09
COMPETENCIAS
DEL COACH
LAS 9 COMPETENCIAS DEL COACH
CONTENIDO
Primera Masterie: Establecer una relación de conanza Segunda Masterie: Percibir, arma y expandir el potencial del cliente
04 07
Tercera Masterie: Escuchar con compromiso
10
Cuarta Masterie: Procesar el presente
13
Quinta Masterie: Expresar
16
Sexta Masterie: Claricar
19
Séptima Masterie: Apoyar al cliente establecer propósitos
22
Octava Masterie: Hacer surgir posibilidades
25
Novena Masterie: Respaldar al cliente a crear y utilizar sistemas y estructuras de apoyo Referencias
28 31
: n Garant izar un en torno se guro y ó i u n a r e l a c i ó n d e a p o y o p a r a e l c i descubr imient o, el crecimi ento y la n t r a n s f o r m a c i ó n d e l c l i e n t e e n e l p l a n o f p e r s o n a l . e D
EFECTO - EL CLIENTE Está abierto para compartir y recibir. Considera al coach como una gura que le brinda su apoyo incondicional. Concibe la transformación y el crecimiento como algo factible.
ELEMENTOS CLAVES Aceptación recíproca y respeto mutuo. Conanza y tranquilidad. El cliente se siente seguro de manifestar sus temores más profundos, sin ser juzgado.
DISTINCIONES Colaboración vs. Cooperación Aceptación y apoyo vs. Tolerancia Conanza vs. Dominio
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Escucha activamente. Reconoce su condición humana y limitaciones. Está alerta a aquellas señales de miedo y duda. Transmite al cliente que la ansiedad, duda o miedo sobre el proceso de transformación son manejables o abordables. Utiliza preguntas para descubrí las esperanzas y los sueños no realizados del cliente. Formula preguntas desaantes y de sondeo, a las cuales el cliente responde abiertamente. Permite que el cliente se mantenga en silencio cuando ello resulte apropiado. Solicita sugerencias para elaborar mejores preguntas. Demuestra Integridad en sus palabras y acciones.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Formula preguntas inductivas o cerradas. No invita a que el cliente haga sugerencias. Limita al cliente y no le motiva a explorar opciones más ambiciosas. Quiere lucir bien o agradar. Impone una opinión. Expresa o insinúa juicio.
INDICADORES POSITIVOS El cliente comparte cómodamente sus temores y preocupaciones. El cliente responde positivamente a observaciones y preguntas estimulantes. El cliente comparte y confía sus ambiciones y sueños audaces libremente. El coach reconoce sus limitaciones cuando es apropiado. El cliente expresa emociones libremente. El cliente se muestra receptivo con el coach.
EFECTO - EL CLIENTE Desarrolla una mayor apreciación sobre sus capacidades y su potencial. Obtiene mayor motivación para emprender acciones más allá de sus paradigmas actuales.
ELEMENTOS CLAVES Demostrar empatía con el cliente. Reconocer isla amplia gama de posibilidades. Motivar y desarrollar en el cliente el poder de desaar sus creencias limitantes.
DISTINCIONES Creer vs. Juzgar Posibilitar vs. Forzar Ampliar vs. dilatar
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Ofrece estímulo y valor genuino. Expresa conanza en el potencial del cliente. Declara su compromiso con el éxito del cliente. Ofrece retroalimentación especíca y positiva, de acuerdo con el comportamiento y desempeño del cliente. Le recuerda al cliente sus fortalezas, talentos, conocimiento y experiencia. Inspira y evoca la grandeza y el mayor potencial del cliente. Fomenta el deseo del cliente para dejar un legado duradero.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Actúa como “animador o -porrista”. Acepta las suposiciones, los obstáculos y las imitaciones del cliente en vez de mostrar curiosidad sobre lo que subyace en su discurso. Desafía al cliente más allá de lo que éste puede manejar, al extremo de volverse desalentador. Impone su agenda personal, bajo la apariencia de querer apoyar al cliente. Provoca que el cliente se equivoque Crea dependencia de parte del cliente.
INDICADORES POSITIVOS El cliente no se detiene, sino que avanza en el proceso de coaching con emoción, al planicar y llevar a cabo acciones determinadas. El coach estimula la acción por parte del cliente más allá de su zona de comodidad cuando es necesario. El cliente ejerce su poder sobre el proceso de coaching y acepta su responsabilidad. El cliente se siente motivado para actuar y llevar a cabo sus tareas. El cliente reconoce su potencial. El cliente se siente validado y entendido.
EFECTO - EL CLIENTE Se siente comprendido, validado y no juzgado. Se comunica con menos esfuerzo y con más r ecursos.
ELEMENTOS CLAVES El coach se centra en lo que el cliente expresa. El coach escucha más allá de lo que el cliente expresa.
