BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Masa ini masyarakat semakin menyadari pentingnya menjaga kesehatan, dimana kesehatan menjadi salah satu prioritas yang perlu diperhatikan untuk bertahan hidup dan melakukan aktivitas. Menurut Undang – Undang Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatanmasyarakat berbagai upaya telah dilakukanoleh pemerintah diantaranya mgenyediakansarana ‐sarana pelayanan kesehatan salahsatunya adalah apotek.Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker
10
.
Apotek merupakan salah satu fasilitas pelayanan kefamasian dalam pelaksanaan pekerjaan kefarmasian
12
.Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan
No 73 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di apotek meliputi standar pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinis
10
.Oleh karena itu apoteker sangat berperan penting dalam keberlangsungn
apotek, peran apoteker selain menjalankan fungsi professional dengan melakukan pelayanan kefarmasian, apoteker juga berperan dalam fungsi manajerial termasuk sebaigai retailer . Sebagai sebuah bisnis retail, apotek harus dikelola dengan baik agar memperoleh keuntungan guna menutup beban biaya operasional dan menjaga kelangsungan hidupnya. Akan tetapi, bisnis apotek juga tidak melupakan fungsi sosial di dalam mendistribusikan perbekalan kesehatan, khususnya obat kepada masyarakat sehingga keberadaan apotek turut membantu pemerintah dalam memelihara dan menjaga kesehatan masyarakat. Untuk dapat melaksanakan kedua peran tersebut ters ebut dibutuhkan apoteker yang ahli dan terampil serta menguasai dan memahami segala aspek yang berhubungan
1
2
dengan pengelolaan apotek. Apoteker sebagai seorang manager di apotek dituntut untuk memiliki keahlian yang tinggi dalam menjalankan menjal ankan perannya dengan baik. Mengingat akan pentingnta hal tersebut dan upaya untuk pemberian dukungan terhadap kompetensi apoteker di apotek, maka Program Studi Profesi ApotekerUniversitas Jendral Achmad Yani bekerjasama dengan Kimia Farma dalam menyelenggarakan Praktik Kerja Profesi Apoteker (PKPA) pada tanggal 2 sampai dengan 31 Oktober 2017.Praktek kerja profesi apoteker ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaan calon apoteker mengenai peran, kegiatan manajerial serta pelayanan kefarmasian di apotek dengan mengikuti kegiatan yang ada di apotek. 1.2 Tujuan Praktek Kerja Profesi Apoteker
Tujuan dari praktek kerja profesi di Apotek antara lain: 1. Meningkatkan pemahaman tentang peran, fungsi, posisi dan tanggung jawab apoteker dalam pelayanan kefarmasian di apotek. 2. Membekali calon apoteker dengan kemampuan mengelola apotek sesuai standar pelayanan kefarmasian. 3. Memberikan keterampilan bagi calon apoteker dalam berkomunikasi yang baik dan benar dengan pasien untuk menyampaikan informasi mengenai obat. 4. Memberikan pengetahuan bagi calon apoteker tentang praktek kefarmasian di Apotek. 1.3 Pelaksanaan Praktek Kerja Profesi Apoteker
Praktek Kerja Profesi Apoteker dilaksanakan di Apotek Kimia Farma 43 Jalan Buah Batu Bandung2 Oktober sampai dengan 31Oktober 2017.
2
dengan pengelolaan apotek. Apoteker sebagai seorang manager di apotek dituntut untuk memiliki keahlian yang tinggi dalam menjalankan menjal ankan perannya dengan baik. Mengingat akan pentingnta hal tersebut dan upaya untuk pemberian dukungan terhadap kompetensi apoteker di apotek, maka Program Studi Profesi ApotekerUniversitas Jendral Achmad Yani bekerjasama dengan Kimia Farma dalam menyelenggarakan Praktik Kerja Profesi Apoteker (PKPA) pada tanggal 2 sampai dengan 31 Oktober 2017.Praktek kerja profesi apoteker ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaan calon apoteker mengenai peran, kegiatan manajerial serta pelayanan kefarmasian di apotek dengan mengikuti kegiatan yang ada di apotek. 1.2 Tujuan Praktek Kerja Profesi Apoteker
Tujuan dari praktek kerja profesi di Apotek antara lain: 1. Meningkatkan pemahaman tentang peran, fungsi, posisi dan tanggung jawab apoteker dalam pelayanan kefarmasian di apotek. 2. Membekali calon apoteker dengan kemampuan mengelola apotek sesuai standar pelayanan kefarmasian. 3. Memberikan keterampilan bagi calon apoteker dalam berkomunikasi yang baik dan benar dengan pasien untuk menyampaikan informasi mengenai obat. 4. Memberikan pengetahuan bagi calon apoteker tentang praktek kefarmasian di Apotek. 1.3 Pelaksanaan Praktek Kerja Profesi Apoteker
Praktek Kerja Profesi Apoteker dilaksanakan di Apotek Kimia Farma 43 Jalan Buah Batu Bandung2 Oktober sampai dengan 31Oktober 2017.
BAB II TINJAUAN APOTEK 2.1 Definisi Apotek
Mernurut Peraturan Mentri Kesehatan No.9 tahun 2017 tetang apotek dalam ketentuan umum, dijelaskan bahwa apotek asalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukannya prakek kefarmasian oleh apoteker.Apotek merupakan salah satu fasilitas pelayanan kefamasian dalam pelaksanaan pekerjaan kefarmasian12. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 tahun 2009 tetang pekerjaan kefarmasian dalam penyelenggaraan pekerjaan kefarmasian, dijelaskan bahwa pelaksaan pekerjaan kefarmasian diantaranya dalam pengadaan sediaan farmasi, produksi sediaan farmasi, distribusi atau penyaluran sediaan farmasi dan pelayanan sediaan farmasi. 2.2 Apotek Kimia Farma 43 Bandung
Apotek Kimia Farma 43 Bandung merupakan salah satu apotek yang memberikan pelayanan 24 jam.Apotek Kimia Karma 43 ini terletak di jalan Buah Batu No. 269, Tarungga, Lengkong, Kota Bandung.Apotek Kimia Farma 43 memiliki lokasi yang sangat strategis karena berada di keramaian Kota Bandung yang merupakan daerah permukiman, perhotelan, perkantoran dan pertokoan, sehingga mudah diakses dan banyak pasien atau at au pengunjung yang datang. 2.3 Fasilitas Pelayanan
Apotek Kimia Farma 43 Bandung dalam meningkatkan pelayanan kefarmasian dan kesehatan kepada masyarakat disamping seagai penyalur obat secara enceran dan tempat pelayanan obat bebas maupun obat bebas terbatas dan pelayanan resep juga menyediakan fasilitas penunjang lainnya seperti swalayan farmasi, praktek dokter, laboratorium dan optik. Ruang yang disediakan untuk tempat praktek dokter berada pada kedua lantai, yaitu Dokter Umum, Spesialis Anak (K), Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan ( Ginaecolog ), ), Spesialis Penyakit Dalam ( Internist Internist ) dan Konsultan Hematologi Onkologi Medik, Dokter Gigi, Spesialis Mata, Spesialis Kulit dan Kelamin, dan Spesialis Penyakit THT.
3
4
2.4 Struktur Pengelolaan Apotek
Apotek Kimia Farma 43 bandung termasuk apotek yang dipimpin oleh seorang apoteker, sebagaimana disebutkan dalam Peraturan Mentri Kesehatan No 73 tahun 2016, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh Apoteker. Sesuai dengan yang disebutkan dalam Peraturan Pemerintah No 51 tahun 2009 dalam menjalankan tugasnya apoteker penanggung jawab apotek (APA) dibantu oleh apoteker pendamping dan tenanga teknis kefarmasian serta tenanga administrasi dan keuangan, serta petugas kebersihan dan satpam. Jumlah tenaga kerja di Apotek Kimia Farma 43 terdiri dari 1 orang apoteker pengelola apotek (APA), 2 orang apoteker pendamping, 1 orang supervisor tenaga teknis kefarmasian, 8 orang tenaga teknis kefarmasian, 2 orang tenaga non farmasi (kasir dan administrasi keuangan) dan beberapa tenaga lainnya (satpam dan office boy). 2.5 Pengelolaan Perbekalan Farmasi
Pengelolaan perbekalan farmasi yang berupa sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai meliputi: a. Perencanaan Perencanaan perbekalan farmasi di Apotek Kimia Farma 43 dilakukan berdasarkan pola konsumsi, pola budaya, pola penyakit dengan sistem analisis pareto yang telah tersistem otomatis di dalam aplikasi komputer. Sistem ini merupakan sistem bantu yang digunakan dalam prencanaan dan pengadaan. Sistem analisis pareto merupakan suatu sistem melihat jumlah penjualan periode sebelumnya (pada periode waktu tertentu). b. Pengadaan Dalam pengadaan di apotek kimia farma khususnya kimia farma 43 bandung, terdapat beberapa jenis pengadaan yang dilakukan, meliputi : i. Pengadaan Rutin Pengadaan rutin, merupakan suatu pengadaan yang dilakukan oleh apotek pelayanan ke pihak BM yaitu dengan sistem minmax, sistem minmax merupakan suatu sistem yang bersifat otomatis yang telah terprogram di komputer dimana jumlah maksimum dan minimal kebutuhan dari jumlah barang dalam suatu periode telah terbaca dengan
5
sendirinya.Pengadaan dengan sistem minmax ini dilakukan secara rutin oleh BM yang mengirim barang setiap minggu ke apotek.Keuntungan dari sistem minmax adalah tercapainya efisiensi baik dari segi waktu maupun biaya. ii. Pengadaan Nonrutin a. Dropping antar apotek Kimia Farma Dropping dilakukan untuk menghindari penolakan obat atau resep dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, maka apotek kimia farma 43 membuat bon permntaan barang apotek (BPBA) yang merupakan bon permintaan obat dan perbekalan farmasi lainnya ke apotek kimia farma lainnya yang memiliki stok barang tersebut.Kemudian apotek kimia farma tersebut mengirim barang dan bukti droppingan ke KF 43. b.
