EKONOMSKI FAKULTET SARAJEVO
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
KNJIGA
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
POGLAVLJE 1 Kompjuterski baziran informacioni sistem (KBIS) se može definisati kao sistem koji koristi kompjuterski hardver, softver, personal, procedure i resurse podataka da bi prikupio, transormisao i prenosio informacije u organizaciji. KBIS je socio-tehnički sistem. Glavne oblasti koje poslovni ljudi kao korisnici trebaju znati o informacionim sistemima: Osnovni koncepti – bazni bihevioristički, tehnički i menadžerski koncepti o komponentama i ulogama IS. Primjer su bazni koncepti IS nastali iz opšte teorije sistema ili koncepti kompetitivne strategije koji se koriste za izgradnju IS u funkciji postizanja kompetitivne prednosti na tržištu. IT – hardware, software, mreže, upravljanje bazama podataka. Poslovne aplikacije – najčešće korištenje IS za poslovne operacije, upravljanje i kompetitivne prednosti organizacije kao što je npr. e-commerce, kolaboratno korištenje Interneta, intraneta i ekstraneta. Menadžerski izazovi – izazovi efektivnog i etički opravdanog upravljanja resursima i poslovnim strategijama uključenim u korištenje IT od strane krajnjih korisnika, korporacija i na globalnim nivoima poslovanja. Biznis proces reinžinjering (BPR) je primjer kako se IT koristi za restruktuiranje rada transformiranjem poslovnih procesa (pp – skup aktivnosti dizajniran da bi proizveo specificirani ’’izlaz’’ za kupca ili za tržište). Informatizacija - uvođenje informacionih tehnologija (IT) u poslovanje. Podatak - reprezentacija neke tvrdnje ili činjenice, najčešće u formi koja se može automatizirano primiti, prenijeti i obraditi. Informacija - svaka forma komunikacije koja primaocu pruža razumljivo i korisno znanje, a sastoji se od podataka koji za primaoca imaju značenje. Informacioni sistem je skup međupovezanih komponenti koje zajedno rade na prikupljanju, procesiranju, pohranjivanju i distribuciji informacija u cilju podrške odlučivanju i kontroli u organizaciji. Korisnici IS-a su pojedinci ili grupe koje imaju zadatak davanja ulaza ili primanja izlaza iz informacionog sistema. Interpretacije termina IS • IS kao tehnički sistem jeste rezultat sociološkog djelovanja, ali ne sadrži nikakva dublja sociološka ili organizacijska značenja • IS kao sociološki sistem je sastavni i neodvojivi dio organizacije u kojoj egzistira, on je sastavni dio svih organizacijskih procesa, a ne sistem koji im daje podršku. • IS kao socio-tehnički sistem sastoji se od tehničkih i socioloških komponenti (podsistema) koje su u stalnoj interakciji i koje se zajednički razvijaju. Discipline u oblasti informacionih sistema: • Računarstvo • Informatika • Informacioni sistemi • Softverski inženjering 2
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
Informatika – nauka posvećena strukturama i osobinama informacija i komunikacije, kao i teorijama i metodama za transmisiju, storiranje, prikupljanje, evaluaciju i distribuciju informacija (Johannessen, 1996) Softverski inžinjering – sistematični pristup razvoju, operisanju, ordžavanju i deinstalaciji softvera. Dva načina ponatranja IS-a 1. MIS centrični (Pružanje potrebnih podataka menadžmentu) Odrediti koji su informacioni sistemi potrebni za podršku poslovanju. Cilj IS-a je pružiti menadžmentu informacije potrebne za pokretanje, usmjeravanje, reviziju i kontrolu poslovnih procesa. 2. Eksploatacijski (Optimalno korištenje informacija) Informacija se posmatra kao imovina organizacije. Cilj IS-a je absorbirati i obraditi širok spektar najrazličitijih informacija za kojima može postojati potreba. Vrste IS-a u organizaciji 3. Transakcioni informacioni sistemi (TPS) 4. Menadžment informacioni sistemi (MIS) 5. Ekspertni sistemi (Expert Systems) 6. Sistemi za podršku odlučivanju (DSS) 7. Informacioni sistemi za podršku višem menadžmentu (ESS) Elementi IS-a • ULAZ sakuplja sirove podatke iz unutrašnjosti organizacije ili okruženja • OBRADA pretvara ove sirove ulaze u formu sa značenjem • IZLAZ prezentira podatke Kompjuterski bazirani informacioni sistemi – KBIS su informacioni sistemi oslanjaju se na kompjuterski hardver, softver i tehnologiju. IS ne mora biti CBIS, ali danas u pravilu jeste. Poslovna perspektiva IS-a IS je organizacioni i menadžmentski odgovor izazovu okoline baziran na informacionoj tehnologiji. Informacioni sistemi su više od kompjutera . Informacioni sistemi su dio organizacije. Arhitektura IS-a Obično se sastoji iz slijedećih elemenata: • Informacioni podsistemi (aplikativna rješenja koja podržavaju odeđene poslovne funkcije) • Informacioni servisi (generalna podrška i automatizacija nekih poslovnih aktivnosti) • Sistemska platforma (sveukupnost funkcioniranja kompjuterske opreme, komunikacijske opreme i sistemskog softvera) • Sistemska podrška (implementacije, održavanja i razvoj sistema) Elementi razvoja IS-a • Od menadžera koji vode ovaj proces zahtijeva se da razumiju: • Prirodu procesa razvoja i implementacije informacionog sistema • Metode za razvoj informacionih sistema Informatizacija je kontinuiran proces razvoja i implementacije informacionog sistema Tri ključne komponente informatizacije: 1. Informacioni sistem 2. Organizacija 3. Vođenje promjene
3
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
POGLAVLJE 2 Informacioni sistemi su zasnovani na informacionim i komunikacionim tehnologijama (IKT) IKT predstavljaju povezani sistem, koji se koristi kao infrastruktura za automatsko prikupljanje, obradu, čuvanje, premještanje, razmjenu, prikaz, kontrolu i distribuciju podataka i informacija .
Klijent/server model Klijent je svaki korisnički proces ili računar koji putem računarske mreže pristupa podacima smještenim na server računaru i aplikacijama server procesa . Server je, obično, "snažniji" računar koji svojim serverskim procesima osigurava usluge za više nezavisnih klijenata koji mu pristupaju putem računarske mreže . Osobine klijent i server mašina 1. Klijent • Slabiji računari • Minimalna snaga procesora i kapacitet diska • Veće multimedijalne mogućnosti 2. Server • Moćni procesori i diskovi većeg kapaciteta • Veliki kapacitet radne memorije Načela rada klijent/server modela • Hardveska neovisnost • Interperabilnost • Distribucija procesa Arhitektura klijent/server aplikacija • Jednoslojna – na istom računaru i interfejs, procesi i aplikativna logika i obično pohrana podataka. • Dvoslojna – korisnički interfejs i poslovna logika na klijentu, servisi podataka na serveru. • Višeslojna (troslojna) – sve tri komponente aplikacije su izolovane u logičkom i fizičkom smislu. Prednosti klijent/server modela • Fleksibilnost i otvorenost za sve vrste izmjena hardvera i softvera • Klijent i server komponente sistema su logički i fizički odvojene • Poslovna logika može se (obično i jeste) centralizirati što omogućava lahko mijenjanje i održavanje Računar je programbilna mašina namijenjena obradi podataka u najširem smislu. • Hardver – fizički, opipljivi dijelovi račnarske tehologije • Softver – Skup kompjuterskih programa, procedura i dokumenata koji se nalaze na računaru Softver se dijeli na dva osnovna tipa 1. Sistemski softver je računarski program kojem je namjena da omogući računaru samo pokretanje i izvršavanje osnovnih funkcija. Firmware - Sistemski softver smješten na jedan čip. Operativni sistem organizuje i kontroliše uzajamnu saradnju između hardvera računara i aplikativnog softvera (Windows, Linux, MacOS ) 2. Aplikativni softver su programi koji su izrađeni da riješe konkretne korisničke zadaće u različitim oblastima. Procesor – izvršava artimetičko-logičke operacije sadržane u instrukcijama koje dobija iz memorije i kontrolu rada ostatka računarskog sistema. 4
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Baza podataka predstavlja skup podataka, organiziranih tako da budu ujednačeni (unificirani) s obzirom na strukturu, te povezanih tako da uključuju minimalnu redudanciju i pristup korisnicima podacima uz definisana ograničenja DBMS je kolekcija softvera za manipulaciju bazama podataka. Računarska mreža prestavlja sistem hardvera i softvera koji omogućuje razmjenu podataka među računarima. Tipovi mreža • LAN je računarska mreža koja povezuje računare na relativno malom prostoru, reda veličine jedne zgrade. • MAN je računarska mreža koja povezuje računare i lokalne mreže na rastojanjima od nekoliko stotina metara do nekoliko desetina kilometara, najčešće unutar jednog grada. • WAN je računarska mreža kojom je moguće povezati računare i druge mreže bez ikakvog prostornog ograničenja Internet je mreža međusobno povezanih računarskih mreža širom svijeta, koje komuniciraju i razmijenjuju informacije. www je internet servis pomoću kojeg je moguće na jednostavan način doći do podataka. Intranet je samostalna, interna (na razini jedne organizacije) računarska mreža koja korisnike povezuje pomoću Internet tehnologija. Extranet je samostalna mreža koja koristi Internet tehnologije i javni telekomunikacijski sistem između organizacije i njenih saradnika (organizacija).
