LUCRARE DE LICENTA
1
UNIVERSITATEA ROMANO AMERICANA FACULTATEA ECONOMIA TURISMULUI INTARN SI INTERNATIONAL
LUCRARE DE LICENTA
ANALIZA ACTIVITATII DE MARKETING IN CADRUL AGENTIEI DE TURISM „CARPATI TRAVEL”
INDRUMATOR
ABSOLVENT
Lect.Univ.Dr.RATIU MONICA
MARTIN ELENA CRISTINA
2008
2
CUPRINS INTRODUCERE
pg.1
CAPITOLUL I S.C. Carpati Travel S.R.L. – prezentare generală 1.1.Obiect de activitate 1.2.Sistemul organizatoric-funcţional 1.3 Serviciile oferite 1.4.Evoluţia activităţii economico-financiară în perioada 2004-2006 1.5 Misiunea si obiectivele generale
CAPITOLUL II Analiza activitatii de piata a agentiei de turism 2.1. Clientii 2.2.
Concurenta
2.3.
Intermediarii si partenerii de afaceri
2.4.
Analiza PEST
CAPITOLUL III Analiza SWOT 3.1 Punctele tari si punctele forte 3.2 Oportunitati si amenintati
CAPITOLUL IV Obiective si strategii de marketing 4.1 Activitatea departamentului de marketing in 4.2. Continutul si obective si strategii de marketing 4.3 Strategii de marketing
Propuneri si recomandari privind activitatea de marketing din cadrul agentiei de turism Carpati Travel BIBLIOGRAFIE
ANEXE 1. Organigrama agenţiei de turism Carpati Travel
3
INTRODUCERE În ultimii cincizeci de ani turismul a devenit un sector esenţial al activităţii economice a mai multor state. El a pus în joc enorme sume de capital, materializate în lucrări publice, mijloace de transport, alimentaţie şi diverse alte servicii, ajungând în prezent să numere mii şi mii de întreprinderi care se bucura de o foarte bună organizare, începând cu micile birouri de voiaj şi terminând cu lanţuri întregi de hoteluri de lux. Lucrarea este structurată în patru capitole care vizează în ansamblu activitatea de piata a agenţiile de turism, în special a agenţiei de turism S.C. Carpaţi Travel S.R.L.,Piteşti. In primul capitol este prezentata agenţia de turism punându-se accent pe obiectul de activitate, sistemul organizatoric-funcţional şi evoluţia activităţii economico financiare în perioada 2004-2006. De asemenea, se analizează principalii indicatori economici: cifră de afaceri, profit brut, cheltuieli totale, venituri totale. Cel de al doilea capitol cuprinde analiza activitatii de piata a agentiei de turism Carpati Travel, si anume: clientii, concurenta, intermediarii si partenerii de afaceri, precum si analiza PEST. Capitolul III cuprinde analiza SWOT a agentiei de turism Carpati Travel, cu punctele tari, slabe, oportunitatile si amenintarile agentiei. Capitolul IV pune accentul pe obiectivele si strategiile adoptate de catre agentia Carpati Travel. Se analizeaza activitatea departamentului de marketing, strategiile agentiei de turism, precum si obiectivele sale. In final, se propun recomandari ce ar putea imbunatati activitatea de marketing a agentiei de turism Carpati Travel.
4
CAPITOLUL I S.C. Carpati Travel S.R.L. – prezentare generală Agenţia de turism Carpaţi Travel este o agenţie de turism touroperatoare ce activează atât pe piaţa românească de turism cât şi pe piaţa externă prin intermediul relaţiilor contractuale pe care le are cu un număr foarte mare de agenţii din Franţa , Italia, Grecia, Spania, Germania şi multe alte ţări. Agenţia de turism Carpati Travel este o agenţie competitivă, serioasă, promptă şi corectă în relaţia cu partenerii de afaceri, calitatea fiind unul din atributele principale. Agenţia este producător şi furnizor de servicii turistice.
1.1 Obiect de activitate Obiectul de activitate al societăţii este cel prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul statut: Domeniul principal: 791 Activităţi ale agenţiilor de turism; Activitatea principală: 7911 Activităţi ale agenţiilor de turism şi asistenţă turistică. În baza licenţei de turism categoria A, agenţia de turism Carpaţi Travel derulează următoarele activităţi turistice: turism intern şi internaţional; servicii specifice activităţii de turism: transport călători, activităţi agrement. Bazându-se pe o echipă tânără, dar cu experienţă în domeniul turismului intern şi internaţional, agenţia de turism Carpaţi Travel poate oferi o gamă largă de produse turistice. Agenţia comercializează pachete de servicii turistice în următoarele variante: Servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programele organizate în mod special, ca urmare a solicitărilor turiştilor, denumite în continuare servicii la cerere; Servicii turistice preorganizate de agenţia de turism şi puse la dispoziţia clientului prin materiale de prezentare de tipul : cataloage, broşuri, pliante şi alte oferte , denumite în continuare servicii din oferta standard; Servicii turistice interne, comercializate pe bază de vouchere de servicii turistice interne sau bilete de tratament, denumite în continuare bilete de odihnă şi/sau tratament. Aceste servicii reprezintă un caz particular al serviciilor turistice din oferta standard. Agenţia oferă călătorii în ţară şi străinătate, pachete de servicii complete, sejururi de tratament, vacanţe pentru tineret, drumeţii montane, circuite, croaziere. 5
1.2 Sistemul organizatoric-funcţional Organizarea structurală constă în gruparea funcţiunilor, activităţilor, atribuţiilor şi sarcinilor, în funcţie de anumite criterii, şi repartizarea acestora, în scopul realizării lor, în subdiviziuni organizatorice pe grupuri şi persoane în vederea asigurării unor condiţii cât mai bune pentru îndeplinirea obiectivelor firmei. Carpaţi Travel funcţionează după o organigramă fundamentată care este structurată conform activităţilor acesteia în vederea realizării obiectivelor propuse şi are o foarte bună coordonare în luarea deciziilor. Organizarea structurală a activităţilor de comerţ presupune procesul de implementare a concepţiei după care se organizează şi se conduc, în condiţii de eficienţă, calitate şi operativitate, lucrările şi operaţiunile de realizare şi distribuire a bunurilor, produselor sau serviciilor prestate, astfel încât să se asigure valorificarea întregului potenţial tehnico-productiv la cei mai înalţi parametrii de utilitate în favoarea consumatorilor şi a propriilor interese ale unităţii economice. Structura organizatorică a firmei reprezintă ansamblul persoanelor şi compartimentelor acesteia, precum şi a relaţiilor dintre ele, plasată într-o configuraţie coerentă care asigură premisele organizatorice atingerii obiectivelor planificate. În cadrul agenţiei de turism CARPATI TRAVEL , conform organizării agenţiei pe birouri şi compartimente, avem următoarea structură de personal:
director general;
1 manager în activitatea de turism ;
4 agenţi de turism;
1 şef compartiment ticketing;
1 ghid;
1 economist.
2 specialisti in marketing
Biroul publicitate este format din secţia contracte, care încheie contractele şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, şi secţia redacţională care pregăteşte şi inserează textele publicităţii. Biroul tarife, documentare este format din secţia tarife şi secţia documentare.
