PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG KENDARI.pdf

1

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA (BNI) CABANG KENDARI

Dr. ABDUL RAZAK, SE. M.S NIDN : 10116902

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ENAM ENAM KENDARI TAHUN 2018

2

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Cabang Kendari yang memiliki tabungan lebih dari 2 (dua) tahun dan berusia lebih besar dari 17 tahun. Pendekatan yang digunakan adalah dengan metode survey terhadap 100 orang responden yang menabung di Kantor Cabang Kendari. Peralatan analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda dengan Program SPSS Versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). secara simultan kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2). Secara parsial kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dan (3). Secara parsial Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah, Loyalitas Nasabah

3

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Studi manajemen pemasaran mengiktisarkan lima filosofi tentang bagaimana menjalankan praktek pemasaran. Ke lima filosofi tersebut, meliputi pemasaran yang berorientasi (1). produsen (2). produksi (3). penjual (4). pasar (5). pemasaran sosial (Kotler, 2003:138). Pemasaran berorientasi pasarsebagai artikulasi dari konsep pemasaran yang kini banyak dianut perusahaan.Namun demikian, redefinisi konsep pemasaran masih terus berlangsung,sebagai upaya untuk mencari konsep yang sesuai dengan tuntutanlingkungan. Redefinisi konsep pemasaran tersebut dipicu oleh terjadinyapergeseran paradigma orientasi pasar dari transaksional (transactional) menjadi pemasaran hubungan (relationship marketing).

Kotler,(2003:34)menegaskan,

penyesuaian praktek pemasaran

perusahaan

dari transacsional

perlu marketing

melakukan menuju

relationship marketing. Perubahan paradigma pemikiran permasaran transaksional ke pemasaran hubungan, dilatar belakangi oleh kenyataan bahwa tuntutan pelanggan makin banyak dan bervariasi, kondisi persaingan semakin tajam dan bersifat global, dan pelanggan bebas menentukan pilihannya untuk membeli produk/jasa pada perusahaan yang mereka sukai. Untuk menghadapi kondisi tersebut, manajemen perusahaan harus melakukan perubahan paradigma pemasaran transaksional ke

4

pemasaran hubungan, sebab jika tidak, perusahaan akan kehilangan pelanggan lama karena akan direbut pesaing(Hasanuddin, B,2007:1). Inti dari relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan nasabah, disamping berusaha mencari pelanggan baru. kelanggengan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor kunci yaitu kompetensi, kepuasan, kepercayaan dan komitmen, mempertahankan dan meningkatkan kualitas hubungan atas dasar pemikiran tersebut, maka hubungan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah akan terwujud jika perusahaan memiliki kompetensi yang tinggi dibanding pesaingnya, perusahaan mampu memberikan kepuasan sesuai atau melebihi harapan nasabah dan saling mempercayaiuntuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas hubungan yang telah dibina. Pendekatan relationship marketing di atas didasarkan pada asumsi bahwa konsumen akhir maupun konsumen bisnis lebih suka menjalin hubungan berkelanjutan dengan satu perusahaan dari pada harus terus menerus berganti perusahaan

dalam

rangka

mendapatkan

nilai

yang

diharapkan.

Fakta

menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru. Adapun wujud hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value)yang

5

ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007). Fenomena menarik yang terjadi pada perbankan menunjukkan bahwa Bank Negara Indonesia (BNI) sebagai bank tertua, telah mendapat kepercayaan oleh masyarakat di Sulawesi Tenggara dan Kota Kendari pada umumnya namun yang terjadi bahwa perilaku nasabah setelah membuka tabungan di Bank BNI kembali membuka tabungan pada Bank lain. Hal ini mengakibatkan sebagian pangsa pasar Bank Negara IndonesiaCabang Kendari telah direbut oleh Bank lain. Fenomena lain yang dihadapi olehmanajemen Bank BNI adalah hasil penilaian survei Majalah Infobank 5 (tahun) terakhir tentang indeks loyalitas nasabah (customer loyalty index) BNI pada tahun 2015 mengalami penurunan dari peringkat 3 turun keperingkat 4. Penurunan tersebut digambarkan dalam Tabel 1.1 Tabel 1.1. Peringkat Bank berdasarkan Indeks Loyalitas Nasabah Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) Tahun 2011 – 2015 (Aset diatas 100 triliun) Nama Bank

Peringkat Indeks Loyalitas Tabungan Tahun 2011 s.d 2015 2015

Index

2014

Index

2013

Index

2012

Index

2011

Index

BCA

1

76,29

1

75,37

1

74,90

1

75,70

1

78,10

Mandiri

2

75,47

2

75,07

2

74,10

2

75,20

2

77,60

BRI

3

75,02

4

74,89

3

74,00

4

73,90

3

77,20

BNI

4

74,79

3

74,98

4

73,70

3

74,10

4

77,00

BII

5

74,72

5

74,57

6

72,30

7

73,00

5

75,50

Danamon

6

73,36

6

73,18

5

73,50

5

73,80

9

72,70

BTN

7

72,88

7

72,61

7

72,10

8

72,90

8

73,20

CIMB Niaga

8

72,83

8

70,82

8

71,50

9

72,70

10

72,20

Permata

9

71,78

9

70,12

9

70,30

10

71,50

7

74,00

Panin Bank

10

71,24

10

69,73

10

70,20

6

73,40

6

75,00

Sumber : Mark Plus, diolah kembali oleh biro riset infobank, (2016)

Berdasarkan Tabel 1.1 (consumer Loyalty index), menunjukkan bahwa tingkat loyalitas nasabah BNI masih berada diurutan ke 4 (empat) dibawah BCA, BII serta Mandiri dan terjadi penurunan peringkat dari peringkat 3 (tiga) ke peringkat 4 (empat) pada tahun 2014 dan 2015. Hal ini mengisyaratkan agar BNI

6

harus terus berupaya keras untuk memberikan layanan terbaik dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabahnya agar mampu meningkatkan peringkatnya dan mengalahkan pesaingnya. Berdasarkan hasil penelusuran data pada BNIdiidentifikasi bahwa pengaruh dimensi

transaksional

nasabah

terhadap

produk tabungan

Taplus

BNI

menunjukkan trend yang cenderung menguat (Infobank, 2016). Hal ini menunjukkan bahwa makin ketatnya tingkat kompetisi yang diwarnai dengan perang suku bunga, diskon biaya, program promo pihak BNI harus mampu mempertahankan nasabahnya dengan cara membangun kualitas hubungan yang baik dengan nasabah sehingga mampu meningkatkan loyalitasnasabahnya. Upaya BNI dalam memberikan layanan terbaik nasabah dapat dilihatdan dirasakan oleh nasabah di setiap outlet BNI. Nasabah langsung dapat mengambil brosur-brosur “Rejeki BNI Taplus” yang dipajang di kantor-kantor Cabang. Berkaitan dengan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas, beberapa hasil penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan dan perceived value dari pelanggan. Temuan ini memperlihatkan bahwa adanya kecenderungan pelanggan yang lebih melihat dari aspek nilai manfaat yang mereka peroleh dibanding dengan biaya yang mereka harus keluarkan. Ketika perusahaan menawarkan produk/layanan kualitas yang baik, kemudahan untuk melakukan transaksi lebih maksimaldan menawarkan harga yang lebih murah maka pelanggan cenderung merasakan kepuasan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas nasabah, dan sebaliknya jika layanan kualitas kurang baik, transaksi kurang maksimal dan harga lebih mahal, serta

7

tidak melakukan komplain jika ada sesuatu hal yang mereka rasakan kurang senang maka nasabah merasakan ketidakpuasan. Hasanauddin Bua, (2007). Faktor pertama yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah(Kessler etal., 2009:266). Kepuasan nasabah adalah rasa puas/senang

terhadap

kinerja

jasa

setelah

mengkonsumsi

atau

memakainya.Kepuasan diukur dengan indikator : (1). Perasaan puas atas kecepatan layanan, (2). perasaan puas atas ketepatan atau keterandalan layanan, (3). perasaan puas atas manfaat, (4). perasaan puas atas jaminan keamanan tabungan dan (5). perasaan puas atas personil dalam memperhatikan nasabah sehingga akan menimbulkan pengaruh langsung untuk melakukan pembelian ulang dan menceritakan kebaikan atau merekomendasi jasa kepada orang lain untuk membeli. (Caruana et al., 2000:1338). Beberapa studi empiris memberikan uraian bahwa variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Wijayanto, Gatot (2016), yang mendukung bahwa kepuasan itu sendiri memberi efek positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang menikmati kepuasan tinggi akan lebih bersedia menunjukkan pembelian ulang.Menurut kotler, (2003:138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

8

harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Faktor kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah Razak, A (2016). Alasan yang mendasari adalah loyalitas nasabah akan terwujud jika nasabah tersebut benar-benar yakin dan percaya akan kompetensi staf. Karena dengan kompetensi yang baik dapat memberikan jaminan keuangan nasabah karena terhindar dari human error. kepercayaan diukur dengan indikator

:

Dependability

(Mengantungkan

harapan),honest

(Kejujuran)

competence (Kompetensi), and likable (menyenangkan). Bank BNI Sultra akan dipercaya nasabah jika memberikan layanan yang handal dan prima, jujur dalam memberikan informasi dan layanan, memiliki kemampuan finansial dan mental dalam memenuhi janji dan menyenangkan nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian Widjayanto, G (2015:2222) yang mengkonfirmasi bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini juga mengungkap bahwa ketidakpercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas namun hasilnya tidak signifikan. Adanya fenomena dan penelitian seelumnya, menarik untuk dikaji lebih lanjut. Oleh karena itu penelitian ini mengambil objek pada Bank BNI Cabang Kendari Sultra sebagai salah satu bank yang mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau nasabah secara optimal. Bank BNI Cabang Kendariharus mampu memberikan konsep pelayanan yang optimal dengan konsep relationship marketing sehingga dapat meningkatkan kepuasan

9

dan kepercayaan nasabah, sebagai upaya mewujudkan loyalitas nasabah dan peningkatan profitabilitas Bank Negara Indonesia (BNI). Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : ”Pengaruh Kepuasan Dan KepercayaanTerhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadipermasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah kepuasan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadaployalitas nasabah ? 3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadaployalitas nasabah ? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1.

Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan, terhadap loyalitas nasabah

2.

Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadaployalitas nasabah.

3.

Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

10

1.4. Manfaat Penelitian 1.

Sebagai bahan informasi bagi dunia perbankan khususnya bagi BankBNI Cabang Kendari dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan dalam merumuskan kebijakan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaandan loyalitas nasabah.

2.

Bagi Penelitian lanjutan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dalam melakukan penelitian yang ada kaitannya dengan variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah.

3.

Dapat digunakan oleh Bank BNI Cabang Kendari dalam memberikan layanan yang baik bagi nasabah dan merancang strategi yang berhubungan dengan loyalitas nasabah dalam jangka panjang.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini membahas hanya pada variabel kepuasan dan kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjaga dan mengembangkan hubungan yang sukses dengan nasabah yakni loyalitas yang diukur dengan Word of Mouth, transaksi ulang dan membeli produk lain selain Tabungan.

11

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Konsep Bank 2.1.1. Pengertian Bank Bank adalah sebuah badan usaha yang bertujuan untuk menyediakan jasajasanya jika terdapat permintaan atau penawaran kredit. Suatu bank memperoleh kredit dan nasabah karena pembayaran bunga (rente) untuk kredit itu, dan sebaliknya bank memberikan kredit kepada masyarakat dengan memungut bunga yang lebih tinggi dan bunga yang dibayarkannya. Bank juga merupakan lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary), yaitu perantara dan pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang kekurangan dana (defisit unit). Selain itu bank juga mempunyai tugas utama sebagai lembaga keuangan yakni menghimpun danadana masyarakat serta memberikan kredit dan jasa-jasa dalam memperlancar lalulintas pembayaran uang. Oleh karena itu falsafah yang mendasari kegiatan bank adalah kepercayaan masyarakat. Jadi ada tiga fungsi utama bank, (Siamat,1995 : 67) yaitu: 1. Menghimpun dana masyarakat. 2. Memberikan kredit 3. Sebagai lembaga keuangan yang melancarkan transaksi perdagangan dan pembayaran uang.

12

Hal ini sesuai dengan pengertian bank dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Bab 1, pasal 1, yang merumuskan : bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Jadi bank mempunyai 3 fungsi pokok yang amat berkaitan dengan kegiatan uang dan semuanya itu adalah untuk melancarkan seluruh aktifitas keuangan masyarakat. Berdasarkan fungsinya itu, bank terbagi menjadi beberapa jenis, yaitu: 1. Bank Sentral, yaitu Bank Indonesia yang bertugas membimbing pelaksanaan kebijaksanaan keuangan pemerintah dan mengkoordinir serta mengawasi seluruh perbankan di Indonesia. 2. Bank Umum, yaitu bank yang dalam usahanya bertindak sebagai pengumpul dana dalam bentuk simpanan baik giro maupun deposito serta didalam usaha penyaluran dananya bertindak sebagai penyalur kredit jangka pendek. Bank Umum ini dapat diselenggarakan atau dimiliki oleh pemerintah, swasta nasional, koperasi, atau asing. 3. Bank Perkreditan Rakyat, yaitu bank yang dapat menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu (pasal 1 UU No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan UU No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan). 4. Bank Umum, yang mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian yang lebih besar kepada kegiatan tertentu, yaitu

13

antara lain melaksanakan kegiatan pembiayaan jangka panjang untuk mengembangkan koperasi, pengembangan usaha kecil dan pengembangan ekspor non migas. 2.1.2. Sumber Dana Bank Berdasarkan ketentuan pasal 1 UU No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan UU No. 7 Tentang Perbankan, jenis-jenis dana yang dapat dihimpun oleh bank adalah : 1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri. yaitu berupa modal yang disetor oleh pemegang saham. Modal ini dapat dikatakan bersifat permanen atau tetap dan tidak akan mudah ditarik begitu saja oleh penyetornya. Pemegang saham tidak bebas setiap saat untuk menarik dananya. 2. Dana yang bersumber dari masyarakat yaitu dana yang diperoleh dan masyarakat luas berupa giro, deposito, tabungan dan setoran jaminan serta pengiriman uang dan nasabah yang belum diambil. a. Giro, yaitu simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikkan dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan b. Deposito Berjangka, yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan didalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan pihak bank yang bersangkutan. Deposito ini berjangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.

14

c. Sertifikat Deposito, yaitu simpanan berjangka bukti penyimpanannya dapat diperdagangkan atau dipindahtangankan. Sertifikat Deposito ini berjangka waktu 1 minggu dan 1 bulan. d. Tabungan, yaitu simpanan yang penarikkannya hanya dapat dilakukan dengan syarat-syarat tertentu yang dibuat oleh pihak bank. Penarikkannya tidak dapat dilakukan dengan cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu. e. Setoran Jaminan, yaitu dana yang mengendap dari transaksi pembentukan L/C atau pemberian garansi atau jaminan bank. 3. Dana yang berasal dari Lembaga Keuangan Yaitu dana yang pada umumnya diperoleh dari bank, baik pinjaman jagka pendek maupun pinjaman jangka panjang sesuai dengan kebutuhan dari bank peminjam. Dana tersebut antara lain : a. Kredit Likuiditas dari Bank Indonesia (KLBI) Dana ini diberikah oleh BI untuk membantu bank didalam memenuhi kepentingan likuiditas mereka, tetap kredit likuiditas ini sudah tidak berlaku lagi sejak dikeluarkannya fasilitas diskonto. b. Call Money adalah dana dalam rupiah yang dipinjam oleh bank dari bank lain dimana jangka waktu call money tersebut paling lama 7 hari, biasanya untuk menutup kliring 1 hari (over night).