POGLAVLJE 3 Informacione sisteme možemo dijeliti obzirom na: 1. Informacioni sistemi obzirom na organizacione nivoe • Sistemi operativnog nivoa • Sistemi stručnog nivoa • Sistemi rukovodećeg nivoa • Sistemi na strateškom nivou 2. Informacioni sistemi obzirom na funkcionalne specijalnosti Informacioni sistemi za: marketing i prodaju, finansije, ljudske resurse, računovodstvo, proizvodnju. Transakcioni sistemi Transakcija je elementarna aktivnost koja se izvodi kao dio neke od poslovnih funkcija. Obavljaju i bilježe dnevne rutinske poslove potrebne za vođenje biznisa. • Ulazne informacije: transakcije; događaji, • Procesiranje (obrada): sortiranje; izlistavanje; integrisanje; ažuriranje, • Izlazne informacije: detaljni izvještaji; spiskovi; kratki pregledi, • Krajnji korisnici: operativno osoblje; nadzornici , Sistem rada transakcionih sistema: • Unos i validacija podataka • Obrada transacije • Ažuriranje transakcija: batch ažuriranje, OLTP (On Line Tansaction Processing) • Davanje izvještaja Karakteristike transakcionih sistema: održavanje veze organizacije sa okolinom, uspostaljanje veze kupac/klijent sa skladištem, fabrikom i upravom firme. TPS su proizvođači informacija za druge sisteme. KWS su informacioni sistemi koji pomažu stručnjacima u kreiranju i integraciji novih znanja u organizaciju. Zadovoljavaju potrebe za informacijama na stručnom nivou. Informacioni sistemi koji pomažu stručnjacima u kreiranju i integraciji novih znanja u organizaciju 5
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Zadovoljavaju potrebe za informacijama na stručnom nivou. • Ulazne informacije: projekt specifikacija; znanstvena osnova, • Procesiranje (obrada): modeliranje; simulacije, • Izlazne informacije: modeli; grafici, • Krajnji korisnici: profesionalci; ekspertni timovi, OAS Kompjuterski sistemi dizajnirani da povećaju produktivnost uredskog osoblja koje radi na obradi podataka. Koordiniraju radnike koji rade na informacijama, geografske jedinice i funkcionalna područja. Komuniciraju sa kupcima, dobavljačima i vanjskim organizacijama, te služe kao mjesto razmjene informacija i znanja. • Ulazne informacije: dokumenti; planovi (kalendari), • Procesiranje (obrada): dokument; menadžment; planiranje; komuniciranje, • Izlazne informacije: dokumenti; planovi; pisma, pošiljke, • Krajnji korisnici: administrativni radnici MIS Osiguravaju informacije potrebne za uspješno donošenje odluka od strane menadžera. Služi funkcijama planiranja, kontrole i donošenja odluka na nivou menadžmenta. Orijentirani gotovo isključivo na unutarnje događaje. MIS koncept Vitalan za efikasnu i djelotvornu upotrebu u poslovanju iz dva osnovna razloga: 1. služi kao sistemski radni okvir za organizovanje poslovnih kompjuterskih aplikacija 2. naglašava upravljačku (menadžmentsku) orijentaciju obrađivanja informacija u poslovanju. Razvijen da bi se spriječio neefikasan razvoj i nedjelotvorna upotreba kompjutera Karakteristike MIS-a • Podržavaju strukturirane i polustrukturirane odluke na operativnom nivou i nivou menadžmenta • Generalno su orijentirani ka kreiranju izvještaja i operativnoj kontroli • Zasnivaju se na postojećim korporativnim podacima i tokovima podataka • Imaju malo analitičkih mogućnosti DSS DSS su interaktivni KBIS. Svaki sistem koji potpomaže odlučivanje je DSS. Koriste modele odlučivanja i upravljačke baze podataka da bi osigurali informacije u svrhu potpomaganja menadžerskog odlučivanja u specifičnim slučajevima. Koriste interne i informacije iz eksternih izvora kao što su tekuće cijene na berzi ili proizvodne cijene konkurenata. Imaju veliku analitičku moć. Pimjenjuju dva osnovna tipa analize 1. analiza šta-ako 2. analiza na osnovu postavljenih ciljeva Karakteristike DSS-a • Nude fleksibilnost, adaptivnost i brz odgovor • Dopuštaju korisnicima da iniciraju i kontrolišu input i output • Operiraju uz malu ili nikakvu pomoć profesionalnih programera • Osiguravaju podršku za odluke i probleme čija se rješenja ne mogu unaprijed precizirati. • Koriste sofisticirane alate za analizu i modeliranje GDSS Tim koji donosi odluke mora da razmjenjuje informacije i ideje, upoređuje alternativna rješenja. GDSS pomažu donošenje odluka koje donosi grupa menadžera. Sastoji se iz većeg broja softverskih paketa od kojih svaki podržava bar jedan aspekt grupnog donošenja odluka. ESS Namjenjen top menadžmentu. Odnosi se na nestruktuirane odluke. Osigurava opće računske i telekomunikacione kapacitete koji mogu biti primijenjeni za promjenjive kombinacije 6
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI (rasporede) problema. Inkorporiraju eksterne podatke i zbirne podatke iz MIS i DSS. Pročišćavaju, sažimaju i tragaju za ključnim informacijama za top menadžere. Naglasak se stavlja na smanjenje vremena i napora potrebnog za pribavljanje informacija. Imaju ograničene analitičke sposobnosti i najsavemenije grafičke module. Karakteristike ESS-a • Pružaju trenutni jednostavan pristup informacijama o glavnim faktorima za uspjeh kompanije • Interfejs prema korisniku je pristupačan i intuitivan • Tretiraju kako trenutno tako i buduća stanja • Omogućuju jednostavno korisničko mijenjanje parametara interfejsa • Omogućuju da se dođe do detaljnijih informacija o pojedinim aspektima poslovanja i poslovnog okruženja
POGLAVLJE 4 Znanje kao osnova konkurentskih prednosti Poseban resurs jer ga je teško dobiti, bilo stvaranjem ili nabavkom/kupovinom. Uključuje kombinaciju činjenica čija je interakcija i međusobna korelacija često teško uočljiva. Znanje predstavlja ulaznu barijeru za rast i razvoj nanje postaje osnova ekstra dobiti koja može biti: • Tehnološka (kontrola ključnih procesa ili osobina proizvoda) • Ljudski resursi (posjedovanje unikatnih ili naprednih vještina) • Organizaciona (jedinstven način vođenja i upravljanja) • Marketing i dizajn (ključni u posljednjim godinama, jer imaju direktnu korelaciju sa znanjem o klijentima i kupcima) Inteligentna kompanija predstavlja cjelovitu sintezu ljudi, procesa i tehnologija koje prikupljaju i analiziraju podatke, te ih pretvaraju u inteligentne informacije – proizvode za donosioce odluka. Pojam i kategorije inteligencije Dva značenja pojma inteligencije u našem jeziku: • sposobnost učenja, razumijevanja, logičkog razmišljanja, sposobnost snalaženja u novoj situaciji; • obavještajni podatak sakupljen o stranoj zemlji, najčešće neprijateljskoj; osobe koje sakupljaju te informacije Tipovi analiza: Opisna (deskriptivna) analiza – obuhvata brojanje, organizaciju podataka u teme, organiziranje, strukturisanje i indeksiranje. Inferencijalna (zaključna) analiza – analiza prikupljenih grupa podataka na način da se dođe do zaključaka i sinteze objašnjenja, značenja tih podataka Tipovi zaključne anlize • Analiza koja objašnjava protekle događaje • Analiza koja objašnjava tekuću strukturu organizacije • Analiza koja objašnjava ponašanje i stanje, tj. status • Analiza predznanja koja prognozira buduće vrijednosti i stanja Inteligencija obzirom na krajnje korisnike • Državna i vojna inteligencija • Poslovna i konkurentska inteligencija Transformacija podataka u informacije Potrebno je podatak • staviti u neki kontekst – odakle su podaci došli, zbog čega su prikupljeni, • kategorizovati – grupisati u jedinice po nekim ključnim osobinama, 7
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • • •
izračunati – obraditi statistički i matematički, korigovati – ustanoviti i ispraviti pogreške, sumirati – tako da operišemo manjom količinom podataka.