6
Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip. Agenţia a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piaţa pentru destinaţiile cerute în acest sens apelând tot timpul la baza de date care este furnizată de fiecare companie aeriană. Această bază de date se referă la diverse oferte de tarife promoţionale pe anumite perioade ale anului şi anumite destinaţii. Secţia documentare întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Biroul turism este organizat în două compartimente: producţie şi recepţie. Compartimentul producţie este format din secţia de programe şi secţia operativă, care se ocupă cu elaborarea programelor de turism şi punerea lor în vânzare. Compartimentul recepţie cuprinde două secţii: secţia contracte, servicii, recepţie şi secţia operativă generală, care încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la organizarea de voiaje particulare neprogramate şi operaţiunile de rezervări şi prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice: Secţia contracte Secţia material Biroul financiar-contabil ţine evidenţa contabilă a societăţii, întocmeşte balanţa de plăţi, bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil anual. Aceste activităţi sunt realizate de un contabil autorizat asistat pe calculator. Biroul contabilitate stabileşte şi menţine contacte cu unităţile bancare şi administraţiile teritoriale şi centrale.
1.3 Serviciile oferite Agenţia de turism Carpaţi Travel ofera urmatoarele servicii: Prestaţii de consultanţă – prin intermediul angajaţilor din toate cele patru departamente(ticketing, turism intern, turism extern, rent a car) clienţii sunt ajutaţi să găsească cele mai optime variante pentru rezolvarea tuturor problemelor legate de efectuarea unei călătorii în diverse colţuri ale lumii. Agenţia este în măsură să acorde o consultanţă la cel mai înalt nivel astfel încât să satisfacă pe deplin cererile înaintate ţinând cont tot timpul de raportul preţ calitate. Organizarea de reuniuni de control - conferinţe , simpozioane, mitinguri, întâlniri de afaceri în oricare dintre bazele turistice solicitate de către clienţi. 7
Căutări tarifare propunând două tarife pentru călătoriile medii şi trei tarife pentru călătoriile lungi, incluzând sistematic tariful negociat client - aceste căutări tarifare sunt efectuate în mod normal de către agentul de ticketing prin prisma alegerii pentru client a celui mai mic preţ pentru a atinge o anumită destinaţie. Agenţia a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piaţa pentru destinaţiile cerute, în acest sens apelând tot timpul la baza de date care este furnizată de fiecare companie aeriană. Această bază de date se referă la diverse oferte de tarife promoţionale pe anumite perioade ale anului şi anumite destinaţii. Rezervarea şi emiterea tuturor documentelor de transport – Carpaţi Travel poate să furnizeze rezervarea şi emiterea tuturor documentelor de transport pentru toate tipurile de mijloace de transport ce operează atât pe teritoriul României cât şi în afara ţării. Printre aceste documente de transport se pot număra : biletele de avion atât curse regulate cât şi curse charter, bilete de tren pentru trenurile ce pleacă de pe teritoriul României sau de pe teritoriul altor state, rezervări de rent a car în toate oraşele lumii prin reţelele consacrate AVIS, HERTZ, BUDGET, EUROPCAR, rezervarea şi emiterea de bilete pentru traversările cu ferry pe distanţe mai mici de 200 mile marine sau cu vapoare de croazieră pentru distanţe mai mari de 200 mile marine, rezervări şi închirieri de elicoptere pe teritoriul Canadei, SUA, şi Extremul Orient. Transmiterea tuturor documentelor de mai sus semnate „prepaid”- acest procedeu este folosit foarte des în această companie pentru transmiterea diferitelor bilete care au fost comandate, rezervate şi plătite pe teritoriul României pentru un terţ client care se află în afara graniţelor ţării. Acest terţ client urmează să se prezinte la aeroport cu numărul MCO –ului în vederea ridicării documentelor de călătorie de la compania corespondentă indicată de agenţie. Rezervări parcări de maşini -
această operaţiune
este executată de agenţie prin
intermediul companiilor de rent a car din ţară şi străinătate cu care are contracte. Rezervări hoteliere – Carpaţi Travel este în măsură în acest moment să satisfacă această cerere pentru un număr de 245000 hoteluri şi case de oaspeţi răspândite pe tot cuprinsul mapamondului prin intermediul sistemelor automate de rezervări instalate la sediu( Amadeus, World Waide, Hotelcon). Vize şi formalităţi administrative – prin departamentul separat creat pentru vize agenţia este în măsură să rezolve în mod operativ ( în 2 ore de la transmiterea documentelor necesare obţinerii vizelor ) toate solicitările clienţilor referitoare la obţinerea vizelor pentru cetăţenii români de intrare în alte ţări ce nu au ridicat încă obligativitatea vizelor în relaţia cu România, de asemenea este în măsură să faciliteze obţinerea vizelor pentru cetăţenii străini ce circulă pe teritoriul României şi au nevoie de viza din partea statului român.
8
Statistici pentru ansamblul activităţilor client , analiza şi raportarea cheltuielilor pentru întocmirea de statistici – aceasta se realizează prin intermediul compartimentului de contabilitate. Raport de activitate consolidat semestrial şi anual – prin intermediul departamentului de ticketing, având în vedere larga experienţă în întocmirea diverselor statistici de vânzări pe diverşi clienţi şi diverse companii în vederea creşterii continue a acestor vânzări. Statistici aeriene lunare, consolidate lunar – acestea se realizează prin intermediul departamentului de ticketing. Statistici ale rezervărilor hoteliere – prin intermediul departamentului de turism intern şi internaţional. Astfel de statistici sunt efectuate lunar de către Carpaţi Travel doar pentru analiza internă, dar pot fi efectuate şi la cererea clientului. Agenţia de turism Carpaţi Travel a încheiat o serie de contracte de prestări servicii şi convenţii de colaborare cu societăţi din toate zonele ţării. În staţiunile de tratament şi montane sau încheiat contracte cu următoarele societăţi: Hercules, Sind România, Călimăneşti-Căciulata, Postăvarul, Olăneşti, Durău, govora, Borsec, Tuşnad, Compania Montana. Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au încheiat contracte cu o serie de societăţi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Eforie, Neptun-Olimp, Venus, Jupiter, Saturn, Mangalia, Capitol. Carpaţi Travel doreşte ca prin ofertele pe care le promovează să se adreseze unui număr cât mai mare de clienţi printre care: societăţi comerciale române, societăţi comerciale străine, sindicate, şcoli, licee, facultăţi, clienţi individuali.
1.4 Evoluţia activităţii economico-financiară în perioada 2004-2006 Domeniul turismului, fie elaborat la nivel macroeconomic, fie analizat la nivel microeconomic, înscrie între obiectivele sale utilizarea cu maxim de randament a tuturor categoriilor de resurse. Această preocupare este un deziderat major pentru orice societate privată ca ansamblu economic. Desfăşurarea unei activităţi este condiţia progresului, dezvoltarea atât pentru firmă, cât şi pentru societate în ansamblu. Analiza economico-financiară a S.C. Carpaţi Travel S.R.L. reprezintă un studiu metodologic al situaţiei şi al evoluţiei societăţii comerciale, sub aspectul structurii financiare şi al rentabilităţii, plecând de la bilanţ, contul de rezultate, anexele la acestea, puse la dispoziţie de conducerea societăţii.
9
Complexitatea activităţii turistice necesită utilizarea unui sistem de indicatori, dar pentru S.C. CARPAŢI GROUP S.R.L. se vor analiza doar principalii indicatori:
Profitul şi rata profitului
Cifra de afaceri
Venituri totale
Cheltuieli totale
Profitul reprezintă avantajul sau câştigul obţinut de un întreprinzător ce utilizează factori de producţie şi care îşi asumă riscul în activitatea economică. El sintetizează rezultatele întregii activităţi a firmelor, constituind principalul indicator calitativ de performanţă. Rata profitului relevă gradul de rentabilitate pe produs, agent economic, ramură sau economie naţională. Acest indicator se determină ca raport procentual între masa profitului şi costurile făcute pentru obţinerea acestuia, volumul capitalului şi cifra de afaceri. Analiza cifrei de afaceri prezintă o importanţă deosebită deoarece permite aprecierea locului întreprinderii în sectorul său de activitate, a poziţiei sale pe piaţă, a aptitudinilor acesteia de a lansa, respectiv de a dezvolta diferite activităţi în mod profitabil. Totodată, modificarea cifrei de afaceri se reflectă asupra eficienţei activităţilor societăţilor comerciale. Pe baza bilanţurilor contabile, a contului de profit şi pierderi
s-a elaborat situaţia
activităţii economico-financiare în perioada 2004-2006, care se prezintă în tabel.