DISTINCIONES Escuchar “para” vs. Escuchar “a” Estar atento vs. Anticiparse Estar atento vs. Anticiparse
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Guarda silencio o emplea gestos casi imperceptibles o sutiles para otorgarle al cliente la oportunidad de reexionar o responder a sus interrogantes. Percibe los matices en la comunicación del cliente. Conrma las conversaciones del cliente al proporcionarle una oportunidad para revisar lo que ha dicho.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Interrumpe al cliente o se Interpone a su discurso. No permite el uso del silencio productivo o habla sistemáticamente una vez que el cliente naliza su conversación. Pierde los puntos más profundos de la comunicación del cliente. Descuida u olvida algún asunto importante. Utiliza un enfoque genérico o recurre a formulismos.
INDICADORES POSITIVOS El tono del cliente y su ujo de ideas se tornan más abiertos y naturales. El cliente dispone del tiempo necesario para procesar pensamientos y descubrimientos. El coach conrma la comunicación no verbal del cliente, según lo cree oportuno. El cliente conrma las observaciones del coach basadas en su comunicación no verbal. El coach utiliza el silencio en los momentos oportunos y con la duración apropiada. El coach no dirige al cliente hacia alguna dirección en particular.
EFECTO - EL CLIENTE Se siente libre para expresarse y comprometerse con su realidad presente. No se encuentra bloqueado por preocupaciones pasadas o futuras. Se benecia con la capacidad de “insight” y el apoyo que ofrece el coaching en todos los niveles. Se encuentra en sintonía para percibir las formas de comunicación sutiles del cliente.
ELEMENTOS CLAVES Ha desarrollado una conciencia simultánea y holística que se basa en las conversaciones del cliente en todos los niveles. Es capaz de discernir si el cliente se comunica desde el presente, pasado o futuro. Permite que el cliente tenga la oportunidad de procesar y claricar las preguntas y los comentarios del coach. Otorga al cliente la oportunidad de procesar sus pensamientos y respuestas.
DISTINCIONES Responder desde la conciencia vs. reacciones condicionadas Aquí y ahora vs. pasado o futuro “Sintonizado” vs. Alerta
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Comparte lo que nota, percibe o siente, cuando ello pueda aportar de alguna manera al cliente. Permanece abierto a la perspectiva del cliente. Mantiene conexión con el cliente y su discurso, al mismo tiempo que reconoce ternas y patrones. Pregunta y ofrece observaciones en distintos niveles, según sea el caso. Proporciona momentos de silencio para el benecio de ambos, con el objetivo de acceder a formas más sutiles de conocimiento mutuo. Pregunta al cliente sobre sus pensamientos, sentimientos e intuición. Pregunta acerca de sus sensaciones corporales, de considerarlo pertinente. Expande la conciencia del cliente en distintos niveles. Comparte intuiciones y teorías con claridad y sutileza Ofrece al cliente posibles formas de explorar su “conocimiento interior” y de cómo interpretar sus sensaciones corporales como fuente de sabiduría y criterio para tomar decisiones. Interrumpe para re-enfocar al cliente cuando sea apropiado (por ejemplo: el cliente elabora una historia o “melodrama” de la situación o se expresa de forma tangencial mediante hechos no relacionados).
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
No se compenetra con el cliente al nivel que el cliente lo requiere en el proceso de coaching. Comparte alguna información que resulta tanto irrelevante como contraproducente. Presiona para imponer su punto de vista o agenda. No es capaz de reconocer la presencia de comportamientos contraproducentes en la sesión de coaching.
INDICADORES POSITIVOS Demuestra conciencia sobre la expresión del cliente en múltiples niveles, según sea apropiado. Está cómodo y disfruta del proceso de coaching. Junto con el cliente disfrutan y valoran momentos de tranquilidad y uidez durante la conversación de coaching. Está atento a las necesidades y la agenda del cliente. Apoya al cliente a determinar y expresar su punto de vista en diferentes niveles: mental, corporal y espiritual, según sea adecuado. Comparte su punto de vista sin pretender persuadir al cliente para que lo adopte como parte de su sistema de creencias. Modela para el cliente el valor de expandir sus niveles de conciencia, según corresponda.
La interacción de coaching se realza cuando el ciente se encuentra cómodo y conado en el proceso. El cliente está abierto para entender y/o cuestionar cualquier comunicación por parte del coach.
ELEMENTOS CLAVES Respeto. Atención. Enfocado en el cliente. Claridad. Adecuación.
DISTINCIONES Comunicación “para” el cliente vs. comunicación “al” cliente. Favorecer el “cómo” de la comunicación (cómo el coach tr ansmite su apoyo y estímulo) vs. el “qué” de la comunicación (utilizar sólo las palabras para expresarse).