Znanje čine organizovane informacije koje se mogu koristiti za stvaranje novih značenja. Mudrost je posjedovanje iskustva, znanja, te razumijevanja, uz moć primjene. Upravljanje znanjem predstavlja organizacijske aspekte, procese i informacijske tehnologije koje se koriste za prikupljanje, kreiranje i distribuciju znanja koje je neophodno organizaciji da ostvari strateške i poslovne ciljeve . Poslovna inteligencija predstavlja skup aktivnosti za bolji uvid i razumijevanje poslovanja, koji se postižu različitim analizama korporativnih i vanjskih podataka u cilju donošenja strateških, taktičkih i operativnih poslovnih odluka i poduzimanja neophodnih akcija za poboljšanje poslovnih performansi. Komponente poslovne inteligencije: • Izvorni sistemi – obično transakcijski sistemi • Skladišta podataka • Poslovna analitika • Alati za upravljanje Skladište podataka (eng. data warehouse) predstavlja skup podataka koji su preuzeti/kopirani iz drugih heterogenih transakcijskih (ERP, CRM, SCM, WEB, e-commerce...) i ostalih sistema i organizovano objedinjeni na jednom mjestu u formi koja je pogodna za upite i izvještavanje. Skladište podataka predstavlja tematski usmjeren, integrisan, vremenski vezan i sadržajno nepromjenjiv skup podataka organizovan u cilju podrške menadžmentu za donošenju odluka. Data MART Repozitorij podataka koji su prikupljeni iz transakcijskih podataka i drugih izvora, dizajnirani tako da opsluže specifičan sektor, odjel ili grupu uposlenika u kompaniji. Data MINING (DM) Rudarenje podataka označava automatizovani analitički proces oblikovan za brzu i uspješnu eksploraciju velikih baza podataka, sa ciljem otkrivanja, provjere i crpljenja vrijednih i skrivenih informacija koje se tiču novih, dotle nepoznatih, činjenica, uzoraka i/ili modela. OLAP tehnologija organizuje pažljivo izabrane podatke iz data warehouse-a, relacionih baza podataka, data martova i drugih izvora podataka u multidimenzionalne nizove podataka koje se nazivaju kocke podataka. Olap kocka – predstavljaju modele poslovanja i korisnici preko njih mogu da mjere performanse poslovnih procesa i upravljaju njima Struktura kocke • Dimenzije – hijerarhijske kategorije podataka npr. vrijeme, prozvod • Mjerenja – kalkulacije koje se koriste da bi se pratilo poslovanje npr. prihodi, troškovi prodaje Intranet portal Web stranica koja sadrži linkove na različite izvještaje i aplikacije poslovne inteligencije. Čini sve aplikacije poslovne inteligencije dostupne na jednom centralnom mjestu. Omogućava centralizovano upravljanje sigurnošću i pravima pristupa. Ključni indikatori Postoje tri tipa pokazatelja performansi: 1. Ključni pokazatelji rezultata koji pokazuju šta je kompanija postigla u nekom vremenskom periodu, 2. Indikatori performansi koji nam pokazuju šta treba raditi, 8
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI 3. Ključni indikatori performansi koji pokazuju šta treba uraditi da bi dramatično povećali performanse kompanije.
POGLAVLJE 5 SDLC Životni ciklus razvoja sistema je proces kroz koji stručnjaci različitih profila (analitičari, projektanti, inženjeri, programeri...) i korisnici informacionog sistema prave informacioni sistem. Model procesa razvoja je predefinirani oblik životnog ciklusa razvoja sistema koji definira redoslijed razvojnih faza. Pristup Skup bazičnih pretpostavki koje su prihvaćene od strane neke profesionalne zajednice i koji im omogućava da na isti način razumijevaju i prenose profesionalno iskustvo i percepciju nekih fenomena Metodologija Upotrebljavjava se u dva smisla: 1. Skup metoda, tehnika i alata za razvoj informacionih sistema koji predstavlja konkretizaciju nekog pristupa razvoju informacionih sistema 2. Disciplina koja razvija i analizira metode, tehnike i alate razvoja informacionih sistema. Metoda Sveobuhvatna i detaljna verzija cijelog modela razvoja sistema koja obuhvata: • Jasnu specifikaciju poslova koje treba uraditi u svakoj od faza, • Individualne i grupne uloge ljudi u svakom od tih poslova, • Predefinirane rezultate i standarde kvaliteta za sve poslove • Razvojne tehnike koje će se koristiti za svaki od poslova i opciono alate Tehnika - Način na koji se realizuje jedna ili više faza u modelu razvoja sistema uz korištenje specifičnih pravila i alata. Alati - Procedure i tehnička pomagala koja automatizuju neke poslove razvoja informacionog sistema. Metode i tehnike mogu biti dizajnirane tako da uključuju korištenje alata eksplicitno ili implicitno. U principu sastoji se od slijedećih faza: Preliminarna analiza ili planiranje Glavne aktivnosti: mišljenje, intervjui sa ključnim izvršiocima, proučavanje vanjskih izvora i interne dokumentacije. Sistemska analiza Rezultira planom sistemskih zahtjeva koji obuhvata: • Opis funkcioniranja postojećeg sistema, • Najveće probleme postojećeg sistema, • Specifikaciju funkcionalnosti novog sistema, • Organizacijske promjene • Kadrovske promjene Dizajn sistema Sastoji se od: • Identifikacija izlaza • Idetifikacija ulaza • Obrada podataka • Memorisanje podataka • Kontrolni sistem • Primjena Uključuje sistem dijagrama toka sistema u izgradnji, shematske dijagrame i tabele odluka. Konstrukcija sistema 9
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • Osiguravanje hardvera – da li kupiti ili unajmiti? • Stvaranje softvera – Interni razvoj, eksterni razvoj ili kupovina gotovih paketa • Testiranje sistema • Krajnji rezultat je upotrebljiv sistem Implementacija i održavanje sistema Najvažniji zadaci u ovoj fazi su: • konverzija sistema • obuka osoblja • aktivnosti koje se tiču čuvanja povjerljivih podataka • aktivnosti na održavanju sistema Za uspješnu implementaciju je potrebno aktivno učešće svog osoblja. Konverizja sistema • Unaprijeđenje hardvera i softvera i uvođenje novih programa • Fazna konverzija – novi sistem se predstavlja u dijelovima • Paralelna konverzija - Održavanje starog i novog sistema određeni period • Day-one conversion – stari sistem nastavlja rad, sve nove aktivnosti se obavljaju na novom sistemu Modeli procesa razvoja sistema 1. Rani model • Model “kodiraj-i-popravi” • Napiši softverski kod. • Popravi probleme u softverskom kodu. 2. Waterfall model je najjednostavniji model procesa razvoja i dodavanje bilo čega drugog je jednostavno dodavanje nove kompleksnosti (ili novih potencijalnih komplikacija u razvojnom procesu). 3. Kaskadni model – kolekcija waterfall modela primjenjenih na manje dijelove sistema koji se u vremenu dešavaju jedan za drugim. 4. Spiralni model 5. Iterativno poboljšavanje Prototajping se obično veže za iterativni razvojni pristup, odnosno za spiralni razvojni model. Predstavlja poboljšanje u odnosu na waterfall uz zahtjev vještog vođenja. 6. Prototajping Više pristup ili generička metoda nego konkretna metoda. Različite metode imaju elemente prototajping razvoja. Metod koji koristi rane verzije sistema za simuliranje završne verzije u cilju dobijanja povratnih informacija koje su potrebne za završetak rada na sistemu. Prototajping je popularna inženjerska tehnika koja se koristi za razvoj pojednostavljenih (ili simuliranih) modela konačnog proizvoda ili njegovih komponenata. Kada se primjenjuje na razvoj informacionih sistema, prototajping uključuje izgradnju iterativnih, radnih modela informacionog sistema ili podsistema . 7. RAD – Brzi razvoj aplikacija Integrirani set strategija, metodologija i alata koji su sadržane u širem pojmu nazvanom informacioni inžinjering. Osnovni elementi su: • Menadžment – trebao bi biti sastavljen od ljudi koji vole da pronalaze nove načine rada ili onih koji brzo uče i koji će osiguravati radno okruženje koje aktivnost čini što je moguće ugodnijom • Ljudi - organizovane za metode i alate koji su potrebni za predstavljanje specijaliziranih zadataka 8. Agilni pristup – agilni razvoj softvera Četiri ključne vrijednosti koje su u srži ovog pristupa: • Ljudi i interakcije prije nego li procesi i alati • Softver koji radi prije nego li sveobuhvatna dokumentacija 10
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • •
Kolaboracija sa klijentom prije nego li pregovori o ugovoru Odgovoriti na promjene prije nego li pratiti plan
Pristupi, metode, tehnike: • Extreme Programming (XP) – XP je kolekcija ideja i prakse iz već postojećih metoda. • Scrum – Empirijski pristup koji na razvoj sistema primjenjuje ideje iz teorije o kontroli industrijskih procesa, sa naglaskom na fleksibilnost, adaptabilnost i produktivnost. • Crystal familija metoda – Skup metoda koji sadrži metode koje su više ili manje primjenjive na neke konkretne razvojne situacije. • Feature Driven Development (FDD) – Adaptivni pristup razvoja sistema koji pokriva cijeli životni ciklus, ali je uglavnom fokusiran na faze dizajna i konstrukcije softvera. • The Rational Unified Process (RUP) – Iterativni i inkrementalni proces razvoja softvera. • Dynamic Systems Development Method (DSDM) – Neprofitni okvir za brzi razvoj aplikacija. • Adaptive Software Development (ASD) – Fokusira se na probleme izgradnje velikih i kompleksnih sistema. • Open Source Software Development (OSSD) – OSSD paradigma principijelno sugeriše da izvorni kod treba da bude besplatno dostupan za modifikacije i redistribuciju.