Pembelian mendesak Pembelian mendesak dilakukan jika persediaan perbekalan farmasi yang bersangkutan habis atau jika ada resep yang tidak dapat dipenuhi karena tidak adanya persediaan barang. Pembelian barang dapat dilakukan ke apotek lain,yaitu apotek selain apotek kimia farma.
c.
Konsinyasi Konsinyasi merupakan suatu bentuk kerjasama antara Apotek Kimia Farma 43 dengan suatu perusahaan atau distributor yang ingin menitipkan produk yang sedang dipromosi di apotek.Barang-barang yang merupakan barang konsinyasi umumnya merupakan obat-obat, suplemen kesehatan atau peralatan kesehatan yang baru beredar di pasaran. Distributor obat yang akan mengkonsinyasikan barang datang
ke
apotek
dan
menawarkan
untuk
diperkenankan
mengkonsinyasikan barangnya. Setelah persetujuan barang yang akan dikonsinyasikan diberikan disertai dengan faktur daftar barang. Obat dikonsinyasikan dalam jangka waktu tertentu, dimana bila setelah jangka waktu tertentu habis maka produk akan ditarik kembali dan apotek membayarkan sejumlah harga untuk barang
6
yang laku terjual. Pihak distributor akan mengganti faktur daftar barang dengan faktur penjualan sesuai dengan jumlah barang yang laku terjual. Dalam sistem ini, apotek kimia farma hanya menerima titipan suatu produk atau barang dan hanya membayar sejumlah barang yang terjual. Akan tetapi, jika barang konsinyasi tersebut menunjukkan tingkat penjualan yang tinggi, maka pengadaan produk tersebut akan dilakukan secara reguler seperti produk lain pada umumnya. d. Penerimaan Penerimaan barang di apotek kimia farma 43 disesuaikan antara surat pesanan dan faktur, yang dilakukan oleh apoteker dan asisten apoteker. Kegiatan pengecekan dilakukan terhadap kesesuaian alamat tujuan faktur, nama obat, jenis dan bentuk obat, kondisi kemasan, jumlah dan waktu kadaluwarsa obat serta diskon. Jika barang telah sesuai maka faktur diberi tanda terima barang berupa stempel apotek dan ditandatangani oleh petugas penerima (tanggal, bulan, tahun dan nama jelas), serta mencatat nama kurir pengantar obat tersebut dalam suatu buku yang telah disediakan. Kemudian didokumentasikan ke dalam buku penerimaan barang meliputi nomor urut penerimaan dan nama PBF. Faktur asli diserahkan kepada petugas PBF (sebagai bukti penagihan) sedangkan dua salinan faktur digunakan sebagai arsip apotek dan untuk bukti penerimaan ke BM. e. Penyimpanan Mengacu pada Peraturan Mentri Kesehatan No 73 tahun 2016 perbekalan farmasi yang telah melalui proses penerimaan selanjutnya disimpan dalam lemari gudang yang telah di sediakan dan di isi ke dalam kotak obat yang terdapat didalam rak-rak yang telah di sediakan dengan penyusunan berdasarkan pola penyakit yang disusun secara alfabeti.Penyimpanan obat dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan kecepatan keluar masuknya obat. Sistem penyimpanan barang di Apotek Kimia Farma 43 dilakukan secara alfabet berdasarkan bentuk sediaan, dan berdasarkan golongan seperti : i. Obat generik berlogo di simpan di rak tersendiri.
7
ii. Obat narkotika dan psikotropika (OKT) disimpan dalam lemari khusus yang dilengkapi dengan kunci. iii. Obat termolabil disimpan di dalam lemari pendingin. iv. Khusus untuk sediaan padat yang termostabil, obat digolongkan lagi berdasarkan efek farmakologinya yaitu : a.
Sistem
saraf
pusat
(ssp)
i. Obat produk pt kimia farma tbk.
b.
Hormon
j. Jantung dan pembuluh darah
c.
Vitamin
k. Antibiotik dan infeksi
d.
Alergi
l. Antidiabetes
e.
Saluran pernafasan
m. Saluran kemih
f.
Sistem pencernaan
n. Kontrasepsi
g.
Obat persendian
o. Obat luar seperti salep, krim,
h.
Obat bebas dan bebas terbatas,
vitamin,
suplemen makanan
gel, inhalasi, powder. p. Alat kesehatan, disimpan di bagian counter swalayan
Kotak obatmasing-masing dilengkapi dengan kartu stok obat yang berfungsi sebagai dokumentasi keluar masuknya obat dan berfungsi sebagai kontrol yang berguna sebagai indikator pengendalian barang. Penulisan kartu stok juga berdasarkan transaksi, misal F (faktur) untuk barang yang masuk berdasarkan jumlah fakur, stok opname untuk stok, HV untuk obat bebas, UPDS untuk obat-obat yang dibeli tanpa resep dokter, dan R/ dan nomor resep untuk permintaan obat dengan resep dokter. f. Pemusnahan Pengelompokan obat-obat yang ada di apotek dan akan dimusnahkan memiliki karakter, diantaranya : i. Rusak ii. Kadaluarsa iii. Adanya ketentuan dari yang berwenang untuk dimusnahkan
8
Pemusnahan obat inu dilakukan agar obat yang didistribusikan kepada masyarakat merupakan obat yang aman sehingga mencegah terjadinya medication error . Pemusnahan obat-obatan yang telah kadaluarsa sebelumnya dicatat jumlah dan tanggal kadaluarsanya, kemudian disimpan pada tempat terpisah hingga mencapai jumlah obat yang cukup banyak, kemudian dimusnahkan. Pemusnahan dilakukan dengan cara dihancurkan (tablet, kapsul dan pulvis), dilarutkan (obat sirup, injeksi ampul), dan ditanam (salep/krim).Sedangkan untuk arsip resep, pemusnahan dilakukan minimal 5 tahun sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pemusnahan dilakukan oleh apoteker langsung dan disaksikan oleh petugas apotek dengan cara membakar arsip resep. Setelah pemusnahan maka dibuat berita acara sebagai bukti pemusnahan. g. Pengendalian Pengendalian yang dilakukan apotek Kimia Farma 43 yaitu dengan cara stock opname dan menggunakan kartu stok obat secara manual maupun komputerisasi. Kegiatan stock opname dilakukan setiap 3 bulan sekali. Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa ketersediaan barang secara fisik dan dibandingkan dengan ketersediaan di dalam komputer. h. Pencatatan dan pelaporan Untuk kimia farma, khususnya kimia farma 43 bandung, terdapat jenis pencatatan yang dibagi menjadi : i. Pencatatan stok barang Kegiatan pencatatan stok dilakukan dengan mencatat jumlah barang yang masuk dari pembelian barang dan jumlah barang yang keluar dari hasil penjualan.Kegiatan ini umumnya pencatatan stok barang dilakukan dengan mengisi kartu stok yang tersedia pada setiap box obat pada saat terjadi penambahan atau pengurangan jumlah obat. Namun dengan adanya Kimia Farma Information System (KIS) dimana setiap penjualan dan penerimaan barang di-entry kembali setiap harinya di komputer, maka secara otomatis mengurangi atau menambah stok masing-masing item barang, sehingga terdapat data base mengenai
9
jumlah stok obat dan perbekalan lainnya di apotek yang dapat digunakan sebagai alat kontrol selain kartu stok. ii. Pencatatan Permintaan Barang Kegiatan pencatatan permintaan barangdengan menggunakan surat pesanan yang diajukan atau dikirimkan ke Business Manager Bandung. iii. Pencatatan penerimaan barang Pencacatan barang yang diterima disesuaikan dengan surat pesan dan faktur pembelian barang sebagai bukti penerimaan barang apotek. Pencatatan dilakukan terhadap setiap barang yang didatangkan dari PBF ke apotek yang disertai faktur pembelian.Bukti penerimaan barang apotek beserta faktur dilaporkan ke Business Manager Bandung setiap bulannya sebagai bukti bahwa Apotek telah meneri ma barang sesuai SP yang telah diajukan. iv. Pencatatan Rekap Resep Perekapan resep dilakukan setiap hari dimana resep dikumpulkan dan dipisahkan berdasarkan tanggal dibuat atau dikeluarkannya resep.Resep asli beserta struk harga obat disimpan sebagai arsip. 2.6 Pengelolaan Obat Narkotika dan Obat Psikotropik
Dalam melakukan pengelolaan obat narkotika dan psikotropika meliputi : a. Pemesanan Pemesanan obat narkotika dan psikotropik menggunakan surat pesanan khusus dan terpisah dengan surat pesanan lainnya. Dalam melakukan pemesanan obat narkotika digunakan satu obat satu surat pesanan. Surat pesanan narkotika terdiri dari 4 rangkap No 9, dimana 2 lembar warna putih dan merah diserahkan ke distributor sedangkan 2 lembaran lainnya yakni biru dan kuning sebagai arsip apotek. Untuk surat pesanan psikotropik bisa digunakan untuk lebih dari satu jenis obat tetapi tidak tercampur dan khusus berisi obat psikotropik. b. Penerimaan Penerimaan obat narkotika dan psikotropik harus dilakukan oleh apoteker yang memiliki SIPA di apotek tersebut, kecuali jika Apoteker penanggung jawab menguasakan kepada supervisor apotik/ Apoteker pendamping di
10
apotek tersebut dan harus sudah melampirkan tanda tangan pada distributor.Akan tetapi untuk sediaan narkotika yang boleh menerima hanya Apoteker penanggung jawab Apotek yang memiliki SIPA. Pada proses penerimaan harus di cek kesesuaian SP dengan faktur. Faktur/surat pengantar paling sedikit memuat : Nama sediaan, Bentuk sediaan, Kemas an, Kekuatan, Jumlah, Tanggal kadaluarsa. c. Penyimpanan Obat-obat yang termasuk golongan narkotika di Apotek Kimia Farma 43 disimpan dalam lemari khusus terkunci yang terdiri dari 2 lemari dan 2 anak kunci. Kunci lemari tersebut dipegang oleh penanggung jawab lemari narkotika atau petugas yang ditunjuk.Obat golongan psikotropika disimpan di lemari khusus yang terkunci dan terpisah dari sediaan lain. d. Pelayanan Dalam melakukan pelayanan obat narkotika dan psikotropik di apotek kimia farma 43 bandung hanya dapat dilakukan pada pasien dengan resep asli dari dokter, bukan salinan resep terkecuali salinan resep yang berasal dari kimia farma 43. Untuk resep yang berasal dari luar kota tidak dapat diterima akan tetapi jika ingin menebus resep yang mengandung narkotika disarankan untuk menghubungi dokter yang ada dikota setempat agar pasien bias memperoleh resep baru dari dokter setempat. e. Pelaporan Apotek kimia farma 43 sebelum melakukan pelaporan rutin terhadap obat narkotika dan psikotropika dilakukan yang dilakukan setiap bulan secara
online dengan sistem “SIPNAP” didapat setelah melakukan registrasi di dinkes setempat. f. Pemusnahan Pemusnahan dilakukan apabila sediaan sudah tidak memenuhi syarat, kadaluarsa, izin edar dibatalkan, berhubungan dengan tindak pidana. Tahapannya di buat surat pemberitahuan dan permohonan kepada Dinkes kab/kota dan BPOM setempat. Kemudian di buat berita acara pemusnahan yang berisi hari, tanggal, bulan, tahun, tempat dilakukan pemusnahan, nama dan jenis dan jumlah yang akan dimusnahkan. Cara pemusnahannya yaitu
11
petugas yang memusnahkan, nama dan tanda tangan apoteker pengelola apotek. Berita acara pemusnahan ada 3 rangkap untuk ke Dinkes, untuk ke BPOM dan untuk arsip apotek 2.7 Pelayanan Resep
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 9 Tahun 2017 Tentang Apotek, Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada Apoteker, baik dalam bentuk kertas maupun elektronik untuk menyediakan dan menyerahkan sediaan farmasi dan/atau alat kesehatan bagi pasien. Resep di Apotek Kimia Farma 43 dilakukan pengarsipan setiap hari dengan cara mengelompokkan resep menurut cara pembayaran, yaitu resep kredit dan
resep
tunai.