10
Element
2004
2005
2006
Active imobilizate total, din care Imobilizari necorporale Imobilizari corporale Imobilizari financiare Active circulante, din care Stocuri Creante Investitii financiare pe termen scurt Casa si conturi la banci Cheltuieli de avans Datorii ce trebuie platite intr-o perioada
12.228 9.741 2.486 48.918 20.471 20.582 30.5 7.833 41.815
18.604 15.493 3.110 81.986 30.506 47.978 31.7 3.471 69.439
42.176 39.166 3.009 95.789 61.304 3.007 30.9 4.381 412 90.828
3.578
4.398
1.731
2.703
1.516
381 1.252 15.963 5.942 5.942 17.597 17.597
381 1.252 23.247 9.584 9.584 24.881 24.881
381 9.485 31.766 11.175 11.175 41.634 41.634
de pana la un an Datorii ce trebuie platite intr-o perioada mai mare de un an Previzioane pentru riscuri si cheltuieli Capital si rezerve, din care Capital Rezerve din reevaluare Rezerve Rezultatul exercitiului financiar Repartizarea profitului Capitaluri proprii- total Capitaluri total
Alegerea prezentarii profitului ca indicator al rentabilitatii societatii este generata de faptul ca profitul evidentiaza modul in care societatea utilizeaza resursele materiale, umane si financiare ce au ca finalitate rezultatele scontate.
Situatia contului de profit si pierdere
Denumire indicatori
2004
2005
2006
Cifra de afaceri
16.093
23.638
34.195
11
Venituri din exploatare
17.638
36.753
39.898
Cheltuieli pentru exploatare
16.603
24.856
38.165
Rezultatul din exploatare (profit)
1.034
1.896
1.732
Venituri financiare
288
152
203
Cheltuieli financiare
208
296
383
Rezultatul financiar
80
-144
-179
Rezultatul curent
1.115
1.752
155
Venituri exceptionale
-
19
219
Cheltuieli exceptionale
250
476
354
Rezultat exceptional
-250
-456
-135
Venituri totale
17.927
26.925
40.322
Cheltuieli totale
17.062
25.629
38.904
Rezultatul brut
864
1.296
1.418
Impozit pe profit
269
337
301
Rezultatul net si exercitiul
594
958
1.117
12
Nr.crt
Denumire indicator
Unitate
Exercitiu financiar
de masura 1 2 3 4
Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit
mii.lei mii.lei mii.lei mii.lei
2004 16.093 17.927 17.062 594
2005 23.638 26.925 25.629 958
2006 34.195 48.322 38.904 1.117
Sursa: Agentia de turism Carpati travel Din analiza indicatorilor economico financiari din tabelul de mai sus rezultă că aceştia au o evoluţie crescătoare în anul 2006. Cifra de afaceri a agenţiei de turism a crescut în anul 2006 cu 69,12% faţă de anul 2005, si cu 47,06% fata de anul 2004, ca urmare a majorării vânzărilor de produse turistice.. Cheltuielile totale înregistrează o creştere cu 65,87% faţă de anul 2005 si 43,85% fata de anul 2004, datorită inflaţiei şi a cheltuielilor cu lucrări şi servicii executate de terţi, lucru normal într-o agenţie de turism.
13
Sursa : Prelucrare după datele agenţiei de turism Carpaţi Travel
Din datele prezentate se observa ca societatea a realizat o crestere a profitului din cei trei ani analizati, ceea ce presupune de fapt o crestere a rentabilitatii societatii cu 61,28% in anul 2005 fata de anul 2004 si respectiv cu 88% in anul 2006 fata de anul 2004. Cifra de afaceri a crescut de peste doua ori in decursul celor doi ani, fapt ce se datoreaza in special politicii de atragere de noi clienti, implicit de noi contracte. Realizarea unei analize corecte asupra activitatii unei societati comerciale presupune insa si calculul unor indicatori de solvabilitate,lichiditate si profitabilitate.
14
Indicatori financiari
Indicator Solvabilitate
Mod de calcul 2004 [fonduri proprii/(fonduri 92%
2005 68%
2006 78%
Lichiditate curenta
proprii+credite)]*100 Active curente/pasive curente
10,2
11,6
33
Indicatori de profitabilitate
Randamentul
Profil net/ capital
15,56
25,1
29,3
capitalului Rata profitului net
Profit net/cifra de afaceri
0,04
0,04
0,04
Randamentul
Cifra de afaceri/total active
2,3
2,5
activelor Grad de indatorare
(capital
14,38%
9,02%
Fond de rulment
propriu)*100 Active circulante – pasive 474
739
875
2,6
imprumutat/capital -
circulante Indicatori ai activitatii
Creante clienti
Clienti*360/cifra de afaceri
45
66
31
Datorii furnizori
Furnizori*360/cifra de afaceri
47
48
66
Durata stocului
Stocuri*360/cifra de afaceri
46
45
65
15
Randamentul activelor sau numarul total de rotatii al activului exprima eficienta utilizarii activului, respectiv societatea a realizat o crestere a cifrei de afaceri superioare cresterii activelor, de aproape 3 ori in fiecare din cei trei ani analizati. Indicatorul gradului de indatorare presupune determinarea riscului asociat modificarii ratei dobanzii, deoarece capitalul imprumutat este generat, in cazul societatii analizate, de creditele pe termen lung. In cazul gradului de indatorare, indicatorul in anul 2004 nu a fost calculat deoarece agentia nu a contractat credite pe termen lung, ceea ce este o situatie favorabila, iar in ceilalti ani indicatorul scade de la 14,38% in anul 2005 la 9,02% in anul 2006. Fondul de rulment, definit ca acea parte a activelor circulante finantate din alte surse decat obligatiile pe termen scurt, este pozitiv ceea ce indica o situatie favorabila pentru societate deoarece aceasta dispune de lichiditati care-i permit acoperirea datoriilor exigibile si pastrarea unui surplus de lichiditati potentiale. Indicatorii de activitate indica viteza de intrare sau de iesire a fluxurilor de numerar, dar si capacitatea institutiei de a-si controla capitalul circulant si activitatile de baza. De asemenea comparand cei doi indicatori creante clienti si datorii furnizori se observa ca in anii 2004 si 2006 societatea a platit furnizorii din sumele incasate de la clienti, pe cand in anul 2005 situatia a fost inversa. De astfel anul 2005 a fost unul mai putin favorabil pentru agentia de turism Carpati Travel din punct de vedere al indicatorilor. Din rezultatele obtinute putem spune ca situatia financiara a agentiei de turism Carpati Travel este confortabila, probabilitatea de faliment fiind redusa. Unul din atuurile importante ale agentiei este legat de imbunatatirea continua a activitatii, de crestere a conditiilor de desfasurare a activitatii propriilor
salariati, ceea ce presupune
realizarea de investitii. Astfel, in anul 2005 investiii realizate de agentie s-au ridicat la 594,15 din care 349,01 au fost destinati mobilier de birotica. In ceea ce priveste anul 2006 suma investita s-a ridicat la 1.119 din care 821 lei au fost utilizati ca si anul precedent.
1.5 Misiunea si obiectivele generale
16
Misiunea Misiunea agentiei Carpati Travel este aceea de a pune in valoare potentialul romanesc, oferind un standard ridicat al serviciilor. Principalul obiectiv ce sta la baza agentiei de turism Carpati travel este sa satisfaca necesitatile, exigentele si sperantele clientilor.