POGLAVLJE 6 Pristupi izgradnje IS Razvoj gotovim aplikativnim softverskim paketima Aplikativni softverski paketi su set već napisanih i iskodiranih aplikativnih softverskih modula koji su dostupni na tržištu za kupovinu ili lizing. Kreću se od onih za jednostavne zadatke do onih sa nekoliko stotina različitih programskih modula. Gotovi softverski paketi dobro zadovoljavaju potrebe koje su zajedničke gotovo svim organizacijama (platna lista, glavna knjiga, kontrola inventara itd.) Eliminira se potreba za pripremu softverskih programa i smanjuje se količina dizajna, testiranja, instalacije i rada na održavanju sistema. Prednosti korištenja gotovih aplikatvnih paketa • Dizajn, programiranje, instaliranje i radovi na održavanju su reducirani • Mogu se uštedjeti novac i vrijeme kada se razvijaju uobičajene poslovne aplikacije • Smanjuje se potreba za internim izvorima informacionog sistema Nedostaci korištenja gotovih aplkativnih paketa • Mogu da ne ispune jedinstvene potrebe organizacije • Mogu da ne izvršavaju dobro mnoge poslovne funkcije • Prilagođavanje iziskuje povećanje troškova razvoja Outsourcing predstavlja ugovorni odnos za izmještanje nekog dijela ili čitavih poslovnih aktivnosti prema vanjskim partnerima koji na taj način preuzimaju jednu ili više poslovnih funkcija ili aktivnosti preduzeća. Pruža mogućnost za izgradnju dugoročnih partnerstava i iskorištavanje tuđe ekspertize. Tipovi outsorcinga • Outsourcing informacionih tehnologija • Outsourcing poslovnih usluga Onsite model Kompletan proces se odvija u prostorijama klijenta. Pogodan je za projekte koji trebaju specifične resurse i mission critical projekte, odnosno projekte koji su: • promjenljivih zahtjeva, • dinamički varijabilnih rezultata, 11
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • striktno ograničeni rokovima, • u direktnoj interakciji s krajnjim korisnikom, • povjerljivi i tajni. Offsite model Klijent bira provajdera u svojoj blizini Ovakav tip outsourcinga pogodan je za projekte: • kratkoročne prirode • predefinisanih zahtjeva • bez čestih promjena Offshore model Sav proces se odvija na strani provajdera Najbolje odgovara dobro definisanim i planiranim projektima Ovaj model je koristan za: • visok kvalitet usluge za nisku cijenu rada, • stvarnu primjenu 24/7 servisa, • tehnološku različitost, • smanjenje troškova 30-50%.
POGLAVLJE 7 Menadžment informacionih resursa se danas mora smatrati organizacijskom funkcijom. Informacioni resursi se smatraju ključnim korporacijskim resursom, isto kao i finansijski kapital i ljudski resursi. Informacionim resursima obuhvataju informacioni sistem (tehnologija i organizacijsko znanje) i informacije sadržane u sistemu. Različitih nivoe "IT value perception" modela ilustrovat ćemo kroz vezu između naredne četiri komponente kompanije: • Poslovna strategija • Poslovna infrastruktura i procesi • IT strategija • IT infrastruktura i procesi IT kao facilitator Menadžment ne posvećuje mnogo pažnje informacionim tehnologijama u kompaniji Glavne karakteristike ovog nivoa: • fokus na reduciranje troškova ukupnih djelatnosti kompanije • pristup informacionim tehnologijama je na automatizaciji standardnih/postojećih funkcija • poslovna logika je fokusirana na kontrolu troškova, a ne na dodatnu vrijednost IT kao servis IT u kompaniji postaju dio svakodnevnog poslovanja, a IT procesi i servisi postaju dio cjeline poslovnog procesa Glavne karakteristike: • automatizacija se iz administracije podiže na nivo menadžmenta • pristup informacionim tehnologijama je sada više baziran na kvalitetu • poslovna logika je fokusirana na optimizaciju troškova IT kao partner IT se konačno smatraju ključnim faktorom uspjeha poslovanja i postizanja ukupnih poslovnih ciljeva kompanije IT strategija postaje sastavni dio ukupne poslovne strategije kompanije Glavne karakteristike: • informacione tehnologije/sistemi postaju dio strateške prednosti kompanije 12
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI •
pristup informacionim tehnologijama je sada na širenju IT van kompanije (interorganizacijski sistemi) • cilj je povećati udjel na tržištu • poslovna logika je fokusirana na promjenu načina razmišljanja o ulozi IT IT kao omogućilac (enabler) IT predstavljaju determinirajući faktor ukupne poslovne strategije kompanije Glavne karakteristike: • IT su temelj konkurentnosti i dominantne pozicije na tržištu • pristup informacionim tehnologijama je na kreiranju održivih prihoda • poslovna logika je fokusirana na kreiranje/podizanje poslovnih/konkurentskih barijera Upravljanje informacionim resursima Na hijerarhijskom vrhu u mnogim organizacijama su dopredsjednici ili direktori informacionih sistema (CIO – Chief Information Officer). Često izvršni rukovodilac MIS-a nema status dopredsjednika nego za svoj rad odgovara rukovodiocu finansija (CFO – Chief Financial Officer) ili općih poslova. Krajnji korisnici IT • Korisnici koji koriste različite vrste gotovog softvera • Komandno-linijski korisnici – koriste ranije napisani softver na nivou koji je iznad nivoa odabira po menijima • Korisnici programeri - koriste programske jezike za razvijanje programa da bi zadovoljili svoje potrebe • Osoblje funkcionalne podrške EUC dovodi do zahtjeva prema informatičkim stručnjacima za rad sa korisnicima prilikom razvoja slijedećeg softvera: • TPS i MIS aplikacije • kompleksniji DSS • virtualne uredske aplikacije koje zadovoljavaju potrebe organizacije • sistemi bazirani na znanju Strateško planiranje menadžmentska aktivnost u kojoj su prikazani dugoročni organizacijski kurs i strateški biznis. Strateški plan za MIS odjel treba da bude usklađen sa strateškim planom organizacije. Planiranje informacionih resursa treba da bude usaglašeno sa strateškim planom kompanije. CIO je ponekad primoran ponuditi neki novi proizvod iako to nije definirano u strateškom planu, obično zbog: • Stvarna prednost novih usluga se može mjeriti samo nakon davanja istih • Uvjeti koji vladaju u pružanju novih usluga obično znače i to da ta organizacija mora biti pionir u tome i kreirati nešto bez presedana Total Cost of Ownership (TCO) odnosi se na zbir troškova uključenih u rukovođenje korporacijskim IS rješenjem u određenom vremenskom periodu. TCO je u pravilu nekoliko puta veći od nabavne cijene. Procjena TCO • Troškovi softvera • Troškovi Implementacije • Troškovi hardvera • Troškovi održavanja i podrške Operativni troškovi Tehnologije imaju određene faze razvoja koje u velikoj mjeri prati i razvoj, odnosno transformacija same kompanije. Kompanija je prisiljena da pravovremeno mijenja svoju tehnološku osnovu, posebno IT osnovu, jer okruženje je neće čekati i sigurno će se promijeniti. 13
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Model tehnološke transformacije Tehnika određivanja pravca i utjecaja koji će postojeće i nova tehnologija imati na kreiranje i održanje konkurentske prednosti kompanije. S-kriva predstavlja najčešće korišteni model u cilju prikazivanja odnosa između napora/ulaganja i rezultata koji ta ulaganja imaju na procese ili proizvode kompanije S-kriva je generički prikaz odnosa između rezultata koje tehnologija donosi, te ulaganja u tu tehnologiju u najširem smislu Smanjenje efikasnosti koje nastaje kao poslijedica uvođenja nove tehnologije se često u literaturi naziva "tehnološki diskontinuitet".