Resep
yang
mengandung
narkotika
dan
psikotropika
dikelompokkan tersendiri. Kumpulan resep tersebut diberi tanda berupa kelompok resep, tanggal,bulan dan tahun pada setiap kelompoknya. Apotek kimia farma 43 bandung dalam melakukan pelayanan resep dapat dikelompokkan menjadi beberapa kategori pelayanan diantaranya adalah : a. Pelayanan Resep Tunai Penerimaan resep tunai adalah penerimaan resep yang pembayarannya dilakukan secara tunai atau dengan kartu kredit. b. Pelayanan Resep Kredit Pelayanan resep kredit adalah penyaluran obat kepada pasien atas permintaan resep dokter yang pembayarannya dilakukan secara kredit kolektif menurut kontrak kerjasama dengan instansi tempat pasien atau keluarga pasien tersebut bekerja atau dengan asuransi tertentu.Penagihan biaya resep kredit kepada instansi terkait dilaksanakan oleh Bussines Manager. Dalam melakukan pelayanan resep dan ternyata pada lembaran terdapat obat yang termasuk kedalam golongan narkotika dan psikotropik maka diberikan perlakuan secara khusus terutama keaslian resep dan saat menyerahkan resep narkotika, petugas apotek akan meminta identitas pasien seperti fotokopi KTP. Fotokopi KTP akan disimpan sebagai data dalam pelaporan narkotika. Resep yang mengandung obat golongan narkotika diberi tanda garis tanda tinta merah di bawah nama obatnya, sedangkan golongan psikotropika diberi tanda garis tanda
12
tinta biru di bawah nama obatnya dan dicatat nomor resep, tanggal penyerahan, nama dan alamat pasien, nama dan alamat dokter serta jumlah obat yang di minta dalam laporan pemakaian narkotika. Apotek tidak boleh mengulang penyerahan obat narkotika atas dasar salinan resep dari apotek lain, obat narkotika dengan salinan resep harus diambil di apotek yang menyimpan resep aslinya. 2.7.1
Pemusnahan Resep
Apotek kimia farma 43 bandung melakukan pengarsipan resep yang dilakukan setiap hari dengan cara dengan cara mengelompokkan resep menurut cara pembayaran, yaitu resep kredit dan resep tunai. Resep yang mengandung narkotika dan psikotropika dikelompokkan tersendiri. Mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan No 9 tahun 2017 tentang apotek, apotek kimia farma 43 bandung melakukan penyimpanan resep di apotek dengan baik dan memusnahkan resep paling singkat jika telah disimpan menjadi arsip dengan waktu lima tahun lamanya. 2.8 Pelayanan Obat Swamedikasi
Pelayanan obat tanpa resep dokter dilakukan atas permintaan langsung pasien. Obat yang dapat dilayani tanpa resep dokter meliputi obat bebas, obat bebas terbatas, obat keras yang termasuk dalam Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA), obat tradisional, kosmetik dan alat kesehatan. Tahap-tahap yang dilakukan ketika akan melakukan swamedikasiatau UPDS adalah: a. Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan swamedikasi. b. Menggali informasi dari pasien meliputi: i. Who, siapa yang meggunakan obat ii. What , apa gejala yang dialami iii. How Long , berapa lama gejala berlangsung iv. Action, apa yang sudah dilakukan terhadap gejala tersebut v. Medicine, obat lain yang sedang digunakan c. Memilihkan obat sesuai dengan kerasionalan dan kemampuan ekonomi pasien dengan menggunakan obat bebas, bebas terbatas, dan obat wajib apotek (DOWA). d. Informasikan harga kepada pelanggan.
13
e. Jika pelanggan setuju, diminta bantuan kepada petugas peracikan untuk disiapkan obatnya. 2.9 Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan informasi obat di apotek kimia farma 43 bandung dilakukan oleh apoteker atau apoteker pendamping dalam pemberian informasi mengenai obat.
Informasi
mengenai
obat
termasuk
obat
resep,
obat
bebas
dan
herbal.Informasi meliputi indikasi, dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus, rute dan metoda pemberian, keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek samping dari obat dan lain-lain. 2.10 Laporan Keuangan
Laporan keuangan berfungsi sebagai sebagai pemberi informasi kepada pengelola mengenai kondisi keuangan yang terjadi di apotek, karena adanya transaksi jual beli barang dan jasa selama kurun waktu tertentu. 2.10.1 Laporan Bukti Setoran Kas
Bukti setoran kas merupakan bukti uang yang diterima dari bagian kasir atau hasi penjualan. Laporan tersebut dibuat untuk menggambarkan perkiraan jumlah penerimaan dan pengeluaran uang kas apotek selama periode waktu tertentu. Dalam laporan kas terdapat saldo awal, penerimaan (penjumlahan tunai atau kredit), pengeluaran dan saldo akhir kas. 2.10.2 Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH)
LIPH berisi rincian penjualan di apotek yang berasal dari penjualan obat pembekalan kesehatan lainnya baik melalui resep maupun non resep (UPDS), selanjutnya dilaporkan ke BM bandung setiap harinya. Unsur-unsur yang terdapat dalam LIPH antara lain : penjualan tunai, penjualan kredit, pengeluaran, dan total penerimaan uang setelah dikurang pengeluaran.
BAB III TUGAS KHUSUS 3.1 Tinjauan Bab I 3.1.1 Latar Belakang Penelitian
Apotek sebagaimana yang tercantum dalam peraturan mentri kesehatan no 9 tahun 2017 adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukannya praktek kefarmasian oleh apoteker. saat ini perkembangan apotek terpantau cukup pesat, yaitu 25.339 apotek di bulan oktober 2017 berdasarkan hasil rekapitulasi apotek indonesia oleh Kementrian Kesehatan RI dan dari data tersebut diketahui juga bahwa Jawa Barat menempati posisi teratas dengan jumlah penyebaran apotek sebanyak 4.141, yang di ikuti oleh Jawa Timur sebanyak 3.673 dan Jawa Tengah 3.467. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan apotek di jawa barat sangat pesat, sehingga hal ini pun meningkatkan persaingan antar apotek.tuntutan dalam mempertahankan eksistensi merupakan tantangan tersendiri untuk apotek, juga dikarenakan adanya perkembangan pola orientasi pelayanan dari product oriented menjadi patient oriented yang bertujuan untuk membantu konsumen memperoleh dan menggunakan obat yang tepat. hal ini karena apotek merupakan sarana kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan obat. Badan Penelitian dan Pengembangan Kementrian Kesehatan tahun 2013 menyatakan bahwa saat ini sebagian besar masyarakat (41,1%) mendapatkan obat dari apotek sehingga perlu dipastikan bahwa masyarakat telah mendapatkan seluruh informasi yang dibutuhkan agar terhindar dari efek samping akibat pemakaian yang tidak tepat. Dalam sektor yang sangat kompetitif, strategi yang paling penting untuk mempertahankan eksistensi dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.Adanya peningkatan
status
ekonomi
masyarakat,
kemudahan
komunikasi
serta
peningkatan pengetahuan telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kefarmasian yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk dapat tetap bertahan apotek perlu memastikan bahwa pelanggan masih akan memilih apotek tersebut serta bisa merasa senang dan nyaman selama melakukan kunjungan ke apotek. Kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat
14
15
untuk pertumbuhan apotek, seperti pendapatan yang lebih tinggi hingga retensi pelanggan yang lebih tinggi. Untuk itulah kualitas layanan perlu diperhatikan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga apotek tersebut dapat selalu menjadi pilihan pelanggan. Hal inilah yang mendasari dilakukannya survey kepuasan pelanggan oleh mahasiswa praktek kerja profesi apoteker di apotek kimia farma sulanjana, karena kepuasan menggunakan jasa apotek merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakaian obat secara tepat sehingga kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat seberapa besar kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Analisa kepuasan pelanggan dilakukan pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, metode yang digunakan adalah metode survey dengan memberikan kuisioner terstruktur kepada responden yang datang untuk menebus resep dokter. 3.1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan sebelumnya, maka diajukan rumusan masalah, yaitu bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana ? 3.1.3 Tujuan
Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana sebagai salah satu indikator keberhasilan strategi manajemen apotek dalam meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan 3.1.4 Manfaat
Hasil survey diharapkan dapat memberikan manfaat untuk manajemen Apotek Kimia Farma sebagai bahan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh apotek kepada pelanggannya.
