BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi pemasar.
Para pemasar mencoba memahami perilaku konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun
juga ketidakpuasan konsumen pada tingkat tertentu masih akan ada.
Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka
tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen
sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku
konsumen tidak tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu
menetapkan secara akurat apa yang sebenarnya yang dapat memuaskan para
pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan
kepuasan konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa
dukungan mereka, suatu bisnis tidak akan eksis. Sebaliknya jika bisnis
kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu
bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu mereka biasanya akan membuat
rekomendasi untuk teman dan relasinya. Setidaknya perlu memahami 10 ayat-
ayat agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan
konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka
katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan
yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-
asumsi dan berpikir intutif tentang keinginan konsumen.
2. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian perilaku konsumen?
2. Apa manfaat perilaku konsumen?
3. Apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli?
4. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen?
3. Tujuan dan Manfaat
a. Tujuan
1. Mengetahui dan mendeskripsikan pengertian perilaku konsumen
2. Mengetahui dan mendeskripsikan manfaat perilaku konsumen
3. Mengetahui dan mendeskripsikan pertimbangan konsumen dalam membeli
4. Mengetahui dan mendeskripsikan proses pengambilan keputusan konsumen
b. Manfaat
1. Manfaat Akademis
Dapat mereferensikan mengenai perilaku konsumen, menambahkan
pengetahuan dan wawasan mengenai perilaku konsumen dan juga dapat
memberikan informasi
2. Manfaat Praktis
Makalah ini dapat memberikan sumbangan pemikiran maupun referensi bagi
para pembaca.
BAB II
PEMBAHASAN
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Saat ini konsumen begitu dimanjakan dengan berbagai produk yang dapat
dipilih untuk memenuhi kebutuhan. Era produsen mengendalikan konsumen
telah berlalu dan telah digantikan dengan era dimana konsumen memegang
kendali. Konsumen yang mendikte produk apa yang seharusnya diproduksi
oleh perusahaan. Perusahaan harus berfokus pada konsumen, konsumen
adalah bagian terpenting dari perusahaan. Konsumen lebih penting dari
pada kekasih (istri atau pacar), orang bisa hidup tanpa kekasih tetapi
perusahaan tidak bisa hidup tanpa konsumen. Oleh karena itu perusahaan
perlu mengerti bagaimana konsumenya berperilaku.
Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan tindakan atau perilaku,
termasuk di dalamnya aspek-aspek yang mempengaruhi tindakan itu, yang
berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) guna
memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan definisi yang dikemukanan para
ahli, perbedaan itu disebabkan adanya perbedaan sudut pandang. Perilaku
manusia sangat komplek sehingga sangat sulit digambarkan dengan kata-
kata.
Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah
"Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display
in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposintog of
products, services, and ideas they expect will satisfy they needs".
Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk,
jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat
memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang
ditawarkan.
Selain itu perilaku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993)
adalah: "Consumer behavior may be defined as the decision process and
physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring,
using, or disposing of goods and services". Dapat dijelaskan perilaku
konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-
individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994 : 3) adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan
menyusul dari tindakan ini.
Mowen (1990 : 5) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi unit-
unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam menerima,
menggunakan dan penentuan barang, jasa, dan ide. Difinisi tersebut
menggunakan istilah unit-unit pembuat keputusan, karena keputusan bisa
dibuat oleh individu atau kelompok. Difinisi tersebut juga mengatakan
bahwa konsumsi adalah proses yang diawali dengan penerimaan, konsumsi,
dan diakhiri dengan penentuan (disposition). Tahap penerimaan
menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen terhadap
produk, tahap konsumsi menganalisa bagaimana konsumen senyatanya
menggunakan produk yang diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang
dilakukan konsumen setelah selesai menggunakan produk tersebut. Studi
perilaku konsumen adalah studi bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk menggunakan sumber-sumber yang dimiliki pada konsumsi
yang berkaitan dengan sesuatu (barang atau jasa). Schifman dan Kanuk
(1991 : 5) mengatakan studi ini meliputi; apa yang dibeli, mengapa ia
membelinya, dan berapa sering ia membelinya. Swastha dan Handoko (1987 :
9) mendifinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan individu yang
secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa ekonomisalnya, termasuk kegiatan pengambilan keputusan.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan
sebagai: "the various facets of the decision of the decision process by
which customers come to purchase and consume a product". Dapat
dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu
produk yang dibeli dan dikonsumsi. Perilaku konsumen melibatkan
interkasi antara pengaruh (afeksi) dan kognisi, perilaku dan kejadian di
sekitar. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran
kita harus memahami apa yang dipikirkan (kognisi) apa yang dirasakan
(afeksi) dan apa yang mereka lakukan serta kejadian sekitar yang
mempengaruhi dan dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan
dilakukan konsumen.