Obiectivele generale Obiectivele principale ale agentiei Carpati Travel sunt: -
intelegerea si satisfacerea nevoilor prin produsele de calitate oferite
-
creşterea eficienţei economice, prin sporirea vânzărilor totale şi a profitului realizat pe fiecare produs
-
dezvoltarea ca o marca puternica „Concediu în Romania”,
Aceste obiective definesc scopul şi însăşi raţiunea existenţei Carpati Travel, iar realizarea lor este posibila prin, adaptabilitatea şi flexibilitatea firmei în raport cu mediul ei ambiant. În acest context se impune promovarea unui management anticipativ, prevederea şi cunoaşterea permanentă a modificărilor în perspectivă ale pieţei, identificarea strategiilor optime de acţiune. O firmă bine condusă trebuie să fie puternic polarizată către obiective care să contribuie la mărirea solvabilităţii, a cifrei de afaceri, a profitului, la menţinerea şi cucerirea de noi pieţe. În condiţiile actuale, sub raportul obiectivelor, agentia nu se poate reduce la un organism simplu, având ca unic obiectiv maximizarea profitului. Ea este un organism complex care se confruntă cu o multitudine de obiective contradictorii ce ţin de tactica şi strategia dezvoltării şi de satisfacerea intereselor proprietarilor şi ale managerilor, interese care pot fi uneori divergente. Firmele au astfel componente diferite şi în funcţie de numărul lor, depinde puterea lor economică de a influenţa piaţa.
CAPITOLUL II 17
ANALIZA ACTIVITATII DE PIATA A AGENTIEI DE TURISM Piaţa internă şi externă influenţează agentia Carpati Trevel spre exemplu prin faptul că pe baza studiului cererii aceasta îşi va stabili produsele ce urmează a fi fabricate, cantităţile de fabricat, preţurile, precum şi alte elemente ale strategiei firmei. Dezvoltarea activităţii de marketing presupune o schimbare de optică în sensul orientării producţiei Carpati Travel către ceea ce se cere pe piaţă. Prin intermediul pieţei interne şi externe agentia Carpati Travel influenţează şi ea mediul în sensul schimbărilor exigenţelor consumatorilor ca urmare, spre exemplu, a lansării pe piaţă a unor noi produse care satisfac unele nevoi.
2.1 Analiza agentiei de turism Carpati Travel Procesul alcatuirii strategiei presupune mai intai clarificarea in detaliu a pozitiei firmei. Politica agentiei Carpati Travel este aceea de a permanentiza legaturile cu clientii sai. În viziunea managementului agentiei, cheia succesului este multumirea clientului astfel încât el sa revina de fiecare data. Principalul obiectiv ce sta la baza agentiei de turism Carpati Travel este sa satisfaca necesitatile, exigentele si sperantele clientilor. Agentia Carpati Travel este pe piata din Pitesti cotata ca fiind una dintre cele mai complexe agentii de turism, datorita ofertei sale variate. Agentia are o reputatie pe piata din Pitesti ca fiind o agentie ce practica preturi scazute, dar calitatea produselor si serviciilor fiind de calitate superioara. Dotarile de care dispune agentie ajuta la productivitate, programele folosite, cat si aparatura de inalta tehnologie ajuta in acest sens. Personalul agentie este unul calificat, amabil, mereu cu zambetul pe buze, dar totodata profesionist, serios si cu experienta. Preturile practicate de agentia de turism sunt cele reduse, detinand 23% din piata turistica din Pitesti.
2.2 Clientii 18
Agentia de turism Carpati Travel a inregistrat de la an la an un numar tot mai mare de clienti. Agentia de turism inregistreaza an de an un numar de clienti din partea societatilor comerciale romane, societati comerciale straine, sindicate, scoli, licee, facultati si clienti individuali. In anul 2004 agentia a inregistrat un numar de 14.367 turisti, atat straini cat si romani. Din cei 14.367 de turisti pe anul 2004 acestia se impart in: Societati comerciale romanesti – 15% Societati comerciale straine – 23% Licee – 11% Facultati – 6% Sindicate - 5% Scoli – 13% Client individuali – 27%
In anul 2005 numarul clientilor agentiei de turism Carpati Travel a crescut cu 13% fata de anul 2004, mai ales in aria companiilor comerciale romanesti, astfel agentia a inregistrat in anul 2005 un numar afectiv de 16.235 clienti. Ca si anul precedent clientii agentiei de turism se impart astfel: Societati comerciale romanesti – 23% Societati comerciale straine – 25% Licee – 9% 19
Facultati – 3% Sindicate - 8% Scoli – 11% Client individuali – 21%
In anul 2006 agentia de turism a inregistrat o crestere a clientilor de 16% fata de anul precedent. Astfel ca numarul clientilor pe anul 2006 al agentiei de turism Carpati Travel a ajuns la cifra de 18.833 clienti. Categoriile in care se impart clientii agentiei sunt: Societati comerciale romanesti – 21% Societati comerciale straine – 27% Licee – 7% Facultati – 2% Sindicate - 12% Scoli – 12% Client individuali – 19%
20
Ca o evolutie a clientilor agentiei de turism Carpati Travel, putem spune ca din anul 2004 pana in 2006 agentia de turism a crescut din punct de vedere al clientilor cu 29%.
Clientii agentiei Carpati Travel se impart in doua categorii: mediul urban in proportie de 70% mediul rural in proportie de 30%.
80% 70% 60% 50%
urban
40%
rural
30% 20% 10% 0%
21
Din punct de vedere demografic clientii agentiei Carpati Travel se impart pe mai multe categorii astfel: Varsta: 18 – 30 ani in proportie de 17,3% 30 – 45 ani in proportie de 23,15% 45 – 65 ani in proportie de 47,75% peste 65 ani in proportie de 11,9%
Sexul: Masculin: 48% Feminin: 52% Starea civila:
Casatoriti- in proportie de 52,3%
Necasatoriti – in proportie de 37,9%
Divortati – in proportie de 9,8% Nivelul de instruire: Scoala profesionala- 8,4% Liceu-43,2% Post licerala- 7,4% Universitara – 29,9% Master- 8,3% 22
Doctorat-2,8%
Marimea veniturilor: sub 500 ron – 5,5% 500-1.000 -19,7% 1.000-2.000 – 30,5% 2.000-2.500 – 33,4% Peste 2.500 – 11,4 Portofoliul de clienti al agentiei Carpati Travel genereaza profit intre 47%, clientii ce fac parte din mediul urban, cu varsta cuprinsa intre 45-65 de ani, de sex feminin, avand statutul de casatorit. universitar si venituri intre 2.000 si 2.500 ron. Clientii din mediul urban ce au varsta cuprinsa intre 18-30 ani ce au un venit curpins intre 1.000 – 2.000 ron, detin 38% din profitul agentiei. 15% sunt clientii din mediul rural, cu varsta cuprinsa intre 18-45 ani, avand statutul casatorit, iar veniturile se situeaza in intervalul 500-1.000 ron
2.3 Concurenta
Concurenţii agenţiei de turism Carpaţi Travel sunt reprezentaţi de agenţiile de turism care produc şi comercializează produse turistice similare pentru satisfacerea aceloraşi nevoi ale clienţilor. Principalii concurenţi ai agenţiei, pe piaţa municipiului Piteşti sunt agenţiile de turism: Muntenia, Recreaţia, Activ, BTT-Argeş, Bloo Moon, Best . De aceea, agenţia de turism Carpaţi Travel trebuie să adopte o strategie de diferenţiere a produsului turistic
această strategie
presupune o valorificare creativă, originală, atât a resurselor naturale şi a patrimoniului spiritual al diferitelor zone turistice, dar şi includerea în cadrul ofertei a unei game de servicii specifice, cu caracter tradiţional. Concurenţa fiind foarte puternică pe piaţa turistică în care îşi desfăşoară activitatea, agenţia a adoptat o strategie ofensivă de creştere a capacităţii pieţei chiar dacă ponderea veniturilor încasate în raport cu numărul de turişti va fi mai mică.