15
16
3.2 Tinjauan Bab II 3.2.1 Apotek
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kefarmasian, pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi. Menurut Peraturan Pemerintah No 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian dan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 73 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, menyatakan bahwa apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Menurut Peraturan Pemerintah No 51 tahun 2009, tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian adalah untuk: a. Memberikan
perlindungan
kepada
pasien
dan
masyarakat
dalam
memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian b. Mempertahankan dan meningkatkan mutu penyelenggaraan pekerjaan kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan perundangan-undangan c. Memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat dan tenaga kefarmasian. Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian berupa: a. Apotek b. Instalasi farmasi rumah sakit c. Puskesmas d. Klinik e. Toko obat atau Praktek bersama Dalam Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, pengelolaan suatu Apotek meliputi: a. Pembuatan, pengelolaan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat. b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi d. Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepadamasyarakat.
16
17
e. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya. Sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek adalah: a. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat. b. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek. c. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat. d. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan penyerahan. e. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. f. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga. g. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin. h. Apotek harus memiliki: i. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien ii. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi. iii. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien. iv. Ruang racikan v. Perabotan
apotek
harus
tertata
rapi,
lengkap
dengan
rak-rak
penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan.
17
18
3.2.2 Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung 3.2.2.1 Lokasi dan Letak
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung terletak di tempat yang strategis, di tengah-tengah keramaian kota yang cukup padat, yaitu di Jalan Sulanjana No. 4 Bandung yang terdiri dari dari dua lantai. 3.2.2.2 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana di apotek kimia farma 4 sulanjana : a. Sarana Apotek Ruangan-ruangan yang terdapat di apotek kimia farma sulanjana 4, yaitu: ruang apa; ruang administrasi; kasir; tempat penyerahan obat; ruang peracikan; rak penyimpanan obat yang ditempatkan berdasarkan bentuk sediaan (tablet, sirup, sediaan solid, tetes mata, dan tetes telinga) dan berdasarkan kelas terapi; tempat penyimpanan resep; gudang obat; ruang tempat menyimpan barang milik karyawan; ruang tunggu untuk pasien; swalayan farmasi yang menjual obat-obat bebas, kosmetika, produk kesehatan seperti suplemen makanan, multivitamin, dan obat tradisional yang ditempatkan berdasarkan khasiat dan sediaan dengan susunan alfabetis, serta makanan dan minuman ringan; tempat penjualan alat kesehatan; ruang praktek dokter bersama (dokter spesialis penyakit dalam, dokter kejiwaan, dokter kulit dan kelamin, dan dokter spesialis kandungan); ruang tunggu pasien; mushola; dan kamar mandi. b. Prasarana Apotek Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dilengkapi dengan alat timbang untuk pembuatan obat racikan.Terdapat rak-rak untuk menyimpan sediaan farmasi dan terdapat swalayan farmasi.Obat-obat tersusun rapih dalam rak-rak berdasarkan kelas terapinya untuk kemudahan pengambilan.Terdapat lemari pendingin untuk menyimpan beberapa obat yang stabil dalam suhu tertentu.Apotek Kimia Farma dilengkapi dengan etiket yang baik dan jelas bagi pasien.Sebagai penunjang Apotek Kimia Farma dalam menjelaskan mengenai obat kepada pasien dan sebagai panduan ilmu, juga dilengkapi dengan buku-buku acuan seperti Farmakope. Perlengkapan administrasi pun terdapat dalam Apotek Kimia Farma, seperti buku pencatatan narkotika dan
18
19
prikotropika, buku pemesanan narkotika dan psikotropika, blanko salinan resep, dan lain-lain. c. Sumber Daya Manusia Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 merupakan apotek pelayanan yang dipimpin oleh seorang APA yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer Bisnis Bandung PT. Kimia Farma Apotek. Jumlah tenaga kerja di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 terdiri dari 1 orang APA dan 2 orang aping, 1 orang Supervisor, 11 orang asisten apoteker. Selain karyawan tetap terdapat personalia lain yang bekerja di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung yaitu 10 orang Sales Promotion Girls (SPG), 2 orang petugas kebersihan, dan 3 orang petugas keamanan. 3.2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono tahun 2009, kepuasan ( satisfaction) berasal dari bahasa latin "Satis" (artinya cukup baik, memadai) dan " Factio" (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan merupakan tingkat perasaan yang dialami seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan.Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja dibawah harapan, maka akan terjadi kecewa, sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan maka akan ada kepuasan. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk dengan adanya komentar dari kerabatnya, pengalaman masa lampau, janji dan informasi pemasar serta saingannya. Kesetiaan dari pelanggan, kurang sensitif terhadap harga dan komentar yang baik tentang apotek pengalaman masa lampau akan muncul ketika pelanggan merasa puas.Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang atau evaluasi subjektif terhadap terjadinya kesesuaian antara kenyataan / pengalaman dan harapan15.Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
19
20
3.2.3.1 Faktor Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu 5: a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Dalam industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung untuk memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau social-point yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3.2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
yang disebut model SERVQUAL (Service
Quality)4: a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
20
21
time). Berarti juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan. c. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit). d. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan. e. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahan mudah dihubungi dan lain-lain. f. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain lain). g. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. h. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. i. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan. j. Understanding/knowing the customer , yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dalam perkembangannya yaitu pada tahun 1998, Parasuraman, dkk merangkum kesepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok yaitu 17: a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
21
22
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), aspek ini meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, dan keterampilan dalam memberi informasi. Selain itu, assurance ini juga meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-ra guan. e. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan nya. Aspek ini meliputi kemudahan dalam hubungan antara kayawan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan 4, dengan kata lain dirumuskan: a. Service QualityExpectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh peusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan.Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
22
23
Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan 3.2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang diterima oleh pelanggan berdasarkan
pengalaman.
Bila
kualitas
yang diterima
pelanggan
sudah
memuaskan, maka pelanggan akan mengakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahan itu sudah berkualitas. Untuk itu diperlukan suatu alat pengukur untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah memuaskan atau belum. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan.Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan 4 cara 3, yaitu : a. Lost Costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Beralih) Perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau telah pindah pemasok supaya dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Selain itu, agar dapat mengambil kebijakan perbaikan maupun penyempurnaan selanjutnya, yang diperlukan bukan hanya exit interview saja, tetapi customer loss rate juga penting dimana adanya peningkatan customer loss rate dapat pelanggan menunjukan kegagalan perusahaan dalam hal kepuasan.
23
24
b. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) Salah satu cara dalam memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan orang ( ghost shopper ) untuk berperan sebagai /pembeli potensial produk milik perusahaan dan pesaing. Lalu mereka memberikan laporan tentang hasil kekuatan serta kelemahan dari produk perusahaan maupun pesaing berdasarkan pengalaman yang mereka alami dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Organisasi yang berprinsip customer oriented atau berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat maupun keluhan mereka. Dapat digunkaan media seperti kotak saran yang diletakan pada tempat-tempat yang strategis, kartu komentar, atau saluran telepon khusus bebas pulsa.Informasiinformasi yang dihasilkan melalui metode ini bisa menghasilkan ide-ide baru serta masukan berharga untuk perusahaan, sehingga mungkin untuk mengatasi masalah yang timbul dengan tanggap dan cepat. d. Consumer Satisfaction Surveis (Survei Kepuasan ) Banyak penelitian tentang kepuasan yang telah dilakukan dengan cara survei dengan menggunakan berbagai macam media. Melalui survei ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan serta umpan balik ( feedback ) langsung dari serta memberikan tanda positif yang menunjukan bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggan. 3.2.3.4 Analisis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak 3. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa aspek yaitu:
24
25
a. Harapan Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi kenyataan.Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan.Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya. Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut. b. Kenyataan Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya 6. Lebih lanjut Robbins pada tahun 2003 bahwa
persepsi
merupakan
suatu
proses
mengemukakan
dimana
individu
mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan
makna
padabeberapa elemen
atas
pelayanan
yang
diterimanya
berpedoman
yang menjadi harapannya. Dengan demikian
makakenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan. c. Kepuasan Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kepuasan pelanggan akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila
nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas demikian juga sebaliknya 15. Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut : TKi = Xi/Yi x 100 %
25
26
Keterangan: TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan Xi = Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan) Yi = Skor harapan pelanggan. 3.2.3.5 Konsep Skala Likert
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Skala ini merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.Skala Likert dinyatakan dalam bentuk keteranganketerangan pendapat yang memiliki nilai skor positif atau skor negatif 13. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Total skor merupakan penjumlahan skor response dari responden yang hasilnya ditafsirkan sebagai posisi responden. Prosedur penskalaan dengan metode Likert didasari oleh dua asumsi yaitu: Setiap pernyataan sikap yang telah ditulis dapat disepakati sebagai termasuk pernyataan yang favorable (positif) atau pernyataan yang tidak favorable (negatif). Untuk pernyatataan positif, jawaban yang diberikan oleh individu yang memiliki sikap positif harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi dari jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap negatif.Demikian sebaliknya untuk pernyatataan negatif, jawaban yang diberikan oleh individu yang memiliki sikap negatif harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi dari jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap positif. Bentuk tes pada skala Likert adalah bentuk pernyataan.Responden mengindikasi tingkat keyakinan mereka dengan pernyataan atau evaluasi objektif/subjektif. Biasanya dalam skala Likert terbagi dalam lima kategori yang digunakan, tetapi banyak pakar psikometri menggunakantujuh sampai sembilan kategori. Lima kategori tersebut adalah:
26
27
Tabel 1.Kategori Skala Likert Pernyataan Positif (+)
Pernyataan Negatif (-)
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Tidak setuju
Setuju
Ragu-ragu
Ragu-ragu
Setuju
Tidak setuju
Sangat setuju
Sangat tidak setuju
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Di dalam suatu penelitian diperlukan teknik-teknik untuk pengumpulan data. Menurut Iqbal Hasan tahun 2002 teknik pengumpulan data terbagi atas : a. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden.Dalam survei pemakaian kuesioner merupakan hal penting untuk mengumpulkan data.analisis data kualitatif dan kuantitatif berdasarkan kuesioner tersebut. Sebuah kuesioner yang baik adalah sebuah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang baik pula, dalam arti sedemikian sehingga tidak menimbulkan arti yang lain pada diri responden. Pertanyaan-pertanyaan yang ada pada sebuah kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti sehingga mengurangi tingkat kesalahan interprestasi responden dalam pengisian kuesioner. Berdasarkan jenis pertanyaan kueisoner dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu: i. Pertanyaan Tertutup Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang telah disertai pilihan jawaban.Responden
tinggal
memilih
salah
satu
jawaban
yang
tersedia.Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan berganda atau skala. ii. Pertanyaan Terbuka Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang tidak disertai pilihan jawaban.Sehingga
responden
jawabannya.