15

c. Pinjaman antar bank Adalah pinjaman yang diberikan dan suatu bank kepada bank lain yang membutuhkan bantuan. Biasanya pinjamannya berupa modal kerja dan jangka waktu pengembaliannya sesuai kesepakatan antara kedua belah pihak. d. Penerimaan Dana dari Luar Negeri Yaitu dana yang berasal dan pinjaman bank ataupun bukan bank yang menimbulkan kewajiban terhadap Luar Negri untuk membayar kembali pinjamannya, baik dalam valas maupun rupiah. Penerimaan dana dari Luar Negri tersebut wajib dilaporkan ke BI dan Menteri Keuangan. e. Fasilitas Diskonto dalam Rupiah Yaitu penyediaan dana jangka pendek oleh BI dengan cara pembelian promes (surat sanggup bayar) yang diterbitkan oleh Bank Umum atau bank pembayaran yang tergo long sehat. f. Surat Berharga Pasar Uang (SBPU). Adalah surat berharga jangka pendek yang dapat diperjual belikan secara diskonto dengan BI atau Lembaga Keuangan lainnya yang ditunjuk oleh BI. 2.1.3. Tabungan Pengertian tabungan, atau biasa disebut tabungan lainnya (setiap bank memberikan nama yang berbeda untuk setiap tabungannya), ialah tabungan yang penabungannya dan penarikkannya berbeda dengan tabungan R/K dan tabungan deposito. Penarikkannya dilakukan dengan menggunakan kwitansi atau sejenisnya yang telah disediakan oleh bank. Jadi penarikkannya tidak dilakukan dengan uang

16

giral (cek atau bilyet giro). Penabungan dapat dilakukan pada setiap hari kerja, jadi berbeda dengan tabungan deposito yang hanya dilakukan sekali. dan ditarik sekali dengan mengembalikan bilyet giro deposito tersebut. Walaupun setiap bank memiliki nama yang berbeda untuk setiap tabungannya, tetapi pada prinsipnya sama yaitu memberikan kesempatan menabung kepada masyarakat luas. Ciri-ciri tabungan Sinungan, Mochdarsyah. 1997antara lain: 1.

Menabung (menyetor) dan menarik tabungan dapat dilakukan pada setiap

hari kerja 2.

Penarikkan hanya dapat dilakukan dengan kuitansi atau sejenisnya, jadi

tidak menggunakan uang giral (cek atau giro bilyet) 3.

Penarikkan tidak boleh melebihi suatu jumlah tertentu, hingga

menyebabkan saldo tabungan kurang dan saldo minimum 4.

Rekening tabungan hanya dapat dibuka untuk jenis rekening tabungan

perorangan dan dalam mata uang rupiah 2.1.4. Bank dan Kartu Debit Pada dasarnya bank berfungsi sebagai pengumpul dana, pemberi kredit dan menjadi perantara di dalam lalu lintas pembayaran. Peranan bank semakin berkembang dan bidang usahanya pun semakain luas, sejalan dengan kemajuan peradaban dan teknologi. Perkembangan yang terus terjadi menyebabkan bank harus melakukan inovasi baru supaya tidak tertinggal dalam persaingan yang semakin ketat diantara bank-bank lainnya. Inovasi tersebut antara lain peningkatan pelayanan kepada

17

nasabah, misalnya dengan menambah fasilitas baru seperti kartu debit, yaitu kartu yang digunakan nasabah untuk membayar barang atau jasa (belanjaan) yang begitu kartu tersebut digunakan dengan mesin khusus atau dimasukkan nomor PIN-nya, dan secara langsung uang atau saldo yang ada direkening kita akan didebet untuk pembayaran belanjaan tersebut atau dengan kata lain berpindah ke rekening merchant (perusahaan yang bekejasama dengan penerbit kartu atau bank yang bersangkutan). Kartu debit yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah yang dikeluarkan oleh Bank Central Asia (BCA) melalui produk tabungan Tahapan, dimana kartu tersebut juga berfungsi sebagai ATM (Authomated Teller Machine) yang didapat saat kita membuka rekening tabungan. 2.2. Konsep Pemasaran Pemikiran pemasaran

muncul

dari

suatu kenyataanempiris bahwa

manusiaselalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya. Alat pemuas kebutuhan dan keinginan manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk mendapatkan barang/jasa yangdibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran dapat terjadi jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran. Pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang membawa kedua belah pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat kedua belah pihak merasa puas dan menimbulkan perasaan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang.

18

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2007:6). Definisi pemasaran ini berdasarkan pada konsep kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demand), produk (products) pertukaran (exchange), transaksi dan pasar. 2.3. Teori Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa Konsep pemasaran jasa digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan strategi pemasaran jasa karena objek dari penelitian ini adalah perusahaan penyedia jasa yaitu perbankan. Jasa adalah tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan tidak berwujud. Jasa dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik (Kotler, 2000:486). Oleh sebab itu, komponen jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa. Penawaran jasa yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa terdiri atas dua komponen utama yaitu “ jasa inti dan jasa sekunder “ (Tjiptono, 2005:93). Telaah ini berlaku universal untuk semua jasa. Jasa inti (core service) yang merupakan fungsi esensial atau manfaat utama suatu jasa yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa kepada para pelanggan. Pelanggan membeli jasa karena manfaat jasa itu dalam memenuhi kebutuhan dan keinginanya. Jasa sekunder (secondary service) merupakan kombinasi antara unsur berwujud dan tidak berwujud yang dilengketkan pada jasa inti dengan tujuan agar manfaat inti yang ditawarkan

19

perusahaan penyedia jasa dapat dikenali dan dipahami dengan mudah. Semakin tidak berwujud suatu jasa, semakin besar kebutuhan para pelanggan akan bukti fisik yang dapat menuntun para pelanggan untuk memahami jasa yang ditawarkan perusahaan penyaji jasa. Ketidakberwujudan

dan

kompleksitasjasa

berpengaruhterhadap

cara

pelanggan mengevaluasi jasa yang mereka beli. Atribut yang digunakan para pelanggan untuk mengevaluasi kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa adalah search quality, experience quality, dan credence quality. Search quality adalah atribut jasa yang dapat dievaluasi sebelum pembelian, misalnya harga jasa. Experience quality adalah atribut jasa yang dapat dievaluasi setelah pembelian suatu jasa, misalnya ketepatan waktu, kualitas layanan dan kerapian hasil. Credence quality yaitu kualitas jasa yang didasarkan atas kepercayaan pada pendapat orang lain. Implikasi bagi pemasaran jasa adalah semakin banyak komponen experience dan credence quality dalam penawaran jasa, maka semakin dibutuhkan upaya-upaya untuk mengurangi resiko potensial yang dipersepsikan para pelanggan. Caranya adalah perusahaan penyedia jasa memberikan informasi secara jelas dan akurat serta petunjuk fisik jasa (services tangible cues) Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang menurut Tjiptono Fandy (2005:18) yaitu : 1. Intangibility, jasa bersifat intagible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi

20

2. Inseparability, jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa 3. Variability, jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan 4. Perishability, Produk jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, maka strategi pemasarannya juga berbeda. Untuk merealisasikan tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang terdapat pada bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, distribusi dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam hal product, promotion dan price. Namun juga mengenai place, people, process dan physical evidence (Kotler, 2005:116). Dalam marketing mix perusahaan jasa khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar pertimbangan pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran, yaitu 4P + 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

21

a. Product (The Services) Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya. b. Price Penetapan harga merupakan suatu hal penting. Perusahaan akan melakukan hal ini

dengan

penuh

pertimbangan

karena

penetapan

harga

akan

dapat

mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan. c. Place Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi persyaratan yang memberikan kenyamanan.

22

d. Promotion Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi pembelian. Tujuan kegiatan promosi antara lain : 1. Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru 2. Mengkomunikasikan produk baru 3. Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas. 4. Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk 5. Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk 6. Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk. e.People People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam

23

berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah dan tutur kata. f. Process Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja. g. Physical Evidence Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. 2.4. Teori Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing). Pemasaran hubungan(relationship marketing) sebagai suatu kajian semakin berkembang.Bila pada awalnya hanya memperhatikan karakteristik hubungan antara perusahaan dan pelanggan (customer relationship marketing), perusahaan dan pemasok, distributor(buyer-seller relationship), serta stakeholder bisnis lainnya yang mempengaruhisecara langsung(direct) dan tidaklangsung (indirect) terhadap aktivitas pemasaranperusahaan., maka perkembangan berikutnya, pemasaran hubungan memasuki ranah (domain) strategi perusahaan.

24

Philip Kotler (2000:3), menjelaskan perbedaan transaksional marketing dan relationship marketing. Perbedaan tersebut pada prinsipnya bahwa pertukaran dalam bentuk transaksi adalah bentuk pertukaran yang terjadinya pada waktu yang sangat singkat dan tidak mempunyai dampak untuk hubungan selanjutnya. Sedangkandalam

pemasaranhubungan,

yang

penting

diperhatikan

adalah

bagaimanahubunganpenjual dan pembeli itu berkelanjutan dalam jangka panjang. Secara lebih rinci Dwyeret al., (1987:11), mengutip pendapat Maclean tentangperbedaan

antara

konseptransactional

danrelationship

marketing

berdasarkan8 elemen yang dikelompokkan atas aspek situasional dan aspek proses. Perbedaanantara transaksi danrelationship marketing antaralain dapat ditinjau dari (1). tenggang waktu terjadinya hubungan, (2). keterlibatan pelaku, (3). harapan- harapan yang timbul dari hubungan tersebut, (4). kerjasama yang mungkin terjadi, (5). antisipasi untuk kelanjutan hubungan,(6). antisipasi tentang terjadi konflik (7). kepentingan pribadi, dan (8). penting tidaknya kepercayaan (trust) dalam hubungan. Definisi yang dikemukakan ini menjelaskan hal-halapa saja yang dapat dibuat perusahaanuntuk menjalin hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.Konsep pemasaranhubungansejalan dengan filosofi marketing concept yang dikemukakan oleh Kotler (2000:9) bahwa fokus dari suatu organisasi/bisnisadalahkebutuhandan

keinginankonsumen(Customer's

need/wants),dan dengan menggunakan integrasedari bauran pemasaran maupun integrasi

semua

fungsi

yang

ada

dalam

organisasi

maka

diharapkan

tercapainyakepuasaan konsumen sebagai tujuan perusahaan (organisasi).

25

Pentingnya pemasaran hubungan(relationship marketing) tidak hanya dalampenjualan

barangdalambentuk

fisik,untukpemasaran

jasa,konsep

pemasaran hubungan (relationship marketing) ini jauh lebih penting artinya karena sifat-sifatjasa yang berbeda dengan barang-barang berbentuk fisik. Keberhasilan pemasaran jasa banyak dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan, pegawai dan mitra bisnis lainnya. Pentingnyapemasaran

hubungan

dalam

pemasaran

jasa

(Lindgreen,

2000:76) menyatakan bahwa "relationship marketing is attracting, maintaining and multi service organizations-enhancingcustomer relationship.Servicingand selling existing customers isviewed to be justas important to long-term marketing success

as

acquiringnewcustomers"

Selanjutnya

Gronroos,(1994)

yang

memberikan kontribusi yang besar terhadap pengembangankonsep maupun aplikasi pemasaran hubungan baik pada pemasaran jasa, pemasaran industri dan pemasaran internasional, sejalan dengan pernyataannya bahwa konsep pemasaran hubungan (relationship marketing) telah muncul dalam bidang layanan pemasaran dan pemasaran industri. Fenomena yang dijelaskan oleh konsep ini sangat didukung oleh trend yang sedang berjalan di bisnis modern. Pemasaran hubunganmemusatkanperhatianpadapengembangan danpemeliharaan secaraketat hubungan jangkapanjangdankeuntungan untukkeduabelahpihak serta kepuasan timbal

balikantar

tersebutberdasarkan

individu

atau

perusahaan

-

kepercayaan

(Wilson,1995:335).Teoripemasaran

hubungan

hubungan dan

timbal

balik

hubungan belumadakesepakatan

26

mengenaidefinisidaripemasaran

hubungan,

pengukurannya

atau

labeldan

signifikansinya tumpangtindih dalam konstruksi teoretis. 2.5. Kepuasan Pelanggan Menurut kotler, (2003:23) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pembelian ulang (Kotler, 2003:23) kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Kennedy, et al., 2002). Dari kedua pendapat di atas, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya relationship marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah : 1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. 2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

27

3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya. Lupioyadi, R (2006), menentukan kepuasan konsumen diukur dari lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan : a. Kualitas layanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. b. Kualitas produk/jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. c. Harga, yaitu menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebihtinggi kepada pelanggan. d. Lingkungan. yaitu aspek aspek ruang yang nyata mencakup aktivitas konsumen saat pelanggan beraktivitas Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, penelitian ini menggunakan

indikator

yang dikemukakan oleh Rambat, L (2006).yakni :

(1)kualitas pelayanan, (2) kualitas produk/jasa, (3) harga dan (4) lingkungan fisik 2.6. Kepercayaan Pelanggan Mancintosh and Lockskin (1997:487)mengemukakan definisi kepercayaan pelanggan sebagai keyakinan satu pihak dalam keandalan dan integritas mitra.Definisi kepercayaan pelanggantersebut, menunjukan bahwasalah satu pihak percaya dan meyakini kehandalan dan integritas partner dalam pertukaran. Lau

28

&Lee (1999) mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana “brand trust didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif”. Kepercayaan pelanggan pada merek di atas dikaitkan dengan kesediaan pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapannya. Customer Trust didefinisikan sebagai kepercayaan bahwa kata kata atau janji mitra dapat dipercaya dan mereka memenuhi kewajiban yang harus dilakukan dalam sebuah hubungan (Ndubisi, 2007). Kaitannyadengan relationship marketing, trust diproposisikan berkaitan positif dengan relationship marketing. Pendapat ini mengacu pada studi yang dilakukan oleh Too et al., (2000), Ndubisi (2007) yang menjelaskan bahwa semakin tinggi intensitas perusahaan melakukan strategi

relationship

marketing,

semakin

tinggi

tingkat

kepercayaan

(trust)konsumen terhadap perusahaan Konsumen memiliki kedaulatan untuk memutuskanproduk mana yang hendakdibelitanpaadapaksaanatautuntunandaripihakeksternal(Gronow,2001). Namundemikianyangterjadiadalahnamabesarmerekseringkalimenjadisatusatunyasumber informasi konsumen dalam keputusan pembelian. Kondisi ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi pihak yang lemah dalam proses pertukaran. Konsumen menjadi terbawa oleh arus informasiyangdiciptakan olehpemasar.Padatahaptertentukonsumen

menjadisangatpasifdan

denganmudahmempercayaisemuainformasiyangdisampaikanpemasar.Kondisiini membuat

29

salahsatupihakdalamprosespertukaranmenjaditidakberdayadanadanyakepercayaa n

akan

menciptakan

rasaamandankredibelsehinggamengurangipersepsikonsumenakanrisikodalam pertukaran. Perusahaan perlu menciptakan kondisi yang lebih stabil,lebih mudah saling memprediksiperilakupatnersehinggakonsumenmenjadiengganuntukbergantipeny ediaproduk (Turnbullet al.dalamBennetdanGabriel,2001). Morgandan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika

salah

satu

pihak

yangterlibatdalamprosespertukaranyakindengankeandalandanintegritaspihak yanglain.DefinsiMorgan

danHuntsejalan

denganpendapat

Moormanet

al.(dalamMorgan dan Hunt, 1994) bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan

untuk

bersandar

pada

rekan

yangterlibatdalampertukaranyangdiyakini.Kerelaanmerupakanhasildarisebuahkey akinan

bahwapihakyangterlibatdalampertukaranakanmemberikan

kualitasyangkonsisten,kejujuran,

bertanggung

jawab,rintangandanberhatibaik.Keyakinan

iniakanmenciptakan

sebuah

hubunganyangdekatantarpihakyangterlibatpertukaran. Riset sebagaipersepsiakan

Costabile(1998)kepercayaan

atautrustdidefinisikan

kehandalandari

sudut

pandangkonsumendidasarkanpadapengalaman,ataulebihpadauruturutantransaksiatauinteraksiyangdicirikanolehterpenuhinyaharapanakankinerjapro

30

dukdan kepuasan. Ciri utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman. Beberaparisetberhasilmenemukan

hubungankepercayaan

antarakonsumendenganmerek mempengaruhikeputusanpembeliankonsumen.Delgadoet

al.

(2003)mengindikasikankepercayaankonsumenmempengaruhi

kesetiaannya.

Achroll(dalamBennetdanGabriel,2001)berpendapat baahwadalamduniabisnis,kepercayaan antar perusahaan (buyer-seller) membantu dalam

menentukan

indikator-indikatoryang

berkaitan

dengan

kinerjasepertijangkauanpertukaraninformasi,

penyelesaiaanmasalahbersama,

kepuasanatashasil-hasil

aktivitasyangtelahdilakukandan

semakinbesarnyamotivasidalamimplementasi

hasil

–

Adanyakepercayaan

hasilkeputusan. akanmenciptakan

rasaamandankredibeldanmengurangipersepsikonsumenakan resikodalampertukaran(Selnes,1988dalamBennetdanGabriel,2001).Halini berhasildibuktikanolehWalteret

al.(2000)dalamBennetdan

Gabriel(2001)tentanghubungankepercayaanantar

perusahaan.Walteret

al.

