PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN Definisi
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehend kehendak ak yang yang berbed berbedaa atau berlaw berlawana anan n antara antara pasien pasien dengan dengan pihak pihak rumah rumah sakit, sakit, sehing sehingga ga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. asien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberi diberikan kan oleh oleh pasien pasien terhad terhadap ap rumah rumah sakit sakit !rimi !rimitra, tra, selalu selalu ditang ditanggap gapii dengan dengan baik baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. "etiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini. Ruang lingkup khusus
#uang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit !rimitra dalam hal pelayanan terhadap pasien. Tujuan Tu juan umum
"ecara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. Tujuan Tu juan khusus
$gar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit. Tata Tata Laksana Lak sana Pasien cmplain !i jam ke"ja#
%. Unit petuga petugass terkait terkait terkait terkait menerima menerima komplain komplain dari dari pasien. pasien. &. 'inta 'inta bantuan bantuan kepada kepada atasan( atasan(kar karu u apabil apabilaa pasien pasien tidak puas dengan dengan jawaban jawaban petugas petugas pada hari itu juga. ). 'inta 'inta bantua bantuan n kepada kepada handlin handling g compla complain in apabila apabila pasien pasien tidak puas dengan dengan jawaban jawaban atasan(Karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
*. asien akan mengisi form #.inap atau #.jalan tentang isi complainnya dan diberikan oleh handling complain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga. +. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. . omplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik jika perlu/ untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar #umah "akit !rimitra. 0. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complaindengan pihak yang terkait berdasarkan standar #umah "akit !rimitra paling lambat &1&*jam. 0. 2ika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complainakan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung yang sifatnya non medis/, dan ditemani oleh medical information yang sifatnya medis/ sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling complain mengundang pasien ( keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang elayanan 'edis. 3. 4ila pasien tidak puas Handling complainakan melaporkan ke Handling complain 'anager untuk mengatasi permasalahannya. 4ila perlu diskusikan solusi dengan Direktur #umah "akit !rimitra/. 5. "emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service, handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. %6. "etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi "D' maupun "istem. Pasien Kmplain Dilua" $am Ke"ja
%. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. &. 'inta bantuan kepada 'anajer 7n Duty '7D/ apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. ). 4ila pasien tidak puas dengan jawaban 'anajer 7n Duty '7D/, maka minta pasien isi form #.8nap atau #.jalan untuk disampaikan ke manajemen. *. 'anajer7n Duty '7D/ memberikan 9orm #.inap atau #.jalan tentang isi complainnya kepada handling complain untuk ditindak-lanjuti keesokan harinya. +. Handling complainakan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya. . Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar #umah "akit !rimitra &1&*jam.
0. 2ika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung yang sifatnya non medis/, dan ditemani oleh medical information yang sifatnya medis/ sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling complain mengundang pasien ( keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. 3. 4ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complainakan melaporkan ke Handling complain 'anager untuk mengatasi permasalahannya. 4ila perlu diskusikan solusi dengan Direktur #umah "akit !rimitra/. 5. "emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. %6. "etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi "D' maupun "istem.
Tata Laksana Pasien Kmplain langsung ke %an!ling cmplain&
%. Handling complain terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. ). Handling complain akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
*. Handling complainakan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. 2ika komplain menyangkut medis maka handling complain akan ditemani oleh dokter medical information. +. 2ika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka handling complainakan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen. . Handling complain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen. 0. ihak manajemen akan memberikan jawaban kepada handling complainuntuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. 3. omplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik jika perlu/ untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar #umah "akit !rimitra 5. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar #umah "akit !rimitra paling lambat &1&*jam. %6. 4ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complain akan melaporkan ke Handling complain 'anager untuk mengatasi permasalahannya. 4ila perlu diskusikan solusi dengan Direktur #umah "akit !rimitra/. %%. "emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. %&. "etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi "D' maupun "istem.