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Mantiene el enfoque y la atención en el cliente. Construye y mantiene una buena relación (rapport) por medio de conversaciones elaboradas a la medida del cliente. Utiliza destrezas verbales y no verbales. Se comunica de forma clara, consciente y breve. Habla directamente pero se mantiene sensible al humor y circunstancia del cliente. Promueve los aportes del cliente, sus revelaciones y l a expresión de sus sentimientos. Mantiene el ritmo y utiliza el nivel de energía de una forma efectiva.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Está absorto en si mismo (esto ocurre al esforzarse demasiado en la ejecución del coaching 1. Cuando se enfoca en si mismo y no en el cliente y 2. Cuando no esta totalmente presente o en contacto). Utiliza un ritmo de expresión que es inconsistente con la energía de la sesión (por ejemplo, ocurre al acelerar o retrasar el ritmo). No es efectivo cuando quiere expresar una idea ( cuando utliza muchas palabras, en el momento en el que el cliente no entiende el vocabulario, las referencias o las metáforas y cuando el n no es pertinente). Se comunica de forma incongruente con las palabras o tono del cliente. Utiliza poses verbales inapropiadas.
INDICADORES POSITIVOS El intercambio entre el coach y el cliente uye libremente y/o es expansivo. La comunicación del coach estimula al cliente, le permite conversar de una forma abierta y lograr resultados positivos.
EFECTO El cliente y el coach avanzan de forma más directa. Aumentan las posibildades. Disminuye la incertidumbre. Se expone lo desconocido.
ELEMENTOS CLAVES Identicar el asunto más relevante, al respetar las preferencias y limitaciones del cliente. No hay juicio por parte del coach; no existe afán de dirigir hacia un destino especíco. Identicar valores y necesidades clave. Facilitar la acción de encaminar hacia el propósito, la visión y la misión. Identicar los bloqueos que impidan el progreso.
DISTINCIONES Fuente (causa) vs. Síntoma Simplicidad vs. Complejidad Discernir vs. solucionar
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Establece o comparte distinciones. Hace preguntes tipo: “...uno u otro”, “será esto o aquello”. Identica patrones. Formula preguntas abiertas. Expresa comentarios y aseveraciones que mejoran el entendimiento por parte del cliente. Parafrasea y actúa como ‘espejo”. Expone lo que se percibe.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Presupone. Es arrastrado hacia el caos y la confusión del cliente. Hace preguntas que inducen aquellas respuestas que éste quiere escuchar. Hace preguntas cerradas. No pregunta nada. No hace referencia a aquél tema que el cliente evita o minimiza y es relevante. Olvida o ignora lo que es más importante. Juzga o emite juicio.
INDICADORES POSITIVOS La energía del cliente aumenta. La visión del críenle sobre la situación ha cambiado hacia lo siguiente:
a) Mejorar su enfoque. b) Reducir la incertidumbre o confusión. c) Revelar lo desconocido. d) Incluir nuevas posibilidades. El cliente ha aumentado su nivel de auto-conciencia y puede observarse a sí mismo desde una nueva perspectiva. Se identican los asuntos más importantes del cliente.
EFECTO El cliente se siente capaz. El cliente tiene claro lo que quiere conseguir o transformar. El cliente está inspirado por las posibilidades. El cliente avanza decididamente.
ELEMENTOS CLAVES Indagar sobre las intenciones y metas del cliente. Aprovechar el tiempo en lo que es más importante. Claricar la dirección del progreso. Revisar, actualizar y/o celebrar el proceso y las intenciones periódicamente..
DISTINCIONES
Transformar vs. cambiar
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Clarica continuamente la intención del cliente. Percibe lo que le interesa al dente. Elabora preguntas que revelan las intenciones del cliente. Reconduce al cliente a lo que es más Importante. Reformula las intenciones del cliente de una forma que le añade valor. Respeta las metas y las preferencias del cliente. Ofrece recursos para mejorar la habilidad del cliente para claricar sus intenciones (incluyendo: modelos, herramientas, evaluaciones, entre otros). Percibe o Indaga y responde a los cambiantes deseos y necesidades del cliente.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Presiona al cliente para alcanzar metas que ya no son relevantes. Avanza en el proceso aún cuando las intenciones todavía no son claras. Requiere que el cliente siga la agenda o metodología del coach. Es capaz de predecir lo que hará el cliente. Sigue las desviaciones del cliente con respecto a la meta establecida.
INDICADORES POSITIVOS El cliente está más entusiasmado con el futuro. El cliente está más entusiasmado con el presente. El cliente está de acuerdo en an3ptar más responsabilidad. El cliente tiene un momento de comprensión que elimina un obstáculo mental. El cliente está comprometido y entusiasmado con la nueva dirección.
EFECTO El coach facilita la expansión de pensamientos y acciones. Se expande la conciencia del cliente. El coach apoya al cliente a superar barreras El cliente está dispuesto a dejar su zona de comodidad. El cliente tiene más opciones.