23
Agentia de turism Muntenia
Agentia de turism MUNTENIA S.A. a fost infiintata in anul 1990, provenind din fostul Oficiu Judetean de Turism (OJT) Arges care s-a divizat in trei societati comerciale de turism. OJT Arges a fost infiintat in anul 1971, reprezentand la vremea respectiva un sistem centralizat de colectare, realizare si oferire a informatiilor, rezervarilor si materialelor publicitare, in domeniul turismului. In prezent societatea TURISM MUNTENIA este un nume in turismul argesean si national, fiind bine cotata in ramura sa de activitate. Agentia de turism Muntenia beneficiaza de un amplasament ultracentral si ofera servicii de calitate,
considerandu-se,
"kilometrul
zero"
al
turismului
argesean.
Agentia de turism merge pe traditie si profesionalism, iar filozofia agentiei este aceea de orientare catre clienti. Serviciile oferite de catra agentia Muntenia sunt urmatoarele: Sejururi in hoteluri si vile in urmatoarele statiuni: Amara, Caciulata, Covasna, Eforie Nord, Felix, Govora, Herculane, Novodari, Ocna Sugatag, Olanesti, Predeal, Sangeorz Bai, Slanic Moldova, Soveja, Vatra Dornei si Voineasa Calatorii in Romania si in strainatate; Congrese si conferinte; Inchirieri de masini; Tratamente balneare. Numerosii ani de experienta permite agentiei sa ofere asistenta turistica de clasa si servicii complexe nu numai in hotelurile proprii ci si in toata tara si in afara ei. Astfel, agentia de turism Muntenia pune la dispozitia turistilor toate categoriile de cazare, de la hoteluri la vile si campinguri. Acorda turistilor posibilitatea personalizarii serviciilor prin introducerea de idei noi de programe, trasee, preturi. Agentia de turism Activ Este o agentie de turism touroperatoare cu licenta categorie A si ofera: - cazari in Bucuresti si in tara, la hoteluri si pensiuni - cazari in strainatate 24
- programe de grup cu avion sau autocar - programe specializate: golf, rafting, tenis, drumetii, plimbari pe fluvii - excursii in destinatii exotice, croaziere - programe de intretinere si sanatate - programe de tip charter - organizari de conferinte, seminarii si petreceri de firma - programe de teambuilding - bilete de avion - asigurari medicale si carti verzi - rent-a-car. Pentru atragerea unui număr mare de clienţi, agenţia de turism Carpaţi Travel oferă turiştilor o serie de facilităţi: Reduceri de comision de 50%(de la o cotă a comisionului de 20-10%) celor care cumpără bilete în perioadele de extrasezon şi în capete de sezon; Pentru excursii organizate de grupuri(tematice, banchete, reuniuni) se acordă gratuitate organizatorului(pentru 20 de turişti); Pentru păstrarea clientelei deja existente, se va introduce o carte de fidelitate, care îi va permite posesorului să cumpere bilet cu o reducere de comision, pentru început pe o perioadă de un an.
2.4 Intermediarii si partenerii de afaceri Agentia Carpati Travel detine o serie de parteneriate si intermediari de afaceri. Eurolines este o organizaţie internaţională europeană cu sediul la Bruxelles, care operează pentru transport auto de persoane în sistem de linii regulate, dispunând de o reţea care asigură servicii rapide de transport cu un grad ridicat de confort pe trasee prestabilite între numeroase localităţi din Europa. Destinaţiile, orarele, frecvenţele şi tarifele practicate pe reţelele ţărilor aderente la sistem sunt menţionate în Catalogul Eurolines. Eurolines România a luat fiinţă prin parteneriatul dintre Touring Eurobus România S.R.L. şi Deutsche Touring GmbH (cea
mai importantă companie de transport de persoane cu
autocarul, din Germania).În 1997, Touring Europabus România a aderat la organizaţia Eurolines, devenind astfel Eurolines România. Eurolines România are o reţea proprie de vânzare şi colaborează cu numeroase agenţii de turism care emit, de asemenea, biletele de transport. 25
Mister Go este o agentie tour operatoare din Cehia, ce activeaza si pe piata din Romania. Ideea de a deschide o realitate noua a tour operatorilor in Romania s-a nascut in urma unei cautari continue a unei noi afaceri. Ideea a fost de a fi prezenti pe piata globala, cu sediul nu foarte departe de origine dar cu o prezenta permanenta si cu o dezvoltare a conceptului de tour operator
care
respecta
toate
nationalitatile
si
tarile
in
care
lucram.
Ideea are nevoie acum sa se dezvolte intr-un mod cat mai constructiv, aceasta fiind in legatura directa cu celelalte agentii de turism care deja au adoptat-o. Aceasta idee a devenit o realitate in Croatia, Italia, Cehia, Franta. Filosofie: Filosofia agentiei se bazeaza strict pe profesionalism. Profesionalism in relatiile cu clientii nostri. Profesionalism in descoperirea unor noi destinatii. Profesionalism in crearea raportului calitate/pret. Profesionalism in crearea unor vacante de vis pentru clientii nostri. In sectorul de afaceri Mister Go Tour Operator a dezvoltat ideea de a folosi propria experienta in promovarea produselor din oferta sa. Promovarea este facuta prin publicitate, promoteri, ziare si prin intermediul altor agentii, prin expunerea afiselor noastre.