27
harus
memformulasikan
sendiri
28
iii. Pertanyaan Kombinasi Tertutup dan Terbuka Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka telah diberi jawaban tetapi kemudian disertai dengan jawaban terbuka. iv. Pertanyaan Semi Tertutup Pertanyaan semi tertutup yaitu pertanyaan yang sudah disertai pilihan jawaban namun masih memungkinkan untuk menambahkan jawaban terbuka. b. Wawancara Wawancara
adalah
teknik
pengumpulan
data
dengan
mengajukan
pertanyaan secara langsung oleh pewawancara kepada responden dan jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat perekam. c. Observasi Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran.Akan tetapi observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera pengeliatan yang berarti tidak mengajukan pertanyan-pertanyaan. 3.2.5 Ukuran Sampel
Roscoe dalam buku Research Methods For Businesstahun 1982 memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini13: a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeriswasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variable yang diteliti. Misalnya variable penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel masingmasing antara 10 s/d 20.
28
29
Untuk Teknik pengambilan sampling dapat dibagi menjadi dua yaitu teknik sampling probability dan nonprobability. a. Teknik Sampling Probability Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi, simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random, Cluster Sampling(Area Sampling) i. Simple random sampling Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. ii. Proportionate stratified random sampling Proportional stratified random sampling adalah cara pengambilan sampel populasi yang mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional dari setiap elemen populasi yang dijadikan sampel dan pengambilan sampel dilakukan secara random. iii. Disproportionate stratified random sampling Disproportionate stratified random sampling adalah pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak dan berstrata tetap, sebagian ada yang kurang proporsional pembagiannya, dilakukan sampling ini apabila anggota populasinya heterogen (tidak sejenis). Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional. iv. Cluster sampling (Area Sampling) Area sampling atau cluster sampling adalah teknik sampling yang dilakukan dengan cara mengambil wakil dari setiap wilayah geografis yang ada. Cluster samples disebut juga sampel kelompok dan bukan individu. Berdasarkan rumus slovin, salah satu rumus perhitungan teknik sampling probability adalah rumus slovin.Rumus ini digunakan untuk menentukan
29
30
jumlah sampel yang diambil dari suatu populasi dalam penelitian.Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dimana ditetapkan terlebih dahulu oleh peneliti sebelum dipelajari berdasarkan rumusan masalah yang ada.Sampel adalah sebagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut 14. Jumlah responden disesuaikan dengan cara perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin, yaitu :
Keterangan : n = jumlah sampel; N = jumlah populasi; d = batas toleransi tingkat kesalahan
b. Teknik sampling non probabillty Teknik non-probilitas merupakan teknik yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini terdiri sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, sampling purposive, sampling jenuh dan snowball sampling. Non probability sampling seringkali menjadi alternatif pilihan dengan pertimbangan yang terkait dengan penghematan biaya, waktu dan tenaga serta keterandalan subjektifitas peneliti.Di samping itu pertimbangan lainnya adalah walaupun probability sampling mungkin saja lebih unggul dalam teori, tetapi dalam pelaksanaannya seringkali dijumpai adanya beberapa kesalahan akibat kecerobohan dari si pelaksananya. Dalam penggunaan non probability sampling, pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman seseorang seringkali dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Dalam prakteknya terkadang ada bagian tertentu dari populasi tidak dimasukkan dalam pemilihan sampel untuk mewakili
30
31
populasi. Teknik Pengambilan Sampel Non Probabilityterdapat lima teknik pengambilan teknik sampling non probabilistik. Berikut ini adalah uraian penjelasan dari ke lima teknik sampling non probabilistik : i. Teknik Haphazard Teknik hapzard adalah teknik pengambilan sampel dimana satuan pengamatannya diperoleh secara sembarangan atau sedapatnya. ii. Teknik Voluntary Teknik voluntary adalah teknik yang dilakukan jika satuan sampling dikumpulkan atas dasar sukarela. iii. Teknik Purposive Teknik purposive merupakan teknik
pengambilan sampel yang
dilakukan dengan memilih satuan sampling atas dasar pertimbangan sekelompok pakar di bidangilmu yang sedang diteliti iv. Teknik Snowball Teknik snowball merupakan teknik pengambilan sampel dimana satuan pengamatan diambil berdasarkan informasi dari satuan pengamatan sebelumnya yang sudah terpilih. v. Teknik Kuota Teknik pengambilan sampel ini banyak diterapkan pada penelitian pasar dan penelitian pengumpulan pendapat (opinion poll) atau jejak pendapat.Teknik dilakukan dengan melakukan penjatahan terhadap kelompok satuanpengamatan secara berjenjang. 3.2.6 Teknik Analisa Data
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik, yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan menumbuhkan rasa kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam menikmati produk atau jasa yang digunakannya. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang buruk atau tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas pada diri pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
31
32
Dalam jangka panjang ikatan antara pelanggan dengan perusahaan akan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dari pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan kualitas pelayanan perusahaan yang dapat menyenangkan pelanggan dan meminimalkan kualitas pelayanan yang membuat pelanggan kecewa. 3.3. Tinjaun Metode Penelitian 3.3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik pendekatancross sectional , artinya pengukuran variabel hanya dilakukan satu kali pada satu saat. 3.3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Apotek Kimia Sulanjana Bandung.Apotek Kimia Farma Sulanjana Bandung pada tanggal 20-22 Oktober 2017. 3.3.3 Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah pasien di Apotek Kimia Farma Sulanjana Bandung.
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik non-
probability dengan teknik purporsive sampling yang dimana merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dan perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, yaitu: n=
( ²)+
Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi d = batas toleransi kesalahan (error tolerance) = 5% (0,05)
Jumlah rata-rata per bulan di Apotek Sulanjana 4 Bandung:
-
Weekdays
= 40 – 70 resep
x = 55 resep
-
Weekends
= 15 – 35 resep
x = 25 resep
Jumlah rata-rata resep per bulan:
-
55 resep x 23 hari
= 1265 resep
-
25 resep x 8 hari
= 200 resep + 1465 resep/bulan
32
33
Hasil perhitungan sampel dengan menggunakan rumus Slovin, dengan nilai d sebesar 5% yang artinya tingkat kepercayaan 95% adalah : n=
=
( )+ 1465 = 1465(0,052)+1
311,7 ~ 312 responden
Penelitian dilakukan selama 3 hari padatanggal 19 – 21 Oktober 2017. Maka sampel selama 3 hari: 312 31
=3
x = 30 ~ 30 responden
Dari hasil perhitungan rumus Slovin, maka didapatkan bahwa minimal responden yang digunakan pada survey ini sebanyak 30 responden. 3.3.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi
Dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan pimilihan kriteria responden, diantaranya adalah : a. Kriteria Inklusi Ktriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Apotek Kimia Farma Sulanjana yang telah berkunjung lebih dari 1x dan bersedia menjadi responden. b. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah responden yang menolak mengikuti penelitian ini. 3.3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
a. Variabel Penelitian Penelitian ini memiliki variabel bebas (independent) dan variabel tergantung (dependent). Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah pasien rawat jalan Apotek kimia Farma Sulanjana dan variabel tergantung adalah tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 5 dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. b. Definini Operasional Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 2. Komponen Operasional Dimensi
Definisi Opersional
Alat Ukur
Cara ukur
Tangiability /
kemampuan instalasi farmasi dalam menunjukan eksistensinya
Kuesioner Service Quality
Skala Likert 1-5 dari pernyataan sangat tidak puas sampai sangat
Sarana fisik
33
Skala ukur Ordinal
34
kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Adalah kemampuan Reliability / instalasi farmasi Kehandalan untuk memberikan pelayanan jasa pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Responsiveness/ Sikap petugas farmasi untuk ketanggapan memberikan bantuan dan jasa pelayanan kepada pasien dengan cepat dan segera dengan penyampaian informasi yang jelas Jaminan dan Assurance/ kepastian seperti jaminan pengetahuan, keramahan dan penampilan petugas, kualitas obat yang baik dengan harga yang wajar sehingga menimbulkan rasa aman dan percaya Perbuatan atau sikap E mpathy/ dari petugas farmasi Kepedulian untuk memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pasien dan kebutuhannya terutama dalam hal berkomunikasi dan berupaya memahami keinginan pasien.
puas
Kuesioner Service Quality
Skala Likert 1-5 dari pernyataan sangat tidak puas sampai sangat puas
Ordinal
Kuesioner Service Quality
Skala Likert 1-5 dari pernyataan sangat tidak puas sampai sangat puas
Ordinal
Kuesioner Service Quality
Skala Likert 1-5 dari pernyataan sangat tidak puas sampai sangat puas
Ordinal
Kuesioner Service Quality
Skala Likert 1-5 dari pernyataan sangat tidak puas sampai sangat puas
Ordinal
3.3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner.
Kuesioner tersebut mengacu pada penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasiaan Di Kota Medan” yang diadopsi dan dimodifikasi agar sesuai untuk digunakan dalam penelitian sehingga akan menghasilkan perhitungan yang lebih akurat. Kuesioner ini merupakan kuesioner yang digunakan untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kefarmasiaan khususnya di Apotek.Kuesioner terdiri dari penilaian 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.
34
35
3.3.7 Cara Kerja
Langkah kerja dalam penelitian ini terbagi dalam beberapa tahap, yaitu : a. Pertama tahap persiapan, pada tahap ini peneliti melakukan tinjauan pustaka berupa jurnal dan refrensi. penelitian.