(2000)dalamBennetdanGabriel(2003)membuktikanbahwakepuasankonsumenakan mempengaruhi kepercayaankonsumendalamhubunganpertukaranindustri. Selanjutnya

LuarndanLin(2003),

mengemukakan

adalahsejumlahkeyakinanspesifikterhadapintegritas (kejujuranpihakyangdipercayadankemampuan menepatijanji),benevolence(perhatiandanmotivasiyang

bahwakepercayaan

31

dipercayauntukbertindaksesuaidengan kepentinganyangmempercayaimereka),competency(kemampuan pihakyangdipercayauntukmelaksanakan kebutuhanyangmempercayai)danpredictability(konsistensi perilakupihakyangdipercaya). Swan and Nolandalam Kennedy et al. (2002) diukurmelaluiempat

indikatoryaitu:Dependability,

kepercayaan pelanggan

honest,

competence

and

likable. Indikator pertama pengukuran kepercayaan pelanggan pada perusahaan adalah dependability yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling kepada pelanggan. Semakin tinggi pelanggan menggantungkan harapannya kepada perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan berarti pelanggan mempercayai perusahaan. Demikian pula semakin tinggi pelanggan dapat menggantungkan

harapannya

pada

karyawanterhadap

perwujudan

janji

perusahaanberarti pelanggan mempercayai karyawan,Pelanggan menggantungkan harapannya pada personil perusahaan dan karyawankarena komitmen untuk mewujudkan janji yang sampaikan kepada para pelanggan “apa yang dijanjikan adalah benar diwujudkan”. Indikator kedua pengukuran kepercayaannasabah adalah (kejujuran) yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalam kontek perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusianya dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan para nasabah. Kejujuran personil (manusia) perusahaan

32

dari sudut pandang nasabah sangat penting karena pelanggan mempercayai perusahaan karena manusia yang bekerja di dalamnya jujur dan transparan dalam melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan. “Kejujuran personil perusahaan dalam mengelola dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan merupakan salah satu indikator penting yang membuat pelanggan mempercayai perusahaan. Dalam usaha perbankan kejujuran karyawan menjadi faktor kunci yang menentukan kepercayaan nasabah pada karyawan dan berdampak pada kepercayaan pelanggan pada pada perusahaan. Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competenceyaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi karyawan. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya profesionalisme staf, desain barang/jasa, cita rasa dari suatu produk, layanan unggul dan keunggulan teknologi. Indikator keempat

pengukuran

kepercayaan pelanggan pada perusahaan

adalah likable (menyenangkan) yaitu sifat personil perusahaan dan karyawan yang menyenangkan para pelanggan. Pelanggan menyenangi staf perusahaan dan karyawan karena sopan berbicara, ramah berbusana rapi dan sifat suka membantu memecahkan masalah atau perhatian pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa yang telah dibeli” Penelitian ini menggunakan (empat) Indikator dalam mengukur kepercayaan nasabah bank berdasarkan Swan and Nolandalam Kennedy et al. (2002) yakni : (1). dependability (2). honest, (3). competence and (4). likable.

33

2.7. Loyalitas Nasabah Loyalitassecaraharfiah

diartikansebagai

kesetiaan,

seseorangterhadapsuatuobjek.Oliver,(1997)mengungkapkan pelanggan

sebagai

komitmen

nasabah

yaitu

kesetiaan

definisi

loyalitas

bertahan

secara

mendalamuntukberlangganankembali ataumelakukanpembelianulang produk/jasa secarakonsistendimasa yang akandatang,meskipun pengaruh situasidan usahausahapemasaranmempunyaipotensiuntukmenyebabkan perubahan perilaku. Mowen, J.C, dan Minor.M(1998)mendefinisikan loyalitaspelanggansebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannyadimasamendatang.(Griffin,2002)menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefinisikan sebagai pembeliannonrandom yangdiekspresikansepanjangwaktudenganmelakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilakuyangditunjukkandenganpembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan. 2.7.1. Jenis-jenis Loyalitas Nasabah Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa adaempatjenisloyalitas pelanggan berbedasertamunculapabila

ketertarikanrendahdantinggi

dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

diklasifikasi

silang

34

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasatertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusiterhadap keuangan perusahaan (Griffin, 2002). b. Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty) Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yangsering dibeli atau toko yang sering dikunjungi (Griffin, 2002). c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty) Tingkat preferensi yang relativetinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi padaloyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2002). d. Loyalitas Premium(Premium Loyalty) Loyalitas premiumadalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat

35

pembelian berulang yang juga tinggi. Inimerupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2002). 2.7.2. Cara Mengukur Loyalitas Nasabah Mardalis(2005)menyatakanbahwaloyalitasdapatdiukurdengancara-

cara

berikut: a. Urutan pilihan (choice sequence) Metodeurutanpilihanataudisebutjuga

pola

pembelianulangini

banyakdipakaidalam penelitian denganmenggunakanpanel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa: 1. Loyalitasyangtakterpisahkan(undividedloyalty),dapat ditunjukkandenganruntutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat tertentu saja. 2. Loyalitas

yang

terbagi

(dividedloyalty)

denganruntutanABABAB.Artinya

dapat

ditunjukkan

pelangganmembelididua

tempat

atau toko secara bergantian. 3. Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutanAAABBB. Artinya pelangganmemilihsuatu tempat atau toko untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.

36

4. Tanpaloyalitas(noloyalty),ditunjukkandenganruntutan

ABCDEF.

Artinya pelanggan tidak membeli di suatu tempat tertentu. Menurut Griffin (2002), Indikator pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).Loyalitaslebihmengacupadawujud

perilakudariunit-

unitpengambilan keputusanuntukmelakukanpembeliansecaraterusmenerusterhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap perusahaan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali b. Membelidiluarliniproduk/jasa(purchasesacrossproductandservice lines). Membelidiluarliniprodukdanjasaartinyakeinginanuntukmembeli

lebih

dari produk/jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. c. Mereferensitookkepadaoranglain,artinyamenarikpelangganbaruuntuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity tothe full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Loyalitasmerupakan bentuk dari perilakukonsumen,khususnyasebagaivariable yangmenjelaskantentangniatatauminatuntuk berbuat di masadatang (Behavior

37

Intention).

Pengukuranterhadapvariableloyalitas(loyal)ini

dilakukandenganpendekatansikapdanperilaku. PengukuranSikap

(Attitudinal

terhadapkonsistensi

Measurements),

pembeliandanpembelianulang.

dikemukakanolehMorgan

danHunt,1998;

1997;Moorman,

dilakukan Sepertiyang

Hennig-Thurauand

Zaltman,andDeshpande,dalam

baloglu,2002,bahwakonstruk

kuncidari

Klee, Seyhmus

relationship

marketingadalah

hubunganantara kepercayaan dengan komitmen.Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinanatau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akanmelakukan pembelian ulang. Loyalitasterhadap

produk/jasaperusahaan

(merk)

didefenisikansebagai

sikapmenyenangi (favorable)terhadapsesuatumerek, yang direpresentasikandalam pembelianyang

konsisten

terhadap

pengukurantersebutmerupakan

hasil

merekitusepanjang dari

proses

waktu.

Kedua

psychologicaloremotional

attachment.Disisilain,Gale,(1997)mengatakan bahwatingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh

persepsi

ditawarkanolehperusahaan.Hasil

konsumen dari

terhadap sebuah

nilai

yang evaluasi

konsumenindividual,terhadap suatu produkataujasadapatmemenuhi harapannya atau mampumemuaskannya, maka di masa datingakan terjadipembelianulang. Selanjutnya Konseployalitas pelanggan diukur dengan empat indikator yang menggambarkan

sikap

positif

dan perilaku pembelian ulang yaitu :“1.

Purchaseintention,2. Word-of-mouth, 3.Price sensivity, 4. Complaining behavior (Bua , 2007).

38

Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanyakeinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama. Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of moutht. Word of mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak kali menceritakan kebaikan perusahaan kepada orang dan memberi rekomendasi kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebaginnya.Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

39

Indikator loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengadaftasi indikator yang dikemukakan oleh griffin (2002), yakni : (1). Melakukan pembelian ulang (Purchase intention), (2). Merekomendasikan perusahaan ke orang lain (Word of mouth), dan (3). Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) 2.8. Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil–hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini dapat diambil sebagai bahan acuan utama dan pembanding dari penelitian yang dilakukan oleh : 1. T. van Vuurenet al (2011), Judul penelitian: Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment. Hasil penelitian mengungkap bahwa: (1). Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan.(2). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.(3). Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian masa depan disarankan untuk melanjutkan penyelidikan ini dan memeriksa tiga faktor yang disurvei secara lebih mendalam (dan pada skala yang lebih besar) untuk lebih membantu praktek Optometric di Afrika Selatan dalam mengembangan usaha mereka. Hal ini juga akan menarik untuk menentukan apakah variabel yang sama akan mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor bisnis lainnya. 2. Sivesan. S (2012) Judul : Impact of relationship marketing on customer loyalty on banking sectors. Dalam dunia bisnis saat ini, pemasaran

40

hubungan dianggap sebagai jantung dari pemasaran. Banyak profesional dan academicism telah menetapkan jangka waktu hubungan pemasaran dengan cara yang berbeda. "Berry (1983) adalah orang pertama yang menggunakan hubungan pemasaran jangka panjang, yang digunakan sebagai perspektif hubungan. Dalam penelitian ini, hubungan pemasaran diukur melalui komitmen, kepercayaan, komunikasi dan penanganan konflik. Studi ini menemukan bahwa nilai korelasi antara hubungan pemasaran dan loyalitas pelanggan adalah 0,753 yang signifikan pada 0,01. Ada pengaruh linear positif antara pemasaran pengaruh (relationship marketing) dan loyalitas pelanggan. Menurut analisis regresi, 58,6% dari loyalitas pelanggan ditentukan oleh hubungan pemasaran Di sisi loyalitas pelanggan, dalam kategori setia ada pelanggan yang puas dan tidak puas. Kepuasan tidak merupakan persyaratan penting untuk kesetiaan. Kadang-kadang pelanggan puas juga setia karena keterikatan dan komitmen dengan pemasok. Jenis loyalitas kadang-kadang disebut Loyalitas Salah yang berhenti, dan beralih atau memilih pemasok lain. 3. Wijayanto,

Gatot

(2016),

Judul

penelitian

:

AnalysisEffect

ofRelationshipMarketingandRelianceon CustomerSatisfactionandLoyaltyCreditServicesProductsin RuralBanksInPekanbaru. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh relational marketing dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas. Jumlah populasi sebanyak 810 dan sampel sebanyak 268 yang ditentukan dengan formulasi slovin. Data dianalisis dengan structural

41

ecuation model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukan bahwa relational marketingdan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Madjid,

R,

(2012),

Judul

:

CustomerTrustand

asRelationshipMediationBetweenCustomer

Commitment

SatisfactionandLoyaltyAt

BankRakyat Indonesia(BRI) SoutheastSulawesi. Hasil penelitian yang dilakukan pada bank BRI di Sulawesi Tenggara menemukan bahwa Hasil Penelitian menunjukkan bahwa (1) Kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa rendahnya kepuasan para nasabah tidak membawa dampak terhadap tinggi rendahnya loyalitas para nasabah.

(2)

Kepuasan

nasabah

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepercayaan nasabah. (3). Kepuasan tidak berpengaruh signfikan terhadap komitmen nasabah (4). Kepercayaan bepengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (5). Kepercayaan tidak bepengaruh signfikan terhadap komitmen, (6). Komitmen nasabah berpengaruh sigfinikan terhadap Loyalitas nasabah, (7). Kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas (8). Komitmen tidak memediasi hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas dan (9) Komitmen tidak memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. 2.9. Pengaruh Antar Variabel 2.9.1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Vuuren, V, et al.(2011), dalam penelitianya mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan perlu perhatian khusus karena faktor kepuasan memiliki

42

pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat menyebabkan retensi pelanggan, yang akan menghasilkan profitabilitas yang lebih besar untuk bisnis dan berkelanjutan dimasa depan, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanto, Gatot (2016), yang mendukung bahwa kepuasan itu sendiri memberi efek positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang menikmati kepuasan tinggi akan lebih bersedia menunjukkan pembelian ulang. Namun penelitian berbeda yang dilakukan oleh Razak, A (2016), mengkonfirmasi bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya kepuasan para nasabah tidak membawa dampak terhadap tinggi atau rendahnya loyalitas nasabah. 2.9.2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Lau & Lee (1999) mengemukakan bahwa untuk memenangkan loyalitas pada pasar saat ini, pemasaran harus dilakukan dengan fokus pada membangun serta mempertahankan trust dalam hubungan antara konsumen dan merek. Dalam hal ini merek menjadi hal yang fokus karena merek merupakan perantara antara konsumen dengan perusahaan dan konsumen akan mengembangkannya menjadi loyalitas terhadap merek tersebut. Peran pentingnya kepercayaan didalam menciptakan loyalitas juga didukung oleh Selnes (1998) yang menyatakan bahwa faktor kepercayaan merupakan faktor awal yang menciptakan komitmen antara seseorang konsumen dengan suatu penyedia produk atau jasa. Sikap terhadap merek menurut Assael, H (2004) adalah kecenderungan yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara

43

mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Kepercayaan yang dimiliki oleh seorang konsumen terhadap sebuah merek membuat konsumen mempunyai sikap yang baik, seperti melakukan konsumsi dengan frekuensi dan volume yang semakin banyak serta melakukan konsumsi terhadap produk lain yang disediakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Sikap yang baik dalam diri konsumen tersebut akan menciptakan niat dalam diri seseorang untuk menjadi loyal. Pada akhirnya niat untuk menjadi loyal tersebut akan menghasilkan loyalitas.Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek itu sendiri (brandcharacteristic),karakteristik

perusahaan

pembuat

merek

(company

characteristic), dan karakteristik konsumen (consumer brand characteristic). Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan

menimbulkan

loyalitas

merek.Penelitian

Al-Nazer,

Nahla

(2010),

mengkonfirmasi bahwa kepercayaan dapat memprediksi dengan sangat baik. Oleh karena itu manajemen puncak harus mempehatikan faktor kepercayaan. Hasil penelitian Sivesan. S (2012), juga mengemukakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya Wijayanto, Gatot (2015), yang melakukan penelitian pada perbankan BPR, menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan

44

dipengaruhi secara signifikan oleh tinggi rendahnya kepercayaan nasabah pada bank.

2.10. Kerangka Pikir Berdasarkan fenomena dan kajian teori terhadap variabel yang diteliti dalampenelitian ini maka dapat disusun kerangka pikir sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pikir

BNI Cabang Kendari Kepercayaan (X2) Indikator

Kepuasan (X1) Indikator 1. 2. 3. 4.

Kualitas layanan Kualitas produk/jasa Harga Lingkungan fisik

1. 2. 3. 4.

Lupioyadi, R 2006

Janji BNI Kejujuran Staf Kompetensi Sifat Staf yang menyenangkan

Swan dan nolan 2002

Loyalitas (Y) 1. Transaksi Ulang 2. Wordt Of Mouth. 3. Membeli produk lain pada Bank yang sama Griffin (2002)

Analisis Regresi Berganda

45

2.11.Hipotesis Penelitian Berdasarkan pada tinjauan pustaka kerangka pikir yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah: H1. Kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah H2. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah H3. Kepercayaan berpengaruh loyalitasnasabah

positif

dan

signifikan

terhadap

46

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Obyek Penelitian Tempat penelitian ini pada BankBNI Cabang Kendari sedangkan obyek yang diteliti adalah kepuasan nasabah, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. 3.2. Populasi dan sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian Ferdinand (2006:189). Dalam penelitian ini, populasi penelitian seluruh nasabah BNI Cabang Kendari sebanyak 19.050. 3.2.2. Sampel Sampel dalam penelitian ini akan dibatasi dengan mengunakan kriteria sebagai (1) nasabah yang menggunakan produk dan jasa pada Bank BNI Cabang Kendari, (2) Nasabah yang telah berumur di atas 17 tahun, (3) Nasabah yang sudah loyal kepada bank minimal selama 2 tahun. Alasan menetapkan kriteria ini karena nasabah yang telah berumur di atas 17 tahun lebih mudah memberikan tanggapan terhadap kuesioner yang diberikan karena mereka lebih mudah memahami kuesioner penelitian, dan nasabah yang telah loyal selama bertahun-

47

tahun dapat lebih di percaya dalam memberi pendapat dan persepsinya dalam kuesioner Sampel adalah sebagian dari populasi yang di tetapkan dengan karakteristik yang hendak diselidiki dan dipilih sedemikian rupa sehingga dapat mewakili keadaan populasi. Sampel menurut Amin M. (2010) mengatakan bahwa sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang akan menjadi sumber data sebenarnya, dalam suatu penelitian dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili populasi, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat presisi 10% dengan rumus sebagai berikut: Formula 3.1 Rumus perhitungan sampel

maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 19.050 -----------------------1 + 19.050 (0.1) n = 99,5 atau sebesar 100 orang Dimana: n : Jumlah sampel N

: Jumlah Populasi

e : Persentase kelonggaran ketidak-telitian (presisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang diinginkan (10%). Berdasarkan rumus Slovin (2010), maka jumlah unit sampel minimum yangbisa dianggap mewakili populasi sebanyak 100 responden.

