dari kesejahteraan yang diberikan oleh negara kepada masyarakatnya dan dapat pula terlihat dari tingkat kesehatan yang dimiliki setiap warga negaranya. Pemerintah sebagai lembaga negara berkewajiban untuk dapat mengembangkan kesehatan masyarakat dengan mempertingkatkan mempertingkatkan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan di setiap badan kesehatan terutama rumah sakit daerah agar kepuasan  pelayanan bisa dirasakan oleh seluruh aspek masyarakat. masyarakat. Berdasarkan undang-undang Kesehatan Republik Indonesia No.23 tahun 1992 tentang kesehatan telah digariskan bahwa kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan agar dapat sesuai dengan cita-cita bangsa Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pembukaan Undang-Undang

Dasar

1945,

melalui

pembangunan

nasional

yang

 berkesinambungan berdasarkan Pancasila untuk pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan yang besar artinya bagi

3

 pengembangan dan juga pembinaan Sumber Daya Manusia yang ada di  Negara Kesatuan Republik Indonesia juga sebagai modal bagi pelaksanaan  pembangunan nasional. Pembangunan kesehatan memiliki suatu tujuan yang telah tertera dalam GBHN adalah meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat dan mengatasi masalah kesehatan terutama melalalui upaya pencegahan dan  peningkatan  peningkatan pemerataan pelayanan kesehatan agar dapat terjangkau oleh masyarakat sampai ke pelosok pedesaan. Manusia pada dasarnya ingin memenuhi kebutuhan-kebutuhan mulai dari kebutuhan fisiologis (dasar) seperti : sandang, pangan, dan papan untuk dapat mencapai suatu kebutuhan yang lebih tinggi untuk dapat hidup sehat secara rohani dan terutama pada jasmaninya jas maninya yaitu kesehatan lahiriahnya. Dalam Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 29 H yang menyebutkan bahwa “……Setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan” dengan di keluarkannya amandemen ini pelayanan kesehatan masuk dalam konstitusi negara dan juga untuk pertama kalinya negara menyatakan bahwa kesehatan merupakan hak dari setiap warga negara yang harus di tunaikan oleh  pemerintah sebagai sebagai pengelola negara. Hak warga negara inipun diperkuat oleh Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 yang menyatakan bahwa “Negara mengembangkan jaminan sosial bagi seluruh rakyat”. Untuk itu adanya lembaga atau organisasi mengenai kesehatan seperti rumah sakit sangat diperlukan untuk jaminan kesehatan masyarakat di setiap daerah, terutama Indonesia.

4

Organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan salah satunya yaitu Rumah Sakit merupakan organisasi yang melalui tenaga medis  profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan,

asuhan

keperawatan

yang

 berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh  pasien. Menurut

Surat

Keputusan

Menteri

Kesehatan

RI

no.

983/Menkes/17/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spsialistik, dan subspesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada  perbedaan tingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan yaitu rumah sakit kelas A, Kelas ABCD, (Pendidikan dan Non Pendidikan) kelas C dan Kelas D. Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis ini merupakan rumah sakit kelas ABCD. Izin rumah sakit kelas ABCD ini diberikan oleh Pemerintah Daerah Propinsi setelah mendapatkan rekomendasi dari pejabat yang berwenang di bidang kesehatan pada Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota. Moenir dalam Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006:21) menjelaskan bahwa, setiap manusia membutuhkan pelayanan. Bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang  berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

5

ini masih bercirikan suatu pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan pelayanan publik yang terlalu berbelit-belit

tersebut

terjadi karena masyarakat pada saat ini masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan pihak yang dilayani dan yang seharusnya dilayani oleh para  birokrat. Oleh sebab itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi reformasi pelayanan publik dengan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian sesungguhnya. Artinya, masyarakatlah yang harus dilayani dan birokrat yang memiliki kewajiban untuk melayani publik (masyarakat). Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Sedangkan melayani adalah membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya. Karena pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang ingin dicapai dalam suatu organisasi. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yang salah satunya guna kesejahteraan masyarakat terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan. Salah satu pelayanan yang diberikan pemerintah dalam bidang kesehatan adalah penyediaan jasa kesehatan pada rumah sakit yang ada di setiap lingkup daerah. Rumah sakit saat ini memiliki fungsi yang sangat komplek dan juga sangat membantu masyarakat dalam pelayanan kesehatan,  baik itu rumah sakit swasta ataupun rumah sakit daerah yang disediakan oleh

6

negara khususnya pemerintah sebagai penyelenggara negara. Rumah sakit di samping mengacu pada pelayanan sosial kemanusiaan secara faktual. Pelayanan rumah sakit dan juga organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi sehingga saat ini dapat berkembang menjadi suatu industri yang berbasis pada prinsip-prinsip manajemen dan juga ekonomi. Fungsi Rumah sakit mulai muncul sebagai s ebagai pusat kesehatan profesional, dengan tanggung jawab instititusional bagi program pelayanan perawatan  pasien yang terkoordinir dan dapat diidentifikasikan meliputi pengawasan kualitas, pendidikan dan penelitian. Adapun penjelasan menurut Departeman Kesehatan RI (1989), fungsi rumah sakit selain yang di atas juga merupakan  pusat pelayanan rujukan medik spsialistik dan sub spesialistik dengan fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat  penyembuhan (kuratif) (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatisi (rehabilitatisi pasien). Tujuan-tujuan ini dan batas-batas kegiatan rumah sakit telah meluas sehingga meliputi kualitas, koordinasi berbagai kegiatan para dokter dan juga staf-staf terkait yang ada di rumah sakit. Semakin banyak dokter yang  berorientasi pada praktek di rumah sakit (terutama dokter-dokter spesialis) yang menjadi semakin penting dibandingkan dengan dokter yang berorientasi  pada praktek kantor (terutama dokter umum). Bagi dokter spesialis ini, rumah sakitlah yang menjadi lembaga primer kegiatan mereka dan bukan menjadi  praktek  praktek pribadi. Pelayanan yang di berikan oleh rumah sakit merupakan salah satu  bagian dari pelayanan publik dan ini merupakan kewajiban yang dalam hal ini

7

adalah pemerintah daerah. Adapun arti dari pelayanan publik itu sendiri ialah  pemenuhan keinginan dan juga kebutuhan keinginan dan juga kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Oleh karena itu publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan bagi masyarakat. masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah suatu kebutuhan secara individual, melainkan berbagai kebutuhan yang sesungguhnya di harapkan oleh masyarakat, salah satunya adalah kepuasan kebutuhan akan kesehatan. Karena kesehatan jasmani adalah suatu kebutuhan yang mutlak dimiliki bagi seluruh umat manusia. Dengan ini penyelenggara Negara harus memberikan kepuasan  pelayanan kesehatan kesehatan bagi masyarakat. masyarakat. Pelayanan Perawat merupakan salah satu layanan yang ada di rumah sakit yang diberikan oleh tenaga perawat, pekerjaan ini mempunyai peran yang sangat penting sekali karena pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di Rumah sakit. Apabila kinerja perawat tidak  baik dalam memberikan pelayanan pada pasien akan berdampak buruk dan rumah sakit akan mengalami krisis kepercayaan dari masyarakat luas atas  pemberian pelayanan yang yang tidak menomor satukan kepuasan pasien. Perawat atau pegawai kesehatan memiliki tanggung jawab terhadap  profesinya yaitu mampu bekerja sama dengan para pegawai lainnya dalam memberikan pelayanan perawatan terhadap pasien ataupun kepada rumah sakit, pegawai harus senantiasa menjunjung nama baik profesi dengan memiliki perilaku dan sifat-sifat pribadi yang luhur agar kegiatan pelayanan dapat berjalan sesuai dengan prosedur yang ada dan pegawai juga senantiasa

8

mengutamakan perlindungan dan keselamatan penderita atau pasien dalam melaksanakan tugas perawatan. Begitupun dengan para dokter sebagai pemeriksa para pasien harus memberikan diagnosa yang benar jangan sampai ada kesalahan dalam memberikan resep-resep pengobatan. Karena sedikit keteledoran saja akan mengakibatkan jiwa pasien hilang atau tidak terselamatkan. Maka dari itu,  pelayanan kesehatan sangat beresiko tinggi dalam hal tanggung jawab  pelayanan kesehatan kepada para pasien. Penyampaian atau berkomunikasi yang baik akan sangat membantu terbinanya hubungan antar manusia yang serasi di antara pasien dengan  penolong. Keserasian hubungan pasien dengan penolong atau para pegawai sangat di perlukan dalam memperoleh rasa saling percaya. Khususnya untuk  para dokter pemberian informasi kesehatan pasien sangat di utamakan untuk membantu menentukan hasil diagnosis, menjalankan proses, dan untuk melakukan evaluasi hasil pengobatan. Tingkat kesabaran yang tinggi dan teknik berkomunikasi yang efektif merupakan syarat terpenting yang harus di miliki oleh penolong atau petugas kesehatan dalam menghadapi

orang-orang

yang

sedang

sakit.

Selain

mengalami gangguan fisik , pasien juga akan mengalami gangguan psikis atau ketegangan jiwa sehingga sebagian besar dari mereka akan sulit melakukan komunikasi secara baik. Empati, perhatian, dan perilaku positif penolong dapat meringankan beban psikis pasien selama s elama proses komunikasi berlangsung.

