PEMERINTAH KABUPATEN MAGELANG
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG Jl. Kartini No.13 Muntilan 56411 Informasi (0293)587004 Sekretariat (0293)587017 Fax (0293)587017 IGD(0293)585392 E-mail :
[email protected]
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG Nomor : 180.186/229/18/2016 TENTANG PEDOMAN PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN/KONFLIK PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG DIREKTUR RSUD MUNTILAN, Menimbang: a.
bahwa untuk melaksanakan Keputusan Direktur Nomor 180.186/221/18/2016 tentang Kebijakan Penyelesaian Penanganan Muntilan,
Keluhan/Konflik perlu
penanganan
adanya
Pasien pedoman
keluhan/konflik
pasien
pada
RSUD
penyelesaian pada
RSUD
Muntilan; b.
bahwa
berdasarkan
dimaksud
pada
Keputusan
pertimbangan
huruf
Direktur
a
perlu
RSUD
sebagaimana menetapkan
Muntilan
tentang
Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik pada
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Muntilan
Kabupaten Magelang; Mengingat:
1.
Undang-Undang Pembentukan
Nomor
13
Tahun
Daerah-Daerah
1950
tentang
Kabupaten
dalam
Lingkungan Propinsi Jawa Tengah; 2.
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
(Lembaran
Negara
Republik
Indonesia
Tahun 2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4431); 3.
Undang-Undang
Nomor
25
Tahun
2009
tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
4.
Undang-Undang
Nomor
36
Tahun
2009
tentang
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5063); 5.
Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072);
6.
Undang-Undang Pemerintahan Indonesia
Nomor
Daerah
Tahun
23
Tahun
(Lembaran
2014
Nomor
2014
Negara 244,
tentang Republik
Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Pengganti
Undang-Undang
Nomor
12
Tahun
2008
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 246, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5589; 7.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 298,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5607);
8.
Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1996 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3637);
9.
Keputusan
Menteri
1333/MENKES/SK/XII/1999
Kesehatan
Nomor
tentang
Standar
Kesehatan
Nomor
Pelayanan Rumah Sakit; 10. Keputusan
Menteri
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit; 11. Peraturan
Menteri
Kesehatan
269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medik;
Nomor
12. Peraturan
Menteri
Kesehatan
290/Menkes/Per/III/2008
tentang
Nomor Persetujuan
Tindakan Kedokteran; 13. Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 30 Tahun 2008
tentang
tentang
Organisasi
dan
Tata
Kerja
Lembaga Teknis Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja (Lembaran Daerah Kabupaten Magelang Tahun 2008 Nomor 30) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 4 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 30 Tahun 2008 tentang tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja (Lembaran
Daerah
Kabupaten
Magelang
Tahun
2011Nomor 4) Peraturan Bupati Magelang Nomor 14 Tahun 2009 tentang Rincian Tugas Jabatan Struktural pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang (Berita Daerah Kabupaten Magelang Tahun 2009 Nomor 14); 14. Peraturan Bupati Magelang Nomor 14 Tahun 2009 tentang Rincian Tugas Jabatan Struktural pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang (Berita Daerah Kabupaten Magelang Tahun 2009 Nomor 14); 15. Peraturan Bupati Magelang Nomor 16 Tahun 2014 tentang Rencana Penerapan dan Pencapaian Standar Pelayanan
Minimal
Muntilan
Kabupaten
Rumah
Sakit
Magelang
Umum
Daerah
(Lembaran
Daerah
Kabupaten Magelang Tahun 2014 Nomor 16); 16. Keputusan
Bupati
Magelang
Nomor
180.182/581/KEP/21/2015 tentang Izin Operasional Rumah
Sakit
Magelang
Umum
Daerah
Muntilan
Kabupaten
MEMUTUSKAN Menetapkan: :
KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD MUNTILAN TENTANG PEDOMAN
PENYELESAIAN
KELUHAN/KONFLIK
PASIEN
PENANGANAN
PADA
RUMAH
SAKIT
UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG KESATU
:
Keputusan Muntilan
Direktur Kabupaten
Penyelesaian Rumah
Rumah
Magelang
Penanganan
Sakit
Umum
Sakit
Umum
tentang
Daerah Pedoman
Keluhan/Konflik
Daerah
Muntilan
Pasien
Kabupaten
Magelang. KEDUA
:
Kebijakan
pelayanan
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Muntilan Kabupaten Magelang Pedoman Penyelesaian Penanganan Umum
Keluhan/Konflik
Daerah
sebagaimana
Muntilan
tercantum
Pasien
Rumah
Kabupaten
dalam
Sakit
Magelang.