Melakukan
Menetapkan tema, judul, dan instrument
revisi, berkonsultasi dengan dosen pembimbing
pada hari selasa, 17 oktober 2017. b. Tahap pelaksanaan, peneliti melakukakan pengambilan data di Apotek Kimia Farma Sulanjana. Tahapan analisis data, peneliti melakukan analisis dan pengolahan terhadap data yang terkumpul, membuat kesimpulan dan disusun menjadi sebuah laporan penelitian. 3.3.8 Skema Kerja Mencari jurnal, referensi , teori Mempersiapkan kuesioner PERSIAPAN
Mempersiapkan informed consent
PELAKSANAAN / PENGAMBILAN DATA
ANALISIS DATA
PERSENTASI PENELITIAN
REVISI
Gambar 2. Skema Kerja 3.3.9 Analisa Data
Langkah analisis data dimulai dengan merapikan dan menggolongkan data sehingga lebih mudah untuk diteliti lebih lanjut.Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu analisis univariat. Dilakukan untuk mendeskripsikan variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi dan persentase (%)
terhadap
tingkat persepsi dan sikap untuk bekerjasama. Cara ini dipilih karena skala data dalam bentuk ordinal. Data tersebut dihitung menggunakan rumus:
35
36
∑ Skor Persentase Skor =
∑ Skor Maksimum
x 100%
3.4. Hasil dan Pembahasan Penelitian 3.4.1 Karakteristik Responden
Survei ini bertujuan untuk mengetahui persentase kepuasan pelayanan di apotek. Berdasarkan data yang diambil di Apotek Kimia Farma Sulanjana pada tanggal 20 - 22 Oktober 2017, karakteristik masing-masing responden tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.Karakteristik Responden Karakteristik
Jumlah
Persentase (%)
Pria
11
36.7
Wanita
19
63.3
Total Responden
Jenis kelamin
30
Usia
Remaja
Usia 13-17 tahun
8
26.7
Dewasa
Usia 18-49 tahun
19
63.3
Lansia
Usia 50 Keatas
3
10.0
SD
0
0.0
SMP
1
3.3
SMA
10
33.3
Perguruan Tinggi
17
56.7
Lain-Lain
2
6.7
Pelajar
1
3.3
Mahasiswa
3
10.0
PNS
0
0.0
Pegawai Swasta
9
30.0
Wiraswasta
3
10.0
BUMN
0
0.0
IRT
9
30.0
Pensiunan
0
0.0
Lain-Lain
5
16.7
Baru Pertama Kali
8
26.7
2-5 Kali
6
20.0
Lebih Dari 5 Kali
16
53.3
30
Pendidikan Terakhir
30
Pekerjaan
30
Kedatangan Ke Apotek
36
30
37
Berdasarkan tabel karakteristik responden di atasdiketahui bahwa terdapat 30 responden yang mengikuti survei dalam penilaian kepuasan pelanggan.Pada
gambaran karakteristikresponden berdasarkan “jenis kelamin” terlihat bahwa untuk “wanita”terdiri dari 19 or ang dengan persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk“pria” terdiri dari 11 orang dengan persentase sebesar 36.7%. sehingga dapat dikatakan bahwa persentase responden “wanita” lebih banyak dibandingkan dengan “laki-laki”. Menurut “Sutrisna et al., 2008”, salah satu faktor yang dapat mempengaruhi seseorang dalam menyikapi jasa pelayanan yaitu dapat dilihat dari
“jenis kelamin”. Kemudian jika dilihat dari kategori “lansia”usia >50 tahun yang berkunjung ke apotek kimia farma sulanjana sebanyak 3 orang dengan persentase
10.0%., kategori “dewasa” usia 18 -49 tahun sebanyak 19 orang dengan persentase 63.3%, dan untuk kategori “remaja” usia 13 -17 tahun sebanyak 8 orang dengan persentase 26.7%. Menurut
“Peter tahun 2000” menyatakan bahwa kelompok
umur yang berbeda akan mempengaruhi perilaku pasien. Perbedaan perilaku tersebut dapat dilihat dari cara berfikir seseorang. Umur yang lebih dewasa akan dapat mengambil keputusan dengan optimal dan mandiri sehingga mempengaruhi hasil suvei terhadap kepuasan pelanggan. Untuk
kategori tingkat “pendidikan” didominasi oleh tingkat “pendidikan
terakhir” yakni “perguruan tinggi” sebanyak 17 orang dengan persentase 56.6%, “SMA” sebanyak 10 orang dengan persentase 33.3%, “SMP” sebanyak 1 orang dengan persentase 3.3% dan untuk respond en
yang “putus sekolah/ tidak
sekolah”terdapat 2 orang dengan persentase 6.7%. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin rendahnya suatu penilaian, karena responden dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih dari pelayanan yang telah diberikan 7.
Hasil karakteristik responden berdasarkan “pekerjaan”yakni“pelajar”yang terdiri dari 1 orang dengan persentase 3.3%, “mahasiswa”yang terdiri dari 3 orang dengan persentase
10.0%, “pegawai swasta”yang terdiri dari 9 orang dengan
persentase 30.0%, “wiraswasta” yang terdiri dari 3 orang dengan persentase 10.0%, “IRT”yang terdiri dari 9 orang dengan persentase 30,0%, dan “lain -lain”
37
38
yang terdiri dari supir, pelatih dan desainer sebanyak 5 orang dengan persentase 16,7%.
Untuk karakteristik responden jika dilihat dari “jumlah kunjungan” ke apotek adalah yang berkunjung lebih dari 5 kali sebanyak 16 orang dengan persentase 53.3%, yang berkunjung 2-5 kali sebanyak 6 orang dengan persentase 20.0% dan yang baru pertama kali berkunjung ke apotek
sebanyak 8 orang
dengan persentase 26.7%. Dapat disimpulkan bahwa semakin sering pasien mendapatkan pelayanan dari petugas yang memberikan pelayanan maka penilaian yang diberikan terhadap mutu pelayanan akan terhindar dari bias 1. 3.4.2 Tingkat Kepuasan dan Harapan Pasien
Dalam survei ini dilakukan penilaian terhadap 5 dimensi yang mengacu
terhadap penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Kota Medan”, dimana 5 dimensi tersebut adalahkehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung 3.4.2.1 Nilai Kepuasan dan Harapan Pasien
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari 30 responden yang disurvei dapat dilihat pada dan
“Tabel 5. Hasil Persentase berdasarkan nilai yang dirasakan pasien”
“Tabel 6.Hasil Persentase berdasarkan nilai yang diharapkan terhadap 5
Dimensi Pertanyaan”. Sedangkan untuk melihat persentase dimensi dari atribut pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.Persentase Kepuasan & Harapan Dimensi Atribut Pelayanan
No
Komponen
% Kepuasan TB KB
1
Kehandalan
0
0.6
2
Ketanggapan
0
3
Jaminan
4
Empati
5
Bukti Langsung
CB
% Harapan
B
SB
TP KP CP
P
13.7 74.3 11.4
0
0
4.8 63.5 31.7
0
6.3
0
0
7.1 53.5 39.4
0
0
2.3
39.7
0
0
2.2 40.1 57.6
0
0
5.3
38.2 56.5
0
0
4.6 49.7 45.7
0
0
7.7
63.2 29.0
0
0
2.3
52.1 41.7 58
57.5 40.2
Keterangan : TB
SP
= Tidak Baik (Skor 1)
TP
38
= Tidak Puas (Skor 1)
39
KB
= Kurang Baik (Skor 2)
KP
= Kurang Puas (Skor 2)
CB
= Cukup Baik (Skor 3)
CP
= Cukup Puas (Skor 3)
B
= Baik (Skor 4)
P
= Puas (Skor 4)
SB
= Sangat Baik (Skor 5)
SP
= Sangat Puas (Skor 5)
Berdasarkan Tabeldiatas, diperoleh persentase tentang penilaian kepuasan yang dirasakan responden dengan penilaian harapan terhadap dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana.
Berdasarkan
penilaian
tingkat
“kepuasan”
pasien
yang
terdiri
dari:kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung”memiliki persentase tertinggi pada dimensi “kehandalan” dengan kategori “baik” sebesar 74.3%. Sedangkan, untuk atribut pelayana n
pada dimensi “empati” memiliki
persentase tertinggi dengan kategori “sangat baik” yaitu sebesar 56.5%. Sedangkan jika dilihat pada penilaian tingkat “harapan” pasien terhadap kelima dimensi, menunjukkan bahwa persentase tertinggi terdapat pada dimensi
“kehandalan” dengan kategori “penting” sebesar 63.5% dan pada penilaian dimensi jaminan dengan kategori “sangat penting” sebesar 57.6%. 3.4.2.2 Nilai Kepuasan dan Harapan Pasien berdasarkan 5 dimensi kepuasan
Berdasarkan grafik di bawah, dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan persentase kepuasan dengan harapan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan di Apotek Kimia Farma Sulanjana.Perbedaan grafik tersebut menunjukkan nilai tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Jika persentase kepuasan pasien lebih tinggi daripada persentase harapan atau persentase kepuasan sama dengan persentase harapan pasien, maka tingkat kepuasan yang diinginkan telah tercapai. Sedangkan, bila persentase kepuasan lebih rendah daripada persentase harapan, maka tingkat kepuasan yang diinginkan belum tercapai. Menurut Landrum et al. (2008), semakin kecil selisih antara dua nilai tersebut maka semakin baik kualitas suatu pelayanan.
39
40
Persentase Kepuasan dan Harapan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 95 e s a t n e s r e P
90 85 80 75 70 KEHANDALAN
KETANGGAPAN
JAMINAN
EMPATI
BUKTI LANGSUNG
% KEPUASAN
77.8
85.3
86.2
88.4
82.7
% HARAPAN
84
84.7
89.7
87.6
86.3
Gambar 3.Presentase Terhadap Atribut Mutu Pelayanan
Untuk dimensi “kehandalan” terlihat bahwa terdapat perbedaan antara kepuasan dan harapan, dimana hasil persentase kepuasan yang diperoleh sebesar 77.8% dan hasil persentase harapan yang diperoleh sebesar 84%. Sehingga dari hasil tersebut dapat dis impulkan
bahwa persentase “kepuasan pasien” masih
rendah dibandingkan dengan persentase “harapanpasien”. Pada dimensi “ketanggapan” terdapat perbedaan hasil persentase “kepuasan”yaitu sebesar 85.3% dan “harapan”yaitu sebesar 84.7%. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa persentase “kepuasan pasien” lebih tinggi
dibandingkan dengan “harapan pasien” dengan perbedaan 0.6%. Untuk dimensi jaminan terlihat bahwa terdapat perbedaan antara kepuasan dan harapan dimana hasil persentase kepuasan diperoleh sebesar 89.7% dan harapan sebesar 86.7%.Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa persentase harapan lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan, oleh karena itu perlu adanya peningkatan kepuasan kepada pasien agar harapan pasien dapat tercapai.