9

Komunikasi pelayanan kesehatan juga merupakan salah satu bentuk kewajiban penolong terhadap para pasien untuk dapat memperoleh informasi objektif dan lengkap tentang apa yang sedang dialami olehnya, upaya yang akan atau yang sedang di lakukan penolong, dan hasil dari tindakan  pengobatan yang telah diberikan. Oleh sebab itu, komunikasi harus selalu dilakukan agar rasa saling percaya pun dapat terjalin dengan baik. Keberadaan Rumah Sakit dapat diharapkan mampu memberikan solusi dalam hal kesehatan bagi masyarakat baik menengah ke atas dan terutama bagi masyarakat menengah ke bawah harus di perhatikan dengan baik. Berdasarkan  pada observasi penelitian awal peneliti menyimpulkan beberapa masalah y ang terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis peneliti menemukan sejumlah keluhan masyarakat mengenai pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis ini seperti : 1. Dalam pemberian pelayanan yang kurang ramah dari pegawai kepada  pasien rawat inap, seperti cara berkomunikasi atau kurang baiknya tata  bicara penyampaian penyampaian informasi kepada pasien. Sehingga masih adanya  pasien atau masyarakat yang segan untuk melakukan pengobatan di RSUD Karang Tumaritis. 2. Alat-alat medis yang belum lengkap mengakibatkan perawatan yang memakan waktu penyembuhan cukup lama bagi pasien yang melakukan  pengobatan.

10

Pelayanan Kesehatan merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh manusia dalam menangani kesehatan, penyembuhannya tidak bisa untuk ditunda karena tidak ada sakit yang bisa ditunda ataupun sakit yang dapat di liburkan. Dengan permasalahan ini akan menimbulkan sifat yang buruk bagi nama baik para pegawai dan khususnya instansi terkait atau rumah sakit, karena dapat berdampak besar dalam menarik konsumen untuk tetap percaya dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas baik khususnya  pelayanan kesehatan kesehatan yang diberikan diberikan oleh pemerintah kepada publik. Melihat uraian-uraian di atas maka perlu diadakannya analisis terhadap masalah kompetensi pegawai, khususnya yang menyangkut dengan masalah kompetensi pegawai terhadap kualitas layanan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis. Bertitik tolak dari uraian di atas, maka dari itu peneliti tertarik untuk mengambil penelitian dengan judul

“Pengaruh

Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis ”.

B. Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar nelakang masalah yang dikemukakan di atas, dapat teridentifikasi permasalahan penelitian yang dirumuskan dalam bentuk  pertanyaan berikut. 1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis?

11

2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis? 3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis?

C. Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut. 1. Kompetensi pegawai dan kualitas layanan kesehatan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. 2. Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis. 3. Besarnya pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis

D. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Praktis

12

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kompetensi  pegawai serta kualitas pelayanan kesehatan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis.  b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan masukan yang positif bagi Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis dalam hal perbaikan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat sebagai konsumen. c. Selain itu, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi masyarakat sendiri yang membaca hasil penelitian ini.

2. Kegunaan Teoretis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk teori  pengembangan Ilmu Administrasi Negara, khususnya mengenai  pelayanan publik dan kinerja pegawai. pegawai.  b. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberi sumbangan  pemikiran atau saran terhadap kompetensi pegawai serta kinerja  pegawai di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat luas.

E. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1. Kerangka Pemikiran

13

1

Kompetensi didefenisikan oleh Mitrani et.al,   sebagai “an “an underlying characteristics of an individual which is related to criterionreferenced effective and or superior performance in a job or situation (sebuah karakteristik yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efetivitas kinerja individu dalam pekerjaannya ). Berdasarkan difinisi tersebut bahwa kata “underlying “ underlying charateristic” charateristic” mengandung makna kompetensi adalah bagian kepribadian yang mendalam dan melekat kepada seseorang serta perilaku yang dapat diprediksi pada  berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Sedangkan kata “causally related ”  berarti kompetensi adalah suatu yang menyebabkan atau memprediksi  perilaku dan kinerja. Sedangkan kata “ Criterionreferenced ” mengandung makna bahwa kompetensi sebenarnya memprediksi siapa yang berkinerja baik dan kurang baik, diukur dari kriteria atau standar yang digunakan. Misalnya, kriteria volume penjualan yang mampu dihasilkan oleh ses eorang tenaga. Kompetensi dapat berupa penguasaan masalah, ketrampilan kognitif maupun ketrampilan perilaku, tujuan,perangai, konsep diri, sikap atau nilai. Setiap orang dapat diukur dengan jelas dan dapat ditunjukkan untuk membedakan perilaku unggul atau yang berprestasi rata-rata. Penguasaan masalah dan ketrampilan relatif mudah diajarkan, mengubah sikap dan perilaku relatif lebih sukar. Sedangkan mengubah tujuan dapat dilakukan tetapi prosesnya panjang,lama dan mahal. 1

Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. Competency Based Human Resource Mangement: Valua Driven Strategies for Recruitmen, Development and Reward . (London: Kogan Page Limited, 1992) hlm. 27

14

Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat kinerja yang diharapkan untuk katagori baik atau rata-rata.Penentuan ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya akan dapat dijadikan dasar bagi  proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan 2

SDM. Menurut Spencer and Spencer  , terdapat 5 (lima) karakteristik kompetensi, yaitu : a.   ““Knowledge” Knowledge” adalah informasi yang memiliki seseorang untuk bidang tertentu. Pengetahuan (knowledge ( knowledge)) merupakan kompetensi yang kompleks. Skor atas tes pengetahuan sering gagal untuk memperidiksi kinerja SDM karena skor tersebut tidak berhasil mengukur pengetahuan dan keahlian seperti apa seharusnya dilakukan dalam pekerjaan. Tes pengetahuan mengukur kemampuan peserta tes untuk memilih jawaban yang paling  benar, tetapi tidak bisa melihat apakah seseorang dapat melakukan  pekerjaan berdasarkan pengetahuan pengetahuan yang dimilikinya.  b.   “Skill” “Skill” adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara pisik maupun mental. Misalnya, seorang dokter gigi secara pisik mempunyai keahlian untuk mencabut dan menambal gigi tanpa harus merusak saraf. Selain itu kemampuan seorang programer komputer untuk mengorganisasikan 50.000 kode dalam logika yang sekuensial. c.    Motives adalah drive, direct and`select behavior to ward certain actions or goals and away from other Seseorang memiliki motif berprestasi secara

2

Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer,  Spencer,   Competency at work Models for Superior  Performance  Performance (New  (New York : John Wiley & Sons Inc, 2003), hlm. : 9

15

konsisten mengembangkan tujuan-tujuan yang memberikan tantangan  pada dirinya dan bertanggungjawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut serta mengharapkan feed back untuk memperbaikii dirinya. d.   “Traits” Traits” adalah watak yang membuat orang untuk berperilaku atau  bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya  percaya diri ( self-confidence),  self-confidence), kontrol diri ( self-control ), stress ),  stress resistance, resistance, atau hardiness (ketabahan hardiness (ketabahan / daya tahan) e.   “Self-Concept ” adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai diukur melalui tes kepada responden untuk mengetahui  bagaimana value (nilai) yang dimiliki seseorang, apa yang menarik bagi seseorang melakukan sesuatu. Seseorang yang dinilai menjadi “leader  “ leader ” seyogyanya memiliki perilaku kepemimpinan sehingga perlu adanya tes tentang leadership ability. ability. Dalam kaitannya dengan karakteristik ke lima kompetensi tadi, maka dapat dikatakan adanya 3 kecenderungan yang terjadi: a. Bahwa kompetensi pengetahuan (knowledge ( knowledge competencies) competencies) dan keahlian ( skill  skill competencies) competencies) cenderung lebih nyata (visible) dan relatip berada di permukaan sebagai salah satu karakteristik yang dimiliki manusia. Oleh karenanya, kompetensi pengetahuan dan keahlian relatif mudah untuk dikembangkan sehingga program  pelatihan merupakan cara yang baik untuk menjamin tingkat kemampuan SDM.

16

 b. Motif kompetensi dan “trait” berada pada “ personality “ personality iceberg ” sehingga cukup sulit untuk dinilai dan dikembangkan sehingga salah satu cara yang paling efektif adalah memilih karakteristik tersebut dalam proses seleksi. c. Self-concep (konsep diri), trait (watak / sifat) dan motif kompetensi lebih tersembunyi (hidden (hidden), ), dalam (deeper  (deeper ) dan berada pada titik sentral kepribadian seseorang. Konsep diri ( selfconcept ) terletak di antara keduanya. Sedangkan sikap dan nilai (values) seperti  percaya diri “ self-confidence”  self-confidence” ( seeing  seeing ones self as a “manajer” 3

instead of a “technical/profesional”) “technical/profesional” )   dapat diubah melalui  pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih lama dan sulit. Dengan melihat kecenderungan di atas, maka dapat memberikan gambaran pada manajemen bagaimana upaya meningkatkan kualitas SDM ke depan baik dalam perencanaan maupun dalam pengembangannya. Di sisi lain  bahwa karakteristik tersebut memiliki hubungan satu dengan yang lain yang saling menentukan. Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara  pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,  pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) 3

 Ibid. hlm. 6

17

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.. ditetapkan.. Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan dikeluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus menenuhi beberapa prinsip yaitu: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.  b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran 3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik. c. Kepastian waktu Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses  pelayanan ini diselesaikan. d. Akurasi

18

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian layanan. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk  bertanggungjawab  bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika). (telematika). h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

19

 j.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan

sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan dengan baik, sesuai dengan haknya. Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah). Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar  pelayanan dan juga dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi  penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan  No. 63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:

20

1) Prosedur Pelayanan; Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima  pelayanan termasuk pengaduan. pengaduan. 2) Waktu penyelesaian Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3) Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam  proses pemberian pelayanan. 4) Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5) Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh  penyelenggaaraan pelayanan publik. publik. 6) Kompetensi petugas pelayanan Kopetensi

petugas

pelayanan

harus

ditetapkan

dengan

tepat

 berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

21

Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu: 1) Tingkah laku yang sopan. 2) Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3) Waktu penyampaian yang tepat. 4) Keramah-tamahan.

4

Berdasarkan uraian di atas, indikator pelayanan kesehatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) prosedur pelayanan, (2) waktu  pelayanan, (3) sarana dan prasarana pelayanan, pelayanan, (4) tingkah laku pelayanan dan keramah-tamahan, serta (5) cara penyampaian informasi kepada masyarakat. Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

4

Moenir, AS. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya, (Jakarta: Pradnya Paramitha. 2008) hlm. 197-200

22

Permasalahan: 1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis?