Lampiran
Surat
Keputusan ini. KETIGA
:
Keputusan
Direktur
ini
berlaku
sejak
tanggal
ditetapkan. Apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan
dalam
penetapan
ini
akan
dilakukan
perbaikan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di Muntilan pada tanggal : 30 September 2016 DIREKTUR RSUD MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG
dr. M SYUKRI, MPH Pembina NIP.19660115 199603 1 003
LAMPIRAN : Keputusan Direktur RSUD Muntilan Kabupaten Magelang Nomor : 180.186/229/18/2016 Tanggal : 30 September 2016
PEDOMAN PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN/KONFLIK PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG
I.
Pendahuluan Rumah masyarakat
Sakit yang
merupakan rawan
intitusi
terhadap
pelayanan
timbulya
kesehatan
keluhan/komplain
maupun konflik/perselisihan dengan pemakai jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Saat ini telah terjadi perubahan pola hubungan antara Manajemen, dokter – pasien di rumah sakit. Pendapat lama tentang “doctor know best” mengalami pergeseran ke arah kesetaraan dan autonomi. Peningkatan taraf pendidikan, sosialekonomi,
pengaruh
media
massa
dan
alat-alat
komunikasi
tampaknya ikut berperan dalam perubahan tersebut. Pasien menjadi lebih kritis dan mulai menyadari hak-haknya dan menuntut dokter dan manajemen rumah sakit untuk melaksanakan kewajibannya. Ketidak sesuaian hubungan antara Manajemen, dokter dan pasien dapat menimbulkan suatu sengketa medik di rumah sakit, yang merupakan pertentangan antara dokter dan atau rumah sakit di satu pihak dan pasien di pihak yang lain. Sengketa medik di rumah sakit
dapat
pelanggaran
disebabkan hak
orang
pelanggaran lain
(perdata)
kode
etik
kedokteran,
maupun
pelanggaran
kepentingan masyarakat (pidana). Perkembangan dan perubahan masyarakat serta perubahan pola hubungan dokter – pasien mendorong manajemen rumah sakit untuk lebih aktif berperan serta dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan melakukan pemantauan, pembinaan, terhadap tenaga medis, keperawatan dan penunjang medis serta tenaga administrasi yang berkaitan dengan layanan yang diberikan.
II. Tujuan Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang bertujuan untuk: 1. Sebagai
pedoman
keluhan/pengaduan komprehensif,
pelaksanaan maupun
terintegrasi
penanganan
konflik
dan
yang
sistematis
baik
terjadi
guna
secara
hasil
yang
diharapkan. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik dilingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan 3. Memberikan
jaminan
kepastian
dan
perlindungan
hukum
terhadap pelayanan baik kepada tenaga medis, keperawatan dan penunjang medis serta tenaga administrasi maupun kepada stakeholder terkait. III. Tata Cara Penanganan Komplain : 3.1.
Penanganan Komplain Pelanggan Secara Lisan. Setiap pelanggan dapat melakukan pengaduan/komplain secara
lisan atau
melalui telpon/handphone kepada setiap
petugas yang ada di RSUD Muntilan Kabupaten Magelang. Pengaduan/komplain secara lisan melalui telpon/handphone dapat disampaikan ke Tim Humas Rumah Sakit. Petugas penerima
pengaduan/komplain
selanjutnya
menyampaikan
kepada Tim Penyelesaian Keluhan/Konflik untuk ditindak lanjuti. Bila petugas tidak meneruskan pengaduan/komplain untuk ditindaklanjuti, maka Tim Humas menampung keluhan kemudian
menjanjikan
kepada
penyampai
pengaduan/komplain untuk melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait, dan hasil segera disampaikan kepada penyampai pengaduan/komplain. 3.2.
Penanganan Komplain Pelanggan Secara Langsung. Setiap pelanggan dapat melakukan pengaduan/komplain secara langsung kepada setiap petugas yang ada di RSUD Muntilan. langsung
Petugas apabila
penerima mampu
pengaduan/komplain
menyelesaikan
dapat
secara
langsung
menyelesaikan pengaduan/komplain tersebut. Apabila tidak dapat
menyelesaikan
petugas
pengaduan/komplain
kepada
Pengaduan/Komplain
untuk
pengaduan/komplain
Tim
Penanganan
ditindaklanjuti.
menampung
menjanjikan kepada penyampai
meneruskan
keluhan
Tim
kemudian
pengaduan/komplain untuk
melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait, dan hasilnya segera disampaikan kepada penyampai pengaduan /komplain. 3.3.
Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Media Massa. Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain secara tertulis melalui media massa. Keluhan yang disampaikan melalui
media
massa
mendisposisi
dilaporkan
laporan
ke
ke
Direktur.
Tim
Direktur
Penanganan
Pengaduan/Komplain. Tim Penanganan Pengaduan/Komplain melakukan
koordinasi
dengan
pihak-pihak
terkait.
Hasil
koordinasi menjadi bahan jawaban yang disampaikan melalui media massa pemuat komplain dalam kurun waktu maksimal 5 x 24 Jam. 3.4.
Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Surat atau Faksimil. Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain secara tertulis melalui surat atau faksimil. Keluhan lewat surat atau
faksimil
mendisposisi
dilaporkan
kepada
surat/faksimil
kepada
Direktur. Tim
Direktur
Penanganan
Pengaduan/komplain. Tim Penanganan Pengaduan/Komplain melakukan
koordinasi
dengan
pihak-pihak
terkait.
Hasil
koordinasi menjadi bahan jawaban yang disampaikan melalui alamat penyampai komplain apabila termuat dengan jelas dalam kurun waktu maksimal 5x24 jam. 3.5.
Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Kotak Saran. Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain secara tertulis melalui Kotak Saran. Keluhan melalui kotak saran di rekap oleh Tim Humas setiap 1 (satu) minggu sekali. Hasil
rekapitulasi
mendisposisi Penanganan
dilaporkan
rekapitulasi
kepada
keluhan
Keluhan/Komplain.
Direktur.
pelanggan Tim
Direktur
kepada
Tim
Penanganan
Keluhan/Komplain mendistribusikan ke unit terkait untuk ditindaklanjuti. Setiap Unit melakukan tindak lanjut melalui rapat koordinasi unit dan hasilnya dilaporkan Direktur. 3.6.
Penanganan
Komplain
Pelanggan
Melalui
SMS/SMS
Centre/e_mail. Setiap
pelanggan
dapat
mengajukan
pengaduan/komplain secara tertulis melalui SMS Keluhan Pelanggan nomor 081229791 058/081548220198; SMS Centre nomor 085602005019 dengan cata ketik rsud#nama#NIK#isi SMS
maksimal
160
karakter;
atau
melalui
e_mail:
[email protected]. Keluhan melalui SMS/SMS Centre/e_mail yang diterima oleh petugas Humas dilakukan pemilahan sesuai dengan kewenangannya.
Pemilahan tersebut dibagi 2 (dua) yaitu: 1).
Keluhan/komplain
yang
kebijakan; dan 2).
penyelesaiaannya
tidak
perlu
Keluhan/komplaian yang penyelesaiannya
perlu kebijakan. Apabila jawaban keluhan/komplain tidak memerlukan kebijakan petugas Humas langsung menjawab melalui nomor handphone keluhan pelanggan, SMS Centre, e_mail RSUD Muntilan. Apabila jawaban keluhan/komplain memerlukan kebijakan maka Tim Humas mengirimkan ke Bagian/Bidang
terkait
untuk
sepengetahuan
Direktur.
membuat
Jawaban
jawaban
Bagian/Bidang
atas terkait
disampaikan kepada Tim Humas untuk selanjutnya dikirim ke nomor
yang
mengirimkan
komplain
dalam
kurun
waktu
maksimal 5 X 24 jam. IV. Penanganan Konflik/Perselisihan : 1. Apabila terjadi konflik/perselisihan/perbedaan pendapat dalam pelaksanaan pelayanan , kedua belah pihak akan menyelesaikan masalah
secara
musyawarah
dan
mufakat.
Tata
cara
penyampaiannya adalah : a.
Secara Lisan Pasien/keluarga
pasien
konflik/perselisihan dimana
kasus
secara itu
pengaduan/komplain
dapat langsung
terjadi.
secara
persoalan
kepada
Petugas
langsung,
bila
petugas menerima persoalan
tersebut mampu diselesaikan maka konflik/sengketa telah selesai, namun pabila petugas tidak mampu menyelesaikan maka
petugas
meneruskan
Pengaduan/Komplain
ke
untuk
Tim
Penangan
ditindaklanjuti
oleh
Bidang/Bagian yang terkait. Bidang/Bagian menampung persoalan untuk selanjutnya berkoordinasi dengan pihak terkait. Apabila
memungkinkan penyelesaian persoalan
tersebut dilakukan secara musyawarah dan mufakat. b.
Secara Tertulis Pasien/keluarga
pasien
dapat
mengajukan
persoalan
konflik/perselisihan secara tertulis melalui surat kepada Direktur Rumah Sakit. Selanjutnya Direktur mendisposisi surat
tersebut
ditindaklanjuti. koordinasi
ke
Bidang/Bagian
Bidang/Bagian
dengan
pihak-pihak
terkait
terkait terkait
untuk
melakukan untuk
dapat
dilakukan penyelesaian secara musyawarah dan mufakat, dalam kurun waktu maksimal 5x24 jam. 2. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat tidak tercapai, kedua belah pihak dapat minta dimediasi oleh pihak
ketiga
guna
menyelesaikan
konflik/perselisihan/
perbedaan pendapat. 3. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat serta upaya mediasi tidak tercapai, kedua belah pihak dapat menyelesaikan konflik/perselisihan/perbedaan pendapat melalui jalur hukum dengan mekanisme sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam perkara perdata/pidana.
DIREKTUR RSUD MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG
dr. M SYUKRI, MPH Pembina NIP. 19660115 199603 1 003