48

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu nonrandom samplingsecara accidental samplingadalah teknik sampling kebetulan yang dilakukan

terhadap

orang

kebetulan

ada

atau

dijumpai

sehingga

memberikan peluang atau kesempatan kepada seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel hingga memenuhi 100 responden. 3.3. Jenis Dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Adapun Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Data Kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. 2) Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip). 3.3.2. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dan data sekunder diuraikan sebagai berikut:

1) Data Primer

49

Data primer yaitu data inti yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung.Dalam penelitian ini, data primer diperoleh atau dikumpulkan langsung dari responden Bank BNI Cabang Kendari berupa profil perusahaan, jumlah nasabah dan data dari responden berupa persepsi terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas terhadap BNI serta profil responden 2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung atau dikumpulkan oleh orang lain, bukan peneliti itu sendiri. Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari internet berupa jurnal internasional, majalah Info Bank berupa data peringkat index loyalitas. 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi dua macam yaitu: 1. Kuesioner Kuesioner menurut Sugiono (2013:142) adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab. Kuesioner merupakan satu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka, misalnya menanyakan nama responden, tempat tinggal responden, usia responden dan menggunakan pertanyaan tertutup, yaitu meminta

50

responden untuk memilih salah satu jawaban yang telah disediakan dari setiap pertanyaan. Setiap pertanyaan berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini. Pengukuran penelitian dilakukan dengan Skala Likert yaitu skala psikometrik yang digunakan dalam kuesioner dan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi suatu program atau kebijakan perencanaan. di mana skala ini menghasilkan jawaban sangat tidak setuju sampai jawaban sangat setuju dalam rentang nilai 1 sampai 5. Skala pengukuran ini dipilih peneliti agar responden memiliki kesempatan atau keleluasaan yang lebih besar (nilai maksimum sampai 5) dalam memberi penilaian yang sesuai dengan persepsi dan kondisi yang mereka alami. 2. Wawancara Wawancara menurut Sugiono (2013) adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara). Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan yaitu dengan menemui konsumen secara tiba-tiba dengan mengajukan pertanyaan yang sesuai dengan kriteria untuk selanjutnya diberikan kuisioner. 3. Studi Kepustakaan Studi pustaka menurut Sugiono (2013) adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur yang dapat menunjang dan melengkapi data yang diperlukan serta dapat berguna bagi penyusunan penelitian ini. Studi

51

pustaka juga merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai teori-teori

yang berhubungan dengan permasalahan penelitian,

diantaranya berasal dari buku, majalah, ataupun jurnal yang relevan dengan penelitian ini. 3.5. Definisi Operasional 3.5.1. Variabel Kepuasan Nasabah Kepuasaan nasabah (S) adalah persepsi nasabah terhadap perbandingan antara kinerja (hasil) kualitas layanan,kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik yang diterima nasabah dengan tingkat harapan nasabah Bank BNI Cabang Kendari. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Adapun indikator yang digunakan terdiri atas 4 indikator yaitu (Rambat, Lupiyoadi.2006) : 1. Kualitas pelayanan (Quality of services), yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan cepat. 2. Kualitas produk/jasa,(Quality of products) yaitu nasabah akan merasa puas atas manfaat tabungan saat bertransaksi. 3. Harga (Price), yaitu rasa puas nasabah atas suku bunga tabungan. 4. Lingkungan Fisik (Physical Environment), yaitu keadaan atau kondisi puas yang dialami oleh nasabah atas area parkiran. 3.5.2. Variabel Kepercayaan Nasabah Kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang Kendari (T) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah dalam mewujudkan janji

52

perusahaan melalui iklan dan janji staf, karyawan jujur dan transparan memberi informasi, staf mampu memberi layanan dan sistem yang unggul, serta staf cepat membantu memecahkan masalah nasabah, sopan berbicara dan selaluberbusana rapi.Adapun indikator yang digunakan terdiri atas 4 indikator yaitu (Swan andNolanet al. 2002, Anderson, 2004): 1. Menggantungkan harapan pada janji (dependability), Kepercayaan nasabah dalam mewujudkan janji perusahaan melalui iklan 2. Kejujuran Personil (Honest), Kepercayaan nasabah terhadap karyawan BNI karena jujur dalam memberikan informasi. 3. Kompetensi (Competence), Kepercayaan nasabah atas profesionalisme staf 4. (Likable), Kepercayaan nasabah atas karyawan BNI karena cepat memberi solusi dalam memecahkan masalah nasabah 3.5.3. Variabel Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bentuk dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelianulang, merekomendasikan BNI dari mulut ke mulut, memiliki lebih dari 1 produk/jasa pada BNI dan tanpa rasa canggung melakukan komplain terhadap BNI. Adapun indikator yang digunakan terdiri atas 3 indikator (Griffin, 2002): 1. Pembelian Ulang (purchase Intention). keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan transaksi ulang pada Bank Negara Indonesia di masa yang akan datang.

53

2. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). pelanggan memberi rekomendasi dan menceritakan kebaikan BNI kepada orang lain. 3. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product lines). Nasabah bersedia membeli produk lainnya pada Bank BNI. Adapun penjabaran variabel, indikator, item pernyataan, pengukuran dan rujukan di rangkum dalam Tabel 3.1. sebagai berikut : Tabel 3.1 : Penjabaran Variabel, Indikator, Item Pernyataan dan Rujukan Variabel Penelitian

Indikator Variabel

Kepuasan (X1)

Kualitas layanan (X1.1) Kualitas Kualitas produk/jasa (X1.2)

Item Pernyataan Saya puas atas Kecepatan pelayanan staf saat bertransaksi Saya puas atas ketepatan layanan staf saat bertransaksi Saya puas atas manfaat tabungan

Saya puas atas fitur pelengkap transaksi pembayara Saya puas atassuku bunga tabungan dibanding pesaing BNI

harga (X1.3)

Saya puas atas biaya administrasi transaksi tabungan Saya puas atas area nasabah Bank BNI

Lingkungan fisik (X1.4)

Kepercayaan (X2)

Menggantungkan harapan pada janji (X2.1)

Lupiyoadi dan hamdani (2001)

parkiran

Saya puas atas interior, warna dan pencahayaan ruangan Bank BNI Saya percaya pada BNI dalam mewujudkan janjinya yang disampaikan melalui pesan iklan.

Saya percaya pada BNI dalam mewujudkannya janjinya atas apa yang disampaikan langsung Saya percaya pada karyawan BNI Jujur dalam memberi informasi

Kejujuran Personil (X2.2)

(Rujukan)

Saya percaya pada karyawan BNI transparan dalam memberi informasi

Swan andNolanet al. (2002)

54

Saya percaya pada profesionalisme staf dalam memberikan pelayanan unggul. Kompetensi/ (X2.3))

Staf Personil yang Menyenangkan (X2.4.)

Loyalitas/ Loyalty (Y1)

Pembelian Ulang (Y1.1.) Rekomendasi dari mulut ke mulut/ word of mouth (Y1.2) Membeliproduk/j asa BNI lainnya (Y1.3)

Saya percaya pada BNI karena sistem layanan transaksi yang unggul Saya percaya pada karyawan dalam kemampuan memberi solusi memecahkan masalah.

Saya percaya pada karyawan yang sopan dalam berbicara Saya akan melakukan transaksi ulang secara terus menerus Saya selalu merekomandasikan dan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan BNI

Griffin, (2002)

Saya bersedia membeli produk/jasa lainnya selain tabungan.

3.6. Uji Instrumen Penelitian Pengujian instrumen dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik atau sesuai dengan standar metode penelitian. Mengingat pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner, maka keseriusan atau kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan unsur penting. Keabsahan atau kesahihan data hasil penelitian sosial sangat ditentukan oleh instrumen yang digunakan. Instrumen dikatakan baik apabila memenuhi tiga persyaratan utama yaitu: (1) valid atau sahih, (2) reliabel atau andal, dan (3) praktis oleh Cooper dan Sehindler (2003). Bilamana alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya dan tidak andal atau reliabel, maka hasil penelitian tidak menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Oleh karena itu, untuk menguji kuesioner sebagai instrumen

55

penelitian maka digunakan uji validitas (test of validity) dan uji reliabilitas (test of reliability). 3.6.1.1. Uji Validitas Instrumen (Test of Validity) Instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-variabel yang diteliti secara konsisten. Uji validitas adalah ketepatan skala atas pengukuran instrumen yang digunakan dengan maksud untuk menjamin bahwa alat ukur yang digunakan, dalam hal ini pertanyaan kuesioner cocok dengan obyek yang diukur. Pengujian validitas instrumen yaitu menghitung koefisien korelasi antara skor item dan skor totalnya dengan metode korelasi product moment person. Kriteria pengujian yang digunakan pada instrumen yang dikatakan valid jika nilai r  0,30 dan nilai signifikansi korelasi  dari 95% atau =0,05 Sugiyono, (2010). 3.6.1.2.Uji Reliabilitas Instrumen (Test of Reliability) Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai di mana masingmasing indikator variabel mengidentifikasikan sebuah faktor laten yang umum. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur atau untuk mengetahui konsistensi alat ukur jika digunakan untuk mengukur obyek yang sama lebih dari sekali. Pengujian reliabilitas dilakukan terhadap item pernyataan yang digunakan adalah metode Alpha Cronbach dengan nilai batas (cut of poin) yang diterima/layak adalah  0,60 walaupun ini bukan merupakan standar absolut. Instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang dapat

56

diterima, jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah  0,60 Sekaran (2003). Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen, sebelum kuesioner digunakan dalam pengumpulan data. Pengujian validitas dan realibilitas kepada sebagian sampel yang dianggap relevan dengan penelitian. Kondisi ini dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan apakah instrumen yang akan digunakan dapat dipahami dan dimengerti oleh responden yang terjaring dalam sampel, sehingga indikatorindikator pertanyaan yang ada mampu mengukur variabel penelitian secara tepat. Untuk keperluan tersebut peneliti menggunakan 30 responden dari para nasabah Bank BNI Cabang Kendari.

3.7. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan statistika inferensial yaitu analisis regresi linier bergandadengan menggunakan sofware SPSS 20.0. Untuk menjawab masalah sekaligus menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan model umum sebagai berikut : Y = a + β1X1 + β2X2 + ....... + βnXn + e Dimana : Y a x1, ......., xn β1,.......,bn

= = = =

e

=

Dependent variable Intercept Independen variable Koefisien regresi masing-masing Variabel xi (i = 1,2,3 .. n) Faktor galat

Sumber: Ghozali Imam dan Fuad, (2008)

57

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk perkiraan sebagai berikut : Y= α + β1 X1 + β2 X2

dimana : Y

= Loyalitas Nasabah

α

= Konstanta

X1

= Kepuasan Nasabah

X2

= Kepercayaan Nasabah

β1,β2 = Regression weight (koefisien regresi standardized beta)

3.7.1. Uji Koefisien Determinasi(R2) Koefisien determinasi(R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

modeldalam

menjelaskanvariasivariabelloyalitas

nasabah.Nilaikoefisiendeterminasiadalah antara nol sampai dengan satu. Apabila nilai R2

semakin kecil,

kepercayaan

maka kemampuan variabel-variabelkepuasan dan

dalammenjelaskan

variasivariabelloyalitas

nasabah

rendah.

ApabilanilaiR2mendekatisatu, makavariable kepuasan dan kepercayaan memiliki ketepatan model yang tinggi untuk menjelaskan loyalitas nasabah. 3.7.2. UjisignifikansiSimultan(UjiStatistikF) Pengujianhipotesissecarasimultan(keseluruhan) variabel

kepuasan

dan

samamempunyaipengaruhterhadaployalitas sebagaiberikut:

menunjukkanapakah kepercayaansecarabersama-

nasabah.

Kriteriapengujian

58

Membandingkan antaraFhitungdenganFtabel BilaFhitung F tabel, variabel bebassecara serentak berpengaruh terhadap variabelindependen. Berdasarkan Nilai probabilitas Jikaprobabilitas

signifikansilebihbesardari0,05(α),makavariabelbebas

secara serentak tidak berpengaruh terhadap kinerja pegawai, jika lebih kecildari0,05

maka

variabelbebas

secaraserentak

berpengaruh

terhadapkinerja pegawai. 3.7.3. UjiSignifikansi parsial(UjiStatistikt) Pengujian

parsialdimaksudkan

untuk

secaraparsialmempunyaipengaruhterhadapvariabel

melihat

apakah

variabel

terikatdenganasumsivariabel

bebaslainnyakonstan. Kriteriapengujiansebagaiberikut: Membandingkan antarathitungdengan t tabel Bilathitungttabel,variabelbebassecaraindividualberpengaruhterhadap variabelterikat.

Berdasarkan Nilai probabilitas Jikaprobabilitassignifikansilebihkecildari0,05(α),makavariabelbebas berpengaruh terhadap variable terikat.

59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Kendari PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Kendari diresmikan pada tanggal 06 Februari 1965 oleh pemimpin Kantor Cabang Kendari saat itu yaitu Bapak L Tondok. BNI Kantor Cabang Utama Kendari merupakan salah satu kantor yang berada dibawah supervisi Kantor Wilayah 07 (sekarang Wilayah Makassar). Sebagai bank pemerintah yang berkantor pusat di Jakarta, BNI Cabang Utama Kendari memilih lokasi kantor di daerah sekitar pelabuhan yang saat itu merupakan pusat perekonomian masyarakat kota Kendari. Setelah berpindahpindah lokasi kantor, akhirnya BNI Cabang Utama Kendari memilih Jl. Dr. Moh. Hatta No. 69 Kendari sebagai lokasi permanen sampai dengan sekarang. Tujuan pendirian kantor cabang di kota Kendari ini adalah untuk membantu mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan laba perusahaan dan juga dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat Cabang Kendari.Dengan dibukanya kantor cabang di kota Kendari diharapkan dapat menjadi salah satu alat kelengkapan otonomi daerah di bidang perbankan yang memiliki tugas sebagai penggerak, pendorong laju pembangunan daerah dan sebagai salah satu sumber pendapatan perusahaan dalam menjalankan usahanya sebagai bank umum. Data terakhir yang diperoleh sampai dengan akhir tahun 2017, BNI Kantor Cabang Utama Kendari telah memiliki outlet-outlet kantor yang tersebar di Kota Kendari. Outlet-outlet tersebut yaitu :

60

1. Kantor layanan mandonga, 2. Kantor kas anduonohu 3. Kantor kas lepo-lepo Ketiga kantor ini menjadi penopang untuk kota kendari dan sekitarnya. 4.1.1. Struktur Organisasi Profil PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari Salah satu syarat yang harus diperhatikan dalam pengelolaan BNI adalah struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi guna melancarkan kegiatan operasional perusahaan. Dengan demikian, kejelasan struktur organisasi berarti memperjelas job specification setiap bagian atau setiap pegawai yang dapat membantu mereka agar dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dengan baik. Oleh karena itu, dapatlah dikatakan bahwa struktur organisasi merupakan suatu

proses

mengidentifikasi

dan

mengelompokkan

pekerjaan

untuk

dilaksanakan, menentukan dan mendelegasikan wewenang dan tanggungjawab, serta menetapkan hubungan-hubungan untuk memungkinkan orang mau bekerja sama secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

4.2. Karakteristik Responden Responden penelitian ini adalah nasabah Kantor BNICabang Kendari. Analisa deskriptif responden bertujuan untuk menjelaskan

karakteristik para

nasabah yang dijadikan sampel sebanyak 100berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan danpekerjaan disajikan pada Tabel 4.1.