POGLAVLJE 8 Poslovni informacioni sistem predstavlja skup podataka, datoteka, baza podataka, hardverskih i komunikacionih resursa, te softverskih aplikacija organizovanih i koordiniranih tako da obezbjeđuju podršku poslovanju kompanije funkcionalno i hijerarhijski. Integralni poslovni informacioni sistemi, ili kako se često nazivaju "e-biznis sistemi", predstavljaju skup usklađenih međusobno povezanih podsistema/komponenti sa ciljem osiguranja jedinstvenosti i efikasne funkcionalne povezanosti podataka, podsistema, softverskih aplikacija, te poslovnih procesa i resursa. • Pružaju podršku svim poslovnim funkcijama i mogućnost upravljanja poslovnim procesima • Pružaju podršku odlučivanju • Obezbjeđuju sveobuhvatnost informacija u formi koja zadovoljava zahtjeve menadžmenta • Doprinose unapređenju organizacije i racionalizaciji poslovanja • Omogućuju povećanje profita i smanjenje troškova • Omogućuju praćenje historijata poslovanja i pravljenje projekcije budućih stanja • Obezbjeđuju kvalitet, tačnost, raspoloživost i pouzdanost informacija • Omogućuju otvorenost arhitekture i mogućnost dogradnje • Omogućuju niže troškove razvoja, implementacije, održavanja i eksploatacije informacionog sistema Četiri osnovna tipa poslovnih informacionih sistema/e-biznis sistema: 1. Enterprise Resource Planning – ERP sistemi 2. Customer Relationship Management – CRM sistemi 3. Supply Chain Management – SCM sistemi 4. Supplier Relationship Management – SRM sistemi Enterprise Resource Planning – ERP sistemi Predstavljaju integrisana softverska rješenja koja pokrivaju centralne aspekte poslovanja firme uključujući: • upravljanje materijalom • upravljanje proizvodnjom, prodajom i distribucijom • finansije i računovodstvo, • ljudski resursi • servis i održavanje • upravljanje kvalitetom • upravljanje projektima CRM
14
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Relativno starija poslovna filozofija koja stavlja fokus na unapređenje poslovnih kanala uopće, te integraciju kanala prema kupcu, odnosno korisniku. Usluge/proizvod moraju biti prilagođeni osobenosti i posebnim zahtjevima korisnika/kupca. CRM sistem predstavlja sistem kojim prilagođavamo strategiju, organizaciju i kulturu poslovanja na način da svaki kontakt sa korisnikom vodi ka dugoročnom zadovoljstvu korisnika, a time i dugoročnoj dobiti kompanije. CRM čine tehnologija i poslovni koncept, odnosno poslovna filozofija. Implementacija CRM sistema podrazumijeva: • automatizaciju i optimizaciju cjelokupnog prodajnog procesa • automatizaciju marketinga • automatizaciju podrške korisnicima i partnerima Usluge se moraju mijenjati i obogaćivati u skladu sa potrebama korisnika, a kompanija mora imati sposobnost prepoznavanja njihovih potreba i prije nego one budu jasno izražene. Komponente CRM sistema • Ljudi – Zaposleni u kompaniji • Proces – Cilj je da se maksimizira zadovoljstvo kupca • Tehnologija – Predstavlja ključni element za omogućavanje uspješnog provođenja CRM strategija Karakteristike CRM sistema • Automatizacija prodaje (SFA – Sales Force Automation) • Automatizacija marketinga (MEA – Marketing Automation) • Automatizacija pružanja usluga korisnicima (CSA – Customer Services Automation) • Automatizacija usluga na terenu (field service) Tipovi CRM sistema 1. Operativni • Upravljanje kampanjama • Poduzimanje marketing automatizacije • Automatizacija prodajnih snaga 2. Analitički • Prikupljanje, pohranjivanje, čuvanje, organizacija, analiza, interpretacija i korištenje podataka 3. Kolaborativni • Kreiranje interakcija između kompanije i višestrukih kanala (klijenati, zaposleni...) 4. Geografski (GCRM) • Pomaže kompaniji da ispita potencijalne kupce (klijente) • Upravljanje postojećim kupcima Dobar CRM sistem može: • Razviti bolje komunikacijske kanale • Sakupiti neophodne podatke, kao naprimjer detalje o našem klijentu • Kretirati detaljne profile (preference klijenata) • Identifikovati nove prodajne mogućnosti SCM Supply chain menagament • Planiranje u upravljanju lancem snabdijevanja i distribucije uključuje slijedeće module: • Planiranje proizvodnje • Planiranje obima ponude i potražnje • Planiranje distribucije • Planiranje transporta SCM sistemi pomažu organizacijama u transformiranju linearnih lanaca nabavke u mrežu nabavnih lanaca, omogućavajući: • pristup znanjima i resursima • dinamičko prilagođavanje promjenjivim tržišnim uslovima 15
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • SCM • • •
potpunu fokusiranost na kupce u svojim osnovama predstavlja koordinaciju: Protoka materijala Protoka informacija Protoka finansija
Osnovni tipovi lanca snadbjevanja • Primjenjivi lanci snabdijevanja – Brzo i pažljivo odgovaraju na potrebe kupaca. Moto primjenjivosti je: obećano – ispunjeno. Kada kupac naruči određeni proizvod, sistemi vrše cjelokupnu provjeru lanca snabdijevanja u realnom vremenu. • Prilagodljivi lanci snabdijevanja – Promatraju okruženje u vidu prilagođavanja novim zahtjevima kupaca, novim tehnološkim dostignućima, analizom konkurencije. Pomažu kompanijama da odgovore na promijenjene uslove poslovanja. • Inteligentni lanci snabdijevanja – Dinamički sistemi koji vrše stalna podešavanja prema okolini i potrebama kupaca. Jačanjem slabijih karika u lancu konstantno se poboljšava funkcionisanje cijelog lana Aplikacije SCM sistema Aplikacije za planiranje lanca snabdijevanja(SCP) • predviđanja zahtjeva, simuliranja zaliha, distribucije, transporta, te planiranja i terminiranja proizvodnje Aplikacije za izvršenje lanca snabdijevanja (SCE) • integriraju funkcije izvedbe, poput nabavke, proizvodnje i distribucije proizvoda duž lanca vrijednost Moduli SCP sistema • Sistem potvrde narudžbi • Moduli za napredno terminiranje i proizvodnju • Moduli za planiranje zahtjeva • Funkcije planiranja distribucije • Sredstva planiranja transporta Moduli SCE sistema • Planiranje izvršenja narudžbe • Proizvodnja • Obnavljanje zaliha • Upravljanje distribucijom • Reverzna distribucija ili revenue logistike SRM sistemi ili sistemi za e-nabavku (eng. e-procurement systems) integrišu i upravljaju svim aktivnostima nabavke, uključujući kupovinu, zahjev, autorizaciju, naručivanje, dostavu, te plaćanje između kupca i dobavljača. SRM sistemi trebaju da osiguraju: • Analizu praćenja troškova po dobavljačima i partnerima • Menadžment ugovora • Menadžment sadržaja • Automatizaciju nabavke • Optimizaciju rostera dobavljača
16
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI
POGLAVLJE 9 Strategija – skup ideja, planova i podrške kojeg kompanija angažuje da bi se protiv svojih konkurenata takmičila uspješno. Strategija pruža odgovore na pitanja: Gje kompanija ide i kako će tamo stići? Konkurentska prednost Kompanijina osobina koja joj omogućava da svoje aktivnosti provodi mnogo uočljivije, efikasnije i efektivnije od svojih konkurenata kroz neki period Osnovna načela konkurentnosti • Usklađenost konkurentskih prednosti sa strateškom sposobnošću Neophodno je uskladiti svoje mogućnosti sa svojim željama. • Usklađenost konkurentskih prednosti sa uticajem iz okoline Uočiti sve svoje prednosti i nedostatke, te šanse i prijetnje koje dolaze iz okruženja. • Opstanak Neophodno je imat barem jednu temeljnu konkurentsku prednost da bi se na tržištu opstalo. • Poznavanje konkurenata Pozanvati prednosti i nedostatke konkurenata, te u tržišnoj utakmici ne dopustiti da trčite za svojom konkurencijom. • Mogućnosti kompanije Uvidjeti šta su to dodatni, alternativni parametri koji mogu uticati na izgradnju bolje konkurentske pozicije. • Konzistentnost Usklađivanje svojih prioriteta sa kupčevim, odnosno sa značajem koji im pridaju kupci. • Percepcija kupca Informisati kupca o dodatnoj vijednosti koji dobija u proizvodu ili usluzi. • Održivost na dugi rok Voditi računa da su kratkoročne odluke u skladu sa dugoročnom strategijom i što je najvažnije da je cijelina poslovanja držive na dugi rok. Temeljni elementi izgradnje konkurentske pozicije 1. Efikasnost se izražava odnosom između elemenata rezultata i elemenata ulaza. Ulaze u osnovi čine elementi kao što su rad, zemlja, kapital, menadžment i tehnološki knowhow. Najvažnija komponenta efikasnosti za mnoge kompanije jeste produktivnost zaposlenih 2. Pogledi na kvalitet: • Interni - kvalitet se mjeri internim zahtjevima postavljenim u skladu sa unaprijed utvrđenim specifikacijama • Eksterni - kvalitet proizvoda ili usluge određen je stepenom njegove mogućnosti da zadovolji potrebe radi kojih je i proizveden, o čemu krajnju riječ ima kupac 3. Inovacije proizvoda i procesa – Tehnološke inovacije, ili produkt inovacije, uključuju novi ili inovirani proizvod, ili proizvodnju postojećih proizvoda, ili pak proizvodnju sasvim novih proizvoda. Inovacija procesa uključuje inovacije u organizaciji procesa prozvodnje i distribucije, u menadžmentu, te strateškom razvoju kompanije. Prihvatanje inovacija od strane kupaca/tržišta predstavlja izraz ekonomske svrsishodnosti inovativne aktivnosti i ključna je karika u inovacionom procesu. Inovacije omogućuju: • kreiranje troškovnih prednosti • diferenciranje proizvoda ili kompanija • podizanje barijera ulaska • podizanje potrebnih ulaganja za ostanak u grani • first mover advantage - mogućnost zaračunavanja viših cijena novim diferenciranim proizvodima 17