Untuk dimensi “empati” terdapat perbedaan dimana hasil persentase kepuasan yang diperoleh sebesar 88.4% dan harapan 87.6%. Sehingga dari hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa persentase “kepuasan pasien” lebih tinggi dibandingkan dengan “harapan pasien” dengan perbedaan 0.8%. Dan untuk dimensi “bukti langsung” terlihat bahwa terdapat perbedaan antara kepuasan dan harapan dimana hasil persentase “kepuasan” diperoleh sebesar 82.7% dan “harapan” sebesar 86.3%. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa persentase harapan lebih tinggi dibandingkan dengan
40
41
kepuasan, oleh karena itu perlu adanya peningkatan kepuasan kepada pasien agar harapan pasien dapat tercapai. 3.5 Kesimpulan dan Saran
a. Kesimpulan Berdasarkan hasil penilaian rata-rata pelanggan di apotek kimia farma 4 sulanjana bandungdilihat dari sisi kepuasan persentase dalam dimensi ketanggapan dan empati melebihi dari harapan, sementara persentase kepuasan dalam dimensi kehandalan, jaminan, dan bukti langsng masih rendah dibandingkan dengan harapan. Untuk komponen kepuasan yang sudah melebihi harapan perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan agar kualitas tetap terjaga.Sementara untuk persentase kepuasan yang masih rendah dibandingkan dengan harapan perlu adanya perbaikan sehingga kepuasan dapat melebihi harapan. b. Saran Perlu dilakukannya penelitian lebih lanjut dengan skala yang lebih besar dan analisis data secara statistik, agar hasil yang diperoleh memperlihatkan perbedaan yang signifikan antara persentase nilai kepuasan dan harapan.
41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) yang telah dilaksanakan di Apotek Kimia Farma 43 Bandung, maka dapat disimpulkan bahwa: a. Program PKPA di apotek, telah memberikan kesempatan kepada calon apoteker untuk meningkatkan pemahaman dan wawasan calon apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek yang mengacu pada regulasi yang berlaku. b. Program PKPA di Apotek telah menjadikan calon apoteker lebih mengerti tentang gambaran nyata keegiatan yang terjadi di apotek kimia farma 43 bandung sehingga calon apoteker dapat lebih percaya diri dan tidak canggung untuk bekerja dibidang distribusi farmasi, serta lebih siap ketika memasuki dunia kerja. 4.2 Saran
Setelah menjalani PKPA selama 1 bulan di apotek kimia farma 43 bandung, dapat disarankan beberapa hal : a. Apotek kimia farma 43 bandung harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan fasilitas
dan pelayanan di apotek sehingga apotek kimia
farma 43 bandung lebih eksis selalu. b. Perlu adanya perbaharuan data harga-harga produk farmasi maupun non farmasi dalam bentuk label pada produk untuk memudahkan pelayanan bagi pasien dan mengefisiensikan waktu pelayanan. Berdasarkan pengamatan sebagian besar pasien menanyakan harga produk sebelum membeli. c. Lebih meningkatkan kelengkapan obat-obatan untuk meminimalisir adanya penolakan resep sehingga eksistensi apotek kimia farma 43 selalu terjaga. d. Menambah persediaan brosur serta poster untuk meningkatkan pengetahuan pasien tentang obat dan penyakit.
42
DAFTAR PUSTAKA
1.
Aryani, F., Husnawati., S. Muharn., Liasari., R. Afriani. 2015. Analisisa
Kepuasan Pasien R awat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di I nstalasi F armasi R umah Sakit I slam I bnu Sina , Pekanbaru: PHARMACY, 12 (01): 101-112. 2.
Departemen
Hukum
dan
HAM
Republik Indonesia, Peraturan
Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 51 Tahun, 2009, Tentang
Pekerjaan K efarmasian, Jakarta. 3.
Kotler, Philip., 2006, Marketing Management 11th E dition, New Jersey:
Prentice Hall Int’l. 4.
Landrum, Hollis., et al., 2009, Measuri ng I S System Quality with SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five
SE RVPE RF Dimensions.Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline Volume 12, 2009. 5.
Lupiyoadi, Rambat., 2001, Manajemen Pemasaran J asa, Jakarta: Salemba Empat.
6.
Muchlas, P., 1997, Peri laku Organisasi. E disi I I , UGM, Jogyakarta.
7. Nasser, et al., 2006, Auditor – Client Relationship: The Cose ofAudit
Tenure and Auditor Switching In Malaysia”. Managerial Auditor Journal 8.
Osmena, Peter., 2010, Statistical Power Analysis Using SAS and R. A Senior Project Presented to the Faculty of the statistics Departemen California Polytechnic State University, San Luis Obispo. Available at http://digitalcommons.calpoly.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1002&cont ext=statsp [Diakses 22 Oktober 2016].
9.
Parasuraman, A., Valerie., A, Zeithaml., dan Leonard L, Berry., 2009,
Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and E xpectation, The Free Press. 10. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73, 2016, Tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek , Jakarta. 11. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9, 2017,
TentangApotek , Jakarta.
43
12. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51, 2009, Tentang
Pekerjaan K efarmasian, Jakarta. 13. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kombinasi (M ixed Methods) . Bandung: Alfabeta. 14. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R & D (Cetakan ke-14). Bandung: Alfabeta. 15. Supranto, J., 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar ( Cetakan Keempat) . Jakarta : PT. Rineka Cipta. 16. Sutrisna E.M., Ekawati M.D., dan Tri Yulianti., 2008, Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek I nstalasi F armasi Rumah Sakit Umum Daerah Sragen . Pharmacon: Vol.9, No.2: 57-67. 17. Tjiptono, Fandy., 1996, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. 18. Undang-Undang
Republik
Indonesia
Nomor
36,
2009,
Kesehatan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
44
Tentang
Lampiran 1.Letak dan Posisi Apotek Kimia Farma 43 Bandung
Gambar 4.Letak dan Posisi Apotek Kimia Farma 43 Bandung
45
Lampiran 2.Layout Apotek Kimia Farma 43 Bandung
18
17
16
19 15
22
20
22
22
Lantai 2 21 10
9
8
7
6 5
11 14
4
Lantai 1
3
12
13
14 2
1
Keterangan
Pintu masuk Ruang Praktek Dokter Gigi Ruang Praktek Dokter Umum Toilet Ruang Praktek Dokter Ruang Prakter Dokter Sp. Kandungan 7. Ruang Ibu dan Anak 8. Tempat Pendaftaran 9. Ruang Praktek Dokter Anak 10. Ruang Karyawan 11. Ruang Administrasi 12. Apotek
13. Swalayan Farmasi 14. Ruang Tunggu 15. Ruang Praktek Dokter THT 16. Musholah 17. Laboratorium Klinik 18. Tempat Pendaftaran 19. Ruang Praktek Dokter Sp.KK 20. Ruang Praktek Dokter Mata 21. Optik 22. Ruang Tunggu
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Gambar 5. Layout Apotek Kimia Farma 43 Bandung
46
Lampiran 3.Struktur Organisasi APOTEKER PENANGGUNG JAWAB APOTEK (PHM) APOTEKER PENDAMPING SUPERVISIOR LAYANAN KEFARMASIAN (TTK)
LAYANAN FARMASI
TTK
ADM
SWALAYAN FARMASI
KASIR
OFFICE BOY
SATPAM
Gambar 6.Struktur Organisasi
47
PETUGAS SWALAYAN
KASIR
Lampiran 4.Alur Pengadaan Kimia Farma 43 Bandung
APP
MinMax/DC BPBA
BM
SP Seluruh APP
SP Secara E-mail Barang + Faktur SP Asli Ditanda Tangan APA
Gambar 7.Alur Pengadaan Kimia Farma 43 Bandung
48
DISTRIBUTOR
Lampiran 5.Alur Pelayanan Resep
Gambar 8.Alur Pelayanan Resep
49
Lampiran 6.Surat Pesanan Narkotika
Gambar 9.Surat Pesanan Narkotika
50
Lampiran 7.Surat Pesanan Psikotropik
Gambar 10.Surat Pesanan Psikotropik
51
Lampiran 8.Lemari Penyimpanan Narkotika dan Psikotropik
A
B
B A
Keterangan A = Penyimpanan Narkotika B = Penyimpanan Narkotika
Gambar 11.Lemari Penyimpanan Narkotika dan Psikotropik
52
Lampiran 9.Kode Box Obat Berdasarkan Pareto(A, B, C)
Gambar 12. Kode Box Obat Dengan Pareto A
Gambar 13.Kode Obat Dengan Pareto B
Gambar 14.Kode Obat Dengan Pareto C
53
Lampiran 10.Kode Box Obat Dengan Penandaan LASA dan High Alert
Gambar 15. Penandaan Obat LASA
Gambar 16. Penandaan High Alert
54
xpir ed D ate Lampiran 11.Penandaan Tahun E xpire
Keterangan Gambar : Warna
Tahun
Expired Date Tahun 2017 Expired Date Tahun 2018 Expired Date Tahun 2019 keatas Gambar 17.Penandaan Tahun Expired Tahun Expired Date
55
Lampiran 12.Penandaan Etiket, Label Antibiotik
Gambar 18.Penandaan Etiket Obat Dalam
Gambar 19.Penandaan Etiket Obat Luar
Gambar 20.PenandaanEtiket Antibiotik
Gambar I. Label Antibiotik
56
Lampiran 13. Buku Penerimaan Faktur
Gambar 22.Buku Penerimaan Faktur
Lampiran 14. Format Uji Petik
57
Gambar 23.Format Uji Petik
Lampiran 15. Format UPDS
58
Gambar 24.Format UPDS
Lampiran 16.Arsip Resep
59
Gambar 25.Arsip Resep
Lampiran 17. Kuisioner Yang Digunakan
60
1
LAMPIRAN
INFORMED CONSENT SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 4 SULANJANA Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama
: …………………………………………………………………
Alamat
: …………………………………………………………………
Dengan ini menyatakan kesediaan saya menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh Mahasiswa PKPA di Apotek Kimia Farma Sulanjana dengan judul
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma Sulanjana”. Saya bersedia mengisi kuesioner dan melaksanakan wawancara serta memberikan jawaban yang sesuai dengan keadaan sebenarnya. Bandung, Oktober 2017 Partisipan,
(
61
)
62
Tgl : …
No. Kuesioner :
KUESIONER Petunjuk Pengisian Bagian A :
Pernyataan berikut ini dapat dijawab dengan memberikan tanda ceklis (√)
pada pilihan jawaban yang tersedia atau mengisi pada tempat yang telah disediakan. A. Identitas Responden 1. JenisKelamin :
□Pria
□Wanita
2. Usia : □ Remaja : 12-25 tahun □Dewasa : 26-45 tahun
□ Lansia > 46 tahun 3. PendidikanTerakhir SD
□ SMP □PerguruanTinggi
SMA
Lain-lain (Tidaktamat SD, tidaksekolah, dll)
4. Pekerjaan :
□ Pelajar □ Mahasiswa □ PNS □ Lainnya : …………
□ Pegawaiswasta □ Wiraswasta □ BUMN
□ IRT □ Pensiunan
5. Sudahberapa kali AndadatangkeApotekini Barupertama kali 2-5 kali Lebihdari lima kali Petunjuk Pengisian Bagian B: Di bawah ini terdapat pernyataan – pernyataan yang berkaitan dengan pengalaman Anda sebagai pasien setelah menerima pelayanan di Apotek Kimia
Farma.Berikanlah tanda (√) pada kolom yang tersedia pada setiap pertanyaan sesuai dengan persepsi Anda terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma. Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
B. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
63
YANG ANDA RASAKAN NO
DAFTAR PERTANYAAN
A
KEHANDALAN
A1
Kecepatan pelayanan obat
A2
Obat dijual dengan harga wajar
A3
Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum KETANGGAPAN
B
B1 B2
B3
Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen Petugas Selalu Siap Membantu
C
JAMINAN
C1
Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang obat yang dibeli Petugas mempunyai pengeta huan dan keterampilan yang baik dalam memeberikan pelayanan Obat yang dibeli terjamin keasliannya Obat yang diberikan sesuai dengan yang diterima EMPATI
C2
C3 C4 D
D1
E
Terjadi komunikas i yang baik antara petugas dan konsumen Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen Petugas memberikan pelayanan kepada konsumen tanpa memandang status sosial BUKTI LANGSUNG
E1
Apotek terlihat:
D2 D3
E2
E3
1.