61

Tabel 4.1. Karakteristik Responden (Nasabah) Bank Negara Indonesia Frekuensi

Persentase

(orang)

(%)

a. 17-24

10

10

b. 25-32

28

28

c. 33-43

36

36

d. 44-52

18

18

e. 53-60

8

8

100

100

a. Laki-Laki

65

65

b. Perempuan

35

35

100

100

a. SD

1

1

b. SLTP

1

1

b. SLTA

35

35

c. SARJANA

54

54

d. PASCASARJANA

9

9

100

100

a. PNS

19

19

a. KARYAWAN

39

38

b. TNI/POLRI

4

4

c. WIRASWASTA

38

39

100

100

Karakteristik Responden

1. Umur (Tahun)

Jumlah

2. Jenis Kelamin

Jumlah

3. Tingkat Pendidikan

Jumlah

4. Pekerjaan

Jumlah Sumber: Data primer di olah, Tahun 2017

62

Pada

Tabel

4.1

nampak

deskripsi

responden

berdasarkan

umur

menunjukkan bahwa nasabah BNI Cabang Kendari mayoritas berumurantara 3343 yakni 36 orang (36%), responden dengan umur 17 s.d 24 sebanyak 10 orang (10%), 25-32 sebanyak 28 orang (28%), respondendengan umur 44-52 sebanyak 18 orang (18%) dan 53-60 yakni 8 orang (78%). Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas nasabah BNI adalah nasabah yang berusia muda. Fakta lapangan membuktikan bahwa mayoritas nasabah yang memiliki umur muda hanya memiliki 1 (satu) rekening sedangkan nasabah dengan umur tua mayoritas memiliki rekening lebih dari 1 (satu) di bank yang berbeda. Hasil wawancara dengan beberapa nasabah dengan umur muda menjelaskan bahwa mereka puas atas layanan BNI. Lebih lanjut nasabah menjelaskan bahwa alasan lainnya bahwa dana yang akan disimpan juga tidak ada. Deskripsi

responden

berdasarkan

jenis

kelamin

pada

Tabel

4.1

menunjukkan jumlah responden laki-laki lebih besar dari perempuan yaitu 65 orang atau 65% dibandingkan perempuan yang berjumlah 35 orang atau 35%. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun tidak banyak bukti yang menguatkan anggapan adanya perbedaan antara laki-laki dan perempuan, namun jenis kelamin tetap merupakan karakteristik penting yang menentukan perbedaan dalam beberapa bentuk perilaku tertentu antara laki-laki dan perempuan. misalnya perempuan dalam melakukan Loyalitas cenderung menggunakan perasaan, sedangkan lakilaki berpikir rasional. Pada Tabel 4.1 nampak deskripsi respondenberdasarkan tingkat pendidikan menunjukkan

bahwa

sebagian

besar

responden

sudah

berpendidikan

63

sarjanasebanyak 54 orang (54%), responden pascasarjana sebanyak 9 orang (9%), responden dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 35 orang atau (35%), dan hanya sebagian kecil responden yang masih berpendidikan SLTP yakni sebanyak1(sat) orang (1%) dan SD sebanyak 1 orang (1%). Tingginya tingkat pendidikan nasabah BNI di Kota Kendari mencerminkan bahwa nasabah BNI semakin selektif dalam menentukan bank untuk menabung dan didahului proses dengan pencarian informasi pada bank lainnya. Berdasarkan justifikasi karakteristik pekerjaan responden ditemukan bahwa nasabah BNI Cabang Kendari didominasi nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 39 orang (39%). Fakta lapangan menunjukkan bahwa pegawai swasta yang menabung di BNI Cabang Kendari meskipun merasakan kepuasan yang baik namun tetap menunjukkan perilaku yang kurang loyal. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa karyawan swasta menjelaskan bahwa pegawai swasta kurang memperhatikan faktor kepuasan atas layanan perbankan saat menabung karena lebih berorientasi pada harapan untuk memperoleh kepercayaan dari bank

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian Analisisdeskriptifuntukvariabel

penelitianbertujuanmenginterpretasikan

maknamasing-masingvariabelpenelitian,indikatorvariabeldanitempernyataan penelitianberdasarkandistribusi responden.

Berdasarkan

frekuensi,persentasedanrerata(mean) skala

pengukuran

data

jawaban yang

digunakan(Likert),rentangskalapernyataanresponden dimulai dari satusampai lima(1-5) yang artinyadimulai dariSangatTidakSetuju (score 1), Sangat Setuju

64

(score 2), Netral (Score 3), Setuju (score 4) dan sampai denganSangatSetuju (score 5).Nilai rata- rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden

yang

diperoleh

diklasifikasi

kedalam

rentang

skala

ketegori nilai yang disajikan pada tabel 4.2 Tabel 4.2 Penentuan kategori rata-rata skor pernyataan responden dan makna penilaian secara deskriptif NO

Nilai Rata-rata skor Jawaban

1 1,00 – 1,80 2 1,81 – 2,61 3 2,62 – 3,40 4 3,41 – 4,21 5 4,22 – 5,00 Sumber : Sugiono 2005

Makna/interpretasi Sangat Rendah Rendah Cukup Tinggi Tinggi Sanggat Tinggi

Masing-masing skala gradiasi penilaian dari sangat rendah ke sangat tinggi yang di tuangkan pilihan jawaban kuesioner. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip pembobotan yang dikemukakan Sugiono (2005). Variabel

yangdianalisisdalampenelitianiniterdiri

kepuasannasabah(X1),kepercayaan

nasabah(X2),

danloyalitas

dari: nasabah

(Y1).Deskripsisetiapindikator danvariabeldapatdiuraikansebagaiberikut: 4.3.1. Deskripsi Variabel Kepuasan (X1) Kepuasaan nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah terhadap perbandingan antara kinerja (hasil) kualitas layanan,kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik yang diterima nasabah dengan tingkat harapan nasabah Bank BNI. Adapun indikator yang digunakan mengadopsi dari

65

indikator Rambat, Lupiyoadi (2006), yakni kualitas Layanan (X1.1), kualitas produk/jasa (X1.2), harga (X1.3) dan lingkungan fisik (X1.4)

Hasil deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan pada indikator variabel dan item pernyataan responden, disajikan pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 : Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (X1) Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah(X1) Indikator Variabel Kualitas Layanan (X1.1) Kualitas Produk (X1.2) Harga (X1.3) Lingkungan Fisik (X1.4)

Item (Butir)

STS (1) f %

Frekwensi (f) dan Persentase (%) TS (2) N (3) S (4) f % f % f %

SS (5) f %

Rerata (Mean) Item

X1.1

2

2,0%

19

19,0%

25

25,0%

33

33,0%

21

21,0%

3,52

X1.2 X1.3

3 6

3,0% 6,0%

4 10

4,0% 10,0%

10 8

10,0% 8,0%

42 42

42,0% 42,0%

41 34

41,0% 34,0%

4,14 3,88

X1.4

2

2,0% 7 7,0% 11 11,0% Rerata Variabel Kepuasan Nasabah (X1)

47

47,0%

33

33,00%

4,02 3,89

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2017 Deskripsi jawaban responden yang disajikan pada Tabel 4.2 diketahui nilai rerata (mean) variabel kepuasan nasabah (X1) sebesar 3,89 yang dapat diartikan sebagian besar nasabah BNI di Kantor Cabang BNI Kendari menyatakan baik dalam memberikan kepuasan terhadap nasabahnya jika dicerminkan dari aspek kualitas layanan (X1.1), kualitas produk (X1.2), harga (X1.3) dan lingkungan fisik (X1.4). Tanggapan responden menunjukkan bahwa indikator kualitas produkmemiliki skor rata-rata tertinggi sebesar 4,14 diikuti lingkungan fisik sebesar 4,02, harga sebesar 3,88 dan yang terkecil indikator kualitas layanan sebesar 3,52. Jika dicermati dari kondisi empiris yang sebenarnya, berdasarkan penilaian responden pada variabel kepuasan dinilai sudah baik. Karena itu memberikan kepuasan yang baik terhadap nasabah dapat memberikan arah kepada

66

pencapaian

loyalitas

nasabah

sehingga

diharapkan

dapat

mempengaruhi

peningkatan profitabilitas Bank BNI. Fakta empiris berdasarkan hasil evaluasi atau penilaian responden, melalui indikator dapat dijelaskan sebagai berikut : Penilaian responden terhadap kualitas produkmerupakan indikator yang paling tinggi dipersepsikan oleh nasabah yang ditunjukkan dengan nilai rerata (mean) indikator sebesar 4,14. Artinya bahwa BNI telah memberikan kepuasan atas manfaat tabungan serta puas dengan fitur pelengkap transaksi pembayaran. Hal ini dibuktikan dengan perbandingan tingginya nilai jawaban responden yang puas sebanyak (73,%) sedangkan nasabah yang tidak puas sebanyak (13%). Selebihnya sebanyak (14%) menjawab cukup puas.

Hal ini dapat dimaknai

bahwa meskipun BNI telah memberikan layanan yang baik namun sebagian responden masih ada menyatakan tidak puas sebesar 13%, cukup puas sebesar 14% sehinggamasih diperlukan adanya upaya-upaya oleh manajemen BNI untuk lebih meningkatkan kecepatan dan ketepatan layanan staf saat bertransaksi . 4.3.2. Deskripsi Variabel Kepercayaan (X2) Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Kepercayaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah dalam mewujudkan janji perusahaan melalui iklan dan janji staf, jujur memberi informasi dengan benar dan transparan, profesionalisme stafdan layanan sistem yang unggul dan sopan berbicara serta selalu berbusana rapi.

67

Indikator pengukuran kepercayaan nasabah yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengadopsi indikator Swanand Nolan dalam Kennedy et al. (2002), yakni menggantungkan harapan pada janji (X2.1), kejujuran staf (X2.2), kompetensi staf (X2.3) danstaf personil yang menyenangkan (X2.4). Hasil deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepercayaan nasabah pada setiap indikator dan item pernyataan responden, disajikan pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 : Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah (X2) Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah (X2) Frekwensi (f) dan Persentase (%) Indikator Variabel

Item (Butir)

SS (5)

Rerata (Mean)

%

f

%

Item

52

52,0%

18

18,0%

3,83

13,0%

47

47,0%

37

37,0%

4,15

7

7,0%

46

46,0%

44

44,0%

4,30

11

11,0%

51

51,0%

27

27,0%

3,92 4,05

STS (1)

TS (2)

N (3)

F

f

%

f

%

F

3

3,0%

26

26,0%

1

1,0%

13

2

2,0%

9

9,0%

%

Ketergantungan (X2.1) (X2.1) 1 1,0% Kejujuran (X2.2) (X2.2) 1 1,0% Kompentensi (X2.3) (X2.3) 1 1,0% Sifat Menyenangkan (X2.4) (X2.4) 2 2,0% Rerata Variabel Kepercayaan Nasabah (X2)

S (4)

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2017

Berdasarkan Tabel 4.4. deskripsi responden rerata variabel kepercayaan nasabah menunjukkan nilai keseluruhan kepercayaan sebesar 4,05. Artinya sebagian besar responden percaya terhadap Bank BNI Cabang Kendari dalam membangun kepercayaan dengan kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan oleh nasabah, tetapi di sisi lain masih ada nasabah yang kurang percaya dengan Bank BNI sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan hasil penilaian kepercayaan nasabah pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa kepercayaan terbesar nasabah pada BNI adalah kompetensi sebesar 4,30, diikuti oleh kejujuran 4,15, sifat yang menyenangkan sebesar 3,92 dan yang

68

paling rendah adalah ketergantungan nasabah pada janji yang disampaikan pihak BNI dan staf kepada nasabah sebesar 3,83 Fakta empiris berdasarkan hasil evaluasi atau penilaian responden, melalui indikator kepercayaan dapat dijelaskan sebagai berikut : Penilaian responden terhadap kompetensi (X2.3) merupakan indikator yang paling tinggi dipersepsikan oleh nasabah yang ditunjukkan dengan nilai rerata (mean) indikator sebesar 4,30. Artinya bahwa BNI telah memberikan rasa percaya nasabah atas profesionalisme staff dalam memberikan pelayanan unggul serta percaya pada BNI karena sistem layanan transaksi yang unggul. Hal ini dibuktikan dengan tingginya nilai jawaban responden yang percaya sebanyak 80 orang (80%). Hal ini dapat dimaknai bahwa BNI telah mampu memberikan kepercayaan terhadap nasabahnya sebesar 80% namun ada sebagian responden menyatakan kurang puas terhadap BNI dalam mewujudkan janjinya baik yang disampaikan melalui iklan maupun secara langsung terhadap nasabah. Berkaitan hal ini maka BNI diharapkan melakukan evaluasi atas janji yang disampaikan melalui iklan dan staff terhadap nasabah, sehingga nasabah merasa percaya terhadap janji yang disampaikan. 4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas (Y1) Loyalitas nasabah merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kemampuan Bank BNI Cabang Kendari memperoleh profit, meningkatkan daya saing usaha

dan

kesinambungan

usaha

di

masa

yang

akan

datang.

Loyalitasnasabah yang dimaksuddalam penelitian inibentuk dari sikap dan perilaku pembelianulang, rekomendasi dari mulut ke mulut dan memiliki lebih

69

dari

1

produk/jasa

di

BNI.

Pengukuranterhadapvariabelloyalitas

dalam

penelitianini,menggunakan4indikatoryang diadaptasi dari Griffin, (2002), yakni pembelian ulang (Y1.1), merekomendasikan perusahaan ke orang lain (Y1.2) dan pembelian di seluruh lini produk dan jasa (Y1.3). Hasil deskripsi jawaban responden terhadap variabel loyalitas pada setiap indikator variabel dan item pernyataan responden, disajikan pada Tabel 4.5 Tabel 4.5 : Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah (Y1) Deskripsi Variabel Loyalitas (Y1) Frekwensi (f) dan Persentase (%) Indikator Variabel

Item (Butir)

STS (1) f

Pembelian Ulang (Y1.1) Word Of Mourth (Y1.2) Membeli Produk Lain (Y1.3)

(Y1.1) (Y1.2) (Y1.3)

2 4 5

% 2,0% 4,0% 5,0%

TS (2) f 2 4 4

% 2,0% 4,0% 4,0%

N (3) f 20 27 30

Rerata Variabel Loyalitas (Y1)

% 50,0% 27,0% 30,0%

S (4) f 50 39 36

% 50,0% 39,0% 36,0%

SS (5) f 26 26 25

Rerata (Mean)

%

Item

26,0%

3,96

26,0%

3,79

25,0%

3,72 3,82

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2017

Berdasarkan Tabel 4.5. deskripsi responden menunjukkan nilai rerata(mean) jawaban responden diperoleh total keseluruhan untuk variabel loyalitas dengan nilai sebesar 3,82. Artinya sebagian besar responden telahloyal terhadap Bank BNI Cabang Kendari. Berdasarkan empat indikator loyalitas yaitu : Transaksi ulang (Y1.1), merekomendasi dan menceritakan kebaikan BNI pada orang lain (Y1.2) dan keinginan membeli produk BNI lainnya selain tabungan (Y1.3), tampak bahwa indikator pembelian ulangBNImenjadi indikator terbesar yakni sebesar 3,96.Selanjutnya, word of mouth sebesar 3,79 dan indikator keinginan

70

untuk menggunakan produk lainnya selain tabungan sebesar 3,72 sebagai indikator yang paling rendah. Berdasarkan penilaian responden dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari secara totalitas sudah baik. Berdasarkan Tabel 4.4. Mencerminkan bahwa nasabah yang menyatakan loyal terhadap BNI sebesar (67%) dan yang menyatakan cukup loyal sebanyak (26%) sedangkan sebanyak (7%) menyatakan tidak loyal terhadap BNI. Hal ini mencerminkan bahwa meskipun tingkat loylitas nasabah cukup baik namun ada beberapa indikator masih dinilai rendah dan menyebabkan nasabah BNI tidak loyal. 4.4. Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.4.1. Regresi Linier Berganda Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh 2 (dua) variabel independen : Kepuasan (X1) dan Kepercayaan (X2)terhadap variabel dependen : Loyalitas nasabah (Y1). Perhitungan analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for SocialScience) versi 22. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 : Koefisien regresi, Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Variabel

B

t – Hit

Sig.