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI 4. Najvažniji aspekt orijentisanosti prema kupcima jeste visoki stepen približavanja kupcima, odnosno "customization“ . E-biznis sistemi omogućavaju kastomizaciju čak do nivoa "jedan prema jedan" sa kupcima. U procesu približavanja kupcima IT su prisutne u dva segmenta: • Kroz data mining i web sisteme moguća je identifikacija pojedinačnih zahtjeva kupaca • Kroz IT baziran i vođen proces proizvodnje obezbjeđuje se adekvatna proizvodnja i dostava proizvoda pojedinačnom kupcu u skladu sa njegovim specifičnim zahtjevima Tri segmenta u kojima e-biznis sistemi značajno utječu na efikasnost: 1. proizvodnja 2. upravljanje tokovima materijala 3. upravljanje ljudskim resursima Proizvodnja i efikasnost • Ekonomija obima kao izraz efikasnosti proizvodnje • Ekonomija širine kao izraz efikasnosti • Efekti učenja, kriva iskustva i efikasnost proizvodnje • Fleksibilna proizvodnja i efikasnost Ekonomija obima je direktno povezana sa ponašanjem fiksnih troškova po jedinici proizvoda. Povećanjem proizvodnje dolazi do pada fiksnih troškova po jedinici proizvoda. Ebiznis sistemi direktno utječu na odnos između fiksnih i varijabilnih troškova proizvodnje. E-biznis sistemi • Integrišu kompaniju vertikalno i horizontalno • Omogućuju kreiranje automatizovanih i optimiziranih mreža informacija i protoka proizvoda između poslovnih partnera Ekonomija širine – Jeftinija je kombinacija dvije ili više proizvodnih linija u jednom preduzeću, nego posebna proizvodnja u dvije ili više firmi. Uštede se ostvaruju na bazi zajedničkih troškova proizvodnje, istraživanja i razvoja, prodaje i marketinga, distribucije, transporta i administracije. ERP sistemi omogućavaju kompaniji da ostvari sve efekte koje donosi integracija poslovnog procesa. E-biznis sistemi omogućavaju uvezivanje velikog broja poslovnih subjekata u jednu cjelinu tehnički usklađujući i proširujući ponudu svake individualne kompanije i stvarajući efekat mrežne ekonomije. Product Lifecycle Management – PLM sistemi omogućavaju proizvođačima kontrolu i razmjenu informacija vezanih za proizvod kao dio dizajna i razvoja specifičnog proizvoda. PLM sistemi omogućuju gradnju direktnih struktuiranih veza sa dobavljačima pojedinih komplementarnih ili sastavnih djelova specifičnog proizvoda kompanije. Upotrebom PLM sistema cjelokupan životni ciklus proizvoda se značajno smanjuje Efekti učenja i efikasnost proizvodnje Vremenom produktivnost radne snage se povećava, a cijena koštanja opada kao rezultat individualnog učenja (učenje činjenjem). Istraživanjem na koji način kupci koriste proizvod ostvaruje se efekat “učenja korištenjem”. CRM sistemi značajno pomažu proces “učenja korištenjem”. ERP sistemi objedinjavaju efekte “najbolje prakse” u raznim segmentima poslovanja SCM sistemi zbog efekta učenja u svim vezanim/partnerskim kompanijama značajno podižu troškove prelaska za te kompanije Masovna proizvodnja i približavanje zahtjevima pojedinačnih kupaca su dvije najznačajnije premise konkurentnosti. Fleksibilna proizvodnja pomiruje ove dvije naizgled suprostavljena sistema. Fleksisibilna proizvodnja ne bi bila moguća bez informacionih sistema. 18
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Upravljanje tokovima materijala • Sve aktivnosti vezane za nabavku i zalihe • Prosječni proizvodni materijalni i transportni troškovi čine i do 70% ukupnog prihoda • Upravljanje tokovima materijala jedna je od primarnih funkcija SCM sistema • Upravljanje zalihama je jedna od sastavnih funkcija ERP sistema Just In Time sistem Nabavka materijala u vrijeme i količini potrebnoj shodno zahtjevima tehnološkog postupka. Zaliha materijala praktično nema ili su svedene na krajnji minimum. Implementacija JIT sistema je nezamisliva bez IKT-a. E-biznis sistemi kompanije trebaju da ispune slijedeće zahtjeve vezane za upravljanje tokovima materijala: • Kreiranje i preuzimanje narudžbi • Menadžment realizacije narudžbi • Automatizirano elektronsko plaćanje • Menadžment rizika • Menadžment zaliha – "just-in-time" sistem • Udruženo (eng. collaborative) poslovanje Ljudski resursi predstavljaju najvažniju komponentu ukupnih resursa preduzeća. Upravljanje ljudskim resursima može da odredi uspjeh ili propast nekog preduzeća. Zadatak funkcije upravljanja ljudskim resursima je povećanje produktivnosti zaposlenih. ERP sistemi: • Povezuju kadrovske evidencije sa centrima za obuku kadrova • Podržavaju fleksibilne organizacione oblike • Osiguravaju adekvatno nagrađivanje u konteksu dinamičkog organizacionog ustrojstva • Objedinjavanje poslovnih informacionih sistema omogućava stvaranje jedinstvene interoganizacijske mreže Osnovni principi kvaliteta: • Konformnost • Funkcionalnos • Pouzdanost • Izdržljivost • Popravljivost • Estetika • Prihvatljivost od strane kupaca Bez opredjeljenja svih koji na određeni način mogu utjecati na kvalitet proizvoda i usluga nije moguće postići potpuni uspjeh u osiguranju kvaliteta. • Total Quality Management (TQM) • Six-Sigma program kvaliteta Tehnike za izgradnju opredjeljenosti na kvalitet • Fokusiranje na kupca • Nalaženje načina za mjerenje kvaliteta • Identifikacija defekata i vraćanje do njihovih uzroka • Izgradnja odnosa sa dobavljačima • Dizajniranje proizvoda za lakšu proizvodnju • Smanjenje barijere između funkcija Inovacije predstavljaju ključ uspjeha poslovanja za mnoge kompanije. Inovacija omogućava preduzeću da postigne različitost u odnosu na konkurente – da se diferencira. Uspješna 19
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI istraživačko-razvojna djelatnost glavni oslonac u postizanju konkurentske preduzeća. Ukoliko želi biti lider u inovacijama, kompanija mora osigurati: • permanentnost inovacija • stremljenje ka najvišem mogućem kvalitetu • interni transfer znanja i tehnologija između proizvoda • interdisciplinarni istraživački rad
prednosti
E-biznis sistemi obezbjeđuju kontinuitet inovativnih aktivnosti: • Pomaganjem u procesu planiranja i analizi izvodljivosti cjelokupnog inovativnog poduhvata. • Omogućavajući da se unaprijed identifikuju potrebe korisnika • Stvaranjem prostora za formiranje nelinearne organizacijske strukture • Pomaganjem stvaranja okruženja koje ohrabruje kreativnost E-biznis sistemi obezbjeđuju brzinu inovativnih aktivnosti • Integracijom poslovnih procesa • Rasterećivanjem kompanije od nepotrebnih administrativnih aktivnosti Da bi se postigla superiornost u odnosu prema kupcima, potrebno je • da se cjelokupna kompanija fokusira na kupca i njegove potrebe • da kompanija permanentno iznalazi načine za bolje zadovoljavanje tih potreba Upotrebom CRM sistema je kompanija u stanju da gradi svoju konkurentsku prednost upravo na temelju fokusiranja na kupce. Bez angažovanja svih zaposlenih i njihove obuke da se fokusiraju na kupca izgradnja orijentacije ka kupcu nije moguća. Tri nivoa CRM sistema 1. Osnovna usluga (Web site, te mogućnost da se napravi online narudžba) 2. Usluga orijentisana na korisnika (Praćenje narudžbe, mogućnost konfiguracije i kastomizacije narudžbe,visok nivo sigurnosti) 3. "Value-added" usluga (usluge dinamičkog brokera, online aukcije, online obuka i edukacija) Dimenzije procesa fokusiranja na kupca Ko treba moj proizvod/uslugu? Data-mining sistemi kao dio naprednih CRM sistema omogućavaju identifikaciju, segmentaciju i selekciju korisnika na bazi prethodnih kupovina. Moderni sistemi za praćenje korisnikovih interesovanja (bez obavljene kupovine) nude mogućnost profiliranja kupca, te utvrđivanja šta to kupci tačno žele od proizvoda/usluge. Šta kupci različito čine sa mojim proizvodom u odnosu na druge proizvode? Prateći postprodajni dio životnog ciklusa proizvoda moguće je utvrditi šta to kupci žele, što je jedan od osnovnih zadataka CRM sistema. Gdje kupci žele moj proizvod/uslugu? CRM sistemi prate svaki segment životnog ciklusa proizvoda, pa tako i gdje, na koji način, u koje vrijeme i za koga kupci kupuju, primaju i koriste proizvod/uslugu. SCM sistemi prate cjelinu lanaca vrijednosti proizvoda, te daju jasan odgovor na pitanje "Kako ja mogu obezbijediti svoj proizvod/uslugu”. Kada kupci trebaju moj proizvod/uslugu? Zašto kupci žele moj proizvod/uslugu? Analizirajući paterne ponašanja kupaca/korisnika, moguće je utvrditi opće preferencije kupca, zatim razloge radi kojih oni kupuju taj proizvod. Moguće je utvrditi komplementarne preferencije kupaca, te koje kompanije ili tehnologije predstavljaju bitnog poslovnog partnera. Kako kupci žele da im se dostavi moj proizvod/usluga? Praćenje preferencija kupaca u domenu isporuke i komunikacionih kanala jeste važan dio CRM procesa. ERP sistemi identifikuju kanale isporuke koji su najadekvatniji, najbrži i najpovoljniji za kupca neovisno od njegovih zahtjeva, te u skladu sa potrebama i mogućnostima definišu paletu distributivnih kanala. 20
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Potrebno je zadovoljavanje zahtjeva i potreba kupaca učiniti individualnim i permanentnim kroz sljedeće dvije kategorije: • približavanje zahtjevima pojedinačnog kupca – proces kastomizacije (eng. customization) • skraćivanje vremena potrebnog da se odgovori na iskazane potrebe i zahtjeve kupaca Masovna kastomizacija - promjena karakteristika proizvoda ili usluge u cilju da te mjere zadovolje specifične potrebe i zahtjeve grupe kupaca ili individualnog kupca. Bez dobrih CRM, SCM i ERP sistema kastomizacija ovog nivoa ne bi bila moguća. Svaka karika u lancu vrijednosti mora biti smanjena, reducirajući ukupno vrijeme ciklusa i povećavajući mogućnost da se kupcima obezbijedi šta god i kada god to oni žele. Razvijeni SCM i ERP sistemi koji prelaze granice preduzeća omogućavaju brz i fleksibilan odgovor na specifične zahtjeve kupca kada je proizvodnja u pitanju.