2.4 Analiza PEST Analiza PEST este o analiza externa si urmareste sa evidentieze o alta perspectiva a mediului in care organizatia isi desfasoara activitatea. In cadrul agentiei de turism Carpati Travel s-a recurs la analiza PEST. Politic Ceea ce caracterizeaza turismul din tara noastra dupa anul 1989, se refera la lipsa de claritate cu privire la modalitatile adecvate de valorificare a potentialului turistic, in noile conditii ale tranzitiei de la statul de dictatura si economia planificata, excesiv centralizata, la statul de drept, cu caracter democratic si economie de piata. Aceasta caracteristica se refera deopotriva la guvernele care s-au succedat la conducerea dezvoltarii societatii noastre, cat si la cei carora le-a revenit conducerea Ministerului Turismului. Drept urmare, in timp ce fostele tari socialiste din vecinatatea noastra, care nu dispun de potentialul turistic al Romaniei, au reusit sa obtina rezultate deosebite in acest domeniu, care le plaseaza pe pozitii avansate in turismul
26
international, Romania a coborat in aceasta ierarhie pana la punctul in care, dintr-un factor de echilibru, turismul nostru a devenit un element de dezechilibru la scara economiei nationale. In comparatie cu alte tari din Europa de Est, Romania realizeaza cele mai mici incasari valutare raportate la un locuitor. Astfel, intr-un studiu intocmit de PHARE, publicat in nr. 3 al Buletinului Euroinfo, editat de delegatia Comisiei Europene din Romania, rezulta urmatoarele date: Romania incaseaza din turism numai 9 dolari/locuitor, fata de 115 dolari in Ungaria, 117 dolari in Polonia, 151 dolari in Cehia, 369 dolari pe locuitor in Slovenia. In prezent, situatia politica din Romania este considerate ca fiind una stabila, lucru ce favorizeaza atragerea turistilor straini. Economic Veniturile-- Romania,o zona cu venituri mici pentru locuitorii ei devine o zona receptoare de turisti straini. Datorita veniturilor scazute tot mai multi romani, dornici sa petreaca macar cateva zile de concediu la munte sau la mare, se vad nevoiti sa apeleze la structurile de cazare ale rudelor si prietenilor, sau initieaza calatorii pe cont propriu, reducandu-se astfel cererea catre agentiile de turism. Preturile pentru produsele turistice – Preturile si tarifele practicate in turismul romanesc in general nu sunt in concordanta cu nivelul calitativ al serviciilor oferite. Strategia de pret este dependenta de fiscalitatea inalta, care greveaza in proportie de peste 80% veniturile nete lucru care afecteaza negativ atat pe purtatorii cererii de servicii cat si pe investitori. O caracteristica a pietei turistice romanesti o constituie pachetele de servicii care se adreseaza extremelor. Deoarece in Romania nu exista o clasa mijlocie, cele mai multe oferte sunt de pana la 150 EURO si de peste 700-800 EURO. Cu alte cuvinte, se adreseaza clientului care de-abia isi permite un concediu de cinci milioane lei si celui care isi propune sa cheltuiasca in acest scop peste 20 milioane lei. Exista si posibilitati de a obtine preturi reduse pentru serviciile turistice dorite: exista turismul rural, unde pretul tarifelor au fost intotdeauna mai mici decit cele din industria hoteliera; exista extrasezonul(de exemplu luna septembrie pentru litoral) in care cererea este foarte mult diminuata, si in care preturile sint cu 60 % mai mici; exista biletele de tratament si odihna, dirijate prin Ministerul Muncii si Ministerul Social. Baza materiala – trebuie depus un efort considerabil de extindere si modernizare a perimetrelor turistice. Unitatile de cazare nu sunt cu siguranta punctual forte al turismului 27
romanesc. Ceea ce lipseste sunt statiunile cu grad ridicat de confort si dotari care sa-i tenteze pe turisti sa-si prelungeasca perioada de sedere si, implicit, sa cheltuiasca mai mult. Desi s-a considerat ca turismul, si in special turismul international, este un mijloc facil de contributie la cresterea economica a tarilor mai putin dezvoltate, studiile efectuate in ultimele doua decenii au demonstrat ca costurile de infrastructura si de aprovizionare necesare au fost foarte mari. Socio-Cultural Valorile culturale, coexistenta diferitelor subculturi, religii, etnii constituie elemente de analiza in marketingul turistic. In ceea ce priveste valorile culturale, avem legende si mituri nationale memorabile pe care turistii “vor sa le traiasca” vizitand locurile unde s-au petrecut aceste fapte(ex. Legenda Contelui Dracula care atrage anual un numar mare de turisti- in special straini – de fapt tara noastra este cunoscuta de catre turistii straini ca fiind tara lui Dracula). Romania are numeroase muzee si monumente, inclusiv de cult religios, care rivalizeaza - unele, nu toate - cu capodoperele de aceasta natura. Educatia economica a clientilor si mentalitatea sunt doi factori importanti in cresterea rolului agentiilor de turism. Inca oamenii din Romania nu au cunostinta de faptul ca preturile unei agentii de turism, pentru acelasi hotel sunt mai mici decat cele pe care le pot obtine platind direct la hotel. Turistul va trebui sa inteleaga ca este mai bine si mai sigur sa calatoreasca printr-o agentie de turism. Un alt factor de influenta al mediului socio-cultural il reprezinta mentalitatea personalului hotelurilor. Aceasta este o problema pe care Romania trebuie sa o rezolve, daca doreste sa reintre in circuitul turistic international. Este deja cunoscut modul in care chelnerii romani isi trateaza clientii. Incarcarea notelor de plata sau, pur si simplu, escrocarea turistilor se gasesc in topul plangerilor clientilor straini. Tehnologic Mediul tehnologic influenteaza atat diversitatea serviciilor turistice, cat si costul, calitatea si modul de distributie a lor. Inovatiile in domeniul electronic-bancar( aprope toate bancile ofera carduri care-iti transforma creditul in unitatea monetara a statului in care te aflii, exista posibilitatea transferului rapid de bani indiferent de zona geografica), in domeniul informational(Internet-ul), cresterea vitezei de deplasare (a fost imbunatatita infrastructura cailor 28
de comunicatie), constituie elemente determinante pentru marketingul turistic romanesc, contribuind la sporirea diversitatii, a calitatii si a modului de distributie a serviciilor turistice. Turismul pe Internet ia amploare si in Romania. Turistii care apeleaza la rezervarile online primesc o reducere serioasa. Numarul agentiilor de turism care au investit in crearea unui site este in crestere, iar acest fapt nu inseamna decat incadrarea intr-o tendinta internationala. Nici o alta tehnologie, cu exceptia televiziunii, nu a avut un impact atat de mare asupra calatorilor ca Internetul. Acesta este un suport pentru cea mai rapida revolutie in promovarea turismului. In aceste conditii, operatorii din turismul romanesc au inceput sa inteleaga acest lucru, sa-si adapteze produsele pentru distributia pe Internet si sa investeasca in site-uri proprii, portale .
29
CAPITOLUL III ANALIZA SWOT În economia modernă, firmele reprezintă „forţa motrică” a progresului, a dezvoltării, sunt cele ce asigură necesarul de supravieţuire al societăţii. Studiind firmele, evidenţiem polarizarea acestora în două categorii: unele care obţin succese apreciabile, prosperă şi se dezvoltă constant, iar altele care se luptă cu greu pentru supravieţuire sau înregistrează performanţe economico-financiare modeste. Examinarea factorilor care determină succesul sau eşecul unei firme (afaceri), a determinat cearea unor metodologii specifice de analiză şi diagnosticare a activităţii firmei (afacerii). Managementul strategic este procesul prin care o firmă poate obţine efecte materializate în creşterea semnificativă a performantelor sale, în consolidarea poziţiei ei pe piaţă şi anume prin elaborarea, implementarea şi controlul strategiei firmei în vederea realizării misiunii asumate şi asigurării avantajului competitiv. Formularea strategiei firmei este procesul prin care managementul firmei defineşte misiunea ei strategică, deduce obiectivele strategice necesare realizării misiunii, alege strategia adecvată atingerii obiectivelor şi precizează modalităţile punerii în operă a acesteia. Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice şi a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializează strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză şi evaluare a mediului de acţiune a firmei, a situaţiei competitivităţii ei în acest mediu şi a situaţiei firmei, a capacităţii acesteia de a înfrunta schimbările produse în mediu. Managementului strategic îi este specifică, în esenţă, analiza continuă, pe de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbările din cadrul acestuia iar pe de altă parte, a situaţiei interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face faţă schimbărilor. Metoda de analiză a mediului, a competitivităţii şi a firmei pe care o prezint în continuare, este analiza SWOT. Prin intermediul său şi (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaţiei industriei şi a atractivităţii acesteia, analiza competiţiei, autoanaliza firmei şi a forţei ei competitive,
30
managementul de vârf al firmei poate anticipa schimbările şi elabora, implementa strategia optimă pentru a asigura prosperitatea firmei. Metodele de analiză a mediului, a competitivităţii şi a firmei pot folosi şi eventualilor investitori pentru a-şi plasa investiţiile sau firmelor de consultanţă financiară. SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezeşti „Strengthts” (Forţe, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunităţi, Şanse) şi „Threats” (Ameninţări). Primele două privesc firma şi reflectă situaţia acesteia, iar următoarele două privesc mediul şi oglindesc impactul acestuia asupra activităţii firmei. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competenţe distinctive pe care aceasta le posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezintă activităţi pe care firma le realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanţe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activităţi pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă. „Oportunităţile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus şanse oferite de mediu, firmei, pentru a-şi stabili o nouă strategie sau a-şi reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităţilor apărute. „Oportunităţi” există pentru fiecare firmă şi trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităţilor de cercetaredezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiţionale pentru producţia şi comercializarea de bunuri si servicii. „Ameninţările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situaţii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură semnificativă, capacitatea firmei de a-şi realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanţelor ei economicofinanciare. Ca şi în cazul oportunităţilor, „ameninţări” de diverse naturi şi cauze pândesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permiţând firmei să-şi reconsidere planurile strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o ameninţare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformată în oportunitate. Aplicarea analizei SWOT este facilitată dacă se foloseşte o listă de probleme care trebuie urmărite în cadrul analizei şi ale căror răspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situaţiei de fapt a mediului şi a firmei. Este recomandabil ca problemele urmărite în ceea ce priveşte punctele 31
forte, punctele slabe, oportunităţile şi ameninţările să aibă o anvergură necesară pentru a fi cu adevărat probleme strategice, să aibă legătură cu planurile strategice şi să ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozităţii acestora şi, la nevoie, pentru reconsiderarea lor.