Keterangan

Intercept

0,946

1,957

0,053

-

Kepuasan (X1)

0,134

1,219

0,226

Ha Ditolak

Kepercayaan (X2)

0,361

3,356

0,001

Ha Diterima

R

0,413

R-Square

0,571

F hitung

9,994

Sig. F

0,000

71

a. Koefisien Regresi Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi unstandardized adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1+ b2X2+ e Y = 0,946+ 0,134+0,361 + e Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut : b1 = Nilai koefisien regresi kepuasan (X1) bernilai positif, hal ini berarti jika kepuasan (X1) meningkat maka loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang Kendari akan meningkat. b2 =

Nilai koefisien regresi kepercayaan (X2) bernilai positif, hal ini berarti jika kepercayaan nasabah BNI (X2) lebih ditingkatkan maka loyalitas nasabah terhadap BNI Cabang Kendari akan meningkat

b. Koefisien Korelasi Berdasarkan hasil analisis, nilai koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,413 artinya bahwa keeratan hubungan yang timbul oleh variabel Kepuasan dan kepercayaan adalah hubungan sedang(positif)terhadap Loyalitas nasabah BNI di Cabang Kendari. Hal ini didasarkan pada kriteria koefisien korelasi sebagai berikut : 0,00 - 0,199 = sangat rendah 0,20 - 0,399 = rendah 0,40 - 0,599 = sedang 0,60 - 0,799 = kuat

72

0,80 - 1,000 = sangat kuat (Sumber : Sugiyono 2013) c. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel bebas dapat memberikan kontribusi nyata terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa besarnya kontribusi kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari yaitu dengan melihat koefisien determinasinya (R2). Berdasarkan tabel 4.6 diketahui besarnya R2 = 0,571. Hal ini berarti bahwa kontribusi Variabel kepuasan dankepercayaan terhadap loyalitas adalah sebesar 57,1% sedangkan sisanya yaitu sebesar 42,9% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak masuk dalam model. 4.4.2. Uji Hipotesis Secara Simultan ( Uji F) Pengujian secara simultan (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “pengaruh kepuasan (X1), dankepercayaan (X2),secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari apakah diterima atau ditolak. Untuk mengetahui pengaruh simultan ini, dapat diketahui dengan melihat nilai probabilitas dari uji F dapat dilihat pada hasil pengolahan dari program SPSS pada tabel ANOVA kolom sig atau significance Pengujian ini dapat dilihat dari hasil uji F seperti pada tabel berikut:

73

Tabel 4.7Hasil Uji Simultan (Uji F) Variabel Independen

Variabel Dependen

R Square

F Hitung

Sig.

Kriteria Pengujian

Kepuasan Kepercayaan

Prob≤ 0,05 Loyalitas

0,571

9,994

0,000

b

Atau Sig≥ 0,05 Sugiyono (2013)

Sumber : Data Diolah, 2017 Hasil dari uji F diperoleh nilai signifikansi sebesar0,000 ini berarti bahwa nilai probabilitas< 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan dankepercayaanterhadap loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari. 4.4.3. Hasil Pengujian Model Secara Parsial (Uji-t) Hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel 4.8. di bawah ini : Tabel 4.8. Hasil Uji Parsial (Uji-t) Variabel Penelitian

T Hitung

Sig.

Kriteria Pengujian

Kepuasan (X1)

1,219

0,226

Fsig< α 0,05

Kepercayaan (X2)

3,356

0,001

Sugiono (2013)

Sumber : Data diolah , 2017 1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (kepuasan), terhadap Y (loyalitas) diperoleh nilai signifikansi sebesar0,226 yang berarti lebih besar dari nilai =0,05Karenaitu kepuasan (X1) secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y). Atas dasar ini pula sehingga variabel X1 (kepuasan) memiliki pengaruh yang lemah (tidak berarti) terhadaployalitas nasabah BNI Kantor Cabang Kota Kendari

74

2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (kepercayaan), diperoleh nilai tsigsebesar 0,001yang berarti lebih kecil dari nilai =0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa secara parsial variabel X2(kepercayaan) berpengaruh signifikan terhadap Y (loyalitas). Artinya variabel X2 (kepercayaan) dapat menjadi salah satu variabel penduga atau variabel prediktor yang kuat bagi variabel Y (loyalitas). Karena ituvariabel kepercayaan dapat dimasukkan dalam model pendugaan Loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari. 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian Kajian terhadap loyalitas nasabah dengan pendekatan teori relationship marketing pada Bank Negara Indonesia Cabang Kendari dalam kaitannya dengan variabel penelitian merupakan upaya untuk memotret fakta atau kondisi yang dirasakan oleh nasabah BNI tentang kepuasan, kepercayaandan loyalitas nasabah BNI. Dengan demikian pembahasan penelitian ini meliputi: gambaran umum nasabah BNI, deskripsi variabel penelitian (nilai rerata/mean) kepuasan, kepercayaandan loyalitas,pembahasan koefisien jalur dan hasil pengujian hipotesis. Nilai rerata (mean) menunjukkan kondisi aktual setiap indikator, tentunya menurut penilaian atau persepsi responden. Pembahasan hipotesis penelitian dan koefisien jalur dibedakan atas pengaruh simultan dan pengaruh parsial. Hasil penelitian ini sekaligus menjastifikasi hipotesis penelitian yang diajukan pada pokok bahasan sebelumnya. Berdasarkan tujuan, kesenjangan penelitian terdahulu, hipotesis dan hasil analisis data, maka pembahasan hasil penelitian mengkombinasikan hasil-hasil penelitian terdahulu dan fakta empiris yang terjadi pada obyek yang dikaji guna memverifikasi hasil

75

temuan penelitian, memperkuat atau menolak teori maupun hasil penelitian sebelumnya atau merupakan temuan baru. Uraian pembahasan nilai rerata (mean) model regresi dan hipotesis penelitian ini, sebagai berikut: 4.5.1. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Cabang Kendari. Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis, diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari.. Hal ini disebabkan karena setiap elemen yang menjadi item indikator yang digunakan untuk mengukur variabelvariabel independen merupakan faktor yang menentukan loyalitas nasabah. Sehingga apabila Bank Negara Indonesia mampu meningkatkan Kepuasan dan kepercayaan secara bersamaan maka akan berdampak pada keinginan nasabah untuk melakukan pembelian ulang, menceritakan kebaikan BNI kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang produk lainnya selain tabungan. Berdasarkan hasil uji hipotesis 1 bahwa apabila kepuasan dan kepercayaan meningkat maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hal ini menjelaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah BNI Cabang Kendari maka yang harus dilakukan adalah meningkatkan secara bersamaan tentang hal – hal yang terkait dengan kualitas layanan, kualitas produk, suku bungan tabungan dan lingunga fisik seperti penataan parkir. Selain itu BNI juga harus mampu membangun dan memberikan kepercayaan yang tinggi kepada nasabahnya dengan

76

jalan menepati janji – janji yang disampaikan, kejujuran staf, kompetensi staf dan sifat staf yang menyenangkan. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Van Vuuren (2011) yang menjelaskan bahwa , kepuasan, dan kepercaayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Beberapa studi sebelumnya menguraikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Teori kepuasan dalam penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh Kotler, (2003), sedangkan pengukuran kepuasan mengadaftasi teori yang dikembangkan oleh Rambat, Lupiyoadi (2006), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik. Hasil

pengujian

hipotesis pertama (H1) bahwa kepuasan berpengaruh

positif dan signfikan terhadap loyalitas nasabah (H1ditolak). Dengan demikian hasil penelitian ini tidak dapat membuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien jalur positif menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas searah.

Temuan penelitian ini

menegaskan bahwa kepuasan nasabah BNI belum mampu meningkatkan loyalitas nasabah secara signifikan yang dicerminkan melalui perilaku sebagian nasabah yang tidak menambah aktivitas transaksi ulang, merekomendasikan orang lain untuk menabung di BNI dan membeli produk lainnya selain tabungan di BNI.

77

Upaya mengungkap perilaku nasabah yang puas namun tidak loyal, dilakukan melalui pendekatan teori kepuasan yang dikemukakan oleh Lovelock, C, et,al (2006) bahwa harapan nasabah antara yang diinginkan/layanan yang diharapkan diterima (desired service) dan tingkat layanan memadai/minimal layanan yang akan diterima tanpa mengalami kekecewaan (adequate service), terdapat titik yang disebut sebagai zona toleransi (zone of tolerance) yakni zona dimana

nasabah

tidak

telalu

memberikan

perhatian

eksplisit

terhadap

penyelenggaraan layanan. Ketika layanan berada dalam rentang ini maka nasabah tidak akan bereaksi positif ataupun negatif. Hal ini dibuktikan dengan penilaian atas kepuasan nasabah cukup baik dengan nilai rerata sebesar 3.89. Merujuk pada teori kepuasan lovelock, (2006), dapat dijelaskan bahwa meskipun nasabah merasakan kepuasan yang cukup baik, namun kondisi tersebut masih dalam zona toleransi sehingga kecenderungan nasabah tidak akan bereaksi, artinya mereka tidak akan meningkatkan loyalitas mereka atau sebaliknya. Ketika BNI memberikan pelayanan melebihi yang diharapkan nasabah maka nasabah akan merasa amat puas, namun jika pelayanan dibawah harapan nasabah maka nasabah akan menjadi tidak puas. Kotler,.(2003), mengaskan bahwa apabila nasabah merasakan kinerja produk/jasa melebihi dari harapannya maka nasabah akan sangat puas, apabila kinerja produk.jasa sama dengan harapannya maka mereka akan puas, dan apabila kinerja produk/jasa lebih rendah dari harapannya maka mereka akan tidak puas. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang merasakan kepuasan tapi tidak loyal disebabkan karena layanan yang diberikan BNI kepada nasabah belum

78

mampu memberikan kepuasan kepada nasabah melebihi dari harapaan yang seharusnya diterima oleh nasabah. (masih dalam zone of tolerance). Fakta lapangan membuktikan bahwa BNI mampu memberikan kepuasan yang baik terhadap nasabah karena hasil penilaian kepuasan rata-rata dalam kategori baik dengan nilai sebesar 3,89. Berkaitan dengan hal ini maka BNI harus mampu memberikan kepuasan nasabah melebihi harapan yang seharusnya mereka terima dengan cara melakukan evaluasi dan melakukan perbaikan secara menyeluruh atas kualitas layanan, kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik sehingga mampu memberikan kepuasan nasabah dengan baik kepada nasabah. Hasil identifikasi empiris terhadap perilaku nasabah BNI di Sulawesi Tenggara, ditemukan bahwa BNI mampu memenuhi harapan sebagian nasabah. Hal ini tercermin dari kualitas produk merupakan indikator paling dominan dipersepsikan oleh nasabah diikuti oleh lingkungan fisik, kualitas layanan dan yang paling rendah adalah harga.Berkaitan dengan kualitas produk, dapat diinterpretasikan bahwa manfaat tabungan, fitur pelengkap transaksi pembayaran sudah teraplikasi dan dirasakan manfaatnya oleh nasabah dengan baik olehnya itu BNI di Sulawesi Tenggara harus terus berupaya untuk meningkatkan nilai manfaat tabungan dan fitur untuk melakukan pembayaran agar kepuasan nasabah dapat ditingkatkan dengan sangat baik. Salah satu hasil wawancara yang telah kami lakukan menyampaikan bahwa saat akan melakukan pembayaran keluar negeri saya telah keliling kebank – bank, namun prosedur berbelit – belit dan butuh waktu lama, dan ketika hal yang sama dilakukan di BNI maka transfer bisa dilakukan sehingga manfaat menabung betul – betul kami rasakan.

79

Kedua, bahwa lingkungan fisik merupakan indikator yang kedua paling tinggi dipersepsikan. Hal ini dapat dimaknai bahwa nasabah BNI Cabang kendari merasa puas atas parkiran Bank BNI, dan merasa nyaman atas interior ruangan serta nyaman menunggu di ruang tunggu. Ketiga, Bahwa harga memberi kontribusi ketiga terhadap kepuasan dan dipersepesikan baik oleh nasabah, hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat bunga tabungan BNI, biaya transaksi tabungan dan biaya pergantian ATM,

sudah

dianggap baik oleh sebagian besar nasabah BNI di Sulawesi Tenggara, Hal yang harus dilakukan oleh Manajemen BNI di Sulawesi Tenggara. Berdasarkan fenomena yang ada, terbukti masih ada nasabah yang merasa tidak puas atas tingkat bungan sehingga disarankan agar BNI melakukan peninjauan terhadap penetapan tingkat bunga bank, biaya transaksi dan biaya pergantian kartu ATM.Hal ini menunjukkan bahwa meskipun harapan nasabah

sepenuhnya

mampu dipenuhi oleh Bank BNI namun masih perlu ditingkatkan. Adanya penetapan tingkat bunga tabungan atau deposito yang tinggi dan biaya transaksi yang rendah akan memberi kepuasan yang lebih tinggi terhadap nasabah sehingga mendorong nasabah untuk membuka rekening atau produk/jasa lainnya selain tabungan. Keempat, kualitas layanan merupakan indikator yang paling kecil dipersepsikan oleh nasabah. Hal ini menggambarkan bahwa BNI Cabang Kendari secara umum telah memberikan layanan transaksi yang cepat dan tepat serta kenyamanan nasabah saat bertransaksi namun tetap diperlukan adanya perbaikan atas kualitas layanan yang masih dianggap rendah dibandingkan dengan indikator lainnya.

80

Hasil analisis regresi linear berganda pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

menunjukkan

bahwa

meskipun

kepuasan

nasabah

mengalami

peningkatan yang berarti namun tidak diikuti oleh peningkatan loyalitas nasabah. Hal ini dapat dijelaskan bahwa BNI telah memberikan kepuasan terhadap nasabah yang dicerminkan melalui kualitas layanan, kualitas produk, tingkat bunga dan lingkungan fisik, namun peningkatan perilaku nasabah untuk melakukan pembelian ulang, menyampaikan hal – hal yang baik tentang BNI serta pembelian produk lainnya selain tabungan masih belum berarti. MenurutKotler dan Keller (2009), sangat

dipengaruhi

olehumur

nasabahkarenasetiapindividumemiliki beda,sehinggamempengaruhi

kebutuhan dan keinginanpelanggan,

sudut

perilaku

dan pandangyang

pendapatan berbeda-

dantanggapanyangberbedaakansuatu

produk. Berdasarkan hal ini dapat diprediksikan bahwa salah satu penyebab nasabah puas tapi tidak loyal karena perbedaan demografi nasabah. Merujuk pada temuan penelitian ini bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membuktikan teori yang dikemukakan oleh Timm (2001), bahwa nasabah puas tidak selalu menjamin loyalitas nasabah. Bahkan untuk industri tertentu sampai dengan 75% konsumen yang pindah keperusahaan lain mengatakan mereka puas dengan perusahaan sebelumnya.Nasabah bisa berpindah ditempat lain karena faktor harga, kempetitor menawarkan peluang baru dan mereka juga perlu produk/jasa dengan variasi lain. Timm (2001) juga menegaskan, bahwa

hal yang harus dilakukan untuk

membangun strategi agar nasabah loyal adalah mengidentifikasi karakteristik

81

nasabah, melakukan pemulihan atas biaya yang menyebabkan ketidak puasan, menciptakan keseimbangan positif dengan pelanggan, memberikan nilai dan informasi yang positif terhadap nasabah, menampilkan personaliti staf yang memadai dan menambah kenyamanan nasabah. Beberapa hasil wawancara yang dilakukan oleh nasabah BNI Cabang kendari menyatakan bahwa penyebab mereka tidak loyal dalam suatu bank karena faktor resiko. Selain itu pembukaan rekening di beberapa tempat juga disebabkan oleh keinginan nasabah untuk membandingkan layanan bank, serta pemisahan transaksi formal seperti gaji, usaha dan lain lain, sedangkan nonformal adalah belanja operasional kebutuahan hari – hari. Hasil penelitian ini memperkuat beberapa hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Zahara, (2007); Ouyang (2010), razak Abdul (2016); yang menyimpulkan bahwa kepuasan berpegaruh positifif terhadap loyalitas namun pengaruhnya tidak berarti.. Hal ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya kepuasan tidak membawa pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini berbeda dengan penelitian, Vuuren, V, et al (2011), dalam penelitianya mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan perlu perhatian khusus karena faktor kepuasan memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan yang dapat menyebabkan retensi pelanggan, yang akan menghasilkan profitabilitas yang lebih besar untuk bisnis, selain itu penelitian yang dilakukan oleh sivezan (2012), wijayanto (2016), mendukung bahwa kepuasan adalah prediktor kuat dari loyalitas pelanggan bisnis karena pelanggan yang menikmati kepuasan tinggi akan lebih bersedia menunjukkan pembelian ulang.