2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas  pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis? 3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas  pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah

Kompetensi Pegawai

1. Kompetensi Pengetahuan 2. Kompetensi Keahlian 3. Watak 4. Konsep diri

Kualitas Pelayanan

1. Prosedur pelayanan 2. Waktu Pelayanan 3. Sarana dan prasarana  pelayanan 4. Tingkah laku dan keramah-tamahan  pelayanan. 5. Cara penyampaian informasi.

Hipotesis Penelitian: Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan masyarakat.

Gambar 1.1 Kerangka pemikiran penelitian

23

2. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu 5

dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.   Titik tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah. Untuk memerlukan hipotesis perlu adanya asumsi terlebih dahulu, karena asumsi itu merupakan titik tolak merumuskan hipotesis.

X KOMPETENSI PEGAWAI

Y KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT

”Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karang Tumaritis” Oleh sebab itu, penulis membuat asumsi mengenai permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini dengan hipotesis penelitian sebagai  berikut. HO  = O Tidak terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas  pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karang Tumaritis.

5

Sugiyono. 2004. Metode 2004. Metode Penelitian Penelitian Administrasi. Administrasi. (Bandung: Alfabeta. 2004) p. 138

24

HA

≠  O Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas  pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karang Tumaritis

F. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1. Metode Penelitian

Penelitian tentang ”Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis” ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian. Pendekatan ini menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan variabel-variabel penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari asumsi dasar penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam  bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam menggunakan  pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil  penelitian dan kemampuan replikasi serta generalisasi penggunaan model  penelitian sejenis. Selanjutnya, penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya yang kemudian akan menentukan tahapan-tahapan  berikutnya, seperti penentuan teknik analisa dan formula statistik yang akan digunakan. Juga, pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungan-

25

nya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan kulturalnya. Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana  penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana. Dalam penelitian tentang ”Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis” ini digunakan metode deskriptif verifikasi dengan menggunakan teknik survei. Singarimbun mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan 6

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.  Sementara itu, Sugiyono mengemukakan bahwa menurut tingkat eksplanasinya, 7

 penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif.   Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah (1) Kompetensi Pegawai dan (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat.

2. Teknik Pengumpulan Data

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian bagian yang dianggap penting penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat terdapat baik di lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi  penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

6 7

Masri Singarimbun Singarimbun & Sofian Effendi. Metode Effendi. Metode Penelitian Penelitian Survai. Survai. (Jakarta: LP3ES. 2003) p. 3 Sugiyono. Op.Cit. p. 11

26

instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.

a. Teknik Angket

Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang disebarkan seluruhnya adalah sebanyak sampel yang ditentukan untuk  penelitian. Pemilihan dengan model angket ini didasarkan atas alasan  bahwa (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan pertanyaan

atau

pernyataan-pernyataan

yang

diajukan,

(b)

setiap

responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas  pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan t epat. Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,  pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian  produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,  penggunaan skala Likert pada penelitian penelitian ini dapat diterima. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

27

Tabel 1.1 1.1 Penskoran Skala Likert Bobot Penilaian

Pernyataan

Bobot Penilaian

Pernyataan

Sangat setuju

Skor : 5

Sangat baik

Skor : 5

Setuju

Skor : 4

Baik

Skor : 4

 Netral

Skor : 3

Netral

Skor : 3

Tidak setuju

Skor : 2

Tidak baik

Skor : 2

Sangat tidak setuju

Skor : 1

Sangat tidak baik

Skor : 1

G. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, yang berlokasi di Jl. Rumah Sakit No. 1, Karang Tumaritis. Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Februari 2010 sampai dengan bulan Juli 2010. Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel berikut. Tabel 1.2 Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No

Kegiatan

1

Kegiatan Prapenelitian

2

Pengumpulan Data

3

Analisis Data

4

Penyusunan Laporan

5

Bimbingan dan Perbaikan

6

Sidang Skripsi

Februa ri 2010

Maret 2010

April 2010

Mei 2010

Juni 2010

Juli 2010

X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X

X

28

H. Sistematika Penulisan

Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian sebagai berikut. 1. Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka  pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta sistematika  pengembangan skripsi. 2. Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang pembahasan kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan masyarakat. 3. Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian, metode dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data. 4. Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pem bahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis. hipotesis. 5. Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data yang diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan  berdasarkan temuan-temuan pada pada saat penelitian.

29

BAB II KAJIAN TEORI

A. Kompetensi Pegawai

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan  pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Kompetensi sebagai kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada tingkat yang memuaskan di tempat kerja, juga menunjukkan karakteristik  pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki atau dibutuhkan oleh setiap individu yang memampukan mereka untuk melakukan tugas dan tanggung  jawab mereka secara efektif dan meningkatkan standar kualitas professional dalam pekerjaan. Ada dua istilah yang muncul dari dua aliran yang berbeda tentang konsep kesesuaian dalam pekerjaan. Istilah tersebut adalah ”Competency” (kompetensi)

yaitu

deskripsi

mengenai

perilaku,

dan

“Competence”

(kecakapan) yang merupakan deskripsi tugas atau hasil pekerjaan.

8

Walau perbedaan arti kedua istilah tersebut diterima secara umum, namun penggunaannya masih sering dipertukarkan, yang menyebabkan setiap orang memiliki pengertian yang berbeda-beda. Umumnya orang menggunakan

8

Palan, R. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan Mengimplementasikan Manajemen SDM berbasis  Kompetensi untuk Meningkatkan Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal. (Jakarta: PPM. 2007) p. 5

30

istilah kompetensi dan sejenisnya menciptakan pengertian sendiri sesuai dengan kepentingannya. Komentar Zamkee (1982) yang dikutip oleh Palan mengatakan bahwa “Kompetensi (competence) ( competence),, model kompetensi dan  pelatihan berbasis kompetensi merupakan kata yang bisa diartikan beragam mengikuti pendefinisiannya.

9

Perbedaan makna tersebut bukan berasal dari kebodohan atau ketamakan pasar, tapi dari beberapa prosedur mendasar dan perbedaan filosofis diantara mereka yang berlomba untuk mendefinisikan dan membentuk konsep tersebut dan menetapkan model bagi kita yang akan menggunakan kompetensi dalam upaya sehari-hari. Konsep kompetensi berawal dari artikel David McClelland yang mengegerkan, “Testing for competence rather than intelligence”. intelligence” . Artikel tersebut meluncurkan gerakan kompetensi dalam psikologi industrial. David McClelland menyimpulkan, berdasarkan hasil penelitian, bahwa tes kecakapan akademis tradisional dan pengetahuan isi, serta nilai dan ijazah sekolah; (1) tidak dapat memprediksi keberhasilan di pekerjaan/kehidupan, (2) biasanya  bias terhadap masyarakat yang sosial ekonomi ekonomi rendah.

10

Kesimpulan ini membuat David Mc Clelland bertanya-tanya, apabila  bukan kecerdasan, apa yang dapat memprediksi keberhasilan pekerjaan/ kehidupan, maka ia mulai mencari metode penelitian untuk mengindentifikasi variabel kompetensi yang bisa memprediksi kinerja karyawan dan tidak

9 10

Ibid. p. 6 Ibid. p. 9

31

dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekonomi, sosial atau ras. David Mc Clelland menggunakan sampel kriteria (criterion sample), sample), sebuah metode yang membandingkan antara orang sukses dengan orang yang kurang sukses dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik yang berkaitan dengan kesuksesan. Karakteristik-karakteristik atau kompetensi-kompetensi ini, ketika muncul dan dipertunjukkan secara konsisten, mengarah pada kesuksesan hasil kerja. Hal ini pula y ang menyebabkan beragamnya definisi kompetensi. Spencer

dan

Spencer

(dalam

Palan),

mengemukakan

bahwa

kompetensi merujuk kepada karakteristik yang mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilainilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang berkinerja unggul (superior performer) di tempat kerja.

11

Selanjutnya, Spencer dan Spencer (dalam Palan), menguraikan lima karakteristik yang membentuk kompetensi, sebagai berikut: a. Pengetahuan; merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran.  b. Keterampilan; merujuk pada kemampuan seseorang untuk melakukan suatu kegiatan. c. Konsep diri dan nilai-nilai; merujuk pada sikap, nilai-nilai dan citra diri seseorang, seperti kepercayaan seseorang bahwa dia bisa berhasil dalam suatu situasi.

11

Ibid. p.6

32

d. Karakteristik pribadi; merujuk pada karakteristik fisik dan konsistensi tanggapan terhadap situasi atau informasi, seperti pengendalian diri dan kemampuan untuk tetap tenang dibawah tekanan. e. Motif; merupakan emosi, hasrat, kebutuhan psikologis atau dorongandorongan lain yang memicu tindakan.

12

Karakteristik kompetensi dibedakan berdasarkan pada tingkat mana kompetensi tersebut dapat diajarkan. Keahlian dan pengetahuan biasanya dikelompokkan sebagai kompetisi di permukaan sehingga mudah tampak. Kompetisi ini biasanya mudah untuk dikembangkan dan tidak memerlukan  biaya pelatihan yang besar untuk menguasainya. Kompetensi konsep diri, karakteristik pribadi dan motif sifatnya tersebunyi dan karena itu lebih sulit untuk dikembangkan atau dinilai. Untuk mengubah motif dan karakteristik  pribadi masih dapat dilakukan, namun prosesnya panjang, sulit dan mahal. Cara yang paling hemat bagi organisasi untuk memiliki kompetensi ini adalah melalui proses seleksi karakter. Apabila digambarkan, kompetensi sangatlah berdekatan dengan kinerja.

12

Ibid. p. 7-8

33

Gambar 2.1 Kompetensi pegawai sangat kerkaitan dengan kinerja kinerja pegawai

B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan

Konsep pelayanan umum dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (1989) diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Pelayanan pegawai ialah pelayanan yang berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik. Berkaitan dengan pelayanan terdapat dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani ialah “membantu menyiapkan (megurus) (megurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian  pelayanan itu sendiri adalah “usaha yang melayani kebutuhan orang orang lain”.