Rapih
2.
Bersih
Petugas Apotek Berpakaian: 1.
Rapih
2.
Bersih
Obat tersedia dengan lengkap
TB
KB
CB
B
HARAPAN ANDA SB
TP
KP
CP
P
SP
64
Lampiran 18.Hasil Persentase Yang Dirasakan Dari 5 Dimensi Pertanyaan Tabel 5.Hasil Persentase Yang Dirasakan Dari 5 Dimensi Pertanyaan Nilai Yang Dirasakan
PERTANYAAN 1
2
3
4
5
patan pelayanan obat
0
0
7
23
0
dijual dengn harga wajar
0
1
6
23
as melayani dengan ramah dan tersenyum
0
0
3
as cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
0
0
as mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen
0
as Selalu Siap Membantu
Persentase (
R
1
2
3
30
0,0
0,0
23,3
0
30
0,0
3,3
20,0
19
8
30
0,0
0,0
10,0
3
18
9
30
0,0
0,0
10,0
0
2
12
16
30
0,0
0,0
6,7
0
0
3
20
7
30
0,0
0,0
10,0
umen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang obat yang dibeli
0
0
3
20
7
30
0,0
0,0
10,0
as mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memeberikan pelayanan
0
0
0
21
9
30
0,0
0,0
0,0
yang dibeli terjamin keasliannya
0
0
1
16
13
30
0,0
0,0
3,3
yang diberikan sesuai dengan yang diterima
0
0
0
18
12
30
0,0
0,0
0,0
di komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
0
0
0
10
20
30
0,0
0,0
0,0
as memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
0
0
5
7
18
30
0,0
0,0
16,7
as memberikan pelayanan kepada konsumen tanpa memandang status social
0
0
2
21
7
30
0,0
0,0
6,7
k terlihat:
0
0
0
0
0
30
0,0
0,0
0,0
Rapih
0
0
1
18
11
30
0,0
0,0
3,3
Bersih
0
0
1
17
12
30
0,0
0,0
3,3
as Apotek Berpakaian:
0
0
0
0
0
30
0,0
0,0
0,0
Rapih
0
0
5
23
2
30
0,0
0,0
16,7
Bersih
0
0
5
23
2
30
0,0
0,0
16,7
tersedia dengan lengkap
0
0
4
17
9
30
0,0
0,0
13,3
KEHANDALAN
KETANGGAPAN
JAMINAN
EMPATI
BUKTI LANGSUNG
Lampiran 19. Hasil Persentase Yang Diharapkan Dari 5 Dimensi Pertanyaan Tabel 6.Hasil Persentase Yang Diharapkan Dari 5 Dimensi Pertanyaan PERTANYAAN
Nilai Harapan 1
2
3
4
R
5
Persentase 1
2
3
KEHANDALAN
n pelayanan obat
0
0
1
20
9
30
0
0
3,3
al dengn harga wajar
0
0
3
20
7
30
0
0
10
0
0
2
20
8
30
0
0
6,7
cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
0
0
4
21
5
30
0
0
13,3
mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen
0
0
4
15
11
30
0
0
13,3
Selalu Siap Membantu
0
0
1
15
14
30
0
0
3,3
en mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang obat yang dibeli
0
0
2
15
13
30
0
0
6,7
mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memeberikan pelayanan
0
0
0
15
15
30
0
0
0
g dibeli terjamin keasliannya
0
0
1
14
15
30
0
0
3,3
g diberikan sesuai dengan yang diterima
0
0
1
10
19
30
0
0
3,3
0
0
2
15
13
30
0
0
6,7
melayani dengan ramah dan tersenyum KETANGGAPAN
JAMINAN
BUKTI LANGSUNG
omunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
65
memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
0
0
2
16
12
30
0
0
6,7
memberikan pelayanan kepada konsumen tanpa memandang status social
0
0
2
18
10
30
0
0
6,7
erlihat:
0
0
0
0
0
30
0
0
0
pih
0
0
1
18
11
30
0
0
3,3
rsih
0
0
1
19
10
30
0
0
3,3
Apotek Berpakaian:
0
0
0
0
0
30
0
0
0
pih
0
0
1
22
7
30
0
0
3,3
rsih
0
0
1
22
7
30
0
0
3,3
0
0
1
12
17
30
0
0
3,3
edia dengan lengkap
66
Lampiran 20.Persentase Penilaian Kepuasan dan Harapan pada Atribut
Pelayanan Mutu di Apotek Kimia Farma Sulanjana Tabel 7. Persentase Penilaian Kepuasan dan Harapan pada Atribut Pelayanan
Mutu di Apotek Kimia Farma Sulanjana Kategori
1.
TB KB CB B SB 2.
TB KB CB B SB 3.
TB KB CB B SB 4.
TB KB CB B SB 5.
TB KB CB B SB
Kepuasan Frekuensi Persentase (F) (%) Kehandalan 0 0 2 0.6 48 13.7 260 74.3 40 11.4 Ketanggapan 0 0 0 0 24 6.3 200 52.1 160 41.7 Jaminan 0 0 0 0 12 2.3 300 58.0 205 39.7 Empati 0 0 0 0 21 5.3 152 38.2 225 56.5 Bukti Langsung 0 0 0 0 48 7.7 392 63.2 180 39.0
Harapan Frekuensi Persentase (F) (%)
0 0 18 240 120
0 0 4.8 63.5 31.7
0 0 27 204 150
0 0 7.1 53.5 39.4
0 0 12 216 310
0 0 2.2 40.1 57.6
0 0 18 196 180
0 0 4.6 49.7 45.7
0 0 15 372 260
0 0 2.3 57.5 40.2
67
Lampiran 2. Grafik Kepuasan dan Harapan % PENILAIAN HARAPA DIMENSI KEHANDALA
% PENILAIANKEPUASAN DIMENSI KEHANDALAN N100 A S A U 50 P E k 0 %
TB
KB
CB
B
SB
80 N A60 P A40 R20 A H 0 %
TP
KATEGORI KEPUASAN
Gambar
KP
CP
P
KATEGORI HARAP
26. Grafik Persentase Penilaian Kepuasan dan Harapan Terhadap Dimensi Kehandalan di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana % PENILAIAN KEPUASAN DIMENSI KETANGGAPAN N60 A S40 A U P20 E K 0 %
TB
KB
CB
B
% PENILAIAN HARAPA DIMENSI KETANGGAPA
SB
60 N A40 P A R20 A H 0 %
KATEGORI KEPUASAN
TP
KP
CP
P
KATEGORI HARAP
Gambar 27. Grafik Persentase Penilaian Kepuasan dan Harapan Terhadap Dimensi Ketanggapan di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana
% PENILAIAN KEPUASAN DIMENSI JAMINAN N80 A60 S A40 U P20 E K 0 %
TB
KB
CB
B
% PENILAIAN HARAPA DIMENSI JAMINAN
SB
KATEGORI KEPUASAN
80 N A60 P40 A R20 A H 0 %
TP
KP
CP
P
KATEGORI HARAP
Gambar 28.Grafik Persentase Penilaian Kepuasan dan Harapan Terhadap Dimensi Jaminan di Apotek Kimia Farma 4 Sulanjana
