BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. umah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan umah !akit lainnya. umah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersi"at komprehensi", men#akup aspek promoti", pre$enti", kurati" dan rehabilitati", serta sebagai pusat ru%ukan kesehatan masyarakat. umah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan "asilitas yang diunggulkan, melainkan %uga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signi&kan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam 'aktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan di%auhi oleh #alon pasien. Pasien akan beralih ke umah !akit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.( Hakikat dasar dari umah !akit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bah'a hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, #epat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima men%adi utama dalam pelayanan di umah !akit. Pelayanan prima di umah !akit akan ter#apai %ika setiap seluruh !D) rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk se#ara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsi" *peka+ dengan pasien, menguasai peker%aan, berkomunikasi se#ara e"ekti" dan mampu menanggapi keluhan pasien se#ara pro"essional. !trategi pelayanan prima bah'a setiap setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik se#ara langsung *out o" po#ket+ maupun se#ara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. -anpa -anpa pasien, pasien, rumah sakit tidak tidak dapat bertahan bertahan dan berkembang berkembang mengingat mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. umah !akit melakukan berbagai #ara demi meningkatnya kun%ungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, kesehatan, sehingga dari dampak yang mun#ul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali meman"aatkan %asa rumah sakit tersebut. /epuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karya'an untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan %asa yang akan diberikan. !uatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah %asa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima *memuaskan atau
menge#e'akan, %uga termasuk lamanya 'aktu pelayanan+. /epuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 0 prinsip !er$i#e 1uality yaitu ke#epatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. /eunggulan layanan tersebut tidak akan ter'u%ud %ika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Berdasarkan data Indeks /epuasan )asyarakat di !UD -ugure%o !emarang yang diambil oleh P- !I pada semester ( tahun 223, dari hasil indepth pada (2 responden, didapatkan "akta bah'a pasien biasanya mempunyai pengalaman tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke umah !akit, karena pelayanan yang didapatkan tidak maksimal dan #enderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang terangkum, menyampaikan bah'a dokternya terkesan terburu4buru dan menakut4 nakuti atas penyakit yang diderita pasien, pera'at yang #uek dan kurang in"ormati".0 /etidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit, berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya *dokter, pera'at, apoteker, psikolog dan lainnya+ dan struktur sistem pera'atan kesehatan *biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain4lain+.5 Pasien Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, sehingga kompetensi, kuali&kasi serta kepribadian yang baik dari pelayan kesehatan. 6aktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan dan "asilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan. Di umah !akit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah pera'at. Pera'at memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas kualitas pelayanan. Pera'at sebagai u%ung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di umah !akit, karena "rekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Dalam pera'at memberikan pelayanan pasien , terkadang pengaruh karakteristik yang dimiliki oleh pasien, mulai dari umur, %enis kelamin, pendidikan, penghasilan atau peker%aan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situasi pelayanan yang diberikan oleh pera'at berbeda karena pasien bisa sa%a mempunyai harapan yang berbeda berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Pera'at diharapkan mampu memahami karakteristik pasien berdasarkan berdasarkan hal4hal yang bersi"at pribadi sampai pada %enis penyakit yang diderita pasien, sebagai suatu re"erensi pera'at dalam melakukan pendekatan kepada pasien. Dalam kasus kepera'atan, pera'at sebaiknya mempunyai standar dalam melakukan pelayanan terhadap pasien, terutama %ika karakteristik masing4masing serta pasien yang men%adi tanggung %a'ab di kelas pera'atan yang diampunya semakin beragam, apakah ada perbedaan #ara memberikan pelayanan dengan melihat karakteristik pasien yang berbeda, misalnya %ika pasien berasal dari kelas yang ekslusi" seperti 7IP dan kelas bangsal seperti kelas dan , diharapkan ada konsep pelayanan pera'at yang standar dengan melihat kondisi pasien yang berbeda. !emua tindakan pelayanan pera'at dilakukan terus menerus demi untuk meningkatkan mutu layanan agar ter%adi kepuasan pasien dan dimungkinkan akan membentuk loyalitas pasien. !e%umlah riset empiris menyimpulkan bah'a kepuasan
pasien berkaitan positi" dengan persepsi terhadap kualitas %asa suatu layanan. Apabila persepsi pasien baik dan positi" terhadap pelayanan yang diterima, maka akan ter%adi kepuasan, apabila yang ter%adi sebaliknya maka akan ter#ipta ketidakpuasan0 6enomena yang sering ter%adi di beberapa rumah sakit, terutama berkaitan dengan pelayanan pera'at adalah adanya kesen%angan antara kualitas pelayanan pera'at ideal dengan pera'at aktual. Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan pera'at, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan pera'at dalam melayani pasien. )engingat tugas pera'at sangat penting, yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, pera'atan, pengobatan, pen#egahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan ru%ukan, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan. !eorang pera'at diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang menun%ang sebagai pera'at yang ter#ermin dari perilaku, sesuai prinsip !er$i#e 1uality, yaitu 8 (. -angible *bukti &sik+, meliputi penampilan &sik, kelengkapan atribut, kerapian dan kebersihan ruang pera'atan dan penampilan pera'at, . eliability *keandalan+, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di%an%ikan dengan segera, akurat dan memuaskan, tidak bingung dan selalu memberikan pen%elasan atas tindakan kepera'atan yang akan dilakukan, . esponsi$eness *Daya -anggap+, yaitu keinginan membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama,dengan siap, #epat, tepat dan selalu sedia setiap saat, 5. Assuran#e *9aminan+, men#akup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan si"at dapat diper#aya , bebas dari bahaya resiko atau keragu4raguan tindakan kepera'atan yang akan dilakukan, 0. Emphaty *Empati+, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.Hal ini terutama berkaitan dengan karakteristik karakteristik masing4masing pribadi pasien: Dari prinsip !er$i#e 1uality, ditambah dengan penelitian di Pro$insi 9a'a -engah mengenai indikator kepuasan pasien ra'at inap di rumah sakit yang dilakukan dilakukan UNDIP tahun 22:, menyampaikan bah'a dalam pengalaman sehari4hari , ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas !, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan pera'at, dokter sulit ditemui, pera'at kurang komunikati" dan in"ormati", lamanya proses masuk ra'at inap, tutur kata, kea#uhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan ! . !ikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan in"ormasi dan komunikasi menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi kepuasan pasien. -idak %arang 'alaupun pasien merasa out#ome tak sesuai dengan harapannya , tetapi mereka #ukup puas %ika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.; . )erkouris, et.al. 3 menyebutkan bah'a mengukur kepuasan pasien, dapat digunakan sebagai alat untuk (+ e$aluasi kualitas pelayanan kesehatan, + e$aluasi terhadap konsultasi inter$ensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, + membuat keputusan administrasi, 5+ e$aluasi e"ek dari perubahan organisasi pelayanan 0+ administrasi sta" :+ "ungsi pemasaran ;+ "ormasi etik pro"esional.