34

Pada

dasarnya

manusia

dalam

memenuhi

kebutuhan

hidupnya

membutuhkan orang lain, sehingga pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik. Definisi selanjutnya yang dimaksud dengan  pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara  No.63/2003  No.63/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, daerah dan ligkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan keteentuan peraturan perundang-undangan. Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang  publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan juga di lingkung an Badan Usaha Milik Negara atau daerah wajib memenuhi kebutuhan dalam  pelayanan bagi seluruh seluruh masyarakat. masyarakat. Pelayanan menurut Kotler adalah “setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan atau atau kesatuan yang menawrkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

13

Sedangkan Lukman (Sinambela,2006:5) berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam interaksi 13

Kotler, Philip. Manajemen Philip. Manajemen Pemasaran Pemasaran :  : Edisi Kesepuluh, (Jakarta: PT. Indeks. 2004) p. 87

35

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan meyediakan kepuasan pelanggan”. Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross (Ratminto dan Winarsih, 2006:3) :

”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupun pelanggan.” Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan oleh manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik tu organisasi massa atau Negara .

14

Pengertian pelayanan di sebutkan pula oleh H.A.S Moenir dalam  bukunya Manajemen Pelayanan Pelayanan Umum Di Indonesia, Indonesia, bahwa : ”Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra, dan anggota seluruh badan tanpa bantu yand dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain 15 yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.” Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan  bagi rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto menyebutkan bahwa: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (consumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

14

Moenir, H.A.S. Managemen H.A.S. Managemen Pelayanan Pelayanan Umum di Indonesia. Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara. 2000) p. 17 15   Ibid

36

 penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani ataupun dilayani”.

16

Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yag ditawarkan oleh organisasi ataupun perorangan kepada konsumen (customer atau yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal tersebut sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991:14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut. a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan  barang jadi.  b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pegaruh yang sifatnya adalah tindakan s osial. c. Produksi atau konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan 17 terjadi di tempat yang sama. Peran pelayanan yang diselenggarakan, oleh Negara atau pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak untuk mendapatkan pelayanan. Dengan demikian, pelayanan dapat diartikan sebagai  pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat masyarakat oleh penyelenggara penyelenggara Negara. Karena Negara didirikan oleh rakyat dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat, baik kesejahteraan untuk mendapatkan kebutuhan seperti Kesehatan, Pendidikan dan lain-lain.

16 17

Sugiarto. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (1999:36) Norman (1991:14)

37

2. Pelayanan Publik 

Seluruh masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas, pada dasarnya semua manusia membutuhkan pelayanan karena pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kehidupan manusia. Walaupun  banyak sekali tuntutan dari banyak masyarakat mengenai pelayanan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih identik dengan pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal, dan juga melelahkan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotler, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

18

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan  pelanggan. Adapun pendapat pendapat lain mengenai pelayanan pelayanan mum yang dikemukakan oleh Moenir (2006:26) “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem, prosedur

18

Kotler. Op.Cit. p. 24

38

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

19

Pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dari kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan  pemberian jasa yang diberikan oleh pemerintah dan juga pihak swasta kepada masyarakat luas. Dengan demikian pendapat-pendapat pendapat-pendapat yang dikemukan oleh  para ahli tentang pelayanan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan, mengurus serta menyediakan apa yang diperlukan atau yang y ang dibutuhkan orang lain berdasarkan peraturan terdapat pada undang-undang undang-undang yang berlaku. 20

Menurut Sinambela (2006:8)   aparat pemberi pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat pada agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara, variabel-variabel tersebut antara lain sebagai berikut. a. Pemerintah yang bersifat melayani  b. Masyarakat yang dilayani oleh Pemerintah P emerintah c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih e. Resource yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan  pelayanan

19

20

Moenir. Op.Cit. p. 26 Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. Reformasi Dkk.  Reformasi Pelayanan Pelayanan Publik, Publik, Teori, Kebijakan Kebijakan dan  Implementasi. (Jakarta: Bumi Aksara. 2006) p. 8

39

f.

Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen

dan

kepemimpinan

serta

organisasi

pelayanan

masyarakat h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, dalam menjalankan fungsi mereka. Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara  pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,  pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan..

21

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan dikeluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus menenuhi beberapa prinsip yaitu: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan dilaksanakan.

21

(Ratminto dan Winarsih, 2006:26)

40

 b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran 3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik. c. Kepastian waktu Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses  pelayanan ini diselesaikan. d. Akurasi Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian layanan. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk  bertanggung  bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lai nnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

41

h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

 j.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan

sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan dengan baik, sesuai dengan haknya. Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).

22

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar  pelayanan dan juga publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

22

Mahmud (2002:10)

42

 penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan  No.63 Tahun 2004, standar standar pelayanan meliputi: a. Prosedur Pelayanan; Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.  b. Waktu penyelesaian Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam  proses pemberian pelayanan. d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh  penyelenggaaraan pelayanan publik. f.

Kompetensi petugas pelayanan Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan  pengetahuan, keahlian, keterampilan, keterampilan, sikap dan dan perilaku yang dibutuhkan. dibutuhkan.

43

Dalam kondisi demikian hanya organisasilah mampu memberikan  pelayanan berkualitas untuk dapat merebut konsumen potensial, seperti halnya lembaga pemerintah yang saat ini semakin dituntut agar dapat menciptakan kualitas pelayanan yag dapat mendorong dan juga dapat meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih produktif dalam mencermati paradigma baru agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya menjadi pusat keunggulan pemerintah yang memiliki pelayanan yang  berkualitas untuk masyarakatnya. masyarakatnya. Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu: a. Tingkah laku yang sopan.  b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. c. Waktu penyampaian yang tepat. d. Keramahtamahan.

23

Setiap masyarakat dalam menerima pelayanan ingin dilayani secara  baik oleh pemberi pelayanan, oleh karena itu tingkah laku yang sopan dan tata krama dari pegawai sangat penting untuk diterapkan di setiap organisasi  pelayanan. Agar dalam pemberian jasa pelayanan dapat tersalurkan

23

Moenir. Op.Cit. pp. 197-200

44

sebagaimana mestinya juga masyarakat akan merasa nyaman dala m menerima  pelayanan barang ataupun jasa yang mereka inginkan. inginkan. Selain itu, kegiatan pelayanan publik juga memiliki kepentingan di antaranya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga melaksanakan  program pemerintah sebagai penyedia layanan publik kepada masyarakat dan untuk mencapai tujuan negara yaitu untuk mensejahterakan seluruh rakyat Indonesia. Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut dibutuhkan kegiatan pelayanan yang sesuai dengan sistem atau prosedur yang berlaku. Kegaiatan pelayanan  juga merupakan salah satu faktor yang memengaruhi pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat adalah bahwa setiap masyarakat memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi lewat kegiatan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah. Untuk itu, dalam pelaksanaan pelayanan publik harus adanya faktor  pendukung agar tercapainya tercapainya pelayanan yang efektif dan efisien. efisien. 24

Menurut Moenir  , dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor  pendukung yang penting, penting, antara lain: a. Faktor Kesadaran Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang 24

Ibid. pp. 88-127

45

cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi. Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik agar dalam melayani masyarakat dengan penuh kesadaran.  b. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu. Subyek aturan ditujukan kepada hal-hal penting seperti kewenangan,

pengetahuan

dan

pengalaman,

kemampuan

bahasa,

 pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam pelaksanaan. c. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu, organisasi yang dimaksud di sini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada peraturan dan meaknisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Di mana dalam organisasi pelayanan pada hakikatnya menempati kedudukan penting dalam setiap organisasi seperti sistem,

46

 prosedur, dan metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. d. Faktor Pendapatan P endapatan Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas dan  pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu badan badan organisasi,  baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. e. Faktor Kemampuan-Keterampilan Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan dan memliki keterampilan dalam segala hal. f.

Faktor Sarana Pelayanan Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peratan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam  pelaksanaan

pekerjaan,

dan

juga

berfungsi sosial

dalam

rangka

kepentingan kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan berhubungan dengan suatu organisai kerja. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan berbeda tetapi saling  berpengaruh satu dengan yang lainnya, jika salah satu faktor dari enam unsur tersebut tidak ada maka pelaksanaan pelayanan publik tidak dapat berjalan secara baik karena faktor-faktor tersebut dapat saling melengkapi untuk

47

kesempurnaan dalam pelaksanaan pemberian pelayanan bagi masyarakat dan dapat menguntugkan pula bagi organisasi pemberi pelayanan. Pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan masyarakat apabila didukung oleh beberapa faktor pendukung seperti yang telah dijelaskan diatas dimana dalam pelayanan publik harus terdapatnya kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan y ang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, serta kemampuan dan keterampilan sesuai dengan tugas sehingga dapat dipertanggungjawabkan dibarengi dengan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas palayanan yang ada.

3. Definisi Kualitas

Pada umumnya kualitas dapat dirinci, dalam perspektif TQM ( Total Quality Management ) kualitas dapat dipandang secara lebih luas karena tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono Fandy (2003:117) yaitu ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan”.

25

25

Tjiptono Fandy (2003:117)

48

Pendapat lain atau definisi mengenai kualitas menurut Philip Kotler menyebutkan bahwa: ”Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”

26

Ada pula pendapat menurut The American Society For Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk ataupun jasa juga ikut menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Melalui pengertian-pengertian kualitas ini terlihat bahwa suatu barang ataupun jasa akan terbukti berkualitas apabila dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan nilai produk pelayanan yang diberikan, bisa memuaskan  pelanggan. Artinya, kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan menentukan  penilaian kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan ataupun konsumen dal am menerima pelayanan.