3.1 Puncte tari si puncte slabe Analizând activitatea agenţiei de turism Carpaţi Travel se vor identifica punctele tari şi punctele slabe ale firmei. Acestea includ avantajele, respectiv dezavantajele prezente şi viitoare ale firmei faţă de competitorii săi. Probleme de urmărit în analiza firmei Puncte tari:
Notorietatea de care se bucură firma pe piaţa turistică românească;
Profesionalismul angajaţilor;
Adaptabilitate şi flexibilitate la cerinţele pieţei;
Colaborarea cu agenţii de renume din străinătate;
Practicarea unor tarife reduse pentru clienţii fideli.
Apropierea fata de client
Viteza de reactie decizionala la modificarile propuse in mediul de piata intern si extern
Existenţa unei competenţe distinctive pe unul sau mai multe din planurile: ◘ managerial; ◘ organizatoric; ◘ cercetare-dezvoltare; ◘ calităţii produselor şi/sau serviciilor; ◘ pregătirii personalului, ◘ costurilor; ◘ comercial, etc.
Puncte slabe:
Reducerea veniturilor obţinute din activitatea de turism;
Apariţia unui număr foarte mare de firme concurente;
32
Diminuarea cererii pentru turismul de litoral, monotonia serviciilor respective, precum
şi unele recomandări medicale care semnalează efectele negative ale radiaţiilor solare.
Scăderea duratei medii a sejurului, creşterii cererii turistice pentru vacanţe scurte în
staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse.
Scăderea ponderii solicitărilor pentru excursii interne şi creşterea de 10 ori a excursiilor
externe.
3.2 Oportunitati si amenintati Pentru a completa analiza SWOT, aceasta se continuta cu oportunitatile si amenintatile:
Probleme de urmărit la analiza mediului Oportunităţi:
Dezvoltarea produselor potenţiale pentru a întâlni cererea;
Intrarea pe alte pieţe europene;
Crearea unei noi mărci pentru câştigarea unei poziţii avantajoase pe piaţă.
Comunitatea Europeana incurajeaza turismul prin eliminarea controalelor la frontiera si amortizarea taxei de reglementare a transporturilor. Ameninţări
Intrarea touroperatorilor pe piaţă;
Scăderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacanţă tradiţionale;
Noua legislaţie a Comisiei Europene.
Scaderea nivelului de trai
Folosind una dintre cele mai importante metode de analiză, şi anume, analiza SWOT, agenţia de turism Carpaţi Travel urmăreşte transformarea ameninţărilor în oportunităţi prin utilizarea efectivă a resurselor de care dispune, valorificarea punctelor forte şi eliminarea celor slabe în vederea creşterii încasărilor din turism şi diversificării ofertei turistice.
33
Analiza SWOT
ANALIZA SWOT Puncte tari • Notorietatea de care se bucură firma pe piaţa turistică românească; • Profesionalismul angajaţilor; • Adaptabilitate şi flexibilitate la cerinţele pieţei; • Colaborarea cu agenţii de renume din străinătate; • Practicarea unor tarife reduse pentru clienţii fideli. • Apropierea fata de client • Viteza de reactie decizionala la modificarile propuse in mediul de piata intern si extern • Existenţa unei competenţe distinctive pe unul sau mai multe din planurile: ◘ managerial; ◘ organizatoric; ◘ cercetare-dezvoltare; ◘ calităţii produselor şi/sau serviciilor; ◘ pregătirii personalului, ◘ costurilor; ◘ comercial, etc. Oportunitati • Dezvoltarea produselor potenţiale pentru a întâlni cererea; • Intrarea pe alte pieţe europene; • Crearea unei noi mărci pentru câştigarea unei poziţii avantajoase pe piaţă. • Comunitatea Europeana incurajeaza turismul prin eliminarea controalelor la frontiera si amortizarea
Puncte slabe • Reducerea veniturilor obţinute din activitatea de turism; • Apariţia unui număr foarte mare de firme concurente; • Diminuarea cererii pentru turismul de litoral, monotonia serviciilor respective, precum şi unele recomandări medicale care semnalează efectele negative ale radiaţiilor solare. • Scăderea duratei medii a sejurului, creşterii cererii turistice pentru vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse. • Scăderea ponderii solicitărilor pentru excursii interne şi creşterea de 10 ori a excursiilor externe.
Amenintati • Intrarea touroperatorilor pe piaţă; • Scăderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacanţă tradiţionale; • Noua legislaţie a Comisiei Europene. • Scaderea nivelului de trai
34
taxei de reglementare a transporturilor.
CAPITOLUL IV OBIECTIVE SI STRATEGII DE MARKETING Pentru ca o agentie de turism sa-si desfasoare activitatea pe piata in conditii optime trebuie, pe de o parte, sa analizeze piata pe care actioneaza, iar pe de alta parte sa-si adapteze activitatea, astfel incat sa poata functiona.
4.1 Activitatea departamentului de marketing - Carpati Travel Activitatea compartimentului de marketing din cadrul agentiei de turism Carpati Travel este deosebit de complexă, personalul încadrat aici are o solidă pregătire de specialitate, dar si dispune de calităţi deosebite în ceea ce priveşte aptitudinile, memoria, eficienţa, corespunzător profesiogramei specialistului. Marketingul, practicat de agentia de turism, este orientat să genereze satisfacţia clienţilor în mod continuu şi sistematic. De aceea, în vizorul acţiunilor de marketing agentia de turism a fost monitorizarea permanentă a cerinţelor utilizatorului, cerinţe care au determinat şi schimbări calitative în oferta turistica. Departamentul Marketing al agentiei de turism Carpati Travel a încearcat să exercite asupra consumatorului influenţe benefice privind gradul de informare şi înzestrare spirituală, promovînd activitatea agentiei prin diverse metode şi forme: cercetare, promovare, relaţii publice. Atributiile compartimentului de marketing se inscriu in sfera proceselor si actiunilor prin intermediul carora agentia se implica in sistemul relatiilor din cadrul mediului economico-social in care isi desfasoara activitatea si, in primul rand, cu piata. In raport cu conducerea, departamentul de marketing al agentiei de turism este unul se subordonare. Atributiile departamentului de marketing din cadrul agentiei sunt: - cercetare a mediului intern si extern al intreprinderii; studiere a nevoilor consumatorilorsi a comportamentului acestora; 35
- efectuare a previziunilor de marketing; -
elaborarea politicii generale de marketing sia variantelor strategiei de piata pentru activitatea
curenta sau pentru situatii neprevazute ale evolutieirelatiilor de piata; - controlul si evaluarea executarii programelor de marketing. - cercetari pentru fundamentarea politicii de marketing, a strategiei de piata si a mixului de marketing. - elaborarea bugetului programului activitatii de marketing, ce estimeaza cheltuielile si veniturile corespunzator fiecarei actiuni Prin actiunile care le-a intreprins departamentul de marketing aceasta a ajutat la cresterea numarului de clienti in anul 2005 cu 13%, iar pentru anul 2006 cu 16%. In cadrul agentiei de turism Carpati Travel departamentul de marketing nu este structurat, toata munca de cercetare de marketing, programare de marketing, comunicare si promovare, distributie si servicii de marketing revine intregului departament.