82

Secara umum nasabah BNI telah puas terhadap layanan, kualitas produk/jasa, harga dan lingkungan fisik yang diberikan oleh Bank BNI cabang kendari namun masih harus terus dipertahankan dan dtingkatkan agar mampu memberikan kepuasan nasabah dengan baik, olehnya itu pihak Bank BNI perlu meningkatkan faktor-faktor yang masih di persepsikan rendah dan cukup baiksehingga mampu memberikan kepuasan melebihi harapan nasabah.Saat ini BNI masih berada di posisi ke 4 dalam memberi kepuasan dan loyalitas terhadap nasabahnya. Hal ini menjadi tantangan BNI dalam meningkatkan peringkat kepuasan nasabahnya dibanding dengan bank lainnya yang menduduki urutan tingkat kepuasan posisi I,II dan III. 4.5.3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Kepercayaan (trust) dalam penelitian ini di dasarkan atas keyakinan nasabah terhadap BNI di Sulawesi Tenggara. Kajian teori yang menjadi landasan dalam mengkaji dan mengukur konsep kepercayaan dalam penelitian ini mengacu kepada teori kepercayaan Swan and Nolan, (1985) yang mengatakan bahwa loyalitas nasabah jangka panjang akan terwujud jika nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada produk atau perusahaan. Indikator yang digunakan adalah menggantungkan harapan pada janji (dependability), kepercayaan nasabah dalam mewujudkan janji perusahaan melalui iklan dan janji karyawan terhadap nasabah BNI, kejujuran Personil (honest), kepercayaan nasabah terhadap karyawan BNI karena jujur dan transparan dalam memberikan informasi., Kompetensi (Competence), kepercayaan nasabah atas profesionalisme staf dan

83

sistem layanan unggul dibanding pesaing serta sifat personil yang menyenangkan (likable), Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kontribusi terbesar terhadap kepercayaan nasabah BNI di Sulawesi Tenggara secara berurutan dijelaskan sebagai berikut : Pertama bahwa faktor penting yang utama yang memberikan kontribusi terbesar adalah kompetensi (competence) yang dicerminkan melalui profesionalisme staf dalam memberikan layanan yang unggul dan sistem layananan transaksi yang unggul. Kedua bahwa rasa percaya nasabah bahwa personil Bank BNI di Sulawesi Tenggara jujur dan transparan dalam memberikan informasi (honest) merupakan faktorkedua yang memberikan kontribusi terbesar terhadap peningkatan kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang Kendari. Hal ini berarti para nasabah secara konseptual memandang personil yang memiliki kejujuran merupakan proses yang kedua dalam memberikan kepercayaan terhadap nasabah. ketiga adalah sifat staf yang menyenangkan (likable). Yang dicerminkan melalui kemampuan staf dalam memberikan solusi dan perikau sopan dan rapi dalam melakukan pelayanan. Keempatbahwa faktor penting yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepercayaan nasabah adalah ketergantungan nasabah terhadap janji yang disampaikan oleh BNI dan staf BNI (dependability), Secara konseptual nasabah memandang bahwa dependability merupakan faktor yang memberi kontribusi terbesar keempatterhadap kepercayaan nasabah Keempat faktor ini secara nyata memberikan kontribusi terhadap kepercayaan nasabah BNI di Sulawesi Tenggara sehingga BNI sebaiknya

84

memfokuskan perbaikan pada empat hal ini sebagai upaya meningkatkan kepercayaan nasabah. Jika dihubungakan dengan hasil analisis regresi berganda pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa keseluruhan indikator kepercayaan dipersepsikan oleh nasabah sudah baik atau dengan kata lain nasabah telah yakin atas konsistensi BNI dalam mewujudkan janjinya yang disampaikan melalui iklan dan melalui staf,

yakin atas kejujuran staf dan

transparansi dalam memberikan informasi, yakin atas kompentensi staf dalam memberikan layanan dan sistem yang unggul kepada nasabah serta yakin atas kemampuan staf dalam menyenangkan para nasabah dan memberi solusi atas masalah yang dihadapinya sehingga mampu meningkatkan loyalitas nasabah yang dicerminkan melalui adanya nasabah yang melakukan pembelian ulang, menyampaikan hal hal positig tentang BNI dan melalakukan pembelian produk lain selain tabungan. Namun demikian, Bank BNI di Sulawesi Tenggara harus dapat meningkatkan keyakinan

nasabah sehingga menjadi lebih baik, dengan cara

meningkatkkan faktor-faktor yang masih di persepsikan rendah dan cukup baik oleh nasabah. Berdasarkan hasil identifikasi deskripsi responden dapat dijelaskan bahwa hasil deskripsi responden terhadap kemampuan BNI dan staf dalam memenuhi janji-janjinya yang disampaikan masih dinilai paling rendah jika dibandingkan dengan indikator lainnya. Hal ini dinyatakan bahwa sebagian nasabah belum sepenuhnya yakin terhadap janji-janji yang disampaikan oleh BNI. Selain itu kejujuran dan transparansi staf dalam memberikan informasi serta

85

memberikan layanan dan system yang unggul terhadap nasabah dinilai sebagian staaf masih rendah. Berdasarkan Informasi empirik yang diperoleh dari nasabah bahwa saat mereka menabung, informasi yang diperoleh dari staf bahwa tingkat bunga tabungan sifatnya tetap serta besarnya angsuran yang harus dibayar ketika mengambil kredit bersifat tetap namun di kemudian hari terjadi perubahan kenaikan pembayaran. Hal ini menjadi perhatian penting bagi manajemen BNI dalam mengembangkan kebijakan kaitannya dengan peningkatan kejujuran staf BNI terhadap nasabah BNI.Nasabah percaya bahwa staf yang jujur, sistem yang unggul dapat memberikan kenyamanan, kepercayaan dan percaya diri nasabah terhadap BNI sehingga pada akhirnya nasabah akan loyal. Sikap dan perilaku loyal nasabah ditunjukkan dengan melakukan transaksi ulang dengan rajin menabung, menceritakan kebaikan BNI kepada tetangga, keluarga teman sejawat, membeli produk lain selain BNI Plus seperti Giro, dan deposito, serta melakukan komplain terhadap layanan BNI yang memberikan kesan baik. Komplain dilakukan karena keinginan dan harapan nasabah agar BNI menjadi bank yang terbaik dan terpercaya. Ketika kepercayaan nasabah semakin tinggi, maka loyalitas nasabah BNI di Sulawesi Tenggara akan semakin tinggi yang dicerminkan melalui meningkatnya

transaksi

ulang,

semakin

tingginya

nasabah

yang

merekomendasikan orang lain untuk menabung di BNI, bertambahnya jumlah nasabah yang melakukan pembelian produk/jasa lain selain tabungan di BNI

86

sehingga mampu meningkatkan peringkat loyalitas nasabah dibanding dengan bank-bank lainnya yang ada di Kota Kendari.. Hasil penelitian ini mendukung teori kepercayaan (Swan and Nolan, 1985) yang mengatakan bahwa loyalitas nasabah jangka panjang akan terwujud jika nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada produk atau perusahaan. Pendapat ini juga searah dengan pendapat Moorman et al.,(1993);. Morgan dan Hunt, (1994). menegaskan bahwa nasabah yang tidak bersedia untuk percaya pada perusahaan di pasar kompetitif tidak mungkin untuk setia.Mosavi and Ghaedi (2012) dalam penelitiannya menegaskan pentingnya kepercayaan dalam

membentuk

loyalitas

pelanggan.Banyak

penelitian

sebelumnya

tentangrelationship marketingdalam konteks industri yang menyoroti peran kepercayaan dalam mendorong perilaku yang menguntungkan (Morgan dan Hunt, 1994; Kumar et al., 2003). Hasil menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap niat pembelian kembali. Mengelola hubungan, akan lebih bermanfaat bagi perusahaan dalam menumbuhkan kepercayaan secara bertahap antara nasabah mereka. Nasabah yang memiliki kepercayaan terhadap penyedia jasa, cenderung untuk melanjutkan hubungan. Oleh karena itu, Bank BNI harus menyadari bahwa kepercayaan merupakan dasar terjadinya transaksi. Hasil studi ini memperkuathasil penelitian terdahulu yang dilakukan olehVuuren, (2012) yang mengatakan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank. Penelitian ini juga membuktikan hipotesis penelitin sebelumnya yang dilakukan oleh Wijayanto, (2015) dengan hasil bahwa kepercayaan

berpengaruh

siginifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

Bank.

87

Selanjutnya ditegaskan bahwa untuk memperkuat loyalitas nasabah dianjurkan untuk merancang dan konsisten melakukan pelatihan karakter dan pengarahan rutin berbasis kepada staf serta membuat program penghalang keluar dan secara berkala melakukan program loyalitas nasabah yang berkomitmen.

88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Berdasarkan

hasil

penelitian,

maka

dapat

dirumuskan

beberapa

kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepuasan dan

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan secara

simultan terhadap loyalitas nasabah. Artinya tingginya kepuasan, dan kepercayaan nasabah diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah. 2. Kepuasan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini mengindikasikan bahwa tingginya kepuasan diikuti dengan peningkatan loyalitas nasabah, namun perubahan peningkatan tidak berarti atau tidak signifikan. 3. Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya semakin tinggi kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah semakin tinggi. Hasil ini mengindikasikan bahwa, kompetensi staf dan kemampuan staf semakin tinggi kemampuan staf dalam menyelesaikan masalah nasabah, kejujuran staf dalam memberi informasi dan keseriusan BNI dalam memenuhi janji – janjinya terhadap nasabah maka loyalitas nasabah semakin tinggi.

89

5.2. Saran Berdasarkan pada hasil dan kesimpulan penelitian ini, dapat dikemukakan saran-saran yang menjadi rekomendasi penelitian ini sebagai berikut: 1. Pihak manajemen pada BNI Cabang Kendari lebih memfokuskan perhatian pada faktor kepuasan dan kepercayaan nasabah karena secara langsung berkontribusi nyata terhadap loyalitas nasabah. Langkah-langkah strategis yang dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas nasabah yakni dengan memfokuskan perhatian pada indikator kepuasan melalui perbaikan terhadap kenyamanan nasabah ketersediaan area parkiran nasabah yang dikelola secara baik, penetapan suku bunga 2. Hal lainnya yang harus dilakukan adalah perluasan layanan variasi produk/jasa seperti BNI finance serta melakukan evaluasi secara berkala atas kecepatan dan ketepatan pelayanan staf terhadap nasabah BNI Cabang Kendari. 3. Perlunya membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah dengan strategi meningkatkan konsistensi terhadap janji janji yang disampaikan oleh BNI, perlu adanya pembinaan dan pelatihan yang berfokus pada pengembangan kompetetensi dan karakter staf sebagai upaya membentuk sikap staf yang lebih jujur, dan amanah. 4.

Masih rendahnya nilai R2 variabel kepuasan dan kepercayaan dalam menjelaskan variabel loyalitas sehingga disarankan untuk meneliti variabel lain seperti komitmen dan komunikasi.

90

5.3. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini terbatas hanya pada nasabah BNI Kantor Cabang Kendari sehingga tidak bisa menggenarilisasi tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas di Sulawesi tenggara

91

Daftar Pustaka Al-Nazer, Nahla (2010), Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective, International Journal of marketing Studi Vol. 2 No. 1 May 2010 Assael,H.2004. Consumer Behavior Houghton Mifflin Company.

A

Strategic Approach.

Boston:

Bennet, Roger, dan Helen Gabriel, (2001),”Reputation, Trust and Supplier Commitment The Case Old Shipping Company/Seaport Relations,” Journal of Business and IndustrialMarketing, Vol. 16 p. 424-438. Bua, Hasanuddin. 2007. Pengaruh Kompetensi Agen terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepercayaan Nasabah Pada Agen dan Kepercayaan Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Gabungan Tabungan dan Risiko Cabang Kendari, Disertasi, Program Doktor Universitas Airlangga Surabaya. Costabile, Michele, (2003), A Dynamic Model of Customer Loyalty, Working Paper. Delgado et al., (2003), “Development and Validation of Brand Trust Scale,” International Journal of Market Research, Vol 45, p. 35-53. Dick AS Basu, K. (1994) Customer Loyalty; Toward an intergreted conceptual framework, Journal of the Academy Of Marketing Science, Vol. 22 No. 22,. Pp 99-113 Dwyer, F et., al (1987). "Developing Buyer- Seller Relationshlp", Journal of Marketing, 51 (April), pp 11-27 Frédéric Bielen, Nathalie Demoulin, (2007) "Waiting time influence on the satisfaction ‐loyalty relationship in services", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 17 Iss: 2, pp.174 - 193 Gronroos,

Christian, 1994. "From Marketing Mix to Relationship Marketing, Management Decision, Vol. 32 No.2.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGraw-Hill. Ghozali, I, (2016), “Partial Least Square Konsep teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS. 3.0

92

Ghozali, I, (2016), “Partial Least Square Konsep teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS. 3.0 Kennedy, et al., 2002, Consumers Trust Of Salesperson And Manufacturer : An Empirical Study, Journal Of Business Research, vo.51. pp.73 – 86. Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138 Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat Kotler,

Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 10th Edition Chicago, Illinois: Prentice Hall.

Kotler, Philip, 2005. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Lau, & Lee. 1999. Consumers Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty, Journal Of Market Focused Management, no.4. pp.341 – 370. Luarn, & lin, (2003), “A Customer Loyalty Model For E Service Context,” Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4, no. 4, p. 156167. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Madjid, Rahmat, (2012), Customer Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast Sulawesi, The International Journal Of Engineering And Science (IJES), Volume 2, Issue 5, Pages, 48-60 2013,ISSN(e): 2319 – 1813 ISSN(p): 2319 – 1805 Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin, 1997, Retail elationship And Store loyalty : A Multi-Level Perspective, International Journal Of Research Marketing, 14(5), pp.487 – 497). Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Konsumen. Surakarta: Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis [Online]. Diakses pada tanggal 18 September 2008.

93

Morgan,

Robert. M, & Shelby D Hunt. 1994. The Commitment - Trust Theory Of Relationship Marketing, Journal of Marketing (July) no.58, pp.20 – 38.

Mowen, J.C, Minor.M. (1998). Consumer Behavior. New York : Prentice Hall Inc

Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande´, R. (1993), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, 29 (3), 314-28 Ndubisi,N.O. (2007) ‘Relationship Marketing andCustomerLoyalty’. Journal of Marketing Intelligence and Planning. 25 (1): 98-106. Ouyang, Yenhui, (2010), A Relationship Between The Financial Consultans Service Quality and Customer Trust After Financial Thunami, International Research Journal of Finance and Economics, EurojournalPublishing.Nc. http://www.eurojournal.com/finance.htm,diakses tanggal 22 des 2010 Oliver, R.L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. Razak, A, Alidapalilati, ibnu hajar, Rahmat Madjid, (2016). Customer Income Role As Moderation Variable Of Satisfaction Effect On Customer Loyalty In Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. In Southeast Sulawesi. The International Journal Of Engineering And Science (IJES), Vol 5, Issue 3 Pages PP -58-64, ISSN (e): 2319 – 1813 ISSN (p): 2319 – 1805 Razak, A (2016). Peran Demografi sebagai variabel moderasi pengaruh kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah Bank negara Indonesia (BNI) Persero di Sulawesi Tenggara. Razak A, et al (2017), The Roles Of Commitment In Mediating The Effect Of Complaint Handling Satisfaction’s Towards Customers Loyalty Of Bank Rakyat Indonesia In Southeast Sulawesi, The International Journal of Engineering and Science (IJES),Vol 6, Issue 12 || Pages |PP 11-18, 2017, ISSN (e): 2319 – 1813 ISSN (p): 2319 – 1805 Republik Indonesia, 1998. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Jakarta.