4. Kualitas Pelayanan

Definisi Kualitas pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa  berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan atau konsumen. Wyckof (dalam Lovelock) menyebutkan bahwa kualitas jasa

26

Kotler. Op.Cit. p. 25

49

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan juga pengendalian atas tingkat keunggulan keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan”

27

Menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121) mengemukakan mengemukakan arti dari kualitas jasa atau kualitas pelayanan yaitu Membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan ataupun pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. 28 Sehubungan dengan kualitas jasa atau pelayanan, Gronroos (Arief, 2007:120) mengidentifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas  jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas tekniks adalah elemen yang relatif mudah untuk diukur secara objektif, baik oleh konsumen maupun oleh perusahaan sebagai penyedia jasa. Komponen ini menjadi dasar dalam menilai kualitas jasa, akan tetapi karena adanya interaksi langsung antara konsumen dengan produsen maka kualitas fungsional seperti lingkungan tempat mengantri sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Menurut Gronroos (Arief, 2007:122), terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related  yaitu  outcome-related  (berhubungan  (berhubungan dengan hasil), 29

dan image related criteria  criteria  (berhubungan dengan citra jasa).  Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam yaitu : 1)  Professionalism and skills (profesinalime skills (profesinalime dan kemampuan)

27

  Lovelock,1988:118 Zemke, Ron and Schaff, Dick Dick (1988:121) (1988:121) 29 (Arief, 2007:122) 28

50

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem oprasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2)  Attitudes and behavior  (sikap  (sikap dan prilaku) Kriteria ini termasuk process-related termasuk process-related criteria criteria,, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3)  Accessibility and   flexibility   flexibility  (kemudahan pencapaian dan penyesuaian  pelayanan) Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa  penyedia jasa, lokasi, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam keinginan pelanggan. 4)  Reliability and trustworthninees (keandalan trustworthninees (keandalan dan kepercayaan) Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan s istemnya. 5)  Recovery (pengendalian  Recovery (pengendalian situasi dan pemecahaan pe mecahaan masalah) Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan menyadari  bahwa apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu sesuatu yang tidak diharapkan

51

maka penyedia jasa akan segera segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencaari pemecahaan yang tepat. 6)  Reputation and credibility(nama credibility(nama baik dan dapat dipercaya) Kriteria ini termasuk process-related criteria, Pelanggan meyakini bahwa oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dapat memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan. Adapun unsur-unsur kualitas jasa yang dikemukakan oleh Juran yaitu: 1)  Features (Keistimewaan  Features (Keistimewaan jasa) 2)  Performance (Kinerja  Performance (Kinerja jasa) 3) Competitiveness (Daya Competitiveness (Daya saing) 4)  Promptness (Ketepatan  Promptness (Ketepatan waktu) 5) Courtesy (Kesopanan) Courtesy (Kesopanan) 6)  Process capability (Kemampuan capability (Kemampuan proses) 7)  Freedoms from errors (Bebas errors (Bebas dari kesalahan/kekurangan) 7) Conformance to standars to standars,,  procedures (Kesesuaian  procedures (Kesesuaian dengan standar,  prosedur).

30

Teori yang dikemukakan di atas mengenai unsur-unsur unsur-unsur kualitas jasa ini  penulis menyimpulkan bahwa, bahwa, penyedia pelayanan sangat sangat berperan penting da da lam hal ini pemberi kepuasan dan kualitas jasa bagi pelanggan atau masyarakat penerima layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi  jasa, seperti penyampaian penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan  bagi pelanggan sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para  pelanggan dalam menerima pelayanan pelayanan yang akan diberikan. diberikan. 30

Juran, J. How J. How to think think about quality quality.. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B., Juran's Quality Handbook. (New York: McGraw-Hill. 2000) p. 122

52

Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secaaa nyata oleh pelanggan, Zeithaml-Parasuraman-Berry memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yangg terletak pada sembilan dimensi kualitas  pelayanan menurut yang dikatakan oleh pelanggan yaitu: a. Tangible (Fasilitas Tangible (Fasilitas fisik) Merupakan kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainnya. b.  Reliability Keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance)  performance) dan kemampuan untuk di percaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). time). c.  Responsivitas Ketangapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. d.  Kompetensi  Kompetensi Kemampuan artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keteramp ilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa. e. Tata Krama Kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel.  f.  Kredibilitas Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, Kredibilitas mencakup nama  perusahaan, reputasi perusahaan, reputasi perusahaan dan interaksi dengan pelanggan.  g.  Keamanan Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, aspek ini yaitu keamanan fasilitas fisik perusahaan dan keamanan dari gangguan tindak kejahatan. h.  Akses Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama dan mudahnya akses ke perusahaan.

53

i.  Komunikasi Memberikan informasi kepada pelanggan serta mendengarkan saran dankeluhan pelanggan.  j.

Understanding the Customer  Artinya ialah berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya. Teory Zeithaml-Parasuraman-Berry ini dipakai untuk meneliti Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis tetapi hanya 9 Dimensi yang dipakai  peneliti. Karena point ke-10 sudah jelas bahwa kebutuhan dari pasien adalah sembuh dari sakit dengan menggunakan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis, sehingga peneliti tidak memakai

point

ke

10

tentang

Understanding

the customer

oleh karena itu tidak perlu untuk diteliti kembali. Kualitas pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan  bagi perusahaan ataupun orgasisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh karena itu keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat dipegaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada  pelanggan, baik internal ataupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun organisasi sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada  pelanggan sebagai konsumen jasa (eksternal ), ), agar dapat lebih efektif dan efisien untuk menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun  produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, organisasi sebagai suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada  pelanggan internal internal dalam hal ini karyawan sebagai sebagai produsen jasa.

54

BAB III OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Latar Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD merupakan unsur  pendukung tugas Bupati di bidang pelayanan rumah sakit,dipimpin oleh seorang Direktur yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis beralamat di Jl.Rumah Sakit No.1 Tlp/fax. 11122334455666777888 Karang Tumaritis. Visi

Terwujudnya pelayanan kesehatan yang prima menuju Karang Tumaritis lebih sejahtera Misi

•

Mengembangkan sarana dan prasarana;

•

Meningkatkan Profesionalisme SDM;

•

Mengembangkan manajemen Operasional;

•

Menetapkan Standar Layanan Prima

•

Meningkatkan kepuasan pengguna jasa, penyelenggara dan pemilik;

FALSAFAH

"Kesembuhan dan kepuasan anda adalah keinginan dan kebahagiaan kami."

55

Jenis Pelayanan Publik

1. Administrasi dan Manajemen ; 2. Pelayanan Medis ; 3. Pelayanan Gawat Darurat ; 4. Pelayanan Keperawatan ; 5. Rekam Medis ; 6. Farmasi ; 7. K3 ; 8. Radiologi ; 9. Laboratorium ; 10. Kamar Operasi ; 11. Pengendalian Infeksi di RS ; 12. Perinatal Resiko Tinggi ; 13. Pelayanan Rehabilitasi Medik ; 14. Pelayanan Gizi ; 15. Pelayanan Intensif ; 16. Pelayanan Darah. Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang  pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, pendidikan dan pelatihan, sesuai dengan kemampuan pelayanan dan kapasitas sumberdaya organisasi serta dapat melaksanakan penelitian, pengembangan dan penapisan teknologi

56

 bidang

kesehatan

sesuai

dengan

ketentuan

dan/atau

peraturan

 perundangundangan yang yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD menyelenggarakan fungsi sebagai berikut. 1. Perumusan kebijakan teknis pelayanan kesehatan perorangan secara  paripurna, pendidikan dan pelatihan, sesuai dengan kemampuan pelayanan dan kapasitas sumberdaya organisasi serta dapat melaksanakan penelitian,  pengembangan dan penapisan teknologi bidang kesehatan serta penyiapan  bahan penyusunan kebijakan pemerintahan daerah di bidang pelayanan rumah sakit umum daerah kelas ABCD sesuai dengan ketentuan dan/atau  peraturan perundang-undangan perundang-undangan yang berlaku; 2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam  pengkoordinasian, perumusan kebijakan teknis operasional, pelaksanaan  pelayanan rumah sakit umum daerah kelas ABCD dan evaluasi dan laporan; 3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya; 4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. Struktur organisasi RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis adalah sebagai berikut.

57

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan  pengertian tentang definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana

cara

mengukur

suatu

variabel.

Definisi

operasional dapat juga dikatakan sebagai informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama. Dengan demikian, definisi operasional dalam sebuah penelitian harus dapat diukur dan spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain. Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian ini dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut.

58

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Kompetensi Pegawai (X)

Dimensi

Kompetensi Pengetahuan

Spencer and Spencer (2003: 9)

Indikator

1. Pegawai memiliki  pengetahuan yang berkaitan dengan pelayanan publik.

Skala

Ordinal

2. Pegawai memiliki  pengetahuan tentang  penanganan administratif  pelanggan/pasien. 3. Pegawai memiliki  pengetahuan yang berkaitan dengan standar layanan medis. Kompetensi Keahlian

4. Pegawai memiliki keahlian dalam penanganan administratif.

Ordinal

5. Pegawai memiliki keahlian dalam mengelola manajemen  pengendalian pasien sesuai dengan poliklinik yang dituju. 6. Pegawai memiliki kemampuan dalam  penanganan medis sesuai dengan prosedur yang  berlaku. Watak

7. Pegawai memiliki watak/ kepribadian yang luwes dalam menangani pasien.

Ordinal

8. Ketegasan diperlukan pula oleh setiap pegawai dalam menangani kasus-kasus  pelayanan yang menyimpang. Konsep Diri

9. Pegawai memiliki rasa  pengabdian terhadap keja sesuai dengan tugas yang disandangnya.

Ordinal

59

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

10. Pegawai memiliki sikap  percaya diri dalam melaksanakan tugas sebagai  pelayan masyarakat. Kualitas Pelayanan (Y)

Prosedur Pelayanan

Moenir, AS (2008: 197200

1. Pelayanan yang diberikan

Ordinal

kepada pasien sesuai dengan  prosedur atau tata cara cara  pelayanan yang baik.