4.2 Continutul si obiective strategice in marketing - Carpati Travel Scopul agenţiei îl reprezintă creşterea încasărilor din turism de-a lungul întregului an, cu obiective diferite în funcţie de produsul turistic care intră în componenţa ofertei. Astfel: Pentru zona litoralului se va urmări creşterea încasărilor în perioadele de la capetele sezonului estival. În ultima perioadă, sezonul propriu-zis în această zonă a cunoscut o reducere de la 2 luni la numai o lună pe an, între 15 iulie şi 15 august; Pentru turismul în zona montană se urmăreşte creşterea încasărilor în sezonul de iarnă şi prelungirea celor două sezoane caracteristice. Acest lucru este impus de gradul redus de mişcare din sezonul de iarnă în raport cu cel de vară şi posibilităţile mai mari oferite de elementele de atractivitate, a căror calitate mai redusă în extrasezon, poate fi suplinită prin alte elemente din structura ofertei; În cadrul turismului balnear, obiectivul urmărit va fi creşterea gradului de valorificare pe întreg parcursul anului, fixarea unui asemenea obiectiv este favorizată de caracteristicile elementelor de atractivitate care permit desfăşurarea activităţii indiferent de anotimp.
36
4.3 Strategii de marketing - Carpati Travel Agenţia de turism Carpaţi Travel adoptă o serie de strategii de produs turistic menite să ducă la dezvoltarea şi diversificarea ofertei turistice şi atragerea unui număr ridicat de clienţi. Strategia de flexibilitate a produsului turistic presupune o urmărire atentă a evoluţiei pieţei şi implicit a cererii turistice şi presupune o adaptare permanentă a ofertei întreprinderilor turistice la cerinţele pieţei. Această strategie se aplică de regulă la întreprinderile care au o piaţă bine conturată, modelându-se decât structura ofertei la cerinţele diferitelor segmente de consumatori. Strategia de diferenţiere a produsului turistic urmăreşte diferenţierea produsului unei întreprinderi turistice în cadrul structurii ofertei naţionale a produsului. Această strategie presupune o valorificare creativă, originală, atât a resurselor naturale şi a patrimoniului spiritual al diferitelor zone turistice, dar şi includerea în cadrul ofertei a unei game de servicii specifice, cu caracter tradiţional. Strategia de diversificare a produsului turistic urmăreşte nuanţarea modalităţilor de satisfacere a cerinţelor numeroaselor segmente ale clientelei turistice. Este o strategie utilizată de agenţia de turism Carpaţi Travel atunci când produsele au atins faza de creştere şi de maturitate din ciclul lor de viaţă. Realizarea ei se face prin creşterea modalităţilor de petrecere a vacanţelor, destinaţiilor pentru turismul de week-end, lărgind totodată gama de servicii oferite, a modalităţilor de agrement puse la dispoziţia turiştilor. Strategia înnoirii gamei de produse turistice presupune înlocuirea produselor îmbătrânite cu altele noi, superioare calitativ, dar care oferă şi multe elemente de noutate. Se aplică în general în faza de maturitate a ciclului de viaţă a unui produs turistic şi este impusă de exigenţele consumatorilor vechiului produs turistice. Elaborarea oricăreia dintre aceste strategii necesită luarea în considerare a potenţialului turistic naţional, resursele financiare, materiale şi umane de care dispune fiecare întreprindere turistică, în strânsă legătură cu obiectivele sale. In ceea ce priveste strategiile de pret ce le aplica agentia de turism Carpati Travel acestea sunt: Strategia de pretului redus este ceea mai utilizata de catre agentia de turism Carpati Travel. 37
Strategia de preturi pentru produsele noi ce se aplica in cadrul agentiei este strategia pretului scazut. Strategia preturilor de prestigiu este folosita de catre agentia de turism pentru produsele si serviciile ce fac diferanta intre agentie si concurenta. Partea de distributie a prosuselor si serviciilor agentiei de turism, contribuie la realizarea actelor de vanzare-cumparare. Carpati Travel pentru plasarea produselor sale foloseste ca metoda de distributie cea de producator
–
intermediar-consumator,
producator-consumator,
iar
pentru
distributia
internationala foloseste canale scurte sau lungi. Strategia de distributie a agentiei de turism este cea de acoperire a pietei. Pentru promovarea agentiei ca si strategie s-a lucrat pe cea ofensiva. Mijloacele prin care s-a facut promovarea au fost: Radio Site Mailing Panouri publicitare Cataloage Brosuri Presa locala Banner Printre cele mai importante proiecte de viitor ale agenţiei de turism Carpaţi Travel se numără preocuparea pentru creşterea nivelului calităţii serviciilor şi produselor oferite în scopul menţinerii clientelei şi atragerii unor noi segmente de clienţi, menţinerea pe piaţă a programelor turistice interne şi externe care au adus societăţii încasări substanţiale.
38
Propuneri si Recomandari in activitatea de marketing pentru agentia de turism Carpati Travel Pentru sporirea eficienţei activităţii avem câteva propuneri care ar putea constitui posibilităţi de creştere a eficienţei pentru agentia de turism Carpati Travel: - atragerea de noi segmente de piaţă; - colaborarea cu alţi touroperatori renumiţi, ceea ce ar duce la crearea unor produse turistice noi, atractive care să aducă o notă de prospeţime în oferta agenţiei; - realizarea unor produse turistice pentru tineri care să presupună participarea la excursii cu jocuri, concursuri, spectacole dedicate lor; - reeşalonarea personalului pentru a urma cursuri de perfecţionare; - colaborarea strânsă cu organele locale – primărie, bănci şi alte societăţi comerciale în vederea organizării prin unitate de cokteiluri, recepţii, dejunuri oficiale– primărie, bănci şi alte societăţi comerciale în vederea organizării prin unitate de cokteiluri, recepţii, dejunuri oficiale, care sunt organizate cu diferite ocazii – conferinţe de presă, inaugurări de noi firme, vizite ale unor delegaţii străine, ale unor oameni de afaceri, prezenţa unor personalităţi marcante din viaţa socială; - realizarea periodică a unor sondaje de opinie în rândul locuitorilor oraşului pentru a putea adapta produsele turistice ale agenţiei sugestiilor şi dorinţelor acestora; - gospodărirea mai bună a resurselor proprii prin realizarea unor cheltuieli reduse folosind instalaţii electrice economice; - realizarea unei publicităţi agresive atât prin intermediul televiziunii şi a radioului, cât şi prin reviste, ziare, pliante, cataloage, cuprinzând cele mai atractive produse turistice ale agenţiei participarea la târguri de turism naţionale şi internaţionale; - promovare şi dezvoltarea segmentului de ofertă externă
39
BIBLIOGRAFIE
Smedescu Ion (coordonator)
Marketing, Bucuresti 2004, editura Universitara
Philip Kotler
Principiile marketingului, Editura Teora 2005
Michael J. Thomas
Manual de marketing, Editura Codecs 1998
Dudian Monica
Bazele economiei, Editura All Beck, Bucureşti,2001.
Ioncicǎ Maria
Economia serviciilor. Teorie şi precticǎ, Editura Uranus, Bucureşti, 2002.
Ionescu Ion
Turismul – fenomen social-economic şi cultural, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2000.
Lupu Nicole
Economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 1999.
Manole Victor,
Marketing, Editura ASE, Bucureşti, 2004.
Stoian Mirela Minciu Rodica
Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001.
Radu F. , Dincǎ M. , Buşe L.
Analiza economico-financiarǎ a firmei, Editura
40