94

Sivesan., S (2012) impact of relationship marketing on customer loyalty on banking sectors, Volume 2, Issue 3 (March, 2012) Sugiyono. 2013. “Metode Penelitian Manajemen”. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2013. “Metode Penelitian Kuantitatif KualitatifdanR&D”.Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. “Statistika untuk Penelitian”. Bandung: Alfabeta. T. van Vuuren, et, al (2011), Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa, Malang, Jawa Timur – Indonesia: Penerbit Baymedia Publishing. Uma Sekaran (2003). Research method for business: A skill building approach, 4th edition, John Wiley & Sons. Wilson, David T.,1995. "An Integrated Model of Buyer-Seller Relationships," Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (Fail), 335-345. Zahara,Zakiyah,2007,Peran Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen,dan Loyalitas Nasabah dalam Hubungan Kemitraan Pada Bank Syariah di Makassar, Disertasi, Program Pascasarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya, Malang

95

Lampiran 1. Daftar Kuesioner Penelitian DAFTAR PERNYATAAN (ANGKET) PENGARUH KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA CABANG BANK NEGARA INDONESIA (BNI) KENDARI Petunjuk Pengisian: a. Untuk mengisi identintas, bapak/ibu cukup mengisi titik atau contreng Pilihan anda b. Mohon bapak/ibu memberikan jawaban sebenarnya sesuai dengan kondisi yang ada. c. Jawaban yang bapak/ibu berikan kami jamin kerahasiaannya dan hanya dipergunakan sebatas untuk kepentingan penelitian serta tidak memberikan pengaruh negatif baik secara pribadi maupun pada perusahaan. d. Berilah tanda (X) pada kolom sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu/Saudara, dan kemukakan alasan terhadap setiap alternatip pilihan/jawaban yang disediakan dalam pertanyaan kuesioner adalah : 5. Sangat Setuju (SS) 4. Setuju (S) 3. Netral (N) 2. Tidak Setuju (TS) 1. Sangat Tidak Setuju (STS)

A. Identitas Responden : Nama

: ............................................................................................................

Umur

:

Tinggal di Kecamatan :

………… tahun ...........................................................................................

Biasanya saya transaksi diBNI di Kota/Kec................................................................... Jenis Kelamin

: Laki – Laki

Pendidikan

:TMT. SD

Pekerjaan

:

Lama Menabung

:

Perempuan

TMT SLTP

PNS

TMTSLTA

Peg. Swasta

.......... tahun

Ceklis Pada Kotak Pilihan (Ceklist Bisa Lebih dari satu)

TMT SARJANA TMT PASCA SRJN

TNI/Polri :

Wiraswasta

96

B. Daftar pernyataan a. Kepuasan Nasabah (X1) No.

1. 2.

Pilihan/Jawaban STS TS N S Kualitas Layanan (X1.1)

Item Pernyataan

SS

Saya puas atas kecepatan layanan staf saat bertransaksi

1

2

3

4

5

Saya puas atas ketepatan layanan staf saat bertransaksi

1

2

3

4

5

Kualitas Produk/ Jasa (X1.2) 1.

Saya puas atas manfaat tabungan 1

2

3

4

5

Saya puas atas fitur pelengkap 1 transaksi pembayaran Harga (X1.3)

2

3

4

5

Saya puas tabungan

2

3

4

5

Saya puas atas biaya administrasi 1 2 transaksi tabungan Lingkungan Fisik (X1.4)

3

4

5

Saya puas atas area parkiran Bank BNI

1

2

3

4

5

Saya puas atas interior, warna dan pencahayaan ruangan Bank BNI b. Kepercayaan Nasabah (X2)

1

2

3

4

5

2.

1. 2.

1.

atastingkat

bunga 1

2.

No.

1.

2.

Pilihan/Jawaban STS TS N S Menggantungkan harapan pada janji (X2.1)

Item Pernyataan

SS

Saya percaya pada BNI dalam mewujudkan janjinya yang disampaikan melalui pesan iklan.

1

2

3

4

5

Saya percaya pada BNI dalam mewujudkannya janjinya atas apa yang disampaikan langsung

1

2

3

4

5

97

Kejujuran (X2.2) 1. 2.

1.

2.

Saya percaya pada karyawan BNI Jujur dalam memberi informasi

1

2

3

4

5

Saya percaya pada karyawan BNI 1 transparan dalam memberi informasi Kompetensi (X2,3)

2

3

4

5

Saya percaya pada profesionalisme staff dalam memberikan pelayanan unggul.

1

2

3

4

5

Saya percaya pada BNI karena sistem layanan transaksi yang unggul

1

2

3

4

5

Staf personil yang menyenangkan (X2.4) 1.

2.

Saya percaya pada staf dalam memberi solusi atas permasalahan saya.

1

2

3

4

5

Saya percaya pada karyawan yang sopan dalam berbicara

1

2

3

4

5

c. Loyalitas Nasabah (Y1) No.

Item Pernyataan

STS Transaksi ulang (Y1.1)

1.

Saya akan melakukan transaksi ulang secara terus menerus

1

Pilihan/Jawaban TS N S

2

3

SS

4

5

Mereferensikan Bank BNI ke orang lain (Y1.2) 2.

3.

Saya selalu merekomandasikan dan 1 2 3 4 menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan BNI Keinginan Membeliproduk/jasa lainnya di BNI (Y1.3) Saya bersedia membeli produk/jasa bank lainnya selain tabungan.

1

2

3

4

Ucapan Terimakasih Kepada Bapak/Ibu/Saudara, Atas Partisipasi dan Kerjasamanya Telah Mengisi Angket Ini dengan Jujur . Semoga Hasil Penelitian IniDapat Memberikan Manfaat Bagi Kita Semua.

5

5

98

Lampiran 2 : Uji Validitas Variabel Kepuasan (X1) Correlations X11

X12

Pearson Correlation X11

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X12

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X13

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X14

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X1

1

Sig. (2-tailed) N

30 ,378

X13

,378

*

,468

X1

,404

*

,639**

,040

,009

,027

,000

30

30

30

30

,271

**

,777**

,147

,002

,000

30

30

30

1

*

,645**

,023

,000

*

1

,040 30

X14 **

30

,549

**

,271

,009

,147

30

30

30

30

30

*

**

*

1

,769**

,468

,404

,549

,413

,413

,027

,002

,023

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

,639

,777

,645

,000

,769

,000

,000

,000

,000

30

30

30

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

30

99

Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X2) Correlations X21

X22

Pearson Correlation X21

1

Sig. (2-tailed) N

X22

,578

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation X23

,038

,051

,000

30

30

30

30

1

**

,324

,765**

,003

,080

,000

,529

30

30

30

30

30

*

**

1

,081

,763**

,671

,000

,529

,003

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

,359

,324

,081

1

,466**

Sig. (2-tailed)

,051

,080

,671

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

N Pearson Correlation X2

,001

,381

,038

N

X24

,787**

**

,381

Sig. (2-tailed)

X2

,359

,578

,001

N

X24 *

30

Pearson Correlation

X23 **

,787

Sig. (2-tailed)

,765

,763

,010

,466

,000

,000

,000

,010

30

30

30

30

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas Variabel Loyalitas Correlations Y11

Y12

Pearson Correlation Y11

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Y12

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Y13

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Y1

1

Sig. (2-tailed) N

30 ,766

Y13

Y1

,766**

,524**

,842**

,000

,003

,000

30

30

30

1

**

,934**

,000

,000

**

,000

,703

30

30

30

30

**

**

1

,864**

,524

,703

,003

,000

30

30

30

30

**

**

**

1

,842

,934

,000

,864

,000

,000

,000

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

30

30

100

Lampiran 3 : Uji Reliabilitas Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases

Excluded

a

Total

% 30

100,0

0

,0

30

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,898

14

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

X11

74,3333

89,747

,474

,897

X12

72,7667

84,599

,640

,890

X13

74,6667

88,920

,459

,897

X14

74,5667

88,185

,542

,895

X1

65,0333

71,068

,776

,882

X21

73,2000

82,097

,815

,885

X22

73,0333

85,551

,619

,892

X23

73,0333

85,137

,561

,892

X24

74,4000

89,490

,455

,897

X2

62,7000

63,803

,869

,879

Y11

73,0667

85,099

,626

,891

Y12

73,1667

81,799

,718

,887

Y13

73,4000

80,248

,769

,884

Y1

65,3667

62,654

,767

,895

101

Lampiran 4 : Regresi Linear Berganda Regression Variables Entered/Removeda Variables Model 1

Variables Entered X2, X1

Removed

Method

b

. Enter

a. Dependent Variable: Y1 b. All requested variables entered.

Model Summary Change Statistics

Std. Error Mod el 1

R ,413

R

Adjusted R

of the

R Square

F

Square

Square

Estimate

Change

Change

a

,571

,554

,63377

,571

Sig. F df1

9,994

df2 2

Change

97

,000

a. Predictors: (Constant), X2, X1 ANOVAa Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

8,028

2

4,014

Residual

38,962

97

,402

Total

46,990

99

F

Sig.

9,994

,000b

a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X2, X1 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

,946

,484

X1

,134

,110

X2

,361

,108

a. Dependent Variable: Y1

Coefficients Beta

t

Sig. 1,957

,053

,125

1,219

,226

,344

3,356

,001

102

Lampiran 5 : Frequensi Data/ Deskripsi Variabel X1.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

2

2,0

2,0

2,0

2,00

19

19,0

19,0

21,0

3,00

25

25,0

25,0

46,0

4,00

33

33,0

33,0

79,0

5,00

21

21,0

21,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

X1.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

3

3,0

3,0

3,0

2,00

4

4,0

4,0

7,0

3,00

10

10,0

10,0

17,0

4,00

42

42,0

42,0

59,0

5,00

41

41,0

41,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

X1.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

6

6,0

6,0

6,0

2,00

10

10,0

10,0

16,0

3,00

8

8,0

8,0

24,0

4,00

42

42,0

42,0

66,0

5,00

34

34,0

34,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

103

X1.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

2

2,0

2,0

2,0

2,00

7

7,0

7,0

9,0

3,00

11

11,0

11,0

20,0

4,00

47

47,0

47,0

67,0

5,00

33

33,0

33,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

X2.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

1

1,0

1,0

1,0

2,00

3

3,0

3,0

4,0

3,00

26

26,0

26,0

30,0

4,00

52

52,0

52,0

82,0

5,00

18

18,0

18,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

X2.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

1

1,0

1,0

1,0

2,00

1

1,0

1,0

2,0

3,00

13

13,0

13,0

15,0

4,00

47

47,0

47,0

62,0

5,00

37

37,0

37,0

99,0

6,00

1

1,0

1,0

100,0

100

100,0

100,0

Total

104

X2.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

1

1,0

1,0

1,0

2,00

2

2,0

2,0

3,0

3,00

7

7,0

7,0

10,0

4,00

46

46,0

46,0

56,0

5,00

44

44,0

44,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

X2.4 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

2

2,0

2,0

2,0

2,00

9

9,0

9,0

11,0

3,00

11

11,0

11,0

22,0

4,00

51

51,0

51,0

73,0

5,00

27

27,0

27,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

Y1.1 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

2

2,0

2,0

2,0

2,00

2

2,0

2,0

4,0

3,00

20

20,0

20,0

24,0

4,00

50

50,0

50,0

74,0

5,00

26

26,0

26,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

105

Y1.2 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

4

4,0

4,0

4,0

2,00

4

4,0

4,0

8,0

3,00

27

27,0

27,0

35,0

4,00

39

39,0

39,0

74,0

5,00

26

26,0

26,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

Y1.3 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1,00

5

5,0

5,0

5,0

2,00

4

4,0

4,0

9,0

3,00

30

30,0

30,0

39,0

4,00

36

36,0

36,0

75,0

5,00

25

25,0

25,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

106

Lampiran 6 : Hasil Quisioner

X11

X12

X13

X14

X1

X21

X22

X23

X24

X2

Y11

Y12

Y13

Y1

3

5

2

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

4

5

3

4

2

4

3

4

4

3

4

3

3

3

2

3

5

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

1

2

2

3

5

4

4

3

3

3

2

3

3

3

2

2

5

5

3

2

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

5

4

4

4

4

4

4

2

4

4

3

4

3

5

4

5

4

5

4

4

4

3

4

4

4

3

3

3

5

3

4

4

4

4

4

2

4

4

3

4

3

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

3

3

3

4

5

4

3

4

4

2

3

3

3

3

2

5

5

4

4

5

3

3

4

2

3

4

3

3

3

3

4

4

4

4

4

6

5

2

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

3

4

3

4

4

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

4

4

4

4

4

3

4

2

3

4

3

3

3

3

5

5

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

5

5

4

4

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

3

5

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

3

107

3

5

4

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

4

3

3

4

5

4

3

4

4

3

4

3

1

3

2

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

3

3

5

5

2

3

4

5

4

3

4

4

5

5

4

4

2

5

5

4

4

4

5

3

4

4

3

3

4

3

4

4

5

3

4

3

3

4

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

2

4

4

5

4

2

3

2

4

4

4

4

3

4

4

5

4

3

3

3

2

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

4

5

5

4

4

5

3

4

4

4

4

3

2

4

4

4

4

3

4

4

5

4

5

5

5

4

5

4

5

5

5

3

4

5

4

4

3

4

3

3

4

4

3

2

3

4

4

4

1

3

4

5

4

3

4

5

3

3

4

5

5

5

5

5

4

5

4

3

4

5

5

4

5

5

5

5

4

5

5

4

5

4

3

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

4

4

3

4

5

4

3

4

4

5

5

4

5

4

4

4

3

2

3

5

5

4

3

4

4

5

4

3

3

3

2

3

5

5

4

4

3

3

4

5

4

4

3

3

3

5

4

4

3

4

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

3

4

5

4

4

3

3

3

5

5

3

5

5

4

4

4

5

4

4

4

1

2

108

3

5

5

3

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

3

1

4

4

5

4

2

5

5

4

4

4

4

4

3

2

5

5

5

4

3

5

5

4

4

5

4

5

4

3

4

5

5

4

3

4

5

4

4

4

4

4

3

5

5

5

3

5

4

5

4

3

4

4

4

4

3

4

5

5

3

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

3

5

4

4

5

5

3

4

5

5

4

4

3

4

4

5

4

4

5

5

3

4

5

5

5

4

5

5

4

2

4

4

5

5

5

5

4

3

4

3

4

5

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

2

5

4

3

4

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

2

4

2

5

3

5

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

5

5

5

4

5

5

4

5

4

4

5

3

3

5

2

4

4

4

5

5

4

5

3

5

5

3

3

4

4

5

4

4

5

4

4

4

5

4

4

3

4

5

4

4

4

4

5

5

5

5

3

4

3

3

4

5

2

4

4

4

5

5

4

5

4

1

4

2

4

4

1

5

4

4

5

5

4

5

4

4

4

3

2

4

5

4

4

3

5

5

4

4

4

4

5

3

2

5

5

4

4

4

5

5

5

5

4

5

5

4

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

1

2

109

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

3

4

5

3

5

4

4

5

5

4

5

4

5

5

3

4

5

3

4

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

3

4

1

5

4

4

5

4

5

4

5

5

5

4

4

3

4

3

2

3

3

3

5

5

4

1

2

4

2

1

4

4

1

3

1

1

1

5

2

3

3

3

2

2

4

5

4

4

3

4

4

4

4

5

1

4

3

2

3

5

4

4

3

3

3

5

4

3

3

3

2

2

4

2

2

3

4

3

4

2

3

3

4

4

3

2

4

5

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

2

3

3

2

4

3

4

4

3

5

4

4

3

4

3

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

5

3

3

3

5

4

4

4

4

3

5

4

4

3

3

3

2

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

2

4

4

5

4

4

5

5

4

5

4

5

5

4

4

5

2

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

3

5

4

4

3

4

3

3

4

5

4

4

3

3

3

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

2

4

2

5

3

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

1

4

3

2

4

4

4

4

4

1

2

2

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

3

3

3

2

4

2

4

5

4

3

4

4

4

4

4

4

3

3

2

3

1

4

3

3

4

3

5

4

3

3

3

2

4

4

5

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

3

110

2

2

1

1

2

2

2

2

1

2

2

2

2

2

4

4

5

4

4

3

4

4

5

4

4

3

3

3

4

1

5

5

4

4

4

4

3

4

5

4

3

3

3

1

4

5

3

5

4

5

4

5

3

4

1

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

1

2

3

2

4

4

3

3

4

4

4

4

4

3

3

3

3

2

4

5

4

3

4

4

2

3

4

3

3

3

2

3

1

3

2

4

4

4

5

4

2

2

3

2

4

3

1

5

3

4

4

4

4

4

1

2

3

2