POGLAVLJE 10 Informacijska sigurnost • Povjerljivosti – informacija je dostupna samo onima koji su ovlašteni da je koriste • Integritet – osigurava tačnost i kompletnost informacija i metoda za njihovo procesiranje • Dostupnosti – samo ovlašteno osoblje ima pristup informacijama Kompjuterski virusi i drugi maliciozni softver Najčešći tip ugrožavanja informacionih sistema. Kompjuterski virus je program koji je napisan sa ciljem da prilikom izvršavanja napravi štetu na inficiranom kompjuteru. Crv (eng. worm) je program koji se brzo multiplicira kroz kompjutersku mrežu, ali ne poduzima nikakve druge akcije na inficiranim kompjuterima. “Trojanski konj" je program koji se ne multiplicira, ugrađen je u neki drugi program i obično "krade" korisne i važne informacije. Haker je osoba koja neovlašteno upada u telekomunikacionu mrežu kako bi ostvarila profit, krivično djelo ili, jednostavno, lično zadovoljstvo. Greške se mogu desiti bilo gdje u sistemu obrade informacija: kroz unošenje podataka, kroz greške u programu, kompjuterskim operacijama i hardveru i mogu imati katastrofalne poslijedice. Kompjuterski program, baze podataka i oprema mogu biti uništeni u slučaju požara, prekida u napajanju električnom energijom i drugih katastrofa. Oporavak sistema nakon katastrofe je jako težak i zahtjevan posao, koji se u poslijednje vrijeme često obavlja korištenjem outsourcinga. Fault-tolerant kompjuterski sistemi Sadrže dodatne hardverske, softverske, kao i komponente napajanja strujom koje osiguravaju sistem i omogućavaju njegov nesmetan rad. Dijelovi ovih kompjuterskih sistema se mogu odstraniti i popraviti bez utjecaja na normalan rad sistema. Antivirusni softver Softver dizajniran tako da zaštiti kompjutere od prisustva raznih kompjuterskih virusa. Antivirusni softver mora da bude redovno ažuriran. U sprezi sa antivirusnim programima potrebno je provoditi i preventivne mjere (izbjegavanje sumnjivih web stranica, oprez pri otvaranju maila...). IT Security Policy - potrebno je osigurati kontrolu pravila o korištenju informacionog sistema, informacija i IT tehnologije u firmi. Instaliranje zaštitnih uređaja na komunikacijskim kanalima koji vode izvan firme - vatreni zidovi (firewalls). Revizija IS-a 21
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Obuhvaća ispitivanje i vrednovanje informacionog sistema i korištenje softvera za direktno ispitivanje i analizu kompjuterski proizvedenih podataka. Obezbjeđuje pouzdanosti prezentovanih informacija u određenom poslovnom sistemu i definira smjernice za sigurnost i zaštitu ključne infrastrukture na globalnoj osnovi. Kontrola IS-a Opća kontrola - nadgleda dizajn, sigurnost i korištenje kompjuterskih programa i uopće sigurnost baza podataka u cijeloj organizaciji. Primijenjena kontrola - specifična za svaku kompjuteriziranu aplikaciju Kontrola informacionog sistema mora biti sastavni dio njegovog dizajna Opće menadžment kontrole odnose se na okruženje u kojem informacioni sistemi funkcionišu. Sastoji se od opće kontrole i administrativne kontrole Opća kontrola • Kontrola organizacije i rukovođenja instalacijom • Kontrola politika zaštite instalacije • Kontrola kontinuiteta rada instalacije • Kontrola upravljanja imovinom IT-a • Kontrola korištenja tuđih usluga IT-a Administrativna kontrola Set formaliziranih standarda, pravila, procedura kojima se osigurava ispravna provedba općih i primijenjenih kontrola, uključuje: • odvajanje funkcija • pisane politike i procedure • nadgledanje Aplikativne (primjenjene) kontrole Jedinstvena za svaku kompjuteriziranu aplikaciju. Sastoji se od tehnika koje primjenjuju korisnici, te od programiranih procedura. Mogu biti ručne i programske. Vrednovanje kontrola aplikacijeobuhvata: • Kontrola organizacije i dokumentacije aplikacije • Kontrola ulaznih podataka • Kontrola izvođenja aplikacije • Kontrola prijenosa podataka • Kontrola matičnih podataka • Kontrola rezultata aplikacije • Kontrola procesa implementacije Vrši provjeru razvoja sistema duž različitih nivoa kako bi se osigurala potpuna kontrola nad tim procesom. Važna stavka razvoja sistema jeste odgovarajuća dokumentacija bez koje bi bilo teško, pa čak i nemoguće, kontrolirati, održavati i koristiti informacioni sistem. Softverska kontrola nadgleda upotrebu sistemskog softvera i sprječava neovlašteno ubacivanje dodatnog sistemskog softvera, te kompjuterskih programa. Kontrola hardvera fizički osigurava sigurnost hardvera i nepostojanje grešaka u funkcioniranju opreme. Kontrola kompjuterskih operacija Primjenjuje se na rad kompjuterskog odjela i osigurava konstantnu i ispravnu primjenu programskih procedura na procese pohranjivanja i obrade podataka. Uključuje kontrolu: • Poslova obrade • Softverskih i kompjuterskih operacija • Povrat i procedure oporavka u slučaju da se obrada završila neispravno Kontrola sigurnosti podataka 22
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Omogućuje sigurnost vrijednih podataka od neovlaštenog upada, promjene ili uništenja. Online i real-time sistemi su vrlo ranjivi, jer im se može pristupiti preko terminala i preko operatora. Socijalni inžinjering • Temelji na iskorištavanju ljudskog faktora u organizacijama. • Neoprezni korisnici IS-a mogu da otkriju povjerljive informacije (npr. password). • Za menadžment veći izazov predstavlja zaštita od netehničkih napada nego od tehničkih. • Kontinuirana edukacija je jedini odgovor. Tehnike socijalnog inžinjeringa • Phishing - navođenje korisnika na određenu, napadaču korisnu radnju, predočenjem lažne obavijesti, odnosno postavljanjem mamca • Vishing - VoIPa korištenjem principa phishing tehnike napada • Pharming – manipulaciju DNS zapisima • Spear phishing – metode ciljanih napada, i • Smishing – zlouporaba SMS servisa na mobitelima
POGLAVLJE 11 E-poslovanje predstavlja širok okvir koji ne uključuje samo kupovinu i prodaju proizvoda i usluga, već i odnos sa kupcima, kolaboraciju/suradnju sa poslovnim partnerima, te obavljanje svih elektronskih transakcija unutar kompanije. Elektronsko poslovanje (e-poslovanje ili e-biznis) je razmjena standardizovanih elektronskih poruka između fizičkih i pravnih lica u pregovaranju, ugovaranju, kupovini, prodaji, plaćanju, komuniciranju sa organima uprave i sudovima, te u svim drugim poslovnim transakcijama, bilo unutar kompanije bilo sa eksternim zainteresovanim stranama (eng. stakeholders), a za koje je zakonom dozvoljena njegova primjena i definisan način korištenja. Poslovni proces, bilo klasični ili e-baziran, sastoji se od tri osnovna elementa: • Proizvoda • Procesa • Dostavnog agenta ili posrednika Navedena tri elementa mogu biti fizički i digitalni. Evolucija IT i e-poslovanja Prva faza IT sistemi su automatizirali jednostavne transakcije na baznom nivou Druga faza Funkcionalno unapređenje niza poslovnih funkcija je postalo svakodnevnica Treća faza Integracij niza unakrsnih aktivnosti i uvođenje kompleksnih alata kao što su CRM, SCM i ERP sistemi. Internet igra ključnu ulogu. Čevrta faza Uvezivanje cjelokupnog lanca vrijednosti u "sistem vrijednosti“. Razvijeni SCM i CRM sistemi počinju da objedinjavaju sve učesnike "sistema vrijednosti" u jednu integralnu poslovnu cjelinu. Faza u kojojse trenutno nalazimo. Peta faza (predstojeća faza) Potpuna integraciju e-biznisa kao načina poslovanja za većinu kompanija na tržištu kompleksni e-biznis sistemi omogućit će kompanijama da rade u “sistemu vrijednosti“ u realnom vremenu. Odluke koje se tiču proizvodnje će automatski određivati potreban kapacitet, praviti narudžbe, te osiguravati optimalne kanale distribucije. 23