2. Pasien sudah mengetahui tata cara pendaftaran rawat jalan  pada loket pembayaran

Waktu Pelayanan

3. Pegawai atau dokter selalu

Ordinal

mengutamakan kesehatan pasien dari pada kepentingan pribadi.

4. Pelayanan pada loket  pendaftaran tidak berbeli-belit

Sarana dan Prasarana

5. Poliklinik memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan  pasien yang menunggu.

Ordinal

6. Poliklinik menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan Tingkah laku dan keramah-tamahan  pelayanan

7. Petugas poliklinik sigap dalam memberikan pelayanan

Ordinal

8. Petugas poliklinik menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap. 9. Para petugas poliklinik dibekali dengan pengetahuan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani pasien.

Cara penyampaian informasi

10. Informasi diberikan sesuai dengan prosedur yang  berlaku dan diketahui masyarakat.

Ordinal

11. Poliklinik selalu memberikan

60

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

informasi dengan baik untuk keadaan-keadaan yang khusus.

C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian

Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008: 41) adalah semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif, dari karak-teristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau dari banyaknya anggota anggota populasi, maka maka populasi terdiri dari populasi terbatas (terhingga) dan populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya  populasi dapat bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4)  populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi penelitian tentang “Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis”  ini adalah seluruh karyawan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya berjumlah 76 orang. Jumlah ini meliputi pegawai medis dan karyawan administrasi yang berada di loket  pendaftaran, staf administrasi poli, karyawan 9 poliklinik yang ada, serta para  perawat yang ada pada seluruh poliklinik poliklinik yang ada.

61

2. Sampel Penelitian

Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa  probability  sampling , yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi semua anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2004: 92). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah  stratified random sampling  di   di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya  jika jumlah subjeknya s ubjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20 % - 25 %. Mengingat jumlah populasi di atas masih berada di bawah 100 orang, maka seluruh populasi (76 orang) dijadikan sebagai sampel penelitian, atau dengan menggunakan sampel populasi. Penentuan kelas ini sebagai sampel dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen.

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan, serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus  penelitian yang sedang diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di

62

atas, teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini terutama ada dua macam, yakni studi dokumentasi dan teknik angket. 1) Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian bagian yang dianggap penting penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat terdapat baik di lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi  penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian. 2) Teknik Angket

Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang disebarkan seluruhnya adalah 22 perangkat angket. Pemilihan dengan model angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan, (b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas  pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat. Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,

63

 pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Permasalahan kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan masyarakat dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,  penggunaan skala Likert pada penelitian penelitian ini dapat diterima. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut. Tabel 3.2 Penskoran Skala Skala Likert

Pernyataan

Bobot Penilaian

Pernyataan

Bobot Penilaian

Sangat setuju

Skor : 5

Sangat baik

Skor : 5

Setuju

Skor : 4

Baik

Skor : 4

 Netral

Skor : 3

Netral

Skor : 3

Tidak setuju

Skor : 2

Tidak baik

Skor : 2

Sangat tidak setuju

Skor : 1

Sangat tidak baik

Skor : 1

E. Langkah-langkah Langkah-langkah Pengolahan Data 1. Analisis Deskriptif Hasil Penelitian

Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh  peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah dengan cara memperoleh hasil perkalian dari jumlah responden dengan skor pilihan jawaban yang diberikan. Seluruh hasil perkalian dari jumlah responden pada masing-masing  pilihan jawaban ini (pada masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data hasil penelitian secara deskriptif.

64

Untuk

menentukan

tingkat

tanggapan

responden,

dilakukan

 perhitungan persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun  penskalaan dengan metode  Likert’s Summated Rating   yang ditentukan oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap responden.

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi











20

40

60

80

100

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka  pengembangan instrumen penelitian. Langkah-langkah yang akan ditempuh dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya adalah sebagai berikut. a. Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga masingmasing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek dan subaspek yang akan diukur serta indikatornya masing-masing.  b. Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam  penulisan butir-butir pertanyaan. pertanyaan. c. Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep instrumen penelitian yang telah ditetapkan.

65

d. Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk mendapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi, lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan. e. Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan untuk mengukur valid tidaknya instrumen itu. 1) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product Moment, yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria validitas yaitu suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika koefesien rhitung  lebih  besar dari r tabel tabel  pada taraf signifikansi

α

=

0,05. Rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut.

∑ XY - (∑ X)(∑ Y ) [n(∑ X ) − (∑ X) ] [n(∑ Y ) − (∑ Y) ] n

rxy =

2

2

2

2

Keterangan: r xy xy

: Koefisien korelasi

n

: jumlah responden

X

: Jumlah skor setiap item

Y

: Jumlah skor total seluruh item

(∑X)2 : Kuadrat jumlah skor item X

∑X2

: Jumlah kuadrat skor item X

(∑Y) : Kuadrat jumlah skor item Y 2

(∑X) : Jumlah kuadrat skor item Y 2

66

2) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir  pernyataan yang valid (sahih). (sahih). 3) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan koefesien reliabilitas dari Alpha Cornbach.

      k    ∑ Si 2  1− α =   k − 1  S 2  i     Keterangan :

α

= nilai koefisien reliabilitas instrumen

k

=

∑ Si2 Si

2

banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal =

mean kuadrat kesalahan

= varians total Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan

dengan tabel r  product moment  pada   pada taraf signifikansi 5% dan N = 31 (Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment). Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus memenuhi persyaratan kesahihan (validity ( validity)) dan keterandalan (realiability ( realiability). ). Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang digunakan untuk  pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu diujicobakan guna mengetahui kesahihan dan keterandalan instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Reliabilitas adalah indeks yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat di-percaya atau dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang

67

dikemukakan Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika terdapat

kesamaan

antara

data

yang

terkumpul

dengan

data

yang

sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

3. Uji Asumsi Klasik a) Uji Normalitas Distribusi Data

Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka dilakukan pengujian normalitas untuk mengetahui apakah data yang dihasilkan berdistribusi normal atau tidak. Asumsi normali-tas merupakan syarat penting pada  pengujian kebermaknaan koefisien regresi. Apabila data residual dari mode regresi tidak mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji F dan uji t perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi diturunkan dari data yang berdistribusi normal. Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada pe-nelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan keputusannya jika thitung < ttabel  maka data telah berasal dari data yang berdistribusi normal. Untuk data yang banyak, data diasumsikan mendekati distribusi normal dengan syarat data > 100. b)

Uji Asumsi Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas

Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu pada data harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedas-titas dilakukan

68

dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman antara variabel bebas dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika probabiltias keasalahan statistik atau p-value > ( α = 0,05) atau nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi situasi heteroskedas-titas. c)

Uji Asumsi Autokorelasi

Menurut

Maurice

G.

Kendall

(1971:8),

autokorelasi

akan

menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan tes dari Durbin-Watson. Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini adalah sebagai berikut. (1)

Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei. ei.

(2)

Menghitung nilai d (dengan menggunakan aplikasi komputer).

(3)

Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL dan dU.

(4)

Menghitung

nilai

d-dL

dan

4-dU

dan

kemudian

mem-

 bandingkannya dengan dengan nilai d pada daerah berikut. 1

dL

dU

4-dL

4-dU

4

4

1,660

1,660

2,340

2,340

4

 Autokorelasi (+)

Tidak meyakinkan

Tidak meyakinkan

 Autokorelasi (-)

Tidak ada Autokorelasi

Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika nilai d  berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan oleh gambar di atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi dilakukan transformasi

69

melalui transformasi p = 1 – d/2 (d= nilai Durbin-Watson). Untuk menghindari

data

pertama

yang

hilang,

maka

data

pertama

ditransformasikan melalui perkalian dengan √(1-p2). 4. Uji Regresi Linier Sederhana

Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali dengan deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk distribusi frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan regresinya. Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian asumsi klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut.

Ŷ = a + bX + e Keterangan: Y : Kepuasan Nasabah X : Kualitas Customer service a : konstanta  b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak. 5. Pengujian Hipotesis

Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas, perlu diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk melihat apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat dikatakan  bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan secara umum untuk populasi penelitian.

70

Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 –

α, maka digunakan uji t.

Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut. Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai  berikut. HO :

βi  = 0 Tidak terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis.

HA :

βi ≠  0 Terdapat pengaruh pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan

pada

Poliklinik

RSUD

Kelas

ABCD

Kabupaten Karang Tumaritis. Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.

thitung =

β SE β

atau thitung = r 

n-2 1 - r 2

Keterangan:

β

= koefisien regresi

SEβ = standard error dari koefisien regresi r

= koefisien korelasi

n

= ukuran sampel Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di

atas, yakni dengan cara sebagai berikut. b erikut. (1) Membandingkan nilai thitung dengan t tabel. (a) Jika thitung > ttabel, maka HO ditolak dan H A diterima.

71

(b) Jika thitung ≤ ttabel, maka HA ditolak dan H O diterima. (2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha. (a) Jika nilai signifikansi (p-value) <

ά, maka H O  ditolak dan H A

diterima. (b) Jika nilai signifikansi (p-value)

≥ ά, maka H A  ditolak dan H O

diterima. Jika HO ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika H O  ditolak, maka variabel independen tidak bepengaruh secara nyata (signifikan) terhadap variabel dependen.

6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel independen terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple diperoleh dari  jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan menggunakan rumus sebagai berikut. 2

KD = R   x 100% Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam penelitian ini digunakan aplikasi SPSS  (Statistical Product and Service Solutions) Solutions )  for Windows Release 18. 18 . Langkah ini ditempuh mengingat

72

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Responden

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2010 dengan responden seluruh pegawai pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, Kabupaten Karang Tumaritis, dengan sampell berjumlah 76 orang. Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian, diperoleh profil responden sebagai berikut. Tabel 4.1 Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No.