Secara umum, definisi dari perilaku konsumen adalah "interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar
kita, dimana terdapat aspek pertukaran didalamnya" (Peter & Olson,
1999). Dari definisi umum tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa
terdapat tiga faktor penting didalam definisi tersebut, yaitu perilaku
konsumen adalah dinamis, melibatkan interaksi antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian sekitar, adanya aspek pertukaran.
Perilaku konsumen adalah dinamis artinya bahwa seorang individu
konsumen, suatu komunitas konsumen, atau masayarakat luas akan selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini berdampak tidak hanya pada
studi perilaku konsumen itu sendiri akan tetapi juga pada pengembangan
strategi pemasaran.
2. Manfaat Perilaku Konsumen
a. Manfaat perilaku konsumen bagi manajer
Manajer merupakan seseorang yang memimpin suatu perusahaan. Dalam
menjalankan suatu usahanya manajer harus mampu memahami perilaku
konsumen, hal ini karena manajer pada dasarnya memiliki tugas yaitu
mengawasi serta mengevaluasi perusahaannya agar dapat mencapai tujuan
yang diinginkan dan menyebarkan informasi serta mengkoordinir kegiatan-
kegiatan untuk mencapai tujuan bersama. Dengan mempelajari perilaku
konsumen manajer dapat mengambil suatu keputusan berdasarkan keadaan
konsumen. Keputusan tersebut tentunya diambil dari informasi perilaku
konsumen yang terjadi, yang mana keputusan tersebut diharapkan
nantinya akan memudahkan dalam memasarkan produknya. Keputusan yang
dimaksud misalnya seorang manajer menentukan produk unggulan apa yang
harus diproduksi dengan jumlah banyak, hal ini bisa dilihat dari
perilaku konsumen yaitu seberapa banyak konsumen mengkonsumsi produk
tersebut. Selain itu keputusan dalam memilih strategi pemasaran agar
pemasaran produk berjalan dengan lancer dan mudah laku di pasaran.
b. Manfaat perilaku konsumen bagi produsen
Produsen merupakan seseorang yang mampu melakukan dan menghasilkan
suatu barang (produk tertentu) yang nantinya produk tersebut akan
dijual lagi kepada konsumen guna memenuhi kebutuhan konsumen yang
diperlukan. Produsen menghasilakn suatu barang guna mendapatkan
keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Guna mencapai tujuan tersebut
produsen harus mempelajari perilaku konsumen agar dapat mengetahui
keadaan pasar dan konsumen. Biasanya konsumen menginginkan barang yang
murah tetapi kualitas baik. Permintaan konsumen bermacam-macam
tergantung kebutuhannya, karena banyak macam produk yang dijual
dipasaran, kita sebagai produsen harus bisa menghasilkan produk yang
sesuai dengan permintaan konsumen. Selain itu produsen harus melihat
keadaan pasar dan konsumen sehingga bisa menentukan bagaimana strategi
yang akan digunakan agar produknya bisa terjual. Manfaat perilaku
konsumen bagi produsen yaitu mengetahui, mempelajari, dan memahami
bagaimana strategi atau keputusan yang harus diambil yang bisa dilihat
dari keadaan pasar dan kebutuhan konsumen. Dalam hal ini produsen
harus mampu membujuk konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi barang
yang ditawarkan, dan mampu memahami cara konsumen dalam bertingkah
laku, bertindak, berpikir, dan yang terpenting bagaimana konsumen
mengambil suatu keputusan terhadap barang yang ditawarkan atau
dipasarkan sehingga produsen bisa merancang strategi pemasaran dengan
baik.
c. Manfaat perilaku konsumen bagi birokrat
Birokrat merupakan orang yang bekerja di berbagai instansi
pemerintahan. Birokrat harus mempelajari perilaku konsumen agar mudah
dalam memenuhi kebutuhan kesejahteraan konsumen. Pemerintah dituntut
untuk bisa menyejahterakan masyarakatnya. Dalam mencapai tujuan
tersebut tentunya pemerintah harus mangambil keputusan yang dilihat
dari perilaku konsumen (masyarakat). Misalnya masyarakat (konsumen)
yang berekonomi rendah sulit dalam melakukan pengobatan di rumah
sakit, maka pemerintah harus bisa merasakan apa yang diinginkan oleh
masyarakat (konsumen) dan mampu mengambil keputusan yang dapat
memenuhi kesejahteraan masyarakat, misalnya pemerintah mengadakan
pengobatan gratis bagi kalangan masyarakat yang berekonomi rendah.