ELEMENTOS CLAVES Conanza, apertura, curiosidad, valor, reconocimiento del potencial. El coach y el cliente se comunican mediante la exploración y el descubrimiento. Identicación de posibilidades “internas” (p.ej.: grandeza personal. propósitos superiores) y posibilidades “externas” (p. ej. recursos). Las posibilidades son generadas por el coach, el cliente o por la colaboración de ambas partes.
DISTINCIONES Actitud abierta vs. imposición de experiencia Creativo vs. normativo (asignado) Expansión vs. Resolución
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Utiliza herramientas y técnicas apropiadas para crear el entorno adecuado para la expansión. Toma como base varios escenarios, circunstancias y culturas para expandir las opciones del cliente. Plantea preguntas para realzar el proceso de descubrimiento. Minimiza el efecto del pensamiento condicionado. Elabora lluvia de ideas” (“brainstorming”) con el cliente. Apoya al cliente a observar sus posibilidades desde una perspectiva más amplia. Se mantiene abierto a las posbilidadas, a pesar de le posible resistencia del cliente. Está dispuesto a que lo desconocido se manieste. Motiva al cliente a que explore opciones ambiguas.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Sigue apegado a un marco de referencia o proceso en particular. Busca un resultado o respuesta especíco. Se apresura a buscar una solución. Acepta lo que el cliente percibe como sus limitaciones. Pregunta demasiado o hace preguntas inductivas y directivas. Permite que la “historia” del cliente limite la exploración de posibilidades.
INDICADORES POSITIVOS La conversación se adentra en nuevos contextos y potencialmente no relacionados. El cliente tiene un momento de comprensión que le toma por sorpresa. El cliente es receptivo y reconoce que la expansión es posible. El coach ofrece nuevas posibilidades. El cliente ofrece nuevas posibilidades. El cliente expresa entusiasmo con respecto a las nuevas posibilidades.
: n ó i A y u d a a l c l i e n t e a i d e n t i f i c a r y c c o n s t r u i r l a s r e l a c i o n e s h e r r a m i e n t a s , i n s i s t e m a s y e s t r u c t u r a s q u e r e q u i e r e f p a r a a v a n z a r y s o s t e n e r s u s p r o g r e s o s . e D
EFECTO
El client e siente confi anza y segurida d para progre sar, al recono cer que los recurs os están disponi bles o pueden se r creados.
ELEMENTOS CLAVES El coach sugiere posibles sistemas y estructuras de apoyo que resulten adecuados para las necesidades del cliente. El coach impulsa al cliente para que identique y enumere los sistemas y estructuras de apoyo que tiene, pero que no utiliza de manera efectiva. El coach apoya al cliente para que enumere las áreas en las que el cliente siente la necesidad de apoyo y soporte. El cliente valora la necesidad de contar con sistemas de apoyo apropiados.
DISTINCIONES
Estructuras de apoyo vs. procesos lirnitantes Complementariedad vs. duplicación Aumentar vs. abrumar
COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS - EL COACH Sugiere recursos y referencias relevantes. Ayuda a identicar sistemas que pueden ser necesarios y obtiene la retroalimentación adecuada sobre la investigación, evaluación y posible implementación de sistemas y estructuras. Es receptivo a sugerencias sobre sistemas o estructuras complementarias. Busca identicar activamente aquellas maneras de expandir la capacidad a través de sistemas y estructuras. No queda vinculado a la respuesta del cliente de ningún recurso, sistema o estructura.
COMPORTAMIENTOS
-
INEFICACES - EL COACH
Recomienda recursos, estructuras o sistemas sin identicar primeramente las necesidades individuales del cliente. Recomienda recursos que pueden ser inapropiados para ese cliente por razones nancieras. culturales, educacionales o de personalidad. Busca imponer sus sistemas o estructuras preferidos. Anula o hace caso omiso de las sugerencias del cliente con respecto a posibles sistemas o estructuras. No ofrece o ni fomenta sistemas y estructuras de apoyo en los momentos más apropiados para el cliente. No apoya activamente al cliente en utilizar aquellos sistemas o estructuras que se han identicados como recursos indispensables. No verica la solidez de los sistemas o estructuras que pueden aportar al cliente.
INDICADORES POSITIVOS El coach actúa creativamente, al ayudarle a crear sistemas y estructuras de apoyo sin preocuparse por el hecho de que el cliente adopte las ideas o no. El cliente reconoce recursos que no había identicado anteriormente. El cliente reconoce el valor de utilizar recursos existentes o crear nuevos. El cliente asume responsabilidad por el uso, hallazgo o creación de recursos. El cliente reconoce que esta nueva comprensión y sentido de responsabilidad le coneren poder sobre sí mismo. El coach explora la sostenibilidad de los sistemas de soporte y estructuras.
