Marketing de Servicios.- Las 7p´s

M ARKETING DE SERVICIOS Las 7 p´s

EL ESFUERZO DEL MARKETING 

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La clave de la rentabilidad a largo plazo en cualquier actividad profesional es la creación de un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los clientes, que facilite el intercambio y les proporcione un valor. Estos servicios se crean a través de la interacción de un conjunto de herramientas que se conoce como combinación del Marketing, Marketing Mix 2

Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

MARKETING MIX 

Usualmente cuando escuchamos Marketing Mix, en automático lo asociamos a la mezcla de mercadotecnia de las 4p´s:    

Producto Precio Plaza Promoción

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AR RKE KETI TING NG DE SER ERVI VICI CIOS OS M A 

El Mix de Marketing Marketing Extendi Extendido do de Booms Booms y de Bitner es una herrami herramienta enta de de estrategia estrategia del del Marketing que amplía el número de variables controlables que propone el modelo original de plan de Marketing de 4p´s a 7 p´s       

Prod Produc uctt (produ (producto cto - servi servici cio) o) Price (precio) Place (plaza) Promotion (promoción) People (gente) Process (proceso) Physical Physical Evidence Evidence (eviden (evidencia cia física) Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

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SERVICIO 

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes c lientes 5


SERVICIO (EJEMPLO) 

El servicio que presta un médico al atender a un paciente

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La atención que brinda una agencia de viajes

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Los sistemas de comunicación

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PRECIO y

Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene que pagar para obtener el producto junto con todos los costes no financieros como el tiempo y el esfuerzo, entre otros.

7 Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

PRECIO (EJEMPLO) 

Un medico suele cobrar un determinado honorario por una visita a su consulta. Los pacientes pueden pagar menos si el coste es parcialmente cubierto por un seguro. Sin embargo el paciente quizá tenga otros costes aparte del dinero pagado 

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Costes de conducir a través de la ciudad para llegar a la consulta Tiempo que pasa sentado en una sala de espera atestada de pacientes y llenar una serie de complicados formularios.

Desde el punto de vista del paciente, todos estos factores aumentan los costos de visitar ese medico. Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

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PLAZA 

El término Plazaµ viene del inglés Placeµ pero es más utilizado como canal, distribución, cadena de distribución, ubicación o cobertura.

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PLAZA (EJEMPLO) 

En el caso de un abogado: 

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Tener oficinas o bufetes en todas las ciudades principales en las que sus clientes hacen negocios. La firma podría hacer su práctica legal más accesible al prolongar su horario de atención Utilizar números de teléfonos gratuitos o incluso crear una página web Lo necesario que permita a los clientes recibir y enviar información durante la veinticuatro horas del día. 10


PROMOCIÓN 

Incluye aquellas actividades que destacan los meritos del servicio y persuaden a los mercados objetivos de adquirirlo.

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PROMOCIÓN (EJEMPLO) 

Un despacho contable: Podría hacer una propaganda tradicional en la televisión o en medios gráficos selectos  Auspiciar eventos culturales, donde considera que su mercado objetivo podría estar expuesto al mensaje  Ofrecer seminarios públicos sobre impuestos o inversiones. 

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La clave es asegurar que las formas de promoción estén debidamente integradas, de modo que todas comuniquen los mismos mensajes y la misma imagen. Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

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GENTE 

Las personas son importantes, particularmente en el marketing de los servicios, porque estos son intangibles y los clientes están buscando evidencias tangibles para determinar su valor o calidad.

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GENTE (EJEMPLO) 

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Las personas personas asociada asociadass con el servicio, servicio, como como el médico, la enfermera, el abogado o el consultor. Esto también se determina observando a otros clientes. Algunos pacientes prefieren acudirá a los médicos que atienden solo a individuos semejantes a ellos  Una paciente puede preferir a una médica porque cree que una mujer comprenderá mejor sus necesidades. 


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PROCESO 

Procedimientos operativos de una organización. Estos pueden ser sumamente complejos o simples, muy divergentes o coherentes

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PROCESO (EJEMPLO) 

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Los especialistas en rayos X realizan procedimientos relativamente sencillos cuando radiografían un brazo potencialmente fracturado, y hay una gran coherencia entre uno y otro. Si se acude a un médico porque se tienen palpitaciones e insuficiencia respiratoria, hay muchos niveles de diagnostico que se podrían dar para contribuir a determinar el problema y el tratamiento puede ser muy diferente del que recomendaría otro médico. 16


EVIDENCIA FISICA 

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No es tan evidente como los productos porque los servicios son inherentemente intangibles intangibles y por lo tanto no se pueden ver ni palpar, como ocurren con los servicios de un abogado o un consultor de gestión Los clientes suelen buscar otros indicios de la calidad del servicio que desean obtener. 17


EVIDENCIA FISICA (EJEMPLO) 

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Puede ser la prueba física del edificio y el mobiliario de una empresa. Por lo general, no esperamos e speramos que un abogado que trabaja para grandes compañías tenga un bufete ubicado en una galería de tiendas y su mobiliario de oficina compuesto por sillas de plástico y un revistero con algunos números de People. El mensaje es que el servicio que recibirán los clientes potenciales no estará en consonancia con sus necesidades de facilitar una transacción importante, como una fusión empresarial. Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

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ROVE VEED EDOR ORES ES DE SER ERV VIC ICIO IOS S PRO 

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Los proveedores de servicios profesionales necesitan crear la combinación adecuada de estas 7p´s para satisfacer a su cliente objetivo. Emplear la investigación de marketing para adquirir los conocimientos y la información necesaria a fin de dar con la combinación apropiada de las 7p´s. El verdadero desafío en este medio competitivo es que una vez que los proveedores descubren la combinación correcta, es probable que las condiciones cambien.

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Los competidores pueden introducir procesos, características o precios que modifican las expectativas del cliente.

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Esto significa que los proveedores prove edores de servicios profesionales necesitan mejorar constantemente sus ofertas de servicio. Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

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BIBLIOGRAFIA El Marketing de Servicios Servicios Profesionales, Philip Kotler, Thomas Hayes,Paul Hayes,Paul Bloom, Pag 24-25-26 y 27 Fuente: http://books.google.com.mx/books?id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA 25 25&lpg=PA 25 25&dq=eje mplos+de+las+7p%C mplos+d e+las+7p%C2%B4s+de+MKT&source=bl&ots=BcmS391 jTK&sig=cXX 3P3zp Su2DyngDVP0w6deMP_I&hl=es&ei=9ngBTer7N5 XNngfFwOjlDQ&sa=X&oi=book_r esult&ct=result&resnum= esult& ct=result&resnum=10&ved=0CFsQ6 AEwCTgU#v=onepage&q&f=false Elaboró: María Elena Fragoso Valdez

Marketing de Servicios.- Las 7p´s

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