Kelompok Usia Responden (Tahun)

Jumlah

Persentase

1

< 30

19

25

2

31 – 35

26

34.21

3

36 – 40

19

25

4

41 – 45

6

7.89

5

46 – 50

5

6.58

6

> 51

1

1.32

76

100

Jumlah Seluruh

Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah berusia 31-35 tahun, serta di bawah 30 tahun dan 36-40 tahun, yang

73

masing-masing berjumlah 26 orang atau 34,21%, sedangkan yang berusia di  bawah 30 tahun dan 36-40 tahun masing-masing sebanyak 19 orang, atau 25%. Data ini menunjukkan bahwa responden penelitian ini, yakni para  pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis masih tergolong muda. Tabel 4.2 Penggolongan Responden berdasarkan Gender No.

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

1

Laki-laki

24

27.63

2

Perempuan

52

72.37

76

100

Jumlah Seluruh

Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata lebih banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 72,37%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis lebih banyak wanita daripada laki-laki. Tabel 4.3 Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

No.

Tingkat Pendidikan Responden

Jumlah

Persentase

1

Pascasarjana

2

2,63

2

Sarjana

21

27,63

3

Diploma II dan III

36

47,37

74

Tingkat Pendidikan Responden

No.

Jumlah

Persentase

4

SLTA

14

18,42

5

SMP dan di bawahnya

3

3,95

Jumlah Seluruh

76

100

Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang terbanyak adalah tingkat Diploma II dan III, yakni 36 orang atau sebanyak 47,37%. Kemudian responden yang berpendidikan Sarjana (S1) sebanyak 21 orang atau 27,63%. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa responden pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis Tumaritis rata-rata berpendidikan tinggi.

B. Uji Instrumen 1. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat kesahihan atau ketepatan suatu instrumen penelitian sehingga tidak menyimpang dari operasional variabel yang telah ditetapkan. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi item total melalui koefisien korelasi r  Product Moment   dari  Pearson dengan pengujian dua arah (two (two tailed test ). ). Data diolah dengan bantuan program SPSS for Windows Release 18.0 dengan hasil sebagai berikut.

75

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kompetensi Pegawai (X) Item-Total Statistics Scale

Corrected

Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Multiple

 Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Correlation

Deleted

Item 1

34.7500

18.723

.513

.698

.722

Item 2

34.9868

17.213

.608

.406

.776

Item 3

35.1579

17.548

.572

.564

.785

Item 4

34.5658

19.556

.499

.472

.716

Item 5

35.0526

17.117

.559

.413

.765

Item 6

34.7763

17.589

.672

.540

.766

Item 7

34.6842

16.912

.623

.460

.772

Item 8

34.9868

16.360

.597

.482

.753

Item 9

35.1316

16.782

.584

.461

.783

Item 10

35.1316

17.342

.686

.406

.781

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r  product moment   sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 76. Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut. 1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,513 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1

dinyatakan Valid. 2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,608 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2

dinyatakan Valid. 3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,572 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3

dinyatakan Valid.

76

4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,499 < r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4

dinyatakan Valid. 5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,559 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5

dinyatakan Valid. 6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,672 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6

dinyatakan Valid. 7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,623 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7

dinyatakan Valid. 8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,597 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8

dinyatakan Valid. 9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9

dinyatakan Valid. 10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,686 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid. Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55, yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149).

77

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Y) Item-Total Statistics Scale

Corrected

Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Multiple

 Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Correlation

Deleted

Item 11

38.6053

27.815

.680

.430

.715

Item 12

39.0526

26.264

.555

.538

.704

Item 13

38.9737

25.973

.651

.434

.692

Item 14

38.6579

26.601

.563

.349

.703

Item 15

38.9342

28.729

.584

.544

.727

Item 16

39.0658

26.809

.629

.494

.708

Item 17

38.8026

28.534

.600

.469

.725

Item 18

38.7237

29.856

.522

.424

.749

Item 19

39.0395

25.158

.520

.477

.693

Item 20

39.0921

30.298

.646

.080

.764

Item 21

38.9474

23.437

.682

.613

.664

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r  product moment   sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 55. Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut. 1) Skor Item 11. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,680 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1

dinyatakan Valid. 2) Skor Item 12. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,555 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2

dinyatakan Valid. 3) Skor Item 13. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,651 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3

dinyatakan Valid.

78

4) Skor Item 14. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,563 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4

dinyatakan Valid. 5) Skor Item 15. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5

dinyatakan Valid. 6) Skor Item 16. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,629 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6

dinyatakan Valid. 7) Skor Item 17. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,600 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7

dinyatakan Valid. 8) Skor Item 18. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,522 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8

dinyatakan Valid. 9) Skor Item 19. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total  = 0,520 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9

dinyatakan Valid. 10) Skor Item 20. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,646 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid. 11) Skor Item 21. Besarnya Koefisien  korelasi skor item terhadap Skor Total = 0,682 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid. Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55, yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa hampir seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan

79

oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149).

2. Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua ( split-half ) melalui formulasi SpearmanBrown. Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kompetensi Pegawai (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient

.720 a

5

.783 b

5

10 .701

Equal Length

.763

Unequal Length

.763

Guttman Split-Half Coefficient

.857

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5. b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Kompetensi Pegawai dengan metode Split-half pada tabel 4.6 di atas menunjukkan korelasi  belahan I terhadap belahan II sebesar 0,701. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,857. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,720 80

dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,783. Karena R hitung hitung = 0,857 > R kitis kitis (0,700), maka kesepuluh instrumen yang digunakan  pada penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel Kompetensi Pegawai. Selanjutnya,

hasil

analisis

reliabilitas

instrumen

dengan

menggunakan SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan melalui tabel berikut. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Part 1

Value N of Items

Part 2

Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient

.687 a

6

.688 b

5

11 .719

Equal Length

.783

Unequal Length

.785

Guttman Split-Half Coefficient

.877

a. The items are: Item 11, Item 12, Item 13, Item 14, Item 15, Item 16. b. The items are: Item 17, Item 18, Item 19, Item 20, Item 21.

Koefsien Reliabilitas 11 item instrumen Kualitas Pelayanan dengan metode Split-half pada tabel 4.7 di atas menunjukkan korelasi belahan I terhadap belahan II sebesar 0,719. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,877. Belahan pertama terdiri 6 item dengan Alpha = 0,687 dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,688. Karena R hitung hitung = 0,877 > R kitis kitis  (0,700), maka kesebelas item instrumen yang digunakan pada

81

 penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan. Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang ”Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, Kabupaten Karang Tumaritis”.

C. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan

Untuk memperoleh gambaran tentang pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, pada bagian ini diuraikan hasil tanggapan responden mengenai variabel-variabel tersebut dalam bentuk analisis deskriptif untuk setiap indikator atas variabel berdasarkan frekuensi jawaban responden. Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer hasil penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai  berikut.

1. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai (X)

Berdasarkan kuesioner yang disampaikan kepada responden, diperoleh data hasil penelitian secara keseluruhan. Berikut ini adalah rekapitulasi tanggapan responden atas pernyataan yang dituangkan pada tabel 4.8  berikut untuk setiap dimensi. Data hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3 skripsi ini.

82

Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kompetensi Pegawai (X) No.

Dimensi

Jumlah %

1

Kompetensi Pengetahuan

76.75

2

Kompetensi Keahlian

80.09

3

Watak

79.34

4

Konsep Diri

73.42

Jumlah

309.6

Rata-rata = 309,6 : 4

77.40

Rata-rata persentase Kompetensi Pegawai

77.40

Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keenam dimensi Kompetensi Pegawai yang mencapai 77,40 %. Rata-rata tersebut diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada. Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam menyusun penskalaan dengan metode  Likert’s Summated Rating , untuk mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden.

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi











20

40

60

80

100

77 40

83

Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas, rata-rata persentase pelaksanaan Kompetensi Pegawai menunjukkan pada skala yang sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa sekalipun belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku,  penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan sesuai dengan keenam dimensi yang dikemukakan. Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa  penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat kekurangan

atau

ketidaksempurnaan

dari

dimensi-dimensi

yang

dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b) kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri.

2. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1)  prosedur pelayanan, (2) waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramah-tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi. Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat disajikan pada tabel berikut.

84

Tabel 4.9 Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kualitas Pelayanan (Y) No.

Dimensi

Jumlah %

1

Prosedur Pelayanan

79.21

2

Waktu Pelayanan

79.47

3

Sarana dan Prasarana

75.79

4

Tingkah laku dan keramah-tamahan  pelayanan

78.68

5

Cara penyampaian informasi

75.39

Jumlah

388.54

Rata-rata persentase Kualitas Pelayanan

77.708

Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keempat dimensi Kualitas Pelayanan yang mencapai 77,71 %. Rata-rata persentase di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada. Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam menyusun peskalaan dengan metode  Likert’s Summated Rating , untuk mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap responden.

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Tinggi











20

40

60

80

100

77 71

85

Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden baik terhadap Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis telah relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi yang dikemukakan. Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan  bahwa Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2) waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramahtamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi.

D. Analisis Regresi

Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel  prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan analisis regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut. 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Distribusi Data

Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk mem-

86

 buktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu arah atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov

pada

variabel

independen

dan

variabel

dependen. Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kompetensi Pegawai N

Kualitas Pelayanan 76

76

Mean

38.8026

42.7895

Std. Deviation

4.55198

5.66466

 Absolute

.114

.146

Positive

.114

.088

Negative

-.070

-.146

Kolmogorov-Smirnov Z

.996

1.276

 Asymp. Sig. (2-tailed)

.274

.077

Normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y sebesar 1,276 dan untuk X sebesar 0,996. Asymp signifikan untuk variabel Y dan X, secara berturut-turut adalah 0,077 untuk Y dan 0,274 untuk X. Dari hasil tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X memiliki distribusi data yang normal.

87

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dala m model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari

α (5%) maka

tidak terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari

α  (5%) maka terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut. Tabel 4.11 Correlations

Spearman's rho Kompetensi Pegawai

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

Kompetensi

Kualitas

Pegawai

Pelayanan

1.000

.063

.

.587

76

76

.063

1.000

.587

.