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Segmenti e-poslovanja • Elektronska trgovina – e-trgovina (eng. e-commerc) • Mobilna trgovina – m-trgovina (eng. m-commerc) • Elektronsko bankarstvo – e-bankarstvo (eng. e-banking) E-trgovina Obuhvata kupovinu i prodaju robe, usluga i informacija putem nekog oblika kompjuterske mreže. U suštini predstavlja razmjenu informacija putem elektronskih mreža u bilo kojem stadiju lanca za snabdijevanje. Osnovne perspektive E-trgovine • Komunikacijska perspektiva – „isporuka“ informacija, proizvoda ili isplata putem elektronskog posredovanja • Poslovno-procesna perspektiva – usvajanje tehnologije putem autonomnosti poslovnih transakcija i radnih tokova • Uslužna perspektiva – ovlasti troškovnog smanjenja u isto vrijeme • Online perspektiva – kupovina i prodaja proizvoda i informacija putem Interneta EDI Elektronska razmjena poslovnih transakcionih dokumenata putem kompjuterskih mreža između poslovnih partnera. Eliminiše se štampanje, slanje poštom i ručno dostavljanje. Smanjuju vrijeme potrebno da bi se potvrdili ili objasnili dokumenti poslani faxom, telefonom ili klasičnim e-mailom . Modeli elektronske trgovine • Business-to-consumer (B2C) Trgovačka djelatnost koja prodaje proizvode i usluge do krajnjih potrošača posredstvom mrežnih tehnologija. Osnovna forma B2C ekonomije su online prodavnice. • Business-to-business (B2B) Komercijalne transakcije između kompanije i drugih kompanija. Jeftinija, brža i bolja saradnja poslovnih subjekata. Uspešan B2B se odnosi prije na optimizaciju poslovnih procesa i načina upravljanja. • Consumer-to-consumer (C2C) ili peer-to-peer (P2P) Potrošači trguju direktno sa drugim potrošačima uz pomoć Internet kreatora tržišta koji obično naplaćuju proviziju. Naplata usluge je obično mali procenat transakcije i(ili) članarina. • Consumer-to-business (C2B) B2C2B - korištenje modela B2B kao podrške poslovanju kompanija po modelu B2C C2B2C model povezuje potrošače koristeći online preduzeće kao posrednika www.autotrade.com
-
Mobilna trgovina Bilo koja poslovna aktivnost koja se obavlja putem bežične mreže. Smartphone Mobilni telefon sa naprednim mogućnostima, koje imaju veliku sličnost sa mogućnostima PC računara. BlackBerry Napredni mobilni uređaj novije generacije, namijenjen prevashodno za manipulaciju e-mail sadržaja. Softver za mobilne aplikacije je potrebno razvijati sa posebnim osvrtom na mogućnosti mobilnih uređaja. Komponente softvera za podršku uslugama m-trgovine su: • operativni sistem u mobilnom uređaju • prikaz baziran na aplikacijama • mikrobrowser 24
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI • •
WAP skriptni jezici
B2C model m-trgovine Posmatran kroz prizmu usluga m-trgovine, se dijeli na: • Komercijalni submodel nudi sadržaje i usluge potrebne za obavljanje poslovnih transakcija • Intermedijarni submodel donosi korisnicima sadržaje i usluge prikupljene od drugih izvora • Informacijski submodel donosi personalizirane informacije korisnicima ili mobilnim terminalima u zavisnosti od krajnje destinacije B2B/B2E model m-trgovine Baziran na lancu vrijednosti, dijeli se na: • submodel zasnovan na infrastrukturi firme se koristi za donošenje generalnih odluka, te dijeljenja informacija • logistički submodel se koristi kao podrška unutrašnjoj logističkoj strukturi firme • operativni submodel mobilnog poslovanja koji se najčešće koristi tokom internih operacija • vanjsko-logistički submodel se koristi za podršku i rad sa vanjskom logistikom i poslovnim procedurama • submodel marketinga i prodaje podržava aktivnosti firminog odjela za marketing • submodel za sistemsku podršku se koristi za olakšavanje postprodajnih aktivnosti, kao i za sistemsku podršku Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunications Omogućava razmjenu standardizovanih poruka između raznih finansijskih institucija. SWIFT predstavlja svjetski standard u bankarskom poslovanju. Ciljevi SWIFT mreže • Pristupačne, konkurentne usluge procesiranja poruka i komunikacije sa najvišim stepenom sigurnosti i pouzdanosti • Automatizacija finansijskih transakcija postavljanje finansijskih standarda • Postati globalna organizacija koju će svi poštovati zbog profesionalizma, efikasnosti, upravljanja i vizije • Ukazivanje na probleme, prijetnje i poslovne mogućnosti koje se otvaraju u sferi globalizacije U okviru SWIFT mreže postoje tri vrste korisnika: • Članovi, tj. akcionari - kvalifikovane organizacije koje posjeduju vlasništvo nad akcijama SWIFT-a • Podčlanovi - organizacije koje su više od 50 % u direktnom ili 100 % u indirektnom vlasništvu člana i koje ispunjavaju kriterijume definisane statutom SWIFT-a • Učesnici - organizacije kojim je dozvoljeno da koriste specifične servise ako ispunjavaju određene kriterijume koje definiše Odbor direktora Softverska platforma SWIFT mreže SwiftAlliance Entry je proizvod dizajniran za banke sa malim brojem poruka, kojima je potrebno jeftino i jednostavno rješenje za rad sa SWIFT mrežom. SwiftAlliance Access kao sofisticiran programski paket dizajniran da zadovolji potrebe banaka sa većim brojem poruka i razvijenom mrežom filijala.
25
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Electronic Fund Transfer Point Of Sale je terminal na prodajnom mjestu namijenjen bezgotovinskom plaćanju, pomoću kojeg se transakcije provode elektroničkim putem. Razvoj Internet bankarstva • Inicijativa - u kojoj menadžeri dolaze do spoznaje o potencijalnim koristima • Interaktivnost - obrat u shvatanju filozofije pružanja bankarskih • Personalizacija - spoznaja da je ključni elemenat tehnologija kojoj se klijenti moraju prilagođavati, te se usluge personaliziraju • Virtualizacija - stvaranje virtualnih banaka
POGLAVLJE 12 Informaciona tehnologija i informacioni sistemi mogu: • decentralizirati moć u organizaciji • upasti u privatnost zaposlenih dok oni poslužuju kupce • dovesti do novih oblika kriminala • dovesti do pojave novih oblika proizvoda koji eliminiraju druge proizvode, a tako i zaposlene koji rade na tim proizvodima • prouzrokovati socijalne promjene Etika ukazuje na principe lošeg i dobrog, što svaki pojedinac može koristiti i djelovati kao slobodno moralno biće da bi donosio odluke i tako oblikovao svoje ponašanje. Trendovi koji dovode do povećanja etičke zabrinutosti: • povećanje kompjuterske moći (snage) svakih 18 mjeseci. • napredovanje tehnike čuvanja podataka, te brzo opadanje troškova čuvanja • nosljednji napredak je u telekomunikacijskoj infrastrukturi (ISDN, NREN ...) Svojstva etičnog • Odgovornost – prihvatanje potencijalnih troškova, poreza i obaveza za donijete odluke • Ocjena – mehanizmi za procjenu odgovornosti za donijete odluke i poduzete akcije • Obaveza – postojanje zakona • Određeni proces – proces u kojem su zakoni dobro poznati i razumljivi i gdje je osigurana ispravna primjena zakona Etički principi • Ako radnja nije ispravna za svakoga, onda nije ispravna ni za koga (kategorički imperativ Imanuela Kanta) • Ako se radnja ne može ponavljati, onda nije ispravno da se ona uopće i događa (Dekartovo pravilo promjene). • Poduzmite ono što postiže više i bolje vrijednosti (ulitarijanski princip) • Poduzmite ono što uzrokuje najmanje štete ili mogući gubitak (princip nesklonosti rizikovanju) Moralne dimenzije informacionog doba • Informaciona prava i obaveze • Imovinska prava • Odgovornost i kontrola • Kvaliteta sistema • Kvaliteta života 26
MENADŽMENT INFORMACIONI SISTEMI Intelektualno vlasništvo se smatra nedodirljivim vlasništvom kreiranim od strane pojedinca ili korporacije, i predmet je raznih zaštita, i to pod tri različite zakonske tradicije: poslovne tajne, autorsko pravo i patentiranje. Svako od njih daje različite vrste zaštite za softver. Autorsko pravo u SAD-u je zakonska potpora koja štiti kreatore intelektualne imovine od kopiranja u bilo koju svrhu u periodu od 28 godina. Glavne karakteristike patenta su originalnost, inovacija i novitet. Tradicionalno postoje tri vrste odgovornosti koje sudovi koriste u tužbenim procesima u kojima je korisnicima nanijeta bilo ekonomska bilo psihološka šteta: • kršenje garancija • nemarnost • strogo izbjegavanje odgovornosti Kompjuterski kriminal Skup nezakonitih radnji izvršenih korištenjem kompjutera ili protiv kompjuterskih sistema. Kompjuteri ili kompjuterski sistemi mogu biti objekti i instrumenti kriminalnih radnji. Zdravstveni rizici • Repetitive stress injury (RSI) – povreda usljed ponavljanja pritiska na zglob i manifestuje se pritisku na srednji nerv ruke • Computer vision syndrome (CVS) je skup problema u vezi sa okom i vidom pri upotrebi kompjutera • Technostress –stres izazvan kompjuterom, sa pojačanim simptomima nedruželjubivosti, nestrpljenja i nervoze Zadatak menadžera bi trebao biti kreiranje jedinstvenog seta etičkih standarda za svaku od narednih pet moralnih dimenzija: 1. Pravo na informaciju i obaveze 2. Vlasnička prava i obaveze 3. Odgovornost i kontrola 4. Kvaliteta sistema 5. Kvaliteta življenja
27