d. Manfaat perilaku konsumen bagi konsultan
Konsultan merupakan salah satu profesi yang dilakukan seseorang
yang menyediakan kebutuhan berupa jasa (nasehat dan solusi)
berdasarkan bidangnya masing-masing. Salah satu bidang keahlian
konsultan misalnya bergerak di bidang konsultan dalam hal perilaku
konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen konsultan dapat
memahami kebutuhan konsumen sehingga konsultan mampu memberikan
informasi, nasehat, dan solusi kepada perusahaan tentang bagaimana
melakukan suatu keputusan. Keputusan yang dimaksud yaitu konsultan
memberikan penjelasan kepada suatu perusahaan tentang produk apa yang
harus dihasilkan dan dipasarkan dengan melihat keadaan pasar dan
kebutuhan konsumen sehingga produk yang ditawarkan cepat terjual
karena manfaat produk yang dihasilkan.
e. Manfaat perilaku konsumen bagi peneliti
Peneliti merupakan salah satu profesi yang bertugas untuk
menganalisis dan memahami tentang suatu hal. Hal yang diteliti
misalnya keadaan pasar dan perilaku konsumen, dengan mempelajari
perilaku konsumen peneliti mendapatkan pengetahuan. Penelitian di
lakukan dalam upaya untuk mengumpulkan informasi mengenai
karakteristik perilaku konsumen sehingga pemasar akan lebih mengenal
siapa konsumennya dan bagaimana perilaku mereka dalam mencari,
menggunakan dan membuang produk. Dalam hal ini peneliti dapat membantu
manganalisis keadaan yang dialami oleh konsumen.
3. Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Membeli
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan mengenai aktifitas
kehidupan. Seringkali berbagai macam keputusan harus dilakukan oleh setiap
konsumen pada setiap hari. Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Ujang Sumarwan
(2004:289) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif. Pada saat konsumen membeli sebuah
produk, umumnya konsumen mengikuti suatu proses atau tahapan dalam
pengambilan keputusan.
Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima
tahapan yaitu :
a. pengenalan kebutuhan,
b. pencarian informasi,
c. evaluasi alternatif,
d. keputusan pembelian,
e. perilaku pascapembelian.
- Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali
kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh
rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada
salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah
mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan
rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang menonton
iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.
- Pencarian Informasi
Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap
informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi:
bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-
buka internet untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.
- Evaluasi Alternatif
Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi
perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran
yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang
tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang
tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)
adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada sesorang
pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan Keller,
2007).
- Keputusan Pembelian
Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub
keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode
pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin.
Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi
lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak
banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.
- Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk
yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang
yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.
Kumpulan sejumlah keputusan konsumen, diantaranya:
1. Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli radio
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk.
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak
dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset
pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk
bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya.
3. Keputusan tentang merk
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibeli.
Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli,
apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio,
atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer
harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak
produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli
radio. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan
pemasarannya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan
tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah
pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan
pembeli terhadap cara pembayarannya.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan dan Saran
Dari penjelasan diatas tersebut maka bisa ditarik kesimpulan bahwa
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/organisasi
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau
jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.
Perilaku konsumen dilakukan individu maupun kelompok yang berhubungan
dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang
dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor dan struktur itu sendiri.
Dalam memutuskan suatu pembelian, ada beberapa tahap yang dilakukan
konsumen, diantaranya pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternative dan keputusan pembelian.
Adapun juga tingkat keterlibatan diferensiasi merek juga dapat
mempengaruhi seorang konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian suatu
produk. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang
mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variable pemikiran berperan
secara esensial dalam pengambilan keputusan, antara lain persepsi
karateristik merk, sikap lanjutan terhadap merk dan manfaat keinginan
konsumen. Ini merupakan juga hasil akhir proses konsumen keputusan
konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
http://muthiadewi28.blogspot.com/2011/10/makalah-tentang-perilaku-konsumen-
dalam.html
http://fatiamnisa.blogspot.com/2013/11/contoh-makalah-perilaku-
konsumen.html
http://sabrina-ferbella.blogspot.com/2013/10/faktor-faktor-yang-
mempengaruhi.html
http://laelatulafifah.blogspot.com/2013/11/proses-pengambilan-keputusan-
konsumen.html