76

76

** Correlation is significant significant at the .01 level (2-tailed). (2-tailed). a Listwise N = 76

Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual adalah tidak signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,587 > 0.05 sehingga dapat diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas dalam model regresi ini.

88

c. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan  pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara du dan (4 – dU) atau du

≤ DW ≤  (4 – dU), berarti bebas dari Autokorelasi. Jika

nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari (4 – dL) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU =

α  ; n ; (k – 1). Keterangan : n adalah

 jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, variabel, dan α adalah taraf signifikan. 1) Perumusan hipotesis :

a) Ho :

ρ1 = ρ2 =... = ρ p = 0

 

Non Autokorelasi (Faktor

 pengganggu periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor  pengganggu pada periode periode lain).  b) Ha :

ρ1 = ρ2 = ... = ρ p ≠ 0  Autokorelasi (Faktor pengganggu

 periode tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada  periode lain). 2) Kriteria pegujian :

a) Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti ada autokorelasi.

89

 b) Jika dU < d-hitung < (4 – dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi autokorelasi. c) Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka tidak dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.

Gambar 4.1 Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 18.0 for Windows diperoleh Windows  diperoleh output sebagai berikut. Tabel 4.12 b

Model Summary Model R 1

 Adjusted R

Std. Error of

Durbin-

Square

the Estimate

Watson

R Square a

.566

.120

.356

5.69053

1.808

a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin Watson (d) sebesar 1,808. Untuk N=76 pada 2 variabel, Nilai dL  pada tabel adalah 1,60090 dan nilai dU adalah 1,65413. Dengan

90

menggunakan grafik di atas, dapat dihitung keberadaan DW sebagai berikut. -

 Nilai dL adalah 1,60090

-

 Nilai dU adalah 1,65413

-

 Nilai 4 – dU adalah 2.34587

-

 Nilai 4 – dL adalah 2.39910 Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat

diketahui bahwa nilai DW = 1,808 berada di antara nilai dU dan 4dU atau 1,65413 < 1,808 < 2,65413 yang berarti nilai DW berada  pada daerah penerimaan H O. Artinya, pada penelitian ini tidak terdapat autokorelasi.

2. Pembentukan Model Regresi Linier

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan sebagai berikut.

Ŷ = a + bX + e Keterangan: Y : Kualitas Pelayanan X : Kompetensi Pegawai a : konstanta  b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

91

Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh taksiran regresi sebagai berikut. Tabel 4.13 a

Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B 1

(Constant) Kompetensi Pegawai

Std. Error

39.622

5.639

.382

.244

t

Beta

.366

Sig.

7.026

.000

3.565

.005

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dibuat model regresi sebagai  berikut.

Ŷ = 39,622 + 0,382X + e Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai beri kut. (1) Konstanta sebesar 39,622 mengandung arti jika Kompetensi Pegawai (X) nilainya sama dengan 0, maka Kualitas Pelayanan (Y) nilainya sama dengan 39,622. (2) Variabel Kompetensi Pegawai (X) memiliki koefisien regresi positif. Hal ini berarti jika skor Kompetensi Pegawai (X) naik sebesar satu satuan, maka Kualitas Pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,382 kali atau sebesar 38,20 %. (3) Nilai (3)  Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat

92

heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian, nilai e dinyatakan sama dengan 0.

3. Uji Hipotesis

Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di atas dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t. Berdasarkan output pada tabel 4.11 dapat diketahui nilai t hitung untuk X adalah sebesar 3,565 sedangkan t tabel pada α (tingkat kekeliruan) 0,05 dan db = 76 – 2 = 74 untuk pengujian satu sisi adalah 1,664. Kriteria  pengujian satu sisi adalah ’tolak Ho jika thitung > ttabel’. Karena nilai thitung  (3,565) lebih besar daripada nilai t tabel  (1,664)  pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80, maka H O  ditolak dan H A diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis. Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.14 Model Summary Model

Std. Error

R

R Square

Change Statistics

 Adjusted R

of the

R Square

Square

Estimate

Change

Sig. F F Change

df1

df2

Change

93

1

a

.566

.320

.359

5.69053

.320

.320

1

74

.005

a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai

Tabel 4.12 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk variabel Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis (Y) dan Kompetensi Pegawai (X) adalah 0,320. Nilai ini mengandung makna bahwa sebesar 32,00 % Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis (Y) dipengaruhi oleh Kompetensi Pegawai (X). Sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan  pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan  pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis dipengaruhi oleh Kompetensi Pegawai. Dengan kata lain, semakin baik Kompetensi Pegawai dilakukan, maka akan semakin baik pula Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis. Sebaliknya, makin tidak baik Kompetensi Pegawai akan berakibat semakin tidak baiknya Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis.

94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis atas data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut. 1. Penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat kekurangan

atau

ketidaksempurnaan

dari

dimensi-dimensi

yang

dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b) kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri. 2. Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2) waktu  pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramahtamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi. 3. Kompetensi Pegawai berpengaruh positis dan signifikan terhadap kualitas  pelayanan masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis yang ditunjukkan dengan nilai t hitung (3,565) lebih besar daripada nilai ttabel (1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80.

95

4. Kompetensi pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran-saran

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dimana data penelitian ini dihasilkan dari penggunaan instrumen yang berdasarkan pada persepsi  jawaban responden. Hal ini akan menimbulkan masalah jika persepsi responden berbeda dengan keadaan yang sesungguhnya. Sehingga untuk  penelitian selanjutnya diharapkan selain menerapkan metode survei melalui kuisioner juga dapat melakukan wawancara terhadap manajer sehingga dapat diperoleh responden dan respon yang diharapkan. Penelitian ini juga hanya menggunakan satu variabel yang merupakan  bagian kecil dari keseluruhan variabel yang y ang mungkin mempengaruhi kualitas  pelayanan masyarakat. Hal ini terlihat dari adjusted R Square yang diperoleh sebesar 32% sehingga hal ini menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat, misalnya persepsi masyarakat dan kualitas sumber daya manusia dan sebagainya.

96

DAFTAR PUSTAKA

Juran, J. 2000.  How to think about quality. quality. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B., Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill. Kotler, Philip. 2004.  Manajemen Pemasaran  Pemasaran  : Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT. Indeks. Masri Singarimbun & Sofian Effendi. 2003.  Metode Penelitian Survai. Survai. Jakarta: LP3ES. Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. 1992. Competency Based Human Resource  Mangement: Valua-Driven Strategies for Recruitmen, Development and  Reward . London: Kogan Page Limited. Moenir, AS. 1998. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya, Jakarta: Pradnya Paramitha. Moenir, H.A.S. 2000.  Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Palan, R. 2007. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan  Manajemen SDM berbasis Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal. Jakarta: PPM. Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Dkk.  Reformasi Pelayanan Publik, Teori,  Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer. 1993. Competency 1993.  Competency at work Models  for Superior Performance. Performance. New  New York : John Wiley & Sons Inc. Sugiyono. 2004. Metode 2004.  Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. TK: TP

97

Kuesioner Penelitian PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS ABCD KABUPATEN KARANG TUMARITIS

Dalam rangka meneliti pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis,  berikut ini kami sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami anggap relevan untuk hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner ini. Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu, sehingga data yang kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan.

1. PETUNJUK PENGISIAN

a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya.  b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat  pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan. c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap kedudukan Bapak/Ibu sebagai pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang disediakan pada masing-masing item angket. 2. KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Umur

: ....................... tahun

 b. Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan *) Coret yang tidak perlu

c. Pendidikan

: ............................................................... .......................................................................... ...........

98

Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban dengan ketentuan pilihlah: -

SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

-

S  jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

-

R  jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.

-

KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

-

STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju  atas isi pernyataan yang diberikan

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban SS

S

R

KS

STS

KOMPETENSI PEGAWAI 1. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan aspak-aspek pelayanan publik. 2. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan tentang penanganan administrasi pelanggan/ pasien rawat jalan. 3. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan tentang standar  pelayanan medis. 4. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki keahlian dalam penanganan administrasi pasien rawat jalan. 5. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki keahlian dalam mengelola manajemen pengendalian pasien rawat jalan sesuai dengan poliklinik yang dituju. 6. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD

99

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban SS

S

R

KS

Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki kemampuan dalam penanganan medis sesuai dengan prosedur yang berlaku. 7. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki kepribadian yang luwes dalam menangani pasien rawat jalan dari berbagai kelas sosial masyarakat. 8. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki ketegasan dalam menangani kasus-kasus  pelayanan yang menyimpang. menyimpang. 9. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki sikap pengabdian terhadap kerja sesuai dengan tugas yang disandangnya. 10. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki sikap percaya diri dalam melaksanakan tugas sebagai pelayan masyarakat.

KUALITAS PELAYANAN 11. Pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik RSUD kepada pasien telah ssuai dengan  prosedur atau tata cara pelayanan yang baik. 12. Setiap pasien yang berobat ke Poliklinik RSUD Karang Tumaritis sudah mengetahui tata cara pendaftaran rawat jalan pada loket  pembayaran. 13. Pegawai atau dokter selalu mengutamakan kesehatan pasien daripada kepentingan pribadi. 14. Pelayanan pada loket pendaftaran tidak  berbelit-belit. 15. Poliklinik memiliki tempat dan lingkungan

100

STS

Pertanyaan/Pernyataan

Alternatif Jawaban SS

S

R

KS

yang memberikan kenyamanan pasien yang diperiksa maupun yang menunggu giliran diperiksa. 16. Poliklinik menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan. 17. Petugas poliklinik sigap dalam memberikan  pelayanan. 18. Petugas poliklinik menerima keluhan  pelanggan dengan sigap dan tanggap 19. Para petugas poliklinik dibekali dengan  pengetahuan, keramah-tamahan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani pasien. 20. Informasi diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku dan diketahui masyarakat. 21. Poliklinik selalu memberikan informasi dengan  baik untuk keadaan-keadaan keadaan-keadaan yang khusus.

101

STS